một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn sơn nam

Đến năm 1993, theo yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn - du lịch, Ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định đã quyết định thành lập Công ty cổ phần Sơn Nam và đổi tên Nhà khách tỉnh ủy Na

PHẦN I: VỀ SINH VIÊN THỰC TẬP

1.1 Sinh viên thực tập

- Họ và tên sinh viên: Đinh Thị Nguyệt

- Mã sinh viên: 05C06854N

- Lớp: 10.58

- Khoá: 10

- Địa chỉ: Khu 5, phường Cẩm Thượng, thành phố Hải Dương

- Điện thoại: 0972.348.486

1.2 Về thực tập:

- Tên nơi thực tập: Khách sạn Sơn Nam

- Địa chỉ: Số 26 Lê Hồng Phong, thành phố Nam Định, tỉnh Nam Định

- Người hướng dẫn

Của khoa: Thạc sĩ Nguyễn Thế Nghĩa

Của cơ sở thực tập: Trưởng phòng Marketing Lê Thanh Nga

PHẦN II: KHÁI QUÁT VỀ NƠI THỰC TẬP

2.1 Khái quát về khách sạn Sơn Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

- Tên đầy đủ: Khách sạn Sơn Nam

- Địa chỉ: Số26 đường Lê Hồng Phong – Phường Vị Hoàng – Tp Nam Định

- Điện thoại: (84 - 350)3645617

- Fax: (84 - 350)3848915

- Email: kssonnam@nd.vnn.vn

- Web: http://www.sonnamhotel.com

Khách sạn Sơn Nam là một trong những khách sạn có quy mô và chất lượng phục vụ tốt nhất tỉnh Nam Định Hàng năm, khách sạn đón tiếp hàng vạn khách du lịch ở mọi miền đất nước cũng như trên thế giới Khách sạn không chỉ làm hài lòng khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ đa dạng có chất lượng cao mà còn ở văn hóa ứng xử của nhân viên trong khách sạn

Khách sạn Sơn Nam trước đây là Nhà khách tỉnh ủy Nam Định với chức năng và nhiệm vụ chính là đón tiếp các đoàn khách các cấp về làm việc tại Nam Định Đến năm 1993, theo yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn - du lịch, Ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định đã quyết định thành lập Công ty cổ phần Sơn Nam và đổi tên Nhà khách tỉnh ủy Nam Định thành khách sạn Sơn Nam Từ đây khách sạn Sơn Nam hoạt động dưới sự quản lý của Công ty cổ phần Sơn Nam Giấy phép thành lập công ty cổ phần Sơn Nam được Ủy ban nhân dân thành phố Nam Định cấp với giấy phép đăng ký kinh doanh số 0703000637 – C.T.C.P

Khách sạn Sơn Nam tọa lạc tại số 26 đường Lê Hồng Phong – Tp Nam Định, nơi có mật độ giao thông lớn, thuận lợi cho việc đưa đón khách, diện tích sử dụng trên 2000m2

Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Nam Định – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của tỉnh Nam Định cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động

ít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách Với thiết kế kiến trúc đẹp, chất lượng

phục vụ cao, khách sạn đã được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao vào tháng

8 năm 2004 Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 16 năm, hòa chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nước, khách sạn cũng từng bước phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những bước thăng trầm nhất định đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9, sự suy thoái nền kinh tế thế giới, chịu tác động tiêu cực của các dịch bệnh như dịch cúm gia cầm, dịch viêm đường hô hấp cấp… Do đó, việc kinh doanh, chất lượng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hưởng theo Song với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục kịp thời đúng đắn của ban giám đốc mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơ

sở vật chất kỹ thuật, tay nghề nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên của mình nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ những yếu tố trên mà trong những năm gần đây, khách sạn

đã tạo dựng được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch của Nam Định nói riêng và của cả nước nói chung; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lại lợi ích kinh tế

2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơn Nam

* Hiện nay khách sạn Sơn Nam gồm những bộ phận sau:

 Ban giám đốc

 Bộ phận Marketing

 Bộ phận lễ tân

 Bộ phận buồng

 Bộ phận nhà hàng

 Bộ phận câu lạc bộ

 Bộ phận kế hoạch

 Phòng điều hành du lịch

 Bộ phận bảo vệ

 Bộ phận kế toán

 Bộ phận bảo dưỡng

 Bộ phận nhân sự

 Bộ phận bếp

MÔ HÌNH QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN SƠN NAM

Bộ phận bảo dưỡn g

Bộ phận bếp

Bộ phận nhân sự

Bộ phận kế toán

Bộ phận bảo vệ

Phòn g điều hành du

Bộ

phận

kế

hoạc

h

Bộ phận câu lạc bộ

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận buồn g

Bộ phận

lễ tân

Bộ

phận

Mar

Phó giám đốc Giám đốc

Phó giám đốc

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

Nam Định là một tỉnh có tiềm năng du lịch lớn với đầy đủ các loại hình du lịch như du lịch biển có những bãi biển đẹp Thịnh Long, Quất Lâm Đến với Nam Định, du khách có thể đi tham quan vườn quốc gia Xuân Thủy _ một kihu dự trữ sinh quyển thế giới do tổ chức văn hoá, khoa học, giáo dục Liên Hợp Quốc (UNESCO) công nhận Đây cũng là khu bảo tồn đầu tiên của nước ta tham gia vào công ước RAMSAR về bảo tồn động thực vật Ngoài ra, du khách có thể tham gia các tour tham quan làng nghề truyền thống nổi tiếng như La Xuyên, Cát Đằng, Vân Chàng…Du khách có thể mua những món quà lưu niệm hoặc tự tay mình làm những món quà cho người thân, bạn bè… Nam Định còn được coi là một trung tâm văn hóa, tín nhưỡng, tôn giáo lớn của nước ta Nơi đây là một trong những trung tâm đạo Thiên chúa giáo lớn của nước ta với nhiều nhà thờ lớn như: nhà thờ Lớn, nhà thờ Bùi Chu, nhà thờ Phú Nhai… Nhắc đến Nam Định là người ta không thể không nhắc đến những lễ hội lớn mà hàng năm thu hút hàng vạn du khách từ các nơi đổ về tham dự như lễ hội Đền Trần, lễ hội Phủ Giầy, lễ hội Chùa Tháp, lễ hội Chùa Cổ Lễ…Đặc biệt Nam Định có Chợ Viềng được mở mỗi năm một lần vào dịp đầu xuân để mọi người đổ về đây để mua những vật dụng cầu may trong công việc làm ăn của mình Chính vì vậy, mà việc đáp ứmg lưu trú cho khách thập phương trở nên vô cùng cấp thiết Khách sạn Sơn Nam với đội ngũ công nhân viên nhiệt tình, tận tụy và thân thiện cùng với trang thiết bị đồng bộ và hiện đại đã trở thành một nơi dừng chân đáng tin cậy của du khách Khách sạn không chỉ đem đến cho khách hàng sự hài lòng với những dịch vụ chất lượng tốt nhất mà còn cả sự ấm cúng, gần gũi

Khách sạn Sơn Nam ngoài cung cấp cho khách hàng hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn mang đến cho khách sự hài lòng

về những dịch vụ phụ như: dịch vụ thể thao, dịch vụ văn hóa, dịch vụ thư giãn làm đẹp, dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ y tế…Đây chính là những dịch vụ khiến cho khách không cảm thấy nhàm chán khi lưu lại dài ngày ở khách sạn và tạo cho khách hàng sản phẩm trọn gói

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm công tác

đối nội, đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh, vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền,

quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khắc phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc…Đảm bảo việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các

mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán…Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn

nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là

bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết

bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hóa đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn

- Bộ phận nhà hàng: Đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống

hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

- Bộ phận câu lạc bộ: Bộ phận này cung cấp các dịch vụ bổ sung của khách

sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Trong bộ phận này cung cấp cho khách dịch vụ vui chơi giải trí và ăn uống nhẹ của khách Bộ phận này bao gồm các hoạt động như bóng bàn, tắm xông hơi, massage, phòng tập thể dục thẩm mỹ, tennis…Bộ phận này có một quầy bar nhỏ phục vụ nhu cầu ăn nhẹ của khách lúc giải lao

- Bộ phận kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của khách sạn.

Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sự mở rộng quy mô của khách sạn và đảm bảo cho sự kinh doanh của khách sạn mang lại lợi nhuận kinh tế cao nhất

- Phòng điều hành du lịch: Tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, tổ

chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, vé tàu tổ chức các tour

du lịch Phòng điều hành du lịch còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các tour đó

- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho

khách trong khách sạn, bảo đảm tài sản của khách sạn không bị thất thoát Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt

- Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách

sạn, các công việc như lương, nộp thuế…Đồng thời bộ phận này còn chịu trách nhiệm quản lý các chứng từ sổ sách kế toán

- Bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận này chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng

tất cả các trang thiết bị có trong khách sạn theo định kỳ Bộ phận này làm việc 24/24 giờ, các thành viên trong bộ phận dưới sự phân công của tổ trưởng thực hiện công tác kiểm tra các thiết bị đặc biệt như hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy

- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách

sạn vào mọi thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Song song với công việc trên bộ phận này còn phối hợp với phó giám đốc quản lý nhân sự trong khách sạn

