phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn hương giang

Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hơng Giang, đi sát với thực tế củalĩnh vực dịch vụ, ngành công nghiệp không khói này, em càng thấy vấn đề thuhút khách từ các nguồn khách khác nhau và

Lời mở đầu

Qua sự nhìn nhận và đánh giá cuả du lịch Việt Nam trong giai đoạn pháttriển từ xa đến nay cho ta thấy du lịch Việt Nam hiện nay đặt ra rất nhiều tháchthức và cơ hội Cơ hội ở đây là : Cơ hội về tài nhuyên du lịch phong phú và cógiá trị rất lớn đối với thế giới và khu vực, hơn thế nữa là khôngkhí hoà bình ổn

định về chính trị, tạo ra sự an toàn cho du khách nhất là đối với thời điểm hiệnnay trên thế giới có rất nhiều sự biến động, không an toàn cho du khách Nh ngcũng đặt ra rất nhiều thách thức đó là khả năng thu hút khách, giữ chân kháchcủa chúng ta còn kém từ nhiều nguyên nhân nhng chủ yếu là từ phía chất lợngdịch vụ và sự xuống cấp của tài nguyên du lịch kkhông đợc bảo vệ giữ gìn chu

đáo

Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hơng Giang, đi sát với thực tế củalĩnh vực dịch vụ, ngành công nghiệp không khói này, em càng thấy vấn đề thuhút khách từ các nguồn khách khác nhau và giữ chân khách ở lại với Việt Namqủa là vấn để nổi cộm Chính vì sự sống còn của khách sạn là thu hút đ ợc thậtnhiều khách thì mới tồn tại đợc Vấn đề này làm đau đầu rất nhiều ngời quản lýkhách sạn nói riêng và của toàn ngành du lịch nói chung Vì có khách mới códoanh thu do vậy khách sạn mới tồn tại đợc để phục vụ khách ở các địa điểm

du lịch Do vậy, vấn đề nguồn khách và thu hút khách đợc chọn làm đề tàinghiên cứu của em Cũng trong quá trình thực tập ở khách sạn Hơng Giang,một khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Huế, nơi có tài nguyền du lịch nổitiếng, thuận lợi mỗi năm thu hút rất nhiều khách trong và ngoài n ớc Do vậy,với thuận lợi địa điểm du lịch nổi tiếng nh vậy thì gắn cùng với khách sạn H-

ơng Giang đã có những biện pháp thu hút nh thế nào mà nó giúp cho doanhnghiệp làm ăn có hiệu qủa nh vậy Vậy đây là đề tài luận văn của em:

″Phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao

khả năng thu hút khách đến khách sạn Hơng Giang–

Luận văn có kết cấu nh sau:

Chơng I: Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển, các nguồn lực, sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hơng Giang.

Chơng I Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển, các nguồn lực, sơ đồ tổ chức bộ máy quản

lý của khách sạn Hơng Giang.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hơng Giang.

Toạ lạc tại 51 đờng Lê Lợi, khách sạn khởi công xây dựng vào năm 1960

do kiến trúc s Ngô Viết Thụ thiết kế Lúc đầu khách sạn đợc dùng làm cơ sởcủa Hội liên hiệp phụ nữ miền Trung và từ năm 1963 chuyển sang làm câu lạc

bộ sĩ quan vùng 1 của quân Nguỵ

Với chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nớc vào năm 1990, khách sạn

đã trở thành một đơn vị hạch toán kinh doanh báo số trực thuộc Công ty du lịchThừa Thiên Huế

Ngày 3/10/1994 Công ty khách sạn Hơng Giang đợc thành lập, để theokịp sự phát triển của ngành, ngày 2/11/1996 Công ty khách sạn H ơng Giang đổitên thành Công ty du lịch Hơng Giang

Công ty bao gồm 10 đơn vị thành viên, hoạt động trong những lĩnh vực:kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển

du lịch… trong đó khách sạn Hơng Giang là đơn vị kinh doanh lớn nhất

Ban đầu khách sạn có quy mô tơng đối nhỏ, chỉ kinh doanh dịch vụ lu trú

và ăn uống là chủ yếu Trong quá trình phấn đấu của mình, khách sạn đã khôngngừng từng bớc hoàn thiện cơ sở vật chất và xây dựng đội ngũ lao động có chấtlợng cao, tạo ra những sản phẩm mới để phục vụ khách du lịch ngày càng đadạng và phong phú, trong khách sạn mang đậm màu sắc cùng lối kiến trúc cung

đình Huế, là sự kết hợp hài hoà, nhuần nhuyễn giữa nét hiện đại và truyềnthống

Song song với nhiệm vụ kinh tế khách sạn Hơng Giang đã làm tốt nhiệm

vụ an ninh quốc phòng, công tác đền ơn đáp nghĩa, phục vụ tốt các đoàn ngoạigiao quốc tế khi đến thăm và làm việc tại Tỉnh và Thành phố Huế

Những nỗ lực, phấn đấu của khách sạn còn đợc ghi nhận bằng việc sảnphẩm của khách sạn Hơng Giang đợc Hội đồng chất lợng quốc gia trao GiảiBạc năm 1996 và Giải Vàng năm 1999, đợc Hội đồng Tổng cục Du lịch bìnhchọn là một trong mời khách sạn hàng đầu Việt Nam, đạt cúp Topten ba nămliền 1999 - 2001…, và đặc biệt sự kiện khách sạn Hơng Giang đợc Tổng công

ty Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày 21tháng 10 năm 2002, là thành quả to lớn mà khách sạn đã đạt đợc trong suốtchặng đờng dài phấn đấu của mình Và đó cũng là niềm khích lệ lớn lao đễlãnh đạo và tập thể CBCNV khách sạn nỗ lực vơn lên không chỉ cho hôm nay

mà cả ngày mai

1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Hơng Giang.

Xây dựng đợc một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu là mong muốn củamọi nhà quản trị bởi lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cảcác chức năng còn lại của nhà quản trị và ảnh hởng rất lớn đến kết quả hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, trong quá trình hoạt động, kháchsạn Hơng Giang đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý củadoanh nghiệp mình Cho đến nay, hệ thống hoạt động kinh doanh của kháchsạn đã đợc thiết lập theo sơ đồ sau:

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.(Xem bảng 1)

Qua sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn H ơng Giang

đợc xây dựng theo mô hình hỗn hợp trực tuyến chức năng Đây là mô hinìhquản lý khá hoàn hoả

- Phó giám đốc phụ trách nhà hàng: Giúp giám đốc khách sạn điều hànhhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn; quản lý trực tiếp bộ phậnnhà hàng và bộ phận bếp; đề ra các quy chế, điều lệ, quy trình và tiêu chuẩnthao tác dịch vụ ăn uống, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện, đồng thời chịu tráchnhiệm trớc Công ty về hiệu quả kinh doanh của bộ phận này

- Phó giám đốc phụ trách lu trú: Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt

động kinh doanh dịch vụ lu trú; quản lý trực tiếp bộ phận lễ tân, phòng buồng.Hàng ngày phải nắm đợc tình trạng phòng và dự tính cho thuê phòng trong 7ngày tới, nhận các thông tin từ các tổ chức gửi khách, đồng thời có trách nhiệmxác nhận các khoản thanh toán từ lễ tân

- Bộ phận văn phòng:

+ Phòng tổ chức hành chính: Thực hiện công tác tổ chức và quản lý nhân

sự của khách sạn đồng thời quản trị hành chính văn phòng

+ Phòng kế toán tài vụ: Theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, thựchiện thu chi theo quyết định của giám đốc về kết quả lỗ lãi của khách sạn.Ngoài ra còn có nhiệm vụ tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị, có quan hệvới các đơn vị hoạt động tài chính trên địa bàn

- Tổ lễ tân: Nhận đăng ký phòng, đặt phòng, huỷ phòng của khách, làmthủ tục khai báo tạm trú của khách theo đúng quy định Kết hợp với các bộphận có liên quan đáp ứng kịp thời các dịch vụ mà khách yêu cầu phù hợp vớikhả năng của khách sạn, nhận các thông tin, khiếu nại (nếu có) của khách Phốihợp với nhân viên kế toán và các bộ phận phòng ngủ để lập hoá đơn thanh toán

-Tổ buồng: Có nhiệm vụ phục vụ khách đến lu trú tại khách sạn, giặt làcho khách Quản lý tài sản trang thiết bị vật t trong phòng ngủ Bảo đảm vệsinh phòng ngủ và đa phòng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhất, thôngbáo cho bộ phận lễ tân về số phòng cha có khách để đa vào kinh doanh

- Tổ bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn đúng chất l ợng, tịnh lợng, bảo

đảm vệ sinh để phục vụ khách đến ăn uống tại khách sạn Phối hợp với bộ phận

lễ tân, bàn để nhận các yêu cầu đặc tiệc, dự trữ nguyên vật liệu

- Tổ bào trì: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì toàn bộ các trang thiết bị,máy móc trong khách sạn

- Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ chung tài sản của khách và khách sạn,giữ gìn an ninh trật tự tại khách sạn

- Dịch vụ tổng hợp: Gồm có 3 dịch vụ: massage, giặt là và tổ may

1.3 Các nguồn lực của khách sạn

1.3.1 Tình hình chung về vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn.

Để tiến hành kinh doanh, Công ty phải có lợng tài sản và vốn nhất định.Trong những năm qua, Công ty không ngừng gia tăng nguồn vốn của mình để

đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh, thấy rõ điều đó ta xét bảng tình hìnhtài sản và nguồn vốn (xem bảng 2 phần phụ lục)

Về tài sản: Tổng tài sản của khách sạn có xu hớng tăng lên tuy nhiênnăm 2002/2001 giảm 20239 tr.đ tơng ứng giảm 21,54%, điều này là do nhữngthay đổi trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp Qua bảng ta thấy tài sản

lu động chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng tài sản, bình quân qua 3 năm TSLĐ

là 73,601%, TSCĐ chiếm 26,399%, qua đó ta thấy khả năng chủ động trongkinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn, đồng thời với lợng TSCĐ chiếm nh vậycho ta biết doanh nghiệp đang trong thời kỳ thu hồi lại những đồng vốn đầu tcủa mình

Nguồn vốn: Ta thấy vốn chủ sở hữu cũng có xu hớng tăng lên và chiếm 1

tỷ trọng cao trong tổng số nguồn vốn, bình quân qua 3 năm chiếm 52,43%

Đây là nguồn vốn quan trọng để bổ sung cho TSLĐ Bên cạnh đó, do doanhnghiệp nhà nớc nên khả năng huy động vốn vay của Công ty cũng khá cao thểhiện năm 2003/2002 tăng 18709 Tr.đ, tơng ứng tăng 55,94%, đây cũng lànguồn vốn không kém phần quan trọng để bổ sung cho nguồn vốn kinh doanhcủa khách sạn

1.3.2 Tình hình lao động của khách sạn

Lao động là yếu tố then chốt trong tất cả các hoạt động sản xuất kinhdoanh nó ảnh hởng đến kết quả kinh tế của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngànhdịch vụ thì con ngời đóng vai trò quan trọng Vì vậy việc sử dụng lao động hợp

lý vào từng công việc là một trong những vấn đề mà khách sạn rất quan tâm(xem bảng 3 phần phụ lục)

Từ bảng ta thấy tình hình lao động của khách sạn không có sự biến độnglớn qua 3 năm, riêng năm 2002/2001 giảm 2 ngời tơng ứng giảm, 1,01% nhng

đã đợc bù đắp lại năm 2003

Xét theo giới tính: Số lao động nam chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao

động của khách sạn, bình quân qua 3 năm là 85,863% điều này hoàn toàn phùhợp với tính chất hoạt động liên tục của dịch vụ

Xét theo tính chất công việc: Lao động trực tiếp có sự biến đổi nhỏ qua 3năm, năm 2002/2001 tăng 8 ngời tơng ứng tăng 4,21%, năm 2003/2002 giảm 9ngời tơng ứng giảm 4,55%, mặc dù sự biến động này không đáng kể nh ngdoanh nghiệp cũng cần xem xét lại để đảm bảo quá trình phân công lao động.Trong khi đó lao động gián tiếp có sự thay đổi lớn qua 3 năm, năm 2002/2001giảm 10 ngời tơng ứng giảm 43,33%, năm 2003/2002 tăng 11 ngời tơng ứngtăng 55%, điều này cho ta thấy doanh nghiệp có tiến hành tinh gọn đội ngũ lao

động gián tiếp nhng hiệu quả nên không tiến hành năm 2003

Xét theo trình độ: Số lao động có trình độ nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớntrong tổng số lao động và tập trung chủ yếu vào đội ngũ lao động trực tiếp, đây

là thế mạnh của khách sạn trong việc khai thác và sử dụng lao động Bên cạnh

đó số lợng lao động có trình độ Đại học chiếm khá lớn, bình quân qua 3 năm30,243%, điều này thể hiện doanh nghiệp luôn chú trọng thu hút ngời có trình

độ cao và nghiệp vụ

1.3.3 Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật (xem bảng 4phần phụ lục)

Từ bảng ta thấy tình hình cơ sở vật chất của khách sạn là khá ổn định qua

3 năm Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn tiến hành hoạt động kinhdoanh Với 133 phòng và 244 giờng điều này giúp khách sạn có thể đón đợc l-ợng khách lu trú lớn và đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng Tuy nhiên về phơngtiện vận chuyển thì doanh nghiệp cần tăng cờng đầu t để đáp ứng đợc thuậntiện cho khách, một điều cần nhận thấy rằng số lợng quầy Bar và nhà hàng năm2003/2002 tăng 1, điều này cho ta biết đợc doanh nghiệp đã nhận thấy cần khaithác tối đa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách

Tóm lại, nhìn vào tổng thể ta thấy khách sạn có một chơng trình dịch vụkhép kín đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu giải trí, th giãn khách đồng thời qua đó

để khai thác tối đa nhu cầu của khách

Chơng II Phân tích thực trạng nguồn khách

của khách sạn Hơng Giang 2.1 Khách sạn Hơng Giang: Vị trí trong ngành kinh doanh du lịch Thừa Thiên Huế

Huế là vùng đất văn hoá nổi tiếng đợc UNESCO công nhận là di sản vănhoá nhân loại đồng thời còn là nơi với nhiều cảnh quan thiên nhiên kỳ thú nh làmón quà vô giá mà thiên nhiên đã ban tặng Thừa Thiên Huế đã trở thành một

điểm dừng chân không thể bỏ qua khi du khách đến với miền Trung Việt Nam,

đến với Huế đây là thành phố đầu tiên của Việt Nam 3 lần tổ chức thành công

lễ hội Festival và là thành phố có di sản văn hoá, điều đó ít nhiều đã góp phầnthay đổi thị phần của nhiều khách sạn, trong đó có khách sạn Hơng Giang Đểthấy đợc điều này ta đi vào phân tích (xem bảng 5 phần phụ lục)

Qua bảng số liệu ta thấy nhìn chung 3 năm 2001, năm 2003 số l ợngphòng của du lịch Thừa Thiên Huế liên tục tăng lên do một số khách sạn đã

đầu t nâng cấp mở rộng qui mô và trong đó có những khách sạn mới đ ợc xâydựng Năm 2001, tỷ trọng số lợng phòng của Khách sạn Hơng Giang so vớitoàn tỉnh là 10,22%, Năm 2002 con số này chỉ có 8,79% Đến năm 2003, do sốphòng của Khách sạn không đổi so với năm 2002 trong khi đó số l ợng phòngcủa du lịch Thừa Thiên Huế tăng từ 1.512 lên 1.614 phòng nên tỷ trọng này đãgiảm xuống còn 8,24% Nhìn chung Khách sạn Hơng Giang là khách sạn cóquy mô lớn so với các đơn vị cùng cấp trên địa bàn tỉnh Mặc dù trong nhữngnăm qua số lợng phòng của khách sạn không đổi nhng tổng lợt khách tăng lên

