Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thủ dầu một

Đào Lê Kiều Oanh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hình thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRẦN QUỐC HƯNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRẦN QUỐC HƯNG

BÌNH DƯƠNG – 2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8 34 01 01

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một Trường Đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan bằng danh dự của tôi

Bình Dương, ngày … tháng … năm 2023

Học viên

Trần Quốc Hưng

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Trường Đại học Thủ Dầu Một Để có được bản luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện Đào tạo sau đại học và đặc biệt là TS Đào Lê Kiều Oanh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hình thành

đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện

tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một”

Tôi gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một, những người đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường

Đề tài được nghiên cứu với mọi tâm huyết của tôi, tuy nhiên quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã tạo mọi điều kiện cho tác giả trong thời gian nghiên cứu đề tài

Học viên

Trần Quốc Hưng

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Nghiên cứu định tính 5

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.6 Đóng góp của đề tài 6

1.7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 8

2.1 Cơ sở lý thuyết 8

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 8

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

2.1.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử 11

2.2 Các lý thuyết liên quan đến đề tài 12

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý 13

2.2.2 Thuyết hành vi dự định 14

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ 15

2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 16

2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài 16

2.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước 19

2.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây 23

2.3.4 Khoảng trống nghiên cứu 23

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giải thuyết nghiên cứu 24

2.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất 24

2.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Nghiên cứu định tính 29

3.2.1 Xây dựng thang đo 29

3.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ 30

3.2.3 Thảo luận nhóm 30

3.3 Nghiên cứu định lượng 31

3.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức 31

3.3.2 Khảo sát chính thức 31

3.3.3 Phân tích và xử lý số liệu khảo sát 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38

4.1 Giới thiệu về BIDV Thủ Dầu Một 38

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 43

4.3 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 44

4.3.1 Thống kê mô tả các biến độc lập 44

4.3.2 Thống kê mô tả biến Phụ thuộc 45

4.4 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha 45

4.4.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV Thủ Dầu Một 45

4.4.2 Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV Thủ Dầu Một 49 4.4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV 49

4.5 Phân tích nhân tố khám phá 50

4.5.1 EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT 51

4.5.2 EFA thang đo quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV 52

4.6 Ma trận tương quan 53

4.6.1 Phân tích hồi quy bội 54

4.6.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 55

4.6.3 Kiểm định các hệ số hồi quy 56

4.7 Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy 57

4.7.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 57

4.7.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 57

4.7.3 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 58

4.7.4 Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính 59

4.8 Kiểm định sự khác biệt 60

4.8.1 Quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV theo giới tính 60

4.8.2 Quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV theo nhóm tuổi 61

4.9 Thảo luận kết quả nghiên cứu 65

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 67

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.1 Kết luận 68

5.2 Hàm ý chính sách 69

5.2.1 Yếu tố Kiểm soát hành vi 69

5.2.2 Yếu tố Chuẩn chủ quan 69

5.2.3 Yếu tố Rủi ro giao dịch 70

5.2.4 Yếu tố Sự tương thích 71

5.2.5 Yếu tố Hiệu quả mong đợi 71

5.2.6 Yếu tố Thương hiệu ngân hàng 72

5.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng 72

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ 1

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 4

PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO 8

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 11

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 15

PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN 17

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 18

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 22

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một”

Tóm tắt: Sự phát triển ngày càng nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến một trong những dịch vụ được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển là dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic banking)

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Thủ Dầu Một), mặc dù đã chú trọng đầu tư mạnh cho mảng dịch vụ ngân hàng điện từ trong nhiều năm, sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng nhưng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa tăng tương xứng Đồng thời, trong quá trình khảo lược nghiên cứu trước, chưa có đề tài nào nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một trên phạm vi một chi nhánh tại Bình Dương Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài này nhằm xác định các nhân

tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu

Đề tài sử dụng: (1) phương pháp định tính gồm phỏng vấn sâu các chuyên gia để hoàn thiện bảng khảo sát, thống kê mô tả dữ liệu sơ cấp thu thập được và đồng thời sử dụng phương pháp phân tích, diễn dịch, quy nạp; (2) phương pháp định lượng gồm hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy

đa biến Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các biến độc lập gồm Kiểm soát hành

vi, (ii) Chuẩn chủ quan, (iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu quả mong đợi, (vi) Dễ dàng sử dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách tương ứng, phù hợp

Từ khóa: Ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng, ngân hàng thương mại

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

2 BCBS Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng

3 BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 E-banking Ngân hàng điện tử

5 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

6 EFTPOS Dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds

Transfer at Point of Sale)

7 IDT Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory)

8 POS Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Point of Sale)

9 TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

10 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

11 TPB Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior)

12 TRA Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

13 UTAUT Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology)

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 4 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thủ Dầu Một 40

Bảng 4 2: Thống kê mẫu nghiên cứu 43

Bảng 4 3: Thống kê mô tả các biến độc lập 44

Bảng 4 4: Thống kê mô tả các biến độc lập 45

Bảng 4 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Thương hiệu ngân hàng 46

Bảng 4 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Tính dễ dàng sử dụng 46

Bảng 4 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu quả mong đợi 47

Bảng 4 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi 47

Bảng 4 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Rủi ro giao dịch 48

Bảng 4 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tương thích 48

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chuẩn chủ quan 49

Bảng 4 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV 50

Bảng 4 13: Kết quả EFA lần 1 thang đo các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT 51

