TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Để đưa ra được các can thiệp hiệu quả và khả thi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người bệnh về
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Thanh Hoá
Là người bệnh trực tiếp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá đáp ứng được các tiêu chí sau:
- Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát
- Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần
- Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn
Những người bệnh bị bệnh lý tâm thần hoặc không có khả năng trả lời các câu hỏi, không đồng ý tham gia nghiên cứu.
Thời gian, địa điểm nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu: Tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá Thời gian nghiên cứu: từ tháng 01/2020 đến tháng 06/2020
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang
Cỡ mẫu
Tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa, mỗi chuyên ngành sẽ thực hiện 2 cuộc phỏng vấn sâu với người bệnh, tổng cộng có 7 chuyên ngành, dẫn đến 14 cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện.
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn sâu người bệnh tại 07 khoa khám bệnh một cách ngẫu nhiên để thu thập thông tin về sự hài lòng của họ Phỏng vấn sử dụng cả câu hỏi đóng và mở nhằm bổ sung cho bộ câu hỏi phát vấn tự điền Do thời gian hạn chế, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào người bệnh, không thể thực hiện phỏng vấn sâu với cán bộ y tế hay tổ chức thảo luận nhóm để tìm hiểu thêm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
C ỡ m ẫ u đ i ề u tra đị nh l ượ ng: cỡ mẫu điều tra người bệnh được tính theo công thức:
+ n: số người bệnh cần phỏng vấn + z: Hệ số tin cậy Với độ tin cậy α= 95% thì giá trị của z = 1,96 + p = 0,5 (để có cỡ mẫu lớn nhất)
Trong nghiên cứu này, xác suất thành công được xác định là \$q = 1 - p = 0,5\$ Sai số chấp nhận được chọn là \$d = 0,05\$, dẫn đến việc cần phỏng vấn 384 người Tổng số bệnh nhân được phát phiếu tự điền là 400 người, bao gồm 201 người thuộc khoa Nội, 176 người thuộc khoa Sản và 23 người thuộc khoa Xét nghiệm.
Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện, liên tục cho đến khi đủ số mẫu cần thiết Lấy tất cả các trường hợp đủ tiêu chuẩn chọn mẫu
Chọn ngẫu nhiên 3 phòng khám từ 7 phòng khám bao gồm: Nội khoa, Sản khoa, Kế hoạch hóa gia đình, Soi, Siêu âm, Tiêm chủng, Xét nghiệm và Áp lạnh Kết quả chọn 3 phòng là: Nội khoa, Sản khoa và Xét nghiệm tại trung tâm cho đến khi đủ số lượng.
Trong thời gian nghiên cứu tại Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật Thanh Hóa, bệnh nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ y tế tại khoa Nội (201 người) và Sản khoa (176 người), chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số bệnh nhân Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, khoa Xét nghiệm chỉ tiếp nhận 23 bệnh nhân, cho thấy lượng bệnh nhân xét nghiệm tại trung tâm này rất hạn chế.
Hằng ngày, sau khi hoàn thành công việc tại buồng, điều tra viên sẽ đến các khoa để thu thập danh sách bệnh nhân ra viện từ điều dưỡng hành chính cho bệnh nhân nội trú, đồng thời đến các phòng khám của ba khoa (Nội khoa, Sản khoa và Xét nghiệm) để chọn mẫu bệnh nhân ngoại trú phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu.
Sau khi hoàn tất thủ tục ra viện hoặc quy trình khám bệnh, điều tra viên sẽ gặp từng bệnh nhân để mời vào phòng hành chính Tại đây, điều tra viên giới thiệu bản thân, giải thích mục tiêu nghiên cứu và mời bệnh nhân tham gia Nếu bệnh nhân đồng ý, họ sẽ ký giấy đồng thuận.
- Bước 3: Điều tra viên tiến hành phỏng vấn đối tượng nghiên cứu theo phiếu điều tra, không giợi ý đối tượng nghiên cứu trả lời
- Bước 4: Kết thúc điều tra, các điều tra viên kiểm tra lại phiếu.
Phương pháp thu thập số liệu và công cụ thu thập số liệu
2.6.1 Ph ươ ng pháp thu th ậ p s ố li ệ u Đối với phương pháp phỏng vấn sâu: Cán bộ được tập huấn sẽ thực hiện phỏng vấn sâu đối tượng nghiên cứu Thời gian phỏng vấn sâu người bệnh tại 07 khoa được xắp xếp trong tháng 03/2020 Khi phỏng vấn có ghi cụ thể thời gian và địa điểm trên phiếu phỏng vấn người bệnh
Bước 1: Cán bộ được tập huấn sẽ chọn ngẫu nhiên 14 bệnh nhân từ 07 khoa, mỗi khoa có 02 bệnh nhân.
Bước 2: Mời bệnh nhân vào phòng khám để giải thích mục đích nghiên cứu và xin sự đồng ý tham gia Tiến hành hỏi và ghi chép thông tin vào phiếu, đồng thời ghi âm quá trình hỏi và thảo luận với bệnh nhân.
Bước 3: Kiểm tra phiếu hỏi và băng ghi âm, sau đó cám ơn người bệnh và kết thúc phỏng vấn Đối với điều tra định lượng, cần phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi và tiến hành phỏng vấn đối tượng nghiên cứu.
2.6.2 Công c ụ thu th ậ p s ố li ệ u a Đối với phương pháp phỏng vấn sâu: Sử dụng phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh và máy ghi âm để thu thập thông tin b Đối với điều tra định lượng:
Bộ công cụ thu thập thông tin bao gồm các câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo 5 bậc, đo lường cả hai chiều từ tích cực đến tiêu cực Nhóm nghiên cứu cũng thiết kế thêm các nội dung khảo sát thông tin chung của người bệnh, với các câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu và phù hợp với thực tế.
