CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
Khái quát về nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và phương thức phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố then chốt.
Nhà hàng là địa điểm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch, đặc biệt là những người có khả năng chi trả cao, với các hoạt động đa dạng đáp ứng mọi đối tượng khách hàng.
Nhà hàng hoạt động linh hoạt, phục vụ 24/24h đối với nhà hàng khách sạn và từ 5h-20h đối với các nhà hàng khác, tùy theo đặc điểm kinh doanh, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng không chỉ phục vụ đầy đủ các bữa ăn mà còn đáp ứng mọi yêu cầu ẩm thực của khách hàng, đồng thời cung cấp không gian nghỉ ngơi và giải trí trong suốt thời gian dùng bữa.
Nhà hàng cung cấp đa dạng hình thức phục vụ, từ thực đơn cố định đến các món ăn theo yêu cầu, bao gồm cả buffet tự chọn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động chế biến, bán và phục vụ thức ăn, đồ uống, đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích sinh lời.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm quảng cáo, tổ chức sản xuất và phục vụ, tạo thành một thể thống nhất Các hoạt động này liên quan mật thiết, bổ trợ lẫn nhau và khó xác định tỷ trọng riêng.
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, tạo cầu nối giữa khách hàng và bộ phận chế biến Xúc tiến bán hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tăng cường chế biến, pha chế, và phát triển các hoạt động phục vụ, cũng như các hoạt động phụ trợ khác Hoạt động bán hàng được xem là cơ bản vì nó thúc đẩy sự phát triển toàn diện của nhà hàng.
1.1.2.1.Theo kiểu đồ ăn (theo Menu)
Nhà hàng Âu phục vụ khách Âu và những người yêu thích ẩm thực châu Âu, với thiết kế và nội thất mang đậm phong cách châu Âu Trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng và dụng cụ chế biến món ăn đều theo tiêu chuẩn châu Âu Món ăn được chế biến theo công thức và kỹ thuật truyền thống châu Âu, phù hợp với khẩu vị khách hàng Nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản để phục vụ khách Âu một cách chuyên nghiệp.
Nhà hàng châu Á nổi bật với sự phong phú và đa dạng trong ẩm thực, sử dụng phương pháp chế biến độc đáo và gia vị tự nhiên \textbf{để tạo ra những món ăn đặc trưng của từng quốc gia} Các nhà hàng thường được thiết kế theo phong cách riêng của từng quốc gia như Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản \textbf{nhằm thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo}.
Nhà hàng ăn đặc sản:
Nhà hàng đặc sản là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống độc đáo và truyền thống của một vùng hoặc địa phương, khác biệt với nhà hàng Âu Á ở số lượng món ăn giới hạn nhưng độc đáo về phương pháp chế biến và cách thức phục vụ Bên cạnh đó, nhà hàng thường được thiết kế mang đậm nét văn hóa cổ truyền, cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ được trang bị đồng phục phù hợp với phong tục tập quán địa phương.
1.1.2.2 Theo hình thức phục vụ
Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurant) mang đến trải nghiệm ẩm thực tinh tế với các món ăn được tuyển chọn kỹ lưỡng, đảm bảo chất lượng tuyệt hảo và mức giá tương xứng Dịch vụ phục vụ tại bàn chu đáo, chuyên nghiệp trong không gian sang trọng, tiện nghi là điểm nhấn đặc trưng của loại hình nhà hàng này.
Nhà hàng Brasserie là một kiểu nhà hàng truyền thống Pháp, mở cửa cả ngày, ban đầu phục vụ bia tự sản xuất, nhưng sau đó rượu vang cũng trở nên phổ biến.
Nhà hàng thức ăn nhanh chuyên biệt hóa cao, đầu tư lớn và phục vụ số lượng khách hàng lớn với tốc độ nhanh và giá cả phải chăng Điểm khác biệt chính là việc thiếu các dụng cụ ăn bằng kim loại truyền thống, thay vào đó sử dụng bao bì và dụng cụ dùng một lần hoặc khách hàng ăn bằng tay.
Nhà hàng bán thức ăn bán sẵn, thường thấy ở các quầy ăn nhỏ trong khách sạn, siêu thị hoặc ki-ốt, phục vụ nhanh chóng và tiện lợi cho nhân viên văn phòng bận rộn, có thể có hoặc không có chỗ ngồi.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo lý thuyết dịch vụ, là chất lượng cảm nhận của khách hàng, hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ Doanh nghiệp được xem là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo khi cảm nhận của khách hàng đáp ứng được kỳ vọng ban đầu.
Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo khi không có sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của khách hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng để đạt được sự hài lòng cao nhất.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá do tính chất không đồng nhất Việc thiết lập tiêu chuẩn đầu ra cho dịch vụ gặp nhiều thách thức, cần gắn liền với các yếu tố hữu hình trong kinh doanh nhà hàng để đảm bảo chất lượng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi không có sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng.
Khách hàng là người đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ nhà hàng vì họ trực tiếp trải nghiệm sản phẩm Đánh giá của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc giúp nhà hàng cải thiện và thu hút khách hàng mới.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn từ điều kiện vật chất Để tạo ấn tượng tốt và giảm tính vô hình của dịch vụ, nhà hàng cần chú trọng đến các yếu tố hữu hình như kiến trúc, trang trí nội thất, trang thiết bị phục vụ và trang phục nhân viên Sự tương xứng giữa các yếu tố này với giá cả dịch vụ và thu nhập của khách hàng mục tiêu là rất quan trọng Việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và có thương hiệu thường tạo cảm nhận về dịch vụ cao cấp.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ nhà hàng
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, yếu tố con người đóng vai trò then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá nhân viên qua thái độ phục vụ, kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, xử lý tình huống và trang phục Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
Trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng chủ yếu ở dạng vô hình, như cảm giác hài lòng Vì vậy, chất lượng và cách thức cung cấp dịch vụ ở từng công đoạn đều quan trọng như nhau để tạo ra cảm nhận tốt cho khách hàng.