Bảng 4 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT sau khi EFA 53

Bảng 4 15: Ma trận hệ số tương quan Pearson 54

Bảng 4 16: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 56

Bảng 4 17: Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập với giới tính 61

Bảng 4 18: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi 61

Bảng 4 19: Kết quả phân tích ANOVA theo nhóm tuổi 62

Bảng 4 20: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nghề nghiệp 62

Bảng 4 21: Kết quả phân tích ANOVA theo nghề ngiệp 63

Bảng 4 22: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập tác 63

Bảng 4 23: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập 64

Bảng 4 24: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 64

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2 1: Mô hình thuyết hành động hợp lý 13

Hình 2 2: Mô hình thuyết hành vi dự định 14

Hình 2 3: Mô hình chấp nhận công nghệ 15

Hình 2 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 29

Hình 4 1: Biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa 58

Hình 4 2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 59

Hình 4 3: Biểu đồ Scatter Plot 60

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là thị trường kinh tế số có mức tăng trưởng cao và tiềm năng trong khu vực Đông Nam Á Trong đó, nền kinh tế số Việt Nam hiện đạt tổng giá trị khoảng 14 tỷ USD và dự kiến đạt 52 tỷ USD vào năm 2025, với tốc độ tăng trưởng bình quân là 29% Nền kinh tế Internet tại Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng chính trong đó bao gồm ngành Công nghệ tài chính Theo thống kê của Cổng thông tin điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong quý III/2021 đã có gần đến

507 triệu lượng giao dịch thanh toán nội địa qua kênh thanh toán di động của ngân hàng

Ngân hàng số là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung cấp Cụ thể, nền tảng số này không chỉ thỏa mãn tất cả nhu cầu tài chính của khách hàng (mở tài khoản, thanh toán, mở thẻ tín dụng, chuyển tiền nhanh…), mà còn kết nối rộng khắp với các hệ sinh thái lớn (như tiêu dùng, giải trí, đầu tư…) Ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Ngân hàng số được coi là một dịch vụ quan trọng trong việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

Một cuộc khảo sát cho thấy gần 20% khách hàng sẵn sàng chuyển sang một

tổ chức tài chính khác nếu ngân hàng hiện tại của họ không cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Guru, Shanmugam, Alam và Perera, 2003) Do đó, nghiên cứu về

ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số có ý nghĩa cấp thiết trong bối cảnh hiện nay Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho lĩnh vực tài chính, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và mang đến rất nhiều lợi ích cho cả ba nhóm: Khách hàng

- Ngân hàng - Chính phủ

Trong giai đoạn hiện nay, ứng dụng công nghệ thay thế cho các phương pháp thanh toán truyền thống thủ công là tính tất yếu Việc triển khai và cung cấp các

dịch vụ này từ hệ thống ngân hàng, không chỉ khẳng định vị thế của ngân hàng trong việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, mà còn góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, giúp tiết kiệm chi phí xã hội cũng như minh bạch hóa các hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking viết tắt là E-banking) là một công cụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện đại lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: giao dịch ngân hàng; kiểm tra tài khoản; thanh toán các hóa đơn điện tử; cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử… Ngân hàng điện tử là một trong những chủ đề nghiên cứu được quan tâm trong bối cảnh phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Việc ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ cao trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại áp dụng triển khai với hàng loạt các sản phẩm dịch vụ như thiết lập cổng thanh toán không dùng tiền mặt, Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking, Internet Banking, QR Code, Live Bank tạo ra một thị trường cạnh tranh gay gắt Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ chiếm được lợi thế lớn trên thị trường Cũng

vì thế, các nghiên cứu về ngân hàng điện tử, về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước thực hiện Khảo lược các nghiên cứu nước ngoài liên quan như Aysha Fathima và Muthumani (2015), Aries Susanto và ctg (2013), Zandhessami và Geranmayeh (2014)… cũng như nghiên cứu trong nước gồm Nguyễn Duy Thanh

và Cao Hào Thi (2011), Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016)… Mỗi nghiên cứu đều có kết quả không hoàn toàn trùng lắp với nhau tùy thuộc vào phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu Tuy đã có một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử nhưng chưa có nghiên cứu nào được thực hiện trên phạm vi toàn hệ thống BIDV

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thực hiện đề án cơ cấu lại toàn diện hoạt động giai đoạn

2016 – 2020 theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, với định hướng chuyển dịch và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ với nền khách hàng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa và thực hiện đề án ngân hàng số, đề án dịch vụ theo chủ trương nội bộ của BIDV (BIDV, 2018) Kết quả, BIDV đã đạt được những bước phát triển đáng kể trong hoạt động kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh và đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước Đối với kinh doanh dịch

vụ E-banking, nhiều năm qua, BIDV đã chú trọng với việc xây dựng và phát triển nhiều sản phẩm mới đa dạng, bắt kịp với xu hướng thị trường Trong giai đoạn

2018 - 2020, số lượng giao dịch E-banking tăng theo từng năm Tuy tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV năm 2018 tăng từ 8,27% lên 12,34% vào năm 2020 nhưng kết quả này còn khiêm tốn, chưa đạt được như mong đợi và chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng (BIDV, 2020)

Bình Dương là một tỉnh có nhiều khu công nghiệp và phát triển năng động hàng đầu cả nước, có lực lượng lao động dồi dào, năng động, sử dụng nhiều dịch

vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Thủ Dầu Một) mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking trong hệ thống BIDV chưa tương xứng so với các khu vực khác và không tương xứng so với nền khách hàng lớn ở khu vực này Từ thực tiễn đó, để gia tăng hiệu quả kinh doanh thông qua việc tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời, có cơ hội tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV nói chung và Thủ Dầu Một nói riêng

là một nhu cầu cần thiết Vì vậy, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Kiểm định và phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV Thủ Dầu Một

- Thảo luận các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một và đưa ra các gợi ý nhằm phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking hơn

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một?