Nhóm nghiên cứu đã thử nghiệm bộ câu hỏi trên 10 bệnh nhân, sau đó tự chỉnh sửa để khắc phục các khiếm khuyết Họ đã báo cáo với Hội đồng Khoa học của đơn vị để nhận góp ý, từ đó thống nhất về bố cục, nội dung và hình thức của bộ câu hỏi.
2.6.3 Ng ườ i thu th ậ p s ố li ệ u- Giám sát thu th ậ p s ố li ệ u
Người thu thập số liệu trong đề tài bao gồm các cộng sự và điều dưỡng viên, hộ sinh từ Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa, với sự giám sát của chủ nhiệm đề tài.
2.6.4 Quy trình thu th ậ p s ố li ệ u
Chủ nhiệm đề tài tổ chức tập huấn cho các cộng sự về cách thu thập thông tin Trước khi phát phiếu khảo sát, nghiên cứu viên giải thích rõ mục đích và ý nghĩa của việc khảo sát, đồng thời xin ý kiến đồng ý tham gia từ đối tượng nghiên cứu Sau khi phát phiếu, nghiên cứu viên hướng dẫn đối tượng tự trả lời; nếu đối tượng không biết chữ, nghiên cứu viên sẽ đọc từng câu hỏi để đối tượng lựa chọn câu trả lời Cuối cùng, nghiên cứu viên thu lại phiếu và kiểm tra để đảm bảo không bỏ sót câu trả lời, hoàn thành quá trình thu thập số liệu.
Các biến số nghiên cứu, cách thức đo lường, tiêu chí đánh giá
Tên biến số Định nghĩa Loại biến
Tuổi Là năm sinh ghi trong lý lịch của người điền phiếu: Người từ đủ 18 tuổi trở lên
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu mối liên quan tới sự hài lòng của
Giới Giới tính của người điền phiếu, gồm 2 giá trị: Nam, Nữ
Dân tộc Là dân tộc của người điền phiếu, gồm 2 giá trị: 1 Kinh 2 Khác
Không biết chữ Tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông, trung học Cao đẳng, đại học, THCN, trên ĐH
% luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Tên biến số Định nghĩa Loại biến
Nghề nghiệp Buôn bán, kinh doanh, cán bộ, công chức, viên chức, học sinh, sinh viên,nông dân, công nhân, khác:
Người tham gia trả lời
Từ 2 lần trở lên Rời rạc
A Khả năng tiếp cận (05 nội dung)
- Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ
NB tại Trung tâm KSBT tỉnh Thanh luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Tên biến số Định nghĩa Loại biến
Chỉ số Mục tiêu hiểu, dễ tìm
- Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
- Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
- Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
-Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
-Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
-Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
-Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục
% luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Tên biến số Định nghĩa Loại biến
Chỉ số Mục tiêu niềm nở, tận tình
-Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
-Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
-Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám
-Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn
-Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp
-Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
- Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín
% luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Tên biến số Định nghĩa Loại biến
Chỉ số Mục tiêu người bệnh (8 nội dung) gió và ấm áp vào mùa đông
- Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt
- Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
- Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống
- Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
- Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ
- Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
- Khu khám bệnh bảo luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Tên biến số Định nghĩa Loại biến
Chỉ số Mục tiêu đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
- Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
- Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
- Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
E Kết quả cung cấp dịch vụ (4 nội dung)
- Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
% luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Tên biến số Định nghĩa Loại biến
- Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
- Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế là rất quan trọng Người bệnh cần xác định bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu phần trăm so với mong đợi trước khi đến khám Hãy điền số từ 0% đến 100%, hoặc có thể trên 100% nếu bệnh viện đã điều trị tốt và vượt quá mong đợi của Ông/Bà Định.
Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người
- Chắc chắn không bao giờ quay lại
- Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác
% luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Tên biến số Định nghĩa Loại biến
Chỉ số Mục tiêu khác đến không?
- Có thể sẽ quay lại
- Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
- Khác (ghi rõ) Ông/Bà có ý kiến gì khác, ý kiến đóng góp cho BV, xin ghi rõ?
Người bệnh tự ghi Định tính
2.7.2 Cách tính đ i ể m: [4] a Cách tính đ i ể m hài lòng
- Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lòng được tính điểm tương ứng từ 1 dến 5
- Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5)
- Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:
Tử số được tính bằng cách cộng tổng điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của từng người, sau đó chia cho tổng số câu hỏi Cụ thể, công thức tính tử số là: \[\text{Tử số} = \left( \frac{\text{Tổng sổ điểm của người thứ 1}}{\text{Tổng số câu hỏi}} \right) + \left( \frac{\text{Tổng sổ điểm của người thứ 2}}{\text{Tổng số câu hỏi}} \right) + \ldots + \left( \frac{\text{Tổng sổ điểm của người thứ n}}{\text{Tổng số câu hỏi}} \right).\] Điều này giúp đánh giá mức độ hài lòng tổng thể từ nhiều người tham gia khảo sát.
+ Mẫu số = Tống số người được khảo sát
Điểm trung bình cho mỗi khía cạnh được tính bằng cách lấy điểm trung bình của các câu hỏi liên quan đến khía cạnh đó từ tất cả các mẫu phiếu, so với điểm tối đa là 5 Cách tính tỷ lệ hài lòng cũng được đề cập trong bài viết.
- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%):
Tử số được tính bằng công thức: \[\text{Tử số} = \left( \frac{\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1}}{\text{Tổng số câu hỏi}} + \frac{\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2}}{\text{Tổng số câu hỏi}} + \ldots + \frac{\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n}}{\text{Tổng số câu hỏi}} \right) \times 100.\]Mẫu số là tổng số người được khảo sát.
- Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: áp dụng cách tính tương tự c Ch ỉ s ố hài lòng toàn di ệ n
Cách tính chỉ số hài lòng toàn diện:
Tử số được tính bằng tổng số người có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5, bao gồm người thứ nhất, người thứ hai và người thứ n, sau đó nhân với 100 Lưu ý rằng tử số sẽ loại trừ những người có bất kỳ câu trả lời nào ở mức 1, 2 hoặc 3.
