(Luận văn) thực trạng công tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện bạch mai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ MINH HIẾU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU- BỆNH VIỆN BẠCH MAI BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ MINH HIẾU

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO

YÊU CẦU- BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2020

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ MINH HIẾU

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU-

Trang 3

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai, Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ths Nguyễn Mạnh Dũng người thầy đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và sự kính trọng tới các thầy, cô trong Hội đồng chấm luận án đã dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện chuyên đề này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Các thầy, cô và toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã dạy dỗ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Ban lãnh đạo đương nhiệm và toàn thể cán bộ, nhân viên Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bạch Mai, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, cơ quan nơi tôi công tác đã luôn giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn cha, mẹ, anh, chị, em, chồng và các con

đã luôn ở bên tôi những lúc khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt để tôi yên tâm học tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề

Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020 Học viên

Nguyễn Thị Minh Hiếu

Trang 5

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Thị Minh Hiếu, học viên lớp CK1 khóa I hệ 1 năm, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, chuyên ngành Nội người lớn, xin cam đoan:

1 Đây là chuyên đề do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths Nguyễn Mạnh Dũng, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định

2 Công trình này không trùng lặp với bất cứu nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam

3 Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu hoàn toàn chính xác, trung thực

và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi nghiên cứu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này

Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020

Người cam đoan

Nguyễn Thị Minh Hiếu

Trang 6

Trang 7

3.1 Thực trạng công tác tiếp đón NB của điều dưỡng tại khoa Khám bệnh theo yêu

Trang 8

Trang 9

Biểu đồ 2.2 Sự HL của NB và NNNB đối với sự chỉ dẫn, điều phối, sắp xếp các

Trang 10

Trang 11

ĐẶT VẤN ĐỀ

Đón tiếp, hướng dẫn người bệnh là một nhiệm vụ hết sức quan trọng Người điều dưỡng viên tiếp đón sẽ là người đại diện đầu tiên thay mặt đội ngũ cán bộ y tế tiếp xúc với người bệnh, vì vậy họ có một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tác động vào tâm lý người bệnh [11] Người bệnh vào viện thường

có trạng thái lo âu, sợ hãi do đó người điều dưỡng phải tiếp đón người bệnh nhiệt tình, chu đáo, lịch sự, thông cảm với nỗi lo âu của người bệnh và người nhà người bệnh, làm cho người bệnh cảm thấy dễ chịu, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp và tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của bệnh viện Sự hướng dẫn chi tiết, cụ thể của điều dưỡng viên sẽ giúp người bệnh và người nhà bớt bối rối và đưa ra các lựa chọn chính xác ngay từ lúc mới tiếp cận dịch vụ của bệnh viện

Vì vậy, điều dưỡng viên không chỉ cần những kỹ năng chuyên môn mà cần có thêm một số kỹ năng đặc thù nghề nghiệp khi đón tiếp người bệnh tại khoa, phòng Các nghiên cứu cho thấy rằng vai trò của nhân viên tiếp đón hiện đại đòi hỏi một loạt các kỹ năng để đáp ứng các nhiệm vụ hành chính, giao tiếp, giải quyết vấn đề và ra quyết định kịp thời [13],[7],[8]

Theo kết quả khảo sát của phòng Quản lý chất lượng-Bệnh viện Bạch Mai, tỷ lệ người bệnh hài lòng về tiêu chí “nhân viên y tế niềm nở tiếp đón, tận tình hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục hoặc sẵn sàng trả lời khi được hỏi” đạt 81,2% [1]- đây là một tỷ lệ không thấp và còn gợi mở ra những cơ hội cải tiến chất lượng hoạt động đón tiếp vè hướng dẫn để nâng cao sự hài lòng của người bệnh Để có được bức tranh toàn cảnh về vấn đề này, chúng tôi tiến hành khảo sát chuyên đề “Thực trạng công tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai với hai mục tiêu sau:

1 Mô tả thực trạng công tác tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai tháng 9-10 năm 2020

Trang 12

2 Đề xuất một số giải pháp cải tiến công tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về ngành Điều dưỡng

Điều đưỡng là một nghề nghiệp trong hệ thống y tế nhằm bảo vệ, nâng cao, tối ưu về sức khỏe và các khả năng; dự phòng bệnh và xoa dịu nỗi đau qua chẩn đoán và điều trị đáp ứng con người; tăng cường chăm sóc các cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội

Cùng với sự phát triển của nền y học thế giới, ngày nay điều dưỡng cũng được phát triển thành các lĩnh vực chuyên môn theo từng lĩnh vực trong hệ thống y tế Sự phát triển này nhằm đáp ứng nhu cầu điều trị và chăm sóc cho người bệnh theo từng lĩnh vực chuyên sâu Song hành cùng các chuyên ngành trong hệ thống y tế thì tại các trường đào tạo cũng đã xây dựng những chương trình đào tạo riêng biệt để đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho từng lĩnh vực đó Hiện tại chương trình đào tạo điều dưỡng đa khoa là phổ biến nhất, sau khi người điều dưỡng tốt nghiệp chương trình này có thể tham gia các khóa học đào tạo chuyên môn cho từng lĩnh vực để trở thành các điều dưỡng chuyên ngành, như Điều dưỡng Răng hàm mặt, Điều dưỡng Gây mê hồi sức

Điều dưỡng viên là người phụ trách công tác điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe, kiểm tra tình trạng người bệnh, kê đơn thuốc và các công việc khác để phục vụ cho quá trình chăm sóc sức khỏe ban đầu cho đến phục hồi, trị liệu cho người bệnh Theo một định nghĩa khác thì Điều dưỡng viên (bao gồm cả nam

và nữ) là những người có nền tảng khoa học cơ bản về điều dưỡng, đáp ứng các tiêu chuẩn được kê đơn tùy theo sự giáo dục và sự hoàn thiện lâm sàng

Ở Việt Nam, trước đây người điều dưỡng được gọi là Y tá, có nghĩa là người phụ tá của người thầy thuốc Ngày nay, điều dưỡng đã được công nhận

là một nghề nghiệp độc lập, cùng cộng tác với các bác sỹ, dược sỹ, kỹ thuật

Trang 13

viên và các thành phần trong hệ thống y tế để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội, người làm nghề điều dưỡng gọi là điều dưỡng viên Người điều dưỡng hiện có nhiều cấp bậc, trình độ và

đã được qui định rất cụ thể và chi tiết trong hệ thống ngạch bậc công chức theo các văn bản quy định của Bộ Nội vụ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Công việc của Điều dưỡng viên:

- Người chăm sóc: Mục tiêu cơ bản của người điều dưỡng là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ người bệnh bằng hành động, bằng thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của người bệnh Mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể

- Người truyền đạt thông tin: Người điều dưỡng thông tin với đồng nghiệp và các thành viên khác trong nhóm chăm sóc về kế hoạch và việc thực hiện kế hoạch chăm sóc cho mỗi người bệnh Mỗi khi thực hiện một sự can thiệp về chăm sóc, người điều dưỡng ghi chép vào hồ sơ những nhận xét và những thủ thuật đã thực hiện cũng như sự đáp ứng của người bệnh Người điều dưỡng thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và bằng ngôn ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển người bệnh tới một khoa khác hoặc khi người bệnh ra viện hay chuyển tới một cơ sở y tế khác

- Người tư vấn: Tư vấn là quá trình giúp đỡ người bệnh nhận biết và đương đầu với những căng thẳng về tâm lý hoặc những vấn đề xã hội Người điều dưỡng tập trung khuyến khích người bệnh xây dựng ý thức tự kiểm soát

Tư vấn có thể thực hiện với một cá thể hoặc nhóm người và đòi hỏi người điều dưỡng phải có kỹ năng để phân tích tình hình, tổng hợp thông tin, đánh giá quá trình tiến triển của người bệnh sau khi đã được tư vấn Ngày nay, việc chú trọng nhiều tới việc nâng cao và duy trì sức khỏe hơn là chỉ chữa bệnh thuần túy Vì

Trang 14

vậy, người bệnh cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và chăm sóc nhằm rút ngắn ngày nằm viện

- Người biện hộ cho người bệnh: Người biện hộ nghĩa là thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất cho người bệnh, bảo đảm cho những nhu cầu của người bệnh được đáp ứng Ngoài ra, người điều dưỡng còn có vai trò là người lãnh đạo, người quản lý, người làm công tác nghiên cứu điều dưỡng và là những chuyên gia giỏi về chăm sóc lâm sàng

1.1.2 Quy định về tiếp đón người bệnh tại khoa khám bệnh

Tiếp đón người bệnh tại khoa khám bệnh được quy định tại Mục 1 Phần

V Quy chế bệnh viện được ban hành kèm theo Quyết định 1895/1997/QĐ-BYT [2], cụ thể:

a Trưởng khoa khám bệnh có trách nhiệm:

- Bố trí y tá (điều dưỡng) có kinh nghiệm về chuyên môn kỹ thuật, có tinh thần trách nhiệm, thái độ niềm nở hòa nhã, trang phục chỉnh tề tiếp đón người bệnh ngay từ lúc ban đầu đến khoa khám bệnh

- Tổ chức nơi chờ có đủ ghế ngồi, nước uống, ấm về mùa đông, mát về mùa hè cho người bệnh

- Tuyên truyền giáo dục phòng dịch bệnh và giáo dục sức khỏe với các hình thức thích hợp

b Y tá (điều dưỡng) có trách nhiệm:

- Thăm hỏi, an ủi người bệnh và gia đình người bệnh để họ yên tâm, tin tưởng vào khám bệnh, chữa bệnh

- Thực hiện các thủ tục hành chính chuyên môn theo quy định, hướng dẫn hoặc đưa người bệnh tới các buồng khám chuyên khoa

- Khẩn trương tiếp đón người bệnh cấp cứu, đưa ngay vào buồng cấp cứu, các thủ tục giải quyết sau

- Ghi sổ khám bệnh chung, ghi đầy đủ nội dung các cột mục theo quy định

Trang 15

- Dành thời gian hàng ngày phổ biến, hướng dẫn người bệnh về kiến thức giáo dục sức khỏe

- Làm báo cáo hàng ngày, hàng tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng

và báo cáo đột xuất

- Bảo quản hồ sơ khám bệnh, điều trị ngoại trú theo chuyên khoa

1.1.3 Khoa Khám bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai

Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện hạng đặc biệt đầu tiên của cả nước, là bệnh viện đa khoa đầu ngành lớn nhất khu vực phía bắc, nơi tập trung nhiều giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ đầu nghành cùng các bác sỹ giỏi, có kinh nghiệm điều trị

Với sự phát triển của xã hội hiện đại, nhu cầu khám chữa bệnh trong nhân dân ngày càng tăng, cùng với sự phát triển chung của hệ thống bệnh viện và để giải quyết tốt các vấn đề bất cập về tình trạng quá tải của bệnh viện, phục vụ tốt chủ trương của Đảng, Nhà nước, Chính phủ và Bộ Y tế về xã hội hóa các hoạt động bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân, góp phần giảm áp lực quá tải tại Bệnh viện, việc thành lập các khoa Khám chữa bệnh chất lượng cao

là rất cần thiết Ngày 12/02/2007, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ra quyết định số 595/QĐ- Bộ Y tế về việc thành lập khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu trực thuộc bệnh viện Bạch Mai

1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức và nhân lực tại khoa KBTYC

● Cơ cấu tổ chức nhân sự

- 01 Phụ trách khoa

- 02 Phó Trưởng Khoa

- 01 Điều dưỡng Trưởng

- Chi bộ có 21 Đảng viên

- Công đoàn, đoàn thanh niên

● Đơn vị phối hợp hợp tác với Khoa trong công tác chẩn đoán, khám bệnh

Trang 16

06 Bác sỹ (03 bác sỹ Trung tâm Điện quang và 03 bác sỹ Trung tâm Tiêu hóa gan mật phối hợp)

02 bác sỹ đang đi học nước ngoài

- 02 Hộ lý, 01 Kế toán

- 82 Điều dưỡng và kỹ thuật viên X quang, xét nghiệm, trong đó:

Điều dưỡng 70 (02 Ths, 27 đại học, 35 cao đẳng, 06 trung cấp đang theo học đại học và cao đẳng); 08 KTV xét nghiệm (01 CKI XNYH,

03 KTV đại học, 03 cao đẳng, 01 trung cấp); KTV X quang (04 cao đẳng), được chia thành 06 tổ làm việc với chức năng nhiệm vụ như sau:

STT Tổ công

tác

Số nhân lực

Nhiệm vụ

1 Tổ tiếp

đón

15 - Tiếp đón, phân loại người bệnh

- Hỗ trợ người bệnh trong quá trình khám

- Làm hồ sơ bệnh án, chuyển và bàn giao người bệnh vào điều trị nội trú

- Liên hệ và làm thủ tục và đưa người bệnh tới các khoa để hội chẩn nội viện

2 Tổ chẩn

đoán hình ảnh (X quang,

Trang 17

Siêu âm,

đo độ loãng xương)

- Thực hiện kỹ thuật chụp x quang thường quy, đo độ loãng xương

- Phụ giúp bác sỹ siêu âm

- Trả kết quả cho tới tay người bệnh

3 Thăm dò

chức năng (Điện tim, nội soi tiêu hóa, nội soi tai mũi họng, điện não, phòng thủ thuật)

22 - Tiếp nhận người bệnh tại các phòng thăm dò

4 Tổ lấy

bệnh phẩm xét nghiệm

17 - Tiếp nhận người bệnh lấy bệnh phẩm xét

7 - Tiếp nhận và phân loại bệnh phẩm

- Vận hành hệ thống máy xét nghiệm

1.1.3.3 Cơ sở vật chất

Trang 18

- Phòng Lab xét nghiệm: Với 02 hệ thống máy xét nghiệm sinh hóa miễn dịch hiện đại của hãng Roche, 03 máy huyết học cùng một số máy xét nghiệm khác

- 06 phòng siêu âm

- 03 phòng nội soi tiêu hóa

- 03 phòng chụp x quang kỹ thuật số 1.1.3.4 Trang thiết bị

Máy và trang thiết bị đang hoạt động tại khoa gồm 02 nguồn: Máy xã hội hóa và máy thuộc vốn ngân sách nhà nước, cụ thể như sau:

a Máy xã hội hóa

lượng

Công

ty liên kết

Hạn hợp đồng

Tình trạng máy

1 Máy xét

nghiệm:

1.Sinh hóa 2.Máy huyết học

3.Máy nước tiểu

02 (dàn)

03

02

CTCP Giải pháp y

tế Hà Nội

Theo HĐ mượn máy được gia hạn cho đến khi thanh lý

HĐ

Hoạt động tốt với công suất 1500 –

1800 mẫu bệnh phẩm/ngày

2

Máy siêu âm

Đại Sơn

31/12/2020 03 máy đang hoạt

Trang 19

3 Máy X quang 02 CTCP

Đại Sơn

31/12/2020 01 máy đang hoạt

động

01 máy đã hỏng đang đợi sửa

4 Máy nội soi

5 Máy điện não 01 CTCP

Đại Sơn

Đã hết hạn và dừng hoạt động

b Máy ngân sách

lượng

Năm bắt đầu sử dụng

Tình trạng máy

1 Máy điện tim 02 01 máy năm 2010

01 máy năm 2018

Thường xuyên hỏng

1.1.3.5 Hoạt động khám chữa bệnh tại khoa

Khoa khám bệnh theo yêu cầu được thành lập theo quyết định số:

594/QĐ - Bộ Y tế ngày 13/2/2007 Khoa đã đi vào hoạt động với chức năng khám chữa bệnh cho người bệnh, số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa không ngừng tăng, năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid, khoa đã dừng hoạt động gần 2 tháng nên số lượng người bệnh đến khám giảm đáng kể

Bảng 1.1 Bảng thống kê số liệu 6 tháng đầu năm từ 2016 đến 2020

Trang 20

STT Hoạt động chuyên

2 Siêu âm tổng quát 39861 38716 44355 75877

3 Siêu âm tim và mạch

1.1.3.6 Sự hài lòng của NB đối với khoa KBTYC

Theo kết quả khảo sát sự hài lòng NB của phòng Quản lý chất lượng bệnh viện vào tháng 6 năm 2020, tỷ lệ hài lòng chung của NB đối với khoa là 72,8%, trong đó tỷ lệ hài lòng của NB với nhóm tiêu chí về Khả năng tiếp cận đạt 79,6%, nhóm Sự minh bạch TT và thủ tục KCB đạt 65,8%, nhóm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB đạt 68,7%, nhóm Thái độ giao tiếp ứng xử, năng lực CM của NVYT đạt 84,2% và nhóm Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 82,9% [1]

Theo quyết định số 3009/QĐ-BVBM về việc phê duyệt Kế hoạch kiện toàn, nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú, khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu dự kiến sẽ được chuyển sang và hoạt động tại 2 tầng của tòa nhà Trung tâm khám chữa bệnh và điều trị trong ngày Nếu có một cơ sở vật chất đáp ứng được đầy đủ tiêu chuẩn của một cơ sở khám chữa bệnh hiện đại, khoa sẽ có nhiều cơ hội phát triển, cải tiến về môi trường, dịch vụ, phong cách phục vụ người bệnh theo hướng thân thiện, thuận tiện, thanh lịch đáp ứng sự mong đợi của Đảng ủy, Ban Giám đốc và của người bệnh

Tiêu đề	Thực trạng Công tác Đón Tiếp Người Bệnh của Điều Dưỡng Tại Khoa Khám Chữa Bệnh Theo Yêu Cầu - Bệnh Viện Bạch Mai
Tác giả	Nguyễn Thị Minh Hiếu
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Mạnh Dũng
Trường học	Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định
Chuyên ngành	Điều dưỡng Nội người lớn
Thể loại	Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	41
Dung lượng	748,63 KB