- Mức tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một?

- Cần làm gì để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách hàng của BIDV Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ E-banking?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng banking của khách hàng Do đó, đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định

E-sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng

Với mục tiêu nghiên cứu nêu tại Mục 3 Chương này, phạm vi nghiên cứu của luận văn là các khách hàng của BIDV Thủ Dầu Một Số liệu khảo sát từ khách hàng được thu thập từ tháng 6/2021 đến tháng 8/2021

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Sau khi xây dựng thang đo và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả sử dụng phương pháp định tính để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu Ở giai đoạn này, tác giả sẽ sử dụng bảng phỏng vấn sơ bộ để phỏng vấn cán bộ Ngân hàng, giảng viên có chuyên môn, có

am hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử và một số khách hàng Kết quả thu được làm

cơ sở điều chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi đã xây dựng hoàn chỉnh thang đo và mô hình, tác giả sẽ chọn mẫu khảo sát Bảng phỏng vấn chính thức sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email Đối tượng khảo sát là các khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ E-banking Sau đó, tiến hành sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu

Cơ sở dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê, xử lý bằng phần mềm SPSS Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội Sau đó, tác giả thực hiện kiểm định mô hình và các giả thuyết kèm theo Cuối cùng, thảo luận các kết quả nghiên cứu và gợi ý cho các nhà quản trị của Ngân hàng

1.6 Đóng góp của đề tài

Thứ nhất, dưới góc độ lý thuyết, luận văn hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng ở các ngân hàng nói chung

Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp BIDV Thủ Dầu Một xác định đúng đắn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Thủ Dầu Một Từ đó, có thể vận dụng để phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với môi trường kinh doanh

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài Chương mở đầu, luận văn được nghiên cứu và trình bày với 4 chương có nội dung chính như sau:

- Chương 1: Giới thiệu đề tài, trình bày Lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối

tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp đề tài

và bố cục của luận văn

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết

về dịch vụ ngân hàng điện tử, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết

và thực nghiệm có liên quan, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mô

tả bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu, giới thiệu về BIDV Thủ Dầu Một; trình

bày kết quả phân tích dữ liệu gồm: thông tin về mẫu khảo sát, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình và giả thuyết nghiên cứu; và thảo luận kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một

- Chương 5: Kết luận, gợi ý về chính sách và định hướng nghiên cứu tiếp

theo, trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu, gợi ý cho các nhà quản trị

và trình bày những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Cơ sở lý thuyết

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng được phép cung cấp cho khách hàng theo quy định của Luật Do đó, dịch vụ ngân hàng do một ngân hàng cung cấp bao gồm một hoặc một số các dịch vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thanh toán qua tài khoản Dịch vụ nhận tiền gửi là dịch vụ cung cấp dưới hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi,

kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Dịch vụ cấp tín dụng là dịch vụ cung cấp bằng việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Dịch vụ thanh toán qua tài khoản là dịch

vụ cung ứng phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng (Basel Committee on Banking

Supervision – BCBS), ngân hàng điện tử hay còn được gọi là E-banking bao gồm việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng như các khoản thanh toán điện tử giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được thực hiện thông qua điện tử (BCBS, 2001)

Hoặc Schaechter (2002) cho rằng ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa

là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và là một phần của tài chính điện tử Các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất là Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng qua điện thoại

Hiện nay, trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ Việc phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho đến nay vẫn có nhiều cách tiếp cận Tuy nhiên, theo Schaechter (2002) các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất là Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng qua điện thoại

Hay theo Keivani và cộng sự (2012), dịch vụ NHĐT là tất cả dịch vụ ngân hàng được xây dựng và triển khải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, trên đó, khách hàng không cần trực tiếp tiếp xúc với nhân viên hoặc bên trung gian nào khác Tương ứng các kênh phân phối, các ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dưới các hình thức sau đây sau:

Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng

Internet Thông qua máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi thời gian

và địa điểm

Mobile banking: Đây là dịch vụ ngân hàng được triển khai qua điện thoại di

động có kết nối với Internet Thông qua điện thoại di động có kết nối mạng internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, truy vấn thông tin, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiết kiệm… Do sử dụng dịch vụ ngân hàng gắn liền với điện thoại di động nên có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, rất tiện

lợi cho khách hàng

QR code là hình thức thanh toán qua điện thoại di động mà không cần sử dụng đến tiền mặt hay thẻ ngân hàng QR code là dịch vụ thanh toán qua Mobile banking

Một QR code có thể chứa địa chỉ website, thông tin giao dịch… Chỉ cần quét

mã QR code, giao dịch thanh toán sẽ được thực hiện Đây là hình thức các ngân hàng triển khai ngày càng phổ biến hiện nay nhằm phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và phù hợp với thói quen sử dụng điện thoại di động của khách hàng

