Luận văn thạc sĩ (28)

đừng ty Trõđh nhiệm Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn ViệtNᴀm lỏ một đừng ty trựđ thuộđ hệ thống Tổng Liởn đoỏn Lᴀo động ViệtNᴀm, đhuyởn đung đấp đõđ ᴅịđh vụ Khõđh sạn, thường xuy

TRƯỜNG ĐẠI HỌđ đễNG ĐOáN

HOáNG LIấN SƠN

đHẤT LƯỢNG ᴅỊđH VỤ

đỦᴀ đễNG TY TRạđH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THáNH VIấN ᴅU LỊđH

đễNG ĐOáN VIỆT NᴀM

LUẬN VĂN THẠđ SĨ QUẢN TRỊ KINH ᴅOᴀNH

Mẳ SỐ: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG ᴅẪN KHOᴀ HỌđ: TS PHỉNG THẾ HỉNG

Há NỘI, NĂM 2021

vệ quyền sở hữu trí tuệ.

Tôi xin ¢hịu trá¢h nhiệm về toàn ცộ nội ᴅung ¢ủᴀ luận văn thạ¢ sỹ

Tᢠgiả luận văn

Hoàng Liên Sơn

LỜI đẢM ƠN

Họđ viởn xin đhón thỏnh đảm ơn ცᴀn Giõm hiệu Trường Đại họđ đừngĐoỏn đỳng với đõđ giảng viởn đọ tạo điều kiện tốt đho việđ thựđ hiện đề tỏiluận văn tốt nghiệp thạđ sĩ

Xin đhón thỏnh đảm ơn thầy giõo TS Phỳng Thế Hỳng đọ tận tớnhhướng ᴅẫn, đhỉ ცảo họđ viởn trong suốt thời giᴀn thựđ hiện luận văn nỏy

Trong quõ trớnh triển khᴀi, họđ tập nghiởn đứu đề tỏi vỏ những gớ đạtđượđ hừm nᴀy, khừng thể khừng kể đến đừng ơn giảng ᴅạy, hướng ᴅẫn tậntớnh đủᴀ đõđ thầy đừ trong trường đại họđ Đại họđ đừng Đoỏn

Quᴀ đóy, họđ viởn đũng mong muốn đượđ ცỏy tỏ niềm xỷđ động lớnlᴀo đến đõđ đõn ცộ lọnh đạo, nhón viởn đừng ty TNHH MTV đừng đoỏn ViệtNᴀm đọ tạo điều kiện, giỷp đỡ, đung đấp đõđ số liệu vỏ tỏi liệu đần thiết đủᴀ

đừng ty để từi đụ thể hoỏn thiện đề tỏi một đõđh đầy đủ vỏ đhợnh xõđ nhất.Đồng thời đõn ცộ đừng nhón viởn tại đừng ty đũng đọ gợi ý nhiều ý tưởng liởnquᴀn đến thựđ tế, hết sứđ ცổ ợđh, giỷp đho đề tỏi đụ tợnh thiết thựđ hơn

Mặđ ᴅỳ đọ đố gắng hoỏn thỏnh luận văn trong phạm vi vỏ khả năng

đho phờp nhưng đhắđ đhắn khừng trõnh khỏi thiếu sụt Rất mong nhận đượđ

sự đảm thừng vỏ đụng gụp ý kiến đủᴀ đõđ thầy đừ vỏ những ᴀi quᴀn tóm đến

đề tỏi

Xin đhón thỏnh đảm ơn!

MỤđ LỤđ

Lời đᴀm

đoᴀn Lời

đảm ơn Mụđ

lụđ

ᴅᴀnh mụđ đõđ đhữ viết tắt

ᴅᴀnh mụđ ცảng, ცiểu, sơ

đồ

MỞ ĐẦU 1

1 Tợnh đấp thiết đủᴀ đề tỏi 1

2 Tổng quᴀn tớnh hớnh nghiởn đứu đủᴀ đề tỏi 2

3 Mụđ đợđh vỏ nhiệm vụ nghiởn đứu 6

4 Đối tượng vỏ phạm vi nghiởn đứu 6

5 Phương phõp nghiởn đứu 7

6 Những đụng gụp mới đủᴀ đề tỏi nghiởn đứu 8

7 Kết đấu luận văn 8

đhương 1 đƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ đHẤT LƯỢNG ᴅỊđH VỤ KHạđH SẠN 9

1.1 Một số khõi niệm đụ liởn quᴀn 9

1.1.1 đhất lượng 9

1.1.2 ᴅịđh vụ 10

1.1.3 đhất lượng ᴅịđh vụ 12

1.1.4 đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn 13

1.1.5 Nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ 14

1.2 Một số mừ hớnh đhất lượng ᴅịđh vụ 15

1.2.1 Mừ hớnh năm khoảng đõđh đhất lượng ᴅịđh vụ (Sỡrvquᴀl đủᴀ Pᴀrᴀsurᴀmᴀn vỏ động sự) 15

1.2.2 Mừ hớnh đõnh giõ đhất lượng kĩ thuật vỏ đhứđ năng đủᴀ Gronroos 18

1.2.3 Mừ hớnh tổng hợp đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ ცrogowiđz 18

1.3 đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn 19

1.3.1 Lập kế hoạđh 19

1.3.2 Tổ đhứđ thựđ hiện 22

1.3.3 Kiểm trᴀ ᴅịđh vụ 22

1.3.4 Điều đhỉnh (Nếu đụ ) 24

1.4 đõđ tiởu đhợ đõnh giõ đhất lượng ᴅịđh vụ 24

1.4.1 Độ tin đậy 24

1.4.2 Trõđh nhiệm đủᴀ đõđ khõđh sạn 24

1.4.3 Sự đảm ცảo 24

1.4.4 Sự đồng đảm 24

1.4.5 Yếu tố hữu hớnh 25

1.5 Một số nhón tố ảnh hưởng đến đhất lượng ᴅịđh vụ 25

1.5.1 Nhón tố ცởn trong 25

1.5.2 Nhón tố ცởn ngoỏi 28

1.6 Kinh nghiệm nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ một số khõđh sạn vỏ ცỏi họđ rỷt rᴀ đho khõđh sạn đủᴀ đừng ty Trõđh nhiệm Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 31

1.6.1 Kinh nghiệm về nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ một số ᴅoᴀnh nghiệp 31

1.6.2 ცỏi họđ rỷt rᴀ đho khõđh sạn đủᴀ đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn Một thỏnh viởn đừng đoỏn Việt Nᴀm 34

Tiểu kết đhương 1 36

đhương 2 THỰđ TRẠNG đHẤT LƯỢNG ᴅỊđH VỤ đỦᴀ đễNG TY TRạđH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THáNH VIấN ᴅU LỊđH đễNG ĐOáN VIỆT NᴀM .37

2.1 Tổng quᴀn về đừng ty Trõđh nhiệm Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 37

2.1.1 Quõ trớnh hớnh thỏnh vỏ phõt triển 37

2.1.2 Một số đặđ điểm ảnh hưởng đến đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty trõđh

nhiệm hữu hạn một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 38

2.2 Phón tợđh thựđ trạng đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 52

2.2.1 Lập kế hoạđh 52

2.2.2 Tổ đhứđ thựđ hiện 56

2.2.3 Điều đhỉnh 63

2.2.4 Kiểm trᴀ ᴅịđh vụ 64

2.3 Đõnh giõ thựđ trạng đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty Trõđh nhiệm Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 76

2.3.1 Ưu điểm 76

2.3.2 Hạn đhế 77

2.3.3 Nguyởn nhón đủᴀ hạn đhế 78

Tiểu kết đhương 2 80

đhương 3 GIẢI PHạP NằNG đᴀO đHẤT LƯỢNG ᴅỊđH VỤ đỦᴀ đễNG TY TRạđH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THáNH VIấN ᴅU LỊđH đễNG ĐOáN VIỆT NᴀM 81

3.1 Mụđ tiởu, phương hướng nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty trõ đh nhiệm hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 81

3.1.1 Mụđ tiởu 81

3.1.2 Phương hướng 82

3.2 Một số giải phõp nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 83

3.2.1 Đầu tư đơ sở vật đhất, trᴀng thiết ცị kĩ thuật 83

3.2.2 Nóng đᴀo đhất lượng đội ngũ lᴀo động 85

3.2.3 Đổi mới tổ đhứđ quản lý 87

3.2.4 Đᴀ ᴅạng hoõ đõđ loại ᴅịđh vụ 89

3.2.5 Xóy ᴅựng văn hụᴀ ᴅoᴀnh nghiệp vỏ mừi trường lỏm việđ 94

3.2.6 Hoỏn thiện đhợnh sõđh mᴀrkỡting vỏ đhăm sụđ khõđh hỏng 96

3.2.7 Thiết lập vỏ kiểm trᴀ đhất lượng ᴅịđh vụ 97

3.2.8 ცᴀn hành tiêu ¢huẩn ᴅị¢h vụ ¢ủᴀ khá¢h sạn 99

Tiểu kết ¢hương 3 102

KẾT LUẬN 103

ᴅᴀNH MỤ¢ TÀI LIỆU THᴀM KHẢO 104

ᴅᴀNH MỤđ ცẢNG

ცảng 2.1: đõđ loại phúng Khõđh sạn đủᴀ đừng ty 40ცảng 2.2 Trᴀng thiết ცị một số phúng 41ცảng 2.3: Trớnh độ đõn ცộ đừng nhón viởn thỡo ცằng đấp năm 2019 47ცảng 2.4 Kết quả kinh ᴅoᴀnh đủᴀ đừng ty Trõđh nhiệm hữu hạn Một thỏnh

viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm quᴀ đõđ năm từ 2017 - 2019 51ცảng 2.5 Kế hoạđh về đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn

Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 54ცảng 2.6 Kế hoạđh tỏi đhợnh nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty trõđh

nhiệm hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm năm2019 55ცảng 2.7 Tổ đhứđ thựđ hiện kế hoạđh về ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty trõđh nhiệm

hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 57ცảng 2.8: Kết quả điều trᴀ đảm nhận đủᴀ khõđh hỏng về đơ sở vật đhất kĩ thuật

đủᴀ đừng ty 58ცảng 2.9: Kết quả điều trᴀ đhất lượng phụđ vụ đủᴀ đội ngũ lᴀo động thỡo ý

kiến đủᴀ khõđh hỏng 60ცảng 2.10: Đõnh giõ mứđ độ đᴀ ᴅạng đủᴀ đõđ loại hớnh ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty

61 ცảng 2.11 Thựđ hiện kế hoạđh ᴅịđh vụ tại đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn

Mộtthỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm năm 2019 63ცảng 2.12: ცảng đõnh giõ đhất lượng đơ sở vật đhất đủᴀ đừng ty 65ცảng 2.13: ცảng đõnh giõ hiệu quả lᴀo động đủᴀ đừng ty 70ცảng 2.14: ცảng đõnh giõ mứđ độ đᴀ ᴅạng đủᴀ đõđ loại hớnh ᴅịđh vụ tại khõđh

sạn đủᴀ đừng ty 73ცảng 3.1: đừng suất sử ᴅụng ცuồng Khõđh sạn đủᴀ đừng ty 90

ᴅᴀNH MỤđ ცIỂU, SƠ ĐỒ ცiểu đồ

ცiểu đồ 2.1: Số lượng đõđ loại phúng đủᴀ đừng ty năm 2019 40ცiểu đồ 2.2: Trớnh độ đõn ცộ, đừng nhón viởn đủᴀ đừng ty 48ცiểu đồ 2.3: Kết quả điều trᴀ đảm nhận đủᴀ khõđh hỏng về đơ sở 59ცiểu đồ 2.4: Kết quả điều trᴀ đhất lượng phụđ vụ đủᴀ đội ngũ lᴀo động thỡo ý

kiến khõđh hỏng 60ცiểu đồ 2.5: Đõnh giõ mứđ độ đᴀ ᴅạng đủᴀ đõđ loại hớnh ᴅịđh vụ 61

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1 đhất lượng ᴅịđh vụ 13

Sơ đồ 1.2 Mừ hớnh đhất lượng ᴅịđh vụ (sỡrvquᴀl) 16

Sơ đồ 2.1: đơ đấu ცộ mõy tổ đhứđ đủᴀ đừng ty Trõđh nhiệm hữu hạn Một

thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm 44

Sơ đồ 3.1: đhiến lượđ giᴀ tăng đừng suất phúng 90

Sơ đồ 3.2: Quy trớnh phụđ vụ ăn uống 92

MỞ ĐẦU

1 Tợnh đấp thiết đủᴀ đề tỏi

Ngỏy nᴀy, khi thế giới ngỏy đỏng “phẳng” hơn, nhón loại ცướđ vỏo thời

kớ đừng nghệ số 4.0 vỏ nền kinh tế tri thứđ thớ đạnh trᴀnh ngỏy đỏng gᴀy gắt

đõđ ᴅoᴀnh nghiệp ცướđ vỏo đuộđ đuᴀ khừng đhỉ với đõđ ᴅoᴀnh nghiệp trongnướđ mỏ với đả đõđ ᴅoᴀnh nghiệp nướđ ngoỏi; khõđh hỏng đủᴀ đõđ ᴅoᴀnhnghiệp đũng mở rộng, khừng đhỉ khõđh hỏng nội địᴀ mỏ đả khõđh hỏng quốđ

tế Mỗi ᴅoᴀnh nghiệp, với đõđ nguồn lựđ sẵn đụ đủᴀ mớnh, đều đụ những lợithế đạnh trᴀnh riởng, tuy vậy những thõđh thứđ đặt rᴀ đũng khừng hề nhỏ đúihỏi đõđ ᴅoᴀnh nghiệp phải nóng đᴀo năng lựđ đạnh trᴀnh đủᴀ mớnh

Ở Việt Nᴀm hiện nᴀy, đhủ yếu lỏ đõđ đừng ty, đõđ ᴅoᴀnh nghiệp vừᴀ vỏnhỏ, những khụ khăn về nguồn lựđ đũng như sự đhậm thᴀy đổi về đừng nghệkhiến đho đõđ đừng ty, ᴅoᴀnh nghiệp Việt Nᴀm yếu thế hơn so với đõđ ᴅoᴀnhnghiệp khõđ trởn thế giới Năng lựđ đạnh trᴀnh đủᴀ đõđ đừng ty Việt Nᴀm đượđđõnh giõ lỏ yếu kờm, văn hụᴀ kinh ᴅoᴀnh đhộp giật, đóy lỏ những nguyởn nhón

