Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Dịch Vụ Hướng Nghiệp Và Tư Vấn Việc Làm Tại Trường Đại Học Fpt Cơ Sở Hà Nội.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ CHIÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HƯỚNG NGHIỆP VÀ TƯ VẤN VIỆC LÀM TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ[.]

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học :

PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

Hà Nội, 2022

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

Học viên

Nguyễn Thị Chiên

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đoàn Thể đã nhiệt tình chỉ bảo,hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh đãtạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc học tập và nghiên cứu trong thời gian qua

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô cũng như các bạn sinhviên thuộc Trường Đại học FPT đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu cũng như

đã nhiệt tình cung cấp những tư liệu cần thiết và có những ý kiến đóng góp quý báucho đề tài luận văn

Trong quá trình học tập, nghiên cứu, mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng,tâm huyết và trách nhiệm, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Rấtmong nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy/Cô, quý bạn đọc để tôi khắcphục những hạn chế và hoàn chỉnh luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG NGHIỆP VÀ TƯ VẤN VIỆC LÀM CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC 5

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 5

1.2 Dịch vụ, dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm 8

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 8

1.2.2 Định nghĩa về dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm 8

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 9

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 12

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.1 Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 16

2.2 Xây dựng thang đo 18

2.3 Chọn mẫu nghiên cứu 2120

2.4 Thu thập và xử lý dữ liệu 21

2.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 21

2.4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 21

HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI 2423

3.1 Giới thiệu chung về Trường Đại học FPT 2423

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2423

3.1.2 Vị thế của Trường Đại học FPT trong hệ thống giáo dục quốc dân 2423

3.1.3 Các hoạt động hướng nghiệp và tư vấn việc làm tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội 2625

3.1.4 Tình hình việc làm của sinh viên tốt nghiệp Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội 2827

3.1.5 Thống kê số sinh viên tại Trường Đại học FPT 3029

3.2 Phân tích thực trạng về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội 3130

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 3130

3.2.2 Mức độ hài lòng chung của học viên về chất lượng dịch vụ HN&TVVL3332 3.2.3 Mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố Độ tin cậy 3534

3.2.4 Mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố Sự phản hồi 3635Error! Not a valid link.3.2.5 Mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố Sự đảm bảo 36

3.2.6 Mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố Sự cảm thông 3938

3.2.7 Mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố Phương tiện hữu hình 4039

3.2.8 Mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố Các sự kiện về hướng nghiệp và dịch vụ việc làm 4241

3.2.9 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4544

3.2.10 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4645

3.2.11 Phân tích tương quan và hồi quy 4948

3.2.12 Kiểm định sự khác biệt trung bình 5453

3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 5857

ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI 6059

ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2025 6059

4.1 Định hướng phát triển của Trường Đại học FPT từ nay đến năm 2025 6059 4.2 Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Hướng nghiệp và tư vấn việc làm tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội 6160

4.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất 6160

4.2.2 Nâng cao nhận thức của nhân viên 6463

4.2.3 Hoạch định rủi ro và các biện pháp xử lý khi có rủi ro 6665

4.2.4 Giải pháp về yếu tố các sự kiện hướng nghiệp và tư vấn việc làm 6766

KẾT LUẬN 7170

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CNTT Công nghệ thông tin

HN&TVVL Hướng nghiệp và tư vấn việc làm

Bảng 2.1: Bảng thang đo SHL của sinh viên về yếu tố Độ tin cậy 1918

Bảng 2.2: Bảng thang đo SHL của sinh viên về yếu tố Sự phản hồi 1918

Bảng 2.3: Bảng thang đo SHL của sinh viên về yếu tố Sự đảm bảo 19

Bảng 2.4: Bảng thang đo SHL của sinh viên về yếu tố Sự cảm thông 2019

Bảng 2 5: Bảng thang đo SHL của sinh viên về yếu tố Phương tiện hữu hình 2019

Bảng 2.6: Bảng thang đo SHL của sinh viên về yếu tố Các sự kiện HN&TVVL 20

Bảng 2.7: Bảng thang đo SHL của sinh viên về dịch vụ HN&TVVL 2120

Bảng 3.1: Kết quả điều tra sinh viên 3231

Bảng 3.2: Mô tả mẫu khảo sát theo ngành học và giới tính 3231

Bảng 3.3: Mô tả mẫu khảo sát theo học kỳ và giới tính 3332

Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo Độ tin cậy 4544

Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo Sự phản hồi 4544

Bảng 3.6: Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo Sự đảm bảo 4544

Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo Sự cảm thông 4645

Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo Phương tiện hữu hình 4645

Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo Các sự kiện HN&TVVL 4645

Bảng 3.10: Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo Sự hài lòng 4645

Bảng 3.11: Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập 4746

Bảng 3.12: Bảng Ma trận xoay nhân tố 4847

Bảng 3.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 4948

Bảng 3.14: Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc 4948

Bảng 3.15: Bảng ma trận chưa xoay Component Matrix 4948

Bảng 3 16: Phân tích tương quan – Correlations 5049

Bảng 3.17: Bảng tổng kết mô hình 5251

Bảng 3 18: Phân tích hồi quy – ANOVAd 5251

Bảng 3.19: Phân tích hồi quy – Coefficientsa 5352

Bảng 3.20: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 5453

Bảng 3.23: Kết quả mức độ hài lòng của sinh viên theo “kỳ học” 5655Bảng 3.24: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “học kỳ” Test of

Homogeneity of Variances 5655Bảng 3.25: ANOVA 5655Bảng 3.26: Kết quả so sánh mức độ hài lòng của sinh viên theo “ngành học” 5756Bảng 3.27: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “ngành học” 5756Bảng 3.28: Robust Tests of Equality of Means 5756

Biểu đồ 3.1: Tình hình việc làm của sinh viên tốt nghiệp 2928

Biểu đồ 3.2: Thu nhập bình quân/tháng của sinh viên tốt nghiệp có việc làm 2928

Biểu đồ 3.3: Số sinh viên tại Trường Đại học FPT qua các năm 3029

Biểu đồ 3.4: Mức hài lòng chung của sinh viên về dịch vụ HN&TVVL 3433

Biểu đồ 3.5: Mức hài lòng của sinh viên về yếu tố Độ tin cậy 3534

Biểu đồ 3.6: Mức hài lòng của sinh viên về yếu Sự phản hồi 3736

Biểu đồ 3.7: Mức hài lòng của sinh viên về yếu tố Sự đảm bảo 3837

Biểu đồ 3.8: Mức hài lòng của sinh viên về yếu tố Sự cảm thông 3938

Biểu đồ 3.9: Mức hài lòng của sinh viên về yếu tố Phương tiện hữu hình 4039 Biểu đồ 3.10: Mức hài lòng của sinh viên về yếu tố các sự kiện về HN&TVVL4342

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual (Parasuraman Zeithaml and Berry, 1998) 12

Sơ đồ 1.3: Mô hình Servperf 14

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 1716

Sơ đồ 3.1: Mô hình SHL của sinh viên về dịch vụ HN&TVVL tại ĐHFPT cơ sở Hà Nội 5857

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Lý do nghiên cứu đề tài

Công tác HN&TVVL đang ngày càng được Nhà nước quan tâm và đẩymạnh: Ngày 03/03/2022, Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành ngày Kế hoạch thựchiện Chiến lược phát triển thanh niên Việt Nam trong ngành Giáo dục giai đoạn2021-2030 theo quyết định số 619/QĐ-BGDĐT, với mục tiêu đến năm 2030, phấnđấu 80% thanh niên là học sinh, sinh viên được tư vấn hướng nghiệp và việc làm

Công tác HN&TVVL góp phần nâng cao thương hiệu, từ đó tăng tuyển mới

và giữ chân sinh viên hàng năm

Thực trạng dịch vụ HN&TVVL tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội cònnhiều bất cập: sinh viên phản ánh, phàn nàn về chất lượng dịch vụ HN&TVVL vẫncòn nhiều

Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài:

“Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội" để nghiên cứu và bảo vệ luận văn Thạc

sỹ nhằm phản ánh thực trạng về sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với dịch vụHN&TVVL, những điểm cần phát huy, những mặt còn hạn chế để hỗ trợ TrườngĐại học FPT (ĐH FPT) cơ sở Hà Nội có được cái nhìn bao quát hơn về thực trạng

sự hài lòng của những sinh viên đang học tại Trường, từ đó có thể đề ra các giảipháp kịp thời nhằm duy trì sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ này

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện nhằm nhận diện các yếu tố có ảnh hưởng đến sựhài lòng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ HN&TVVL tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội Qua

đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụHN&TVVL tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hướngnghiệp và tư vấn việc làm của trường đại học

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tàiQua tham khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả thấy rằng đã

có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ

ở các trường khác nhau Tuy nhiên, hiện nay chưa có nghiên cứu nào kiểm định sựảnh hưởng của chất lượng dịch vụ HN&TVVL tới sự hài lòng của sinh viên tạiTrường Đại học FPT cơ sở Hà Nội Cho nên, có thể xem đây là điểm mới của luậnvăn

Dịch vụ, dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm

Có nhiều quan điểm về dịch vụ, nhưng trong nghiên cứu này, dịch vụ có thểđược định nghĩa là những hoạt động mà nhà trường cung cấp cho sinh viên nhằm

tạo ra giá trị sử dụng cho sinh viên làm thỏa mãn nhu cầu của sinh viên.

Hướng nghiệp, tư vấn việc làm không chỉ dừng lại ở việc lựa chọn một nghềnghiệp yêu thích, mà còn bao gồm đa dạng các hoạt động từ đánh giá khả năng phùhợp với nghề nghiệp, khám phá đam mê thật sự của bản thân và quan trọng là địnhhướng phát triển nghề nghiệp của bản thân Ngoài ra, nó còn là hoạt động của nhiều

cơ quan, tổ chức phối hợp với nhau, giúp cho người học chọn được nghề phù hợpvới nhu cầu xã hội và nguyện vọng, sở trường của cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự cảm nhận của sinh viên vềdịch vụ nhận được Như vậy, chất lượng dịch vụ HN&TVVL có thể được xem như

là sự cảm nhận của sinh viên về dịch vụ HN&TVVL mà sinh viên nhận được

Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ HN&TVVL của Trường là phản

ứng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ này

Mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình Servqual

Mô hình SERVQUAL được thiết kế dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa các mức độ kỳ vọng của khách hàng và các mức độ cảm nhậncủa khách hàng SERVQUAL bao gồm 22 mục với năm khía cạnh cụ thể là:

Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầutiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ là

sự cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang

đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận củakhách hàng trong mô hình SERVQUAL

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF và có bổ sung thêm thang đo “Các sựkiện về HN&TVVL” cho phù hợp với dịch vụ HN&TVVL Qua thông tin tác giảthu được trực tiếp từ thực tế triển khai tư vấn hướng nghiệp và việc làm tại ĐH FPT

cơ sở Hà Nội các năm trước cùng với lấy ý kiến của các đồng nghiệp trong phòngQHDN các cơ sở của ĐH FPT, mô hình SERVPERF được bổ sung thêm thang đocùng với điều chỉnh các biến cụ thể trong thang đo cho dịch vụ HN&TVVL tại ĐHFPT

Thang đo gồm 6 thành phần: Độ tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảmthông, Phương tiện hữu hình, các Sự kiện HN&TVVL với tổng số biến quan sát là

Kết quả nghiên cứu

Số phiếu phát ra là 301, số lượng phiếu thu về là 180 với tỷ lệ là 59,8%, sốphiếu hợp lệ là 180 Nhìn chung, SHL2 “Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ

HN&TVVL” tại 4 cơ sở của ĐH FPT đều ở mức khá (điểm trung bình từ 3,45 đến3,63)

Trong 6 nhân tố, nhân tố “Sự đảm bảo” được sinh viên đánh giá cao nhất vớiđiểm trung bình đạt mức khá tương ứng với điểm trung bình từ thấp nhất là 3,56đến cao nhất là 3,76; tiếp theo là nhân tố “Phương tiện hữu hình” được đánh giá ởmức khá, tương ứng với điểm trung bình từ thấp nhất là 3,53 đến cao nhất là 3,59 vànhân tố được đánh giá thấp nhất là “Các sự kiện về HN&TVVL” chỉ ở mức trungbình

Kết quả kiểm định thang đo và kiểm định mô hình cho thấy:

6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ HN&TVVL đều có độ tin cậyCronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan tổng biến > 0,3 Vì vậy, tất cảcác biến này đều đủ điều kiện và sẽ được tiếp tục đánh giá bằng EFA

Phân tích EFA cho biến độc lập: Hệ số KOM = 0,85 > 0,5 với Sig Barlett’sTest = 0,000 < 0,05 cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và các biếnquan sát là có tương quan với nhau trong nhân tố Có 6 nhân tố được trích dựa vàotiêu chí eigenvalue lớn hơn 1. Tổng phương sai mà 6 nhân tố này trích được là73,015% > 50%, 6 nhân tố được trích giải thích được 73,015% biến thiên dữ liệucòn 26,985% là các nhân tố khác chưa được xem xét đến Kết quả ma trận xoay chothấy, 25 biến quan sát được phân thành 6 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ

số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0,5 và không có các biến xấu

Phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc (sự hài lòng): hệ số KMO có giátrị 0,703 > 0,5 và Sig Barlett’s Test = 0,000 < 0,05, như vậy phân tích nhân tố khámphá EFA là phù hợp

Phân tích tương quan Pearson: các biến độc lập TC, PH, ĐB, CT, HH, SK đều

có sig < 0,05 nên các biến này có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc SHL Biến

phụ thuộc SHL có mối tương quan nhiều nhất với biến độc lập HH với chỉ số Pearson

Correlation = 0,709, giữa biến độc lập PH và SHL có tương quan yếu nhất với hệ số Pearson Correlation = 0,154

Kiểm định sự phù hợp của mô hình: chỉ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,655 chothấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 65,5% sự biến thiên củabiến phụ thuộc, còn lại 34,5% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.Giá trị DW (Durbin Warson) = 1,764, cho thấy các sai số trong mô hình nghiên cứuđộc lập với nhau và không có hiện tượng tự tương quan.

Kết quả kiểm định ANOVA, trị số F có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, chothấy mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được

Kiểm định đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai VIF (VarianceInflation Factor) đạt giá trị lớn nhất là 1,653 < 10, cho thấy các biến độc lập nàykhông có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: 4 biến độc lập TC, ĐB, HH, SK có tácđộng cùng chiều vào biến phụ thuộc SHL khi sử dụng dịch vụ HN&TVVL của ĐHFPT cơ sở Hà Nội vì hệ số hồi quy chuẩn hóa β của các biến này đều dương và có ýnghĩa thống kê (Sig < 0,05)

Biến PH và biến CT có giá trị sig kiểm định t > 0,05 không có sự tác độngđến biến phục thuộc SHL, do đó 2 biến này bị loại ra khỏi phương trình

Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:

SHL = 0,392*HH + 0,26*ĐB + 0,222*TC + 0,192*SK + eGiải pháp nâng cao sự hài lòng của sinhvieen đối với dịch vụ HN&TVVL tạiTrường Đại học FPT cơ sở Hà Nội

Nâng cấp cơ sở vật chất

Nâng cấp, bổ sung cơ sở vật chất phục vụ việc truyền thông thông tin tới sinhviên, cán bộ giảng viên

Ban giám hiệu cần giao phòng QHDN kiểm kê lại số khung treo bannerhiện đang có trong kho để có được số lượng khung treo còn sử dụng được, phối hợpvới phòng Hành chính lập kế hoạch mua mới những khung có chất lượng tốt để thaythế và bổ sung thêm (nếu cần); nghiên cứu phương án đầu tư màn hình quảng cáo

và lên phương án mua sắm gồm chủng loại, số lượng, chi phí, trình ban giám hiệuxem xét và phê duyệt

Nâng cấp, cải tiến website việc làm của ĐH FPT:

Hiện tại rất ít sinh viên của trường biết đến trang thông báo việc làm cho sinhviên: https://job.fpt.edu.vn/, nên phòng QHDN phối hợp với phòng PR đẩy mạnhtruyền thông nhiều hơn nữa về website này, và đưa thông tin trang web cung cấpthông tin việc làm vào vào các bài định hướng nghề nghiệp cho sinh viên

Phòng QHDN phối hợp với phòng Phát triển ứng dụng bổ sung thêm chứcnăng tìm kiếm công việc theo thời gian tuyển dụng trên website giúp sinh viên tiếtkiệm được thời gian trong quá trình tìm kiếm việc làm phù hợp

Nâng cao nhận thức của nhân viên

Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ phụ trách HN&TVVL:

Nhà trường cần tổ chức bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên,nhân viên nhà trường về hoạt động HN&TVVL thông qua các khóa đào tạo nộibộ; tạo điều kiện thường xuyên hơn để các cán bộ phòng ban liên quan đếnHN&TLVL tham gia các hội nghị, hội thảo có định hướng, được tạo điều kiệntham quan, học hỏi kinh nghiệm

Bổ sung nhân lực cho hoạt động HN&TVVL:

Trường cần tuyển dụng thêm nhân sự tài giỏi để đảm bảo chất lượng làmviệc hiệu quả nhất, chăm sóc cho sinh viên nhiều hơn và đáp ứng được tối đa cácnhu cầu mong đợi của sinh viên Với giải pháp phát triển nhân lực giúp ĐH FPT cơ

sở Hà Nội sẽ phát triển chương trình cố vấn nghề nghiệp

Khuyến khích tuyển dụng giảng viên thỉnh giảng đang làm việc tại doanh nghiệp: Xây dựng cơ chế tuyển dụng giảng viên thỉnh giảng có kinh

nghiệm hoặc đang làm việc tại doanh nghiệp phối hợp với giảng viên cơ hữuthực hiện công tác giảng dạy một số chuyên đề trong chương trình đào tạo nhằmnâng cao chất lượng chương trình đào tạo theo hướng tiếp cận nhiều hơn vớithực tế và môi trường quốc tế, đồng thời bổ sung thêm những kỹ năng cần thiếthơn trong môi trường doanh nghiệp

Hoạch định rủi ro và các biện pháp xử lý khi có rủi ro

Xây dựng và ban hành biểu mẫu kế hoạch có thêm phần rủi ro và hànhđộng khắc phục phòng ngừa rủi ro xác định để giúp các phòng ban luôn đảm bảocác hoạt động diễn ra theo đúng kế hoạch đã công bố với sinh viên Điều đó thểhiện nhà trường luôn cung cấp dịch vụ như đã cam kết, từ đó tạo được sự tintưởng cho sinh viên

Giải pháp về yếu tố các sự kiện hướng nghiệp và tư vấn việc làm

Tăng cường mở rộng mạng lưới và kết nối với doanh nghiệp tạo cơ hội việc làm cho sinh viên: Trường cần kết nối với nhiều doanh nghiệp ở nhiều mảng

lĩnh vực khác nhau hơn phù hợp với chuyên ngành của sinh viên, ngành ngôn ngữcũng cần được quan tâm kết nối nhiều hơn; Cựu sinh viên là kênh hiệu quả gắn kếtNhà trường và doanh nghiệp, là cầu nối vững chắc cho mối quan hệ này Vì vậy,cần tăng cường vai trò của hội cựu sinh viên đang làm việc tại các doanh nghiệp

Tăng cường tổ chức các hoạt động liên quan đến HN&TVVL cho sinh viên

Trường cần khuyến khích sinh viên chủ động liên hệ với phòng ban liênquan của Trường để hỏi những vấn đề mà sinh viên chưa hiểu rõ, cũng như có thểgửi những đóng góp ý kiến mang tính quan trọng, cần thiết liên quan đến hoạt độngHN&TVVL tới lãnh đạo nhà trường thông qua email cá nhân khi không thể bố trícác cuộc gặp đối mặt

Đẩy mạnh và mở rộng mô hình giảng viên phối hợp với phòng QHDN đưacác dự án liên quan đến HN&TVVL vào bài tập cho sinh viên thực hiện

Khuyến khích các câu lạc bộ sinh viên trong Trường tự tổ chức các hoạtđộng liên quan đến HN&TVVL có sự hỗ trợ từ phòng ban liên quan của nhà trường

Những đóng góp và hạn chế của luận văn:

Đề tài đã giải quyết một số nội dung sau: đã đưa ra những lý luận cơ bản vềchất lượng dịch vụ HN&TVVL và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ HN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội và đi sâu phân tích thực trạng chấtlượng dịch vụ HN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội dưới cái nhìn của sinh viên đểthấy được những thành tựu cũng như hạn chế của dịch vụ, đồng thời tìm ra mức độ

tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ HN&TVVL tới SHL của sinh viên.Trên cơ sở hạn chế còn tồn tại về dịch vụ HN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội,luận văn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với ĐH FPT cơ sở Hà Nộitrong việc tìm hiểu sinh viên và nhận biết vị thế của mình Tuy nhiên, bài viết cũng

có một số hạn chế nhất định: Đối tượng nghiên cứu của đề tài mới chỉ thực hiện ởviệc điều tra sinh viên từ kỳ 6 đến kỳ 9 tại ĐH FPT, ngoài ra số lượng mẫu điều tracòn hạn chế nên chưa thể chỉ ra được những yếu tố khác còn ảnh hưởng tới SHLcủa sinh viên; Do tác giả thiết kế khảo sát dựa trên mô hình có sẵn các yếu tố tácđộng về SHL của sinh viên mà chưa phỏng vấn sâu dựa vào kết quả nghiên cứu

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học :

PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

Hà Nội, 2022

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Công tác hướng nghiệp và tư vấn việc làm (HN&TVVL) là hoạt động nhằm

hỗ trợ người học định hướng phát triển chuyên môn, nghề nghiệp, việc làm phù hợpvới sở thích, sở trường, năng lực của bản thân và sức khỏe, giúp sinh viên nâng caokhả năng có việc làm sau khi ra trường Hoạt động này góp phần nâng cao hiệu quảđào tạo và nâng cao thương hiệu của một trường Đại học, Cao đẳng và trường nghề.Việc HN&TVVL hiệu quả còn giúp đào tạo nguồn nhân lực có định hướng nghềnghiệp rõ ràng, năng lực nghề nghiệp tốt và qua đó làm tăng năng suất lao động,phát triển kinh tế xã hội

Ngày 09/12/2008, Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quyết định

số 68/2008/QĐ-BGDĐT quy định về công tác hướng nghiệp, tư vấn việc làm trongcác cơ sở giáo dục đại học và trung cấp chuyên nghiệp Đến năm 2022, quyết địnhnày được thay thế bởi thông tư số 07/2022/TT-BGDĐT ngày 23/5/2022 của Bộtrưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành công tác tư vấn nghề nghiệp, việc làm và

hỗ trợ khởi nghiệp trong các cơ sở giáo dục Ngoài ra, ngày 03/03/2022, Bộ Giáodục và Đào tạo ban hành ngày Kế hoạch thực hiện Chiến lược phát triển thanh niênViệt Nam trong ngành Giáo dục giai đoạn 2021-2030 theo quyết định số 619/QĐ-BGDĐT, với mục tiêu đến năm 2030, phấn đấu 80% thanh niên là học sinh, sinhviên được tư vấn hướng nghiệp và việc làm Điều đó cho thấy, hoạt độngHN&TVVL đang ngày càng được nhà nước quan tâm và đẩy mạnh hoạt động này

Ngày nay, có sự cạnh tranh gay gắt trong các cơ sở giáo dục không chỉ đốivới thị trường trong nước mà còn với thị trường quốc tế Nếu một trường Cao đẳng,Đại học hoặc cơ sở giáo dục cao hơn không cung cấp các dịch vụ thỏa đáng, thì khảnăng tuyển sinh, giữ chân sinh viên sẽ giảm mạnh Vì vậy, các trường phải nâng cao

sự hài lòng (SHL) của sinh viên về tất cả các mảng dịch vụ trong đó có dịch vụHN&TVVL

Trường Đại học FPT (ĐH FPT) là một trường tư thục, được thành lập từ một

doanh nghiệp là Công ty cổ phần FPT Vì vậy, Trường tuân theo mục tiêu của Công

ty cổ phần FPT: mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua những dịch vụ,sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất ĐH FPT đã xác định sinh viên làyếu tố cực kỳ quan trọng và sự hài lòng của sinh viên luôn được nhà trường đặtlên hàng đầu ĐH FPT đã và đang liên tục đổi mới, đề ra các mục tiêu, chiến lượcnhằm giữ chân sinh viên và tăng tuyển mới hàng năm Tuy nhiên, dịch vụHN&TVVL của ĐH FPT cơ sở Hà Nội trong những năm qua còn nhiều mặt chưađạt được kết quả như kỳ vọng, sinh viên phản ánh, phàn nàn về chất lượng dịch vụHN&TVVL vẫn còn nhiều

Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài:

“Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội" để nghiên cứu và bảo vệ luận văn

Thạc sỹ nhằm phản ánh thực trạng về SHL của sinh viên đối với dịch vụ

HN&TVVL, những điểm cần phát huy, những mặt còn hạn chế để hỗ trợ ĐH FPT

cơ sở Hà Nội có được cái nhìn bao quát hơn về thực trạng sự hài lòng của nhữngsinh viên đang học tại Trường, từ đó có thể đề ra các giải pháp kịp thời nhằm duy trìSHL của sinh viên về dịch vụ này

2 Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu chung:

Tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao SHL của sinh viên về dịch vụHN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội

* Mục tiêu cụ thể:

Nhận diện các nhân tố có ảnh hưởng đến SHL của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ HN&TVVL làm tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ HN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao SHL của sinh viên về dịch vụHN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội định hướng đến năm 2025

3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến SHL của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ HN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội?

Tác động của các nhân tố đến SHL của sinh viên đối với chất lượng dịch vụHN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội như thế nào?

Những giải pháp nào nhằm nâng cao SHL của sinh viên đối với chất lượngdịch vụ HN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Sự hài lòng của sinh viên và các nhân tốảnh hưởng đến SHL của sinh viên đối với dịch vụ HN&TVVL

* Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về thời gian: số liệu khảo sát được thực hiện trong năm 2022, giải

pháp đề xuất đến năm 2025

- Phạm vi về không gian: thực hiện tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội.

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định hượng thông qua sửdụng bảng hỏi đánh giá SHL của sinh viên đối với dịch vụ HN&TVVL

Đối tượng khảo sát: các sinh viên đang học kỳ 6, 7, 8, 9 tại ĐH FPT cơ sở HàNội

Thời gian khảo sát: tháng 4 năm 2022

Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố EFA, xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định mức độ phù hợp của

mô hình nghiên cứu giả thiết, kiểm định ANOVA để rồi từ đó đưa ra kết quả

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

đối với dịch vụ HN&TVVL, bổ sung vào hệ thống thang đo của các công trìnhnghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam.

- Ý nghĩa thực tế

Kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản trị cơ sở giáo dục nói chung,

ĐH FPT cơ sở Hà Nội nói riêng các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của sinh viên đốivới dịch vụ HN&TVVL

Kết quả nghiên cứu cho thấy những điểm cần cải thiện trong chất lượngdịch vụ HN&TVVL tại ĐH FPT cơ sở Hà Nội Trên cơ sở đó đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao SHL của sinh viên đối với dịch vụ HN&TVVL tại ĐH FPT

cơ sở Hà Nội

7 Kết cấu luận văn

Luận văn bao gồm 04 chương:

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan và cơ sở lý

thuyết về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm của trường đại học

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hướng

nghiệp và tư vấn việc làm tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ

hướng nghiệp và tư vấn việc làm tại Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội định hướng đến năm 2025.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG NGHIỆP

VÀ TƯ VẤN VIỆC LÀM CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tác giả có tìm hiểu một số đề tài nghiên cứutrong và ngoài nước như phía dưới

Những đề tài nghiên cứu ở Việt Nam:

Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của

người học, Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” Tác

giả Phạm Thị Liên đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụđào tạo và mức độ tác động của các nhân tố đó đến SHL của sinh viên tại TrườngĐại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Mô hình gồm 4 nhân tố: Cơ sở vậtchất; Chương trình đào tạo; Giảng viên và Khả năng phục vụ Kết quả nghiên cứucho thấy các nhân tố của chất lượng đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với SHLcủa sinh viên Trong đó, các yếu tố có ảnh hưởng đến SHL của sinh viên theo thứ tựgiảm lần lượt là: chương trình đào tạo; khả năng phục vụ; và cuối cùng là cơ sở vậtchất

Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bữu Bữu, Nguyễn Thị Thùy Vân (2016), “Ảnh

hưởng của chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh Trường đại học Một nghiên cứu tại Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên

cứu này chỉ ra chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là một tiền tố có tác động trựctiếp và gián tiếp đến hình ảnh trường đại học thông qua yếu tố trung gian là giá trịcảm nhận về chất lượng đào tạo; giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ và giá trị cảm nhậncủa sinh viên về chất lượng đào tạo có mối quan hệ tích cực Tác giả đưa ra mô hìnhvới 8 yếu tố: 1) Sự hữu hình, 2) Độ tin cậy, 3) Sự phản hồi, 4) Sự đảm bảo, 5) Sựcảm thông, 6) Giá trị cảm nhận, 7) Danh tiếng của Trường, 8) Sự quan tâm đến cá

nhân sinh viên của giảng viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: chất lượng của cácdịch vụ hỗ trợ, giá trị cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo và hình ảnhtrường đại học có mối quan hệ khá chặt chẽ với nhau.

Trần Thị Kim Chi (2019), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Lạc Hồng”.

Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để làm cơ sở thực hiện nghiên cứu này vàđưa ra 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến SHL của sinh viên về chất lượngcác dịch vụ hỗ trợ: 1) Quy trình thực hiện; 2) Năng lực phục vụ; 3) Đội ngũ giảngviên, cố vấn học tập; 4) Các hoạt động phong trào; 5) Cơ sở vật chất Kết quảnghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố mà tác giả đưa ra đều tác động đến SHL của sinhviên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Lạc Hồng Trong đó, nhân

tố về cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất đến SHL của sinh viên; nhân tố về cáchoạt động phong trào có mức độ hài lòng thấp nhất

Nguyễn Hồng Hà, Nguyễn Thị Huỳnh Như (2019), “Nghiên cứu sự hài lòng

của người lao động đến giao dịch tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Vĩnh Long”.

Trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người lao động: Sự đảm bảo, Sự tin cậy,

Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Quy trình thủ tục thì yếu tố Sựtin cậy có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng vàQuy trình thủ tục Hai yếu tố có tác động ngược chiều với SHL của người lao động

là Sự đảm bảo và Sự cảm thông

Nguyễn Văn Tuyên (2020), “Chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại

Trường Đại học FPT cơ sở Hà Nội” Đề tài của tác giả nghiên cứu về những nhân tố

cấu thành nên chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên và xác định mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ đời sống sinh viên đến SHL của sinh viên Tác giả đưa ra mô hìnhchất lượng dịch vụ đời sống sinh viên gồm 5 yếu tố: 1) Sự tin cậy; 2) Năng lực phụcvụ; 3) Sự đáp ứng; 4) Sự đồng cảm; 5) Yếu tố hữu hình Trong đó, nhân tố “Yếu tốhữu hình” có mức độ hài lòng cao nhất và nhân tố “Năng lực phục vụ” có mức độ hàilòng thấp nhất

Trịnh Thanh Sơn (2021), “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

giới thiệu việc làm đến sự hài lòng của người tìm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội” Tác giả đưa ra giả thuyết 6 yếu tố có sự ảnh hưởng tới SHL của người

tìm việc: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụcủa nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên, Doanh nghiệp đồng hành, Quy trình thủ tụchành chính Thông qua kết quả hồi quy, SHL của người tìm việc chịu sự tác động củabốn yếu tố đó là: Độ tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ và Quy trình thủ tục

Những đề tài nghiên cứu của tác giả nước ngoài:

Chuah Chin Wei và Subramaniam Sri Ramalu (2011), “Students Satisfaction

towards the University: Does Service Quality Matters?” Nghiên cứu này xem xét

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên thông quakhảo sát 100 sinh viên tại một trường đại học ở Malaysia Những phát hiện củanghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng quyết địnhmức độ hài lòng của sinh viên Cụ thể, kết quả cho thấy trường đại học cung cấp dịch

vụ càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao Cả 5 yếu tố: (1) Phương tiệnhữu hình, (2) Sự phản hồi, (3) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông đều cótương quan thuận với SHL của sinh viên Trong đó, Sự cảm thông có mối tương quanmạnh nhất, có nghĩa là cơ sở giáo dục đại học càng quan tâm đến sinh viên trong cơ

sở thì sinh viên càng hài lòng Mối tương quan yếu nhất là Phương tiện hữu hình

Basheer A Al-Alak and Ahmad Salih Mheidi Alnaser (2012), “Assessing

the Relationship Between Higher Education Service Quality Dimensions and Student Satisfaction” Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa các chất lượng

dịch vụ với SHL của sinh viên tại Trường Đại học Jordan và sử dụng mô hìnhSERVQUAL để làm cơ sở thực hiện nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu này chothấy nhân tố Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự cảm thông đều cótương quan thuận với SHL của sinh viên Trong đó, nhân tố Sự đảm bảo và Độ tincậy được sinh viên coi là quan trọng đối với SHL của sinh viên đối với giảng viên

và nhân viên Nhân tố Sự phản hồi không có mối quan hệ với SHL của sinh viên

Qua tham khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả thấy rằng đã

có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ

ở các trường khác nhau Tuy nhiên, hiện nay chưa có nghiên cứu nào kiểm định sự

ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ HN&TVVL tới SHL của sinh viên tại ĐH FPT

cơ sở Hà Nội Cho nên, có thể xem đây là điểm mới của luận văn

1.2 Dịch vụ, dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động haylợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liềnvới sản phẩm vật chất”

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Có nhiều quan điểm về dịch vụ, nhưng trong nghiên cứu này, dịch vụ có thểđược định nghĩa là những hoạt động mà nhà trường cung cấp cho sinh viên nhằm

tạo ra giá trị sử dụng cho sinh viên làm thỏa mãn nhu cầu của sinh viên.

1.2.2 Định nghĩa về dịch vụ hướng nghiệp và tư vấn việc làm

Phạm Minh Hạc và cộng sự (1989) cho rằng “Hướng nghiệp là một hệ thống

công tác giảng dạy, giáo dục được tổ chức một cách đặc biệt, nhằm hình thành ởhọc sinh một xu hướng nghề nghiệp có tính đến nhu cầu của xã hội, trên cơ sở đó

mà tự xác định nghề nghiệp của mình”

Theo Luật Giáo dục năm 2019: “Hướng nghiệp trong giáo dục là hệ thống

các biện pháp tiến hành trong và ngoài cơ sở giáo dục để giúp học sinh có kiến thức

về nghề nghiệp, khả năng lựa chọn nghề nghiệp trên cơ sở kết hợp nguyện vọng, sởtrường của cá nhân với nhu cầu sử dụng lao động của xã hội” (Quốc Hội, 2019)

Bộ Giáo dục và Đào tạo (2022) định nghĩa “Công tác tư vấn nghề nghiệp,việc làm trong các cơ sở giáo dục là các hoạt động nhằm hỗ trợ người học phát hiệnkhả năng, năng khiếu của bản thân để định hướng học tập, phát triển chuyên môn,nghề nghiệp, việc làm phù hợp với năng lực, sở thích, sở trường, sức khỏe

Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008) có đưa ra các dịch vụ hướng nghiệp và tưvấn việc làm như sau:

+ Dịch vụ hướng nghiệp gồm: “Giới thiệu và tư vấn về ngành, chuyênngành đào tạo của trường và cơ hội tìm kiếm việc làm sau khi tốt nghiệp cho đốitượng tuyển sinh và người học của nhà trường; Tư vấn, giới thiệu phương pháphọc tập, nội dung, đặc điểm của ngành, nghề và trình độ đang được đào tạo; giớithiệu các vấn đề về chính sách, pháp luật của Nhà nước liên quan đến ngành,nghề được đào tạo cho người học của nhà trường; Tổ chức câu lạc bộ hướngnghiệp, các hoạt động ngoại khoá và giao lưu với các đơn vị sử dụng lao động đểgiúp người học bổ sung kiến thức thực tế và các kỹ năng cần thiết để hoà nhậpvới môi trường làm việc sau khi tốt nghiệp”

+ Dịch vụ tư vấn việc làm gồm: “Tạo hệ thống thông tin hai chiều giữa

trường và đơn vị sử dụng lao động về khả năng đáp ứng nguồn nhân lực, nhu cầu sửdụng lao động để tư vấn và giới thiệu việc làm cho người học Giúp các đơn vị cónhu cầu sử dụng lao động lựa chọn được người học phù hợp với yêu cầu công việc;

Tổ chức các cuộc giao lưu, hội thảo, hội chợ về việc làm cho người học; Tư vấn chongười học các kỹ năng cần thiết khi tìm kiếm việc làm như: viết CV, viết đơn xinviệc và cách xử lý tình huống trong giao tiếp, phỏng vấn với nhà tuyển dụng; Tổchức các lớp đào tạo ngắn hạn cho người học nhằm trang bị những kỹ năng cầnthiết trước khi tốt nghiệp”

Qua việc phân tích các quan điểm trên cho thấy hướng nghiệp, tư vấn việclàm không chỉ dừng lại ở việc lựa chọn một nghề nghiệp yêu thích, mà còn bao gồm

đa dạng các hoạt động từ đánh giá khả năng phù hợp với nghề nghiệp, khám pháđam mê thật sự của bản thân và quan trọng là định hướng phát triển nghề nghiệpcủa bản thân Ngoài ra, nó còn là hoạt động của nhiều cơ quan, tổ chức phối hợp vớinhau, giúp cho người học chọn được nghề phù hợp với nhu cầu xã hội và nguyệnvọng, sở trường của cá nhân

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1.1 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ:

Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạngcủa thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhậnthức những gì ta nhận được”.

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng "Chất lượng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu củahọ”

Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi họ đã sử dụng qua dịch vụ”

Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng”

Theo Cronin and Taylor (1992): “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảmnhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Theo Svensson (2002): “Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tươngtác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ”

Theo Grönross (1984): “Chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thànhphần như Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung ứng dịchvụ”

Nói tóm lại, Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều địnhnghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượngdịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi kháchhàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch

1.3.1.2 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùngđối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc nhữngtiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là một chấp

nhận sau khi dùng nó”.

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): “Sự hài lòng của khách hàngđược xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu vàmong ước của khách hàng”

Theo Oliver (1997), “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc được đáp ứng những mong muốn”

Theo Zeithaml and Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giácủa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ”

Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó”

Như vậy, SHL của sinh viên đối với dịch vụ HN&TVVL của Trường là phản

ứng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ này Tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích củadịch vụ HN&TVVL mang lại so với những gì mà sinh viên đang kỳ vọng, sinh viên

có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau tùy thuộc vào những lợi ích của dịch vụnày đem lại cho sinh viên, bao gồm các mức độ như bất mãn, hài lòng, rất hài lòng

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL của họkhi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Cronin & Taylor (1992)

đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫnđến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là mộtphần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988)

Theo Sureshchandar và cộng sự, (2002), SHL của khách hàng nên được coi

là một cấu trúc đa chiều giống như chất lượng dịch vụ, nghĩa là nó có thể xảy ra ởnhiều cấp độ trong một tổ chức và nó phải được vận hành theo cùng các yếu tố trên

chất lượng dịch vụ nào được vận hành.

Parasuraman và cộng sự, (1985) cho rằng khi chất lượng dịch vụ được cảmnhận là cao thì SHL của khách hàng sẽ tăng lên Ông ủng hộ thực tế rằng chất lượngdịch vụ dẫn đến SHL của khách hàng và điều này phù hợp với Saravana & Rao,(2007), những người thừa nhận rằng SHL của khách hàng dựa trên mức độ chấtlượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

Trong nghiên cứu về mối quan hệ tương hỗ giữa hai yếu tố này, Spreng vàMackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của SHL khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996

Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ SHL của khách hàng và chấtlượng dịch vụ, họ cho rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL của khách hàng Hai yếu

tố này có mối quan hệ chặt chẽ và tương tác với nhau, trong đó yếu tố chất lượng dịch

vụ có trước quyết định SHL của khách hàng Bởi vì chất lượng dịch vụ được kháchhàng cảm nhận trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ Vì vậy, để nâng cao SHL củakhách hàng thì các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ củamình

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ

Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng mong

đợi

Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng cảm

Nguồn: Parasuraman Zeithaml and Berry, 1998

Mô hình SERVQUAL được thiết kế dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa các mức độ kỳ vọng của khách hàng và các mức độ cảm nhậncủa khách hàng SERVQUAL bao gồm 22 mục với năm khía cạnh cụ thể là:Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm

- Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã camkết và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúngngay từ đầu

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ sinh viên vànhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã cam kết

- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòngtin cho sinh viên như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

- Sự đồng cảm (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng,tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

Kể từ khi phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1985),

mô hình này được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnhvực, bối cảnh và môi trường văn hóa khác nhau (Galeeva, 2016) Tuy nhiên, môhình SERVQUAL vẫn còn nhược điểm như: khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểucho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chấtlượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biếnquan sát

1.3.3.2Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầutiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ là

sự cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang

đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận củakhách hàng trong mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng, do đó không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, tăng độ

Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual (Parasuraman Zeithaml and Berry, 1998)

tin cậy và tính ổn định của dữ liệu Vì vậy, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã chọn mô hìnhSERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ của mình.

Nguồn: Cronin & Taylor, 1992

Bộ thang đo 22 câu hỏi của mô hình SERVPERF theo Cronin & Taylor (1992):

- Phương tiện hữu hình (tangibility)

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, lịch sự

 Các phương tiện vật chất của công ty xyz có liên quan đến dịch vụtrông rất đẹp

- Sự tin tưởng (reliability)

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốngiải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

- Sự phản hồi (responsiness)

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Phương tiện hữu hình

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứngyêu cầu của bạn

- Sự đảm bảo (assurance)

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

- Sự cảm thông (empathy)

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện