Báo Cáo Tốt Nghiệp Sau Chỉnh Sửa.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI NHÀ HÀNG VŨ GIA VIÊN GV hướng dẫn T S NGÔ THỊ PHƯƠNG THÚY Sinh vi[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ

NHÂN SỰ TẠI NHÀ HÀNG VŨ GIA VIÊN

GV hướng dẫn: T.S NGÔ THỊ PHƯƠNG THÚY Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN TÂM

Lớp: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN K8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ

NHÂN SỰ TẠI NHÀ HÀNG VŨ GIA VIÊN

GV hướng dẫn: T.S NGÔ THỊ PHƯƠNG THÚY Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN TÂM

Mã sinh viên: 19QTKS35 Lớp: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN K8 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: Nhà hàng Vũ Gia Viên

Thanh Hóa, năm 2023

Em xin chân thành cảm ơn!

Thanh Hóa, ngày 23 tháng 05 năm 2023

Sinh viên

NGUYỄN VĂN TÂM

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 1

3 Nội dung nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VŨ GIA VIÊN 3

1.1 Nhà hàng VŨ GIA VIÊN 3

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng VŨ GIA VIÊN 5

1.3 Cơ cấu – bộ máy tổ chức nhà hàng VŨ GIA VIÊN 6

1.4 Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu 6

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG VŨ GIA VIÊN 9

2.1 Bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng VŨ GIA VIÊN 9

2.2 Quản lý hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng VŨ GIA VIÊN 17

2.3 Đánh giá chung hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng VŨ GIA VIÊN 17

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 19

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG VŨ GIA VIÊN 20

3.1 Định hướng phát triển của Nhà hàng Vũ Gia Viên 20

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn 22

3.3 Giải pháp trong hoạt động quản lý 23

3.4 Giải pháp khác 24

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 27

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 28

1 Kết luận 28

2 Kiến nghị 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Tổng quan về nhà hàng VŨ GIA VIÊN 3

Hình 1.2 Logo của nhà hàng VŨ GIA VIÊN 4

Hình 1.3 Món ăn tại hàng VŨ GIA VIÊN 5

Hình 1.4 Nhà hàng luôn trong tình trạng đông khách 7

Hình 2.1 Bộ phận phục vụ nhà hàng VŨ GIA VIÊN 9

Hình 2.2 Nhân viên phục vụ nhà hàng VŨ GIA VIÊN 10

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ khách tại nhà hàng VŨ GIA VIÊN 12

Hình 2.4 Ảnh setup bàn ăn 13

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nhà hàng VŨ GIA VIÊN là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách cóthể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễtiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng

vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác củanhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan

Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việccung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụbàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao, trong đó

có nhà hàng VŨ GIA VIÊN – nơi tôi thực tập

Thời gian thực tập tại nhà hàng VŨ GIA VIÊN đã giúp tôi nhìn nhậnnhững ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay củanhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huynhững ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụbàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêngtrong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúngnhư mục đích của nhà hàng

“Cống hiến sự phục vụ cao nhất” - đó là những giá trị mà nhà hàng sẽmang lại cho du khách Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luậntốt nghiệp của mình là: “Quy trình phục vụ khách hàng tại Nhà hàng VŨ GIAVIÊN” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực

tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụbàn tại nhà hàng hiện tại, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quytrình này, góp phần nâng cao chất lượng và thu hút thực khách đến với nhà hàng

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn

Tìm hiểu tổng quan nhà hàng VŨ GIA VIÊN và hoạt động của nhà hàng.Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bànhiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện

Đưa ra một số kiến nghị với ban lãnh đạo nhà hàng VŨ GIA VIÊN để gópphần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụcủa bộ phận bàn tại nhà hàng.

3 Nội dung nghiên cứu

Gồm 3 chương :

Chương 1: Giới thiệu chung về nhà hàng VŨ GIA VIÊN

Chương 2: Thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng VŨ GIA VIÊNChương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ bàn nhà hàng

VŨ GIA VIÊN

Hình 1.1 Tổng quan về nhà hàng VŨ GIA VIÊN

Mang trong mình nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ đồ rừng

và biển tại thành phố Thanh Hóa - nhà hàng VŨ GIA VIÊN là một trong nhữngđịa điểm bán các loại rừng và biển tươi ngon nhất tại Thanh Hóa Đồ của nhàhàng với số lượng đa dạng phong phú: cá, tôm, dê, lợn,chim,dúi, hàu với chấtlượng hàng đầu Các đầu bếp nơi đây luôn coi món ăn là một tác phẩm nghệthuật, bởi vậy họ tâm huyết với từng món ăn và sáng tạo trong từng chi tiết

Lấy biểu tượng là hình ảnh ngôi nhà - là thứ gần gũi với con người nhấtmỗi khi trở về sau một ngày mệt mỏi Chính vì vậy mà VŨ GIA VIÊN đã sửdụng hình ảnh ngôi nhà bên trong là 3 bông sen tượng trưng cho vẻ đẹp con

người Việt Nam, nhằm tạo dấu ấn tốt đẹp, thân thiện đầu tiên với thực khách khinhìn thấy biểu tượng gần gũi ,thân thiết khi thấy ngôi nhà này này.

Hình 1.2 Logo của nhà hàng VŨ GIA VIÊN

VŨ GIA VIÊN đã tạo sự riêng biệt không chỉ là món ăn ngon mà còn ở

chất lương dịch vụ phục vụ của con người nơi đây Lấy slogan "Chiều lòngkhách đến vừa lòng khách đi", VŨ GIA VIÊN cố gắng không ngừng để đem đếnnhững bữa ăn ngon và chất lượng nhất cho tất cả thực khách đến Mọi người đếnđây là để thưởng thức ẩm thực, tận hưởng hương vị cuộc sống, nơi sum vầycùng gia đình, bạn bè, người thân

Với không gian sạch đẹp, sang trọng, phù hợp để mọi người cùng check invới nhau, nhân viên VŨ GIA VIÊN vui vẻ, thân thiện, hòa đồng và luôn biết nóilời cảm ơn chân thành, đặc biệt không thể không nói đến điểm nổi bật làm nênthương hiệu trứ danh xứ Thanh của VŨ GIA VIÊN đó là món ăn vô cùng tươingon, độc đáo, đẹp mắt được tạo ra từ những “phù thủy bếp” nhà VŨ GIA VIÊN

Hình 1.3 Món ăn tại hàng VŨ GIA VIÊN

Những điểm nội bật trên đã làm nên một thương hiệu hoàn hảo Nhà hàng

VŨ GIA VIÊN có lượng khách ghé qua luôn nằm trong top đầu thành phốThanh Hóa

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng VŨ GIA VIÊN

Nhà hàng VŨ GIA VIÊN – Thanh Hóa thuộc công ty CP công nghệ G8,bắt đầu hoạt động vào ngày 24/5/2016 với ngành nghề ẩm thực

Vào năm 2016, công ty CP công nghệ G8 bắt đầu xác nhập kinh doanhvới nhà hàng VŨ GIA VIÊN với đội ngũ cán bộ nhân viên khoảng 80 người.

1.3 Cơ cấu – bộ máy tổ chức nhà hàng VŨ GIA VIÊN

Với mong muốn tạo một trật tự xác định, giúp cho các cấp quản lí thựchiện nhiệm vụ đạt kết quả cao, đồng thời giúp cho nhà hàng thích nghi và có khảnăng phản ứng nhạy bén trước những biến động của thị trường và sử dụng hiệuquả nguồn lực lao động, vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật Công tác xây dựng, pháttriển thương hiệu được sự quan tâm và chỉ đạo trực tiếp từ ban lãnh đạo của nhàhàng Hiện nay bộ phận quản lý của nhà hàng có trình độ đại học, có nhiều nămtrong nghề, tuổi đời từ 20 đến 35, năng động, sáng tạo, có khả năng nắm bắtnhanh những thay đổi trên thị trường Đội ngũ nhân viên phục vụ đa phần làngười đã đi làm trong các nhà hàng lớn nhỏ, dày dặn kinh nghiệm phục vụ, đặcbiệt phần lớn còn có cho mình một tập khách hàng nhất định

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG VŨ GIA VIÊN

1.4 Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu

Thị trường khách hàng của VŨ GIA VIÊN khá rộng, với uy tín và chấtlượng phục vụ đảm bảo, khách hàng của VŨ GIA VIÊN bao gồm cả khách trongtỉnh, ngoài tỉnh, và nước ngoài

GIÁM ĐỐC QUẢN LÍ

GIÁM SÁT KHU VỰC

BẾP TRƯỞNG NHÂN VIÊN

Doanh thu chính của nhà hàng bắt nguồn đa phần là khách địa phươngchiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lượt khách khách đi du lịch thuần túy lạitang lên Đối với các loại du lịch thăm quan hay những mục đích khác thì chiếmcon số khá lớn, nhưng lượt khách của những loại hình này vẫn tăng đều qua cácnăm Đây là một thị trường rộng, có dân số ngày một gia tăng với sự gia tăngcủa các khu chung cư cao cấp, thu nhập bình quân đầu người và mức chi tiêucho tiêu dùng của thị trường này được đánh giá là cao hơn so với các khu vựckhác.