Internet Banking (ibanking hay còn gọi là online banking): Là dịch vụ gắn liền với website để cung cấp dịch vụ ngân hàng Chỉ cần có mạng internet, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vấn tin, gửi/rút tiết kiệm Để đảm bảo an toàn, khi giao dịch qua internet banking, các ngân hàng đều triển khai hệ thống bảo mật hai lớp gồm 1 lần đăng nhập và 1 lần xác thực mã OTP (Nguyễn Thùy Trang, 2018)

SMS Banking là một dạng NHĐT được thực hiện thông qua tin nhắn của điện thoại Khách hàng nhắn tin theo cú pháp gửi đến ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện giao dịch Các dịch vụ mà SMS Banking có thể thực hiện gồm truy vấn

số dư hiện tại, thông báo giao dịch biến động số dư, tra cứu lãi suất, tỷ giá, vị trí máy ATM…Ưu điểm của dịch vụ này là không cần phải có mạng internet, áp dụng được cho tất cả các dòng điện thoại từ bình dân đến cao cấp Nhược điểm của hình thức SMS Banking là chỉ triển khai được những giao dịch cơ bản như vấn tin tài khoản, tra cứu lãi suất Những giao dịch hiện đại hơn như thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm không triển khai ở SMS Banking

Live Bank là một kênh phân phối hiện đại của ngân hàng Với Live Bank, khách hàng có thể giao dịch gần như toàn bộ các dịch vụ ngân hàng mà không bị giới hạn bởi thời gian khi Live Bank hoạt động 24/7 Các giao dịch đa dạng, phong phú, ngoài những dịch vụ truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi tiền, rút tiền,

Livebank có thể phát hành thẻ trực tiếp, thanh toán các loại hóa đơn

Trên đây là một số dịch vụ NHĐT phổ biến trong nền kinh tế Tuy nhiên, với

sự phát triển của khoa học công nghệ, các hình thức NHĐT trong thời gian tới sẽ còn tiếp tục được phát triển để dịch vụ trở nên đa dạng, phong phú hơn nữa

2.1.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử

 Đối với khách hàng

Lợi ích đầu tiên là sự nhanh chóng, thuận tiện mà dịch vụ này mang lại Khách hàng sẽ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu nhanh hơn rất nhiều so với cách thức giao dịch truyền thống, khi mà giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 05-10 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách Với dịch vụ E-banking, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ Chỉ cần một vài thao tác đơn giản

và ở mọi lúc, mọi nơi khách hàng có thể thực hiện được giao dịch từ truy vấn thông tin đến chuyển tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm…

Hiện nay, với các giao dịch thông qua E-banking, các ngân hàng đều đưa ra mức phí giao dịch thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy Rõ ràng, đây là lợi ích tài chính mà khách hàng có thể tận hưởng

Dưới áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, danh mục dịch vụ E-banking ngày càng đa dạng, phong phú về sản phẩm nhằm mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều các sản phẩm linh hoạt hơn Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn

để đáp ứng các nhu cầu cần thiết

Ngoài ra, khách hàng không phải giao dịch bằng tiền mặt, do đó, giảm thiểu được rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm Mặt khác, các giao dịch E-banking được đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin với hệ thống xác thực hai yếu tố: tên đăng nhập - mật khẩu và mã xác thực các giao dịch tài chính (OTP)

 Đối với ngân hàng

Mặc dù, chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, nhưng bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư thêm địa điểm giao dịch và các chi phí in ấn, lưu trữ hồ sơ cho các giao dịch truyền thống

Thông qua các dịch vụ E-banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả

2.2 Các lý thuyết liên quan đến đề tài

Ngân hàng điện tử là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động

và dịch vụ ngân hàng truyền thống Theo đó, mọi giao dịch ngân hàng đều được thực hiện qua Internet, thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/Wifi, diễn

ra mọi lúc mọi nơi Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh Ngân hàng số còn mang lại giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả (Đỗ Hoài Linh và Khúc Thế Anh, 2016) Chính bởi tầm quan trọng và xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng số nên đã có lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng Digital Banking như:

Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công

nghệ (UTAUT) và Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT)

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý

Theo Phạm Thùy Giang (2015), đây được đánh giá là lý thuyết được sử dụng phổ biến trong những nghiên cứu liên quan đến dự báo hành vi của khách hàng dựa trên việc kiểm soát ý chí con người Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xem như là một trong những lý thuyết quan trọng nghiên cứu về việc ra quyết định của người tiêu dùng Ajzen và Fishbein (1975) đã giới thiệu thuyết hành động hợp

lý vào những năm cuối thâp niên 70 của thế kỷ XX Trong nghiên cứu của mình, nhóm tác giả đã cho thấy xu hướng hành vi là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn nhất về hành vi tiêu dùng thực sự của khách hàng Đồng thời, thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng của cá nhân (Phạm Thùy Giang, 2015) Mô hình TRA được mô phỏng như Hình 2.1:

Hình 2 1: Mô hình thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

Trong đó, thái độ là nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện hành vi và được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân tác động bởi những người

có ảnh hưởng cho rằng người đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Fishbein

và Ajzen, 1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)

Thái độ là sự kết hợp của niềm tin về kết quả thực hiện hành vi và sự đánh

Niềm tin về kết quả thực

Ý định hành vi Hành vi

giá kết quả của việc thực hiện hành vi đó Còn chuẩn chủ quan là sự kết hợp của niềm tin về sự chuẩn mực và động lực để làm theo chuẩn mực đó (Davis, Bagozzi

và Warshaw, 1989)

2.2.2 Thuyết hành vi dự định

Lý thuyết hành vi dự định TPB là lý thuyết được Ajzen (1991) mở rộng từ lý thuyết hành động hợp lý TRA Theo lý thuyết TPB, hành vi con người do 3 yếu tố tác động là niềm tin về hành vi (behavioral beliefs), niềm tin quy chuẩn (normative beliefs) và niềm tin kiểm soát (control beliefs) Nói cách khác, Ajzen (1991) đã đưa thêm vào nhân tố niềm tin kiểm soát để mở rộng mô hình TRA Hai nhân tố, niềm tin hành vi và niềm tin quy chuẩn trong mô hình TRA được giữ nguyên Trong đó, niềm tin hành vi là khái niệm phản ánh người tiêu dùng thích hay không thích về hành vi Nhân tố niềm tin hành vi phản ánh việc người tiêu dùng tin rằng việc thực hiện hành vi đó là có ích (Ajzen, 1991) Niềm tin quy chuẩn là nhân tố phản ánh áp lực xã hội lên nhận thức của người ra quyết định, hay còn gọi là chuẩn chủ quan Nhân tố mới được đưa thêm vào mô hình TPB chính là niềm tin kiểm soát Nhân tố này phản ánh niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi Nhân tố niềm tin kiểm soát theo Ajzen (1991) liên quan đến các yếu tố bên trong như kiến thức, kỹ năng của người ra quyết định cũng như các yếu tố bên ngoài như thời gian, cơ hội Mô hình TPB được mô phỏng như Hình 2.2:

Hình 2 3: Mô hình chấp nhận công nghệ

Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)

Trong đó, nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness) được hiểu rằng người sử dụng tiềm năng tin rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt

sẽ làm tăng hiệu quả làm việc của họ đối với một công việc cụ thể Nhận thức về

Biến

bên

ngoài

Nhận thức về tính hữu ích

Thái

độ

Ý định

sử dụng

Sử dụng Nhận

thức về tính dễ dàng sử dụng

tính dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use) được hiểu rằng người sử dụng tiềm năng mong đợi họ sẽ dễ dàng và không cần nỗ lực khi sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hai yếu tố này chịu tác động của biến bên ngoài là các đặc tính thiết kế của hệ thống công nghệ thông tin (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989)

Đến nay, mô hình TAM được công nhận rộng rãi và là mô hình căn bản trong lựa chọn mô hình nghiên cứu việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Mô hình TAM đã và đang được tiếp tục nghiên cứu và phát triển, có thể kể đến một số mô hình có nguồn gốc từ TAM như mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000),

mô hình TAM 3 của Venkatesh và Bala (2008) và mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) của Venkatesh và các tác giả (2003) Nhìn chung, mô hình TAM đã được chứng minh bằng các nghiên cứu thực nghiệm và dự đoán thành công khoảng 40% trường hợp sử dụng hệ thống công nghệ thông tin (Legis, Ingham và Collerette, 2003)

2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài

Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) nhằm xác định trong số các yếu tố thái

độ, ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan) và nhận thức kiểm soát hành vi, yếu tố nào giải thích tốt nhất về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore Nghiên cứu dựa trên thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985) và thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT) của Rogers (1983) Tan và Teo đề xuất ba yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking là: (1) thái độ thể hiện nhận thức về dịch vụ Internet Banking; (2) chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng xã hội tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking; (3) nhận thức kiểm soát hành vi thể hiện niềm tin có đủ khả năng sử dụng dịch vụ Internet Banking Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố để kiểm tra độ tin cậy, giá trị hiệu lực, giá trị hội tụ và giá trị khác biệt, phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thái độ và yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động

đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn so với yếu tố chuẩn chủ quan Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế là thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng con đường internet nên không khảo sát được các đối tượng không dùng internet và các đối tượng được khảo sát là những người đã có kiến thức, cũng như kinh nghiệm sử dụng internet nên dẫn đến hạn chế khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận

và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng ở New Zealand và mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố đó Nghiên cứu này sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989) và thêm hai biến: rủi ro và tính hiệu quả vào mô hình TAM Mô hình thứ hai được sử dụng trong nghiên cứu là mô hình đặc tính nhận thức về sự đổi mới (Perceived Characteristics of Innovation – PCI) của Moore và Benbasat (1991) Podder đã sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành khảo sát 1.000 người ở Auckland, New Zealand qua cổng thông tin điện tử Trong số 163 câu trả lời nhận được có 157 câu trả lời là có thể sử dụng được Nghiên cứu phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân

tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích giá trị trung bình, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết Kết quả cho thấy rằng các yếu tố nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính hiệu quả, lợi thế tương đối và khả năng tương thích có tác động lớn đối với sự chấp nhận và sử dụng sử dụng Internet Banking, trong khi các yếu tố rủi ro, khả năng hiển thị và khả năng thử nghiệm thì không có tác động đáng kể Do đó, nghiên cứu đề xuất các ngân hàng nên xem xét tung ra nhiều sản phẩm hơn để chứng minh tính hữu ích của Internet Banking Khi khách hàng nhận thấy lợi ích nhiều hơn bất lợi, họ có thể chấp nhận