Cụ thể năm 2001 khách sạn đã đón 42.496 lợt khách chiếm 9,44% so với tổng

số khách toàn tỉnh Trong đó, khách quốc tế chiếm 34.935 l ợt chiếm 9,95% sốkhách quốc tế đến Huế Sang năm 2002, khách sạn đã phục vụ 43.935 l ợtchiếm 9,95% lợt khách tăng 1.464 lợt khách so với năm 2001, không chỉ kháchquốc tế mà khách nội địa cũng tăng lên và vì tốc độ tăng số lợt khách củakhách sạn lớn hơn tốc độ tăng tổng số lợt khách của toàn Tỉnh nên tỷ trọngkhách của Khách sạn Hơng Giang so với Thừa Thiên Huế đã tăng lên 9,97 Xét

về khách nội địa năm 2002, loại khách này chiếm thị phần lên đến 8,38% Có

đợc điều này là một nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ nhân viên Khách sạn H

-ơng Giang Bởi lẽ trong năm 2002 đây là năm mà lần thứ hai Huế tổ chức lễ hộiFestiva nên lợng khách đến Huế tăng rõ rệt

Đến năm 2003 số lợt khách đến khách sạn có sự giảm xuống cụ thểgiảm 1.348 lợt khách giảm 3,1% so với năm 2002 Trong đó khách nội địa có

số lợng giảm đáng kể, giảm 1.341 lợt khách Điều này dễ hiểu bởi trong nămnày dịch SARS, dịch cúm gia cầm đã xảy ra nên đã ảnh hởng đến việc đi dulịch của ngời dân Tuy nhiên với cung cách chất lợng phục vụ, nên mặc dù lợtkhách có sự giảm xuống nhng cũng không đáng kể Đây là một sự cố gắng lớncủa Khách sạn Hơng Giang

2.2 Tình hình khách đến khách sạn Hơng Giang

(xem bảng 6 phần phụ lục)Trong giai đoạn từ 2001 đến 2003, tổng lợt khách đến Khách sạn HơngGiang có xu hớng tăng lên rõ rệt Từ 42.496 lợt khách thì đến năm 2002 đãtăng lên 43.960 lợt khách, tơng ứng 1.464 lợt bằng 3,45% Sang năm 2003 tổnglợng khách đã giảm xuống còn 42.612 lợt giảm 3,07% so với năm 2002

Về khách quốc tế, so với năm 2001 thì năm 2002, số khách quốc tế đếnkhách sạn giảm 163 lợt giảm 0,47% Con số này đến năm 2003 cũng giảmxuống 0,12% Nếu nh khách quốc tế giảm xuống do liên tiếp trong năm 2003

do ảnh hởng các vụ đại dịch lớn nh dịch SARS vàdịch cúm gia cầm thì kháchnội địa có xu hớng tăng mạnh Tốc độ phát triển bình quân của khách nội địaqua 3 năm cũng đạt 103,45% Năm 2002 so với 2001 số khách nội địa tăng1.627 lợt tơng đơng121,52% Nh vậy qua 3 năm tổng số lợt khách của kháchsạn đã không ngừng tăng đa tốc độ phát triển bình quân lên 100,19% Khôngchỉ khách quốc tế mà khách nội địa đến khách sạn ngày càng nhiều chứng tỏchất lợng phục vụ đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu của khách Bên cạnh đó,chính mức sống của ngời dân trong nớc ngày cằng cao, họ đi du lịch càng đông

là điều kiện để khách sạn giao tiếp, quảng bá và thể hiện khả năng kinh doanhcủa mình

Không chỉ tổng lợt khách mà tổng ngày khách cũng tăng đều và tốc độtăng số ngày khách có xu hớng lớn hơn tốc độ toàn số lợt khách Nguyên nhânchủ yếu là do thời gian lu trú bình quân tăng lên Qua 3 năm, tốc độ phát triểnbình quân số ngày khách đạt 99,84%

Trong năm 2002, năm có nhiều sự kiện quan trọng của quốc gia và năm

có nhiều lễ hội lớn đợc tổ chức, đặc biệt là thành công của Festival Huế 2002,

số lợng du khách đến Huế nói chung và Khách sạn Hơng Giang nói riêng, cả vềkhách nội địa lẫn khách quốc tế tăng đột biến Đến năm 2003 tổng số ngàykhách giảm xuống còn 61.788 so với năm 2002 giảm 7,33% tức giảm 4.884 l ợtkhách, sự giảm sút này là do năm 2003 là năm mà ngành du lịch gặp nhiều khókhăn đầu năm đại dịch SARS trên phạm vi khu vực thế giới, không những thếdịch cúm gia cầm hoành hành không ít nhiều gây tâm lý hoang mang, lo sợ cho

du khách khi họ đi du lịch Tuy nhiên xét về góc độ nào đó sự giảm sút củakhách sạn Hơng Giang so với các khách sạn khác trên địa bàn Tỉnh là không

đáng kể Điều này cũng chứng minh rằng khách sạn Hơng Giang khá hấp dẫn

LK0, NK1: Số lợt khách kỳ gốc, kỳ báo cáo

T0, T1: Thời gian lu trú bình quân kỳ gốc, kỳ báo cao.

1 1

xT LK

xT

LK =

1 0

1 1

xT LK

xT

LK x

0 0

1 0

xT LK

xT LK

* Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: (LK1T1 - LK0T0) = (LK1 - LK0) T1+ (T1 - T0) LK0

a Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến tổng ngày khách.

* Năm 2002 so với năm 2001:

= x = x

- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,0700 = 1,0345 x 1,03401

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 4363 = 2226 + 2137

Ta thấy so với năm 2004, năm 2002 tổng lợt khách tăng 3,45% làm chotổng số ngày khách tăng 2226 ngày Mặt khác, thời gian lu trú bình quân3,401% làm cho tổng ngày khách tăng thêm 2137 ngày nữa Tổng hợp cả 2 yếu

tố làm tổng ngày khách tăng 4363 ngày, tơng ứng 7,00%

* Năm 2003 so với năm 2002:

= x

- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9267 = 0,9693 x 0,9561

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 4884 = - 1955 - 2929

Kết quả trên cho thấy năm 2003, tổng lợt khách giảm 3,07% so với năm

2002 làm tổng ngày khách giảm 1955 ngày Bên cạnh đó thời gian l u trú bìnhquân giảm 4,61% làm tổng ngày khách giảm 2929 ngày Cả 2 yếu tố đó làmtổng ngày khách giảm 4884 ngày, tơng ứng với 7,33%

b Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến số ngày khách quốc tế:

* Năm 2002 so với năm 2001:

= x

- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,0380 = 0,9965 x 1,0420

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 1915 = - 182 + 2097

So với năm 2002 số ngày khách quốc tế tăng 1915 ngời, tơng ứng với3,8% là do:

+ Số lợt khách quốc tế đến khách sạn giảm 0,35% tơng ứng 182 ngày.+ Thời gian lu trú bình quân 4,17% làm số ngày khách quốc tế tăng thêm

2097 ngày

* Năm 2003 so với năm 2002:

HTCS = x

- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9424 = 0,9967 x 0,9467

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 3003 = - 160 - 2843

Năm 2003 so với năm 2002, số ngày khách quốc tế của khách sạn giảm

3003, tơng ứng 5,76% là do:

+ Số lợt khách quốc tế đến khách sạn giảm 0,33% làm số ngày kháchgiảm 160 ngày.

+ Thời gian lu trú bình quân 5,33% làm số ngày khách giảm 2843 ngày

c Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến số ngày khách nội địa

* Năm 2002 so với năm 2001:

= x

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 1,2039 = 1,2152 x 0,9907

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 2448 = 2.560 - 112

Năm 2002 so với năm 2001, số ngày khách nội địa đến khách sạn tăng20,39% tơng ứng với 2.448 ngày là do:

+ Số lợt khách nội địa tăng 21,52% làm tăng 2.560 ngày khách

+ Thời gian lu trú bình quân giảm 0,95% làm giảm 112 ngày khách

* Năm 2003 so với năm 2002:

453 14

572

- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,8698 = 0,8541 x 1,0184

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 1881 = - 2147 + 266

So với năm 2003, số ngày khách năm 2002 của khách sạn giảm xuống1.881 ngày tơng ứng với 13,02% là do:

- Số lợt khách giảm 14,59% làm giảm 2.147 ngày khách

- Thời gian lu trú bình quân tăng 1,84% làm tăng 266 ngày khách

d Phân tích ảnh hởng kết cấu khách đến biến động của tổng số ngày khách

Việc phân tích ảnh hởng của kết cấu khách đến tổng số ngày khách làmột vấn đề hết sức cần thiết Tổng số ngày khách biến động phụ thuộc vào hainhân tố là số lợt khách đến và thời gian lu trú bình quân Đồng thời do mỗi loạikhách có thời gian lu trú bình quân khác nhau và chiếm tỷ trọng khác nhautrong tổng số lợt khách nên tổng số ngày khách còn chịu ảnh hởng của kết cấukhách

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 4.363 = 2.376 + 1.987

So với năm 2002, số ngày khách tăng 4.363 lợt tơng ứng với 7,00% là do:

- Kết cấu khách thay đổi theo hớng có lợi làm tổng ngày khách tăng 2.376 ngày

- Thời gian lu trú bình quân thay đổi làm tăng 1.987 ngày khách

* Năm 2003 so với năm 2002:

= x

- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9267 = 0,9640 x 0,9613

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: -4884 = -2307 - 2577

* Năm 2003 so với năm 2002, tổng ngày khách giảm 4.884 lợt tơng ứng giảm7,33% là do:

- Kết cấu khách thay đổi làm số ngày khách giảm 2.307 ngày

- Thòi gian lu trữ bình quân giảm làm số ngày khách giảm 2.577 ngày

2.3 Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn Hơng Giang theo phạm vi lãnh thổ (xem bảng 7 phần phụ lục).

Qua bảng trên ta thấy trong cơ cấu khách quốc tế, khách đến từ các nớcchâu Âu chiếm thị phần chủ yếu trong cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn H -

ơng Giang Do vậy mà thị trờng này đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối vớihoạt động kinh doanh của khách sạn Cụ thể năm 2001 có 23.494 lợt, chiếm67,25% tổng lợt khách quốc tế Sang năm 2002 là 22.943 lợt, chiếm 65,98%tổng lợt khách quốc tế Đến năm 2003 con số này đã là 23.122 lợt chiếm66,51% so với năm 2002 đã tăng thêm 179 lợt, tơng ứng với tăng 0,78%.Nguồn khách từ các nớc Châu á cũng chiếm thị phần khá lớn

So sánh năm 2002 và 2001, ta thấy khách Châu á đến khách sạn HơngGiang tăng 529 lợt, tăng 9,68% Nhng đến năm 2003 thì lợng khách đã giảm1.115 lợt tơng ứng với giảm 18,6%

Khách đến từ các nớc Châu Mỹ tuy tỷ trọng không lớn nhng tăng trởngqua các năm So với năm 2001, năm 2002 đã tăng lên 20 lợt tơng ứng 0,66%

Đặc biệt, so với năm 2002, năm 2003 đã tăng 640 lợt, tức là tăng 20,92%

Khách đến từ các nớc Châu úc và Châu Phi có xu hớng giảm dần qua cácnăm Riêng khách từ Châu Phi chiếm tỷ trọng nhỏ nhất Đây không phải lànguồn khách chính của khách sạn Cụ thể, năm 2001 khách sạn phục vụ đ ợc

780 lợt, chiếm tỷ trọng 2,49% tổng lợt khách quốc tế, năm 2002 giảm xuốngcòn 225 lợt tức là giảm 645 lợt so với năm 2001 Nhng con số này năm 2003lại tăng lên 873 lợt tăng trên 200% Đây là điều chứng tỏ chất lợng phục vụ củakhách sạn ngày càng thu hút thêm đợc nhiều khách

Những năm gần đây, Việt Kiều từ các nớc về thăm quê hơng tơng đối phổbiến Do đó khách Việt Kiều là nguồn khách khá lớn cho hoạt động kinh doanh

du lịch nói chung và khách sạn Hơng Giang nói riêng Trong 3 năm qua kháchViệt Kiều đến khách sạn Hơng Giang có tỷ trọng khá Cụ thể năm 2001 là1.062 lợt, năm 2002 là 1.366 lợt tăng 304 lợt so với năm 2001 tức tăng 28,63%

Điều này cho thấy khách Việt Kiều có triển vọng tăng trởng, là nguồn kháchtiềm năng cần đợc khai thác Những năm qua, với đờng lối chủ trơng của Đảng

và Nhà nớc hoạt động du lịch đã tăng trởng và phát triển mạnh Khách du lịch

đến đây với nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó các cựu chiến binh trở lạithăm chiến trờng xa, các nhà nghiên cứu văn hoá, khách tham quan các côngtrình kiến trúc, lăng tẩm, chùa chiền… Bên cạnh đó Việt Nam ta có truyền

thống uống nớc nhớ nguồn nên Việt Kiều từ các nớc về thăm quê hơng, thămlại sự đổi thay của đất nớc ngày càng nhiều Do thị trờng khách quốc tế là thịtrờng chủ yếu của khách sạn nên việc không ngừng củng cố, nâng cao chất l -ợng phục vụ cũng nh có những chính sáhc nhằm thu hút, lôi kéo thị trờngkhách này đến khách này đến khách sạn ngày càng nhiều là cần thiết Mặc dùchiếm tỷ trọng không lớn nhng thị trờng khách nội địa có vai trò quan trọng

đối với khách sạn Hơng Giang Bởi đây là nguồn khách có vai trò quan trọngtrong việc giảm tác động bất lợi của tính thời vụ nên khách sạn cần có nhữngbiện pháp để thu hút khai thác thị trờng khách nội địa nhiều hơn

2.4 Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch (xem bảng 8 phần phụ lục)

Trong những năm qua khách đến Thừa Thiên Huế nói chung và kháchsạn Hơng Giang nói riêng ngày càng nhiều Điều này chứng tỏ quan hệ ngoạigiao của đất nớc ta ngày càng mở rộng đúng phơng châm "Việt Nam muốn làmbạn với tất cả các nớc trên thế giới Nhìn vào số liệu ta thấy trong cơ cấu kháchquốc tế đến khách sạn Hơng Giang thì khách Pháp chiếm thị phần nhiều nhất.Bởi lẽ trong lịch sử Việt Nam thì Pháp là nớc có tác động mạnh mẽ nhất đếnnền kinh tế, văn hoá, xã hội Hiện nay, tuy cuộc chiến tranh đã chấm dứt gầnmột nửa thế kỷ nhng những hậu quả của gần 100 năm dới ách thống trị đô hộcủa Pháp vẫn còn chính nghị lực phi thờng của dân tộc Việt Nam là động lựccho du khách đến để tham quan, tìm hiểu, họ đến Việt Nam để hồi t ởng vềnhững cái của ngày hôm qua, chiến trờng xa, công trình kiến trúc mà ngời Pháp

đã xây dựng tiêu biểu nhất là kinh thành Huế và cầu Trờng Tiền Công trình

đặc biệt này đã để lại dấu ấn không nhỏ trong tâm thức của ngời Pháp và đặcbiệt đã đi vào lòng ngời và đã trở thành biểu tợng của Huế Bên cạnh đó, mốiquan hệ ngoại giao Việt Pháp ngày càng tiến triển tốt đẹp tạo điều kiện choviệc đầu t các lãnh vực kinh tế, văn hoá, giáo dục của chính phủ Pháp và ViệtNam ngày càng nhiều hơn Đặc biệt là sau các chuyến thăm Việt Nam của cácbinh phủ Pháp cố tổng thống Pháp FM và Hội nghị thợng đỉnh các nớc nóitiếng Pháp đợc tổ chức tại Hà Nội thì khách Pháp đến Việt Nam ngày càngnhiều Cụ thể năm 2001 có 10.519 lợt, chiếm tỷ trọng 30,11%, năm 2002 giảm

283 lợt tức giảm 3,64% so với năm 2001, năm 2003 khách sạn đón đ ợc 10.134lợt tơng ứng 29.115 con số này giảm nhẹ xuống 2 lợt so với năm 2002

