Tập bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm

Trong trường hợp khách đến thăm một điểm du lịch mà điểm du lịch này không phải là một phần của chương trình trọn gói, không có hướng dẫn viên đi cùng hay hướng dẫn viên tại điểm, các sả

1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, sinh viên có khả năng:

• Giải thích được các thuật ngữ: Hướng dẫn du lịch; Hoạt động hướng dẫn du lịch; Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm; Hướng dẫn viên du lịch tại điểm

và các thuật ngữ liên quan;

• Nhận biết được vai trò của hoạt động hướng dẫn trong chương trình du lịch;

• Nhận biết được vai trò của hướng dẫn du lịch tại điểm;

• Phân loại được hướng dẫn viên du lịch tại điểm;

• Xác định được các điều kiện hành nghề của hướng dẫn viên du lịch tại điểm

1 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm

1.1 Khái niệm

Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho du khách theo chương trình du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động do các đơn vị kinh doanh du lịch tổ chức thông qua các hướng dẫn viên du lịch và những đối tượng

có liên quan để phục vụ khách theo chương trình du lịch đã thoả thuận Theo

Luật Du lịch, 2017, hướng dẫn du lịch là hoạt động cung cấp thông tin, kết nối

dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ khách du lịch sử dụng các dịch vụ theo chương trình du lịch (Chương I, điều 3, khoản 10) Cụ thể hơn, hoạt động hướng

dẫn du lịch bao gồm việc đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách theo nội dung chương trình đã được thỏa thuận; đồng thời giúp đỡ khách giải quyết những vấn

đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch Có thể thấy, hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm do các hướng dẫn viên đảm nhiệm

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm là một cụm danh từ viết tắt của cụm

“nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch” Trong đó, “nghiệp vụ” được giải thích là “công việc chuyên môn của một nghề” (Từ điển tiếng Việt, 2002)

2

Như vậy nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm là tất cả các công việc chuyên

môn của hướng dẫn viên du lịch tại điểm

Đối với thuật ngữ điểm du lịch, một cách tổng quát thì các điểm đến du lịch được giải thích là “bất cứ địa điểm nào có tài nguyên du lịch được du khách tìm đến để thoả mãn các nhu cầu của họ” (Nguyễn T.T Mai, 2020) Với cách tiếp cận này, có thể thấy, các điểm đến du lịch có quy mô hết sức đa dạng, có thể là một khu vực, một quốc gia, một khu, một điểm du lịch Theo quy định tại chương 1, điều 3, khoản 6 của Luật Du lịch, “Khu du lịch là khu vực có ưu thế

về tài nguyên du lịch, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách du lịch Khu du lịch bao gồm khu du lịch cấp tỉnh và khu du lịch quốc gia” (Luật Du lịch, 2017) Cũng tại điều này, khoản 7 quy định “Điểm

du lịch là nơi có tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch” (Luật Du lịch, 2017) Có thể thấy, các khu du lịch, điểm du lịch chính là nơi diễn ra hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm

1.2 Vai trò của hoạt động hướng dẫn du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ cơ bản, đặc trưng, chiếm

vị trí đặc biệt quan trọng trong kinh doanh du lịch vì nó mang lại lợi ích cho cả

du khách lẫn các tổ chức kinh doanh du lịch Về phía du khách, hoạt động hướng dẫn du lịch đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, học hỏi và thỏa mãn một số nhu cầu về việc sử dụng các dịch vụ trong chuyến đi của du khách Về phía các tổ chức kinh doanh du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch là một phần không thể thiếu của sản phẩm du lịch, góp phần cơ bản vào sự thành công và chất lượng của các chuyến du lịch Từ đó, hoạt động hướng dẫn du lịch ảnh hưởng đến khả năng bán và doanh thu của tổ chức kinh doanh

Có thể so sánh vị trí của hoạt động hướng dẫn một chuyến du lịch với một bài hát được trình diến trên sân khấu Đơn vị sản xuất cần rất nhiều nhân lực để đưa bài hát đến với công chúng cũng giống như việc đưa một chuyến du lịch đến với du khách Đối với một bài hát, đầu tiên, nhạc sĩ sẽ sáng tác nhạc và

có thể cộng tác với một nhà thơ để đặt lời cho bài hát Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn tập hợp và quảng cáo, trong đó, một dàn nhạc sẽ được mời đến cùng với một ca sĩ thực hiện bài hát để phát hay truyền đi trên các phương tiện truyền

3

thông đại chúng Cuối cùng là giai đoạn thực hiện, ca sĩ bước lên sân khấu và hát cho khán giả

Hoạt động hướng dẫn cho một chuyến du lịch/tham quan cũng được diễn

ra tương tự Đầu tiên - bước lập kế hoạch là quá trình chương trình du lịch/tham quan được tạo ra trên giấy, giống như bản nhạc, công ty du lịch/điểm du lịch và

bộ phận thiết kế/điều hành là nhạc sĩ và nhà thơ Tiếp theo, chương trình du lịch/tham quan cần được triển khai và những thành phần khác nhau phải được tập hợp: hãng hàng không, khách sạn, công ty du lịch địa phương Tiếp theo chương trình cần được quảng bá để thị trường khách du lịch tiềm năng có thể biết đến nó Cuối cùng là giai đoạn thực hiện, cần có hướng dẫn viên để “trình bày” tour du lịch - bài hát mới Đối với hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm, sân khấu là điểm du lịch, bài hát là chương trình du lịch, ca sĩ là hướng dẫn viên Giai đoạn nào cũng quan trọng và đều ảnh hưởng đến sự thành công của chuyến

du lịch/tham quan, nhưng các hướng dẫn viên và các hướng dẫn viên tại điểm luôn là người ở vị trí tiền tuyến, đứng mũi chịu sào và sẽ có ảnh hưởng quan trọng nhất đến du khách Hiển nhiên việc lập kế hoạch, tiếp thị và thực hiện những chương trình du lịch/tham quan cần tới những nhân vật khác nhau, ở những giai đoạn khác nhau và mỗi cá nhân đều có những vai trò đặc biệt, đóng góp vào sự thành công của chuyến đi

2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn

2.1 Khách du lịch

Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp

đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến (Luật Du lịch,

2017) Khách du lịch có thể được phân chia thành các nhóm chính như sau:

- Khách du lịch ba lô (backpacker/budget tourist): là những người đi du lịch với một ngân quỹ hạn hẹp, thường là những người trẻ tuổi, có xu hướng đi

du lịch trong khoảng thời gian dài Vì khả năng tài chính có hạn nên khách du lịch ba lô thường cân nhắc rất cẩn thận khi chi tiêu Họ thường ít khi tham gia vào các tour du lịch được thiết kế sẵn mà tự mình đến thăm các địa điểm du lịch

và họ hay đi bộ

4

- Khách đi du lịch theo đoàn (group): là khách du lịch đi theo đoàn trong các tour du lịch trọn gói Thông thường khách du lịch theo đoàn có hướng dẫn viên đi kèm nhưng họ vẫn cần đến dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do các điểm du lịch cung cấp

- Khách du lịch nhiều tuổi (senior): là những du khách từ 50 tuổi trở lên, thường đi du lịch theo đoàn và mua những tour du lịch trọn gói

- Khách du lịch doanh nhân (bussiness people): là khách sử dụng thời gian rỗi trong các chuyến công vụ để tham gia vào những tour du lịch, thường chỉ trong một khoảng thời gian ngắn

- Khách du lịch gia đình (family): là loại khách khá phổ biến, có đặc điểm nhận dạng là một hay nhiều trẻ em dưới 18 tuổi đi cùng với một người lớn

- Khách mời (visitor): là du khách đến một điểm du lịch theo lời mời của những người thân trong gia đình hay bạn bè

- Những loại du khách khác: hiển nhiên là có bao nhiêu đối tượng đi du lịch thì có bấy nhiêu loại khách Ngoài những loại khách kể trên, còn có những loại khách khá đặc biệt khác đó là: khách du lịch tàn tật, khách du lịch trẻ em

Tóm lại, những nhóm khách khác nhau có những nhu cầu và sở thích khác nhau cần được quan tâm và đáp ứng Vì vậy, chương trình của các chuyến

du lịch trong một chừng mực nhất định nên được điều chỉnh đôi chút để mang lại sự hài lòng cho những vị khách này

2.2 Hình thức và thời gian của chương trình du lịch

• Phân loại chương trình dựa trên địa điểm tham quan:

- Chương trình du lịch tham quan thành phố (City sightseeing local tour):

là những chuyến du lịch tới các điểm du lịch khác nhau trong một thành phố cụ thể, có tính tổng quát hơn những chương trình du lịch khác nên thu hút được phần lớn du khách Xe buýt (hoặc thuyền đối với những thành phố có hệ thống giao thông đường thuỷ) thường được sử dụng trong những chương trình này Chương trình thường kéo dài từ 1-3 giờ hay cũng có khi lâu hơn, luôn có hướng dẫn viên đi cùng

5

Chương trình du lịch tham quan Hà Nội là một thí dụ điển hình của loại hình city tour này Chuyến tour bắt đầu lúc 8h sáng - 4h chiều, qua các điểm du lịch: Phố cổ Hà Nội, Thành Hà Nội, Khu di tích Hồ Chủ Tịch, đền Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, Bảo tàng Dân tộc học, Văn Miếu Quốc Tử Giám, đền Ngọc Sơn Trong đó du khách sẽ đi vào thăm quan Khu di tích Hồ Chủ Tịch, Bảo tàng Dân tộc học và Văn Miếu mỗi điểm từ 1-2 tiếng, các điểm còn lại du khách chỉ

đi qua, quan sát hoặc tham quan trong một khoảng thời gian ngắn (15-30¢) như

đền Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, đền Ngọc Sơn

- Chương trình du lịch tại một địa điểm (Single-site local tour): là chương trình du lịch trong đó khách chỉ tới thăm quan một điểm du lịch, có thể có hoặc không có hướng dẫn viên Trong trường hợp khách đến thăm một điểm du lịch

mà điểm du lịch này không phải là một phần của chương trình trọn gói, không

có hướng dẫn viên đi cùng hay hướng dẫn viên tại điểm, các sản phẩm giới thiệu (thường là tờ gấp hoặc hướng dẫn tự động) về điểm du lịch thường có sẵn tại đó

và du khách sẽ đi thăm quan điểm du lịch với các sản phẩm này

Ví dụ khi du khách đến thăm Văn Miếu Quốc Tử Giám, Khu di tích Hoả

Lò và không có hướng dẫn viên đi kèm, họ có thể mua một tờ gấp hay sử dụng thiết bị hướng dẫn tự động giới thiệu về các điểm du lịch này và tự đi tham quan

- Chương trình du lịch trong ngày (Short excursion local tour): là những chuyến đi trong ngày, tới các điểm du lịch phụ cận của thành phố, thường có một chặng nghỉ dọc đường hay ngay tại địa điểm du lịch Vì đặc thù và giới hạn

về thời gian của chúng, thời gian đi từ thành phố hay từ những điểm đón khách đến địa điểm tham quan nhìn chung đều dưới 2 tiếng

Chương trình du lịch Hà Nội - Ninh Bình: Hoa Lư, Tam Cốc, Bích Động hay chương trình du lịch Hà Nội - Hà Bắc: chùa Dâu, chùa Keo, làng tranh Đông Hồ là những tour điển hình của loại hình này

• Phân loại chương trình dựa trên chủ đề chuyến đi:

Chương trình du lịch tổng hợp (General tour): thường kéo dài trong 3 giờ, cho du khách cái nhìn tổng quát về một thành phố hay địa điểm du lịch, được tổ

6

chức đều đặn, thường xuyên, có một hay nhiều điểm đón khách tới những điểm

du lịch nổi tiếng và được thực hiện bằng những thứ tiếng khác nhau

Chương trình du lịch ban đêm (Visit-by-night tour): là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch tổng hợp, chỉ khác là được tổ chức vào ban đêm và chỉ

có thể thực hiện được ở những thành phố có hệ thống chiếu sáng tốt Các chương trình này thường thu hút được những cặp tình nhân, vợ chồng mới cưới hay những người lãng mạn thuộc mọi lứa tuổi, không thích hợp đối với khách du lịch đi theo gia đình

Chương trình du lịch mang tính lịch sử (Historical tour): là chuyến du lịch

tới các di tích lịch sử hay có tính chất lịch sử Những chương trình này đòi hỏi hướng dẫn viên phải rất am hiểu về lịch sử của vùng du lịch và có khả năng giới thiệu với phong cách tự nhiên, sinh động và lôi cuốn để kích thích trí tưởng tượng của du khách

Chương trình du lịch văn hoá/nghệ thuật (Cultural/artistic tour): là chuyến

du lịch trong đó một hay các loại hình văn hoá, biểu diễn nghệ thuật tiêu biểu cho nền văn hoá của dân tộc hay của địa phương được giới thiệu tới du khách

Chương trình du lịch tự nhiên (Natural/scenic tour): chuyến du lịch đưa

khách đến những điểm du lịch có cảnh đẹp tự nhiên Du lịch thể thao hay du lịch mạo hiểm cũng là những dạng đặc biệt của loại hình du lịch này, chương trình này không chỉ cho phép du khách tới thăm các cảnh đẹp mà còn cho họ cơ hội tham gia vào các hoạt động thể thao theo sở thích

Chương trình du lịch có đề tài chiến tranh (Military tour): là những chương trình du lịch tổ chức cho khách tới thăm các viện bảo tàng chiến tranh, các địa điểm đã từng diễn ra những trận đánh nổi tiếng; các khu vực là nơi tranh chấp giữa hai quốc gia…

Chương trình du lịch sinh thái (Eco-tour): là chương trình du lịch có mục đích hướng về cội nguồn thiên nhiên để tạo ra sự hiểu biết về lịch sử tự nhiên và văn hoá liên quan đến môi trường đó, không làm thay đổi tính toàn vẹn của hệ sinh thái mà vẫn tạo ra những lợi ích kinh tế cho cư dân và chính quyền địa phương để khuyến khích họ bảo vệ môi trường vốn có

2.3 Phương tiện vận chuyển

Đối với các khu, các điểm du lịch, tuỳ theo đặc điểm địa hình và quy mô của từng khu, điểm mà những phương tiện vận chuyển khác nhau có thể được lựa chọn để phục vụ khách Thông thường, phương tiện phổ biến nhất tại các điểm du lịch có quy mô lớn nói chung là xe ô tô điện Đây là một loại phương tiện giao thông lý tưởng vì sự thuận tiện, an toàn, nhanh chóng, ít ảnh hưởng đến môi trường và có thể di chuyển đến hầu hết các điểm dừng trong khu du lịch với một nhóm khách 10-12 người hoặc nhiều hơn trong cùng một lúc Trong một số trường hợp nhất định, việc sử dụng các phương tiện khác sẽ hợp lý hơn Ví dụ ở những thành phố có hệ thống đường thủy, những chuyến du lịch được tổ chức bằng thuyền rất phổ biến như: Paris, Venice, Ottawa Đối với những địa điểm

du lịch nằm ở khu vực mà xe lớn không vào được thì có thể sử dụng các loại xe nhỏ, xe đạp hay đi bộ Khi lựa chọn phương tiện chuyên chở cho một chuyến du lịch, người ta thường quan tâm đến một số tiêu chí sau:

8

tần số và thời gian của điểm dừng tại các điểm du lịch khác nhau thường khác nhau và phụ thuộc một số yếu tố: thời gian của cả chuyến tham quan, số lượng các sự vật/hiện tượng hấp dẫn; khoảng cách giữa chúng và loại hình khách du lịch

- Đồ ăn uống: đồ ăn uống là yếu tố rất quan trọng của chương trình, đặc biệt đối với những chương trình từ 3 giờ trở lên Hoạt động ăn uống trong mỗi chuyến du lịch sẽ tạo ra khoảng thời gian nghỉ ngơi cho du khách, giúp họ lấy lại năng lượng, đồng thời du khách cũng nhận thấy giá trị của đồng tiền mà họ đã chi trả cho chuyến đi Trừ những chuyến du lịch diễn ra trong khoảng thời gian

1 giờ, những chương trình dài hơn đều nên có các bữa ăn nhẹ vì những lý do trên

- Hoạt động mua sắm: trong chuyến đi, hầu hết du khách đều thích mua sắm một vài món quà để tặng người thân hay giữ làm kỷ niệm Việc mua bán ở một vùng văn hoá khác rất khó, đặc biệt đối với người nước ngoài vì họ không biết giá và ngại mặc cả Vì thế, những chuyến du lịch cho khách cơ hội mua bán

mà công ty đã lựa chọn được đánh giá cao Nếu có thể, một điểm du lịch nên cung cấp các trải nghiệm khác nhau tại điểm như mua sắm tại các cửa hàng trong phạm vi điểm đến, nơi có các sản phẩm đặc thù địa phương với giá cả hợp

lý cho du khách; thăm quan, chụp ảnh trong những bối cảnh đẹp, độc đáo của điểm đến; ăn uống tại các quầy ẩm thực, tại nhà hàng trong khuôn viên điểm đến Một điểm cần lưu ý là hướng dẫn viên nên đi cùng với khách để phiên dịch

và giúp họ mặc cả khi cần thiết

- Tính mềm dẻo, linh hoạt: là khả năng điều chỉnh chương trình du lịch cho phù hợp với đặc điểm của từng đoàn khách Điều này không có nghĩa là thay đổi toàn bộ chương trình của một chuyến tham quan du lịch mà về cơ bản chương trình vẫn phải được thực hiện Ví dụ, hướng dẫn viên có thể kéo dài thời gian ở một điểm dừng trong lộ trình nếu điều đó làm du khách thích thú hơn

và rút ngắn thời gian của những hoạt động khác nếu nhận thấy du khách không hứng thú Tính mềm dẻo cũng nên được giới hạn trong các chuyến đi bởi du khách thường đến từ những vùng khác nhau với sở thích và mối quan tâm cũng khác nhau Hướng dẫn viên phải thận trọng để đáp ứng được nhu cầu của cả

9

đoàn khách chứ không chỉ đơn giản một vài người, những thay đổi nếu có phải

là những thay đổi tích cực góp phần vào thành công của chuyến đi chứ không phải làm nó thất bại

- Tính đa dạng: thành phần cuối cùng của một chương trình du lịch có chất lượng tốt là tính đa dạng Với một chương trình du lịch, tham quan tại điểm, tính đa dạng của chương trình thể hiện ở loại hình, số lượng của các điểm dừng và tính đa dạng của các hoạt động có thể thực hiện tại điểm du lịch

3 Hướng dẫn viên du lịch tại điểm

3.1 Khái niệm:

“Hướng dẫn viên du lịch tại điểm” là một thuật ngữ chỉ người làm công tác hướng dẫn, thuyết minh giới thiệu về điểm du lịch, khu du lịch cho khách tham quan, du lịch ở các điểm du lịch, khu du lịch Ở Việt Nam, từ trước ngày

16 tháng 9 năm 20171, thuật ngữ này thường được đề cập là “thuyết minh viên

du lịch” - “là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch Thuyết minh viên du lịch phải am hiểu kiến thức về khu du lịch, điểm du lịch, có khả năng giao tiếp với khách du lịch và ứng xử văn hoá”

Trên thực tế, về cơ bản, thuyết minh viên du lịch thực hiện các nhiệm vụ tương tự như các hướng dẫn viên Tuy nhiên, họ cũng có những yêu cầu khác biệt do môi trường hoạt động có nhiều đặc thù – tác nghiệp chỉ trong phạm vi một điểm du lịch Vì vậy, thuật ngữ thuyết minh viên du lịch cũng được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam trước đây và nhiều quốc gia trên thế giới Thuật ngữ này được hiểu tương tự như hướng dẫn viên tại điểm - “on-site guides’’ trong một số các tài liệu nước ngoài – được giải thích là người thực hiện chương trình du lịch tại một khu vực hạn chế hoặc một điểm tham quan Những chương trình này có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức: đi bộ hoặc đi bộ kết hợp với các phương tiện vận chuyển khác

Vì vậy, có thể thấy rằng, hướng dẫn viên du lịch tại điểm có trách nhiệm

đi cùng đoàn khách trong phạm vi điểm du lịch nơi họ làm việc, cung cấp thông tin về điểm du lịch, trả lời tất cả các câu hỏi của khách tham quan du lịch về

1 Thuật ngữ “Hướng dẫn viên du lịch tại điểm” chính thức được đề cập trong Luật Du lịch được Quốc hội thông qua ngày 16 tháng 9 năm 2017 và có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2018

10

những vấn đề liên quan đến điểm du lịch, đồng thời hướng dẫn khách đi tham

quan và giải quyết các tình huống phát sinh (nếu có) trong quá trình hướng dẫn

a Vai trò của hướng dẫn viên du lịch tại điểm:

Hiện nay, mục đích của du khách khi đi du lịch không chỉ đơn thuần là tham quan, họ còn có nhu cầu tìm hiểu, khám phá những nét độc đáo về truyền thống, văn hóa, phong tục tập quán của các điểm đến Chính vì vậy, bên cạnh những hướng dẫn viên du lịch của các công ty lữ hành, vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên tại điểm là vô cùng quan trọng giúp cho du khách hiểu biết sâu sắc thêm về những giá trị văn hóa, lịch sử, của mỗi địa danh, mỗi di tích, nơi

họ đặt chân đến; đồng thời cũng đảm bảo yếu tố chính xác về mặt tiếp cận thông tin, có được cái nhìn đúng đắn về điểm đến Điều đó cũng có ý nghĩa góp phần quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam với bạn bè trong và ngoài nước

Mặc dù hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm và kiến thức nhưng khó có được sự hiểu biết chuyên sâu về tất cả các tuyến điểm trong các chương trình du lịch phong phú và đa dạng Việc hiểu biết chuyên sâu về nhiều lĩnh vực là việc khó có thể thực hiện đối với các hướng dẫn viên Hơn thế nữa, khi giới thiệu cho

du khách tại điểm du lịch có giá trị văn hóa, lịch sử đặc trưng, hướng dẫn viên thường không truyền đạt được hết những giá trị của các di tích đó Ngược lại, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm lại có thể khắc phục được những hạn chế này bởi họ là người hiểu biết rõ và sâu sắc về giá trị của điểm du lịch, nơi họ đang sinh sống và tác nghiệp Tại nhiều điểm du lịch, hướng dẫn viên tại điểm là người địa phương, hay có thể là những chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực đó Hơn ai hết, họ hiểu sâu sắc về những giá trị văn hóa, phong tục tập quán của địa phương mình và đặc biệt họ gửi gắm vào trong bài giới thiệu ấy những tình cảm

và niềm tự hào quê hương truyền cảm xúc cho người nghe Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm đóng góp công sức và trí tuệ của mình, phát huy các giá trị của đất nước, con người Việt Nam, đồng thời chính họ cũng góp phần tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo, thúc đẩy sự phát triển ngành du lịch

Nhìn một cách tổng thể, vai trò của hướng dẫn viên du lịch tại điểm có thể được khái quát trên những bình diện sau:

11

- Vai trò là người chủ nhà

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm không chỉ đơn thuần là người diễn giải, cung cấp thông tin cho du khách Họ còn là người đại diện cho điểm đến để đón tiếp du khách Thái độ đón tiếp nhiệt tình, ân cần, chu đáo, mến khách và sự thông thạo về điểm du lịch của thuyết minh viên sẽ truyền cảm hứng và tạo lòng tin với du khách, giúp họ có những trải nghiệm đáng nhớ tại điểm đến

- Vai trò là người phiên dịch và diễn giải

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm cũng là một phiên dịch viên cho các đoàn khách Việc phiên dịch và diễn giải ở đây cần được hiểu theo hai nghĩa: thứ nhất, đó là việc thông qua những hiện vật, mô hình , hướng dẫn viên du lịch tại điểm làm “sống lại’’, tái hiện lại những sự kiện, những ý nghĩa lịch sử, văn hóa, chính trị, những sự kiện quan trọng giúp cho du khách hứng thú và dễ dàng nhận thấy các giá trị hữu hình và vô hình của điểm du lịch Mặt khác, khi thuyết minh cho du khách quốc tế, hướng dẫn viên phải sử dụng ngoại ngữ Việc diễn đạt bằng tiếng nước ngoài cũng là một thách thức đối với họ Vì vậy, khi thuyết minh, hướng dẫn viên cần đặt mình vào vị trí của du khách để cung cấp được những thông tin và cách phiên dịch và diễn giải phù hợp hơn

- Vai trò như một người bạn

Ngoài nhu cầu tìm hiểu về văn hóa, lịch sử, con người tại điểm du lịch,

du khách cũng muốn gặp gỡ, kết bạn với dân cư địa phương Đây là một mong muốn không dễ thực hiện bởi sự khác biệt văn hóa, bất đồng ngôn ngữ và hạn chế về thời gian Vì vậy, người dân địa phương mà du khách có thể kết bạn dễ dàng nhất chính là hướng dẫn viên du lịch Do đó, hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải là người thân thiện, luôn sẵn lòng làm bạn với du khách, chia sẻ với

họ về cuộc sống và bản thân; ngược lại cũng nên bày tỏ sự quan tâm đối với du khách bằng những câu hỏi về đất nước, con người, sở thích của họ Đồng thời, hướng dẫn viên du lịch cũng có thể là một nhà tư vấn địa phương khi khách tới với khu vực của mình Hướng dẫn viên nên cẩn trọng và lưu tâm đến những điều kiêng kỵ trong văn hóa của khách để tránh được những sự hiểu lầm đáng tiếc

Để hoàn thành tốt các vai trò đã đề cập ở trên khi tác nghiệp, thuyết minh viên du lịch cần phải có kiến thức, kỹ năng và hành vi nghề phù hợp

12

b Phân loại hướng dẫn viên du lịch tại điểm du lịch:

Trên thế giới, việc phân loại hướng dẫn viên du lịch tại điểm dựa vào phương thức và địa điểm làm việc:

• Hướng dẫn viên du lịch tại điểm tình nguyện (docent): là những người hoạt động tự do trên tinh thần tự nguyện cộng tác với các bảo tàng làm công tác diễn giải cho khách tham quan

• Hướng dẫn viên du lịch tại điểm trong các chương trình tham quan thành phố (city guides): là những người chịu trách nhiệm thực hiện chương trình và công tác thuyết minh trong một thời gian và phạm vi không gian hạn chế, có thể trên các phương tiện vận chuyển như ô tô, xe taxi hay xe buýt du lịch chuyên dụng hoặc đi bộ Họ giới thiệu những điểm đặc trưng nhất về thành phố và giúp cho du khách có thể hình dung được những vấn đề cơ bản về văn hóa, kinh tế và chính trị và xã hội của điểm đến

• Hướng dẫn viên du lịch tại điểm kiêm lái xe (driver-guide): là các hướng dẫn viên du lịch trong các chương trình tham quan thành phố kết hợp thực hiện luôn công việc của người lái xe

• Hướng dẫn viên du lịch tại điểm độc lập (personal or private-guide): Đây là những người hoạt động hướng dẫn tại điểm tự do Họ làm việc độc lập, sử dụng phương tiện của mình, thiết kế chương trình và tổ chức thực hiện theo yêu cầu của khách trong phạm vi thành phố

Tại Việt Nam, chưa có tài liệu chính thống xác định về việc phân loại thuyết minh viên du lịch hay hướng dẫn viên du lịch taị điểm một cách rõ ràng,

cụ thể Chủ yếu họ vẫn được phân loại dựa trên khu, điểm, tuyến du lịch mà họ hoạt động, theo đó có thể khái quát như sau:

• Các thuyết minh viên du lịch bảo tàng;

• Các thuyết minh viên du lịch tại các điểm di tích;

• Các thuyết minh viên du lịch tại các khu di sản;

• Các thuyết minh viên du lịch tại các làng nghề;

• Các thuyết minh viên du lịch tại các điểm du lịch tự nhiên;

13

• Các thuyết minh viên du lịch tại các vườn quốc gia, khu bảo tồn thiên nhiên

c Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch tại điểm:

2.4.1 Kiến thức:

Công việc của hướng dẫn viên du lịch tại điểm cũng có những phần tương

tự như hướng dẫn viên du lịch Vì vậy, hướng dẫn viên tại điểm cũng phải có kiến thức về điểm du lịch và địa phương giống hướng dẫn viên nhưng đòi hỏi

phải có kiến thức chuyên sâu hơn về điểm du lịch và địa phương

- Nhóm kiến thức cơ bản

Hướng dẫn viên tại điểm phải là người có kiến thức về các lĩnh vực khác nhau như: lịch sử, địa lý, văn hóa cũng như kinh tế, chính trị, ngoại giao, tình hình trong nước và quốc tế để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu và học hỏi của du khách Bên cạnh đó, hướng dẫn viên tại điểm cần nắm vững đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, nắm vững các kiến thức pháp luật: các qui chế, luật lệ, pháp lệnh có liên quan đến công việc để thực hiện tốt công tác hướng dẫn theo đúng các qui định, thông lệ của luật pháp đặc biệt là những quy định, chính sách đang được áp dụng tại khu, tuyến, điểm du lịch nơi mình đang tác nghiệp

- Nhóm kiến thức chuyên môn

Hướng dẫn viên tại điểm cần được trang bị kiến thức chung về ngành du lịch, và các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn Bên cạnh đó, hướng dẫn viên tại điểm cần nắm vững những kiến thức cơ bản về tâm lý du khách, đặc điểm của các nền văn hóa và qui tắc giao tiếp quốc tế cơ bản… Nhóm kiến thức chuyên môn này giúp cho hướng dẫn viên tại điểm tự tin và chuyên nghiệp khi tác nghiệp

- Kiến thức về sử dụng ngôn ngữ

Hướng dẫn viên tại điểm trước tiên phải thông thạo tiếng mẹ đẻ và có khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt theo hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp Ngoài ra, làm việc với các đoàn khách quốc tế đòi hỏi hướng dẫn viên tại điểm phải sử dụng thành thạo ít nhất một ngôn ngữ đoàn khách sử dụng, vận dụng được tất cả

- Kiến thức vận hành các thiết bị liên quan đến hoạt động thuyết minh du

lịch

Hướng dẫn viên tại điểm phải có kiến thức và khả năng vận hành các thiết

bị cần thiết để có thể tác nghiệp trong quá trình thuyết minh Những thiết bị mà hướng dẫn viên tại điểm phải biết sử dụng là máy tính, máy in, máy bộ đàm, điện thoại, máy quay phim, máy ảnh, micro, thiết bị tăng âm, bút chỉ và một số thiết bị khác… Sự hiểu biết này giúp hướng dẫn viên tại điểm sử dụng thành thạo các thiết bị hỗ trợ trong quá trình hướng dẫn, thuyết minh, không chỉ giúp đảm bảo sức khỏe của hướng dẫn viên tại điểm mà còn thể hiện cách làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả

- Kiến thức thực tế tại cộng đồng

Kiến thức thực tế tại cộng đồng là những kiến thức ít được nêu trong sách

vở và các nguồn tài liệu thứ cấp khác Ngoài ra, kiến thức thực tế tại cộng đồng cũng bao gồm những thông điệp mô tả về sự đổi thay của cộng đồng trong hiện tại so với quá khứ, kiến thức về thông tin liên hệ với những người thật, việc thật, nhân chứng, bằng chứng sống tại cộng đồng… Hướng dẫn viên cập nhật các kiến thức thực tế này có thể xây dựng những bài thuyết minh sống động, thuyết phục và chân thực hơn Để hoàn thiện kiến thức thực tế tại cộng đồng, hướng dẫn viên phải thường xuyên xây dựng và duy trì mối quan hệ với các già làng, trưởng bản và người dân tại cộng đồng Bên cạnh đó, hướng dẫn viên du lịchtại điểm cũng chính là những tuyên truyền viên nhằm giúp cho cộng đồng ý thức

- Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ khi giao tiếp với du khách nước ngoài

- Kỹ năng quản lý đoàn khách

- Kỹ năng xây dựng bài thuyết minh và thuyết minh

- Kỹ năng xử lý tình huống tại điểm du lịch

2.4.3 Thái độ

Ngoài những yêu cầu về kiến thức và các kỹ năng hướng dẫn thì một yêu cầu không thể thiếu đối với hướng dẫn viên tại điểm là thái độ với nghề nghiệp Hướng dẫn viên là người đại diện cho điểm du lịch, cho người dân dịa phương,

là người giới thiệu tất cả những nét đẹp của điểm du lịch và của địa phương đến với du khách Điều đó góp phần quảng bá du lịch địa phương và góp phần vào

sự phát triển của ngành du lịch tại địa phương Vì vậy trước hết hướng dẫn viên phải thực sự yêu nghề, có tinh thần phục vụ tốt, có trách nhiệm với công việc của mình Trong thời gian phục vụ khách thăm quan tại điểm du lịch, hướng dẫn viên tại điểm cần thể hiện trách nhiệm với đoàn khách thông qua thông tin của bài thuyết minh, qua sự quan tâm đến từng thành viên trong đoàn khách

4 Điều kiện hành nghề của hướng dẫn viên du lịch tại điểm:

Khoản 3, Điều 58, Luật Du lịch quy định về điều kiện hành nghề của hướng dẫn viên du lịch như sau:

a) Có thẻ hướng dẫn viên du lịch;

b) Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ

Hồ sơ, trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch tại điểm được quy định tại Điều 61, Luật Du lịch như sau:

1 Hồ sơ đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch tại điểm bao gồm:

a) Đơn đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch theo mẫu do Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch quy định;

b) Giấy tờ quy định tại các điểm b, d và đ khoản 1 Điều 60 của Luật này 2 ;

2 Trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch tại điểm được quy định như sau:

a) Cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh định kỳ hằng năm công bố kế hoạch kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm;

b) Người đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch tại điểm nộp 01 bộ hồ sơ đến cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh;

c) Cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức kiểm tra và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch tại điểm đối với người đã đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày có kết quả kiểm tra

2 b) Sơ yếu lý lịch có xác nhận của Uỷ ban nhân dân cấp xã nơi cư trú;

d) Giấy chứng nhận sức khỏe do cơ sở khám chữa bệnh có thẩm quyền cấp trong thời hạn không quá

06 tháng tính đến thời điểm nộp hồ sơ;

đ) 02 ảnh chân dung 3 cm x 4 cm;

17

CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN VÀ XÂY DỰNG LỘ TRÌNH

THAM QUAN TẠI ĐIỂM

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, sinh viên có khả năng:

• Mô tả được quy trình hướng dẫn du lịch tại điểm

• Nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến lộ trình tham quan điểm du lịch

• Xác định được các tiêu chí để xây dựng lộ trình tham quan điểm du lịch

• Hiểu và vận dụng được quy trình xây dựng lộ trình tham quan điểm du lịch

để xây dựng lộ trình tham quan 1 điểm du lịch

1 Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm

Hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm nói chung, hoạt động thuyết minh nói riêng không thể được thực hiện một cách tự phát mà phải được thực hiện theo một quy trình với những tiêu chuẩn cụ thể trong từng bước Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm gồm 4 giai đoạn cơ bản, đó là: Chuẩn bị; Đón khách, Thực hiện chương trình; Tiễn khách

• Chuẩn bị về bản thân:

Tác phong làm việc chuyên nghiệp có thể tạo ấn tượng với du khách ngay

từ khi hướng dẫn viên gặp đoàn khách và khiến khách hài lòng trong quá trình phục vụ Để có tác phong làm việc chuyên nghiệp, hướng dẫn viên cần lưu ý:

18

o Trang phục: Quần áo, giầy dép nên được hướng dẫn viên chú ý giữ gọn gàng, sạch sẽ Đối với hướng dẫn viên du lịch nữ, nên trang điểm nhẹ nhàng, tránh trang điểm đậm và dùng màu sơn móng tay/ chân đậm Nếu

sử dụng nữ trang, cần lưu ý số lượng và kích cỡ của các món nữ trang, tránh lạm dụng vì điều này có thể gây phản cảm với du khách

o Vệ sinh cá nhân: Hướng dẫn viên cũng phải hết sức chú ý đến vệ sinh cá nhân Lưu ý cắt móng tay/ chân ngắn hoặc để vừa phải, không nên để dài Chú ý đến mùi cơ thể và kiểm soát mùi cơ thể bằng các biện pháp khử mùi Nếu dùng nước hoa, nên dùng nước hoa có mùi thơm tự nhiên, nhẹ nhàng, tránh lạm dụng nước hoa và tránh nước hoa có mùi thơm sực nức

o Chuẩn bị về tâm lý: Hướng dẫn viên du lịch cần tạo cho bản thân một tâm thế tích cực, thoải mái, tự tin khi vào ca làm việc để sẵn sàng truyền cảm hứng tới du khách Tâm lý hướng dẫn viên sẽ trở nên vững vàng nếu sở hữu được các nhóm kiến thức và kỹ năng nghề phù hợp với bối cảnh tác nghiệp

• Chuẩn bị tài liệu, thông tin và các trang thiết bị phục vụ:

o Nắm vững thông tin về đoàn khách: số lượng, đặc điểm, những yêu cầu đặc biệt của đoàn, thông tin trưởng đoàn…; chương trình du lịch của đoàn tại điểm, giờ đón đoàn, điểm hẹn đoàn…;

o Chuẩn bị lộ trình và nội dung hướng dẫn: nắm vững lộ trình hướng dẫn tại điểm và chuẩn bị nội dung thuyết minh theo lộ trình; xem lại và đọc thêm các tài liệu (nếu cần) để bổ sung kiến thức, kỹ năng và hành vi nghề để đáp ứng được nhu cầu của du khách;

o Chuẩn bị và kiểm tra các thiết bị phục vụ: micro, bộ đàm, que chỉ, dụng

cụ che nắng, mưa, bản đồ

o Cập nhật các thông tin về địa bàn phục vụ khách: thông tin về sửa chữa, giờ mở cửa, đóng cửa bất thường, giờ tiếp khách đặc biệt và các tình huống có thể xảy tại điểm du lịch trong thời gian khách đã đặt trước, các

cơ sở phục vụ ăn uống, mua sắm… lân cận

Tóm lại, công tác chuẩn bị giúp cho hướng dẫn viên du lịch tự tin và thiết lập được lòng tin đối với du khách trong quá trình tác nghiệp Sự chuẩn bị chu

có cách phục vụ phù hợp Hoạt động đón khách cơ bản gồm các bước sau:

o Chào hỏi khách, thể hiện thái độ tích cực

o Giới thiệu bản thân (họ tên đầy đủ, tên gọi, giới thiệu sơ qua về công việc/nhiệm vụ và đơn vị chủ quản)

o Giới thiệu khách (không bắt buộc)

o Giới thiệu chương trình tham quan (chủ đề chương trình, thời gian thực hiện và các nội dung/ hoạt động chính theo một lịch trình cụ thể)

o Thông tin về một số quy định khách cần tuân thủ khi tham gia chương trình (quy định chung, quy định đặc thù của điểm đến)

o Cung cấp một số thông tin cần thiết cho khách (nhà vệ sinh, khu bán hàng lưu niệm, những lưu ý khi có yêu cầu đặc biệt…)

o Quy định điểm và giờ hẹn đón khách

o Giải đáp thắc mắc, câu hỏi của khách

Hoạt động đón khách là thủ tục bắt buộc trong quy trình hướng dẫn, là cơ hội đầu tiên để thể hiện sự quan tâm, trân trọng khách của hướng dẫn viên du lịch cũng như sự tự tin, tự trọng của hướng dẫn viên, là khởi đầu hứa hẹn sự thành công của chương trình tham quan

20

1.3 Thực hiện chương trình

Có thể thấy giai đoạn vất vả và quan trọng nhất của công tác thuyết minh

là thực hiện chương trình Hướng dẫn viên du lịch phải tác nghiệp từ lúc bắt đầu đón khách cho tới khi kết thúc chương trình, tiễn khách an toàn Trong suốt chương trình tham quan, hướng dẫn viên du lịch sẽ thực hiện đầy đủ các trách nhiệm của mình gồm thuyết minh, giới thiệu về điểm đến, quản lý đoàn, trả lời câu hỏi, đồng thời xử lý tất cả những tình huống phát sinh tại điểm Để thực hiện tốt chương trình, hướng dẫn viên du lịch tại điểm cần đảm bảo giải quyết được các phần việc chính sau đây (lưu ý là có một vài phần việc có thể nằm trong khâu chuẩn bị):

• Hiểu đối tượng khách

Mỗi nhóm đối tượng khách khác nhau có những đặc điểm khác nhau về văn hóa, lối sống, trình độ, nhận thức… Vì vậy, họ sẽ có những yêu cầu và đòi hỏi khác nhau về nội dung thông tin và lượng thông tin về điểm đến cũng như các hoạt động trong chương trình Hướng dẫn viên cần chủ động xác định được những đặc điểm cơ bản của khách trước và trong quá trình thực hiện chương trình để chuẩn bị/điều chỉnh bài thuyết minh theo đúng nhu cầu và kiểm soát lượng thông tin một cách hiệu quả, giúp khách nhận ra giá trị cốt lõi của điểm du lịch và đáp ứng được mục đích tham quan của khách

• Nắm vững lộ trình thăm quan và thông tin thuyết minh

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm là những người có hiểu biết đầy đủ và sâu sắc nhất về điểm tham quan du lịch Vì vậy, trong khâu chuẩn bị, việc nghiên cứu tư liệu, tích lũy kiến thức là điều đặc biệt quan trọng Hướng dẫn viên du lịch cần phải thu thập thông tin, sàng lọc, kiểm tra mức độ tin cậy của tài liệu Trên cơ sở đặc điểm của điểm đến và nhu cầu của các đoàn khách, hướng dẫn viên xây dựng lộ trình tương thích và chuẩn bị các nội dung thuyết minh phù hợp Thông tin được lựa chọn để cung cấp cho khách cần súc tích, cô đọng, phù hợp với lộ trình tham quan và các hiện vật minh họa

Khi thực hiện chương trình, hoạt động chủ yếu của hướng dẫn viên tại điểm là giới thiệu về điểm đến, các điểm dừng trong lộ trình và những nội dung gắn với điểm tham quan, du lịch Thông qua lời nói, cảm xúc, kỹ năng nghề

21

nghiệp, hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải giúp cho du khách có được những hiểu biết nhất định và cảm nhận tích cực về điểm du lịch Bài thuyết minh của hướng dẫn viên du lịch tại điểm không chỉ cung cấp thông tin theo nhu cầu của

du khách về các nội dung đa dạng như: văn hóa, xã hội, lịch sử, cảnh quan, con người, lối sống, … cũng như nhiều nội dung khác gắn với điểm đến, mà còn phải đáp ứng được trí tò mò và kích thích lòng ham hiểu biết và nhu cầu nâng cao nhận thức của du khách Hướng dẫn viên tại điểm cũng cần giải đáp các câu hỏi của du khách đặt ra về điểm đến du lịch cũng như các vấn đề liên quan

• Quản lý đoàn khách và giải quyết các tình huống phát sinh

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm có trách nhiệm hướng dẫn khách đi tham quan, du lịch trong phạm vi điểm, khu du lịch và giải quyết các tình huống phát sinh (nếu có) trong quá trình hướng dẫn Theo đó, hướng dẫn viên tại điểm phải đảm bảo khách vừa tuân thủ các quy định chung của cả đoàn, không vi phạm các nội quy của điểm đến lại vừa cảm thấy được quan tâm, tôn trọng, được đối xử công bằng, khách quan và trở nên vui vẻ, thoải mái trong suốt chương trình Để đạt được những mục tiêu này, hướng dẫn viên tại điểm phải thành thạo tất cả các

kỹ thuật quản lý đoàn, nắm được và vận dụng một cách linh hoạt các nguyên tắc giải quyết tình huống phát sinh trong chương trình

1.4 Tiễn khách, kết thúc chương trình

Phần việc sau cùng nhưng vô cùng quan trọng của hướng dẫn viên du lịch tại điểm là tiễn khách Ấn tượng cuối cùng sẽ được lưu giữ trong tâm trí của du khách nên những lời tóm tắt chương trình, những lời nhắc nhở tận tình, chu đáo với du khách trước khi ra về, những lời chào tạm biệt cần được thực hiện một cách rõ ràng, ấn tượng, chứa đựng đậm nét cảm xúc của hướng dẫn viên Điều này sẽ khiến du khách cảm động, ghi nhớ hướng dẫn viên và điểm đến lâu hơn, mong muốn được quay trở lại và sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè Hoạt động tiễn khách, kết thúc chương trình cơ bản gồm các nội dung sau:

o Lựa chọn vị trí kết thúc chương trình tham quan thuận tiện, thông thường tại điểm xuất phát; Kiểm tra số lượng khách

o Tóm tắt lại nội dung chính gắn với chủ đề của chương trình

22

o Trả lời câu hỏi của khách (nếu có)

o Hướng dẫn khách chỗ mua quà lưu niệm, chỗ nghỉ ngơi, vệ sinh…

o Gợi ý một số hoạt động khách có thể tham gia (tuỳ theo nhu cầu của khách)

o Luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách nếu họ cần

2 Xây dựng lộ trình thăm quan tại điểm du lịch

2.1 Lộ trình thăm quan tại điểm

Thông thường, hướng dẫn viên tại điểm sẽ đưa khách tham quan, du lịch

đi thăm điểm du lịch theo một trình tự nhất định, đã được chuẩn bị trước theo một ý đồ cụ thể, giúp khách tiết kiệm thời gian và dễ dàng tiếp cận điểm du lịch Trình tự đi thăm điểm du lịch này được gọi là lộ trình thăm quan Như vậy có thể hiểu lộ trình thăm quan là trình tự tiến hành hoạt động thăm quan theo trật tự thời gian và không gian trong phạm vi điểm du lịch Lộ trình có thể được hình thành cho cả một chương trình du lịch trọn gói dài ngày do các công ty lữ hành cung cấp (thường được gọi là lịch trình), với các điểm du lịch, lộ trình được xây dựng trong phạm vi điểm du lịch, thường do đơn vị quản lý điểm du lịch cung cấp Đối với một chuyến thăm quan kết hợp nhiều điểm, người ta còn gọi lộ trình là tuyến hành trình

23

2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến lộ trình thăm quan tại điểm

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lộ trình thăm quan tại điểm du lịch và tất cả các yếu tố này cần được tìm hiểu, nghiên cứu cẩn thận để đảm bảo việc thiết kế lộ trình thăm quan sao cho hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của khách Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến lộ trình thăm quan tại điểm du lịch bao gồm:

- Động cơ, mục đích thăm quan của đoàn khách

- Giá trị của điểm du lịch, những khu trưng bày và các hiện vật có ý nghĩa đặc biệt trong điểm du lịch

- Độ dài thời gian của chuyến thăm quan

- Chặng đường, địa hình khi thăm quan tại điểm du lịch

- Điều kiện dịch vụ tại điểm du lịch

2.3 Xây dựng lộ trình thăm quan tại điểm

Lợi ích của việc xây dựng lộ trình thăm quan tại điểm

Việc xây dựng một lộ trình thăm quan tại điểm du lịch nhất định sẽ mang lại nhiều lợi ích cho thuyết minh viên và cả du khách trong khoảng thời gian khá ngắn ngủi khi họ thực hiện chuyến thăm quan Đối với hướng dẫn viên, lộ trình thăm quan được thiết kế sẵn sẽ tạo ra cho họ một sự chủ động trong quá trình hướng dẫn và cung cấp thông tin Với du khách, lộ trình thăm quan thường được thiết kế tập trung vào các điểm đặc trưng, nổi bật hoặc có ý nghĩa đặc biệt tại điểm du lịch, điều này vừa giúp du khách trải nghiệm được những điều thú vị, đặc sắc nhất của điểm du lịch theo hệ thống những chủ đề nhất định, đồng thời vừa tiết kiệm được thời gian cho du khách

Tiêu chí xây dựng lộ trình thăm quan tại điểm

Một lộ trình thăm quan du lịch hợp lý cần đảm bảo những tiêu chí sau:

- Phù hợp với du khách: Lộ trình thăm quan du lịch cần phù hợp với đặc điểm sức khoẻ, nhu cầu về thông tin, quỹ thời gian và các nhu cầu khác gắn với hoạt động tham quan của đoàn khách Nhìn chung, mỗi đoàn khách đều có những nhu cầu khác nhau khi đến với điểm du lịch, vì vậy việc chuẩn bị một lộ trình

24

thăm quan phù hợp với nhu cầu của họ là điều vô cùng cần thiết Một đoàn khách làm công việc nghiên cứu lịch sử, văn hóa, địa lý… sẽ muốn hiểu kỹ hơn, sâu hơn về lĩnh vực chuyên môn của họ, điều này dẫn đến lộ trình thăm quan của họ sẽ khác với lộ trình của một đoàn khách có nhu cầu thăm quan thông thường

- Đảm bảo tính hấp dẫn: Tính hấp dẫn của một lộ trình được tạo ra từ sự kết hợp các hoạt động được khách yêu thích hoặc đánh giá cao trong lộ trình cùng các thông tin mới, đa dạng về điểm du lịch, được chuyển tải dưới những hình thức dễ hiểu và sinh động Nhịp điệu, tần suất, đặc điểm và chất lượng của các điểm dừng trong lộ trình cũng là những yếu tố quan trọng có thể tạo nên tính hấp dẫn của lộ trình tham quan tại điểm Nếu kết hợp được hài hoà được các yếu tố nêu trên, tính hấp dẫn của lộ trình thăm quan sẽ được đảm bảo

- Đảm bảo tính logic: Điểm du lịch dù quy mô lớn hay nhỏ thì lộ trình thăm quan cho khách du lịch cũng cần đảm bảo tính logic Tính logic được thể hiện ở trật tự thăm quan theo dòng thời gian, theo không gian trưng bày, theo sự kết nối giữa các nội dung trong một chủ đề hay tín hệ thống và sự gắn kết giữa các chủ

đề của điểm du lịch

Quy trình xây dựng lộ trình thăm quan tại điểm thăm quan:

- Bước 1: Xác định nhu cầu của khách tham quan, du lịch

- Bước 2: Xác định đặc điểm của điểm du lịch và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách

- Bước 3: Xác định chủ đề của chương trình

- Bước 4: Xác định khung thời gian của chương trình

- Bước 5: Xác định lộ trình tổng thể, điểm bắt đầu, điểm kết thúc

- Bước 6: Xác định các điểm dừng, phương tiện di chuyển giữa các điểm dừng, các hoạt động chính gắn với các điểm dừng trong lộ trình và thời gian dành cho mỗi hoạt động

- Bước 7: Thử nghiệm và điều chỉnh

- Bước 8: Khai thác

25

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG BÀI THUYẾT MINH VÀ

KỸ NĂNG THUYẾT MINH TRONG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, sinh viên có khả năng:

• Xác định được vai trò của hoạt động thuyết minh trong HDDL;

• Mô tả được yêu cầu về nội dung và cấu trúc của bài thuyết minh;

• Biết cách lựa chọn, sắp xếp, cập nhật và điều chỉnh thông tin khi xây dựng

bài thuyết minh

• Vận dụng được các kỹ thuật thuyết minh bằng ngôn từ và phi ngôn từ

trong hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm

1 Xây dựng bài thuyết minh trong hướng dẫn du lịch tại điểm

1.1 Vai trò của hoạt động thuyết minh

Như đã đề cập, hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm rất nhiều phần việc

như công tác chuẩn bị, đón tiếp khách, tổ chức hướng dẫn, thuyết minh cho du

khách… Trong những phần việc này, hoạt động thuyết minh du lịch đóng vai trò

rất quan trọng và cần thiết trong mỗi chương trình du lịch Thông qua hoạt động

này, du khách có thể thỏa mãn nhu cầu khám phá và học hỏi thông qua thông tin

được cung cấp

Thuyết minh là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của hướng dẫn

viên du lịch tại điểm Theo đó, hướng dẫn viên phải giới thiệu và diễn giải giúp

du khách hiểu rõ về các sự vật, hiện tượng… gắn với điểm du lịch thông qua các

chủ đề cụ thể Vì vậy, cùng với cách thức thuyết minh, nội dung thuyết minh có

thể làm các hiện vật trở nên sống động và ý nghĩa, có thể tái hiện các sự kiện

lịch sử, có thể ảnh hưởng tới nhận thức và gợi lên những cảm xúc đa dạng của

du khách Hoạt động thuyết minh góp phần đặc biệt làm nên thành công của một

chương trình thăm quan du lịch tại điểm, không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực và

uy tín cho điểm du lịch mà còn góp phần tạo dựng uy tín cho du lịch địa phương

và du lịch của một quốc gia, từ đó xây dựng một hình ảnh đẹp đối với khách

thăm quan, du lịch trong và ngoài nước

26

1.2 Yêu cầu về nội dung và cấu trúc của bài thuyết minh

Hoạt động thuyết minh của hướng dẫn viên du lịch tại điểm là việc diễn tả bằng lời nói về điểm tham quan, du lịch và những vấn đề khác có liên quan trước khách tham quan, du lịch Thông qua nội dung thuyết minh, giọng nói, cảm xúc và một số kỹ năng nghề nghiệp, hướng dẫn viên du lịch cần đáp ứng được nhu cầu ham hiểu biết, giúp cho khách có được nhận thức đúng đắn và cảm nhận tích cực về điểm du lịch Về mặt nội dung, một bài thuyết minh cần thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn về thông tin của khách về điểm tham quan và những vấn đề khác có liên quan, theo đó, bài thuyết minh cần đảm bảo:

• Yêu cầu về nội dung

- Có các nhóm thông tin đa dạng (đáp ứng được nhu cầu thông tin của tất cả các nhóm khách: nhóm lý trí, nhóm cảm tính và nhóm tri giác), súc tích với dung lượng cân đối, theo chủ đề của chương trình

- Có các điểm nhấn thể hiện qua những thông tin quan trọng

- Có nội dung giải thích đối với tất cả các vấn đề “mới” với khách

- Có nguồn tham khảo đáng tin cậy

• Yêu cầu về cấu trúc:

- Có cấu trúc hợp lý, rõ ràng theo một trật tự nhất định

- Có sự kết nối giữa các nội dung/ các tiểu chủ đề

- Đảm bảo tính khoa học, lập luận chặt chẽ

1.3 Xây dựng bài thuyết minh

Lựa chọn thông tin

Công việc đầu tiên cần làm đối với hướng dẫn viên du lịch khi xây dựng một bài thuyết minh là lựa chọn thông tin Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển, thông tin là vô hạn và đa chiều nên việc lựa chọn được được thông tin chính xác, đầy đủ, thú vị luôn là một nhiệm vụ không dễ dàng đối với hướng dẫn viên du lịch tại điểm Nhìn chung khi xây dựng một bài thuyết minh, thông tin có thể được phân loại theo mức độ cần thiết hoặc phân loại theo nhu cầu

27

thông tin của khách Theo đó, nếu phân loại theo mức độ cần thiết, thông tin có thể chia thành 03 nhóm - nhóm thông tin phải biết, nhóm thông tin nên biết và nhóm thông tin có thể biết Nếu phân loại theo nhu cầu thông tin của khách, thông tin có thể được chia thành 03 nhóm – nhóm dành cho khách ưa lý trí, nhóm dành cho khách ưa cảm tính và nhóm dành cho khách ưa tri giác

- Phân loại thông tin theo mức độ cần thiết

Nhóm thông tin “phải biết” là những thông tin cơ bản nhất về điểm du lịch như thông tin về lịch sử hình thành và phát triển (bao gồm năm xây dựng, năm thành lập, các mốc/sự kiện tiêu biểu gắn với quá trình phát triển…), thông tin về địa lý (vị trí địa lý, đặc điểm địa hình, địa chất…), thông tin về kiến trúc (cấu trúc về không gian, phong cách kiến trúc của các công trình xây dựng…), ý nghĩa về văn hóa, kinh tế xã hội, chính trị (nếu có), thông tin về các danh nhân tiêu biểu (nếu có) gắn với điểm tham quan, du lịch Nhóm thông tin này yêu cầu phải đầy đủ và chính xác, được tham khảo từ các nguồn chính thống, tin cậy Mặc dù, đây là nhóm thông tin cơ bản, nhưng hướng dẫn viên cần chú ý đến nhu cầu và sự quan tâm của khách đối với những nội dung thông tin trên để tóm tắt hay bổ sung lượng thông tin ở mỗi nội dung cụ thể cho phù hợp với khách

Nhóm thông tin “nên biết” cũng là một nhóm thông tin khá quan trọng bổ trợ cho nhóm thông tin “phải biết”, giúp cho du khách hiểu rõ hơn những thông tin “phải biết” mà hướng dẫn viên đưa ra Ví dụ như thông tin giải thích cho du khách về lý do một địa điểm nhất định được chọn để xây dựng khu di tích, lý do hình thành nên một kỳ quan tự nhiên, các câu chuyện minh hoạ cho một chủ đè nào đó Mặc dù có chức năng bổ trợ, nhưng nhóm thông tin này thường thu hút được sự chú ý của khách vì đi vào chiều sâu, thường gắn với các vấn đề ít người biết, được phổ biến trên các kênh thông tin đại chúng Vì vậy, để có được nhóm thông tin này, hướng dẫn viên cần có sự tìm tòi, học hỏi sâu hơn từ các tư liệu lịch sử, các nguồn sách báo tin cậy, các nhân chứng lịch sử khi xây dựng bài thuyết minh chứ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các thông tin cơ bản về điểm du lịch

Nhóm thông tin cuối cùng là nhóm thông tin “có thể biết” Nhóm thông tin này về mặt bản chất không làm ảnh hưởng nhiều đến sự hiểu biết của du

28

khách về điểm du lịch Trong trường hợp có nhiều thời gian và du khách có nhu cầu tìm hiểu thêm thông qua các câu hỏi thì thuyết minh viên cũng nên có sự chuẩn bị cho nhóm thông tin này Nhóm thông tin này thường sẽ là sự tìm hiểu của khách về một chi tiết nào đó gắn với nội dung thuyết minh, một vấn đề nào

đó rộng hơn nhưng có liên quan đến điểm tham quan, du lịch

- Phân loại thông tin theo nhu cầu của khách

Thông tin đáp ứng nhu cầu của nhóm ưa lý trí: Nhóm ưa lý trí là nhóm người dùng lý trí để tiếp nhận thông tin Nhóm này tiếp nhận thông tin bằng nhận thức khách quan, họ đặc biệt quan tâm đến sự thật khách quan, đến tính logic và chặt chẽ của vấn đề, họ đánh giá cao sự chính xác và cụ thể của thông tin, đồng thời cũng là những người thích xếp loại, phân loại Họ thích tìm hiểu

về vai trò, chức năng của những đối tượng cụ thể và thường tìm cách giải mã vấn đề để biết bản chất thực sự đằng sau một hiện tượng Vì vậy, thông tin dành cho nhóm này nên đảm bảo tính khách quan, logic đi kèm các con số minh hoạ

cụ thể

Thông tin đáp ứng nhu cầu của nhóm ưa cảm xúc: Nhóm ưa cảm xúc thường sống theo cảm tính và là những người tiếp nhận thông tin một cách đầy cảm xúc Họ đặc biệt quan tâm đến những trải nghiệm và những giá trị được truyền tải thông qua những gì họ thấy Họ ít thực tế hơn hẳn so với nhóm “lý trí”, họ thích sử dụng trí tưởng tượng và sáng tạo trong quá trình tiếp nhận thông tin, họ muốn được truyền cảm hứng từ những mô tả sống động về cuộc sống thường nhật và cảm nhận chúng, đồng thời họ thích tưởng tượng bản thân trong những tình huống thực tế Họ thích nghe những giai thoại, truyền thuyết, những

ý nghĩa gán cho một đối tượng nào đó hơn là những sự thật hiển nhiên

Thông tin đáp ứng nhu cầu của nhóm ưa tri giác: Nhóm cuối cùng là nhóm tiếp nhận thông tin bằng cảm giác Họ thích tìm hiểu về thế giới xung quanh bằng tất cả các giác quan của mình Họ đặc biệt quan tâm đến kiến trúc, phương pháp xây dựng, kết cấu, hình dạng, màu sắc, mùi vị, âm thanh, cách sử dụng của những đối tượng họ nhìn thấy Những người khách du lịch này thường tập trung vào các chi tiết, ví dụ như các loại vật liệu xây dựng được sử dụng để xây dựng các công trình kiến trúc Người tiếp nhận thông tin bằng giác quan

29

quan tâm nhất đến việc sử dụng các giác quan của họ để hiểu, để học hỏi về một điều gì đó Vì vậy trong giao tiếp, họ cần thông tin mô tả về màu sắc, hình dạng, kết cấu, mùi vị Họ cũng muốn biết những điều này có nghĩa là gì và tại sao chúng được chọn sử dụng cho một thực thể nào đó

Tóm lại du khách thường coi hướng dẫn viên là “chuyên gia” của điểm du lịch mà họ đến thăm Vì vậy ngoài các thông tin cơ bản thì việc nghiên cứu, sưu tầm, tìm hiểu, lựa chọn những thông tin sâu hơn, rộng hơn, cụ thể hơn về các khía cạnh khác nhau gắn với điểm du lịch và các vấn đề liên quan để đưa vào bài thuyết minh là điều mà hướng dẫn viên phải làm Đồng thời, hướng dẫn viên phải có khả năng cân đối các nhóm thông tin dành cho 03 nhóm khách có nhu cầu tiếp nhận thông tin khác nhau trong nội dung thuyết minh Như vậy, họ sẽ thực thụ trở thành chuyên gia về điểm du lịch nơi họ tác nghiệp, vừa tạo thêm giá trị cho điểm du lịch, vừa đáp ứng được những yêu cầu về mặt thông tin của khách và từ đó có được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách

Sắp xếp thông tin

Lượng thông tin trong một bài thuyết minh có thể nhiều hay ít tuỳ thuộc

vào đối tượng thăm quan xuất hiện trong lộ trình, thời gian chương trình thăm

quan, du lịch hay mối quan tâm và những yêu cầu đặc biệt của khách, nhưng nhìn chung, dù thông tin nhiều hay ít thì một bài thuyết minh cũng thường được cấu trúc làm 03 phần: phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận

• Phần mở đầu

Phần mở đầu của một bài thuyết minh cần thể hiện được nội dung khái quát về điểm du lịch/ đối tượng tham quan một cách ngắn gọn, súc tích nhằm nêu ra vấn đề và khơi nguồn cho phần nội dung của bài thuyết minh Cần phân biệt phần mở đầu của một bài thuyết minh với phần mở đầu của một chương trình tham quan du lịch tại điểm - khi hướng dẫn viên thực hiện khâu đón khách Như đã đề cập, trong khâu đón khách, hướng dẫn viên cần thực hiện 07 nội dung: Chào hỏi khách; Giới thiệu bản thân; Giới thiệu đoàn; Giới thiệu chương trình tham quan; Thông tin về một số quy định khách cần tuân thủ khi tham gia chương trình; Cung cấp một số thông tin cần thiết cho khách; Quy định điểm và giờ hẹn đón khách và Giải đáp câu hỏi ban đầu của khách Có thể

30

thấy, khi giới thiệu về chương trình tham quan hướng dẫn viên đã đề cập ít nhiều đến nội dung của điểm du lịch và các đối tượng tham quan nhất định, vì vậy, phần này dễ bị chồng lấn và nhầm lẫn với phần mở đầu của bài thuyết minh Tuy nhiên, cần thấy rằng, khi giới thiệu về chương trình tham quan, hướng dẫn viên cần tập trung vào chủ đề của chương trình, thời gian thực hiện chương trình, và các nội dung/ hoạt động chính theo một lịch trình cụ thể Trong khi đó, phần mở đầu của một bài thuyết minh cần thể hiện được nội dung khái quát nhất về điểm du lịch/ đối tượng tham quan, đặt vấn đề cho nội dung chi tiết của bài thuyết minh Về mặt thứ tự, phần mở đầu của bài thuyết minh về điểm du lịch sẽ được thực hiện ngay sau khi hướng dẫn viên kết thúc khâu đón khách

• Phần nội dung

Nội dung của bài thuyết minh là phần cốt lõi, chiếm dung lượng thông tin lớn nhất trong bài thuyết minh, mô tả và giải thích về các đối tượng thăm quan trong lộ trình nên được xem là phần quan trọng nhất của bài thuyết minh Thông tin về các đối tượng tham quan có thể được sắp xếp theo trình tự thời gian, không gian, theo thứ tự xuất hiện của các đối tượng thăm quan, nhưng phải đảm bảo sự gắn kết với chủ đề chương trình, với tổng thể điểm du lịch trong một chỉnh thể thống nhất và phù hợp với nhu cầu của khách, với mục đích của chuyến tham quan

Nội dung bài thuyết minh thể hiện sự hiểu biết và sự sáng tạo của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên cần phải đảm bảo tính đa dạng cũng như sự

hài hoà giữa các nhóm thông tin đã được đề cập trong mục Lựa chọn thông tin

Sự ngắn gọn, súc tích, chân thực của thông tin thường được đánh giá cao nên hướng dẫn viên cần hết sức thận trọng trong việc lựa chọn và trau chuốt ngôn từ

để chuyển tải thông tin về điểm du lịch Hướng dẫn viên du lịch cũng phải xác định được lượng thông tin vừa đủ để khách không bị hụt hẫng hay quá tải thông tin, cân đối giữa việc đáp ứng nhu cầu thông tin cũng như đáp ứng những nhu cầu khác của khách

• Phần kết luận

31

Kết luận là phần kết thúc của bài thuyết minh Trong phần này, hướng dẫn viên du lịch cần tổng kết một cách khái quát, tóm tắt những ý chính trong nội dung thuyết minh, đóng lại các vấn đề đã được đặt ra ở phần mở bài và được diễn giải ở phần nội dung Phần kết luận cũng cần ngắn gọn, rõ ràng, đồng thời tuy có chức năng tổng kết để đóng lại vấn đề nhưng phần kết luận cũng phải khơi lên được suy nghĩ, gợi lên tình cảm, cảm xúc cho người nghe Cũng cần phân biệt phần kết luận của bài thuyết minh với phần kết thúc một chương trình tham quan du lịch, theo đó, phần kết luận chỉ là một phần việc trong khâu kết thúc chương trình, được thực hiện trước khi hướng dẫn viên cung cấp thêm thông tin cho khách về các dịch vụ hay hoạt động mà khách quan tâm cùng lời cảm ơn, lời chúc dành cho khách và thể hiện mong muốn được gặp lại họ

Cập nhật và điều chỉnh thông tin

Việc cập nhật, làm phong phú thêm nội dung cho những bài thuyết minh luôn là điều cần thiết Thông thường, Ban quản lý điểm du lịch có thể cung cấp một bài thuyết minh mẫu cho các hướng dẫn viên làm việc tại điểm du lịch nhằm đảm bảo tính chính thống, thống nhất về mặt nội dung thông tin Tuy nhiên trong quá trình làm việc, mỗi hướng dẫn viên cần lưu ý về việc điều chỉnh bài thuyết minh mẫu đó sao cho phù hợp trong phạm vi cho phép Như đã đề cập, nhu cầu về thông tin của khách rất đa dạng và khác nhau nên bài thuyết minh mẫu có thể được xem là phần cứng của nội dung thuyết minh, phần mềm chính là phần hướng dẫn viên cần tự nghiên cứu, trau dồi bổ sung cho nội dung cứng để đáp ứng được nhu cầu thông tin đa dạng của khách

Hơn nữa, cùng với thời gian và sự thay đổi nhất định của các đối tượng được giới thiệu trong lộ trình tham quan, sự xuất hiện của những sự kiện, hiện tượng mới, một số thông tin có thể trở nên lạc hậu và vì vậy, việc cập nhật, điều chỉnh nội dung thuyết minh là nhiệm vụ mà hướng dẫn viên phải làm để làm mới, làm phong nội dung thuyết minh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách

2 Kỹ thuật thuyết minh trong hướng dẫn du lịch tại điểm

Khi thực hiện nhiệm vụ thuyết minh, hướng dẫn viên phải đảm bảo được nội dung thuyết minh được chuyển tải một cách mạch lạc, nhất quán, dễ tiếp cận

và thú vị với du khách Để thực hiện được các mục tiêu này, hướng dẫn viên