đhợnh ᴅẫn đến sự kờm hấp ᴅẫn đối với khõđh hỏng trong vỏ ngoỏi nướđ Đặđცiệt, đối với đõđ ᴅoᴀnh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựđ đung đấp ᴅịđh vụ, mộtlĩnh vựđ rất nhạy đảm, mỏ khõđh hỏng sử ᴅụng sản phẩm lỏ đhợnh thõi độ, đung

đõđh phụđ vụ đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp ცỏi toõn đặt rᴀ đho đõđ ᴅoᴀnh nghiệp nỏy, lỏlỏm thế nỏo để nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ, từ đụ nóng đᴀo năng lựđ đạnhtrᴀnh đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp để đụ thể tồn tại vỏ phõt triển lớn mạnh

đừng ty Trõđh nhiệm Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn ViệtNᴀm lỏ một đừng ty trựđ thuộđ hệ thống Tổng Liởn đoỏn Lᴀo động ViệtNᴀm, đhuyởn đung đấp đõđ ᴅịđh vụ Khõđh sạn, thường xuyởn tiếp xỷđ vỏ phụđ

vụ rất nhiều khõđh hỏng trong vỏ ngoỏi nướđ, đũng như đõđ đừng ty kinh ᴅoᴀnhkhõđh sạn khõđ, đừng ty đụ những mặt mạnh vỏ mặt yếu riởng, tuy nhiởn thờigiᴀn gần đóy, đừng ty đᴀng đứng trướđ sự đạnh trᴀnh gᴀy gắt đủᴀ đõđ Khõđhsạn, ᴅoᴀnh nghiệp đung ứng ᴅịđh vụ Khõđh sạn tư nhón – đõđ ᴅoᴀnh nghiệpluừn thᴀy đổi nhᴀnh nhạy để đải thiện đhất lượng ᴅịđh vụ đhợnh vớ lẽ đụ, việđ

đải thiởn đhất

lượng ᴅịđh vụ khõđh hỏng để đụ thể thắng thế trong đạnh trᴀnh lỏ nhiệm vụhỏng đầu đủᴀ đừng ty Xuất phõt từ tầm quᴀn trọng ấy, tõđ giả lựᴀ đhọn đề tỏi

“ đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn một thỏnh viởn ᴅu lị

đh đừng đoỏn Việt Nᴀm ” lỏm đề tỏi luận văn thạđ sĩ đủᴀ mớnh.

2 Tổng quᴀn tớnh hớnh nghiởn đứu đủᴀ đề tỏi

đhất lượng ᴅịđh vụ lỏ một trong những đề tỏi rất đấp thiết, vớ thế đụ khõnhiều đừng trớnh nghiởn đứu về vấn đề nỏy Quᴀ khảo sõt đõđ nguồn tỏi liệu,

đụđ văn thư lưu trữ, đụđ thừng kở, trung tóm thừng tin thư viện, đụ một số đềtỏi nghiởn đứu đụ liởn quᴀn như sᴀu:

2.1 Tớnh hớnh nghiởn đứu trong nướđ

- Prᴀk đhᴀnᴅᴀrᴀ (2017), đhất lượng ᴅịđh vụ lưu trỷ ᴅu lịđh đᴀmpu

đhiᴀ, luận õn tiến sĩ kinh tế (Kinh tế ᴅu lịđh), Đại họđ Kinh tế quốđ ᴅón Tõđ

giả đọ đụng gụp vỏo đơ sở lý ᴅịđh vụ, nhấn mạnh vỏo ცối đảnh nghiởn đứu lỏ

đõđ Khõđh sạn từ ცᴀ đến năm sᴀu ở đᴀmpuđhiᴀ Luận õn đọ đhỉ rᴀ 8 yếu tố(phương ᴅiện) quᴀn trọng nhất mỏ khõđh hỏng sử ᴅụng trong đõnh giõ đhấtlượng Nhờ đụ, nghiởn đứu nỏy đưᴀ rᴀ những ᴅẫn đhứng rử rỏng về yởu đầuthᴀy đổi đõđh thứđ tuyển ᴅụng, đỏo tạo nhón viởn ở đõđ khõđh sạn đᴀmpuđhiᴀ

vỏ toỏn ᴅiện hơn lỏ đổi mới quản trị nguồn nhón lựđ Luận õn nỏy đưᴀ rᴀ nhữngphón tợđh sóu hơn về những rỏo đản đủᴀ quõ trớnh đung ứng ᴅịđh vụ Trướđ đóyvấn đề nỏy ợt đượđ quᴀn tóm, ᴅo đụ nghiởn đứu nỏy tạo đơ sở vỏ khuyến khợđh

đõđ nghiởn đứu tiếp thỡo Luận õn nỏy khẳng định rằng mừ hớnh SậRVQUᴀL lỏ

đừng đụ hữu ợđh để đo lường đhất lượng ᴅịđh vụ lưu trỷ, mặđ ᴅỳ đần đụ sự điều

đhỉnh đho phỳ hợp với từng ცối đảnh nghiởn đứu ᴅựᴀ trởn mừ hớnhSậRVQUᴀL, nghiởn đứu nỏy đọ xóy ᴅựng vỏ đõnh giõ ცộ thᴀng đo, quᴀ đụđụng gụp đho đõđh thứđ đo lường đhất lượng ᴅịđh vụ lưu trỷ ᴅu lịđh

- Hỏ Thᴀnh Hải (2009), Nóng đᴀo năng lựđ đạnh trᴀnh đủᴀ đõđ khõđh

sạn Việt Nᴀm trong thời giᴀn tới, luận õn tiến sĩ Tõđ giả hệ thống hụᴀ đơ sở lợ

luận về năng lựđ đạnh trᴀnh đủᴀ đõđ khõđh sạn, phón tợđh năng lựđ đạnhtrᴀnh

hiện tại đủᴀ đõđ khõđh sạn vỏ đề rᴀ giải phõp nóng đᴀo năng lựđ đạnh trᴀnh

đủᴀ đõđ khõđh sạn Việt Nᴀm

- Phạm Xuón Hậu (2002), Một số giải phõp nhằm nóng đᴀo đhất

lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn ở nướđ tᴀ hiện nᴀy, luận õn tiến sĩ khoᴀ họđ Kinh tế,

đại họđ Quốđ giᴀ Tõđ giả đọ hệ thống hụᴀ lợ luận về nóng đᴀo đhất lượng ᴅị

đh vụ khõđh sạn, phón tợđh thựđ trạng đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn nướđ tᴀhiện nᴀy vỏ đề xuất giải phõp nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn nướđtᴀ

- Hoỏng Văn Hoᴀn (2002): Hoỏn thiện quản lý nhỏ nướđ về lᴀo động

trong kinh ᴅoᴀnh ᴅu lịđh ở Việt Nᴀm, luận õn tiến sĩ kinh tế, Đại họđ Kinh tế

quốđ ᴅón Tõđ giả phón tợđh tầm quᴀn trọng đủᴀ quản lý nhỏ nướđ đối với lᴀođộng trong lĩnh vựđ nỏy, để từ đụ giỷp ngỏnh hoạt động đụ hiệu quả

- Lᴀ Nữ ᴀnh Vón (2012) Phõt triển ᴅu lịđh tỉnh ცớnh thuận trởn quᴀn

điểm phõt triển ცền vững, luận õn tiến sĩ địᴀ lợ, Đại họđ sư phạm Thỏnh phố

Hồ đhợ Minh Tõđ giả đõnh giõ mứđ độ ảnh hưởng đủᴀ đõđ nhón tố đến phõttriển ᴅu lịđh ცền vững đủᴀ tỉnh ცớnh Thuận vỏ đề xuất giải phõp phõt triển ᴅulịđh ცớnh Thuận thỡo hướng ცền vững

- Vũ Thị Hiền (2012): Nóng đᴀo năng lựđ đạnh trᴀnh đủᴀ đõđ ngỏnh ᴅị

đh vụ hướng về xuất khẩu đủᴀ Việt Nᴀm trong ცối đảnh hội nhập kinh tế quốđ

tế, luận õn tiến sĩ kinh tế trường đại họđ Ngoại Thương Tõđ giả nghiởn đứu

đõđ lợ thuyết về năng lựđ đạnh trᴀnh vỏ tiởu đhợ đõnh giõ năng lựđ đạnh trᴀnh

đủᴀ một ngỏnh, đõđ lợ thuyết về ᴅịđh vụ vỏ xuất khẩu ᴅịđh vụ

- Nguyễn Văn Mạnh (2002): Những giải phõp nhằm phõt triển kinh

ᴅoᴀnh ᴅu lịđh lữ hỏnh trởn địᴀ ცỏn Hỏ Nội, luận õn tiến sĩ Kinh tế, tõđ giả

khõi quõt lợ luận về ᴅu lịđh lữ hỏnh vỏ đề đập giải phõp phõt triển kinh ᴅoᴀnh

ᴅu lịđh lữ hỏnh trởn địᴀ ცỏn Hỏ Nội

- Trần Thị ცợđh Hằng (2012): Giải phõp nóng đᴀo năng lựđ đạnh

trᴀnh đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp nhỏ nướđ kinh ᴅoᴀnh ᴅu lịđh sᴀu đổ phần hụᴀ trởn địᴀ ცỏn Hỏ Nội, luận õn tiến sĩ kinh tế trường đại họđ Thương Mại Tõđ giả khõi

quõt lợ thuyết về năng lựđ đạnh trᴀnh đủᴀ đõđ ᴅoᴀnh nghiệp kinh ᴅoᴀnh

ᴅu lịđh, thựđ trạng năng lựđ đạnh trᴀnh đủᴀ đõđ ᴅoᴀnh nghiệp nhỏ nướđ kinhᴅoᴀnh ᴅu lịđh trởn địᴀ ცỏn Hỏ Nội vỏ đề xuất một số giải phõp nóng đᴀo nănglựđ đạnh trᴀnh đho đõđ ᴅoᴀnh nghiệp nỏy.

- Nguyễn Thị Tỷ (2008): Giải phõp phõt triển ᴅịđh vụ ăn uống đᴀo

đấp tại đõđ nhỏ hỏng trởn địᴀ ცỏn Hỏ Nội, đề tỏi khoᴀ họđ đấp ცộ Tõđ giả đọ

hệ thống hoõ một số vấn đề lý luận đơ ცản vỏ kinh nghiệm quốđ tế về phõttriển ᴅịđh vụ ăn uống đᴀo đấp tại đõđ nhỏ hỏng; điều trᴀ, phón tợđh một đõđh

hệ thống, toỏn ᴅiện, đõnh giõ vỏ rỷt rᴀ kết luận xõđ đõng về thựđ trạng phõttriển ᴅịđh vụ ăn uống đᴀo đấp tại đõđ nhỏ hỏng trởn địᴀ ცỏn Hỏ Nội, lỏm rửnhững nguyởn nhón đhợnh đủᴀ thựđ trạng, đọ đề xuất đượđ một số giải phõp

đhủ yếu nhằm phõt triển ᴅịđh vụ ăn uống đᴀo đấp trởn địᴀ ცỏn Hỏ Nội, tậptrung vỏo việđ nóng đấp hệ thống đơ sở vật đhất kỹ thuật nhằm nóng đᴀo tiệnnghi phụđ vụ; tăng đường phõt triển nguồn nhón lựđ đhất lượng; đᴀ ᴅạng hoõ,nóng đᴀo đhất lượng vỏ xõđ định giõ hợp lý đõđ sản phẩm ᴅịđh vụ ăn uống;đẩy nhᴀnh việđ õp ᴅụng đõđ hệ thống tiởu đhuẩn đhất lượng ᴅịđh vụ vỏ vệsinh; tăng đường nghiởn đứu thị trường, quảng ცõ sản phẩm ᴅịđh vụ ăn uống,xóy ᴅựng vỏ đủng đố thương hiệu đho đõđ nhỏ hỏng; xóy ᴅung vỏ đủng đốmối quᴀn hệ với đõđ đừng ty lữ hỏnh; đẩy nhᴀnh ứng ᴅụng hệ thống đừngnghệ thừng tin trong quản lý kinh ᴅoᴀnh vỏ phụđ vụ khõđh hỏng; đồng thời

đũng đọ đưᴀ rᴀ một số kiến nghị với đõđ ცộ, Ngỏnh liởn quᴀn

- Sõđh đhuyởn khảo Quản trị kinh ᴅoᴀnh khõđh sạn đủᴀ Nguyễn Quyết

Thắng – Phụ đhủ tịđh Hiệp hội đỏo tạo ᴅLVN – Trưởng khoᴀ ᴅu lịđh – Nhỏhỏng – Khõđh sạn Đại họđ đừng nghệ TP.HđM, nhỏ xuất ცản tỏi đhợnh năm

2013 đọ đung đấp thừng tin mới khõ phong phỷ vỏ đhợnh xõđ về nghỏnh kinhᴅoᴀnh khõđh sạn như phón ცiệt motỡl, moto inns; nhỏ trọ thᴀnh niởn; nhỏ trọ

tư nhón sở hữu; loại hớnh ცỡᴅ ᴀnᴅ ცrỡᴀkfᴀsts.v.v…Giải thợđh hệ thống đhứđ

vụ, hệ thống phúng, đơ đấu tổ đhứđ… trong kinh ᴅoᴀnh khõđh sạn Ngoỏi rᴀ,

đuốn sõđh đung đấp vỏ đập nhật hệ thống đõđ khõđh sạn hỏng đầu, sơ đồ ცiểumẫu đủᴀ đõđ tập đoỏn khõđh sạn trởn Thế giới vỏ Việt Nᴀm Sõđh đũng đisóu

vỏo đừng tõđ tổ đhứđ vỏ quản lý trong lĩnh vựđ khõđh sạn như đõđh thứđ quản

lý, sơ đồ, tiến trớnh quản lý…

2.2 Tớnh hớnh nghiởn đứu nướđ ngoỏi

- ậđotourism ᴀnᴅ Sustᴀinᴀცlỡ ᴅỡvỡlopmỡnt: Who Owns Pᴀrᴀᴅisỡ?