và sử dụng Internet Banking Ngoài ra, các ngân hàng nên nỗ lực tìm hiểu nhiều hơn nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng với yêu cầu của khách hàng Website của các ngân hàng nên được xây dựng như một kênh dịch vụ tài chính toàn diện cho khách hàng Các ngân hàng chủ động

hướng dẫn khách hàng tiềm năng sử dụng Internet Banking để tăng khả năng sử dụng thành thạo của khách hàng; hoặc có thể cộng thêm lãi suất cho các khoản tiền gửi trực tuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking Bên cạnh việc quảng cáo, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và trang bị công nghệ máy tính tiên tiến

Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng dịch vụ Online Banking Nghiên cứu này được tiến hành để xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking ở tỉnh Isfahan (Iran) Để thu thập dữ liệu, Yaghoubi và Bahmani thực hiện khảo sát 500 khách hàng của Ngân hàng quốc gia Iran và thu thập được 349 câu trả lời Nghiên cứu sử dụng thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1986) và thuyết hành

vi dự định TPB của Ajzen (1985), cùng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích bằng kỹ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling – SEM) Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Online Banking bị tác động trực tiếp bởi các yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức về tính hữu ích, chuẩn chủ quan và thái độ Trong đó, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi

là yếu tố dự báo quan trọng nhất, yếu tố nhận thức tính hữu ích là yếu tố quyết định thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking Mặt dù, yếu tố nhận thức

về tính dễ dàng sử dụng không có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking nhưng là yếu tố có tác động mạnh đến thái độ và nhận thức về tính hữu ích Do đó, yếu tố nhận thức về tính dễ dàng sử dụng cũng có tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking

Malik Khlaif Gharaibeh và công sự (2018) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng ở Jordan Nghiên cứu này mở rộng Lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng Technology 2 (UTAUT2) bằng cách thêm 2 nhân tố là phương tiện truyền thông

và sự tín nhiệm dựa trên phương pháp tiếp cận định tính với các biến độc lập bao gồm: động lực thụ hưởng (hedonic motivation), sự tin tưởng, kỳ vọng nỗ lực, thời gian thực hiện, hiệu suất tuổi thọ, sự tin cậy đối với công nghệ và ảnh hưởng xã

hội Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến phương tiện truyền thông, sự tin tưởng,

sự kỳ vọng, thời gian thực hiện, sự tin cậy về công nghệ và ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng, trong khi sự tác động của động lực thụ hưởng không ảnh hưởng đáng kể

Mohammed Z Salemvà cộng sự (2019) đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (online banking) của người Palestinian Tác giả đã sử dụng bảng khảo sát với 500 khách hàng để thu thập dữ liệu Nhóm tác giả sử dụng 1 số lý thuyết như: IDT, TRA, TPB, SCT và mô hình tạo động lực (MM), mô hình về cảm nhận của sự tín nhiệm (PCUM), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với các biến độc lập bao gồm: xu hướng áp dụng công nghệ, cá nhân hóa trực tuyến, bảo mật thông tin, sự tin cậy đối với điện tử, sự dẫn đầu về công nghệ và lòng trung thành; việc sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng là biến phụ thuộc Kết quả nghiên cứu cho thấy rõ việc sử dụng dịch

vụ online banking bị ảnh hưởng bởi các biến độc lập Cụ thể, sự dẫn đầu về công nghệ là nhân tố có tác động mạnh nhất đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến, những nhân tố có ảnh hưởng mạnh tiếp theo đượcsắp xếp theo thứ tự giảm dần là

sự tin cậy điện tử, lòng trung thành, cá nhân hóa trực tuyến, bảo mật thông tin và

xu hướng áp dụng công nghệ có tác động ảnh hưởng thấp nhất đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

2.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô

hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra một mô hình giải thích về sự chấp nhận và sử dụng E-banking tại Việt Nam – mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) Dựa vào cơ sở lý thuyết của các mô hình thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)), thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985), mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989), TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000), thuyết phổ biến sự đổi mới IDT của Rogers (1983), thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh và các

tác giả (2003), tác giả đề xuất mô hình E-BAM với các biến: (i) hiệu quả mong đợi, (ii) sự tương thích, (iii) nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, (iv) nhận thức kiểm soát hành vi, (v) chuẩn chủ quan, (vi) rủi ro, (vii) hình ảnh ngân hàng và (viii) pháp luật

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy, phân tích đường dẫn và phân tích phương sai

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố tác động tích cực đến sự chấp nhận E-banking theo mức độ giảm như sau: nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức về tính dễ dàng

sử dụng, pháp luật và chuẩn chủ quan Yếu tố rủi ro tác động theo chiều hướng rủi

ro càng cao thì mức độ chấp nhận E-banking càng thấp Các yếu tố trên đều có ý nghĩa thống kê đối với sự chấp nhận dịch vụ E-banking, đồng thời, sự chấp nhận dịch vụ E-banking có ý nghĩa thống kê đối với việc sử dụng dịch vụ E-banking Các biến độc lập của mô hình E-BAM giải thích được 57% sự biến động của biến phụ thuộc

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về các yếu tố

ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM của Davis (1989) làm mô hình cơ sở và thêm hai biến có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Quảng Ngãi: nhận thức về rủi ro trong giao dịch và chí phí sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 500 bảng khảo sát, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết, phân tích hồi quy bội

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy việc chấp nhận sử dụng dịch vụ

E-banking tại Quảng Ngãi ảnh hưởng bởi bốn yếu tố, trong đó có ba yếu tố tác động đồng biến xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, nhận thức về tính hữu ích, chí phí sử dụng dịch vụ và một yếu tố tác động nghịch biến là nhận thức về rủi ro Từ kết quả trên, nghiên cứu cũng đề xuất nhiều giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hàng tại Quảng Ngãi sử dụng E-banking: dịch vụ E-banking phải được thiết kế đơn giản, thân thiện với người dùng, hạ tầng công nghệ phải đáp ứng được tốc độ xử lý giao dịch, các ngân hàng thường xuyên nâng cấp hệ thống dịch vụ E-banking cũng như đa dạng tiện ích dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng, quảng bá lợi ích từ dịch vụ này đến khách hàng,…

Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố tác động

đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng

cá nhân tại Việt Nam Mục đích của nghiên cứu là tìm các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 264 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà Nội Mô hình TAM của Davis (1989) được nghiên cứu sử dụng làm mô hình nền tảng và thêm vào các yếu tố phù hợp với đặc điểm của Việt Nam trong thời điểm hiện tại để xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố

có ảnh hưởng tới quyết định tiếp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ trong thanh toán tại Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích sự khác biệt về sự tiếp nhận dịch vụ Fintech trong thanh toán giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau

Kết quả nghiên cứu khẳng định có sáu yếu tố có quan hệ đồng biến tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam, với mức độ ảnh hưởng giảm dần bao gồm: (i) tính an toàn và bảo mật, (ii) tính hữu ích, (iii) thái độ, (iv) sự tự chủ; (v) tính dễ sử dụng và (vi) tính thuận lợi Từ kết quả trên, để tăng lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán, nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp: các tổ chức cung ứng Fintech cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng các trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố, thiết kế giao diện và quy trình trên các

phương tiện giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu và thân thiện với khách hàng, thực hiện các chiến dịch truyền thông, quảng bá, khuyến mại,…

Hà Nam Khánh Giao và Trân Kim Châu (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG), bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng Trong khi đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận

về chi phí Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ

đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng

Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thị Thanh Xuân (2022), nghiên cứu là nhằm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Trà Vinh Nghiên cứu định tính được thực hiện để xác định các nhân tố ảnh hưởng và phát triển thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Phương pháp định lượng thông qua khảo sát 219 khách hàng cá nhân vào quý II năm 2021 tại tỉnh Trà Vinh, công cụ phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình hồi quy Binary logistic được thực hiện để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức rủi ro, Tính dễ dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Hiệu quả mong đợi và Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân, trong đó Tính linh hoạt khi

sử dụng dịch vụ có mức tác động cao nhất Nghiên cứu cũng đề xuất các hàm ý góp phần nâng cao dịch vụ và gia tăng khả năng quyết định lựa chọn dịch vụ

Agribank E-Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại tỉnh Trà Vinh

2.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây

Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trước đây đã chứng minh

mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB

và mô hình chấp nhận công nghệ TAM có thể giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ E-banking nói riêng Từ thực tế quan sát tại Việt Nam, các nghiên cứu thực nghiệm trong nước không chỉ dựa vào mô hình các lý thuyết nền tảng trên mà còn bổ sung thêm các yếu tố khác từ các mô hình liên quan nhằm nghiên cứu phù hợp với môi trường, văn hóa, thói quen sử dụng E-banking của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được sử dụng chủ yếu là phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy của thang

đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết

Đến nay, chưa có nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một Do đó, với ý tưởng trên, tác giả tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình của các lý thuyết nền tảng như mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình của các nghiên cứu thực nghiệm để

đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một Từ đó, có thể vận dụng để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking phù hợp với môi trường kinh doanh, thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

2.3.4 Khoảng trống nghiên cứu

Những nghiên cứu trên đều là các mô hình được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế Vấn đề những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước thực hiện Tại Việt Nam, một số nghiên cứu nổi bật như: nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngà và công sự (2021), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu

(2020)… Mỗi nghiên cứu có phạm vi khác nhau, với kết quả không trùng lặp với nhau Đồng thời, qua khảo lược, nhóm tác giả nhận ra rằng, chưa có nghiên cứu nào về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên – đối tượng chưa có thu nhập ổn định, nhưng có nhu cầu sử dụng các ứng dụng công nghệ cao

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giải thuyết nghiên cứu

2.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất

Qua tìm hiểu các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài, hầu hết các nghiên cứu đều dựa trên nền tảng: thuyết hành động hợp lý TRA, thuyết hành

vi hoạch định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM để đề xuất mô hình lý thuyết của các nghiên cứu Trong đó, mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi

là một mô hình đáng tin cậy trong việc mô hình hóa sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin

Dịch vụ E-banking là sản phẩm, dịch vụ công nghệ điện tử và ngày càng phổ biến tại thị trường Việt Nam nói chung và Bình Dương nói riêng Do đó, áp dụng các mô hình trên cho trường hợp nghiên cứu này để tìm hiểu điều gì khiến khách hàng của BIDV Thủ Dầu Một quyết định hay từ chối sử dụng dịch vụ E-banking

là phù hợp

Hình 2 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên nghiên cứu tổng quan và mô hình đề xuất của

Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thị Thanh Xuân (2022)

2.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất

Do sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại dẫn đến sự khác

biệt về chất lượng dịch vụ là không nhiều Vì thế, yếu tố thương hiệu ngân hàng

trong mô hình IDT mở rộng của Moore và Benbasat (1991), mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000) và trong nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đóng vai trò cần thiết trong việc tiếp cận với khách hàng, từ đó, có thể tiếp thị, giới thiệu dịch vụ E-banking của BIDV Thủ Dầu Một

Giả thuyết H1: Thương hiệu ngân hàng và quyết định sử dụng dịch vụ

E-banking có quan hệ đồng biến

Việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng E-banking của BIDV mà không cần phải

nỗ lực nhiều, đó là nhận thức dễ dàng sử dụng dựa theo mô hình TAM của Davis (1986), nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về ý định sử dụng dịch vụ Online Banking, của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) về mô hình nghiên cứu chấp nhận E-banking tại Việt Nam Mặt khác, khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV nếu họ cảm thấy dịch vụ khó sử dụng bởi lúc

đó, dịch vụ E-banking không đem lại lợi ích cho họ Vì thế, tác giả đề xuất đưa

yếu tố nhận thức dễ dàng sử dụng vào mô hình nghiên cứu

Giả thuyết H2: Tính dễ dàng sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ

E-banking có quan hệ đồng biến

Trước tiên phải kể đến hệ thống E-banking của BIDV có làm cho công việc liên quan tới ngân hàng của khách hàng trở nên tốt hơn hay không? Đó chính là

vấn đề về hiệu quả mong đợi theo mô hình UTAUT của Venkatesh và các tác giả

(2003); hoặc nhận thức sự hữu ích theo mô hình TAM của Davis (1986) Tác giả

đề xuất đưa yếu tố hiệu quả mong đợi vào mô hình để nghiên cứu khách hàng của

BIDV Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ E-banking có cảm thấy E-banking đáp ứng được các nhu cầu như họ mong đợi hay không

Giả thuyết H3: Hiệu quả mong đợi và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking

có quan hệ đồng biến

Dịch vụ E-banking của BIDV là sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi người sử dụng phải có những hiểu biết nhất định về máy tính, về công nghệ, tự tin khi tự mình thực hiện các giao dịch Mặt khác, hạ tầng công nghệ dịch

vụ E-banking đáp ứng tốt nhu cầu xử lý các giao dịch sẽ tạo điều kiện cho khách

hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ Vì thế, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi trong

mô hình TPB của Ajzen (1991), trong nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định

sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore và của Yaghoubi và Bahmani (2010) về ý định sử dụng dịch vụ Online Banking đóng vai trò quan trọng

và là yếu tố cần thiết trong mô hình nghiên cứu của tác giả

Giả thuyết H4: Kiểm soát hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking

ngược lại Do đó, yếu tố rủi ro giao dịch trong nghiên cứu của Podder (2005) về

các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) về mô hình nghiên cứu chấp nhận E-banking tại Việt Nam, của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử

ở Việt Nam có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV

Giả thuyết H5: Rủi ro giao dịch và và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking

có quan hệ nghịch biến

Ngày nay, trong thời đại kỷ nguyên internet, sự thay đổi sang công nghệ mới đang diễn ra rộng rãi ở mọi góc cạnh của đời sống, sinh hoạt và công việc Con người ngày càng thích ứng và sẵn sàng bắt kịp với xu hướng của xã hội Khi đó, dịch vụ E-banking của BIDV có sự tương thích cao với khả năng sử dụng công nghệ, với nhu cầu giao dịch của khách hàng thì khách hàng của BIDV sẽ sẵn sàng

sử dụng dịch vụ Vì vậy, tác giả để xuất đưa yếu tố sự tương thích trong mô hình

IDT của Rogers (1983), nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand và nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore vào mô hình nghiên cứu

Giả thuyết H6: Sự tương thích và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có

quan hệ đồng biến

Dịch vụ E-banking là dịch vụ mới, vì thế, khi đánh giá sự chấp nhận đối với các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng mới thì không thể bỏ qua ảnh hưởng của yếu tố chuẩn chủ quan trong mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)), mô hình TPB của Ajzen (1991) và mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000) Nếu những người xung quanh đang có xu

hướng ủng hộ việc sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV thì yếu tố chuẩn chủ

quan sẽ đóng vai trò quan trọng trong tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ của

khách hàng

Giả thuyết H7: Chuẩn chủ quan và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có

quan hệ đồng biến

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và tổng quan về dịch vụ E-banking Đồng thời, giới thiệu các mô hình lý thuyết: mô hình thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và việc ứng dụng các mô hình này trong các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking Từ đó, giúp tác giả nghiên cứu, lựa chọn mô hình lý thuyết và các yếu tố phù hợp ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một để đề xuất mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 7 yếu tố: Thương hiệu ngân hàng, Tính dễ dàng sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Kiểm soát hành vi, Rủi ro giao dịch, Sự tương thích và Chuẩn chủ quan Đồng thời, có 7 giả thuyết nghiên cứu cho mô hình nghiên cứu đề xuất