Tài liệu quản lý vận hành - Chương 6 Quản lý chất lượng

Tài liệu quản lý vận hành - Chương 6 Quản lý chất lượng

Quản lý Vận hành

Quản lý chất lượng

Chương 6

Những điểm chính

♦ MÔ TẢ SƠ LƯỢC CÔNG TY TẦM CỠ THẾ GIỚI: MOTOROLA

♦ CHẤT LƯỢNG VÀ CHIẾN LƯỢC

♦ ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG

♦ Những hàm ý trong chất lượng

♦ Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm Baldrige

♦ Chi phí cho chất lượng (COQ)

♦ CÁC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG QUỐC TẾ

♦ ISO 9000

♦ ISO14000

Những điểm chính – Tiếp theo

♦ Cải tiến liên tục

♦ Trao quyền cho nhân viên

♦ Phép đối chuẩn (Benchmarking)

♦ Vừa đúng lúc (JIT)

♦ Các khái niệm Taguchi (Taguchi Concepts)

♦ Kiến thức về các công cụ TQM

Những điểm chính – Tiếp theo

♦ Bảng kiểm tra hay phiếu kiểm tra (Check sheets)

♦ Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams)

♦ Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram)

♦ Biểu đồ Pareto (Pareto Charts)

♦ Lưu đồ (Flow Charts)

♦ Biểu đồ tần số (Histograms)

♦ Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

Những điểm chính – Tiếp theo

♦ Khi nào và nơi nào cần kiểm tra

♦ Kiểm tra nguồn (Source Inspection)

♦ Kiểm tra ngành dịch vụ

♦ Kiểm tra thuộc tính hay là biến số

Các mục tiêu học tập

Khi học xong chương này bạn sẽ có thể:

Nhận biết được hoặc định nghĩa :

♦ Chất lượng

♦ Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm Baldrige

♦ Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO

♦ Demings, Juran, và Crosby

♦ Các khái niệm Taguchi

Các mục tiêu học tập - Tiếp theo

Khi học xong chương này bạn sẽ có thể:

Giải thích :

♦ Tại sao chất lượng lại quan trọng

♦ Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

♦ Biểu đồ Pareto

♦ Sơ đồ tiến trình (Process charts)

♦ Sản phẩm vững chắc về chất lượng (Quality robust products)

♦ Kiểm tra

♦ Thiết lập mục tiêu

♦ Củng cố sự tham gia quản lý rộng rãi của người lao động (extensive employee participation) và các

nhóm đội nhân viên

Những cách mà chất lượng có thể làm tăng năng suất

Doanh số tăng thêm

♦ Đáp lại tốt hơn

♦ Giá cao hơn

♦ Danh tiếng tốt hơn

Chi phí giảm

♦ Năng suất tăng

♦ Chi phí làm lại và bỏ đi thấp hơn

♦ Chi phí bảo hành thấp hơn

Lợi nhuận tăng

Chất lượng cải thiện

Dòng hoạt động cần thiết để đạt được quản lý chất lượng toàn diện

♦ Những thông lệ của tổ chức

♦ Các nguyên tắc chất lượng

♦ Sự hoàn thành của nhân viên

♦ Mức độ thoả mãn của khách hàng

Những thông lệ của tổ chức

♦ Lãnh đạo (Leadership)

♦ Bản tuyên bố sứ mệnh

♦ Quy trình vận hành có hiệu lực (Effective operating procedure)

♦ Sự ủng hộ của đội ngũ nhân sự (Staff support)

♦ Đào tạo

Đem lại: Cái gì là quan trọng và cái gì cần phải hoàn thành

Các nguyên tắc chất lượng

♦ Tập trung vào khách hàng (Customer focus)

♦ Cải tiến liên tục

♦ Trao quyền cho nhân viên

♦ Phép đối chuẩn

♦ Vừa đúng lúc (JIT)

♦ Các công cụ của TQM

Đem lại: Cách thực hiện những gì là quan trọng và cần phải hoàn thành

Sự hoàn thành công việc

♦ Trao quyền

♦ Cam kết với tổ chức (Organizational commitment)

Đem lại: Quan điểm của nhân viên rằng họ có thể hoàn thành cái gì là quan trọng và cần

được thực hiện

Sự thoả mãn của khách hàng

♦ Đoạt hay nhận được đơn hàng (Winning orders)

♦ Khách hàng lặp lại (Repeat customers)

Đem lại: Một tổ chức có hiệu lực với một lợi thế cạnh tranh

Các định nghĩa chất lượng

♦ ASC: Đặc tính & tính năng đặc biệt của sản phẩm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng

♦ Dựa theo người sử dụng (User-Based): Những gì mà người tiêu dùng muốn sao thì nó là như vậy

♦ Trong sản xuất (Manufacturing-Based): Mức độ mà một sản phẩm tuân theo đặc tính kỹ thuật thiết kế

♦ Dựa trên sản phẩm (Product-Based): Mức độ của đặc tính sản phẩm đo được

♦ Vận hành (Operation)

♦ Độ tin cậy & độ bền (Reliability & durability)

♦ Độ phù hợp (Conformance)

♦ Độ tiện lợi (Serviceability)

♦ Vẻ bề ngoài hay dình dáng (Appearance)

♦ Chất lượng theo cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng

Các khía cạnh của chất lượng đối với hàng hoá

Thấu hiểu khách hàng

Tính hữu hình

Độ tin cậy

Giao tiếp Sự tín nhiệm

Tầm quan trọng của chất lượng

♦ Chi phí & thị phần

♦ Thanh danh của công ty

♦ Trách nhiệm về sản phẩm

♦ Những hàm ý quốc tế

Lợi nhuận tăng Chi phí thấp hơn

Năng suất Làm lại/bỏ đi Bảo hành

Tăng thêm thị trường Danh tiếng

Khối lượng Giá cả

Chất lượng cải thiện

♦ Thiết lập vào năm 1988 bởi chính phủ Mỹ

♦ Nhằm thúc đẩy thực hành TQM (TQM practices)

♦ Một số tiêu chuẩn

♦ Khả năng lãnh đạo của người điều hành cao cấp; hoạch định chiến lược; quản lý chất lượng quá trình

♦ Kết quả chất lượng; sự hài lòng của khách hàng

♦ Các công ty đoạt giải gần đây

♦ Corning Inc.; GTE; AT&T; Eastman Chemical

Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcom Baldrige

Baldrige Criteria

Applicants are evaluated on:

Categories Points

Leadership 120

Strategic Planning 85

Customer & Market Focus 85

Measurement, Analysis, and Knowledge Management

90 Workforce Focus 85

Process Management 85

Results 450

6-20

Chi phí chất lượng

♦ Chi phí phòng ngừa - giảm bớt khả năng for sai sót

♦ Chi phí đánh giá - đánh giá sản phẩm

♦ Chi phí sai hỏng bên trong - vì sản xuất các chi tiết hoặc dịch vụ bị lỗi hay khuyết tật

♦ Chi phí sai hỏng bên ngoài - phát hiện sau khi hàng đã được giao cho khách hàng

Chi phí do chất lượng kém “là rất lớn, nhưng chúng ta không biết chính xác con số Ở hầu hết các công ty, hệ thống kế toán cung cấp chỉ có một số ít thông tin cần thiết để xác định chi phí do chất

lượng kém này

Juran on Quality by Design, The Free Press (1992), p 119

Quality Improvement

Total Cost6-23

Bộ tiêu chuẩn về môi trường EC ISO 14000

Những yếu tố cốt lõi:

♦ Quản lý môi trường

♦ Hoạt động thanh tra (Auditing)

♦ Đánh giá sự thực hiện (Performance evaluation)

♦ Dán nhãn (Labeling)

♦ Đánh giá vòng đời

Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

♦ Bộ tiêu chuẩn công nghiệp Z8101-1981 (Nhật)

♦ Đặc điểm kỹ thuật TQM

♦ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (châu Âu/EC)

♦ Tiêu chuẩn chất lượng chung cho sản phẩm bán ở châu Âu (dù là được sản xuất tại Mỹ)

♦ Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (châu Âu/EC)

♦ Tiêu chuẩn tái sinh, dán nhãn, v.v…

♦ Bộ tiêu chuẩn ASQC Q90; MILSTD (Hoa Kỳ)

Quy trình chất lượng truyền thống (Sản xuất)

Xác định nhu cầu

Khách hàng

Diễn giải nhu cầu

Tiếp thị

Thiết kế sản phẩm

Định nghĩa chất lượng

Kỹ thuật

Chế tạo sản phẩm

Hoạch định chất lượng

Giám sát chất lượng

Vận hành

Chấ t lươ

ïng b ị thu

ùc đẩy bởi k

hách hàn

g!

TQM

Bao gồm toàn bộ tổ chức, từ nhà cung cấp

đến khách hàng Nhấn mạnh sự cam kết bởi ban giám đốc nhằm có được nỗ lực liên tục, toàn công ty, hướng đến sự tuyệt hảo trong mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà quan trọng đối

với khách hàng.

Những thông lệ của tổ chức

Nguyên tắc chất lượng

Sự hoàn thành của nhân viên

Thái độ (e.g., sự cam kết) Cách thực hiện Cái gì cần làm

Kinh doanh có hiệu lực

Sự thoả mãn của khách hàng

Đạt được quản lý chất lượng toàn diện

14 điểm của Deming

♦ Tạo ra sự nhất quán về mục đích

♦ Đưa đến thúc đẩy sự thay đổi

♦ Đưa chất lượng thành bộ phận cần thiết của sản phẩm

♦ Xây dựng các mối quan hệ lâu dài

♦ Liên tục cải tiến sản phẩm, chất lượng, và sự phục vụ

♦ Bắt đầu đào tạo

♦ Nhấn mạnh khả năng lãnh đạo

14 điểm của Deming - tiếp theo

♦ Xoá bỏ sự sợ hãi

♦ Đạp đổ những chướng ngại vật giữa các phòng ban

♦ Thôi hô hào công nhân

♦ Khuyến khích, giúp đỡ, cải tiến

♦ Xoá bỏ các rào cản để người thợ có quyền tự hào về công việc

♦ Xây dựng một chương trình giáo dục và tự cải tiến mạnh mẽ

♦ Bắt mọi người trong công ty phải cố gắng hết sức để theo kịp sự biến đổi

Các khái niệm của TQM

♦ Cải tiến liên tục

♦ Trao quyền cho nhân viên

♦ Phép đối chuẩn

♦ Vừa đúng lúc (JIT)

♦ Các khái niệm Taguchi

♦ Am hiểu về các công cụ TQM

Cải tiến liên tục

♦ Là cải tiến liên tục quá trình & sự thoả mãn của khách hàng

♦ Gồm có mọi nguyên công

& đơn vị công tác tham gia

♦ Các tên gọi khác

♦ Kaizen (tiếng Nhật)

♦ Không lỗi (Zero-defects)

♦ Sáu xíchma (Six sigma)

© 1984-1994 T/Maker Co.

Thử nghiệm kế hoạch

Kế hoạch có thể chấp nhận được không?

Thực hiện kế hoạch

Six Sigma

 Statistical definition of a process that is 99.9997% capable, 3.4 defects per million opportunities (DPMO)

 A program designed to reduce defects, lower costs, and improve customer

satisfaction

6-34

 Two meanings

 Statistical definition of a process that is 99.9997% capable, 3.4 defects per million opportunities (DPMO)

 A program designed to reduce defects, lower costs, and improve customer

Six Sigma Program

 Originally developed by Motorola,

adopted and enhanced by Honeywell and GE

 Highly structured approach to process

Six Sigma

1 Define critical outputs

and identify gaps for improvement

2 Measure the work and

collect process data

3 Analyze the data

4 Improve the process

5 Control the new process to

make sure new performance is maintained

DMAIC Approach

6-37

Six Sigma Implementation

 Emphasize defects per million opportunities

as a standard metric

 Provide extensive training

 Focus on corporate sponsor support

(Champions)

 Create qualified process improvement

experts (Black Belts, Green Belts, etc.)

 Set stretch objectives

This cannot be accomplished without a major commitment from top level management6-38

Trao quyền cho nhân viên

♦ Làm cho nhân viên tham gia vào cải tiến sản phẩm & quá trình

♦ 85% các vần đề về chất lượng là do bởi quá trình & nguyên vật liệu

♦ Các kỹ thuật

♦ Khuyến khích công nhân

♦ Để cho công nhân ra quyết định

♦ Xây dựng đội nhóm & nhóm chất lượng

© 1995 Corel Corp.

Nhóm chất lượng

♦ Nhóm gồm 6-12 nhân viên ở cùng một khu vực làm việc

♦ Gặp nhau thường xuyên để giải quyết những vấn đề liên quan đến công việc

♦ 4 giờ/tháng

♦ Người tạo thuận lợi (Facilitator)

huấn luyện & giúp nhóm tổ chức các cuộc hội họp

© 1995 Corel Corp.

Phép đối chuẩn

Chọn những thói quen tốt nhất để dùng làm tiêu chuẩn cho sự thực hiện

♦ Xác định cái gì cần phải đối chuẩn

♦ Thành lập nhóm đối chuẩn

♦ Nhận ra các đối tác đối chuẩn

♦ Thu thập và phân tích thông tin đối chuẩn

♦ Hành động nhằm đạt được (sánh được) hay vượt chuẩn so sánh (benchmark)

Giải quyết những than phiền của khách hàng Những thói quen tốt nhất

♦ Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng than phiền

♦ Phản hồi nhanh những than phiền

♦ Giải quyết những than phiền ngay lần liên lạc đầu tiên

♦ Sử dụng máy điện toán để quản lý những than phiền

♦ Tuyển những người tốt nhất cho những công việc phục vụ khách hàng

Vừa đúng lúc (JIT)

Mối liên hệ với chất lượng:

♦ JIT cắt giảm chi phí cho chất lượng

♦ JIT cải thiện chất lượng

♦ Chất lượng tốt hơn có nghĩa là tồn kho ít hơn và hệ thống JIT dễ sử dụng hơn, tốt hơn

Vừa đúng lúc (JIT)

♦ Hệ thống sản xuất/mua sắm ‘kéo’

♦ Khách hàng làm cho sản xuất bắt đầu bằng một đơn đặt hàng

♦ Đòi hỏi phải có ‘các chương trình cộng tác với nhà cung cấp’ để cải tiến chất lượng của các món hàng mua được (purchased items)

♦ Cắt giảm mọi cấp tồn kho

♦ Tồn kho che giấu các vấn đề về quá trình &

nguyên vật liệu

♦ Cải tiến chất lượng quá trình & sản phẩm

Coâng suaát khoâng caân baèng

Nhà cung cấp

WIP

Các công cụ trong TQM

♦ Triển khai chức năng chất lượng

♦ Ngôi nhà chất lượng

♦ Kỹ thuật Taguchi

♦ Hàm tổn thất chất lượng (Quality loss function)

♦ Biểu đồ Pareto

♦ Biểu đồ tiến trình

♦ Sơ đồ nhân quả

♦ Kiểm soát quá trình bằng thống kê

Các kỹ thuật Taguchi

♦ Các phương pháp thiết kế thực nghiệm nhằm cải tiến thiết kế sản phẩm & quá trình

♦ Nhận biết các biến thành phần & quá trình then chốt ảnh hưởng đến độ biến thiên của sản phẩm (product variation)

♦ Các khái niệm Taguchi

♦ Độ vững chãi về chất lượng (Quality robustness)

♦ Chức năng tổn thất chất lượng (Quality loss function)

♦ Đặc tính kỹ thuật mục tiêu (Target specifications)

© 1984-1994 T/Maker Co.

© 1995 Corel Corp

Độ vững chãi về chất lượng

♦ L = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phí

Hàm tổn thất chất lượng

Tổn thất cao

Tổn thất thấp

Không chấp nhận được

Kém Hợp lý Tốt Tốt nhất

“tốt nhất” nhiều hơn

Phân bố của đặc tính kỹ thuật cho sản phẩm được sản xuất ra

Chất lượng định hướng độ phù hợp giữ sản phẩm trong 3 độ lệch chuẩn

Hàm tổn thất là bao nhiêu?

© 1984-1994 T/Maker Co.

Ví dụ về hàm tổn thất chất lượng

♦ L = D2C = (X – Giá trị mục tiêu)2C

♦ L = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phí

Tần số

X Giá trị

LSL

Một nghiên cứu tìm thấy người tiêu dùng Mỹ thích TV Sony sản xuất ở Nhật hơn những cái sản xuất ở Mỹ Cả hai nhà máy sử dụng cùng một thiết kế & đặc tính kỹ thuật Sự khác nhau về mục tiêu chất lượng đã tạo

ra sự khác nhau về sở thích của người tiêu dùng.

Nhà máy của Nhật (Định hướng mục tiêu)

Nhà máy của Mỹ (định hướng

độ phù hợp)

Ví dụ về đặc điểm kỹ thuật mục tiêu

Hàm tổn thất chất lượng; phân bố của sản phẩm được sản xuất ra

Tổn thất thấp Tổn thất cao

Tần số

Thấp Đặc điểm kỹ thuật

mục tiêu Cao

Tổn thất (đối với tổ chức sản xuất, khách hàng, và xã hội)

Hàm tổn thất chất lượng (a) Không thể chấp nhận

Kém Hợp lý Tốt Tốt nhất

Chất lượng định hướng mục tiêu đem lại sản phẩm trong hạng “tốt nhất” nhiều hơn

Chất lượng định hướng mục tiêu đưa sản

phẩm hướng về giá trị mục tiêu

Chất lượng định hướng độ phù hợp giữ sản phẩm trong ba độ lệch chuẩn

Phân bố của đặc điểm kỹ thuật cho sản phẩm được sản xuất ra (b)

Chu trình PDCA

4.Điều chỉnh:

Thực hiện kế hoạch

1.Hoạch định:

Nhận ra nhu cầu cải tiến và lập kế hoạch

3.Kiểm tra:

Kế hoạch có thể chấp nhận được không?

2.Thực hiện:

Thử nghiệm kế hoạch

Các công cụ TQM

♦ Phiếu kiểm tra

♦ Biểu đồ phân tán

♦ Sơ đồ nhân quả

♦ Biểu đồ Pareto

♦ Sơ đồ tiến trình (Lưu đồ)

♦ Biểu đồ tần số

♦ Biểu đồ kiểm soát quá trình bằng thống kê

Bảy công cụ trong TQM

Vết xước Rỗ Vết khía Làm bẩn Khác

Các dạng khuyết tật, bằng % tổng số khuyết tật

♦ Cho thấy chuỗi sự kiện theo quá trình

♦ Mô tả mối liên hệ giữa các hoạt động

♦ Có nhiều cách sử dụng

♦ Nhận biết các vị trí thu thập dữ liệu

♦ Tìm ra nguồn gốc vấn đề

♦ Nhận biết những chỗ cần được cải tiến

♦ Nhận biết nơi mà khoảng cách di chuyển có thể được cắt giảm

Sơ đồ tiến trình (lưu đồ)

Ví dụ về sơ đồ tiến trình

 = hoạt động; ⇒ = di chuyển;  = kiểm tra; D = chờ đợi; ∇ = lưu trữ

CHỦ ĐỀ: Yêu cầu mua công cụ Khoảng

cách (ft) Thời gian (phút) tượng Biểu Mô tả

Thảo đơn hàngTrên bàn làm việc

♦ Được sử dụng nhằm tìm ra nguồn gốc của vấn đề/giải pháp cho vấn đề

♦ Các tên gọi khác

♦ Sơ đồ xương cá, sơ đồ Ishikawa

♦ Các bước

♦ Nhận biết vấn đề cần sửa hay hiệu chỉnh

♦ Đưa ra những nguyên nhân chính của vấn đề như là

Quá nhiều khuyết tật

Vấn đề

Sơ đồ nhân quả

Ví dụ

Nguyên vật liệu Máy móc thiết bị

Quá nhiều khuyết tật

Nguyên vật liệu Máy móc thiết bị

Nguyên nhân phụ

Sơ đồ nhân quả

Ví dụ

Mệt mỏi

Cũ Chậm

Sơ đồ nhân quả

Ví dụ

Nguyên vật liệu Máy móc thiết bị

Sơ đồ xương cá - Vấn đề với dịch vụ khách hàng của hãng hàng không

♦ Sử dụng thống kê & biểu đồ kiểm soát để nói cho biết khi nào cần điều chỉnh quá trình

♦ Do Shewhart đề xuất trong thập niên 1920

♦ Đòi hỏi phải

♦ Đưa ra các tiêu chuẩn (các giới hạn trên & dưới)

♦ Đo lường đầu ra của mẫu (ví dụ: trọng lượng trung bình)

♦ Hành động hiệu chỉnh (nếu cần thiết)

♦ Được thực hiện trong lúc sản phẩm đang được sản xuất

Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

Lấy mẫu Kiểm tra mẫu

Tìm nguyên nhân

Lập biểu đồ kiểm soát

Bắt đầuCác bước kiểm soát quá trình bằng thống kê

Biểu đồ kiểm soát quá trình

Đồ thị của dữ liệu mẫu theo thời gian

0 20 40 60 80

Số trò chơi

Giới hạn kiểm tra trên

Giới hạn kiểm tra dưới

Giá trị mục tiêu của huấn luyện viên

Các mẫu hình chờ đợi trong biểu đồ kiểm soát

♦ Đòi hỏi phải xem xét các món hàng để xem liệu một món hàng là tốt hay có khiếm khuyết

♦ Phát hiện ra một phế phẩm (a defective product)

♦ Không hiệu chỉnh những thiếu sót trong quá trình hoặc sản phẩm

♦ Các vấn đề

♦ Khi nào cần kiểm tra

♦ Ở chỗ nào trong quá trình cần kiểm tra

Kiểm tra