Qtcl-Chuong 4-Phuong Phap.pptx

PowerTemplate CÁC PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG 4 NỘI DUNG CHƯƠNG 4 1 Chu trình giải quyết vấn đề chất lượng 2 Nhóm chất lượng (NCL) 3 Kỹ thuật não công (Brainstorming) 4 Kiểm soát[.]

CÁC PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 4

NỘI DUNG CHƯƠNG 4

1 Chu trình giải quyết vấn đề chất lượng

2 Nhóm chất lượng (NCL)

3 Kỹ thuật não công (Brainstorming)

4 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

5 So sánh theo chuẩn mức (Benchmarking)

6 Phân tích sai hỏng và tác động (FMEA)

7 Triển khai chức năng chất lượng (QFD)

8 Phương pháp 5S

1 CHU TRÌNH GIẢI QUYẾT

VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG

Chu trình giải quyết vấn đề chất lượng

vấn đề

5W – 1H là viết tắc của những từ tiếng Anh: What, Where, When, Why, Who, How Việc áp dụng nguyên tắc này để trình bày một vấn đề là việc chúng ta phải trả lời những câu hỏi sau:

1 What?

- Vấn đề chúng ta nói là vấn đề gì?

- Vấn đề bao gồm những nội dung gì?

- Chúng ta cần áp dụng luật gì để giải quyết vấn đề?

2 Where

- Vấn đề chúng ta nói nằm ở lĩnh vực nào?

- Sự việc nó xảy ra ở đâu?

- Căn cứ pháp lý chúng ta đang nói nó nằm ở đâu?

- Ví dụ này dẫn từ báo, tạp chí nào?

- Chúng ta cần thực hiện công việc đó ở đâu?

3 When

4 Why

- Tại sao chúng ta phải nghiên cứu vấn đề này?

- Tại sao người nghe cần phải nghe về vấn đề này?

- Tại sao chúng ta phải thực hiện việc này?

- Tại sao phải yêu cầu như thế này mà không phải là thế kia?

- Tại sao phải thực hiện trực tiếp mà không thực hiện công việc online?

5 Who

- Ai là người thực hiện việc này?

- Để giải quyết vấn đề này chúng ta phải gặp ai?

- Để được tư vấn, hỗ trợ pháp lý thì chúng ta phải gọi ai?

- Ai là người có thẩm quyền giải quyết vấn đề này?

- Ai là người được miễn trừ trách nhiệm?

6 How

- Chúng ta phải thực hiện công việc đó như thế nào?

- Khi thực hiện công việc đó cần làm bao nhiêu bước?

Mục đích

 Nhằm làm rõ vấn đề cần giải quyết

1.1 Xác định vấn đề

Mục đích

 Hiểu quá trình và cách thức hoạt động hiện tại

Hoạt động

 Quan sát dưới nhiều góc độ khác nhau

 Đến hiện trường thu thập số liệu cần thiết

1.2 Quan sát

Mục đích

Tìm ra nguyên nhân của vấn đề

Hoạt động

 Loại bỏ thông tin không liên quan đến vấn đề

 Phân tích dữ liệu để tìm ra nguyên nhân chính

1.3 Phân tích

Mục đích

Thực hiện giải pháp

Hoạt động

 Thiết lập lựa chọn giải pháp tối ưu

 Đề xuất lựa chọn phương án hợp lý

 Triển khai thực hiện

1.4 Hành động

Mục đích

 Đảm bảo vấn đề đã được giải quyết

Hoạt động

 Theo dõi đánh giá hiệu quả các giải pháp

 So sánh với các biểu đồ trước và sau khi cải tiến

 So sánh kết quả với mục tiêu

1.5 Kiểm tra

Mục đích

 Loại trừ hoàn toàn nguyên nhân

Hoạt động

 Thiết lập, ban hành các quy trình chuẩn

 Huấn luyện đào tạo nhân viên

 Phân công trách nhiệm thực hiện

1.6 Tiêu chuẩn hoá

Mục đích

 Ứng dụng và phát triển những cơ hội cải tiến mới

Hoạt động

 Tổng kết vấn đề tồn tại

 Lập kế hoạch cho những lần sau

1.7 Kết luận

2 NHÓM CHẤT LƯỢNG

2.1 Nguồn gốc nhóm chất lượng

 Những năm 1940, IBM thành lập các NCL

 Sau thế chiến thứ hai, NCL ở Nhật được bắt

nguồn từ những lớp huấn luyện Deming và Juran

 Năm 1977 hiệp hội các NCL quốc tế IAQC xuất

bản tạp chí Quality Circle hàng quý

2.2 Hoạt động nhóm chất lượng

Tại sao cần có nhóm chất lượng ?

