Báo cáo cuối kỳ đề tài quy trình cải tiến grab bikegrab car

● 2021 - Chính thức IPO trên sàn NASDAQ + Các loại hình của ứng dụng Grab ● Loại hình GrabTaxi cung cấp dịch vụ kết nối giữa hành khách và lái xe cho xe taxi; ● Loại hình GrabCar cung c

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ & THIẾT KẾ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

-*** -

BÁO CÁO CUỐI KỲ

Đề tài: Quy trình cải tiến Grab bike/Grab car

Giảng viên hướng dẫn GV Lê Hữu Thanh Tùng

Nguyễn Thùy Dung 31211027099 Phan Thị Duyên 31211027208

LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến thầy Lê Hữu Thanh Tùng, giảng viên bộ môn Phân tích nghiệp vụ kinh doanh - Đại học UEH, đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu về môn học này cho em Cảm ơn thầy vì đã giúp đỡ, hướng dẫn chúng em trong tư duy học tập và làm việc khoa học hơn Đây là những ý kiến đóng góp vô cùng quý báu không chỉ cho quá trình thực hiện những bài nghiên cứu khoa học sau này mà còn là bước đệm cho chúng em trong quá trình học tập và công việc sau khi

ra trường Trong quá trình làm đề tài báo cáo khó tránh khỏi sai sót bởi trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy để có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn trong các bài báo cáo sắp tới

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại 4,0 phát triển như hiện này thì sự tiện lợi, nhanh gọn và tiết kiệm thời gian là những yếu tố được ưu tiên nhất Điều này đã được thể hiện thông qua sự phổ biến của các công nghệ và dịch vụ tiên tiến hiện nay Một trong số những dịch vụ mới

mà nhóm muốn đề cập đến chính là Grab, là một ứng dụng di động mang lại cho chúng

ta nhiều tiện ích và lợi ích như đặt đồ ăn, gọi xe,

Grab chính là một ứng dụng gọi xe thông minh đầu tiên có mặt ở Việt Nam Ứng dụng đặt xe của Grab cho phép người dùng đặt xe nhanh chóng và tiện lợi chỉ bằng một vài thao tác trên điện thoại di động Grab cung cấp nhiều dịch vụ đặt xe khác nhau như GrabCar, GrabBike, GrabTaxi để đáp ứng được nhiều nhu cầu của người dùng Trong khu vực Đông Nam Á, khoảng thời gian gần đây Grab đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những ứng dụng giao thông công cộng phổ biến nhất tại khu vực này Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ứng dụng giao thông công nghệ hiện nay, Grab vẫn còn nhiều tiềm năng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ

Bài báo cáo “Quy trình cải tiến Grabbike/Grabcar” nhằm mục đích tìm hiểu, nghiên

cứu, phân tích quy trình hoạt động hệ thống đặt xe của Grab Từ đó nhóm sẽ đưa ra những đề xuất phương pháp cải tiến ứng dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống

Trong bài báo cáo, nhóm chúng em sẽ trình bày những vấn đề sau:

• Đề xuất cải tiến hệ thống

Nội dung của từng phần sẽ được trình bày và phân tích cụ thể trong bài cáo cáo dưới đây

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI MỞ ĐẦU iii

DANH MỤC HÌNH ẢNH viii

DANH MỤC BẢNG ix

PHẦN 1 GIỚI THIỆU ỨNG DỤNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY CÔNG NGHỆ GRAB 1

