Phân tích quan điểm và góc nhìn của khách hàng đối với các quảng cáo được cá nhân hóa trong bối cảnh bình thường mới

Đại học là quá trình mà một người được đào tạo chuyên sâu về một ngành nghề và lĩnh vực mà ở đó sinh viên được thỏa thích học tập và sáng tạo, rèn luyện tính tự giác và tự mày mò, tích lũy những kiến thức thực tế cho chính mình. Tuy nhiên, học là phải đi đôi với hành. Điều đó có nghĩa là học tập phải gắn liền với thực hành, thực nghiệm; kiến thức học được ở trường, lớp, ở trên trang sách phải được ứng dụng vào các hoạt động, việc làm cụ thể, không được học chay, lý thuyết suông. Mọi điều học được ở trường, ở lớp phải được tập luyện, rèn luyện thành kĩ năng, kĩ xảo. Trong quá trình hơn ba năm học tập và theo đuổi chuyên ngành Marketing tại Đại học UEH, tôi đã học được rất nhiều những kiến thức về tiếp thị cũng như nghiên cứu các vấn đề học thuật với sự giúp đỡ đồng hành từ bạn bè đồng trang lứa và sự hướng dẫn từ các giảng viên đầy nhiệt huyết. Với khát khao trở thành một chuyên viên tiếp thị được trang bị đầy đủ các kỹ năng và phát triển vươn xa hơn trên con đường sự nghiệp, tôi quyết tâm từng bước theo đuổi từng mảng nhỏ trong ngành Marketing, trước hết chính là Marketing Kỹ Thuật Số (Digital Marketing). Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn YOOSE đã gây ấn tượng cho tôi về những kinh nghiệm về lĩnh vực Kỹ Thuật Số (Digital) và môi trường làm việc năng động, sáng tạo. Từ đó, tôi quyết định nộp vào vị trí thực tập tại công ty để có cơ hội được học hỏi, trải nghiệm cũng như có thể thực hành các kiến thức đã được học ở trường.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 10 năm 2022

2

3

BÁO CÁO HỌC KỲ DOANH NGHIỆP

PHÂN TÍCH QUAN ĐIỂM VÀ GÓC NHÌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC QUẢNG CÁO ĐƯỢC CÁ NHÂN HÓA TRONG BỐI CẢNH BÌNH

TP Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 10 năm 2022

4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu và quý thầy cô Trường Kinh Doanh UEH – Đại học UEH nói chung cùng quý thầy cô tại Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing nói riêng vì đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích cùng những kỹ năng cần thiết trong suốt thời gian là sinh viên của trường Điều này là cơ sở vững chắc và đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt Học kỳ Doanh nghiệp cũng như thực hiện thành công Báo cáo thực tập này Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên Đinh Tiên Minh vì đã dành thời gian để đồng hành, theo sát và tận tâm giúp đỡ em với những nhận xét, đánh giá vô cùng quý báu trong suốt thời gian thực hiện Báo cáo Học kỳ Doanh nghiệp Từ đây, em được khích lệ tinh thần rất lớn và được cung cấp những ý tưởng cũng như cơ sở kiến thức cần thiết cho báo cáo này

Về Công ty TNHH YOOSE, em xin chân thành cảm ơn anh Diệp Lê Trọng Toàn – Marketing Manager và chị Hayley Hà - Account Manager đã trực tiếp hướng dẫn, cung cấp cho em những kiến thức thực tiễn và sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của em trong suốt quá trình thực tập tại công ty Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh, chị trong công ty vì đã luôn nhiệt tình hỗ trợ em trong các dự án Những kiến thức, kinh nghiệm cũng như kỹ năng mà em có được trong thời gian thực tập tại đây sẽ là hành trang hữu ích cho em trong hiện tại và tương lai Với khoảng 10 tuần để thực hiện bài Báo cáo thực tập, phần trình bày của em khó tránh khỏi những sai sót do còn hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn Em rất mong nhận được những lời đánh giá và góp ý từ quý thầy cô để rút ra bài học và hoàn thiện các kỹ năng, giúp em áp dụng vào các dự án trong tương lai một cách tốt hơn Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô cùng quý công ty!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 10 năm 2022

Sinh viên thực hiện Đoàn Thị Quỳnh Như

5

LỜI CAM KẾT

Tôi - Đoàn Thị Quỳnh Như, sinh viên khóa 45 chuyên ngành Marketing lớp MR001, Trường Kinh Doanh Đại học UEH xin cam kết rằng báo cáo thực tập này do chính tôi viết và không sao chép từ bất cứ bài viết của bất cứ tổ chức và

cá nhân nào khác

Ký tên

Đoàn Thị Quỳnh Như

6

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC KỲ DOANH NGHIỆP CỦA GVHD

ĐƠN VỊ THỰC TẬP:

TỐI ĐA

GVHD CHẤM ĐIỂM

(hiểu biết về doanh nghiệp tốt, nội dung mang tính thực

tiễn cao, phù hợp với chương trình đào tạo, tính logic,

tính đầy đủ, tính sáng tạo trong xác định vấn đề hoặc

xây dựng giải pháp…)

25

2 Kỹ năng nghiên cứu độc lập

(tìm kiếm tài liệu đầy đủ và phù hợp, phân tích/đánh

giá thông tin, phương pháp nghiên cứu phù hợp, hoàn

thành bám sát tiến độ kế hoạch…)

10

3 Kỹ năng giải quyết vấn đề

(xác định vấn đề chính xác, xây dựng cơ sở đề xuất

phù hợp với chuyên môn, xây dựng và chi tiết hóa bộ

giải pháp mang tính thực tiễn và khả thi…)

10

4 Hình thức trình bày

(văn phong rõ ràng,súc tích, không có lỗi ngữ pháp,

văn phạm,trình bày theo đúng quy định….)

TÓM LƯỢC

Trong thế giới công nghệ phát triển vượt bậc như hiện nay, cuộc chiến giữa các thương hiệu không những là cuộc chiến giữa công nghệ và sản phẩm, mà còn là cuộc đua về ngân sách nhằm cạnh tranh xuất hiện trước người dùng nhiều nhất có thể được người dùng chú ý và nhớ đến Quảng cáo cá nhân hóa là một giải pháp mà các doanh nghiệp đang tìm đến vì tính dễ thu hút sự chú ý của dạng quảng cáo này Bên cạnh lợi ích của các quảng cáo được cá nhân hóa như có thể giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, các dạng quảng cáo trên đôi khi lại gây ra một số cảm xúc tiêu cực cho người dùng vì vấn đề quyền riêng tư và ảnh hưởng đến hình ảnh hoặc sản phẩm mà thương hiệu muốn xây dựng bấy lâu nay

Bài báo cáo đã thực hiện phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc với sáu ứng viên thuộc hai nhóm độ tuổi sử dụng mạng xã hội đông nhất Việt Nam đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm nghiên cứu sâu vào góc nhìn và quan điểm của người tiêu dùng đối với các quảng cáo cá nhân hóa

Thông qua cuộc phỏng vấn, báo cáo viên nhận thấy hầu hết các ứng viên đều yêu thích các quảng cáo cá nhân hóa vì tính đáp ứng nhu cầu của họ đúng lúc Tuy nhiên, ở những thời điểm không phù hợp, những dạng quảng cáo trên lại khiến cho họ cảm thấy không thoải mái về quyền riêng tư cũng như cảm giác bị thao túng động cơ mua hàng

Vì vậy, các giải pháp cung cấp để các doanh nghiệp thấu hiểu người tiêu dùng nhiều hơn để cải thiện và phát triển là vô cùng cần thiết Chính vì thế, mục tiêu của bài báo cáo chính là nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng quảng cáo giúp các doanh nghiệp tối ưu hiệu quả chi phí quảng cáo mà còn góp phần xây dựng kết nối về cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu, thúc đẩy quyết định mua hàng cũng như xây dựng lòng

trung thành nơi khách hàng

MỤC LỤC

MỤC LỤC HÌNH 7

MỞ ĐẦU 1

1 Bối cảnh thực tập 1

2 Lý do chọn chủ đề khóa luận 1

3 Phạm vi chủ đề 2

3.1 Phạm vi không gian 2

3.2 Phạm vi thời gian 3

4 Phương pháp thực hiện 3

5 Bố cục khóa luận 3

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN YOOSE 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 4

1.2.1 Sứ mệnh 4

1.2.2 Tầm nhìn 5

1.3 Lĩnh vực hoạt động 5

1.3.1 YOOSE - Near Me 5

1.3.2 YOOSE Hyperlocal 6

1.4 Tình hình tổng quan tại YOOSE 7

1.5 Một số chiến dịch đã được triển khai thành công tại YOOSE 7

Chiến dịch Tết của thương hiệu The Coffee House năm 2019 7

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUAN ĐIỂM VÀ GÓC NHÌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC QUẢNG CÁO ĐƯỢC CÁ NHÂN HÓA TRONG BỐI CẢNH BÌNH THƯỜNG MỚI 10

2.1 Phân tích tình hình 10

2.1.1Tổng quan về tiếp thị cá nhân hóa nói chung và quảng cáo cá nhân hóa nói

riêng trong bối cảnh sau Covid-19 10

2.1.2 Tầm quan trọng của góc nhìn và quan điểm của người tiêu dùng trong hành vi mua hàng 13 2.2 Phương pháp và các bước thực hiện 15

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu: 15

2.2.2 Đối tượng nghiên cứu: 15

2.2.3 Bảng câu hỏi 16

2.3 Các bước thực hiện 17

2.4 Kết quả phỏng vấn 17

2.4.1 Tổng quan về thói quen sử dụng Internet và thói quen mua hàng của các ứng viên 17 2.4.2 Câu hỏi thứ nhất: Bạn nhìn nhận thế nào các dạng quảng cáo cá nhân hóa tạo ra kết nối giữa thương hiệu và bạn? 18

2.4.3 Câu hỏi thứ hai: Các quảng cáo được cá nhân hóa ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng của bạn? 21

2.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 27

3.1 Mục tiêu giải pháp 27

3.2 Nội dung giải pháp 28

3.2.1 Đo lường hệ thống và điều chỉnh tần suất xuất hiện (frequency) của quảng cáo cá nhân hóa 29

3.2.2 Tối ưu hóa nội dung quảng cáo cho một sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu 32

3.2.3 Giải pháp giải quyết nỗi lo về quyền riêng tư 33

3.3 Các lưu ý khi triển khai giải pháp 35

KẾT LUẬN CHUNG 36

PHỤ LỤC 1 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 40

Ứng viên Bùi Thị Ngọc Mi (21 tuổi) 40

Ứng viên Lê Khánh Đoan (19 tuổi) 41

Ứng viên Nguyễn Thị Minh Anh ( 20 tuổi) 42

Ứng viên Lê Phương Mai (25 tuổi) 43

Ứng viên Khuất Hoà Nhã Thư (27 tuổi) 44

Ứng viên Hoàng Anh Thư (25 tuổi) 45

PHỤ LỤC 2 NHẬT KÝ THỰC TẬP 46

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐẠO VĂN 86

MỤC LỤC HÌNH

Hình 1 Quảng cáo hyperlocal cho chiến dịch Tết của The Coffee House 8

Hình 2 Kết quả chiến dịch quảng cáo Hyperlocal Tết 2019 của The Coffee House 9

Hình 3 Quảng cáo cá nhân hóa dựa trên vị trí của Oppo 12

Hình 4 Kết quả của chiến dịch quảng cáo cá nhân hóa của Oppo 13

Hình 5 Mô hình phễu tiếp thị 22

MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh thực tập

Đại học là quá trình mà một người được đào tạo chuyên sâu về một ngành nghề và lĩnh vực mà ở đó sinh viên được thỏa thích học tập và sáng tạo, rèn luyện tính tự giác và

tự mày mò, tích lũy những kiến thức thực tế cho chính mình

Tuy nhiên, học là phải đi đôi với hành Điều đó có nghĩa là học tập phải gắn liền với thực hành, thực nghiệm; kiến thức học được ở trường, lớp, ở trên trang sách phải được ứng dụng vào các hoạt động, việc làm cụ thể, không được học chay, lý thuyết suông Mọi điều học được ở trường, ở lớp phải được tập luyện, rèn luyện thành kĩ năng, kĩ xảo

Trong quá trình hơn ba năm học tập và theo đuổi chuyên ngành Marketing tại Đại học UEH, tôi đã học được rất nhiều những kiến thức về tiếp thị cũng như nghiên cứu các vấn đề học thuật với sự giúp đỡ đồng hành từ bạn bè đồng trang lứa và sự hướng dẫn từ các giảng viên đầy nhiệt huyết Với khát khao trở thành một chuyên viên tiếp thị được trang

bị đầy đủ các kỹ năng và phát triển vươn xa hơn trên con đường sự nghiệp, tôi quyết tâm từng bước theo đuổi từng mảng nhỏ trong ngành Marketing, trước hết chính là Marketing

Kỹ Thuật Số (Digital Marketing)

Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn YOOSE đã gây ấn tượng cho tôi về những kinh nghiệm về lĩnh vực Kỹ Thuật Số (Digital) và môi trường làm việc năng động, sáng tạo Từ

đó, tôi quyết định nộp vào vị trí thực tập tại công ty để có cơ hội được học hỏi, trải nghiệm cũng như có thể thực hành các kiến thức đã được học ở trường

2 Lý do chọn chủ đề khóa luận

Trong quá trình tham gia học hỏi và trải nghiệm tại vị trí thực tập ở Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn YOOSE, tôi đã được làm quen với các dạng quảng cảo được cá nhân hóa nhằm tối ưu hóa hiệu quả chi phí quảng cáo

Ngày nay, với số lượng doanh nghiệp khổng lồ kèm theo sự bùng nổ về công nghệ, các doanh nghiệp đã và đang “đốt” rất nhiều ngân sách vào chi phí quảng cáo có thể đưa sản phẩm hoặc thương hiệu xuất hiện trong tầm mắt người dùng nhiều nhất có thể

Bên cạnh lợi ích của các quảng cáo được cá nhân hóa có thể giúp doanh nghiệp tối

ưu chi phí, các dạng quảng cáo trên đôi khi lại gây ra một số cảm xúc tiêu cực cho người dùng vì vấn đề quyền riêng tư và ảnh hưởng đến hình ảnh hoặc sản phẩm mà thương hiệu muốn xây dựng bấy lâu nay

Chính vì thế, lý do chọn chủ đề trên chính là vì đây là một lĩnh vực hoạt động nổi bật của Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn YOOSE và bài báo cáo mong muốn hỗ trợđưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng quảng cáo giúp các doanh nghiệp tối ưu hiệu quả chi phí quảng cáo mà còn góp phần xây dựng kết nối về cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu, thúc đẩy quyết định mua hàng cũng như xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng

3 Phạm vi chủ đề

3.1 Phạm vi không gian

Bài báo cáo không có giới hạn về không gian vì quảng cáo hiển thị là dạng quảng cáo

có thể xuất hiện ở bất kỳ vị trí nào cũng như Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn YOOSE đã

có nhiều chiến dịch được thực hiện ở nhiều quốc gia trên thế giới như Áo, Romania, Việt Nam, Tuy nhiên, để kết quả trở nên chính xác và chi tiết hơn, bài báo cáo sẽ thu hẹp phạm vi nghiên cứu với không gian mà các ứng viên nhận được là ở Việt Nam

3.2 Phạm vi thời gian

Bài báo cáo muốn khai thác sâu vào quan điểm của khách hàng đối với các dạng quảng cáo hiển thị được cá nhân hóa dưới góc nhìn xã hội và văn hóa đặc biệt là trong bối cảnh hành vi tiếp nhận thông tin và tiêu dùng thay đổi khi mọi người xung quanh nhận thức được các loại dịch bệnh có thể hoành hành và lây lan bất cứ lúc nào Vì thế, bài báo cáo được nghiên cứu trong bối cảnh thời gian bắt đầu từ sau khi đợt dịch bệnh Covid-19 bùng phát

4 Phương pháp thực hiện

Bài báo cáo ứng dụng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc (semi-structured interview) đối với tệp đối tượng thuộc hai nhóm độ tuổi: từ 18 đến 24 tuổi và từ 25 dến 34 tuổi - hai nhóm đối tượng sử dụng mạng xã hội nhiều nhất tại Việt Nam hay có thể nói là hai nhóm tuổi có khả năng tiếp cận với các dạng quảng cáo nhiều nhất

Bài báo cáo đã sử dụng hai câu hỏi theo phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc structured interview) khuyến khích ứng viên trả lời tự do nhằm khai thác sâu hơn về quan điểm cá nhân của mỗi người và tập dung vào suy nghĩ và trình bày quan điểm sâu sắc của

(semi-ứng viên

5 Bố cục khóa luận

Chương 1 Giới thiệu tổng quan về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn YOOSE

Chương 2 Phân tích quan điểm và góc nhìn của khách hàng đối với các quảng cáo được

cá nhân hóa trong bối cảnh bình thường mới

Chương 3 Đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN YOOSE

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH YOOSE được thành lập và ra đời vào năm 2008 bởi ông Christian Geissendoerfer Christian là cựu nhân viên dày dặn kinh nghiệm tại IBM - Tập đoàn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới cũng như tại hai ngân hàng Lotus và Deutsche Chính vì đam mê các giải pháp công nghệ dựa trên vị trí và nhận thấy tiềm năng trong việc kết nối thương hiệu với người tiêu dùng khi bối cảnh quảng cáo trên thiết bị di động đang dần thay đổi và Là người tiên phong trong các dịch vụ dựa trên vị trí (location based services), ông thành lập YOOSE vào năm 2008 sau nhiều kinh nghiệm có được tại IBM, Lotus và Deutsche Bank Christian Geissendoerfer - CEO và là người thành lập nên YOOSE đặt trụ

sở tại Singapore là người gốc Đức, và ông thông thạo tiếng Đức, Anh, Pháp cũng như tiếng Tây Ban Nha

YOOSE đã cung cấp các chiến dịch di động sáng tạo và mạnh mẽ cho các thương hiệu toàn cầu từ năm 2008 Phát triển vượt ra ngoài các giải pháp dựa trên vị trí ban đầu của chúng tôi, nhóm của chúng tôi hiểu cách kết hợp vị trí và hồ sơ đối tượng đang thay đổi cách thương hiệu tương tác với người tiêu dùng của họ Chúng tôi kết hợp công nghệ tiên tiến tiên tiến với chuyên môn sâu, kinh nghiệm và niềm đam mê để giúp các thương hiệu và nhà quảng cáo toàn cầu nắm bắt các cơ hội của thế giới quảng cáo di động luôn thay đổi nhanh chóng này

1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh

1.2.1 Sứ mệnh

Tại YOOSE, sứ mệnh của YOOSE chính là sử dụng công nghệ tiên tiến với chuyên môn sâu, kinh nghiệm và niềm đam mê để giúp các thương hiệu và nhà

quảng cáo toàn cầu nắm bắt các cơ hội trong thời đại quảng cáo di động luôn không ngừng phát triển này

YOOSE tập trung vào cung cấp các giải pháp công nghệ tiếp thị dựa trên vị trí

để tối ưu hóa các chiến dịch marketing cho khách hàng Các giải pháp công nghệ nổi bật của YOOSE bao gồm: YOOSE - Near Me và YOOSE Hyperlocal

Tiếp thị dựa trên vị trí là chiến lược sử dụng dữ liệu vị trí được chia sẻ từ GPS, các giao dịch trực tuyến tại trung tâm mua sắm, các địa điểm thu hút sự quan tâm (point

of interest) hoặc ảnh Sử dụng dữ liệu này, các nhà tiếp thị sẽ có thể tiếp cận đối tượng mong muốn của họ bằng quảng cáo và nội dung phù hợp hơn

1.3.1 YOOSE - Near Me

Với thông điệp “Near me, near you, near YOOSE”, giả pháp YOOSE - Near

Me mang khách hàng địa phương đến với doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý các đánh giá của khách hàng hơn cũng như doanh nghiệp sẽ dễ được tìm thấy hơn và quảng cáo sẽ được hiển thị tại địa phương tùy theo mục tiêu của doanh nghiệp Với giải pháp Near Me, YOOSE có thể tối ưu hóa khả năng hiển thị trực tuyến của doanh nghiệp

Hơn thế nữa, YOOSE Near Me là một nền tảng trung tâm đa quản lý các dữ liệu vị trí (location data), danh sách (listings), đánh giá trang địa phương (local page review), bài đăng trên mạng xã hội (social post) và các lập luận chi tiết (insight) Với kết nối API (kết tới hơn 125 nhà xuất bản, bao gồm các công cụ tìm kiếm hàng

đầu, hệ thống điều hướng, mạng xã hội, trang web đánh giá và thư mục, YOOSE Near Me có thể cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Ngoài ra, giải pháp này còn có thể giảm khối lượng công việc thủ công với các bản cập nhật và chỉnh sửa hàng loạt và các đề xuất SEO có độ chính xác cao

1.3.2 YOOSE Hyperlocal

Chiến lược Hyperlocal của chúng tôi giúp các nhà tiếp thị (marketers) cải thiện trải nghiệm từ trực tuyến đến ngoại tuyến (O2O) của họ Trong đó bao gồm các dịch vụ:

● Location based marketing (tiếp thị dựa trên vị trí) : Với công nghệ nhắm

mục tiêu trong bán kính chỉ vài mét giúp doanh nghiệp tận dụng vị trí để nhắm mục tiêu những khách hàng tiềm năng trước, sau hoặc trực tiếp tại các địa điểm quan tâm (POI) Việc xác định khách hàng của bạn đang ở đâu, vào thời điểm nào và biết khi nào họ muốn và cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhất chính là điểm mạnh của giải pháp này

● YOOSE Retargeting (chiến lược bám đuổi): Công nghệ retargeting của

YOOSE nổi bật với khả năng phân tích nâng cao và khả năng xử lý mạnh

mẽ, các thương hiệu giờ đây có thể đề ra các chiến lược phức tạp để đảm bảo luôn cập nhật được tâm trí của khách hàng mọi lúc, mọi nơi

● YOOSE - Social (giải pháp dành cho truyền thông xã hội): Giải pháp độc

đáo của chúng tôi cho phép các thương hiệu nắm bắt và nhắm mục tiêu lại những khách hàng quen của cửa hàng họ trên mạng xã hội Điều này giúp các thương hiệu có được lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh bằng cách không chỉ nhắm mục tiêu họ trong và xung quanh cửa hàng, mà còn bất kỳ vị trí hạn chế nào bên ngoài

● Trueview: YOOSE cho phép các thương hiệu đo lường khả năng xem quảng

cáo (view ability) cho các chiến dịch theo nguyên tắc MRC mới nhất Hơn

thế, YOOSE cung cấp khả năng tối ưu hóa tỷ lệ hiển thị (impression) và nhấp chuột (CTR) bằng cách tối ưu hóa có chọn lọc các vị trí đặt quảng cáo Giờ đây, các thương hiệu có thêm lựa chọn để đảm bảo quảng cáo của họ được hiển thị trong các ứng dụng và trang web mà họ muốn với số lần hiển thị và

tỷ lệ tương tác cao hơn

1.4 Tình hình tổng quan tại YOOSE

Trong 2-3 năm gần đây, tình hình kinh doanh tại YOOSE có nhiều điểm nổi bật khi tham gia các chiến dịch chạy quảng cáo cho rất nhiều thương hiệu lớn như Adidas (2019), The Coffee House (2019), F88 (2022), Heineken (2020), MVC Motors (2021 - hiện tại), Larue (2022)

Về quy mô, các chiến dịch quảng cáo có phạm vi trải rộng từ khu vực thành phố cho khu vực cấp quốc gia Hơn thế nữa, YOOSE có thể chạy khu vực bất kỳ khu vực nào trên thế giới vì thế khách hàng của YOOSE cũng khá đa dạng về quốc gia từ Áo, Đức, Thái Lan, Romania, Việt Nam, v.v…Về ngân sách, tuy không được phép cung cấp thông tin chi tiết, nhưng các chiến dịch quảng cáo có ngân sách trải đều từ khoảng vài nghìn USD đến vài chục nghìn USD

Với lịch sử hơn 14 năm xây dựng và phát triển, hiện tại YOOSE đã thành công trở thành một trong những chuyên gia đi đầu trong lĩnh vực tiếp thị di động dựa trên

dữ liệu định vị

1.5 Một số chiến dịch đã được triển khai thành công tại YOOSE

Chiến dịch Tết của thương hiệu The Coffee House năm 2019

Với mục tiêu của chiến dịch là nâng cao nhận thức về chiến dịch The Coffee House dịp Tết và nhắm mục tiêu đến khán giả ở các khu vực xung quanh các cửa hàng Coffee House Nhờ vào chiến lược định vị (hyperlocal), khán giả được dẫn đến trang đích (landing page) bằng quảng cáo tương tác sáng tạo (Dynamic

Interactive Banner), nơi khách hàng có thể tham gia, tương tác và nhận những món quà đặc biệt để chia sẻ với bạn bè / gia đình để đổi thưởng tại các cửa hàng

Hình 1 Quảng cáo hyperlocal cho chiến dịch Tết của The Coffee House Với quảng cáo tương tác sáng tạo (Dynamic Interactive Banner), khách hàng

có thể biết mình đang cách các cửa hàng The Coffee House gần nhất bao nhiêu mét

và con số sẽ thay đổi khi khoảng cách giữa người dùng và địa điểm cũng thay đổi

Hình 2 Kết quả chiến dịch quảng cáo Hyperlocal Tết 2019 của The Coffee House Chiến dịch đã đem về gần hai triệu lượt hiển thị (impressions) với gần 30 nghìn lượt nhấp (click) vào quảng cáo Hơn thế nữa, chiến dịch được chạy ở hơn

130 cửa hàng cà phê tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng như Hà Nội và đem về hơn 1,581 bước chân (footfall) của khách hàng

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUAN ĐIỂM VÀ GÓC NHÌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC QUẢNG CÁO ĐƯỢC CÁ NHÂN HÓA TRONG BỐI CẢNH BÌNH THƯỜNG MỚI

2.1 Phân tích tình hình

2.1.1 Tổng quan về tiếp thị cá nhân hóa nói chung và quảng cáo cá nhân hóa nói

riêng trong bối cảnh sau Covid-19

2.1.1.1 Tiếp thị cá nhân hóa

Theo Báo cáo Trạng thái Cá nhân hóa năm 2022 của Twilio, 62% người tiêu dùng cho rằng một thương hiệu sẽ mất lòng trung thành nếu họ mang đến trải nghiệm không được cá nhân hóa, trong khi đó con số này tăng gần 20% so với năm

Theo báo cáo của Mckinsey & Company, 75% người tiêu dùng đã thử một hành vi mua sắm mới trong thời kỳ đại dịch Người tiêu dùng đang tìm kiếm những trải nghiệm mang nhiều giá trị hơn từ các thương hiệu mà họ tương tác

Trên thực tế, nghiên cứu trên cũng đã tiết lộ rằng hơn 70% người tiêu dùng hiện nay mong chờ sự cá nhân hóa và thất vọng khi họ không tìm thấy sự cá nhân hóa nào nơi thương hiệu - biến cá nhân hóa trở thành điều bắt buộc đối với các thương hiệu ngày nay

2.1.1.2 Quảng cáo cá nhân hóa

Ngày nay, với số lượng doanh nghiệp khổng lồ kèm theo sự bùng nổ về công nghệ, các doanh nghiệp đã và đang ngày càng cạnh tranh để có thể đưa sản phẩm hoặc thương hiệu xuất hiện trong tầm mắt người dùng nhiều nhất có thể Khi các doanh nghiệp tiếp tục đổ dồn ngân sách “khủng” vào chi phí chạy các dạng quảng cáo kỹ thuật số, các nhà tiếp thị lại đang tìm kiếm những phương pháp mới để nâng cao tính hiệu quả của chiến dịch đồng thời có thể tối ưu chi phí cho công ty Vậy thì, câu hỏi nên được đặt ra ở đây chính là về người dùng thì sao? Mỗi một sản phẩm/dịch vụ được đưa tới công chúng bằng phương pháp marketing cá nhân hóa đều ẩn chứa những thông điệp, những câu chuyện cụ thể mà ở đó, khách hàng như được trải nghiệm mới, hay nhìn thấy chính câu chuyện của mình ở đó Từ

đó, khách hàng sẽ có những trải nghiệm riêng, những câu chuyện thú vị đa dạng, tạo sự thoải mái hơn trong lựa chọn của họ, phù hợp nhu cầu của từng đối tượng công chúng

Thực tế, người tiêu dùng đang đòi hỏi những trải nghiệm mua sắm thật sự đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của họ Vậy làm thế nào để các thương hiệu đạt được

cả hai điều này? Câu trả lời chính là cá nhân hóa, yếu tố này đứng đầu danh sách 10 yếu tố thành công quan trọng hàng đầu của Forrester năm 2016 Quảng cáo được cá nhân hóa có tỷ lệ nhấp chuộc (CTR) cao hơn so với các quảng cáo khác đồng thời chúng cũng hạn chế sự lãng phí chi phí cho quảng cáo Người dùng cuối cùng được hưởng lợi bằng cách xem ít quảng cáo hơn nhưng các quảng cáo vẫn hướng đến nhu cầu và sở thích của họ vào thời điểm đó, đáp ứng được thứ họ mong muốn

Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng của Zendesk năm 2021, 76% người tiêu dùng ngày nay mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa nhiều hơn,

có thể bao gồm sự tương tác giữa các phương thức liên lạc, loại tài khoản hoặc việc

trạng thái và các đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng và tìm kiếm

Cụ thể, nhằm minh họa chi tiết sự khác biệt giữa các quảng cáo cá nhân hóa (personalized advertising) và các dạng quảng cáo thông thường, bài báo cáo xin

phép được sử dụng một trường hợp nghiên cứu (case study) từ công ty TNHH YOOSE để làm minh chứng cho hiệu quả của các dạng quảng cáo cá nhân hóa Trong chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm điện thoại mới F11 & F11 Pro của Oppo, YOOSE đã sử dụng công nghệ Hyperlocal Targeting tạo ra quảng cáo tương tác sáng tạo nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng Cụ thể, người dùng sẽ nhận được quảng cáo thông báo rằng họ đang cách cửa hàng phân phối gần nhất của Oppo

1 khoảng cách thực tế hiện trên màn hình

Hình 3 Quảng cáo cá nhân hóa dựa trên vị trí của Oppo Cuối chiến dịch, kết quả cho thấy tỷ lệ nhấp chuột (CTR) của quảng cáo tương tác sáng tạo (creative interactive banner) là 1.8% cao hơn tỷ lệ nhấp chuột (CTR) trung bình của quảng cáo hiển thị của Google (Google Display Ad) theo ngành dịch

vụ khách hàng (customer service) là 0.51% (theo Báo cáo Đối chuẩn của quảng cáo hiển thị Google 2021 của Wordstream)

Hình 4 Kết quả của chiến dịch quảng cáo cá nhân hóa của Oppo Quảng cáo sử dụng công nghệ Hyperlocal Targeting của YOOSE không những tương tác đơn thuần với người dùng mà còn dẫn dắt người dùng đến với các cửa hàng gần hơn Có thể thấy rằng, dạng quảng cáo được cá nhân hóa tăng tương tác với người dùng mang lại hiệu quả tốt hơn so với các loại quảng cáo thông thường

2.1.2 Tầm quan trọng của góc nhìn và quan điểm của người tiêu dùng trong hành vi

mua hàng

Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp ngày càng được quyết định bởi cảm nhận của khách hàng Cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu đóng một vai trò lớn hơn trong việc ra quyết định của người tiêu dùng hơn là giá cả hoặc dịch

vụ được cung cấp Điều này có nghĩa là thành công trong kinh doanh phần lớn phụ thuộc vào việc tạo ra cảm nhận tích cực của khách hàng

Trong một nghiên cứu của Capgemini, những khách hàng có kết nối cảm xúc

đã chi nhiều tiền gấp đôi so với những khách hàng chỉ đơn thuần hài lòng với sản phẩm Hơn nữa, Harvard Business Review phát hiện ra rằng những khách hàng có mối liên hệ cảm xúc mạnh mẽ với một thương hiệu có giá trị cao hơn 52% so với những khách hàng chỉ đơn thuần hài lòng

Theo Báo cáo Xu hướng Người tiêu dùng năm 2022 của Qualtrics, khách hàng ngày nay muốn các thương hiệu xây dựng một kết nối cảm xúc với họ và thể hiện

sự hiểu biết về cảm giác của họ Hơn 60% người tiêu dùng muốn doanh nghiệp quan tâm đến họ hơn và nói rằng họ sẽ mua nhiều hơn

Vì thế, khi đưa ra các giải pháp giúp các doanh nghiệp nâng cao quảng cáo cá nhân không chỉ tối ưu hiệu quả chi phí quảng cáo mà còn góp phần xây dựng kết nối về cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu, thúc đẩy quyết định mua hàng cũng như xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng

2.1.2.1 Các phản ứng tiêu cực của khách hàng đối với quảng cáo cá nhân hóa

Tuy nhiên, cá nhân hóa quảng cáo cũng có thể gây ra các tác dụng phụ Ví dụ, người tiêu dùng đôi khi cảm thấy bị thao túng hoặc mất tự do lựa chọn khi nhận một quảng cáo được cá nhân hóa không phù hợp với sở thích của họ (King và Jessen 2010; Tucker 2012b) Quảng cáo được cá nhân hóa cũng có thể gây ra những lo ngại

về quyền riêng tư (Goldfarb và Tucker 2011) Bởi vì mọi quảng cáo được cá nhân hóa đều báo hiệu rằng nhà bán lẻ đã theo dõi và phân tích thông tin chi tiết về hoạt động duyệt web của người tiêu dùng và sẵn sàng khai thác thông tin này Do đó, không có gì ngạc nhiên khi phần lớn người tiêu dùng vẫn không muốn các nhà bán

lẻ điều chỉnh quảng cáo cho phù hợp với hành vi trực tuyến của họ trên các trang web

Nhưng liệu rằng những quan điểm từ người tiêu dùng từ những bài nghiên cứu trên có còn đúng đắn với tình hình hiện tại hiện nay của khách hàng trên nền tảng trực tuyến đặc biệt là sau thời kì đại dịch Covid-19 - khi mà hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi

Hiện nay, số lượng các công ty ưu tiên sử dụng dữ liệu của riêng họ khi các mối quan tâm về quyền riêng tư tăng lên Với sự rủi ro khi sử dụng cookie của bên thứ ba và luật bảo mật dữ liệu gần đây, các thương hiệu đã phải thay đổi cách tiếp cận của họ để thu thập dữ liệu Sự thay đổi này đã gây ra hiệu ứng domino, tác động đến các chiến lược cá nhân hóa

Vì thế, việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm tối ưu các quảng cáo cá nhân hóa để cải thiện trải nghiệm người dùng là vô cùng cần thiết

2.2 Phương pháp và các bước thực hiện

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nhằm nghiên cứu sâu và khai thác quan điểm của người tiêu dùng dựa trên góc độ văn hóa và xã hội, bài báo cáo sẽ dùng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc (semi-structured interview)

Bài báo cáo đã tham khảo hai câu hỏi cũng dùng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc (semi-structured interview) từ bài nghiên cứu sử dụng hai câu hỏi chính và

từ mỗi câu hỏi khai thác sâu hơn về quan điểm cá nhân của mỗi người và tập dung vào sự tự do suy nghĩ và trình bày quan điểm của ứng viên

2.2.2 Đối tượng nghiên cứu:

Theo báo cáo Tổng quan Thị trường Digital Việt Nam 2022, 2 nhóm độ tuổi khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong hồ sơ người dùng truyền thông xã hội (social media): 18-24 tuổi (chiếm 25,6% tổng dân số) và 25-34 tuổi (chiếm 30,7% tổng dân số) Vì thế, nhằm mục đích để kết quả phỏng vấn mang tính khách quan và chính

xác nhất, bài báo cáo sẽ giới hạn độ tuổi của ứng viên tham gia phỏng vấn vào khoảng từ 18 đến 34 tuổi và phân loại vào hai nhóm đối tượng như trên

Đối tượng phỏng vấn là người Việt Nam và hiện đang sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh Thêm vào đó, bài báo cáo sẽ thực hiện phỏng vấn đối với tổng cộng tất cả 6 ứng viên Các ứng viên đều có thói quen sử dụng internet thường xuyên cũng như là có hành vi mua hàng online thường xuyên

Thêm vào đó, câu hỏi sẽ tập trung vào phần nghiên cứu mối quan hệ giữa các quảng cáo được cá nhân hóa và lòng trung thành của người dùng Các quảng cáo được cá nhân hóa trong trường hợp này chính là E-mail, tin nhắn tự động, các quảng cáo retargeting, các quảng cáo pop-up v.v

Vì vậy, mục tiêu của câu hỏi trên là để nghiên cứu sâu hơn liệu rằng các quảng cáo cá nhân hóa có thể mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp hay không

2.2.3.2 Câu hỏi thứ hai Các quảng cáo được cá nhân hóa ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng của bạn?

Ngày nay, các chiến dịch quảng cáo được ứng dụng mạnh mẽ và phổ biến cũng bởi do tính cạnh tranh quá cao và việc xuất hiện càng nhiều trong mắt khách hàng sẽ có nhiều cơ hội hơn để khách hàng biết đến, tìm hiểu và dùng thử Hay nói

cách khác câu hỏi này sẽ tập trung vào nghiên cứu sâu các quảng cáo được cá nhân hóa ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng online của khách hàng

2.3 Các bước thực hiện

Bước 1 Xác định các vấn đề cần nghiên cứu

Bước 2 Thu thập các thông tin cần có để sẵn sàng cho việc nghiên cứu

Bước 3 Tiến hành phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu, ghi lại kết quả

Bước 4 Tiến hành phân tích và đánh giá dựa trên số liệu thực tế và phỏng vấn định tính

Bước 5 Đưa ra đề xuất cho vấn đề đã đưa ra

Đối với nhóm ứng viên có độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi, tần suất sử dụng Internet

và mạng xã hội rơi vào khoảng từ bốn đến năm giờ mỗi ngày Trong khi đó, nhóm ứng viên thuộc nhóm tuổi đi làm ổn định từ 25 đến 34 tuổi lại dành nhiều thời gian hơn cho Internet vì hầu như xuyên suốt thời gian làm việc luôn phải dùng mạng xã hội để kết nối Đây có lẽ là vì bối cảnh sau Covid-19 khiến cho các hoạt động như cuộc họp, bàn luận, khóa học, v.v… đều có thể diễn ra online dẫn đến thói quen sử dụng Internet của mọi người thay đổi

Trong đó, các ứng viên sử dụng ba nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất là Facebook, Instagram và Tiktok Trong đó, Tiktok phổ biến và được yêu thích hơn

đối với nhóm ứng viên từ 18 đến 24 tuổi Riêng với nhóm tuổi lớn hơn, một ứng viên cho rằng cô có thói quen lướt xem các sản phẩm trên sàn thương mại điện tử hơn là lướt mạng xã hội Đây là một hành vi tiêu dùng mới khá đặc biệt vì đối với ứng viên này, việc xem các sản phẩm cũng mang lại cảm giác giải trí và thú vị tương đương các mạng xã hội

Về thói quen mua hàng, tất cả các ứng viên đều yêu thích việc mua sắm các sản phẩm bằng hình thức trực tuyến hơn so với mua trực tiếp và đặc biệt là các sàn thương mại điện tử Ở nhóm độ tuổi từ 25 đến 34 tuổi, các ứng viên thường ưa thích mua những món đồ điện tử gia dụng, các sản phẩm chăm sóc da và thời trang, phụ kiện Trong khi đó, nhóm ứng viên có độ tuổi nhỏ hơn lại yêu thích các sản phẩm trang điểm, các mã mua sắm giảm giá và có một ứng viên cho rằng cô thích mua sắm thời trang trực tiếp hơn vì có nhiều cơ hội để thử quần áo hơn so với mua trực tuyến – khâu hoàn trả khó khăn khi sản phẩm không phù hợp Rõ ràng, nhóm ứng viên hiện đang đi làm (25 đến 34 tuổi) có nhiều thời gian sử dụng Internet hơn cũng như thời gian để mua sắm trực tiếp cũng ít hơn, vì thế mà nhu cầu về các sản phẩm cần mua sắm cũng khác biệt so với nhóm khách hàng từ 18 đến 24 tuổi

2.4.2 Câu hỏi thứ nhất: Bạn nhìn nhận thế nào các dạng quảng cáo cá nhân hóa tạo

ra kết nối giữa thương hiệu và bạn?

2.3.4.3 Mức độ hiểu biết và tiếp cận của các ứng viên đối với quảng cáo cá nhân hoá

Đầu tiên, gần một nửa ứng viên (3/6) đều có thể trả lời khi được hỏi về ý nghĩa của quảng cáo cá nhân hoá Cả ba ứng viên đều cho rằng các quảng cáo cá nhân hoá

là dạng quảng cáo xuất hiện dựa trên những sản phẩm mà họ đã từng xem qua Hơn thế nữa, khi nghe báo cáo viên giải thích về định nghĩa quảng cáo cá nhân hoá, tất cả các ứng viên ngay lập tức nghĩ đến các quảng cáo trên nền tảng Facebook

Cụ thể, các ứng viên đều liên tưởng đến các quảng cáo liên quan đến dữ liệu mà

khách hàng đã tiếp cận trước đó như các sản phẩm vừa xem, sở thích, lịch sử duyệt mạng,v.v…

Thêm vào đó, không có quá nhiều sự khác biệt về độ tiếp cận các quảng cáo

cá nhân hóa đối với hai nhóm độ tuổi trên Có thể thấy, hai nhóm độ tuổi sử dụng Internet và mạng xã hội cao nhất có mức độ mua sắm khá cao cũng như mức độ tiếp cận các dạng quảng cáo cá nhân hóa cũng tương đối cao

2.4.2.2 Quảng cáo cá nhân hóa cải thiện trải nghiệm người dùng

Các ứng viên đều trả lời rằng họ cảm thấy vô cùng tiện lợi và yêu thích trải nghiệm khi các sản phẩm quảng cáo được đề xuất trên các sàn thương mại điện tử dựa trên các sản phẩm mà ứng viên đã xem trước đó cũng như tiết kiệm thời gian hơn trong lần mua tiếp theo

Các ứng viên cho rằng các quảng cáo cá nhân hóa gia tăng trải nghiệm khách hàng Sự xuất hiện đúng lúc của các sản phẩm họ đang tìm kiếm khiến họ cảm thấy như được thương hiệu thấu hiểu Đối với nhóm ứng viên có độ tuổi lớn hơn (25 đến

34 tuổi), họ yêu thích nhận các quảng cáo cá nhân hóa trên các nền tảng mua sắm như sàn thương mại điện tử hơn là nhận quảng cáo khi lướt trình duyệt hoặc Facebook Trong khi đó, nhóm ứng viên trẻ hơn lại bị ảnh hưởng nhiều hơn khi tiếp cận với các quảng cáo có liên quan đến người nổi tiếng như nghệ sĩ, người ảnh hưởng (influencer)

Có thể thấy, lợi ích của dạng quảng cáo đã được nhắm mục tiêu vào từng khách hàng chính là tạo ra trải nghiệm người tốt hơn vì thuật toán của quảng cáo đã được điều chỉnh theo sở thích của từng người dùng Do đó, các quảng cáo cá nhân hóa có tỷ lệ nhấp chuột cao hơn so với quảng cáo hiển thị thông thường

Nói chung, quảng cáo thông thường có thể gây khó chịu vì tính gây gián đoạn cho người dùng như chiếm vị trí trên trang web, bản tin, ứng dụng, v.v… Không những thế, quảng cáo hiển thị thông thường có tính hiệu quả kém vì tệp khách hàng

quá lớn hoặc không có tệp khách hàng cụ thể dẫn đến quảng cáo không nhắm đúng mục tiêu, quăng lưới bừa bãi Ví dụ, quảng cáo các sản phẩm sữa cho em bé lại xuất hiện trên các trang khóa học ngoại ngữ Quảng cáo này không hiệu quả vì những người đang và có dự định học ngoại ngữ sẽ không có nhu cầu hoặc không chú ý đến các sản phẩm sữa trẻ em Ngược lại, các quảng cáo này còn gây cho người dùng cảm giác phiền toái dẫn đến trải nghiệm người dùng cũng bị ảnh hưởng tiêu cực Thế nhưng quảng cáo cá nhân hóa lại được chứng minh là có khả năng thu hút khách hàng hơn Nguyên nhân là vì quảng cáo phù hợp với từng đối tượng có thể đi thẳng vào điểm đau và vấn đề mà khách hàng cá nhân phải đối mặt Trên hết, bởi vì chúng dựa trên sở thích cụ thể của người dùng, nên loại quảng cáo này thu hút sự chú ý của người dùng nhiều hơn

Một trong những lợi thế của quảng cáo được cá nhân hóa chính là sự thúc đẩy tương tác giữa khách hàng và thương hiệu Mọi người có xu hướng nhấp qua một quảng cáo nếu như quảng cáo đó được tùy chỉnh theo sở thích của họ, ngay cả khi

đó đến từ một thương hiệu không xác định

Khi một thương hiệu hoặc sản phẩm hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng, thì thương hiệu hoặc sản phẩm đó sẽ thực sự gây được tiếng vang đối với những khách hàng đó Trên thực tế, Twitter đã tiết lộ rằng vào quý 4 năm 2019, công ty đã tăng 29% mức độ tương tác với quảng cáo nhờ những cải tiến mà họ đã thực hiện về mức độ liên quan của quảng cáo

2.4.2.3 Hình ảnh của thương hiệu hoặc sản phẩm được xây dựng bằng các quảng cáo cá nhân hóa

Trong phần phỏng vấn, các ứng viên cũng cho rằng các quảng cáo dạng video thu hút mình hơn và cũng xây dựng hình ảnh cho thương hiệu nhiều hơn vì video mang tính truyền tải thông điệp

Nhiều người cho rằng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất khi nói

chắn là quan trọng, nhưng bản thân hình ảnh thương hiệu vẫn đặc biệt quan trọng, đặc biệt là khi nói đến ý nghĩa và nhận thức tổng thể của người tiêu dùng Trong thời đại có quá nhiều mặt hàng, sản phẩm và thương hiệu đầy rẫy trên thị trường, việc tạo hình ảnh thương hiệu là vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng luôn nhớ về thương hiệu khắc sâu trong tâm trí họ đầu tiên mỗi khi họ có nhu cầu mua hàng

Về quảng cáo cá nhân hóa, các quảng cáo được lập trình để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng không chỉ kích thích khả năng mua hàng, mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh về sản phẩm/dịch vụ và về thương hiệu Đó chính là ý nghĩa của sự kết nối giữa thương hiệu và người dùng

Trong số các ứng viên tham gia, có hai ứng viên cho rằng thương hiệu đã thực

sự xây dựng hình ảnh thông qua quảng cáo cá nhân hóa Ứng viên đầu tiên thuộc nhóm độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi hiện đang rất quan tâm các vấn đề về môi trường

Cô cho biết, trong lúc đang sử dụng mạng xã hội Tik Tok và bắt gặp các video ủng

hộ cũng như truyền tải thông điệp bảo về môi trường từ những thương hiệu kinh doanh các sản phẩm cô quan tâm Điều này đã thực sự gây ấn tượng mạnh đối với ứng viên và kết quả này có được không những từ sự xây dựng hình ảnh của thương hiệu mà còn đến từ thuật toán tối ưu hóa trải nghiệm người dùng của Tik Tok

2.4.3 Câu hỏi thứ hai: Các quảng cáo được cá nhân hóa ảnh hưởng như thế nào đến

quyết định mua hàng của bạn?

2.3.4.3 Các quảng cáo cá nhân hóa ảnh hưởng đến giai đoạn nhận thức (Awareness)

và xem xét (Consideration)

Thông qua câu hỏi, các ứng viên đều cho rằng họ rất thích việc các quảng cáo xuất hiện rất đúng lúc khi họ cần mua một sản phẩm hoặc có nhu cầu tìm các sản phẩm và thương hiệu tương tự Từ tính tiện lợi và đáp ứng đúng lúc nhu cầu của khách hàng, các ứng viên đều cho rằng quảng cáo cá nhân hóa thực sự ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của mình

Để phân tích sâu hơn vào sự ảnh hưởng của các quảng cáo cá nhân hóa, bài báo cáo sẽ dựa vào mô hình Phễu Tiếp Thị (Marketing Funnel) để tiến hành nghiên

cứu Phễu tiếp thị (Marketing Funnel) bao gồm 4 giai đoạn: Nhận thức (Awareness),

Xem xét (Consideration), Chuyển đổi (Conversion) và Trung thành (Loyalty)

Hình 5 Mô hình phễu tiếp thị Qua buổi phỏng vấn, tất cả các ứng viên đều cho rằng, việc các quảng cáo xuất hiện với sản phẩm/dịch vụ vào thời điểm quan tâm làm cho họ chú ý đến nhanh hơn

và nhớ lâu hơn về thương hiệu Hay nói cách khác, quảng cáo cá nhân háo tác động mạnh mẽ hơn vào tâm thức khách hàng trong giai đoạn Nhận thức (Awareness) Hơn thế nữa, các quảng cáo cá nhân hóa hoàn toàn có thể nhắm mục tiêu vào

quảng cáo để thực sự khiến khách hàng suy nghĩ về sản phẩm đó trong giai đoạn (Consideration)

Các ứng viên đều cho rằng họ không gặp các quảng cáo cá nhân hóa cho mỗi sản phẩm chỉ duy nhất một lần Các quảng cáo cá nhân hóa hầu như xuất hiện lặp

đi lặp lại khá nhiều, nhóm ứng viên ở cả hai độ tuổi cũng cho rằng việc xuất hiện lặp đi lặp lại cũng khiến họ ghi nhớ thương hiệu và nghĩ đến thương hiệu này đầu tiên ngay khi có nhu cầu mua sản phẩm tương tự

Có thể thấy, ngoài việc tạo kết nối với khách hàng – cho họ cảm giác được thấu hiểu, quảng cáo cá nhân hóa còn dễ thu hút sự chú ý của người dùng hơn so với các quảng cáo hiển thị thông thường

2.4.3.2 Các quảng cáo cá nhân hóa ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Thông qua cuộc phỏng vấn, hơn 70% ứng viên (5/6 ứng viên)) cho rằng họ đều có những sản phẩm và thương hiệu tin dùng trong thời gian dài mà họ biết đến thông qua các quảng cáo cá nhân hóa

Cá nhân hóa thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng theo nhiều cách khác nhau Đối với người mới bắt đầu, nó cải thiện đáng kể trải nghiệm trong toàn bộ hành trình của khách hàng vì nó có khả năng hướng dẫn khách hàng đi đúng hướng theo hành trình mua hàng hoặc dự đoán nhu cầu của họ

Tuy nhiên, trong số các ứng viên, chỉ có 1 ứng viên vẫn bắt gặp quảng cáo của thương hiệu ngay sau khi mua hàng thành công và quảng cáo đó liên quan đến dịch

vụ chăm sóc khách hàng, thẻ thành viên và mã giảm giá dành cho thành viên Cụ thể, ứng viên đã sử dụng mắt kính cận từ lâu và hiện tại đang muốn thử mua một kính áp tròng loại cận và biết đến một cửa hàng chuyên bán kính áp tròng có độ thông qua quảng cáo trên Facebook Sau khi nhấp vào quảng cáo và nhận được tư vấn từ nhân viên cửa hàng, ứng viên đã quyết định thử sử dụng một sản phẩm kính

áp tròng Kể cả sau đó, ứng viên vẫn còn nhận các thông báo, quảng cáo cá nhân hóa thông qua ứng dụng nhắn tin cua Facebook (Messenger) về các chương trình thành viên, mã giảm giá dành cho thành viên

2.3.4.3 Khách hàng quan tâm đến vấn đề quyền riêng tư

Tuy nhiên, vấn đề về quyền riêng tư lại là một trong những yếu tố làm chùn bước khi mua sắm của khách hàng vì khiến các ứng viên cảm thấy bị xâm phạm quyền riêng tư Hầu hết các phản ứng trên đều xảy ra khi các quảng cáo đó xuất hiện không đúng thời điểm khi khách hàng chỉ vừa đề cập sản phẩm chứ không có nhu cầu mua Điều này không những ảnh hưởng đến kết nối giữa khách hàng và thương hiệu mà còn khiến khách hàng nghi ngờ trước khi ra quyết định mua hàng

Có thể nói, khách hàng đủ tỉnh táo để hiểu rằng tiếp thị kỹ thuật số nói chung

và quảng cáo cá nhân hóa nói riêng đều hoạt động bằng cách thu thập dữ liệu để nâng cao trải nghiệm người dùng Tuy nhiên, khách hàng lại đặc biệt không thích khi các công ty cung cấp dữ liệu khách hàng cho bên thứ ba

Hơn nữa, các ứng viên quan tâm đến cách các nhà quảng cáo lấy dữ liệu cá nhân của họ và họ làm gì với dữ liệu đó Một ứng viên cho rằng cô luôn có thắc mắc

về làm sao Facebook có được những thông tin của cô để có thể chạy quảng cáo chính xác theo những gì cô mong muốn như vậy và thậm chí theo từng thời điểm, đúng lúc khi cô đang muốn mua sản phẩm

Và mặc dù khách hàng có sở thích sử dụng quảng cáo được cá nhân hóa, nhưng nghiên cứu chỉ ra rằng họ thường muốn ít quảng cáo hơn — đặc biệt là khi khách hàng được hỏi về các phương pháp thu thập dữ liệu hỗ trợ quảng cáo được cá nhân hóa

Ngay từ năm 2019, chỉ có 17% người dùng internet tin rằng việc theo dõi hoạt động trực tuyến là bình thường, nghĩa là số còn lại hoàn toàn có ánh nhìn tiêu cực

về cách doanh nghiệp khai thác người dùng, dù phần lớn người tiêu dùng dường

như thích các trải nghiệm được cá nhân hóa hơn Và phản ứng dữ dội đối với các quảng cáo được cá nhân hóa sẽ tăng lên khi người tiêu dùng tin rằng nhận thức về rủi ro quyền riêng tư lớn hơn nhận thức về lợi ích của nó

Trong bài báo cáo, các ứng viên hầu hết khó chịu và cảm thấy bị xâm phạm quyền riêng tư chỉ khi các sản phẩm quảng cáo xuất hiện không đúng thời điểm và không đúng với nhu cầu của họ Hơn 50% (4/6) ứng viên đều chia sẻ rằng họ cảm giác như bị nghe lén khi nhận được quảng cáo dù họ chỉ vừa đề cập sản phẩm/dịch

vụ với người thân, bạn bè xung quanh chứ vẫn chưa có dự định mua

Quảng cáo kỹ thuật số nhắm đến từng khách hàng làm cho quảng cáo thực sự hữu dụng hơn Đối với các doanh nghiệp, quảng cáo được cá nhân hóa là một phương tiện vô giá để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại cho họ những gì họ muốn Nhưng có ánh sáng cuối đường hầm cho các nhà quảng cáo

Do những tình cảm của người tiêu dùng này, các nhà quảng cáo phải thận trọng trong việc sử dụng tính năng cá nhân hóa Trong quá trình phỏng vấn của bài báo cáo, tất cả các ứng viên đều cho rằng việc áp dụng quảng cáo cá nhân hóa quá mức với họ khiến họ cảm thấy rằng thương hiệu đang cố gắng thao túng tâm lý và thúc đẩy động lực mua hàng của họ Điều này dẫn đến cảm xúc của họ dành cho sản phẩm và thương hiệu bị ảnh hưởng tiêu cực

2.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

2.4.1 Các quảng cáo cá nhân hóa tạo ra sự kết nối về mặt cảm xúc cho khách hàng

trong quá trình ra quyết định mua hàng

Thứ nhất, các quảng cáo cá nhân hóa khiến cho hình ảnh, thông tin của thương hiệu xuất hiện đúng lúc, đúng thời điểm ngay khi người tiêu dùng có mối quan tâm

về loại sản phẩm hoặc dịch vụ đó

Cá nhân hóa là một phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm Phương pháp này hiệu quả nhất khi nhắm mục tiêu các thời điểm cụ thể trong hành trình của người mua Nói đến phương pháp quảng cáo cá nhân hóa càng phải nói đến sự hiện diện của doanh nghiệp phải xuất hiện trước khách hàng ở mọi giai đoạn của phễu bán hàng, từ lúc người dùng tương tác với quảng cáo, cho đến khi nhấp vào quảng cáo hay thêm sản phẩm vào giỏ hàng, việc gắn kết với khách hàng mới khiến cho thương hiệu trở nên đáng tin cậy và có nhiều khả năng sẽ tương tác với khách hàng trong tương lai

Trong số các ứng viên trên, hầu hết các ứng viên đều yêu thích dạng quảng cáo được thể hiện bằng hình thức video hơn là quảng cáo ảnh tĩnh thông thường bởi

vì họ cảm thấy thương hiệu sẽ truyền tải được nhiều thông điệp hơn và những thông điệp đó mới thực sự xây dựng hình ảnh thương hiệu và sự kết nối giữa người dùng với sản phẩm

Cũng như bài báo cáo đã trình bày ở trên, những khách hàng có kết nối cảm xúc đã chi nhiều tiền gấp đôi so với những khách hàng chỉ đơn thuần hài lòng với sản phẩm Hơn nữa, Harvard Business Review phát hiện ra rằng những khách hàng

có mối liên hệ cảm xúc mạnh mẽ với một thương hiệu có giá trị cao hơn 52% so với những khách hàng chỉ đơn thuần hài lòng

Trải nghiệm cá nhân hóa xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, tăng sự hài lòng của khách hàng và khiến mọi người nhớ đến doanh nghiệp nhiều hơn trong thị trường cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt hiện nay khi có quá nhiều loại hình sản phẩm/dịch vụ đang tồn tại Nghiên cứu gần đây cho thấy 80% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa

2.5.2 Quảng cáo cá nhân hóa ảnh hưởng cả về mặt tính cực lẫn tiêu cực trong quá

trình ra quyết định mua hàng của khách hàng

Đầu tiên, hầu hết các ứng viên đều cảm thấy các quảng cáo cá nhân hoá giúp

họ tìm hiểu, tiếp cận với sản phẩm một cách nhanh chóng Các quảng cáo xuất hiện cũng góp phần đa dạng hoá sự lựa chọn của các ứng viên, khiến họ cảm thấy họ có thêm nhiều lựa chọn và thậm chí các sản phẩm đề xuất cũng đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm của họ

Tuy nhiên, về mặt tiêu cực, tất cả các ứng viên đều cảm thấy quan ngại khi họ đều cho rằng việc các quảng cáo xuất hiện đúng lúc như vậy có phải do thương hiệu đang “nghe lén” họ hay không Câu hỏi trên cũng đã dẫn đến một số cảm xúc tiêu cực trước khi quyết định mua vì hơn một nửa ứng viên đều cho rằng các quảng cáo

cá nhân hóa đó đang cố gắng thao túng tâm lý họ để thúc đẩy động cơ mua hàng

Rõ ràng, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến quyền riêng tư dữ liệu của

họ và các quy trình dữ liệu đáng ngờ Nghiên cứu của KMPG từ năm 2016 cho thấy 55% người tiêu dùng được khảo sát trên toàn cầu cho biết họ đã quyết định không mua thứ gì đó trực tuyến do lo ngại về quyền riêng tư

Theo Harvard Business Review, khách hàng không quan tâm lắm khi doanh nghiệp sử dụng thông tin mà họ đã tự nguyện tiết lộ Mặt khác, họ tức giận khi các công ty sử dụng “giám sát trực tuyến” để lấy thông tin thông qua lịch sử duyệt web của họ

Do đó, các quảng cáo cá nhân hóa bất kế có ảnh hưởng đến quyền riêng tư hay không thì vẫn tạo ra cho khách hàng một cái nhìn nghi ngờ, từ đó cản trở quá trình kết nối giữa thương hiệu và khách hàng

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

3.1 Mục tiêu giải pháp

Ngày nay, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp ngày càng được quyết định bởi cảm nhận của khách hàng Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa