Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố then chốt được mọi tổ chức chú trọng, tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng thành công dịch vụ này Nhiều công ty vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp trong CSKH, chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến việc bỏ lỡ lợi thế cạnh tranh quan trọng.
Các nhà cung cấp cần chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành và sửa chữa để đáp ứng yêu cầu cao của người tiêu dùng Dịch vụ hậu mãi tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, đóng vai trò then chốt trong chuỗi giá trị và xây dựng lòng trung thành.
Công ty CP TBVP Siêu Thanh luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, coi đó là yếu tố sống còn Dịch vụ hậu mãi không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh mà còn đóng góp lớn vào doanh số và lợi nhuận Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt với nhiều hãng lớn như Toshiba, Sharp, Canon, Fuji Xerox, Konica Minolta, Siêu Thanh nỗ lực cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất theo tiêu chuẩn RICOH để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng, xuất phát từ nhu cầu thực tế và tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng Hiện tại, chưa có nghiên cứu chính thức nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này, trong khi khảo sát thực tế cho thấy vẫn còn những phản hồi chưa tích cực từ phía khách hàng tại Đà Nẵng Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp cải thiện kết quả kinh doanh của công ty trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng là vô cùng cần thiết Nghiên cứu này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện, tối ưu hóa quy trình, và nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Thị trường thiết bị văn phòng hiện nay, đặc biệt là các thiết bị in ấn công nghệ phức tạp như máy photocopy, đòi hỏi hệ thống bảo hành và sửa chữa chuyên nghiệp Các đơn vị bảo hành không chỉ phục hồi, sửa chữa, thay thế linh kiện mà còn tư vấn, hướng dẫn sử dụng cho người tiêu dùng Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo sự hài lòng, các đơn vị bảo hành cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, hiểu rõ mong muốn và thái độ của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu chung:
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại chi nhánh Đà Nẵng của Công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh Mục tiêu chính là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đề xuất các giải pháp chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty CP TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn kết với khách hàng.
Nghiên cứu tập trung vào việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại chi nhánh Đà Nẵng của Công ty CP TBVP Siêu Thanh, nhằm cung cấp thông tin chi tiết và khách quan về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần cải thiện trong quy trình dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn kết với khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường thiết bị văn phòng.
- Đƣa ra những kiến nghị đối với lãnh đạo Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Với những lý do trên, đề tài tập trung vào:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty CP TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng là một vấn đề quan trọng cần được nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng?
Các biến số nhân khẩu học như giới tính, nhóm tuổi và loại hình hoạt động tổ chức có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, do đó việc phân tích sự khác biệt này là cần thiết để cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng
Công ty CP TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng tập trung vào dòng sản phẩm máy photocopy RICOH, do đó, nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi sản phẩm máy photocopy RICOH và khách hàng hiện tại của công ty.
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng, một ngành dịch vụ đặc thù mà chất lượng dịch vụ có tác động lớn Đề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá dựa trên yếu tố chất lượng dịch vụ, khảo sát khách hàng là các tổ chức (doanh nghiệp, hành chính sự nghiệp) đang sử dụng dịch vụ tại Công ty CP TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2016 đến nay.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá và hoàn thiện bảng câu hỏi thông qua thảo luận, phỏng vấn với nhân viên và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, đảm bảo tính dễ hiểu, cấu trúc hợp lý và rõ ràng của các phát biểu Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu thập thông tin về dịch vụ máy photocopy Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng trực tiếp sử dụng máy photocopy, vì họ là nguồn thông tin chính xác nhất về các phàn nàn hoặc ý kiến liên quan đến dịch vụ.
Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để cải thiện trải nghiệm và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Bố cục luận văn
Luận văn chia thành 4 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách
CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG
DỊCH VỤ
1.1.1 Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động mà người bán cung cấp cho người mua, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu, có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc, tạo giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, thể hiện ở việc dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể hữu hình Sản phẩm dịch vụ là sự thực thi, vô hình và không thể cảm nhận trước khi mua, gây khó khăn cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
Tính không thể chia tách là đặc điểm then chốt, mô tả sự liên tục trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong đó sản phẩm dịch vụ gắn liền với sản xuất và phân phối, đồng thời quá trình cung ứng cũng chính là tiêu thụ dịch vụ.
Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa vào phán đoán chủ quan của khách hàng
Tính không đồng nhất của dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, dẫn đến việc các nhân viên không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong các khoảng thời gian khác nhau.
Khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, mà cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian và tùy thuộc vào từng khách hàng Dịch vụ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, dẫn đến việc cá nhân hóa dịch vụ Do đó, việc cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau là gần như không thể.
Tính không lưu giữ là đặc điểm then chốt của dịch vụ, khiến chúng không thể tồn kho, cất giữ hoặc vận chuyển Điều này tạo ra sự khác biệt lớn so với hàng hóa hữu hình, ảnh hưởng đến cách cung cấp và tiêu thụ dịch vụ, đồng thời đặt ra thách thức trong quản lý cung cầu.
1.1.2.Dịch vụ bảo hành và sửa chữa
Bảo hành là thỏa thuận hợp đồng, yêu cầu nhà sản xuất sửa chữa hoặc bồi thường hư hỏng sản phẩm trong giai đoạn bảo hành, chi phí bảo hành là biến ngẫu nhiên quan trọng đối với nhà sản xuất Bảo hành là yếu tố phổ biến và quan trọng trong đàm phán hợp đồng bán hàng, bên cạnh giá cả.
Các đặc điểm của dịch vụ bảo hành là:
Nghĩa vụ bảo hành sản phẩm là trách nhiệm của bên bán đối với vật mua bán trong một khoảng thời gian nhất định, được gọi là thời hạn bảo hành, theo thỏa thuận giữa các bên hoặc quy định của pháp luật Thời gian bảo hành thường bắt đầu tính từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ nhận vật.
Trong thời hạn bảo hành, nếu phát hiện khuyết tật, bên mua có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa miễn phí, giảm giá, đổi sản phẩm hoặc trả lại và nhận lại tiền.
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Bên bán chịu trách nhiệm chi trả mọi chi phí liên quan đến sửa chữa sản phẩm, bao gồm cả chi phí vận chuyển vật tư đến địa điểm sửa chữa và chi phí vận chuyển sản phẩm đã sửa chữa đến địa điểm của bên mua, đảm bảo quyền lợi và sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Bên mua có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa hàng hóa bị lỗi trong một thời hạn hợp lý đã thỏa thuận Nếu bên bán không thể sửa chữa hoặc hoàn thành việc sửa chữa đúng hạn, bên mua có quyền yêu cầu giảm giá hoặc đổi sản phẩm khác Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận, bên mua có quyền trả lại hàng và nhận lại tiền.
Trong thời hạn bảo hành, bên mua không chỉ có quyền yêu cầu thực hiện các biện pháp bảo hành mà còn có quyền yêu cầu bên bán bồi thường thiệt hại do khuyết tật kỹ thuật của sản phẩm gây ra, đảm bảo quyền lợi tối đa cho người tiêu dùng.
Bên bán không phải bồi thường thiệt hại nếu chứng minh được thiệt hại xảy ra do lỗi của bên mua Trong trường hợp bên mua không áp dụng các biện pháp cần thiết để ngăn chặn, hạn chế thiệt hại, bên bán có thể được giảm mức bồi thường.
1.2 SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong quản trị và marketing, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của doanh nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả kinh doanh Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh trải nghiệm dịch vụ và dự báo khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, từ đó đảm bảo lợi nhuận bền vững cho công ty.
Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá chủ quan dựa trên trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, thể hiện cảm giác tâm lý sau khi nhu cầu được đáp ứng Khách hàng so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng để đánh giá mức độ hài lòng Sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng khi so sánh lợi ích thực tế và kỳ vọng, phụ thuộc vào sự so sánh này sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Kotler (2003), là trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về sản phẩm so với mong đợi Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng, thái độ của nhân viên và những thiếu sót cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, từ đó giữ chân khách hàng trung thành, khuyến khích họ mua nhiều hơn và lan tỏa những đánh giá tích cực về công ty.
Đa phần các học giả đều thống nhất rằng sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn và trải nghiệm thực tế của họ.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm và thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
Khi sử dụng dịch vụ, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ: dịch vụ chất lượng cao mang lại sự hài lòng, trong khi dịch vụ chất lượng thấp dẫn đến sự không hài lòng.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng được xác định bằng cách so sánh kết quả thực tế của dịch vụ với kỳ vọng của họ, đánh giá trên ba mức độ khác nhau.
- Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
- Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng
- Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
Theo các nghiên cứu của Michael (2016), Kaili Yieh &cộng sự (2007), Ernest (2015) thì sự hài lòng khách hàng chịu tác động từ những yếu tố sau:
1.3.1.Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy theo đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng mục tiêu Mong muốn của khách hàng về dịch vụ hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm, truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp.
Đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thay đổi theo tính chất dịch vụ và môi trường nghiên cứu Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự là phổ biến nhất.
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ,thể hiện qua:
- Ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ
- Các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Tin cậy là yếu tố then chốt, bao gồm việc thực hiện dịch vụ một cách thích hợp và có độ tin cậy cao Doanh nghiệp cần thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu, đồng thời tôn trọng và bảo đảm những thông điệp truyền thông đã đưa ra.
Luận văn tốt nghiệp cần đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Dịch vụ cần đáp ứng và bảo đảm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Sự mong muốn phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Sẵn sàng của nhân viên
Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm:
- Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ
Khả năng phục vụ khách hàng thể hiện qua sự tương tác trực tiếp của nhân viên, kỹ năng thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp, và khả năng nghiên cứu, nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
Lịch sự: Tính lịch sự , tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Quan tâm tới của cải và tà sản của khách hàng
- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu là yếu tố then chốt Cần chú ý đến phong cách giao tiếp và thái độ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, ví dụ, sử dụng ngôn ngữ trang trọng với người có học thức và cách diễn đạt đơn giản, trực tiếp với người bình thường để đảm bảo hiệu quả giao tiếp Lắng nghe khách hàng một cách chủ động cũng là một phần quan trọng của quá trình này.
- Giải thích giá cả của dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Giải quyết khiếu nại thắc mắc
Tín nhiệm là yếu tố then chốt, xây dựng trên nền tảng tin tưởng và trung thực, nhằm tạo dựng sự hài lòng và niềm vui cho khách hàng Sự tín nhiệm này được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau trong quá trình tương tác và cung cấp dịch vụ.
- Sự nổi tiếng của công ty
- Nhân cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ, thể hiện qua:
- An toàn về vật chất
- An toàn về tài chính
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua:
- Tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng
- Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân
- Nhận dạng khách hàng quen c Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong marketing Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự cảm nhận được.
Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process).
Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần nhƣ sau:
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu, công cụ thông tin
2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
4 Đảm bảo (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Thang đo SERVQUAL được công nhận về giá trị lý thuyết và thực tiễn sau nhiều nghiên cứu, tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dòng Vì vậy, SERVPERF đã xuất hiện như một biến thể của SERVQUAL để khắc phục nhược điểm này.
Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, phát triển từ SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu quả thực tế, không phải khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận Mô hình này là cơ sở tham khảo quan trọng để xác định các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng.
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ tạo ra trước và quyết định sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ.
SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết định sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.5 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mặc dù có mối quan hệ mật thiết, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn có những khác biệt quan trọng, thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ Sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi giá cả cảm nhận, chất lượng sản phẩm, quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại dựa trên sự so sánh giữa giá trị thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu về dịch vụ.
Cảm nhận về dịch vụ ít bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm trực tiếp với nhà cung cấp và môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều hơn vào các yếu tố này, tạo nên sự khác biệt quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.6.1 Mô hình sự hài lòng của Michael (2016)
Theo Michael (2016), cải thiện quy trình dịch vụ như đổi trả hàng hóa và sửa chữa là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của nhà sản xuất Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là các chỉ số quan trọng trong các tổ chức dịch vụ Các nhà sản xuất chưa phát triển hệ thống dịch vụ mặc dù lợi ích tài chính rất lớn.
