Kỹ thuật phục vụ ăn uống và mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với những bộ phận khác trong khách sạn đông thành

Hầu hết các nhân viên làm việc ở loại nhà hàng này đều đáp ứngtốt nhu cầu của khách, về cách thức phục vụ, quan tâm chăm sóc khách hàngkhi họ sử dụng dịch vụ trong thời gian lưu trú tại

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam là một quốc gia nhỏ bé nằm ở khu vực Đông Nam Á.Với80% dân số sống bằng nông nghiệp.Với nhiều chính sách đổi mới của Đảng

và Nhà nước, đời sống của nhân dân ta ngày càng được nâng cao, chuyển từ

"ăn no, mặc ấm"sang "ăn ngon, mặc đẹp".Khách sạn, nhà hàng ra đời để phục

vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống của khách trong và ngoài nước Người Việt Namđến với khách sạn- nhà hàng để thư giãn, nghỉ ngơi thưởng thức các mónngon, đồ uống sau một tuần làm việc căng thẳng Người nước ngoài đến ViệtNam không chỉ thưởng thức các món ăn đồ uống mà còn muốn tham quan các

di sản văn hóa, danh lam thắng cảnh Họ muốn tìm hiểu về nền văn hóa ngànnăm tuổi của Việt Nam Du lịch là ngành công nghiệp không khói, nó đã thúcđẩy các ngành kinh tế khác cũng phát triển như công nghiệp thực phẩm, dệtmay, thủ công nghiệp Từ năm 2000 đến nay ngành du lịch đã đóng góp gần 1

tỷ đô la vào nguồn ngoại tệ của quốc gia chiếm 8,2% GDP của cả nước Nhànước đã có những chính sách phát triển du lịch ở từng địa phương.Thị xã SơnTây với nhiều di tích văn hóa như làng cổ Đường Lâm, thành cổ Sơn Tây,chùa Mía Đã thu hút khách du lịch trong nước và một số lượng khách dulịch nước ngoài đến thăm quan Khách sạn Đông Thành là nơi dừng chân củanhiều du khách Sau gần bốn tháng thực tập tại khách sạn Đông Thành, tôi đãhọc hỏi được nhiều điều,rèn luyện về phong cách làm việc: giờ giấc, quy trìnhphục vụ, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng Sau khoảng thời gian thựctập tôi đã áp dụng được nhiều kiến thức vào thực tế công việc và rút ra nhiềukinh nghiệm cho bản thân

Em xin cảm ơn ban giám đốc, cùng toàn bộ công nhân viên trong kháchsạn đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện:

PHAN THỊ BẠN

CHƯƠNG I : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

I Khái quát về kinh doanh nhà hàng

1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Những dấu hiệu của hoạt động kinh doanh nhà hàng được tìm thấy trongthời đại chiếm hữu nô lệ.Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, để đáp ứng các nhu cầucủa khách đạo đã xuất hiện nhiều cơ sở bán thức ăn phục vụ khách ở xa nghỉqua đêm Cuối thế kỷ thứ XVIII, là thời kỳ phát triển mạnh mẽ dịch vụ ănuống ở Châu Âu bắt đầu xuất hiện những quán ăn uống bình dân, và các quánrượu, các câu lạc bộ giải trí đẻ phục vụ cho khách thập phương và dân bản xứ Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX với sự xuất hiện hình thái kinh tế - xã hội

tư bản chủ nghĩa bước ngoặt của kinh doanh khách sạn - nhà hàng Nhu câùlưu trú, ăn uống tăng mạnh về số lượng và chất lượng Nhu cầu cảu khách ẩmthực tăng nhanh, chất lượng phục vụ không ngừng hoàn thiện Nhiều nhàhàng, khách sạn nhanh chóng được hình thành với đầy đủ thiết bị tiện nghi,phong cách phục vụ chuyên nghiệp để thu hút đối tượng khách có thu nhậpcao

Cuối thế kỷ XIX, đầu thế kỷ XX được gọi là kỷ nguyên vàng trong lịch

sử kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Từ những năm 1950 trở lại đây kinh doanh khách sạn - nhà hàng tiếp tụcphát triển trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh

du lịch

1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng.

Khi nghiên cứu hoạt động kinh doanh nhà hàng, hiểu rõ khái niệm kinh

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự pháttriển của xã hội Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụcác sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác vớimục đích chủ yếu là thu lợi nhuận

Nhà hàng cần đáp ứng nhu cầu về trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phảichuyên dùng và đồng bộ Món ăn đồ uống đa dạng phong phú, đội ngũ nhânviên được đào tạo một cách căn bản về chuyên môn nghiệp vụ Ngoài ra, nhàhàng phải có không khí thoải mái trang trí đẹp, âm thanh ánh sáng phù hợp,hài hòa giúp cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, thân thiết như ở nhà mình.Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồuống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn uống,đồng thời cung cấp các dịch vụ

có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.Như vậy có thể nói: kinh doanh nhà hàng gồm ba hoạt động quảng cáo và xúctiến bán hàng, tổ chức sản xuất và hoạt động phục vụ Các hoạt động này cómối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc bổ sung cho nhau

1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.

1.3.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ.

Hàng hóa chính là các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như nguyên liệu,nhiên liệu, thực phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra món ăn, đồ uống.Yếu tố dịch vụ chính là phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp của ngườiphục vụ

1.3.2 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao.

Lao động trong nhà hàng mang tính đặc thù riêng Lao động phục vụ trongnhà hàng đóng vai trò quyết định tính hiệu quả kinh doanh

1.3.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách vì vậy nhà hànghoạt động không kể ngày lễ, tết, ngày nghỉ Các nhà hàng hầu hết đều phải

phân ca làm việc để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

1.3.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp

Để phục vụ khách một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất mà vẫn duy trìđược chất lượng dịch vụ cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trongnhà hàng

1.3.5 Sự hấp dẫn của công việc kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng có thể thu được nhiều lợi nhuận

Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác

Nhà hàng là nơi dễ giao lưu tìm kiếm bạn hàng

Nhà hàng là nơi có cuộc sống vui nhộn, khách hàng đến với nhà hàng để thưgiãn, giải trí, tâm sự, bàn luận

Nhà hàng là nơi tạo cho người phục vụ thêm tự tin và năng động

Kinh doanh nhà hàng là công việc đầy thử thách

Nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả năng và tự khẳngđịnh mình

1.3.6 Những trở ngại trong việc điều hành hoạt động nhà hàng

Thời gian làm việc căng thẳng, quản lí tài sản của nhà hàng khó khăn, yêucầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành, yêu cầu cao về khảnăng linh hoạt trong ứng xử tình huống

Quy mô của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cở sở vật chất, kĩ thuật,

số lượng nhân viên, diện tích và không gian

Tại Việt Nam việc phân chia quy mô của nhà hàng dựa theo tiêu chí sau:

- Nhà hàng có trên 150 chỗ được xác định là nhà hàng lớn

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

- Nhà hàng dưới 50 được coi là nhà hàng có quy mô nhỏ

Về phong cách phục vụ thì nhà hàng có quy mô lớn và trung bình nhân viênđược đào tạo một cách căn bản, có chuyên môn nghiệp vụ hơn so với nhàhàng có quy mô nhỏ

1.4.2 Phân loại nhà hàng theo cơ cấu, chức năng hoạt động

Nhà hàng được chia thành 2 loại:

- Nhà hàng trọng khách sạn

- Nhà hàng độc lập

Nhà hàng trong khách sạn hoạt động theo sự chỉ đạo chung trong hoạt độngkinh doanh của khách sạn Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách đanglưu trú tại khách sạn Nhà hàng trong khách sạn còn tổ chức phục vụ các bữa

ăn theo yêu cầu, phục vụ hội nghị, hội thảo, các loại tiệc đã được đặt trước vàphục vụ khách vãng lai

Nhà hàng độc lập được xây dựng ở những nơi đông dân cư, gần các điểmthăm quan, vui chơi giải trí Hình thức hoạt động, thực đơn, đồ ăn, đồ uốngrất phong phú và đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng định phục vụ.Các nhà hàng thường kết hợp việc tổ chức phục vụ ăn uống với hoạt động vuichơi giải trí tạo ra bầu không khí thoải mái cho khách hàng Việc phục vụtrong các nhà hàng độc lập rất được coi trọng, nhân viên đều được đào tạo vềcách phục vụ, tư vấn thực đơn, kĩ năng giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên ởmột số nhà hàng chưa coi trọng trình độ ngoại ngữ của nhân viên

Ở nhà hàng trong khách sạn khi được nhận vào làm nhân viên phải trảiqua một cuộc phỏng vấn khá gắt gao về trình độ chuyên môn về trình độngoại ngữ Hầu hết các nhân viên làm việc ở loại nhà hàng này đều đáp ứngtốt nhu cầu của khách, về cách thức phục vụ, quan tâm chăm sóc khách hàngkhi họ sử dụng dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn

1.4.3 Phân loại nhà hàng theo đặc điểm món ăn, đồ uống

Theo tiêu chí này có thể chia thành

- Nhà hàng ăn Âu

- N hà hàng ăn Á

- Nhà hàng ăn đặc sản

Nhà hàng ăn Âu chủ yếu phục vụ khách Âu và những khách ưa thích dùngmón ăn Âu Nhà hàng được thiết kế, trang bị nội thất, trang bị hệ thống âmthanh, ánh sáng, dụng cụ chế biến, phong cách phục vụ theo kiểu châu Âu.Các món ăn, đồ uống được chế biến, pha chế theo các công thức và phươngpháp kỹ thuật truyền thống của châu Âu để phù hợp với đối tượng kháchhàng Ở loại nhà hàng này nhân viên đều được đào tạo rất bài bản về các kỹthuật chuẩn bị phòng ăn, đặt bàn, bưng, đưa, gắp, thay dụng cụ, phục vụ đồuống Nhân viên phải có kiến thức hiểu biết và kỹ thuật phục vụ rượu Nhưrượu vang đỏ phục vụ tốt nhất ở nhiệt độ 18- 21, rượu vang trắng phục vụ ởnhiệt độ 10- 12, vang có ga thì nên phục vụ ở nhiệt độ 6- 9 Vì đối tượngkhách hàng chủ yếu là người nước ngoài nên nhân viên phaỉ có khả năngngoại ngữ và biết thực hiện các hình thức thanh toán quốc tế

Nhà hàng ăn Á phục vụ chủ yếu các món ăn châu Á Đặc điểm nổi bật củaloại nhà hàng này là món ăn phong phú đa dạng với các phương pháp chếbiến khác nhau Mỗi dân tộc, quốc gia có sự khác biệt về món ăn đồ uống vàcách phục vụ tạo nên bức tranh sinh động và độc đáo trong phục vụ ăn uống.Trong loại nhà hàng này nhân viên được đào tạo theo phong cách phục vụ củatừng nước như nhà hàng Nhật Bản thì nhân viên phải biết phục vụ theo phongcách Nhật Bản Nhân viên ở đây phải có trình độ ngoại ngữ khá, có khả nănggiao tiếp thành thạo như khi làm ở nhà hàng Hàn Quốc thì nhân viên phảigiao tiếp được bằng tiếng Hàn

Nhà hàng đặc sản là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ các món ăn độcđáo và truyền thống của một vùng hoặc một địa phương Đối với loại nhàhàng này số lượng món ăn không nhiều, chỉ có một số món đặc trưng củavùng miền đó Nhà hàng được thiết kế xây dựng với trang thiết bị nội thấtmang đậm nét văn hóa cổ truyền của vùng, địa phương hoặc dân tộc Các

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

phát từ tự nhiên như tre, nứa Nhân viên phục vụ cúng được trang bị đồngphục phù hợp với tập quán sinh hoạt tại địa phương hay vùng miền đó

1.4.4 Phân loại nhà hàng theo hình thức tổ chức phục vụ

Ở loại hình nhà hàng này nhân viên phục vụ tại bàn theo trình tự thực đơn

mà khách hàng đã đặt trước

Nhà hàng ăn chọn món ( Alacarte ) là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ cácmón ăn đồ uống theo sự lựa chọn của khách hàng tùy theo sở thích và khảnăng thanh toán Loại nhà hàng này thường phục vụ khách váng lai là chủyếu, nhân viên phục vụ được giao tiếp và phục vụ nhiều đối tượng khách hàngkhác nhau, đây chính là điều kiện tốt cho họ học hỏi kinh nghiệm và trau dồikiến thức cũng như phát huy hết khả năng sáng tạo của bản thân mình Nhânviên sẽ phục vụ tại bàn theo trình tự thực đơn mà khách hàng đã lựa chọn Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet ) là loại nhà hàng mà tại đó khách hàng tựchọn món ăn, đồ uống theo sở thích cá nhân và tự phục vụ Khách thanh toánvới nhà hàng theo một mức giá chung đã ấn định từ trước, như nhà hàng Sen,nhà hàng Kichi Kichi, nhà hàng Vạn Tuế Thăng Long Khách hàng được chủđộng về thời gian, được ăn uống theo sở thích và khả năng, nhà hàng sử dụng

ít nhân lực Ở loại nhà hàng này nhân viên chỉ hướng dẫn khách và thu dọnnhững vật dụng mà khách hàng không sử dụng nữa

Nhà hàng chọn món theo định suất ( Cafeteria ) là nàh hàng mà tại đó kháchhàng tự chọn món ăn, đồ uống tự thanh toán và tự phục vụ Hình thức tổ chức

và phục vụ giống với hình thức Buffet nhưng trong cafeteria món ăn khôngđược trưng bày tổng thể , đẹp mắt hấp dẫn như ở nhà hàng buffet mà đượcchia thành định suất riêng theo từng món ăn.Vì vậy mức thsnh toán của từngkhách hàng sẽ tùy theo định suất họ đã chọn.

1.4.5 Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu: gồm có

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

CHƯƠNG II: TỔ CHỨC TRONG NHÀ HÀNG VÀ MỘT SỐ NỘI QUY

TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG THÀNH

2.1 Khái quát chung về khách sạn Đông Thành

Khách sạn Đông Thành thuộc công ty cổ phần ăn uống nhà nghỉ Sơn Tây.Đây là một trong những khách sạn ra đời sớm nhất ở Sơn Tây chuyên phục vụcho khách du lịch và phục vụ tiệc Thị xã Sơn Tây cách thủ đô Hà Nội 45kmnổi tiếng với những khu du lịch như ao vua, khoang xanh, thiên sơn suối ngà,làng cổ đường lâm Khách sạn Đông Thành là nơi lý tưởng để khách du lịchnghỉ chân Khách sạn có không gian rộng được bố trí nội thất khá phù hợp,hiện nay khách sạn có 25 phòng nghỉ, 3 phòng ăn, 2 hội trường lớn để phục

vụ tiệc và một khu riêng trưng bày và phục vụ đồ uống Ở đây có đội ngũnhân viên khá trẻ tuổi, nhiệt tình năng động sáng tạo, đa phần nhân viên đềutốt nghiệp tử trung cấp trở lên có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, một sốnhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Khi đến với Sơn Tâybạn nhớ ghé thăm khách sạn Đông Thành ở địa chỉ số 10 đường Hoàng Diệu,phường Quang Trung, thị xã Sơn Tây để được thưởng thức những món ănngon mang đậm bản chất dân tộc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp tậntình Chắc chắn một cảm giác thoải mái, một ấn tượng tốt về khách sạn sẽ lưugiữ mãi trong lòng mỗi du khách đến đây, ở đây bạn sẽ có cảm giác gần gũi

thân thuộc như ngôi nhà của chính mình vậy Khẩu hiệu của khách sạn là: "Đông Thành - Nơi hạnh phúc thăng hoa", và chắc chắn là nơi đây sẽ là điểmhẹn lý tưởng sau những khoảng thời gian làm việc căng thẳng mệt mỏi củacác bạn.

2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Đông Thành 2.2.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng

Giám đốc Các bộ phận giúp việc

( kỹ thuật, kinh doanh, kế toán)

Quản lý

Trưởng bộ phận bảo vệ Trưởng bộ phận phục vụ Trưởng bộ phận chế biến

Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên

Viên viên viên viên viên viên

Tạp vụ bàn bar lễ tân

( Nguồn cung cấp từ khách sạn Đông Thành)

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc nhà hàng:

Là người đại diện cho doanh nghiệp điều hành, quản lý các công việc chung

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

Giúp giám đốc xây dựng kế hoạch, phương pháp kinh doanh, kiểm tra đônđốc cấp dưới làm việc, thay mặt giám đốc giải quyết các phàn nàn của khách

- Các bộ phận giúp việc gồm bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, bộ phận kếtoán Đây là khối gián tiếp phục vụ khách

- Trưởng bộ phận phục vụ: là người đứng đầu bộ phận bàn, chịu trách nhiệmphân công công việc cụ thể cho nhân viên bàn, bar, lễ tân, tạp vụ Đây lànhững nhân viên trực tiếp phục vụ khách

- Trưởng bộ phận chế biến là người đứng đầu bộ phận bếp có trách nhiệmquản lý và phân công công việc cho nhân viên bếp, chịu trách nhiệm đảm bảothực phẩm trong nhà hàng

- Trưởng bộ phận bảo vệ và nhân viên: chịu trách nhiệm chính là đảm bảo anninh trật tự cho khách sạn, chịu trách nhiệm về tài sản, tính mạng cho kháchhàng và toàn bộ nhân viên trong khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm24/24h cả khu vực bên ngoài và bên trong khách sạn, ngoài ra còn trông giữ

xe, hướng dẫn cho khách để xe đúng nơi quy định

- Nhân viên bàn: là người trực tiếp phục vụ khách hàng, chịu sự giám sát vàquản lý trực tiếp từ trưởng bộ phận phục vụ

- Nhân viên bar: là người pha chế và xuất đồ uống cho nhân viên bàn để phục

vụ khách

- Nhân viên lễ tân: là người trực điện thoại, nhận việc đặt chỗ trước của kháchhàng đồng thời làm nhiệm vụ đón tiếp và sắp xếp ổn định phòng nghỉ chokhách

- Nhân viên vệ sinh: là người chịu trách nhiệm về vệ sinh trong toàn bộ kháchsạn

- Nhân viên bếp: là người chuẩn bị đồ ăn và đảm bảo vệ sinh an toàn thựcphẩm trong khách sạn để phục vụ khách hàng

Các bộ phận Số

lượng

Độ tuổi Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ

Ban lãnh đạo 2

18-30 31- 4541-55 2

NữNam

1 1

ĐH,CĐ TC PT 2

A B C Sau C 2

( Nguồn cung cấp từ khách sạn Đông Thành )

Trong nhà hàng cơ cấu lao động trẻ chiếm tỉ lệ cao Đây là ưu thế của nhàhàng đồng thời cũng là mặt khó khăn vì với đội ngũ nhân viên trẻ rất nhiệttình và năng động song bên cạnh đó họ còn thiếu rất nhiều kinh nghiệm trongcông việc cũng như cách xử lý tình huống xảy ra

2.3 Những nội quy của khách sạn Đông Thành

- Một số yêu cầu cá nhân đối với nhân viên

+ Đối với mỗi nhân viên đều phải đi làm đúng giờ, thời gian làm việc đượcchia thành 3 ca:

+ Mọi nhân viên phải hoàn thành tốt công việc của mình trước giờ giao ca

+ Đối với nhân viên của từng bộ phận phải mặc đúng, đủ khi làm việc: cụ thểđồng phục của nhân viên bàn là áo sơ mi trắng, mặc juyp đen, đi giầy đế thấp

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

+ Trong giờ làm việc nhân viên không được sử dụng điện thoại di động trừgiám đốc, quản lý, tổ trưởng các bộ phận

+ Nghiêm cấm nhân viên không được nhai kẹo cao su, hút thuốc lá trong khilàm việc, đối với nhân viên bàn không được sơn móng tay, để móng tay quádài

+ Mọi nhân viên khi được nhận vào làm thì đều được khách sạn bồi dưỡngthêm về chuyên môn nghiệp vụ

+ Khách sạn luôn đề cao tính trung thực của mọi nhân viên và khuyến khích

họ phát huy

+ Mọi nhân viên đều được khen thưởng khi hoàn thành tốt công việc củamình và biết giúp đỡ các bộ phận khác cùng hoàn thành công việc được giao.+ Cảnh cáo, khiển trách hoặc sa thải tùy thuộc vào mức độ vi phạm của nhânviên Việc đưa ra các quy định để rèn luyện nề nếp tác phong làm việc chotừng nhân viên để nâng cao hiệu quả trong công việc

CHƯƠNG III: KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ MỐI QUAN HỆ

GIỮA BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG VỚI NHỮNG BỘ PHẬN KHÁC

TRONG KHÁCH SẠN ĐÔNG THÀNH

3.1 Quy trình phục vụ ăn uống

3.1.1 Quy trình phục vụ điểm tâm Âu theo thực đơn

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, đặt bàn

Bước 2: Đón khách

Bước 3: Phục vụ đồ uống có trong thực đơn

Bước 4: Phục vụ món ăn có trong thực đơn

Bước 5: Thu dụng cụ khách về dùng

Bước 6: Phục vụ món ăn tráng miệng

Bước 7: Thu dọn dụng cụ tráng miệng

Bước 8: Phục vụ trà hoặc cà phê

Bước 9: Tiễn khách và cảm ơn

Bước 10: Dọn bàn: đồ thủy tinh trước

3.1.2 Quy trình phục vụ điểm tâm Á theo thực đơn

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Bước 2: Đón khách mời ngồi

Bước 3: Phục vụ đồ ống trong thực đơn

Bước 4: Phục vụ món ăn theo yêu cầu của khách

Bước 5: Thu dọn dụng cụ khách vừa dùng

Bước 6: Phục vụ tráng miệng

Bước 7: Thu dọn dụng cụ tráng miệng

Bước 8: Phục vụ trà hoặc cà phê

Bước 9: Tiễn khách và cảm ơn

Bước 10: Dọn bàn

3.1.3: Quy trình phục vụ ăn trưa tối Á theo thực đơn

Đặc điểm của ăn Á là ngồi ăn theo mâm và sử dụng đũa nên việc đặt bàn đơngiản hơn so với ăn Âu Khi đặt bàn khăn lạnh đã được đặt trước, khai vị nguộiđược đặt trước từ 5 - 10 phút

* Quy trình phục vụ

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Bước 2: Đón khách mời ngồi

Bước 3: Giới thiệu rượu và phục vụ rượu

Bước 4: Phục vụ bia, nước khoáng

Bước 5: Đặt khai vị nóng

Bước 6: Đặt các món xào, nấu, canh, cơm, thu bớt dụng cụ khách đã dùngxong

Bước 7: Tiếp thêm rượu, bia

Bước 8: Thu hết dụng cụ sau khi khách đã ăn xong

Bước 9: Phục vụ tráng miệng theo thực đơn

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

Bước 11: Phục vụ trà, cà phê

Bước 12: Thanh toán tiền

Bước 13: Tiễn khách và cảm ơn

Bước 14: Dọn bàn

3.1.4: Quy trình phục vụ ăn trưa tối Âu theo thực đơn

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Bước 2: Đón khách mời ngồi

Bước 3: Đặt bánh mỳ bơ chung

Bước 4: Giới thiệu rượu khai vị và phục vụ

Bước 5: Phục vụ món ăn khai vị

Bước 6: Phục vụ bia, nước khoáng

Bước 7: Thu dụng cụ ăn khai vị phục vụ các món ăn tiếp theo mỗi món ănthay dụng cụ ăn mới, tiếp thêm rượu bia

Bước 8: Thu dụng cụ ăn sau khi khách đã ăn xong

Bước 9: Phục vụ món tráng miệng

Bước 11: Phục vụ trà, cà phê

Bước 12: Thanh toán

Bước 13: Tiễn khách và cảm ơn

Bước 14: Dọn bàn

3.1.5: Quy trình phục vụ ăn chọn món( Alacarte)

Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi

Bước 2: Mời nước mát

Bước 3: Giới thiệu thực đơn với khách

Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu của khách

Bước 5: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn cho phù hợp với những món ăn mà kháchdùng

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn khách đã chọn

Bước 7: Thanh toán tiền

Bước 8: Tiễn khách và cảm ơn

Bước 9: Dọn bàn

3.1.6: Quy trình phục vụ tiệc

Tiệc là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt có ý nghĩa rõ ràng, nơi mọingười gặp gỡ thân mật hoặc mang những nghi lễ sang trọng được tổ chức vàphục vụ với những dạng khác nhau Dựa vào căn cứ và hình thức tổ chức thìđược chia làm hai loại cơ bản là tiệc đứng và tiệc ngồi Có nhiều loại tiệc vớitên gọi khác nhau do mục đích, nội dung khác nhau như tiệc hội nghị, hộithảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật

- Về quy trình phục vụ tiệc ngồi Á Khi phục vụ và thu dọn nhân viên phải lưu

3.1.7: Thực trạng làm việc và kinh nghiệm trong thực tế công việc

Tại cơ sở thực tập quy trình phục vụ ăn Á thực hiện rất thuần thục Còn quytrình phục vụ ăn Âu nhân viên làm vẫn chưa đúng quy trình Số lượng khách

Âu đến sử dụng dịch vụ ăn uống chủ yếu là các đoàn khách du lịch thị xã SơnTây tham quan các di tích lịch sử Các bữa ăn điểm tâm khách dùng đềukhông phải thanh toán vì đã có trong tiêu chuẩn của khách sạn Trưởng bộphận bàn phải thường xuyên trau rồi kiến thức về phục vụ ăn Âu, đồ uống,món ăn Âu cho nhân viên để phục vụ khách tốt nhất

Đối với việc đặt bàn trong ăn Á, tiệc Á nhân viên phải đặt khăn lạnh trướckhi khách đến Trong phục vụ tiệc Á các món khai vị đều nguội và đồ ăntráng miệng là hoa quả tươi hoặc kem Caramen được đặt trước Việc đặt trước

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

thấy công việc của mình nhẹ nhàng hơn khi không phải mang quá nhiều món

ăn lên phục vụ khách Trung bình số lượng món ăn mà nhân viên cần manglên phục vụ thường từ 7 - 8 món Khi phục vụ xúp nhân viên còn chưa thu bátcủa khách đã ăn xong để có chỗ đặt món ăn mới

Sau thời gian thực tập tại khách sạn Đông Thành tôi đã rèn luyện cho mìnhđược phong cách làm việc đúng giờ, học hỏi được cách xử lý tình huống xảy

ra trong giờ làm việc một cách nhanh nhất để không ảnh hưởng đến uy tín củakhách sạn Bên cạnh đó tôi còn học hỏi các anh chị nhân viên của khách sạn

về kỹ năng giao tiếp để mời khách sử dụng thêm đồ uống đẩy mạnh doanh thu

đồ uống cho khách sạn Tôi đã biet áp dụng những kiến thức đã học về thực tếcông việc một cách hợp lý như về quy trình phục vụ, đặt bàn, cách vệ sinhdụng cụ

3.2: Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống và phân loại thực đơn

3.2.1: Khái niệm về thực đơn

Thực đơn là danh mục nhũng món ăn, đồ uồng mà nhà hàng phục vụ trongngày, tuầntheo yêu cầu của khách Mối khách sạn - nhà hàng có cách trìnhbày và in thực đơn khác nhau

* Đối với nhà hàng thực đơn là kế hoạch sản suất cụ thể cho từng bữa ăn,từng ca làm việc Thực đơn giúp cho các bộ phận trong nhà hàng chủ độngtrong việc sắp xếp nhân lực, tổ chức sản xuất và phục vụ

* Đối với khách hàng thực đơn giúp cho họ lựa chọn món ăn, đồ uống phùhợp với mình

Việc xây dựng thực đơn chi tiết, tỉ mỉ và sát với nhu cầu của khách chophép các nhà quản lý hoạch định được kế hoạch sản xuất và phục vụ sát vớithực tế sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

3.2.2: Phân loại thực đơn

3.2.2.1: Căn cứ vào hình thức tổ chức phục vụ gồm có:

* Thực đơn đặt trước( set menu): là thực đơn được xây dựng trên cơ sở giữanhà hàng với khách hàng Thực đơn này thường được sử dụng để phục vụ cho

khách đoàn, các loại tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo Ví dụ như tiệc cưới tạikhách sạn Đông Thành

- Tôm chiên bơ tỏi

- Ngọn susu xào tỏi

Thực đơn chọn món( Alacarte menu) là danh mục những món ăn, đồ uống

mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách Căn cứ vào thực đơn này khách cóthể lựa chọn món ăn, đồ uống theo sở thích và khả năng chi trả của mình.Thực đơn chọn món thường được sử dụng phục vụ cho các khách vãng lai,khách đến nhà hàng đột xuất không đặt trước đếnkhách sạn dùng bữa

3.2.2.2: Căn cứ vào đặc điểm tính chất của món ăn có các loại thực đơn:

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

và một phần khách của các châu lục khác Số lượng khách Âu đến khách sạncòn ít nên số lượng món ăn còn hạn chế

* Thực đơn ăn Á: rất phong phú đa dạng Khi xây dựng thực đơn ăn Ákhách sạn đếu có các món ăn đặc trưng

3.2.2.3: Căn cứ vào thời gian dự định phục vụ có các loại thực đơn sau:

- Thực đơn ăn sáng

- Thực đơn ăn trưa

- Thực đơn ăn tối

3.2.2.4:Căn cứ vào tính chất, đặc điểm món ăn và yêu cầu phục vụ gồm có:

- Thực đơn ăn thường

- Thực đơn ăn tiệc

3.2.3: Nguyên tắc xây dựng thực đơn

* Đối với xây dựng thực đơn đặt trước cần dựa vào

- Tập quán, thói quen ăn uống của khách

- Khả năng tài chính của khách

- Nguồn nguyên liệu thực phẩm

- Khả năng tay nghề của đầu bếp

- Thỏa mãn nhu cầu dinh dưỡng gồm 3 phần: khai vị, ăn chính và tráng miệng

* Đối với xây dựng thực đơn chọn món cần dựa vào:

- Món ăn, đồ uống phải phong phú đa dạng để cho khách lựa chọn theo sởthích

- Phải căn cứ vào nguồn nguyên liệu thực phẩm

- Phải căn cứ vào khả năng tay nghề của đầu bếp

- Phải đảm bảo đủ các thành phần bữa ăn

3.2.4: Nội dung yêu cầu và yêu cầu trình bày thực đơn

* Nội dung và yêu cầu trình bày thực đơn đặt trước

- Nội dung của thực đơn phải gồm đầy đủ các thành phần của một bữa ăn và

đồ uống đi kèm, các món ăn đồ uống thường sắp xếp theo trình tự phục vụ

- Thực đơn phải được trình bày đẹp mắt phải ghi rõ tên nhà hàng, địa chỉ, sốđiện thoại Có thể lồng hình ảnh món ăn, đồ uống nổi tiếng đặc trưng của nhàhàng.

- Tên món ăn đồ uống phải ghi rõ ràng, dễ đọc, theo trình tự phục vụ Ngônngữ của thực đơn thường được sử dụng tiếng Việt và tiếng Anh là chủ yếu

* Nội dung và yêu cầu trình bày thực đơn ăn chọn món

- Nội dung của thực đơn gồm đầy đủ thành phần của một bữa ăn bao gồm:khai vị, món ăn chính, món tráng miệng Món ăn đa dạng về thực phẩm vàcách chế biến

- Đồ uống thường được ghi ở trang cuối của thực đơn hoặc ghi riêng

3.2.5: Các loại món ăn, đồ uống và tính chất phục vụ

Salat làm từ rau tươi:salat cà chua, dưa chuột,

Salat làm từ rau quả luộc, trần: salat nga,

Salat làm từ cá, thịt, tôm: salat gà, salat tôm,

Salat làm từ rau quả nướng

- Món xúp phục vụ như một món khai vị nóng

- Các loại xúp:

Xúp kem: xúp kem gà ngô non,

Xúp trong: xúp flulienne,

Xúp rau: xúp bí đỏ, xup bắp cải

Xúp tôm, thịt, cua: xúp cua bể ngô non

* Món khai vị Á

- Phục vụ như một món nguội chủ yếu là các món nộm: nộm xoài, nộm thập

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

- Các món khai vị phục vụ nóng như: nem rán, thịt nướng các loại

- Các món khai vị chủ yếu phục vụ vào đĩa 20

3.2.5.2: Các món ăn chính

* Món chính trong bữa ăn Âu

- Khởi đầu bữa ăn chính thường là các món ăn tanh như cá, tôm, cua

- Tiếp theo là các món thịt gia súc, gia cầm đi kèm với các loại thịt là các loạirau củ

quả.Ví dụ như bò bít tết thường được ăn kèm với khoai tây chiên

- Hầu hết các món ăn chính đều được phục vụ nóng Tất cả các món ăn Âuphục vụ vào

đĩa 23, 25 trừ xúp

* Món ăn chính trong bữa ăn Á

- Các món tanh: các món từ cá, tôm, cua ; cá quả chiên xù Các món cá

thường phục vụ vào đĩa bầu dục

- Các món xào : thường phục vụ vào đĩa 22,23 Các món xào có nước phục vụvào đĩa sâu lòng

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

- Các món nấu, tần: phục vụ vào đĩa sâu lông, món tần đựng vào bát tần

- Các món canh phục vụ vào bát canh

- Các món cơm phục vụ vào âu cơm hoặc đĩa sâu lòng

- Các món ăn chính trong bữa ăn Á được phục vụ nóng

3.2.5.3 Các món ăn tráng miệng

+ Phục vụ tráng miệng trong món ăn âu

- Bánh ngọt hoa quả tươi phục vụ vào đĩa 18 cùng với dao, dĩa tráng miệng

- Kem các loại phục vụ vào ly kem

+ Phục vụ tráng miệng trong bữa ăn Á

- Chè các loại phục vụ vào bát dùng

- Kem phục vụ vào ly kem

- Hoa quả ướp đường phục vụ vào ly hoa quả có chân hoặc bát thủy tinh hoa

- Hoa quả tươi thái lát phục vụ vào đĩa 25 giữa mâm hoặc từng đĩa cho từng

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

Ví dụ như: nước cam và rượu vodka putin sẽ tạo thành một loại đồ uống cónồng độ cồn nhẹ phù hợp với người lái xe đó là coktail screw drive

- Moctail: pha chế từ nước ép trái cây, si rô các loại và các phụ gia khác phục

vụ khách uống giải khát Ví dụ như Alice moktail được pha chế từ rất nhiềunguyên liệu nổi lên màu hồng của si rô lựu

- Trà xanh, trà đen được phục vụ sau bữa ăn trong tiệc trà là đồ uống giảikhát

- Cà phê chủ yếu phục vụ khách uống thưởng thức hoặc sau các bữa ăn.

+ Đồ uống có cồn

- Bia: có nồng độ cồn từ 1-12, về màu sắc bia đen có nồng độ cồn nhẹ có tínhchất giải nhiệt dành cho phụ nữ Bia vàng, bia đỏ có nồng độ cồn nặng hơn,đậm đà hơn dành cho nam giới Bia phục vụ với nhiều hình thức uống giảikhát, uống trong bữa, bia phục vụ lạnh sẽ ngon hơn

- Rượu vang: chủ yếu phục trong các bữa ăn trưa, tối Á, Âu

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

- Rượu mùi: phục vụ trong tiệc rượu, tiệc trà dùng làm nguyên liệu pha chếcoktail hoặc làm đồ uống sau bữa ăn

- Coktail: là loại đồ uống được pha từ rượu và các loại nguyên liệu khác chủyếu được phục vụ trong tiệc rượu phục vụ trong bar

- Danh mục đồ uống trong bữa ăn:

- Đồ uống khai vị: thường là các loại rượu nhẹ có tác dụng kích thích dịch vị

- Đồ uống trong bữa: chủ yếu là các loại rượu vang, bia, nước khoáng, rượumạnh

- Đồ uống cuối bữa chủ yếu là trà, cà phê, rượu tiêu vị

Phục vụ rượu vang đỏ ở nhiệt độ 18 - 21 độ C, khi phục vụ rượu vang đỏ mởtrước 30 phút để oxy đánh bớt tạp chất tạo mùi thơm cho rượu, sử dụng cácloại thịt màu đỏ và các loại thịt nặng mùi

Đối với rượu vang trắng: rượu vang trắng phục vụ ở nhiệt độ 10 - 12 độC,được sản xuất từ nho xanh trắng, trong rượu vang trắng có hai vị chủ đạo

đó là vị chua, ngọt Trong rượu có axit nên thường được sử dụng với các món

ăn từ cá, tôm, cua vì nó khử mùi tanh

Rượu vang hồng được phục vụ lạnh thường sử dụng với một số loại salat.Rượu champagne kích thích vị giác

3.2.6 Tổ chức phục vụ một bữa ăn thường

Người quản lý phải xây dựng được kế hoạch phục vụ trong ngày, phải biết

được số lượng khách đã đặt trước, họ dùng những món ăn hay đồ uống gì đểphân công lao động cho từng bộ phận, từng nhân viên, dự kiến được dùng vàphương tiện phục vụ.

Quá trình phục vụ được thể hiện qua sơ đồ sau

+ Kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh phòng ăn, công việc này phải được tiến hànhnghiêm túc, bầu không khí trong nhà hàng phải được đảm bảo sạch sẽ, thoángmát, bề mặt nền trần, tường phải khô ráo sạch sẽ, các thiết bị đặt sẵn trongphòng phải được vệ sinh thường xuyên đảm bảo không bị bụi bẩn, han rỉ + Kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh khu vực xung quanh phòng ăn

+ Kiểm tra các hệ thống thiết bị lắp đặt trong phòng ăn: hệ thống chiếusáng, âm thanh, điều hòa, cung cấp nước phải kiểm tra thường xuyên tránh

để xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ khách

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

lượng khách Đối với phục vụ ăn chọn món các bàn ăn kê riêng cách đều nahu

có khoảng cách phù hợp không gây cản trở cho khách và nhân viên phục vụ.Đối với phục vụ ăn theo thực đơn phải căn cứ vào số lượng khách để kê xếp

+ Đặt bàn: Đặt bàn theo sơ đồ đặt bàn cho từng bữa ăn và yêu cầu phục vụ.Đối với công việc đặt bàn đòi hỏi nhân viên phải được huấn luyện đảm bảođúng kỹ thuật, trình tự, bài trí đẹp

- Sau khi đặt bàn xong phải kiểm tra lại một cách thận trọng, tỉ mỉ để tránhthiếu sót trong quá trình phục vụ sau này

+ Chuẩn bị phục vụ

Hội ý trước giờ phục vụ, phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên, mỗinhân viên phục vụ theo khu vực đã được giao, nhân viên đó chịu trách nhiệmkiểm tra dụng cụ, kiểm tra vệ sinh khu vực mình đảm nhiệm

- Trước giờ phục vụ: mỗi nhân viên phải chuẩn bị cho mình một tâm lýthoải mái khi làm việc, kiểm tra lại trang phục, đầu tóc giầy dép gọn gàngtrước giờ làm việc

3.2.6.2 Đón tiếp khách

Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ , nếu giai đoạnnày được thực hiện tốt sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng giúp cho các hoạtđộng tiếp theo thuận lợi hơn Nhân viên được giao nhiệm vụ đón tiếp khách

có ngoại hình ưa nhìn, tác phong nhanh nhẹn, giao tiếp tốt ứng xử linh hoạttrong mọi tình huống

3.2.6.3 Tổ chức phục vụ

Sẽ triển khai kế hoạch phục vụ đã thiết lập và thống nhất trước giờ phục vụ

Đối với người điều hành phải nắm chắc các nội dung nhiệm vụ đã được phâncông cho từng bộ phận Thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên thực hiệncông việc đúng tiến độ, quy trình phục vụ Trong phục vụ cần có sự phối hợpgiữa người điều hành với nhân viên, giữa ba bộ phận bàn, bar, bếp để đáp ứngnhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất Đối với nhân viên phục vụ phảinắm chắc thực đơn mà mình phục vụ, quy trình phục vụ, thuần thục các thaotác kỹ thuật, xử lý tốt những tình huống có thể xảy ra trong thời gian phục vụ.

Để tổ chức phục vụ một bữa ăn theo định suất chu đáo người điều hànhcần:

- Nắm chắc thực đơn, đồ uống của bữa ăn

- Quy trình phục vụ, trình tự phục vụ

- Luôn quan sát các thao tác của nhân viên để kịp thời điều chỉnh kỹ thuậtphục vụ

- Kiểm tra chất lượng món ăn, đồ uống trước khi mang phục vụ khách

- Kịp thời xử lý các tình huống khi nhân viên xử lý không thành công hoặckhi nhân viên xử lý mà khách hàng không thỏa mãn

- Luôn nhắc nhở nhân viên quan tâm chăm sóc khách hàng

Đối với phục vụ bữa ăn chọn món, người điều hành cần:

- Liên hệ với bộ phận chế biến và bar để biết món ăn, đồ uống nhà hàng phục

vụ trong ngày, sau đó cần thông báo cho nhân viên phục vụ để họ chủ độngtrong tiếp nhận yêu cầu của khách

- Kiểm tra công tác chuẩn bị của các bộ phận trước giờ phục vụ

- Quan sát số lượng, tần suất khách hàng đến nhà hàng để nhắc nhở nhân viênthu dọn bàn ăn một cách nhanh chóng để phục vụ các lượt khách tiếp theomột cách kịp thời không để cho khách phải đợi chờ lâu

Là một người điều hành thì phải nắm chắc quy trình phục vụ, trình tự phục

vụ một bữa ăn theo một hình thức bất kỳ, đối với phục vụ ăn buffet ngườiđiều hành cần lưu ý các yêu cầu sau:

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

món ăn chính, món tráng miệng, đồ uống nóng, đồ uống lạnh

- Dụng cụ ăn uống xếp gọn gàng bên cạnh món ăn đồ uống tương ứng

- Phân công nhân viên hướng dẫn giúp khách lấy thức ăn đồ uống và thu dọnngay dụng cụ đã sử dụng của khách hàng để trên mặt bàn

- Quan sát tiến độ bữa ăn để nhắc nhở nhân viên bổ sung thêm thức ăn đồuống cho khách khi khách hàng cần

- Xử lý các tình huống phát sinh trong bữa ăn

3.2.6.4 Thanh toán, tiễn khách và thu dọn.

Là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ Nhân viên phục vụ phảinắm chắc các phương thức thnah toán, khi thanh toán cần nhanh chóng, chínhxác, xử lý nhanh các tình huống, giao tiếp tốt để tăng khả năng quay vòng chỗngồi của phòng ăn

Khi tiễn khách cố gắng thu nhận những phản hồi, đánh giá của khách hàng

để rút ra những kinh nghiệm, thiếu sót để hoàn thiện nhà hàng và nâng cao,phát huy những thế mạnh của mình làm cho hệ thống nhà hàng càng trở nêntốt đẹp hơn

Thu dọn phòng ăn một cách nhanh chóng đảm bảo vẫn giữ được vệ sinh khubàn ăn và khu vực xung quanh, thu dọn dụng cụ đặt trên bàn ăn đúng nguyêntắc đồ dễ vỡ như ly, cốc thủy tinh thu trước Vận chuyển dụng cụ đến khuvực rửa đồ, đồ vải, khăn trải bàn, khăn lau vận chuyển đến bộ phận giặt là

- Lau sạch các loại đồ gỗ như bàn ghế, lau nền nhà, kê xếp lại bàn ghế theo sơ

3.2.7.1 Quan hệ giữa bộ phận chế biến với bộ phận bàn

+ Bộ phận chế biến cung cấp cho khách hàng những món ăn có chất lượng,phải báo cáo cho phòng ăn tình hình thay đổi thực đơn trong ngày

+ Bộ phận bàn là nơi giới thiệu thực đơn cho khách phản ánh với bộ phậnchế biến các yêu cầu và ý kiến của khách hàng Đáp ứng yêu cầu đặc biệt củakhách hàng qua việc ghi order chuyển xuống bếp Bộ phận bếp có tráchnhiệm làm những món có trong order đó và chuyển lên cho bàn để phục vụkhách.

+ Hai bộ phận cần phối hợp điều chỉnh nhịp độ và thứ tự tiếp món ăn để đápứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất Cần có những cuộc họp thườngxuyên giữa bộ phận bàn và bộ phận chế biến để giải quyết những khó khănthiếu sót góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Làm tốt công tác chuẩn bị vàphục vụ khi có yêu cầu đặt tiệc lớn, cần bồi dưỡng cho nhân viên bàn khi có

sự thay đổi về thực đơn cũng như phong cách phục vụ

3.2.7.2 Quan hệ giũa bộ phận bàn và bộ phận pha chế ( bar )

+ Bộ phận pha chế đảm bảo mọi loại đồ uống, báo cáo cho phòng ăn về sựthay đổi và thông tin về đồ uống Cần bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ vềkiến thức đồ uống

+ Bộ phận bàn tích cực giới thiệu đồ uống với khách hàng để đẩy mạnhdoanh thu cho nhà hàng

3.2.7.3 Quan hệ giữa bộ phận bàn, bộ phận lễ tân.

+ Bộ phận bàn cần phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm bắt được lượng khách

ăn nghỉ ở khách sạn để chuẩn bị về nhân lực, luôn đảm bảo phục vụ kháchhàng một cách nhanh nhất, tốt nhất Luôn phục vụ khách hàng mà lễ tân đãthông báo

+ Bộ phận lễ tân cần giải quyết các khiếu nại của khách hàng khi trưởng bộphận bàn vắng mặt và nhân viên bàn không giải quyết được mà không cầnphải đưa lên cấp trên

Hai bộ phận cần phối hợp với nhau để tiếp nhận khách VIP và phục vụ mộtcách chu đáo nhất

3.2.7.4 Quan hệ giữa bộ phận bàn, bộ phận pha chế, bộ phận cung ứng

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

- Bộ phận phụ trách dụng cụ và vệ sinh đảm bảo cung cấp dụng cụ để quayvòng Luôn cung cấp dụng cụ mới cho bộ phận bàn và bộ phận pha chế

- Đối với bộ phận bàn và bộ phận pha chế khi làm vỡ dụng cụ cần phải ghivào sổ kê khai cuối mỗi tháng gửi về bộ phận phụ trách dụng cụ

- Ba bộ phận cần phối hợp để làm tốt công tác kiểm kê dụng cụ cuối tháng

để kịp thời xin mua, bổ sung

3.2 7.5 Đối với bộ phận bàn và bộ phận buồng phòng

- Bộ phận phục vụ buồng cần làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách,khu vực công cộng như hành lang, cầu thang

- Bộ phận bàn phục vụ khách ăn tại phòng và thu dọn bát đĩa sau khi khách

sử dụng xong

3.2.7.6 Quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận kế toán

- Bộ phận kế toán cần làm tốt việc kiểm kê và quản lý thực phẩm, đồ dùngdụng cụ phục vụ ăn uống và tài sản

- Bộ phận phục vụ ăn uống phải phối hợp với kế toán kho làm tốt công tácnghiệm thu vật dụng và thực phẩm Cần phối hợp với nhân viên thu ngân đểthanh toán một cách nhanh chóng và chính xác

3.2.7.7 Quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với bộ phận kinh doanh

- Bộ phận kinh doanh chuyên về hình ảnh của khách sạn qua hình ảnh củathực đơn, thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụcủa nhà hàng với bộ phận bàn, bếp, bar để ngày càng nâng cao chất lượngphục vụ ăn uống

- Bộ phận phục vụ ăn uống giữa bản thống kê đặt tiệc hàng tháng để phòngkinh doanh lên kế hoạch kinh doanh tháng sau cho khách sạn

3.2.7.8 Quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với bộ phận kỹ thuật

- Hai bộ phận cùng phối hợp để sử dụng tốt các trang thiết bị của khách sạn Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn liên kết với nhau tạo nên mộttập thể đoàn kết, mà theo như Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói:

" Đoàn kết đoàn kết, đại đoàn kết

Thành công thành công, đại thành công "

Chính vì vậy mà khách sạn Đông Thành sẽ là một điểm dừng chân thú vị củanhững đoàn khách du lịch xa gần vì nơi đây các nhân viên đoàn kết như mộtgia đình Đến nơi đây chúng ta sẽ có cảm giác gần gũi thân mật như chínhngôi nhà của mình vậy Em tin trong tương lai khách sạn sẽ ngày càng lớnmạnh hơn nữa sẽ là nguồn thu nhập chính của mỗi người, mỗi nhà, và làmtăng doanh thu cho ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng ĐôngThành sẽ là điểm nhấn khó quên trong lòng du khách và khi xa nơi đây họvẫn luôn luôn nhớ về nó với một ấn tượng không bao giờ quên

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

cũng như sự thuận lợi sẵn có của tài nguyên Du lịch đất nước hay không điềunày phải phụ thuộc vào những thế hệ chúng ta và những thế hệ kế tiếp Chìakhóa để thành công trong bước đường sự nghiệp của chúng ta nằm ngay trongbản thân mỗi con người, sự thành công hay thất bại trong con đường sựnghiệp của chúng ta phụ thuộc chính vào bản thân chúng ta có thể tìm thấychiếc chìa khóa ấy để mở cánh cửa dẫn đến vinh quang hay không Điều nàyđòi hỏi chúng ta phải không ngừng cố gắng phấn đấu trau dồi kiến thức đểmai sau khi rời xa ghế nhà trường hành trang đã sẵn sàng bước vào cuộc sốngmới

Qua hơn bốn tháng thực tế tại cơ sở, em đã tiếp thu được rất nhiều kinhnghiệm quý báu và bổ ích, những thứ mà chưa bao giờ em được biết đến khingồi trên ghế nhà trường Muốn làm một nhà quản trị giỏi trong tương lai emcần phải cố gắng tiếp thu và trải nghiệm nhiều hơn nữa, em cũng thực sự nhậnbiết được tầm quan trọng của một người hoạch định chiến lược phát triển kinhdoanh mà trong đó công việc đầu tiên và quan trọng nhất đó là làm sao phảilàm tốt công tác quản trị nhân lực Nguồn nhân lực chính là nền móng vữngchắc để phát triển, đó cũng chính là đặc thù của ngành công nghiệp dịch vụtrong đó ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạnnhà hàng nói riêng

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa quản trị khách sạn - nhàhàng và các anh chị tại cơ sở thực tập trong thời gian qua đã tạo điều kiệnthuận lợi cho em hoàn thành tốt bài báo cáo này Em hứa sẽ cố gắng học tậptrau dồi kiến thức để mai sau sẽ xứng đáng là người chủ tương lai của đấtnước như lòng Bác thầm mong ước cũng như không phụ công lao dưỡng dụccủa gia đình và nhà trường

MỤC LỤC

1 Lời mở đầu 1

Chương I: Những lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh

nhà hàng

1.1 Khái quát về kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh

doanh nhà hàng

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.1.4 Phân loại nhà hàng

Chương II: Tổ chức trong nhà hàng và một số nội dung tại

khách sạn Đông Thành

2.1 Khái quát chung về khách sạn Đông Thành

Giới thiệu về khách sạn Đông Thành

2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức trong nhà hàng tại khách sạn Đông

Thành

2.2.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng

2.2.2 Chức danh nhiệm vụ của từng bộ phận

2.2.3 Số lượng cơ cấu lao động trong nhà hàng

2.3 Những nội dung của khách sạn Đông Thành

Chương III: Kỹ thuật phục vụ ăn uống xây dựng thực đơn và

mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận

khác trong khách sạn Đông Thành

3.1 Quy trình phục vụ ăn uống

3.1.1 Quy trình phục vụ điểm tâm Âu theo thực đơn

3.1.2 Quy trình phục vụ điểm tâm Á theo thực đơn

3.1.3 Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn

3.1.4 Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Âu theo thực đơn

2-72

223-44-8

9-129

9-1011111112

13- 3113131313-1414

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH

3.2.1 Khái niệm về thực đơn

3.2.2 Phân loại thực đơn

3.2.3 Nguyên tắc xây dựng thực đơn

3.2.4 Nội dung yêu cầu và yêu cầu cách trình bày thực đơn

3.2.5 Các loại món ăn, đồ uống và tính chất phục vụ

3.2.6 Tổ chức phục vụ một bữa ăn thường

3.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ

phận trong khách sạn

PHẦN KẾT LUẬN

1515-16

16-3116-1717-18181819-2525-2829-3337

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH