TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong quản lý thuế, nhằm hiện đại hóa công tác quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động thuế Việc ứng dụng CNTT đã giúp doanh nghiệp và người nộp thuế (NNT) tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực trong việc thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước Đồng thời, CNTT cũng đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin về chính sách thuế mới, giúp NNT hiểu rõ hơn về quy định và tháo gỡ các vướng mắc kịp thời, tạo sự minh bạch trong nghĩa vụ thuế.
Việc kê khai và nộp thuế điện tử đã được triển khai từ lâu, nhưng hiệu quả vẫn chưa đạt được như mong đợi do người dân và doanh nghiệp chưa khai thác triệt để lợi ích của hình thức này Nhiều doanh nghiệp vẫn thực hiện giao dịch theo phương thức truyền thống, dẫn đến sự chênh lệch giữa số lượng đăng ký và giao dịch thực tế Mặc dù nhận thức được lợi ích của kê khai thuế điện tử, nhưng sự không ổn định của đường truyền, lỗi ứng dụng, và thiếu hỗ trợ từ công chức thuế đã khiến doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ, mất nhiều thời gian hơn Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử là cần thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời và xây dựng hệ thống dịch vụ trực tuyến nhanh chóng và an toàn hơn.
Trong quá trình học tập và làm việc lâu năm trong ngành thuế, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa” cho luận văn tốt nghiệp Từ đó, tác giả đưa ra những đề xuất thiết thực nhằm giúp Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa và ngành thuế nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, góp phần hoàn thành mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cách nhanh chóng.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa là mục tiêu chính của nghiên cứu này Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy, và sự hỗ trợ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Xác định các yếu tố thu hút người nộp thuế (NNT) thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử tại tỉnh Khánh Hòa là rất quan trọng Nghiên cứu này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của NNT, từ đó khuyến khích họ tham gia vào các giao dịch điện tử một cách hiệu quả hơn.
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố không liên quan đến con người ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
Nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa là rất quan trọng Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ thuế điện tử Để tìm hiểu thêm, bạn có thể tải xuống luận văn tốt nghiệp mới nhất qua email luanvanfull@gmail.com.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tác giả đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau:
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa?
Có mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình về sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, bao gồm: (1) Tính dễ dàng; (2) Độ tin cậy; (3) Tính hiệu quả; (4) Độ an toàn và bảo mật; (5) Đáp ứng; và (6) Sự tin tưởng Những yếu tố này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT về dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
Những yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa Sự hài lòng của NNT phụ thuộc vào nhiều khía cạnh, bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy và khả năng hỗ trợ của dịch vụ Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của NNT và tăng cường sự tin tưởng vào hệ thống thuế điện tử.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thu hút NNT tham gia giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
Nghiên cứu về không gian dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử tại tỉnh Khánh Hòa cho thấy rằng những người nộp thuế đã sử dụng dịch vụ này trong hơn một năm, chủ yếu tập trung ở các địa bàn trọng điểm như TP Nha Trang.
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập từ tháng 9/2020 đến 12/2020, bao gồm thông tin từ các báo cáo và trang web của Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, và Tổng cục Thống kê Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp cũng được thu thập thông qua bảng khảo sát với 250 người nộp thuế, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, đang sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong thời gian từ 1 năm trở lên, được thiết kế phù hợp với các vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ điện tử, bài nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố quan trọng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng Tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính nhằm đưa ra những kiến nghị kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử.
Ý nghĩa nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, tập trung vào những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong mô hình hồi quy bội đã được xây dựng.
Tài liệu này nhằm hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa trong việc thu hút và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại các Chi cục Thuế và Cục Thuế trong tỉnh.
Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, cấu trúc luận văn
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, và mối quan hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trong chương này tác giả trình bày chi tiêt kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương 5 tác giả trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút NNT giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa Tác giả cũng đã nêu ra những mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu và đưa ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Cấu trúc luận văn
Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ điện tử, sự hài lòng và tổng hợp một số nghiên cứu trước đây Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành
Dịch vụ điện tử là một khái niệm quan trọng trong thời đại số, bao gồm các hoạt động và giao dịch được thực hiện qua internet Những dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và sản phẩm Việc hiểu rõ về dịch vụ điện tử sẽ giúp người dùng tận dụng tối đa các tiện ích mà công nghệ mang lại.
SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ điện tử công
2.2 Dịch vụ điện tử công 2.2.1 Chính phủ điện tử
Theo Wikipedia chính phủ điện tử (e-Government) được định nghĩa như sau:
Chính phủ Điện tử ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) nhằm cải cách hoạt động của các cơ quan Chính quyền trung ương và địa phương, nâng cao hiệu quả, tính minh bạch và khả năng cung cấp thông tin, dịch vụ cho người dân, doanh nghiệp và tổ chức Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện quyền dân chủ mà còn khuyến khích sự tham gia vào quản lý Nhà nước.
- Chức năng của chính phủ điện tử ( i CPĐT)
Chính phủ điện tử (CPĐT) là ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông giúp các cơ quan chính phủ cải tiến quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả và cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn cho công dân, doanh nghiệp và tổ chức CPĐT cũng tạo điều kiện cho công dân thực hiện quyền dân chủ thông qua việc tham gia vào quản lý nhà nước Tóm lại, CPĐT mang lại một chính phủ hiệu lực và hiệu quả hơn, với dịch vụ tốt hơn nhờ vào việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông.
CPĐT với các đặc trưng:
Thứ nhất, CPĐT đã đưa chính phủ và người dân đến gần nhau hơn
Thứ hai, CPĐT chính phủ trở nên minh bạch, chống tham nhũng, quan liêu, cửa quyền
Thứ ba, CPĐT giúp cải cách nền hành chính công
- Mục tiêu của CPĐT Tạo môi trường kinh doanh tốt hơn;
Cải thiện phương thức giao dịch và cung ứng dịch vụ công; luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Tăng cường sự điều hành chính phủ và sự tham gia của người dân;
Nâng cao năng suất và tính hiệu quả của các cơ quan hành chính nhà nước;
Hỗ trợ sự thuận tiện cho các cộng đồng vùng sâu vùng xa
CPĐT mang lại lợi ích lớn cho công dân bằng cách nâng cao chất lượng hoạt động của chính phủ từ trung ương đến địa phương, bao gồm quản lý nhân sự và quy trình kinh doanh Nó cung cấp sự thuận tiện và các dịch vụ hiệu quả, kịp thời cho người dân, doanh nghiệp, cơ quan và nhân viên nhà nước Đối với công dân và doanh nghiệp, CPĐT giúp đơn giản hóa thủ tục và nâng cao hiệu quả công việc Đồng thời, CPĐT cũng hỗ trợ các chính phủ trong việc cải thiện mối quan hệ giữa các cơ quan, đảm bảo quyết định được đưa ra nhanh chóng và chính xác.
Tuy nhiên, tin học hóa hành chính có nhiều nhược điểm, bao gồm chi phí bảo mật tăng cao để bảo vệ quyền riêng tư và thông tin bí mật, nhằm ngăn chặn các cuộc tấn công và xâm nhập Chính phủ cần có cơ quan tư nhân độc lập để giám sát, đảm bảo không kiểm soát thông tin cá nhân và bảo vệ người dân khỏi xâm phạm thông tin bất hợp pháp Hơn nữa, hệ thống cần được cập nhật và cải tiến liên tục để thích ứng với công nghệ mới, và có thể gặp vấn đề về tính tương thích hoặc không hoạt động độc lập mà không cần liên kết với các thiết bị khác.
Việc thu thập và lưu trữ thông tin cá nhân có thể dẫn đến việc kiểm soát quyền riêng tư và lạm dụng thông tin bởi các cơ quan chính phủ Thông tin cá nhân có nguy cơ bị tiết lộ, đánh cắp, phát tán bất hợp pháp, hoặc sử dụng cho mục đích thương mại mà không có sự đồng ý hoặc cơ sở pháp lý, khiến người dân không thể biết và yêu cầu xóa thông tin của mình.
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia cần sự hợp tác từ toàn bộ hệ thống hành chính để đảm bảo tính thống nhất và khả năng sử dụng chung Đây là một quá trình dài hạn, đầy thách thức và phức tạp.
- Các dạng giao dịch của CPĐT
Có bốn dạng giao dịch CPĐT:
Chính phủ với Công dân (G2C);
Chính phủ với Doanh nghiệp (G2B);
Các cơ quan trong Chính phủ với nhau và giữa hai Chính phủ (G2G) Chính phủ với công chức, viên chức (G2E)
2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam
Thuế điện tử là hệ thống thông tin thuế hỗ trợ tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế, giúp người nộp thuế dễ dàng thực hiện nghĩa vụ thuế, giảm chi phí và thời gian Hiện nay, dịch vụ thuế điện tử bao gồm cung cấp thông tin về chính sách thuế, đối thoại trực tiếp, đăng ký kê khai và nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại, và cung cấp hóa đơn điện tử.
2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
- Mô hình kê khai thuế cũ:
Với mô hình kê khai thuế truyền thống, người nộp thuế thường phải thực hiện thủ công, bao gồm việc in tờ khai từ máy tính ra giấy và sau đó trực tiếp đến cơ quan thuế để nộp.
Việc nộp tờ khai thuế trực tiếp tại cơ quan thuế thường diễn ra vào những ngày cuối quý, dẫn đến tình trạng đông đúc với nhiều người nộp thuế phải chờ đợi Điều này không chỉ gây tốn thời gian cho người nộp thuế mà còn làm tăng khối lượng công việc cho cơ quan thuế, khi họ phải kiểm tra và xử lý các tờ khai hợp lệ, đồng thời hướng dẫn người nộp thuế sửa chữa các sai sót Rõ ràng, mô hình nộp thuế hiện tại bộc lộ nhiều hạn chế, gây tốn kém về thời gian, công sức và chi phí cho cả hai bên.
Hình 2.1: Quy trình kê khai thuế cũ
- Mô hình kê khai thuế mới (qua mạng)
Hình 2.2: Quy trình thực hiện kê khai thuế điện tử
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Nộp tờ khai luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
NNT đang sử dụng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai phiên bản mới nhất do Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí để lập hồ sơ khai thuế.
- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai thuế qua mạng
NNT đã nhận chứng thư số từ tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng, được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động.
- NNT có khả năng truy cập và sử dụng internet đồng thời có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế
- NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế
- Quy trình thực hiện dịch vụ:
Hình 2.3: Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử
(Nguồn: ttp://kekhaithue.gdt.gov.vn) luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Hình 2.4: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
(1) Đăng ký chữ ký số:
Chữ ký điện tử là phương thức cho phép cá nhân và tổ chức "ký tên" vào dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của nội dung Trong đó, chữ ký số là hình thức phổ biến nhất, bao gồm một cặp mã khóa: khóa bí mật và khóa công khai Khóa bí mật được người gửi sử dụng để ký dữ liệu, trong khi khóa công khai giúp người nhận mở và xác thực danh tính người gửi.
- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT…)
- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Cần thông báo cho cơ quan thuế về các thay đổi liên quan đến chứng thư số, bao gồm việc cấp lại, thay đổi cặp khóa, hoặc tạm dừng hiệu lực, trong thời hạn tối đa 2 ngày làm việc kể từ khi có sự thay đổi.
Chữ ký số công cộng:
Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ kỷ số để giao dịch điện tử
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
(1) Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM:
Hình 2.6: Qui trình đăng kỷ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn) luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
(2) Thực hiện khai thuế qua mạng:
Hình 2.7: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Theo Doyle (2002), sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc tạo ra thu nhập và giá trị cho doanh nghiệp Do đó, ngày nay, nhiều tổ chức và doanh nghiệp đã đặt mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình.
Tse và Wilton (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự đánh giá về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của dịch vụ Sự hài lòng này phụ thuộc vào mức độ mong đợi và chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Tác giả phân chia sự hài lòng thành ba cấp độ: không hài lòng khi kết quả thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả bằng kỳ vọng, và thích thú khi kết quả vượt qua kỳ vọng.
2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thuế ảnh hưởng đến khả năng tuân thủ thuế của tổ chức và cá nhân Nghiên cứu của Richardson (2006) cho thấy rằng sự hài lòng với sự công bằng của luật thuế có tác động ngược chiều đến hành vi trốn thuế; cụ thể, người nộp thuế sẽ ít có xu hướng trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng Kết quả này cũng được xác nhận bởi nghiên cứu của Belkaoui (2004), cho thấy sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ tích cực với mức độ tuân thủ thuế, tức là người nộp thuế sẽ sẵn sàng tuân thủ pháp luật thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả mà nó mang lại.
Nghiên cứu gần đây tại Việt Nam cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ của cơ quan thuế bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm phong cách phục vụ, chất lượng thông tin thuế, tính đơn giản của thủ tục thuế, và khả năng phục vụ của cán bộ thuế Ngoài ra, các vấn đề liên quan đến trang thiết bị và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của NNT.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trong những thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ có thể được xem xét song song với chất lượng dịch vụ Một số tác giả cho rằng hai khái niệm này không có sự khác biệt rõ ràng và có thể được sử dụng thay thế cho nhau.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman et al (1993), sự khác biệt chính giữa chúng nằm ở mối quan hệ "nguyên nhân và kết quả" Zeithalm và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, bối cảnh và yếu tố cá nhân.
Trong cuộc tranh luận về sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng nên được xem là đánh giá của khách hàng tại từng sự kiện riêng lẻ Mặc dù cuộc tranh luận vẫn chưa có hồi kết, nhiều học giả đồng ý rằng hai khái niệm này cần được xem xét ở cả hai cấp độ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman et al 1988) Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, và các yếu tố cá nhân cũng như tình huống Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc chấp nhận dịch vụ khách hàng, và có thể coi là yếu tố quyết định khiến khách hàng chấp nhận dịch vụ.
Hình 2.9: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
Khi khách hàng tương tác với một công ty dịch vụ, ấn tượng từ giao dịch dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến họ Trong từng giao dịch, khách hàng nhanh chóng đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức, điều này góp phần trực tiếp vào sự hài lòng tổng thể của họ với doanh nghiệp.
Khách hàng thường tìm kiếm các yếu tố "vật chất" trong giao dịch với các công ty dịch vụ do tính chất vô hình của dịch vụ Những yếu tố này bao gồm con người, quy trình dịch vụ, và các yếu tố vật lý như công cụ truyền thông và trang thiết bị Tất cả những yếu tố này được thể hiện qua các tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Theo quan điểm dịch vụ công điện tử “lấy người dân làm trung tâm”, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng sự hài lòng của người dân, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn trong các giao dịch với cơ quan thuế.
Sự chấp nhận dịch vụ
Giá trị Sự hài lòng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Các mô hình nghiên cứu trước đây
Hình 2.10: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006)
Mô hình EGOVSAT được thiết kế nhằm cung cấp thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên nền tảng Web Mô hình này bao gồm các yếu tố quan trọng như tính hữu dụng, độ tin cậy, hiệu quả, tùy chọn và tính linh động, tất cả đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trong quá trình giao dịch điện tử với Chính phủ.
Mô hình EGOVSAT được sử dụng để cải thiện chất lượng hệ thống thông tin giao thông (ATIS), cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân tại một số thành phố ở Mỹ.
2.4.1.2 Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman et al vào các năm 1985 và 1988, nhằm cung cấp một công cụ chung để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến, thang đo SERVQUAL không thể áp dụng cho dịch vụ trực tuyến Mặc dù vậy, nhiều thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay vẫn dựa trên SERVQUAL, và chính Parasuraman cùng cộng sự cũng đã điều chỉnh thang đo này để phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Việc ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) trong doanh nghiệp ngày càng gia tăng, và các doanh nghiệp đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến Mô hình E-SQ, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, đã được áp dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, với 11 thành phần thước đo do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực hiện.
(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn
(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng đáp ứng và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần giúp đỡ
(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập trang web và liên hệ với công ty một cách nhanh chóng nếu cần thiết
(4) Sự linh động (flexibility): Phương thức thanh toán, giao hàng, mua hàng, hoàn tiền, v.v Linh hoạt
Trang web được thiết kế với tính năng dễ dàng điều hướng, giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy thông tin cần thiết mà không gặp khó khăn Điều này mang lại trải nghiệm sử dụng thuận tiện và hiệu quả cho người dùng.
(6) Hiệu quả (efficiency): Một trang web có thể được thiết kế hoàn toàn, dễ sử dụng và không đòi hỏi nhiều đầu vào của khách hàng
Sự tin tưởng của khách hàng trong giao dịch được xây dựng thông qua các trang web, sản phẩm và dịch vụ có thông tin rõ ràng và đáng tin cậy.
(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ bảo mật của thông tin cá nhân
(9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Một mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận
(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Giao diện web thân thiện
Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Hiệu quả (efficiency): Tốc độ sử dụng và tốc độ truy cập trang web
(2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết của trang web
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Tính năng kỹ thuật của trang web
(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng
Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố
(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại
2.4.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử (ACSI) đã được chính quyền liên bang Mỹ áp dụng trên toàn quốc.
1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn
Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đã áp dụng ACSI để đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với hơn 200 dịch vụ và chương trình, thông qua việc tương tác với hơn 100 trang web.
