CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Các khái niệm về Bệnh viện
1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện
Trước đây, bệnh viện được xem như “nhà tế bần” để hỗ trợ những người nghèo khổ, hoạt động chủ yếu như trung tâm từ thiện cho người ốm yếu Ngày nay, bệnh viện đã trở thành nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đồng thời là cơ sở đào tạo và nghiên cứu y học, cũng như xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe và hỗ trợ nghiên cứu y sinh học.
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế xã hội, với chức năng chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, bệnh viện còn là trung tâm đào tạo nhân lực y tế và nghiên cứu khoa học.
Theo quy chế bệnh viện, có bảy nhiệm vụ chính bao gồm: khám chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế.
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
Bệnh viện hạng I là các cơ sở y tế đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, cũng như một số bệnh viện tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương Những bệnh viện này có đội ngũ cán bộ y tế trình độ cao, năng lực quản lý tốt, được trang bị hiện đại, cùng với các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
Bệnh viện hạng II là các cơ sở y tế chuyên khoa thuộc tỉnh hoặc thành phố trực thuộc trung ương, có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản và trang thiết bị phù hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
Bệnh viện hạng III là một phần quan trọng của trung tâm y tế huyện, có nhiệm vụ cấp cứu và khám chữa bệnh Bệnh viện này thường gắn liền với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp và trường học, nhằm thực hiện nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cộng đồng.
Tùy thuộc vào loại bệnh viện (đa khoa hoặc chuyên khoa) và hạng bệnh viện (I, II, III), tổ chức và các khoa phòng sẽ được sắp xếp phù hợp với quy chế bệnh viện Mặc dù có sự khác biệt, tất cả bệnh viện đều tuân theo một mô hình tổ chức thống nhất.
Ban giám đốc gồm có:
Giám đốc điều hành bệnh viện có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của cơ sở y tế Các phó giám đốc được phân công phụ trách các lĩnh vực quan trọng như kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính và xây dựng bệnh viện.
- Các khoa cận lâm sàng
- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [7]
1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện
Chất lượng bệnh viện bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, và nhân viên y tế, cùng với năng lực chuyên môn, các yếu tố đầu vào, hoạt động và kết quả của quá trình khám chữa bệnh.
Một số yếu tố quan trọng trong chất lượng bệnh viện bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn cho người bệnh, sự tập trung vào nhu cầu của bệnh nhân, sự hỗ trợ từ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn cao, tính kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
Chất lượng có thể được định nghĩa đơn giản là “làm đúng việc, đúng cách” Để đạt được điều này, cần hai yếu tố: “làm việc đúng” tức là xác định công việc một cách chính xác, và “làm đúng cách” là thực hiện công việc theo phương pháp và quy trình đúng đắn Để làm việc đúng, trước tiên cần xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, sau đó chuyển đổi những nhu cầu đó thành yêu cầu cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức, và cuối cùng là thực hiện quy trình làm việc một cách chính xác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện được chia thành ba loại: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc sử dụng công nghệ cao trong chẩn đoán và điều trị, đào tạo, nghiên cứu sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn bao gồm dịch vụ, thuốc và bác sĩ chất lượng, cùng với các chuyên gia y tế hàng đầu trong quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Cuối cùng, chất lượng cơ sở hạ tầng đề cập đến các yếu tố như nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, vật tư và mạng lưới truyền thông.
Quản lý chất lượng bệnh viện đang trở thành xu hướng toàn cầu Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã phát triển bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong quá trình điều trị tại các cơ sở y tế.
Các khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Bách khoa toàn thư mở thì: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Theo Zeithaml & Berry (1988), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy, bao gồm tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu Những đặc trưng này tạo ra sự khác biệt trong nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hóa hữu hình.
1.2.2.1 Tính vô hình a Khái niệm:
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, cho phép khách hàng tự đánh giá xem chúng có phù hợp với nhu cầu hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể nhận biết trước khi mua Điều này tạo ra khó khăn lớn trong việc bán dịch vụ so với hàng hoá hữu hình, vì khách hàng không thể thử nghiệm dịch vụ, khó cảm nhận chất lượng và lựa chọn Hơn nữa, nhà cung cấp dịch vụ cũng gặp khó khăn trong việc quảng cáo Do đó, dịch vụ thường khó bán hơn hàng hoá.
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
- Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
- Khách hàng khó thử trước khi mua
- Khách hàng khó đánh giá chất lượng
- Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
- Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Marketing dịch vụ như thế nào?
- Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng
- Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
- Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn
- Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
- Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
Để bán dịch vụ hiệu quả, người bán cần tư vấn và giới thiệu rõ ràng về chất lượng, giá cả, lợi ích và công dụng của dịch vụ Vai trò của người bán rất quan trọng, vì họ đại diện cho doanh nghiệp trong việc tiếp đón và phục vụ khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất, huấn luyện kiến thức và kỹ năng cần thiết, cùng với các chính sách quản lý phù hợp để khuyến khích họ đam mê phục vụ khách hàng.
Để hỗ trợ khách hàng trong quá trình quyết định mua sắm, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết qua nhiều kênh khác nhau Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin trực tiếp từ đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng, sử dụng điện thoại miễn phí, cũng như thông qua các ấn phẩm, quảng cáo, trang web của công ty, thư từ, và sổ góp ý, sổ thuê bao.
1.2.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ a Khái niệm:
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một địa điểm và sau đó được vận chuyển đến nơi có nhu cầu, giúp nhà sản xuất đạt được tính kinh tế theo quy mô nhờ vào sản xuất hàng loạt và quản lý chất lượng Nhà sản xuất có thể sản xuất và lưu trữ hàng hóa để bán khi có nhu cầu, từ đó dễ dàng cân đối cung cầu Ngược lại, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tại thời điểm và địa điểm phù hợp Đối với một số dịch vụ, khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào? luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
- Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ
- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thế nào?
- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
- Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Marketing dịch vụ như thế nào để khắc phục?
- Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng
- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa
- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng
Trong một số trường hợp, khi không cần tiếp xúc cá nhân, việc tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng là khả thi Khách hàng có thể mang thiết bị như điện thoại, xe máy, hoặc quần áo đến cửa hàng sửa chữa và chỉ nhận lại sau khi dịch vụ hoàn tất Đây là tình huống mà đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.
1.2.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hóa, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và thái độ của nhân viên, và sự khác biệt trong sức khỏe, nhiệt tình của họ trong ngày có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Đặc biệt, khi có nhiều nhân viên phục vụ, việc duy trì sự đồng đều về chất lượng trở nên khó khăn hơn Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa trong quy trình cung cấp dịch vụ, đồng thời xây dựng chính sách quản lý nhân sự phù hợp Tuy nhiên, sự lịch sự và niềm nở của nhân viên vẫn là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, và không phải tất cả dịch vụ đều có thể tự động hóa.
1.2.2.4 Tính không dự trữ được a Khái niệm
Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Khi có nhu cầu từ thị trường, dịch vụ sẽ được cung cấp ngay lập tức.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ gặp lỗ, vì không thể bán các chỗ trống đó vào những giờ khác khi có nhiều hành khách có nhu cầu bay trên tuyến đường đó.
Một tổng đài điện thoại cần duy trì hoạt động ngay cả khi không có cuộc gọi trong các giờ nhàn rỗi Tuy nhiên, công ty vẫn phải tính toán các chi phí như khấu hao, điện năng và nhân công để đảm bảo tổng đài hoạt động hiệu quả.
Một số quầy giao dịch bưu điện vẫn mở cửa đến 9-10 giờ đêm dù không có khách, trong khi lại rất bận rộn vào giờ cao điểm Việc tăng công suất máy móc, như dung lượng tổng đài, để đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm có thể dẫn đến lãng phí trong những giờ vắng khách.
Đặc tính không dự trữ của dịch vụ ảnh hưởng đến các chính sách Marketing, bao gồm việc điều chỉnh giá cước theo thời gian và mùa vụ, dự báo nhu cầu, cũng như kế hoạch bố trí nhân lực Tác động này đòi hỏi các doanh nghiệp phải linh hoạt trong việc quản lý và tối ưu hóa nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tác động đến doanh nghiệp như thế nào?
- Khó cân bằng cung cầu luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Marketing dịch vụ như thế nào?
- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
- Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ
- Chú trọng công tác quản lý chất lượng
- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt
- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian
- Dự báo nhu cầu chính xác
- Cung cấp các phương tiện tự phục vụ
- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước
1.2.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, phục vụ nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng, bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và dịch vụ y tế công cộng.
Trong cuộc sống, nhu cầu chăm sóc sức khỏe không chỉ tồn tại khi con người mắc bệnh mà còn trong cả những lúc khỏe mạnh Mọi người luôn mong muốn duy trì sức khỏe tốt cho bản thân và gia đình.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến chẩn đoán, điều trị bệnh tật và chăm sóc, phục hồi sức khỏe Điều này bao gồm cả dịch vụ y tế cá nhân và dịch vụ y tế công cộng.
Theo Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân (1989), dịch vụ y tế bao gồm khám chữa bệnh, tiêm chủng và phòng chống bệnh tật, được coi là quyền cơ bản của con người Do đó, nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này, không để thị trường chi phối.
Dịch vụ y tế được hiểu là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, phục vụ nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng Dịch vụ này bao gồm hai nhóm chính: nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu, có tính chất hàng hóa tư và có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh, và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh, mang tính chất hàng hóa công Cả hai nhóm dịch vụ này đều có thể do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [47]
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu, nhưng có những đặc thù riêng biệt Hàng hóa chăm sóc sức khỏe được coi là đặc biệt do các yếu tố như thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được và tính ngoại biên Những đặc thù này làm cho thị trường chăm sóc sức khỏe khác biệt so với các ngành dịch vụ khác.
1.3.2.1 Thông tin bất đối xứng
Mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa người cung cấp và người sử dụng là khác nhau; trong khi người cung cấp có kiến thức sâu rộng về dịch vụ, người sử dụng lại thường thiếu thông tin cần thiết.
1.3.2.2 Tính không lường trước được
Người sử dụng dịch vụ y tế thường không thể dự đoán được bệnh tật sẽ xảy ra vào thời điểm nào, dẫn đến việc họ có thể sử dụng dịch vụ một cách đột ngột và ngẫu nhiên Nhu cầu kiểm tra sức khỏe thường xuất phát từ lo lắng về khả năng mắc bệnh Do không thể đoán trước thời điểm xảy ra bệnh, người bệnh sẵn sàng chấp nhận chi phí cao khi cần thiết Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ cũng phải đối mặt với tính không lường trước này, yêu cầu điều chỉnh phác đồ điều trị phù hợp với từng bệnh nhân.
1.3.2.3 Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng
Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ Chẳng hạn, một người mắc bệnh cúm có khả năng lây nhiễm cho nhiều người khác, nhưng khi họ được chữa khỏi, khả năng lây lan ra cộng đồng sẽ được hạn chế.
1.3.2.4 Thị trường y tế không phải là thị trường tự do
Giá cả dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán, mà còn phụ thuộc vào người bán và các quy định pháp luật Ngoài nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ, cơ quan bảo hiểm y tế cũng đóng vai trò quan trọng Chính sách bảo hiểm y tế của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng.
1.3.2.5 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến tính mạng con người, do đó phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt Theo Điều 24 của Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân, ban hành ngày 30/06/1989, có quy định rõ ràng về điều kiện hành nghề của thầy thuốc.
Người có bằng tốt nghiệp y khoa và giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp có quyền khám bệnh và chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, và tư nhân Trong lĩnh vực y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế và giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của cơ sở y tế tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) cũng quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân.
[1] Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ đơn thuần là hàng hóa theo quy luật cung cầu, mà còn phụ thuộc vào vai trò quan trọng của Nhà nước trong việc cung ứng và quản lý Các chính sách y tế và văn bản pháp luật hành nghề đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo sức khỏe cộng đồng Mục tiêu của cả y tế công và tư là chăm sóc sức khỏe cho mọi người, và điều quan trọng là Nhà nước cần tối ưu hóa nguồn lực để phục vụ tốt nhất cho tất cả các đối tượng trong cộng đồng.
Chất lượng dịch vụ
1.4.1 Khái niệm luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Chất lượng dịch vụ đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong bối cảnh kinh doanh hiện nay Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, nó được hiểu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
1.4.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật, cho phép đo lường và định lượng Thời gian chờ đợi và thời gian thực hiện dịch vụ là những yếu tố quan trọng trong đánh giá này Ngoài ra, mức độ nhanh chóng, chính xác và an toàn của dịch vụ cũng là những khía cạnh quan trọng của chất lượng kỹ thuật.
Dịch vụ chất lượng không chỉ dựa vào khía cạnh kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào sự tương tác và giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp Cảm nhận về chất lượng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được cung cấp Điều này dẫn đến khái niệm chất lượng trên phương diện chức năng, hay còn gọi là phần mềm của chất lượng Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi về cách thức phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?
Các yếu tố chất lượng trong dịch vụ bưu chính thường mang tính chủ quan và khó định lượng Khi khách hàng chờ đợi tại bưu cục, những yếu tố như sự sạch sẽ, ngăn nắp, và mát mẻ của môi trường chờ đợi, cùng với thái độ phục vụ của giao dịch viên như sự nhanh nhẹn, nụ cười chào đón, và sự quan tâm đến khách hàng đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty",
Thương hiệu không chỉ phản ánh chất lượng chức năng mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng Hai thương hiệu khác nhau cung cấp cùng một loại dịch vụ sẽ tạo ra những trải nghiệm chất lượng khác biệt cho khách hàng.
Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ thông tin trên quảng cáo của nhà cung cấp, kinh nghiệm cá nhân trước đó, và thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như gia đình đã từng sử dụng dịch vụ.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và kết quả nhận được Một dịch vụ có thể được coi là chất lượng cao đối với khách hàng có mong đợi thấp, nhưng lại bị xem là chất lượng thấp đối với khách hàng có mong đợi cao hơn Khi một khách hàng lần đầu tiên đi nước ngoài, họ sẽ thay đổi cách đánh giá các dịch vụ trong nước, vì đã có kinh nghiệm và tiêu chuẩn để so sánh.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, để xác định những yêu cầu này, cần có các tiêu chuẩn rõ ràng Việc thiếu tiêu chuẩn dễ hiểu khiến cho việc truyền đạt yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với chất lượng hàng hóa.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là một khái niệm bao trùm, dễ hiểu nhưng khó định nghĩa trong tâm lý học Định nghĩa đơn giản và thực tế về sự hài lòng là mức độ mong muốn mà con người đạt được.
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ đã mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ của họ đối với những trải nghiệm trong chăm sóc sức khỏe (CSSK) Nó bao gồm cả khía cạnh nhận thức và tình cảm, cho thấy rằng những trải nghiệm trong CSSK có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của người tiêu dùng là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành quan điểm của họ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi chất lượng dịch vụ và chăm sóc mà họ nhận được từ hệ thống y tế đáp ứng được mong đợi của họ.
Khái niệm này tập trung vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ y tế mà họ nhận được Dịch vụ y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, và để đáp ứng mong đợi của khách hàng, cần đảm bảo chất lượng chăm sóc toàn diện.
Theo J.K Burke và cộng sự (2013), sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu xác nhận là phù hợp, vì nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ chức năng của sự hài lòng khách hàng, dựa trên nhận thức của họ.
Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng là để thu thập ý kiến của khách hàng, xác định mức độ chấp nhận dịch vụ cụ thể, và hiểu rõ mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ.
1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong y tế hiện đại là sự tham gia của khách hàng trong quản lý và chăm sóc sức khỏe của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế tại Ailen và một số quốc gia khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong chăm sóc sức khỏe Ailen nhằm đáp ứng các cam kết về chất lượng và công bằng trong chiến lược y tế Quốc gia Tài liệu này cung cấp hướng dẫn hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ về cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Để đảm bảo chất lượng chăm sóc sức khỏe, bệnh viện cần có năng lực tốt, cơ sở hạ tầng đảm bảo, trang thiết bị hiện đại và tổ chức bệnh viện phù hợp.
Chăm sóc sức khỏe khách hàng chất lượng bao gồm các phương pháp chẩn đoán bệnh chính xác, kỹ thuật điều trị an toàn và phù hợp, cùng với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc điều dưỡng toàn diện.
Trong marketing bệnh viện, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Bệnh viện cần tìm kiếm các phương thức để cung cấp lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, nhằm đảm bảo sự thỏa mãn và hài lòng tối đa cho khách hàng với các dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng.
Các chuyên gia marketing Bệnh viện đã xác định các yếu tố liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, từ đó hình thành các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Các dịch vụ của bệnh viện được chia thành ba nhóm chính: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản bao gồm khám chữa bệnh, trong khi dịch vụ bao quanh mang lại sự tiện nghi cho khách hàng, liên quan đến cơ sở vật chất và phục vụ Dịch vụ dự phòng tạo ra sự khác biệt giữa y tế và dịch vụ thông thường Dịch vụ bao quanh không chỉ giúp bệnh viện thu hút khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự độc đáo và lợi thế cạnh tranh Các bệnh viện hiện đại chú trọng cải tiến dịch vụ bao quanh để mang lại sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng, bao gồm đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, phương tiện chuyên chở, tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát.
1.5.2.2 Giá dịch vụ: luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ bệnh viện có thể tiếp cận được với đông đảo cộng đồng, đồng thời tạo ra sự cân bằng giữa chi phí và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.5.2.3 Kênh cung cấp dịch vụ:
Bệnh viện có nhiệm vụ tạo điều kiện thuận lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Vị trí của bệnh viện rất quan trọng, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch vụ cần được tổ chức một cách tiện lợi nhất để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.
1.5.2.4 Các hoạt động xúc tiến dịch vụ:
Chúng tôi cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện, giúp khách hàng và cộng đồng hiểu rõ hơn, từ đó nâng cao nhận thức về bệnh viện và các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.
1.5.2.5 Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện:
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng, được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng hình ảnh.
1.6.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ đo lường tiêu chuẩn Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và liệu có sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp hay không.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
● Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
● Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
● Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) là sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ Vào năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)
Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng, bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp dựa trên hình ảnh mà doanh nghiệp xây dựng.
Mô hình nghiên cứu cho rằng có mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh của công ty Cuối cùng, chất lượng dịch vụ được cho là dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố cấu thành hai khía cạnh chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh công ty với cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của họ.
