Nghiệp vụ lễ tân tại công ty TNHH thiên an nam

Nghiệp vụ lễ tân tại công ty TNHH thiên an nam

lời mở đầu

Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú và đa dạng Ba phần tlãnh thổ đất nớc là đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, những cánh rừngnhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nêncác bức tranh thủy mặc sinh động… Năm mơi t dân tộc anh em sinh sốngtrên một địa bàn rộng trên 300.000 km2 có những phong tục tập quán kháclạ… Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con ngời Việt Nam a khám phá.mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nền hầu nh quan năm nớc ta đều có điều kiệnkhí hậu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời Dựa trên những điều kiện kểtrên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nớc ta đã có từ lâu đời Việc

mở mang bờ cõi của nhà nớc, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nammuốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới, du lịch nớc ta đã thực sự có

điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nớc đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơbản Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phầnthúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà Nhờ vậy hoạt độngkinh doanh du lịch đã đợc mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉtrong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nớc mà còn ở cả những thành phầnkinh tế khác Trớc xu thế đó, du lịch không chỉ còn đợc coi là hoạt động vănhóa xã hội thuần thúy mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc

Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừnglớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệuquả kinh tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngànhkinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế vàchiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nớc

Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sốngtinh thần của con ngời đợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều

điểm du lịch phong phú và đa dạng Nhu cầu của con ngời ngày càng đòi hỏi

cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dàingày hay ngắn ngày.

Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đợc xâydựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch Hiệnnay ngành du lịch đang đợc chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vậtchất kỹ thuật và đợc xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia Đây

đợc xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trênthế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Cùng với sự phát triển của ngành

du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và

đợc xem là một ngành công nghiệp “Không khói” Với sự phát triển của đấtnớc ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã đợc Đảng và Nhà nớc taquan tâm đầu t khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hútkhách du lịch trong và nớc ngoài đến với Việt Nam một đất nớc giàu lòngmến khách

Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự

đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sởkinh doanh nhà hàng, khách sạn Các cơ sở này góp một phần quan trọngtrong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con ngời nh: Nghỉ ngơi, vui chơi,giải trí Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tơng đối cao khoảng 50%tổng doanh thu của ngành du lịch Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quảthì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng

và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những ngời trực tiếp phục vụ khách

có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt

Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọntrong nền kinh tế quốc dân Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc,tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc vàcác tệ nạn xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có

nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát triểnkhu công nghiệp và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác pháttriển Nh vậy, du lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trongnền kinh tế nớc nhà.

Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọngtrong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việckinh doanh của doanh nghiệp

Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyênmiin nghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng nh trang thiết

bị các kiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ratrong quá trình phục vụ khách Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm

đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hớng hội nhập khu vực và thếgiới, kế hợp đợc lý thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của họcsinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc những cáchlàm việc của những nhân viên lớp đàn anh, đàn chi đi trớc để sau này khi ratrờng học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơnkhi giao bất cứ công việc gì Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rấtnhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh

có những kinh nghiệm quý báu và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, làhành trang cần thiết sau khi ra trờng

Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc.Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế Thịtrờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp, sựthay đổi nhanh chóng phong trào lu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện nhữngcơ hôi, thời cơ dới mọi hình thức Vì vậy là một lễ tân tơng lai cần phải tiếpcận với thực tế nhiều hơn Nh vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết

đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trờng

- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:

* Chơng I : Khái quát cơ sở lý luận về ngành lễ tân – khách sạn vănphòng

* Chơng II : Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểmkinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam

* Chơng III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gianthực tập

* Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị

chơng I: khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ

tân khách sạn văn phòng–

1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn

1.1 Các loại hình khách sạn

1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú (Gọi chung làkhách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơigiải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách…

Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm:Hotels, Motels, Motor hotels, Làng du lịch, Camping, Nhà trọ, trung tâm hộinghị… Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị họat độngkinh doanh dịch vụ lu trú

Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng ngủ

Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ

Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ

- Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu

Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớngthu hút và phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn,mỗi loại hình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khác nhau Các loại hìnhkhách sạn phổ biến bao gồm:

• Khách sạn công vụ

Vị trí : Thờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu vực thơng mại

Đối tợng khách : Chủ yếu là khách thơng gia song loại hình kháchsạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách di lịch, kháchhội nghị, khách du lịch tự do…

Thời gian lu trú : Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời

Tiện nghi dịch vụ : Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phònghội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòngtiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng tậpthể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài racác khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng nh : Cho thuê th ký, phiêndịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật…

Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày

Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạ hàngkhông còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết

kiềm thời gian, có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tạisân bay.

Khách sạn du lịch

Vị trí : Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khôngkhí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh :biển, núi, nguồn nớckhoáng, điểm tham quan…

Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách tham quan…

Thời gian lu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ.Tiện nghi phục vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn dulịch còn tổ chức và thực hiện các chơng trình hoạt động vui chơi giải trí chokhách du lịch nh :Khiêu vũ ngòai trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộ…Nhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáocho khách sạn

Khách căn hộ:

Vị trí : Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô thành phố

Đối tợng khách: Khách công ty, khách thơng gia, khách gia đình…Thời gian lu trú : Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạnTiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sản căn

hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật để chiêu

đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang sống tại gia đình

và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này khá sang trọng, có cáchình thức giải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển

đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hìnhkhách sạn này thì dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt

động chơi bạc

-Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại chokhách Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức

độ phục vụ khác nhau Có ba mức độ phục vụ cơ bản:

+ Mức độ phục vụ cao cấp:

Thờng là những khách sạn hiện đại đối với đối tợng khách là cácthành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, cácquan chức trong chính phủ, những khách giàu có… các tiện nghi dành cho đốitợng khách này nh các nhà hàng, phong cách, phòng họp, các tiện nghi trongbuồng ngủ có chất lợng hàng đầu và cực kỳ quan trọng Khách sạn này còndành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao vàthem chí một số thủ tục nh đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợcthực hiện tại buồng khách cho đối tợng khách này Mọi yêu cầu của khách

đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất

+Mức độ phục vụ trung bình:

Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là cáckhách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, khách thơng gia nhỏ….,khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ

+ Mức độ bình dân:

Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn

đi theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghịnhỏ… Khách sạn cung cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ởsạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày

- Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:

Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên kếtgiữa các khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản : Kháchsạn độc lập và khách sạn tập đoàn

Khách sạn độc lập

Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu t nhân do gia đình quản

lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó, quản lý

điều hành Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liênkết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự ràngbuộc về tài chính, đờng lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… khách sạn

độc lập đợc tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế thu hút thị ờng riêng, rất mềm dẻo trong kinh doan, đặc điểm là về giá cả và đáp ứngnhanh chóng với các thay đổi của thị trờng Tuy vậy loại hình khách sạn nàycũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không cókiến thức quả lý tốt nh các khách sạn tập đoàn

tr-Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành mộtliên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặtbuồngvà mua hàng hóa với số lợng lớn

Khách sạn tập đoàn:

Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọinơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùngtập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc nh tập đoàn Accor, tập

đoàn Hilton, Holiday Inn… Đặc điểm chính của khách sạn thờng đặt ranhững tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quytrình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình Tuy vậy mỗi tập

đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng cho hoạt động kinh doanh Một sốtập đoàn khách sạn tập chung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại

có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn Căn

cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn đợc quản lý theo bahình thức sau:

Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng đợc ký kết giữa các công ty quản lý,

điều hành khách sạn và những nhà dầu t, những tổ chức hoặc cá nhân cókhách sạn

Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc.các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho họat động kinh doanhcủa mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một số tổ chứckhác

- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu

Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, cácphòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thứcchuyên môn hóa Khối lợng lu trú và khối lợng ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất phục vụ khách

kh¸c

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban.Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhânviên Các phòng ban này đều hoạt động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc vàphó tổng giám đốc khách sạn.