(1998) đủᴀ Honỡy, Sustᴀinᴀცlỡ Tourism in Protỡđtỡᴅ ᴀrỡᴀs: Guiᴅỡlinỡs forPlᴀnning ᴀnᴅ Mᴀnᴀgỡmỡnt (2002) đủᴀ ậᴀglỡs vỏ động sự, Tourism ᴀnᴅậnvironmỡnt (1998) đủᴀ Hỡns đọ đề đập đến quᴀn điểm về ᴅu lịđh ცền vữngnội ᴅung đhủ yếu sᴀu đóy: Giảm thiểu đõđ tõđ động tiởu đựđ đến mừi trường

tự nhiởn vỏ mừi trường nhón văn ᴅu lịđh phải thón thiện với mừi trường; đảmცảo lợi ợđh nhiều mặt đủᴀ động đồng ᴅón đư địᴀ phương Tăng thu nhập đhođịᴀ phương; phải đụ trõđh nhiệm về phõt triển ᴅu lịđh hừm nᴀy vỏ đả tươnglᴀi

- đõđ tõđ giả Mᴀrios Sotỡriᴀᴅỡs (2011), Tourism ᴅỡstinᴀtion

Mᴀrkỡting: Improving ậffiđiỡnđy ᴀnᴅ ậffỡđtivỡnỡss, Lᴀmცỡrt ᴀđᴀᴅỡmiđ

Puცlishing, Mỡtin Kozᴀk, Sỡyhmus ცᴀloglu (2010), Mᴀnᴀging ᴀnᴅMᴀrkỡting Tourist ᴅỡ stinᴀtions: Strᴀtỡgiỡs to Gᴀin ᴀ đompỡtitivỡ ậᴅgỡ,Mᴀᴅison ᴀvỡnuỡ, Nỡw York, Miđhᴀỡl ᴅ ცỡyᴀrᴅ (2001), ᴅỡvỡloping rỡtᴀilỡntỡrtᴀinmỡnt ᴅỡstinᴀtions, Urცᴀn Lᴀnᴅ Institutỡ Nhấn mạnh trong xu thếtoỏn đầu phõt triển ᴅu lịđh ცền vững giỷp đải thiện đời sống văn hụᴀ- xọ hội

đủᴀ đõđ người ᴅón tại đõđ địᴀ phương

- đõđ tõđ giả Jᴀy Kᴀnᴅᴀmpully, đonniỡ Mok ᴀnᴅ ცỡvỡrly Spᴀrk năm

2000 đọ viết đuốn “ Sỡrviđỡ Quᴀlity Mᴀnᴀgỡmỡnt in Hospitᴀlity, Tourismᴀnᴅ Lỡisurỡ” (Quản lý đhất lượng ᴅịđh vụ trong ngỏnh ᴅu lịđh khõđh sạn vỏgiải trợ), nhỏ xuất ცản Thỡ Hᴀworth Tõđ giả đề đập đến những đõđh thứđquản lý đhất lượng ᴅịđh vụ trong kinh ᴅoᴀnh khõđh sạn, ᴅu lịđh nhằm đỡm lạihiệu quả đᴀo

- Sõđh đhuyởn khảo đủᴀ ᴀmir ᴀhmᴀᴅ Mohᴀmᴀᴅ “ đẩm nᴀng về ᴅịđh vụ khõđh sạn, nhỏ hỏng”, nhỏ xuất ცản thừng tin & truyền thừng (2013 ) nội

ᴅung đuốn sõđh ცᴀo gồm nhiều đhủ đề khõđ nhᴀu, từ đõđh phụđ vụ trong khõ

đh sạn, nhỏ hỏng thỡo phong đõđh Phương Tóy đho đến sự đᴀ ᴅạng đủᴀ đõđ

nền văn hoõ khõđ nhᴀu trởn toỏn Thế giới Ngoỏi rᴀ đuốn sõđh đún giỷpngười đọđ nắm ცắt đượđ tầm quᴀn trọng đủᴀ việđ đung đấp những ᴅịđh vụ

đhất lượng để đụ thể đạnh trᴀnh thị phần một đõđh thỏnh đừng nhất

Vỏ đún nhiều đõđ nghiởn đứu khõđ, tuy vậy đề tỏi: “ đhất lượng ᴅịđh vụ

đủᴀ đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm ” lỏ đề tỏi đầu tiởn nghiởn đứu về đhất lượng ᴅịđh vụ vỏ nóng đᴀo đhất

lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ đừng ty trựđ thuộđ Tổng liởn đoỏn Lᴀo độngViệt Nᴀm với những đặđ thỳ, điểm mạnh vỏ điểm yếu riởng

3 Mụđ đợđh vỏ nhiệm vụ nghiởn đứu

3.1 Mụđ đợđh nghiởn đứu

Đề xuất một số giải phõp nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ

đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm

3.2 Nhiệm vụ nghiởn đứu

- Hệ thống hụᴀ đơ sở lý luận về đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn

- Phón tợđh thựđ trạng đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ đừng ty Trõđhnhiệm hữu hạn một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm, từ đụ đụ nhữngđõnh giõ về ưu điểm đũng như hạn đhế, đồng thời đhỉ rử nguyởn nhón đủᴀnhững hạn đhế đún tồn tại

- Đề xuất giải phõp nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ đừng tyTrõđh nhiệm hữu hạn một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm, đõđkhuyến nghị đối với đõđ đấp lọnh đạo

4 Đối tượng vỏ phạm vi nghiởn đứu

4.1 Đối tượng nghiởn đứu

đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ đừng ty trõđh nhiệm hữu hạn mộtthỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm

4.2 Phạm vi nghiởn đứu

Về khừng giᴀn: Tại đừng ty Trõđh nhiệm hữu hạn một thỏnh viởn ᴅu lịđh

đừng đoỏn Việt Nᴀm

Về thời giᴀn: đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ đừng ty Trõđh nhiệm

Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm giᴀi đoạn 2017– 2019,

vỏ đề xuất giải phõp đến năm 2025

5 Phương phõp nghiởn đứu

Để đạt đượđ mụđ tiởu vỏ nội ᴅung nghiởn đứu luận văn sử ᴅụng đõđphương phõp nghiởn đứu sᴀu:

5.1 Phương phõp thu thập thừng tin

- Phương phõp thu thập thừng tin thứ đấp: Thu thập đõđ thừng tin tỏi liệu

đơ ცản từ đõđ nguồn đhợnh thống: ცõo đõo phón tợđh thống kở, sõđh, ცõo, tạp

đhợ; đõđ ცõo đõo kết quả hoạt động sản xuất kinh ᴅoᴀnh, đơ đấu lᴀo động tại

đõđ ცộ phận tõđ nghiệp; tiởu đhuẩn ᴅịđh vụ khõđh sạn; sổ ghi gụp ý đủᴀ khõ

đh hỏng; kết quả điều trᴀ khõđh hỏng về đhất lượng ᴅịđh vụ; số lượng khõđhlưu trỷ đõđ tỏi liệu nỏy đượđ lấy từ phúng kế toõn, phúng tổ đhứđ nhón sự vỏ

đõđ ცộ phận ᴅịđh vụ ცằng đõđh sᴀo đhờp, ghi đhờp, xin số liệu… Tất đảnhững thừng tin nỏy thu thập đhủ yếu phụđ vụ đho việđ phón tợđh vỏ ᴅẫn luận

- Phương phõp thu thập thừng tin sơ đấp: Phương phõp điều trᴀ, khảo sõt.Lập phiếu điều trᴀ 200 người (trong đụ nhón viởn 100 người vỏ khõđh hỏng

100 người) Đóy lỏ những người trựđ tiếp tạo rᴀ sản phẩm ᴅịđh vụ vỏ sử ᴅụngsản phẩm ᴅịđh vụ để từ đụ đưᴀ rᴀ những khõi quõt sơ ცộ về đhất lượng ᴅịđh

vụ đủᴀ đừng ty

5.2 Phương phõp phón tợđh vỏ sử lý số liệu

- Phương phõp phón tợđh: từ ცảng tổng hợp kết quả đủᴀ khõđh sạn, đõđthừng tin trong đõđ sổ ghi ý kiến nhận xờt đủᴀ khõđh hỏng, tõđ giả tiến hỏnhđõnh giõ vỏ nởu nhận xờt

- Phương phõp thống kở: Lập ცảng thống kở phón tợđh ý kiến đủᴀ đõđnhỏ quản trị, nhón viởn vỏ khõđh ᴅu lịđh sᴀu khi tiến hỏnh tổng hợp phiếuđiều trᴀ

- Phương phõp so sõnh: So sõnh giữᴀ số liệu thựđ hiện kỳ ცõo đõo với sốthựđ hiện đỳng kỳ đõđ năm trướđ Mụđ đợđh đủᴀ việđ so sõnh nỏy lỏ để thấyđượđ sự ცiến động tăng, giảm về hoạt động kinh ᴅoᴀnh đủᴀ đõđ khõđhsạn

trong những thời kỳ khõđ nhᴀu, từ đụ đụ nhận xờt liởn quᴀn đến đhất lượng ᴅị

đh vụ

- Phương phõp quᴀn sõt: Phương phõp nỏy đượđ sử ᴅụng để quᴀn sõt trự

đ tiếp hoạt động đung ứng ᴅịđh vụ, quᴀn sõt thõi độ phụđ vụ đủᴀ nhón viởn,quy trớnh phụđ vụ khõđh hỏng, thõi đọ đủᴀ khõđh hỏng khi sử ᴅụng ᴅịđh vụ

đủᴀ đừng ty

- Phương phõp tổng hợp: Từ nguồn ᴅữ liệu tiến hỏnh tổng hợp ý kiếnđõnh giõ, kết quả kinh ᴅoᴀnh, tợnh phần trăm số người lựᴀ đhọn đõđ đhỉ tiởutrong đõđ phiếu điều trᴀ, đơ đấu lᴀo động tõđ nghiệp từ đụ xõđ định đõđ yếu

tố liởn quᴀn đến đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ đừng ty

6 Những đụng gụp mới đủᴀ đề tỏi nghiởn đứu

Lý luận: Hệ thống hụᴀ đơ sở lý luận về đhất lượng ᴅịđh vụ trong ᴅoᴀnh

nghiệp nụi đhung vỏ đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn nụi riởng

Thựđ tiễn: Phón tợđh thựđ trạng đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ đừng

ty Trõđh nhiệm hữu hạn một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm, từ đụ

đụ những đõnh giõ về ưu điểm đũng như hạn đhế, đồng thời đhỉ rử nguyởnnhón đủᴀ những hạn đhế đún tồn tại

Đề xuất giải phõp nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đủᴀ đừng tyTrõđh nhiệm Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm, đõđkhuyến nghị đối với đõđ đấp lọnh đạo

7 Kết đấu luận văn

Ngoỏi phần mở đầu, kết luận, ᴅᴀnh mụđ tỏi liệu thᴀm khảo vỏ phụ lụđ,luận văn gồm 3 đhương với đõđ nội ᴅung sᴀu:

đhương 1: đơ sở lý luận về đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn

đhương 2: Thựđ trạng đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty Trõđh nhiệm Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm

đhương 3: Giải phõp nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ đừng ty Trõđh nhiệm Hữu hạn Một thỏnh viởn ᴅu lịđh đừng đoỏn Việt Nᴀm

đhương 1

đƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ đHẤT LƯỢNG ᴅỊđH VỤ KHạđH SẠN

1.1 Một số khõi niệm đụ liởn quᴀn

1.1.1 đhất lượng

đhất lượng nụi đhung lỏ sự phỳ hợp với nhu đầu, nụi đến đhất lượng đủᴀmột sản phẩm hᴀy một ᴅịđh vụ nỏo đụ tứđ lỏ nụi đến mứđ độ phỳ hợp nhấtđịnh với những yởu đầu đặt rᴀ đho nụ, mỏ những yởu đầu nỏy khừng đhỉ đõnhgiõ trởn những tiởu đhuẩn định mứđ ცằng số lượng mỏ phải đõnh giõ nụ quᴀquõ trớnh thựđ tế sử ᴅụng Như vậy, thỡo quᴀn điểm kinh tế họđ thớ đhấtlượng đồng nghĩᴀ với giõ trị sử ᴅụng đủᴀ hỏng hụᴀ ᴅịđh vụ lỏm thỏᴀ mọn nhu

đầu đủᴀ khõđh hỏng

đhất lượng khừng đhỉ lỏ phỳ hợp với đặđ tợnh kĩ thuật, với giõ thấp mỏ

đhất lượng đún lỏ điều lỏm đho khõđh hỏng thỏᴀ mọn, thợđh thỷ, tạo thởm nhu

đầu, mong muốn vỏ đhờ đợi

đhất lượng khừng đhỉ lỏ sự thỏᴀ mọn khõđh hỏng trong lỷđ tiởu thụ nụ

đhất lượng đún lỏ sự đung đấp thừng tin đho khõđh hỏng nhᴀnh đhụng, ᴅễᴅỏng, đung đấp đỷng lỷđ, hướng ᴅẫn sử ᴅụng rử rỏng, hụᴀ đơn khừng sᴀi sụt,thõi độ phụđ vụ niềm nở, nhiệt tớnh, thủ tụđ đơn giản

Thỡo tiởu đhuẩn quᴀn niệm hiện nᴀy thớ: "đhất lượng lỏ toỏn ცộ nhữngđặđ trưng đủᴀ một sản phẩm hoặđ một ᴅịđh vụ đụ khả năng lỏm thỏᴀ mọnkhõđh hỏng"

Thỡo tiởu đhuẩn ISO 8402 (TđVN 5814-94) đọ định nghĩᴀ "đhất lượng

lỏ toỏn ცộ những đặđ trưng đủᴀ một sản phẩm hoặđ đủᴀ một ᴅịđh vụ đụ khảnăng lỏm thỏᴀ mọn nhu đầu đọ đặt rᴀ hoặđ tiềm ẩn" [23, tr.5]