Nghiên cứu này đưa ra các khuyến nghị giúp nhà sản xuất cải thiện quy trình dịch vụ Đồng thời, xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ liên quan và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Về mặt lý thuyết, công cụ thang đo SERVQUAL được đánh giá cao trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời các nhà nghiên cứu có thể sử dụng các biện pháp gợi ý để nâng cao hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
-Phương tiện hữu hình (Tangibles) -Tin cậy (Reliability)
-Đáp ứng (Responsiveness) -Đảm bảo (Assurance) -Cảm thông (Empathy)
Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction)
Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng của Michael J Martin (2016) về dịch vụ đổi trả và sửa chữa thiết bị điện
1.6.2 Mô hình sự hài lòng của Kaili Yieh & ctg (2007)
Nghiên cứu của Theo Kaili Yieh & ctg (2007) đề xuất một mô hình về sự hài lòng của khách hàng, sử dụng phương pháp SEM hai bước để đảm bảo giá trị phân biệt, độ chính xác khái niệm và giá trị hội tụ của các cấu trúc tiềm ẩn Nghiên cứu tích hợp đo lường và mô hình hóa cấu trúc để kiểm tra các giả thuyết, kết quả cho thấy mô hình đề xuất phù hợp và hỗ trợ phần lớn các giả thuyết về sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ các yếu tố chính như giá cả cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Sự tương tác Đồng cảm
Chất lƣợng sản phẩm Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng khách hàng
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng và trung thành của Kaili Yieh & ctg (2007) về dịch vụ bảo trì và sửa chữa ô tô
1.6.3 Mô hình sự hài lòng của Ernest (2015)
Theo Ernest (2015), thang đo SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ ô tô, nhưng việc áp dụng các thành phần chất lượng dịch vụ cần phù hợp với bối cảnh cụ thể để tránh sai lệch Việc điều chỉnh này giúp các công ty cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng.
Các thành phần chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy Đáp ứng Đảm bảo
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành
Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng của Ernest (2015) về ngành dịch vụ sửa chữa ô tô luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Chương 1 đã trình bày các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và cách thức đo lường sự hài lòng Đây cũng chính là cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Sự hài lòng của khách hàng đƣợc phát triển dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa mà họ đang sử dụng.Chương này cũng đƣa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời trình bày các mô hình đo lường về những thành phần cấu thành sự hài lòng khách hàng mà các nhà nghiên cứu đã thực hiện trước luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY CP THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH
2.1.1 Giới thiệu về công ty
Các sản phẩm thiết bị văn phòng RICOH đã có mặt tại Việt Nam từ cuối thập niên 80, dần khẳng định vị thế nhờ chất lượng và chi phí sử dụng tối ưu Hơn 90% cửa hàng photocopy sử dụng máy RICOH, chứng minh sự phù hợp của thương hiệu này với thị trường.
Ngày 15 tháng 6 năm 1994, công ty Siêu Thanh, tiền thân của công ty Cổ Phần Siêu Thanh, chính thức được thành lập với vốn đầu tư ban đầu là 300 triệu đồng và đội ngũ 20 nhân sự.
Năm 1996, Siêu Thanh khai trương phòng trưng bày tại TP.HCM, trở thành nhà phân phối chính thức sản phẩm RICOH tại Việt Nam, đặt nền móng cho mạng lưới phân phối và dịch vụ hậu mãi trên toàn quốc Đến năm 2001, Siêu Thanh phát triển mạnh mẽ, hướng đến chuẩn hóa chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ Sau quá trình triển khai quản lý theo quy trình, công ty đã được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9002, trở thành nhà cung cấp thiết bị văn phòng đầu tiên đạt chứng chỉ uy tín này.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY CP THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU
2.1.1 Giới thiệu về công ty
Các sản phẩm thiết bị văn phòng RICOH đã có mặt tại Việt Nam từ cuối thập niên 80, dần khẳng định vị thế nhờ chất lượng và chi phí hợp lý Máy photocopy RICOH chiếm ưu thế lớn, được sử dụng rộng rãi trong các cửa hàng photocopy, chiếm tới hơn 90% thị phần.
Ngày 15 tháng 6 năm 1994, công ty Siêu Thanh, tiền thân của công ty Cổ Phần Siêu Thanh, chính thức được thành lập với vốn đầu tư ban đầu là 300 triệu đồng và đội ngũ 20 nhân sự.
Năm 1996, Siêu Thanh khai trương phòng trưng bày tại TP.HCM, trở thành nhà phân phối chính thức sản phẩm RICOH tại Việt Nam, đặt nền móng cho mạng lưới phân phối và dịch vụ hậu mãi trên toàn quốc Đến năm 2001, Siêu Thanh phát triển mạnh mẽ, hướng đến chuẩn hóa chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ Sau quá trình triển khai quản lý theo quy trình, công ty đã được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9002, trở thành nhà cung cấp thiết bị văn phòng đầu tiên đạt chứng chỉ uy tín này.
Ngày 8 tháng 3 năm 2004, Siêu Thanh đạt chứng chỉ ISO 9001:2000, khẳng định cam kết phát triển bền vững và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
Ngày 18/03/2002, Công ty TNHH TM & DV Siêu Thanh chính thức chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Siêu Thanh Đến tháng 08/2010, Siêu Thanh đã đạt vốn đầu tư 104 tỷ đồng và có hơn 365 nhân viên nhờ chính sách phân bổ lợi nhuận & tái đầu tư hợp lý Công ty CP Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh ra đời ngày 29/10/2014, thừa hưởng toàn bộ chiến lược, nguồn lực và sản phẩm RICOH từ Công ty Cổ phần Siêu Thanh, và bắt đầu hoạt động từ 01/12/2014.
Lĩnh vực hoạt động chính:
Với định hướng phát triển kinh tế tư nhân mạnh mẽ và chuyên nghiệp, chúng tôi cung cấp các giải pháp tối ưu, tiết kiệm chi phí văn phòng thông qua dịch vụ hậu mãi và phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng Các ngành chính bao gồm bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng, sửa chữa và cho thuê máy móc, thiết bị.
Công ty cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng, tập trung chủ yếu vào phân phối và dịch vụ cho dòng máy photocopy đa năng.
-Máy photocopy đa năng -Máy sao chụp khổ rộng -Máy sao chụp siêu tốc -Máy chiếu
-Máy fax luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp và giải pháp văn phòng xanh theo tiêu chuẩn RICOH là chiến lược hàng đầu của Siêu Thanh, khẳng định cam kết "Chất lượng dịch vụ mãi là niềm tin" và đáp ứng tiêu chí phát triển bền vững.
Công ty CP TBVP Siêu Thanh sở hữu đội ngũ gần 200 kỹ thuật viên và kỹ sư được đào tạo chính hãng, giàu kinh nghiệm, kết hợp cùng hệ thống phân phối rộng khắp toàn quốc, đảm bảo cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng văn phòng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty và hệ thống
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Hệ thống Công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh bao gồm:
- Trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh: Địa chỉ: A20, Nguyễn Hữu Thọ, Tân Phong, P Tân Phong, Q.7, TP
Hệ thống 10 chi nhánh trực thuộc:
- Chi nhánh Đông Hà Nội Địa chỉ: 140 Nguyễn Trãi, P.Thƣợng Đình, Q.Thanh Xuân, Hà Nội
- Chi nhánh Tây Hà Nội Địa chỉ: 11-Lô 13A KĐT Trung Yên, P.Trung Hòa, Q.Cầu Giấy, Hà Nội
- Chi nhánh Huế Địa chỉ: 76 Trần Quang Khải, P Phú Hội, TP Huế
- Chi nhánh Đà Nẵng Địa chỉ: 115 Lê Đình Lý, Phường Vĩnh Trung, Quận Thanh Khê, TP Đà
- Chi nhánh Bình Dương Địa chỉ: Lô NP5, Ô16, đường 30 tháng 4, Trung tâm đô thị Becamex,
Phường Phú Hòa, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
- Chi nhánh Đồng Nai Địa chỉ: 97/482A Phạm Văn Thuận, KP 4,P.Tân Mai, TP.Biên Hòa, Đồng Nai
- Chi nhánh Long An Địa chỉ: 109 Hùng Vương, P.2, TP.Tân An, Long An
- Chi nhánh An Giang Địa chỉ: 191 Trần Hƣng Đạo, Khóm Bình Long 2, P.Mỹ Bình, TP.Long
- Chi nhánh Vũng Tàu Địa chỉ: 224 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.Thắng Tam, TP Vũng Tàu luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
- Chi nhánh Cần Thơ Địa chỉ: 38 Nguyễn An Ninh, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ
Hệ thống 30 đại lý phân phối ủy quyền phủ khắp toàn quốc của Công ty
Cổ phần TBVP Siêu Thanh giúp Siêu Thanh mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ RICOH trên toàn quốc, tăng cường độ phủ và tính toàn diện.
Siêu Thanh là đối tác hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các giải pháp thiết bị văn phòng RICOH, được tin dùng bởi chất lượng và dịch vụ vượt trội.
2.1.3 Hoạt động bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong nghiên cứu này có đặc điểm: Dịch vụ đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã đƣợc bán cho khách hàng trước đó Nếu có những trục trặc gì về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì trung tâm bảo hành có nhiệm vụ sửa chữa và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Đối với các sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành thì khách hàng không phải tốn bất kỳ một chi phí nào khi đến trung tâm để sửa chữa Đối với sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm chi phí cho các phụ kiện thay thế khi có sử dụng Các linh kiện thay thế và vật tƣ sử dụng đều là sản phẩm chính hãng RICOH nên chất lƣợng sản phẩm là tốt nhất Chi tiết về điều kiện bảo hành đƣợc ràng buộc theo từng loại máy, phụ thuộc vào công suất máy để xem xét quyền lợi của khách hàng Khi máy đƣợc sử dụng chƣa hết số lƣợng bản chụp đƣợc quy định để bảo hành (thông qua bộ đếm bản chụp đƣợc tích hợp trên máy) hoặc sử dụng trong vòng 01 năm mà xảy ra sự cố, khách hàng hoàn toàn đƣợc bảo hành theo đúng những quyền lợi quy định
Trong những năm gần đây, Công ty CP TBVP Siêu Thanh đã chuyển đổi chiến lược từ phân phối máy sang cung cấp dịch vụ để đối phó với cạnh tranh gay gắt Việc tập trung vào chất lượng dịch vụ mang lại nhiều lợi ích hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt mảng dịch vụ kỹ thuật và sửa chữa đang tạo ra doanh thu lớn Nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ bảo hành và sửa chữa giúp công ty xây dựng phương án nâng cao sự hài lòng Hoạt động bảo hành và sửa chữa là tiền đề quan trọng cho chuỗi giá trị sau bán hàng, tạo dựng khách hàng trung thành.
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình sự hài lòng khách hàng được xây dựng dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, tuy nhiên, đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu hiện tại.
Mục đích của mô hình là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này là kết quả của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến ý định tương lai và hành vi của khách hàng Chất lượng dịch vụ có tác động lớn đến sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài Mô hình được xây dựng dựa trên các thành phần của chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng để đánh giá sự hài lòng về dịch vụ.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, vì SERVPERF được chứng minh là hiệu quả hơn SERVQUAL trong các nghiên cứu trước đây Mô hình nghiên cứu tập trung vào 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, loại bỏ yếu tố giá và chất lượng sản phẩm để phù hợp với điều kiện nghiên cứu cụ thể tại Công ty CPTBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu là xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng.
Các quan sát đo lường các nhân tố trong mô hình được kế thừa và cập nhật từ các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm gần đây, vì tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khác nhau trong từng bối cảnh Mô hình được xây dựng dựa trên sự kế thừa, gạn lọc các yếu tố truyền thống và cập nhật từ những nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm gần nhất, đặc biệt là các nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa.
2.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên nghiên cứu của Michael (2016) và Ernest (2015), mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào sự hài lòng thông qua các yếu tố chính: Đồng cảm, Đảm bảo, Độ tin cậy và Đáp ứng.
Sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Các hành vi thể hiện sự hài lòng bao gồm giới thiệu, khuyến khích sử dụng, dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ, cảm nhận tốt về trải nghiệm, đánh giá cao nỗ lực của nhà cung cấp và kết quả dịch vụ.
Đồng cảm thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, được đo lường qua việc nhà cung cấp dịch vụ quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của khách hàng, thời gian làm việc linh hoạt, thái độ chăm sóc chu đáo và khả năng hiểu rõ nhu cầu của họ.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ thể hiện qua kiến thức chuyên môn, phong cách lịch sự của nhân viên, và khả năng tạo dựng lòng tin cho khách hàng Sự đảm bảo này được đánh giá dựa trên hành vi của nhân viên, tập trung vào việc làm cho khách hàng tin tưởng, cảm thấy an toàn và được đối xử lịch sự, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
và **đúng cam kết** Bốn khía cạnh quan trọng bao gồm: **làm đúng cam kết**, **thái độ giải quyết vấn đề**, **thực hiện đúng ngay lần đầu tiên**, và **đúng thời điểm hứa hẹn**, tất cả đều thể hiện qua hành động của nhà cung cấp.
- Đáp ứng: đƣợc hiểu thông qua mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời Thành phần được đo lường thông qua
mọi yêu cầu của khách hàng, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất.
Phương tiện hữu hình, yếu tố then chốt trong marketing dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và đồng phục nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu và củng cố niềm tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nhà cung cấp cần chú trọng đến ba yếu tố then chốt: trang thiết bị và phương tiện lao động hiện đại, đồng phục nhân viên chỉn chu và trang nhã, thể hiện sự chuyên nghiệp và gây ấn tượng tốt với khách hàng.
XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích, các giả thuyết của mô hình nghiên cứu được phát biểu để làm rõ các mối quan hệ và tác động giữa các yếu tố trong nghiên cứu.
Sự đồng cảm của doanh nghiệp đối với khách hàng tác động đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại để biến họ thành khách hàng trung thành, bởi doanh thu chủ yếu đến từ nhóm khách hàng này Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cầu nối quan trọng, giúp doanh nghiệp tạo dựng thiện cảm và tăng sự hài lòng của khách hàng.
1 đƣợc phát biểu nhƣ sau, giả thuyết H1: Thành phần Đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Tính đảm bảo của doanh nghiệp thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật, ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên lành nghề và tận tâm sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H2 khẳng định rằng yếu tố "Đảm bảo" có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Độ tin cậy cao là yếu tố then chốt đối với một dịch vụ tốt, đặc biệt là sự ổn định và an toàn của thiết bị và con người Sự tin cậy này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Do đó, giả thuyết H3 được đặt ra nhằm kiểm định tác động của độ tin cậy đến sự hài lòng của khách hàng.
Độ tin cậy của thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, một yếu tố quan trọng cần xem xét trong các nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp.
Tính đáp ứng của doanh nghiệp, thể hiện qua thời gian phục vụ nhanh chóng và sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Do đó, tính đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng chịu ảnh hưởng lớn từ cách khách hàng nhìn nhận Phương tiện hữu hình, bao gồm trang thiết bị và trang phục nhân viên, có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ Phương tiện càng tốt, khách hàng càng hài lòng, cho thấy phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích tương quan và hồi quy
Trọng số nhân tố EFA Phương sai trích
Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Báo cáo kết quả nghiên cứu Tiến hành điều tra
Hình 2.3: Tiến trình nghiên cứu luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Thang đo này xây dựng dựa trên thang đo nghiên cứu của Michael
(2016), Ernest (2015)sau khi đƣợc tác giả điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu
Bảng 2.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo
Nguồn: Tác giả thang đo
HH1 Trang thiết bị hiện đại và khang trang
HH2 Phương tiện lao động chuyên nghiệp
HH3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, trang nhã Đáp ứng
Nhân viên cho khách hàng biết chính xác những dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
Nhân viên cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đồng cảm
DC1 Công ty chăm sóc đặc biệt theo từng khách hàng
DC2 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện
DC3 Nhân viên chăm sóc chu đáo khách hàng
Nhân viên DC4 được đào tạo để thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của từng khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin tuyệt đối thông qua hành vi chuyên nghiệp và tận tâm (DB1), đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
DB3 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng Độ tin cậy
TC1 Công ty luôn làm đúng những gì hứa hẹn
Khi khách hàng xảy ra vấn đề, công ty cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
TC4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm hứa hẹn
Tôi đã giới thiệu công ty với những người có nhu cầu về sửa chữa TBVP
Tôi khuyến khích bạn bè và người thân đến ủng hộ công ty
HL3 Tôi dự định tiếp tục ủng hộ công ty
Tôi hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ sửa chữa TBVP của công ty
Tôi hài lòng khi công ty nỗ lực để hiểu rõ nhu cầu của tôi
HL6 Tôi hài lòng khi công ty có thể sửa các lỗi trên TBVP luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
2.4.3 Chọn mẫu và nghiên cứu định lƣợng a.Kíchthước mẫu
Trong phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu tối thiểu nên gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát (Hoàng Trọng và Chi Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), do đó, với 23 biến quan sát, cần ít nhất 115 mẫu để đảm bảo độ tin cậy của phân tích.
Để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu nghiên cứu, việc thu thập mẫu cần tuân thủ quy trình chặt chẽ, tránh thất lạc hoặc sai sót thông tin Kích thước mẫu dự kiến cho nghiên cứu này là 200 mẫu, nhằm đạt được độ tin cậy cao trong phân tích và kết luận.
Thang đo Likert 5 mức độ, được giới thiệu bởi Rensis Likert (1932), là một công cụ đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng, cho phép đánh giá mức độ đồng ý của người trả lời từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Nghiên cứu định tính đóng vai trò sơ bộ trong việc sàng lọc biến, thu thập ý kiến từ công ty và khách hàng, xây dựng thang đo và thiết lập bảng câu hỏi cho mô hình nghiên cứu.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ chuẩn bị bảng câu hỏi sơ bộ và thảo luận với nhân viên, lãnh đạo chi nhánh, tập trung vào các yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến ngẫu nhiên của khách hàng để đánh giá tính dễ hiểu và rõ ràng của bảng câu hỏi, đảm bảo cấu trúc hợp lý và tránh trùng lặp Kết quả của giai đoạn này giúp hoàn thiện các thang đo, tạo tiền đề cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi, đảm bảo tính dễ hiểu và rõ ràng của ngôn từ, cấu trúc hợp lý, nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sau khi thu thập dữ liệu mẫu, tác giả sử dụng SPSS 16 để phân tích dữ liệu đã mã hóa, đảm bảo tuân thủ các quy tắc SEO.
- Thực hiện phân tích mô tả để biết đƣợc thông số về tần số, giá trị trung bình, giá trị xuất hiện nhiều nhất của một số biến
Phương pháp này loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế biến rác và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 được chấp nhận cho phân tích tiếp theo Thang đo có Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được, và tốt nhất là từ 0.8 đến gần 1.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp thống kê dùng để phân tích mối liên hệ giữa các biến và giải thích chúng dưới dạng các nhân tố ẩn, giúp thu gọn và tóm tắt dữ liệu.
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị lớn hơn 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát cần lớn hơn 0.5, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, và tổng phương sai trích giải thích được bởi các nhân tố phải vượt quá 50% để đáp ứng yêu cầu phân tích nhân tố.
Phân tích tương quan hệ số Pearson
Hệ số tương quan Pearson đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, cảnh báo về đa cộng tuyến trong hồi quy Phân tích tương quan Pearson không phân biệt biến độc lập và phụ thuộc, mà đánh giá cường độ kết hợp giữa các biến.
Phân tích hồi quy là một phương pháp thống kê dùng để nghiên cứu mối liên hệ giữa một biến phụ thuộc và một hoặc nhiều biến độc lập, giúp giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập.
Phân tích hồi quy nhằm ước lượng giá trị của biến phụ thuộc dựa trên giá trị của các biến độc lập đã cho, đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu và dự báo.
Kiểm định giả thuyết Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến qua hệ sốR 2 hiệu chỉnh
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa hệ số hội quy βi
Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng, ta dựa vào hệ số β; nhân tố nào có hệ số β lớn hơn sẽ có mức độ ảnh hưởng cao hơn trong mô hình nghiên cứu.