Để nhà hàng được đánh giá cao về chất lượng phục vụ, tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ cần được thực hiện tốt, từ nấu ăn ngon, giá cả hợp lý đến tốc độ phục vụ và thanh toán nhanh chóng, tránh gây khó chịu cho khách hàng.
1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.3.1.Mô hình SERVQUAL Đã có nhiều nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự được đánh giá là phù hợp nhất và được sử dụng rất phổ biến Theo Parasuraman, khái niệm chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988,1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (thang đo SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
(Nguồn: Bài giảng quản trị nhà hàng)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng; khi khoảng cách này được thu hẹp, chất lượng dịch vụ càng được xem là hoàn hảo Khoảng cách thứ năm, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, chịu ảnh hưởng trực tiếp từ bốn khoảng cách trước đó trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách 1 phát sinh khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng đó, đây là một yếu tố quan trọng cần được xem xét để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 2 phát sinh khi doanh nghiệp dịch vụ không thể chuyển đổi hiệu quả nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng mong đợi
Dịch vụ khách hàng ti ếp nhận
Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của nhà hàng về mong đợi của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn, điều này đặc biệt quan trọng trong các ngành dịch vụ, nơi sự tương tác trực tiếp ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng Việc nhân viên không tuân thủ quy trình có thể dẫn đến trải nghiệm dịch vụ không nhất quán và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Cơ sở vật chất là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Một nhà hàng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và thẩm mỹ cao sẽ mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng Đồng thời, cơ sở vật chất tốt tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, trong khi cơ sở vật chất kém có thể gây ấn tượng xấu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
1.3.1.2.Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vững kỹ năng là yếu tố then chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ, bất kể cơ sở vật chất hiện đại đến đâu.
Nhân viên nhà hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Thái độ phục vụ tôn trọng, vui vẻ và tinh thần làm việc nhóm cũng là những yếu tố then chốt để đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
1.3.1.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng
Sự chuyên nghiệp của nhà hàng thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực, bao gồm các thao tác và giai đoạn nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Quy trình phục vụ tốt giúp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, đồng thời giảm thiểu sai sót Do đó, doanh nghiệp cần thiết kế và quản lý quy trình này một cách cẩn thận để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Để cạnh tranh, nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ưu thế khác biệt so với đối thủ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu.
Nhà hàng cần tuân thủ các tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, vệ sinh và thực đơn để nâng cao chất lượng dịch vụ và đo lường hiệu quả hoạt động.
1.3.2.3 Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, việc nhà hàng nhận được những phản hồi từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi Những lời phàn nàn này giúp nhà hàng xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng ở khách hàng Từ đó, nhà hàng có thể khắc phục những điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, thành lập năm 1997, là khách sạn đầu tiên thuộc tập đoàn Mường Thanh, đặt nền móng cho chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam Tọa lạc tại trung tâm thành phố Điện Biên Phủ, khách sạn 4 sao này nổi bật với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và sự hiếu khách đặc trưng của vùng Tây Bắc Với khuôn viên rộng gần 12.000m2, Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và nét văn hóa dân tộc độc đáo, mang đến không gian nghỉ dưỡng gần gũi với thiên nhiên.
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ với 132 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hứa hẹn mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thư giãn và đáng nhớ cho du khách khi đến Điện Biên.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Mường Thanh
(Nguồn:Phòng nhân sự) 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc là người quản lý và điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh hàng ngày của khách sạn, thông qua việc tiếp nhận và xử lý thông tin từ các bộ phận Họ chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi quyết định kinh doanh, đảm bảo hoạt động khách sạn tuân thủ đúng quy định.
và **hoạt động kinh doanh** Họ tham gia vào quá trình xây dựng các kế hoạch kinh doanh, đề xuất các **phương án kinh doanh hiệu quả**, và tham mưu cho ban lãnh đạo để đạt được **hiệu quả kinh doanh cao nhất**.
- Phòng kế toán: Có nhiệm vụ quản lý vốn, giám sát mọi hoạt động kinh
P KẾ TOÁN P NHÂN SỰ KỸ THUẬT AN NINH
KINH DOANH BẾP DỊCH VỤ
GIẢI TRÍ khoản với khách hàng, nộp thuế cho nhà nước và trả lãi cho ngân hàng đầy đủ và kịp thời
Phòng nhân sự đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng cơ cấu tổ chức và phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp Tham mưu cho Ban giám đốc về sắp xếp, bố trí nhân sự, phòng nhân sự phân tích cơ cấu tổ chức, đánh giá kết quả công việc và năng lực nhân sự Đồng thời, phòng nhân sự chịu trách nhiệm xây dựng các quy chế tiền lương, nội quy lao động, quy trình tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, khen thưởng và kỷ luật, đảm bảo hoạt động nhân sự hiệu quả và tuân thủ quy định.
- An ninh: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho an ninh chung của khách sạn, đặc biệt là tài sản của khách và khách sạn
Đội ngũ kỹ thuật khách sạn có vai trò then chốt trong việc duy trì hoạt động ổn định của hệ thống điện nước, đảm bảo trải nghiệm lưu trú liền mạch cho khách hàng Họ thực hiện kiểm tra định kỳ và khắc phục sự cố, góp phần giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa hiệu suất vận hành của khách sạn.
Bộ phận bếp đóng vai trò then chốt trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của khách hàng, đòi hỏi nhân viên phải trang bị kiến thức vững chắc về vệ sinh an toàn thực phẩm, nắm vững quy trình chế biến món ăn, đồ uống và tinh thần làm việc nhóm hiệu quả.
Dịch vụ giải trí như karaoke, bơi lội, massage và xông hơi không chỉ gia tăng giá trị cho khách sạn mà còn tạo thêm nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng Khách sạn nên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để thiết kế các chương trình giải trí phù hợp, tổ chức tiệc, liên hoan và các trò chơi theo yêu cầu, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò then chốt trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ khách hàng và nhân viên Bên cạnh đó, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc và buffet theo yêu cầu, tăng thêm sự hấp dẫn và tiện nghi cho khách sạn.
để thu thập ý kiến đóng góp, từ đó đề xuất các cải tiến và nâng cấp dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách, làm thủ tục nhận và trả phòng, điều phối phòng, giữ đồ và thanh toán Đồng thời, bộ phận này phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu dịch vụ của khách trong suốt thời gian lưu trú, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm quản lý việc giao và trả phòng, đảm bảo vệ sinh phòng ốc và khu vực công cộng của khách sạn, đồng thời cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng, góp phần quan trọng vào trải nghiệm và sự hài lòng của khách.
2.1.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận lễ tân và buồng phòng phối hợp chặt chẽ: lễ tân thông báo tình hình buồng đến/đi để buồng phòng chủ động dọn dẹp, và ngược lại, buồng phòng cập nhật tình hình buồng và vấn đề của khách cho lễ tân xử lý kịp thời Sự phối hợp nhịp nhàng này tối đa hóa công suất buồng và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp là yếu tố then chốt để đảm bảo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo Khi khách order món, bộ phận nhà hàng cần chuyển ngay yêu cầu xuống bếp để chuẩn bị Sau khi hoàn thành, bộ phận bếp thông báo để nhà hàng mang món ăn phục vụ khách Bộ phận bếp cũng hỗ trợ giải thích thông tin món ăn khi cần thiết.
Bộ phận kinh doanh và nhà hàng phối hợp chặt chẽ: kinh doanh tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc và thông báo cho nhà hàng chuẩn bị; nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu và chuyển giao hóa đơn, chứng từ cho kế toán, đồng thời phản hồi thông tin khách hàng cho kinh doanh để chăm sóc khách hàng sau sự kiện.
Đặc điểm các nguồn lực của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
2.2.1 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được thể hiện ở bảng 2.1:
Bảng 2.1: Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tính đến hết ngày 31/12/2021 Đơn vị tính: VNĐ
Giá trị còn lại GTCL/NG
1 Nhà cửa, vật kiến trúc 115.288.130.612 75,70 69.893.064.296 60,62
3 Phương tiện vận tải, truyền dẫn 9.382.356.545 6,16 1.710.741.200 18,23
Tổng giá trị cơ sở vật chất ban đầu là 152.312.567.444 VNĐ, tuy nhiên, sau quá trình sử dụng, tỷ lệ hao mòn đã lên đến 56,48%, cho thấy cơ sở vật chất đã cũ và cần được thay thế, bổ sung để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Nhà cửa vật chất kiến trúc chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản cố định của công ty chiếm 75,70% hiện nay GTCL/NG là 60,62%
Máy móc thiết bị GTCL/NG là 18,23% Công ty cần mua sắm mới một số máy móc thiết bị để phục vụ cho quá trình hoạt động của mình
2.2.2 Đặc điểm về lao động
Nguồn lao động trong khách sạn là yếu tố then chốt, tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên, đóng góp vào việc tạo ra sản phẩm và đạt được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ hiện có 96 nhân viên, độ tuổi từ 18-65, phân bổ khác nhau theo từng bộ phận, trong đó lễ tân, bar, bàn ưu tiên nhân viên trẻ tuổi, còn bộ phận quản lý có độ tuổi cao hơn.
- Bộ phận lễ tân: Từ 20 –25 tuổi
- Bộ phận bàn, bar: Từ 18 –30 tuổi
- Các bộ phận khác: Từ 25- 50 tuổi
Trình độ văn hóa của người lao động trong ngành khách sạn còn hạn chế và phân bố không đồng đều, tuy nhiên, họ lại sở hữu trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng và khả năng ngoại ngữ tốt, đáp ứng yêu cầu công việc.
Lao động trong ngành khách sạn mang tính công nghiệp hóa cao, đòi hỏi kỷ luật và nguyên tắc làm việc chặt chẽ, đồng thời yêu cầu thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ để đảm bảo hiệu quả công việc.
Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ
Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2: Đặc điểm lao động của khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ Đơn vị tính: Người
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
IV Theo mối quan hệ
2.2.3 Đặc điểm về vốn sản xuất kinh doanh
Tổng nguồn vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn có xu hướng giảm nhẹ, thể hiện qua TĐPTBQ là 99,06%, đặc biệt giảm mạnh nhất vào năm 2021 (giảm 1,24%) Nợ phải trả, chủ yếu là ngắn hạn, chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu nguồn vốn.
Nợ phải trả của khách sạn có xu hướng tăng nhẹ với TĐPTBQ là 101,89% (tăng 1,89%) Cụ thể năm 2020 tăng 1,91% so với năm 2019 và năm
2021 tăng 1,87% so với năm 2020 Điều này cho thấy nhu cầu về vay vốn của khách sạn đang tăng lên
Do nợ phải trả tăng lên nên vốn góp của chủ sở hữu tăng trong năm 2021
Bảng 2.3: Vốn sản xuất kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Đơn vị tính: VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
II Vốn chủ sở hữu 4.085.475.692 -1.921.763.530 9.323.148.222
1 Vốn góp của chủ sở hữu 0 0 26.464.305.604
2 Vốn khác của chủ sở hữu 26.464.305.604 26.464.305.604 0 100,00
3 Chênh lệch đánh giá lại tài sản 1.048.000.000 1.048.000.000 1.048.000.000 100,00 100,00 100,00
4 Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu 0 22.403.475.000 22.403.475.000 100,00
5 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối -45.830.304.912 -51.837.544.134 -59.238.928.826
Tình hình kinh doanh của khách sạn đang đối mặt với thách thức lớn khi nợ phải trả vượt quá vốn chủ sở hữu, cho thấy hoạt động kinh doanh bị lỗ vốn và lợi nhuận sau thuế chưa phân phối âm, đòi hỏi các giải pháp tài chính và quản lý hiệu quả để cải thiện tình hình.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, cần có chính sách và sử dụng vốn hiệu quả để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
2.2.4 Đặc điểm về tài sản
Tổng tài sản của khách sạn có xu hướng giảm nhẹ trong 3 năm gần đây, với tốc độ giảm bình quân là 0,94% Tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng tài sản của công ty.
