(Luận văn) dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh long an

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò qua

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

-

VÕ NGUYÊN PHÚC LONG

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

-

VÕ NGUYÊN PHÚC LONG

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số ngành: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN KIM THÀI

Long An, năm 2019

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An” là công trình

nghiên cứu của riêng của tác giả Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung

thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./

Tác giả thực hiện luận văn

Võ Nguyên Phúc Long

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài “Mở rộngdịch vụ thẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An” tác giả đã

nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh

Tế Công Nghiệp Long An để hoàn thành luận văn này

Với tình cảm chân thành, tác giả bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban giám hiệu, khoa tài chính quản trị, quý thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Kim Thài, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long Ancùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi để

tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế

Võ Nguyên Phúc Long

Trang 5

NỘI DUNG TÓM TẮT

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cần mở rộng hơn nữa dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn tại Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ

Trong những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực luôn nằm trong top những ngân hàng

có số lượng thẻ phát hành lớn cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vẫn còn gặp nhiều hạn chế về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Long An

Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An Hy vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An ngày càng phát triển hơn nữa

Trang 6

ABSTRACT

Bank card services are increasingly popular in Vietnam owing to the utility that it brings to users, provides banking and society With the strong growth of the economy and banking services in Vietnam, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks Foreseeing this trend, the Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnamneeds to expand card services and take advantage of banks that has largest network of Vietnam to increase its share of

to the market card services

In recent years,the Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam has achieved many positive results: always in thetop one of the bank that has the largest number of cards issued, card sales transactions throught the largest,growth stabilized card services through the year, etc.However, the card services of the Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam, Long

An branch still faces many restrictions on thenumber of card issued, ATMs, POS, etc, and subject to strong competitive pressures of different banks in Long An province

Facing this situation, the author has boldly assessment of the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations toexpand the card services at Bank ofthe Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam, Long An branch Hopefully, with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank’s card services of the Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam, Long An branchis growing further

Trang 7

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh

Việt Nam

Bank for Investment and Development of Vietnam

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale

Sacombank Ngân hàng Sài Gòn thương tín Sai Gon Thuong Tin Commercial Bank

Trang 8

Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh

KDNT & PS Kinh doanh ngoại tệ và phái

sinh

Trang 9

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Các chỉ tiêu quy mô, hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh: 36

Bảng 2 2 Hạn mức giao dịch (VND) qua thẻ ghi nợ nội 40

Bảng 2 3 Hạn mức giao dịch (VND) qua thẻ thẻ tín dụng quốc tế 42

Bảng 2 4 Thống kê số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2016 – 2018 44

Bảng 2 5 Số lượng máy ATM và máy POS của chi nhánh từ năm 2016 – 2018 46

Bảng 2.6 Doanh thu dịch vụ của VCB Long An từ 2016- 2018 49

Bảng 3 1Mục tiêu phát triển của VCB Long An 61

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 số lượng thẻ của chi nhánh phát hành từ năm 2016 – 2018 45

Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng thương mại năm 2018 45

Biểu đồ 2.3 Số lượng máy ATM và máy POS của chi nhánh từ năm 2016 – 2018 46 Biểu đồ 2.4 Doanh số từ dịch vụ thẻ của VCB Long An từ năm 2016 - 2018 47

Biểu đồ 2.5 Doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn năm 2018 48

Biểu đồ 2.6 Doanh thu dịch vụ của VCB Long An từ 2016- 2018 50

Biểu đồ 2.7 Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Long An từ năm 2016 - 2018 50

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1 1 Quy trình phát hành thẻ 15

Hình 1 2 Quy trình thanh toán bằng thẻ 17

Trang 10

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NỘI DUNG TÓM TẮT iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu: 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Câu hỏi nghiên cứu 2

6 Những đóng góp mới của luận văn 3

7.Phương pháp nghiên cứu 3

8 Tổng quan các tài liệu nghiên cứu trước 3

9 Kết cấu luận văn

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Các hoạt động cơ bản 7

1.2 Thanh toán không dùng tiền mặt 9

1.2.1 Thanh toán không dùng tiền mặt 9

1.2.2 Ý nghĩa của Thanh toán không dùng tiền mặt 9

1.3 Tổng quan về thẻ của Ngân hàng thương mại 10

1.3.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 10

1.3.2 Phân loại thẻ 11

1.3.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 13

1.3.4 Các chủ thể tham gia 13

1.3.5 Các hoạt động cơ bản trong dịch vụ thẻ 15

1.3.6 Rủi ro của dịch vụ thẻ 18

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng 19

Trang 11

1.4.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần 19

1.4.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ 20

1.4.3 Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ 21

1.4.4 Doanh số thanh toán thẻ 21

1.4.5 Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 22

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự mở rộng dịch vụ thẻ của ngân hàng 22

1.5.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 22

1.5.2 Nhân tố từ bên ngoài 24

1.6 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng tại Việt Nam 26

1.6.1 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Hồng Kông và Thượng Hải: 26

1.6.2 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 27

1.6.3 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam 27

1.6.4 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín 28

1.7 Bài học kinh nghiệm về dịch vụ thẻ đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 32

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh Long An 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 32

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An 34

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An từ năm 2016, 2017 đến 2018 36

2.2 Giới thiệu các sản phẩm thẻ và kênh thanh toán thẻ hiện có tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An 38

2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An 38

Trang 12

2.2.2 Các kênh thanh toán thẻ hiện có tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Long An 43

2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Việt Nam chi nhánh Long An 44

2.3.1 Số lượng thẻ phát hành 44

2.3.2 Mạng lưới máy máy rút tiền tự động và máy chấp nhận thanh toán thẻ phục vụ dịch vụ thẻ 46

2.3.3 Doanh số từ dịch vụ thẻ 47

2.3.4 Doanh thu từ dịch vụ thẻ 49

2.4 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An 51

2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An 51

2.5.1 Những điểm mạnh và kết quả đạt được 51

2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 59

3.1 Định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An 59

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 59

3.1.2 Kế hoạch mở rộng dịch vụ thẻ 60

3.1.3 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An 61

3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An 61

3.2.1 Về hoạt động marketing 61

3.2.2 Đào tạo nhân viên có chuyên môn và kiến thức về thẻ 61

3.2.3 Hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng 62

3.2.4 Chất lượng và mạng lưới máy rút tiền tự động/ máy chấp nhận thanh toán thẻ 65

Trang 13

3.2.5 Về hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 66

3.3 Một số kiến nghị 66

3.3.1 Kiến nghị với Hội sở chính củaNgân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 66

KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

Trang 14

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài

Tiền mặt là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời trong đó có phương thức thanh toán bằng thẻ Ngày nay thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà các nước có nền kinh tế đang phát triển cũng còn đang không ngừng mở rộng, trong

đó có Việt Nam xong ở Việt Nam tốc độ phát triển, sử dụng dịch vụ thẻ vẫn còn hạn chế

Hiện nay, dịch vụ thẻ là mảng dịch vụ quan trọng, đang được chú trọng phát triển trong các ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ góp phần đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Namvới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An cũng muốn chung tay cùng hệ thống

mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An hoạt động trên địa bàn Long An là tỉnh nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và là cửa ngõ nối liền Đông Nam Bộ với khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, nhất là có chung đường ranh giới với Thành phố Hồ Chí Minh, trình độ dân trí ngày càng cao, tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ rất lớn Vì vậy tác giả quyết định

chọn đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

Nam chi nhánh Long An”làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam chi nhánh Long An” được thực hiện nhằm phân tích, đánh giá tình hình

phát hành thẻ và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An Từ đó rút ra những nhận xét về mở rộng dịch vụ thẻ ngân

Trang 15

hàng Đưa ra một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Namchi nhánh Long An

2.2 Mục tiêu cụ thể

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long Antrong thời gian tới, nghiên cứu được thực hiện nhằm:

Phân tích, đánh giá chất lượng về dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An;

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng về dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An;

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Phạm vi về không gian địa điểm:

Không gian địa điểm nghiên cứu của đề tài là tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An

4.2 Phạm vi về thời gian:

Trên cơ sở hệ thống số liệu được thu thập và xử lý trong thời gian từ năm

2016, 2017, 2018

5 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích cung cấp các bằng chứng thực nghiệm để trả lời cho các câu hỏi sau đây:

Câu hỏi 1: Yếu tố nào tác động đến chất lượngthẻ tại ngân hàng thương mại

cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An?

Câu hỏi 2:Thực trạng chất lượngvề dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ

phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long Angiai đoạn

2016 - 2018 như thế nào?

Trang 16

Câu hỏi 3:Khách hàng đánh giá chất lượng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long

An giai đoạn 2016 - 2018 như thế nào?

Câu hỏi 4: Nghiên cứu giúp ích gì trong việc đề xuất các kiến nghị chính

sách nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An?