1.1 Mô tả về ngữ cảnh của hệ thống 1

1.2 Phân tích và quản lý các bên liên quan 2

1.2.1 Các bên liên quan chính và mối quan tâm của họ 2

1.2.2 Chiến lược quản lý các bên liên quan 3

1.3 Đánh giá hệ thống quy trình hiện tại và đề xuất giải pháp 3

1.3.1 Quy trình hệ thống hiện tại 3

1.3.2 Phân tích SWOT của hệ thống hiện tại và giải pháp: 17

PHẦN 2 CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG MỚI 20

2.1 Bảng yêu cầu chung 20

2.2 Bảng yêu cầu về dữ liệu 20

2.3 Bảng yêu cầu về chức năng 21

2.4 Bảng yêu cầu phi chức năng 22

PHẦN 3: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH DỰ ÁN 23

3.1 Mô tả quy trình đặt xe cải tiến (bằng lời) 23

3.1.1 Quy trình đặt xe Grab 23

3.2 Mô hình AS-IS: 24

3.3 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ “TO-BE ” (BPMN): 26

3.3.1 Quy trình Đặt xe Grab (cải tiến) 26

3.3.2 Quy trình Quản lý Khách hàng Grab (cải tiến) 26

3.3.3 Quy trình Quản Lý Tài xế đối tác (Cải tiến) 27

3.4 Các sơ đồ BFD, DFD 29

3.4.1 BFD 29

3.4.2 Sơ đồ DFD 30

3.4.3 ĐẶC TẢ DFD 32

3.5 Role (Phân quyền hệ thống) 37

3.6 Các ràng buộc SW, HW, PP và Ràng buộc Quy trình của dự án 38

3.6.1 Các ràng buộc tối thiểu về Software, Hardware và People đối với máy chủ

hệ thống 38

3.6.2 Các ràng buộc về Software, Hardware và People đối với thiết bị người dùng: 39

3.6.3 Ràng buộc quy trình 40

PHẦN 4 CÁC SƠ ĐỒ 42

4.1 Sơ đồ UseCase 42

4.2 Đặc tả use case: 42

4.2.1 Use case UC-1 42

4.2.2 Use Case UC-2 45

4.2.3 Use case UC-3 46

4.2.4 Use case UC-4 47

4.2.5 Use case UC-5 49

4.2.6 Use case UC-6 50

4.2.7 Use case UC-7 51

4.2.8 Use case UC-8 52

4.2.9 Use case-9 53

4.2.10 Use case UC-10 54

4.2.11 Use case-11 56

4.2.12 Use case UC-12 57

4.2.13 Use case-13 58

4.2.14 Use case UC-14 59

4.2.15 Use case UC15 60

4.3 Sơ đồ Sequence Diagram 62

4.3.1 Đăng nhập 62

4.3.2 Đặt xe 63

4.3.3 Thanh toán online 64

4.3.4 Khiếu nại 64

4.3.6 Báo cáo thống kê khách hàng 66

4.3.7 Đăng ký làm tài xế của Grab 67

4.3.8 Duyệt kết quả đăng ký của tài xế 68

4.3.9 Nhận xe 68

4.3.10 Gửi biên nhận 69

4.3.11 Quản lý thông tin tài xế 70

4.3.12 Báo cáo thống kê tài xế 70

4.4 Các sơ đồ Activity Diagram 71

4.4.1 Đăng nhập 71

4.4.2 Đăng ký làm Graber 72

4.4.3 Duyệt kết quả đăng ký tài xế 73

4.4.4 Quản lý thông tin tài xế 75

4.4.5 Quản lý thông tin khách hàng 76

4.4.6 Báo cáo thông tin khách hàng 76

4.4.7 Báo cáo thông tin tài xế 77

4.4.8 Đặt xe 78

4.4.9 Nhận xe 80

4.4.10 Thanh toán 81

4.4.11 Gửi biên nhận 82

4.4.12 Khiếu nại 83

4.5 Class Diagram 84

PHẦN 5 MÔ HÌNH DỮ LIỆU (DATA MODEL) 85

5.1 Mô tả Entity Relationship Diagram (ERD) bằng lời 85

5.2 Sơ đồ ERD 87

PHẦN 6 PHÂN TÍCH LỢI ÍCH 88

6.1 Lợi ích tài chính 88

6.1.1 B/C (Benefit/ Costs) 88

6.1.2 IRR:* 90

6.1.3 NPV:* 92

6.2 Lợi ích phi tài chính 93

6.3 Quản lý những thay đổi 94

6.3.1 Trong dự án, nhóm đã có quy trình quản lý sự thay đổi như sau 94

6.3.2 Để việc quản lý sự thay đổi trở nên dễ dàng và hiệu quả, nhóm em đã ưu tiên sử dụng những công cụ, sơ đồ mà thầy Tùng đề cập trong suốt quá trình giảng dạy như: 95

6.4 Verify, Validate 96

6.4.1 Verify 96

6.4.2 Validated 98

PHẦN 7 KẾT LUẬN 102

7.1 Tự đánh giá mức độ hoàn thành 102

7.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 102 7.3 Đề xuất thêm các phương án cải tiến dự án 103

7.3.1 Những cải thiện chức năng mới của Dự án trong quy trình đặt xe Grab 103 7.3.2 Đề xuất cải tiến những yếu tố bên ngoài liên quan đến dự án 103

PHẦN 8 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Ảnh 1 Truy cập vào ứng dụng 4

Ảnh 2 Nhập thông tin để đặt xe 5

Ảnh 3 Tài xế di chuyển đến điểm đón 6

Ảnh 4 Ứng dụng theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ 7

Ảnh 5 Đánh giá dịch vụ 8

Ảnh 6 Đăng nhập 9

Ảnh 7 Bật ứng dụng ở chế độ trực tuyến 10

Ảnh 8 Nhận cung cấp dịch vụ 11

Ảnh 9 Các thao tác trên ứng dụng khi cung cấp dịch vụ vận tải cho khách hàng 11

Ảnh 10 Tài xế gửi biên nhận sau khi hành khách thanh toán và kết thúc chuyến 12

Ảnh 11 Hành khách gửi đề nghị giao kết hợp đồng 13

Ảnh 12 Nhà cung cấp trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của người mua 14

Ảnh 13 Người mua nhận được trả lời của nhà cung cấp chấp nhận giao kết hợp đồng 15

Ảnh 14 Quy trình đặt xe Grab 24

Ảnh 15 Quy trình Quản lý Khách hàng của Grab 25

Ảnh 16 Quy trình Quản lý Tài xế đối tác 25

Ảnh 17 Quy trình Đặt xe Grab (cải tiến) 26

Ảnh 18 Quy trình Quản lý Khách hàng Grab (cải tiến) 27

Ảnh 19 Quy trình Quản Lý Tài xế đối tác (Cải tiến) 28

Ảnh 20 Sơ đồ BFD 29

Ảnh 21 Sơ đồ DFD- Ngữ cảnh 30

Ảnh 22 DFD-0 30

Ảnh 23 DFD-1.1 31

Ảnh 24 DFD-1.3 31

Ảnh 25 DFD-1.4 32

Ảnh 26 Sơ đồ UseCase 42

Ảnh 27 Sequence - Đăng nhập 62

Ảnh 28 Sequence - Đặt xe 63

Ảnh 29 Sequence - Thanh toán online 64

Ảnh 30 Sequence - Khiếu nại 64

Ảnh 31 Sequence - Quản lý thông tin KH 65

Ảnh 32 Sequence - Báo cáo thống kê KH 66

Ảnh 33 Sequence - Đăng ký làm tài xế Grab 67

Ảnh 34 Sequence - Duyệt kết quả đăng ký của tài xế 68

Ảnh 35 Sequence - Nhận xe 69

Ảnh 36 Sequence - Gửi biên nhận 69

Ảnh 37 Sequence - Quản lý thông tin tài xế 70

Ảnh 38 Sequence - Báo cáo thống kê tài xế 71

Ảnh 39 Activity - Đăng nhập 72

Ảnh 40 Activity - Đăng ký Graber 73

Ảnh 41 Activity - Duyệt kết quả đăng ký Tài xế 74

Ảnh 42 Activity - Quản lý thông tin Tài xế 75

Ảnh 43 Activity - Quản lý thông tin Khách hàng 76

Ảnh 44 Activity - Báo cáo thông tin Khách hàng 77

Ảnh 45 Activity - Báo cáo thông tin Tài xế 78

Ảnh 46 Activity - Đặt xe 79

Ảnh 47 Activity - Nhận xe 80

Ảnh 48 Activity - Thanh toán 81

Ảnh 49 Activity - Gửi biên nhận 82

Ảnh 50 Activity - Khiếu nại 83

Ảnh 51 Class Diagram 84

Ảnh 52 Sơ đồ ERD 87

Ảnh 53 Kết quả khảo sát khách hàng 98

Ảnh 55 Kết quả khảo sát tài xế 100

Ảnh 56 Kết quả khảo sát khách hàng 100

DANH MỤC BẢNG Bảng 1 Stakeholder Power/Interest Grid 3

Bảng 2 Bảng yêu cầu chung 20

Bảng 3 Bảng yêu cầu về dữ liệu 21

Bảng 4 Bảng yêu cầu chức năng 22

Bảng 5 Bảng yêu cầu phi chức năng 23

Bảng 6 Các ràng buộc SW, HW, PP đối với Máy chủ 39

Bảng 7 Các ràng buộc SW, HW, PP ở thiết bị người dùng 40

Bảng 8 Bảng Use case UC-1 45

Bảng 9 Bảng Use case UC-2 46

Bảng 10 Bảng Use case UC-3 47

Bảng 11 Bảng Use case UC-4 48

Bảng 12 Bảng Use case UC-5 49

Bảng 13 Bảng Use case UC-6 51

Bảng 14 Bảng Use case UC-7 52

Bảng 15 Bảng Use case UC-8 53

Bảng 16 Bảng Use case UC-9 54

Bảng 17 Bảng Use case UC-10 55

Bảng 18 Bảng Use case UC-11 57

Bảng 19 Bảng Use case UC-12 58

Bảng 20 Bảng Use case UC-13 59

Bảng 21 Bảng Use case UC-14 60

Bảng 22 Bảng Use case UC-15 61

Bảng 23 Chú thích Class Diagram 85

Bảng 24 Bảng Benefit 89

Bảng 25 Bảng IRR 91

Bảng 26 Bảng Các lợi ích phi tài chính 94

PHẦN 1 GIỚI THIỆU ỨNG DỤNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY CÔNG NGHỆ GRAB

1.1 Mô tả về ngữ cảnh của hệ thống

- Ứng dụng di động Grab

+ Grab (trước đây gọi là GrabTaxi) là công ty công nghệ cung cấp dịch vụ vận chuyển

và đi lại tại Malaysia, Singapore và các quốc gia Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam Grab hoạt động theo mô hình kinh tế chia sẻ tương tự Uber Mặc dù ban đầu hoạt động với xe ôtô giống Uber tại Malaysia và Singapore, để phù hợp với tình trạng kẹt xe ở nhiều thành phố, Grab đã triển khai thêm dịch vụ GrabBike với phương tiện là xe gắn máy tại Việt Nam, Thái Lan và Indonesia

Cuối năm 2017 Grab công bố đã có hơn 1.1 triệu tài xế và rằng mình đã chiếm 95% thị trường xe ôm công nghệ trên toàn thế giới ứng dụng Grab cho phép người sử dụng vận chuyển đặt trên điện thoại di động, người gọi xe có thể dùng ứng dụng này để đặt xe (xe máy, ô tô, taxi, giao hàng, thức ăn)

+ Tổng quan quá trình phát triển của Grab:

● 2014 - Mở rộng sang Việt Nam và Indonesia, ra mắt GrabCar tại các nước Nam

Á và GrabBike tại Việt Nam

● 2015 - Ra mắt GrabBike tại Indonesia để cạnh tranh với Gojek, gia nhập dịch

vụ vận chuyển hàng với tên gọi GrabExpress

● 2016 - Ra mắt GrabPay là dịch vụ thanh toán trực tuyến và GrabFood là dịch

vụ giao đồ ăn trực tuyến

● 2017 - Mở rộng sang Myanmar và Campuchia, mua lại công ty khởi nghiệp Indonesia Kudo để tiếp cận GrabPay ở Indonesia

● 2018 - Hợp nhất với Uber để hoạt động tại các nước Đông Nam Á

● 2019 - Nổi lên như một Siêu ứng dụng ở các nước Đông Nam Á

● 2021 - Chính thức IPO trên sàn NASDAQ

+ Các loại hình của ứng dụng Grab

● Loại hình GrabTaxi cung cấp dịch vụ kết nối giữa hành khách và lái xe cho xe

taxi;

● Loại hình GrabCar cung cấp dịch vụ kết nối và giao kết hợp đồng điện tử giữa

hành khách và lái xe cho xe ô tô dưới 9 chỗ theo hợp đồng;

● Loại hình GrabBike cung cấp dịch vụ kết nối và giao kết hợp đồng điện tử giữa

hành khách và lái xe cho xe máy chở khách;

● Giao Hàng (GrabExpress) cung cấp dịch vụ kết nối và giao kết hợp đồng điện

tử giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát để cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát

1.2 Phân tích và quản lý các bên liên quan

1.2.1 Các bên liên quan chính và mối quan tâm của họ

1 Ứng dụng Grab | là ứng dụng cung cấp dịch vụ sàn giao dịch TMĐT trong lĩnh vực

giao thông vận tải và chuyển phát, do Công ty TNHH GrabTaxi thực hiện vận hành và hoạt động;

2 Người mua | là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải

và/hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh sử dụng Ứng dụng Grab đăng thông báo về nhu cầu

sử dụng dịch vụ vận tải và/hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh để mua dịch vụ;

3 Nhà cung cấp | là thương nhân, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ vận tải hoặc dịch

vụ chuyển phát nhanh sử dụng Ứng dụng Grab để kết nối với người mua;

4 Thành viên | là thương nhân, tổ chức, cá nhân đăng ký sử dụng Ứng dụng Grab, bao

gồm cả người mua và nhà cung cấp;

5 Dịch vụ vận tải | là dịch vụ vận tải được giao dịch thông qua Ứng dụng Grab;

6 Sở hữu trí tuệ | bất kỳ bằng sáng chế, bản quyền, thiết kế được đăng ký hoặc chưa

được đăng ký, quyền đối với thiết kế, nhãn hiệu được đăng ký hoặc chưa đăng ký, nhãn hiệu dịch vụ hoặc quyền sở hữu công nghiệp hoặc sở hữu trí tuệ khác và bao gồm các ứng dụng cho bất kỳ mục nào trong những mục trên

1.2.2 Chiến lược quản lý các bên liên quan

1.2.2.1 Stakeholder Power/Interest Grid

Thành viên

Bảng 1 Stakeholder Power/Interest Grid

1.3 Đánh giá hệ thống quy trình hiện tại và đề xuất giải pháp

1.3.1 Quy trình hệ thống hiện tại

1.3.1.1 Quy trình giao dịch Customer

- Trước hết, người mua cần đăng ký mở tài khoản trên Ứng dụng Grab theo quy trình sau:

● Tải và cài đặt Ứng dụng Grab về điện thoại;

● Truy cập Ứng dụng Grab;

● Làm theo hướng dẫn, cung cấp các thông tin về họ và tên, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử và ấn “Tiếp theo”; một mã kích hoạt sẽ được hệ thống của Grab tự động gửi đến số điện thoại đã được đăng ký;

● Nhập mã kích hoạt vào Ứng dụng Grab và bắt đầu sử dụng dịch vụ

1.3.1.2 Khi có nhu cầu đặt xe (xe taxi, xe hợp đồng điện tử, xe moto chở khách) hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh, người mua nên thực hiện các bước sau đây:

● Bước 1: Truy cập vào Ứng dụng Grab trên thiết bị di động

Ảnh 1 Truy cập vào ứng dụng

● Bước 2: Tham khảo thông tin giá và lựa chọn loại hình dịch vụ mà người mua

muốn sử dụng

● Bước 3: Nhập thông tin hành trình (Điểm đón, Điểm đến) để có được khoảng giá

ước tính (đối với loại hình GrabTaxi) hoặc mức giá xác định (đối với loại hình

GrabCar, GrabBike và Giao Hàng – GrabExpress)

● Bước 4: Người mua lựa chọn các thông tin khác liên quan đến chuyến xe hoặc

cuốc chuyển phát: tính chất chuyến (cá nhân hoặc công việc), phương thức thanh

toán (tiền mặt hoặc thẻ thanh toán quốc tế), thời gian sử dụng dịch vụ (bây giờ

hoặc thời gian tùy chọn trong tương lai), mã khuyến mãi (nếu có) và ghi chú khác

● Bước 5: Người mua xác nhận lệnh đặt xe hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh bằng

cách ấn vào nút “Đặt”

Ảnh 2 Nhập thông tin để đặt xe

● Bước 6: Lệnh đặt xe hoặc dịch vụ chuyển phát của người mua sẽ được chuyển

đến nhà cung cấp gần nhất và nhà cung cấp sẽ di chuyển đến Điểm đón để đón

người mua hoặc nhận hàng chuyển phát

Ảnh 3 Tài xế di chuyển đến điểm đón

● Bước 7: Người mua nhận dịch vụ

Ảnh 4 Ứng dụng theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ

● Bước 8: Người mua thực hiện thanh toán theo phương thức đã lựa chọn (bằng

tiền mặt hoặc thẻ) sau khi kết thúc sử dụng dịch vụ

● Bước 9: Người mua đánh giá dịch vụ và thắc mắc, khiếu nại nhà cung cấp (nếu

có)

Ảnh 5 Đánh giá dịch vụ

1.3.1.2 Quy trình dành cho nhà cung cấp

a Đăng ký tài khoản với Công ty TNHH GrabTaxi theo quy trình

- Để có thể sử dụng Ứng dụng Grab để kết nối với người mua, trước hết nhà cung cấp cần đăng ký tài khoản với Công ty TNHH GrabTaxi theo quy trình sau:

● Nộp hồ sơ đăng ký sử dụng Ứng dụng Grab, bao gồm Hồ sơ sẽ bao gồm đơn đăng ký và các tài liệu, giấy tờ chứng nhận nhà cung cấp đủ điều kiện cung cấp dịch vụ vận tải;

● Đàm phán và ký kết hợp đồng với Công ty TNHH GrabTaxi, sau khi hợp đồng được ký kết, Công ty TNHH GrabTaxi sẽ cung cấp cho mỗi nhà cung cấp cá nhân một tài khoản;

● Tải và cài đặt Ứng dụng Grab Driver (Ứng dụng Grab dành cho tài xế) về điện thoại

b Sau khi đã có tài khoản, nhà cung cấp cần thực hiện các bước sau để giao dịch với người mua:

● Bước 1: Đăng nhập vào Ứng dụng Grab với thông tin tài khoản đã được đăng ký

và được cấp bởi Công ty TNHH GrabTaxi

Ảnh 6 Đăng nhập

● Bước 2: Bật chế độ trực tuyến khi sẵn sàng được kết nối với người mua

Ảnh 7 Bật ứng dụng ở chế độ trực tuyến

● Bước 3: Khi nhận được lệnh đặt xe hoặc dịch vụ chuyển phát từ người mua, bấm

“✓” để nhận cung cấp dịch vụ

● Bước 5: Nhận thanh toán của người mua nếu người mua chọn phương thức thanh

toán bằng tiền mặt và gửi Biên nhận

Ảnh 10 Tài xế gửi biên nhận sau khi hành khách thanh toán và kết thúc chuyến

1.3.1.3 Quy trình giao kết hợp đồng điện tử

● Khi người mua nhập các thông tin về hành trình, có được giá cước của loại hình

dịch vụ có nhu cầu sử dụng, và ấn nút “Đặt”, người mua đã gửi đi một đề nghị

giao kết hợp đồng

Ảnh 12 Nhà cung cấp trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của người mua

● Khi nhà cung cấp chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng, Ứng dụng Grab sẽ hiện lên giao diện của người mua thông tin của nhà cung cấp đã chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng

Ảnh 13 Người mua nhận được trả lời của nhà cung cấp chấp nhận giao kết hợp đồng

1.3.1.4 Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng

a Quy trình xác nhận đơn hàng

● Hệ thống của Grab chỉ xác nhận lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát của người mua khi người mua ấn nút “Đặt” với các thông tin về dịch vụ mong muốn được điền đầy đủ

● Khi nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ cho người mua, lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát của người mua sẽ trở thành đơn hàng và được gắn mã số đơn hàng

b Quy trình hủy đơn hàng

- Trong mọi trường hợp, người mua đều có quyền chấm dứt giao dịch, hủy lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát hoặc đơn hàng đã xác nhận theo các biện pháp sau:

● Trong vòng 5 giây sau khi người mua ấn nút “Đặt” để gửi lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát, người mua có thể ấn giữ nút “Hủy” trên màn hình để hủy lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát

● Sau khi lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát trở thành đơn hàng (có nhà cung cấp nhận cung cấp dịch vụ), người mua cần liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp (thông tin hiện trên ứng dụng) để thông báo về việc hủy đơn hàng, và ấn nút “Hủy” trên màn hình để hủy đơn hàng

1.3.1.5 Quy trình thanh toán

Người mua và nhà cung cấp có thể tham khảo các phương thức thanh toán sau đây và lựa chọn áp dụng phương thức phù hợp:

a Cách 1: Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt cho nhà cung cấp (áp dụng cho tất

cả các loại hình Grab)

- Đối với các loại hình GrabTaxi, GrabCar và GrabBike:

● Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin về dịch vụ;

● Bước 2: Người mua chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhập thông

tin về chuyến xe trước khi ấn nút “Đặt”;

● Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho người

mua;

● Bước 4: Người mua thanh toán sau khi chuyến đi kết thúc

- Đối với loại hình Giao Hàng (GrabExpress) trả trước:

● Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin về dịch vụ;

● Bước 2: Người mua chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhập thông tin về chuyến xe trước khi ấn nút “Đặt”;

● Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ và di chuyển đến Điểm đón để

gặp người mua;

● Bước 4: Người mua thực hiện thanh toán trước cước vận chuyển cho nhà cung

cấp và đưa hàng cho nhà cung cấp để nhà cung cấp thực hiện chuyển phát Trong trường hợp hoàn hàng (hàng giao không thành công), người mua khi nhận lại hàng phải thanh toán 100% cước vận chuyển ban đầu cho nhà cung cấp

b Cách 2: Thanh toán online qua thẻ thanh toán quốc tế (chỉ áp dụng cho loại hình GrabCar và GrabBike)

● Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin về dịch vụ;

● Bước 2: Người mua nhập thông tin thẻ thanh toán quốc tế và chọn phương thức

thanh toán bằng thẻ thanh toán quốc tế khi nhập thông tin về chuyến xe trước khi

ấn nút “Đặt”;

● Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho người

mua;

● Bước 4: Khoản thanh toán sẽ được thực hiện sau khi dịch vụ kết thúc

c Cách 3: Thanh toán online qua hình thức liên kết ZaloPay (chỉ áp dụng cho loại hình GrabCar và GrabBike)

● Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin về dịch vụ;

● Bước 2: Người mua liên kết thông tin thanh toán với ví ZaloPay và chọn phương

thức thanh toán bằng ví ZaloPay khi nhập thông tin về chuyến xe trước khi ấn

nút “Đặt”;

● Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho người

mua;

● Bước 4: Khoản thanh toán sẽ được thực hiện sau khi dịch vụ kết thúc

1.3.2 Phân tích SWOT của hệ thống hiện tại và giải pháp:

Bên trong Strength - Thế mạnh

1 Grab thâm nhập vào thị trường Việt

Nam năm 2014, là công ty tiên phong

trong lĩnh vực gọi xe công nghệ

2 Tập đoàn Grab nhận được sự quan tâm

và tin tưởng lớn từ phía khách hàng

3 Hiện đang là Market Leader với số

lượng khách hàng sử dụng và tài xế nhiều

nhất trên thị trường, chiếm 773% thị phần

Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2019

(theo ABI), với khoảng 190.000 đối tác tài

8 Hình thức thanh toán đa dạng

Weakness - Điểm yếu

1 Lộ trình trên app chưa tối ưu

2 Chưa thuyết phục khách hàng sử dụng thường xuyên

3 Chưa thể kiểm soát thời gian và khu vực hoạt động của tài xế, dẫn đến có 1

số khu vực khó đặt xe vào ban đêm

4 Một vài hình thức thanh toán chưa phổ biến

5 Mức giá cao hơn các đối thủ cạnh tranh, dần ít mã voucher giảm giá

6 Công tác quản lý tài xế còn nhiều lỏng lẻo, đôi khi tài xế còn thái độ không tốt

Bên ngoài Opportunity – Cơ hội

1 Thị trường tiềm năng

2 Nhu cầu đi lại của người dân cao

3 Số người dùng Smartphone tăng nhanh

và xu hướng sử dụng những ứng dụng tiện

ích

4 Sự tham gia vào mô hình kinh tế chia

sẻ phát triển

5 Thị trường ví điện tử sôi động, hợp tác

Moca, ZaloPay góp phần tăng trưởng cho

Grab

6 Dịch vụ Wifi phủ sóng rộng rãi

Threat – Thách thức

1 Thị trường cạnh tranh mạnh mẽ: Gojek, be,

2 Grab gặp phải những kiện tụng về mặt pháp lý với chính phủ Việt Nam và với các công ty Taxi truyền thống

3 Khách hàng ưu tiên sử dụng phương tiện cá nhân hơn

4 Giá xăng tăng có thể ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận

S S2 + O2: Phát triển sự tin tưởng về tính hợp

pháp của mô hình mới này, thể hiện sự cam

kết qua chính sách, dịch vụ của mình

S3 + O3, O6: Tận dụng lợi thế về số lượng về

tài xế, phục vụ khách hàng nhanh hơn

S7, S8 + O2, O4: Đáp ứng tiêu chí quan trọng

như: an toàn, tiện lợi, nhanh chóng, thanh toán

W W2 + O6: Tạo điều kiện để khách hàng đặt xe

dễ dàng hơn, phát triển tần suất sử dụng dịch

vụ

W2 + T1, T3: Cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Xử lý nhanh chóng và hiệu quả thắc mắc giữa tài xế và khách hàng Đưa vào nhiều chương trình khuyến mãi để thuyết phục khách hàng cũ sử dụng thường xuyên, thu hút khách hàng mới

PHẦN 2 CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG MỚI

2.1 Bảng yêu cầu chung

UI01 Yêu cầu về thiết

kế giao diện người dùng

Giao diện phải dễ nhìn, trực quan, bố cục sắp xếp hợp lý, nội dung chính xác Hệ thống phân cấp trực quan

UI Designer

UX01 Yêu cầu về thiết

kế trải nghiệm người dùng

Nền tảng dễ sử dụng, tiện ích, hệ thống hoạt động hiệu quả.Hệ thống điều hướng hiệu quả phải tương thích trên mọi thiết bị

UX Designer

Bảng 2 Bảng yêu cầu chung

2.2 Bảng yêu cầu về dữ liệu

DL01 Yêu cầu về xử lý Dữ liệu được xử lý theo từng yêu Phòng Công

dữ liệu cầu của người dùng nghệ

DL02 Nguồn dữ liệu Dữ liệu được thu thập từ các

nguồn như: người dùng cung cấp cho hệ thống, từ các chương trình giới thiệu, từ các đối tác kinh doanh, nhà cung cấp bảo hiểm và tài chính; nguồn dữ liệu công khai có sẵn hoặc nguồn dữ liệu chính phủ…

Phòng Công nghệ

DL03 Lưu trữ dữ liệu Lưu giữ thông tin của người

dùng khi nhà quản lý có một mục đích kinh doanh (ví dụ, để cung cấp hoặc có một mục đích pháp lý để làm như vậy

Phòng Công nghệ

DL04 Bảo mật dữ liệu Thực hiện các biện pháp về mặt

tổ chức, kỹ thuật và pháp lý phù hợp để bảo vệ dữ liệu cá nhân của người dùng

Phòng Công nghệ

Bảng 3 Bảng yêu cầu về dữ liệu

2.3 Bảng yêu cầu về chức năng

DN01 Đăng nhập vào

ứng dụng

Có thể phân quyền, lưu lại thông tin người truy cập và sử dụng hệ thống

Người dùng có thể đăng nhập

Người dùng (khách hàng, tài xế, quản

lý …)

bằng các cách sau: bằng số điện thoại, bằng tài khoản Google hoặc Facebook

BC01 Báo cáo thống kê Tạo báo cáo thống kê khi có yêu

cầu từ người dùng

Người quản

lý

DX01 Đặt xe Khi có yêu cầu đặt xe thì xử lý

thông tin, tìm tài xế thích hợp và gửi lại thông tin cho khách hàng

Phòng Công nghệ

GN01 Nhận yêu cầu gia

nhập của tài xế

Nhận thông tin của tài xế và lưu giữ vào hệ thống, tiến hành xét duyệt theo quy trình và trả kết quả cho tài xế

Phòng Nhân

sự

Bảng 4 Bảng yêu cầu chức năng

2.4 Bảng yêu cầu phi chức năng

BT01 Yêu cầu về bảo trì

ứng dụng

Hệ thống phải dễ bảo trì và cập nhật Bảo trì trong thời gian mà người dùng ít sử dụng ứng dụng nhất, thời gian bảo trì không được kéo quá dài

Phòng Công nghệ

BM01 Bảo mật Ngăn chặn phần mềm ứng dụng

bị tác động bởi sự truy cập trái phép, các phần mềm độc hại, hacker hoặc lộ thông tin

Phòng Công nghệ

HD01 Thời gian hoạt Ứng dụng có thể hoạt động 24/7 Phòng Công

HS01 Hiệu suất Hệ thống phải có khả năng xử lý

số lượng người dùng cần thiết mà không có bất kỳ sự suy giảm nào

về hiệu suất

Phòng Công nghệ

PL01 Tuân thủ pháp

luật

Hệ thống phải tuân thủ tất cả các luật và quy định hiện hành

Phòng Công nghệ

Bảng 5 Bảng yêu cầu phi chức năng

PHẦN 3: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH DỰ ÁN

(*Ở phần này, vì hình các Diagram quá lớn nên khi để vào file word sẽ bị bể ảnh và

không rõ Vì vậy ở cuối mỗi mục, nhóm em sẽ chèn thêm vào đó những chiếc link chứa những bức ảnh rõ nét và trực quan hơn)

3.1 Mô tả quy trình đặt xe cải tiến (bằng lời)

3.1.1 Quy trình đặt xe Grab

● Bước 1: Khi có nhu cầu dùng Grab để di chuyển và đăng nhập App thành công

sau đó, Khách hàng sẽ hoặc chọn chuyến đi do Hệ thống tự đề xuất nhờ AI phân tích lịch sử các chuyến đi trước đó, hoặc đăng nhập App, nhập thông tin điểm đón, điểm đến và chọn xe

● Bước 2: Chọn phương thức thanh toán và đợi hệ thống xác nhận chuyến đi

● Bước 3: Hệ thống nhận thông tin chuyến đi và bắt đầu tìm tài xế cho khách hàng

● Bước 4: Sau khi nhận được thông tin chuyến đi, tài xế Graber sẽ phải xác nhận

với hệ thống và trao đổi thông tin với Khách hàng, sau đó đến điểm đón

● Bước 5: Sau khi thực hiện sinh trắc học, tài xế ấn nút “Đón khách” trên app khi

đón khách thành công, bắt đầu thực hiện chuyến đi

● Bước 6: Khi đến nơi, tài xế ấn nút “Chuyến đi thành công” trên App

● Bước 7: Khách hàng trả tiền cho tài xế nếu chọn phương thức tiền mặt Nếu là

phương thức thanh toán ví điện tử, hệ thống sẽ thanh toán lại cho tài xế sau đó

● Bước 8: Hệ thống ghi nhận chuyến đi và lưu trữ thông tin vào hệ thống, sau đó

cập nhật trên tài khoản các đối tác và khách hàng bằng các công nghệ mới như Blockchain, IoT

● Bước 9: Feedback của khách hàng sau chuyến đi sẽ được “Hệ thống Feedback

học máy” ghi nhận, phân loại và đưa ra những chú ý cần cải thiện cho tài xế Grab

3.2 Mô hình AS-IS:

Ảnh 14 Quy trình đặt xe Grab

Ảnh 15 Quy trình Quản lý Khách hàng của Grab

Ảnh 16 Quy trình Quản lý Tài xế đối tác

3.3 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ “TO-BE ” (BPMN):

3.3.1 Quy trình Đặt xe Grab (cải tiến)

Ảnh 17 Quy trình Đặt xe Grab (cải tiến)

Ở Quy trình này, nhóm em đặc biệt đưa vào hệ thống cũ những bước cải tiến mới như sau:

- AI đề xuất chuyến đi tối ưu thông qua phân tích lịch sử Khách hàng

- Có hệ xác nhận thống sinh trắc học

- Hệ thống Feedback học máy: Phân loại, cập nhật đánh giá và đưa ra những điều chưa tốt cũng như giải pháp cải thiện

- Có hệ thống kênh chat trao đổi giữa Khách hàng và tài xế

- Biết được thời điểm khách muốn đón và khoảng thời lượng gấp gáp khách hàng yêu cầu: Để tài xế có thể sắp xếp và có bước chuẩn bị tối ưu hơn cho chuyến đi

3.3.2 Quy trình Quản lý Khách hàng Grab (cải tiến)

Ảnh 18 Quy trình Quản lý Khách hàng Grab (cải tiến)

Ở quy trình này, nhóm em đã đưa vào quy trình cũ những bước cải tiến mới như sau:

- Hoàn thành hướng dẫn sử dụng Grab (đối với người sử dụng lần đầu): Vì trong

hệ thống cũ, Grab sẽ bỏ qua giai đoạn này hoặc chỉ xem nó là một bước không bắt buộc Điều đó đôi khi sẽ khiến Khách hàng chủ quan dẫn đến nhiều điều bất trắc không mong muốn xảy ra

- Sử dụng Công nghệ IoT: Để lưu các thông tin bảo mật của Khách hàng một cách

an toàn nhất có thể, giúp độ tin cậy khi dùng sản phẩm được nâng cao

- Sử dụng Công nghệ hiện đại hiện nay- BlockChain: Để lưu thông tin các giao dịch và lịch sử chuyến đi của Khách hàng

3.3.3 Quy trình Quản Lý Tài xế đối tác (Cải tiến)

Ảnh 19 Quy trình Quản Lý Tài xế đối tác (Cải tiến)

Ở quy trình này, nhóm em đã đưa vào quy trình cũ những bước cãi tiến mới như sau:

- Hoàn thành hướng dẫn sử dụng Grab (đối với người sử dụng lần đầu): Vì trong

hệ thống cũ, Grab sẽ bỏ qua giai đoạn này hoặc chỉ xem nó là một bước không bắt buộc Điều đó đôi khi sẽ khiến Khách hàng chủ quan dẫn đến nhiều điều bất trắc không mong muốn xảy ra

- Sử dụng Công nghệ IoT: Để lưu các thông tin bảo mật của Khách hàng một cách

an toàn nhất có thể, giúp độ tin cậy khi dùng sản phẩm được nâng cao

- Sử dụng Công nghệ hiện đại hiện nay- BlockChain: Để lưu thông tin các giao dịch và lịch sử chuyến đi của Khách hàng

3.4.2 Sơ đồ DFD

3.4.2.1 DFD - Ngữ cảnh

Ảnh 21 Sơ đồ DFD- Ngữ cảnh

3.4.2.2 DFD - 0