Khối lu trú :Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung

cấp các dịch vụ cho khách trong suet thời gian khách lu trú tại khách sạn.Khối lu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phận trựcthuộc khối lu trú gồm: Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làmthủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách,làm thủ tục thanh toán cho khách…

Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh

buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân

viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyểnhành lý, chuyển và gửi th từ, bu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan chokhách…

Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn

uống trong khách sạn nh ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định ăn tiệc,phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách

Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại

buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thong mại, quảng cáo và đốingoại

Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài

chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập vàmua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ chậm, bảoquản tiền mặt…

Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự

là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận nàycòn quản lý tiền lơng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và cácchế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn

Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng : Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn

bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chơng trình bảodỡng thờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của kháchsạn và trong buồng khách

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng vàtài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận này thực hiệnviệc tuần tra 24/24h trong và ngòai khu vực khách sạn và giám sát các trangthiết bị của khách sạn

Các bộ phận khác:

Cán bộ cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lới bán hàng trong khách sạn vaquầy bán hàng lu niệm, quầy báo…

Bộ phận dịch vụ khác : Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơigiải trí nh : Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơigôn, chơi bạc, hớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày…Ngòai ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom câycảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi

- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộphận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗtrợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt độngtheo hình thức chuyên môn hóa, đảm đơng các nhiệm vụ khác nhau nhng tấtcả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của kháchhàng để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịpnhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rấtquan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể ví nh một cỗ máy vàkhông thể thiếu bất cứ một cái đinh ốc nào trong cỗ máy đó Sự thành côngcủa một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho họat động của bộphận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và kháchcho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tìnhtrạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa côngsuất buồng và mức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng còn đảm nhiệmkhâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng chokhách có hiệu quả

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo d– ỡng

Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhautrong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân cótrách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏnghóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dỡng để bộ phận kỹ thuậtbảo dỡng kịp thời sữa chữa mọi thiết bị trong buồng khách

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đợc

ví nh vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lêntên có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tínhmạng và tài sản cho khách

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt vàcác nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trớc giờ giao ca của nhân viên thungân lễ tân, nhân viên của bộ kế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu

đợc trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộphận kinh doanh tiếp thị

Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt

động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt buồnghoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thờng kết hợp với bộ phận kinhdoanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất Ngoài ra nhân viênvận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ýbán dịch vụ cho khách khi đa khách về buồng

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn:

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ củakhách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải tríkhông ngừng tăng lên

Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự và các bộ phận khác trong khách sạn:

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyểndụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên chocác bộ phận

1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1 Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc vớikhách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóngmột vai trò rất quan trọng Vai trò của bộ phận đợc thể hiện qua những điểmsau:

Bộ phận lễ tân có chức danh nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phậncòn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.Thông qua các nghiệp vụ của mình nh: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục

vụ khách trong thời gian lu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin bộphận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụcho khách nh: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và cácdịch khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch vụcủa các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầucủa khách Nh vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữakhách và khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm Phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tao

nên một guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện mộtchức năng khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu củakhách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt đợc mục đíchchung đó có các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt

động theo đúng kế hoạch của khách sạn Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợphoạt động đối hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ khách.Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến chotới khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều đợc đa ra với nhânviên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trựctiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt độngphục vụ khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảngcáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất chonên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đợc thựchiện dễ dàng hơn Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sảnphẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo cácsản phẩm đó

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra cácchiến lợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Nhân viên lễ tân là ngờitiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý củakhách cho nên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính xác vềkhách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lợc, chính sách kinhdoanh phù hợp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộngcác mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khác cho khách sạn

1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

+ Đối với khách sạn nhỏ và vừa:

Khối lợng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số ợng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ haihoặc nhiều đầu việc trở lên Thông thờng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hainhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca ở hầu hết các khách sạn nhỏhầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyểnhành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh: Tiếptân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổ chức của bộphận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân vàkhoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắmtình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo

k-với giám đốc khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũngchia làm ba ca làm việc.

+ Đối với khách sạn lớn:

Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân viên

lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việckhác nhau theo hình thức chuyên môn hóa Tuy vậy vào thời điểm đôngkhách, các nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc

Bộ phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau

nh-ng nhìn chunh-ng một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thờnh-ng có 7 bộphận nhỏ:

sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách

sạn lớn

1.2.3 Nhiệm vụ cùng nhân viên trong bộ phận lễ tân

Giám đốc lễ tân

- Chịu trách nhiệm trớc Tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu nh sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡcác nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong côngviệc

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cánhân và các bộ phận nhỏ

- Tham gia tuyển chọn cho từng bộ phận lễ tân

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhânviên

Giám đốc lễ tânTrợ lý giám đốc

Bộ phận tiếp tân

Bộ phận tiếp tân

Bộ phận tiếp tân

Bộ phận tiếp tân

Bộ phận tiếp tân

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của catrớc và rút kinh nghiệm cho ca sau.

- Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thờinắm bắt mọi thông tin của khách sạn

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tìnhtrạng buồn giới hạn nợ của khách

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng

- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và cácvăn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận tiếp tân

- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồngphục, tác phong

- Duy trì tốt mối quan hệ giữa giám đốc với khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách

- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt buồng cho từng đối ợng khác

t Tiếp đón và đa tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanhtoán cho khách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trongca

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vựcsảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhânviên lễ tân và các bộ phận liên quan

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúngquy định của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ sách giao ca hàng ngày

- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân cácdiễn biến của từng ca làm việc

- kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn sử lý những khách có hành vigây xấu, gây rồi, làm ảnh hởng đến khách sạn và các khách khác.

- Xử lý báo cao về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhânviên khi xảy ra

- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và kháchsạn

- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi củakhách sạn

- Kiểm tra việc thực hiệ của nhân viên lễ tân với các văn bản quy địnhcủa Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn

- Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì ảnh hởng nhà nghề là tấm gơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân.Nhân viên tiếp tân:

Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc vớinhiều khách nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn ở vị trí rất quantrọng này nhân vien tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốtphong cách nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách Nhân viên tiếp tân cóquan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục

đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tângồm:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhậnbuồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và chuẩn bị

đón khách

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hằng ngày

- Xác định thời gian lu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loạibuồng, và các dịch vụ khác

- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thựchiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyếtphục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

- Xếp phòng đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phơng thức thanh toán của khách

- Sắp xếp mọi giấy tờ, th từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơiquy định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng.

- Phối hợp với các bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóctrong buồng khách và kịp thời đa ra các buồng đang bảo dỡng và sử dụng

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng t trang quý

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

Nhân viên nhận đặt buồng

Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngời đạidiện bán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽvới bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồngcho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng cho các đoànkhách lớn Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:

-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng về khácsạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và cáchàng lữ hành

- Chuẩn bị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý dulịch và các hàng lữ hành

- Lập vào bảo quản các hộ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặtbuồng theo ngày đến và khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựng hồsơ đặt buồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng

đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộphận liên quan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theodõi

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hằng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách

- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoácông suất và tăng doanh thu cho khách sạn

Nhân viên thu ngân:

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ thanhtoán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân đểthực hiện các giao dịch với khách

- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ

đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trảbuồng

- Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán

- Lu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu

- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiềnthu đợc sau mỗi ca làm việc

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trảchậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch

Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thờng tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và

đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậygiọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và gópphần nâng cao hiẹu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng

đài gồm:

- Trả nợ các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc đến và chuyểncác cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

- Ghi chép và lu các cuộc gọi điện đờng dài và quốc tế của khách

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điệnthoại mà khách đã sử dụng - Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thứccủa khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu của khách

- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay chokhách

- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách vànhững tình huống phát sinh trong công việc

- Đặt báo và tạp chí tiếng nớc ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lýgiám đốc

- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng phẩm baogồm:

- Nhận và chuyển Fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách vàcác phòng ban.

- Gửi Fax, th điện tử ra nớc ngoài cho khách và các phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hộ nghị và các tiện nghi trongphòng họp

- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạnthảo văn bản, in ấn, phô tô

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban

- Kiểm tra th điện tử gửi đến hàng ngày

- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách

- Nạp và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho

bộ phận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Nhân viên lái xe:

- Chịu trách nhiệm đa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạntrở lại sân bay

- Đa khách đi tham quan, dã ngoại

- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn

- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

Nhân viên trực cửa (doorman):

- Chào đón khách khi khách tời khách sạn

- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp kháchchuyển hành lý vào và ra khách sạn

- Mở cửa đại sản khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cời trên môi vàchào hỏi khách niềm nở)

- Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

- Chào tạm biệt và chúc quý khách lên đờng may mắn khi khách rời khỏikhách sạn

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Nhân viên vận chuyển hành lý (Porter/bellboy):

- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi kháchsạn

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đakhách hàng về buồng

- Giới thiệu và hớng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách

- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trongkhu vực khách sạn và xung quanh khu vực khách sạn

- Giúp khách chuyển buồng

- Chuyển th từ, bu phẩm, Nhắn tin, hoa cho khách và các phòng ban.

- Giúp khách gửi th qua bu điện và chuyển th từ, nhắn tin, quà của kháchtới địa chỉ mà khách yêu cầu

- Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiếtNhiệm vụ chung của các nhân viên nên hỗ trợ đón tiếp:

Ngoài nhng nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêutrên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụsau:

- Cung cấp đầy đủ và chính sác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờlàm việc của các công ty, đại sứ quán mà khách yêu cầu

- Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giácả

- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn chokhách về những mặt hàng có thể mua qua cửa khẩu Việt Nam

- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các Tour tham quan theoyêu cầu của khách

- Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, canhạc, triển lãm, hội trợ xung quanh địa bàn khách sạn

- Cung cấp chính xác cho khách về những thông tinh cần thiết nh thờitiết, giá cớc điện thoại, taxi

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín

- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nớc cho khách

- Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịchtrình bay và giờ bay cho khách

- Mua vé ô tô, tàu hoả và các phơng tiện khác giúp khách

- Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

Nhân viên kiểm toán ban đêm:

Nhân viên kỉem toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toánkhách sạn hoặc nhận viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sựchính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày Côngviệc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạntrong ngày đã tạm dừng lại Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việcchủ yếu sau:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế với các sổ sách và máy

vi tính

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách và các khoản và sổ sách

- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lu trú

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng

và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồngvới báo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của kháchsạn

- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trongkhách sạn

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệuthống kê khác

- Chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trảbuồng đột xuất

- Trả lời các cuộc gọi điện thoại

- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

- Kiểm tra lại việc cài báo thức cho khách

- Kiểm tra Fax, vào sổ Fax và chuyển các bức Fax đợc chuyển tới vàoban đêm cho bộ phận nhận buồng đặt buồng khách sạn

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng

1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách:

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với kháchsạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lu trú tại khách sạn cho tớikhi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn Mộtchu trình khách đợc chi làm 4 giai đoạn:

* Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn

* Giai đoạn khi khách đến khách sạn

* Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn

* Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt dộng có sự tác động qua lại vớikhách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ Sự phục

vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là tự phục vụkhách

Một trình tự phục vụ khách có thể đợc thể hiện nh sau:

- Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn (pre - arri)

Khách lựa chọn khách sạn Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn phục vụ khác Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh:

- ấn tợng tốt đẹp từ lần nghỉ trớc.

- Thông tin quảng cáo của khách sạn

- Lời khuyên của bạn bè, ngời thân

- Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lợng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểubiết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệttình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết

Khách sạn buồng: Nhân viên lễ tan làm thủ tục đặt buồng cho khách Khilàm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng

đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễtân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng

Khi đặt buồng đợc chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng

ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu đợc thu thập trong suốt quá trình đặtbuồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác

định giá buồng

- Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival):

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn : Nhân viên lễ tân

đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Đón tiếp khách : Yêu cầu phải tạo cho khách đợc ấn tợng tốt đẹp vềkhách sạn

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vớikhách sạn thông qua bộ phận lễ tân, thủ tục đăng ký khách sạn chính là sựchính thức hoá mối quan hệ này

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từkhi đặt buồng để chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách và xếp phòng cho khách.Công việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc

độ của công việc đăng ký khách sạn ngày càng cao

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ đợcchuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho khách.Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí củakhách

- Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn:

Khách lu trú tại khách sạn : Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với

bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách đểkhách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giớithiệu khách trong tơng lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phànnàn của khách (nếu có).

Trong suốt thời gian lu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợpcác chi phí của khác phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi trả buồng rờikhách sạn

- Giai đoạn khách thanh toàn trả rời khách sạn (departure):

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn

Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách

Công việc chủ yếu là thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phảicập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanhtoán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận đợc sự quan tâm củakhách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong t-

- Mục đích:

+ Giúp khách sạn năm rõ lu lợng khách từ đó có thể hình dung đợc khốilợng công việc trong tơng lai lại để tiến hành phân công công viẹc và tổ chứchoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả Đồng thời nhờ đó khách sạn

có thể đa ra giá hàng buồng phù hợp với từng thời điểm (Đông khách hoặcvắng khách) và biện pháp Marketing tiếp thị có hiệu quả

+ Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp vàphục vụ khách một cách chu đáo

-ý nghĩa:

Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều lợi nhuận về yếu tố tâm

lý cho chính bản thân khách khách thuê buồng thờng từ xa tới và muốn có mộtchỗ nghỉ chắc chức do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ

ở trong suốt cuộc hành trình Hơn nữa vào thời điểm đông khách các kháchsạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thờng đặt buồng để đề phòng trờnghợp giá buồng tăng

2.1 Các hình thức đặt buồng:

2.1.1 Đặt buồng bằng lời

- Đặt buồng trực tiếp:

Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc

bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên đặt buồng có thể trựctiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi th hoặc fax xácnhận đặt buồng nh hình thức đặt buồng bằng văn bản u điểm của hình thức

đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sửdụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thôngtin một cách chính xác

- Đặt buồng qua điện thoại

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức đặt buồngqua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và cótính tơng tác Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế nh nhậnthông tin đợc chuyển qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bịtrục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thờng xuyên bận nên khách phảichờ lâu lãng phí nhiều tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách vànhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ

cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải Khi nhận đặt buồng qua

điện thoại ngoài việc tinh thông thông tin nghiệp vụ, lễ tân nhân viên nhận đặtbuồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếpvới khách nhằm tạo nên ấn tợng tốt đẹp ban đầu cho khách

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêucầu khách gửi văn bản xác nhận buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặtbuồng của khách

2.1.2 Đặt buồng qua văn bản:

- Đặt buồng qua Fax:

Là hình thức đặt buồng đợc nhiều khách sử dụng vì những u điểm nh tốc

độ nhanh; lu lại đợc văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng đợcchuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận

đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vàophiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi th hoặc fax xác nhận việc đặt buồng củakhách

th đặt buồng một năm Nhợc điểm của hình thức đặt buồng này là th đặtbuồng của khách có thể bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả kháchsạn

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi th xác nhận buồng củakhách sạn cho khách sạn khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồngcủa khách vào phiếu đặt buồng loại hoặc sổ đặt buồng.

Ví dụ: Một lá th đặt buồng

57 Phố Cao Culworth

Daventy, NN11 BPP 3/3/2002

Tha quý ông, quý bà

Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho contrai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày 10 tháng 8 tại khách sạn

Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi

Tôi mong chờ từ phía quý ngài/ quý bà

Kính thP.Jknowles

-Đặt buồng qua th điện tử

Ngày nay nhờ sự kết hợp nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một

số khách đặt buồng hình thức gửi th điện tử cho khách sạn Đây là hình thức

đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọngtơng lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc trung tâm dịch vụ mở máy vi tính

ba lần để kiểm tra và in các loại buồng trên máy

Khi nhận đợc các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên đặt buồng cũngphải ghi chép lại mọi thông tin đặt hàng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặtbuồng và gửi th xác nhận đặt buồng cho khách

2.2 Các loại đặt buồng:

Đặt buồng không đảm bảo:

Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạnkhông chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, th-ờng là 18 giờ của ngày khách đến sau thời gian quy định khách sạn có thể cắthợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê

Hình thức đặt buồng không đảm bảo thờng làm giảm công suất buồng vàdoanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đãkín buồng nhân viên đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không đảmbảo

+ Đảm bảo bằng đặt cọc trớc (deposit):

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trớc số tiền một đêm ở(hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trớc ngày khách đến đăng

ký khách sạn

+ Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Oredid card):

Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sửdụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình Các công ty pháthành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách

đặt mà không đến cũng không báo huỷ, hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy

định của khách sạn

+ Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo:

Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký kết hợp đồng với kháchsạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách

đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn

+ Cơ quan, Công ty đảm bảo:

Các cơ quan, Công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toáncho khách sạn những buồng đã đặt trớc mà khách không đến cũng không báohuỷ hoặc báo huỷ không đúng quy định của khách sạn

2.3 Quy trình nhận đặt buồng

sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng

Bằng lờiBằng lời

Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

Thuyết phục khách thay đổi thời gian l u trú

Xếp khách vào danh sách

đợi

Giới thiệu khách sạn khác

2.3.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khi khách đa ra yêu cầu đặt buồng tại buồng khách sạn nhân viên lễ tângiới thiệu san rphẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêucầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách) Các yêu cầu

về buồng bao gồm những chi tiết sau:

• Loại buồng

• Số lợng buồng

• Thời gian lu trú (ngày đến, ngày đi)

• Số lợng khách

• Các yêu cầu đặc biệt về buồng

• Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sảnphẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm củakhách sạn

2.3.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tâncăn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm traxem khách sạn có thể đáp ứng đợc với những yêu cầu về buồng của khách haykhông

Đối với khách sạn: Nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồngsẵn có đợc in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng quamáy vi tính

Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng đợc đavào các loại sổ sách đặt buồng nh: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạngbuồng

Nếu nh đáp ứng đợc yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhậncác thông tin đặt buồng của khách

2.3.4 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

+ Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, faxcủa khách đặt buồng

+ Tên khách lu trú hoặc danh sách khách (Nếu là khách đoàn)

+ Thoả thuận lại giá buồng với khách

+ Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thìcần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo

+ Hình thức trách nhiệm (thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan củakhách thanh toán

+ Các yêu cầu đặc biệt khác nh: Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồnghội nghị, thuê phiên dịch, thuê th ký

+ Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của kháchsạn

+ Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhânviên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để tránh những sựnhầm lẫn giữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót

sẽ tạo ra những hậu quả khôn lờng này:

2.3.5 Kết thúc:

Kết thúc cuộc đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đãlựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặtbuồng nh:

• Khẳng định đặt buồng

• Hoàn thiện các bảo quản các thông tin về đặt buồng

• Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách

đến

Thực hiện sử đổi và huỷ đặt buồng (nếu có) các chi tiết đặt buồng đợctiếp nhận sẽ đợc ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặtbuồng

2.4 Sửa đổi và huỷ đặt buồng

2.4.1 Sửa đổi đặt buồng

Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch củamình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng nh thời gian lu trú, loạibuồng và số lợng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau

Ngay khi nhận đợc yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận

đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng Tránh thái

độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách Quy trình thực hiện sửa đổi đặtbuồng nh sau:

- Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách:

Trớc khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận đợccác thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặtbuồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách hàng

Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm các chi tiết sau:

• Thay đổi loại buồng

• Thay đổi số lợng buồng

• Thay đổi thời gian lu trú (ngày đến ngày đi)

• Thay đổi số lợng khách

• Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt

• Thay đổi về hình thức đảm bảo

• Và các thay đổi khác

- Kiểm tra khả năng đáp ứng:

Có một số trờng hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách sau nh:thay đổi thời gian lu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lợng buồng vì vậy, saukhi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên cần kiểm tra khả năng đápứng trong một số trờng hợp cần của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa

đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng đợc có thể thuyết phục khách lựachọn các giải pháp thay thế

- Thực hiện sửa đổi đặt buồng:

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phơng tiện ghi nhận đặt buồngnh:

Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặtbuồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiệnsửa đổi đặt buồng cho khách

• Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa

đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bútkhác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên hoặc bên cạnh thôngtin cũ sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên ngời sửa đổi vào mục ghi chú

• Phiếu sửa đổi đặt buồng ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụngphiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng

• Sổ đặt buồng ở khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng đợc ghi nhận vào

sổ đặt buồng (mục sửa đổi)

- Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt tên buồng

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chitiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa cácthông tin đã thoả thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót

- Kết thúc

Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơnkhách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách

* Một số lu ý khai sửa đổi đặt buồng

- Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thôngtin đặt buồng cũ đề phòng trờng hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặt buồng

- Hỏi tên ngời yêu cầu sửa đổi