+ Mẫu số = Tổng số người được khảo sát d T ỷ l ệ đ áp ứ ng so v ớ i mong đợ i Được tính bằng tỷ lệ trung bình chung của toàn bộ đối tượng được khảo sát.
Xử lý và phân tích số liệu
Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi được mã hóa và nhập vào phần mềm Epidata, sau đó được phân tích bằng Stata 10.0 Tất cả các thống kê mô tả và suy luận được thực hiện với mức ý nghĩa thống kê α=0,05 Các trắc nghiệm thống kê như khi bình phương và Fisher's exact test được sử dụng để đánh giá sự khác biệt giữa các tỷ lệ và tìm mối tương quan với mức hài lòng Biểu đồ được vẽ bằng Excel 2007 Đối với kết quả định tính, các đoạn trả lời được phân tích để tìm ra các điểm nhấn, bổ sung cho kết quả nghiên cứu định lượng.
Sai số và biện pháp khắc phục
Sai số do người bệnh bỏ trống ô do không điền có thể được khống chế bằng cách hướng dẫn kỹ lưỡng cho đối tượng nghiên cứu và giám sát chặt chẽ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá trình thu thập số liệu Để giảm thiểu sai số do người bệnh chưa hiểu rõ câu hỏi, nghiên cứu viên và cộng tác viên cần hướng dẫn rõ ràng từng câu hỏi để người bệnh có thể điền thông tin chính xác Ngoài ra, việc kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ ngay sau khi người bệnh trả lời sẽ giúp bổ sung các thông tin còn thiếu trước khi tiến hành điều tra đối tượng mới.
Sai số trong quá trình điều trị có thể xảy ra do người bệnh lo ngại và không trả lời đúng mức độ, ví dụ như đánh giá mức độ triệu chứng cao hơn thực tế Để khắc phục tình trạng này, cần cam kết bảo mật thông tin của người bệnh khi họ tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu, nhấn mạnh rằng việc trả lời chỉ nhằm mục đích nghiên cứu và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của họ.
Trong quá trình nhập và đọc kết quả số liệu, cần kiểm tra kỹ lưỡng từng phiếu dữ liệu trước khi nhập vào máy Trước khi tiến hành phân tích, việc mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh bộ số liệu là rất quan trọng Sau khi phân tích xong bằng Stata 10.0, cần chú ý đọc kỹ các số liệu, tỷ lệ phần trăm và thông tin từ các bảng, biểu đồ và hình vẽ khi trình bày dưới dạng văn bản.
Vấn đề đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu này đã được Hội đồng Đạo đức nghiên cứu của trường Đại học Điều dưỡng Nam Định và Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá phê duyệt, đảm bảo tính trung thực và nghiêm túc Chỉ những đối tượng đồng ý và tình nguyện tham gia mới được khảo sát, và nhóm nghiên cứu cam kết bảo mật thông tin thu thập được Tất cả số liệu được thu thập đều đầy đủ, chính xác và trung thực, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học.
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc điểm chung của người bệnh
B ả ng 3.1 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh kh ả o sát theo khoa
Khoa phòng Số người Tỷ lệ %
Trong một cuộc khảo sát với 400 người bệnh, có 201 người (50,3%) được phỏng vấn tại phòng khám nội khoa, 176 người (44%) tại phòng khám sản, và 23 người (5,7%) tại phòng xét nghiệm.
B ả ng 3.2 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo nhóm tu ổ i
Nhóm tuổi Số người Tỷ lệ %
Nhận xét:Trong những người bệnh đến khám, tập trung nhiều nhất ở nhóm tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 43,2%, xếp thứ 2 là nhóm tuổi từ 31 đến
Nhóm tuổi từ 40 trở lên chiếm 35,8% trong khi nhóm tuổi trên 50 chỉ chiếm 3,2% Tuổi trung bình của người bệnh là 32,3 ± 8,7.
Bi ể u đồ 3.1 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo gi ớ i
Nhận xét:Trong những người bệnh đến khám thì có 78,5% người bệnh là nữ và chỉ có 21,5% người bệnh là nam
B ả ng 3.3 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo trình độ h ọ c v ấ n
Trình độ học vấn Số người Tỷ lệ %
Trong số 279 bệnh nhân được khảo sát, 53,3% có trình độ học vấn phổ thông trung học, 15,3% có trình độ học vấn trung học cơ sở, 1% có trình độ trên đại học, và 0,2% không biết chữ.
Nam Nữ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
B ả ng 3.4 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo ngh ề nghi ệ p
Nghề nghiệp Số người Tỷ lệ %
Cán bộ, công chức, viên chức 89 22,2
Trong số những người bệnh được khảo sát, công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 191 người, tương đương 47,8% Tiếp theo là cán bộ công chức và viên chức với 89 người, chiếm 22,2% Cuối cùng, số lượng học sinh và sinh viên chỉ có 15 người, tương đương 3,8%.
B ả ng 3.5 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh có th ẻ b ả o hi ể m y t ế
Thẻ BHYT Số người Tỷ lệ %
Tỷ lệ người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám, chữa bệnh và tỷ lệ không sử dụng thẻ này gần như tương đương nhau, với 51% người bệnh sử dụng thẻ và 49% không sử dụng.
B ả ng 3.6 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo s ố l ầ n vào vi ệ n
Số lần đi khám Số người Tỷ lệ %
Trong một cuộc khảo sát với 400 bệnh nhân, 75% trong số họ đã đến Trung tâm điều trị từ lần thứ hai trở lên, trong khi chỉ có 25% là lần đầu tiên đến khám tại Trung tâm.
B ả ng 3.7 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo h ộ nghèo
Hộ nghèo Số người Tỷ lệ %
Trong đợt khảo sát này, số lượng hộ nghèo đến trung tâm khám chữa bệnh rất thấp, chỉ có 02 bệnh nhân thuộc hộ nghèo, chiếm tỷ lệ 0,5%.