Mô hình ACSI bao gồm bốn thành phần chính: quy trình và thủ tục (Process), thông tin được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và tính hữu dụng của trang web (Website) Những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) khi so sánh với kỳ vọng của họ, từ đó tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng trong giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử.
Hình 2.11: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
2.4.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa (2014) về sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh đã xây dựng mô hình khái niệm với 23 biến quan sát, phân thành 06 nhân tố ảnh hưởng Kết quả chỉ ra 05 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, bao gồm: (01) Năng lực phục vụ, (02) Mức độ đáp ứng, (03) Phương tiện hữu hình, (04) Sự đồng cảm, và (05) Quy trình thủ tục.
Nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015) tại Cục Thuế TP.HCM chỉ ra rằng sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi giao dịch điện tử phụ thuộc vào năm yếu tố chính: (1) Dịch vụ đảm bảo và tin cậy; (2) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; (3) Sử dụng dễ dàng; (4) Tính hiệu quả; và (5) Giao diện website.
Nghiên cứu của Hồ Thanh Phúc (2017) đã chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại TP Hồ Chí Minh Các yếu tố này bao gồm: (1) Sự hỗ trợ doanh nghiệp, (2) Tính đáng tin cậy, (3) Sự tin tưởng, (4) Tính hiệu quả, và (5) Thiết kế website Trong đó, sự hỗ trợ doanh nghiệp được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã phát triển một thang đo để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa Thang đo này bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT, trong đó có 3 yếu tố được kế thừa từ thang đo EGOVSAT: Tính dễ dàng sử dụng (tiện lợi), Độ tin cậy, và Tính hiệu quả Ba yếu tố còn lại được lấy từ bộ thang đo E-SQ và E-ResS.
Qual của Parasuraman et al (2005) là: Độ an toàn và bảo mật; Đáp ứng và Sự tin tưởng
Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính dễ dàng sử dụng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Sự hài lòng của người nộp thuế
Tính dễ dàng Độ tin cậy
Tính hiệu quả Độ an toàn và bảo mật Đáp ứng
Sự tin tưởng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
2.6 Phát triển các giả thuyết
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ thuế điện tử nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi sử dụng dịch vụ trực tuyến qua website http://kekhaithue.gdt.gov.vn Tác giả tập trung vào hai hình thức: kê khai thuế qua mạng và nộp thuế qua mạng Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, trong đó một số tác giả áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), nhưng thang đo này có hạn chế khi áp dụng cho dịch vụ điện tử Tác giả đề xuất sử dụng mô hình EGOVSAT, một thang đo phù hợp cho chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Bằng cách kết hợp thang đo E-SQ, E-S-Qual và ACSI, cùng với việc điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn, tác giả đã xác định 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử.
2.6.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility)
Tính tiện lợi, được xác định từ mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006), là mức độ tác dụng của thông tin và công cụ mà dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Nghiên cứu của Thomas (2006) chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ công điện tử Tại Việt Nam, việc kê khai thuế trước đây đã gây ra nhiều phiền phức cho người nộp thuế (NNT) và cơ quan quản lý thuế Sự ra đời của hệ thống iHTKK đã tạo ra một bước tiến lớn trong cải cách hành chính trong ngành thuế, giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế một cách dễ dàng mà không cần đến cơ quan thuế, khẳng định vai trò và tính tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế.
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện lợi và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Phát triển các giả thuyết
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ thuế điện tử nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến qua website http://kekhaithue.gdt.gov.vn Tác giả tập trung vào hai hình thức: kê khai thuế qua mạng và nộp thuế qua mạng Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, trong đó một số tác giả áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), nhưng thang đo này có hạn chế khi áp dụng cho dịch vụ điện tử Tác giả đề xuất sử dụng mô hình EGOVSAT, một thang đo phù hợp cho chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Bằng cách kết hợp thang đo E-SQ, E-S-Qual và ACSI, cùng với việc điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn, tác giả đã xác định 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử.
2.6.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility)
Tính tiện lợi, theo mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006), được định nghĩa là mức độ tác dụng của thông tin và công cụ do dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Nghiên cứu của Thomas (2006) chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ công điện tử Tại Việt Nam, việc kê khai thuế trực tiếp trước đây gây ra nhiều phiền hà cho người nộp thuế (NNT) và cơ quan quản lý thuế Sự ra đời của hệ thống iHTKK đã tạo ra một bước đột phá trong cải cách hành chính ngành thuế, giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế một cách dễ dàng mà không cần đến cơ quan thuế, khẳng định vai trò và tính tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế.
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện lợi và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
2.6.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ mô hình EGOVSAT, thang đo này cũng có mặt trong mô hình E-SQ của Parasuman et al (2005) Độ tin cậy đề cập đến hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử được cung cấp qua trang Web của CPĐT Theo Parasuman et al (1988) cho rằng độ tin cậy là một trong những thành phần quan trọng trong đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL vì thế tới năm 2005 ông và các cộng sự của mình cũng đã đưa thang đo Độ tin cậy vào mô hình E-SQ Một số công trình nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ điện tử cũng chỉ ra rằng: độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ điện tử Độ tin cậy được sử dụng rất nhiều trong các bối cảnh khác nhau của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử và luôn được khảng định là thành phần đảm bảo tốt của chất lượng dịch vụ điện tử
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
2.6.3 Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)
Tính hiệu quả được lấy từ mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al
Tính hiệu quả trong dịch vụ công điện tử được định nghĩa là khả năng tương tác dễ dàng và nhanh chóng của người sử dụng với các chức năng và thông tin trên trang web, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi Theo Abhichandani et al (2006), tính hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của người dùng và đã được đưa vào thang đo EGOVSAT.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
2.6.4 Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)
Trong môi trường internet hiện nay, độ an toàn và bảo mật thông tin là vấn đề quan trọng hàng đầu, đặc biệt là đối với thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp Với hàng trăm ngàn mã độc và virus xuất hiện mỗi ngày, việc bảo vệ thông tin người dùng trở nên cấp thiết Thị trường internet Việt Nam, bao gồm cả website của Chính phủ, đã ghi nhận nhiều cuộc tấn công mạng có chủ đích, do đó, Cục thuế luôn chú trọng đến việc bảo mật thông tin khách hàng và ổn định website nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Theo mô hình E-SQ của Parasuraman et al (2005), độ an toàn và bảo mật đảm bảo rằng thông tin cá nhân và doanh nghiệp được bảo vệ và kiểm soát, không bị lợi dụng trong các giao dịch điện tử Thành phần này cũng được nhấn mạnh trong nhiều nghiên cứu khác về môi trường trực tuyến.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
2.6.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness)
Thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al (2005) đánh giá mức độ sẵn sàng hỗ trợ của tổ chức và cá nhân trong giao dịch điện tử Mặc dù việc chuyển sang kê khai và nộp thuế điện tử giảm tương tác giữa cán bộ thuế và người nộp thuế (NNT), mối quan hệ này vẫn quan trọng Trong quá trình sử dụng dịch vụ thuế điện tử, người dùng thường làm việc với máy tính, nhưng khi gặp sự cố, sự hỗ trợ trực tuyến từ cơ quan thuế trở nên cần thiết Ví dụ, nếu một doanh nghiệp không thể hoàn thiện giao dịch do lỗi hoặc thắc mắc mà không có sự giúp đỡ kịp thời, họ có thể phải bắt đầu lại, gây phiền toái không cần thiết Sự hỗ trợ sẵn sàng sẽ nâng cao sự hài lòng của NNT.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Sự tương tác giữa người mua và người bán trong giao dịch điện tử diễn ra qua trang web, với vai trò quan trọng của sự tin tưởng Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005) chỉ ra rằng sự tự tin và tin tưởng của khách hàng được thể hiện qua sản phẩm và dịch vụ đáng tin cậy Kinh nghiệm mua sắm trực tuyến cũng góp phần hình thành sự tin tưởng này Trong thời đại thông tin bùng nổ, các mạng xã hội như Google Plus, Facebook, và Twitter đã làm cho hoạt động mua bán trực tuyến trở nên sôi động hơn Tuy nhiên, sự phát triển không kiểm soát của hình thức này tại Việt Nam đã khiến nhiều khách hàng gặp rủi ro khi giao dịch với các gian hàng không đáng tin cậy Dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng do Chính phủ cung cấp được bảo lãnh, tạo sự tin tưởng hơn cho người dân, nhưng cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi thực hiện giao dịch thuế điện tử.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Trong chương 2, tác giả trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, cùng với mối liên hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên các mô hình trước đây như EGOVSAT của Abhichandani et al (2006), E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al (2005), và chỉ số hài lòng Chính phủ Mỹ (ACSI), tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu mới và đưa ra các giả thuyết về chất lượng dịch vụ thuế điện tử Mô hình này cũng điều chỉnh các biến quan sát để phù hợp với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Việt Nam.
