Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

Tính cấp thiết của đề tài

Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp Wal-Mart, một trong những nhà bán lẻ thực phẩm hàng đầu thế giới, nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần chủ động tìm kiếm khách hàng, vì họ không tự tìm đến Doanh nghiệp phải hiểu sở thích của khách hàng và cung cấp những sản phẩm mà họ mong muốn.

Nghị định 403/2006/NĐ-CP đã mở ra cơ hội cho các đơn vị sự nghiệp công lập hoạt động kinh doanh một cách tự chủ Tiếp theo, Nghị định 16/2015/NĐ-CP quy định cơ chế tự chủ cho các đơn vị này, bao gồm cả Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh Theo chính sách này, Bệnh viện đa khoa được giao quyền tự chủ và hoạt động như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Bệnh nhân tại bệnh viện được coi là khách hàng đặc biệt, có quyền yêu cầu chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ.

Trong thời gian qua, các Bộ, ban ngành đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công lập Ngày 18/11/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 6858/QĐ-BYT, đề cập đến Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện Việt Nam Bộ tiêu chí này nhằm khuyến khích các Bệnh viện công và tư cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của người bệnh và khách hàng.

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ, được thành lập từ năm 1965, là một đơn vị sự nghiệp công lập quan trọng, đóng góp vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Để vận hành hiệu quả, bệnh viện không chỉ thực hiện chức năng "chữa đúng người, đúng bệnh" mà còn cần mang lại tâm lý thoải mái cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ, sau 60 năm hình thành và phát triển, đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, được công nhận là bệnh viện hạng I với quy mô 1.500 giường bệnh Mỗi ngày, bệnh viện tiếp đón hơn 1.200 lượt bệnh nhân đến khám và điều trị, do đó việc cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng là rất quan trọng Ban lãnh đạo bệnh viện chú trọng đào tạo nhân lực chất lượng cao, áp dụng chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân tài, đồng thời đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất khang trang Bệnh viện thực hiện nghiêm túc các quy chế chuyên môn trong cấp cứu, khám bệnh và chăm sóc người bệnh.

Vào ngày 11/12/2017, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký ban hành kế hoạch số 1333/KH/BYT nhằm đo lường và đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cũng như chất lượng cơ sở y tế Kế hoạch này sẽ tiến hành đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp bệnh viện xác định mức độ đánh giá dịch vụ y tế hiện tại Từ đó, bệnh viện có thể đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ.

Để giải quyết các vấn đề còn tồn đọng và phát huy những mặt tích cực, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ cam kết nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng Với phương châm “người bệnh là khách hàng, khách hàng là ân nhân” và tầm nhìn trở thành địa chỉ tin cậy hàng đầu trong khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại tỉnh Phú Thọ và khu vực Tây Bắc, bệnh viện đối mặt với nhiều thách thức nhưng cũng mở ra cơ hội phát triển Nghiên cứu này nhằm giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về tâm tư và nguyện vọng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ y tế, từ đó hướng tới việc trở thành địa chỉ chăm sóc sức khỏe toàn diện cả về thể chất lẫn tinh thần.

Tổng quan nghiên cứu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung vào vấn đề này Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong phạm vi nghiên cứu và chỉ phản ánh được một phần của vấn đề Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này.

Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) trong luận văn thạc sỹ của mình đã nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Tác giả đã khảo sát và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên mô hình lý thuyết về sự hài lòng trong y tế Sử dụng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ điều trị nội trú.

4 trú đã được đề xuất, cung cấp gợi ý cũng như định hướng cho các nhà quản lý tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới

Nghiên cứu của Nguyễn Lê Hồng Vân (2020) tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu cũng làm rõ thực trạng sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020.

Lê Nguyễn Trúc Lam (2017), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại

Trung tâm dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà”, Luận văn Thạc sỹ

Tác giả từ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mục tiêu là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng mới và nâng cao sức cạnh tranh của đơn vị.

Mục đích nghiên cứu

Đề tài đƣợc thực hiện nhằm phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK tỉnh Phú Thọ

Từ đó đƣa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BVĐK tỉnh Phú Thọ.

Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng tại bệnh viện là những đối tƣợng nào? Mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ là gì?

- Tình hình thực tế dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện?

- Các nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Tỉnh Phú Thọ là gì?

- Tại sao phải hướng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB tại BVĐK tỉnh Phú Thọ?

- Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB tại BVĐK tỉnh Phú Thọ hướng tới sự hài lòng của khách hàng?

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK tỉnh Phú Thọ

+ Về không gian: BVĐK tỉnh Phú Thọ Địa chỉ: Phường Tân Dân - TP.Việt Trì - Tỉnh Phú Thọ

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu và hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu, tác giả đề xuất một số phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:

Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia nhằm thu thập ý kiến từ nhân viên y tế và chuyên gia marketing để phát triển mô hình và hoàn thiện thang đo Đồng thời, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách điều tra khảo sát, sử dụng số liệu từ báo cáo nội bộ của bệnh viện và thu thập thông tin khách hàng qua bảng câu hỏi, bao gồm phỏng vấn trực tuyến và phát phiếu câu hỏi trực tiếp.

Tại BVĐK tỉnh Phú Thọ, địa chỉ Phường Tân Dân, TP Việt Trì, tỉnh Phú Thọ, có 6 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp theo các phương pháp cụ thể.

Dữ liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn và quan sát thực tế tại bệnh viện, sau đó được xử lý bằng cách tổng hợp ý kiến, đếm tần suất và ghi chú các câu trả lời quan trọng.

Dữ liệu định lượng được thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng với số lượng mẫu xác định trước Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu, từ đó tạo ra các kết quả thống kê và phân tích tuyến tính được trình bày dưới dạng bảng hoặc biểu đồ minh họa.

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp bao gồm việc thu thập dữ liệu từ nguồn báo cáo nội bộ của Bệnh viện, sau đó tổng hợp, phân tích và thống kê Tác giả cũng phân loại, hệ thống hóa và tổng hợp các mô hình lý thuyết từ các nghiên cứu trước có liên quan Cuối cùng, phương pháp phân tích khoa học diễn dịch và quy nạp được áp dụng để tìm ra các kết quả nghiên cứu.

Nguồn tài liệu thông tin thứ cấp cần phải được lấy từ các nguồn uy tín và đáng tin cậy, bao gồm cả tài liệu trong nước và quốc tế, liên quan đến đề tài và vấn đề nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, và sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự tin tưởng vào dịch vụ y tế Việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố này sẽ giúp các bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

- Lý luận về sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở KCB và các nội dung khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu

7 Nội dung của Luận văn

Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Chương 2 trình bày đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK tỉnh Phú Thọ

Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật chất và được cung cấp từ bên này sang bên kia để đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng (Kotler & Keller, 2013).

Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), dịch vụ là bất kỳ hoạt động, hiệu suất hoặc sự hài lòng nào liên quan đến việc bán hàng hóa Kotler và Armstrong (1999) cũng nhận định rằng dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, có bản chất vô hình và có thể phát sinh các quyền tài sản liên quan đến sản phẩm vật chất hoặc không.

Khám chữa bệnh là dịch vụ y tế cung cấp bởi các cơ sở y tế nhằm phục vụ nhu cầu sức khỏe của người dân Quá trình khám bệnh bao gồm việc thu thập thông tin về tiền sử bệnh, thăm khám thực tế và chỉ định xét nghiệm cần thiết để chẩn đoán Chữa bệnh liên quan đến việc sử dụng thuốc và các phương pháp kỹ thuật đã được công nhận để điều trị, cấp cứu và phục hồi chức năng cho bệnh nhân, theo quy định của Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009.

Dịch vụ khám chữa bệnh là hoạt động do bệnh viện cung cấp, bao gồm việc khám và điều trị cho bệnh nhân cùng gia đình, được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên y tế chuyên nghiệp Người sử dụng dịch vụ khám bệnh sẽ nhận được sự chăm sóc tận tình và hiệu quả từ các chuyên gia y tế.

9 chữa bệnh chính là những người bệnh có nhu cầu được thăm khám, điều trị, chăm sóc, v.v để phục hồi sức khoẻ (Bộ Y tế, 2014)

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện có những đặc điểm nhƣ:

- Tính vô hình: Là tính chất không thể sờ mó, cầm nắm Không có hình dạng cụ thể giống như hàng hóa trước khi mua

Dịch vụ có tính không thể tách rời, với hai giai đoạn cấu thành và sử dụng diễn ra đồng thời Sự kết hợp này là đặc điểm nổi bật của hầu hết các dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất, phụ thuộc vào người phục vụ, khách hàng và thời gian Do đó, một dịch vụ có thể được đánh giá từ rất tốt đến rất tồi, khiến việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên rất khó khăn.

Dịch vụ có tính chất không thể tồn trữ, nghĩa là nó sẽ biến mất nếu người dùng không sử dụng Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ không thể được sản xuất, lưu trữ và bán Hơn nữa, chất lượng của dịch vụ không thể được kiểm tra trước khi cung ứng.

- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể đƣợc hoàn tiền, nhƣng không hoàn trả đƣợc dịch vụ

- Tính chất cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào tâm lý và cảm nhận của cá nhân mình rất nhiều (Kotler & Keller, 2013)

Ngoài ra Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện còn có những đặc điểm riêng nhƣ:

Tính không lường trước trong chăm sóc sức khỏe là điều mà ai cũng có thể gặp phải, vì mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và cần được chăm sóc ở các mức độ khác nhau, tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe của họ.

Nhiều người thường không thể đoán trước thời điểm mắc bệnh, loại bệnh mình đang gặp phải và mức độ ảnh hưởng đến sức khỏe Điều này dẫn đến khó khăn trong việc chi trả các chi phí khám chữa bệnh.

Dịch vụ y tế phụ thuộc nhiều vào bên cung ứng, cụ thể là các cơ sở y tế, vì người bệnh thường không tự mình lựa chọn Mặc dù người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh và có thể chọn bệnh viện hay bác sĩ, nhưng các quyết định về phương pháp điều trị và thời gian điều trị chủ yếu do bác sĩ quyết định.

Dịch vụ khám chữa bệnh là một nhu cầu thiết yếu liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người Khi gặp rủi ro sức khỏe, việc khám chữa bệnh là bắt buộc, ngay cả khi không có đủ tài chính.

Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ mới và đặc thù, đang phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được các nhà quản lý đặc biệt chú trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người bệnh Chất lượng này được hình thành từ quy trình làm việc của nhân viên y tế, bao gồm việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, và thực hiện các thăm khám cần thiết Những bước này giúp thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng, từ đó đưa ra chẩn đoán và phác đồ điều trị phù hợp cho từng bệnh nhân.

Theo WHO khu vực Châu Âu (2008), chất lượng dịch bệnh khám chữa bệnh được định nghĩa là việc tổ chức hiệu quả các nguồn lực để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người cần thiết nhất Mục tiêu là phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe một cách an toàn, không lãng phí, đồng thời đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cao hơn.

11 khái niệm đƣợc Bộ Y tế Việt Nam (2014) công nhận là phù hợp trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ này

Theo Mosadeghrad (2013), sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế được định nghĩa là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, nhằm làm hài lòng bệnh nhân một cách nhất quán Điều này đạt được thông qua việc cung cấp dịch vụ hiệu quả, tuân thủ các hướng dẫn và tiêu chuẩn y tế mới nhất, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bệnh nhân Cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng mà còn mang lại sự an tâm cho họ.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là mức độ dịch vụ y tế mà người bệnh kỳ vọng, nhằm đạt được sự cân bằng giữa rủi ro và lợi ích Điều này bao gồm việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa để tối đa hóa lợi ích sức khỏe cho bệnh nhân mà không gia tăng rủi ro Các bệnh viện cần chú trọng vào việc đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo báo cáo của Viện Y Khoa Hoa Kỳ (2001), chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá dựa trên các tiêu chí như an toàn, hiệu quả, sự tập trung vào người bệnh, tính kịp thời, hiệu quả và công bằng.

Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) xác định dịch vụ y tế chất lượng dựa trên các tiêu chí: an toàn, người bệnh làm trung tâm, chăm sóc lâm sàng hiệu quả, hiệu suất, hướng về nhân viên và điều hành hiệu quả.

 Tính an toàn và khả năng tiếp cận

Tính an toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong dịch vụ khám chữa bệnh Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi nhận dịch vụ, đảm bảo sức khỏe của họ trong quá trình chăm sóc và điều trị tại bệnh viện, đồng thời tránh mọi rủi ro và tai nạn có thể xảy ra.

Tai nạn có nhiều hậu quả nghiêm trọng, bao gồm trách nhiệm pháp lý, tổn hại tâm lý, mất lòng tin và ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của cơ sở y tế Môi trường không an toàn cũng làm giảm năng suất, khi nhân viên phải dành thời gian cho việc giải quyết khiếu nại và kiện tụng Do đó, an toàn cần được đặt lên hàng đầu như một yếu tố thiết yếu trong chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

Khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, bao gồm sự sẵn có, chấp nhận của người dùng và giá cả hợp lý Điều này không chỉ liên quan đến khả năng tiếp cận về thể chất và tài chính mà còn về tinh thần, đặc biệt trong môi trường giáo dục đa văn hóa Để duy trì chất lượng dịch vụ, thông điệp cần được truyền đạt phù hợp với ngữ cảnh và điều kiện của khách hàng, từ đó tạo ra quyền truy cập có ý nghĩa Do đó, kỹ năng giao tiếp hiệu quả là cần thiết để đảm bảo dịch vụ chăm sóc sức khỏe dễ tiếp cận.

Để đạt được hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, bác sĩ cần có trình độ chuyên môn cao và áp dụng nguyên tắc "làm đúng lần đầu, lần sau làm tốt hơn" Chất lượng chăm sóc phụ thuộc vào việc các cơ sở y tế và bác sĩ được giáo dục và đào tạo bài bản, cập nhật kiến thức y tế để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Chăm sóc sức khỏe là lĩnh vực phức tạp, và không có nền tảng kỹ thuật vững chắc, cơ hội thành công trong nghề nghiệp sẽ rất hạn chế Do đó, chất lượng dịch vụ phải gắn liền với năng lực kỹ thuật và chuyên môn của nhân viên y tế.

 Quan hệ giữa người với người, tính liên tục và sự tiện nghi

Giao tiếp trực tiếp là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng Đội ngũ chăm sóc sức khỏe bao gồm những cá nhân có kỹ năng và tay nghề cao, cần hợp tác chặt chẽ để đảm bảo sự chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân Vì vậy, các mối quan hệ giữa các thành viên trong nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc định hình quy trình chăm sóc và mang lại kết quả tích cực cho bệnh nhân.

Chăm sóc y tế liên tục là một khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm việc bắt đầu, thực hiện, đánh giá, cải thiện và theo dõi chăm sóc ngay cả sau khi bệnh nhân đã được chữa khỏi Các bệnh viện cần mở rộng phạm vi chăm sóc để bao gồm duy trì sức khỏe, tăng cường sức khỏe và phòng ngừa bệnh tật Hơn nữa, các cơ sở y tế phải có khả năng tiếp nhận và tiếp tục chăm sóc bệnh nhân khi họ được chuyển đến Một hệ thống chăm sóc không liên tục không thể được coi là chất lượng, và việc đạt được chất lượng chăm sóc y tế sẽ rất khó khăn trong một hệ thống như vậy.

Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi dịch vụ chăm sóc được cung cấp trong môi trường có đạo đức Một cơ sở y tế chú trọng đến từng chi tiết để mang lại sự thoải mái và hạnh phúc cho bệnh nhân chắc chắn là một cơ sở chất lượng Sự sạch sẽ, cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ sung đều là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đã được nhiều nghiên cứu định nghĩa khác nhau Theo Kotler & Armstrong (2011), sự hài lòng này phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) cũng đưa ra một định nghĩa tương tự về sự hài lòng của khách hàng.

Cảm xúc của khách hàng được thể hiện qua trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên mức độ cảm giác của họ khi so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng về chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Peter & Olson (2010) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu, họ có xu hướng trung thành và giới thiệu trải nghiệm tích cực của mình cho người khác Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sản phẩm/dịch vụ khác và đưa ra phàn nàn về nhà cung cấp.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Kotler & Keller (2013) là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng khi so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng và kỳ vọng trước đó Nếu cảm nhận thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế bằng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ nhận được.

Sự hài lòng của khách hàng được xác định khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ được đáp ứng, dẫn đến việc họ tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Do đó, sự thoả mãn đối với chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm đạt được thành công trong tương lai Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng mang tính chủ quan và không thể đo lường chính xác, vì vậy cần thực hiện việc lấy mẫu và phân tích số liệu thống kê.

1.3.2 Đặc điểm sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có một số đặc điểm nhƣ:

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nhà cung cấp dịch vụ xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững Khi khách hàng trung thành và có nhu cầu ngày càng cao, nhà cung cấp sẽ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi.

Nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ, không có mong muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ từ nhà cung cấp.

Sự hài lòng thụ động xảy ra khi nhóm khách hàng thiếu niềm tin vào nhà cung cấp, cho rằng chất lượng dịch vụ khó có thể được cải thiện để đáp ứng mong đợi của họ Do đó, họ không có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được khẳng định qua nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng để đảm bảo sự thoả mãn Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng đúng nhu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Zeithalm & Bitner (2000) đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân đều tác động đến sự hài lòng, trong đó chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định Do đó, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng là đồng biến Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, cần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khi chất lượng dịch vụ tốt và đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng, sự hài lòng sẽ tự nhiên xảy ra.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết liên quan

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.1.1.Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos

Theo mô hình của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật - chức năng (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos (1984), sự hài lòng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ, được đánh giá qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi và giá trị thực nhận Hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, được xây dựng từ hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến mô tả dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Ngoài ra, các yếu tố như truyền thông, quảng cáo, PR và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán cũng ảnh hưởng đến hình ảnh Để thông báo về hình ảnh đến các thị trường mục tiêu mới, các hoạt động tiếp thị truyền thống như quảng cáo hình ảnh có thể là phương tiện hiệu quả.

1.4.1.2.Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuman và cộng sự

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Dựa trên mô hình chất lượng của Gronroos (1984), nhóm nghiên cứu này đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ, tập trung vào khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở nhiều cấp độ khác nhau Mô hình này được xây dựng từ việc phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Có 5 khoảng cách trong nghiên cứu của họ, bao gồm:

+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của KH với kỳ vọng thực tế của KH

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của KH với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho KH

+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới KH

+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận đƣợc và kỳ vọng của

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, được biểu diễn như một hàm phụ thuộc vào bốn khoảng cách còn lại: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà cung cấp dịch vụ cần áp dụng các phương pháp và hành động nhằm giảm thiểu các khoảng cách này.

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuman và cộng sự

(1985), Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy thể hiện khả năng nhận đƣợc dịch vụ phù hợp ngay lần đầu tiên và đúng hạn

(3) Đáp ứng thể hiện mong muốn và sự sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhân viên dịch vụ

(4) Năng lực phục vụ cho biết mức độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Chuyên môn là yếu tố thiết yếu cho đại diện dịch vụ khách hàng và đại diện bán hàng trực tiếp, đồng thời cần có khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin quan trọng phục vụ cho dịch vụ khách hàng.

Tiếp cận dịch vụ được cải thiện bằng cách đơn giản hóa quy trình cho khách hàng, như giảm thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thuận tiện và điều chỉnh giờ làm việc phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

(6) Ân cần thể hiện thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự và thân thiện với khách hàng

(7) Thông tin bao gồm việc giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ đơn giản và lắng nghe các câu hỏi của khách hàng nhƣ chi phí, khiếu nại

Tín nhiệm là khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Điều này được thể hiện qua uy tín của công ty, tên tuổi thương hiệu, và tính cách của những người đại diện trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn liên quan đến việc bảo vệ khách hàng, được thể hiện qua an ninh vật chất, tài chính và thông tin.

Thấu hiểu khách hàng là khả năng nhận biết và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc lắng nghe yêu cầu, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc, cũng như thường xuyên hỏi han để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.

Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên xác định mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty, cho thấy mức độ mà họ mong muốn các dịch vụ này Phần thứ hai đánh giá nhận thức của khách hàng về các dịch vụ mà công ty cung cấp Nghiên cứu này nhằm xác định khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên những yếu tố này.

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu trước đây.

1.4.1.4 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Phạm Thị về "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện phong - da liễu TW Quy Hoà" chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Các yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân.

Mận (2014) đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm các nhân tố như Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đo lường các yếu tố Hữu hình, Tin cậy, Cảm thông, Đảm bảo và Đáp ứng Kết quả cho thấy ba nhân tố có tác động đáng kể nhất tới sự hài lòng của bệnh nhân là Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh Dựa trên những phát hiện này, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện phong – da.

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL điều chỉnh với 5 yếu tố: Quy trình thủ tục, Khả năng đáp ứng, Chất lượng khám chữa bệnh, Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, và Phương tiện hữu hình Khảo sát được thực hiện với 100 bệnh nhân và dữ liệu được phân tích định lượng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả cho thấy 4 trong 5 yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, ngoại trừ yếu tố “Quy trình thủ tục” Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau.

1.4.1.5.Mô hình nghiên cứu của đề tài

Dựa trên lý thuyết về dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế, bài viết này kế thừa và điều chỉnh các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, đặc biệt là thang đo SERVQUAL của Parasuraman.

Giới thiệu về BVĐK tỉnh Phú Thọ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ, được thành lập vào năm 1965 với tên gọi Bệnh Viện Cán Bộ, đã được nâng cấp cơ sở vật chất và nhân lực từ Bệnh Xá Việt Trì Vào đầu những năm 1970, bệnh viện chỉ có 7 khoa và 150 giường bệnh.

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ bao gồm 3 khoa cơ bản: Khoa Nội, Khoa Ngoại và Khoa Sản, với các buồng bệnh và giường bệnh được bố trí hợp lý Các khoa như Tai-Mũi-Họng, Răng-Hàm-Mặt và Khoa Mắt chỉ có phòng khám Bệnh viện phát huy truyền thống đoàn kết và tinh thần trách nhiệm, đồng thời tập trung huy động nguồn lực từ ban giám đốc và đội ngũ y bác sĩ Đến nay, bệnh viện đã mở rộng cơ sở hạ tầng, nâng cao quy mô buồng bệnh và giường bệnh, cải tiến trang thiết bị hiện đại và chú trọng đào tạo nguồn nhân lực Bệnh viện có quy mô 1500 giường bệnh và tổng số 1.246 cán bộ viên chức, trong đó có 372 bác sĩ đại học, 659 điều dưỡng và kỹ thuật viên, cùng 215 cán bộ khác Hiện tại, bệnh viện có 08 phòng ban chức năng.

Bệnh viện bao gồm 9 khối nội, 7 khối ngoại và 6 khối cận lâm sàng, cùng với hệ thống trung tâm đa dạng Các trung tâm này bao gồm: Trung tâm Đào tạo và Chỉ đạo tuyến, Trung tâm Khám chữa bệnh Chất lượng cao, Trung tâm Y dược cổ truyền và Phục hồi chức năng, Trung tâm Tim mạch, và Trung tâm Xét nghiệm.

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ có tổng cộng 42 phòng khám, trong đó bao gồm 30 phòng khám công lập, phục vụ cho các chuyên khoa như Huyết học – Truyền máu, Ung bướu, Đột quỵ và Thận – Lọc máu.

12 phòng khám theo yêu cầu và 01 phòng khám OPC

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ đang không ngừng đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất cùng trang thiết bị máy móc theo hướng hiện đại hóa Bệnh viện được xây dựng trên khuôn viên rộng gần 3 ha, bao gồm 3 tòa nhà 7 tầng và 3 tòa nhà 11 tầng.

Bệnh viện tiếp nhận từ 1.000 đến 1.200 lượt bệnh nhân khám bệnh mỗi ngày, với khoảng 1.400 đến 1.500 bệnh nhân nội trú Bệnh viện đã áp dụng thành công và được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001.

2008 và liên tục đƣợc cấp duy trì từ năm 2009 Đến năm 2017, Bệnh viện tiếp tục đƣợc cấp duy trì chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và chứng nhận ISO 15189 :

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng và năng lực phòng xét nghiệm Y tế theo TCVN 15189:2014, thực hiện 100% danh mục kỹ thuật loại I và gần 50% danh mục kỹ thuật loại đặc biệt Bệnh viện đã đầu tư trang thiết bị hiện đại và ứng dụng nhiều kỹ thuật chuyên sâu như phẫu thuật cột sống, phẫu thuật u não, và phẫu thuật thay khớp Đặc biệt, từ tháng 2/2018, bệnh viện triển khai trí tuệ nhân tạo trong điều trị ung thư và từ tháng 6/2019 trong lĩnh vực đột quỵ, giúp hơn 1000 bệnh nhân được cấp cứu kịp thời tại tỉnh, nâng cao tỷ lệ sống sót và giảm thương tật Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ là bệnh viện đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng thành công trí tuệ nhân tạo RAPID trong chẩn đoán và điều trị đột quỵ, mở rộng giờ vàng điều trị lên đến 24 giờ.

Bệnh viện luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh lên hàng đầu bằng cách đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại như máy gia tốc tuyến tính, hệ thống CT mô phỏng, cánh tay robot Maxio, và máy CT 128 dãy Là bệnh viện vệ tinh của nhiều cơ sở y tế lớn, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ đã trở thành bệnh viện tuyến tỉnh đầu tiên thực hiện phẫu thuật cột sống bằng robot, đánh dấu bước tiến vượt bậc trong ngoại khoa Bệnh viện cũng chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân lực, cải tạo cơ sở hạ tầng, và ứng dụng khoa học kỹ thuật chuyên sâu Đồng thời, bệnh viện cải cách hành chính và đổi mới quản lý khám chữa bệnh theo mô hình bệnh viện thông minh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân trong tỉnh.

Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã không ngừng nỗ lực trong quá trình thành lập và phát triển, khẳng định uy tín và thương hiệu của mình Bệnh viện trở thành một trong những địa chỉ tin cậy cho dịch vụ khám chữa bệnh của người dân tại Phú Thọ và các tỉnh lân cận.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện

Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ là cơ sở y tế hạng I, trực thuộc UBND tỉnh Phú Thọ, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với đội ngũ cán bộ y tế chuyên nghiệp.

Bệnh viện có 27 độ chuyên môn cao, được trang bị máy móc hiện đại và các khoa chuyên sâu Cơ sở hạ tầng đầy đủ tiện nghi giúp thực hiện hiệu quả chức năng khám chữa bệnh cho người dân tỉnh Phú Thọ và các tỉnh lân cận.

 Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh:

Bệnh viện tiếp nhận mọi trường hợp bệnh nhân từ bên ngoài hoặc được chuyển từ các bệnh viện khác trong và ngoài tỉnh để thực hiện cấp cứu, khám bệnh, và điều trị nội trú cũng như ngoại trú.

- Cung cấp dịch vụ khám sức khoẻ và giấy chứng nhận khám sức khoẻ theo quy định của Nhà nước

- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng nhƣ tại địa bàn Tỉnh Phú Thọ

Tổ chức khám giám định pháp y theo yêu cầu của cơ quan quản lý pháp luật và thực hiện khám giám định sức khỏe theo yêu cầu của hội đồng giám định y khoa tại địa phương hoặc trung ương.

 Đào tạo cán bộ y tế:

- Cung cấp cơ sở vật chất, phương tiện, tài liệu nghiên cứu, v.v để đào tạo cán bộ y tế ở các trường Đại học và Cao đẳng

- Tổ chức đào tạo liên thông, đào tạo ngắn hạn nâng cao chuyên môn cho các thành viên trong BVĐK tỉnh Phú Thọ và các bệnh viện tuyến dưới

 Nghiên cứu khoa học về y học:

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu các đề tài liên quan đến y khoa hiện đại và y học cổ truyền, đồng thời tổ chức các buổi thảo luận và tọa đàm nhằm đổi mới công nghệ và cập nhật tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực y học.

- Liên kết với các Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để nghiên cứu và phát triển kỹ thuật

- Nghiên cứu dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu

 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện chỉ đạo cho các Bệnh viện tuyến dưới nhằm phát triển kỹ thuật chuyên môn, từ đó nâng cao chất lượng trong công tác chuẩn đoán và điều trị.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK tỉnh Phú Thọ

Bước Phương pháp Đối tƣợng Kỹ thuật

1 Định tính Nhân viên y tế đang làm việc tại

Người bệnh, người nhà người bệnh, đang điều trị tại BVĐK tỉnh Phú Thọ

Phỏng vấn bằng phiếu khảo sát, Xử lý và phân tích dữ liệu

Bảng 2.4 Các bước nghiên cứu

Kích thước mẫu: Ước lượng cỡ mẫu theo công thức (GS.TS Nguyễn Trọng Hoài, năm 2008):

Trong luận văn, tác giả đã sử dụng 31 biến để khảo sát, với số lượng mẫu dự kiến ban đầu là 310 Sau hơn một tháng thu thập dữ liệu, tác giả đã thu được kết quả.

41 đƣợc 300 phiếu hợp lệ và 10 phiếu bị loại do không đẩy đủ thông tin khảo sát Vì vậy, cỡ mẫu của nghiên cứu đƣợc xác định là 300

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm các bước quan trọng: xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý thuyết, tiến hành nghiên cứu sơ bộ qua phỏng vấn trực tiếp, và thực hiện nghiên cứu chính thức bằng cách sử dụng phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu, phân tích kết quả và đưa ra đề xuất.

Quy trình nghiên cứu đƣợc mô tả nhƣ sau:

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu

Thang đo chất lượng dịch vụ

Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với ý kiến “ Rất kém ”tương ứng với mức độ 1 và ý kiến “Rất tốt” tương ứng với mức độ 5

Nghiên cứu sơ bộ ( phỏng vấn trực tiếp)

Nghiên cứu chính thức ( phiếu khảo sát)

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần:

Phần 1: Bao gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân nhƣ tên, tuổi, giới tính, v.v liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu

Phần 2: Bao gồm các câu hỏi đề cập đến vấn đề nghiên cứu, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân và xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Mức độ đồng ý của người tham gia khảo sát đƣợc đánh giá theo thang đo nhƣ sau:

1 Rất không hài lòng (hoặc Rất kém)

2 Không hài lòng (hoặc kém)

3 Bình Thường ( hoặc Trung Bình)

5 Rất hài lòng ( hoặc Rất tốt) Để thuận tiện cho việc phân tích tương quan và hồi quy, ta tiến hành ghép các nhóm biến quan sát ở mỗi thành phần vào thành các biến mới và quy ƣớc các nhóm nhƣ sau: AAA: nhân tố "Khả năng tiếp cận" = (A1+A2+A3+A4+A5) /5

BBB: nhân tố "Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị"

CCC: nhân tố "Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh"

DDD: nhân tố "Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế"

EEE: nhân tố "Kết quả cung cấp dịch vụ"=(E1+E2+E3+E4+E5) /5

Do đó, các thang đo đƣợc mã hóa trong bảng sau:

STT Các yếu tố đánh giá

A1 Các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng

A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh số rõ ràng, dễ tìm

A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi

A5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

B SỰ MINH BẠCH THÔNG TIN VÀ THỦ TỤC KHÁM CHỮA BỆNH ĐIỀU TRỊ B1 Quy trình khám bệnh, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện

B2 Đƣợc phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

B5 Đƣợc công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

C CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ NGƯỜI BỆNH

C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa

C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt

C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt

C4 Đƣợc bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện C5 Đƣợc cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh

C7 Đƣợc bảo đảm sự riêng tƣ khi nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường … có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng

C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lƣợng

C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

D THÁI ĐỘ ỨNG SỬ, NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ D1 Bác sỹ, điều dƣỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

Nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ và kế toán cần có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực Đồng thời, họ cũng phải được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng và nhận được sự quan tâm, giúp đỡ cần thiết.

D4 Bác sỹ, điều dƣỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời

D5 Đƣợc bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

D6 Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng

D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dƣỡng

E KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ

E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng

E2 Trang thiết bị, vật tƣ y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng

E3 Kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng

E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

Bảng 2.5 Mã hóa các yếu tố đánh giá

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khám bệnh tại BVĐK tỉnh Phú Thọ

Thông tin chung về đối tƣợng khảo sát đƣợc trình bày ở bảng 2.3 nhƣ sau:

NỘI DUNG SỐ LƢỢNG (N00) TỶ LỆ %

Tỷ lệ sử dụng BHYT

Bảng 2.6 Bảng thông tin chung về đối tƣợng khảo sát theo giới tính và tỉ lệ sử dụng BHYT

Việc chọn mẫu bao gồm cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú, với khảo sát được thực hiện trên 100% các khoa lâm sàng Mẫu khảo sát bao gồm 300 bệnh nhân, trong đó có 172 nam (57.3%) và 148 nữ (45.68%) Tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế đạt 97.22%, với 315 người trong tổng số.

Các thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach's Alpha, giúp loại bỏ những thang đo hoặc biến quan sát không đạt yêu cầu Nếu một biến trong đo lường có hệ số tương quan đến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) thấp, điều này cho thấy biến đó không phù hợp với thang đo tổng thể.

Nếu giá trị Cronbach's Alpha đạt từ 0.3 trở lên, biến đó được coi là đạt yêu cầu Khi Cronbach's Alpha đạt từ 0.6, thang đo được xem là chấp nhận được về độ tin cậy Chúng tôi đã tiến hành kiểm định 31 biến quan sát theo từng nhân tố giả thuyết đã đặt ra và nhận được kết quả như sau:

47 a Kiểm định độ tin cậy của thang đo “ Khả năng tiếp cận”

Thống kê độ tin cậy

Hệ số tương quan biến- tổng hiểu chỉnh

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đang xem xét

Bảng 2.7 Kiểm định Cronbachs Alpha: Khả năng tiếp cận b Kiểm định độ tin cậy của thang đo “ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị”

Bảng 2.8 trình bày kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, đánh giá sự minh bạch thông tin và quy trình khám bệnh, điều trị Đồng thời, kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” cũng được thực hiện để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ y tế.

Bảng 2.9 trình bày kết quả kiểm định Cronbach's Alpha về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Đồng thời, kiểm định độ tin cậy của thang đo "Thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế" cũng được thực hiện để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các chỉ số đo lường.

Bảng 2.10 trình bày kết quả kiểm định Cronbach's Alpha nhằm đánh giá thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Đồng thời, kiểm định độ tin cậy của thang đo "Kết quả cung cấp dịch vụ" cũng được thực hiện để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của các số liệu thu thập được.

Bảng 2.11 Kiểm định Cronbachs Alpha: Kết quả cung cấp dịch vụ

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của 31 biến quan sát cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt yêu cầu (>0.6), xác nhận tính đáng tin cậy của các biến quan sát.

Có 52 sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy cần thiết Thông tin chi tiết được thể hiện trong bảng dưới đây.

Tổng số biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Kết quả cung cấp dịch vụ 5 0.951 0.696 Đạt yêu cầu

Bảng 2.12 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha

2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về các nhân tố

Chỉ số hài lòng toàn diện được tính theo “Hướng dẫn thực hiện và phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh, người mẹ và nhân viên y tế” được quy định trong Phụ lục kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

+ Tử số = {(Người thứ 1 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) +

(Người thứ 2 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ n có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5)} x 100

(Tử số loại trừ những người có trả lời bất kỳ câu nào ở mức 1, 2, 3);

+ Mẫu số = Tổng số người được khảo sát a Đánh giá về khả năng tiếp cận

- Số liệu thu thập của nhóm nghiên cứu trong thời gian 12/04/2021 đến

12/06/2021 thể hiện qua bảng sau:

Tỷ lệ mức độ đồng ý Điểm trun g bình Độ lệch chuẩn

Chỉ số hài lòng toàn diện (%)

A1: Các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

A2: Thời gian vào thăm người bệnh đƣợc thông báo rõ ràng

A3: Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh số rõ ràng, dễ tìm

A4: Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi

A5: Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

AAA: Khả năng tiếp cận 4.69 0.425 92.46

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá về khả năng tiếp cận Quý II (12/04- 12/06) năm

- So sánh điểm trung bình với Quý 1 năm 2021( Số liệu theo công văn số:

771/BC-BV Sở y tế tỉnh Phú Thọ- Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ ngày 19/05/2021)

Hình 2.3 Kết quả so sánh điểm trung bình các chỉ số về khả năng tiếp cận quý I và quý II năm 2021

Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận bệnh viện còn thấp, với tỷ lệ từ 73.99% đến 98% Điểm trung bình của các tiêu chí đạt từ 4.27 trở lên, trong đó tiêu chí A2 về thời gian vào thăm thuộc nhóm tiêu chí AAA.

A1: Các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

A2: Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng

A3: Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm

A4: Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng rễ đi

A5: Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

So sánh điểm trung bình quý I và Quý II năm 2021

Trong một khảo sát gần đây, 55 người bệnh đã được thông báo rõ ràng về dịch vụ y tế, với 98% đánh giá cao và điểm trung bình đạt 4.78 Tiêu chí “A5: Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết” có tỷ lệ hài lòng 96.33%, với điểm trung bình 4.82, đứng thứ hai trong nhóm Bệnh viện đã lắp đặt hệ thống gọi nhân viên y tế khẩn cấp tại giường bệnh từ năm 2017, nhưng trong thời gian dịch bệnh Covid-19, đội ngũ y bác sĩ đã phải tăng cường cho các tuyến đầu, dẫn đến thiếu hụt nhân lực tại các khoa Mặc dù nhân viên y tế làm việc hết tâm huyết, nhưng vẫn có lúc chưa thể quan tâm đầy đủ đến từng bệnh nhân Tiêu chí “A1: Các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện” có điểm thấp nhất, giảm 0.16 điểm so với quý I, cho thấy bệnh viện cần cải thiện hơn nữa về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.

- Số liệu thu thập của nhóm nghiên cứu trong thời gian 12/04/2021 đến 12/06/2021 thể hiện qua bảng sau:

Tỷ lệ mức độ đồng ý Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

B1: Quy trình khám bệnh, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện

B2: Đƣợc phổ biến về nội quy và 0 0 1.7 9.3 89.0 4.87 0.38 98.33

56 những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

B3: Đƣợc giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

B4: Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

B5: Đƣợc công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

BBB: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- So sánh điểm trung bình với Quý 1 năm 2021:

Hình 2.4 Kết quả so sánh điểm trung bình các chỉ số về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị quý I và quý II năm 2021

Điểm trung bình từ B1 đến B5 đạt từ 4.87 đến 4.92, trong đó nhóm tiêu chí B3, B4 và B5 có điểm cao nhất là 4.92 Tiêu chí B2, liên quan đến việc phổ biến nội quy và thông tin cần thiết khi nằm viện, có điểm trung bình thấp nhất là 4.87 với tỷ lệ hài lòng đạt 98.33% Kết quả cho thấy một số bệnh nhân vẫn còn thắc mắc về thông tin này Do đó, nhân viên y tế cần chú ý phổ biến rõ ràng nội quy cho bệnh nhân và người nhà, giúp họ hiểu rõ về quy trình khám và điều trị, từ đó tạo sự yên tâm cho bệnh nhân.

B1: Quy trình khám bệnh, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện

B2: Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

B3: Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

B4: Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

B5: Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

So sánh điểm trung bình quý I và quý II

58 c Đánh giá về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Số liệu thu thập của tác giả trong thời gian 12/04/2021 đến 12/06/2021 thể hiện qua bảng sau:

C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp nhƣ quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa

C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt

C4 Đƣợc bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện

C5 Đƣợc cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

C7 Đƣợc bảo đảm sự riêng tƣ khi nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng

C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lƣợng

CCC: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Hình 2.5 Kết quả so sánh điểm trung bình các chỉ số về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh quý I và quý II năm2021

Tiêu chí “C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng” có điểm trung bình thấp nhất là 4.72 và tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 93% Đội ngũ phục vụ căng tin chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến thiếu sót trong giao tiếp với bệnh nhân Mặc dù bệnh viện kiểm soát chất lượng và giá cả sản phẩm trong căng tin, đảm bảo dinh dưỡng cho bệnh nhân và người nhà, nhưng vẫn cần cải thiện khu vực căng tin và nhà ăn để nâng cao chất lượng dịch vụ và tỷ lệ hài lòng của người bệnh.

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy …

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an …

C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm …

C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần …

Căng- tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt …

61 d Đánh giá về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

D1: Bác sỹ, điều dƣỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

D2: Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

D3: Đƣợc nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

D4: Bác sỹ, điều dƣỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời

D5: Đƣợc bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

D6: Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng

D7: Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dƣỡng

DDD: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Hình 2.6 Kết quả so sánh điểm trung bình các chỉ số về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế quý I và quý II năm2021

Nhóm tiêu chí D có điểm trung bình cao từ 4.74 trở lên, với tỷ lệ hài lòng đạt 100%, cho thấy thái độ ứng xử và cách giao tiếp của nhân viên y tế được người bệnh đánh giá rất tốt Điều này phản ánh sự quan tâm của Ban giám đốc đối với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Hàng năm, bệnh viện tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

D1: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

D2: Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

D3: Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

D4: Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời

D5: Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

D6: Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng

D7: Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ đã tổ chức 63 lớp tập huấn về quy tắc ứng xử cho toàn bộ nhân viên, đồng thời áp dụng hình thức khen thưởng và kỷ luật phù hợp trong quy chế Bệnh viện cũng chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ y tế, với mục tiêu mỗi nhân viên đều có “Tài” và “Tâm” Việc đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ là một phần quan trọng trong công tác quản lý và phát triển của bệnh viện.

Tỷ lệ mức độ đồng ý Điểm trung bình Độ lệch chuẩ n

E1: Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lƣợng

E2: Trang thiết bị, vật tƣ y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng

E3: Kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng

E4: Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lƣợng dịch vụ y tế

E5: Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

64 kết quả cung cấp dịch vụ 4.92 0.21 99.07

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá về kết quả cung cấp dịch vụ

Hình 2.7 Kết quả so sánh điểm trung bình các chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ quý I và quý II năm2021

Tiêu đề	Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ
Tác giả	Đào Công Anh
Người hướng dẫn	PGS. TS. Phạm Văn Tuấn
Trường học	Trường Đại học Mở Hà Nội
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	139
Dung lượng	1,63 MB