Khách hàng mục tiêu của nhà hàng là các hộ gia đình và các nhân viêntrong các công ty, doanh nghiệp,… có mức thu nhập từ trung bình khá đến cao,thu nhập trung bình trên 5 triệu VND/1 người/1 tháng

Nhà hàng cung cấp các dịch vụ đa dạng phục vụ nhu cầu của khách hàng(chuyển đồ các công ty, phục vụ bữa ăn cho gia đình tại nhà vào các ngày lễ,…).Ngoài ra nhà hàng còn đặt quan hệ với các công ty du lịch trên địa bàn khu vực

để tổ chức đón du khách đến ăn, góp phần quảng bá văn hóa ẩm thực của xứThanh

Hình 1.4 Nhà hàng luôn trong tình trạng đông khách

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày đầy đủ về thông tin, địa điểm, lịch sử hình thành,

cơ sở phát triển, cơ cấu tổ chức nhà hàng VŨ GIA VIÊN qua các năm Đồngthời thể hiện được các dịch vụ tổ chức ăn uống đa dạng phong phú

Nhà hang VŨ GIA VIÊN với 2 hình thức phục vụ chủ yếu là alacarte vàset menu mang lại lợi nhuận lớn cho nhà hàng Quy trình phục vụ bàn tại nhàhàng với phương châm “tận tình và chuyên nghiệp” đã đem lại những ưu điểmlớn cho nhà hàng khi cạnh tranh với nhiều nhà hàng khác trên thị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG

VŨ GIA VIÊN 2.1 Bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng VŨ GIA VIÊN

ĐỘI NGŨ NHÂN SỰ CỦA NHÀ HÀNG:

- Số lượng : 20 người

- Trình độ: Tốt nghiệp cấp 3 trở lên có cả đại học và đều trải qua đào tạo

cơ bản trước khi phục vụ khách hàng

- Ngoại hình ưa nhìn khả năng giao tiếp tốt

Hình 2.1 Bộ phận phục vụ nhà hàng VŨ GIA VIÊN 2.1.1 Vai trò của bộ phận phục vụ

Nhân viên phục vụ được đánh giá là nhân tố quan trọng không thể thiếu

và là người góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu của nhà hàng

Khi đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ là một trong những đốitượng mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất, giúp cho họ luôn cảm thấy thoải mái

và nhận được các dịch vụ tốt nhất từ lúc gọi thực đơn cho đến khi thanh toán Vì

thế, vai trò và ảnh hưởng của nhân viên phục vụ đối với nhà hàng là cực kỳ lớn.Vậy nên chẳng có gì lạ khi gọi nhân viên phục vụ là bộ mặt của nhà hàng.

Hình 2.2 Nhân viên phục vụ nhà hàng VŨ GIA VIÊN

1 Giúp thực khách tiếp nhận được dịch vụ của nhà hang

Công việc chính của nhân viên phục vụ chính là tiếp xúc với khách hàng

và hỗ trợ khách hàng tất cả các vấn đề khi họ sử dụng dịch vụ tại nhà hàng từmón ăn, thức uống đến các nhu cầu khác Do vậy người phục vụ lúc nào cũngcần có kỹ năng và tác phong làm việc chuyên nghiệp cùng thái độ nhiệt tình đểthực khách cảm nhận được chất lượng hoàn hảo của nhà hàng

2 Nhân viên phục vụ tạo nên hình ảnh đại diện cho nhà hàng

Không phải bộ phận bếp, không phải quản lý mà chính là nhân viên phục

vụ mới là người thường xuyên có mặt tại các khu vực phục vụ khách hàng Vìvậy, khi đánh giá chất lượng, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến nhân viên phục vụ vàước lượng con số tượng trưng tổng quan Điều này lý giải tại sao nhân viên nhàhàng lúc nào cũng cần sự chỉn chu, chuyên nghiệp, để từ đó gây ấn tượng tốt vớikhách hàng

3 Nhân viên phục vụ người bán hàng tài ba ở nhà hàng

Ngoài hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ còn giúp nhàhàng tăng trưởng doanh số Khi nhà hàng có món mới, người phục vụ sẽ làngười trực tiếp mời khách hàng dùng thử nhờ vào tài năng giao tiếp của mình

Dĩ nhiên, nếu thực khách bắt đầu yêu thích và gọi các món theo lời gợi ý củaphục vụ nhiều thì doanh thu của nhà hàng sẽ tăng lên Và đóng góp đó chính lànhờ vào kỹ năng của nhân viên phục vụ

4 Giải đáp thắc mắc và xử lý yêu cầu

Mỗi khi khách có thắc mắc về đặc điểm, cách chế biến món ăn, chươngtrình khuyến mãi, nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp giải đáp cho kháchhàng Đồng thời, khi khách gặp sự cố như món ăn quá mặn,… nhân viên phục

vụ cũng sẽ phải xử lý những vấn đề này

5 Tạo nguồn khách hàng thân thiết cho nhà hàng

Ngoài món ăn, thức uống ngon miệng, cơ sở vật chất tốt thì thực kháchcũng sẽ quay trở lại dùng bữa trong lần sau nếu họ cảm thấy ấn tượng với nhânviên Thực chất, khi thực khách đến nhà hàng, họ không chỉ trông đợi được thỏamãn về mặt vị giác, họ còn mong muốn được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, trong

đó bao gồm cả thái độ phục vụ của nhân viên

Có vai trò quan trọng như vậy nên các nhà hàng luôn đưa ra những tiêuchuẩn cho nhân viên Họ cần đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn, giỏi kỹ năng giaotiếp, có tố chất và đam mê với nghề để luôn nỗ lực hết mình, cống hiến vì côngviệc

Nhà hàng đã vạch rõ kế hoạch tổ chức đón tiếp khách trong từng bộ phận

và mỗi bộ phần cần làm tốt công việc của bộ phận mình Mỗi bộ phận đều có

người lãnh đạo và chỉ rõ ràng phân công đúng công việc, mỗi ca đều có ngườigiám sát, đó là trưởng tầng chịu giám sát công việc và chỉ đạo, nhắc nhở từng cánhân Đối với việc phục vụ khách dùng bữa, hay phục vụ tiệc chiêu đãi, hộinghị, các bộ phận nhà hàng đều tuân theo quy trình phục vụ khách như sau:VÀO CA  CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ PHỤC VỤ  SETUP  ĐÓN KHÁCH

LẤY ODER  PHỤ VỤ ĐỒ ĂN ĐỒ UỐNG  CHỐT ĐỒ TÍNH BILL 

THANH TOÁN  DỌN DẸP  KẾT THÚC

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ khách tại nhà hàng VŨ GIA VIÊN

- QUY TRÌNH NHẬN ODER:

 Khách hàng đặt trước : tiếp nhận hướng dẫn lên khu vực chuẩn bị sẵn

 Khách hàng chưa đặt trước: tiếp nhận , xem số lượng khách ( bao nhiêungười) ,chọn chỗ và hướng dẫn khách vào bàn

Bước 1: Vào ca

Chỉnh đốn trang phục, diện mạo trước khi vào ca làm việc, nhận bàn giao

ca, nhiệm vụ được phân công trong bảng phân công công việc Nhận thông tin

về khách đặt phòng , số lượng để chuẩn bị set up bàn và phục vụ

Chia nhà hàng thành các khu vực và phân khu vực cho từng nhân viên cụthể, thực hiện các công tác họp triển khai nội dung công việc với nhân viên

Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

- Mở cửa sổ, rèm thông thoáng gió

- Đối với các bàn bẩn, vệ sinh bàn ăn

- Dùng khăn lau bụi để vệ sinh: ti vi, quạt, cửa sổ,…

- Vệ sinh sàn nhà, bàn, ghế Khi đã vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối đểđảm bảo mọi thứ sạch sẽ đạt tiêu chuẩn phục vụ

- Vệ sinh bát, đĩa, cốc, chén, thìa, đũa

Tất cả cốc, chén, ly đều phải được lau bằng khăn sạch, sử dụng khăn lausạch không bị mủn bông Trong quá trình lau, tay không chạm trực tiếp vào ly,cốc Sau khi lau khô kiểm tra lại xem còn vết ố nước hay dấu vân tay không

Đối với bát, đĩa, thìa đều phải lau bằng khăn sạch trước khi đưa lên phục

vào các lọ gia vị trên bàn và bàn chờ (khi có khách đặt trước), và thay mới gia vịđịnh kỳ.

Bước 3: Set up

Tùy theo yêu cầu của khách đặt bàn và số lượng khách mà set up theokiểu bàn tròn hay bàn vuông

- Set up đầy đủ cốc,chén, khăn lạnh, đũa, bát, nước uống

- Kiểm tra vệ sinh bàn, trải khăn trải bàn, đảm bảo khăn cân đối ở các bên,trên mặt bàn phẳng không có nếp nhăn, vết rách, lỗ thủng

- Ghế đặt ngay ngắn, cân đối và được bọc váy sạch sẽ

- Đặt các loại ly cốc lên bàn và chỉ cầm vào đế hoặc chân ly Đối với cốcchỉ cầm đế hoặc quai cốc, tuyệt đối không được cầm vào miệng ly, cốc

Hình 2.4 Ảnh setup bàn ăn

Bước 4: Chào đón khách

- Nhân viên đón khách trong trang phục ngay ngắn sạch sẽ, gương mặttươi cười, đứng trước cửa nhà hàng để chào hỏi khách, tạo cho khách cảm giácthoải mái, tạo ấn tượng tốt đẹp về nhà hàng