B ả ng 3.8 T ỷ l ệ góp ý để nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a ng ườ i b ệ nh
Số lần đi khám Số người Tỷ lệ %
Bổ sung máy bấm số thứ tự khám 4 1,0
Bổ sung bảng điện tử số thứ tự khám 19 4,8
Nâng cấp cơ sở vật chất 18 4,5
Bổ sung, thay thế biển tên phòng 4 1
Một số bệnh nhân đã đưa ra ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm, bao gồm việc bổ sung máy bấm số thứ tự và bảng điện tử tại cửa mỗi phòng khám Họ cũng đề xuất thêm ghế ngồi cho bệnh nhân chờ khám và chờ kết quả cận lâm sàng Ngoài ra, có ý kiến yêu cầu nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, cải thiện năng lực chuyên môn cho y bác sĩ, và thay thế các biển tên phòng đã cũ.
BN đã đề xuất một giải pháp hiện đại cho việc khám bệnh tại Hà Nội Cụ thể, nếu danh sách bệnh nhân được đưa vào máy và hiển thị số thứ tự khám trên bảng điện tử, điều này sẽ tạo thuận lợi cho việc theo dõi quá trình khám Giải pháp này không chỉ giúp giảm thiểu tình trạng nhờ vả trong việc khám bệnh mà còn đảm bảo tính công bằng, đặc biệt khi số lượng bệnh nhân đông.
3.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh
3.2.1 Đ i ể m hài lòng trung bình theo các tiêu chí kh ả o sát
Bi ể u đồ 3.2 Đ i ể m hài lòng trung bình theo các tiêu chí kh ả o sát
Biểu đồ 3.2 cho thấy điểm hài lòng trung bình của các tiêu chí khảo sát đều ở mức tương đối cao Tiêu chí a5, liên quan đến việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại và website, đạt điểm thấp nhất với 3,3 điểm Tiêu chí a3 về việc đánh số rõ ràng các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh có điểm trung bình là 3,9 Trong khi đó, tiêu chí d1 về thái độ và giao tiếp của nhân viên y tế đạt điểm cao nhất với 4,7.
0 1 2 3 4 5 a1 a2 a3 a4 a5 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 b8 b9 b10 c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 c8 d1 d2 d3 d4 e1 e2 e3 e4 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
3.2.2 Đ i ể m hài lòng trung bình theo các nhóm tiêu chí kh ả o sát
Bi ể u đồ 3.3 Đ i ể m hài lòng trung bình theo các ph ầ n A-E
Điểm hài lòng trung bình của người bệnh là tương đối cao, với nhóm tiêu chí về khả năng tiếp cận đạt 4,0 điểm Đặc biệt, nhóm tiêu chí liên quan đến thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có điểm trung bình lên tới 4,6 điểm.
B ả ng 3.9 T ỷ l ệ hài lòng t ạ i các khoa và chung toàn đơ n v ị
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm đạt 94% Trong đó, khoa sản ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao nhất với 97,7%, trong khi khoa nội có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 92%.
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
E Kết quả cung cấp dịch vụ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
B ả ng 3.10 T ỷ l ệ hài lòng theo tiêu chí kh ả n ă ng ti ế p c ậ n
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Theo tiêu chí về khả năng tiếp cận, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh chỉ đạt 54,0% Phòng khám nội khoa có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 57,7%, trong khi phòng khám sản và phòng xét nghiệm lần lượt chỉ đạt 50,6% và 47,8%.
B ả ng 3.11 T ỷ l ệ hài lòng theo tiêu chí s ự minh b ạ ch thông tin và th ủ t ụ c khám b ệ nh, đ i ề u tr ị
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Theo tiêu chí về sự minh bạch thông tin và quy trình khám bệnh, điều trị, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt 98,5% Tỷ lệ hài lòng giữa các khoa cũng tương đồng nhau.
B ả ng 3.12 T ỷ l ệ hài lòng theo tiêu chí c ơ s ở v ậ t ch ấ t và ph ươ ng ti ệ n ph ụ c v ụ ng ườ i b ệ nh
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm chung của người bệnh
B ả ng 3.1 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh kh ả o sát theo khoa
Khoa phòng Số người Tỷ lệ %
Trong một cuộc khảo sát với 400 người bệnh, 201 người (50,3%) được phỏng vấn tại phòng khám nội khoa, 176 người (44%) tại phòng khám sản, và 23 người (5,7%) tại phòng xét nghiệm.
B ả ng 3.2 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo nhóm tu ổ i
Nhóm tuổi Số người Tỷ lệ %
Nhận xét:Trong những người bệnh đến khám, tập trung nhiều nhất ở nhóm tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 43,2%, xếp thứ 2 là nhóm tuổi từ 31 đến
Nhóm tuổi từ 40 trở lên chiếm 35,8% trong khi nhóm tuổi trên 50 chỉ chiếm 3,2% Tuổi trung bình của người bệnh là 32,3 ± 8,7.
Bi ể u đồ 3.1 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo gi ớ i
Nhận xét:Trong những người bệnh đến khám thì có 78,5% người bệnh là nữ và chỉ có 21,5% người bệnh là nam
B ả ng 3.3 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo trình độ h ọ c v ấ n
Trình độ học vấn Số người Tỷ lệ %
Trong số những người bệnh được khảo sát, 53,3% có trình độ học vấn phổ thông trung học, 15,3% có trình độ học vấn trung học cơ sở, 1% có trình độ trên đại học, và 0,2% không biết chữ.
Nam Nữ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
B ả ng 3.4 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo ngh ề nghi ệ p
Nghề nghiệp Số người Tỷ lệ %
Cán bộ, công chức, viên chức 89 22,2
Trong số những người bệnh được khảo sát, công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 191 người, tương đương 47,8% Tiếp theo là cán bộ công chức và viên chức với 89 người, chiếm 22,2% Cuối cùng, số lượng học sinh và sinh viên chỉ có 15 người, tương đương 3,8%.
B ả ng 3.5 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh có th ẻ b ả o hi ể m y t ế
Thẻ BHYT Số người Tỷ lệ %
Tỷ lệ người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám, chữa bệnh và tỷ lệ không sử dụng thẻ này gần như tương đương nhau, với 51% người bệnh sử dụng thẻ và 49% không sử dụng.
B ả ng 3.6 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo s ố l ầ n vào vi ệ n
Số lần đi khám Số người Tỷ lệ %
Trong một cuộc khảo sát với 400 bệnh nhân, 75% trong số họ đã đến Trung tâm điều trị từ lần thứ hai trở lên, trong khi chỉ có 25% là lần đầu tiên đến khám tại Trung tâm.
B ả ng 3.7 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh theo h ộ nghèo
Hộ nghèo Số người Tỷ lệ %
Trong đợt khảo sát này, số lượng hộ nghèo đến trung tâm khám chữa bệnh rất ít, chỉ có 02 bệnh nhân thuộc hộ nghèo, chiếm tỷ lệ 0,5%.
B ả ng 3.8 T ỷ l ệ góp ý để nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a ng ườ i b ệ nh
Số lần đi khám Số người Tỷ lệ %
Bổ sung máy bấm số thứ tự khám 4 1,0
Bổ sung bảng điện tử số thứ tự khám 19 4,8
Nâng cấp cơ sở vật chất 18 4,5
Bổ sung, thay thế biển tên phòng 4 1
Một số bệnh nhân đã đưa ra ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm, bao gồm việc bổ sung máy bấm số thứ tự và bảng điện tử tại cửa mỗi phòng khám Họ cũng đề xuất thêm ghế ngồi cho bệnh nhân chờ khám và chờ kết quả cận lâm sàng Ngoài ra, có ý kiến yêu cầu Trung tâm nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, cải thiện năng lực chuyên môn cho y bác sĩ, và thay thế các biển tên phòng đã cũ.
BN đã đề xuất một giải pháp hiện đại cho việc khám bệnh tại Hà Nội, đó là đưa danh sách bệnh nhân vào máy và hiển thị số thứ tự khám trên bảng điện tử Điều này không chỉ giúp theo dõi quá trình khám một cách thuận tiện mà còn giảm thiểu tình trạng nhờ vả, đảm bảo sự công bằng cho tất cả bệnh nhân, đặc biệt khi số lượng bệnh nhân đông.
Thực trạng sự hài lòng của người bệnh
3.2.1 Đ i ể m hài lòng trung bình theo các tiêu chí kh ả o sát
Bi ể u đồ 3.2 Đ i ể m hài lòng trung bình theo các tiêu chí kh ả o sát
Biểu đồ 3.2 cho thấy điểm hài lòng trung bình của các tiêu chí khảo sát đều đạt mức tương đối cao Tiêu chí a5, liên quan đến việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại và website, có điểm thấp nhất với 3,3 điểm Tiêu chí a3 về việc đánh số rõ ràng các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đạt 3,9 điểm Trong khi đó, tiêu chí d1, đánh giá về lời nói, thái độ và giao tiếp của nhân viên y tế, đạt điểm cao nhất với 4,7 điểm.
0 1 2 3 4 5 a1 a2 a3 a4 a5 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 b8 b9 b10 c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 c8 d1 d2 d3 d4 e1 e2 e3 e4 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
3.2.2 Đ i ể m hài lòng trung bình theo các nhóm tiêu chí kh ả o sát
Bi ể u đồ 3.3 Đ i ể m hài lòng trung bình theo các ph ầ n A-E
Điểm hài lòng trung bình của người bệnh là khá cao, với nhóm tiêu chí về khả năng tiếp cận đạt 4,0 điểm Đặc biệt, nhóm tiêu chí liên quan đến thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có điểm trung bình lên tới 4,6 điểm.
B ả ng 3.9 T ỷ l ệ hài lòng t ạ i các khoa và chung toàn đơ n v ị
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm đạt 94% Trong đó, khoa sản ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao nhất với 97,7%, trong khi khoa nội có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 92%.
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
E Kết quả cung cấp dịch vụ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
B ả ng 3.10 T ỷ l ệ hài lòng theo tiêu chí kh ả n ă ng ti ế p c ậ n
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Theo tiêu chí về khả năng tiếp cận, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh chỉ đạt 54,0% Phòng khám nội khoa có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 57,7%, trong khi phòng khám sản và phòng xét nghiệm lần lượt chỉ đạt 50,6% và 47,8%.
B ả ng 3.11 T ỷ l ệ hài lòng theo tiêu chí s ự minh b ạ ch thông tin và th ủ t ụ c khám b ệ nh, đ i ề u tr ị
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Theo tiêu chí về sự minh bạch thông tin và quy trình khám bệnh, điều trị, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt 98,5% Tỷ lệ hài lòng giữa các khoa cũng tương đồng nhau.
B ả ng 3.12 T ỷ l ệ hài lòng theo tiêu chí c ơ s ở v ậ t ch ấ t và ph ươ ng ti ệ n ph ụ c v ụ ng ườ i b ệ nh
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Theo tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, tỷ lệ hài lòng chung đạt 84,3% Tỷ lệ hài lòng giữa phòng khám nội khoa và phòng khám sản là tương đương, trong khi tỷ lệ này giảm xuống một nửa ở phòng xét nghiệm.
B ả ng 3.13 T ỷ l ệ hài lòng theo tiêu chí thái độ ứ ng x ử , n ă ng l ự c chuyên môn c ủ a nhân viên y t ế
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Theo khảo sát về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, 100% người tham gia bày tỏ sự hài lòng chung cũng như đối với từng phòng ban.
