Nghiên cứu sự hài lõng của người dân về dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã vạn hoà, huyện nông cống, tỉnh thanh hóa

D ch vụ hành chính công bao gồm những d ch vụ liên quan đến ho t động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do c quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền có th

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ VĂN SANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VẠN HOÀ,

HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ VĂN SANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VẠN HOÀ,

HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Loan

THANH HÓA, NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu

là trung thực, chưa từng được ai công bố

Tác giả luận văn

Lê Văn Sang

LỜI CẢM ƠN

Sau th i gian h c tập, nghiên cứu t i Trư ng Đ i h c Hồng Đức Thanh Hóa,

tôi đã hoàn thành Luận văn Th c sĩ với kết quả đề tài là “Nghiên cứu sự hài

lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Vạn Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Qua Luận văn này, xin được

bày t l ng biết n tới các Thầy, Cô giáo đang giảng d y t i Trư ng Đ i h c Hồng Đức Thanh Hóa đã trang b nguồn kiến thức về Quản tr kinh doanh và gợi mở cho tôi những hướng nghiên cứu mới trong quá trình h c tập Đặc biệt

xin trân tr ng cảm n TS Nguyễn Thị Loan đã tận tình hướng d n tôi hoàn

thành luận văn này

Xin được bày t l ng cảm n tới các Thầy, Cô giáo đang công tác t i Khoa Kinh tế quản tr kinh doanh Trư ng Đ i h c Hồng Đức; Cán bộ Công chức của UBND xã V n Hoà và ngư i dân xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá đã cung cấp tài liệu, số liệu, và trả l i phiếu khảo sát giúp tôi

có c sở để nghiên cứu và hoàn thành Luận văn của mình

Cuối cùng, xin cảm n sự chia sẻ, động viên, ủng hộ của gia đình, b n

bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ trong suốt quá trình h c tập để tôi đ t được kết quả nghiên cứu này

Tác giả luận văn

Lê Văn Sang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và ph m vi nghiên cứu 3

4 Phư ng pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc luận văn 5

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 6

1.1 Khái niệm về d ch vụ hành chính công 6

1.1.1 Khái niệm về d ch vụ 6

1.1.2 Khái niệm hành chính công 6

1.1.3 Khái niệm D ch vụ công 8

1.1.4 Khái niệm về d ch vụ hành chính công 8

1.1.5 Đặc trưng của d ch vụ hành chính công 9

1.1.6 Các lo i hình d ch vụ hành chính công 13

1.2 Phân cấp cung ứng d ch vụ hành chính công 15

1.3 Chất lượng d ch vụ hành chính công 15

1.4 Sự hài lòng của ngư i dân đối với chất lượng d ch vụ hành chính công 17 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng 17

1.4.2 Sự hài l ng trong lĩnh vực hành chính công 18

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng d ch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngư i dân 19

1.5 Các mô hình và nghiên cứu có liên quan 20

1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 20

1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 21

1.5.3 Các nghiên cứu có liên quan 22

1.5.4 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 25

Chương 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VẠN HOÀ, HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA 30

2.1 Tổng quan về xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 30

2.1.1 Giới thiệu về xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 30

2.1.2 Các d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 32

2.2 Thực tr ng ho t động cung cấp d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà 34

2.2.1 C sở vật chất 34

2.2.2 Năng lực phục vụ của nhân viên 35

2.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên 38

2.2.4 Quy trình thủ tục 38

2.3 Đánh giá sự hài lòng của ngư i dân đối với chất lượng d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 42

2.3.1 Đặc điểm m u điều tra 42

2.3.2 Phân tích mức độ hài lòng của ngư i dân đối với chất lượng d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà thông qua số liệu điều tra 46

2.4 Đánh giá chung 55

2.4.1 Kết quả đã đ t được 55

2.4.2 Những tồn t i, h n chế 57

Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND

XÃ VẠN HOÀ, HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA 60

3.1 Đ nh hướng, mục tiêu 60

3.1.1 Mục tiêu chung 60

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 61

3.2 Một số giải pháp 62

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của ngư i dân đối với việc cung cấp d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà 62

3.2.2 Giải pháp cải thiện c sở vật chất n i tiếp nhận và hoàn trả hồ s 64

3.2.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt h n t i UBND xã V n Hoà 65

3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức t i UBND xã V n Hoà 66

3.2.5 Giải pháp nâng cao năng lực cải cách thủ tục, hồ s , quy trình trong d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà 68

3.2.6 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngư i dân đối với lệ phí d ch vụ hành chính công 70

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1 Kết luận 72

2 Một số kiến ngh 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC P1

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân cấp d ch vụ hành chính công chính quyền đ a phư ng 15

Bảng 2.1 Danh sách cán bộ nhân viên của UBND xã V n Hoà 36

Bảng 2.2: Trình độ tin h c của Cán bộ, công chức t i UBND xã V n Hoà 37

Bảng 2.3: Số liệu hồ s TTHC được giải quyết trong năm 2021 39

Bảng 2.4: Thống kê mức độ hài lòng của ngư i dân 40

Bảng 2.5: Đặc điểm m u điều tra 44

Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của ngư i dân về sự tin cậy 46

Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá của ngư i dân về c sở vật chất 48

Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá của ngư i dân về năng lực phục vụ 49

Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của ngư i dân về thái độ phục vụ 50

Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của ngư i dân về Khả năng đáp ứng 52

Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của ngư i dân về mức lệ phí d ch vụ hành chính công 53

Bảng 2.12: Đánh giá của ngư i dân về mức độ hài lòng chung 54

Bảng 2.13: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng 56

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng về d ch vụ hành chính công t i UBND Quận 1-

TP Hồ Chí Minh 23

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng về d ch vụ hành chính công t i Quận Thốt Nốt-Cần Th 24

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu t i UBND phư ng Tân Phong 25

Hình 2.1: UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 30

Hình 2.2: Đặc điểm m u điều tra theo giới tính 43

Hình 2.3: Đặc điểm m u điều tra theo nhóm tuổi 43

Hình 2.4: Đặc điểm m u khảo sát theo nghề nghiệp 45

Hình 2.5: C cấu về thu nhập của m u nghiên cứu 45

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các

d ch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong ho t động quản lý của c quan chính quyền các cấp ngày càng cao Trong số đó,

d ch vụ hành chính công là ho t động có nhiều ảnh hưởng lớn đến m i khía

c nh trong đ i sống, xã hội của ngư i dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục cho đến an ninh quốc ph ng, đối ngo i của quốc gia

D ch vụ hành chính công bao gồm những d ch vụ liên quan đến ho t động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do c quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,

cá nhân dưới hình thức các lo i giấy t có giá tr pháp lý trong các lĩnh vực

mà c quan nhà nước đó quản lý

Cải cách thủ tục hành chính theo c chế "một cửa", "một cửa liên thông" mà trong đó cải cách chất lượng d ch vụ hành chính công là nhu cầu tất yếu đi lên của tiến bộ xã hội Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc biệt là trong giai đo n nền kinh tế nước ta đang bước vào giai đo n phát triển m nh mẽ và đ t được các thành tựu khả quan về kinh tế, văn hóa, chính tr trên trư ng quốc tế Ngh quyết số 61/2018/NĐ- CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về việc thực hiện c chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC t i c quan hành chính nhà nước ở đ a phư ng

đã t o ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức,

đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân thông qua việc thực hiện c chế "một cửa" Thực hiện c chế "một cửa", "một cửa liên thông" cũng đã góp phần tăng cư ng năng lực, trách nhiệm cũng như tinh thần, thái

độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức nhằm xây dựng nền hành chính nhà nước dân chủ, trong s ch, vững m nh, chuyên nghiệp, hiện đ i hóa,

ho t động có hiệu lực, hiệu quả

Trong những năm qua, Ủy ban nhân dân (UBND) xã V n Hoà, huyện Nông Cống tỉnh Thanh Hoá cũng đã áp dụng mô hình “một cửa - một cửa liên

thông nhằm đáp ứng tốt h n các nhu cầu về d ch vụ hành chính công ở đ a phư ng Mô hình đi vào vận hành nhận được sự quan tâm và ủng hộ của đ i

bộ phận ngư i dân t i đ a phư ng Việc tiếp nhận và trả kết quả t i bộ phận

“một cửa, một cửa liên thông có nhiều chuyển biến tích cực, số hồ s tồn

đ ng, hồ s quá h n giảm; sự nhũng nhiễu và các hiện tượng tiêu cực gây phiền hà cho ngư i dân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính các cấp

đã được khắc phục góp phần giảm thiểu chi phí, th i gian, công sức của nhân dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính t i đ a phư ng Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, ngư i dân và cả lãnh đ o chính quyền xã v n chưa thực sự hài l ng với kết quả cải cách hành chính hiện t i V n c n nhiều rắc rối, phiền hà cho ngư i dân trong nhiều lĩnh vực như: đăng ký kết hôn, khai

tử, cung cấp giấy xác nhận gia đình khó khăn, gia đình chính sách, xác nhận vay vốn, …… Do đó, việc đổi mới cung ứng d ch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng d ch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là việc làm cần thiết Song song với chức năng quản lý nhà nước, thì chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những d ch vụ cần thiết cho ngư i dân để h thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình gi đây cần được chú tr ng h n bao gi hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng d ch vụ hành chính công mà c quan nhà nước cung ứng như thế nào v n là câu h i đặt ra

Với những lý do trên nên tôi ch n đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Vạn Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá làm đề tài luận văn th c sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hài l ng của ngư i dân đối với

d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài l ng của ngư i dân đối với d ch vụ hành chính công t i UBND

xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về nội dung

Sự hài l ng của ngư i dân đối với d ch vụ hành chính công t i UBND

xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá về tình hình d ch vụ hành chính công trên đ a bàn trong giai đo n 2020 - 2022, bao gồm các văn bản về công tác cải cách hành chính trên đ a bàn, báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất

lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND xã V n Hoà qua các năm từ

2020 đến 2022 Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng dữ liệu từ các nguồn sách báo, các công trình nghiên cứu khoa h c được đăng trên các t p chí trong và ngoài nước

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

4.1.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu

Cỡ m u điều tra được ch n theo công thức của Slovin (d n từ Consuelo

và cộng sự, 2007)

Trong đó: n là cỡ m u; e là sai số tiêu chuẩn; N là quy mô tổng thể Phư ng pháp ch n m u là phư ng pháp ch n m u phi xác suất

Hiện nay, xã V n Hoà có tổng 1537 hộ dân Do vậy, căn cứ theo công thức trên thì cỡ m u cần thiết là:

đó, tác giả tiến hành lựa ch n đối tượng điều tra t i trụ sở UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá ngay khi h sử dụng các d ch vụ hành chính công

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu đ nh tính: Nghiên cứu chủ trư ng, chính sách của Nhà nước, văn bản quy ph m pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công

bố, nghiên cứu đ nh tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, ph ng vấn cán bộ quản lý, công chức, viên chức thực hiện nhiệm vụ, bổ sung bảng câu h i phục

vụ cho quá trình nghiên cứu đ nh lượng

Nghiên cứu đ nh lượng: Luận văn tiến hành điều tra các hộ gia đình theo phư ng pháp ch n m u thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu h i được thiết kế và gửi trực tiếp cho ngư i dân Kết quả thu được từ phiếu khảo sát sẽ được phân tích thống kê mô

tả để tìm hiểu mức độ hài l ng của ngư i dân đối với d ch vụ hành chính công

t i UBND xã V n Hoà

5 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có cấu trúc gồm 3 chư ng: Chư ng 1: Tổng quan lý thuyết về sự hài l ng và chất lượng d ch vụ hành chính công

Chư ng 2: Đánh giá sự hài l ng của ngư i dân đối với d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa

Chư ng 3: Giải pháp nâng cao sự hài l ng của ngư i dân đối với d ch vụ hành chính công t i UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG VÀ CHẤT LƯỢNG

vụ D ch vụ có thể được đ nh nghĩa là hành vi hoặc hiệu suất vô hình theo đó nhà cung cấp d ch vụ cung cấp giá tr cho khách hàng

Tuy nhiên, theo Zeithaml và Bitner (2000) d ch vụ là những nhu cầu, thực hiện và quy trình được cung cấp hoặc sao chép bởi một tổ chức hoặc cá nhân cho và với một tổ chức hoặc cá nhân khác Đ nh nghĩa về d ch vụ này bao gồm cả d ch vụ cốt lõi và hàng hóa vật chất [32] Nguyen và cộng sự (2016) đã đưa ra một đ nh nghĩa bao trùm h n về d ch vụ với quan điểm d ch

vụ xuất phát, gợi ý rằng tất cả các sản phẩm và hàng hóa vật chất đều có giá

tr cho d ch vụ vốn có mà chúng cung cấp và giá tr thu được từ hàng hóa vật chất thực sự là d ch vụ được cung cấp bởi hàng hóa chứ không phải bản thân hàng hóa D ch vụ khác với sản phẩm do tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng th i và tính dễ h ng Ví dụ ngành d ch vụ ô tô chủ yếu liên quan đến việc cung cấp d ch vụ thuần túy, với d ch vụ bảo dưỡng ô

tô, kiểm tra MoT, sửa chữa tai n n, v.v [26]

1.1.2 Khái niệm hành chính công

Lehtinen và Lehtinen (1982): “Hành chính công là việc thực hiện hoặc thực thi chính sách công do các c quan có thẩm quyền tuyên bố Nó giải

quyết các vấn đề và quyền h n của tổ chức và kỹ thuật quản lý liên quan đến việc thực hiện các luật và chính sách được xây dựng bởi các c quan ho ch

đ nh chính sách của chính phủ Hành chính công là luật hành động Đó là khía

c nh hành pháp của một chính phủ [23]

Ibrahim (2011) cho rằng: “Hành chính công liên quan đến ho t động,

nó liên quan đến chính tr và ho ch đ nh chính sách, nó có xu hướng tập trung vào nhánh hành pháp của chính phủ, nó khác với hành chính tư nhân, và nó liên quan đến việc thực thi luật Ông nói thêm: “Hành chính công là việc sử dụng các lý thuyết và quy trình quản lý, luật pháp và chính tr để thực hiện các nhiệm vụ của chính phủ về lập pháp, hành pháp và tư pháp nhằm cung cấp các chức năng quản lý và d ch vụ cho toàn xã hội hoặc cho một số bộ phận của xã hội [25]

Wisniewski (2001): “Thuật ngữ hành chính công được dành riêng để biểu th thế hệ hành động công có mục đích mà thành công của nó phụ thuộc vào việc dung h a các nhu cầu c nh tranh của các ho t động hành chính, quản

tr dân chủ và giải quyết công khai [31]

Gronroos (2000): “Hành chính công chủ yếu biểu th tổ chức, nhân sự, thông lệ và thủ tục cần thiết để thực hiện hiệu quả các chức năng dân sự được giao cho c quan hành pháp của chính phủ [20]

Là một khía c nh không thể thiếu của khái niệm chung như vậy, hành chính công có thể liên quan đến lo i hành chính đó, ho t động trong một môi trư ng sinh thái cụ thể Nó là một phư ng tiện để thực hiện các quyết đ nh chính sách của nhà điều hành chính tr Đi cùng với nó là khía c nh 'Công' của Hành chính công, thuộc tính đặc biệt và tập trung vào nó, 'Công' có thể được xem một cách chính thức có nghĩa là 'chính phủ' Vì vậy, hành chính công là quản lý của chính phủ, chính phủ đang hành động, hoặc một ngã ba kinh tế-xã hội và chính tr -hành chính, tr ng tâm đặc biệt là bộ máy hành chính công

Hành chính công là bộ máy công quyền phi chính tr ho t động trong một hệ thống chính tr ; giải quyết các mục đích của Nhà nước, ý chí chủ quyền, lợi ích công cộng và luật pháp; là khía c nh kinh doanh của chính phủ

và như vậy liên quan đến việc thực thi chính sách, nhưng nó cũng liên quan đến việc ho ch đ nh chính sách; bao gồm cả ba nhánh của chính phủ, mặc dù

nó có xu hướng tập trung ở nhánh hành pháp; cung cấp các chức năng quản lý

và d ch vụ cho ngư i dân để đ t được cuộc sống tốt đẹp; khác biệt đáng kể so với quản lý tư nhân, đặc biệt là ở chỗ nhấn m nh vào công chúng; và có tính chất liên ngành vì nó dựa trên các ngành khoa h c xã hội khác như khoa h c chính tr , kinh tế h c và xã hội h c

1.1.3 Khái niệm Dịch vụ công

D ch vụ công là bất kỳ d ch vụ nào nhằm giải quyết các nhu cầu cụ thể liên quan đến các thành viên tập hợp của một cộng đồng Các d ch vụ công được cung cấp cho những ngư i trong khu vực tài phán của chính phủ như được cung cấp trực tiếp thông qua các c quan khu vực công hoặc thông qua tài chính công cho các doanh nghiệp tư nhân hoặc các tổ chức tự nguyện (hoặc thậm chí được cung cấp bởi các hộ gia đình, mặc dù thuật ngữ có thể khác nhau tùy theo ngữ cảnh) Các d ch vụ công cộng khác được thực hiện thay mặt cho cư dân của chính phủ hoặc vì lợi ích của công dân [31] Thuật ngữ này biểu th rằng một số ho t động được hiểu rằng được cung cấp bởi c quan nhà nước cho tất cả m i ngư i cùng thụ hưởng như nhau Ví dụ, d ch vụ cứu hoả, d ch vụ của toà án,…

Ngay cả khi các d ch vụ công không được cung cấp công khai cũng như không được tài trợ công khai, chúng thư ng phải tuân theo quy đ nh vượt ra ngoài quy đ nh áp dụng cho hầu hết các lĩnh vực kinh tế vì lý do xã hội và chính tr Chính sách công, khi được thực hiện vì lợi ích của công chúng và với động c của nó, là một lo i d ch vụ công

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

D ch vụ hành chính công là lo i d ch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của ngư i dân Do vậy, đối tượng cung cấp các d ch vụ hành chính công bao gồm các c quan nhà nước hoặc tổ chức, c quan được nhà nước cho phép thực hiện các d ch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Như Phát, d ch vụ hành chính công là d ch vụ nhằm đáp

ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước [12] D ch vụ hành chính công cũng là d ch vụ nhưng nó được cung cấp bởi c quan nhà nước hoặc các tổ chức bên ngoài nhà nước nhưng cần có sự uỷ quyền (cho phép) của nhà nước trong việc cung cấp các d ch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, d ch vụ hành chính công là d ch

vụ được cung cấp bởi các c quan nhà nước nhằm đáp ứng các yêu cầu của xã hội về mặt hành chính, chủ yếu cung cấp các d ch vụ theo yêu cầu của ngư i dân để hoàn thiện về mặt pháp lý các giấy t và thủ tục hành chính [3]

D ch vụ hành chính công là d ch vụ liên quan đến thực thi pháp luật do các c quan nhà nước (hoặc c quan không phải là nước nhưng được nhà nước uỷ quyền) cung cấp các d ch vụ không vì mục tiêu lợi nhuận, nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt pháp lý các thủ tục hành chính do c quan nhà nước quy

đ nh [7]

Như vậy, trong nghiên cứu này, d ch vụ hành chính công có thể được hiểu là d ch vụ được cung cấp bởi các c quan nhà nước có thẩm quyền cho các tổ chức và cá nhân bên ngoài nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt hành chính pháp lý

1.1.5 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công [4]

* Phục vụ lợi ích công cộng

Đặc điểm đầu tiên của hành chính công là phục vụ lợi ích của ngư i dân thông qua việc cung cấp d ch vụ Hành chính công là một yếu tố quan

tr ng để phân biệt tư nhân với công chúng Nó không liên quan đến việc t o

ra lợi nhuận, do đó m i ngư i từ các bộ phận khác nhau của nền kinh tế

Cung cấp các nhu cầu quan tr ng cho m i ngư i bao gồm từ các nhiệm

vụ về sức kh e, an ninh, phát triển, tư vấn và quản lý Nói chung, khu vực công, ở hầu hết các quốc gia, cấp hộ chiếu, giấy phép lái xe và điều hành các lực lượng đặc nhiệm nhập cư Do đó, tầm quan tr ng của hành chính công có

thể là một bộ phận quan tr ng cần được chăm sóc đặc biệt và hiệu quả để mang l i sự hài l ng như nhau cho công chúng

* Xây dựng quy chế, thủ tục

Việc xây dựng nội quy nhằm thực hiện các nguyên tắc, chính sách, quyết đ nh, kế ho ch công khai nhằm hỗ trợ đắc lực cho tổ chức ho t động có hiệu lực, hiệu quả Hành chính công đảm bảo tuân thủ tốt các nguyên tắc lập pháp do Luật lập pháp quy đ nh và tuân thủ các quy đ nh của Hiến pháp, luật, quy đ nh hành chính và các luật cấp trên khác

Việc xây dựng các quy tắc thể hiện nguyên tắc thống nhất quyền h n và trách nhiệm của các c quan hành chính và, trong khi trao các quyền cần thiết cho các c quan hành chính liên quan, cung cấp các điều kiện và thủ tục để thực hiện các quyền h n đó, cũng như trách nhiệm mà h phải đảm nhận

Các nhà quản lý công quản lý các quy đ nh, quyết đ nh và mệnh lệnh hành chính của Hội đồng Nhà nước, các quy tắc của bộ không được đặt ra các quy tắc làm suy giảm quyền của công dân, pháp nhân và các tổ chức khác hoặc tăng nghĩa vụ của h và không được tăng quyền h n hoặc giảm bớt nghĩa vụ theo luật đ nh của Ph ng ban

* Minh bạch trong chính phủ

Hành chính công ho t động như một công cụ để giải quyết vấn đề minh

b ch của chính quyền đ a phư ng, cung cấp đầy đủ luồng thông tin, xã hội dân sự vững m nh, hệ thống quản lý tài chính hiệu quả và minh b ch, và các quy đ nh về mua sắm Tính minh b ch của chính quyền đ a phư ng bao gồm việc hỗ trợ thực thi pháp luật nhằm thúc đẩy các quy trình mua sắm minh

b ch trong khu vực công

Minh b ch là yếu tố c bản để xóa b tham nhũng trong khu vực công Một cách quản lý minh b ch trong quản tr rất quan tr ng đối với chính quyền

đ a phư ng và cộng đồng mà h phục vụ vì tham nhũng đe d a quản tr tốt,

d n đến phân bổ sai nguồn lực, gây h i cho ngư i dân, lập kế ho ch công và phát triển khu vực tư nhân, đồng th i bóp méo chính sách công Do đó, kiểm

soát tham nhũng là rất quan tr ng và điều này được lưu trữ thông qua quá trình đảm bảo tính minh b ch

sự bình đẳng' (hoặc 'bình đẳng') biểu th sự tư ng ứng giữa một nhóm các đối tượng, con ngư i, quy trình hoặc hoàn cảnh khác nhau có cùng phẩm chất

Bình đẳng trong cách sử dụng quy tắc của nó được liên kết chặt chẽ với

đ o đức và công lý, và đặc biệt là công bằng phân phối H n nữa, con ngư i

và các phong trào trong suốt l ch sử đã sử dụng ngôn ngữ của công lý để chống l i sự bất bình đẳng Nhưng bình đẳng đóng vai tr gì trong một lý thuyết về hành chính công Các triết gia đã tìm cách làm sáng t điều này bằng cách bảo vệ nhiều nguyên tắc và quan niệm công khai về bình đẳng

* Đảm bảo tuân thủ chính sách công

Hành chính công đảm bảo tuân thủ chính sách công vì Chính sách công chẳng có giá tr gì nếu nhân viên và ngư i dân không tuân theo nó Lực lượng lao động và công chúng có thể không dễ dàng thích ứng với những thay đổi trong chính sách H n nữa, nhân viên có thể miễn cưỡng thay đổi các thông lệ trong quy trình làm việc hàng ngày của h Điều quan tr ng là liên quan đến nhân sự trong quá trình này

Quan tr ng nhất, hãy đảm bảo truyền đ t tốt các chính sách và thủ tục của công ty Một phần của điều này là để đảm bảo chúng được ghi chép đầy

đủ và sẵn có; cả kỹ thuật số và vật lý Ngoài ra, hành chính công đảm bảo rằng nhân viên khu vực công hiểu t i sao chính sách và thủ tục l i như vậy hoặc t i sao chúng l i thay đổi Cũng có thể cần triển khai đào t o nhân viên

về cách điều chỉnh các thủ tục cho phù hợp

Và cuối cùng, hành chính công giúp thực hiện một hệ thống khen thưởng cho những nhân viên tuân thủ và phát triển các biện pháp trừng ph t trong trư ng hợp vi ph m

* Chịu trách nhiệm về chức năng hành chính nhà nước

Hành chính nhà nước được đ nh nghĩa là một hệ thống các chủ thể được t o ra bởi pháp luật, có thẩm quyền để thực hiện các ho t động quản lý

và điều hành đối nội và đối ngo i với trách nhiệm được giao cho nhà nước Các chức năng chính của hành chính công trong một quốc gia là duy trì luật pháp, trật tự và ổn đ nh, giải quyết các lo i tranh chấp khác nhau thông qua hệ thống pháp luật, cung cấp biện pháp ph ng vệ chung và quan tâm đến phúc lợi của ngư i dân theo những cách nằm ngoài khả năng của chính phủ riêng biệt, cá nhân, cá thể Một ví dụ là thực hiện các biện pháp y tế công cộng

* Thu thuế thay chính phủ

Nhằm thu được thu nhập để chính phủ tài trợ cho các dự án xã hội Chính phủ, thông qua hành chính công, thu thuế Biên lai doanh thu có thể có hai lo i doanh thu phi thuế và doanh thu thuế Thuế rất quan tr ng vì chính phủ thu số tiền này và sử dụng nó để tài trợ cho các dự án xã hội

Một lo i thuế được thu từ các cá nhân và tập đoàn thông qua thuế trực tiếp và thuế gián thu Hai bộ sưu tập thuế này t o thành doanh thu của chính phủ Nếu không có thuế, đóng góp của chính phủ cho ngành y tế sẽ là không thể Thuế dùng để tài trợ cho các d ch vụ y tế như chăm sóc sức kh e xã hội, nghiên cứu y tế, an sinh xã hội, v.v

* Tập trung vào dịch vụ chứ không phải kiếm tiền

Đặc điểm của hành chính công là không theo đuổi lợi nhuận mà nhằm

th a mãn nhu cầu xã hội Lợi nhuận là một phần thiết yếu của các doanh nghiệp Trong khi đó, hành chính công tập trung vào cung cấp d ch vụ

Như vậy, đặc điểm của hành chính công phải hướng tới ho t động không vì lợi nhuận mà phục vụ ngư i dân và cộng đồng Nguyên tắc đầu tư trách nhiệm xã hội khuyến khích các nhà đầu tư trong xã hội

* Hỗ trợ khu vực tư nhân thông qua quan hệ đối tác công tư

Hành chính công hiện t i giúp tăng cư ng phát triển kinh tế trong nước thông qua quan hệ đối tác giữa chính phủ và khu vực tư nhân và hỗ trợ tầm nhìn quốc gia của đất nước Mô hình đối tác công tư và giá tr của nó trong việc thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài Mua sắm công truyền thống b chỉ trích bởi Quản lý công mới, hành chính công đ i h i khu vực tư nhân phải có vai tr lớn h n, đảm nhận một số dự án d n đến tỷ suất lợi nhuận cao h n dựa trên hiệu suất

* Nâng cao hiệu quả khu vực công

Đặc điểm của hành chính công là nâng cao hiệu quả của khu vực công Các chính phủ được hưởng lợi từ các cấu trúc ít cứng nhắc h n và phi tập trung h n, cho phép các nhà điều hành cấp cao có nhiều quyền tự chủ h n trong việc ra quyết đ nh Do đó, hãy đưa các ưu đãi lợi nhuận vào khu vực chính phủ Tóm l i, không có lý do t i sao những ngư i làm việc trong khu vực công có mục tiêu hiệu suất

1.1.6 Các loại hình dịch vụ hành chính công

Ở nước ta hiện nay, hành chính công chủ yếu cung cấp các d ch vụ sau:

* Các hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép (hoặc giấy phép)là sự cho phép hoặc giấy phép chính thức

để làm, sử dụng hoặc sở hữu thứ gì đó (cũng như tài liệu về sự cho phép hoặc giấy phép đó) Giấy phép được cấp bởi một bên (ngư i cấp phép) cho một bên khác (ngư i được cấp phép) như một yếu tố của th a thuận giữa các bên đó Trong trư ng hợp giấy phép do chính phủ cấp, giấy phép có được bằng cách đăng ký Trong trư ng hợp của một bên tư nhân, đó là một th a thuận cụ thể, thư ng là bằng văn bản (chẳng h n như hợp đồng thuê hoặc hợp đồng khác) Theo quy đ nh của Nhà nước, để được phép tiến hành một ho t động nào đó trong ph m vi quản lý của Nhà nước, ngư i thực hiện phải có căn cứ nào đó

để chứng minh cho c quan nhà nước và khách hàng biết là h được cho phép làm việc đó Giấy phép chính là căn cứ của việc này

* Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các lo i ho t động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe, Các lo i giấy t này được cấp để chứng nhận chủ nhân của nó được phép sử dụng nó để thực hiện các hành vi hay ho t động khác có liên quan đến nội dung của các lo i giấy t trên và được nhà nước cho phép

* Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Ngoài việc cung cấp các lo i giấy t , chứng thực, xác nhận, các c quan hành chính nhà nước c n có nhiệm vụ thu thuế giúp nhà nước Thuế là nguồn thu chủ yếu cho ngân sách nhà nước nhằm đảm bảo duy trì các ho t động của nhà nước và hầu hết các chủ thể trong xã hội đều có nghĩa vụ phải nộp thuế Theo quy đ nh của pháp luật, tất cả các c quan công quyền từ trung

ư ng đến đ a phư ng đều có nghĩa vụ thu thuế giúp nhà nước Tuy nhiên, mỗi

c quan nhà nước có trách nhiệm thu các khoản thuế khác nhau đã được nhà nước quy đ nh rõ ràng Do vậy, các cá nhân và tổ chức cần nộp các khoản thuế nào thì đến đúng đ n v ch u trách nhiệm thu để nộp theo quy đ nh

* Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Giải quyết khiếu n i, tố cáo là một lo i d ch vụ do các c quan HCNN

có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa c quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đ n thư khiếu n i, tố cáo của công dân Lo i d ch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đ n thư khiếu n i, tố cáo Khi nhận được đ n, thư khiếu n i, tố cáo thủ trưởng c quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đ n thư khiếu n i, tố cáo thuộc ph m vi trách nhiệm của mình

Việc xử lý các vi ph m hành chính là một lo i d ch vụ hành chính công

Xử ph t hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi ph m các quy đ nh của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu

trách nhiệm hình sự Việc thực hiện xử ph t hành chính do các c quan hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một lo i d ch vụ hành chính công

Ở đây, c quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi ph m thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy đ nh

1.2 Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công

UBND là c quan HCNN ở đ a phư ng có nhiệm vụ quản lý công tác hành chính và tổ chức cung cấp các DVHCC ở đ a phư ng Tùy theo đặc điểm, điều kiện của từng đ a phư ng thì có ph m vi DVHCC được cung ứng khác nhau Việc cung ứng DVHCC được phân cấp theo từng lĩnh vực, cụ thể như sau:

Bảng 1.1: Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương Thủ tục Chính quyền Loại dịch vụ hành chính công

1 Cấp tỉnh

Đăng ký ho t động kinh doanh công ty, doanh nghiệp; Giấy phép: Giấy phép xây dựng, Đầu tư nước ngoài, Thành lập các trư ng phổ thông dân lập, Đăng ký hành nghề y dược tư nhân và an toàn vệ sinh thực phẩm, giấy phép lái xe,…

2 Cấp huyện

Giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực di chúc, di sản,…

3 Cấp xã

Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn; đăng

ký hộ t ch; Giấy chứng thực bản sao và hợp đồng giao d ch liên quan đến tài sản,…

1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng d ch vụ là yếu tố chính quyết đ nh uy tín và lợi nhuận của một tổ chức Các tổ chức muốn nâng cao danh tiếng và t o ra nhiều lợi nhuận phải liên tục đo lư ng và cải thiện chất lượng d ch vụ của mình Vậy, chất lượng d ch vụ là gì?

Chất lượng d ch vụ đo lư ng việc cung cấp d ch vụ của tổ chức so với mong đợi của khách hàng Đ nh nghĩa chất lượng d ch vụ này xác nhận rằng khách hàng có những kỳ v ng và tiêu chuẩn nhất đ nh về cách thức công ty cung cấp d ch vụ để đáp ứng nhu cầu của h Các tổ chức có chất lượng d ch

vụ cao phù hợp hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Mặt khác, các tổ chức không đ t được tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng có nguy c b mang tiếng xấu do chất lượng d ch vụ kém

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì lợi thế c nh tranh của một tổ chức phụ thuộc vào chất lượng d ch vụ của đ n v Điều này đúng trên tất cả các lĩnh vực Vì lý do này, các c quan, đ n v cần tiến hành nghiên cứu để xác đ nh nhu cầu của khách hàng Sau đó, đo lư ng chất lượng

d ch vụ của mình và xác đ nh xem nó có đáp ứng được những nhu cầu đó hay không Phản hồi của khách hàng cung cấp thông tin có giá tr liên quan đến

th hiếu, sở thích của ngư i thụ hưởng d ch vụ Các số liệu này cho phép các nhà cung cấp d ch vụ xác đ nh các tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Nhiều chuyên gia đã nhận xét về các yếu tố cấu thành của chất lượng

d ch vụ mà các yếu tố chung của chúng bao gồm: [19]

Chất lượng quá trình: chất lượng quá trình hay chất lượng ho t động là chất lượng của quá trình, thủ tục và cung cấp chất lượng d ch vụ cho khách hàng dựa trên bản chất và sự trùng khớp của cung ứng và sử dụng d ch vụ

Chất lượng đầu ra: chất lượng đầu ra hoặc chất lượng kỹ thuật được đánh giá sau khi trình bày và t o ra d ch vụ Đầu ra là những gì khách hàng nhận được từ các tổ chức d ch vụ hoặc thứ gì đó sẽ c n l i sau khi khách hàng kết thúc giao d ch và khách hàng ít tha thứ h n cho sai lệch đầu ra d ch vụ so với mong đợi của h đến sai lệch quy trình

Chất lượng vật chất: chất lượng vật chất là các sản phẩm, hoặc sự hỗ trợ của các sản phẩm và d ch vụ

Chất lượng tư ng tác: chất lượng tư ng tác chỉ ra mối quan hệ và sự

tư ng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp d ch vụ và các tư ng tác có thể theo các phư ng pháp khác nhau

Chất lượng tổ chức: Chất lượng tổ chức là quan niệm và nhận thức của công chúng về tổ chức và chất lượng của tổ chức là một khía c nh vô hình của chất lượng

1.4 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài l ng của khách hàng có thể được t o ra từ bất kỳ khía c nh nào (dù có liên quan đến chất lượng hay không) và các đánh giá của khách hàng

có thể phát sinh từ các vấn đề không liên quan đến chất lượng (ví dụ: nhu cầu,

sự bình đẳng và nhận thức về 'sự công bằng') và yêu cầu kinh nghiệm với d ch

vụ hoặc nhà cung cấp [22] Mối liên hệ chặt chẽ đã được thể hiện rõ ràng giữa các khía c nh chất lượng d ch vụ (ví dụ: phản hồi nhanh chóng các yêu cầu)

và sự hài l ng chung của khách hàng Sự hài l ng của khách hàng là kết quả của việc mua và sử dụng do so sánh phần thưởng và chi phí so với mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế của sản phẩm đã mua so với kết quả mong đợi [21] Sự hài l ng của khách hàng là thước đo mức độ mà nhà cung cấp d ch vụ hiện t i đang đáp ứng mong đợi chung của khách hàng và mức độ và/hoặc mức độ mà nhà cung cấp d ch vụ hiện t i đ t được trong tâm trí khách hàng về d ch vụ lý tưởng [18]

Sự hài l ng của khách hàng cũng có thể được xem như dự đ nh trong

tư ng lai của khách hàng đối với nhà cung cấp d ch vụ, điều này có liên quan

ít nhiều đến thái độ [24] Gần đây, đã có một sự quan tâm sâu sắc, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, n i các ngân hàng đang xem xét giá tr lâu dài của

c sở khách hàng h n là tập trung vào chi phí giao d ch Khách hàng cảm nhận d ch vụ về chất lượng d ch vụ và mức độ hài l ng của h với trải nghiệm của h [32]

Sự hài l ng là phản ứng đáp ứng của ngư i tiêu dùng Sự hài l ng của khách hàng b ảnh hưởng bởi giá cả, chất lượng sản phẩm; chất lượng d ch vụ

và hình ảnh thư ng hiệu [29] Th a mãn nhu cầu và lợi ích của khách hàng là mục tiêu cuối cùng của PSDRs (Cải cách cung ứng d ch vụ công) Không thể nói PSDR được triển khai thành công trừ khi khách hàng hài l ng về các điều khoản của d ch vụ

1.4.2 Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công

Sự hài l ng là thái độ của khách hàng hoặc khách hàng để đánh giá một điều kiện trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc d ch vụ nhất đ nh bằng cách sử dụng cảm giác thông thư ng của mình [26] Sự hài l ng của khách hàng được đo bằng khoảng cách của sự kỳ v ng của khách hàng trước khi sử dụng d ch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng d ch vụ Nói cách khác, sự hài l ng của khách hàng đo lư ng mức độ sản phẩm hoặc

d ch vụ của một tổ chức đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Kỳ

v ng phản ánh nhiều khía c nh của công ty, bao gồm sản phẩm hoặc d ch vụ, môi trư ng vật chất, c sở vật chất, nhân viên, v.v

Mỗi tổ chức chính phủ khi cung cấp d ch vụ công luôn mong muốn biết khách hàng cần gì Lewis và Mitchell (1990) giải thích rằng các tổ chức công

có một số phư ng pháp và cách tiếp cận trong việc phục vụ khách hàng của mình theo nhiều cách khác nhau [24] Các sở, bộ, c quan và tổ chức công khác, đ i diện cho chính phủ, cần phân chia các nhóm dựa trên nhu cầu của

h Bộ phận nhu cầu sẽ có thể xác đ nh các kỳ v ng về d ch vụ do tổ chức công cung cấp H n nữa, Gronroos (2000) chia các nhu cầu thành nhiều phần, chẳng h n như nhà ở, phúc lợi, chăm sóc xã hội, môi trư ng, thư viện và giải trí, giáo dục và an toàn công cộng [20]

Các nhà nghiên cứu tiếp th đồng ý rằng sự hài l ng là một phản ứng đối với trải nghiệm liên quan đến tiêu dùng [22] H cũng nói rằng sự hài l ng của khách hàng là kết quả chung của quan điểm, đánh giá và phản ứng tâm lý

đối với trải nghiệm tiêu dùng của một sản phẩm hoặc d ch vụ Theo Lehtinen

và Lehtinen (1982), những khách hàng hài l ng nói với những ngư i khác về trải nghiệm của h và điều đó làm tăng sự truyền miệng [23]

Quảng cáo Giese và Cote (2000) xác đ nh sự hài l ng của khách hàng

là một phản ứng (cảm xúc hoặc nhận thức), nhấn m nh vào phản ứng của một

tr ng tâm cụ thể (sản phẩm, tiêu dùng, trải nghiệm, kỳ v ng) Phản hồi xảy ra

t i một th i điểm cụ thể (sau khi lựa ch n d ch vụ hoặc sản phẩm, dựa trên kinh nghiệm tích lũy được, sau khi tiêu dùng) Đó là những điều quan tr ng trong việc nhận ra các lo i hài l ng khác nhau Ibrahim (2011) cho biết sự hài lòng có thể liên quan đến cảm giác chấp nhận, h nh phúc, nhẹ nhõm, vui vẻ

và phấn khích [25]

Nói tóm l i, sự hài l ng là trải nghiệm của khách hàng hoặc những khách hàng đã trải nghiệm hoặc chấp nhận toàn bộ tư ng tác với tổ chức Mặt khác, sự hài l ng là về trải nghiệm của khách hàng, những ngư i nhận được

d ch vụ cụ thể ở các giai đo n khác nhau của d ch vụ

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Đo lư ng chất lượng d ch vụ và sự hài l ng của khách hàng là vấn đề

tr ng tâm để đánh giá việc thực hiện d ch vụ hành chính công Nó là công cụ tốt nhất để kiểm tra xem chư ng trình cải cách có thành công hay không Tuy nhiên, nó không phải là một nhiệm vụ dễ dàng Thách thức nảy sinh từ việc không có đ nh nghĩa chung về chất lượng d ch vụ và các chỉ số đo lư ng Ibrahim (2011) giải thích những thách thức này là “sự khác biệt về đ nh nghĩa

và xác đ nh nhu cầu, xung đột lợi ích, khó khăn về tài chính, lập luận về chính sách và các yêu cầu pháp lý nhất thiết phải được tính đến trong các quyết đ nh

về mức độ, bản chất, và tr ng tâm của các d ch vụ cho và cho công chúng Do

đó, bất kỳ cuộc thảo luận nào về chất lượng và những cải tiến của nó phải nằm trong bối cảnh này [25]

Kotler đã đ nh nghĩa thêm sự hài l ng là cảm giác hài l ng hoặc thất

v ng của một ngư i, xuất phát từ việc so sánh hiệu suất (hoặc kết quả) nhận thấy của sản phẩm hoặc d ch vụ với mong đợi của ngư i đó [21] Sự hài l ng của khách hàng là kết quả tổng thể của cách nhìn, đánh giá và phản ứng tâm

lý đối với trải nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm hoặc d ch vụ Điều quan tr ng là nhận ra các lo i hài l ng khác nhau

Sự hài l ng là trải nghiệm của khách hàng hoặc khách hàng đã trải nghiệm hoặc tiếp xúc với tổ chức Mặt khác, sự hài l ng là về trải nghiệm cụ thể của khách hàng đã nhận được các giai đo n d ch vụ khác nhau Tùy thuộc vào bản chất của ngành d ch vụ, một trong hai lo i hình sẽ chiếm ưu thế [19]

Ví dụ, trong ngành ngân hàng, vì bản chất của d ch vụ này là tiếp tục và lâu dài nên sự hài l ng tổng thể sẽ được áp dụng nhiều h n là sự hài l ng tìm kiếm Vì vậy, tập hợp kỳ v ng đóng một vai tr quan tr ng trong sự hài l ng của khách hàng

Như vậy, muốn nâng cao sự hài l ng của ngư i dân đối với chất lượng

d ch vụ hành chính công thì cần phải nâng cao chất lượng d ch vụ bởi sự hài

l ng chính là thước đo để đánh giá chất lượng d ch vụ Chất lượng d ch vụ và

sự hài l ng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng d ch vụ là cái sinh ra trước và sự hài l ng là cái kết quả của chất lượng d ch vụ

1.5 Các mô hình và nghiên cứu có liên quan

1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) [28]

Mô hình SERVQUAL do các nhà nghiên cứu A Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry t o ra vào năm 1985 để đo lư ng và thúc đẩy chất lượng trong lĩnh vực d ch vụ và bán lẻ SERVQUAL là một mô hình phổ biến thư ng được sử dụng để để đo lư ng chất lượng d ch vụ và sự hài l ng của khách hàng thông qua năm khía c nh: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phư ng tiện hữu hình và sự đồng cảm

Mặc dù nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL như một khuôn khổ để đo lư ng chất lượng d ch vụ, nhưng cũng có những chỉ trích về

lý thuyết và ho t động hướng tới mô hình này tồn t i trong các tài liệu về tiếp

th d ch vụ Những l i chỉ trích này chủ yếu xoay quanh ngay từ cấu trúc chiều của nó đến cách giải thích và triển khai công cụ Một số nhà nghiên cứu

đã báo cáo các khía c nh khác nhau về kỳ v ng, nhận thức và khoảng cách điểm số Do đó, tính phổ biến của năm chiều kích của SERVQUAL đã b nghi

ng Những thiếu sót liên quan đến giá tr hội tụ và phân biệt cũng đã được ghi nhận Tuy nhiên, bất chấp những l i chỉ trích, SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều bối cảnh khác nhau trong các nghiên cứu khác Công cụ SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi vì nó “cung cấp khung c bản có thể được điều chỉnh hoặc bổ sung để phù hợp với các đặc điểm hoặc nhu cầu nghiên cứu cụ thể của một tổ chức cụ thể

1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) [18]

Cronin và Taylor, 1992, Cronin và Taylor, 1994 đã phát triển mô hình SERVPERF, mô hình này chỉ dựa trên những đánh giá (nhận thức) của khách hàng về hiệu suất của d ch vụ (SERVice PERFormance) Trong đó, chất lượng không được đo lư ng thông qua sự khác biệt giữa kỳ v ng và hiệu suất Đối với công cụ của mình, SERVPERF chỉ sử dụng 22 câu hoặc tuyên bố liên quan đến nhận thức về hiệu suất của d ch vụ được trình bày trong SERVQUAL, do đó lo i b những câu tư ng ứng với đánh giá kỳ v ng Điều này t o ra những lợi thế sau cho mô hình SERVPERF Những ngư i ủng hộ lập luận rằng SERVPERF ngắn h n, tốt h n về mặt lý thuyết và phản ánh chất lượng d ch vụ tốt h n SERVQUAL Thước đo này giải thích nhiều h n

về phư ng sai trong thước đo tổng thể về chất lượng d ch vụ so với SERVQUAL H n nữa, nó đã đ t được đánh giá vượt trội về mặt tâm lý đối với chất lượng d ch vụ về tính hợp lệ của cấu trúc và hiệu quả ho t động thông qua các mục hiệu suất của nó Nguyen và cộng sự (2016) nhận thấy

rằng thang đo SERVPERF là thang đo hợp lệ hội tụ và phân biệt h n SERVQUAL trong việc đo lư ng chất lượng d ch vụ hành chính công [26] Một số nghiên cứu đã đi đến kết luận rằng điểm hiệu suất cung cấp kết quả thống kê và khả năng giải thích tốt h n so với điểm chênh lệch dựa trên các tiêu chí về độ tin cậy và giá tr khác nhau

1.5.3 Các nghiên cứu có liên quan

Tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã nghiên cứu "Về mức độ hài l ng của ngư i nộp thuế đối với chất lượng d ch vụ công t i Cục thuế tỉnh Bình

Dư ng", nghiên cứu đưa ra mô hình chất lượng d ch vụ gồm có 05 nhân tố, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm và Phư ng tiện hữu hình Kết quả kiểm đ nh cho thấy, khi 05 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt h n thì mức độ hài l ng của ngư i nộp thuế sẽ được nâng lên

và ngược l i [10]

Trong lĩnh vực hành chính công, tác giả Nguyễn Th Nhàn (2006), đã tiến hành đo lư ng sự hài l ng của ngư i dân đối với chất lượng DVHCC thành phố Hồ Chí Minh bởi 05 nhân tố, đó là: Thái độ phục vụ; Năng lực nhân viên; môi trư ng làm việc; Sự tin cậy và C sở vật chất Kết quả kiểm đ nh cho thấy, khi 05 thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt h n thì sự th a mãn của ngư i dân đối với DVHCC được nâng lên và ngược l i [11]

Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) trư ng đ i h c Kinh

tế TP Hồ Chí Minh “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh”

dựa vào thang đo SERVQUAL và tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 9000-2008 Trong

đó chất lượng d ch vụ hành chính công được xem như một d ch vụ dưới đánh giá của khách hàng là ngư i dân Tác giả đã đưa ra 5 yếu tố tác động bao gồm:

Sự tin cậy; C sở vật chất; Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ;

Sự đồng cảm của nhân viên và Quy trình thủ tục hành chính [6] (Hình 1.4)

Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND

Quận 1- TP Hồ Chí Minh

(Nguồn: [6])

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh có cỡ m u 300 với 250 hồi đáp hợp lệ Nghiên cứu chỉ ra Quy trình thủ tục và Năng lực phục vụ hai là thành phần quan tr ng nhất tác động đến Sự hài l ng của ngư i dân Hai thành phần có tác động thấp nhất là Sự tin cậy và C sở vật chất H n chế của nghiên cứu: Một là việc lấy m u h n chế chỉ trong Quận 1 có thể làm cho tính đ i diện của kết quả không cao Hai là, do sự e ng i đánh giá c quan hành chính nhà nước nên một số m u không thể hiện hết thực tr ng về d ch

vụ hành chính công t i Quận 1 Ba là, phư ng pháp nghiên cứu đo lư ng sự hài l ng chưa tính đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài l ng về d ch vụ của ngư i dân, hoặc một số đ nh kiến l ch sử đối với c quan hành chính nhà nước

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) về chất lượng d ch vụ hành chính công theo c chế một cửa liên thông t i Quận Thốt Nốt - Cần Th Tác giả đã đưa ra mô hình 6 nhân tố độc lập có tác động đến

sự hài l ng của ngư i dân khi sử dụng d ch vụ (Hình 1.5) bao gồm: Cán bộ công chức; Thủ tục quy trình; Chi phí; Th i gian giải quyết; Thông tin phản

hồi và C sở vật chất Với cỡ m u khảo sát là 130 quan sát, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy, kết quả cho thấy có 3 nhóm nhân tố mới tác động cùng chiều đến sự hài l ng của ngư i dân đó là: Sự phản ánh và phư ng tiện hữu hình (F1); Chất lượng nguồn nhân lực (F2); Tiến trình giải quyết hồ s (F2) MĐHL 0,173 + 0,339F1 + 0,376F2 + 0,240F3 Các nhân

tố này có tác động cùng chiều với sự hài l ng của ngư i dân, trong đó Chất lượng nguồn nhân lực có tác động m nh nhất đến sự hài l ng [9]

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Quận Thốt

Nghiên cứu của Nguyễn Vân Hoàng (2017) về sự hài l ng của d ch vụ hành chính công t i UBND phư ng Tân Phong thành phố Biên Hoà cho thấy

có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của ngư i dân về d ch vụ hành

chính công của UBND phư ng, bao gồm: Sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, năng lực cán bộ, chi phí, thái độ phục vụ, và c sở vật chất; Trong đó Chi phí ảnh hưởng lớn nhất và c sở vật chất ảnh hưởng thấp nhất [5]

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu tại UBND phường Tân Phong

(Nguồn: [5])

Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài l ng của ngư i dân đối

với chất lượng d ch vụ hành chính công t i UBND huyện Củ Chi, Thành phố

Hồ Chí Minh [13] Kết quả khảo sát cho thấy rằng, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của ngư i dân về chất lượng d ch vụ n i đây: sự tin cậy, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, môi trư ng cung cấp d ch vụ, năng lực phục vụ và c

sở vật chất

Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Năm (2015) nhằm đánh giá sự hài l ng

của ngư i dân đối với chất lượng d ch vụ hành chính công t i UBND Phư ng

1, tỉnh Bến Tre cho thấy rằng, sáu nhân tố tác động đến sự hài l ng của ngư i dân khi sử dụng các d ch vụ hành chính công ở đây bao gồm: sự tin cậy, mức

độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, c sở vật chất và chi phí [8]

1.5.4 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan

Dựa vào các nghiên cứu trước có liên quan như trên, tác giả tóm tắt l i một cách tổng quát các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện

có liên quan đến đề tài nghiên cứu như sau

STT Nhân tố Tác giả

1 Tin cậy

Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Võ Nguyên Khanh (2011), Nguyễn Th Nhàn (2006), Lê Ng c Sư ng (2011), Nguyễn Hoài Năm (2015)

2 Đáp ứng

Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Võ Nguyên Khanh (2011), Nguyễn Vân Hoàng (2017), Nguyễn Hoài Năm (2015)

3 Năng lực phục vụ

Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Võ Nguyên Khanh (2011), Nguyễn Hoài Năm (2015), Lê Ng c Sư ng (2011)

4 Đồng cảm

Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Võ Nguyên Khanh (2011), Lê Ng c Sư ng (2011), Nguyễn Hoài Năm (2015)

5 Phương tiện hữu

hình

Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Võ Nguyên Khanh (2011), Nguyễn Th Nhàn (2006), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Nguyễn Vân Hoàng (2017), Nguyễn Hoài Năm (2015), Lê Ng c

Sư ng (2011)

6 Thái độ phục vụ Nguyễn Th Nhàn (2006), Lê Ng c Sư ng (2011),

Nguyễn Vân Hoàng (2017)

Nguyễn Th Nhàn (2006), Lê Ng c Sư ng (2011)

9 Cán bộ công chức Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

Từ việc phân tích tổng hợp các nghiên cứu trước đó, tác giả nhận thấy rằng để đánh chất lượng d ch vụ hành chính công của UBND xã thì có 6 nhân

tố là phổ biến nhất, và gần như được sử dụng nhiều nhất, bao gồm: Sự tin cậy;

C sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Khả năng đáp ứng, Lệ phí; đồng th i các yếu tố gần như có sự trùng lặp, ví dụ Môi trư ng làm việc

và c sở vật chất thì có thể g i chung là phư ng tiện hữu hình; Cán bộ công

chức và Năng lực nhân viên là một Do vậy, trong nghiên cứu này, để đánh giá sự hài l ng của ngư i dân đối với chất lượng d ch vụ hành chính công của UBND xã V n Hoà, tác giả đánh giá sự hài l ng của ngư i dân dựa trên 6 thành phần sau:

- Thành phần 1 “Sự tin cậy”: Độ tin cậy liên quan đến khả năng của

các nhà cung cấp d ch vụ thực hiện d ch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa Nó phụ thuộc vào khả năng của nhà cung cấp d ch vụ trong việc xử lý các vấn đề về d ch vụ khách hàng, thực hiện d ch vụ lần đầu và cung cấp d ch vụ đúng h n H n nữa, độ tin cậy bao gồm hồ s chính xác về việc thực hiện đúng đ n hàng; báo giá chính xác; ngay trong hóa đ n; Kết quả chính xác h n hoa hồng; giữ l i hứa phục vụ Trong lĩnh vực hành chính công, độ tin cậy là sự tín nhiệm của ngư i dân đối với các c quan công quyền dựa trên các kết quả thực hiện d ch vụ hành chính công mà ngư i dân cảm thấy th a mãn và hài l ng

- Thành phần 2 “Khả năng đáp ứng”: Khả năng đáp ứng liên quan

đến sự sẵn l ng của nhân viên để giúp đỡ khách hàng và cung cấp d ch vụ được yêu cầu một cách k p th i Đó là mức độ mà nhân viên được nhắc cung cấp các d ch vụ cần thiết Nhân viên phải luôn thể hiện mình vì khách hàng và thể hiện sự sẵn l ng giúp đỡ h k p th i Trong lĩnh vực hành chính công, khả năng đáp ứng chính là nhu cầu mong đợi của ngư i dân về các quy trình thủ tục, văn bản, biểu m u có thuận tiện đ n giản Có giúp ích và rút ngắn th i gian đi làm thủ tục hành chính của h hay không

- Thành phần 3 “Năng lực phục vụ”: Đây là tiêu chí hết sức quan

tr ng thể hiện tính quyết đ nh hiệu quả trong ho t động d ch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Đảm bảo là tất cả về kiến thức và sự l ch

sự của nhân viên công ty cũng như khả năng của h để truyền cảm hứng và sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty cung cấp d ch vụ Niềm tin là rất quan tr ng trong việc cung cấp d ch vụ chất lượng Nhân viên nên đối xử với

khách hàng theo cách mà khách hàng có thể tin tưởng h Cảm giác an toàn

và tin tưởng là điều quan tr ng mà khách hàng tìm kiếm ở khắp m i n i Khách hàng không nên cảm thấy hoang mang và sợ hãi trong quy trình cung cấp d ch vụ

- Thành phần 4 “Chi phí”: Bao gồm phí và lệ phí đã được quy đ nh

theo pháp luật khi ngư i dân sử dụng chất lượng d ch vụ Chi phí d ch vụ hành chính được hiểu là số tiền mà ngư i dân phải trả để nhận được kết quả giải quyết thủ tục hành chính và tham vấn hành chính Mức độ hài l ng đối với chi phí d ch vụ hành chính công được đo lư ng thông qua sự hài l ng đối với chi phí (tiền b c và th i gian) mà ngư i dân phải b ra để nhận được các thủ tục hành chính hoặc kết quả tham vấn hành chính

- Thành phần 5 “Thái độ phục vụ”: Thái độ phục vụ cập đến khả

năng của nhà cung cấp d ch vụ trong việc cung cấp sự quan tâm chu đáo và cá nhân hóa đến sự hài l ng của từng khách hàng Nhân viên nên đối xử bình đẳng với khách hàng Fitzsimmons và Fitzsimmons (2001) cho rằng sự đồng cảm chứa đựng khả năng tiếp cận, sự nh y cảm và nỗ lực thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón, đặc biệt là khi tiếp xúc với nhân viên Trong lĩnh vực hành chính công, thái độ phục vụ thể hiện qua cách cư xử của cán bộ, công chức và hợp tác tìm kiếm những giải pháp hợp lý giúp cho ngư i dân cảm thấy được khích lệ và hài l ng với công việc của mình

- Thành phần 6 “Cơ sở vật chất”: Môi trư ng vật lý đề cập đến việc

thiết kế và lập kế ho ch giao d ch và điểm tiếp xúc Mức độ hài l ng với môi trư ng vật chất được thể hiện bằng mức độ hài l ng với các phư ng tiện và bằng chứng vật chất hỗ trợ các d ch vụ hành chính công

Tiểu kết chương 1

Chư ng 1 của luận đã hệ thống hoá c sở lý luận về d ch vụ hành chính công và các yếu tố cấu thành d ch vụ hành chính công Đồng th i, trong chư ng này cũng đã đi phân tích các mô hình d ch vụ và các nghiên cứu về

d ch vụ hành chính công ở ngoài và trong nước Từ tổng quan các nghiên cứu trước đó tác giả đã chỉ ra được các yếu tố thư ng được sử dụng để đánh giá chất lượng d ch vụ hành chính công t i các c quan nhà nước Toàn bộ nội dung của chư ng này được sử dụng làm căn cứ để phân tích thực tr ng d ch

vụ hành chính công của UBND xã V n Hoà, huyện Nông Cống, Tỉnh Thanh Hoá ở chư ng 2

Chương 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

XÃ VẠN HOÀ, HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA

2.1 Tổng quan về xã Vạn Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

2.1.1 Giới thiệu về xã Vạn Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

Hình 2.1: UBND xã Vạn Hoà, huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

Xã V n H a là một xã thuần nông nằm gần trung tâm huyện Nông Cống Thành lập năm 1955, được tách ra từ xã V n Thiện (cũ), có đ a hình bán s n đ a: Phía đông giáp th trấn Nông Cống, Phía tây giáp xã V n Thắng, Phía nam giáp xã Thăng Long, Phía bắc giáp huyện Như Thanh Xã V n H a được thành lập vào năm 1954 trên c sở tách một phần diện tích và dân số của

xã V n Thiện

Ngày 5 tháng 1 năm 1987, Hội đồng Bộ trưởng ban hành Quyết đ nh số 4-HĐBT Theo đó, thành lập th trấn Nông Cống, huyện lỵ huyện Nông Cống trên c sở tách 45,26 ha diện tích tự nhiên và 2.393 ngư i của xã Minh Th ; 56,44 ha diện tích tự nhiên và 1.372 ngư i của xã V n Thiện và 10,27 ha diện tích tự nhiên và 191 ngư i của xã V n H a