(Luận văn) đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình phước

Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín ở Việt Nam nói chung, tại tỉnh Bình Phước nói riêng, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh ngân hàng TMC

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG NGỌC HÙNG

ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Quang Tín

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên : Dương Ngọc Hùng

Sinh ngày : 04/04/1972 tại : Bình Định

Quê quán : Bình Định

Hiện công tác tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước

Hiện là học viên cao học khóa 15 TNB của trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh

Cam đoan đề tài : “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ

phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước “

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học : TS Bùi Quang Tín

Luận văn này chưa được từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất kỳ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tôi xin hoàn toàn tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

Trang 3

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của quí thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp đang công tác tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quí thầy cô trường Đại Học Ngân Hàng

TP Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quí báu trong suốt thời gian qua

Đồng thời, tôi cũng đặc biệt tri ân tới TS Bùi Quang Tín, người đã hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến những người bạn, đồng nghiệp, người thân đã tận tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin trân trọng cám ơn!

Trang 4

LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not

defined.

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark

not defined.

6 NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Error! Bookmark not defined.

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI

NHÁNH BÌNH PHƯỚC Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Error!

Bookmark not defined.

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined.

Trang 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Error! Bookmark not defined

1.1.1 khái niệm Error! Bookmark not defined.

1.1.1.1 Khái niệm NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.1.2 Các hoạt động của NHTM Error! Bookmark not defined

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

1.1.3 Nội dung tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Error!

Bookmark not defined.

1.1.3.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined

1.1.3.2 Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối Error! Bookmark not defined 1.1.3.3 Hoạt động marketing Error! Bookmark not defined 1.1.3.4 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 1.1.3.5 Quản trị nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined

1.2 Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined.

1.2.4 Tiêu chí đánh đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined.

1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính Error! Bookmark not defined

1.2.4.2 Chỉ tiêu định lượng Error! Bookmark not defined 1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

1.3 Kinh nghiệm về đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước

Trang 6

1.3.1 Kinh nghiệm về đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới Error!

1.3.1.1 Dubai Islamic Bank Error! Bookmark not defined 1.3.1.2 Banque nationale de paris Error! Bookmark not defined

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined.

1.3.2.1 Từ kinh nghiệm của ngân hàng Hối Giáo Dubai Error! Bookmark not defined 1.3.2.2 Từ kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN Error!

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Error! Bookmark not defined.

2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín và Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước

2.1.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Error!

2.1.2 Giới thiệu chung về Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined.

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014

2.2.1 Thực trạng về thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 2.2.2 Hoạt động huy động vốn bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined.

Trang 7

2.2.4 Hoạt động cung cấp các dịch vụ qua tài khoản của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014Error! Bookmark not

defined.

2.2.4.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình

Phước giai đoạn 2010-2014 Error! Bookmark not defined 2.2.4.2 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền Error! Bookmark not defined 2.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined

2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh Bình Phước

2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined.

2.3.1.1 Tính đa dạng của sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.3.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm Error! Bookmark not defined

2.3.2 Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối Error! Bookmark not defined 2.3.3 Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu Error! Bookmark not defined 2.3.4 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 2.3.5 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.

2.3.5.1 Số lượng và trình độ nhân sự tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 2.3.5.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên Error! Bookmark not defined

2.3.5.3 Công tác tuyển dụng nhân sự Error! Bookmark not defined 2.3.5.4 Chế độ đào tạo Error! Bookmark not defined

2.3.5.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ đối với đội ngũ nhân sự ngân hàng bán lẻ Error!

Bookmark not defined

2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined.

2.4 Đánh giá hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước

2.4.1 Thành tựu Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined.

Trang 8

CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error!

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI

NHÁNH BÌNH PHƯỚC Error! Bookmark not defined.

3.1 Định hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đinh hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sòn Thường Tín đến 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.2 Đinh hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sòn Thường Tín chi nhánh Bình Phước đến 2020 Error! Bookmark not defined.

3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined.

3.2.1.1 Chuẩn hóa mặt bằng các điểm giao dịch Error! Bookmark not defined 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại Error! Bookmark not defined

3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ Error! Bookmark not defined

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.

3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng Error! Bookmark not defined 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Error! Bookmark not defined 3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Error! Bookmark not defined 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

3.2.2.5 Tăng cường nhân sự vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Error! Bookmark not defined

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined.

3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành Error! Bookmark not defined 3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

Trang 9

3.2.3.3 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3.4 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error!

3.2.4.1 Củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện hữu Error! Bookmark not defined

3.2.4.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới Error! Bookmark not defined

4.2.4.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới Error! Bookmark not defined

3.2.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined.

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.3 Với hội sở Sacombank Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 1 : THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC CỦA SACOMBANK Error!

PHỤ LỤC 2 : MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 3 : MÃ HÓA DỮ LIỆU Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI KHẢO SÁT Error!

Trang 10

BẰNG PHẦN MỀN SPSS 22 Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Trang 11

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới

Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV

Bank for investment and development of Viet Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Công Thương Việt Nam

Á Châu

Quân đội BNP Banque Nationale de Paris

DIB Dubai Islamic bank

L/C Letter of credit

DA Document against Acceptance

D/P Document against Payment

Trang 13

3 Bảng 2.3 So sánh các tiện ích của dịch vụ thanh toán- chuyển tiền

của Sacombank CN Bình Phước và các Ngân hàng

Trang 14

7 Hình 2.7 Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ

bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Bình Phước

Trang 15

LỜI MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân

ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng Ở Việt Nam, trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài Nắm bắt xu thế này, một loạt các NHTM, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại

đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ

đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng trên thế giới

Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín ở Việt Nam nói chung, tại tỉnh Bình Phước nói riêng, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh ngân hàng TMCP Sacombank đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm nền tảng cho sự phát triển bền vững bên cạnh với các sản phẩm dịch vụ truyền thống Với

sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu Sacombank CN Bình Phước đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh

đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Sacombank CN Bình Phước thời gian tới

Xuất phát từ thực tế nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước ”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trang 16

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL tại ngân hàng Sacombank CN

Bình Phước;

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động ngân NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN

Bình Phước trong giai đoạn 2010 – 2014

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động của Sacombank CN Bình Phước, NHNN tỉnh Bình Phước, nghiên cứu khoa học, khảo sát,

Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, khảo sát, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

- Cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN

Bình Phước nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước trong thời gian tới

- Làm tư liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu về đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ sau này

6 NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng Sacombank CN Bình

Phước với những đóng góp như sau :

Trang 17

- Hệ thống hóa được phần khung lý thuyết các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL

tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank CN Bình Phước để

thấy được những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân

- Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù mà tác giả đưa ra giúp Sacombank CN Bình Phước

có thể phát triển toàn diện dịch vụ NHBL của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Đó là những giải pháp cụ thể bao quát mà Sacombank CN Bình Phước còn yếu, cần được sửa chữa, khắc phục và các giải pháp này được phân tích theo hướng thực tiễn là đóng góp đáng

kể cho các nhà quản lý ngân hàng Ngoài ra, các vấn đề nghiên cứu trong luận văn mang

tính hệ thống, nhờ đó hiệu ứng mang lại sẽ cao hơn, thiết thực hơn

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần giới thiệu nội dung của đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể được thể hiện như sau :

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH

BÌNH PHƯỚC

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH

PHƯỚC

Trang 18

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch

vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

- Đối với Việt Nam khái niệm NHTM trong Luật các TCTD số 47/2010/QH 12 được Quốc hội thông qua vào ngày 16/06/2010 thì phát biểu như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận” Luật này còn định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính

mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch

vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Trang 19

1.1.1.2 Các hoạt động của NHTM

- Hoạt động huy động vốn:

Tiền gửi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng chi nền kinh tế Ngày nay hầu hết các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh huy động vốn thông qua các chính sách cụ thể, rõ ràng và hiệu quả Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:

+ Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân;

+ Vốn nhận ủy thác đầu tư;

+ Vốn vay của các tổ chức tín dụng khác, vay của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước; + Vốn vay NHNN;

+ Vốn từ phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các công cụ nợ khác;

+ Vốn khác theo quy định của pháp luật

- Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động hình thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm:

Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá; bảo lãnh ngân hàng; cho thuê tài chính; phát hành thẻ tín dụng

- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

Chuyển tiền trong nước và quốc tế; chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả Kiều hối; mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap); mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá

- Các hoạt động khác:

Trang 20

Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm

về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm

hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch

vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên

cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất

bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối

lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:

Trang 21

Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các DNVVN Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng

cá nhân và DNVVN trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp

Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng

- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN

Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao

Trang 22

dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng

- Danh mục sản phẩm đa dạng

Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến

Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô

tô, cho vay mua sắm, tiêu dùng…Nhắm đến đối tượng khác nhau Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, các sản phầm tiền gửi

có kỳ dưới 12 tháng, các sản phẩm tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng với lãi suất linh hoạt tạo thêm tiện ích cho khách hàng lựa chọn

- Mạng lưới các điểm giao dịch, kênh phân phối rộng khắp

Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các điểm giao dịch, các trạm ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng

có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone… đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao

Trang 23

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỷ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng Chính nhờ

sự phát triển của khoa học kỷ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, …Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên giới hữu hình

- Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những

lý do sau:

+ Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này

+ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này

+ Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Trang 24

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế-xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ

- Đối với nền kinh tế- hội: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn

thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng

là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường qua ngân hàng Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đến tận các cục thuế hoặc kho bạc nhà nước

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc

chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách

hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để

và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn v n về nguồn vốn cho người dân

Trang 25

Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu thế của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Trong khi đó NHBB cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ h p hơn, hạn chế và không đa dạng

1.1.3 Nội dung tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với

số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

- Cấp tín dụng

Cấp tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho

Trang 26

vay cầm cố giấy tờ có giá, … Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM

Cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân và DNVVN hứa h n một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục,… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

- Cung cấp các dịch vụ qua tài khoản

+ Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, …Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

+ Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và

Trang 27

tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

+ Ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking, … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

+ Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện

nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 24/7 của ngân hàng Sacombank, tổng đài 24/7 của ngân hàng ACB,…

+Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số

máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

+Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động Khách

hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất

tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

Trang 28

+Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua

hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

+ Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua

Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay, thanh toán…

1.1.3.2 Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối

Khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN phân tán rộng khắp nên để mang đến sự tiện lợi cho khách hang trong việc giao dịch thì các NHTM nên chú ý đến việc phát triển mạng lưới ngân hàng rộng khắp và thuận tiện

Điều này là đặc biệt cần thiết cho thị trường Việt Nam khi mà người dân vẫn còn giao dịch tiền mặt nhiều và việc giao dịch chủ yếu diễn ra tại quầy của ngân hàng

1.1.3.3 Hoạt động marketing

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều NHTM với nhiều hình thức sở hữu vốn khác nhau Các NHTM đang phải đối đầu với rất nhiều những khó khăn trong việc cạnh tranh, tìm kiếm khách hàng Muốn tồn tại và phát triển, thương hiệu của ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng trong công cuộc chinh chiến trên thị trường

Do vậy, các NHTM nên xây dựng cho mình một thương hiệu có uy tín từ những chiến lược truyền thông, quảng bá, … đến khách hàng, đồng thời ngày càng tạo lòng tin của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng của mình

1.1.3.4 Công nghệ thông tin

Để có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng kịp thời những thay đổi về nhu cầu của khách hàng, buộc các NHTM phải có nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến để làm công cụ thực hiện Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đều dựa trên tảng công nghệ này Ví dụ, một sản phẩm công nghệ hiện đại sẽ thu hút khách hàng và mạng lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn khi sử dụng Thêm vào đó, một hệ thống xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác sẽ tiết kiệm thời gian cho khách hàng, khách hàng không cảm thấy phiền vì phải chờ đợi lâu

Trang 29

Hiện tại ở Việt Nam, dịch vụ NHBL đang ở giai đoạn phát triển, nền tảng công nghệ thông tin điện tử và bảo mật còn hạn chế nên vai trò của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao Tuy nhiên, về lâu dài thì phát triển dịch vụ NHBL luôn đi đôi với các sản phẩm chuyên biệt có thể sử dụng tại bất cứ nơi đâu như: internet banking, mobile banking,…

1.1.3.5 Quản trị nguồn nhân lực

Con người là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của các dịch vụ của một doanh nghiệp Trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, chính sách đưa ra chỉ là định hướng ban đầu, con người thực hiện mới là nhân tố quyết định kết quả của chiến lược Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở các NHTM, chỉ khác nhau ở cách thức phục vụ, mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng

Ví dụ, dù là một doanh nghiệp có trang bị máy móc hiện đại đến đâu đi chăng nữa thì hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không đạt hiệu quả cao nếu không có đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực để điều hành bộ máy hoạt động nhịp nhàng, đội ngũ cán bộ quản lý năng động, nhạy bén với thị trường và có khả năng vận hành bộ máy hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để đạt được các mục tiêu đề ra Vì thế, đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt huyết có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác các dịch vụ mới là điều quan tâm lớn nhất của các cấp lãnh đạo

Các NHTM cần xem trọng nhân tố này và tạo điều kiện để nguồn nhân lực phát huy hết khả năng của mình Đồng thời, cần thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chính quy, nâng cao trình độ để nhân viên có đủ trình độ kỹ năng, có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

1.2 Những vần đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên

có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên

Trang 30

cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008,

tr.163)

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007)

thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích

rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

Trang 31

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản

phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng

dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì

họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ NHBL được đánh giá dựa trên:

Trang 32

Thứ nhấ,t là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ

chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nh n, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp

Thứ hai, là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa

nhu cầu của khách hàng

Thứ ba, là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

-Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh

nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì, tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng

có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ

có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

-Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

-Thứ ba, hiện nay ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên

thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất

Trang 33

lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi

sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn

-Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao,

những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

-Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng

các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ

ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ

“vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng

và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế

cao có khả năng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng

1.2.4 Tiêu chí đánh đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vì vậy, việc đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng Một

số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM:

1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính

- Gia tăng tiện ích cho sản phẩm:

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải

Trang 34

căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH Nếu như chất lượng sản phẩm DVNH ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm hoàn hảo hơn Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng:

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi

sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ

1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

Trang 35

nói chung và NHBL nói riêng Doanh số hoạt động của dịch vụ NHBL càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL

- Số lượng khách hàng mới và thị phần Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán

lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng đến với mình

- Số lượng sản phẩm dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng

từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, home banking…Nên một NHTM chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị

lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh

Trang 36

phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết

bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…( Đào Lê Kiều Oanh, 2012)

Trang 37

vụ tốt nhất cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng

+ Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…, quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước

+ Năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng phải gắn liền để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và

tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng phải có kiến thức chuyên môn vững chắc về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ…để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có chất lượng thể hiện ở các nội dung (i) phẩm chất đạo đức cán bộ, (ii) Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, (iii) có lòng yêu nghề và sức khỏe tốt Trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài yêu cầu rất cao về chuyên môn nghiệp vụ thì yêu cầu đầu tiên và trên hết đó là phẩm chất đạo đức tốt vì họ là người tiếp xúc thường xuyên với tiền vốn, tài sản của nhà nước và của nhân dân Đối với việc phát triển dịch vụ NHBL, phẩm chất và năng lực của nhân viên giữ vai trò chủ đạo và đóng góp tích cực vào việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng Do vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng thì việc chú trọng phát triển chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa vô cùng quan trọng

Trang 38

+ Kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL

+ Chính sách khách hàng

Với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường trong nước khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng…Vì vậy, các ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến chính sách khách hàng của mình, nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho mình

+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL

Đa dạng các sản phẩm dịch vụ với những cam kết về chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, sản phẩm cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ Điều này thể hiện:

* Nguồn vốn huy động dồi dào tạo điều kiện phát triển cho vay, thanh toán, chuyển tiền và tăng khả năng thanh khoản

* Chất lượng tín dụng tốt nghĩa là ngân hàng cho vay đã mang lại lợi ích thiết thực cho các chủ thể trong nền kinh tế, thúc đẩy phát triển kinh tế, tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ thu hồi vốn đúng hạn, tăng thu nhập ngân hàng…

* Chất lượng dịch vụ thanh toán- chuyển tiền tốt là thực hiện việc thanh toán kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng

+ Chính sách Marketing

Trang 39

Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành

bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

- Nhân tố uất phát từ môi trường bên ngoài + Hệ thống pháp luật

Hệ thống pháp luật trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy định khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của dịch vụ NHBL; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ NHBL trong nền kinh tế Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại và song hành với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra Vì vậy, luật pháp phải gắn chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

+ Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên trường quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung

và NHBL nói riêng nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới

Trang 40

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

+ Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL Khi nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

+ Nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng tiêu dùng của khách hàng Nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng là điều rất quan

Tiêu đề	Đẩy Mạnh Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Bình Phước
Tác giả	Dương Ngọc Hùng
Người hướng dẫn	TS. Bùi Quang Tín
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2015
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	119
Dung lượng	3,72 MB