Luận văn nghiên cứu là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng: sử dụng số liệu thống kê về số lượng, doanh số giao dịch của dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh
Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin, dịch vụ Ngân hàng đã chuyển mình từ giao dịch tại quầy sang hình thức trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động, bên cạnh Internet Banking, mang lại nhiều tiện ích với thao tác đơn giản và thuận tiện Việc sử dụng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến, với khoảng 5,3 triệu thuê bao internet và 121,7 triệu thuê bao di động tại Việt Nam tính đến tháng 12/2013 Dự báo đến năm 2017, 15% tổng số thuê bao toàn cầu sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động, với giá trị giao dịch vượt 1 tỷ USD Hiện tại, có khoảng 800 triệu người sử dụng Mobile Banking, chiếm 32% tổng dân số trưởng thành thế giới, cho thấy dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một lĩnh vực tiềm năng với xu hướng phát triển mạnh mẽ.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động mang lại nhiều lợi ích cho hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và giao dịch nhanh chóng, an toàn, bảo mật sẽ tạo ra một dịch vụ trọng điểm, trở thành xu hướng phát triển của các Ngân hàng trong thời gian tới.
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động đã trở thành một xu hướng hiện đại tại Việt Nam, đặc biệt từ năm 2011 Trước đó, dịch vụ này còn mới mẻ và chỉ được một số ngân hàng triển khai hạn chế cho các dòng smartphone Tuy nhiên, nhiều ngân hàng đã bắt đầu thử nghiệm và nâng cấp dịch vụ với nhiều tính năng tiện ích như thanh toán hóa đơn, tra cứu lãi suất và tỷ giá Tại Hội thảo Asean Banker Forum 2012 ở TP HCM, kênh thanh toán di động đã thu hút sự quan tâm lớn từ các ngân hàng, mở ra nhiều triển vọng phát triển trong tương lai.
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển công nghệ, với việc triển khai dịch vụ Internetbanking từ năm 2005 và ra mắt dịch vụ ngân hàng di động vào tháng 12/2012 Hiện tại, hơn 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking, với tốc độ tăng trưởng 20-30% mỗi tháng Dịch vụ này được xem là chiến lược quan trọng trong việc phát triển mảng bán lẻ, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng Để tiếp tục phát triển, Vietcombank cần khắc phục hạn chế của sản phẩm hiện tại và phát triển thêm sản phẩm mới Tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ trên điện thoại di động Mobile Banking tại Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Lạt” cho nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát
Tìm những giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Lạt Nội dung sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả và mức độ phổ biến của dịch vụ này, đồng thời nêu ra những thách thức và cơ hội phát triển trong tương lai.
- Tìm ra một số hạn chế, nguyên nhân hạn chế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank
- Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế nhằm phát triển dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank.
Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nhỏ bao gồm:
1) Dịch vụ Mobile Banking là gì?
2) Dịch vụ này đang được áp dụng, có những tiện ích, sản phẩm gì?
3) Quá trình triển khai sử dụng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank cho khách hàng mang lại lợi ích gì cho ngân hàng?
4) Thực trạng phát triển dịch vụ này tại Vietcombank ra sao?
5) Dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank có những hạn chế gì? Nguyên nhân hạn chế
6) Biện pháp gì để phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại trong thời gian sắp tới?
Phương pháp nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng một số phương pháp nghiên cứu khác nhau để đạt được kết quả tốt nhất Các tài liệu như luận văn tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ được sử dụng để tham khảo và hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu.
Phương pháp định tính là một công cụ phân tích quan trọng trong việc nghiên cứu và khám phá công nghệ cũng như ứng dụng được sử dụng khi cài đặt dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại một số ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu phân tích thống kê mô tả được áp dụng để sử dụng nguồn tư liệu và số liệu thống kê về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại của Vietcombank Qua việc vẽ bảng và biểu đồ, chúng tôi phân tích, so sánh và đánh giá nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ này Đồng thời, chúng tôi cũng thống kê mức độ tăng trưởng của dịch vụ Mobilebanking tại Việt Nam qua các năm, từ đó phân tích xu hướng hiện nay của các ngân hàng trong việc áp dụng dịch vụ này.
+ Đo lường và đánh giá tổng quát về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động qua các số liệuthống kê
+ Đo lường mức độ hài lòng qua tổ hợp, phân tích các phiếu khảo sát khách hàng.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Một số công trình nghiên cứu liên quan đề tài sau:
Huỳnh Thị Lệ Hoa đã thực hiện luận văn thạc sỹ kinh tế vào năm 2014 với đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam" Mặc dù đề tài này có phạm vi rộng về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng do thời gian đã trôi qua hơn 10 năm, nên một số nội dung trong luận văn đã trở nên không còn phù hợp với thực tiễn hiện tại.
Tác giả Phạm Nguyên Xuân Lộc đã thực hiện luận văn thạc sĩ kinh tế tại Trường Đại học Kinh tế TP HCM vào năm 2013 với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TP HCM” Bài viết phân tích thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP quốc tế và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, do đối tượng nghiên cứu là ngân hàng quốc tế, một số vấn đề có thể chưa phản ánh chính xác thực trạng tại Vietcombank.
Tác giả Phan Thoại Chiêu trong luận văn Thạc sỹ năm 2014 tại Trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng Luận văn cung cấp kiến thức lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động và thực hiện khảo sát thực tế để phân tích các nhân tố ảnh hưởng Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân Mặc dù đề tài nghiên cứu phù hợp với mục tiêu của tác giả, nhưng phạm vi nghiên cứu còn hẹp và có những điểm chưa phù hợp với các ngân hàng khác.
Tác giả Nguyễn Nguyễn Như Ý trong luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2007 tại Trường Đại học kinh tế TP HCM đã nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Mobile banking” Luận văn phân tích thực tiễn áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đề xuất giải pháp phát triển Mặc dù đối tượng nghiên cứu phù hợp, nhưng phạm vi nghiên cứu của nhiều ngân hàng chưa phản ánh sát thực trạng của Vietcombank, và thời gian nghiên cứu đã lâu dẫn đến một số bất cập so với hiện tại.
Đã có một số luận văn thạc sỹ và công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Việt Nam, đặc biệt tại một số ngân hàng thương mại Tuy nhiên, những nghiên cứu này vẫn còn thiếu sót về không gian, thời gian và phạm vi nghiên cứu Do đó, cần thiết phải tiến hành các nghiên cứu bổ sung để phù hợp với điều kiện hiện tại của sản phẩm Mobile banking tại Vietcombank.
SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng trên thế giới
Công nghệ điện tử trong hệ thống ngân hàng bắt đầu phát triển từ những năm 1970, khi các tổ chức tài chính toàn cầu đẩy mạnh chiến lược tin học hóa Sự quan tâm của người sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng đáng kể từ năm 1981 với sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) Những tiến bộ trong giao dịch ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của các thành tựu khoa học, công nghệ và truyền thông, đặc biệt là công nghệ thông tin.
Hơn một thập kỷ trước, nhiều ngân hàng đã bắt đầu cung cấp phần mềm cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện thanh toán cho các dịch vụ công cộng như điện và nước Đến năm 1995, E-Banking chính thức ra mắt qua phần mềm Quicken của Intuit Inc, với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Mỹ Khách hàng chỉ cần một máy vi tính, modem và phần mềm Quicken để sử dụng dịch vụ này.
Tại Mỹ, các ngân hàng đầu tiên đã khởi xướng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành tài chính Đến nay, đã có nhiều nghiên cứu và thử nghiệm, với cả thành công lẫn thất bại, nhằm xây dựng một hệ thống dịch vụ điện tử ngân hàng hoàn hảo nhất phục vụ khách hàng Hệ thống dịch vụ điện tử tại ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng.
Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của dịch vụ điện tử tại ngân hàng
Brochure-ware là hình thức đơn giản nhất của dịch vụ điện tử tại ngân hàng, thường được áp dụng khi các ngân hàng mới bắt đầu xây dựng dịch vụ này Mô hình này tập trung vào việc tạo ra một website cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm, nhằm mục đích quảng cáo, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng Thực chất, Brochure-ware hoạt động như một kênh quảng cáo mới, bổ sung cho các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình, trong khi mọi giao dịch vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống tại các chi nhánh và phòng giao dịch.
Một bước tiến vượt bậc so với Brochure ware là thương mại điện tử (E-commerce) Trong mô hình này, ngân hàng tận dụng internet như một kênh phân phối cho các dịch vụ truyền thống, bao gồm việc xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà còn là một dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Hình thái mức độ phát triển
Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4
E-bank luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Hình thức E-business tích hợp các xử lý cơ bản của ngân hàng với internet và các kênh phân phối khác, phục vụ cả khách hàng và người quản lý Giai đoạn này đặc trưng bởi sự gia tăng sản phẩm và chức năng ngân hàng, đồng thời phân biệt sản phẩm dựa trên nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
Hình thức này cải thiện sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa trụ sở chính ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, phòng giao dịch, mạng internet và mạng không dây, từ đó nâng cao tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng.
Internet và khoa học công nghệ đã nâng cao sự kết nối và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý và các cơ quan truyền thông.
E-bank chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Các ngân hàng qua dịch vụ E-bank sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt Với E-bank các ngân hàng tích hợp quản lí sản phẩm khách hàng một cách hệ thống kết hợp các phần mềm quản lí rủi ro chuyên biệt càng ngày càng được hoàn thiện Không chỉ vậy E-Bank còn cho phép chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng với nhau luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ điện tử là hệ thống dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa, được phát triển dựa trên công nghệ thông tin Các dịch vụ này hỗ trợ thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng.
Các đ i ể m ch ấ p nh ậ n thanh toán (EFTPOS - Electronic Funds Transfer At Point Of Sale)
Dịch vụ EFTPOS cho phép khách hàng thanh toán nhanh chóng hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử tại các điểm bán lẻ Khi thực hiện giao dịch, khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ và quét qua máy đọc, quy trình này diễn ra chỉ trong vài giây Ngay sau đó, bản xác nhận giao dịch sẽ được in ra và gửi cho khách hàng Hiện nay, EFTPOS đang được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Canada, Úc, Anh, Đức, Pháp và Thụy Sỹ.
Máy rút ti ề n t ự độ ng (Automatic Teller Machine - ATM)
Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) cho phép khách hàng rút tiền mà không cần nhân viên ngân hàng, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ khác như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản và kiểm tra giao dịch gần nhất Mỗi máy ATM được kết nối với hệ thống thanh toán của ngân hàng và các ngân hàng liên minh, giúp khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 mà không bị giới hạn về thời gian.
D ị ch v ụ ngân hàng qua đ i ệ n tho ạ i (Phone-Banking)
Dịch vụ Phone-Banking là một tiện ích tự động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này sử dụng hệ thống phản hồi tự động, cho phép khách hàng đăng nhập qua bàn phím hoặc nhận diện giọng nói.
Những năm gần đây với sự phát triển của công nghệ thông tin với nhiều hình thức tiện lợi hơn thì dịch vụ này ngày càng thu hẹp
D ị ch v ụ ngân hàng t ạ i nhà (Home-Banking)
Dịch vụ Home-Banking là một giải pháp điện tử kết nối trực tiếp máy tính cá nhân của người dùng với hệ thống ngân hàng, yêu cầu máy tính có cấu hình phù hợp và phần mềm đặc biệt từ ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, và chuyển đổi ngoại tệ Dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người sử dụng.
D ị ch v ụ ngân hàng tr ự c tuy ế n (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Để sử dụng dịch vụ này, người dùng chỉ cần có máy tính và kết nối Internet, không cần cài đặt phần mềm đặc biệt, chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile Banking)
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile banking là một sản phẩm mới, phát triển song song với công nghệ viễn thông, mang đến nhiều tính năng đa dạng từ các ngân hàng Do đó, định nghĩa về dịch vụ này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng ngân hàng.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Hình thức này mang lại khả năng thanh toán trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, giúp khách hàng tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 từ bất kỳ đâu.
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động cung cấp những tính năng cơ bản, giúp người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Công cụ giao dịch trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Người dùng chỉ cần sử dụng điện thoại di động (smartphone) để kết nối với ngân hàng qua mạng viễn thông.
- Qua sản phẩm này, ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm khác như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, gửi tiền, vấn tin số dư
1.2.2 Các loại dịch vụ Mobile banking
- Với sản phẩm Mobile banking, các khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được các giao dịch sau đây
- Quản lý tài khoản: khách hàng có thể kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản
Chuyển khoản là quá trình thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản của cùng một khách hàng trong cùng hệ thống, hoặc đến những khách hàng khác trong cùng hệ thống, cũng như giữa các ngân hàng khác nhau.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán vàng, kim loại quý khác, ngoại tệ…
1.2.3 Các loại hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển, Mobile Banking đã trải qua nhiều hình thái khác nhau như: Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS), Web Di động và Ứng dụng Di động Mỗi hình thức này đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, và các ngân hàng áp dụng chúng dựa trên đặc trưng và chiến lược riêng của mình.
Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS) được hầu hết các ngân hàng sử dụng nhờ vào tính tiện lợi và chi phí thấp hơn so với các công nghệ khác Người dùng có thể gửi tin nhắn SMS để kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, và chuyển khoản Ưu điểm của dịch vụ này bao gồm dễ sử dụng, phổ biến trong cộng đồng người dùng, hoạt động trên tất cả các mạng, chi phí hợp lý, không cần thiết lập phần mềm, và cho phép ngân hàng cung cấp thông tin thực tế Ngoài ra, nội dung tin nhắn có thể được lưu trữ mà không cần kết nối mạng, chỉ cần có điện thoại di động với thẻ SIM.
Hạn chế:Chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-
160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện
Dịch vụ Mobile Web cho phép người dùng truy cập internet qua điện thoại di động với màn hình lớn và độ phân giải cao thông qua giao thức WAP Điều này giúp người dùng thực hiện các giao dịch và nhu cầu trực tuyến một cách dễ dàng Ưu điểm của dịch vụ này là người dùng quen thuộc với việc truy cập internet sẽ cảm thấy hứng thú hơn và có thể sử dụng các ứng dụng đa phương tiện Hơn nữa, dịch vụ còn cho phép người dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp và đảm bảo kết nối bảo mật trên hầu hết các trình duyệt di động.
Nhiều loại điện thoại không tương thích với giao diện, dẫn đến hạn chế về tốc độ và băng thông cũng như trình duyệt Hơn nữa, ứng dụng không hoạt động khi không có kết nối Internet (offline).
Mobile Client Applications: luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Mobile Client Applications là công nghệ được các ngân hàng hàng đầu thế giới ưa chuộng nhờ tính an toàn và khả năng hoạt động liên tục Công nghệ này cài đặt phần mềm riêng trên mỗi điện thoại, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/7 qua sóng điện thoại Ưu điểm nổi bật bao gồm cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện, độ bảo mật cao với các ứng dụng riêng biệt, và bảo vệ thông tin khách hàng trong trường hợp thiết bị bị mất hoặc bị đánh cắp.
Hạn chế của công nghệ này là yêu cầu máy phải có hệ điều hành tương thích, vì sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại điện thoại có thể gây cản trở lớn cho việc hỗ trợ Hiện nay, các ngân hàng đã phát triển phần mềm phù hợp với từng loại hệ điều hành.