o Kiến nghị dễ thực hiện hơn những gợi ý cá nhân

o Tập trung trí tuệ, kinh nghiệm của nhiều người,

có khả năng giải quyết nhiều vấn đề hơn

o Khi được quản lý tốt NCL giải quyết các trục trặc

nhanh, chất lượng và tiết kiệm

2.3 Khái niệm nhóm chất lượng

NCL là hệ thống quản lý mang tính tập thể

 Những nhóm nhỏ

 Những người làm công việc tương tự

 Tập hợp lại một cách tự nguyện

 Thường xuyên gặp gỡ nhau

 Để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh

hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc

2.4 Mục tiêu Nhóm chất lượng

 Tạo môi trường làm việc thân thiện

 Cải thiện hành vi giao tiếp

 Xây dựng tinh thần đồng đội hỗ trợ lẫn nhau

 Mở rộng hợp tác liên kết các cấp của tổ chức

 Huy động nguồn nhân lực

• Thu hút mọi người vào công việc

• Nâng cao tinh thần làm việc phát

triển ý thức về chất lượng và cải tiến

• Tạo cơ hội để các thành viên phát

huy tài năng của mình

2.4 Mục tiêu Nhóm chất lượng (tt)

 Nâng cao trình độ của nhân viên

 Đào tạo phương pháp giải quyết vấn đề

 Thảo luận nhóm, kích thích tính sáng tạo

 Cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

 Giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động

2.4 Mục tiêu Nhóm chất lượng (tt)

2.5 Các ý tưởng cơ bản của NCL

• Phát huy và khai thác các khả năng của nhân viên

• Tạo lập môi trường làm việc vui vẻ

• Đóng góp cho sự cải tiến và phát triển của tổ chức

Báo cáo lãnh đạo

Triển khai giải quyết

Triển khai giải quyết

Phân tích vấn đề

Phân tích vấn đề

Đưa ra vấn đề

Đưa ra vấn đề

3 Triển khai giải quyết: Giải quyết các nguyên nhân, 2-3

tuần hoặc 2-3 tháng, không có deadline Họp hàng tuần 30-45 phút.

4 Báo cáo lãnh đạo: Báo cáo cách giải quyết vấn đề Và

nỗ lực cần được ban lãnh đạo công nhận

Bài học kinh nghiệm để thành công

3.TẤN CÔNG NÃO

(BRAINSTORMING)

3.1 Khái niệm

Brainstorming là hình thức thảo luận tự do, công khai

nêu ý kiến, là kỹ thuật làm bật ra những suy nghĩ

sáng tạo Kỹ thuật này do Alex F.Osborne nêu ra tại

Mỹ năm 1939

3.2 Tác dụng

– Xác định nguyên nhân của vấn đề

– Chọn giải pháp giải quyết phù hợp

– Cơ hội cải tiến chất lượng

Đánh giá lựa chọn thông qua

bỏ phiếu cho từng ý kiến

Thông báo chủ đề cho các thành viên tham gia Chủ đề phải tập trung, rõ ràng

3.4 Nguyên tắc thực hiện

 Xác định rõ vấn đề thảo luận

 Mọi người có cơ hội phát biểu

 Không phê bình chỉ trích các ý kiến

4 KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH

BẰNG THỐNG KÊ - SPC

(Statistical Process Control)

Sử dụng các các công cụ thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng

đắn, chính xác, kịp thời nhằm theo dõi kiểm

soát các biến động của quá trình.

Tuân thủ NT7: Quyết định dựa trên dữ kiện

Kiểm soát quá trình bằng thống kê

Hai loại nguyên nhân gây ra biến động

 Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình

 Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên: sai

sót nguyên vật liệu, thao tác sai…

 Kiểm soát các biến động không ngẫu nhiên

Tác dụng của SPC

 Tập hợp số liệu dễ dàng

 Xác định được vấn đề

 Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân

 Loại bỏ nguyên nhân, ngăn ngừa các sai lỗi

 Xác định hiệu quả cải tiến

4.1 Phiếu kiểm tra

 Khái niệm

Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu dùng để thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan nhất quán, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

Phiếu kiểm tra còn là công cụ để thu thập dữ liệu

đầu vào cho các công cụ khác: biểu đồ tần số,

biểu đồ Pareto, biểu đồ kiểm soát …

 Tác dụng

 Kiểm tra vị trí khuyết tật

 Nguyên nhân gây ra khuyết tật

 Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

 Lấy ý kiến khách hàng

4.1 Phiếu kiểm tra

DẠNG ĐẾM SỐ SAI HỎNG CỦA SẢN PHẨM

4.1 Phiếu kiểm tra

3 ĐÈN BÁO TRƯỚC ( TRÁI ) X

4 ĐÈN BÁO TRƯỚC ( PHẢI) X

5 ĐÈN BÁO SAU ( TRÁI ) X

6 ĐÈN BÁO SAU ( PHẢI) X

4.1 Phiếu kiểm tra

Các bước để thiết lập phiếu kiểm tra

Bước 1:

 Xác định dạng phiếu kiểm tra

 Thông tin: người kiểm tra, thời gian, địa điểm…

BÀI TẬP

Chọn một chủ đề mà bạn có thể

áp dụng và lập Phiếu kiểm tra.

4.2 Biểu đồ Pareto

• 80% thiệt hại là do 20%

nguyên nhân gây ra (vận dụng

Khái niệm

 Biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp

 Mỗi cột đại diện cho một cá thể (nguyên nhân gây

ra trục trặc)

 Chiều cao của cột biểu thị mức đóng góp tương

đối của mỗi cá thể vào kết quả chung

 Đường tần số tích luỹ được sử dụng để biểu thị sự

đóng góp tích luỹ của các cá thể

4.2 Biểu đồ Pareto

Số

khuyết

tật

% khuyết tật

Nguyên nhân trục trặc

Các bước để thiết lập biểu đồ Pareto

Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập

Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu

Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo số lg từ lớn đến nhỏ Bước 4: Tính tần số tích luỹ

4.2 Biểu đồ Pareto

Thời gian từ 01/01/2011 đến 31/05/2011

Số sản phẩm kiểm tra: 10.000 cái

Tần số tích lũy SP khuyết tật (cái)

Tỉ lệ khuyết tật (%)

Tần số tích lũy khuyết tật (%)

87 75 40 30 25 23

87 162 202 232 257 280

31,1 26,8 14,3 10,7 8,9 8,2

31,1 57,9 72,2 82,9 91,8 100

Tổng cộng 280 100

Các bước để thiết lập biểu đồ Pareto

Bước 5: Vẽ biểu đồ

 Vẽ 2 trục tung: 1 ở đầu và 1 ở cuối trục hoành

 Thang bên trái được định theo đơn vị đo, chiều cao của nó bằng tổng độ lớn các cá thể Thang bên phải

có cùng chiều cao, đơn vị %

 Vẽ các cột của mỗi cá thể, Vẽ đường tần số tích luỹ

Bước 6: Xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến

4.2 Biểu đồ Pareto

Số

khuyết

tật

% khuyết tật

VÍ DỤ:

• Số liệu kiểm tra cho kết quả như bảng dưới đây.

• Hãy dùng biểu đồ Pareto để phân tích.

STT Tên lỗi Số lượng lỗi

BÀI TẬP

• Phiếu kiểm tra bưu phẩm không chuyển được

– Thời gian từ 01/01/2008 đến 31/03/2008.

– Số sản phẩm kiểm tra: 1000 bưu phẩm.

Loại sai sót Số lần sai sót Lỗi của giao dịch

Không đề địa chỉ Địa chỉ không tồn tại Địa chỉ ghi không đủ Viết sai địa chỉ

Địa chỉ không đọc được Lỗi khai thác

4 1 1 11 9 1 2

Biểu đồ kiểm soát

Khái niệm

Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ

 Một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của

4.3 Biểu đồ kiểm soát

Tác dụng

 Dự đoán đánh giá sự ổn định của quá trình

 Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình

 Xác định sự cải tiến của quá trình

4.3 Biểu đồ kiểm soát

4.3 Biểu đồ kiểm soát

1 sigma

Các bước thiết lập biểu đồ kiểm soát

1 Xác định các đặc tính

 Giá trị liên tục: đo được (cm, thời gian thực

hiện…)

 Giá trị rời rạc: đếm được (số sp hư hỏng …)

2 Lựa chọn loại biểu đồ thích hợp

 Giá trị liên tục: biểu đồ trung bình và độ rộng

4.3 Biểu đồ kiểm soát

Các bước thiết lập biểu đồ kiểm soát

3 Cở mẫu và tần số lấy mẫu

Các đặc trưng thống kê

• Giá trị trung bình:

• Trung bình độ rộng:

4.3 Biểu đồ kiểm sốt

k

X

R

R



UCL = LCL =

Giới hạn trên

Giới hạn dưới

UCL = LCL =

Giới hạn trên

Giới hạn dưới

Các đặc trưng thống kê

4.3 Biểu đồ kiểm sốt

R A

x  2

R A

R

D4

R D

4.3 Biểu đồ kiểm soát

4.3 Biểu đồ kiểm soát

4.3 Biểu đồ kiểm soát

4.3 Biểu đồ kiểm soát

4.3 Biểu đồ kiểm soát

4.3 Biểu đồ kiểm soát

4.2 Biểu đồ tần số

(Histogram)

Khái niệm

Biểu đồ phân bố tần số (còn được gọi là biểu đồ

phân bố mật độ) dùng để đo tần số xuất hiện của

một vấn đề nào đó, cho hình ảnh sự thay đổi biến

động của tập dữ liệu

Tác dụng

 Hình ảnh trực quan về biến động quá trình

 Kiểm tra đánh giá quá trình, phát hiện sai sót

4.4 Biểu đồ phân bố tần số

Các bước thiết lập biểu đồ

Bước 1: Thu thập giá trị các số liệu

Bước 2: Tính các đặc trưng thống kê

Bước 3: Vẽ biểu đồ

4.4 Biểu đồ phân bố tần số

Cách đọc biểu đồ

4.4 Biểu đồ phân bố tần số

VÍ DỤ

• Kiểm tra bề dày của 100 khối kim loại

Dữ kiện

3,56 3,46 3,48 3,50 3,42 3,43 3,52 3,49 3,44 3,56 3,48 3,56 3,50 3,52 3,47 3,48 3,46 3,50 3,56 3,38 3,42 3,37 3,47 3,49 3,45 3,44 3,50 3,48 3,46 3,46 3,55 3,52 3,44 3,50 3,45 3,44 3,48 3,46 3,52 3,46 3,48 3,48 3,32 3,40 3,52 3,34 3,46 3,43 3,30 3,46 3,58 3,63 3,59 3,47 3,38 3,52 3,45 3,48 3,31 3,46 3,40 3,54 3,46 3,51 3,48 3,50 3,68 3,60 3,46 3,52 3,48 3,50 3,56 3,50 3,52 3,46 3,48 3,46 3,52 3,56

Dữ kiện min max3,56 3,46 3,48 3,5 3,42 3,43 3,52 3,49 3,44 3,56 3,42 3,563,48 3,56 3,5 3,52 3,47 3,48 3,46 3,5 3,56 3,38 3,38 3,563,42 3,37 3,47 3,49 3,45 3,44 3,5 3,48 3,46 3,46 3,37 3,53,55 3,52 3,44 3,5 3,45 3,44 3,48 3,46 3,52 3,46 3,44 3,553,48 3,48 3,32 3,4 3,52 3,34 3,46 3,43 3,3 3,46 3,30 3,523,58 3,63 3,59 3,47 3,38 3,52 3,45 3,48 3,31 3,46 3,31 3,633,4 3,54 3,46 3,51 3,48 3,5 3,68 3,6 3,46 3,52 3,40 3,683,48 3,5 3,56 3,5 3,52 3,46 3,48 3,46 3,52 3,56 3,46 3,563,52 3,48 3,46 3,45 3,46 3,54 3,54 3,48 3,49 3,41 3,41 3,543,41 3,45 3,34 3,44 3,47 3,47 3,41 3,48 3,54 3,47 3,34 3,54

TÍNH TOÁN CÁC ĐẶC TRƯNG THỐNG KÊ

VẼ BIỂU ĐỒ

BÀI TẬP

Vẽ biểu đồ phân bố tần số:

Dữ liệu

2,51 2,517 2,522 2,522 2,51 2,511 2,519 2,532 2,543 2,525 2,527 2,536 2,506 2,541 2,512 2,515 2,521 2,536 2,529 2,524 2,529 2,523 2,523 2,523 2,519 2,528 2,543 2,538 2,518 2,534 2,525 2,505 2,506 2,526 2,54 2,534 2,543 2,512 2,51 2,53 2,522 2,523 2,523 2,532 2,533 2,542 2,512 2,518 2,519 2,528 2,531 2,532 2,541 2,511 2,513 2,525 2,531 2,528 2,514 2,518 2,539 2,515 2,537 2,525 2,544 2,545 2,523 2,527 2,518 2,519 2,542 2,537 2,515 2,523 2,512 2,505 2,515 2,525 2,541 2,518 2,518 2,523 2,505 2,541 2,512 2,523 2,525 2,538 2,515 2,534

Vẽ biểu đồ phân bố tần số:

BÀI TẬP

Vẽ biểu đồ phân bố tần số:

4.6 Lưu đồ

 Frank Gilbreth giới thiệu lần đầu

tiên năm 1921

 Ban đầu sử dụng phổ biến trong công nghệ máy tính sau đó dùng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực

4.5 Lưu đồ

Khái niệm

Là dạng biểu đồ mô tả quá trình bằng cách sử

dụng hình ảnh, ký hiệu kỹ thuật nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của

quá trình

4.5 Lưu đồ

Tác dụng

 Mô tả quá trình thực hiện

 Xác định công việc nào cần cải tiến

4.5 Lưu đồ

Lưu đồ chỉ ra cái chúng ta ĐANG LÀM

chứ không phải cái chúng ta NGHĨ RẰNG NÊN LÀM

Các ký hiệu trong lưu đồ (dạng tổng quát)

Bắt đầu hoặc kết thúc Hoạt động

Quyết định Chi u ti n trình ều tiến trình ến trình

4.5 Lưu đồ

Các bước thiết lập lưu đồ

 Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình

 Xác định các bước trong quá trình

 Thiết lập dự thảo biểu đồ

 Xem xét lại biểu đồ với những người liên quan

 Thẩm tra cải tiến dựa trên sự xem xét lại

4.5 Lưu đồ

Những nội dung sửa đổi

NO YES

Lưu đồ biểu diễn quá trình thiết kế lưu đồ

Ví dụ

Ví dụ: Lưu đồ photocopy tài liệu

Trả tài liệu

Đóng gáy các tài liệu

Có

Không

Đóng gáy tài liệu?

4.5 Lưu đồ

 Giáo sư Kaoru Ishikawa Trường đại

học Tokyo xây dựng vào năm 1943

 Thể hiện mối quan hệ giữa kết quả

và các nguyên nhân tiềm tàng

Tác dụng

 Chia nhỏ vấn đề để tìm nguyên nhân bản chất

 Thúc đẩy động não, làm việc nhóm

 Tạo nhận thức chung về nguồn gốc của vấn đề

 Thấu hiểu vấn đề từ chi tiết đến tổng quát

4.6 Biểu đồ nhân quả

Xây dựng biểu đồ nhân quả

Bước 1: Xác định chỉ tiêu, vấn đề cần phân tích

Viết nó bên phải vẽ mũi tên từ trái sang phải

Vấn đề cần phân tích4.6 Biểu đồ nhân quả

Bước 2: Xác định nguyên nhân chính: con người, thiết

bị, nguyên vật liệu, phương pháp Ngoài ra còn có thông tin, môi trường…

Thông tin Phương pháp Con người

Vấn đề cần phân tích4.6 Biểu đồ nhân quả

Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê các

nguyên nhân ở cấp tiếp theo (nguyên nhân phụ)

Thông tin Phương pháp Con người

Vấn đề cần phân tích4.6 Biểu đồ nhân quả

Bước 4: Hội thảo với những người liên quan để tìm

ra đủ những nguyên nhân gây ra trục trặc.

Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ

nhân quả để xử lý.

Bước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ

nguyên nhân chính có thể ảnh hưởng lớn nhất đến

vấn đề phân tích Sau đó thu thập số liệu, kiểm soát

4.6 Biểu đồ nhân quả

VÍ DỤ

Chất lượng photocopy kém

Độ bẩn của bàn

Chế độ ban đầu

Độ không liên kết

Nhiễm

Mức độ mới

Thời gian bảo quản

Chất lượng giấy

Mức độ thể hiện

Phương pháp bảo

quản Thời gian bảo quản

Vật liệu

Bài tập Lấy ví dụ

Biểu đồ phân tán

Khái niệm

 Kỹ thuật đồ thị nghiên cứu mối quan hệ giữa 2

bộ số liệu liên hệ xảy ra theo từng cặp ( X,Y)

 Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy

ra từ hình dạng các đám mây điểm

Tác dụng

 Phát hiện, trình bày các mối quan hệ

4.7 Biểu đồ phân tán

Các bước thiết lập biểu đồ phân tán

Bước 1: Chọn mẫu quan sát ( X,Y)

Bước 2: Vẽ biểu đồ

Bước 3: Kiểm tra hình dạng đám mây để phát

hiện ra loại và mức độ mối quan hệ

4.7 Biểu đồ phân tán

Các dạng tương quan

A ( Thuận mạnh) B ( Thuận yếu) C ( Không tương

quan)