vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy thiên nam – chi nhánh hà nội

Do thấy được ý nghĩa sống còn của chất lượng dịch vụ đối với sự tồntại và phát triển của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội sau này gọi tắt là Chi nhánh Hà Nội, nên e

LỜI MỞ ĐẦU

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, tốc độ đô thị hoá ngày càng diễn ranhanh chóng thì nhu cầu về thang máy cũng tăng mạnh mẽ Đó cũng là lúc mà sựcạnh tranh giữa các công ty thang máy ngày càng trở nên sâu sắc Do thang máy làmột sản phẩm có giá trị lớn và đòi hỏi một quá trình bảo trì, bảo dưỡng thườngxuyên và lâu dài nên ngoài mẫu mã và chất lượng sản phẩm, khách hàng còn quantâm rất nhiều đến chất lượng của các dịch vụ hậu mãi Vì vậy, việc nâng cao chấtlượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nâng caochất lượng dịch vụ là nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh trong việc thu hútkhách hàng Do thấy được ý nghĩa sống còn của chất lượng dịch vụ đối với sự tồntại và phát triển của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội

(sau này gọi tắt là Chi nhánh Hà Nội), nên em đã chọn đề tài “Vận dụng phương

pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội”

để viết chuyên đề thực tập

Mục đích của chuyên đề là trên cơ sở những thông tin thu thập được từ việckhảo sát ý kiến khách hàng, vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính đểtìm ra nhân tố chủ yếu nhất tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, từ đóđưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chinhánh, giúp Chi nhánh ngày càng thoả mãn được nhiều nhu cầu của khách hàng,chiếm được lòng tin, sự tín nghiệm của họ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa

Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên

đề của em gồm hai phần:

Phần I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích

thành phần chính

Phần II: Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích

các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội

Em xin chân thành cảm ơn Ths Trần Quang, các thầy cô giáo trong khoaThống kê trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân cùng toàn thể các anh chị trong Chi

nhánh Hà Nội, đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này Tuy nhiên do trình độnăng lực còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót, em mong thầy côthông cảm và góp ý để em có thể hoàn thiện hơn.

Sinh viênPhạm Thị Huyền

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP

- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thểnày cung cấp cho chủ thể kia, có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩmvật chất

- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kế quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

- Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩmvật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

1.1.2 Đặc điểm chung của dịch vụ.

Dịch vụ nói chung có bốn đặc điểm chính:

Do dịch vụ là vô hình nên khách hàng thường khó xác định được giá trịcũng như đặc tính lợi ích của dịch vụ mang lại mà buộc phải tin vào người bán

Ví dụ như khách hàng không thể biết trước tay nghề của nhân viên bảo trì,sửa chữa của công ty thang máy Thiên Nam như thế nào nếu không sử dụng cácdịch vụ này của công ty

1.1.2.2 Tính không thể tách rời.

Nhìn từ góc độ tiêu dùng thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch

vụ diễn ra cùng một lúc không có sự khác biệt về thời gian và không gian Do đódịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc Dịch vụ bảo trì, sửa chữa thang máy sẽ

bị thay đổi nếu ta thay đổi nhân viên thực hiện

1.1.2.3 Tính không ổn định và khó xác định chất lượng

Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất, nó dao động trong một biên

độ rộng tuỳ thuộc vào người cung cấp dịch vụ cũng như thời gian và địa điểm cungcấp Ví dụ trong dịch vụ sửa chữa thang máy, mỗi nhân viên có trình độ và kinhnghiệm khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khác nhau Ngay cả đối với một nhânviên, chất lượng dịch vụ sửa chữa cũng có thể thay đổi tuỳ thuộc vào điều kiện sứckhỏe, tâm lý và nhiều yếu tố khác

Để đảm bảo ổn định chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cácđơn vị cung cấp dịch vụ thường chú ý tới các giải pháp:

- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên.

- Coi trọng công tác đào tạo và huấn luyện tay nghề

- Xây dựng và kiểm tra quy trình làm việc

- Thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thốngkhiếu nại và góp ý, thăm dò ý kiến Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đểđiều chỉnh kịp thời

1.1.2.4 Tính không lưu trữ được.

Dịch vụ không có khả năng lưu trữ và cất giữ Quá trình sản xuất và tiêudùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời Nhà trường vẫn thu tiền học phí của cácsinh viên không đến lớp vì giá trị của dịch vụ vẫn tồn tại ngay cả khi sinh viênkhông học Đặc điểm này làm cho các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trongtrường hợp nhu cầu không ổn định Để khắc phục tình trạng này các nhà cung cấpdịch vụ có thể áp dụng một số chiến lược điều hoà cung cầu sau:

Những chiến lược liên quan đến cầu:

- Thực hiện chính sách làm giá phân biệt để điều chuyển một số nhu cầu

từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách

- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng các giảipháp kích hoạt nhu cầu

- Có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho khách hàng khi nhucầu tăng quá cao mà đơn vị cung cấp không thể đáp ứng ngay

- Thực hiện hệ thống đặt hàng trước để kiểm soát nhu cầu

Những chiến lược liên quan đến cung:

- Có kế hoạch bổ sung kịp thời những nhân viên làm việc theo thời vụtrong trường hợp nhu cầu của khách hàng gia tăng

- Quy định chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm

- Khuyến khích khách hàng tự đáp ứng nhu cầu đơn giản của mình để

hỗ trợ thêm cho nhân viên cung cấp dịch vụ

- Thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường năng lực hiện có như muasắm thêm trang thiết bị, đào tạo nhân viên…

1.1.3 Phân loại dịch vụ.

Dịch vụ được phân chia thành nhiều loại tuỳ theo từng khía cạnh khác nhau:

Căn cứ theo mục đích của người cung ứng dịch vụ, dịch vụ được chia

thành hai loại:

- Dịch vụ kinh doanh: Là những loại hình dịch vụ mà người cung cấp là

chủ thể kinh doanh Trong nền kinh tế hiện nay loại hình này được xem là lĩnh vựcđầy hứa hẹn Ví dụ như dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, vận tải…

- Dịch vụ phi kinh doanh: Là những loại dịch vụ không nhằm mục tiêu

lợi nhuận Đó là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của cộng đồng do Nhà nước hoặccác tổ chức phi lợi nhuận thực hiện Ví dụ như dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏecộng đồng…

Căn cứ theo đặc điểm của chủ sở hữu:

- Dịch vụ có tính chất xã hội: Hay còn được gọi là dịch vụ công, là loại

hình đáp ứng nhu cầu chung của cả cộng đồng xã hội Nguồn đầu tư chủ yếu làngân sách Nhà nước và các phúc lợi xã hội khác Chủ thể thực hiện là chính quyềnhoặc chính quyền uỷ nhiệm thực hiện Ví dụ như dịch vụ cứu hoả, toà án, y tế, đàotạo…

- Dịch vụ tư nhân: Người cung cấp dịch vụ là cá nhân hoặc tổ chức do cá

nhân làm chủ sở hữu Họ có thể cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cộng đồngnhư vệ sinh môi trường, y tế, vận tải… hoặc đáp ứng nhu cầu của cá nhân conngười như các dịch vụ thẩm mỹ, chăm sóc sức khỏe, tư vấn…

Căn cứ theo sự tồn tại của đối tượng dịch vụ:

- Dịch vụ bắt buộc phải có mặt của khách hàng: Loại dịch vụ này gắn

liền với đối tượng tiêu dùng dịch vụ Ví dụ như các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, ytế…

- Dịch vụ không cần sự có mặt của khách hàng: Các dịch vụ sửa chữa ô

tô, điện thoại…, chuyển tiền, điện hoa…

Căn cứ vào động cơ mua dịch vụ của khách hàng, có thể chia dịch vụ

thành nhiều loại như: Dịch vụ thoả mãn nhu cầu cá nhân, dịch vụ thoả mãn nhu cầu

tập thể, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu công việc, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cộng đồng

xã hội…

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ.

1.2.1 Khái niệm chung về chất lượng.

1.2.1.1 Một số khái niệm về chất lượng.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 thì chất lượng là

khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đápứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Các yêu cầu có thể được nêu ra hoặc ở dạng tiềm ẩn Yêu cầu đối với doanhnghiệp là có thể đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách hàng dù nó ở dạng nàochăng nữa Nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu tiềm ẩn thì mức độđáp ứng yêu cầu của khách hàng có thể vượt qua sự mong đợi

Thước đo chất lượng là đo sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầunày luôn thay đổi nên chất lượng luôn thay đổi theo thời gian, không gian và từngđiều kiện cụ thể

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu chất lượng là mức phù hợp

của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Theo A.Feigenbaum chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,

dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đựơc mong đợi củakhách hàng

1.2.1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm.

Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụngkhác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Mỗi thuộc tính chất lượng sảnphẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế, kỹ thuật phản ánh khảnăng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽvới nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm, bao gồm:

 Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm, đượcquy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ,

lý, hoá của sản phẩm

 Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,dáng vẻ, kết cấu kích thước, màu sắc, tính thời trang…

 Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữđược khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thờigian nhất định, trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng

và chế độ bảo dưỡng quy định

 Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọngnhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năngduy trì và phát triển thị trường của mình

 Độ an toàn của sản phẩm: Trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sứckhoẻ đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu Thuộc tính này bắtbuộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay

 Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Đây được coi là một yêu cầu buộc cácnhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường

 Tính tịên dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phậnhỏng

 Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử dụng

có tiêu hao năng lượng, nguyên liệu Tiết kiệm năng lượng, nguyên liệu trong quátrình sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng vàkhả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường

Ngoài các thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sảnphẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biểu hiện cụ thể dưới dạng vậtchất nhưng lại có ý nghỉa rất quan trọng với khách hàng khi đánh giá chất lượng củamột sản phẩm, ví dụ như nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng của công ty…

1.2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

a Nguồn nhân lực của doanh nghiệp.

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có vai trò quyết định đối với chấtlượng sản phẩm Với một mức công nghệ nhất định, các doanh nghiệp có thể dựa

vào nguồn nhân lực để tạo ra mức chất lượng mong muốn của sản phẩm Nhữngyếu tố của nguồn nhân lực: trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thứctrách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa các thành viên, bộ phận… ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng của sản phẩm Việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực nhằmthực hiện các mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lýchất lượng hiện nay.

b Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp.

Trình độ hiện tại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ sản xuất củadoanh nghiệp quyết định mức chất lượng của sản phẩm, đặc biệt là đối với nhữngdoanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền sản xuất hàng loạt Công nghệ lạc hậukhó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kỹ thuật

Cơ cấu công nghệ, thiết bị sản xuất và việc bố trí nhà xưởng, máy móc thiết

bị, phương tiện sản xuất sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của các hoạt động và do đóảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm

Quản lý máy móc thiết bị tốt trong đó xác định đúng phương hướng đầu tưphát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng côngnghệ hiện có kết hợp với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nhằm nângcao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

c Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu.

Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên sảnphẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng sản phẩm

Đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng của sản phẩm Các sản phẩm cùng loại sẽ có mức chất lượng khác nhau khi

sử dụng các nguyên vật liệu khác nhau Vì vậy tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá củanguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho sự ổn định của chất lượng sản phẩm

Hệ thống cung ứng nguyên vật liệu có ảnh hưởng đến việc thực hiện các mụctiêu chất lượng của doanh nghiệp Việc tổ chức một hệ thống cung ứng nguyên vậtliệu trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc cung ứng đúng số lượng, chất lượng,

chủng loại nguyên vật liệu, đồng thời cung ứng kịp thời nguyên vật liệu cho quátrình sản xuất.

d Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp.

Theo W.Edwards Deming, có tới 85% những vấn đề chất lượng do hoạt độngquản lý gây nên Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp đựơc thể hiện bằng tínhhiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp Mức chấtlượng của sản phẩm càng cao khi các nguồn lực được đánh giá là sử dụng một các

có hiệu quả và các sản phẩm này đáp ứng được các yêu cầu của thị trường Sự phốihợp, khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm phụ thuộc lớn vào

sự nhận thức, hiểu bíêt về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng vàchỉ đạo thực hiện các mục tiêu, chính sách và kế hoạch chất lượng của cán bộ quản

lý doanh nghiêp Vì vậy, nâng cao chất lượng quản lý là điều kiện để nâng cao chấtlượng của sản phẩm, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Thực tế hiện nay cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịchvụ:

Theo Philip B.Crosby trong cuốn “ Chất lượng là thứ cho không” thì ông

cho rằng chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với yêu cầu

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Có một định nghĩa hiện nay được sử dụng rộng rãi đó là chất lượng dịch vụ

là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãnnhững yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, hay nói cách khác đó là sự thỏa mãn kháchhàng được đo bằng hệ số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạodịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chấtlượng dịch vụ là:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi traođổi

hàng hoá hiện hữu khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu thức để đánh giá như: mẫu

mã, màu sắc… Trong khi đó, đối với các sản phẩm dịch vụ các đầu mối hữu hìnhtồn tại ít hơn, khách hàng phải dựa vào các tiêu chuẩn khác như giá cả, mức độ sãnsàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ… để đánh giá

Do đặc tính này mà một số doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu đựơckhách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Khi một nhàcung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ như thế nào họ sẽ có khảnăng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mongđợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp vàhoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận

có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (bao gồmnhững giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp)

và chất lượng chức năng (bao gồm phương cách phân phối)

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với kháchhàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và

sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận dịch vụ, chấtlượng dịch vụ với ba mảng lớn: Chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ gồm cáctrang thiết bị, dụng cụ nhà quầy… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chấtlượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh, tiền sửcông ty ; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhânviên cung cấp và khách hàng

Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quátrình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạtđộng sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng.

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua

- Quảng cáo khuyếch trương

Trong 4 yếu tố trên chỉ có yếu tố thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát củadoanh nghiệp Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏcác khoảng cách:

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các mong đợicủa khách hàng.(1)

- Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và biếnnhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.(2)

- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứngdịch vụ.(3)

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài với khách hàng.(4)

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.(5)

Các khoảng cách này được thể hiện trong sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

5

Khách hàng

1 3

Khinh nghiệm

đã trải qua

Thông tintruyền miệng

Nhu cầu của

cá nhân

Quảng cáo,khuyếch trươngDịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ (gồm cảnhững tiếp xúc trước)

Thông tin bên ngoài đến

khách hàngBiến nhận thức thành các

thông số CLDV

2

Các mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể được phân biệt theo quy lụât

về sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Donald M.Dvidoff.Quy luật này được mô tả theo công thức: S= P- E

Trong đó :

S (Satìaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

P ( Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

E (Expectation): Sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ.Như vậy sẽ có 3 mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ dựa trên quan hệ P-E

- Chất lượng dịch vụ tốt: Khi dịch vụ cảm nhận cao hơn sự mong đợicủa khách hàng

- Chất lượng dịch vụ ở mức thoả mãn: Khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với

sự mong đợi của khách

- Chất lượng dịch vụ kém: Khi dịch vụ cảm nhận ở dưới sự mong đợi củakhách hàng

Từ đó có thể thấy rằng để cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là caothì mọi nỗ lực trong cung ứng dịch vụ là làm cho P E Doanh nghiệp phải làm sao

để khách hàng có những cảm nhận tích cực và có sự hài lòng vượt xa so với mongđợi Quy luật này cũng nói lên rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định

về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hoặc mức cao hơn đã được tạo ra, họ

sẽ thỏa mãn Thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà trông đợi của kháchhàng với dịch vụ cao hơn, khách hàng sẽ không thỏa mãn Điều này yêu cầu các nhàcung cấp dịch vụ cần phải quản trị được sự trông đợi của khách hàng để thực hiệnchất lượng dịch vụ

Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ:

Nhận thức của quản lý về cácmong đợi của khách hàng

- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ dongười cung ứng đem lại và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng chongười cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặckhông hài lòng đối với chất lượng dịch vụ.

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viênphục vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụcho dịch vụ

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật,văn hoá, kinh tế…; môi trường liên ngành cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môitrường vi mô: quản lý nội bộ của doanh nghiệp

1.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.

Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lýchất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định đượctiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứkhông phải nhà cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụđược cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra cung ứng dịch vụ vàqua cảm giác chủ quan của mình

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của kháchhàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa

ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ Dưới đây là 10yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng

 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy, thựchiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện chính xác những lời hứa hẹn

 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấpdịch vụ của nhân viên, đúng lúc và kịp thời

 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiệncông việc dịch vụ.

 Tiếp cận được (Access): Có thể dễ dàng đến gần với các dịch vụ, biểu hiệnbởi thời gian chờ đợi, giờ mở cửa làm việc

 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện củanhân viên phục vụ

 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của

họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhómkhách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau Giải thích về bản thân quá trìnhdịch vụ, chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết những vấn đề gì

 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, thể hiện qua uy tíncủa công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ

 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn

về vật chất, tài chính, giữ bí mật cho khách hàng

 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nổ lực tìm hiểu nhucầu khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tớitừng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ: Các phương tiện,thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểutượng vật chất của dịch vụ (Ví dụ như thẻ tín dụng hoặc tài khoản trong ngân hàng)

Qua quá trình nghiên cứu các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố

nói trên thành 5 yếu tố khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là Serqual (Service

quality : Chất lượng dịch vụ), tuy nhiên để dễ nhớ người ta dùng từ viết tắt của các

chữ cái đầu là RATER:

 Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cáchđáng tin cậy và chính xác

 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nghiệm của họ

 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bênngoài của nhân viên phục vụ.

 Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

 Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ mau lẹ

1.3 Quản lý chất lượng bằng thống kê SPC.

SPC ( Statistical Process Control) gồm 8 công cụ đơn giản, dễ áp dụng, baogồm:

1.3.1 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ).

1.3.1.1 Khái niệm.

Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sửdụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật… nhằm cung cấp sự hiểu biếtđầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình, tạo điều kiện cho việc điều tra các

cơ hội cải tiến bằng việc có được hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó.Bằng cách xem xét từng bước trong quá trình có liên quan đến các bước khác nhưthế nào, người ta có thể khám phá ra nguồn gốc tiềm tàng của những trục trặc Biểu

đồ tiến trình có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi quá trình, từ tiến hànhnhập nguyên liệu đến các bước trong việc bán và làm dịch vụ cho một sản phẩm

1.3.1.2 Tác dụng.

- Mô tả quá trình hiện hành, giúp người tham gia hiểu rõ quá trình, qua đóxác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình

- Giúp cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình

- Thiết kế quá trình mới

1.3.2 Biểu đồ nhân quả.

Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến độngchất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng trong những tìnhhuống khác nhau.

1.3.2.2 Tác dụng.

- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyênnhân làm quá trình quản lý thay đổi vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêuchuẩn hoặc quá trình

- Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng nguyên nhânđến giải pháp Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần

xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình

- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo huấn luyện các cán bộ kỹ thuật vàkiểm tra

- Nâng cao sự hiểu biết, tư duy lôgic và sự gắn bó giữa các thành viên

1.3.3 Biểu đồ kiểm soát.

1.3.3.1 Khái niệm.

Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình củamột quá trình và hai đường thẳng song song trên và dưới đường tâm để biểu thị giớihạn kiểm soát trên và dưới của quá trình được xác định theo thống kê

Biểu đồ kiểm soát ghi nhận sự thay đổi của quá trình dựa trên cơ sở mốiquan hệ giữa các tham số đo xu hướng trung tâm và độ biến thiên của quá trình

1.3.3.2 Tác dụng.

- Phát hiện và chỉ ra bản chất của hiện tượng bất thường gây ra do nguyên

nhân chủ quan

- Cho phép xác định vấn đề cần thay đổi, cần cải tiến

- Cho phép nhận dạng quá trình có hoạt động ổn định hay không ổn định

1.3.4 Biểu đồ phân bố tần số.

1.3.4.1 Khái niệm.

Biểu đồ phân bố tần số dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó, cho tathấy rõ hình ảnh thay đổi, biến động của một tập dữ liệu

1.3.4.2 Tác dụng.

- Trình bày kiểu biến động

- Thông tin trực quan về cách thức, diễn biến của quá trình, tạo hình dạngđặc trưng nhìn thấy được từ những con số tưởng chừng như vô nghĩa, giúp hiểu rõ

sự biến đổi cố hữu của quá trình

- Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào

- Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót

1.3.5 Phiếu kiểm tra.

- Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để:

+ Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại

+ Kiểm tra vị trí các khuyết tật

+ Tìm nguyên nhân gây khuyết tật

+ Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất

+ Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

+ Bảng kê để trưng cầu ý kiến khách hàng

1.3.6 Biểu đồ Pareto.

1.3.6.1 Khái niệm.

Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp.Mỗi cột đại diện cho một cá thể, chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đốicủa mỗi cá thể vào kết quả chung Đường tần số tích luỹ được sử dụng để biểu thị

sự đóng góp tích luỹ của các cá thể

1.3.6.2 Tác dụng.

- Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quantrọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất.

- Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến Bằng sự phân biệt ra những cá thểquan trọng nhất với những cá thể ít quan trọng hơn giúp ta có thể thu được sự cảitiến lớn nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất

1.3.7 Biểu đồ phân tán.

1.3.7.1 Khái niệm.

Biểu đồ phân tán là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa 2 bộ

số liệu liên hệ xảy ra theo cặp Ví dụ (X,Y)

Biểu đồ này trình bày các cặp như những đám mây điểm Mối quan hệ giữacác bộ số liệu liên hệ được suy ra từ hình dạng của các đám mây đó

Trong biểu đố phân tán, trục tung thường biểu thị những đặc trưng mà tamuốn khảo cứu (Y) Trục hoành biểu thị biến số mà chúng ta đang xét (X)

1.3.7.2 Tác dụng.

Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 bộ số liệu có liên hệ và xácnhận các mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên hệ

1.3.8 Thống kê đa biến.

Phân tích dữ liệu đa biến là các phương pháp thống kê phân tích đồng thờinhiều số liệu đo lường trên các đơn vị nghiên cứu (tức là nghiên cứu nhiều biếncùng một lúc)

Thống kê đa biến bao gồm nhiều phương pháp, trong đó phân tích nhân tố vàphương pháp hồi quy tương quan bội là hai phương pháp được sử dụng phổ biếnnhất để đánh giá, phân tích và tìm ra những nhân tố chính tác động đến chất lượngsản phẩm Từ đó giúp cho những nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định đúngđắn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

Trong đề tài này cũng sử dụng hai phương pháp trên để tìm ra và phân tíchcác nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máyThiên Nam – Chi nhánh Hà Nội

1.4 Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích thành phần chính.

1.4.1 Khái niệm.

Phân tích thành phần chính là tên chung của một nhóm các thủ tục được sửdụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Trong nghiên cứu, chúng ta có thểthu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ vớinhau Tuy nhiên sử dụng một số lượng biến khá lớn sẽ gây nên rất nhiều khó khăntrong quá trình phân tích, vì thế chúng ta số lượng biến này cần phải được giảm bớtđến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Liên hệ giữa các nhóm biến cóliên hệ có tác động qua lại lẫn nhau sẽ được xem xét và trình bày dưới dạng một số

ít các nhân tố cơ bản Như vậy, phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫnnhau, trong đó toàn bộ các mối hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu

1.4.2 Ứng dụng.

Phân tích nhân tố thường được sử dụng trong các trường hợp sau:

 Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quantrong một tập hợp biến Ví dụ một tập hợp các phát biểu về nhân viên để đo lườngchất lượng dịch vụ của công ty thang máy được sử dụng trong phân tích nhân tố đểtìm ra yếu tố cơ bản về nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty

 Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không cótương quan với nhau để thay thế một tập hợp biến gốc có tương quan với nhau đểthực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau Ví dụ như sau khi sử dụng phươngpháp phân tích nhân tố để tìm ra các yếu tố cơ bản về nhân viên, về sản phẩm, kênhphân phối, chiến lược khách hàng…ta có thể sử dụng chúng như những biến độc lập

để thực hiện phân tích hồi quy để tìm ra biến nào có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đếnchất lượng dịch vụ của công ty

Phân tích nhân tố có vô số ứng dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu kinh tế và

xã hội Trong kinh doanh, phân tích nhân tố có thể được ứng dụng trong nhiều

trường hợp:

 Phân tích nhân tố có thể được sử dụng trong phân khúc thị trường để nhận racác biến quan trọng dùng để phân nhóm người tiêu dùng Những người mua thangmáy có thể được nhóm theo sự chú trọng tương đối về giá cả, mẫu mã, chất lượng,hay các dịch vụ hậu mãi Như vậy ta sẽ có bốn phân khúc: Những khách hàng tìmkiếm tính kinh tế, những người tìm kiếm vẻ đẹp hình thức, những người hướng đếnchất lượng tốt, và những người tìm kiếm sự phục vụ tận tình sau khi mua sản phẩm.

 Trong nghiên cứu sản phẩm, ta có thể sử dụng phân tích nhân tố để xác địnhcác thuộc tính nhãn hiệu có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng Ví dụnhư các nhãn hiệu thang máy thường được đánh giá theo giá cả, sự tiện dụng và cácdịch vụ hậu mãi

 Trong nghiên cứu quảng cáo, phân tích nhân tố có thể được sử dụng để tìmhiểu thói quen sử dụng phương tiện truyền thông của thị trường mục tiêu

 Trong nghiên cứu định giá, ta có thể sử dụng phân tích nhân tố để nhận racác đặc trưng của những người nhạy cảm với giá

1.4.3 Số liệu ban đầu, mục đích và ý nghĩa của phương pháp phân tích thành phần chính.

1.4.3.1 Số liệu ban đầu.

Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng để tính toán một bảng số liệu 2chiều (n,p) Trong đó:

- Một chiều biểu thị n đối tượng (cá nhân) cần nghiên cứu

- Một chiều biểu thị p biến định lượng Xi liên quan đến các tính chất của đốitượng

Số liệu được trình bày trong bảng sau:

N

Với Xij biểu thị giá trị của biến định lượng Xi của đối tượng thứ i

Trong bảng trên: - Những cột xác định các phân phối thống kê

- Những dòng giới thiệu chất lượng tương ứng với các biếnđịnh lượng của các đối tượng

Ở đây, ta chỉ xét các trường hợp mà ở đó mỗi phân bố cột đều có phương saikhác không Vì nếu phương sai bằng không thì biến đưa vào đều có giá trị như nhaucho các đối tượng mà ta nghiên cứu, do đó các biến đưa vào sẽ không mang lại giátrị thông tin

1.4.3.2 Mục đích của phương pháp.

Mục đích tổng quát của phương pháp phân tích nhân tố là xác định các mặtphẳng tốt nhất cho phép tổng hợp những tin tức chính có trong dữ liệu ban đầu.Phương pháp này sẽ giúp ta tổng hợp được một cách đầy đủ và khái quát nhất thôngtin mà không cần tiến hành phân tích một khối lượng khá nhiều biến ban đầu

1.4.3.3 Ý nghĩa của phương pháp.

Phân tích thành phần chính có ý nghĩa trong việc giảm từ một số lượng lớncác biến nghiên cứu ban đầu xuống còn một số lượng ít hơn các nhân tố cho phântích mà không làm mất đi những thông tin cần thiết sẵn có Thực chất thành phầnchính tạo ra những tổ hợp tuyến tính của các biến quan sát Mỗi một tổ hợp tuyếntính đựơc gọi là một nhân tố

1.4.4 Các bước cơ bản trong phương pháp phân tích thành phần chính.

Phân tích thành phần chính được tiến hành qua 6 bước cơ bản:

1.4.4.1 Xác định vấn đề nghiên cứu.

Việc xác định vấn đề cần nghiên cứu bao gồm nhiều bước Đầu tiên ta phảinhận diện được các mục tiêu cụ thể của phân tích nhân tố Các biến tham gia vàophân tích nhân tố phải được xác định dựa vào các nghiên cứu trong quá khứ, phântích lý luận, và đánh giá của các nhà nghiên cứu Các biến cần được đo lường mộtcách thích hợp bằng thang đo định lượng (thang đo khoảng cách hoặc tỉ lệ) Bên

cạch đó một điều cần lưu ý là cỡ mẫu phải đủ lớn để có thể tiến hành phân tích mộtcách chính xác Thông thường trong phân tích nhân tố số quan sát ít nhất phải bằng

4 hoặc 5 lần số biến

Để rõ hơn ta xét ví dụ sau: Công ty thang máy khảo sát sự thoả mãn củakhách hàng về các dịch vụ do công ty cung cấp thông qua điều tra 25 khách hàngđang sử dụng dịch vụ của công ty bằng phiếu điều tra Các khách hàng này cho biếtmức độ đồng ý của mình đối với những nhận định mà công ty đưa ra trên thang đo

5 điểm (1= rất không đồng ý, 5= rất đồng ý)

Với các biến lần lượt được đặt tên là:

Q1: Công ty luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.Q2: Nhân viên có thái độ phục vụ rất nhiệt tình, lịch sự, trung thực

Q3: Trình độ tay nghề của nhân viên lắp đặt và bảo trì cao

Q4: Các sản phẩm đa dạng, mẫu mã đẹp

Q5: Giá cả thang máy và các thiết bị thay thế phù hợp

Q6: Kênh phân phối rộng khắp và hợp lý

Ta có dữ liệu thu thập được trình bày trong bảng sau:

Bảng 1.1: Dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát 25 khách hàng về

chất lượng dịch vụ của công ty.

1.4.4.2 Xây dựng ma trận tương quan.

Quá trình phân tích nhân tố được dựa trên ma trận tương quan của các biếnnày Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau.Trong trường hợp hệ số tương quan giữa các biến nhỏ thì việc tiến hành phân tíchnhân tố là không phù hợp Do đó để có thể tiến hành phân tích nhân tố thì chúng tatrông chờ rằng các biến sẽ có tương quan chặt chẽ với nhau

Với ma trận dữ liệu ở trên Ma trận phương sai- hiệp phương sai được biểudiễn như sau:

Q5 0.0212 0.0056 0.0252 0.5568 1

Từ bảng ma trận hệ số ta thấy các biến Q2 và Q3 có tương quan với nhau do

có hệ số tương quan cặp tương đối cao, chúng ta hi vọng các biến này có thể cùngtương quan với một nhân tố Tương tự với các biến Q4 và Q5

1.4.4.3 Xác định các nhân tố chính.

Khi thu thập thông tin ta thường phải sử dụng một số lượng biến khá lớn, do

đó để tóm tắt các thông tin chứa đựng trong các biến gốc, chúng ta cần rút ra một số

con sẽ có ít chiều hơn, do đó hình ảnh của đám mây n điểm sẽ được thâu tóm dễdàng nhất

Có năm phương pháp nhằm xác định số lượng các nhân tố: xác định từ trước,dựa vào eigenvalue, biểu đồ dốc (scree plot), phần trăm biến thiên giải thích được,chia đôi mẫu, kiểm định mức ý nghĩa

Nếu dựa vào eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố thì chỉ có nhữngnhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Đạilượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Nhữngeigenvalue có giá trị nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn mộtbiến gốc Chúng ta có thể xác định ý nghĩa thống kê của những eigenvalue riêngbiệt và giữ lại những nhân tố nào thực sự có ý nghĩa thống kê

1.4.4.4 Xoay các nhân tố.

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến số có

hệ số lớn ở cùng một nhân tố, như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến

số có hệ số lớn đối với bản thân nó, do đó ta loại đi những biến không quan trọngđối với nội dung nghiên cứu, từ đó tìm ra những nhân tố chủ yếu cho mục đíchnghiên cứu Mặc dù ma trận nhân tố ban đầu có cho thấy được mối quan hệ giữacác nhân tố và từng biến một, nhưng nó ít khi tạo ra những nhân tố có thể giải thích

được một cách dễ dàng bởi vì các nhân tố có tương quan với nhiều biến Trongnhững ma trận như thế việc giải thích các kết quả khá là khó khăn Vì vậy thông quaviệc xoay các nhân tố, ma trận nhân tố sẽ trở nên đơn giản hơn và việc giải thích sẽ

dễ dàng hơn

Có nhiều phương pháp xoay khác nhau và mỗi phương pháp sẽ nhận diệnnhững nhân tố khác nhau Trên thực tế thường sử dụng phép xoay VARIMAX (làphép xoay giữ nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng biến có hệ số tươngquan lớn với cùng một nhân tố, qua đó sẽ tăng cường khả năng giải thích của cácnhân tố)

1.4.4.5 Giải thích các nhân tố.

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có hệ

số (loading) lớn ở cùng một nhân tố Như vậy nhân tố này có thể được giải thíchbằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó Ví dụ từ nhiều biến ban đầu sau khitiến hành phân tích nhân tố ta có thể tóm tắt dữ liệu thu thập được để nói rằng có 4nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máyThiên Nam là: nhân viên, sản phẩm, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và kênhphân phối

1.4.4.6 Tính các nhân tố.

Sau khi giải thích các nhân tố, ta có thể tính toán ra các nhân số Thôngthường mục tiêu của phân tích thành phần chính là biến đổi một tập hợp các biếngốc thành một tập hợp các biến tổng hợp (nhân tố) có số lượng ít hơn để sử dụngtrong các phân tích đa biến tiếp theo, do đó chúng ta nên tính toán ra các nhân số(trị số của các biến tổng hợp) cho từng trường hợp quan sát một

Nhân số của nhân tố thứ i bằng:

Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + …+ WikXk

Các hệ số nhân tố W được dùng để kết hợp các biến chuẩn hoá được trìnhbày trong ma trận hệ số nhân tố Nhờ ma trận này chúng ta có thể tính ra các trị sốcủa các nhân tố dùng thay cho trị số các biến gốc trong các phân tích khác

1.5 Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích hồi quy tương quan bội.

1.5.1 Định nghĩa.

Chủ nghĩa duy vật biện chứng đã khẳng định: Các hiện tượng tồn tại trongmối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau Phương pháp phân tích hồi quy và tương quan làmột trong những phương pháp thường được sử dụng trong thống kê để nghiên cứumối liên hệ phụ thuộc đó

Phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của mộtbiến (gọi là biến phụ thuộc hay biến được giải thích) với một hoặc nhiều biến khác(gọi là biến độc lập hay biến giải thích)

Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên

cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho, còn phân tích tương quan là đo cường độkết hợp giữa các biến, nó cho phép đánh giá mức độ chặt chẽ sự phụ thuộc giữa cácbiến

Ví dụ như sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ta tìm ra được 5nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội là nhân tố

“nhân viên”, “chính sách sản phẩm”, ‘dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm” và “kênhphân phối” Nhưng muốn biết các nhân tố này tác động đến chất lượng dịch vụ củaChi nhánh như thế nào, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và các nhân tố có chặtchẽ không, nhân tố nào tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ thì ta phải sửdụng phương pháp phân tích hồi quy và tương quan bội

1.5.2 Ý nghĩa của phân tích hồi quy và tương quan.

Hồi quy tương quan là phương pháp thường được sử dụng trong thống kê đểnghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng như mối liên hệ giữa phát triển kinh tế

và phát triển xã hội, giữa thu nhập và tiêu dùng…

Phương pháp hồi quy và tương quan còn được sử dụng trong một số phươngpháp nghiên cứu thống kê khác như phân tích dãy số thời gian, dự đoán thống kê,phân tích nhân tố…

Trong đề tài này phương pháp phân tích hồi quy và tương quan được sử dụngtrong phương pháp phân tích thành phần chính để phân tích các nhân tố tác động tớichất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.

1.5.3 Nhiệm vụ của phân tích hồi quy và tương quan.

Phân tích hồi quy và tương quan giải quyết hai nhiệm vụ cơ bản là:

1.5.3.1 Xác định mô hình hồi quy phản ánh mối liên hệ.

Căn cứ vào nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể để tìm ra một hoặc nhiều tiêu thứcnguyên nhân và một tiêu thức kết quả Để giải quyết vấn đề này cần có một sự phântích sâu sắc về bản chất của mối liên hệ trong điều kiện lịch sử cụ thể Từ đó tiếnhành xây dựng mô hình hồi quy đơn (mô hình có một tiêu thức nguyên nhân và mộttiêu thức kết quả) hay hồi quy bội (mô hình có nhiều tiêu thức nguyên nhân và mộttiêu thức kết quả)

Trong chuyên đề của mình, em xây dựng mô hình hồi quy bội, nghiên cứuảnh hưởng của các tiêu thức nguyên nhân như nhân viên, sản phẩm, dịch vụ sau bánhàng, kênh phân phối… đến tiêu thức kết quả là chất lượng dịch vụ của Chi nhánh

Hà Nội

1.5.3.2 Đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan.

Việc đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan được thực hiệnthông qua việc tính toán các hệ số tương quan, tỷ số tương quan, hệ số tương quanbội, hệ sô tương quan riêng phần Kết quả tính toán sẽ cho ta những kết luận kháchính xác về mức độ chặt chẽ của mối liên hệ, giúp cho việc nhận thức hiện tượng được sâu sắc, từ đó đề ra những giải pháp cụ thể

1.5.4 Nội dung cơ bản của phương pháp.

Giả sử có k tiêu thức nguyên nhân X1t, X2t,…, Xkt và tiêu thức kết quả Y thì

mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ có dạng:

Yt = ao + a1X1t + a2X2t + …+ akXkt + (t= 1…n)Trong đó:

a0 là hệ số tự do

a1, a2…., ak. là các hệ số hồi quy riêng

: là sai số (thể hiện sự khác biệt giữa mô hình chính xác và mô hình đềnghị.

n: là số lượng quan sát

Các giả thiết và các tính chất của các ước lượng.

- Các giá trị của Xij được quan trắc là đúng (nghĩa là nó không có sai số)

- Trung bình số học của các sai số cho bởi mô hình thì bằng 0 hay E( ) = 0

- Phương sai của sai số là một hằng số: E( ) = cte

- Sai số độc lập với các biến giải thích: Cov(Xit, ) = 0

- Các biến giải thích thì độc lập tuyến tính với nhau

Từ các giả thiết trên ta có mô hình hồi quy mẫu:

Hệ số xác định bội biểu hiện tỉ lệ của toàn bộ sự khác biệt của biến phụ thuộc

Y do toàn bộ các biến giải thích gây nên Hệ số được tính theo công thức:

Nếu R2 = 1 thì có nghĩa là 100% biến thiên của tiêu thức kết quả được giảithích bởi tiêu thức nguyên nhân.

Nếu R2 = 0 thì biến phụ thuộc không được giải thích bằng biến độc lập

Ví dụ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội thông quacác biến độc lập là nhân viên, sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, kênh phân phối vàcác chính sách phát triển sản phẩm bằng mô hình hồi quy bội ta thu được kết quả là

chịu ảnh hưởng bởi nhân viên, sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, kênh phân phối vàchính sách sản phẩm

Một trong những tính chất quan trọng của hệ số xác định bội là hàm khônggiảm của biến giải thích trong mô hình Nếu tăng số biến giải thích trong mô hìnhthì hệ số xác định bội cũng tăng lên Tuy nhiên, người ta không dùng nhiều R2 trongthực tế làm tiêu chuẩn để xét xem có nên đưa hay không đưa một biến giải thíchnào vào trong mô hình do việc tính R2 không tính đến bậc tự do mà dùng hệ số xácđịnh điều chỉnh

Trong đó:

k là số biến độc lập và là bậc tự do của SSR

n là bậc tự do của SSE

(n-1) là bậc tự do của SSY

1.5.5.2 Hệ số tương quan bội.

Hệ số này dùng để đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quangiữa toàn bộ tiêu thức nguyên nhân và tiêu thức kết quả Hệ số tương quan bội đượctính theo công thức sau:

R 1 thì mối liên hệ tương quan càng chặt chẽ.

nghĩa là mối liên hệ tương quan giữa “chất lượng dịch vụ” với “nhân viên”, “chínhsách sản phẩm”, “dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm” và “kênh phân phối” của Chinhánh Hà Nội là khá chặt chẽ

1.5.5.3 Hệ số tương quan riêng phần.

Hệ số tương quan riêng phần được sử dụng để đánh giá mức độ chặt chẽ giữamột tiêu thức nguyên nhân nào đó với một tiêu thức kết quả trong khi các tiêu thứckhác không đổi

Hệ số tương quan riêng phần được tính bằng cách khai căn bậc 2 của hệ sốxác định riêng phần

Ví dụ có ba tiêu thức nguyên nhân X1, X2, X3 và một tiêu thức kết quả Y

Hệ số xác định riêng giữa Y và X1 khi X2, X3 không thay đổi là:

R2

y ( )=

Hệ số xác định riêng phần giữa Y và X2 khi X1 và X3 không thay đổi là:

Phương pháp đưa vào dần (forward seletion): Tiêu thức nguyên nhân đầu

tiên được xem xét để đưa vào mô hình hồi quy là tiêu thức nguyên nhân có hệ sốtương quan lớn nhất (về trị tuyệt đối) với tiêu thức kết quả Để xem xét tiêu thứcnguyên nhân này (và những tiêu thức nguyên nhân khác) có được đưa vào mô hìnhhồi quy không thì sử dụng tiêu chuẩn vào là thống kê F (được mặc định F = 3.84).Nếu tiêu thức nguyên nhân đầu tiên được xem xét để đưa vào mô hình hồi quy thoảmãn tiêu chuẩn thì phương pháp đưa vào dần sẽ tiếp tục, nếu không thì sẽ không cótiêu thức nào đựơc đưa vào mô hình Khi tiêu thức nguyên nhân đầu tiên đã thoảmãn tiêu chuẩn vào mô hình hồi quy thì lại tiếp tục quy trình như ban đầu đối vớicác tiêu thức còn lại Thủ tục này sẽ được dừng lại khi không còn tiêu thức nào khácthoả mãn tiêu chuẩn vào nữa

Phương pháp loại trừ dần (backward elimintion): Tất cả các tiêu thức

nguyên nhân được đưa vào mô hình hồi quy, sau đó loại trừ dần chúng bằng tiêuchuẩn loại trừ Tiêu chuẩn loại trừ là giá trị F tối thiểu (được mặc định F = 2.71) màtiêu thức nguyên nhân phải đạt được để ở lại trong mô hình hồi quy Nếu các tiêuthức nguyên nhân có giá trị F nhỏ hơn giá trị F tối thiểu thì chúng sẽ bị loại khỏi môhình hồi quy

Phương pháp chọn từng bước (stepwise selection): Là sự kết hợp giữa hai

phương pháp trên và là phương pháp thường được sử dụng Tiêu thức nguyên nhânđầu tiên được lựa chọn để đưa vào mô hình hồi quy giống như phương pháp đưadần vào, nếu nó không thoả mãn tiêu chuẩn thì thủ tục này sẽ chấm dứt và không cótiêu thức nguyên nhân nào được đưa vào mô hình hồi quy Nếu nó thoả mãn thì tiêuthức thứ hai đựơc lựa chọn dựa vào hệ số tương quan riêng phần lớn nhất (về trịtuyệt đối) Nếu tiêu thức nguyên nhân thứ hai thoả mãn thì nó cũng đi vào mô hình Sau khi tiêu thức nguyên nhân thứ nhất được đưa vào mô hình, thủ tục chọn từngbứơc khác với đưa vào dần ở chỗ: tiêu thức ngưyên nhân thứ nhất được xem xét cóphải loại bỏ khỏi mô hình hay không giống như phương pháp loại trừ dần Trongcác bước kế tiếp, các tiêu thức nguyên nhân không ở trong mô hình hồi quy đượcxem xét để đưa vào Sau mỗi bước các tiêu thức này được xem xét để loại trừ ra,đến khi không còn tiêu thức nào thoả mãn tiêu chuẩn ra thì kết thúc

Trong chuyên đề của mình, em cũng sử dụng phương pháp phân tích hồi quytương quan bội để nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ của Chi nhánh

Hà Nội với các nhân tố ảnh hưởng Tuy nhiên các tiêu thức nguyên nhân đã đượclựa chọn và phân thành từng nhóm riêng biệt bằng phương pháp phân tích nhân tố.Trong mỗi nhóm các biến có liên quan chặt chẽ với nhau nhưng không có sự tươngquan giữa các nhóm biến, vì thế sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi taxây dựng mô hình hồi quy

PHẦN II VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Lịch sử hình thành, phát triển của công ty và chi nhánh.

Tên công ty: Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM

Logo + tên công ty:

2.1.1 Lịch sử hình thành công ty.

Do thấy được nhu cầu của việc đi lại trong các toà nhà cao tầng nên tháng 3năm 1994 ông Trần Thọ Huy đã quyết định thành lập công ty TNHH thang máyTHIÊN NAM Trụ sở của công ty đặt tại 1/8C Hoàng Việt, phường 4, Quận TânBình Công ty đi vào hoạt động theo giấy phép đăng ký kinh doanh 048468 dosở

kế hoạch đầu tư TP.HCM cấp ngày 05/04/1994 Công ty được góp vốn bởi các cổđông :

1.Trần Thọ Huy

2.Bùi Văn Công

3.Trần Xuân Kỳ

4.Trần Đình Quốc Việt

5.Trần Khắc Trung

6.Chu Mạnh Phát

2.1.2 Quá trình phát triển của công ty.

T4/1994: Thành lập Công ty TNHH Thang máy Thiên Nam và xưởng sảnxuất Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Ngay sau đó tiếp tục thành lập chi nhánh tại HàNội

Năm 1995: Thành lập Văn phòng đại diện tại Hải Phòng với tổng số nhânviên 17 người Tổng số nhân viên làm việc cho công ty là 75 người

Năm 1996: Thành lập Chi nhánh tại Đà Nẵng, tổng số nhân viên công ty là

110 người

Năm 1997: Thành lập bộ phận bảo trì tại Hải Phòng

Năm 2000: Thánh lập bộ phận bảo trì tại Nha Trang và Cần Thơ Tổng sốnhân viên làm việc cho công ty là 160 người

Năm 2001: Thành lập Chi nhánh tại Cần Thơ, đưa vào hoạt động nhà máymới tại D2, Khu Vĩnh Lộc, Bình Chánh, TP.HCM với công suất đạt 240 thangmáy/năm Tổng số nhân viên của công ty là 300 người

Năm 2004: Thành lập văn phòng đại diện tại Quảng Ninh với tổng số nhânviên là 500 người

T3/2005: Được tổ chức TUV Cert (Đức) cấp chứng nhận hệ thống” Quảntrị chất lượng theo ISO 9001:2000”Áp dụng cho “Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt

và bảo trì thang máy và thang cuốn các loại

T7/2005: Công ty thang máy THIÊN NAM chuyển đổi thành Công ty Cổphần thang máy THIÊN NAM với tỏng số vốn điều lệ là 27 tỷ đồng

T9/2005: Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM mở rộng nhà máy vànâng công suất đạt 500 thang máy một năm Thành lập văn phòng đại diện tại LâmĐồng, Phan Thiết, Vũng Tàu, Cà Mau và Kiên Giang Cũng trong năm 2005THIÊN NAM được trao tặng “sản phẩm uy tín, chất lượng năm 2005 do hội sở hữucông nghiệp trao tặng qua bình chọn của người tiêu dùng

T1/2006: THIÊN NAM nâng tổng số vốn điều lệ lên 38 tỷ đồng để đầu tưthêm máy móc thiết bị.

Thương hiệu THIÊN NAM được trao tặng cúp vàng “THƯƠNG HIỆUVIỆT NAM 2006” do hội sở hữu công nghiệp Việt Nam trao tặng tại TP.HCM

T3/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được thời báo kinh tế Việt Nam traotặng”Thương hiệu mạnh năm 2005”do bạn đọc bình chọn tại TP.Hà Nội

T4/2006: Công ty thang máy THIÊN NAM được tổ chức TUV Cert của Đức

đánh giá và cấp chứng nhận áp dụng hệ thống quản trị ISO 9001:2000 cho các

chi nhánh Hà Nội, các văn phòng đại diện ở Quảng Ninh và Hải Phòng

T6/2006: Thương hiệu thang máy THIÊN NAM được Bộ Công Nghiệp traocúp vàng “ thương hiệu ngành công nghiệp Việt Nam năm 2006”qua hội chợ CôngNghiệp quốc tế năm 2006 tại TP.HCM

T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Hội các nhà doanh nghiệp trẻbình chọn và xét tuyển trao tặng giải thưởng quốc gia” SAO VÀNG ĐẤTVIỆT”năm 2006 tại Hà Nội

T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được bộ xây dựng trao cúp vàng ”THƯƠNG HIỆU NGÀNH XÂY DỰNG VIỆT NAM NĂM 2006” tại hội chợtriển lãm quốc tế VIETBUILD HCM năm 2006

T1/2007: THIÊN NAM tiếp tục nâng vốn điều lệ lên 45 044 800 000 đồng

để tiếp tục phát triển kinh doanh hơn nữa

T9/2008: THIÊN NAM được trao giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008

2.2 Hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội

2.2.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hà Nội.

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

P.KINH

DOANH

P.LẮP ĐẶT VẬN HÀNH

P.KẾ HOẠCH

P.HÀNH CHÍNH ĐÀO TẠO

P.DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

P.KẾ TOÁN

VPĐH QUẢNG NINH

VPĐH HẢI PHÒNG

LẮP

ĐẶT

CƠ

LẮP ĐẶT ĐIỆN

GS NGHIỆM

TRẠM THANH HOÁ

TRẠM NGHỆ AN

TRẠM BẮC

THĂNG LONG

TRẠM THÁI NGUYÊN

TRẠM LÀO CAI

TRẠM BẮC NINH

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội 2.2.2.1 Giám đốc chi nhánh.

Do nhận thấy Hà Nội sẽ là một thị trường tiềm năng và để thực hiện kếhoạch phát triển của mình khi thành lập công ty, giám đốc Trần Huy Thọ đã quyếtđịnh thành lập Chi nhánh Hà Nội do ông Bùi Văn Công, là một cổ đông của công tylàm giám đốc Chi nhánh Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:

- Thay mặt giám đốc công ty điều hành mọi hoạt động của Công ty tại Chinhánh và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi vi phạm của Chi nhánh tại Hà Nội

- Phân công trách nhiệm và nhiệm vụ cho các bộ phận, cá nhân của Chinhánh

- Cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng mọi công việc hàng ngày của Chinhánh Hà Nội và Công ty

- Giám sát việc thực hiện thực công việc của nhân viên, đặc biệt là việc thựchiện theo hệ thống quản lý chất lượng

 Nhiệm vụ:

- Kiểm soát sự phù hợp giữa Hợp đồng và các số liệu kỹ thuật của côngtrình sẽ, đang hoặc đã xây dựng, tương tác với các đối tác liên quan để có sự phù

hợp hoàn thiện trước khi lắp đặt.

- Đặt hàng phù hợp với tiến độ công trình

- Lắp đặt thang máy tại chỗ khách hàng đã yêu cầu khi đã ký hợp đồng

- Vận hành thang máy cho khách hàng

- Bàn giao việc bảo hành thang máy cho phòng dịch vụ khách hàng khithang máy đã vận hành tốt

- Đảm bảo quá trình lắp đặt vận hành luôn tuân thủ theo nguyên tắc antoàn - chất lượng - hiệu quả

2.2.2.4 Phòng kế hoạch.

 Chức năng: Bán hàng Sản phẩm KONE và sản phẩm Thiên Nam

 Nhiệm vụ:

- Quản lý các hố thang của khách hàng

- Cung cấp các phụ tùng thay thế khi cần cho khách hàng

- Phối hợp với phòng Kinh doanh trong công tác phân tích, đánh giá và

đề xuất lựa chọn phân khúc thị trường, thị trường điểm tập trung để bán hàng Sảnphẩm Thiên Nam

- Lập kế hoạch và các định mức kỹ thuật tại Chi nhánh Hà Nội

2.2.2.5 Phòng hành chính nhân sự.

 Chức năng: Quản lý, điều hành các hoạt động liên quan đến các chế

độ, lao động, tiền lương, chính sách, quản trị hành chính, an toàn lao động, bảo vệcủa Chi nhánh Hà Nội

 Nhiệm vụ:

- Kiểm tra việc sử dụng nhân sự và tình hình biến động nhân sự của cácphòng ban để kịp thời đề xuất giải pháp nhằm ổn định, phát triển nguồn nhân lựccủa Chi nhánh Hà Nội

- Quản lý tất cả các hồ sơ của nhân viên Chi nhánh Hà Nội

-Tổ chức phân loại và tổng hợp văn thư, lưu trữ

- Chuyển các cuộc điện thoại đến các phòng khi khách hàng yêu cầu

- Tổ chức bảo quản, bảo trì các thiết bị máy móc văn phòng, cấp phát

văn phòng phẩm và các nhu cầu khác đã được duyệt.

đề phát sinh trong thời hạn bảo hành

- Bảo dưỡng các thang đang quản lý theo định kỳ 1 tháng/lần

- Thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng gọi đến phòngdịch vụ khách hàng

2.2.2.7 Phòng kế toán và thu công nợ.

 Chức năng: Quản lý, điều hành các hoạt động liên quan đến kếtoán, kế toán quản trị và thu hồi công nợ của Chi nhánh

 Nhiệm vụ:

- Quản lý tài chính tại Chi nhánh

- Tính toán giá của thang máy bán tại Chi nhánh để chuyển vào phóng kếtoán tài chính của công ty

- Cân đối thu chi, lập kế hoạch thu chi tại Chi nhánh

- Giám sát việc thu tiền mà khách hàng mua thang máy tại chi nhánh

- Tổ chức thu nợ, theo dõi và kiểm tra tình hình công nợ: Cá nhân,khách hàng Phối hợp với các phòng liên quan tổ chức thu hồi công nợ hiệu quả,giảm thiểu công nợ bị chiếm dụng

2.2.2.8 Các văn phòng đại diện.

Hiện tại Chi nhánh đang quản lý 5 văn phòng đại diện tại Hải Phòng, QuảngNinh, Nghệ An, Thái Nguyên, và Thanh Hoá

Các Văn phòng đại diện có nhiệm vụ là phát triển thị trường tại tỉnh mình