Tiếp theo thị trờng khách Pháp, thị trờng khách Đức chiếm tỷ trọng tơng

đối lớn trong tổng lợt khách quốc tế Thị trờng khách Đức chiếm tỷ trọng bìnhquân khoảng 16,19%, ba năm qua thị trờng này cũng có xu hớng biến động thấtthờng năm 2002 giảm 16,97%, sang năm 2003 khách Đức đã có sự phục hồimạnh trở lại, tăng 11,37% đạt 583 khách Đa số khách Đức đến khách sạn lànhững nhà nghiên cứu khoa học, đầu t vào kinh tế, giáo dục Trong năm 2003nguồn khách này tăng chứng tỏ khách sạn có khả năng thu hút và đáp ứng nhucầu của họ

Khách Nhật chiếm tỷ trọng thứ 3 trong tổng khách quốc tế và là lớn nhấttrong tổng khách đến từ Châu á Cụ thể so sánh năm 2002 với 2001 tăng6,24% tơng ứng 161 lợt khách So sánh năm 2003 với 2002 giảm 1,9% tơngứng giảm 52 lợt khách

Ngoài khách Nhật khách Trung Quốc cũng là nguồn khách quan trọngcủa các nớc Châu á Việt Nam không chỉ là nớc láng giềng mà còn chịu ảnh h-ởng sâu sắc về lối sống của ngời Trung Quốc Vì vậy, việc phục vụ nguồnkhách này tơng đối dễ dàng So với năm 2001, năm 2002 giảm 201 l ợt tơng ứngvới 39,64% Năm 2003 so với năm 2002 giảm 38 lợt, tơng ứng với 12,24%

Nguồn khách Anh, Mỹ chiếm tỷ trọng không lớn khoảng 3% đến 7%.Ngoài khách Anh - Mỹ nguồn khách úc, Thái Lan, Đan Mạch cũng là thị trờngtiềm năng của khách sạn

Nhìn chung khách quốc tế đến khách sạn Hơng Giang chiếm tỷ trọng lớntrong tổng lợng khách do nhiều nguyên nhân cả về khách quan lẫn chủ quan

Đặc biệt Thừa Thiên Huế là nơi có các công trình kiến trúc gắn với lịch sử, đợcUNESCO công nhận là di sản văn hóa của nhân loại, Huế cũng chính là thànhphố của lễ hội, thành phố Festival thành phố anh hùng Đây là động lực cho sựphát triển thúc đẩy du khách từ các nớc đến Huế để tìm hiểu, thăm viếng, khámphá cuộc sống, phong cảnh con ngời nơi đây

2.5 Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn theo độ tuổi

(xem bảng 9 phần phụ lục)

Mỗi một độ tuổi có một sở thích, trạng thái tâm lý, quan niệm sống khácnhau do có sự khác nhau về trạng thái thể chất, kinh nghiệm sống, nghềnghiệp, thân thể và địa vị thu nhập vì vậy mà động cơ du lịch cũng khác nhau.Dựa trên một số đặc điểm ảnh hởng đến những nhu cầu, thói quen đi du lịch,chúng tôi chia khách thành 4 đối tợng thuộc các độ tuổi khác nhau qua bảng tathấy chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng khách đến khách sạn H ơng Giang làkhách có độ tuổi từ 25 - 44 Năm 2001 là 15.695 lợc chiếm tỷ trọng 44,93%.Năm 2002 là 15.602 lợt chiếm tỷ trọng 44,87% Năm 2003 là 15.683 lợt, chiếm

tỷ trọng 45,11% Do đặc điểm củă độ tuổi này thờng có vị trí tơng đối tợngtrong xã hội và đa số đã lập gia đình nên đờng đi du lịch theo đôi hay có connhỏ Thời gian lu trú bình quân của khách này cũng khá dài, thông thờng là haingày trở lên do họ vừa đi tham quan vừa bận bịu chăm sóc con cái Dù phải lotoan với cuộc sống hàng ngày, ngời ta vẫn dành thời gian để nghỉ ngơi, giải trí

và tận hởng

Chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách đến khách sạn H ơngGiang là lợt khách từ 45 - 552 tuổi Qua bảng trên ta thấy năm 2002, năm 2001lợng khách này giảm 0,465 So sánh năm 2003, năm 2002 tăng 0,75 Loạikhách này đã có cuộc sống , vị trí ổn định trong xã hội Họ thờng thành đạttrong công việc, có khả năng chi trả cao nên yêu cầu chất lợng dịch vụ khá đòihỏi cao

Khách trên 56 tuổi đến khách sạn không nhiều Thông thờng họ là nhữngngời đã nghỉ hu, thời gian rảnh rỗi nhiều Họ thích các loại hình du lịch vănhoá lịch sử Chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng số khách đến khách sạn H ơngGiang là lứa tuổi dới 25 Chủ yếu loại khách này là học sinh, sinh viên và trẻ

em đi du lịch cùng với gia đình nên mục đích chuyển đi là du lịch thuần tuý vàkhả năng chi tiêu không cao, thời gian lu trú bình quân cũng khá thấp Loạikhách này hầu nh không tăng Cụ thể năm 2001 là 3.544 lợt chiếm 10,14%

Năm 2002 là 3.407 chiếm tỷ trọng 9,97%, năm 2003 là 3.466 lợt, chiếm tỷtrọng 9,97% so sánh gần nhất 2003, năm 2002 giảm 0,03% tức giảm 1 ngời sovới 2002.

2.6 Phân tích tính thời vụ và nghiên cứu xu thế phát triển cơ bản của lợng khách đến khách sạn Hơng Giang

2.6.1 Phân tích tính thời vụ du lịch

Việc xác định tính thời vụ của khách sạn có vai trò quan trong công tác kếhoạch hoá du lịch để có thể chuẩn bị lao động và điều kiện phục vụ cho từngmùa thích hợp

Biểu đồ thể hiện tổng lợt khách, khách quốc tế, khách nội địa đến khách sạn

9.188

42.612 34.765

7.847 0

- Từ CT số bình quân lợng khách du lịch từng tháng trong các năm củadãy số:

Từ bảng tính toán, đồ thị biểu diễn quy luật thời vụ của khách sạn Hơng Giang ta có thể rút đợc một số nhận xét sau:

* Đối với khách quốc tế:

Những tháng 1, 2, 3, 4, 11, 12 là những tháng đông khách

Những tháng 6, 7, 8, 9, là những tháng ít khách

Khách quốc tế đến khách sạn vào các tháng đầu năm nhiều vì mùa xuân

là mùa đẹp nhất trong khi đó các tháng 2, 3, 4 thời tiết ở ngoại quốc, đặc biệt làchâu Âu rất lạnh giá trong khi đó ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng tiếttrời ấm áp, dễ chịu nên thích hợp cho việc tham quan du lịch Hơn nữa đây làkhoảng thời gian ở Huế có rất nhiều lễ hội: Hội vật làng Sình (10/1), Lễ cầu

ng (12/1), Lễ hát vè (10 - 15/1), Lễ hội Điệu Hòn Chén (2/3), Lễ Phạt Đản(15/4) …Riêng tháng 1, 2 thì khách Châu á và Việt Kiều về thăm quê hơngchiếm tỷ trọng cao trong tổng khách quốc tế đến khách sạn, bên cạch sức thuhút của các lễ hội ở Huế còn do đây là khoảng thời gian họ đ ợc nghỉ để chuẩn

bị đón Tết âm lịch Tháng 11, 12 mặc dù thời tiết ở Huế không mấy thuận lợi,thờng ma lạnh ẩm ớt nhng đây là thời gian nghỉ ngơi (Lễ Giáng Sinh, Tết dơnglịch) nên họ vẫn đi du lịch, hơn nữa loại hình du lịch ở huế chủ yếu là thamquan các di tích văn hoá lịch sự ít chịu ảnh h ởng của yếu tố thiên nhiên nênKhách sạn Hơng Giang vẫn thu hút đợc khách quốc tế

Tháng 6, 7, 8, 9 đặc biệt là 7, 8 rất ít khách quốc tế do đây là thời gian

mà khí hậu ở Châu Âu rất ấm áp, thuận tiện cho việc đi du lịch trong nớc Bêncạnh đó ở Huế vào mùa này thờng nắng rất gay gắt làm hạn chế việc thu hútkhách

* Đối với khách nội địa

- Những tháng 4, 5, 6, 7, 8 là tháng đông khách

- Những tháng 1, 2, 3, 9, 10, 11, 12 là những tháng ít khách

Đặc biệt các tháng 6, 7 là rất đông khách Vào mùa này khách đi du lịchcông vụ, kinh doanh khá nhiều đồng thời là thời gian nghỉ hè của học sinh,sinh viên, giáo viên nên các bậc cha mẹ thờng dành thời gian để đi du lịch vớicon cái Mặt khác đây là mùa chính du lịch nên đa số khách thờng đi nghỉ tậpthể để chi phí tổ chức chuyến đi theo đoàn nhỏ hơn hay dù chi phí cao nh ng họcũng đợc giảm giá cho số đông Khách du lịch thờng không hiểu hết điều kiệnnghỉ ngơi của từng tháng nên họ chọn những tháng thuộc mùa chính để xácsuất gặp thời tiết bất lợi là nhỏ nhất Những tháng đầu năm và cuối năm kháchnội địa giảm do đây là thời gian làm việc khá căng thẳng Những tháng 1, 2, 3các gia đình thờng sum họp vào dịp Tết và bắt đầu thực hiện kế hoạch đã đề ra

từ năm trớc Những tháng cuối năm, mọi ngời thờng gấp rút hoàn thành kếhoạch, chính điều kiện công việc cha cho phép ngời ta đi du lịch vào mùa này

Ta thấy khách quốc tế là nguồn khách chính của khách sạn Do ảnh h ởngcủa khí hậu, thời gian và điều kiện sinh hoạt khác nhau nên mùa chính du lịchcủa khách quốc tế và khách nội địa không đồng đều Vì vậy để hạn chế tínhthời vụ cần phải đa dạng hoá sản phẩm, tăng cờng nghiên cứu thị trờng, tuyêntruyền quảng cáo nhằm nhấn mạnh những u thế của khách sạn, đồng thời ápdụng linh hoạt chính sách giá Bên cạnh đó, cũng cần có mối quan hệ tốt vớicác hãng lữ hành giữ khách để họ cung cấp khách th ờng xuyên, đặc biệt là mùathấp điểm Chính cách suy nghĩ nh vậy hiện nay khách sạn đang có các hãng lữhành trực thuộc đáp ứng với những thách thức trên

Hàm xu thế của tổng lợt khách nội địa có dạng: Y t = 34994 - 85t

Nh vậy, sau 1 năm thì lợng khách quốc tế đến khách sạn giảm 85 lợt + Đối với khách nội địa:

Hàm xu thế của tổng lợt khách nội địa có dạng: Y t = 7915 + 142t

Theo hàm xu thế trên thì sau mỗi năm, khách sạn sẽ đón nhận thêm 142lợt khách nội địa