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking
1.2.4.1 Đánh giá dưới góc độ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng chỉ phát triển khi mang lại sự gia tăng về sản phẩm, địa bàn, số lượng khách hàng và thu nhập cho ngân hàng Do đó, sự phát triển của dịch vụ Mobile banking có thể được đánh giá qua các tiêu chí này.
‐ Gia tăng số lượng khách hàng
‐ Gia tăng số giao dịch
‐ Gia tăng doanh số giao dịch
Cả ba loại chỉ số trên có thể áp dụng công thức sau để tính:
‐ Gia tăng thu nhập cho ngân hàng
Số tuyệt đối ((Số lượng gia tăng)
Số phát sinh kỳ này
Số phát sinh kỳ trước
Số tương đối (Tỷ lệ gia tăng)
Số dư sinh kỳ này – Số dư sinh kỳ trước
‐ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Mức gia tăng thu nhập
+ Số tương đối: Để đánh giá các chỉ tiêu trên phải dùng số hiệu thống kê để phân tích sự biến động của các chỉ số của kì trước
Gia tăng uy tín cho ngân hàng là một chỉ tiêu định tính quan trọng, có thể được đánh giá thông qua việc so sánh với uy tín của các ngân hàng khác hoặc so với kỳ trước Sự đánh giá này thường dựa vào ý kiến của khách hàng và các tổ chức chuyên môn trong lĩnh vực đánh giá uy tín.
1.2.4.2 Đánh giá dưới góc độ khách hàng
Theo Philip Kotler (2003) trong cuốn "Quản trị Marketing", sự phát triển dịch vụ phải thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại giá trị tối đa cho họ Ông chỉ ra rằng giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận được bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Tổng giá trị của khách hàng nhận được
Sản phẩm thể hiện giá trị qua công dụng chính, mang lại giá trị cốt lõi cho khách hàng nhờ vào các tính năng chủ yếu của nó.
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này ‐
Tỉ lệ gia tăng thu nhập Mobile Banking
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước
Tỷ lệ thu nhập dịch vụ Mobile Banking so với tổng thu nhập của ngân hàng
Tổng thu nhập của Ngân hàng trong kỳ
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking trong kỳ
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK VÀ CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35 1 Quá trình ra đời
Vietcombank Đà Lạt được thành lập và hoạt động từ tháng 4/2004, là chi nhánh cấp 2 của Vietcombank Hồ Chí Minh Theo Quyết định 888/QĐ/NHNN ngày 16/6/2005 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh này đã được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 vào tháng 11/2006 Trụ sở của Vietcombank Đà Lạt tọa lạc tại Tòa nhà Vietcombank, số 33 Nguyễn Văn Cừ, phường 1, Thành phố Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Vietcombank Đà Lạt đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế địa phương, khẳng định vai trò của một ngân hàng thương mại hàng đầu.
Vietcombank là ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế tại Chi nhánh Đà Lạt Ngân hàng cung cấp các dịch vụ như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án, cùng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank Đà Lạt, với vai trò là chi nhánh của một ngân hàng hiện đại, tận dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng tại địa phương Ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao, bao gồm VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và Phone Banking Những dịch vụ này không chỉ thu hút đông đảo khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, mà còn góp phần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người tiêu dùng.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Vietcombank chi nhánh Đà Lạt đã có gần 100 cán bộ nhân viên và 4 phòng Giao dịch tại các trung tâm kinh tế trọng điểm của tỉnh Lâm Đồng Ngân hàng luôn duy trì kết quả kinh doanh tăng trưởng và là một trong ba tổ chức tín dụng hàng đầu về huy động vốn và dư nợ tại tỉnh Ngoài ra, Vietcombank Đà Lạt còn phát triển hệ thống Autobank với 22 máy ATM và hơn 600 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn tỉnh.
Với trí tuệ và tâm huyết, tập thể cán bộ nhân viên Vietcombank chi nhánh Đà Lạt không ngừng nỗ lực xây dựng và phát triển bền vững Mục tiêu của họ là duy trì vị trí hàng đầu trong ba tổ chức tín dụng lớn tại tỉnh Lâm Đồng.
Nhân lực và cơ cấu tổ chức
Mô hình 2.1 – Mô hình t ổ ch ứ c t ạ i Vietcombank – Chi nhánh Đ à l ạ t
Ngu ồ n: Tác giả thiết lập từ thực tế Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
HỘI SỞ VIETCOMBANK – CN ĐÀ LẠT
Phòng hành chính nhân sự
Phòng dịch vụ khách hàng
4 Phòng giao dịch luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Vietcombank hiện có hơn 98 cán bộ nhân viên, được phân bổ tại Hội sở và 4 phòng giao dịch Cụ thể, Phòng giao dịch Hòa Bình có 11 cán bộ, Phòng giao dịch Đức Trọng có 10 cán bộ, Phòng giao dịch Lâm Hà có 8 cán bộ, và Phòng giao dịch Bảo Lộc có 12 cán bộ Tại Hội sở chính, số lượng cán bộ nhân viên là 57.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc được uỷ quyền ký kết hợp đồng lao động với các đối tác trong và ngoài nước, đại diện cho chi nhánh trước pháp luật Giám đốc có quyền quyết định về nhân sự, bao gồm khen thưởng, kỷ luật, chi trả lương, bổ nhiệm và uỷ quyền cho các chức danh điều hành Ngoài ra, giám đốc cũng có quyền ban hành các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ kinh doanh và nội quy quản lý, đảm bảo tuân thủ quy chế gốc của Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Ngoài việc đảm nhiệm vai trò quản lý chung, còn trực tiếp quản lý các phòng như Khách hàng Doanh nghiệp, Hành chính- Nhân sự, cùng với các Phó Giám đốc tại Đức Trọng, Hòa Bình và Lâm Hà.
Bài viết đề cập đến vai trò của Phó Giám đốc, người được Giám đốc phân công công việc và chịu trách nhiệm hoàn toàn về các nhiệm vụ được giao Phó Giám đốc cũng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về các quyết định của mình.
Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý các hoạt động của chi nhánh và được uỷ quyền thay mặt Giám đốc để giải quyết công việc khi cần thiết.
Ngoài ra, phó giám đốc còn trực tiếp quản lý phòng Khách hàng Bán lẻ, Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng kế toán, PGD Bảo Lộc
Phòng Khách hàng bán lẻ
Nghiên cứu phát triển chiến lược tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm phân loại khách hàng và đề xuất chính sách ưu đãi phù hợp Phân tích kinh tế theo ngành nghề và danh mục khách hàng nhằm lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả cao.
Thẩm định và đề xuất cho vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME theo phân cấp ủy quyền Phân loại dư nợ và phân tích nợ quá hạn để tìm nguyên nhân và đề xuất biện pháp khắc phục Hỗ trợ Giám đốc chi nhánh trong việc chỉ đạo và kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc Thực hiện tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp:
Nghiên cứu phát triển chiến lược khách hàng cho doanh nghiệp có doanh thu trên 100 tỷ đồng, phân loại khách hàng và đề xuất chính sách ưu đãi phù hợp Phân tích kinh tế theo ngành nghề và danh mục khách hàng, đồng thời lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả cao.
Thẩm định và đề xuất cho vay khách hàng doanh nghiệp theo phân cấp ủy quyền là nhiệm vụ quan trọng Cần thường xuyên phân loại dư nợ và phân tích nợ quá hạn để tìm ra nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục Điều này giúp Giám đốc chi nhánh chỉ đạo và kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc Ngoài ra, việc tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định cũng rất cần thiết.