6 Những đóng góp mới của luận văn 6.1 Đóng góp về phương diện khoa học

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn

Luận văn nghiên cứu hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An Thẻ là phương tiện thanh toán và rút tiền mặt.Từ đó, luận văn đề xuất một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Namchi nhánh Long An trong bối cảnh nền kinh tế đang trong thời kỳ khó khăn, thị trường sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ trong đó không thể nhắc đến sản phẩm dịch

vụ thẻ

7.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu luận văn này là phương pháp định tính cụ thể bao gồm các phương pháp thống kê phân tích, phân loại số liệu thực tế, phương pháp tổng hợp, đối chiếu để đánh giá kết quả,đề xuất giải pháp hữu ích nhằm đưa ra giải pháp nâng cao mở rộng hoạt động dịch vụ thẻNgân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An

8 Tổng quan các tài liệu nghiên cứu trước

Luận văn Thạc sĩ của tác giảVõ Thị Cẩm Nhung với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Long An” (2017- Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An).Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Ngân hàng thương

Trang 17

mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Long An và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Văn Dũng với đề tài “Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” (2015- Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh) Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích, ngoài ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” (2015- Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh) Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đưa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng thẻ tại chi nhánh từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu, nâng cao sự đồng cảm, nâng cao sự đảm bảo và nâng cao phương tiện hữu hình để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

9 Kết cấu luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn có 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Ngân hàng Thương mại, thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Namchi nhánh Long An

Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An

Trang 18

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm của ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế hàng hoá, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau Có ngành tạo ra nhiều sản phẩm hàng hoá cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần tuý cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng) Trong đó các NHTM hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH Tất cả đều thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển NHTM hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng

và dịch vụ ngân hàng và được coi là một loại định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường Người ta cho rằng NHTM ra đời trong điều kiện nền kinh tế hàng hoá phát triển tới một trình độ nhất định, đồng thời qua quá trình tồn tại và phát triển hàng nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, NHTM trở thành một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM đã và sẽ góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển NHTM có một vị trí đặc biệt trong nền kinh tế - xã hội Vậy NHTM là gì? NHTM

là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội

và cá nhân, bằng việc huy động vốn với hình thức nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu đồng thời sử dụng số vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trong nền kinh tế NHTM là loại ngân hàng

có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế, sự có mặt NHTM trong hầu hết các hoạt động của nền kinh tế - xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xã hội

Trang 19

Luật số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 về Luật các Tổ chức tín dụngđịnh nghĩa:

"Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này, nhằm mục tiêu lợi nhuận" Khoảng 4, điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng

Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm: Huy động vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi, cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng và cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng khác Luật các Tổ chức tín dụngcòn khẳng định tính chất kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận của NHTM

Luật ngân hàng của các nước khác trên thế giới đều khẳng định: NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường với nhiệm

vụ nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn lực đó cho các nghiệp vụ về tín dụng, chiết khấu và các hoạt động dịch vụ khác với mục đích tìm kiếm lợi nhuận

Bất kể nguồn gốc ra đời của NHTM như thế nào, chúng ta đều có thể nhận thấy rằng, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế- hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Bản chất của NHTM thể hiện qua các khía cạnh sau đây:

NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt và là một TCTD hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng

Nói NHTM là một doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế, nghĩa là NHTM hoạt động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu, tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp, bình đẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải có nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước như các đơn vị kinh tế khác

Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh, để hoạt động kinh doanh, các NHTM phải có vốn (vốn được cấp nếu là ngân hàng công, được cổ đông góp vốn nếu là ngân hàngcổ phần, …), phải tự chủ về tài chính (tự lấy thu nhập để bù đắp chi phí); đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng

là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh của NHTM cũng không nằm ngoài xu hướng đó

Trang 20

Tuy nhiên việc tìm kiếm lợi nhuận là phải chính đáng trên cơ sở chấp hành luật pháp của Nhà nước

Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hànglà lĩnh vực “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động để tránh những thiệt hại cho xã hội Lĩnh vực hoạt động này của NHTM góp phần cung ứng một khối lượng vốn tín dụng rất lớn cho nền kinh tế - xã hội…

Như vậy, NHTM là loại định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng

số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế - xã hội

1.1.2 Các hoạt động cơ bản 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là một trong hai mặt hoạt động cơ bản của NHTM Với hoạt động huy động vốn, các NHTM được phép sử dụng tất cả những công cụ và phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng của NHTM là hoạt động chuyển hóa nguồn vốn huy động

để sử dụng cho nền kinh tế dưới hình thức cho vay trực tiếp, cho vay gián tiếp để phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống của người lao động 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

+ Thu phát tiền mặt, vận chuyển, bảo quản + Cung ứng các phương tiện thanh toán + Thực hiện dịch vụ thanh toán và chuyển tiền quốc tế + Bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá

+ Nghiệp vụ ủy thác và đại lý + Cho thuê tủ két sắt, cầm đồ

Trang 21

+ Mua bán hộ + Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm + Kinh doanh dịch vụ bất động sản + Kinh doanh ngoại hối, vàng + Tư vấn tài chính tiền tệ…

1.1.2.4 Các hoạt động khác

a Đầu tư trực tiếp

Đầu tư trực tiếp là hoạt động đầu tư của NH bằng vốn của mình theo nguyên tắc lời được hưởng, lỗ phải chịu Đầu tư trực tiếp còn gọi là đầu tư thương mại và được thực hiện dưới các hình thức sau đây:

+ Góp vốn mua cổ phần của các tổ chức kinh tế trong nước + Góp vốn mua cổ phần của các TCTD trong nước

+ Góp vốn, mua cổ phần, liên doanh với nhà đầu tư nước ngoài (khi được NHNN chấp thuận)

Thành lập công ty trực thuộc - hạch toán độc lập (công ty cho thuê tài chính, công ty chứng khoán, công ty quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty bảo hiểm, công ty tư vấn, công ty kho bãi, công ty kinh doanh vàng bạc đá quý, )

NHTM không được trực tiếp kinh doanh bất động sản mà phải thành lập công

ty và có giấy phép riêng Các NHTM chỉ được phép sử dụng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để đầu tư thương mại (đầu tư vào doanh nghiệp, dự án, quỹ đầu tư, các tổ chức tín dụng) dưới hình thức góp vốn đầu tư – liên doanh, mua cổ phần

b Đầu tư gián tiếp

Đầu tư gián tiếp còn gọi là đầu tư tài chính là hoạt động đầu tư bằng nguồn vốn tự có và các nguồn vốn ổn định khác Đây là hình thức đầu tư mà chủ đầu tư (ngân hàng) không trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh, không tham gia vào quản lý vốn, chỉ cần bỏ vốn đầu tư để hưởng thu nhập dưới hình thức lợi tức trái phiếu Đầu tư gián tiếp là hình thức đầu tư linh hoạt và có mức độ rủi ro thấp hơn đầu tư trực tiếp, đồng thời có thể giúp ngân hàng nhanh chóng chuyển đổi danh mục đầu tư theo hướng có lợi nhất Đầu tư gián tiếp gồm có:

- Đầu tư vào trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, tín phiếu NNHN: các ngân hàng đầu tư vào các chứng từ có giá này sẽ không có rủi ro, nhưng tỷ suất sinh

Trang 22

lợi thường không cao, tuy nhiên những chứng từ có giá này thường được NNHNnhận chiết khấu hoặc cho vay cầm cố mỗi khi NHTM thiếu vốn, nay là điều

mà các nhà quản trị ngân hàng cần lưu ý để điều chỉnh các hoạt động đầu tư cho hợp lý

- Đầu tư vào trái phiếu công ty: có mức độ rủi ro rất cao, nhưng có tỷ suất sinh lợi hấp dẫn hơn Tuỳ tình hình thực tiễn của thị trường trái phiếu mà các ngân hàng

có chính sách đầu tư thích hợp

1.2 Thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.1 Thanh toán không dùng tiền mặt

Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ban hành ngày 22 tháng 11 năm 2012 về thanh toán không dùng tiền mặt định nghĩa:

“Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (sau đây gọi là dịch vụ thanh toán) bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng”.Chương 1, điều 4 Nghị địnhvề

thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.2 Ý nghĩa của Thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.2.1 Đối với khách hàng

Khi giao dịch với ngân hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ họ phải mở tài khoản tiền gởi tại ngân hàng Tiền này có thể sử dụng bất cứ lúc nào và nó có tính thanh khoản gần như 100% Quá trình thanh toán này nhanh hơn tiền mặt, giảm được rất nhiều chi phí liên quan đến quá trình vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt mà họ phải chịu

Mặt khác, cá nhân hay các tổ chức không phải đem theo một số lượng tiền mặt để thanh toán cho các giao dịch phát sinh, và không phải bận tâm đến những rủi

ro bất ngờ như trộm cắp, thiên tai, hỏa hoạn

Ngoài ra khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và duy trì số tiền, họ còn được hưởng những lợi ích khác như được trả lãi, được cung cấp dịch vụ ngân hàng với nhiều ưu đãi

Trang 23

1.2.2.2 Đối với ngân hàng

Tài khoản tiền gởi giao dịch của khách hàng tại ngân hàng là nguồn huy động vốn quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động của ngân hàng thương mại Mặt khác nguồn vốn này ngân hàng phải trả lãi rất thấp hoặc không trả lãi, do

đó khi dùng vốn để cho vay mức lợi nhuận thu được tương đối cao Tuy nhiên, mỗi ngân hàng sẽ có cách thức riêng để sử dụng nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán, làm thế nào vửa đảm bảo tính thanh khoản mà vẫn thu lợi nhuận cao Nhờ có nguồn vốn quan trọng nên các ngân hàng có điều kiện để mở rộng cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, tạo điều kiện để tăng lợi nhuận, điều mà bất kỳ ngân hàng nào cũng mong muốn trong quá trình kinh doanh

1.2.2.3 Đối với nền kinh tế

Thanh toán không dùng tiền mặt làm giảm bớt khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm một khoản chi phí rất lớn cho việc in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm Mặt khác, thanh toán không dùng tiền mặt góp phần tăng cường hiệu lực quản lý của ngân hàng Các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đều được lưu lại trên sổ sách kế toán tại ngân hàng, nên thông qua đó ngân hàng có thể kiểm soát hoạt động của các đơn vị thuộc nhiều ngành kinh tế khác một cách dễ dàng Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần chống thất thu thuế có hiện quả

1.3 Tổng quan về thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệmthẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do NHPH và bán cho các đơn vị, cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM)

Ở các nước có nền kinh tế phát triển với công nghệ ngân hàng hiện đại, thì thẻ thanh toán được sử dụng rất rộng rãi và phổ biến Ở Việt Nam, yêu cầu đẩy nhanh công tác thanh toán, mở rộng phạm vi thanh toán cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay; mặt khác do sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng Việt Nam, với việc từng bước trang bị hệ thống thông tin hiện đại tiên tiến , đã cho phép áp dụng những công cụ thanh toán mới hiện đại để bổ sung cho những công cụ thanh toán trong nền kinh tế

Trang 24

Theo thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/10/2016 thì

“Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản được các bên thỏa thuận

Thẻ trong Thông tư này không bao gồm các loại thẻ do các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành chỉ để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ của chính các tổ chức phát hành đó.”

1.3.2 Phân loại thẻ 1.3.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất

a) Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được

khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng loại này nhanh chóng bị thay thế vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, bảo mật kém, dễ làm giả

b) Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ

thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ Tuy nhiên nó cũng đã bộc lộ những điểm yếu do mức độ bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ hoặc ngân hàng

c) Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự

như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao và có thể sử dụng cho các mục đích khác nhau như gọi điện thoại công cộng, trả cước phí cầu đường, mua xăng dầu, … Tuy nhiên chi phí để sản xuất thẻ “chip” vẫn còn cao

d) Thẻ từ có chip: là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục đích sử dụng được

cả trên hai hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán thẻ chip 1.3.2.2 Phân theo tính chất thanh toán

a) Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng rất phổ biến hiện

nay Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để chi

Trang 25

tiêu tại những ĐVCNT Hạn mức tín dụng được ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín

và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã hội, … của khách hàng Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho người sử dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau Định kỳ chủ thẻ sẽ nhận được sao

kê từ ngân hàng, chủ thẻ sẽ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu hoặc một số tiền tối thiểu do ngân hàng quy định Sau khi thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục hạn mức tín dụng cho chủ thẻ Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn

bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này

mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả

b) Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ

tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ

sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM Tuy nhiên, các ngân hàng đều giới hạn hạn mức rút mỗi ngày Và hạn mức này cũng tùy thuộc vào từng ngân hàng

c) Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng

trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

Trang 26

d) Thẻ liên kết (Co-Branded Card):Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng

trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

e) Thẻ trả trước: là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới cũng như Việt

Nam, khách hàng không phải làm các thủ tục phát hành thẻ như: làm giấy yêu cầu phát hành thẻ, mở tài khoản hoặc chứng minh tài chính, mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, tuy nhiên thẻ chỉ được chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và một khoảng thời gian nhất định tùy theo NHPH

1.3.2.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ

a) Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các

NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

b) Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng

quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới

1.3.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ của NHTM là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ Với những tính năng

ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến, được ưa chuộng và sử dụng

rộng rãi trên thế giới

1.3.4 Các chủ thể tham gia 1.3.4.1 Ngân hàng phát hành:

NHPH là ngân hàng thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu,… cho

Trang 27

các loại thẻ thanh toán để đảm bảo độ an toàn trong quá trình sử dụng thẻ Sau đó cung cấp hoặc bán thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh toán số tiền mà khách hàng trả cho người bán bằng thẻ thanh toán

1.3.4.2 Người sử dụng thẻ thanh toán ( người sở hữu thẻ):

Người sử dụng thẻ thanh toán là người có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được NHPH thẻ chấp nhận cho sử dụng thẻ Người sử dụng thẻ phải trả phí cho NHPH thẻ

1.3.4.3 Tổ chức thẻ quốc tế:

Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và có thương hiệu nổi tiếng trên thế giới với các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ như tổ chức thẻ VISA, tổ chức thẻ Master Card, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club,

Tổ chức thẻ không thực hiện việc phát hành thẻ mà đóng vai trò cầu nối giữa một bên là các chủ thẻ và các tổ chức và công ty thành viên, cung cấp mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán

1.3.4.4 Ngân hàng thanh toán:

Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

Trong hợp đồng chấp nhận ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch

vụ, NHTT thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý

và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này Thông thường NHTT thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thanh toán bằng thẻ tại đây

Trang 28

và lợi nhuận

Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán hiện đại Trong đó hai nội dung quan trọng của dịch vụ này đó là hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ

1.3.5 Các hoạt động cơ bản trong dịch vụ thẻ 1.3.5.1Hoạt động phát hành thẻ

Có thể nói, nghiệp vụ phát hành thẻ có những đặc điểm riêng tùy theo chiến lược và nguyên tắc hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng Tuy nhiên, nghiệp vụ này có những nét cơ bản như sau:

Hình 1 1Quy trình phát hành thẻ

Nguồn: Trung tâm thẻ VCB

(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho NHPH (2) NHPH kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng khai báo Tham khảo, đối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro

Trang 29

(nếu có) của các ngân hàngkhác và của các cơ quan hữu quan (ví dụ CIC- Trung tâm thông tin tín dụng)

(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ

sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ theo yêu cầu của khách hàng, xác định hạn mức đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ

(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng Khách hàng (chủ thẻ) nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ, đồng thời chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ

Sau khi giao thẻ cho khách hàng, NHPH thực hiện đồng thời các công việc sau:

- Quản lý thông tin khách hàng,

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến sử dụng thẻ hợp pháp của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống quản lý thẻ toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng,

- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): định kỳ ngân hàng sẽ gửi bản sao kê toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ Sau đó thực hiện thu nợ theo như số tiền thể hiện trên bảng sao kê

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng,

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTT thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ,

từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tạm thời khách hàng chưa sử dụng Đây là phần thu nhập cơ bản của các tổ chức tài chính, NHPH thẻ

1.3.5.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Quy trình thanh toán thẻ: Như ta đã biết theo tính chất thanh toán thẻ có các loại như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Với mỗi loại thẻ này quy trình thanh toán là khác nhau

Trang 30

Hình 1 2Quy trình thanh toán bằng thẻ

Nguồn: Trung tâm thẻ VCB

Chú thích:

(1a) Các đơn vị, cá nhân (người sử dụng thẻ) theo nhu cầu giao dịch thanh toán, liên

hệ với NHPH thẻ hoặc ký quỹ hoặc xin vay để được sử dụng thẻ thanh toán

(1b) NHPH thẻ phát hành và cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàng theo từng loại phù hợp với đối tượng và điều kiện đã quy định, sau khi đã xử lý kỹ thuật, ký hiệu mật mã và thông báo bằng hệ thống thông tin chuyên biệt cho các ngân hàng đại lý

và các cơ sở tiếp nhận thẻ

(2) Người sử dụng thẻ liên hệ và mua hàng hóa dịch vụ của các công ty, xí nghiệp đồng ý tiếp nhận thanh toán bằng thẻ, đồng thời giao thẻ để người tiếp nhận ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dụng

Nếu là thẻ giả mạo, hoặc bị thông báo cấm lưu hành, hoặc bị thông báo mất thì người tiếp nhận không chấp nhận thanh toán đồng thời thu giữ tang vật và trình báo

cơ quan công an để xử lý

Nếu sau khi kiểm tra, đảm bảo an toàn chính xác thì cho lập biên lai thanh toán phù hợp với trị giá hàng hóa dịch vụ để trừ vào giá trị của thẻ rồi trao lại thẻ cho người

sử dụng

(3) Người sử dụng thẻ cũng có thể đề nghị ngân hàng đại lý cho rút tiền mặt, hoặc

tự mình rút tiền mặt tại ATM

(4) Trong phạm vi 10 ngày làm việc người tiếp nhận thẻ cần phải nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền kèm theo các hóa đơn chứng từ hàng hóa có liên quan

Ngân hàng phát hành thẻ

Người sử dụng thẻ thanh toán

Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ

Máy trả tiền tự động (ATM)

Người tiếp nhận thanh toán bằng thẻ

Trang 31

(5) Trong phạm vi 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được biên lai và chứng từ hóa đơn của người tiếp nhận nộp vào, ngân hàng đại lý tiến hành trả tiền cho người tiếp nhận theo số tiền đã phản ánh ở biên lai bằng cách ghi Có vào tài khoản của người tiếp nhận thẻ hoặc cho lĩnh tiền mặt …

(6) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ lập bảng kê và chuyển biên lai đã thanh toán trên cơ sở các biên lai hợp lệ

(7) NHPH thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán trên cơ sở các biên lai hợp lệ

(8) Khi người sử dụng thẻ không còn sử dụng hoặc đã sử dụng hết số tiền của thẻ thì hai bên NHPH và người sử dụng sẽ hoàn tất quy trình sử dụng thẻ (trả lại tiền ký quỹ còn thừa, trả nợ ngân hàng, bổ sung hạng mục mới, …)

1.3.6 Rủi ro của dịch vụ thẻ

Rủi ro của dịch vụ thẻ tại các NHTM, nhìn chung có thể khái quát thành bốn loại sau:

1.3.6.1 Rủi ro do giả mạo:

Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ: Từ khâu phát hành đến khâu thanh toán Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại, thẻ bị làm giả hoàn toàn); ĐVCNT giả mạo; sao chép và tạo băng từ giả (Skimming); các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax )

Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện đánh cắp thông tin của khách hàng trong quá trình chi tiêu, nhất là qua các giao dịch qua mạng

1.3.6.2 Rủi ro tín dụng:

Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tức là họ đã cam kết cho chủ thẻ được vay một số tiền, vì vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản đã sử dụng ngân hàng sẽ bị mất vốn

Trang 32

Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết

1.3.6.3 Rủi ro về kỹ thuật:

Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật Đây là loại rủi ro rất cần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn; nó không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà nó còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ

Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng

có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập

hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin

1.3.6.4 Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng:

Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp

vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng

Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do đạo đức của cán bộ, công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.4.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần 1.4.1.1 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ

“chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Như vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ; mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của khách hàng Số lượng khách hàng không ngừng

Trang 33

gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính

vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách khuếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới

1.4.1.2 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lưu hành trong đời sống người dân Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số

dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng

1.4.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ 1.4.2.1 Đa dạng về các sản phẩm thẻ:

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích

mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết

kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi, …

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện

Trang 34

ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà NHPH từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển

1.4.2.2 Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ:

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại

Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, … và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch

vụ này

1.4.3 Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ

Số lượng các máy ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng Trong thời gian gần đây xuất hiện các vụ bị điện giật ở một số cây ATM hay máy ATM bị kẻ trộm phá lấy tiền liên tục xảy ra đã gây ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng đó và hơn cả là an toàn tính mạng của khách hàng

1.4.4 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các NHTM sẽ có thu nhập lớn hơn Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Trang 35

1.4.5 Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ

Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

- Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ,…Thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng…

- Thẻ quốc tế:

+ Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho NHPH

+ Thẻ tín dụng: Phí phát hành, thường niên,…, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả NHPH

- Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng

- Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong liên minh,…

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự mở rộng dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.5.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 1.5.1.1 Nguồn vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ của ngân hàng

Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc

mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng Khi ngân hàng có lượng vốn lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán

1.5.1.2 Thương hiệu thẻ của ngân hàng trên thị trường thẻ Việt Nam

Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây

Trang 36

dựng được Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng

1.5.1.3 Đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao

Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ Hiện nay các ngân hàng thường tổ chức theo phòng trung tâm thẻ như một nghiệp vụ độc lập

1.5.1.4 Thủ tục giấy tờ

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí,… cũng là nhân

tố không kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng mình

1.5.1.5 Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và máy rút tiền tự động của ngân hàng

Số lượng các máy ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng Trong thời gian gần đây xuất hiện các vụ bị điện giật ở một số cây ATM hay máy ATM bị kẻ trộm phá lấy tiền liên tục xảy ra đã gây ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng đó và hơn cả là an toàn tính mạng của khách hàng

1.5.1.6 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công Để làm được điều này,

Trang 37

ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh,… và dựa vào nội lực của mình

1.5.2 Nhân tố từ bên ngoài 1.5.2.1 Điều kiện xã hội

a) Sự ổn định về chính trị: Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hướng đến tất

cả các lĩnh vực trong đời sống Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng, sử dụng các dịch vụ thanh toán qua thẻ mà không sợ bị phá hoại, mất cắp, lừa đảo,

b) Thói quen sử dụng tiền mặt: thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt, khách hàng phải mở tài khoản hoặc ký quỹ Cho nên, thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân

c) Trình độ dân trí: Thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ

thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng

d) Thu nhập cá nhân: Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu

tiêu dùng của họ Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch

vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu Thông thường những khách hàng

có thu nhập khá và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lên

1.5.2.2 Điều kiện khoa học kỹ thuật

Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Hơn nữa những dịch

vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

Trang 38

1.5.2.3 Điều kiện kinh tế

- Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ Kinh tế phát triển

ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của nhân dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán

- Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức: Sự phát triển và mở rộng của

mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng,… là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng

1.5.2.5 Điều kiện cạnh tranh

Hiện nay, cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ “Gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài dần dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phép thực hiện tất

cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng kí-với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều”[2] [Khi nhiều thành viên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn Mặt khác, sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển

Trang 39

1.6 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng tại Việt Nam

1.6.1 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Hồng Kông và Thượng Hải:

Hoạt động tại Việt Nam từ ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác

Như vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng Tuy phí và lãi suất của ngân hàng này khá cao nhưngvẫn được khách hàng sử dụng nhiều do:

Thứ nhất,khâu xử lý hồ sơ, giao thẻ cho khách hàng được thực hiện trong thời gian rất ngắn Ngân hàng liên kết với công ty chuyển phát nhanh để nhận hồ sơ làm thẻ cho khách hàng Khi đó, thủ tục kích hoạt thẻ cũng linh hoạt hơn, chủ thẻ chỉ cần gọi hoặc nhắn tin đến Trung tâm thẻ

Thứ hai, sử dụng thẻ của ngân hàng này, khách hàng nhận được nhiều ưu đãi

từ các ĐVCNT lớn, uy tín, thương hiệu được nhiều khách hàng yêu thích Không những thế, ngân hàng khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều, khi khách hàng giao dịch doanh số càng lớn, khách hàng có thể tích lũy điểm quy đổi thành tiền càng nhiều

Thứ ba, các ngân hàng am hiểu tâm lý và chú trọng bảo mật thông tin khách hàng

Trang 40

1.6.2 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thuộc Top 4 Ngân hàng Thương mại lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên

63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM, 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ Với các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo, BIDV luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của Khách hàng trong và ngoài nước Mạng lưới ATM và POS: chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các Tổ chức trong và ngoài nước: Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được

vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ qua sự tin tưởng của hơn 8 triệu Chủ thẻ hiện tại

và các giải thưởng từ các Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA và MasterCard: Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm

2014, Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi

nợ quốc tế BIDV-Manchester United, Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard qua POS cao nhất 2013-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được Tạp chí International Finance Publications vinh danh với 2 giải thưởng “Best Credit Card, Vietnam 2017 – Dịch

vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam 2017” và “Best Card Payment Service POS/ATM, Vietnam 2017- Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam 2017”, vì những thành tựu BIDV đạt được trong dịch vụ Thẻ và Thanh toán Thẻ năm 2017

1.6.3 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam

Trong những năm qua, hoạt động thanh toán thẻ của VietinBank luôn phát triển mạnh mẽ, dẫn đầu tại thị trường Việt Nam kể cả về số lượng phát hành và ĐVCNT Không chỉ phát triển tại thị trường trong nước, VietinBank còn dẫn đầu về doanh số chi tiêu tại thị trường nước ngoài, tiêu biểu tại một số nước như: Nhật,

Mỹ, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan Đặc biệt, VietinBank còn đột phá trong việc

Định dạng
Số trang	85
Dung lượng	1,32 MB

Tiêu đề	Dịch vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Long An
Tác giả	Võ Nguyên Phúc Long
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Kim Thài
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Long An