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà

hàng, các bữa tiệc và hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn Đồng thời luôn phải tuân theo các quy định

về an toàn thực phẩm, về dinh dưỡng

3.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói đến kinh doanh hoạt động lưu trú, đáp ứng các nhu cầu của khách về nghỉ ngơi Khách sạn càng có nhiều dịch vụ tiện ích thì việc thu hút khách đến với mình càng cao Đăng ký kinh doanh ngành nghề của khách sạn bao gồm:

- Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm

- Kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ du lịch

- Kinh doanh bất động sản

- Thể thao vui chơi giải trí

- Hội chợ, triểm lãm

- Hội nghị, hội thảo

- Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm

- Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hóa phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụ

bổ sung khác như: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là… Nhìn chung các dịch vụ trên đã được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại còn chưa cao Bên cạnh đó khách sạn Sơn Nam còn thiếu hẳn một số dịch vụ bổ sung như bể bơi, vũ trường… Hiện nay khách sạn có ý định xây dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ sung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao

4.1 Thực trạng kinh doanh của khách sạn

TÌNH HÌNH KHÁCH NĂM 2008

Đối tượng khách

Lượt khách ( người)

Chiếm dụng từng loại (%)

Kế hoạch ( người)

Đạt so với kế hoạch (%)

( Theo số liệu thống kê của phòng kế toán khách sạn Sơn Nam năm 2008)

BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

QUA 2 NĂM 2007 VÀ 2008

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện2007 Năm thực hiện 2008 So sánh 2007/2008

STĐ  Tỷ lệ %

Tổng doanh thu Tỷ đồng 20,757 23,8546 2,0976 10,1 Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 8,1405 10,189 2,0485 25,16

Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 9,362 9,7977 0,4357 4,65

Doanh thu khác Tỷ đồng 3,2545 3,8679 0,6134 1,88

Tổng chi phí Tỷ đồng 14,1186 15,6985 1,5799 11,19

Tổng quỹ lương Tỷ đồng 2,5384 3,201 0,5662 21,46 Lương bình quân Triệu đồng 1,84 2,05 0,21 11,41 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 6,6384 8,1561 1,5177 22,86 Thuế thu nhập

doanh thu Tỷ đồng 1,8588 2,2837 0,4249 22,86 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 4,7796 5.8724 1,0928 22,86 ( Theo số liệu thống kê của phòng kế toán khách sạn Sơn Nam năm 2008)

Phân tích:

Năm 2008 khách sạn đã đi vào hoạt động được 15 năm, các mặt quản lý đã

đi vào ổn định Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do: dịch cúm gia cầm bùng phát trở lại, sự suy thoái của nền kinh tế thế giới, giá cả leo thang…nên lượng khách đi du lịch và lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm, mặt khác khách sạn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác kinh doanh cùng lĩnh vực trên địa bàn Tuy có nhiều khó khăn nhưng với sự nỗ lực của toàn bộ tập thể công

nhân viên trong khách sạn, khách sạn đã cố gắng rất nhiều và đạt được những chỉ tiêu chính đề ra

Khách sạn đã đón 15759 lượt khách trong năm 2008 tăng 20% so với năm

2007 ( 13132 lượt khách) Trong đó khách quốc tế chiếm 70% mà chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản…

Tổng doanh thu toàn khách sạn là 23,8546 tỷ đồng tăng 2,0976 tỷ đồng (10,1%) so với năm 2007

Thanh toán đầy đủ nghĩa vụ thuế với Nhà nước, tạo dựng được một nguồn vốn lớn và một nguồn khách lâu năm cho khách sạn trong năm 2008

Trong đó:

Dịch vụ ăn uống đạt 9,7977 tỷ đồng chiếm 41,07 tỷ trọng doanh thu của khách sạn

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 10,189 tỷ đồng chiếm 42,7% tỷ trọng doanh thu của khách sạn

Doanh thu khác của khách sạn đạt 3,8679 tỷ đồng chiếm 16,21% tỷ trọng doanh thu của khách sạn

Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 1,9 tỷ đồng, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động Điều này có được do hiệu suất sử dụng phòng tăng từ 63% lên 68% làm tăng đáng kể tỷ trọng lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn Tuy tỷ trọng của doanh thu ăn uống có giảm một ít song tổng doanh thu của lĩnh vực này vẫn tăng 0,4357 tỷ đồng tăng 4,65% so với năm 2007 Doanh thu trong lĩnh vực khác có mức tăng trưởng đáng khích lệ là 1,88%

Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí từ 68,0% xuống còn 65,8% làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng thêm 1,5177 tỷ đồng hay 22,86% so với năm 2007

Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,21 triệu đồng hay 11,41% so với năm trước