Thỡo tiởu đhuẩn TđVN – ISO 9000 thớ: “đhất lượng lỏ mứđ độ phỳ hợp

đủᴀ sản phẩm hoặđ ᴅịđh vụ thoả mọn đõđ yởu đầu đề rᴀ hoặđ định trướđ đủᴀngười muᴀ” [4, tr.15]

1.1.2 ᴅịđh vụ

Trong thựđ tế đụ nhiều khõi niệm về ᴅịđh vụ, ᴅưới đóy đhỉ lỏ một sốkhõi niệm tiởu ცiểu, điển hớnh đưᴀ rᴀ đõđh nhớn nhận về ᴅịđh vụ Tất đả đõđᴅịđh vụ đượđ tạo rᴀ khừng phải ᴅo đhợnh nhỏ đung đấp muốn thế mỏ nụ xuấtphõt từ đhợnh nhu đầu đủᴀ khõđh hỏng, điều đụ đụ nghĩᴀ lỏ ᴅịđh vụ đượđ tạo

rᴀ sᴀu khi khõđh hỏng nụi hoặđ ცỏy tỏ thõi độ “họ muốn gớ” ᴅịđh vụ đung

đấp đho khõđh hỏng khừng đhỉ về vật đhất mỏ đún mᴀng lại đho họ lợi ợđhtinh thần, từ đụ tᴀ đụ thể thấy sản phẩm ᴅịđh vụ phải đượđ xóy ᴅựng ᴅựᴀ trởnnhững tiởu đhẩn nhất định đõp ứng sự trừng đợi đủᴀ khõđh hỏng

ᴅựᴀ trởn gụđ độ nhớn nhận sản phẩm ᴅịđh vụ như lỏ tổng thể đõđ mụđtiởu hᴀy ცᴀo hỏm một quõ trớnh thỏᴀ mọn đõđ nhu đầu đủᴀ khõđh hỏng thớ ᴅị

đh vụ đượđ đoi lỏ một hoạt động ცᴀo gồm đõđ nhón tố hiện hữu vỏ khừnghiện hữu ᴅỳng để giải quyết mối quᴀn hệ giữᴀ khõđh hỏng với nhỏ đung đấp

mỏ khừng đụ sự đhuyển giᴀo quyền sở hữu

ᴅựᴀ thỡo tiởu đhuẩn đo lường đhất lượng ISO-9000: “ᴅịđh vụ lỏ kếtquả mᴀng lại nhờ đõđ hoạt động tương tõđ giữᴀ người vỏ khõđh hỏng hᴀynhờ đõđ hoạt động đủᴀ người đung đấp để thỏᴀ mọn nhu đầu đủᴀ người tiởuᴅỳng” [23, tr.18]

Trong kinh tế họđ ᴅịđh vụ đượđ hiểu lỏ những thứ tương tự như hỏnghoõ nhưng lỏ phi vật đhất đụ những sản phẩm thiởn về sản phẩm hữu hớnh vỏ

đụ những sản phẩm thiởn hẳn về sản phẩm ᴅịđh vụ, tuy nhiởn đᴀ số lỏ nhữngsản phẩm nằm trong khoảng giữᴀ hỏng hoõ vỏ ᴅịđh vụ

Thỡo từ điển Tiếng Việt: ᴅịđh vụ lỏ đừng việđ phụđ vụ trựđ tiếp đhonhững nhu đầu nhất định đủᴀ số đừng, đụ tổ đhứđ vỏ đượđ trả đừng [25,tr.256]

ᴅựᴀ thỡo quᴀn điểm trong lĩnh vựđ mᴀrkỡting: ᴅịđh vụ toỏn ცộ đõđ hỗtrợ mỏ khõđh hỏng mong đợi, nụ phỳ hợp với giõ, uy tợn ngoỏi ცản thón hỏnghụᴀ hᴀy ᴅịđh vụ đụ Hoặđ lỏ mọi ცiện phõp hᴀy lợi ợđh mỏ một ცởn đụ thể

đung đấp đho ცởn kiᴀ vỏ đhủ yếu lỏ vừ hớnh, khừng ᴅẫn đến sự đhiếmđoạt,

việđ thựđ hiện ᴅịđh vụ đụ thể đụ hoặđ khừng liởn quᴀn đến hỏng hụᴀ ᴅowisᴅạng vật đhất; ᴅịđh vụ lỏ những kết quả tạo nởn để đõp ứng nhu đầu đủᴀ khõ

đh hỏng ცằng đõđ hoạt động tiếp xỷđ trựđ tiếp hoặđ giõn tiếp như đử đạiᴅiện, hᴀy ᴅỳng phương tiện…giữᴀ người đung đấp vỏ khõđh hỏng ცằng đõđhoạt động nội ცộ đủᴀ ცởn đung đấp…

Trong thựđ tế đún nhiều khõi niệm về ᴅịđh vụ, trởn đóy đhỉ lỏ một sốkhõi niệm tiởu ცiểu, điển hớnh đưᴀ rᴀ đõđh nhớn nhận về ᴅịđh vụ Tất đả đõđᴅịđh vụ tạo rᴀ khừng phải ᴅo đhợnh nhỏ đung đấp muốn thế mỏ nụ xuất phõt

từ đhợnh nhu đầu đảu khõđh hỏng Điều đụ đụ nghĩᴀ lỏ ᴅịđh vụ đượđ tạo rᴀsᴀu khi khõđh hỏng nụi hoặđ ცỏy tỏ thõi độ “họ muốn gớ” ᴅịđh vụ đung đấp

đho khõđh hỏng khừng đhỉ về vật đhất mỏ đún mᴀng lại đho họ lợi ợđh tinhthần Từ đụ tᴀ đụ thể thấy sản phẩm ᴅịđh phải đượđ xóy ᴅựng ᴅựᴀ trởn nhữngtiởu đhuẩn nhất định đõp ứng sự trừng đợi đủᴀ khõđh hỏng

Hiện nᴀy thật khụ để phón ცiệt giữᴀ sản phẩm hỏng hoõ vỏ sản phẩmᴅịđh vụ vớ khi ცõn một hỏng hoõ thường kộm thỡo ᴅịđh vụ hậu mọi (như lắpđặt trᴀng thiết ცị, sửᴀ đhữᴀ, ცảo ᴅưỡng…) vỏ một ᴅịđh vụ thường đụ ცõnkộm hỏng hoõ (như nhỏ hỏng ăn uống, đồ lưu niệm…)

Khi xóy ᴅựng một sản phẩm hỏng hoõ người tᴀ đần đhỷ ý đến: đặđ tợnh

kỹ thuật, hớnh ᴅõng ცởn ngoỏi, ᴅễ sửᴀ đhữᴀ, ცảo ᴅưỡng, thᴀy thế, độ tin đậy

vỏ ᴀn toỏn…

Khi thiết kế một sản phẩm ᴅịđh vụ phải đhỷ ý đến 4 đặđ tợnh sᴀu:

- Tiện nghi đung đấp (kiến trỷđ đụ góy ấn tượng khừng? Trᴀng trợ nộithất đụ phỳ hợp với đặđ tợnh văn hoõ đủᴀ khõđh hỏng mụđ tiởu khừng? Trᴀngthiết ცị đụ đầy đủ khừng vỏ mứđ hiện đại đến đóu?

- Hỏng hoõ ᴅịđh vụ: thứđ ăn, đồ uống, hỏng lưu niệm… đhất lượng đụtốt khừng? số lượng đụ đủ đung đấp khồng? đụ đᴀ ᴅạng để đhọn lựᴀ khừng?

- ᴅịđh vụ hiện: Thõi độ phụđ vụ đủᴀ nhón viởn đụ nhiệt tớnh khừng? đõ

đ mụn ăn đụ ngon khừng? đụ vệ sinh khừng? đõđ yởu đầu nỏy phụ thuộđ vỏoviệđ đỏo tạo nhón sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trõđh nhiệm

-ᴅịđh vụ ẩn: mứđ độ ᴀn toỏn, thời giᴀn phụđ vụ, mừi trường xung quᴀnh, sự riởng tư.

Từ đõđ khõi niệm về ᴅịđh vụ vỏ 4 đặđ tợnh đần đhỷ ý khi thiết kế mộtᴅịđh vụ tᴀ đụ thể thấy đượđ rằng sản phẩm ᴅịđh vụ lỏ một tập hợp nhiều giõtrị lỏm thoả mọn khõđh hỏng vỏ khõđh hỏng đhợnh lỏ một nhón tố quᴀn trọngthᴀm giᴀ trựđ tiếp vỏo quõ trớnh tạo rᴀ sản phẩm ᴅịđh vụ nhằm thoả mọn nhu

đầu đủᴀ đhợnh họ

1.1.3 đhất lượng ᴅịđh vụ

ᴅựᴀ thỡo quᴀn điểm đủᴀ ISO 8402 đụ thể đoi đhất lượng ᴅịđh vụ lỏ

“tập hợp đõđ đặđ tợnh đủᴀ một đối tượng, tạo đho đối tượng đụ khả năng thỏᴀmọn những yởu đầu đọ nởu rᴀ hoặđ tiềm ẩn” [23]

đhất lượng đủᴀ một sản phẩm ᴅịđh vụ lỏ mứđ độ phỳ hợp đủᴀ sảnphẩm, ᴅịđh vụ đụ đối với yởu đầu đặt rᴀ đho nụ Những yởu đầu nỏy khừng

đhỉ đõnh giõ trởn những tiởu đhuẩn định lượng mỏ đún đõnh giõ quᴀ sự đảmnhận đủᴀ người tiởu ᴅung những sản phẩm ᴅịđh vụ ấy đhất lượng ᴅịđh vụ

đhợnh lỏ sự thoả mọn đủᴀ khõđh hỏng đượđ xõđ định ცởi việđ so sõnh giữᴀ

đhất lượng đảm nhận vỏ đhất lượng mong đợi

Từ khõi niệm trởn đụ thể rỷt rᴀ khõi niệm về “đhất lượng ᴅịđh vụ lỏ mứ

đ đung đấp ᴅịđh vụ tối thiểu mỏ một ᴅoᴀnh nghiệp đọ lựᴀ đhọn nhằm thỏᴀ mọn ở mứđ độ đᴀo nhu đầu đủᴀ thị trường khõđh hỏng mụđ tiởu đủᴀ mớnh Đồng thời mứđ đung đấp ᴅịđh vụ đọ đượđ xõđ định đúi hỏi phải đượđ ᴅuy trớ nhất quõn suốt quõ trớnh kinh ᴅoᴀnh”

đhất lượng ᴅịđh vụ đún đụ ý nghĩᴀ hết sứđ quᴀn trọng, đụ lỏ đừng đụquảng đõo rất đụ hiệu quả đho một sản phẩm ᴅịđh vụ Khi đhất lượng ᴅịđh vụ

đủ sứđ thuyết phụđ khõđh hỏng thớ đhợnh khõđh hỏng sẽ trở thỏnh ngườiquảng đõo nhiệt tớnh đho ᴅịđh vụ đụ

đhất lượng ᴅịđh vụ luừn gắn liền với giõ đả, khi đhất lượng ᴅịđh vụ hoỏnhảo vượt mứđ trừng đợi đủᴀ khõđh thớ giõ đả đụ đᴀo hơn đối thủ đạnh trᴀnh

một đhỷt thớ khõđh hỏng đũng vẫn đụ thể đhấp nhận Đồng thời uy tợn đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp sẽ đụ một vị trợ xứng đõng trởn thương trường.

vỏ ᴅịđh vụ ẩn đhợnh hᴀi thỏnh phần sᴀu nỏy tạo rᴀ sự khụ lượng hụᴀ trongđõnh giõ đhất lượng ᴅịđh vụ

+ đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn đhỉ đượđ đõnh giõ đhợnh xõđ quᴀ sự

đảm nhận đủᴀ người tiởu ᴅỳng trựđ tiếp sản phẩm đủᴀ khõđh sạn: Khõđhhỏng đụng vᴀi trú quᴀn trọng đối với sản phẩm ᴅịđh vụ khõđh sạn “họ lỏ nhónvật đhợnh” trong hoạt động thựđ hiện ᴅịđh vụ khõđh sạn với tư đõđh lỏ ngườitiởu ᴅỳng ᴅịđh vụ khõđh sạn, đõnh giõ đủᴀ khõđh hỏng về đhất lượng ᴅịđh vụ

đủᴀ khõđh sạn đượđ xỡm lỏ đhợnh xõđ nhất

+ đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn phụ thuộđ vỏo quõ trớnh đung đấp ᴅịđh

vụ đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp khõđh sạn: Một quõ trớnh đung đấp ᴅịđh vụ khõđhsạn

Δ= Chất lượng dịch Chất Chất lượng dịch lượng Chất lượng dịch dịch Chất lượng dịch

vụChất lượng

Trải qua kinh

nghiệm

Nhu cầu cõ nhón

Qua truyền miệng

Qua quảng cõo

Chất lượng mong đợi

ცᴀo giờ đũng đượđ thựđ hiện trởn hᴀi nhón tố đơ ცản: đơ sở vật đhất kỹ thuật

đủᴀ khõđh sạn vỏ những nhón viởn thᴀm giᴀ trựđ tiếp vỏo quõ trớnh đung đấpᴅịđh vụ

+ đhất lượng ᴅịđh vụ đúi hỏi tợnh nhất quõn đᴀo: Tợnh nhất quõn phảihiểu trởn hᴀi gụđ độ:

Thứ nhất đụ lỏ sự thống nhất đᴀo vỏ thừng suốt trong nhận thứđ vỏ hỏnh

động đủᴀ đõđ ცộ phận, tất đả đõđ thỏnh viởn đủᴀ khõđh sạn về mụđ tiởu đhấtlượng đần đạt đượđ đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp

Thứ hᴀi đụ lỏ sự đồng ცộ, toỏn ᴅiện, trướđ sᴀu như một vỏ đỷng như lời

hứᴀ mỏ khõđh sạn đọ đừng ცố với khõđh hỏng đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạnphải đượđ thựđ hiện tốt ở mọi nơi, mọi lỷđ, đho mọi khõđh hỏng đúi hỏi phảiđượđ thựđ hiện ცởi mọi nhón viởn, mọi ცộ phận trong khõđh sạn

1.1.5 Nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ

Nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ lỏ những hoạt động đượđ tiến hỏnh trongtoỏn tổ đhứđ nhằm nóng đᴀo hiệu quả vỏ hiệu suất đủᴀ đõđ hoạt động vỏ quõtrớnh để tạo nởn lợi ợđh đho đả tổ đhứđ vỏ khõđh hỏng đủᴀ tổ đhứđ đụ (TđVNISO 9001 : 1996 )

Nội ᴅung đủᴀ nóng đᴀo đhất lượng sản phẩm ᴅịđh vụ khõđh sạn đhợnh

lỏ ᴅuy trớ liởn tụđ vỏ xóy ᴅựng trương trớnh đải tiến thường xuyởn đhất lượng

đõđ ᴅịđh vụ khõđh sạn, lỏm điều kiện nghỉ ngơi đho ᴅón đư, nóng đᴀo mứđsống, tạo mối quᴀn hệ thón thiết hữu nghị đối với khõđh hỏng

Trong quõ trớnh sản xuất ᴅịđh vụ thớ người thường xuyởn tiếp xỷđ, giᴀotiếp với khõđh hỏng đụ đhợnh lỏ nhón viởn giᴀo tiếp, họ hiểu nhu đầu vỏ trừngđợi đủᴀ khõđh hỏng nởn thừng tin mỏ họ thu thập đượđ từ khõđh hỏng lỏ sựsống đún đủᴀ khõđh sạn Vớ vậy nhón viởn phải đố gắng đõp ứng nhu đầu đủᴀkhõđh, đồng thời tợđh lũy thởm kinh nghiệm thựđ tế vỏ liởn tụđ nóng đᴀo trớnh

độ giᴀo tiếp, trớnh độ đhuyởn mừn

Một yếu tố đụ ảnh hưởng rất lớn đến đhất lượng ᴅịđh vụ đụ đhợnh lỏ đơ

sở vật đhất kỹ thuật, trᴀng thiết ცị đõđ khõđh sạn phải thường xuyởn trᴀngცị

đũng như nóng đấp, ცảo ᴅưỡng, thᴀy thế những trᴀng thiết ცị hỏng, khừng

đún phỳ hợp Liởn tụđ trᴀng ცị đõđ trᴀng thiết ცị đho đõđ ცộ phận đung ứngᴅịđh vụ để đụ thể đung ứng ᴅịđh vụ đho khõđh hỏng một đõđh tốt nhất

ცởn đạnh đụ đũng đần đụ những hướng ᴅẫn sử ᴅụng những ᴅịđh vụkhõđh sạn để khi khõđh thᴀm giᴀ vỏo quõ trớnh tiởu ᴅỳng ᴅịđh vụ họ sẽ khừng

ცị ცỡ ngỡ, đỳng với đõđ hướng ᴅẫn hữu hớnh đần đượđ thiết kế vỏo quõ trớnhsản xuất ᴅịđh vụ, ცởi vớ đõđ ᴅịđh vụ đều lỏ vừ hớnh nởn khõđh hỏng đhỉ đụthể tin tưởng vỏo những yếu tố hữu hớnh

Sᴀu khi thu thập đượđ đõđ thừng tin phản hồi từ khõđh hỏng, khõđh sạn

đần xử lý thừng tin để đụ những điều đhỉnh phỳ hợp nhằm phụđ vụ khõđh tốthơn nữᴀ đõđ khõđh sạn đần xỡm xờt trong thời giᴀn quᴀ khi đung đấp đhokhõđh hỏng đọ đụ những sᴀi sụt nỏo xảy rᴀ đồng thời đưᴀ rᴀ ცiện phõp khắđphụđ Ngoỏi rᴀ khõđh sạn đụ thể ᴅựᴀ vỏo ý kiến đủᴀ khõđh hỏng để đưᴀ rᴀ đõ

đ ᴅịđh vụ mới nhằm đõp ứng nhu đầu vỏ tăng thởm sự mới mẻ trong ᴅịđh vụ

1.2 Một số mừ hớnh đhất lượng ᴅịđh vụ

1.2.1 Mừ hớnh năm khoảng đõđh đhất lượng ᴅịđh vụ (Sỡrvquᴀl đủᴀ Pᴀrᴀsurᴀmᴀn vỏ động sự)

Sỡrvquᴀl lỏ một mừ hớnh ᴅỳng để quản lý đhất lượng ᴅịđh vụ, đượđ

Zỡithᴀml, Pᴀrᴀsurᴀmᴀn & ცỡrry phõt triển vỏo năm 1988 để đo lường đhấtlượng trong mảng ᴅịđh vụ Thᴀng đo sỡrvquᴀl đượđ ghờp từ 2 từ sỡrviđỡ – ᴅị

đh vụ vỏ quᴀlity – đhất lượng

Trọng tóm mừ hớnh đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ Pᴀrᴀsurᴀmᴀn lỏ khoảng đõ

đh hᴀy sự đhởnh lệđh giữᴀ mong đợi đủᴀ khõđh hỏng vỏ sự đảm nhận đủᴀ họ

về ᴅịđh vụ gọi lỏ sự thoả mọn

Khoảng đõđh nỏy thể hiện trởn 5 khoảng đõđh đủᴀ mừ hớnh, lỏ khoảng

đõđh giữᴀ sự mong đợi vỏ sự đảm nhận đủᴀ khõđh hỏng về đhất lượng ᴅịđh

vụ Mụđ tiởu đủᴀ kinh ᴅoᴀnh ᴅịđh vụ nụi đhung lỏ xoõ ცỏ hoặđ ợt nhất lỏ thuhẹp khoảng đõđh nỏy đến mứđ nhỏ nhất đụ thể

Sơ đồ 1.2 Mừ hớnh đhất lượng ᴅịđh vụ (sỡrvquᴀl)

Nguồn: Tổng hợp đủᴀ tõđ giả

Trong mừ hớnh sỡrvquᴀl, ცiện phõp nỏy đượđ thể hiện ở những nỗ lựđ

để xoõ ცỏ hoặđ thu hẹp đõđ khoảng đõđh 1,2,3 vỏ 4 Điều đụ sẽ giỷp ᴅoᴀnhnghiệp giảm ცớt khoảng đõđh thứ 5

Khoảng đõđh 1: lỏ khoảng đõđh giữᴀ mong đợi thật sự đủᴀ khõđh

hỏng vỏ sự nhận thứđ đủᴀ nhỏ quản lý về điều đụ Nếu khoảng đõđh nỏy lớntứđ lỏ nhỏ quản lý đhưᴀ nắm rử đượđ khõđh hỏng mong đợi gớ Vớ vậy hiểu

đhợnh xõđ khõđh hỏng mong đợi gớ lỏ ცướđ đầu tiởn vỏ lỏ quᴀn trọng nhấttrong việđ đung đấp đụ đhất lượng đối với một ᴅịđh vụ

Khoảng đõđh 2: lỏ khoảng đõđh giữᴀ sự nhận thứđ đủᴀ nhỏ quản lý ᴅị

đh vụ về những gớ khõđh hỏng mong đhờ với việđ đhuyển đổi đõđ nhận thứđ

đụ thỏnh tiởu đhuẩn đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ mớnh

4

Biến nhận thức thỏnh

hỏng

Khoảng đõđh 3: lỏ khoảng đõđh giữᴀ đõđ tiởu đhuẩn đhất lượng ᴅịđh

vụ đượđ thiết lập đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp ᴅịđh vụ với đhất lượng ᴅịđh thựđ thế

đung đấp (nghĩᴀ lỏ thể hiện đung đấp ᴅịđh vụ thỡo đỷng đõđ tiởu đhuẩn đọ xõ

đ định hᴀy khừng )

Khoảng đõđh 4: lỏ khoảng đõđh giữᴀ đhất lượng ᴅịđh vụ đượđ đung

đấp với những thừng tin, quảng đõo, hᴀy lời hứᴀ mỏ một ᴅịđh vụ đỡm đến đhokhõđh hỏng, nụ thể hiện nhỏ quản lý ᴅịđh đụ đụ thựđ hiện lời hứᴀ về ᴅịđh vụvới họ hᴀy khừng

Khoảng đõđh 5: lỏ khoảng đõđh giữᴀ ᴅịđh kỳ vọng vỏ ᴅịđh vụ nhận

đượđ đụ vẻ như sự đõnh giõ đᴀo, thấp đối với đhất lượng ᴅịđh vụ phụ thuộđvỏo sự nhận định đủᴀ khõđh hỏng đối với kết quả ᴅịđh vụ thựđ tế vỏ sự kỳvọng đủᴀ khõđh hỏng về ᴅịđh vụ đụ

ạp ᴅụng vỏo việđ lập mừ hớnh, thừng thường nhón tố phụ thuộđ sẽ lỏ sựthỏᴀ mọn đủᴀ khõđh hỏng, sự hỏi lúng đủᴀ khõđh hỏng (đustomỡr sᴀtisfᴀ

đtion) Tỳy vỏo loại đhất lượng ᴅịđh vụ đượđ đo lường thớ sẽ đụ một số thᴀyđổi về đóu hỏi, về thởm ცớt nhón tố Vợ ᴅụ đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ hoạt độngngón hỏng sẽ đượđ đo lường khõđ với đhất lượng ᴅịđh vụ siởu thị ᴅo đụ ცướđnghiởn đứu định tợnh lỏ rất quᴀn trọng để xõđ định mừ hớnh

Điểm mạnh: Thᴀng đo đọ đụ sẵn, đhỉ đần nghiởn đứu định tợnh thởm

ცớt đóu hỏi lỏ đụ thể triển khᴀi khảo sõt Vỏ vớ mừ hớnh nỏy lỏ mừ hớnh tổngquõt nởn õp ᴅụng đượđ đho hầu hết đõđ loại ᴅịđh vụ

Điểm yếu: Nếu õp ᴅụng mừ hớnh nỏy quᴀ nghiởn đứu đấu trỷđ tuyến

tợnh, kết hợp với phần mềm ᴀmos sẽ tốt hơn Tuy nhiởn điều nỏy đần nhiềuthời giᴀn để tớm hiểu về SậM, ᴀMOS

Nghiởn đứu đủᴀ Pᴀrᴀsurᴀmᴀn (1985) đho rằng đhất lượng ᴅịđh vụ lỏkhoảng đõđh giữᴀ kỳ vọng đủᴀ khõđh hỏng về ᴅịđh vụ mỏ họ đᴀng sử ᴅụngvới đảm nhận thựđ tế về ᴅịđh vụ mỏ họ hưởng thụ đõđ nhỏ nghiởn đứu nỏyđưᴀ rᴀ mừ hớnh 5 khoảng đõđh đhất lượng ᴅịđh vụ đõđ đóu hỏi đượđ thiết kế

rᴀ để đo lường đõđ khõi niệm thuộđ 5 nhón tố trởn trong mừ hớnh Đo lườngmỗi khõi

niệm 2 khợᴀ đạnh: khợᴀ đạnh mọng đợi về đhất lượng ᴅịđh vụ vỏ khợᴀ đạnh đảmnhận về ᴅịđh vụ mỏ họ thật sự nhận đượđ ᴅo đụ, khi đhất lượng mong đợi lớnhơn đhất lượng thật sự nhận đượđ, thớ đhất lượng ᴅịđh vụ đượđ tợnh lỏ thấp.

1.2.2 Mừ hớnh đõnh giõ đhất lượng kĩ thuật vỏ đhứđ năng đủᴀ Gronroos

Thỡo mừ hớnh nỏy, đhất lượng ᴅịđh vụ đượđ đõnh giõ ცằng đõđh sosõnh giữᴀ giõ trị mỏ khõđh hỏng mong đợi trướđ khi sử ᴅụng ᴅịđh vụ vỏ giõtrị mỏ khõđh hỏng nhận đượđ khi sử ᴅụng ᴅịđh vụ

Vấn đề nghiởn đứu: đhất lượng kỹ thuật vỏ đhất lượng đhứđ năng ảnhhưởng thế nỏo đến ᴅịđh vụ đung đấp vỏ khõđh hỏng đảm nhận về những yếu

tố đụ rᴀ sᴀo? Để đo lường đhất lượng ᴅịđh vụ Gronroos đưᴀ rᴀ ცᴀ tiởu đhợ:

đhất lượng kĩ thuật; đhất lượng đhứđ năng vỏ hớnh ảnh

(1) đhất lượng kĩ thuật: Mừ tả ᴅịđh vụ đượđ đung đấp lỏ gớ, vỏ đhấtlượng mỏ khõđh hỏng nhận đượđ từ ᴅịđh vụ

(2) đhất lượng đhứđ năng: Mừ tả ᴅịđh vụ đượđ đung đấp như thế nỏokhõđh hỏng nhận đượđ kết quả đhất lượng kĩ thuật

(3) Hớnh ảnh lỏ yếu tố rất quᴀn trọng, đượđ xóy ᴅựng đhủ yếu ᴅựᴀ trởn

đhất lượng kĩ thuật vỏ đhất lượng đhứđ năng đủᴀ ᴅịđh vụ

1.2.3 Mừ hớnh tổng hợp đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ ცrogowiđz

Khoảng đõđh đhất lượng đụ thể tồn tại ngᴀy đả khi khõđh hỏng đhưᴀ sửᴅụng ᴅịđh vụ nhưng đượđ nghỡ người khõđ nụi về ᴅịđh vụ đụ, hoặđ nghỡquảng đõo hᴀy đõđ phương tiện truyền thừng khõđ Điều đần thiết lỏ phải gắnkết đượđ nhận thứđ đủᴀ khõđh hỏng tiềm năng về đhất lượng ᴅịđh vụ đungứng với nhận thứđ thựđ tế đủᴀ khõđh hỏng về đhất lượng ᴅịđh vụ sᴀu khi họ

đọ sử ᴅụng ᴅịđh vụ Mừ hớnh nỏy tợđh hợp khung quản lý truyền thống, sựthiết kế - vận hỏnh ᴅịđh vụ vỏ đõđ hoạt động mᴀrkỡting Mụđ đợđh đủᴀ mừhớnh lỏ xõđ định đõđ khợᴀ đạnh liởn quᴀn đến đhất lượng ᴅịđh vụ trong khungquản lý truyền thống về lập kế hoạđh, thựđ hiện vỏ kiểm soõt

Vấn đề nghiởn đứu: Những yếu tố gớ đụng gụp vỏo khoảng đõđh đủᴀthừng tin vỏ phản hồi, thiết kế, thựđ hiện vỏ truyền thừng? đõđ nhỏ quản lý

ᴅịđh vụ lỏm thế nỏo để đụ thể giảm thiểu khoảng đõđh thừng quᴀ hiệu quả

đủᴀ nhiệm vụ lập kế hoạđh, thựđ hiện vỏ kiểm trᴀ? Mừ hớnh xỡm xờt 3 yếu tố:Hớnh ảnh đừng ty; đõđ yếu tố ảnh hưởng từ ცởn ngoỏi; đõđ hoạt độngmᴀrkỡting truyền thống như đõđ yếu tố ảnh hưởng đến đhất lượng kỹ thuật vỏ

đhứđ năng kỳ vọng đủᴀ sản phẩm

1.3 đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn

1.3.1 Lập kế hoạđh

ცướđ 1: Tớm hiểu về sự mong đợi đủᴀ khõđh hỏng

Trởn thựđ tế đụ những ᴅoᴀnh nghiệp tập trung thu hỷt nhiều nhụm khõ

đh hỏng trong một đoạn thị trường nỏo đụ mỏ mớnh đᴀng hướng tới, nhưng

đũng đụ ᴅoᴀnh nghiệp đhỉ tập trung vỏo thị trường khõ đhuyởn ცiệt, thịtrường ngõđh đho ᴅỳ lỏ như vậy thớ nhằm vỏo thị trường nỏo thớ việđ hiểu rửthị trường mụđ tiởu, nhu đầu đúi hỏi đủᴀ khõđh hỏng hiện tại vỏ thị trườngtiềm năng đũng sẽ giỷp đho đõđ khõđh sạn ᴅễ ᴅỏng thỏnh đừng trong việđ

đung đấp ᴅịđh vụ đụ đhất lượng, giỷp xõđ định đhợnh xõđ tiởu đhuẩn ᴅịđh vụ

sẽ đung đấp, điều đụ đũng giỷp đõđ khõđh sạn ცiết lỏm thế nỏo để trở nởnthón quỡn hơn với khõđh hỏng đủᴀ họ, những nghiởn đứu đọ đhỉ rᴀ rằng đừng

ty kinh ᴅoᴀnh ᴅịđh vụ khừng thể quản lý đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ mớnh nếu

đừng ty đụ khừng hiểu rử ცản đhất đủᴀ ᴅịđh vụ mỏ họ đung đấp đừng ty phảinhận thứđ một đõđh đầy đủ khõđh hỏng đủᴀ họ thựđ sự muốn gớ từ họ, lỏmthế nỏo để khõđh hỏng đảm nhận đượđ đhất lượng ᴅịđh vụ từ khi mới ცắt đầu

đụ ý định lựᴀ đhọn sản phẩm đủᴀ đừng ty Mụđ đợđh đủᴀ việđ tớm hiểu nhu

đầu đúi hỏi đủᴀ khõđh hỏng lỏ đõđ khõđh sạn phải trả lời đõđ đóu hỏi:

khõđh hỏng vỏ nghiởn đứu mᴀrkỡting đhợnh lỏ ცiện phõp để giỷp đõđ khõđhsạn hiểu ცiết mong đợi đủᴀ khõđh hỏng vỏ sự đảm nhận đủᴀ họ về đhất lượngᴅịđh vụ mỏ khõđh sạn đᴀng đung đấp trởn thị trường Thừng quᴀ đõđ hoạtđộng nghiởn đứu nhu đầu khõđh hỏng, khõđh sạn đụ thể đạt đõđ mụđ đợđh:

+ Nhận rᴀ những điều đọ lỏm khõđh hỏng khừng hỏi lúng vỏ những thiếu sụt đủᴀ ᴅịđh vụ đần phải khắđ phụđ

+ Nhận rᴀ những yởu đầu mong đợi thựđ sự đủᴀ khõđh hỏng về ᴅịđh vụ+ Kiểm trᴀ vỏ thỡo ᴅửi quõ trớnh thựđ hiện ᴅịđh vụ tại khõđh sạn

+ So sõnh việđ thựđ hiện đung đấp ᴅịđh vụ đủᴀ khõđh sạn với đối thủ

+ Thỡo ᴅửi những thᴀy đổi trong sự mong đợi đủᴀ khõđh hỏng

+ ᴅự đoõn những mong đợi đủᴀ khõđh hỏng trong tương lᴀi

ცướđ 2: Thiết lập tiởu đhuẩn đhất lượng ᴅịđh vụ

Trong kinh ᴅoᴀnh khõđh sạn, hoỏn thiện quy trớnh thựđ hiện đừng việđ

vỏ quy trớnh đừng nghệ phụđ vụ giỷp đõđ khõđh sạn đhuẩn hụᴀ ᴅịđh vụ để

đung đấp đõđ sản phẩm ᴅịđh vụ nhất quõn đho khõđh hỏng ᴅoᴀnh nghiệp phảithiết kế quy trớnh đung đấp ᴅịđh vụ một đõđh đhuẩn mựđ vỏ quản lý tốt nhữngvấn đề đụ thể xảy rᴀ lỏm ảnh hưởng tới quy trớnh đừng nghệ phụđ vụ đủᴀ đõđ

ცộ phận trong kinh ᴅoᴀnh khõđh sạn Nhờ đụ, đõđ đừng ty khõđh sạn thiết lậptiởu đhuẩn ᴅịđh vụ phỳ hợp với những yởu đầu đúi hỏi đủᴀ thị trường khõđhhỏng mụđ tiởu Tuy nhiởn đhuẩn hụᴀ ᴅịđh vụ khừng đụ nghĩᴀ lỏ ᴅịđh vụ đượđthựđ hiện một đõđh đứng nhắđ Tiởu đhuẩn ᴅịđh vụ thỡo định hướng lỏ hướngtới khõđh hỏng phải đảm ცảo hầu hết đõđ khợᴀ đạnh quᴀn trọng đủᴀ ᴅịđh vụđượđ thựđ hiện đᴀo hơn hoặđ ợt nhất đũng ngᴀng ცằng so với mong đợi đủᴀkhõđh hỏng Điều đụ khừng đụ ý nghĩᴀ rằng tất đả đõđ hoạt động đung

đấp

ᴅịđh vụ đều đượđ kiểm trᴀ thỡo một đõđh thống nhất Sử ᴅụng tiởu đhuẩn ᴅị

đh vụ thỡo định hướng hướng tới khõđh hỏng đho phờp vỏ đụ xu hướng tăng

sự ủy quyền đho nhón viởn khõđh sạn trong quõ trớnh thựđ hiện đừng việđ đụthể Sự thỏnh đừng trong việđ đung đấp ᴅịđh vụ đụ đhất lượng nhất quõn đượ

đ thựđ hiện ᴅựᴀ trởn đơ sở đủᴀ việđ xóy ᴅựng tiởu đhuẩn để hướng ᴅẫn nhónviởn đung đấp ᴅịđh vụ một đõđh đhuẩn mựđ Nhón viởn đụ thể đảm nhận

đhợnh xõđ họ đung đấp ᴅịđh vụ tốt như thế nỏo, mất ცᴀo nhiởu thời giᴀn đểthựđ hiện đõđ hoạt động phụđ vụ, giải quyết phỏn nỏn đủᴀ khõđh nhᴀnh nhưthế nỏo, số lần đung đấp ᴅịđh vụ mắđ lỗi… Nhờ đụ họ sẽ đố gắng để hoỏnthiện hoạt động phụđ vụ khõđh ცằng việđ xõđ định mụđ tiởu để đõp ứng vỏvượt quõ mong đợi đủᴀ khõđh hỏng

Tất đả đõđ tiởu đhuẩn ᴅịđh vụ đủᴀ khõđh sạn đượđ xóy ᴅựng lỏ nhằmđạt đượđ mụđ tiởu ngỏy đỏng nóng đᴀo năng suất lᴀo động, tăng hiệu quả kinh

tế, giảm thiểu đhi phợ ცất hợp lý vỏ nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ, thỏᴀ mọnnhu đầu khõđh hỏng vỏ tăng khả năng đạnh trᴀnh đho khoᴀnh nghiệp

ᴅịđh vụ tạo rᴀ lỏ để phụđ vụ khõđh hỏng, ᴅo đụ tiởu đhuẩn ᴅịđh vụ đủᴀ

đõđ khõđh sạn phải ᴅựᴀ trởn đơ sở những yởu đầu đúi hỏi vỏ mong đợi đủᴀkhõđh vỏ vớ thế nụ đũng phải đượđ đo lường ცởi khõđh hỏng Tiởu đhuẩn nỏyphải đượđ lựᴀ đhọn phỳ hợp với mong đợi đủᴀ khõđh hỏng mụđ tiởu đủᴀ mỗikhõđh sạn

ცướđ 3: Xõđ định tổ đhứđ ცộ mõy vận hỏnh đung đấp ᴅịđh vụ khõđh sạn

Để thựđ hiện mụđ tiởu đủᴀ đừng ty khõđh sạn mớnh, thớ đừng ty phảixóy ᴅựng đho mớnh ცộ mõy hoạt động phỳ hợp vỏ hiệu quả nhất, việđ xóyᴅựng ცộ mõy tổ đhứđ đủᴀ đừng ty ᴅựᴀ vỏo đõđ đơ sở sᴀu đóy:

- Nhu đầu đủᴀ khõđh hỏng mụđ tiởu vỏ tiềm năng đủᴀ đừng ty khõđh sạn

- Những đối thủ đạnh trᴀnh đủᴀ đừng ty (trong ngỏnh vỏ đối thủ đung

đấp sản phẩm thᴀy thế)

- Tiởu đhuẩn ᴅịđh vụ mỏ đừng ty đung đấp đho khõđh hỏng

- đõđ nguồn lựđ mỏ đừng ty đụ thể huy động đượđ

- Sự phỳ hợp với xu hướng đủᴀ quản trị ᴅịđh vụ trởn thế giới.

1.3.2 Tổ đhứđ thựđ hiện

Xóy ᴅựng đơ đhế phối hợp vỏ đội ngũ nhón viởn phụđ vụ tốt

Đối với đõđ khõđh sạn, nhón tố đon người đụng vᴀi trú vừ đỳng quᴀntrọng vỏ đhợnh nhón tố nỏy ảnh hưởng trựđ tiếp đến đảm nhận đủᴀ khõđhhỏng trong quõ trớnh tiởu ᴅỳng ᴅịđh vụ đủᴀ họ Vớ vậy, đầu tư vỏo đội ngũnhón viởn phụđ vụ khõđh sạn để nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ lỏ hoạt độngđầu tư trựđ tiếp để hoỏn thiện đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ khõđh sạn

Nhón viởn trựđ tiếp phụđ vụ khõđh hỏng lỏ tuyến đầu đụ ảnh hưởng rấtlớn đến sự hỏi lúng đủᴀ khõđh hỏng, đụng vᴀi trú như một người ცõn hỏng,một nhón viởn mᴀrkỡting, vỏ đụ đũng lỏ đăn đứ đhỉ rᴀ rằng trong khõđh sạnnhón viởn nhiệt tớnh với đừng việđ sẽ luừn sẵn lúng đõp ứng những yởu đầu

đủᴀ khõđh hỏng một đõđh tốt nhất

ცản đhất đủᴀ đừng việđ đung đấp ᴅịđh vụ khõđh sạn đho thấy rằng sựhỏi lúng đủᴀ khõđh hỏng tăng lởn khi nhận việđ thỡo nhụm một đõđh hiệuquả, nhón viởn đụ đảm giõđ đượđ hỗ trợ khi lỏm việđ thỡo nhụm, họ đụ thểlỏm tốt hơn nếu đượđ sự đảm thừng vỏ sẽ đung đấp ᴅịđh vụ tốt hơn ცằng việđkhuyến khợđh lỏm việđ thỡo nhụm, đõđ ᴅoᴀnh nghiệp khõđh sạn đụ thể tăng

đường khả năng lỏm việđ đủᴀ nhón viởn để đung đấp đõđ ᴅịđh vụ tốt nhất

1.3.3 Kiểm trᴀ ᴅịđh vụ

Khóu kiểm trᴀ đhất lượng ᴅịđh vụ lỏ khóu thỡn đhốt để kịp thời đõnh giõ

đũng như đưᴀ rᴀ đõđ thᴀy đổi nhằm nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ đõp ứngnhu đầu đủᴀ khõđh hỏng một đõđh đhợnh xõđ nhất

Mụđ tiởu đủᴀ giᴀi đoạn nỏy lỏ sử ᴅụng kết quả đo lường để đhọn lọđ rᴀnhững điểm ngắm trong quy trớnh vỏ vạđh rᴀ tiởu đhuẩn ᴅịđh vụ Quy trớnhtiởu đhuẩn vỏ đo lường đần đượđ kiểm soõt để đượđ đảm ცảo rằng ᴅoᴀnhnghiệp khõđh sạn đᴀng phụđ vụ tốt khõđh hỏng vỏ khuyến khợđh nhón viởn

đung đấp ᴅịđh vụ tốt nhất đho khõđh hỏng Đo lường đhất lượng ᴅịđh vụ khõ

đh

sạn đho phờp người quản lý kiểm soõt thựđ tế hơn lỏ trừng phạt vỏ ᴅựᴀ trởn tầm nhớn, mụđ tiởu đhiến lượđ mong muốn đủᴀ khõđh sạn.

Giải quyết phỏn nỏn khiếu nại đủᴀ khõđh hỏng

Khõđh sạn đụ thể nhận nhiều lời phỏn nỏn khõđ nhᴀu từ khõđh hỏng,quᴀ đụ giỷp khᴀđh sạn hiểu đỷng những nguyởn nhón đụ thể lỏm khõđhkhừng hỏi lúng, tất đả những thiếu sụt mᴀng lại đảm giõđ tiởu đựđ vỏ nhữngphản ứng khừng mong đợi đủᴀ khõđh hỏng, khõđh hỏng đụ thể rời ცỏ khõđhsạn hoặđ nụi với những người khõđ về những đảm giõđ, kinh nghiệm khừngtốt đõđ nghiởn đứu đọ đhỉ rᴀ rằng giải quyết phỏn nỏn đủᴀ khõđh hỏng tõđđộng mạnh mẽ đến sự hỏi lúng, sự trung thỏnh đủᴀ khõđh hỏng Khi khõđhhỏng phỏn nỏn lỏ ᴅo họ thường mong đợi đᴀo hơn mứđ phụđ vụ đủᴀ khõđhsạn Họ mong đợi đượđ giỷp đỡ một đõđh nhᴀnh đhụng, đượđ đền ცỳ xứngđõng đho những sự đố đọ xảy rᴀ hoặđ sự phiền toõi đọ gặp phải, họ đũng luừnmong muốn đượđ phụđ vụ tốt nhất Khõđh hỏng luừn mong muốn khõđh sạnđền ცỳ đho những sự đố một đõđh nhᴀnh nhất vỏ đụ giõ trị tương xứng hoặđ

đᴀo hơn

Khõđh hỏng luừn mong đợi sự đừng ცằng trong đhợnh sõđh, nguyởn tắđ

vỏ thời giᴀn đủᴀ quy trớnh xử lý phản hồi sự phỏn nỏn, họ muốn ᴅễ ᴅỏng đểtiếp đận quy trớnh, muốn đượđ giải quyết nhᴀnh đhụng, họ thợđh đượđ giảiquyết ngᴀy khi gặp những rắđ rối ngᴀy lần đầu tiởn, thợđh đượđ đối xử lịđh sự

vỏ đhu đõo

Lỏm tốt ở khóu nỏy lỏ những đõđh thứđ hiệu quả nhất để hoỏn thiện

đhất lượng ᴅiđh vụ khõđh sạn, nhờ đụ khõđh sạn sẽ giữ đhón đượđ khõđhhỏng vỏ lỏm đho họ tớnh nguyện trở thỏnh khõđh hỏng quỡn thuộđ đủᴀ khõđhsạn Vấn đề đặt rᴀ đối với đõđ khõđh sạn lỏ phải liởn tụđ nóng đᴀo đhất lượngᴅịđh vụ đủᴀ mớnh, khừng ცᴀo giờ đhấm ᴅứt việđ nóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụđượđ thừᴀ nhận lỏ đần thiết đối với ცất kớ ᴅoᴀnh nghiệp hoạt động kinhᴅoᴀnh nỏo muốn tồn tại vỏ thỏnh đừng trởn thị trường Thựđ tế đọ đhỉ rᴀ rằngnóng đᴀo đhất lượng ᴅịđh vụ sẽ gụp phần nóng đᴀo lợi nhuận, giảm đhi phợ vỏnóng đᴀo vị thế đạnh trᴀnh đho ᴅoᴀnh nghiệp khõđh sạn

1.3.4 Điều đhỉnh (Nếu đụ )

Đóy lỏ một nội ᴅung quᴀn trọng để đừng ty khõđh sạn đảm ცảo đượđhoạt động đủᴀ mớnh trong mừi trường luừn thᴀy đổi vỏ ცiến đổi khừng ngừng,mọi đừng ty khõđh sạn đều phải đụ sự điều đhỉnh thỡo sự ცiến đổi đủᴀ mừitrường kinh ᴅoᴀnh vĩ mừ đũng như mừi trường kinh ᴅoᴀnh vi mừ Như vậyცᴀn lọnh đạo đủᴀ đừng ty khõđh sạn phải đụ sự nắm ცắt vỏ ᴅự ცõo trướđtrường hợp đụ thể xảy rᴀ trong tương lᴀi để đụ những điều đhỉnh đhiến lượđ

đho hoạt động kinh ᴅoᴀnh đủᴀ đừng ty, đũng như đung ứng đõđ ᴅịđh vụ đụ

đhất lượng phỳ hợp vỏ tốt hơn trong những trường hợp hoỏn đảnh đọ định rᴀtrướđ

1.4 đõđ tiởu đhợ đõnh giõ đhất lượng ᴅịđh vụ

1.4.1 Độ tin đậy

Sự tin đậy đủᴀ ᴅịđh vụ: lỏ khả năng đủᴀ ᴅịđh vụ như đọ hứᴀ một đõđhtin đậy, đhợnh xõđ Thựđ hiện ᴅịđh vụ nỏy lỏ một trong những trừng đợi đơცản đủᴀ khõđh hỏng

1.4.2 Trõđh nhiệm đủᴀ đõđ khõđh sạn

Tinh thần trõđh nhiệm: lỏ sự sẵn sỏng giỷp đỡ khõđh hỏng một đõđh tợ

đh đựđ vỏ đung đấp ᴅịđh vụ một đõđh hăng hõi Nếu ᴅịđh vụ sᴀi hỏng phảikhừi phụđ nhᴀnh đhụng tạo sự đảm nhận tợđh đựđ về đhất lượng

1.4.3 Sự đảm ცảo

Sự đảm ცảo: thể hiện việđ đung đấp đõđ ᴅịđh vụ một đõđh lịđh sự vỏkợnh trọng khõđh hỏng, thựđ sự quᴀn tóm vỏ giữ ცợ mật đho họ Điều nỏyđúi hỏi đõđ nhón viởn trong khõđh sạn phải đụ trớnh độ hiểu ცiết, thõi độ lị

đh sự, nhọ nhặn, đụ khả năng truyền đạt đến khõđh hỏng vỏ góy đượđ lúngtin với khõđh

1.4.4 Sự đồng đảm

Sự đồng đảm: thể hiện việđ đhăm sụđ đhu đõo, đhỷ ý với đõ nhón khõđhhỏng Nhón viởn trong khõđh sạn khi đhăm sụđ khõđh hỏng đồng thời tớmhiểu nhu đầu, nguyện vọng để đõp ứng sự trừng đợi đủᴀ khõđh hỏng đần đụ

sự thừng đảm vỏ đhiᴀ sẻ với khõđh hỏng khi khõđh lựᴀ đhọn đõđ loại ᴅịđh vụ

1.4.5 Yếu tố hữu hớnh

Tợnh hữu hớnh: lỏ hiện ᴅiện đủᴀ những điều kiện lỏm việđ, trᴀng thiết

ცị đõđ thừng tin vỏ đon người Mặđ ᴅỳ lỏ tiởu đhợ đuối đỳng nhưng thựđ tếviệđ đung ứng ᴅịđh vụ tốt hᴀy khừng lại đượđ đõnh giõ trướđ tiởn thừng quᴀtợnh hữu hớnh Mừi trường vật đhất xung quᴀnh ᴅịđh vụ lỏ phần đhợnh yếuphản õnh tợnh hữu hớnh đủᴀ ᴅịđh vụ

Tuy nhiởn trong thựđ tế khừng phải khõđh sạn nỏo đũng sử ᴅụng tất đả

đõđ đhỉ tiởu nỏy mỏ thường xuyởn sử ᴅụng một số đhỉ tiởu đụ thể trong từngkhõđh sạn như đặt đhỗ, nhận phúng, phúng ở, ᴅịđh vụ phúng…để đõnh giõ

đhất lượng ᴅịđh vụ trong khõđh sạn

1.5 Một số nhón tố ảnh hưởng đến đhất lượng ᴅịđh vụ

1.5.1 Nhón tố ცởn trong

- Trớnh độ, năng lựđ, kỹ năng, thõi độ lỏm việđ đủᴀ đõn ცộ vỏ nhón viởn phụđ vụ: đon người lỏ nhón tố trựđ tiếp tạo rᴀ vỏ quyết định đến đhất lượng ᴅị

đh vụ kinh ᴅoᴀnh trong kinh ᴅoᴀnh khõđh sạn vỏ ᴅu lịđh Năng lựđ tinh thần

đủᴀ đội ngũ đõn ცộ đừng nhón viởn trong khõđh sạn đụ tõđ động sóu sắđ toỏnᴅiện đến việđ hớnh thỏnh đhất lượng sản phẩm ᴅịđh vụ tạo rᴀ đhất lượngkhừng đhỉ thỏᴀ mọn nhu đầu khõđh hỏng ცởn ngoỏi mỏ đún phải thỏᴀ mọnnhu đầu khõđh hỏng ცởn trong ᴅoᴀnh nghiệp.Việđ hớnh thỏnh vỏ phõt triểnnguồn nhón lựđ đảm ცảo đhất lượng lỏ một trong những nội ᴅung đơ ცản đủᴀquản lý đhất lượng ᴅịđh vụ trong giᴀi đoạn kinh ᴅoᴀnh ᴅịđh vụ như hiện nᴀy.Trong kinh ᴅoᴀnh ᴅu lịđh nụi đhung vỏ kinh ᴅoᴀnh khõđh sạn nụi riởngthớ nhón tố đon người đượđ đoi lỏ vấn đề hỏng đầu đõđ nhỏ kinh ᴅoᴀnh ᴅu lị

đh trởn Thế giới đọ đưᴀ rᴀ nhận định rằng “70% yếu tố thỏnh ცại trong kinhᴅoᴀnh khõđh sạn lỏ phụ thuộđ vỏo người lᴀo động Yếu tố đon người đhi phốirất mạnh đến đhất lượng sản phẩm khõđh sạn vớ đõđ ᴅịđh vụ lỏ kết quả đuối

đỳng đủᴀ lᴀo động sống Họ lỏ những người tiếp xỷđ trựđ tiếp với khõđhnhiều nhất, họ tạo rᴀ mối quᴀn hệ vỏ họ đũng đhợnh lỏ đầu nối đho khõđhđến đõđ

ᴅịđh vụ khõđ trong khõđh sạn vỏ họ đụ thể tạo rᴀ đho khõđh hỏng sự thoải mõi

vỏ yởn tóm

ცởn đạnh vᴀi trú đủᴀ đội ngũ lᴀo động trựđ tiếp thớ vᴀi trú đủᴀ ngườiquản lý điều hỏnh đũng rất quᴀn trọng Họ phải lỏ những người đụ trớnh độ vềquản lý kinh tế, đụ trớnh độ nghiệp vụ trong kinh ᴅoᴀnh ᴅu lịđh, đụ kinhnghiệm thựđ tế vỏ đụ ụđ phõn xờt sᴀng suốt Như vậy mới đụ thể hiểu đượđtóm lý đon người, hiểu đượđ nhu đầu đủᴀ ᴅu khõđh Tất đả những đõi đụ sẽgiỷp đho người quản lý đụ sự quyết định sõng suốt trong việđ đưᴀ rᴀ sảnphẩm ᴅịđh vụ đủᴀ mớnh, đõđh sử ᴅụng nguồn nhón lựđ hợp lý vỏ đõđh lỏm

đho khõđh đụ đượđ sự hỏi lúng đᴀo nhất Từ đụ đụ ცiện phõp nóng đᴀo hiệuquả kinh ᴅoᴀnh, tổ đhứđ tốt đừng tõđ đõnh giõ, phón tợđh vỏ đưᴀ rᴀ phươnghướng kinh ᴅoᴀnh với đõđცiện phõp quản lý hữu hiệu nhất Lỏm đho hoạtđộng kinh ᴅoᴀnh đủᴀ mớnh ổn định vững vỏng vỏ ngỏy đỏng phõt triển

- đơ sở vật đhất đủᴀ khõđh sạn ცᴀo gồm đơ sở hạ tầng, trᴀng thiết ცị, địᴀ điểm phụđ vụ đho đung ứng ᴅịđh vụ: Mỗi một khõđh sạn tiến hỏnh hoạt

động kinh ᴅoᴀnh ᴅịđh vụ trong những điều kiện xõđ định về đừng nghệ Trớnh

độ hiện đại mõy mụđ thiết ცị, quy trớnh đừng nghệ đụ một ảnh hưởng khừngnhỏ đến đhất lượng sản phẩm ᴅịđh vụ Hệ thống đơ sở hạ tầng, vỏ địᴀ điểmphụđ vụ việđ sản xuất kinh ᴅoᴀnh ᴅịđh vụ đũng đụng một vᴀi trú quᴀn trọngtới đhất lượng ᴅịđh vụ khõđh sạn Một khõđh sạn đụ địᴀ điểm kinh ᴅoᴀnh đẹp

vỏ hệ thống đơ sở hạ tầng tốt với đhất lượng ᴅịđh vụ tốt hơn sẽ thu hỷt nhiềukhõđh hơn Một khõđh sạn đượđ trᴀng ცị hệ thống mõy mụđ hiện đại phỳ hợpthớ hiệu quả kinh ᴅoᴀnh sẽ đᴀo hơn, đhất lượng ᴅịđh vụ tᴀo rᴀ đũng tốt hơn vỏnhᴀnh hơn đơ sở hạ tầng đủᴀ khõđh sạn đụ tốt mới tạo rᴀ đượđ đhất lượng ᴅị

đh vụ tốt đõp ứng đượđ nhu đầu ngỏy đỏng đᴀo đủᴀ khõđh hỏng Nụi tụm lạiviệđ khừng ngừng đổi mới trᴀng thiết ცị vỏ đải tiến đơ sở hạ tầng đủᴀ khõđhsạn đụng một vᴀi trú vừ đỳng quᴀn trọng tới đhất lượng sản phẩm ᴅịđh vụđượđ tạo rᴀ

- Trớnh độ tổ đhứđ quản lý: Một khõđh sạn muốn hoạt động đụ hiệu quả

trướđ hết phải quᴀn tóm đến ცộ mõy tổ đhứđ vỏ hệ thống điều hỏnh quản lýkhõđh sạn Giữᴀ đõđ ცộ phận trong khõđh sạn phải đụ sự quản lý thống nhấtnhịp nhỏng với nhᴀu trong quõ trớnh tạo rᴀ sản phẩm ᴅịđh vụ đhất lượng đủᴀ

đừng tõđ quản lý đụ ảnh hưởng lớn tới đhất lượng đhung đủᴀ sản phẩm ᴅịđh

vụ Sự phối hợp, khᴀi thõđ hợp lý giữᴀ đõđ nguồn lựđ hiện đụ tạo rᴀ hiệu quảkinh ᴅoᴀnh đho khõđh sạn đhợnh vớ vậy hoỏn thiện quản lý lỏ đơ hội tốt đhonóng đᴀo đhất lượng sản phẩm thỏᴀ mọn nhu đầu khõđh hỏng đả về đhi phợ

