Báo cáo thực tập sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn tại sacombank bình dương

BÁO CÁO TỐT NGHIỆPSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI SACOMBANK BÌNH... TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘTKHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒN

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI SACOMBANK BÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI SACOMBANK BÌNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu sửdụng trong bài báo cáo có nguồn gốc rõ ràng Các số liệu tính toán dùng để phân tích

và kết quả nghiên cứu trong bài báo cáo do tôi tự tìm hiểu, tính toán, phân tích mộtcách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam Các kết quả nàychưa từng được tuyên bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Bình Dương, ngày tháng năm 2023

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Châu

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô của Trường Đạihọc Thủ Dầu Một, đặc biệt là thầy cô của Khoa Kinh tế, thầy cô chuyên ngành Tài chính –Ngân hàng của trường đã nhiệt tình dạy dỗ, truyền đạt và trang bị cho em vốn kiến thức cũngnhư tạo điều kiện để em học tập, nghiên cứu trong suốt thời gian học tập tại trường Và emcũng xin chân thành cảm thầy Nguyễn Văn Chiến đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trongsuốt quá trình thực hiện và hoàn thành báo cáo thực tập

Có được bài cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Dương (Sacombank Bình Dương), phòng Kế toán & Quỹcủa Ngân hàng, các anh chị các bộ nhân viên tại Quầy xử lý giao dịch đã trực tiếp hướng dẫn,dìu dắt, giúp đỡ và truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm quý báu, góp ý về đề tài của em vàgiúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong sự nghiệp

và các anh chị cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh BìnhDương (Sacombank Bình Dương) luôn dồi dào sức khoẻ, đạt được nhiều thành công tốt đẹptrong công việc

Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Châu

KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ

NGHĨA VIỆT NAM

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

1 Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Châu Ngày sinh: 22/06/2001

MSSV: 1923402010082 Lớp: D19TC04 Chuyên ngành: Tài chính ngân hàngĐiện thoại: 0583301289 Email: Chau22062001@gmail.com

2 Tên đề tài: Sự hài long của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn tạiSacombank Bình Dương

3 Cán bộ hướng dẫn (CBHD): Đào Thị Kim Chân

Tuần

Nhận xét của CBHD

(Ký tên)

1

2

3

Được tiếp tục: □ Không tiếp tục: □

4

5

6

Nhận xét của CBHD

(Ký tên)

Được tiếp tục: □ Không tiếp tục: □

7

8

9

Kiểm tra ngày:

Đánh giá mức độ công việchoàn thành:

Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiêếu này thành 02 bản, 01 bản gửi vêề Khoa, 01 bản SV lưu giữ để

nộp cùng với báo cáo khi kêết thúc thời gian thực hiện báo cáo tốết nghiệp.

Ý kiến của giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

KHOA: KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CTĐT: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

Bình Dương, ngày tháng năm 202…

PHIẾU NHẬN XÉT

(Dành cho giảng viên hướng dẫn)

I Thông tin chung

Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Châu MSSV: 1923402010082 Lớp: D19TC04

Tên đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn tại

Sacombank Bình Dương

II Nội dung nhận xét

Tiêu chí 1: Hình thức

Tiêu chí 2: Nội dung (Tổng quan tình hình NC; PP nghiên cứu; kết quả nghiên cứu…)

Tiêu chí 3: Tính ứng dụng và triển vọng của đề tài

Tiêu chí 4: Đánh giá về thái độ và ý thức làm việc của sinh viên

III Kết luận - Đáp ứng / không đáp ứng chuẩn đầu ra CTĐT:

- Đồng ý cho bảo vệ

- Không đồng ý cho bảo vệ

NGƯỜI NHẬN XÉT

(Ký và ghi rõ họ tên

KHOA: KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CTĐT: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

Bình Dương, ngày tháng năm 202…

PHIẾU NHẬN XÉT

(Dành cho phản biện)

I Thông tin chung

Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Châu MSSV: 1923402010082 Lớp: D19TC04

Tên đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn tại

Sacombank Bình Dương

II Nội dung nhận xét

Tiêu chí 1: Hình thức

Tiêu chí 2: Nội dung (Tổng quan tình hình NC; PP nghiên cứu; kết quả nghiên cứu…)

Tiêu chí 3: Tính ứng dụng và triển vọng của đề tài

Tiêu chí 4: Đánh giá về kỹ năng thuyết trình, trình bày của sinh viên

III Kết luận - Đáp ứng / không đáp ứng chuẩn đầu ra CTĐT:

NGƯỜI NHẬN XÉT

(Ký và ghi rõ họ tên)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1 Lý do chọn đề tài

1.1 Giới thiệu tổng quan về Sacombank Bình Dương 1.2 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Ý nghĩa đề tài

6 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn

2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm 2.1.3 Phân loại nguồn vốn 2.1.4 Đối tượng của dịch vụ huy động vốn

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.4 Lược khảo nghiên cứu

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước 2.4.2 Nghiên cứu trong nước

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Thu thập thông tin

3.4.4 Kiểm định tính phù hợp của mô hình

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

1.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Sacombank - Bình Dương

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank ) được thành lập vào21/12/1991, là ngân hàng đầu tiên thành lập tại TP.HCM với vốn điều lệ ban đầu là 3

tỷ đồng Năm 1996, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá200.000 đồng / cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9000 cổ đôngtham gia góp vốn

Để không ngừng phát triển, mở rộng quy mô hoạt động nhằm phục vụ ngày càngtốt hơn nhu cầu vốn phát triển kinh tế của khách hàng trên cả nước Hội đồng quản trị

đã chủ trương mở rộng mạng lưới, trong đó đặc biệt ưu tiên những vùng kinh tế trọngđiểm và những vùng kinh tế tiềm năng nhưng thiếu vốn để phát triển sản xuất

Bình Dương là một trong những điểm đến của Sacombank để thực hiện chủ trươngtrên của HĐQT Sacombank đặt nền móng đầu tiên tại tỉnh Bình Dương với hình thức

Tổ tín dụng trực thuộc Chi nhánh Gò Vấp được thành lập ngày 01 tháng 08 năm 1997tại xã Lai Uyên – huyện Bến Cát Với số lượng CBNV là 5 người 1 tổ trưởng 3 cán bộtín dụng, 1 kế toán kiêm thủ quỹ Tổ tín dụng hoạt động được 5 năm đến ngày 25tháng 10 năm 2002 Chi nhánh Bình Dương được thành lập đặt trụ sở tại số 77-79Đoàn Trần Nghiệp Thị xã Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương và Chi nhánh Bình Dươngđược Chi nhánh Gò Vấp giao lại tổ tín dụng Bình Dương & Tổ tín dụng Bình Phước.Lúc bấy giờ Chi nhánh Bình Dương gồm 1 Chi nhánh cấp 1 và 2 tổ tín dụng : Tổ tíndụng Bình Dương và tổ tín dụng Bình Phước với số lượng CBNV là 41 người do ÔngNguyễn Bá Trị làm giám đốc Đến ngày 12/05/2004 chi nhánh Bình Dương được didời về trụ sở mới tịa địa chỉ 431 Đại lộ Bình Dương và sử dụng địa điểm cũ thành lậpPhòng giao dịch Thủ Dầu Một

Tính đến hiện tại, CBNV tại Sacombank Bình Dương tổng là 75 người Phòng Kếtoán và Quỹ gồm 37 nhân viên, phòng Cá Nhân 16 nhân viên, phòng Doanh Nghiệp

10 nhân viên và phòng Rủi Ro 8 nhân viên Ban Giám Đốc gồm 1 Giám đốc và 3 PhóGiám Đốc Mười bảy năm qua, CBNV Samcombank Bình Dương cũng đã tạo dựngđược hình ảnh khá ấn tượng trong lòng khách hàng Tuy nhiên với cơ chế cạnh tranhngày càng khốc liệt Chi nhánh cần phải hoàn thiện hơn nữa để giữ vị thế cạnh tranhtrên thương trường Chi nhánh Bình Dương kêu gọi toàn thể CBNV không ngừng rasức học tập trao dồi nghiệp vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

STT Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ

Bảng 1.1 Tổng quan về nhân sự tại Sacombank – Bình Dương

Bảng 1.1 Sơ đồ hoạt động tại Sacombank – Bình Dương

1.2 Lý do chọn đề tài

Tại các NHTM nguồn vốn có vai trò rất quan trọng trong việc bổ trợ cho hoạtđộng tín dụng và các hoạt động bảo lãnh, bao thanh toán,… Bên cạnh đó, một nguồnvốn lớn và ổn định sẽ giúp ngân hàng hoạt động tốt hơn, thể hiện được uy tín, nângcao vị thế của mình trên thị trường Các hoạt động đầu tư, dự án lớn thực hiện trongthời gian dài nhờ vào nguồn vốn lớn và ổn định sẽ giúp ngân hàng thực hiện đúng tiến

độ và mang lại lợi nhuận cao Hiện nay các NHTM đang có sự cạnh tranh quyết liệt vềlãi suất trong huy động vốn, các NHTM sẽ huy động lãi suất trong phạm vi lãi suất doNHNN ban hành đồng thời phải có tính cạnh tranh với các NHTM khác để thu hútnguồn vốn huy động

2

Lãi suất là yếu tố quan trọng trong việc huy động vốn, từ nhiều thế kỷ trước các

lý thuyết về lãi suất đã được nghiên cứu Lí thuyết cổ điển về lãi suất được xây dựng

từ thế kỉ 18 và 19 bởi các nhà kinh tế Anh, sau đó được nhà kinh tế người Áo là BohmBawek chắt lọc lại và Irving Fisher phát triển thêm vào đầu thế kỉ 20 Lí thuyết cổđiển về lãi suất cho rằng lãi suất được quyết định bởi hai yếu tố: cung tiền tiết kiệm vàcầu vốn đầu tư “Theo Lí thuyết cổ điển về lãi suất, cung tiết kiệm chủ yếu baogồm tiết kiệm từ các hộ gia đình, từ các đơn vị sản xuất kinh doanh, và từ các tổ chứcchính phủ Tiền tiết kiệm từ hộ gia đình là tiền để dành chưa chi tiêu của các hộ giađình Nhu cầu vốn đầu tư có quan hệ tỉ lệ nghịch với lãi suất, nghĩa là lãi suất cao thìnhu cầu vốn đầu tư thấp và ngược lại Sự tác động qua lại giữa cung tiết kiệm và cầuvốn đầu tư quyết định lãi suất trên thị trường tài chính Lãi suất cân bằng được quyếtđịnh khi nào cung tiết kiệm trên thị trường tài chính bằng cầu vốn đầu tư”.Với mốitương quan mật thiết giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các nhànghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để đápứng sự thỏa mãn của khách hàng Theo Svenson (2002) thì Parasuraman và cộng sự(2005) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứucho là khác toàn diện (trích từ Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) Để đo lường chấtlượng dịch vụ của khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra thang đogồm 5 yếu tố, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữuhình

Do đó, mục tiên nghiên cứu của đề tài là nhằm xác định các yếu ảnh hưởng đếnkhách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn Bên cạnh đó, nghiên cứu trên sẽkhảo sát và đưa ra kết quả đâu là yếu tố ảnh hưởng cao nhất đến khách hàng cá nhânđang sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Sacombank Bình Dương Thông qua đề tài

“Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn tại Bình Dương”, tác giả với mong muốn đề xuất một số hàm ý quản trị và giải pháp đểnâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh BìnhDương, đây là lý do thực hiện đề tài

Sacombank-2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềhoạt động huy động vốn tại Sacombank Bình Dương Từ đó, đề xuất một số hàm ýquản trị và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Sacombank BìnhDương

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng, lý thuyết về huy động vốn

Xác định thành phần của sự hài lòng đối với hoạt động huy động vốn

Đề xuất một số hàm ý quản trị và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng của Sacombank Bình Dương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt độnghuy động vốn của Sacombank – Bình Dương

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ về huy động vốncủa Sacombank- Bình Dương

Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Sacombank- Bình Dương

Thời gian nghiên cứu: tháng 12/2022 dến 03/2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu lý thuyết kết hợp với phỏng vấn sơ bộ được tác giả thực hiện Đốivới dữ liệu khảo sát thu được dựa trên bảng câu hỏi đánh giá về sự hài lòng củakhách hàng cá nhân, phương pháp thống kê và phân tích hồi quy được thực hiện đểkiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

5 Ý nghĩa đề tài

Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huyđộng vốn tại Sacombank Bình Dương mang ý nghĩa thực tiễn giúp ngân hàng biếtđược mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hoạt động huy độngvốn, xây dựng các giải pháp để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng,thúc đẩy cho dịch vụ huy động vốn ngày càng phát triển Qua đó, tác giả đượccủng cố nhiều hơn về kiến thức thực tiễn , các kinh nghiệm thực tế trong quá trìnhthực hiện đề tài tại đơn vị thực tập Nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc củng cố

lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và làm nền móng cho các nghiêncứu sau này

6 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.2 Đặc điểm

Nguồn vốn của NHTM được định nghĩa là “toàn bộ nguồn tiền tệ mà ngânhàng tạo lập, huy động được để cho vay, đầu tư và thực thi các dịch vụ khách hàng”( Nguyễn Thị Phương Liên, 2011) Ngân hàng phải đảm bảo đưa khả năng thanh toángốc, lãi khi khách hàng yêu cầu Đảm bảo an toàn và phải có cam kết từ phía ngânhàng Bên cạnh đó, nghiệp vụ phải được thực hiện nhanh chóng đảm bảo tính chínhxác Để có nguồn huy động vốn lớn các NHTM luôn có sự đa dạng về các gói tiền gửicũng như các kì hạn cho khách hàng lựa chọn ( không kỳ hạn, 3 tháng, 6 tháng, 9tháng, 12 tháng,…) Các loại tiền tệ khác ngoài VND như USD, Euro, … cũng đượcngân hàng huy động nhằm đáp ứng nhiều loại nhu cầu khác nhau của khách hàng Đểduy trì nguồn vốn và tái tục vốn, ngân hàng phải tạo dựng mối quan hệ thân thiết vớikhách hàng, phải có khả năng giao tiếp tốt tư vấn các gói tiền gửi phù hợp với nhu cầucủa khách hàng và tạo cho nguồn vốn có tính ổn định

2.1.3 Phân loại nguồn vốn

Theo Khoản 13, Điều 4 của Luật Tổ chức Tín dụng 2010 thì “nhận tiền gửi làhoạt động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tínphiếu và các hình thức nhận tiền khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãicho người gửi tiền theo thỏa thuận” Theo Khoản 9, Điều 20, Luật Tổ chức Tín dụng

2010 thì tiền gửi được định nghĩa : “là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tíndụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng

lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”.

Tiền gửi không kỳ hạn : Đây là khoản tiền có thời gian gửi tiền không xácđịnh, khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có quyền rút tiền ra bắt cứ lúc nào Mụcđích của khách hàng đối với loại tiền này là hưởng mức lãi và sử dụng khi có nhu cầutrong chi tiêu hoặc chi trả trong hoạt động kinh doanh sản xuất Vì vậy đây là bộ phậntiền chỉ nhàn rỗi tạm thời, khách hàng có thể rút ra bắt kì lúc nào và không có tính ổnđịnh cho ngân hàng

Tiền gửi có kỳ hạn : Đây là khoản tiền gửi có khoảng thời gian xác định, đốivới khoản tiền gửi này người gửi chỉ được rút tiền khi đến thời hạn đã thỏa thuận vớingân hàng Theo quy định, ngân hàng có quyền từ chối việc rút tiền trước thời hạn củangười gửi tiền hoặc người gửi tiền sẽ không nhận được mức lãi theo thỏa thuận banđầu

2.1.4 Đối tượng của dịch vụ huy động vốn

Tiền gửi của cá nhân : Các tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sửđụng đến, đây là nguồn tiền mà ngân hàng có thể huy động Đối với người gửi tiềnđây là một khoản tiền kiệm sinh lời bên cạnh đó khi gửi tiền NHTM , người gửi tiềncòn được đảm bảo về sự an toàn đối với tiền gửi của mình Nhằm thu hút nguồn tiềngửi tiết kiệm, các ngân hàng luôn khuyến khích khách hàng thay đổi thói quen tích trữtiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lớn huy động đưa ra các hình thức huy động

đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn …

Tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội : Các doanh nghiệp do yêucẩu của hoạt động sản xuất kinh doanh nên các đơn vị này thường gửi một khối lượnglớn tiền vào ngân hàng để hưởng tiện ích trong thanh toán NHTM là trung gian tàichính có mối quan hệ với nhóm đối tượng này thông qua việc mở tiền khoản, nhậntiền gửi và đáp ứng yêu cầu thanh toán của họ Tuy nhiên nguồn tiền này có hạn chế làphụ thuộc vào quy mô, loại hình vào quyết định của doanh nghiệp

2.2 Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều mô hình nghiên cứu và định nghĩa về chất lượng dịch vụ trên thếgiới, chẳng hạn theo Armand Feigenbaum (1945) “ Chất lượng là quyết định củakhách hàng dựa theo kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đolường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu nào có thể được nêu ra