Tài sản ngắn hạn tại khách sạn những năm gần đây có sự thay đổi theo chiều hướng tăng lên với TĐPTBQ đạt 102,92% (tăng 2,92%)
Tiền và các khoản tương đương tiền tăng trưởng mạnh, đạt tốc độ tăng bình quân 155,45% Tuy nhiên, năm 2021 chứng kiến sự sụt giảm đáng kể (51,31%) so với năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 làm chậm tốc độ phát triển của ngành khách sạn, hạn chế các kế hoạch mở rộng sản xuất kinh doanh và đầu tư mới.
Các khoản phải thu ngắn hạn tăng nhẹ (TĐPTBQ đạt 104,06%), cho thấy doanh thu và lượng khách hàng của khách sạn đang tăng trưởng tốt, nhờ vào việc bán được nhiều hàng hóa và sản phẩm hơn.
Hàng tồn kho và tài sản ngắn hạn khách đang có xu hướng giảm nhẹ qua
3 năm gần đây với TĐPTBQ lần lượt đạt 99,49% (giảm 0,51%) và 84,49% (giảm 15,51%)
Trong 3 năm gần đây, tài sản dài hạn của khách sạn có xu hướng giảm dần, đặc biệt năm 2020 giảm 2,75% so với năm 2019 và năm 2021 giảm 4,5% so với năm 2020 Tài sản cố định cũng giảm với tốc độ tăng trưởng bình quân là 94,50% (giảm 5,5%) do khách sạn tu sửa và thanh lý tài sản.
Bảng 2.4: Tài sản khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ năm 2019-2021 Đơn vị tính: VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
1 Tiền và các khoản tương đương tiền 46.893.782 232.722.733 113.322.651 496,28 48,69 155,45
2 Các khoản phải thu ngắn hạn 81.304.635.865 84.141.685.356 88.035.943.974 103,49 104,63 104,06
4 Tài sản ngắn hạn khác 3.420.925.963 2.858.536.681 2.441.934.811 83,56 85,43 84,49
II Tài sản dài hạn 142.448.729.315 138.528.117.110 132.297.472.967 97,25 95,50 96,37
2 Tài sản dở dang dài hạn 30.249.985.584 32.540.032.727 32.540.032.727 107,57 100,00 103,72
3 Tài sản dài hạn khác 578.354.335 175.128.462 69.782.950 30,28 39,85 34,74
Tài sản dở dang dài hạn của khách sạn có xu hướng tăng trưởng mạnh, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 103,72%, đặc biệt năm 2020 tăng 7,57% so với năm 2019 và duy trì ổn định đến năm 2021.
Như vậy có thể thấy cơ cấu tài sản của khách sạn có xu hướng dịch chuyển tăng tài sản ngắn hạn và giảm tài sản dài hạn
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ có xu hướng giảm mạnh qua các năm, với tốc độ giảm bình quân đạt 36,34% Đặc biệt, năm 2020 giảm 28,52% so với năm 2019, và năm 2021 giảm sâu hơn nữa với mức giảm 43,30%, dẫn đến lợi nhuận gộp âm.
TĐPTBQ của chi phí quản lý doanh nghiệp là 94,98% (giảm 5,2%) Năm
Chi phí quản lý doanh nghiệp biến động mạnh trong giai đoạn 2019-2021: tăng 17,39% năm 2020 so với 2019, sau đó giảm 23,15% năm 2021 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, buộc các khách sạn phải cắt giảm chi phí.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn chịu tác động mạnh bởi đại dịch Covid-
Đánh giá thuận lợi và khó khăn tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
2.4.1 Thuận lợi Được sự quan tâm của Nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Điện Biên Phủ và lãnh đạo Sở văn hóa- Thể thao và Du lịch tỉnh Điện Biên cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ cức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn Tình hình chung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn Đặc biệt, khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ là khách sạn đầu tiên thuộc tập đoàn khách sạn Mường Thanh Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, nằm ở trung tâm thành phố Điện Biên Phủ, vị trí này đem lại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và mơ mộng
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ nổi bật với 2 nhà hàng, phục vụ buffet sáng và món ăn dân tộc, cùng 2 hội trường và trung tâm sự kiện lớn, có sức chứa trên 2000 khách, lý tưởng cho các sự kiện và hội nghị Với 132 phòng nghỉ rộng rãi từ 30m² đến 60m², khách sạn tự hào là nơi có số lượng phòng lớn nhất Điện Biên, trang bị đầy đủ tiện nghi và kết nối Internet tốc độ cao Đội ngũ cán bộ và giám đốc nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách hàng.
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ còn tồn tại một số khó khăn sau:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã bị xuống cấp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn làm giảm doanh thu
- Nhân sự có trình độ nghiệp vụ còn ít, chưa đủ đáp ứng nhu cầu
- Vì nằm trong trung tâm thành phố nên khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ có mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn
Đại dịch Covid-19 đã gây ảnh hưởng nặng nề đến ngành khách sạn trong những năm gần đây, dẫn đến đình trệ hoạt động, tạm ngừng kinh doanh và sụt giảm doanh thu nghiêm trọng.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng ở khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
3.1.1 Vị trí, chức năng của nhà hàng đối với khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
3.1.1.1 Vị trí của nhà hàng đối với khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
Nhà hàng trong khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của khách du lịch, khách hội nghị, và khách vãng lai Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các sự kiện đặc biệt như tiệc cưới, sinh nhật, và liên hoan.
Các nhà hàng trong khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ gồm có: a Nhà hàng Mường Phăng
Nhà hàng Mường Phăng, tọa lạc tại vị trí đắc địa ngay tiền sảnh khách sạn, chuyên phục vụ ẩm thực Âu, Á và đặc biệt là các món ăn dân tộc Thái đặc sắc, mang đến trải nghiệm văn hóa độc đáo cho du khách.
Hình 3.1: Nhà hàng Mường Phăng
Nguồn: Bộ phận nhà hàng b Nhà hàng Pha Đin
Pha Đin với sức chứa 320-400 khách là địa điểm lý tưởng cho tiệc cưới hiện đại và độc đáo Dịch vụ tổ chức chuyên nghiệp tại đây cam kết mang đến những ấn tượng khó phai cho ngày trọng đại của các cặp đôi.
Pha Đin cung cấp buffet sáng tiêu chuẩn quốc tế và tổ chức gala cho các đoàn khách hội nghị, hội thảo, nghỉ dưỡng, đặc biệt tại hội trường Hoa Ban Trắng.
Hội trường Hoa Ban Đỏ là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện nhỏ, từ bữa ăn thân mật đến cuộc họp, nhờ sự đa dạng trong bài trí và trang thiết bị hiện đại Với sức chứa tối đa 80 người, nơi đây cung cấp các gói dịch vụ ăn nghỉ phong phú và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Phòng họp Hoa Ban Đỏ, với trang thiết bị hiện đại và sức chứa lên đến 200 khách, là lựa chọn lý tưởng cho các sự kiện quan trọng Dịch vụ chuyên nghiệp và các gói ăn nghỉ đa dạng đảm bảo sự thành công và hài lòng của khách hàng.
- Quy mô hoành tráng, trang thiết bị hiện đại nhất hiện nay được trang bị màn hình led độ phân giải full HD kích thước 59m 2 , sức chứa hơn 1.200 người
Địa điểm này là lựa chọn hàng đầu cho các tiệc cưới sang trọng, hiện đại và các sự kiện, hội nghị, hội thảo lớn tại khu vực Tây Bắc.
3.1.1.2 Chức năng của nhà hàng đối với khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên
Nhà hàng Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu "ăn ngon - mặc đẹp" của khách du lịch.
như tổ chức tiệc và buffet cho hội thảo, đáp ứng mọi yêu cầu ẩm thực của khách hàng.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
3.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh
Nguồn: Bộ phận nhà hàng 3.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Trưởng bộ phận nhà hàng là vị trí then chốt, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động của bộ phận, đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT
PHÓ BỘ PHẬN PHÓ BỘ PHẬN
Nhân viên nhà hàng Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ thường xuyên kiểm tra quy trình làm việc, đảm bảo chất lượng phục vụ và vệ sinh theo tiêu chuẩn trước, trong và sau khi khách hàng dùng bữa.
Phó bộ phận chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát các sự kiện và khách hàng quan trọng, đảm bảo dụng cụ, trang thiết bị đầy đủ Họ phân công nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhất quán, đồng thời đảm bảo tuân thủ quy định về sức khỏe, vệ sinh, an toàn và tiêu chuẩn thương hiệu Phó bộ phận cũng phối hợp với trưởng bộ phận xây dựng kế hoạch đạt chỉ tiêu.
Giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khu vực được phân công, dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận, bao gồm phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên và giám sát quá trình hoạt động của họ.
Nhân viên nhà hàng chịu trách nhiệm lau dọn, setup bàn ghế cho khách, phục vụ hội nghị, và ra đồ ăn Sau khi khách dùng bữa, nhân viên dọn dẹp bàn ăn và sàn nhà, đảm bảo vệ sinh và trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Doanh thu từ hoạt động ăn uống của nhà hàng trong 3 năm gần đây có xu hướng giảm mạnh, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 56,88%, tương ứng với mức giảm 43,12% Đặc biệt, năm 2020 ghi nhận mức giảm 29,65% và năm 2021 giảm tới 54,01%.
Doanh thu ăn chiếm tỷ trọng cao hơn doanh thu uống Nhưng đến năm
2020 đều giảm mạnh Cụ thể doanh thu ăn năm 2020 giảm 19,47% và năm
Dịch Covid-19 đã gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu của ngành nhà hàng, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới và hội nghị, hội thảo, dẫn đến sự sụt giảm mạnh trong năm 2020 và 2021 so với năm 2019.
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng Đơn vị tính: VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh (%) TĐPTBQ
3 Dịch vụ ăn theo set menu 1.937.665.554 1.463.555.440 947.856.520 75,53 64,76 69,94
1 Đồ uống trong bữa tiệc 602.486.362 374.379.057 102.424.657 62,14 27,36 41,22
2 Đồ uống được pha chế 843.659.319 482.106.478 222.654.743 57,14 46,18 51,37
3 Đồ uống tại phòng ngủ 1.319.201.197 538.379.574 387.306.294 40,81 71,94 54,18
Tổng doanh thu ăn uống 8.435.900.292 5.934.615.391 2.729.213.690 70,35 45,99 56,88
Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh
3.3.1 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
3.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên nâng tầm chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua thực đơn đa dạng với hơn 100 món ăn thay đổi theo mùa và theo tuần, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Thực đơn tại Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ luôn được đổi mới, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú và hấp dẫn.
Hình 3.2: Thực đơn của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Việc xây dựng thực đơn của chuỗi khách sạn Mường Thanh, đặc biệt là Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, có sự khác biệt so với các nhà hàng khách sạn khác nhờ mô hình hoạt động mới mẻ, thực đơn đa dạng và phong cách phục vụ độc đáo.
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ phục vụ đa dạng ẩm thực với hơn 100 món chính và 50 món khai vị, tráng miệng theo mùa, đặc biệt là 120 loại thực phẩm đặc sắc đậm chất Tây Bắc như gà đồi, tôm sú, dê, lợn rừng, cá lăng Các món ăn được chế biến thủ công, rau tươi trình bày độc đáo, giản dị, mang đậm phong cách phục vụ mộc mạc Khách sạn còn phục vụ các món lẩu, đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của khách hàng.
Sơ đồ 3.2: Cách bày trí Buffet tại nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Thực đơn buffet sáng tại các nhà hàng hiện nay rất phong phú và đa dạng, cung cấp đầy đủ lựa chọn món Á và Âu.
Ngũ cốc đa dạng với bốn loại sấy khô hấp dẫn như cocopop, cornflakes, froot loops và muesli, được bảo quản trong bình thủy tinh lớn, kết hợp cùng nho khô đen, nho khô vàng và hạt điều, tạo nên bữa ăn sáng hoặc ăn nhẹ đầy đủ dinh dưỡng và tiện lợi.
Quầy bánh mì đa dạng với sáu loại bánh cố định như bánh mì nâu, baguette, sandwiches, bánh mì mè tròn burger, croissant, và biscuits Bên cạnh đó, quầy còn có ba loại bánh thay đổi hàng ngày, bao gồm một loại bánh mì mặn (ví dụ bánh mì ham và cà chua, bánh mì xúc xích) và hai loại bánh mì ngọt (ví dụ bánh mì phết mứt, bánh mì kem phô mai, su kem) Để tăng thêm sự lựa chọn, quầy còn cung cấp ba loại mứt (dâu, cam, mâm xôi), bơ đậu phộng và bơ thực vật đóng gói tiện lợi.
Nhóm món nguội bao gồm thịt nguội (jambon, thịt heo xông khói, ham), chả, và bốn loại phô mai cheddar, adam, emmental, gouda, được nhà hàng duy trì cố định trong thực đơn.
Tại quầy món lạnh, nhà hàng phục vụ hai loại salad, một loại rau củ quả tươi mát và một loại trộn sốt kem cùng thịt, kèm theo các món ăn kèm như ôliu đen, ôliu xanh, cà chua bi, hành tây giấm chua và bốn loại sốt đa dạng Bên cạnh đó, thực khách còn có thể thưởng thức gỏi cuốn Việt Nam với nước mắm tỏi ớt và cơm cuộn kimbap Hàn Quốc chấm cùng nước tương đậu nành, mang đến hương vị châu Á đặc sắc.
Món nóng đặc biệt tại nhà hàng là cháo trắng搭配cùng các món ăn kèm đa dạng như cải xá bấu, gừng thái sợi, đậu, hành lá, trứng vịt muối và trứng bắc thảo, tạo nên trải nghiệm ẩm thực độc đáo.
Món chứa tinh bột: nhà hàng phục vụ tổng cộng bốn món: cơm, mì/ miến/ bún, xôi và một món dim sum Một số ví dụ:
- Cơm: cơm chiên xúc xích, cơn chiên kim chi, cơm chiên ngũ sắc…
- Mì/ miến: mì xào cải thìa và thịt bò, mì Phúc Kiến, miến xào cua, bún gạo xào Singapore…
- Xôi: xôi gà, xôi mặn, xôi đậu xanh, xôi đậu đen, xôi gấc…
Các món chiên xào đa dạng như mực phô mai đút lò, thịt heo nướng sốt BBQ và bò sốt tiêu đen, cùng với các món gà rút xương nướng mật ong và cá basa chiên giòn sốt chua ngọt, cà ri gà hoặc bò, và la-gu bò, tạo nên sự phong phú cho thực đơn chính.
Quầy chế biến thức ăn tại chỗ: tại quầy này gồm hai phân khu: trứng (egg station) và món nước:
Egg station là khu vực bếp mở, nơi đầu bếp trực tiếp chế biến và phục vụ các món trứng theo yêu cầu của khách, bao gồm omelette với nhiều lựa chọn nhân như phô mai mozzarella, cà chua, ớt chuông, hành tây, ham và bacon; trứng poached (trứng giấm); trứng scramble (trứng đánh với whipping cream); trứng luộc; và trứng chiên với hai kiểu sunny side up (một mặt chín) hoặc chiên hai mặt.
Món nước tại nhà hàng mang đến trải nghiệm ẩm thực Việt Nam đa dạng, với phở bò truyền thống luôn sẵn có và một món đặc biệt thay đổi hàng ngày như bún măng vịt, miến gà, hủ tiếu Nam Vang, bún bò Huế, bún riêu cua, hoặc bánh canh, đáp ứng nhu cầu khám phá hương vị Việt của thực khách.
Để tráng miệng, thực khách có thể lựa chọn sữa chua thanh mát hoặc món trái cây thập cẩm hấp dẫn, với các loại trái cây tươi được cắt hạt lựu và hòa quyện cùng nước ép, mang đến trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn và khó quên.
3.3.1.2 Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng
Nhà hàng tại Mường Thanh Grand Điện Biên chia làm hai khu vực: sảnh ngoài trời thoáng đãng với gam màu nhạt và sảnh trong ấm cúng Sảnh ngoài được thiết kế mở, sử dụng kính lớn tạo cảm giác rộng rãi, trang bị sofa mềm mại và bàn trà trang trí hoa tươi.
Nhà hàng có nhiều loại bàn, bao gồm bàn 4 người (ngồi được 3 người) và bàn 4 người (ngồi được 6 người), với không gian rộng rãi và nội thất ấm cúng như mặt bàn màu vàng nâu lót kính, ghế nệm thoải mái và ánh đèn vàng dịu nhẹ Nhà hàng được chia thành 2 khu vực và trang bị hệ thống âm thanh 3 loa, phát nhạc không lời quốc tế được tuyển chọn kỹ lưỡng, tạo không gian thư giãn cho thực khách.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường
Kết quả khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn được thể hiện ở dưới đây:
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
STT Nội dung Giá trị trung bình
1 Giá cả của món ăn trong nhà hàng là hợp lý 3,68 - - 37,33 56,67 6
Các món ăn của nhà hàng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Các thông tin nhà hàng cung cấp qua trang web chính thức là chính xác so với thực tế
Giải quyết chính xác không bị mất, thất lạc đồ dùng, tài sản của khách hàng
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Ta thấy được rằng các mức độ thỏa mãn chung về sự tin cậy của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ là 3,77
Chỉ tiêu "Giải quyết chính xác không bị mất, thất lạc đồ dùng, tài sản của khách hàng" đạt đánh giá cao nhất 3,81 nhờ hệ thống camera giám sát và đội ngũ an ninh trực 24/24, thể hiện tác phong phục vụ chuyên nghiệp và kỹ năng giải quyết tình huống khéo léo của nhân viên nhà hàng.
Thông tin nhà hàng cung cấp trên trang web chính thức được đánh giá cao với điểm trung bình 3,80, cho thấy sự chính xác so với thực tế Nhà hàng hiện đang cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua trang Facebook: https://www.facebook.com/MuongThanhDienBienPhu.
Hình 3.3: Website của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
Nhà hàng đặc biệt chú trọng đến an toàn vệ sinh thực phẩm, đạt mức điểm trung bình 3.79 Quy trình kiểm tra thực phẩm đầu vào được thực hiện nghiêm ngặt, loại bỏ thực phẩm không đạt chuẩn, đảm bảo nguyên liệu tươi ngon, an toàn cho khách hàng.
Chỉ tiêu "Giá cả món ăn hợp lý" đạt mức điểm 3.68, cao thứ tư, cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố giá cả tại nhà hàng Khách sạn nên duy trì mức giá hợp lý và quảng bá các món ăn được ưa chuộng để thu hút khách hàng.
Bảng 3.6: Giá bán một số món ăn trong thực đơn của nhà hàng Đơn vị tính: VNĐ
STT Tên món Giá bán
3 Cá trắm nấu dọc mùng 320.000
4 Cá lăng hấp xì dầu 350.000
(Nguồn :Bộ phận Nhà hàng)
Các chỉ tiêu này đã thể hiện được sự tin cậy của khách hàng đối với khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
Kết quả khảo sát 150 khách hàng về sự đảm bảo được thể hiện ở bảng 3.7:
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo
1 Tốc độ phục vụ món ăn của nhà hàng đạt yêu cầu 3,73 - 0,67 32,67 59,33 7,33
Nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn khi đáp ứng các yêu cầu của khách
Nhân viên của nhà hàng có thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp
4 Nhân viên của nhà hàng giao tiếp tốt 3,78 - 0,67 50,67 34,00 10,66
Mức độ hài lòng của khách du lịch tại Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ đạt 3,72, trong đó, yếu tố "Nhân viên nhà hàng giao tiếp tốt" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,78, thể hiện sự chuyên nghiệp và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên.
Tốc độ phục vụ món ăn nhanh chóng là một chỉ tiêu quan trọng, đạt mức điểm trung bình 3.73, thể hiện sự hài lòng của khách hàng Nhân viên nhà hàng luôn túc trực để đảm bảo món ăn được phục vụ đúng giờ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
"Nhân viên nhà hàng được đánh giá cao về thái độ chuyên nghiệp và tác phong làm việc (3.70 điểm), thể hiện sự nhiệt tình và nhanh nhẹn trong việc đáp ứng yêu cầu của khách (3.64 điểm) Họ được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc mắc, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng."
Kết quả khảo sát 150 khách hàng về sự đáp ứng được thể hiện ở bảng 3.8:
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng
1 Các món ăn trong Menu của nhà hàng rất đa dạng 3,92 - - 35,33 37,33 27,34
Nhà hàng phục vụ đúng và đủ các món ăn được yêu cầu
Nhà hàng có đầy đủ các dụng cụ cần thiết phục vụ quá trình ăn uống 3,75 - 0,67 37,33 48,00 14,00
Các món ăn của nhà hàng đầy đủ dinh dưỡng cần thiết
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ đạt mức độ thỏa mãn 3,81 từ khách du lịch, trong đó, thực đơn nhà hàng đa dạng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,92 Menu nhà hàng phong phú với hơn 100 món chính, 50 món khai vị và tráng miệng theo mùa, cùng 120 đặc sản địa phương như gà bản, hoẵng, cầu hương, chim sẻ.
Chỉ tiêu đánh giá cao thứ 2 có mức điểm trung bình là 3,81 là chỉ tiêu
“Nhà hàng phục vụ đúng và đủ các món ăn được yêu cầu”
Nhà hàng cần trang bị đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống, đạt mức điểm trung bình 3.75, cho thấy đây là một tiêu chí quan trọng được khách hàng đánh giá cao Việc đảm bảo đầy đủ dụng cụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
Chỉ tiêu được đánh giá thứ tư có mức điểm trung bình là 3,74 là chỉ tiêu
“Các món ăn của nhà hàng đầy đủ dinh dưỡng cần thiết”
Các chỉ tiêu này đã thể hiện được sự đáp ứng của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ đối với khách hàng
Kết quả khảo sát 150 khách hàng về sự đáp ứng được thể hiện ở bảng 3.9:
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm
1 Nhân viên của nhà hàng tận tâm để ý tới khách hàng 4.71 - - 44,67 74,33 8,00
Nhân viên của nhà hàng có đưa ra những lưu ý khi khách hàng tiếp nhận món ăn
Nhân viên của nhà hàng luôn nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhân viên của nhà hàng luôn đồng cảm khi khách hàng xảy ra sự cố
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Mức độ thỏa mãn của khách du lịch về sự đồng cảm của khách sạn là 4,01
Chỉ tiêu "Nhân viên của nhà hàng luôn nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng" được đánh giá cao nhất (3,79 điểm), thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng, đặc biệt khi họ gặp khó khăn và cần giúp đỡ.
Chỉ tiêu "Nhân viên nhà hàng lưu ý khi khách hàng nhận món" đạt điểm trung bình 3.78, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng từ đầu đến cuối bữa ăn, được đánh giá cao thứ hai.
Hai chỉ tiêu "Nhân viên đồng cảm khi khách hàng gặp sự cố" (3.75) và "Nhân viên tận tâm để ý tới khách hàng" (3.71) được đánh giá thấp nhất, cho thấy nhà hàng cần cải thiện trách nhiệm và sự quan tâm đối với khách hàng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, với kiến trúc hiện đại trên khuôn viên gần 12.000m2, cung cấp 132 phòng nghỉ tiêu chuẩn và trang thiết bị đồng bộ, đáp ứng tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch Việt Nam, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng ấm cúng và sang trọng.
Cung cấp điện nước 24/24, đảm bảo sinh hoạt và phục vụ đầy đủ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải đạt chuẩn vệ sinh môi trường Nước lọc tiên tiến, uống trực tiếp được Trang bị phòng cháy chữa cháy đầy đủ, an toàn.
Kết quả khảo sát 150 khách hàng về sự đáp ứng được thể hiện ở bảng 3.10:
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Nhà hàng có màn ảnh to phục vụ cho những trận đấu thể thao
2 Nhà hàng có đầy đủ bàn ghế nhằm phục vụ khách hàng 3,84 - - 28,67 58,00 13,33
Không gian set up bàn ghế rộng, thoáng và thuận tiện khi sử dụng
4 Vị trí để xe thuận tiện, an toàn 3,72 - 2,67 39,33 41,33 16,67
5 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 3,67 - 0,67 40,00 51,33 8,00
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Mức độ hài lòng của khách du lịch về phương tiện hữu hình của khách sạn đạt 3.7, trong đó chỉ tiêu "Nhà hàng có đầy đủ bàn ghế phục vụ khách hàng" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3.84, cho thấy sự chú trọng đầu tư vào trang thiết bị để nâng cấp nhà hàng và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Hình 3.4: Trung tâm tổ chức sự kiện khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
3.6.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển khách sạn
3.6.1.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, một khách sạn 4 sao, không ngừng nâng cao giá trị thương hiệu Mường Thanh Khách sạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, mang đến sự thoải mái vượt trội so với tiêu chuẩn thông thường.
để tối ưu doanh thu.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, tập trung khai thác thị trường du lịch trực tiếp để giảm sự phụ thuộc vào trung gian Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi và an toàn cho du khách, tích cực đổi mới và phát triển sản phẩm thân thiện môi trường, hài hòa với cộng đồng, góp phần thúc đẩy kinh tế khu vực.
Xây dựng uy tín cho khách sạn thông qua chất lượng dịch vụ, Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ cam kết mang lại sự thỏa mãn tuyệt hảo cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là động lực để toàn thể khách sạn phấn đấu, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Kế hoạch tăng doanh thu và quản trị chất lượng hiệu quả là phương hướng phát triển then chốt trong tương lai, giúp đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Tăng cường quảng bá các chương trình đặc biệt thông qua hợp tác với các công ty du lịch và khai thác triệt để internet để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng trong và ngoài nước Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách chú trọng đào tạo nhân viên, đặc biệt là kỹ năng ngoại ngữ, nhằm thu hút và duy trì lượng khách quốc tế Đảm bảo chính sách giá hợp lý và linh hoạt cho thực đơn, phù hợp với từng mùa du lịch cao điểm và thấp điểm.
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ xây dựng hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn, phong phú, thể hiện nét đặc trưng riêng, đồng thời có kế hoạch thay đổi thực đơn để thu hút khách hàng địa phương Khách sạn không ngừng học hỏi, tìm tòi món ăn mới với hương vị đặc trưng, nhằm làm hài lòng mọi khách hàng.
tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, **gây ấn tượng tốt với khách hàng**.
3.6.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
3.6.2.1 Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị
để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Để đảm bảo tính chính xác, lãnh đạo khách sạn và giám đốc nhà hàng cần thẩm định cơ sở vật chất, xác định những hạng mục cần nâng cấp, tu sửa hoặc thay thế toàn bộ.
Bước 2: Ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả
Nâng cấp hệ thống cần được tổ chức và thực hiện một cách nhanh chóng, dứt điểm theo từng hạng mục để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.
Nền gạch trơn trượt, đặc biệt ở khu vực rửa bát, gây nguy hiểm cho nhân viên bếp, do đó, nhà hàng nên kiến nghị ban giám đốc khách sạn đầu tư lát lại nền gạch bếp để đảm bảo an toàn lao động.
Nhà hàng cần đầu tư mới các dụng cụ phục vụ ăn uống đồng bộ, thay thế đồ dùng cũ kỹ, không đảm bảo vệ sinh và thẩm mỹ như bát đĩa sứt mẻ, khăn trải bàn ố vàng Xe đẩy thức ăn cũ, khó điều khiển cũng cần được thay mới để tránh tai nạn khi vận chuyển.
Khu vực quầy bar hiện tại còn chật chội và thiếu các thiết bị trưng bày cơ bản Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhà hàng nên mở rộng diện tích quầy pha chế và bổ sung thêm nhiều loại rượu Việc sắp xếp ly tách một cách thẩm mỹ hơn cũng là một yếu tố cần được cải thiện.
3.6.2.2 Nâng cao chất lượng đồ ăn- thức uống
Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và cá biệt của khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể cho nhà hàng Việc mở rộng thực đơn không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn là một bước đi cần thiết để phát triển trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
