THỰC HIỆN BÁO CÁO PHÂN TÍCH VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THAM GIA PHẢN BIỆN BÁO CÁO CỦA CÁC NHÓM NGHIÊN CỨU KHÁC

2.1. Mục đích nghiên cứu Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng thương mại; trên cơ sở đó đánh giá tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại BIDV. Sau đó, tiếp tục nhận diện xu hướng phát triển trong tương lai và đưa ra một số giải pháp cơ bản cho ngân hàng thương mại BIDV. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích làm rõ một số vấn đề lý luận về nhận diện xu hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Đánh giá tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại BIDV. Nhận diện xu hướng phát triển trong tương lai cho ngân hàng thương mại BIDV. Đưa ra một số giải pháp cơ bản cho ngân hàng thương mại BIDV dựa trên bối cảnh thay đổi. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Xu hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại BIDV.2 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: trên phạm vi toàn lãnh thổ Việt Nam và ngân hàng thương mại BIDV. Phạm vi thời gian: giai đoạn hiện nay và xu hướng phát triển trong tương lai. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp so sánh trong quá trình thống kê, phân tích số liệu và các phương pháp khác.

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

BÀI TẬP LỚN MÔN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

ĐỀ TÀI:

THỰC HIỆN BÁO CÁO PHÂN TÍCH VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THAM GIA PHẢN BIỆN BÁO CÁO CỦA CÁC NHÓM

DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM 10

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÓM LỰA CHỌN Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.2 Nhân tố ảnh hưởng hiệu quả phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 4

PHẦN 2: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 6

2.1 Xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 7

2.3 Định hướng giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ trong xu thế mới 8

PHẦN 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BIDV 10

3.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV 10

3.2 Tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV 12

PHẦN 4: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BIDV 18

4.1 Xu hướng phát triển trong tương lai 18

4.2 Giải pháp 20

KẾT LUẬN 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phù hợp với xu hướng tất yếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trong khu vực, trên thế giới nói chung và của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng các cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn nhờ đó giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Là sinh viên Học viện Ngân Hàng đặc biệt quan tâm tới vấn đề này nên nhóm em

đã quyết định chọn đề tài “Phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tới hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng thương mại” làm đề tài tiểu luận cuối kì

Tuy nhiên, do quỹ thời gian hạn hẹp cùng trình độ có hạn, bài viết này sẽ dừng lại ở việc tổng kết những gì nhóm em đã học ở trường, các ý kiến, số liệu kèm theo vấn đề trên đã được một số nhà nghiên cứu đi sâu vào tìm hiểu và được đăng tải trên báo, tạp chí

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng thương mại; trên cơ sở đó đánh giá tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại BIDV Sau đó, tiếp tục nhận diện xu hướng phát triển trong tương lai và đưa ra một số giải pháp cơ bản cho ngân hàng thương mại BIDV

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Phân tích làm rõ một số vấn đề lý luận về nhận diện xu hướng phát triển các dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng Việt Nam

- Đánh giá tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại BIDV

- Nhận diện xu hướng phát triển trong tương lai cho ngân hàng thương mại BIDV

- Đưa ra một số giải pháp cơ bản cho ngân hàng thương mại BIDV dựa trên bối cảnh thay đổi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Xu hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng Việt Nam

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại BIDV

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: trên phạm vi toàn lãnh thổ Việt Nam và ngân hàng thương mại BIDV

- Phạm vi thời gian: giai đoạn hiện nay và xu hướng phát triển trong tương lai

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp so sánh trong quá trình thống kê, phân tích số liệu và các phương pháp khác

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam đã và đang tích cực triển khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này

Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về hoạt động ngân hàng bán lẻ Các quan điểm về hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á cho rằng, ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.1.2 Chức năng của ngân hàng bán lẻ

Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài

Đối với khách hàng, ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

1.1.3 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn, số lượng giao dịch của khách hàng cũng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Kinh doanh ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ; phục vụ nhu cầu mang tính chất thời

điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định

Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô, đơn giản và có độ rủi ro thấp

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Nhân tố khách quan

- Nhân tố thuộc về chính sách, thể chế

Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất, tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng đó là: Chính sách tài chính và chính sách tiền tệ

- Nhân tố thuộc về yếu tố kinh tế

Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh tế mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ có những chiều hướng phát triển khác nhau

- Nhân tố thuộc về yếu tố xã hội: là một trong những nhân tố khá quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng Trong các nhân tố xã hội thì các nhân tố: Quy mô dân số, phân

bố dân số, trình độ dân trí, lực lượng lao động, thu nhập bình quân đầu người là các nhân

tố chính ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh này

- Đối thủ cạnh tranh: là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược và sách lược của ngân hàng để cạnh tranh thị phần khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới khác biệt Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm

1.2.2 Nhân tố chủ quan

- Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực chất lượng cao

Sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển

ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp

- Nhân tố công nghệ: là một nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bởi để đưa các sản phẩm dịch vụ mới tiếp cận được với một khối lượng khách hàng lớn tại các địa bàn khác nhau thì yếu tố công nghệ là yếu tố không thể bỏ qua nhằm mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng và hiệu quả cao nhất ngân hàng

- Chính sách khách hàng: là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

PHẦN 2: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM

2.1 Xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn hoạt động cốt lõi của các ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng

cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này

Đặc biệt, xu thế này sẽ được củng cố khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Có thể khẳng định, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, bởi những tác động tích cực của xu thế này trên các phương diện

2.1.1 Đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại lợi ích cho nền kinh tế, cụ thể:

- Gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế

- Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại; hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững

- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại

- Góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, qua đó thúc đẩy chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, hạn chế tình trạng lạm phát cung tiền

2.1.2 Đối với ngân hàng thương mại

- Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng

- Hỗ trợ đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro,

đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai Qua đó, góp phần giữ vững lượng khách ổn định, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và dịch bệnh diễn biến phức tạp

2.1.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến khác

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này Với vai trò rất quan trọng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc phát triển kinh tế và

an sinh xã hội, các ngân hàng thương mại lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

2.2.1 Thành tựu

Những năm gần đây, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi - giao dịch tại nhiều nơi

Hiện nay, tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng thương mại đều có định hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước tiềm năng to lớn của thị trường trong nước

Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 40% vốn huy động Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm

35-2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng

và tăng thu nhập từ phí thanh toán Các hình thức cho vay cũng được mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính, cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi… tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích lũy chưa đủ Các ngân hàng thương mại đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ

Nhiều loại hình dich vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố

2.3 Định hướng giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ trong xu thế mới

2.3.1 Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng

Tăng trưởng bền vững dài hạn trong ngành ngân hàng chỉ có thể đạt được với sự quyết liệt từ việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh gắn với tư duy phát triển sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm duy nhất, từ đó hợp lý hóa hơn nữa các chiến lược để nhắm vào thị trường, phân khúc khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó triển khai các giải pháp phù hợp, đó là:

- Thay đổi mục tiêu triển khai số hóa từ giảm chi phí thành nâng cao trải nghiệm

- Tăng cường phân tích chuyên sâu và phân tích hành vi khách hàng trên máy để cung cấp các sản phẩm mang lại sự trải nghiệm cho khách hàng cá nhân cao nhất

- Tạo điều kiện để khách hàng kết nối với ngân hàng trên các kênh mà họ thích vào những thời điểm họ muốn

- Thay đổi các hoạt động tư vấn và bán hàng từ bị động trở thành chủ động

- Tham gia xuyên suốt vào quá trình tiêu dùng của khách hàng, từ mở tài khoản đến mua sắm để gắn kết và mở rộng các mối quan hệ

2.3.2 Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng

Cụ thể, đối với mạng lưới cứng: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

sự thuận tiện luôn là một yếu tố được đề cao Trong đó, sự thuận tiện về vị trí địa lý, khoảng cách và thời gian tiếp cận Do vậy, việc không ngừng phát triển các điểm giao dịch mới như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm liên doanh liên kết, điểm giao dịch ngân hàng tự động… là rất cần thiết để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ

Phát triển mạng lưới mềm: Là các phương thức giao dịch được tạo ra mà không cần đến các điểm giao dịch chính thức như hệ thống các điểm chấp nhận dịch vụ (siêu thị, nhà hàng…) và các phương thức thực hiện dịch vụ thông qua các hình thức khác nhau như web, app, các đối tác bán chéo dịch vụ như grab, now.vn, foody…

2.3.3 Cải thiện đa kênh phân phối

Chiến thắng dành cho các tổ chức dịch vụ tài chính cung cấp các công cụ số hóa cần thiết để nhân viên truy cập và trả lời khách hàng nhanh hơn Với sự phát triển trong công nghệ số hóa, ngân hàng trực tuyến và điện thoại di động, việc truy cập vào các sản phẩm ngân hàng và các giao dịch không còn giới hạn trong một vị trí địa lý, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng Hơn một phần ba số người tiêu dùng thích mở tài khoản của họ qua số hóa

Trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ triển khai nhiều hơn các hoạt động liên quan đến số hóa các quy trình hiện tại, tập trung vào các khách hàng thương mại và giao dịch qua điện thoại di động nhằm xử lý khoản vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ, đạt được tốc độ, hiệu quả Đặc biệt đối với các thị trường mới nổi trên thế giới, việc giao dịch qua các kênh trên điện thoại di động nhằm truy cập và sử dụng các sản phẩm tài chính sẽ ngày càng phát triển Các ngân hàng thương mại nhỏ, sẽ được tăng cường đầu

tư công nghệ (hoặc hợp tác với các công ty tài chính công nghệ) để đơn giản hóa các quy trình cho vay kinh doanh, sử dụng đội ngũ cán bộ chi nhánh để bán các dịch vụ này

2.3.4 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng dịch vụ

Để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất, công tác đào tạo nhân viên ngân hàng cần chú trọng đến: Sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ;

Kỷ luật nghiệp vụ và năng lực quản lý công việc; Các kỹ năng mềm trong công việc;

Kỹ năng chăm sóc khách hàng, phân tích, tư vấn và xây dựng chiến lược dịch vụ

2.3.5 Không ngừng đổi mới sáng tạo

Đổi mới là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy tăng trưởng trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng cần xây dựng chính sách khuyến khích và hệ thống nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới, phát minh mới, cải tiến nâng cao chất lượng và hiệu quả để không ngừng mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

và nâng cao hiệu quả hoạt động

PHẦN 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BIDV

3.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có tên Tiếng Anh là Bank for Investment and Development of Vietnam, gọi tắt là BIDV Đây là một trong những ngân hàng Thương Mại Nhà Nước lớn Nhất Việt Nam tính theo tổng giá trị tài sản với hơn 1,4 triệu tỉ đồng (tính đến hết tháng 3/2020)

BIDV chính thức đi vào hoạt động từ ngày 26/4/1957 và trải qua 4 lần đổi tên:

- Giai đoạn mới thành lập (1957 - 1981): Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài chính

- Giai đoạn xây dựng và phát triển 1 (1981 - 1989): Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Giai đoạn xây dựng và phát triển 2 (1989 - 2012): Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV

- Giai đoạn phát triển thịnh vượng (01/05/2012 - nay): Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV

Ngày 8/4/2021, tạp chí The Asian Banker trao cho Ngân hàng này giải thưởng

"Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" năm 2020, đồng thời sản phẩm QuickLoan được

giải "Sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt nhất Việt Nam"

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cấu trúc ngân hàng BIDV được tổ chức theo mô hình tổng công ty Nhà nước với

sự hợp tác của hơn 800 ngân hàng thế giới BIDV nhanh chóng trở thành một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt được nhiều người đánh giá cao

Theo thống kê mới nhất năm 2019, ngân hàng BIDV đã có hơn 191 chi nhánh chính, 855 phòng giao dịch phủ sóng trên 63 tỉnh thành khắp cả nước BIDV còn sở hữu

hệ thống gồm 57.825 điểm ATM, hàng triệu điểm thanh toán di động POS

Không chỉ có mặt tại thị trường Việt Nam, BIDV còn có mặt ở một số quốc gia khác như Lào, Campuchia, Cộng hòa Séc, Liên Bang Nga, Myanmar và Đài Loan Số liệu cuối cùng không thể bỏ qua đó chính là BIDV có đến 25.000 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch

3.1.3 Lĩnh vực và hoạt động

BIDV là ngân hàng đầu tư và phát triển ở tất cả các lĩnh vực, gặt hái được nhiều thành công rực rỡ Ở mỗi lĩnh vực, BIDV luôn cố gắng sáng tạo và cho ra đời những dịch vụ, sản phẩm có nhiều tính năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cụ thể: