(Luận văn) dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia lai

Quá trình nghiên cứu trọng tâm các nội dung và đạt được các kết quả như sau: - Tổng kết các lý thuyết, các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ

CÁP THỊ THÚY CƯỜNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI

CÁP THỊ THÚY CƯỜNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI

TP HỒ CHÍ MINH, 2016

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

phía khách hàng để khám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Quá trình nghiên cứu trọng tâm các nội dung và đạt được các kết quả như sau:

- Tổng kết các lý thuyết, các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; kết hợp phân tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai, trên cơ

sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman & ctg (1988) tác giả đề xuất mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự phục vụ; (4) Sự hữu hình; (5) Sự đồng cảm; (6) Chính sách giá cả

- Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng các kỹ thuật: phân tích Cronbach's alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi Kích thước mẫu nghiên cứu là

200 được chọn bằng phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số lượng khách hàng tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch (TP Pleiku và các huyện) Kết quả kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai gồm 6 thành phần ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự đáp ứng (β = 0,301); Chính sách giá cả (β

= 0,259); Sự đồng cảm (β = 0,241); Sự phục vụ (β = 0,175); Sự tin cậy (β = 0,157)

và Sự hữu hình (β = 0,150)

Cuối cùng, hạn chế của nghiên cứu này là mô hình lý thuyết sau khi kiểm định chỉ mới giải thích được 54,791% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng và chưa phân tách được ý kiến của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Hơn nữa, nghiên cứu chỉ được kiểm định tại BIDV Gia Lai, trong khi BIDV hoạt luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016

Người thực hiện luận văn

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU ix

1 Tính cần thiết của đề tài ix

2 Tổng quan nghiên cứu trước x

3 Mục tiêu của đề tài xi

4 Câu hỏi nghiên cứu xi

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu xi

6 Phương pháp nghiên cứu xii

7 Đóng góp của nghiên cứu xii

8 Bố cục đề tài xii

CHƯƠNG 1 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 3

1.1.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.4 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng 11

1.2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.6.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 14

1.2.6.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 16

CHƯƠNG 2 17

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 17

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV GIA LAI 17

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 18

2.2.1 Kết quả kinh doanh chung 18

2.2.2 Hoạt động huy động vốn 21

2.2.3 Hoạt động tín dụng 24

2.2.4 Các dịch vụ khác 27

2.2.4.1 Dịch vụ thanh toán trong nước 28

2.2.4.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 29

2.2.4.3 Dịch vụ thẻ 30

2.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union 31

2.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 32

2.2.5 Tồn tại và nguyên nhân 33 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

2.3 KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI BIDV GIA LAI 36

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 36

2.3.2 Đối tượng khảo sát 38

2.3.3 Quy trình khảo sát 38

2.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 40

2.3.4.1 Làm sạch dữ liệu 40

2.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40

2.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

2.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến (hồi quy tuyến tính bội) 42

2.3.4.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính 43

2.3.5 Thang đo 44

2.3.6 Kết quả khảo sát 44

2.3.6.1 Thông tin về mẫu khảo sát 44

2.3.6.2 Phân tích thống kê và phân tích mô tả 44

2.3.6.3 Đánh giá thang đo 46

2.3.6.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49

2.3.6.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy 54

2.3.7 Thảo luận kết quả khảo sát 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3 59

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 59

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV

GIAI ĐOẠN 2017-2018 59

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 61

3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai 61

3.2.1.1 Đối với mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ 61

3.2.1.2 Đối với dịch vụ huy động vốn: 61

3.2.1.3 Đối với cho vay bán lẻ 62

3.2.1.4 Đối với dịch vụ thanh toán trong nước 63

3.2.1.5 Đối với dịch vụ thẻ 63

3.2.1.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối 64

3.2.1.7 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 64

3.2.2 Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai từ mô hình khảo sát 65

3.2.2.1 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 65

3.2.2.2 Đối với nhân tố Chính sách Giá cả 65

3.2.2.3 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 66

3.2.2.4 Đối với nhân tố Sự phục vụ 66

3.2.2.5 Đối với nhân tố Sự tin cậy 67

3.2.2.6 Đối với nhân tố Sự hữu hình 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

PHỤ LỤC 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM (Automatic Teller machine) - Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mai và cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động của BIDV DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

IBMB Dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking của BIDV

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS (Point Of Sale) Thiết bị thanh toán thẻ

SERVQUAL (Service – Quality) Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của BIDV Gia Lai 2013-2015 19

2 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại BIDV Gia Lai

12 Bảng 2.12 Số lượng mẫu phân bổ cho các phòng giao dịch 39

13 Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của tất cả các

14 Bảng 2.14 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 48

15 Bảng 2.15 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal

16 Bảng 2.16 Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 50

17 Bảng 2.17 Ma trận tương quan giữa các biến 51

18 Bảng 2.18 Kết quả phân tích R2 điều chỉnh 52

20 Bảng 2.20 Các thông số của từng biến trong PT hồi quy 53

21 Bảng 2.21 Tổng hợp kết quả kiểm dịnh giả thuyết nghiên cứu 53

22 Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Durbin- Watson 55

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37

2 Hình 2.2 Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa 55

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thu nhập tại BIDV Gia Lai 2013-2015 20

2 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia

MỞ ĐẦU

1 Tính cần thiết của đề tài

Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng thương mại (NHTM) đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại hướng tới khách hàng mục tiêu với các sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển thị phần, tạo nguồn vốn trung, dài hạn, đa dạng hóa các hoạt động ngân hàng, phát triển nền khách hàng hiện đại và tiềm năng và đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro Việt Nam với gần 90 triệu dân đang có thu nhập ngày càng tăng và tỷ

lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM đặc biệt là mảng DVNHBL

Năm 2015 và 2016, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam (BIDV) được Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán

lẻ tốt nhất Việt Nam 2015 và 2016” công nhận những nỗ lực và thành tựu trong việc

cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm

Những giải thưởng uy tín của các tổ chức quốc tế đã ghi nhận những sự thay đổi

về chất sau hàng loạt những cải tiến của BIDV và trong thời gian tới, tiếp tục nâng cao chất lượng DVNHBL để luôn luôn là "người bạn đồng hành tin cậy" của khách hàng và tiếp tục không ngừng phấn đấu, nỗ lực để có những bước tiến xa hơn, cao hơn nữa là yêu cầu được đặt ra thường xuyên

Địa bàn Pleiku, Gia Lai đã có đến 19 chi nhánh của các NHTM cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt trên địa bàn Không những tăng nhanh về số lượng ngân hàng mà yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng nâng cao khi các NHTMCP có thế mạnh về dịch vụ bán lẻ đã thành lập chi nhánh trên địa bàn Sự chia sẻ về thị phần

và khách hàng đã tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng và doanh thu DVNHBL của BIDV Gia Lai Trước yêu cầu của hệ thống BIDV cũng như tình hình thực tế tại địa bàn, việc đánh giá hoạt động DVNHBL tại BIDV Gia Lai để nhìn nhận những ưu luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

điểm và hạn chế, đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL

và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng là yêu cầu được đặt ra cấp thiết

2 Tổng quan nghiên cứu trước

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nhận được

sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới Chẳng hạn, Gronroos (1984) với mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng; Parasuraman (1985) với mô hình SERVQUAL là những nhà tiên phong khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, các nhà nghiên cứu cũng không ngừng tìm kiếm nhằm phát triển thang đo đo lường chất lượng dịch vụ như Avkiran (1994) với mô hình BANKSERV nghiên cứu thị trường các ngân hàng Úc; Bahia và Nantel (2000) với mô hình BSQ (Banking Service Quality) nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Canada

Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã được một số nghiên cứu thực hiện ở một số ngân hàng lớn như: “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008); “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” của Đinh Phi Hổ (2009); vv

Các kết quả nghiên cứu trên là những tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo, góp phần phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam và thế giới Nhìn chung các nghiên cứu đã tập trung vào hiệu chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ và các biến đo lường dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) chẳng hạn: thành phần danh tiếng, uy tín ngân hàng, mạng lưới các chi nhánh (Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008) Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu trước đó đã chỉ ra vấn đề là môi trường văn hóa ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng khác nhau dẫn đến tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng có thể khác nhau Đó chính là lý do tác giả thực hiện nghiên cứu này tại BIDV Gia Lai nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

đoạn hiện nay phù hợp với tình hình thực tế tại BIDV Gia Lai mà không bị trùng lắp các công trình nghiên cứu đã công bố

3 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát:

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khảo sát khách hàng sử dụng

dịch vụ theo mô hình SERVQUAL để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai

- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Gia Lai, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai?

- Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Gia Lai?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai

- Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại BIDV Gia Lai

Về thời gian: Thông tin về cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai

được thu thập từ năm 2013-2015 Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được thu thập

từ ngày 01/06/2016 đến 30/07/2016

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính:

- Sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, qui nạp, lựa chọn tri thức, kế thừa

những nhân tố hợp lý của các công trình khoa học đã được nghiên cứu để hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ

- Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh để đánh giá điểm mạnh, điểm

yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai

Phương pháp nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng nhằm thu thập,

phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng, cũng như ước lượng kiểm định theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1988)

7 Đóng góp của nghiên cứu

Về phương diện lý thuyết: Nghiên cứu hy vọng góp phần vào tổng kết lý thuyết

chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bổ sung vào hệ thống

thang đo về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Về phương diện thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là cơ sở khoa

học nhằm hoạch định các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai

CHƯƠNG 1

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu

là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn Với lĩnh vực tài chính tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng lại được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

Theo phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định, David Cox (“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, 1997, tr.335) cho rằng: “DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (NXB Khoa học và Kinh tế, 1999, tr.460) định nghĩa “DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng”

Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (năm 2010) không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, theo qui định tại Khoản 12 đến 15, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Trong đó:

- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

- Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Tóm lại, DVNHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng

DVNHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Do đó, đối tượng khách hàng của DVNHBL bao gồm các doanh nghiệp vừa

và nhỏ, khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng vốn chiếm phần lớn dân số

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch nhỏ lẻ

DVNHBL phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản…nên số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch không cao Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao, nhưng bù lại nhờ vào quy mô, lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải liên tục được cải tiến

Đối tượng của DVNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp… nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Đối tượng khách hàng này sử dụng DVNHBL cũng mang tính thời điểm, phát sinh theo nhu cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và thiết luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

thực Cùng với sự thay đổi của các điều kiện sống xung quanh, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi Do đó, DVNHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Sự bùng nổ của công nghệ thông tin cũng đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại để giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn về thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của DVNHBL

1.1.2.5 Độ rủi ro thấp Theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ

hoạt động tín dụng, nhưng tín dụng lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc và nhiều yếu tố ngoài ngân hàng như khách hàng, pháp luật, tình hình của nền kinh tế…thực tế đã có nhiều NHTM bị phá sản do đầu tư vốn mà không thu hồi được nợ DVNHBL với các giao dịch nhỏ lẻ, số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn hay dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán Tiền gửi thường chia làm 2 loại: tiền gửi thanh toán hay tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn Nguồn tiền gửi không kỳ hạn hiện nay được trả lãi rất thấp, đây là nguồn vốn chi phí huy động thấp do vậy các NHTM luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

luôn cố gắng cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng một cách tốt nhất để thu hút nguồn

tiền nhàn rỗi của khách hàng

1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay hỗ trợ du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay mua ôtô, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà trả góp, cho vay xuất khẩu lao động, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay sản xuất kinh doanh hộ gia đình

và cho vay các DN vừa và nhỏ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thanh toán đa phương, chuyển tiền qua liên minh Banknetvn, thanh toán bù trừ điện tử và chuyển tiền quốc tế Các hình thức thanh toán bao gồm: giấy nộp tiền mặt, giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước, Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Từ các tài khoản thanh toán, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ chuyển tiền và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác như thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử cho các cá nhân

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua Internet và điện thoại di động luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Homebanking: là chương trình thanh toán ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet để thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ vấn tin và dịch vụ gửi chứng từ ký số Chương trình được kết nối qua phần mềm chuyên dùng

mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin

tự động của ngân hàng

SMS banking: là dịch vụ gởi nhận tin nhắn qua điện thoại di động, thông qua các tin nhắn theo mẫu cho phép khách hàng vấn tin thông tin về số dư tài khoản, vấn tin

tỷ giá, vấn tin địa chỉ ATM…

Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng thông qua phần mềm được cài đặt sẵn trên điện thoại di động, kết nối qua 3G hoặc wifi, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hoá đơn, vấn tin các tài khoản: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tra cứu các thông tin khác liên quan đến ngân hàng: địa chỉ ATM, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi…

Autobanking: là mô hình ngân hàng 100% tự động, hoạt động 24/7, có bảo vệ riêng, không gian giao dịch rộng gấp nhiều lần buồng ATM bình thường cùng với các thiết bị tài chính thông minh (ATM, màn hình cảm ứng, điện thoại…) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch ngân hàng Theo đó, khách hàng cá nhân có luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

thể đến đó bất cứ lúc nào để thực hiện tất cả các dịch vụ như rút tiền, nộp tiền trực tiếp, thực hiện các dịch vụ thanh toán, đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với ngân hàng như đăng ký mở thẻ, mở sổ tiết kiệm

Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ E-banking đã thu hút khách hàng, giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng với tốc độ cao và liên tục

1.1.3.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ (POS)

và thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến mọi lúc, mọi nơi Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM, POS, chấp nhận thanh toán tại các website thanh toán trực tuyến trong nước

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: VisaCard, MasterCard, American Express

Thẻ có thể mang thương hiệu của một ngân hàng hoặc là sự liên kết giữa ngân hàng và các thương hiệu lớn để gia tăng lợi ích, ưu đãi cho chủ thẻ gọi là thẻ đồng thương hiệu

Thẻ nội địa và thẻ quốc tế đều có thể phát hành dưới dạng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ

và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các tài sản

có giá trị khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản tài sản có giá trị của khách hàng

1.1.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Tiếp thị chéo kênh (Cross-Channel)

Tiếp thị chéo kênh (Cross-Channel): là cách sử dụng những thông điệp khác nhau được xâu chuỗi thành hệ thống thông qua các kênh khác nhau

Khách hàng ngày nay có thể tương tác với ngân hàng với nhiều kênh khác nhau như từ giao dịch tại quầy cho đến web, call-center, mạng xã hội, thiết bị di động Các ngân hàng sẽ tập trung vào việc phát triển các kênh để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thông qua mọi hình thức, xây dựng một hồ sơ hoàn chỉnh về khách hàng, và tìm các phân tích để phân chia họ vào các phân khúc khách hàng và từ đây lại đẩy mạnh các mô hình tiếp thị một cách chính xác vào các phân khúc khách hàng này, tiếp tục phát triển các chi nhánh, các thông điệp tới khách hàng, để phát triển tiếp các phân khúc khách hàng

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.1.4.2 Trải nghiệm nội dung phong phú

Nội dung cung cấp về sản phẩm phải thực sự phong phú, trải nghiệm và sâu sắc, điều này giúp cho khách hàng càng cảm nhận được sản phẩm, nhìn thấy được nó như là sản phẩm thật sự, như vậy sản phẩm sẽ mang lại doanh thu tốt hơn nhiều Việc chia sẻ kinh nghiệm của các khách hàng đang sử dụng sản phẩm với những khách hàng tiềm năng luôn được các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ coi trọng, và đây được xem là công cụ bán hàng tốt nhất Nội dung trải nghiệm về sử dụng dịch vụ, sản phẩm càng phong phú thì sẽ mang lại giá trị càng lớn

Các nhà quản trị NHBL nhận xét rằng khách hàng luôn mong muốn thông báo cho họ biết về sự có mặt của mình tại các quầy giao dịch, hoặc bất kỳ kênh bán lẻ nào của ngân hàng, và họ cố gắng làm thế nào để đơn giản nhất thỏa mãn nhu cầu này cho khách hàng nhằm đạt được sự quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

1.1.4.3 Dữ liệu lớn (Big Data)

Big Data là thuật ngữ dùng để chỉ một tập hợp dữ liệu rất lớn và rất phức tạp đến nỗi những công cụ, ứng dụng xử lí dữ liệu truyền thống không thể nào đảm đương được

Big data - phân tích hành vi người tiêu dùng, tìm hiểu khách hàng tiềm năng, phân khúc khách hàng một cách chính xác, và là cơ hội để các nhà quản trị NHBL tiết kiệm rất nhiều chi phí khi phát triển sản phẩm sản phẩm mới, thị trường mới, và khách hàng mới

Big data cung cấp cho nhà quản trị NHBL các thông số mới về sản phẩm, thị trường, và khách hàng mà trước đó các nhà lãnh đạo này có thể chưa từng nghĩ tới Big data còn mang lại cho nhà quản trị NHBL các xu thế mới về hành vi của khách hàng trong tương lai, đánh giá đúng bản chất của nó và từ đó có các quyết định, hướng đi đúng cho NH của mình trong hoạt động định hướng NHBL đi theo

xu thế mới

1.1.4.4 Thanh toán trên điện thoại di động (Mobile Payment)

Các dự báo cho rằng trong những năm sau 2016 thì việc thanh toán qua điện thoại di động sẽ là cấp số nhân, các nhà bán lẻ sẽ triển khai các ứng dụng "trả bằng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

một cú quét" (pay-by-scan) cùng với việc triển khai Apple Pay Không dùng tiền mặt là một xu hướng sẽ được toàn thế giới đẩy mạnh nhất là trong những năm còn lại của thập kỷ này

1.1.4.5 Sự bùng nổ của công nghệ

3 công nghệ sau đây sẽ được đưa vào tầm ngắm của các nhà quản trị NHBL

Thiết bị đeo - sự bùng nổ của thiết bị cá nhân này sẽ mang lại một hướng đi mới

cho ngành bán lẻ

iBeacons - là nhãn hiệu hàng hoá của Apple cho một hệ thống định vị trong nhà

Ứng dụng tiềm năng của iBeacons là một địa điểm nhận thức, nhận biết ngữ cảnh, cảm biến nhỏ không dây có thể xác định vị trí của người sử dụng trong một cửa hàng iBeacons vào cuộc, rất nhanh chóng cung cấp cho thượng đế của mình các thông tin về giảm giá, về sản phẩm mà bạn ưa thích hoặc đang tìm kiếm trên mạng

xã hội iBeacons là công cụ giúp các nhà quản trị NHBL tìm hiểu khách hàng để đạt được mục tiêu phân khúc khách hàng, liên lạc với khách hàng qua mọi kênh, và kéo

họ đến quầy giao dịch của mình, giờ là làm thế nào để níu chân họ lại quầy giao dịch, và bằng mọi giá, bán cho họ một dịch vụ, sản phẩm

Thực tế ảo - là thuật ngữ miêu tả một môi trường mô phỏng bằng máy tính

Mong ước của các nhà quản trị NHBL là cung cấp thật nhiều thông tin về sản phẩm cho khách hàng, làm thế nào khách hàng cũng có thể cảm nhận được sản phẩm tại mọi kênh bán hàng của ngân hàng, như là họ đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình tại nhà họ, và thực tế ảo ra đời đã giải quyết bài toán hóc búa này

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Hay “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

(Parasuraman & ctg, 1988) Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Phan Thị Cúc (2009): “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” Chất lượng dịch vụ là điều khách hàng có thể nhận thức được, xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng

Tuy nhiên, do tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất, nên mọi sự đánh giá của khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ một phần lớn là dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó Hơn nữa, bản thân sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào những trạng thái tâm lý khác nhau giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng Vì thế, chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là bán lẻ luôn là vấn đề phức tạp và đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến chưa có sự thống nhất giữa các kết quả nghiên cứu về

các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

hàng Một số bằng chứng thực nghiệm cũng cho thấy: giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman và ctg, 1988) Cụ thể: mức độ hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

1.2.4 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm, dịch vụ và cụ thể là sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàng cao có đem lại lợi ích như:

- Lòng trung thành

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Duy trì sự lựa chọn của khách hàng

- Giới thiệu cho người khác

- Giảm chi phí cho doanh nghiệp

- Bán sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn

1.2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến có hai trường phái đại diện là trường phái Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronross, 1984) và trường phái

Mỹ dựa trên mô hình Servqual (Parasuraman và ctg, 1988)

Mô hình hai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984)

Gronross (1984) với quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được đã đưa ra mô hình FTSQ, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 2 thành phần là: chất lượng chức năng (FSQ- Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) Chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ cung cấp và chất lượng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng được phục luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

vụ, được phân phối như thế nào Cả hai khía cạnh này đều dễ bị ảnh hưởng bởi những nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì

mà họ thực hiện dịch vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan, thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng, vì thế khó khăn hơn Theo Caruana (2000), cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch

vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp

Hạn chế của mô hình này là không cung cấp sự giải thích về cách thức đo lường những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là “chất lượng kỹ thuật” Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lường riêng để đo lường “chất lượng kỹ thuật” và những biến quan sát được sử dụng khác nhau trong các nghiên cứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Parasuraman & ctg (1998), khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988, 1991, 1993) Nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng SERVQUAL là mô hình khá toàn diện (Svensson, 2002)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

thang đo của năm tiêu chí: Sự hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự phục vụ (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy)

Cụ thể:

 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu

tố này:

- Công ty A có cơ sở vật chất trông hấp dẫn

- Công ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A

- Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện

 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

- Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công

ty sẽ thực hiện

- Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

- Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa

- Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

hàng Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

- Nhân viên trong công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời

- Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Sự phục vụ

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

- Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A

- Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

- Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

- Nhân viên trong công ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.6.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

- Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu hết

sức quan trọng để đánh giá chất lượng DVNHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

là lượng khách hàng sử dụng DVNHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều

Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn

Lợi nhuận cũng là một trong số các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận DVNHBL không thể coi là hoạt động tốt nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu

chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần và thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

- Số lượng dịch vụ: Chúng ta có thể đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của khách

hàng của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng

có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối: Đây là phương thức tiếp cận khách hàng Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh

tranh giữa các NHTM

1.2.6.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

- Tăng tiện ích cho sản phẩm: Nâng cao DVNHBL không chỉ căn cứ vào số lượng

dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

nước nhanh, hiệu quả… Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Triển khai các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…nhằm tăng cường tính an toàn của các sản phẩm

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được

đo lường bằng khả năng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài

và chấp nhận ngân hàng Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

- Hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng cung cấp: Hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng

và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế

trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV GIA LAI

Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Gia Lai

- Tên: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai (BIDV Gia Lai)

- Tên giao dịch quốc tế: Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam, Gia Lai Branch

- Swift code: BIDVVNVX620

- Trụ sở chính: 112 Lê Lợi, Tp Pleiku, Gia Lai Tiền thân của BIDV Gia Lai, chi nhánh kiến thiết tỉnh Gia Lai - Kon Tum được thành lập theo quyết định số 580/TCVB ngày 15 tháng 11 năm 1976 của Bộ trưởng

Bộ tài chính Trên chặng đường 40 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV Gia Lai

đã giữ vững danh hiệu Chi nhánh xuất sắc trong toàn hệ thống BIDV và là đơn vị

18 năm liên tục (1995 - 2012) đạt danh hiệu đơn vị thi đua xuất sắc Hội đồng thi đua khen thưởng BIDV công nhận danh hiệu đơn vị Lá cờ đầu khu vực Tây Nguyên liên tiếp từ năm 2006 – 2012, cờ xuất sắc trong hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 –

2015, Cờ thi đua đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng thứ Ba toàn hệ thống năm 2015, trong tổng số 180 chi nhánh

BIDV Gia Lai vinh dự được tặng thưởng 3 huân chương lao động, Huân chương lao động hạng ba giai đoạn 1991-1995, huân chương lao động hạng hai giai đoạn 1995-1999, huân chương lao động hạng nhất giai đoạn 2000-2005, huân chương độc lập Hạng Ba, cùng nhiều phần thưởng cao quí khác

Địa bàn hoạt động:

Gia Lai là một tỉnh miền núi nằm ở phía bắc Tây Nguyên trên độ cao trung bình

700 - 800m so với mực nước biển Với diện tích 15.536,92 km², phía Bắc giáp tỉnh Kon Tum, phía Nam giáp tỉnh Đăk Lăk, phía Tây giáp Campuchia với 90km là đường biên giới quốc gia, phía Đông giáp các tỉnh Quảng Ngãi, Bình Định và Phú Yên Gia Lai có 17 đơn vị hành chính, bao gồm: thành phố Pleiku, thị xã An Khê, luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

thị xã Ayun Pa và 14 huyện Thành phố Pleiku là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và là trung tâm thương mại của tỉnh, nơi hội tụ của 2 Quốc lộ chiến lược của vùng Tây Nguyên là Quốc lộ 14 theo hướng Bắc Nam và Quốc lộ 19 theo hướng Đông Tây; là điều kiện thuận lợi để giao lưu phát triển kinh tế - xã hội với vùng Duyên hải Nam Trung bộ, cả nước và trung tâm khu vực tam giác phát triển Việt Nam – Lào – Campuchia Dân số năm 2015 là 1,36 triệu người gồm 34 cộng đồng dân tộc cùng sinh sống trong đó, người Việt (Kinh) chiếm 52% dân số, còn lại là các dân tộc Jrai (33,5%), Bahnar (13,7%)… Do tính chất đặc trưng về đất đai và khí hậu, Gia Lai có thể canh tác các loại cây công nghiệp như cao su, cà phê, hồ tiêu, điều, bông vải…Với diện tích trên 1,1 triệu ha đất lâm nghiệp, Gia Lai có tiềm năng lớn trong phát triển các sản phẩm lâm nghiệp, các sản phẩm gỗ khai thác làm nguyên liệu cho công nghiệp chế biến gỗ, bột giấy với quy mô lớn Với địa hình cao

và nhiều sông suối, Gia Lai là một trong những nơi tập trung khá nhiều các nhà máy thủy điện, trên địa bàn tỉnh hiện có 82 dự án thuỷ điện lớn, nhỏ (Lịch sử đảng bộ tỉnh Gia Lai 1945-2005, 2008)

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI

2.2.1 Kết quả kinh doanh chung

Những năm qua, thực hiện kế hoạch chiến lược 5 năm 2011-2015 và đề án tái cơ cấu 2013-2015, Ban lãnh đạo BIDV Gia Lai đã thường xuyên kiểm điểm đánh giá tình hình, linh hoạt trong chỉ đạo điều hành, triển khai các giải pháp, biện pháp đồng bộ nhằm hoàn thành tốt các nhiệm vụ, mục tiêu đề ra Trên địa bàn, BIDV Gia Lai là một trong các ngân hàng dẫn đầu về cả tín dụng, huy động vốn Điều này thể hiện thông qua các kết quả kinh doanh đạt được trong giai đoạn 2013-2015, cụ thể như sau:

BIDV Gia Lai có tốc độ tăng trưởng tài sản mạnh mẽ trong giai đoạn 2013-2015 Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản bình quân giai đoạn 2013-2015 đạt 23,2%/năm Năm 2015 tổng tài sản của BIDV Gia Lai đạt một con số ấn tượng tăng 1,5 lần so với năm 2013

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Lợi nhuận trước thuế luôn đạt ở mức cao, nằm trong nhóm dẫn đầu hệ thống về hiệu quả kinh doanh Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế bình quân giai đoạn 2013-2015 đạt 32,6%/năm Kết thúc năm 2015, lợi nhuận trước thuế tăng 1,8 lần so với năm 2013 Quy mô tài sản và lợi nhuận tăng đáng kể

Chi nhánh thực hiện trích đủ dự phòng rủi ro theo quy định đồng thời cũng tích cực xử lý nợ xấu và triệt để tận thu lãi treo, nợ xấu để nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo phát triển an toàn bền vững với lợi nhuận cao nhất

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Gia Lai 2013-2015

Tăng/

giảm

Tăng trưởng (%)

Tổng tài sản 6.481 7.654 9.818 1.173,0 18,10 2.164,0 28,3 Lợi nhuận trước

thuế, trước trích lập DPRR

173,1 232,4 333,0 59,3 34,3 100,6 43,3

Lợi nhuận trước

(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Gia Lai 2013-2015)

Trong định hướng chuyển đổi mô hình sang chi nhánh bán lẻ chủ lực của địa bàn Tây Nguyên, cơ cấu thu nhập của BIDV Gia Lai yêu cầu phải giảm dần sự phụ thuộc vào tín dụng, chuyển dần sang nguồn thu từ dịch vụ, huy động vốn Tuy nhiên, qua giai đoạn 2013-2015 thống kê cho thấy chưa có sự thay đổi mạnh, tỷ lệ thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ lệ lớn Sự chuyển dịch bằng cách tăng thu

từ hoạt động phi tín dụng chưa rõ nét, tuy có tăng trưởng về số tuyệt đối nhưng vẫn chưa cải thiện được cơ cấu trong tổng nguồn thu, trong 3 năm vẫn chiếm mức 17-18% tổng thu nhập

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thu nhập tại BIDV Gia Lai 2013-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Gia Lai 2013-2015)

Tương quan so với các ngân hàng trên địa bàn: Nguồn vốn huy động và dư nợ

cho vay cũng tăng trưởng tương ứng với tổng tài sản qua các năm Theo thống kê số liệu, năm 2015 số dư tiền gửi khách hàng và dư nợ cho vay của BIDV Gia Lai lần đầu tiên đứng ở vị trí thứ 2 trên địa bàn chỉ sau Agribank, bỏ xa các NHTM xếp sau

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng của NHNN Gia Lai năm 2015)

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Biểu đồ 2.3: Dư nợ các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2015

Số dư huy động vốn của Chi nhánh đã lấy lại được đà tăng trưởng sau khi chia tách chi nhánh năm 2013 Năm 2015 đạt tốc độ tăng trưởng khá so năm trước, tăng 16% so với năm 2014 và 38% so với năm 2013 Huy động vốn bình quân đạt ở mức cao gần tiệm cận với số liệu huy động vốn cuối kỳ, cho thấy hoạt động huy động vốn tích cực, nguồn vốn được duy trì thường xuyên

Khả năng tự cân đối nguồn vốn: Quy mô huy động vốn còn nhỏ, chưa tăng trưởng kịp với tốc độ tăng trưởng tín dụng, khả năng tự cân đối nguồn vốn của Chi

Dư nợ

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

nhánh để cho vay còn thấp, không bắt kịp sự tăng trưởng của dư nợ Tỷ trọng huy động vốn/dư nợ giảm dần từ 75% năm 2013 còn ở mức 48% năm 2015

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại BIDV Gia Lai 2013-2015

2013 2014 2015 Tăng/

giảm

Tăng trưởng (%)

Tăng/

giảm

Tăng trưởng (%) Tổng nguồn vốn huy

Huy động vốn bán lẻ 2.379 2.692 3.135 313 13,2 443 16 Huy động vốn bình quân 3.300 3.639 4.565 339 10,3 926 25 -Tỷ trọng huy động vốn

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Gia Lai 2013-2015)

Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ: hoạt động huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ

trọng lớn trong tổng nguồn vốn, và tương đối ổn định, trung bình chiếm 66% trong tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2013-2015

Trong cuộc chiến cạnh tranh lãi suất huy động vốn gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng trở nên am hiểu và nhạy cảm với các thay đổi của chính sách lãi suất Việc áp dụng chính sách khách hàng quan trọng như cộng lãi suất phụ trội nhưng vẫn đảm bảo trần lãi suất qui định của NHNN đã gây áp lực tăng chi phí đầu vào, làm ảnh hưởng đến chênh lệch lãi suất huy động – cho vay và hiệu quả kinh doanh tuy vậy BIDV Gia Lai vẫn dự trù nguồn chi phí hợp lý để áp dụng với các khách hàng đặc biệt nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Áp dụng nhiều giải pháp và tăng cường chi phí khuyến mãi đã đem lại hiệu quả trong hoạt động huy động vốn bán lẻ, năm 2015 đánh dấu sự tăng trưởng tốt trở lại trong huy động vốn bán lẻ Năm 2015 đạt tốc độ tăng trưởng khá so năm trước, tăng 16% so với năm 2014 và tăng 32% so với năm 2013

Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ bị phụ thuộc vào khách hàng lớn: Khách hàng dân cư gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Gia Lai có số dư từ 1 tỷ đồng trở lên chỉ chiếm khoảng 6% tổng số khách hàng nhưng đóng góp 55-60% qui mô nguồn vốn huy động tiết luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

kiệm của chi nhánh Doanh nghiệp vừa và nhỏ có số dư tiền gửi tại chi nhánh bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên chỉ chiếm khoảng 3% tổng số khách hàng tổ chức nhưng đóng góp 85-93% qui mô nguồn vốn huy động tiền gửi tổ chức của chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Gia Lai 2013-2015)

Với cơ cấu khách hàng có sự phân chia quá rõ, nhằm đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường, dịch vụ huy động vốn tại BIDV Gia Lai được phân chia theo hai dòng đối tượng riêng biệt là khách hàng thông thường và khách hàng VIP nhằm tạo sự khác biệt trong cung cách phục vụ, thể hiện sự quan tâm của BIDV Gia Lai đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn Dịch vụ dành cho khách hàng VIP đa dạng, thiết thực, theo đó khách hàng VIP được đặc quyền ưu đãi vượt trội: ưu tiên phục vụ, ưu đãi tài chính và chăm sóc đặc biệt

Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng và

trên 12 tháng tăng đều cho thấy nguồn tiền gửi ổn định khi lạm phát và trần lãi suất huy động được kiểm soát, không có tâm lý gởi kỳ hạn ngắn để kỳ vọng lãi suất tăng Ngược lại khi lãi suất ổn định, khi chưa có kênh đầu tư sinh lời tốt hơn, và lãi suất kỳ hạn từ 12 tháng trở lên có thể được ngân hàng điều chỉnh linh động vì không vướng qui định trần của NHNN, nhu cầu gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên có xu hướng tăng mạnh, năm 2015 tăng trưởng 91% so với năm 2014, và bằng 2,5 lần năm 2013

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn BIDV Gia Lai 2013-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si