Tiểu luận đánh giá sự hài lòng người bệnh(h)

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh I. ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng thuộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, đây là vấn đề mà mọi quốc gia trên thế giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển. Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ ảnh hưởng đến một lĩnh vực, một ngành, mà còn tác động trực tiếp đến an sinh xã hội của đất nước. Theo quan điểm Nguyên Bộ trưởng bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, “Y tế cũng là một ngành cung cấp dịch vụ, đó là dịch vụ KCB. Vì thế, cũng phải như các đơn vị dịch vụ khác như ngân hàng, bảo hiểm... ngành y tế cũng cần tiến tới đổi mới toàn diện phong cách phục vụ người bệnh”. Quan điểm này là một phần trong phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong toàn bộ ngành y tế Việt Nam được Bộ Y tế phát động theo Quyết định số 2151QĐBYT ngày 04062015. Ngành Y tế huyện Krông Búk với hơn 190 bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ trong ngành y tế, hầu hết các y bác sỹ nói chung đều làm tốt, làm tròn trách nhiệm của mình với người bệnh. Tuy nhiên thực tế, một bộ phận có thái độ, cư xử không đúng mực với người bệnh và đây là nguyên nhân nảy sinh mâu thuẫn, hay xung đột giữa người bệnh và nhân viên y tế. Giảm thiểu mâu thuẫn hướng tới sự hài lòng là mục tiêu chính khi Bộ Y tế phát động phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong toàn bộ ngành y tế Việt Nam. Theo số liệu từ Phòng kế hoạch tổng hợp TTYT Huyện Krông Buk khám chữa bệnh công bố cuối năm 2021, những vấn đề về an ninh, trật tự đã xảy ra tại các trạm ý tế và trung tâm y tế huyện, nạn nhân chủ yếu là bác sĩ (70%) và điều dưỡng (15%) đang thực hiện khám chữa bệnh. Đa số các sự việc xảy ra ở trong khuôn viên bệnh viện và trạm y tế trong khi thầy thuốc đang cấp cứu, chăm sóc cho người bệnh (chiếm tới 60%) và khi thầy thuốc đang giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh (chiếm khoảng 30%). Tác nhân chủ yếu của các vấn đề này tương đối phức tạp, bao gồm người nhà bệnh nhân, người đi cùng người bệnh bị kích động hoặc không thông cảm, hài lòng về quá trình thăm khám điều trị của bác sĩ, nhân viên y tế, dẫn đến. Vấn đề về an ninh, trật tự xảy ra tại các trạm ý tế và trung tâm y tế huyện đối với nhân viên y tế không phải là chuyện riêng tại huyện Krông Búk mà trong cả tỉnh Đắk Lắk cũng nhiều trường hợp xảy ra. Thực trạng bạo hành, đe dọa hoặc khiếu kiện đối với cán bộ, nhân viên y tế (còn gọi là bạo hành, đe dọa, khiếu kiện trong y tế) qua nghiên cứu của một số nước cho thấy vấn nạn này không chỉ có nguyên nhân do thái độ, hành vi, sự cảm thông chia sẻ của nhân viên y tế mà còn do các yếu tố tâm lý, bệnh tật, sự cảm thông, hài lòng của bệnh nhân hoặc của người nhà bệnh nhân. Nguyên nhân trên cũng trùng khớp với một số đánh giá của các chuyên gia, nhà quản lý y tế Việt Nam về nguyên nhân của những vụ việc đe dọa, bạo hành hoặc tấn công đã xảy ra đối với bác sỹ, nhân viên y tế Việt Nam. Xuất phát từ thực tế đó, tôi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình khám chữa bệnh khảo sát tại trung tâm y tế huyện krông Búk để xác định thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay. II. MỤC TIÊU: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dich vụ khám chữa bệnh tại TTYT Huyện Krông Buk Đánh giá sự hài lòng trong công tác chăm sóc của điều dưỡng tại TTYT. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đến khám và điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện krông búk. III. NỘI DUNG: 1. Định nghĩa : Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Ngoài các tiêu chí về cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn thì các ý kiến đóng góp của người bệnh là cơ sở và bằng chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại các cơ sở y 2. Khái niệm chăm sóc toàn diện Quy chế BV năm 1997 định nghĩa: CSNBTD là sự theo dõi và chăm sóc người bệnh của bác sĩ và điều dưỡng trong suốt thời gian người bệnh nằm viện Chỉ thị 052003CTBYT của Bộ Y tế quy định: CSNBTD là nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên trong toàn bệnh viện nhằm đảm bảo chất lượng chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh.

SỞ Y TẾ QUẢNG NGÃI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ ĐẶNG THÙY TRÂM

  

TI U LU N CU I KHÓA Ể Ậ Ố

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM

Y TẾ HUYỆN KRÔNG BÚK

Họ và tên: H MI NIÊ

Sinh ngày: 08/09/1987

Lớp: BDCD NN ĐIỀU DƯỠNG

Đơn vị công tác: TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KRÔNG BÚK

M C L C Ụ Ụ

I Đ T V N Đ Ặ Ấ Ề;………

III N I DUNG Ộ ………

1 Đ nh nghĩa ………ị

2 Khái ni m chăm sóc toàn di nệ ệ ………

3 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i d ch v chăm sóc s c kh e:ự ủ ệ ố ớ ị ụ ứ ỏ

………

4 Th c tr ng TTYT Huy n Krông Buk……ự ạ ệ

5 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i ự ủ ệ ố ớ ch t l ng ấ ượ d ch v khám ch a b nhị ụ ữ ệ

t i ạ trung tâm y t huy n krông búk:ế ệ ………

6 Nh ng thu n l i và h n ch c a TTYT Huy n Kông Buk trong công tác ữ ậ ợ ạ ế ủ ệ đánh giá s hài lòng c a ng i b nh hi n nay;……… ự ủ ườ ệ ệ

7 Ki n ngh , và bài h c rút ra t th c ti n ế ị ọ ừ ự ễ

IV K T LU N: Ế Ậ ………

V.TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả

LỜI CẢM ƠN

Với lòng biết ơn sâu sắc và tình cảm chân thành cho phép em gửi lời cảm

ơn chân thành nhất tới:

TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ ĐẶNG THÙY TRÂM , cùng các giảng viên

đã tận tình chỉ dạy và tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập, để em hoàn thành tiểu luận cuối khóa.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô Trường Cao Đẳng Đặng Thùy Trâm đã luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ và động viên em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài tiểu luận cuối khóa này.

Cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn khích lệ, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập.

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng bài luận không tránh khỏi những thiếu sót; tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của quý thầy cô, các cán bộ quản lý và các bạn đồng nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!

Krông Buk, Ngày … tháng 11 năm 2022

I Đ T V N Đ Ặ Ấ Ề

D ch v y t nói chung và d ch v khám ch a b nh nói riêng thu c nhómị ụ ế ị ụ ữ ệ ộ

d ch v an sinh xã h i quan tr ng, ph c v nhu c u thi t y u c a ng i dân, đâyị ụ ộ ọ ụ ụ ầ ế ế ủ ườ

là v n đ mà m i qu c gia trên th gi i đ u ph i quan tâm đ u t phát tri n.ấ ề ọ ố ế ớ ề ả ầ ư ể

Ch t l ng d ch v y t không ch nh h ng đ n m t lĩnh v c, m t ngành, màấ ượ ị ụ ế ỉ ả ưở ế ộ ự ộ còn tác đ ng tr c ti p đ n an sinh xã h i c a đ t n c.ộ ự ế ế ộ ủ ấ ướ

Theo quan đi m Nguyên B tr ng b Y t Nguy n Th Kim Ti n, “Y tể ộ ưở ộ ế ễ ị ế ế cũng là m t ngành cung c p d ch v , đó là d ch v KCB Vì th , cũng ph i nh cácộ ấ ị ụ ị ụ ế ả ư

đ n v d ch v khác nh ngân hàng, b o hi m ngành y t cũng c n ti n t i đ iơ ị ị ụ ư ả ể ế ầ ế ớ ổ

m i toàn di n phong cách ph c v ng i b nh” Quan đi m này là m t ph nớ ệ ụ ụ ườ ệ ể ộ ầ trong phong trào “Đ i m i phong cách, thái đ ph c v c a cán b y t h ngổ ớ ộ ụ ụ ủ ộ ế ướ

t i s hài lòng c a ng i b nh” trong toàn b ngành y t Vi t Nam đ c B Y tớ ự ủ ườ ệ ộ ế ệ ượ ộ ế phát đ ng theo Quy t đ nh s 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015.ộ ế ị ố

Ngành Y t huy n Krông Búk v i h n 190 bác sỹ, đi u d ng, nhân viênế ệ ớ ơ ề ưỡ

ph c v trong ngành y t , h u h t các y bác sỹ nói chung đ u làm t t, làm trònụ ụ ế ầ ế ề ố trách nhi m c a mình v i ng i b nh Tuy nhiên th c t , m t b ph n có tháiệ ủ ớ ườ ệ ự ế ộ ộ ậ

đ , c x không đúng m c v i ng i b nh và đây là nguyên nhân n y sinh mâuộ ư ử ự ớ ườ ệ ả thu n, hay xung đ t gi a ng i b nh và nhân viên y t Gi m thi u mâu thu nẫ ộ ữ ườ ệ ế ả ể ẫ

h ng t i s hài lòng là m c tiêu chính khi B Y t phát đ ng phong trào “Đ iướ ớ ự ụ ộ ế ộ ổ

m i phong cách, thái đ ph c v c a cán b y t h ng t i s hài lòng c aớ ộ ụ ụ ủ ộ ế ướ ớ ự ủ

ng i b nh” trong toàn b ngành y t Vi t Nam.ườ ệ ộ ế ệ

Theo s li u t Phòng k ho ch t ng h p TTYT Huy n Krông Buk khámố ệ ừ ế ạ ổ ợ ệ

ch a b nh công b cu i năm 2021, nh ng v n đ v an ninh, tr t t đã x y raữ ệ ố ố ữ ấ ề ề ậ ự ả

t i các tr m ý t và trung tâm y t huy n, n n nhân ch y u là bác sĩ (70%) vàạ ạ ế ế ệ ạ ủ ế

đi u d ng (15%) đang th c hi n khám ch a b nh Đa s các s vi c x y ra ề ưỡ ự ệ ữ ệ ố ự ệ ả ở trong khuôn viên b nh vi n và tr m y t trong khi th y thu c đang c p c u,ệ ệ ạ ế ầ ố ấ ứ chăm sóc cho ng i b nh (chi m t i 60%) và khi th y thu c đang gi i thích choườ ệ ế ớ ầ ố ả

ng i b nh, ng i nhà ng i b nh (chi m kho ng 30%) Tác nhân ch y u c aườ ệ ườ ườ ệ ế ả ủ ế ủ

các v n đ này t ng đ i ph c t p, bao g m ng i nhà b nh nhân, ng i điấ ề ươ ố ứ ạ ồ ườ ệ ườ cùng ng i b nh b kích đ ng ho c không thông c m, hài lòng v quá trình thămườ ệ ị ộ ặ ả ề khám đi u tr c a bác sĩ, nhân viên y t , d n đ n.ề ị ủ ế ẫ ế

V n đ v an ninh, tr t t x y ra t i các tr m ý t và trung tâm y tấ ề ề ậ ự ả ạ ạ ế ế huy n đ i v i nhân viên y t không ph i là chuy n riêng t i huy n Krông Búkệ ố ớ ế ả ệ ạ ệ

mà trong c t nh Đ k L k cũng nhi u tr ng h p x y ra.ả ỉ ắ ắ ề ườ ợ ả

Th c tr ng b o hành, đe d a ho c khi u ki n đ i v i cán b , nhân viên yự ạ ạ ọ ặ ế ệ ố ớ ộ

t (còn g i là b o hành, đe d a, khi u ki n trong y t ) qua nghiên c u c a m tế ọ ạ ọ ế ệ ế ứ ủ ộ

s n c cho th y v n n n này không ch có nguyên nhân do thái đ , hành vi, số ướ ấ ấ ạ ỉ ộ ự

c m thông chia s c a nhân viên y t mà còn do các y u t tâm lý, b nh t t, sả ẻ ủ ế ế ố ệ ậ ự

c m thông, hài lòng c a b nh nhân ho c c a ng i nhà b nh nhân Nguyên nhânả ủ ệ ặ ủ ườ ệ trên cũng trùng kh p v i m t s đánh giá c a các chuyên gia, nhà qu n lý y tớ ớ ộ ố ủ ả ế

Vi t Nam v nguyên nhân c a nh ng v vi c đe d a, b o hành ho c t n công đãệ ề ủ ữ ụ ệ ọ ạ ặ ấ

x y ra đ i v i bác sỹ, nhân viên y t Vi t Nam.ả ố ớ ế ệ

Xu t phát t th c t đó, tôi th c hi n nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân,ấ ừ ự ế ự ệ ứ ự ủ ệ

ng i nhà trong quá trình khám ch a b nh kh o sát t i trung tâm y t huy nườ ữ ệ ả ạ ế ệ krông Búk đ xác đ nh th c tr ng s hài lòng v ch t l ng d ch v khám ch aể ị ự ạ ự ề ấ ượ ị ụ ữ

b nh hi n nay.ệ ệ

II M C TIÊU: Ụ

- Đánh giá s hài lòng c a ng i b nh đ i v i ch t l ng dich v khámự ủ ườ ệ ố ớ ấ ượ ụ

ch a b nh t i TTYT Huy n Krông Bukữ ệ ạ ệ

- Đánh giá s hài lòng trong công tác chăm sóc c a đi u d ng t i TTYT.ự ủ ề ưỡ ạ

- Đánh giá s hài lòng c a ng i b nh và thân nhân đ n khám và đi u trự ủ ườ ệ ế ề ị

n i trú t i trung tâm y t huy n krông búkộ ạ ế ệ

III N I DUNG: Ộ

1 Đ nh nghĩa ị : Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế Ngoài các tiêu chí về cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn thì các ý kiến đóng góp của người bệnh là cơ sở và bằng chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại các cơ sở y

2 Khái ni m chăm sóc toàn di n ệ ệ

Quy ch BV năm 1997 đ nh nghĩa: CSNBTD là s theo dõi và chăm sócế ị ự

ng i b nh c a bác sĩ và đi u d ng trong su t th i gian ng i b nh n m vi n ườ ệ ủ ề ưỡ ố ờ ườ ệ ằ ệ

Ch th 05/2003/CT-BYT c a B Y t quy đ nh: CSNBTD là nhi m v c aỉ ị ủ ộ ế ị ệ ụ ủ cán b , công ch c, viên ch c và nhân viên trong toàn b nh vi n nh m đ m b oộ ứ ứ ệ ệ ằ ả ả

ch t l ng ch n đoán, đi u tr và chăm sóc ng i b nh ấ ượ ẩ ề ị ườ ệ

Thông t 07/2011/TT-BYT đ a ra khái ni m: CSNBTD là s chăm sóc c aư ư ệ ự ủ

ng i hành ngh và gia đình ng i b nh l y ng i b nh làm trung tâm, đáp ngườ ề ườ ệ ấ ườ ệ ứ các nhu c u đi u tr , sinh ho t hàng ngày nh m b o đ m an toàn, ch t l ng vàầ ề ị ạ ằ ả ả ấ ượ hài lòng c a ng i b nh ủ ườ ệ

Nhân viên y t c n hi u các thành ph n t o nên s chăm sóc y t bao g m:ế ầ ể ầ ạ ự ế ồ Con ng i là đ i t ng chăm sóc, bao g m c th ch t, tinh th nườ ố ượ ồ ả ể ấ ầ ni m tin,ề

y u t xã h i và ki n th c y h c c a m i cá nhân, gia đình ho c c ng đ ng ế ố ộ ế ứ ọ ủ ỗ ặ ộ ồ Môi tr ng tác đ ng lên con ng i bao g m c y u t bên trong c a m iườ ộ ườ ồ ả ế ố ủ ỗ

ng i và y u t bên ngoài tác đ ng nên tình tr ng s c kh e c a m i ng i ườ ế ố ộ ạ ứ ỏ ủ ỗ ườ

S c kh e: là tình tr ng kh e m nh ho c m đau mà m i con ng i tr iứ ỏ ạ ỏ ạ ặ ố ỗ ườ ả qua

3 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i d ch v chăm sóc s c kh e: ự ủ ệ ố ớ ị ụ ứ ỏ

Theo T ch c y t th gi i, ch t l ng d ch v y t tác đ ng đ n s hàiổ ứ ế ế ớ ấ ượ ị ụ ế ộ ế ự lòng c a ng i b nh và ng c l i s hài lòng c a ng i b nh có th đánh giáủ ườ ệ ượ ạ ự ủ ườ ệ ể

đ c hi u qu c a d ch v do B nh vi n và ngành y t cung c p Cho nên ng iượ ệ ả ủ ị ụ ệ ệ ế ấ ườ

b nh chính là đ i t ng tr c ti p xác đ nh vi c đánh giá uy tín ch t l ng ph cệ ố ượ ự ế ị ệ ấ ượ ụ

v d ch v B nh vi n, trong đó m t ph n quan tr ng là đánh giá tinh th n,ụ ị ụ ở ệ ệ ộ ầ ọ ầ thái đ , trách nhi m ph c v c a nhân viên y t ộ ệ ụ ụ ủ ế

S hài lòng c a b nh nhân là gì?ự ủ ệ

Hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong mu n, làả ứ ủ ườ ượ ứ ố

ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c đ c mả ứ ủ ề ự ệ ữ ố ứ ộ ả

nh n sau khi s d ng d ch v , là hàm ý c a s khác bi t gi a k t qu nh n đ cậ ử ụ ị ụ ủ ự ệ ữ ế ả ậ ượ

và kỳ v ng.ọ

Trên quan đi m l y b nh nhân làm trung tâm, thì s hài lòng c a b nh nhânể ấ ệ ự ủ ệ

đ i v i d ch v chăm sóc s c kh e là v n đ c n đ c quan tâm S hài lòng c aố ớ ị ụ ứ ỏ ấ ề ầ ượ ự ủ

b nh nhân đ c th hi n m c đ c a s th a mãn, c m th y có l i ích và hi uệ ượ ể ệ ở ứ ộ ủ ự ỏ ả ấ ợ ệ

qu c a m i cá nhân nh n đ c t các nhà cung c p d ch v y t qua các d chả ủ ỗ ậ ượ ừ ấ ị ụ ế ị

v và s n ph m c a h ụ ả ẩ ủ ọ

3.1 Nh ng khía c nh liên quan t i s hài lòng c a b nh nhân bao g m: ữ ạ ớ ự ủ ệ ồ

Tôn tr ng giá tr , s thích và nhu c u tình c m c a b nh nhân (bao g m tácọ ị ở ầ ả ủ ệ ồ

đ ng c a b nh t t và đi u tr trên ch t l ng cu c s ng, liên quan đ n ra quy tộ ủ ệ ậ ề ị ấ ượ ộ ố ế ế

đ nh, nhân ph m, nhu c u và tính t ch ).ị ẩ ầ ự ủ

S ph i h p và th ng nh t trong chăm sóc (bao g m chăm sóc lâm sàng,ự ố ợ ố ấ ồ

nh ng d ch v ph thu c và h tr , chăm sóc ngay t i c ng đ ng).ữ ị ụ ụ ộ ỗ ợ ạ ộ ồ

Thông tin, truy n thông và giáo d c (bao g m tình tr ng lâm sàng, di nề ụ ồ ạ ễ

ti n và tiên l ng, quá trình chăm sóc, đi u ki n t ch , t chăm sóc và nâng caoế ượ ề ệ ự ủ ự

s c kh e).ứ ỏ

H tr v th ch t (bao g m ki m soát đau, giúp đ nh ng ho t đ ng đ iỗ ợ ề ể ấ ồ ể ỡ ữ ạ ộ ờ

s ng hàng ngày, môi tr ng xung quanh và môi tr ng b nh vi n).ố ườ ườ ệ ệ

Chia sẽ c m xúc và làm gi m s lo s (bao g m tình tr ng lâm sàng, đi uả ả ự ợ ồ ạ ề

tr và tiên l ng, tác đ ng c a b nh t t đ i v i cá nhân và gia đình, tác đ ng tàiị ượ ộ ủ ệ ậ ố ớ ộ chính c a b nh t t).ủ ệ ậ

Ảnh h ng c a gia đình và b n bè (bao g m nh ng h tr v xã h i vàưở ủ ạ ồ ữ ỗ ợ ề ộ tình c m, nh h ng v nh ng quy t đ nh, h tr chăm sóc, tác đ ng trên đ ngả ả ưở ề ữ ế ị ỗ ợ ộ ộ

l c và nhi m v c a gia đình).ự ệ ụ ủ

Th i kỳ theo dõi, duy trì (bao g m thông tin v thu c, các d u hi u nguyờ ồ ề ố ấ ệ

hi m ph i đ ý sau khi r i b nh vi n, s h p tác và nh ng h tr v theo dõi…).ể ả ể ờ ệ ệ ự ợ ữ ỗ ợ ề

3.2 Nh ng đ c đi m c a s hài lòng có th đ ữ ặ ể ủ ự ể ượ c li t kê thành các ệ nhóm:

3.2.1 Tôn tr ng con ng ọ ườ i:

Tôn tr ng giá tr c a con ng i.ọ ị ủ ườ

S bí m t (xác đ nh ai đ c xem xét h s y t c a b nh nhân).ự ậ ị ượ ồ ơ ế ủ ệ

T ch tham gia ch n l a d ch v CSSK c a chính mìnhự ủ ọ ự ị ụ ủ

3.2.2 Đ nh h ị ướ ng b nh nhân: ệ

Quan tâm ngay đ i v i nh ng tr ng h p c p c u và th i gian ch đ i h pố ớ ữ ườ ợ ấ ứ ờ ờ ợ ợ

lý đ i v i tr ng h p không c p c u.ố ớ ườ ợ ấ ứ

Ch t l ng d ch v đ y đ nh s ch sẽ, không gian r ng rãi….ấ ượ ị ụ ầ ủ ư ạ ộ

Ti p nh n đ c nh ng h tr t bên ngoài: b nh nhân có th nh n đ cế ậ ượ ữ ỗ ợ ừ ệ ể ậ ượ

s chăm sóc ự t gia đình và b n bè.ừ ạ

T do ch n l a cá nhân hay t ch c cung c p d ch v ự ọ ự ổ ứ ấ ị ụ

3.2.3 D a trên nh ng nh ng nghiên c u v s hài lòng c a b nh nhân ự ữ ữ ứ ề ự ủ ệ

đi u tr ngo i trú đã công b trên y văn th gi i, ề ị ạ ố ế ớ TTYT Huy n Krông Buk ệ chúng tôi đ a ra các tiêu chí đánh giá s hài lòng c a b nh nhân theo các ư ự ủ ệ

v n đ nh sau: ấ ề ư

S hài lòng c a b nh nhân khi ti p c n d ch v :ự ủ ệ ế ậ ị ụ

L ch h n, th i gian ch đ i.ị ẹ ờ ờ ợ

Th t c thanh toán nhanh chóng.ủ ụ

S hài lòng c a b nh nhân khi giao ti p và t ng tác v i đi u d ng viên, kỹự ủ ệ ế ươ ớ ề ưỡ thu t viên c n lâm sàng, nhân viên h ng d n và đ i v i các bác sỹ: b nh nhânậ ậ ướ ẫ ố ớ ệ

đ c khám và đi u tr , chăm sóc, thông tin và t v n v i thái đ hòa nhã, thânượ ề ị ư ấ ớ ộ thi n B nh nhân đ c c m thông và s n sàng đ c giúp đ ệ ệ ượ ả ẵ ượ ỡ

S hài lòng c a b nh nhân v c s v t ch t và trang thi t b y t : s hàiự ủ ệ ề ơ ở ậ ấ ế ị ế ự lòng c a b nh nhân đ i v i c s h t ng, trang thi t b , y d ng c mà h đ củ ệ ố ớ ơ ở ạ ầ ế ị ụ ụ ọ ượ

s d ng.ử ụ

S hài lòng c a b nh nhân đ i v i k t qu khám, ch a b nh: b nh nhân hàiự ủ ệ ố ớ ế ả ữ ệ ệ lòng v i k t qu v khám và phát hi n b nh S hài lòng c a b nh nhân là m tớ ế ả ề ệ ệ ự ủ ệ ộ trong các nhân t quan tr ng trong vi c chăm sóc s c kh e v i ph ng châm l yố ọ ệ ứ ỏ ớ ươ ấ

b nh nhân làm trung tâm Đây là m t trong nh ng ch s giúp thúc đ y s c iệ ộ ữ ỉ ố ẩ ự ả

ti n ch t l ng d ch v chăm sóc.ế ấ ượ ị ụ

4 Th c tr ng TTYT Huy n Krông Buk ự ạ ệ

4.1 Đ c đi m c a h thông c s khám ch a b nh t i đ a bàn đánh giá ặ ể ủ ệ ơ ở ữ ệ ạ ị

Kh o sát m c đ s hài lòng v ch t l ng d ch v khám ch a b nh t iả ứ ộ ự ề ấ ượ ị ụ ữ ệ ạ Trung tâm y t huy n Krông Búk.ế ệ

4.2 Nh ng y u t nh h ữ ế ố ả ưở ng đ n ch t l ế ấ ượ ng KCB và ph c v NB ụ ụ

Trung tâm y t huy n có công su t s d ng gi ng b nh trên 100% đ c bi tế ệ ấ ử ụ ườ ệ ặ ệ

là trong th i gian ch ng d ch b nh covid-19 trung tâm y t ch đáp ng đ cờ ố ị ệ ế ỉ ứ ượ 60% nhu c u khám ch a b nh ầ ữ ệ

Quá t i đ c chia làm 2 d ng bao g m: quá t i c s v t ch t – trang thi t bả ượ ạ ồ ả ơ ở ậ ấ ế ị

ý t và qu t i s c làm vi c c a nhân viên y t s quá t i này có th đo l ngế ả ả ứ ệ ủ ế ự ả ể ườ

b ng công su t s d ng gi ng b nh, t l bác sĩ trên ng i b nh (n i trú,ằ ấ ử ụ ườ ệ ỷ ệ ườ ệ ộ ngo i trú )ạ

Th c tr ng năng l c chuyên môn c a trung tâm y t và các c s khám ch aự ạ ự ủ ế ơ ở ư

b nh.ệ

Nhân l c chuyên môn c a các đ n v khám ch a b nh khác nhau c v sự ủ ơ ị ữ ệ ả ề ố

l ng và c c u cán b Th c tr ng v nhân l c y t c a các c s khám ch aượ ơ ấ ộ ự ạ ề ự ế ủ ơ ở ữ

b nh th hi n trong b ng d i đâyệ ể ệ ả ướ

C s khám ơ ở

ch a b nh ữ ệ

S l ố ượ ng cán b chuyên môn ộ T l đi u ỷ ệ ề

d ưỡ ng/BS

Bác sỹ Đi u ề

d ưỡ ng

T ng s ổ ố nhân viên

Trung tâm y

t huy nế ệ

Qua b ng s li u cho th y t l c c u chuyên môn gi a bác sĩ và các ch cẳ ố ệ ấ ỷ ệ ơ ấ ữ ứ danh y t khác bao g m đi u d ng, h lý, kỹ thu t viên… ch a đ m b o theo tế ồ ề ưỡ ộ ậ ư ả ả ỷ

l 2,5 theo thông t liên t ch s 08/2007/TTLT-BYT-BNV.ệ ư ị ố

Th c t ho t đ ng khám ch a b nh t i các c s khám ch a b nh khôngự ế ạ ộ ữ ệ ạ ơ ở ữ ệ

có s tham gia đ y đ s cán b ý t nh đã th ng kê trong b ng s li u nêuự ầ ủ ố ộ ế ư ố ả ố ệ trên do th ng xuyên có m t s cán b tham gia các khóa đào t o, t p hu n.ườ ộ ố ộ ạ ậ ấ

S đ các y u t quy t đ nh s hài lòng c a ng ơ ồ ế ố ế ị ự ủ ườ ệ i b nh và ng ườ i nhà ng ườ ệ i b nh t i TTYT Huy n Krông Buk ạ ệ

III Đ a đi m nghiên c u ị ể ứ

Trung tâm Y t huy n Krông Búk đ c xây d ng t i thôn 6 xã C Né,ế ệ ượ ự ạ ư huy n Krông Buk, Đăk Lăk quy mô 100 gi ng b nh v i 17 khoa, phòng chuyênệ ườ ệ ớ môn

V i v trí này ng i dân d dàng nh n ra và tìm ki m b i b nh vi n n mớ ị ườ ễ ậ ế ở ệ ệ ằ

t i khu trung tâm huy n Krông Búk, v trí này r t thu n ti n cho ng i dân điạ ệ ị ấ ậ ệ ườ

l i.ạ

Các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế

Các yếu tố về phong cách phục

vụ, dịch vụ tại TTYT

Các yếu tố về khả năng giao tiếp

giữa nhân viên y tế đối với bệnh

nhân, người nhà bệnh nhân

Các yếu tố về tâm lý bệnh tật của người bệnh và sự lo lắng của người nhà người

bệnh

Các yếu tố quyết định sự hài lòng cuả người bệnh người nhà người bệnh