Phòng Hành chính nhân sự luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN ĐIỆN THOẠI
ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
2.2.1 Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Internet tại Việt Nam chính thức ra mắt vào cuối năm 1997, với ngày 19/11/1997 đánh dấu sự gia nhập của Việt Nam vào mạng Internet Tính đến cuối năm 2014, hơn 36 triệu người, tương đương 40,4% dân số, đã sử dụng Internet, với tổng số thuê bao Internet băng rộng đạt khoảng 187 triệu và thuê bao di động lên tới 120,9 triệu Với dân số khoảng 89 triệu, tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 1 trên 4 người, tạo ra tiềm năng lớn cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ điện tử qua điện thoại di động.
Từ năm 2000, sản phẩm ngân hàng hiện đại đã dần hình thành tại Việt Nam, với sự chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ban đầu, E-banking còn mới mẻ, chỉ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản và tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc tin nhắn điện thoại Năm 2002, Deutsche Bank Việt Nam trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet-Banking với sản phẩm DB-Direct Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, sự phát triển này đã mở ra nhiều cơ hội cho khách hàng trong việc quản lý tài chính.
2005, chỉ có các ngân hàng sau có dịch vụ Internet-Banking: Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Á Châu
Kể từ năm 2008, ngân hàng đã có sự phát triển mạnh mẽ, với Techcombank là ngân hàng tiên phong Sau đó, nhiều ngân hàng thương mại khác cũng đã công bố kế hoạch đầu tư, cải tiến sản phẩm và liên kết tiện ích nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Đến cuối năm 2011, theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam, 45 trong số 50 ngân hàng hoạt động tại Việt Nam đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất là Internet Banking, được cung cấp bởi 45 ngân hàng, chiếm 90% Bên cạnh đó, 38 ngân hàng, tương đương 82%, cũng cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Dịch vụ Mobile banking đã bùng nổ nhờ vào hai yếu tố chính: sự gia tăng nhanh chóng của thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng, cùng với hệ thống kết nối internet không dây (3G) cho phép người dùng duy trì kết nối trực tuyến mọi lúc, miễn là có sóng viễn thông.
Các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được thiết kế dựa trên nhu cầu của người Việt, bao gồm các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, và tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ Ngoài ra, ứng dụng còn hỗ trợ các nhu cầu đặc biệt như gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn Khách hàng được miễn phí khi chuyển khoản trong cùng hệ thống, và mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác rất ưu đãi, chỉ từ 3000 đồng.
Mobile Banking chỉ mất 5000 đồng/giao dịch, giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí và thời gian Mọi giao dịch qua ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 01 phút.
Theo Smartlink, lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking tăng trung bình hàng năm từ 20% đến 30%, nhờ vào các tiện ích mới đơn giản và thuận tiện, thu hút nhiều người dùng tham gia giao dịch.
2.2.2 Giới thiệu dịch vụ VCB- MOBILE BANKING
Dịch vụ ngân hàng di động VCB - MOBILE BANKING chính thức ra mắt vào ngày 20/12/2012 Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Vietcombank đã giới thiệu phiên bản mới 2.0 với nhiều tính năng cải tiến từ ngày 18/5/2015.
VCB-Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng di động dành cho khách hàng đã đăng ký VCB-SMS Banking tại Vietcombank Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng qua ứng dụng trên điện thoại mà không cần nhớ cú pháp SMS.
Hiện nay, VCB-Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện hai nhóm giao dịch sau:
- Nhóm giao dịch tài chính:
Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân khác Việc chuyển tiền này được thực hiện qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam, áp dụng từ phiên bản 2.0.
+ Giao dịch nạp tiền điện thoại di động trả trước (Topup) của 03 nhà mạng viễn thông: Mobifone, Vinaphone và Viettel
+Giao dịch thanh toán hóa đơn trả sau (Billing) cho dịch vụ của các nhà cung cấp sau:
• Công ty viễn thông quân đội (Viettel): Dịch vụ điện thoại di động trả sau , điện thoại cố định ,ADSL
• Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn (SST): Dịch vụ điện thoại cố định, ADSL
• Công ty Thông tin di động Mobifone: Dịch vụ điện thoại di động trả sau
• Công ty điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC): Dịch vụ tiền điện (từ phiên bản 2.0)
- Nhóm giao dịch phi tài chính:
+Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Vietcombank
+ Tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Vietcombank
+ Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền vay(từ phiên bản 2.0)
+ Tra cứu thông tin tất cả các loại thẻ tín dụng của khách hàng do Vietcombank phát hành (từ phiên bản 2.0)
Tra cứu thông tin chung của Vietcombank (phiên bản 2.0) bao gồm tỷ giá ngoại tệ, lãi suất huy động, vị trí ATM, và địa điểm giao dịch Khách hàng có thể truy cập nhanh vào trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Để sử dụng dịch vụ VCB-Mobile Banking, khách hàng cần đáp ứng các điều kiện nhất định.
- Có tài khoản mở tại Vietcombank luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Điện thoại di động hiện nay có khả năng kết nối Internet qua GPRS, 3G hoặc Wifi, và hỗ trợ các hệ điều hành như iOS (iPhone), Android, BlackBerry OS, hoặc Java.
- Số điện thoại đăng ký VCB-Mobile Banking đã đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-SMS Banking
Cách thức đăng ký dịch vụ VCB-Mobile Banking:
- Bước 1: Khách hàng đến Quầy giao dịch của Vietcombank và điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- Mobile Banking (Khách hàng cần mang theo
CMTND/Hộ chiếu bản gốc)
- Bước 2: Sau khi đăng ký dịch vụ, Vietcombank sẽ gửi lại cho khách hàng : + Một bản đăng ký có in tên truy cập dịch vụ
+ Một (01) tin nhắn SMS có chứa đường link tải ứng dụng về máy điện thoại + Một (01) email thông báo mật khẩu M-PIN để khách hàng truy cập lần đầu
Để đảm bảo an toàn, khách hàng nên thay đổi mật khẩu trong vòng 24 giờ kể từ khi đăng ký và sử dụng dịch vụ Sau 24 giờ, mật khẩu được gửi qua Email sẽ không còn giá trị Nếu gặp trường hợp này, khách hàng cần đến Quầy giao dịch của Vietcombank để đăng ký cấp lại mật khẩu.
Cách thức tải và cài đặt ứng dụng
Sau khi đăng ký dịch vụ thành công, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn SMS từ Vietcombank xác nhận đăng ký và cung cấp link tải ứng dụng Để tải ứng dụng, khách hàng cần kiểm tra kết nối Internet trên điện thoại (3G/GPRS/Wifi) và thực hiện theo hướng dẫn phù hợp với loại điện thoại của mình.
- Với điện thoại hỗ trợ Java & điện thoại sử dụng hệ điều hành BlackBerry OS:
ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE – BANKING - TẠI CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
2.3.1 Phân tích kết quả dịch vụ VCB-MOBILE BANKING
2.3.1.1 Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - Mobile B@king Bảng 2.2 Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - Mobile B@king - tại chi nhánh Đà Lạt Đơn vị : Số lượng điện thoại
1 Số điện thoại đăng ký thêm trong năm 893 911 1,131
2 Số điện thoại kích hoạt thêm trong năm 783 713 897
4 Số điện thoại hoạt động 2,082 2,603 3,344
(Sô ĐT hoạt động = Số HĐ năm trước+ Kích hoạt - Hủy)
Nguồn: Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt
Theo bảng 2.2, số lượng điện thoại giao dịch tại VCB chi nhánh Đà Lạt đã có sự biến động đáng kể trong các năm 2013 đến 2015 Cụ thể, số điện thoại đăng ký thêm tăng từ 893 số năm 2013 lên 911 số năm 2014 và tiếp tục tăng lên 1.131 số năm 2015 Mặc dù số điện thoại kích hoạt thêm có sự giảm nhẹ từ 783 số năm 2013 xuống 713 số năm 2014, nhưng đã tăng trở lại lên 897 số vào năm 2015 Trong giai đoạn này, số điện thoại hủy dịch vụ Mobile B@king cũng có sự thay đổi, từ 168 số năm 2013 tăng lên 192 số năm 2014, sau đó giảm xuống 156 số vào năm 2015.
Vào năm 2015, số lượng điện thoại di động tại VCB-CN Đà Lạt đã tăng đáng kể, với các con số lần lượt là 2.082, 2.603 và 3.344 Sự gia tăng này cho thấy tốc độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ điện thoại di động tại đây, với mức tăng 714 máy so với năm trước.
2014, đạt tỉ lệ tăng 28,5%) luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
2.3.1.2 Kết quả số giao dịch qua VCB - Mobile Banking Bảng 2.3: Số lượng các giao dịch qua VCB - Mobile Banking – tại chi nhánh Đà
2 Số giao dịch chuyển khoản qua Mobile banking 4,130 6,027 13,509
3 Số giao dịch thanh toán hóa đơn 9,781 9,773 16,967
Nguồn: Vietcombank- chi nhánh Đà lạt
Số lượng SMS thực hiện giao dịch qua VCB - Mobile Banking tại chi nhánh Đà Lạt đã tăng liên tục qua các năm, với mức tăng 22,26% vào năm 2014 và 30,05% vào năm 2015 Đặc biệt, số giao dịch chuyển khoản qua Mobile Banking đạt 6,027 giao dịch trong năm 2014, tăng 45,93% so với năm trước đó.
Từ năm 2013 đến 2015, số lượng giao dịch thanh toán hóa đơn đã có sự biến động đáng kể Cụ thể, số giao dịch giảm nhẹ từ 7.781 vào năm 2013 xuống 9.773 vào năm 2014, nhưng đã tăng mạnh vào năm 2015, đạt 16.509 giao dịch, tương ứng với mức tăng 73,61%.
Sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch, một phần nhờ vào sự gia tăng thuê bao di động và phần khác do khách hàng đã quen với việc giao dịch, đã thúc đẩy sự phát triển của các giao dịch qua VCB-Mobile-Banking.
2.3.1.3 Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile - Banking
Bảng 2.4 trình bày tình hình doanh số giao dịch qua VCB - Mobile Banking tại chi nhánh Đà Lạt, với đơn vị tính là triệu đồng.
1 Doanh số giao dịch VCB Mobi B@king theo phương thức 1,615,786 1,815,786 1,917,854
2 Doanh số Thanh toán theo hệ thống 1,615,786 1,815,786 1,917,854
3 Doanh số thanh toán theo phạm vi 1,615,786 1,815,786 1,917,854
4 Tổng doanh số giao dịch thanh toán tại NH 12,926,288 12,787,225 12,138,316
5 Tỷ lệ giao dịch qua VCB - Mobile Banking 12.5% 14.20% 15.80%
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
Theo bảng tình hình doanh số giao dịch qua VCB- Mobile Banking – Tại chi nhánh Đà Lạt, doanh số giao dịch VCB Mobile Banking qua các năm 2013, 2014,
Năm 2015, doanh số giao dịch mobile banking đạt lần lượt 1.615.786, 1.815.786 và 1.917.854 Giao dịch mobile banking được chia thành hai phương thức chính: chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, trong đó giao dịch chuyển khoản chiếm khoảng 86-87% tổng doanh số Doanh số thanh toán theo hệ thống bao gồm doanh số trong hệ thống (chiếm 59-70%) và doanh số ngoài hệ thống (chiếm 30-40%) Tất cả doanh số đều là giao dịch trong nước, không có giao dịch quốc tế.
Tổng doanh số giao dịch tại Vietcombank trong giai đoạn 2013-2015 lần lượt là 12.926.288, 12.787.225, 12.138.316 Do đó, tỷ lệ giao dịch qua Mobile banking lần lượt qua các năm là 12,5%, 14,2% và 15,8%
2.3.1.4 Tình hình thu nhập VCB- Mobile Banking Bảng 2.5 Tình hình thu nhập dịch vụ VCB- Mobile Banking Đơn vị: Triệu đồng
1 Thu phí Internet (gồm cả mobib@king) 521 675 811
2 Thu phí SMS hàng tháng 90 100 140
3 Thu phí SMS theo yêu cầu 56 120 220
4 Tổng thu qua Mobile Banking 274 344 441
5 Tổng thu nhập của Ngân hàng 318,464 465,702 463,521
6 Tỷ lệ thu nhập qua VCB - Mobile -
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
Bảng 2.5 cho thấy thu nhập từ các dịch vụ của VCB Mobi Banking tăng liên tục qua các năm 2013- 2105 Thu nhập từ phí internet qua các năm đạt 521; 675 và
811 triệu đồng Thu nhập từ phí SMS hàng tháng đạt lần lượt 90; 100; 140 triệu đồng; và SMS theo yêu cầu các năm 2013- 2015 đạt lần lượt 56; 120; 220 triệu đồng
Tổng thu qua dịch vụ Mobile banking lần lượt các năm 2013-2015 là 274; 344;
Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ VCB Mobile Banking so với tổng thu nhập của ngân hàng trong các năm lần lượt là 8,60%, 7,39% và 9,51%.
2.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank - chi nhánh Đà Lạt dưới góc độ khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động dưới góc độ khách hàng, tác giả đã thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng Số phiếu khảo sát là 300 phiếu, số phiếu thu về là 263 phiếu Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tại Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
Bài viết đề cập đến 20 câu hỏi được đánh giá theo 5 mức độ: Rất tốt (1), Tốt (2), Bình thường (3), Tồi (4), và Rất tồi (5) Nội dung câu hỏi và kết quả trả lời được trình bày trong phụ lục 01 và phụ lục 02 Kết quả đánh giá từ khách hàng cho thấy sự đa dạng trong phản hồi.
2.3.2.1 Đánh giá sản phẩm Để đánh giá sản phẩm Mobile banking, tác giả đã khảo sát qua 6 câu hỏi từ câu 1 đến câu 6 Kết quả trả lời của khách hàng ở phụ lục 02
Về mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước của khách hàng
Theo khảo sát, tỷ lệ đánh giá từ mức độ 1 đến 5 lần lượt là 18%, 19,5%, 30,5%, 22,0% và 10% Số lượng khách hàng đánh giá là tốt và rất tốt chỉ đạt 31,5%, trong khi đó, đánh giá trung bình chiếm 36,5%, và tỷ lệ đánh giá tồi và rất tồi lên tới 32%.
Về việc đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Sản phẩm VCB Mobile Banking không đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng, khi không có đánh giá nào từ khách hàng cho thấy sự hài lòng tốt hoặc rất tốt.
Tại Vietcombank, có 39 khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức bình thường, trong khi 220 khách hàng cho rằng dịch vụ này kém và rất kém, chiếm tỷ lệ lần lượt là 39,5% và 45,6% Việc chưa triển khai dịch vụ này là nguyên nhân chính dẫn đến những đánh giá không tích cực Hiện tại, Vietcombank vẫn chưa có chiến lược phát triển cho dịch vụ này nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng.
MỘT SỐ HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE –
Đánh giá sự phát triển dịch vụ VCB – Mobile Banking tại CN Đà Lạt từ góc độ ngân hàng và khách hàng cho thấy một số hạn chế cần khắc phục.
Dưới góc độ ngân hàng
Mặc dù số điện thoại đăng ký tăng nhanh, từ 2.603 điện thoại năm 2014 lên 3.304 điện thoại năm 2015, tương ứng với mức tăng 26,8%, nhưng tốc độ sử dụng dịch vụ lại không tăng tương xứng.
Doanh số thanh toán năm 2015 chỉ đạt 1.917.854 triệu, tăng 102.068 triệu so với năm 2014, tương ứng với mức tăng chỉ 5,6% Đây là một mức tăng khá thấp.
Khách hàng sử dụng dịch vụ VCB - Mobile-banking để thanh toán hóa đơn có sự tăng trưởng chậm, với doanh số chỉ đạt 243.987 triệu đồng vào năm 2014 và 256.783 triệu đồng vào năm 2015, tương ứng với mức tăng 5,2% Tỷ trọng thanh toán hóa đơn so với tổng doanh số cũng thấp, chỉ đạt 13,4% vào năm 2014 và giảm xuống 13,3% vào năm 2015.
+ Tỷ trọng thu nhập qua VCB - Mobile-b@king cũng chưa cao, tỷ trọng năm
2015 có tăng so năm 2014 từ 7,39% lên 9,51% Tuy nhiên, tỷ trọng như vậy vẫn đang ở mức thấp
• Dưới góc độ khách hàng
Ngân hàng cần chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm, vì theo khảo sát, 60% khách hàng biết đến giao dịch qua điện thoại di động nhờ bạn bè, 30% tự tìm hiểu, và chỉ 10% qua nhân viên Vietcombank Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc tiếp cận nhiều khách hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ hiệu quả hơn.
Sản phẩm VCB Mobile Banking của Vietcombank hiện chưa đáp ứng đủ nhu cầu tiện ích của khách hàng, với chỉ các chức năng cơ bản như chuyển tiền nhanh 24/7, chuyển khoản, quản lý danh sách người thụ hưởng và nạp tiền điện thoại Theo khảo sát, 72% khách hàng cho rằng tiện ích là yếu tố quan trọng, do đó Vietcombank cần triển khai các giải pháp để nâng cao tiện ích cho người dùng.
Khách hàng đánh giá rằng việc đăng nhập vào VCB – Mobile – Banking gặp khó khăn, chủ yếu do thiếu hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng và sự chưa quen thuộc của người dùng với ứng dụng.
Giao dịch thanh toán khác hệ thống hiện đang gặp phải tình trạng chậm trễ, và thanh toán quốc tế vẫn chưa được thực hiện Theo khảo sát, có đến 23,9% khách hàng đánh giá rất kém và 31,4% khách hàng đánh giá kém về dịch vụ thanh toán này Do đó, Vietcombank cần tìm kiếm giải pháp để cải thiện sự liên kết với các ngân hàng khác.
Tại Vietcombank Đà Lạt, một số trường hợp phản hồi chậm trong việc xử lý giao dịch, thắc mắc và các vấn đề của khách hàng đã xảy ra.
Theo khảo sát, 22,2% khách hàng đánh giá dịch vụ của Vietcombank rất kém, trong khi 31,8% cho rằng nhân viên thiếu hiểu biết trong việc hướng dẫn Do đó, Vietcombank cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ cho nhân viên.
• Nguyên nhân từ phía Vietcombank và chi nhánh Đà lạt
Hoạt động marketing của Vietcombank còn hạn chế, với rất ít chương trình quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình Hiện tại, ngân hàng chủ yếu quảng bá dịch vụ qua trang web và phát phiếu tại các điểm giao dịch Tại chi nhánh Đà Lạt, nhân viên chủ yếu chỉ phát phiếu hướng dẫn tại quầy mà không chủ động giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
- Sự liên kết với các nhà cung ứng, ngân hàng chưa cao
Hiện tại, Vietcombank chỉ hợp tác với một số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như Vinaphone, Mobilphone và Vietel để thực hiện kết nối và thanh toán cho các dịch vụ như cước điện thoại trả trước, Internet và ADSL.
Vietcombank hiện chỉ hợp tác với 29 ngân hàng để thực hiện chuyển khoản qua dịch vụ VCB - Mobile Banking ngoài hệ thống, trong khi vẫn còn một số ngân hàng khác và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài chưa được liên kết.
Vietcombank hiện chỉ hợp tác với Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) để cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện qua ứng dụng VCB-Mobile Banking, trong khi còn nhiều tổ chức cung cấp dịch vụ khác có thể được liên kết.
Vietcombank hiện chưa triển khai cơ chế cho phép các chi nhánh ký hợp đồng liên kết với các đơn vị địa phương nhằm thực hiện thanh toán dịch vụ qua VCB - Mobile - Banking.
CỞ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Xu hướng sử dụng Mobile Banking trên thế giới
Xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking đang gia tăng, tạo cơ hội phát triển lớn cho các ngân hàng Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group, người dùng smartphone trung bình dành 2 giờ mỗi ngày cho thiết bị này, với 58% người ở Châu Âu và Mỹ thực hiện mua sắm qua smartphone và tablet Đặc biệt, 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên Sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ tài chính và kinh doanh trên di động đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014, và 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu hiện được thực hiện qua mobile.
Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm chi phí lên đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với call center và ATM, và 2 lần so với Internet Banking Các thiết bị di động là tài sản cá nhân, giúp ngân hàng bán lẻ phát triển kênh giao dịch tiện lợi hơn cho người dùng Với nhu cầu giao dịch 24/7, sự phát triển mạnh mẽ của Mobile Banking trên toàn cầu trong thời gian qua không có gì ngạc nhiên, mặc dù nó ra đời sau Internet Banking và hiện là kênh tăng trưởng nhanh nhất trong các kênh giao dịch của ngân hàng thương mại.
Theo khảo sát của tờ The Economist, 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới tin rằng trong 5 năm tới, thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho khách hàng trẻ Tại các nước phát triển như Mỹ, Canada và Australia, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã vượt xa Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Nghiên cứu của Juniper Research dự đoán rằng trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile Banking toàn cầu sẽ tăng gấp đôi, từ 800 triệu lên 1,75 tỷ người vào năm 2019, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng tỷ lệ sử dụng điện thoại Smartphone.
Bảng 3.1: Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking
Tiêu chí Ít quan tâmTrung bình Quan tâm
Dễ dàng sử dụng, đăng ký 4% 26% 72%
Thanh toán dễ dàng hơn 7% 30% 65% Đa dạng tính năng 4% 32% 65%
Hiểu biết tính năng dịch vụ 5% 36% 59%
Thói quen sử dụng Mobile 8% 41% 53%
Tính an toàn/ bảo mật 17% 38% 50%
Thiết bị Mobile lớn hơn (Phablet) 11% 43% 46%
Nguồn: Carlisle & Grallagher Consulting Group [32]
Nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group chỉ ra rằng, yêu cầu về tính dễ sử dụng và đa dạng tính năng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking trên toàn cầu Do đó, các ngân hàng, đặc biệt là tại Việt Nam, cần chú trọng đến những yếu tố này khi phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Công nghệ điện thoại Smartphone đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ Mobile Banking Các hãng sản xuất điện thoại như Apple, Samsung, HTC, LG, và Sony liên tục đổi mới công nghệ để cạnh tranh Hàng năm, họ cho ra mắt nhiều mẫu điện thoại mới, không chỉ mang lại tiện ích cho người dùng mà còn tạo nền tảng vững chắc cho các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Xu hướng tại Việt Nam
Xu hướng sử dụng Internet và điện thoại di động tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ Theo báo cáo mới nhất từ công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), sự phát triển này cho thấy tầm quan trọng ngày càng cao của công nghệ trong đời sống hàng ngày.
[29], tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là Smartphone
Theo các chuyên gia ngân hàng, những con số ấn tượng này không chỉ mang lại tín hiệu tích cực cho ngành công nghiệp công nghệ cao mà còn mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của các ngân hàng hiện nay.
Xu hướng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet và điện thoại di động mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking.
3.1.2 Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã xác định công nghệ là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển ngân hàng, đặc biệt trong thập kỷ tới, khi Việt Nam cần xây dựng nền tảng để trở thành một nước công nghiệp Công nghệ ngân hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển khu vực tài chính đồng bộ, bao gồm các ngân hàng thương mại như Vietcombank Mục tiêu là phát triển các tổ chức tài chính mạnh mẽ, với khả năng thực hiện giao dịch an toàn và hiệu quả Khu vực tài chính sẽ tối đa hóa nguồn vốn nhàn rỗi trong nước, thu hút vốn nước ngoài, cung ứng sản phẩm tài chính kịp thời, tham gia sâu rộng vào phân công lao động quốc tế và có khả năng chống chịu trước các cú sốc kinh tế, hướng tới việc trở thành trung tâm tài chính khu vực.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhấn mạnh rằng, bên cạnh việc củng cố năng lực tài chính và cán bộ, cần thiết phải xây dựng một môi trường pháp lý hoàn chỉnh để phát triển công nghệ một cách an toàn và hiệu quả Điều này bao gồm việc thiết lập các quy định nhằm giải quyết những vấn đề quan trọng trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng dựa trên công nghệ hiện đại.
Các TCTD cần áp dụng các biện pháp bảo vệ khách hàng hiệu quả khi sử dụng công nghệ mới, bất kể hình thức sản phẩm Hiện nay, các quốc gia trên thế giới đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ khách hàng trong các giao dịch liên quan đến sản phẩm công nghệ hiện đại hoặc truyền thống.
Thứ hai, cần hoàn thiện cơ sở pháp lý để bao hàm đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung ứng dịch vụ mới Sự phát triển của công nghệ hiện đại trong thanh toán ngân hàng không chỉ hiện đại hóa các dịch vụ tài chính truyền thống mà còn tạo ra nhiều loại hình dịch vụ mới, bao gồm giao dịch thanh toán trực tuyến và các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tổng hợp tài khoản, cung cấp cổng truy cập và giải pháp hỗ trợ.
Chú trọng phát triển cơ chế chính sách cho các dịch vụ và phương tiện thanh toán mới, củng cố vai trò của hệ thống thanh toán liên ngân hàng và tổ chức quyết toán của NHNN Đồng thời, cần xây dựng cơ chế và khuôn khổ pháp lý rõ ràng để cho phép thành lập các tổ chức xử lý bù trừ tập trung, nhằm tạo điều kiện cho sự phát triển thanh toán rộng rãi và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
Vào thứ tư, cần chú trọng đầu tư vào việc nâng cấp và xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm phục vụ hiệu quả cho việc đổi mới và nâng cao quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, cần hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán của NHNN.
Vào thứ năm, cần tăng cường hợp tác trong lĩnh vực công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng cả khu vực lẫn toàn cầu Điều này bao gồm việc tận dụng sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật từ các quốc gia và tổ chức quốc tế, nhằm nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng Việt Nam Mục tiêu là đạt hiệu quả cao và thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
Sự phát triển của công nghệ và môi trường thuận lợi đã mở ra cơ hội lớn cho dịch vụ điện tử, đặc biệt là Mobile Banking, cho các Ngân hàng thương mại, trong đó có Vietcombank Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, Vietcombank và chi nhánh Đà Lạt cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục những hạn chế đã nêu trong chương 2.
3.2.1 Giải pháp đối với Vietcombank
Để khắc phục những hạn chế và thúc đẩy sự phát triển của các chi nhánh, Vietcombank cần triển khai các giải pháp đột phá từ công nghệ đến chiến lược phân khúc thị trường, sản phẩm và tiện ích sản phẩm, cũng như các hoạt động Marketing Cụ thể, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp quan trọng.
3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ Vietcombank- Mobile- Banking
Vietcombank cần đa dạng hóa tính năng của dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách hàng như:
Cho phép tự động chuyển từ tiền gửi không kỳ hạn sang tiền gửi có kì hạn
Hiện nay, nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, có nguồn thu nhập nhưng chưa có nhu cầu chi tiêu Do đó, họ thường phải đến ngân hàng để thực hiện thủ tục rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán và chuyển sang tiền gửi kỳ hạn.
Việc để cho khách hàng phải đến ngân hàng rút tiền như vậy sẽ:
Khách hàng thường gặp bất tiện và mất thời gian, đặc biệt là những người có thu nhập cao và số dư lớn Họ thường bận rộn với công việc, vì vậy việc tiết kiệm thời gian cho họ chính là một cơ hội kinh doanh lớn.
Ngân hàng có thể mất cơ hội thu hút khoản tiền gửi kỳ hạn từ khách hàng nếu họ quyết định rút tiền và chuyển sang gửi tại ngân hàng khác.
Khách hàng có thể gặp rủi ro như cướp hoặc mất tiền khi rút tiền Để khắc phục vấn đề này, Vietcombank cần nghiên cứu và phát triển dịch vụ tiện ích cho phép tự động chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tiền gửi có kỳ hạn khi số dư đạt mức nhất định Giải pháp này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giảm chi phí giao dịch cho ngân hàng.
Vietcombank cần phát triển tính năng cho phép khách hàng giao dịch chứng khoán qua ứng dụng VCB-Mobile Banking, nhằm tạo thuận lợi cho việc kinh doanh chứng khoán Để thực hiện điều này, ngân hàng cần tích hợp tính năng mới với phần mềm giao dịch chứng khoán của công ty chứng khoán Vietcombank, cho phép khách hàng sử dụng smartphone để đăng nhập và thực hiện giao dịch.
Với tiện ích này, khách hàng có thể theo dõi bảng điện tử và thực hiện giao dịch chứng khoán trên điện thoại di động Giải pháp này giúp Vietcombank thu hút khách hàng kinh doanh chứng khoán với số dư tiền gửi chưa sử dụng, đồng thời tạo điều kiện cho các công ty chứng khoán thu phí giao dịch, từ đó tăng nguồn thu cho Vietcombank.
3.2.1.2 Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ thông tin Đối với dịch vụ Mobile Banking gắn chặt với công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin Khi triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì vốn, công nghệ và cơ sở hạ tầng công nghệ chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm chú trọng hàng đầu Để có thể khắc phục những hạn chế tình trạng nghẽn mạng cục bộ như hiện nay đồng thời có khả năng phát triển dịch vụ gia tăng tương lai Vietcombank cần:
Vietcombank cần tối ưu hóa các lĩnh vực công nghệ như hệ thống máy chủ, lưu trữ, trung tâm dữ liệu và thiết bị phần cứng Điều này nhằm đảm bảo đủ dung lượng lưu trữ thông tin và tốc độ xử lý khi quy mô khách hàng gia tăng.
Vietcombank cần nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả Việc này là cần thiết nhằm phòng ngừa tình trạng nghẽn mạng khi có quá nhiều người truy cập đồng thời, từ đó giảm thiểu sự phiền toái cho khách hàng.
Việc mở rộng dung lượng lưu trữ và xử lý dữ liệu ngày càng trở nên cần thiết, không chỉ để phát triển dịch vụ Mobile Banking mà còn để tích hợp quản lý dữ liệu cho các hoạt động khác như quản trị rủi ro tín dụng, quản trị vốn tự có, quản trị huy động vốn và Marketing, nơi mà việc lưu trữ thông tin khách hàng ngày càng quan trọng.
Theo đánh giá ở chương 2, Vietcombank gặp một số hạn chế như bảo mật chưa cao, chưa có khả năng xử lý lỗi giao dịch tự động, và việc kết nối với các phần mềm khác để truy cập thông tin khách hàng còn khó khăn Để khắc phục những hạn chế này, Vietcombank cần cải thiện các biện pháp bảo mật, phát triển hệ thống xử lý lỗi tự động và tăng cường khả năng tích hợp với các phần mềm khác.
Vietcombank cần nâng cấp hệ thống công nghệ để tự động xử lý lỗi giao dịch, đồng thời cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng thông qua Trung tâm liên lạc Trung tâm này sẽ tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua tin nhắn và chuyển tiếp đến bộ phận chuyên môn để xử lý kịp thời.
Phần mềm đăng ký Vietcombank cần mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán qua Mobile Banking và Mobile Payment Đồng thời, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Mobile Banking qua các kênh điện tử như Internet Banking, Phone Banking, USSD, DigitalBranches, hoặc trực tiếp tại các cửa hàng của các đối tác ngân hàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
- Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp lí hoàn chỉnh, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ NHĐT, TMĐT phát triển
Ngân hàng Nhà nước cần hiện đại hóa công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Chuyển mạch Quốc gia để đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả Việc này sẽ giúp giao dịch thanh toán giữa các ngân hàng thương mại diễn ra thuận tiện, không bị nghẽn mạng và có độ an toàn cao.
+ Phối hợp với các tổ chức tài chính quốc tế trợ giúp các NHTM có thể nâng cấp công nghệ
Tăng cường hợp tác quốc tế để mở rộng quan hệ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực đào tạo và chia sẻ kiến thức về công nghệ, cũng như quản trị rủi ro trong Mobile Banking cho các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng nhà nước cần điều chỉnh quy chế quản lý ngoại tệ và cơ chế tỷ giá nhằm tự do hóa giao dịch vãng lai, kiểm soát giao dịch tài khoản vốn, và cho phép đồng tiền Việt Nam được chuyển đổi tự do Cần loại bỏ dần các hạn chế về mua bán ngoại tệ, mở tài khoản thanh toán ngoại tệ ở nước ngoài, cũng như sử dụng ngoại tệ trong thanh toán và tiết kiệm nội địa Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank cần nâng cấp hệ thống công nghệ để tự động xử lý lỗi giao dịch và cải thiện hỗ trợ khách hàng thông qua Trung tâm liên lạc, nơi tiếp nhận thông tin từ khách hàng và chuyển đến bộ phận chuyên môn để xử lý kịp thời.
Phần mềm hỗ trợ đăng ký Vietcombank cần mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán qua Mobile Banking và Mobile Payment Điều này cho phép khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên các kênh điện tử như Internet Banking, Phone Banking, USSD, Digital Branches, hoặc ngay tại các cửa hàng đối tác của ngân hàng, từ đó nâng cao mật độ thanh toán quốc tế qua Mobile Banking.
3.3.2 Thành lập và tổ chức hoạt động các hiệp hội
Thành lập hiệp hội ngân hàng điện tử
Mobile banking có những đặc điểm nổi bật và tính hệ thống liên kết giữa các ngân hàng và tập đoàn viễn thông Để hỗ trợ hiệu quả trong quá trình giao dịch, sự liên kết này là rất cần thiết Do đó, việc thành lập hiệp hội ngân hàng điện tử là điều cần thiết để thúc đẩy sự hợp tác và phát triển trong lĩnh vực này.
Hiệp hội ngân hàng điện tử Việt Nam được thành lập nhằm xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia, kết nối các hệ thống thanh toán thẻ, ATM/POS và điện thoại di động của các ngân hàng Sự kết nối này giúp các ngân hàng thành viên mở rộng mạng lưới một cách hợp lý, đồng thời tránh đầu tư trùng lặp vào cơ sở hạ tầng và thiết bị trên toàn quốc.
Với công nghệ điện tử tiên tiến, hiệp hội thúc đẩy phát triển dịch vụ chuyển mạch giao dịch điện thoại di động liên ngân hàng tại Việt Nam Điều này tạo điều kiện cho người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu.
Các ngân hàng và dịch vụ kết nối chuyển mạch của hiệp hội tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng cho tất cả các ngân hàng thành viên trong việc phát triển sản phẩm điện tử, đặc biệt là điện thoại di động, theo chiến lược riêng của từng ngân hàng Dịch vụ chuyển mạch điện tử do hiệp hội cung cấp không cạnh tranh về lợi ích và phạm vi dịch vụ đối với các ngân hàng thành viên.
Việc thành lập hiệp hội ngân hàng điện tử giúp duy trì sự phối hợp và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm giữa các ngân hàng thành viên, đồng thời hợp tác với các tổ chức trong nước và quốc tế dựa trên nguyên tắc bình đẳng, phát triển và lợi ích chung.
Hiện nay, các hệ thống giao dịch điện tử của ngân hàng được xây dựng độc lập và có sự khác biệt, dẫn đến việc các ngân hàng thành viên phải điều chỉnh các thành phần của hệ thống để đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật chung Để thực hiện điều này, các ngân hàng cần làm việc với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ thẻ nhằm chỉnh sửa hệ thống Switch/Host, đảm bảo kết nối hiệu quả với các thiết bị ATM/POS.
Thành lập hiệp hội ngân hàng di động Việt Nam:
Việc kết nối giữa các nhà khai thác di động và các ngân hàng thương mại đã hoàn tất, nhưng vẫn gặp phải tình trạng nghẽn mạng không ổn định VNPT đang gặp khó khăn trong việc tăng dung lượng kết nối, điều này trở thành một trở ngại lớn Bộ Bưu chính Viễn thông đã yêu cầu các nhà di động tổ chức họp để giải quyết những vấn đề tồn tại trong việc triển khai dung lượng kết nối Tốc độ tăng dung lượng vẫn chậm, dẫn đến tình trạng nghẽn mạng ở một số tỉnh, đặc biệt là ở các khu vực nông thôn và miền núi.
Mặc dù hiệp hội điện tử đã tồn tại, nhưng để tăng cường hoạt động chuyên sâu về điện thoại di động, cần thiết phải có sự hiện diện của hiệp hội ngân hàng di động Hiệp hội di động đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển này.
- Kết nối thông suốt giữa khách hàng với ngân hàng
- Giữa các ngân hàng với nhau
- Giữa các ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ
3.3.3 Hoàn thiện Luật giao dịch điện tử
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và di động, nhiều giao dịch vẫn thiếu cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, dẫn đến tranh chấp Đôi khi, sự bất cẩn của khách hàng trong việc bảo mật thông tin như mật khẩu và tên giao dịch có thể khiến hacker chiếm đoạt tiền trong tài khoản Để duy trì uy tín, ngân hàng thường phải chấp nhận bồi thường Do đó, việc hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử, đặc biệt là giao dịch di động, là cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên liên quan.
- Đảm bảo quyền lợi cho các ngân hàng
- Đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
- Đảm bảo quyền lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
3.3.4 Quản lý chặt chẽ nhà mạng về tình trạng Sim rác
Cạnh tranh giữa các nhà mạng và sự quản lý chưa hiệu quả của Cục Viễn thông – Bộ Thông tin và Truyền thông đã dẫn đến tình trạng sim rác gia tăng Nhiều người dân bị thuê để mở tài khoản và sử dụng sim rác nhằm đăng ký, sau đó bán cho tin tặc để truy cập vào hệ thống VCB – Mobile Banking.
Từ ngày 1/11/2016, các nhà mạng lớn đã hợp tác để loại bỏ sim rác, tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ an toàn Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả của giải pháp này, cần có sự quản lý và giám sát chặt chẽ từ nhà nước, đặc biệt là Cục Bưu chính Viễn thông.