B ả ng 3.14 T ỷ l ệ hài lòng theo tiêu chí kh ả k ế t qu ả cung c ấ p d ị ch v ụ
Khoa, phòng Số bệnh nhân hài lòng Điểm trung bình
Nhận xét cho thấy rằng, giống như tiêu chí về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ cũng đạt được 100% mức độ hài lòng.
B ả ng 3.15 T ỷ l ệ ng ườ i b ệ nh s ẽ quay tr ở l ạ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ
Quay trở lại sử dụng dịch vụ Số người Tỷ lệ %
Tỷ lệ người bệnh có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ đạt 91,5%, trong khi 8,5% còn lại cho biết có thể quay lại.
Bi ể u đồ 3.4 S ự hài lòng c ủ a ng ườ i b ệ nh v ớ i thái độ và s ự h ướ ng d ẫ n c ủ a đ i ề u d ưỡ ng t ạ i n ơ i ti ế p đ ón
Biểu đồ cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với thái độ của điều dưỡng tại nơi tiếp đón đạt 85,5%, trong khi mức độ hài lòng về hướng dẫn của điều dưỡng viên lên tới 89%.
Bi ể u đồ 3.5 S ự hài lòng c ủ a ng ườ i b ệ nh v ớ i thái độ và s ự h ướ ng d ẫ n c ủ a đ i ề u d ưỡ ng t ạ i các khoa c ậ n lâm sàng
Biểu đồ cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ của điều dưỡng tại các khoa cận lâm sàng đạt 82,5%, trong khi sự hài lòng về hướng dẫn của điều dưỡng viên là 85%.
Hài Lòng Không hài lòng
Hài Lòng Không hài lòng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
B ả ng 3.16 M ố i liên quan gi ữ a s ự hài lòng và gi ớ i tính
Nhận xét: Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nam là 95,4%, cao hơn so với nữ là 94,6%, sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê với p>0,05
B ả ng 3.17 M ố i liên quan gi ữ a s ự hài lòng và s ố l ầ n nh ậ p vi ệ n
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh lần đầu đạt 94,1%, trong khi tỷ lệ này ở những người đã khám từ 2 lần trở lên là 95,4% Sự khác biệt giữa hai nhóm không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
B ả ng 3.18 M ố i liên quan gi ữ a s ự hài lòng và đố i t ượ ng b ả o hi ể m y t ế
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế trong khám chữa bệnh đạt 98,0%, vượt trội hơn so với 93,7% của những người không sử dụng thẻ Tuy nhiên, sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
B ả ng 3.19 M ố i liên quan gi ữ a s ự hài lòng và đố i t ượ ng h ộ nghèo
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của hộ nghèo khi khám chữa bệnh đạt 100%, cao hơn so với hộ không nghèo với tỷ lệ 94,7% Tuy nhiên, sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
B ả ng 3.20 M ố i liên quan gi ữ a s ự hài lòng và trình độ h ọ c v ấ n
Từ THCS trở lên Tổng n % n % n %
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh có trình độ học vấn từ tiểu học trở xuống đạt 94%, trong khi đó, tỷ lệ này ở người bệnh có trình độ học vấn từ THCS trở lên là 94,9% Sự khác biệt giữa hai nhóm không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
3.4 Kết quả phỏng vấn sâu người bệnh
Sau khi gỡ băng ghi âm và cùng với điều tra viên ghi chép, chúng tôi đã phân tích kết quả từ việc phỏng vấn sâu người bệnh bằng cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở Kết quả thu được được tổng hợp như sau:
Tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Thanh Hóa, 14 bệnh nhân đã đến khám tại 07 khoa, bao gồm 9 bệnh nhân khám lần đầu và 5 bệnh nhân khám lần thứ hai Tất cả bệnh nhân đều được đội ngũ y tế hướng dẫn về quy trình và thủ tục khám chữa bệnh Tuy nhiên, một bệnh nhân đã đề xuất rằng nên có tờ giấy hướng dẫn cụ thể để phát cho bệnh nhân, nhằm giúp họ dễ dàng đọc và làm theo, vì nhiều khi thông tin được hướng dẫn nhưng không nhớ hết hoặc nhớ không chính xác.
14 bệnh nhân (100%) nhận xét rằng việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm đơn giản và thuận tiện hơn so với bệnh viện, với thời gian chờ đợi nhanh hơn do không đông người Một bệnh nhân từ Hà Nội đã đề xuất rằng nếu có danh sách bệnh nhân được đưa vào máy và hiển thị số thứ tự khám trên bảng điện tử, sẽ rất hiện đại và thuận tiện cho việc theo dõi, đồng thời tránh tình trạng nhờ vả để được khám trước, đảm bảo sự công bằng khi có đông bệnh nhân.
Hai bệnh nhân đã trao đổi với nhân viên y tế về khó khăn trong việc di chuyển khi đăng ký khám do tuổi cao Họ đề xuất nên trang bị thêm xe đẩy cho những bệnh nhân gặp khó khăn trong di chuyển, nhằm tránh việc phải leo cầu thang hoặc không có người nhà đi cùng Tất cả bệnh nhân đều nhận được sự hỗ trợ tận tình và chu đáo từ đội ngũ điều dưỡng.
13/14 bệnh nhân nhận xét rằng cơ sở khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát, và có đầy đủ ghế ngồi cùng tài liệu thông tin hướng dẫn Tuy nhiên, một bệnh nhân đã góp ý rằng nên trang bị nước uống miễn phí được lọc bằng máy trong phòng chờ để tiện lợi hơn, đặc biệt là trong những ngày nắng nóng khi việc ra ngoài mua nước không thuận tiện.
Khám bệnh tại trung tâm 14/14 BN được đánh giá là không có tiêu cực, với việc bồi dưỡng chỉ khi cần thiết Chỉ định xét nghiệm cũng được hạn chế, thực hiện khi thật sự cần thiết, không như ở bệnh viện Thời gian thực hiện xét nghiệm và nhận kết quả nhanh chóng nhờ vào trang thiết bị đầy đủ trong khoa xét nghiệm, trong khi số lượng bệnh nhân không đông Nhân viên tại trung tâm thể hiện thái độ niềm nở, phục vụ nhanh chóng và tận tình hỗ trợ bệnh nhân.
14/14 bệnh nhân cho rằng chi phí khám bệnh tại trung tâm hợp lý, không đắt và có kết quả nhanh, do đó họ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây Một số bệnh nhân bày tỏ thắc mắc về sự khác biệt trong chất lượng chuyên môn giữa trung tâm và bệnh viện Tuy nhiên, nhờ sự giải thích và hỗ trợ tận tình của nhân viên y tế cùng đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao và trang thiết bị hiện đại, họ đã yên tâm hơn về chất lượng dịch vụ.
12 bệnh nhân cho rằng việc khám chữa bệnh của trung tâm cần được mở rộng để người dân tỉnh Thanh Hóa và bệnh nhân ngoại tỉnh có thể biết đến qua các phương tiện truyền thông như tivi, đài, báo, pano Việc truy cập Internet để tìm thông tin không phải ai cũng có khả năng, đặc biệt là người già hoặc những người ở vùng sâu, vùng xa 13/14 bệnh nhân hẹn sẽ quay lại khám khi cần, trong khi 01 bệnh nhân còn cân nhắc.
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá
4.1.1 Đặ c đ i ể m c ủ a ng ườ i b ệ nh ngo ạ i trú t ạ i CDC Thanh Hóa
Trong một cuộc khảo sát với 400 người bệnh, 201 người (50,3%) được phỏng vấn tại phòng khám nội khoa, 176 người (44%) tại phòng khám sản, và 23 người (5,7%) tại phòng xét nghiệm.
Nhóm tuổi từ 21 đến 30 chiếm 43,2% trong số những người đến khám, tiếp theo là nhóm tuổi từ 31 đến 40 với 35,8%, trong khi nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm 3,2% Điều này cho thấy đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 21-40, độ tuổi chín chắn và trưởng thành, có khả năng hiểu rõ tình trạng sức khỏe của mình Tuổi trung bình của người bệnh được phỏng vấn là 32,3 ± 8,7 tuổi, tương đương với nghiên cứu của Dương Văn Lợt (2016) nhưng thấp hơn so với Phạm Thị Tân Mỹ (2011) và Nguyễn Thị Minh Phương (2013) So với nghiên cứu năm 2017 của Malangu N và J vd Westhuisen, tuổi trung bình của người tham gia là 35,59 ± 12,15, cho thấy sự khác biệt trong độ tuổi tham gia Nhóm tuổi 21-30 là độ tuổi chủ yếu trong thời kỳ sinh đẻ, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ y tế cao hơn so với các nhóm khác.
Chỉ có 3.2% bệnh nhân ở độ tuổi này đến khám sản, có thể do họ chủ yếu tập trung vào khám nội khoa hoặc xét nghiệm Ngoài ra, sự gần gũi của CDC Thanh Hóa với Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa cũng có thể là lý do khiến lượng bệnh nhân đến khám không nhiều.
Tỷ lệ phỏng vấn người bệnh cho thấy nữ chiếm ưu thế với 78,5%, trong khi nam chỉ chiếm 21,5% Kết quả này cao hơn đáng kể so với nghiên cứu của Dương Văn Lợt (2016), trong đó tỷ lệ nữ chỉ là 63,75%.
Năm 2017, nghiên cứu của Malangu N và J vd Westhuisen tại Bệnh viện huyện Pretoria cho thấy 97,54% người được hỏi là người châu Phi da đen, trong đó 62,3% là nữ Tương tự, nghiên cứu của Dương Văn Lợt cũng chỉ ra rằng tỷ lệ nữ giới đi khám và sử dụng dịch vụ tại CDC Thanh Hóa chiếm 78,5%, điều này dễ hiểu do việc chọn ngẫu nhiên 03 khoa trong tổng số 07 khoa khám bệnh.
01 khoa Sảnvà 01 khoa Nội nên tỷ lệ nữ BN đến khám cao hơn gấp 03 lần
Có 213 người bệnh có trình độ học vấn phổ thông trung học (53,3%),
Trong số bệnh nhân, có 61 người có trình độ học vấn trung học cơ sở (15,3%), 4 người có trình độ trên đại học (1%) và 1 người không biết chữ (0,2%) Tỷ lệ bệnh nhân có học vấn từ phổ thông trung học và trên đại học chiếm đa số, giúp họ dễ dàng hiểu các hướng dẫn và sử dụng dịch vụ của trung tâm CDC Thanh Hóa Việc sử dụng Internet và các phương tiện truyền thông để nắm bắt thông tin về dịch vụ khám chữa bệnh trở nên thuận tiện hơn Tuy nhiên, tỷ lệ bệnh nhân có học vấn thấp từ trung học cơ sở trở xuống vẫn còn cao, trên 15%, cùng với số lượng bệnh nhân không biết chữ, gây khó khăn trong việc truy cập website của trung tâm Thêm vào đó, Thanh Hóa có địa bàn rộng và nhiều hộ nghèo, dẫn đến việc sở hữu các thiết bị nghe nhìn còn hạn chế.
Trong nghiên cứu, 47,8% người bệnh là công nhân (191 người), 22,2% là cán bộ công chức, viên chức (89 người), và chỉ 3,8% là học sinh, sinh viên (15 người) Tỷ lệ này khác với nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương (2013), trong đó cán bộ viên chức chiếm 33,0%, trong khi các nhóm nghề khác như hưu trí, làm ruộng, không nghề, nghề khác và sinh viên có tỷ lệ từ 14,3% đến 19,7% Sự khác biệt này có thể do địa điểm nghiên cứu, vì Thanh Hóa có nhiều khu công nghiệp và dân số đứng thứ 3 cả nước, dẫn đến tỷ lệ công nhân lao động cao Cán bộ công chức và học sinh-sinh viên thường khám bệnh tại phòng khám và bệnh viện, nhờ vào việc có bảo hiểm y tế và vị trí gần các cơ sở y tế như Trung tâm CDC Thanh Hóa và Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa.
Tỷ lệ người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám, chữa bệnh là 51%, trong khi tỷ lệ không sử dụng là 49% So với nghiên cứu của Cao Hoàng Sạ (2015), tỷ lệ biết quyền lợi của bảo hiểm y tế chỉ đạt 57,4%, không cao hơn nhiều so với 51% tại Trung tâm CDC Thanh Hóa Việc 49% bệnh nhân không có bảo hiểm là vấn đề đáng quan tâm, đặc biệt khi nhà nước khuyến khích bảo hiểm y tế toàn dân Dịch vụ y tế tại Trung tâm CDC Thanh Hóa có thể có chi phí hợp lý, nhưng cũng có bệnh nhân khám vượt tuyến không sử dụng thẻ bảo hiểm Nghiên cứu của Cao Hoàng Sạ cho thấy 42,6% bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm tại bệnh viện huyện Đô Lương, chủ yếu do thu nhập thấp Số hộ nghèo đến Trung tâm khám chữa bệnh rất ít, chỉ 0,5% Để nâng cao chất lượng dịch vụ và quyền lợi cho bệnh nhân, cần tuyên truyền và vận động mua thẻ bảo hiểm y tế Nhóm hưu trí có tỷ lệ sử dụng thẻ BHYT cao nhất (52,0%), đặc biệt ở nhóm tuổi từ 60 trở lên, với nam giới sử dụng nhiều hơn nữ giới do sức khỏe và thời gian thuận lợi hơn.
Phần lớn người bệnh tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa đã quay lại khám và điều trị từ lần thứ 2 trở lên, chiếm 75%, trong khi chỉ có 25% là lần khám đầu tiên Tỷ lệ 75% bệnh nhân quay lại sử dụng dịch vụ y tế cho thấy sự hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ tại trung tâm Tuy nhiên, cần nâng cao chất lượng chuyên môn và sự hài lòng của bệnh nhân để cải thiện tỷ lệ sử dụng dịch vụ y tế, trở thành địa chỉ tin cậy cho người dân tỉnh Thanh Hóa So với nghiên cứu của Võ Quốc Khánh năm 2016, tỷ lệ bệnh nhân quay lại khám là 98,4%, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện dịch vụ.
4.1.2 S ự hài lòng c ủ a ng ườ i b ệ nh đế n khám t ạ i Trung tâm ki ể m soát b ệ nh t ậ t t ỉ nh Thanh Hóa
Kết quả khảo sát cho thấy điểm hài lòng trung bình về các tiêu chí đạt mức cao, với tiêu chí a5 về việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại và website chỉ đạt 3,3 điểm Nguyên nhân có thể do Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Tỉnh Thanh Hoá mới được sát nhập, dẫn đến việc khó khăn trong việc xây dựng hệ thống trang tin điện tử trong thời gian ngắn.
Tỷ lệ người có trình độ trung học cơ sở trở xuống tại Thanh Hóa vẫn chiếm trên 15%, ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet và truy cập vào Website của trung tâm Hơn nữa, tỉnh Thanh Hóa có diện tích rộng và dân số nghèo, dẫn đến việc trang bị các phương tiện truy cập Website còn hạn chế Cuối cùng, việc đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang điện tử còn mới mẻ, trong khi bệnh nhân vẫn quen với cách truyền thống là đến trực tiếp để khám và chọn dịch vụ y tế Do đó, cần có các hoạt động tuyên truyền, giải thích và vận động để người dân làm quen với hình thức đặt lịch hẹn.
Việc áp dụng hệ thống bệnh nhân (BN) giúp thống kê và sắp xếp công việc hiệu quả, đồng thời chủ động trong việc cung cấp dịch vụ y tế, tránh tình trạng quá tải hoặc thiếu bệnh nhân trong ngày, tuần hay tháng Đặt lịch hẹn là một nét văn minh hiện đại, và việc sử dụng đăng ký khám hoặc tư vấn qua điện thoại hay trang điện tử không chỉ tiết kiệm thời gian đi lại mà còn nâng cao sự trao đổi giữa cán bộ y tế và bệnh nhân.
NB mang lại sự thuận tiện hơn cho cả CBYT và BN Tuy nhiên, cả hai bên cần thể hiện sự nghiêm túc và trách nhiệm cao trong việc phục vụ, nhằm tạo dựng niềm tin và sự hài lòng tối đa cho BN.
Tiêu chí a3 cho thấy các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm với điểm trung bình là 3,9 Tiêu chí d1 về nhân viên y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực đạt điểm cao nhất là 4,7 Điểm hài lòng trung bình của người bệnh theo nhóm tiêu chí đạt 4,0, trong khi nhóm tiêu chí về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 4,6 So với nghiên cứu của Dương Văn Lợt, mức độ hài lòng của người bệnh dao động từ 4,1 đến 4,3, cao hơn so với Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Kontum năm 2019 với điểm từ 3,3 đến 3,7.
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm đạt 94%, với chỉ 7% không hài lòng Khoa sản có tỷ lệ hài lòng cao nhất là 97,7%, trong khi khoa nội thấp nhất với 92% So với nghiên cứu của Dương Văn Lợt năm 2016 tại Trung tâm Y tế Đăk Glei (89%) và Bệnh viện đa khoa tỉnh Kontum (77,7%), tỷ lệ hài lòng tại trung tâm này cao hơn Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu có thể do thời điểm khảo sát, địa bàn, công cụ và đối tượng phỏng vấn khác nhau Nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour và cộng sự (2015) cho thấy tỷ lệ hài lòng cao nhất trong số 19 nghiên cứu phân tích là hơn 98%.