Đánh giá sự hài lòng của thân nhân ngƣời bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú tại bệnh viện tâm thần tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ DUY ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ DUY ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NỘI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ DUY ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NỘI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC S INH DO NH VÀ QUẢN

Chu n ng nh: Quản trị kinh doanh

M s : 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Tôn Hoàng Thanh Huế

TH NH H NĂ 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này không trùng lặp với các khóa luận, luận văn luận án và các công trình nghiên cứu đã công bố

Người cam đoan

Lê Duy Anh

LỜI CẢM ƠN

Để tác giả có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý thầy cô cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Tác giả xin chân thành cảm ơn TS.Tôn Hoàng Thanh Huế - người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này

Tác giả cũng xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Hồng Đức đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn

Tác giả cũng chân thành cảm ơn Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tác giả trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn

Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến gia đình các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tác giả rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh

Thanh Hóa, tháng 6 năm 2021

Lê Duy Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết quả đạt được 5

6 Nội dung nghiên cứu 6

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 7

1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 7

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 10

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 10

1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh 14

1.3.1 Sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh 14

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh 16

1.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB 17

1.4 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 23

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện 25

1.5.1 Kinh nghiệm từ nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Mắt Thanh Hóa 25

1.5.2 Kinh nghiệm từ nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Tâm thần Nam Định 27

Kết luận chương 1 28

Chương 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH THANH HÓA 29

2.1 Tổng quan về Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của bệnh viện 31

2.1.3 Thực trạng cơ sở vật chất của Bệnh viện 34

2.1.4 Nguồn nhân lực của Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa 36

2.1.5 Quy trình khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hoá39 2.1.6 Kết quả hoạt động tài chính của Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa 41

2.1.7 Kết quả hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 43

2.2 Thực trạng sự hài lòng của người nhà bệnh nhân về dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa 49

2.2.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 49

2.2.2 Sự hài lòng của thân nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 50

2.2.3 Đánh giá tổng quát sự hài lòng của thân nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 62

Kết luận chương 2 68

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB NỘI TRÚ TẠI

BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH THANH HÓA 69

3.1 Định hướng nâng cao dịch vụ KCB nội trú của Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 69

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 73

3.2.1 Nhóm giải pháp về “ hả năng tiếp cận” 73

3.2.2 Nhóm giải pháp về “Tính minh bạch” 74

3.2.3 Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất” 75

3.2.4 Nhóm giải pháp về “Thái độ phục vụ” 76

3.2.5 Nhóm giải pháp về “ ết quả cung cấp dịch vụ” 79

3.2.6 Một số giải pháp khác 80

3.3 Kiến nghị 81

Kết luận chương 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC P1

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Phân bổ giường bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 35

Bảng 2.2 Nguồn nhân lực Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa 37

Bảng 2.3 Các hoạt động tài chính tại Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 41

Bảng 2.4 Các hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 45 Bảng 2.5 Các hoạt động khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 46

Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50

Bảng 2.7 Mức độ hài lòng về Khả năng tiếp cận 51

Bảng 2.8 Mức độ hài lòng Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 53

Bảng 2.9 Mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 55

Bảng 2.10 Mức hài lòng về thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 58

Bảng 2.11 Mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 60

Bảng 2.12 Mức % đáp ứng được so với mong đợi 61

Bảng 2.13 Mức % đáp ứng được so với mong đợi 62

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 18

Hình 1.2 Mô hình Kì vọng - Cảm nhận 20

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos 21

Hình 1.4 Mô hình Servqual 23

Hình 1.5 Website của Bệnh viện Mắt Thanh Hóa và Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 26

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 34

Hình 2.2 Tỷ lệ lượt người bệnh điều trị nội trú 47

Hình 2.3 Tỷ lệ kết quả khám chữa bệnh của bệnh nhân điều trị nội trú 48

Hình 2.4 Tỷ lệ kết quả khám chữa bệnh của bệnh nhân điều trị nội trú 52

Hình 2.5 Điểm đánh giá mức độ hài lòng của thân nhân về Cơ sở vật chất 56

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề t i

Sự hài lòng là thước đo đánh giá chất lượng của một cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và cơ sở y tế nói riêng Trên thế giới, nhiều quốc gia đã sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (bệnh nhân người nhà bệnh nhân…) để xếp hạng bệnh viện Tại Việt Nam, chỉ số hài lòng đã và đang được lãnh đạo

Bộ Y tế, Sở Y tế và các bệnh viện quan tâm Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ của con người ngày một nâng cao Trong số đó y tế là ngành cung cấp dịch vụ phổ biến và đặc thù nhất, liên quan mật thiết đến sức khỏe thể chất và tinh thần của con người

Sự hài lòng của bệnh nhân đặc biệt là bệnh nhân nội trú bị chi phối bởi nhiều yếu tố, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe đặc điểm của từng cá nhân Trên mỗi cá nhân người bệnh, sự đồng cảm đối với bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh, tạo nên sự tin cậy đối với bệnh viện, từ đó bệnh nhân có tâm lý ổn định, yên tâm điều trị Sự kém hài lòng của người bệnh có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm sàng hi người bệnh không hài lòng thì bản thân người bệnh người nhà người bệnh cũng sẽ không tin dùng dịch

vụ chăm sóc của bệnh viện cho những lần điều trị tiếp theo Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người bệnh/khách hàng thân thiện

Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và của bệnh nhân người nhà bệnh nhân nói riêng

Từ đó giúp cho doanh nghiệp cũng như bệnh viện tăng uy tín thương hiệu và năng lực cạnh tranh

Hiện nay trên cả nước có hơn 14.000 bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh, không chỉ là các bệnh viện công lập tư lập mà còn có cả các bệnh viện quốc tế, bệnh viện có sự tham gia của các cá nhân, tổ chức nước ngoài Sự

cạnh tranh giữa các cơ sở khám chữa bệnh ngày càng gia tăng đòi hỏi mỗi cơ

sở phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và phát triển bền vững trong tương lai

Đầu năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành bộ phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh để đánh giá chỉ số hài lòng và là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của các bệnh viện Tuy nhiên cũng chưa có một phương pháp nghiên cứu cụ thể giúp phân tích nguyên nhân gốc rễ

Bởi vậy, những năm gần đây Nhà nước đã đầu tư và thực hiện chính sách xã hội hóa Ngành Y tế đảm bảo công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe, khám chữa bệnh (KCB) cho nhân dân Nhưng từ khi đổi mới, xây dựng nền kinh tế thị trường thì mặt trái của nó len lỏi, can thiệp vào công tác KCB ở các bệnh viện, nhất là mối quan hệ giữa cán bộ y tế và người bệnh Do đó Bộ

Y tế đã có quyết định phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Để thu hút và nâng cao chất lượng KCB, trong xu thế phát triển và hội nhập, bằng nhiều biện pháp tích cực, Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa đã và đang nổ lực hoàn thiện công tác này

Nâng cao chất lượng KCB là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở KCB đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân; Theo WHO, chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại, sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp

Kết quả của việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho thấy chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở khám chữa bệnh liên tục được cải thiện, tuy nhiên vẫn còn những cơ sở thực hiện chưa thực sự nghiêm túc đánh giá mang tính đối phó với cơ quan quản lý nhà nước…

Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa là một bệnh viện công lập, chuyên khám, chữa các bệnh về tâm thần học Bệnh viện nằm trong hệ thống khám chữa bệnh trong cả nước, một mặt thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch

vụ, một mặt thực hiện quy định của pháp luật đặt ra yêu cầu bức thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng – là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Trong

đó bệnh nhân nội trú là đối tượng quan trọng nhất thể hiện trình độ năng lực và

là đối tượng đánh giá tốt nhất chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện Do đặc thù của đối tượng khám chữa bệnh, nhiều bệnh nhân điều trị nội trú không điều khiển một cách có ý thức năng lực hành vi cá nhân Do đó có thể đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú thông qua người nhà bệnh nhân nội trú (thân nhân) Trong những năm vừa qua, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được thân nhân đánh giá ngày càng cao tuy nhiên cũng có những chỉ tiêu còn cần được cải thiện để chất lượng khám chữa bệnh ngày càng nâng cao như cơ sở vật chất, các chỉ dẫn trong bệnh viện…

Xuất phát từ những vấn đề và lý do đã nêu như trên tác giả chọn đề tài

"Đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa" làm luận văn thạc sĩ

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về Chất

lượng dịch vụ KCB nội trú tại bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa

- Thời gian: Sử dụng số liệu thứ cấp trong thời gian 2018 - 2020 và số liệu

sơ cấp thu thập qua điều tra phỏng vấn trong khoảng thời gian từ 10/2020 - 12/2020

4 Phương pháp nghi n cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo và

văn bản về tình hình hoạt động KCB của Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020 Ngoài ra, các số liệu khác được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về y tế, các công trình nghiên cứu trước

- Đối với số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu

khảo sát Do đặc thù của bệnh viện tâm thần người bệnh có thể khó kiểm soát hành vi, vì thế thông qua thân nhân để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ KCB tại bệnh viện Cấu trúc của phiếu khảo sát chia làm hai phần chính: phần thông tin người bệnh (bao gồm các thông tin như giới tính, tuổi, thông tin liên lạc, tổng số ngày làm việc, bảo hiểm y tế) Phần thứ hai sử dụng thang đo ikert 5 mức độ để lượng hóa sự đánh giá của thân nhân về chất lượng dịch vụ KCB trong đó:

+ 1 điểm được xem là rất không hài lòng

+ 2 điểm là không hài lòng

4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu

- Phương pháp chọn mẫu:

Có rất nhiều phương pháp chọn mẫu trong đó có hai nhóm phương pháp chính là chọn mẫu xác suất và chọn mẫu phi xác suất Trong nghiên cứu của mình để thuận tiện và phù hợp với mục đích nghiên cứu phương pháp

chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện đã được tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu

- ích thước mẫu:

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải đạt được là từ 100 đến 150 Và khi điều tra thực tế, kích thước cần đạt được tối thiểu cho 01 tham số ước lượng là 05 quan sát [31]; [32]; [33]

Như vậy, khi nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng có 32 biến quan sát theo thang đo ikert, số mẫu tối thiểu cần đạt được là: 5 x 32 = 155 mẫu

Tuy nhiên để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, tổng số phiếu thu về là 230 phiếu Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 211 phiếu đạt 84,4% Có 19 phiếu không hợp

lệ

4.3 Phương pháp xử lý số liệu

Trước khi phát phiếu điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn người nhà được giải thích rõ về mục đích ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cho đối tượng nghiên cứu tự trả lời trong trường hợp đối tượng nghiên cứu không biết chữ thì nghiên cứu viên đọc rõ từng nội dung của bộ câu hỏi sau đó đối tượng lựa chọn câu trả lời

để người điều tra ghi lại đúng kết quả và thu lại phiếu khi họ đã trả lời xong

mà không bỏ xót câu nào

Câu hỏi trong phiếu điều tra đã được mã hóa Sau khi thu thập, tác giả

sử dụng các phân tích: thống kê mô tả, so sánh đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh về dịch vụ KCB của Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa

5 Kết quả đạt đƣợc

- Đánh giá được mức độ hài lòng tổng quát của thân nhân người bệnh đối với dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa nhằm cải thiện sự hài lòng của thân nhân người bệnh trong thời gian tới

- Hoàn thành 01 luận văn làm tài liệu tham khảo cho Bệnh viện tỉnh Tâm thần và những đối tượng quan tâm đến đề tài

6 Nội dung nghi n cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các nội dung phụ lục, tài liệu tham khảo Nội dung chính nghiên cứu của đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của thân nhân người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chương 2 Đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh về chất lượng dịch vụ CB nội trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa

Chương 3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của thân nhân người bệnh về chất lượng dịch vụ CB nội trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ đã được xây dựng từ các nhà nghiên cứu quốc tế và trong nước

Theo Philip Kotler thì dịch vụ là sản phẩm vô hình mà bên này cung cấp cho bên kia nhưng không bao gồm quyền sở hữu [18], [19] Theo một góc

độ khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [24]

Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [26]

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Trong kinh tế học, dịch vụ là hàng hoá phi vật chất Dịch vụ là những sản phẩm không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Dịch vụ cũng là hoạt động mà

sản phẩm của nó là vô hình Khi tiêu dùng dịch vụ không cần phải chuyển giao quyền sở hữu [23]

Vì vậy, ta có thể hiểu: “Dịch vụ là những hoạt động hoặc sản hàng hoá

vô hình giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ nhưng không cần

có sự chuyển giao quyền sở hữu, nhằm mục đích thoả mãn hoặc tạo ra giá trị

vô hình cho người sử dụng dịch vụ”

1.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu điều trị chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh [25]

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu điều trị chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh [25]

Người bệnh (bệnh nhân) là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [25]

Dịch vụ KCB là hoạt động mà bên cung cấp dịch vụ thực hiện các hoạt động khám bệnh và chữa bệnh

Dịch vụ y tế là hoạt động giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng

để thực hiện các hoạt động như phòng bệnh, khám bệnh, chữa bệnh, giáo dục sức khoẻ tư vấn sức khoẻ dịch vụ y tế hình thành nên ngành y tế trong đó

có giá cả dịch vụ và dịch vụ y tế là hàng hoá vô hình [30]

Như vậy, dịch vụ y tế có phạm vi hoạt động rộng hơn dịch vụ KCB

1.1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

KCB có khám chữa bênh nội trú và KCB ngoại trú

KCB ngoại trú là việc người bệnh đi CB tại các cơ sở y tế điều trị theo sự chỉ định của bác sĩ nhưng không nằm lại để chữa bệnh và sinh hoạt tại

bệnh viện mà theo dõi và điều trị tại nhà Hoặc trường hợp đã điều trị nội trú

ổn định sau đó tiếp tục theo dõi tại nhà [25]

“Điều trị nội trú là việc điều trị được thực hiện khi có chỉ định điều trị nội trú (ăn ở và điều trị tại cơ sở y tế) của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ

sở khám bệnh, chữa bệnh khác.” [25]

Điều trị nội trú được thực hiện khi:

- Có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh;

- Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác

Thủ tục điều trị nội trú:

- Tiếp nhận bệnh nhân vào cơ sở KCB;

- Trường hợp bệnh nhân mắc cùng lúc nhiều bệnh người đứng đầu cơ sở KCB có trách nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiến hành điều trị ban đầu;

- Hướng dẫn người bệnh đến khoa nơi người bệnh sẽ điều trị nội trú Khi tình trạng bệnh của bệnh nhân đã ổn định hoặc bệnh nhân có yêu cầu được ra khỏi cơ sở KCB và có cam kết của bệnh nhân hoặc người đại diện của bệnh nhân (thân nhân) sau khi đã có sự tư vấn của người hành nghề thì

cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm sau đây:

- Hoàn chỉnh hồ sơ bệnh án, tổng kết toàn bộ quá trình điều trị của người bệnh;

- Hướng dẫn người bệnh về việc tự chăm sóc sức khỏe;

- Chỉ định chế độ điều trị ngoại trú trong trường hợp cần thiết;

- Quyết toán chi phí KCB theo quy định của pháp luật;

- Làm giấy cho người bệnh ra khỏi cơ sở KCB

Trong quá trình điều trị nội trú, có thể chuyển khoa hoặc chuyển viện:

Trường hợp chuyển khoa nếu khoa đang điều trị phát hiện bệnh của bệnh nhân không thuộc phạm vi chuyên môn của khoa đang tiến hành điều trị hoặc bệnh liên quan chủ yếu đến chuyên khoa khác

Trường hợp chuyển viện (chuyển cơ sở KCB) cũng có thể xảy ra với các bệnh nhân tâm thần điều trị nội trú và được thực hiện khi:

- Bệnh vượt quá khả năng điều trị và điều kiện vật chất của bệnh viện;

- Bệnh không phù hợp phạm vi hoạt động chuyên môn của bệnh viên;

- Theo yêu cầu của bệnh nhân hoặc của thân nhân trong trường hợp người bệnh mất khả năng nhận thức, bị mất năng lực hành vi dân sự, không có năng lực hành vi dân sự, hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc người chưa thành niên từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi người đại diện của người bệnh phải cam kết tự chịu trách nhiệm bằng văn bản về việc chuyển cơ

sở khám bệnh, chữa bệnh

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

Thứ nhất, KCB nội trú là các trường hợp khám bệnh, chữa bệnh và điều trị tại cơ sở y tế mà người bệnh ăn ở tại cơ sở y tế

Thứ hai, KCB nội trú thực hiện được chỉ khi có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ

Thứ ba, KCB nội trú cần có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác

Trách nhiệm của bác sĩ khi quyết định người bệnh điều trị nội trú: Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh Trường hợp người bệnh mắc nhiều bệnh người đứng đầu cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiến hành điều trị; Hướng dẫn người bệnh đến khoa

nơi người bệnh sẽ điều trị nội trú

1.2 Chất lƣợng dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

nội trú

- Chất lƣợng

Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm chất lượng

Chất lượng của sự vật (sự việc) là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Chất lượng không xảy ra một cách ngẫu nhiên mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Lập kế hoạch là việc làm cốt lõi để có được chất lượng Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng [22]

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng các đặc tính tốt của sản phẩm

- Chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Sự cảm nhận này có thể đạt được ở ba mức là vượt quá mong đợi thể hiện chất lượng dịch vụ tốt; phù hợp với mong đợi của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ đáp ứng được yêu cầu; và cảm nhận dưới mức trông đợi thể hiện chất lượng dịch vụ kém [20], [21]

Trên góc độ quản lý chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch

vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý Còn trên góc độ khách hàng thì chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là dịch vụ tổng thể của một đơn vị mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của

khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán [23]

Vì vậy, trên góc độ khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Khi nghiên cứu cần xác định rõ góc độ tiếp cận để có nội dung nghiên cứu phù hợp Trong phạm vi luận văn của mình, tác giả tập trung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú thông qua đánh giá của người nhà bệnh nhân Vì thế đứng trên góc độ khách hàng (người nhà bệnh nhân) thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kì vọng, sự mong đợi của khách hàng so với sự nhận thức, sự thoả mãn mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ

- Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB là lĩnh vực không dễ xác định và có vai trò rất quan trọng vì liên quan trực tiếp đến cuộc sống của người bệnh, thậm chí ảnh hưởng đến sự sống còn của họ

Xét trên góc độ của bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân, chất lượng dịch vụ KCB là được đối xử tôn trọng thái độ thân thiện, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với kinh tế Nếu nhìn từ góc độ Y tế, chất lượng dịch vụ KCB là các quy trình khoa học của hoạt động KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh [9]

Chất lượng dịch vụ KCB dựa trên nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng của bệnh viện Để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB, các bệnh viện và cơ sở y tế cần xây dựng kế hoạch

- Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

Trên góc độ của tổ chức cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ KCB

là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ KCB theo đúng năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật của cơ sở y tế

Trên góc độ bệnh nhân thì chất lượng dịch vụ KCB nội trú là khoảng cách giữa cảm nhận của người bệnh nội trú so với kỳ vọng của họ khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện và các cơ sở y tế cơ sở KCB

Chất lượng dịch vụ KCB nội trú được thể hiện trên nguyên tắc đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ an toàn người bệnh là trung tâm hướng về nhân viên y tế trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…

Nội dung chất lượng dịch vụ KCB bao gồm: xây dựng kế hoạch, chương trình đảm bảo và cải tiến chất lượng KCB trong bệnh viện; duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện; xây dựng chỉ số chất lượng cơ sở

dữ liệu và đo lường chất lượng KCB; tổ chức triển khai các các quy định, hướng dẫn chuyên môn KCB; triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế; áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng KCB; và đánh giá chất lượng KCB [9]; [12]; [13]; [14]

Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ KCB được Bộ Y tế quy định

cụ thể

1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi lĩnh vực có thể có cấu trúc về chất lượng dịch vụ khác nhau ĩnh vực y tế cũng là một trong những lĩnh vực đặc thù nên thành phần của chất lượng dịch vụ KCB được luật pháp quy định cụ thể

Các thành phần của chất lượng dịch vụ KCB bao gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế

Tiếp cận dịch vụ là một tiêu chí phổ biến để đánh giá chất lượng dịch

vụ nói chung Đối với dịch vụ KCB nội trú, khả năng tiếp cận thể hiện thông qua: các chỉ dẫn sơ đồ của bệnh viện có rõ ràng, dễ hiểu không; thời giam thăm khám có được quy định và công bố rõ ràng không; các lối đi trong bệnh viện, hành lang có bằng phẳng, dễ đi không; người bệnh có hỏi

và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết hay không

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị

Sự minh bạch thông tin được thể hiện thông qua: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng đầy đủ; Được giải thích về tình trạng bệnh phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng đầy đủ; Được giải thích tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm thăm dò kỹ thuật cao rõ ràng đầy đủ; Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Đây là chỉ tiêu thiên về phương tiện hữu hình của bệnh viện Thông qua các yếu tố như: buồng bệnh; giường bệnh; nhà vệ sinh, nhà tắm; an ninh trật

tự trong bệnh viện; các yếu tố phục vụ người bệnh trong quá trình KCB nội trú như điện nước, quần áo các điều kiện sinh hoạt cá nhân; căng-tin bệnh viện; môi trường sống và sinh hoạt, chữa bệnh

- Thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Thái độ của nhân viên là yếu tố tác động trực tiếp và thường xuyên đến cảm nhận của người bệnh Rất nhiều quy định của Bộ Y tế quy định rất chi tiết về thái độ của nhân viên y tế như Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộ Y tế về việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện; Thông tư Số 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014 quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức người lao động làm việc tại các cơ sở y tế; Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04 tháng

6 năm 2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh; Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức người lao động làm việc tại các cơ sở y tế; Thông tư số 07/2011/TT-BYT ngày 26/01/2001 Hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện

Nhìn chung các quy định đều cho thấy tiêu chí đánh giá “Thái độ ứng

xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được đo lường dựa trên: thái độ, lời nói, ứng xử của điều dưỡng bác sĩ; thái độ, lời nói, ứng xử của của nhân viên phục vụ; sự hợp tác giữa cán bộ bệnh viện với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; sự quan tâm của cán bộ bệnh viện tới bệnh nhân; sự minh bạch trong KCB và không có các chi phí phi chính thức

- Kết quả cung cấp dịch vụ

Dù dựa trên tiêu chí nào thì mục đích cuối cùng khi đánh giá chất lượng dịch vụ KCB nội trú là đánh giá về kết quả cung cấp dịch vụ Được thể hiện thông qua các hoạt động như cấp phát thuốc; sự đáp ứng về trang thiết bị; sự tin tưởng của của người bệnh; và đánh giá cuối cùng về mức độ hài lòng của người bệnh về đánh giá chất lượng dịch vụ KCB [1]; [7]; [10]; [15];

1.3 M i quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự h i lòng của người bệnh v thân nhân người bệnh

1.3.1 Sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh

Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân chính là người sử dụng dịch vụ Vì thế sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Philip Kotler là một tác giả uy tín trong nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo ông sự thỏa mãn hay sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của họ [27] ức độ hài lòng là khoảng cách giữa kết quả khách hàng nhận được và kỳ vọng mà họ mong muốn có được ỳ vọng mỗi khách hàng đều có sự khác nhau kì vọng này hình thành dựa trên kinh nghiệm của bản thân khách hàng từ những thông tin thu thập được của khách hàng về dịch vụ Đây cũng là hướng để người cung cấp dịch vụ đáp ứng được sự kì vọng của khách hàng thông qua đầu tư vào chất lượng phổ biến các thông tin… về dịch vụ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi ích cho đơn vị cung cấp dịch vụ [18]; [19]

Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố khó đo lường và có tính thời điểm dễ thay đổi Sự thoả mãn này chỉ bền vững khi giá trị mang lại cho khách hàng bền vững từ đó đảm bảo sự trung thành của khách hàng

Theo mô hình năm thành phần SERVQU thì sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng hái niệm này được rất nhiều nghiên cứu sử dụng để phân tích

Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ là đánh giá chủ quan của họ thông qua cảm nhận trải nghiệm và thông tin của khách hàng có khi sử dụng dịch vụ Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh sự mong đợi của người bệnh chất lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi

Yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ KCB chính là sự thoả mãn của khách hàng sự thoả mãn này cần được

đo lường từ đó đo lường được chất lượng dịch vụ KCB [16], [21]

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự liên quan mật thiết với nhau Nhìn chung chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của

khách hàng càng lớn

Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng khám chữa bệnh đối với những mong đợi của người bệnh thể hiện chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương trình đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện chất lượng dịch vụ Thêm vào đó những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của cơ sở khám chữa bệnh Cơ sở khám chữa bệnh không thể phát triển và tăng trưởng khi mà việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh không được đặt gắn liền với sự đầu tư nguồn nhân lực cơ sở vật chất và trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở khám chữa bệnh Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành mỗi cơ sở khám chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả Cán bộ Y tế các cơ sở khám chữa bệnh cần được đào tạo và trau dồi các kỹ năng giao tiếp kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh cần xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Cơ sở khám chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn

đề còn thiếu sót để có cơ sở vững chắc cho việc nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh [22], [24]

1.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB

1.3.3.1 Mục tiêu đánh giá sự hài lòng về chất lượng KCB của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

Từ rất sớm nhà nước đã ban hành các quy định về thể chế bệnh viện quản lý bệnh viện về các điều y đức về các quy tắc ứng xử trong bệnh viện [5]; [6]; [7]; [8]; [9]; [11]…

Từ năm 2008 Bộ Y tế đã có yêu cầu bắt buộc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Đến năm 2013 Bộ Y tế tiếp tục ban hành

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh tại Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6 tháng 11 năm 2013 [10],

và có Thông tư hướng dẫn số 19/TT-BYT ngày 12 tháng 07 năm 2013 về việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Mẫu phiếu khảo sát chính thức được quy định tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày

28 tháng 8 năm 2019 và yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện [9]

Mục đích của việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về dịch vụ KCB nhằm mục tiêu:

Thứ nhất, tạo ra một bộ công cụ đồng nhất có độ tin cậy cao, có tính khả thi có ý nghĩa thực tiễn, dễ thực hiện để tất cả cá bệnh viện có thể thực hiện được và hiệu quả về mặt kinh tế

Thứ hai, tạo ra một hệ thống chỉ số có thể so sánh được giữa các bệnh viện khác nhau, giữa các khoa trong cùng một bệnh viện, giữa các tiêu chí đánh giá từ đó phát hiện ra những điểm mạnh điểm yếu và có giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng của dịch vụ KCB

Thứ ba, tạo ra tính minh bạch, công khai từ đó tạo động lực cho các bệnh viện nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình trên căn cứ của người sử dụng dịch vụ Một mặt tăng trách nhiệm cho những đơn vị có sự đánh giá thấp, một mặt tăng quyền tự chủ và khuyến khích động viên những đơn vị nhận được sự đánh giá tích cực

Thứ tư tạo ra áp lực và trách nhiệm bắt buộc để các bệnh viện liên tục

có những cải tiến về mọi mặt, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn về thái độ cơ sở vật chất kinh phí điều trị

Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải xác định được các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Nếu đáp ứng những yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ khi đó nhà cung cấp dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng

1.3.3.2 Các yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Yếu tố thứ nhất tiếp cận: hả năng tiếp cận dễ dàng thể hiện ở các nội dung như dịch vụ dễ tiếp cận; thời gian chờ được rút ngắn; vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ và mức độ khách hàng có thể tiếp cận được…

Yếu tố thứ hai giao tiếp: thể hiện thông qua mối quan hệ giao tiếp giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng thể hiện bằng những hành động cụ thể như giải thích dịch vụ; giải thích giá cả của dịch vụ; giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí; giải thích các thắc mắc của khách hàng…

Yếu tố thứ ba tính tin cậy được: dịch vụ thực hiện đúng nội dung và thời gian tôn trọng khách hàng; đúng chi phí và thống kê chi phí chính xác; ghi chép chính xác; thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch…

Hình 1 1 Các ếu t qu ết định chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh (2008) và Tác giả tổng hợp)

Yếu tố thứ tư tính sẵn sàng: dịch vụ luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các quy định quy chế thủ tục dịch vụ được xây dựng rõ ràng, công khai minh bạch và được dán công bố cho khách hàng; khách hàng

có thể tới trong mọi tình huống; dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời nhu cầu của khách hàng…

Yếu tố thứ năm năng lực kỹ năng: là các kỹ năng cần thiết để cung cấp

và thực hiện dịch vụ Bao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp; kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp; khả năng nghiên cứu quản lý điều hành của tổ chức của người lãnh đạo

Yếu tố thứ sáu cư xử lịch sự: là thái độ lịch sự thận thiện là sự quan tâm của người cung cấp dịch vụ đối với khách hàng Thể hiện thông qua sự quan tâm tới của cải tài sản của khách hàng; nhân viên cung cấp thiện cảm nhã nhặn lịch thiệp

Yếu tố thứ bảy uy tín: là sự tin tưởng trung thực làm khách hàng hài lòng Uy tín có được thông qua thương hiệu; sự nổi tiếng của đơn vị; tính cách của lãnh đạo và của nhân viên chuyển giao dịch vụ; độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

Yếu tố thứ tám sự an toàn: không có nguy hiểm trong quá trình sử dụng dịch vụ; sự an toàn về vật chất về tài chính và được giữ bí mật theo yêu cầu của khách hàng

Yếu tố thứ chín tính hữu hình hóa: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ; phương tiện vật chất; gương mặt nhân viên; công cụ và thiết bị để tạo

ra dịch vụ; đầu mối vật chất của dịch vụ; những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

Yếu tố thứ mười hiểu biết khách hàng bao gồm hiểu nhu cầu của khách; học tập đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng; chú ý tới nhu cầu cá nhân; nhận diện được khách hàng quen khách hàng thường xuyên [26]

1.3.3.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Oliver (1980)

Hình 1.2 Mô hình Kì vọng - Cảm nhận

- ô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos

Cảm nhận của khách hàng dựa trên ba nhân tố: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng và hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ Trong đó chất lượng kỹ thuật phản ánh sự cảm nhận của khách hàng; chất lượng chức năng phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ của đơn vị; hình ảnh phản ánh sự tin tưởng và đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của họ

Cảm nhận của khách hàng là sự kết hợp cả 3 nhân tố trên được đo bằng cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Sự mong đợi có được thông qua thông tin truyền miệng; nhu cầu cá nhân kinh nghiệm bản thân khách hàng và quảng cáo về dịch vụ [31]; [32]

Nguồn: Grönroos (1984)

Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Grönroos

Tuy nhiên, mô hình 5 khoảng cách (mô hình Servqual) là một trong những mô hình được sử dụng rất phổ biến

kỹ thuật

Chất lƣợng chức năng

Theo đó chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm ục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất

có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

hoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

hoảng cách 2 (Gap 2:) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản

lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

hoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực

tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

hoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

hoảng cách 5 (Gap 5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Sự đánh giá cao thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ

lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo [31]; [34]; [35]; [36]

Nguồn: Parasuraman (1988)

Hình 1.4 Mô hình Servqual 1.4 Ti u chí đánh giá sự h i lòng của bệnh nhân v người nh bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được Bộ Y tế quy định cụ thể thống nhất áp dụng cho tất cả các bệnh viện tại

Quyết định số 3869/QĐ-BYT Đối với KCB nội trú, có 5 tiêu chí được chọn:

Thứ nhất khả năng tiếp cận Bao gồm các nội dung như: Các sơ đồ

biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa phòng trong bệnh viện rõ ràng dễ hiểu

dễ tìm; Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng; Các khối nhà

cầu thang buồng bệnh được đánh số rõ ràng dễ tìm; Các lối đi trong bệnh viện hành lang bằng phẳng dễ đi; Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

Thứ hai Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Thể hiện thông qua: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận

tiện; Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng đầy đủ; Được giải thích về tình trạng bệnh phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng đầy đủ; Được giải thích tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm thăm dò kỹ thuật cao rõ ràng đầy đủ; Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

Thứ ba, Cơ sở vật chất v phương tiện phục vụ người bệnh Gồm

các yếu t vật chất như: Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có

đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt máy sưởi, hoặc điều hòa; giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt; Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt; Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện; Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh; Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh đi vệ sinh tại giường có rèm che vách ngăn hoặc nằm riêng; Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng; ôi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch đẹp

Thứ tư Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Thái độ ứng xử giữa đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân như: Bác sỹ điều dưỡng có lời nói thái độ, giao tiếp đúng mực; Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói thái độ, giao tiếp đúng mực; Được nhân viên y tế tôn trọng đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ; Bác sỹ điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời; Được bác sỹ thăm khám động viên tại phòng điều trị; Được tư vấn chế

độ ăn vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng; Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

Thứ năm Kết quả cung cấp dịch vụ Kết quả n được đánh giá

trên các khía cạnh: Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất

lượng; Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại đáp ứng nguyện vọng; Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng

về chất lượng dịch vụ y tế; Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch

vụ y tế

Sự hài lòng của người bệnh được đo lường bằng mức % với mức tối đa

là 100% và sự sẵn sàng quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu cũng như sự sẵn sàng giới thiệu cho người thân quen sử dụng dịch vụ của bệnh viện

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao sự h i lòng của bệnh nhân v người nh bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại một s bệnh viện

1.5.1 Kinh nghiệm từ nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Mắt Thanh Hóa

Bệnh viện Mắt Thanh Hóa là một bệnh viện uy tín chuyên khoa mắt tại Thanh Hóa Những tiêu chí được đánh giá cao như sự tin cậy vào trình độ chuyên môn của y bác sỹ và kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và đơn thuốc do y bác sỹ chỉ định; Sự đánh giá của người bệnh về “phương tiện hữu hình” và “mức độ cảm thông” còn hạn chế [24]

Để nâng cao chất lượng KCB, Bệnh viện Mắt Thanh Hóa đã cải tiến quy trình KCB tăng số lượng bàn khám và bàn đăng ký vào những ngày có đông bệnh nhân khám, cải cách tủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi trong việc KCB và nâng cao chất lượng điều trị; đề nghị UBND tỉnh Thanh Hóa đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế; cải thiện môi trường Bệnh viện băng cách tăng diện tích cây xanh; Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác KCB bằng cách áp dụng phần mềm KCB Minh Lộ giúp giảm thời gian, tăng hiệu quả KCB cho nhân dân Bên cạnh đó bệnh viện đã thành lập tổ công tác xã hội, giải quyết những khó khăn vướng mắc hướng dẫn và giúp đỡ người bệnh gặp khó khăn khi đi KCB, giải quyết đúng các chế độ chính sách cho các đối tượng đến khám, chữa bệnh theo Luật KCB Ngoài ra, các thông

tin về sản phẩm dịch vụ, chi phí các dịch vụ KCB được công khai trên website của bệnh viện (hình 1.1) trong khi Website của Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa chưa công khai được những chi tiết cụ thể này

Trong tương lai Bệnh viện Mắt Thanh Hóa đã xác định một tầm nhìn dài hạn với mong muốn trở thành bệnh viện dẫn đầu về chất lượng chuyên môn,

đi đầu trong ứng dụng công nghệ, sánh ngang với các bệnh viện trong và ngoài nước

Hình 1.5 Website của Bệnh viện Mắt Thanh Hóa v Bệnh viện Tâm thần

Thanh Hóa

Nguồn: http://benhvienmatthanhhoa.vn và http://benhvientamthanthanhhoa.org.vn

Bài học rút ra cho Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa

Trên cơ sở các hoạt động của Bệnh viện Mắt Thanh Hóa để nâng cao hoạt động KCB của mình, Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm như: công bố các sản phẩm dịch vụ đi kèm các chi phí KCB trên Website đi kèm với dán công khai các thông tin này tại sảnh của Bệnh viện; cải thiện khuôn viên bệnh viện; tăng sự tin cậy bằng cách thiết lập tổ công tác xã hội chuyên giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cũng như một số biện pháp khác mà Bệnh viện Mắt Thanh Hóa đã thực hiện

1.5.2 Kinh nghiệm từ nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Tâm thần Nam Định

Do đặc thù của bệnh nhân nên Bệnh viện Tâm thần Nam Định chú trọng công tác điều dưỡng, chăm sóc người bệnh, theo dõi nắm bắt các chỉ số sinh tồn, quản lý người bệnh, phục vụ ăn uống và vệ sinh khoa phòng, buồng bệnh tại bệnh viện Mọi cán bộ, nhân viên trong bệnh viện tuyệt đối thực hiện

nề nếp về giờ ăn ngủ, nghỉ cho bệnh nhân

Niêm yết công khai và có hướng dẫn cụ thể về các đối tượng được ưu tiên KCB; công khai quy trình và chi phí KCB và để ở nơi dễ nhìn tại các khoa phòng và phòng thanh toán viện phí đăng tải trên trang thông tin điện tử của bệnh viện

Người bệnh và thân nhân được truyền thông về bảo hiểm y tế, về dinh dưỡng để chăm sóc người bệnh được tốt nhất Có xây dựng chế độ ăn bệnh lý, đánh giá thực trạng dinh dưỡng ghi trong hồ sơ bệnh án

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân điều trị nội trú được nhóm tác giả Phan Văn Hợp cùng cộng sự thực hiện năm 2017 cho thấy, sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân nội trú về phương tiện phục vụ người bệnh cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Bệnh viện Tâm thần Nam Định là 75%; về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 97,84%; về sơ

đồ, biển báo và không gian trong bệnh viện là 98,6%; về các phương tiện phục

vụ khác (giường chiếu chăn ga gối, nhà vệ sinh…) là 66% [17]

Bài học rút ra cho Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa

Bệnh viện tâm thần Nam Định đã thực hiện rất nhiều biện pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân về dịch vụ KCB và cho ra kết quả đánh giá như trên đã phân tích Từ đó cho thấy để đảm bảo sự hài lòng của nhân thân người bệnh, Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa cần thực hiện đồng thời nhiều biện pháp trong đó cần tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình chữa bệnh và sinh hoạt của người bệnh, nhất là hệ thống cơ

sở vật chất phục vụ sinh hoạt hằng ngày cho bệnh nhân, tiếp tục phát huy và đầu tư nhiều vào các yếu tố là thế mạnh và nòng cốt để tạo nên sự hài lòng

như chuyên môn thái độ phục vụ bệnh nhân

Tên bệnh viện: Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa

Địa chỉ: 217 Hải Thượng Lãn Ông, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa Điện thoại: 0237359062

Từ năm 1956-1964, ở Bệnh viện đa khoa Thanh hoá có một khu nhà kiên cố, gồm 10 buồng ở góc phố phía Tây, chỉ chuyên sử dụng để quản lý các bệnh nhân tâm thần, việc quản lý và điều trị bệnh nhân này được giao cho một số cán bộ nhân viên khoa Nội đảm nhiệm Nhìn chung, do sự hiểu biết và kiến thức về sức khoẻ Tâm thần còn rất hạn chế điều kiện cơ sở và thuốc men rất khó khăn thiếu thốn, nên kết quả điều trị rất hạn chế Thực chất, những buồng bệnh tâm thần này chỉ có tác dụng hạn chế người bệnh đi lang thang phá phách một cách vô thức ngoài xã hội, còn việc mong muốn điều trị để người bệnh ổn định trở về cộng đồng và gia đình là điều còn xa vời

Năm 1966-1967, Ty Y tế đã tăng thêm lực lượng chuyên môn cho khoa Tâm thần bằng cách bổ sung thêm Y sỹ chuyên khoa Tâm thần Đến năm

1970, số cán bộ công nhân viên của khoa tăng lên 20 người

Ngày 14/6/1972, chuẩn theo đề nghị ủa Ty Y tế Thanh Hoá, Uỷ ban hành chính tỉnh đã ra Quyết định số 42/TC/UB -TH về việc thành lập Bệnh viện Tâm thần Thanh Hoá với quy mô 50 giường bệnh nội trú và 50 giường bệnh ngoại trú đã trở thành cái mốc lịch sử đầy ý nghĩa thể hiện sự quyết tâm rất lớn của toàn ngành Y tế và sự quan tâm đặc biệt của Tỉnh Uỷ, Uỷ ban tỉnh đối với công tác chăm sóc bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân tỉnh Thanh Hóa

Từ năm 1972-1975, Bệnh viện Tâm thần vẫn lệ thuộc và sinh hoạt chung với Bệnh viện Đa khoa Thanh hoá

Ngày 15 tháng 4 năm 1976 Ty Y tế có tờ trình chính thức lên Uỷ ban tỉnh và đến ngày 7/ 6/1976, Uỷ ban tỉnh Thanh hoá đã ký quyết định số 1184 –XD/UBTH về việc phê duyệt địa điểm xây dựng Bệnh viện Tâm thần Thanh Hoá tại phía Bắc cầu Voi sát quốc lộ 45 trên khu đất trạm Vật tư nông nghiệp

và kho ương thực

Từ 01 năm 01 năm 1977 Bệnh viện Tâm thần Thanh Hoá đã chính thức đi vào hoạt động bình thường để khám và tiếp thu bệnh nhân mới vào điều trị thực hiện chỉ tiêu 50 giường bệnh nội trú và 50 giường ngoại trú

Năm 1980 trên cơ sở đề xuất của đơn vị và căn cứ vào khả năng lực lượng hiện có, Ty Y tế và tỉnh đã quyết định cho Bệnh viện Tâm thần được nâng cao quy mô từ 80 – 100 giường nội trú và 50 giường ngoại trú

Đầu năm 1983 sau khi cải tạo và làm thêm một số công trình phục vụ cho việc điều trị bệnh nhân được sự đồng ý của Ty Y tế Giám đốc Bệnh viện

đã giải quyết tách khoa Điều trị bệnh nhân hỗn hợp thành hai khoa là khoa Nam và khoa Nữ Việc tách khoa đã giúp cho công tác quản lý và điều trị bệnh nhân được thuận lợi đồng thời tránh được nhiều bất cập về giới tính thường diễn ra đáng tiếc trong bệnh nhân

Từ năm 1981 - 1985 quy mô 100 giường bệnh vẫn được giữ vững nhưng thực tế vẫn còn quá tải đến 120 - 130 giường bệnh Năm 1985 con số cán bộ công nhân viên chức của đơn vị đã phát triển tới 120 người

Trong những năm qua tập thể cán bộ công nhân viên Bệnh viện Tâm thần Thanh Hoá đã đoàn kết, thống nhất vượt qua mọi khó khăn thử thách để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao Bằng tất cả trí tuệ sức lực và tâm hồn của suốt chặng đường đổi mới để từng bước tiến tới mục tiêu công nghiệp hoá, hiện đại hoá, Bệnh viện Tâm thần Thanh Hoá đã thu được nhiều thành tựu đáng kể ngày 17 tháng 8 năm 2012 bệnh viện vinh dự được UBND Tỉnh nâng hạng bệnh viện lên Bệnh viện hạng I