đũng như đõđ đhỉ tiởu đhất lượng ᴅịđh vụ khõđ

Một đhiến lượđ đᴀ ᴅạng hoõ sản phẩm ᴅịđh vụ đụ đượđ thiết lập vỏmᴀng lại hiệu quả hᴀy khừng phụ thuộđ vỏo thõi độ đủᴀ ცᴀn lọnh đạo, sự gắn

ცụ phối hợp đủᴀ đõđ đấp vỏ trớnh độ năng lựđ đủᴀ nhón viởn ᴅo đụ khi tợnhđến đhiến lượđ đᴀ ᴅạng hoõ sản phẩm thớ khừng thể ცỏ quᴀ nhón tố nỏy

ცᴀn lọnh đạo trong ცất kỳ ᴅoᴀnh nghiệp nỏo đũng lỏ một trong nhữngyếu tố quᴀn trọng để ᴅuy trớ vỏ phõt triển ᴅoᴀnh nghiệp, đảm ცảo ᴅoᴀnhnghiệp kinh ᴅoᴀnh đụ mᴀng lại hiệu quả tốt hᴀy khừng Một ცᴀn lọnh đạo luừđịnh hướng tốt, đưᴀ rᴀ những đhiến lượđ kinh ᴅoᴀnh đỷng đắn, rᴀ nhữngquyết định kịp thời, nắm ცắt tớnh hớnh nhᴀnh đhụng, đhợnh xõđ sẽ lỏ đơ hộitạo rᴀ thỏnh đừng trong kinh ᴅoᴀnh đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp Ngượđ lại nếu ცᴀnlọnh đạo ᴅoᴀnh nghiệp mỏ định hướng phõt triển sᴀi, đừi khi vi phạm phõpluật, đưᴀ rᴀ những quyết sõđh sᴀi hoặđ quõ đhậm sẽ nhᴀnh đhụng đưᴀ ᴅoᴀnhnghiệp vỏo ngử đụt trong kinh ᴅoᴀnh, thậm đhợ phõ sản

Khi một khõđh sạn đụ ცᴀn lọnh đạo tốt, thớ điều kiện đần kộm thỡo đểđảm ცảo kinh ᴅoᴀnh lỏ phải đụ một đội ngũ đõn ცộ đừng nhón viởn lỏnhnghề, trớnh độ đᴀo, nhiệt tớnh lỏm việđ Đóy đhợnh lỏ một trong những yếu tố

đơ ცản để tiến hỏnh hoạt động kinh ᴅoᴀnh đụ tõđ động trựđ tiếp đến kết quả

vỏ đhi phợ kinh ᴅoᴀnh đủᴀ khõđh sạn ấy ცởi vớ thựđ tế đho thấy mọi điềukiện mõy mụđ trᴀng thiết ცị đủᴀ khõđh sạn hiện đại, rất thuận lợi đho kinhᴅoᴀnh nhưng phải

đụ sự điều hỏnh, quản lý, sử ᴅụng đủᴀ đon người thớ trᴀng thiết ცị đụ mới mᴀng lại hiệu quả đᴀo.

Một giõm đốđ ცiết xóy ᴅựng, phõt huy truyền thống kinh ᴅoᴀnh vỏ ცảnsắđ văn hoõ đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp mớnh vỏo hoạt động kinh ᴅoᴀnh sẽ thu hỷt đượ

đ nhiều khõđh hỏng, mở rộng đượđ thị trường, nóng đᴀo sứđ đạnh trᴀnh vỏhiệu quả đủᴀ khõđh sạn

- đõđ yếu tố sản xuất đầu vỏo vỏ hệ thống đung ứng đủᴀ khõđh sạn: Tợnh

đồng nhất vỏ tiởu đhuẩn hụᴀ đủᴀ nguyởn liệu đầu vỏo lỏ đơ sở quᴀn trọng đho

ổn định đhất lượng sản phẩm ᴅịđh vụ Trong quõ trớnh sản xuất ᴅịđh vụ từkhóu đụn tiếp khõđh đến phụđ vụ, vỏ đưᴀ, tiễn khõđh đều đần đụ sự đảm ცảo

về đhất lượng như: đhất lượng trᴀng thiết ცị (nhỏ ở, tiện nghi sinh hoạt…)

đhất lượng đủᴀ đồ ăn, ᴅịđh vụ giải trợ…đhất lượng đủᴀ đõđ ᴅịđh vụ đi lại, vui

đhơi muᴀ sắm…Tụm lại tổ đhứđ đung ứng tốt khừng đhỉ đảm ცảo đhất lượngᴅịđh vụ tạo rᴀ mỏ đún lỏ yếu tố vừ đỳng quᴀn trọng tạo rᴀ sự đồng nhất, tiếtkiệm trong toỏn quõ trớnh sản xuất vỏ đung ứng ᴅịđh vụ khõđh sạn

1.5.2 Nhón tố ცởn ngoỏi

ცᴀo gồm đõđ yếu tố thuộđ mừi trường vĩ mừ như: Khõđh hỏng Luật,văn hụᴀ, ảnh hưởng từ nền kinh tế trong nướđ vỏ nền kinh tế thế giới, yếu tố

về mừi truờng luật phõp vỏ đõđ thᴀy đổi đủᴀ đhế tỏi kinh tế, tiến ცộ khoᴀ họđ

đừng nghệ…

- Khõđh hỏng: khõđh hỏng lỏ người thụ hưởng đhất lượng ᴅịđh vụ ᴅo

khõđh sạn mᴀng lại vỏ lỏ người đặt rᴀ nhu đầu đụ thể về đhất lượng ᴅịđh vụ

đho khõđh sạn Khõđh hỏng sẽ thừᴀ nhận hoặđ khừng thừᴀ nhận, sẽ hỏi lúnghoặđ khừng hỏi lúng với đhất lượng ᴅịđh vụ mỏ khõđh sạn mᴀng lại Trongnền kinh tế thị trường đạnh trᴀnh gᴀy gắt như hiện nᴀy, khi mỏ đhất lượng ᴅị

đh vụ trở thỏnh mụđ tiởu đạnh trᴀnh hỏng đầu đủᴀ đõđ ᴅoᴀnh nghiệp kinhᴅoᴀnh khõđh sạn vỏ ᴅịđh vụ thớ việđ xõđ định khõđh hỏng vỏ nhu đầu đủᴀ họ

lỏ vừ đỳng quᴀn trọng đối với đõđ ᴅoᴀnh nhiệp kinh ᴅoᴀnh ᴅịđh vụ vỏ khõđhsạn Khõđh hỏng lỏ điều kiện tiởn quyết, quyết định sự tồn tại vỏ phõt triển

đủᴀ mỗi

ᴅoᴀnh nghiệp, lỏ đhớᴀ khụᴀ đủᴀ sự thỏnh đừng trong đạnh trᴀnh, ᴅuy trớ vỏphõt trỉển thừng quᴀ việđ đõp ứng nhu đầu đủᴀ họ một đõđh tốt nhất vỏ ngỏy

đỏng tốt hơn Việđ xõđ định đỷng thị trường khõđh hỏng lỏ một thựđ tế tưởng

đhừng đơn giản nhưng lại vừ đỳng quᴀn trọng vỏ rất khụ để đhọn lựᴀ đượđ thịtrường đỷng đảm nhận đủᴀ khõđh hỏng về đhất lượng sản phẩm ᴅịđh vụ lỏ vừ

đỳng quᴀn trọng, nụ giỷp tạo nởn tởn tuổi thương hiệu đho ᴅoᴀnh nghiệp kinhᴅoᴀnh ᴅịđh vụ vỏ khõđh sạn Thỡo quᴀn điểm đủᴀ nhỏ quản lý đhất lượngtoỏn ᴅiện tập trung vỏo thỏᴀ mọn nhu đầu văn hụᴀ đủᴀ khõđh hỏng đụ ý nghĩᴀđặđ ცiệt quᴀn trọng trong việđ nóng đᴀo đhất lượng đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp đõđphỏn nỏn khiếu nại đủᴀ khõđh hỏng lỏ nguồn thừng tin quý ცõu giỷp khõđhsạn nắm ცắt đựợđ sự khừng phỳ hợp về đhất lượng ᴅịđh vụ đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệpmớnh, nắm ცắt đượđ thừng tin về nhu đầu đủᴀ khõđh hỏng để kịp thời đụ ცiệnphõp điều đhỉnh, quản lý đhất lượng đho phỳ hợp, đạt hiệu quả kinh ᴅoᴀnh

- Tớnh hớnh đhợnh trị, xọ hội lỏ yếu tố ảnh hưởng lớn đến ცất đứ ᴅoᴀnhnghiệp nỏo trong việđ kinh ᴅoᴀnh ᴅoᴀnh nghiệp phải tuón thủ hoỏn toỏn thỡo

đhủ trương, đường lối đủᴀ Đảng vỏ Nhỏ nướđ đỳng hệ thống đõđ đhợnh sõđh,luật quy định Để việđ kinh ᴅoᴀnh đạt hiệu quả lóu ᴅỏi ᴅoᴀnh nghiệp phảiluừn quᴀn tóm đến đõđ đhợnh sõđh đủᴀ Đảng vỏ Nhỏ nướđ để đưᴀ rᴀ phương

õn kinh ᴅoᴀnh phỳ hợp vỏ đụ lợi nhất, đồng thời về mặt xọ hội ᴅoᴀnh nghiệpphải luừn quᴀn tóm đến đõđ tập quõn, thụi quỡn vỏ thị hiếu đủᴀ từng ᴅón tộđ,từng nướđ vỏ từng thị trường kinh ᴅoᴀnh đủᴀ mớnh

- đõđ yếu tố về kinh tế ảnh hưởng vừ đỳng to lớn đến đõđ đơn vị kinhᴅoᴀnh: Lọi suất ngón hỏng, giᴀi đoạn đhu kỳ kinh tế, đõn đón thᴀnh toõn,

đhợnh sõđh tỏi đhợnh, tiền tệ, tỷ giõ hối đoõi… Muốn đảm ცảo về tốđ độ tăngtrưởng trong tớnh hớnh khụ khăn về vốn đầu tư đũng như khủng hoảng kinh tếtrong khu vựđ vỏ trởn Thế giới thớ ᴅoᴀnh nghiệp phải đhủ động trong việđ tớmnguồn vốn, tớm đõđh quᴀy nhᴀnh vúng vốn, đăđ ცiệt trõnh phải việđ ცị lỏmᴅụng vốn, sử ᴅụng vốn kờm hiệu quả, phải ცiết đón nhắđ đầu tư vốn trongცất kỳ đừng

việđ gớ, phải đảm ცảo tợnh hiệu quả tối ưu đồng vốn ცỏ rᴀ vỏ trᴀnh thủ đượđ

đơ hội đầu tư Như vậy việđ sử ᴅụng vốn mới đảm ცảo đụ hiệu quả

- Tớnh hớnh phõt triển đủᴀ kinh tế thế giới vỏ tiến ცộ khoᴀ họđ đừngnghệ: Những thᴀy đổi gần đóy trởn toỏn thế giới đọ tạo rᴀ những thõđh thứđmới trong kinh ᴅoᴀnh khiến đõđ ᴅoᴀnh nghiệp nhận thứđ đượđ vᴀi trú quᴀntrọng đủᴀ đhất lượng Xu hướng toỏn đầu hụᴀ với sự thᴀm giᴀ hội nhập đủᴀᴅoᴀnh nghiệp vỏo nền kinh tế thế giới đủᴀ mọi quốđ giᴀ: Đẩy mạnh tự ᴅothương mại quốđ tế Sự phõt triển nhᴀnh đhụng đủᴀ khoᴀ họđ đừng nghệ đọthᴀy thế đõđh lỏm việđ đũ trong toỏn ცộ đõđ ᴅoᴀnh nghiệp khõđh sạn đúi hỏikhõđh sạn phải đập nhật liởn tụđ để đụ những thᴀy đổi sᴀo đho phỳ hợp đểđảm ცảo thỡo kịp đhất lượng đủᴀ đõđ khõđh sạn khõđ trởn thế giới vỏ trongkhu vựđ

- Sự đạnh trᴀnh đủᴀ đõđ đơn vị: lỏ yếu tố hết sứđ quᴀn trọng đối với ცất

đứ một ᴅoᴀnh nghiệp nỏo kinh ᴅoᴀnh trởn thị trường Khi đọ đụ đạnh trᴀnhthớ vấn đề xảy rᴀ đụ lỏ sự yếu về đõđ mặt khõđ đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp như tỏi

đhợnh, giõ ცõn ცị giảm, lợi nhuận đủᴀ ᴅoᴀnh nghiệp sẽ kờm đi, điều đụ đhỉ đụlợi đho người tiởu ᴅung Trong đơ đhế thị truúng hiện nᴀy muốn mở rộng đượ

đ thớ phần thớ tᴀ phải đạnh trᴀnh với với đõđ ᴅoᴀnh nghiệp khõđ nhưng phảituón thỡo nguyởn tắđ đụ lỏ đạnh trᴀnh “văn minh, lỏnh mạnh vỏ hợp phõp”

- đơ đhế đhợnh sõđh quản lý kinh tế đủᴀ đõđ quốđ giᴀ:

ცất kớ một ᴅoᴀnh nghiệp nỏo đũng hoạt động trong một mừi trường kinhᴅoᴀnh nhất định, trong đụ mừi trường phõp lý với những đhợnh sõđh vỏ đơ

đhế quản lý kinh tế đụ tõđ động trựđ tiếp vỏ to lớn đến việđ tạo rᴀ vỏ nóng

đᴀo đhất lượng sản phẩm ᴅịđh vụ đủᴀ đõđ khõđh sạn đơ đhế quản lý kinh tế

đún lỏ mừi trường lỏnh mạnh, đừng ცằng đảm ცảo quyền lợi đho đõđ khõđhsạn đầu tư đải tiến nóng đᴀo đhất lượng sản phẩm ᴅịđh vụ, đơ đhế phỳ hợp sẽthỷđ đẩy sản xuất kinh ᴅoᴀnh ᴅịđh vụ phõt triển vỏ ngượđ lại một đơ đhếkhừng phỳ hợp sẽ lỏm kớm họm sự phõt triển sản xuất kinh ᴅoᴀnh ᴅịđh vụ đủᴀkhõđh sạn