Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với tín dụng cá nhân của ngân hàng ACB

Dịch vụ tín dụng là một trong những lĩnh vực chủ chốt và được Ngân hàng Á Châu hết sức chú trọng. ACB cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tín dụng như cho vay cá nhân, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh, thẻ tín dụng và đầu tư. Các sản phẩm và dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng với lãi suất cạnh tranh và thời hạn vay linh hoạt. ACB cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, mobile banking, SMS banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng cường tính bảo mật cho các giao dịch tài chính của họ. Ngoài ra, ACB còn đưa ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn như giảm lãi suất, miễn phí duy trì tài khoản hay tặng quà để thu hút khách hàng. Tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng đối với hoạt động của ACB là không thể phủ nhận bởi đó là một trong những nguồn thu chính của ngân hàng và đóng góp tích cực cho sự phát triển và tăng trưởng của ngành Ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Dũng

Mã số sinh viên: 61136480

Khánh Hòa – 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Dũng

Mã số sinh viên: 61136480

Khánh Hòa – 2023

i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Khoa: Kinh tế

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ

ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN/CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP (Dùng cho CBHD và nộp cùng báo cáo ĐA/KL/CĐTN của sinh viên)

Tên đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh

Sinh viên được hướng dẫn: Nguyễn Văn Dũng MSSV: 61136480

Khóa: 61 Ngành: Kinh Doanh Thương Mại

1 2/03/2023 Thảo luận đề tài

2 9/03/2023 Thảo luận đề tài và xây dựng

đề cương

3 16/03/2023 Hoàn chỉnh đề cương

4 20/04/2023 Chương 1

5 20/05/2023 Chương 2 và 3

Kiểm tra giữa tiến độ của Trưởng Bộ môn

Ngày kiểm tra:

……… ………

Đánh giá công việc hoàn thành:……%:

Được tiếp tục: Không tiếp tục:

Ký tên

………

6 03/06/2023 Chỉnh sửa toàn văn KL

7 10/06/2023 Chỉnh sửa toàn văn KL

8 17/06/2023 Chỉnh sửa toàn văn KL

Nhận xét chung (sau khi sinh viên hoàn thành ĐA/KL/CĐTN):

……… ……….……

……… ………….………

……… ……….…

Điểm hình thức:……/10 Điểm nội dung: /10 Điểm tổng kết:………/10

Đối với ĐA/KLTN: Kết luận sinh viên: Được bảo vệ: Không được bảo vệ:

Khánh Hòa, ngày 22tháng 06 năm 2023

Cán bộ hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

PHỤ LỤC 2

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sự khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa” là đề tài nghiên cứu của chính bản thân tôi do PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh hướng dẫn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Khánh Hòa, tháng 6 năm 2023

Sinh viên

Nguyễn Văn Dũng

iii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài nghiên cứu này, lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại Học Nha Trang đã cho em một môi trường giáo dục tốt, Thầy Cô là những người đã dạy dỗ, hướng dẫn, trang bị cho em những kiến thức

và kỹ năng cần thiết trong suốt bốn năm qua, giúp em có được hành trang để bước vào đời

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Bùi Thu Hoài, Cô là người đã hướng dẫn em trong những năm đầu tiên em bước vào trường, lúc còn cảm thấy bỡ ngỡ với môi trường đại học Cô đã hướng dẫn, chỉ dạy cho em những kỹ năng học tập để bắt kịp với môi trường đại học Thật lòng cảm ơn Cô

Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu, giám đốc PGD Vĩnh Phước đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong hơn 4 tháng vừa qua Em xin cảm

ơn các anh chị tại PGD Vĩnh Phước và đặc biệt và anh Trưởng bộ phận tín dụng Trần Minh Đông đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong công việc, anh chị dạy cho em những kỹ năng, cách giao tiếp, xử lí tình huống với khách hàng, cho em hiểu được môi trường làm việc thực tế là như thế nào, anh chị còn tạo điều kiện cho em tìm hiểu và thu thập những dữ liệu, cũng như hỗ trợ em trong đề tài nghiên cứu này Em xin chân thành cảm ơn

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo Nguyễn Thị Trâm Anh, với vai trò là trưởng bộ môn, hiểu được công việc của cô rất bận rộn và không có nhiều thời gian, nhưng Cô vẫn luôn tận tình hướng dẫn, dành thời gian hướng dẫn, sửa lỗi cho em Có những lúc em cảm thấy bế tắc trong quá trình làm bài nhưng may mắn luôn được Cô động viên và hỗ trợ giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình Em xin tỏ lòng biết

ơn Cô

Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, những người

đã động viên tiếp thêm sức mạnh để em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh Viên

Nguyễn Văn Dũng

iv

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Nội dung đề tài nghiên cứu nói về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa” Dựa trên cơ sở lí thuyết và qua tham khảo các nghiên cứu có liên quan, Tác giả đã nêu ra được 7 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lương dịch vụ, sự quan tâm, cơ sở vật chất và lãi suất Để kiểm định sự chính xác của các nhân tố đã nêu ra Tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng, thông qua quá trình thảo luận và chọn lọc tác giả đã xây dựng một thang đó trong đó: sự hài lòng là biến phụ thuộc và 7 biến độc lập khác được chia làm 21 biến quan sát làm mô hình nghiên cứu, thực hiện bằng cách thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến sử dụng hoạt động tín dụng tại chi nhánh Khánh Hòa và các PGD trong địa bàn với quy mô

là 120 mẫu

Sau quá trình nghiên cứu kết quả cho thấy cả bảy yếu tố đều có tác động đến mức

độ hài lòng của khách hàng, theo đó mức độ tác động của các nhân tố theo thứ tự giảm dần là: chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, lãi suất, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng,

sự tin cậy, và sự quan tâm Có thể thấy chất lượng dịch vụ và năng lực phục có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng bên cạnh yếu tố lãi suất Dựa trên kết quả nghiên cứu, Tác giả cũng nêu lên một số kết luận và giải pháp nhằm giúp tăng mức độ hài lòng, tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

TÓM TẮT KHÓA LUẬN iv

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH viii

DANH MỤC VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Đóng góp của đề tài 3

1.4.1 Về mặt lý thuyết 3

1.4.2 Về mặt thực tiễn 3

1.5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 4

2.2 Khái niệm về tín dụng và dịch vụ tín dụng 5

2.3 Dịch vụ 6

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ 6

2.3.2 Bản chất của dịch vụ 6

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ 7

2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 9

2.4.1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” 9

2.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 10

v

2.4.3 Mô hình Teboul 10

2.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 11

2.4.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 12

2.4.6 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 13

2.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 13

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

CHƯƠNG 3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

3.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 16

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Á Châu (ACB) 16

3.1.2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB 16

3.1.3 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)- Chi nhánh Khánh Hòa 17

3.2 Thiết kế nghiên cứu 18

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 18

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 18

3.3 Kích cỡ mẫu 19

3.4 Quy trình nghiên cứu 20

3.5 Xây dựng thang đo 20

3.5.1 Thang đo mức độ tin cậy 21

3.5.2 Thang đo khả năng đáp ứng 21

3.5.3 Thang đo thành phần năng lực phục vụ 22

3.5.4 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 22

3.5.5 Thang đo thành phần sự quan tâm 22

3.5.6 Thang đo thành phần cơ sở vật chất 23

3.5.7 Thang đo thành phần lãi suất 24

vi

3.5.8 Thang đo thành phần sự hài lòng 24

3.6 Phương pháp phân tích 25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THẢO LUẬN 27

4.1 Mô tả mẫu điều tra 27

4.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang do bằng hệ số Cronbach Alpha 29

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 31

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo lường phụ thuộc 34 4.4 Thống kê trung bình các nhân tố 35

4.5 Kiểm định giả thuyết và độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 38

4.5.1 Phân tích tương quan 38

4.5.2 Phân tích hồi quy 41

4.6 Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 44

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46

5.1 Kết luận 46

5.2 Kiến nghị 47

5.2.1 Đối với yếu tố sự tin cậy 47

5.2.2 Đối với yếu tố khả năng đáp ứng 48

5.2.3 Đối với yếu tố năng lực phục vụ 49

5.2.5 Đối với yếu tố sự quan tâm 50

5.2.6 Đối với yếu tố cơ sở vật chất 50

5.2.7 Đối với yếu tố lãi suất 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHỤ LỤC 54

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3 1 Thang đo sự tin cậy 21

Bảng 3 2 Thang đo khả năng đáp ứng 21

Bảng 3 3 Thang đo năng lực phục vụ 22

Bảng 3 4 Thang đo chất lượng dịch vụ 22

Bảng 3 5 Thang đo sự quan tâm 23

Bảng 3 6 Thang đo cơ sở vật chất 23

Bảng 3 7 Thang đo lãi suất 24

Bảng 3 8 Thang đo sự hài lòng 24

Bảng 4 1 Thống kê tần suất trong mẫu nghiên cứu 27

Bảng 4 2 Cronbach’s Alpha các thang đo 29

Bảng 4 3 KMO và kiểm định Bartlett’s 31

Bảng 4 4 Tổng phương sai trích 32

Bảng 4 5 Ma trận xoay các nhân tố 33

Bảng 4 6 KMO và kiểm định Bartlett’s 34

Bảng 4 7 Tổng phương sai trích 34

Bảng 4 8 Ma trận xoay các thành phần 35

Bảng 4 9 Thống kê mô tả trung bình 35

Bảng 4 10 Ma trận tương quan 38

Bảng 4 11 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER 42

Bảng 4 12 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 43

Bảng 4 13 Phân tích hệ số hồi quy 43

Bảng 5 1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình 47

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 Mô hình kỳ vọng - cảm nhận (1980) 9

Hình 2 2 Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 10

Hình 2 3 Mô hình Teboul (1999) 10

Hình 2 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 12

Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12

Hình 2 6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu 12

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 15

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu 20

Hình 4 1 Phân phối phần dư 41

Hình 4 2 Đồ thị phân tán giữa phân dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 42

KMO (Kaiser - Meyer – Olkin) Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố khám phá

EFA ( Exploration Fator Anlysis) Phân tích nhân tố khám phá

SPSS (Statistical Package for Social

Sciences)

: Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ tín dụng là một trong những lĩnh vực chủ chốt và được Ngân hàng Á Châu hết sức chú trọng ACB cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tín dụng như cho vay cá nhân, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh, thẻ tín dụng và đầu tư Các sản phẩm và dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng với lãi suất cạnh tranh và thời hạn vay linh hoạt ACB cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, mobile banking, SMS banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng cường tính bảo mật cho các giao dịch tài chính của họ Ngoài ra, ACB còn đưa ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn như giảm lãi suất, miễn phí duy trì tài khoản hay tặng quà để thu hút khách hàng Tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng đối với hoạt động của ACB là không thể phủ nhận bởi đó là một trong những nguồn thu chính của ngân hàng và đóng góp tích cực cho sự phát triển và tăng trưởng của ngành Ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung

Khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của ngân hàng vì họ cung cấp nguồn vốn và doanh thu cho ngân hàng Khách hàng cũng góp phần lớn trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín cho ngân hàng, lời giới thiệu của khách hàng chính là chương trình Marketing tốt nhất mà mỗi ngân hàng mong muốn có được Để làm được điều này, ngân hàng cần mang đến trải nghiệm và sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng Việc nâng cao chất lượng trong hoạt động tín dụng có thể xem là vấn đề cấp thiết

mà ban lãnh đạo ngân hàng cần phải thực hiện Điều này không chỉ giúp ích về mặt kinh

tế mà còn đáp ứng được các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng cũng như kích thích sự phát triển bền vững của ngân hàng Đồng thời giúp cho ngân hàng có lợi thế rất lớn trong việc cạnh tranh với các đối thủ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Hiểu được vấn đề đó, với mong muốn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Á Châu – Chi Nhánh Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu

2

Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Khánh Hòa từ đó đưa ra một số giải pháp và khuyến nghị giúp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

* Mục tiêu cụ thể:

(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa;

(2) Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng

cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa;

(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa;

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: là đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Khánh Hòa

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2023

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng trên cơ sở các nguồn thông tin thu thập được, và tiến hành theo các giai đoạn sau:

Nghiên cứu sơ bộ: Giai đoạn này được thực hiện thông qua các phương pháp định

tính và có liên quan mật thiết đến việc xác định câu hỏi nghiên cứu Mục đích là giúp phát hiện ra những tiêu chí không cần thiết và bổ sung những yếu tố mới tác động đến

sự hài lòng của khách hàng

Sau khi đã liệt kê các tiêu chí trong từng tiêu chí, có thể tổ chức thảo luận nhóm

để thảo luận trực tiếp về các tiêu chí nghiên cứu đề xuất với khách hàng, từ đó phát hiện

và bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất

3

Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, là đến thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi với khách hàng về các tiêu chí đề xuất của nghiên cứu, từ đó khám phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương

pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua phỏng vấn Trên cơ sở dữ liệu thu được từ phỏng vấn khách hàng, tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu thông qua phần mềm thống kê SPSS 20, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, sau đó tiến hành kiểm định mô hình để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua kỹ thuật phân tích định lượng, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

1.4 Đóng góp của đề tài

1.4.1 Về mặt lý thuyết

Bổ sung như một tài liệu tham khảo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng, góp phần giúp ích cho các đối tượng khác có liên quan trong các nghiên cứu sau

1.4.2 Về mặt thực tiễn

Giúp cho các nhà quản lý tìm ra các yếu tố nào mạnh, yếu tố nào ảnh hưởng ít tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Tìm ra những giải pháp, chính sách, mang lại sự hài lòng cho khách hàng tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác khác

1.5 Kết cấu của luận văn

Ngoài danh mục, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, tài liệu tham khảo, phụ lục Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm nhận của một người khi kết quả thu được từ việc tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ được

so sánh với mong đợi của chính họ Sự hài lòng được đo bằng sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi và khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế đáp ứng mong đợi Sự hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng đến từ trải nghiệm mua sắm, bạn bè và đồng nghiệp cũng như thông tin về người bán và đối thủ cạnh tranh Để tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm,

ít nhất là vào các chương trình tiếp thị nhiều hơn”

Theo Kurt và Clow (1998), “sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của

họ về chất lượng dịch vụ so với mong đợi Có thể chia kỳ vọng của khách hàng thành

ba mức: Lý tưởng - Kỳ vọng - Thích hợp, và phù hợp là mức thấp nhất mà khách hàng

có thể chấp nhận được Hai miền kỳ vọng là miền tiếp nhận (nằm giữa hai mức độ mong đợi và phù hợp) và miền dự đoán (từ phù hợp đến lý tưởng) nên sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mong đợi Tỷ

lệ giữa mức chất lượng cảm nhận của khách hàng với giá trị mong đợi sẽ ảnh hưởng đến tình trạng của khách hàng Đặc biệt, khách hàng có thể ở các trạng thái khác nhau khi chất lượng ở mức mong muốn, phấn khích khi chất lượng ở mức lý tưởng và tức giận khi chất lượng thấp hơn nhiều so với mức phù hợp”

Theo Nguyễn Thanh Liêm (2012), “Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp Trong kinh doanh, sự tồn tại và phát triển của các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ trên thị trường được quyết định bời sự hài lòng của khách hàng Với tầm quan trọng của sự hài lòng trong kinh doanh, nhiều nhà khoa học đã dành nhiều thời gian và công sức nghiên cứu về lĩnh vực này Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn còn chưa thống nhất được khái niệm và định nghĩa chung cho sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng”

Theo Tse & Wilton (1988), “sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và thế hiện thực sự

5

của sản phẩm sau khi dùng nó Như vậy, có thể thấy sự hài lòng tùy thuộc vào hiệu quả hoặc lợi ý sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì họ kỳ vọng”

Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Tóm lại, khái quát chung nhất, chỉ số hài lòng khách hàng là sự đo lường mức độ cảm nhận được của một người thông qua việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

2.2 Khái niệm về tín dụng và dịch vụ tín dụng

Theo tài liệu nghiên cứu của các nhà sử học và kinh tế học, hoạt động vay mượn hay cho vay lấy lãi đã tồn tại từ trước công nguyên Thậm chí, hoạt động tín dụng xuất hiện trước sự ra đời của các ngân hàng Thuật ngữ “tín dụng” xuất phát gốc từ La tinh tức là sự tin tưởng, tín nhiệm Theo Tiếng Việt nghĩ là sự vay mượn dựa trên sự tin tưởng và tín nhiệm giữa hai bên

Tín dụng được hiểu là mối quan hệ tài chính giữa hai bên, trong đó một bên cung cấp vốn cho bên kia với lời hứa về các khoản hoàn trả trong tương lai hoặc định kỳ với

tỷ lệ định trước Cho phép bên nhận tiền thực hiện các kế hoạch tài chính của họ và bên cung cấp tiền mong muốn lấy lại và kiếm được lợi nhuận từ khoản vay của họ Các điều khoản và điều kiện trong lĩnh vực quan hệ tín dụng thường được quy định trong hợp đồng giữa hai bên Các loại tín dụng phổ biến bao gồm: vay ngân hàng, tín dụng kinh doanh, thẻ tín dụng và vay cá nhân

Theo Lê Thị Thu Thủy (2005), khái niệm tín dụng có thể được tiếp nhận từ nhiều góc độ khác nhau:

Tín dụng là việc trao đổi tài sản hiện tại lấy tài sản tương lai

Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn mà giá cả là lãi suất

Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn và giá cả là lãi suất

6

Tín dụng là quan hệ kinh tế trong đó người này đồng ý cho người khác sử dụng

Tiền hoặc tài sản của bạn có điều kiện được trả lại trong một khoảng thời gian nhất định vốn và lợi nhuận

Một cách khái quát nhất, khái niệm tín dụng theo Luật Ngân hàng Việt Nam quy định:

“Tín dụng là quan hệ vay (mượn) dựa trên sự tin tưởng và tín nhiệm lẫn nhau Người cho vay và người đi vay Vì vậy, người cho vay chuyển một lượng vốn tiền tệ nhất định (hoặc Tài sản) cho mục đích sử dụng rõ ràng của Bên vay Khi đến hạn, bên vay có nghĩa vụ hoàn trả, thanh toán vốn (tài sản) ban đầu và tiền lãi”

2.3 Dịch vụ

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau, vì vậy không

có một định nghĩa hoàn toàn chính xác nào về dịch vụ, có nhiều khái niệm được đưa ra như sau:

Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan

hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo từ điển tiếng việt của Viện ngôn ngữ (tái bản 2010), “dịch vụ là công việc

phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

2.3.2 Bản chất của dịch vụ

Theo Philip Kotler, “dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chỉ thực hiện vì mục đích của khách hàng, không có sự chuyển giao quyền sở hữu vật chất và có thể không sản xuất bất kỳ sản phẩm hay thành công vật chất Bản chất của dịch vụ là sự cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động và lợi ích mà dịch vụ đó mang lại Dịch vụ tập trung vào nhu cầu của khách hàng và chiến lược của doanh nghiệp là phải đáp ứng và vượt qua mong muốn của khách hàng đó Dịch vụ có thể đóng vai trò

7

quan trọng trong việc phát triển và tăng trưởng kinh tế của một quốc gia hoặc ngành công nghiệp.”

“Dịch vụ là những hoạt động, quy trình hoặc lợi ích được cung cấp cho khách hàng

để giải quyết một nhu cầu hoặc mong muốn nhất định của họ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu vật chất Dịch vụ đó tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp giá trị cho khách hàng và thường liên quan đến các hoạt động trực tiếp liên quan đến con người Bản chất của dịch vụ là giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.” (Theo Philip Kotler)

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ

“Dựa vào các khái niệm về dịch vụ, người ta có thể rút ra 5 đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ, tính đa dạng và tính không chuyển quyền sở hữu được.” (Nguyễn Khánh Chi, 2018)

- Tính vô hình

Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Bạn không thể thử chúng Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định Nhưng không

có gì có thể chạm vào

- Tính không thể tách rời

“Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng” (Nguyễn Khánh Chi, 2018)

- Tính không thể cất giữ

“Nhà cung cấp dịch vụ không thể cất trữ lưu kho dịch vụ như hàng hóa nhưng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian

8

nó được cung cấp Do vây, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu mới đem ra bán được.” (Nguyễn Khánh Chi, 2018)

Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Nói cách khác, dịch

vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch

vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính

- Tính đa dạng

Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ,

có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau

“Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ mặc dù có thể cùng một nhân viên, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ Tùy thuộc vào thái độ nhân viên phục vụ và sự cảm nhận của khách hàng.” (Nguyễn Khánh Chi, 2018)

- Sự tham gia của người dùng

“Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng” (Nguyễn Khánh Chi, 2018)

kỳ vọng về các thành phần của chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ Việc mua và sử dụng dịch vụ khi đó sẽ hình thành nhận thức thực tế của khách hàng

về hiệu quả thực tế của dịch vụ mà họ sử dụng.”

“Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước và sau khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng Có ba khả năng sẽ xảy ra với mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng, thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng)” theo (Oliver (1980)

Cảm nhận

Quá trình so sánh, đánh giá

(P>E) Xác nhận tích cực

(P =E) Xác nhận

(P<E) Xác

nhận tiêu cực

Rất hài lòng Hài lòng

Không hài lòng

Hình 2 1 Mô hình kỳ vọng - cảm nhận (1980)

10

2.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “một mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được thiết lập Các yếu tố của mô hình bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân:

- Chất lượng sản phẩm: Xếp hạng của người tiêu dùng hiện tại đối với sản phẩm

- Chất lượng dịch vụ: đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ toàn diện như dịch vụ khách hàng, tình trạng hoạt động của sản phẩm, sản phẩm và khu vực dịch vụ.”

Nhu cầu khách hàng

11

Mô hình Teboul (Dale & Ctg, 1999) đưa ra cách nhìn đơn giản về sự hài của khách hàng như sau “mô hình Teboul trình bày một cách nhìn đơn giản về sự hài lòng, giúp chúng ta hiểu đơn giản mức độ hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm hoặc dịch vụ Tuy nhiên, mô hình trên chưa đề cập đến đâu là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đâu là mối quan hệ nhân quả giữa chúng.”

Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau

 “Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.”

 “Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.”

 “Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.”

2.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ

Trong mô hình Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI), “giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng sau đó có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực

tế, kỳ vọng càng cao thì tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại Vì vậy, các yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và đáp ứng trên cơ sở thỏa mãn khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, kỳ vọng

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn mong đợi thì sẽ có sự trung thành của khách hàng, ngược lại sẽ là sự phàn nàn, phàn nàn về sản phẩm những sản phẩm mà họ tiêu dùng”

12

2.4.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

“Mô hình Chỉ số hài lòng của người châu Âu (ECSI) có một số điểm khác biệt Ngược lại với ACSI, hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Vào thời điểm đó, sự hài lòng của khách hàng là tác động tổng hợp của 4 yếu tố: hình ảnh sản phẩm hữu hình và vô hình, giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận.” (Nguyễn Khánh Chi, 2018)

Hình 2 6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2 5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

Sự tin tưởng, gắn bó

13

2.4.6 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)

“Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng tại Việt Nam được xây dựng bao gồm

7 nhân tố, trong đó có 5 biến thể hiện lý do: hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận, chất lượng mong đợi, giá trị cảm nhận và sự hài lòng Hai biến kết quả là khiếu nại của khách hàng và lòng trung thành.” (Nguyễn Thị Thúy Trang, 2018)

2.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

- Dựa trên đề tài của Nguyễn Thị Thúy Trang (2018) “Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” Tác giả đã đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự quan tâm,

cơ sở vật chất và lãi suất Thông qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã xác định cả 6 yếu

tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Dựa trên đề tài của Nguyễn Khánh Chi (2018) “Đo lường mức độ hài lòng đối với dịch

vụ tín dụng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt” Tác giả đã nêu lên 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm:

Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự đồng cảm, thương hiệu và giá cả Qua phỏng vấn trực tiếp được thực hiện với 280 khách hàng Kết quả cho thấy bảy thành phần ban đầu của chất lượng dịch vụ tín dụng đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa các Mô hình về sự hài lòng được nêu trên và thông qua 2 đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Trang (2018), Nguyễn Khánh Chi (2018) đã chỉ ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sử hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng Dựa trên cơ sở của các mô hình và nghiên cứu đó, tác giả đã xác định 7 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng như sau:

Sự tin cậy: “Là việc ngân hàng cung cấp những dịch vụ và sản phẩm chất lượng,

bảo mật thông tin khách hàng và cung cấp cho khách hàng những thông tin về hoạt động tài chính một cách chính xác và kịp thời” Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng càng cao (Nguyễn Thị Thúy Trang, 2018)

14

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều (dương) giữa sự tin cậy với sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Khả năng đáp ứng: “Là khả năng giải quyết các yêu cầu và mong muốn của

khách hàng, đưa ra các chính sách phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng” Khả năng đáp ứng càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao (Nguyễn Thị Thúy Trang, 2018)

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều (dương) giữa khả năng đáp ứng với

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Năng lực phục vụ: “là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên tín

dụng, khả năng của ngân hàng để cung cấp các dịch vụ tài chính và sản phẩm, giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin và tư vấn tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng” Năng lực phục vụ càng lớn thì

sự hài lòng càng cao (Nguyễn Thị Thúy Trang, 2018)

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều (dương) giữa năng lực phục vụ với sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ: “Bao gồm các yếu tố về độ an toàn, tính minh bạch, sự đa

dạng sản phẩm, các chương trình ưu đãi, hiệu quả và đảm bảo uy tín cho khách hàng” Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng càng lớn (Nguyễn Thị Thúy Trang, 2018)

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều (dương) giữa chất lượng dịch vụ với

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Sự quan tâm: “đây là yếu tố thuộc về chăm sóc khách hàng, con người là thành

phần cốt lõi tạo nên sự thành công này Sự quan tâm, chia sẻ càng nhiều thì sự hài lòng càng cao” (Nguyễn Thị Thúy Trang, 2018)

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều (dương) giữa sự quan tâm với sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Cơ sở vật chất: “là các phương tiện hữu hình như máy móc, thiết bị, các hệ thống

phần mềm xử lí, phong thái, ngoại hình của nhân viên Cơ sở vật chất càng hiện đại thì

sự hài lòng của khách hàng càng cao” (Nguyễn Thị Thúy Trang, 2018)

15

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ cùng chiều (dương) giữa cơ sở vật chất với sự hài

lòng của khách hàng về chất dịch vụ tín dụng

Lãi suất: “Đây là phần chi phí lãi suất mà khách hàng sẽ phải trả cho khoản vay

của mình, đây là một trong những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng Lãi suất càng cạnh tranh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao” (Nguyễn Thị Thúy Trang, 2018)

Giả thuyết H7: Có mối quan hệ cùng chiều (dương) lãi suất với sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tóm tắt chương 2

Trong chương này, tác giả đã trình bày một số khái niệm về ngân hàng, dịch vụ và khái niệm liên quan đến hoạt động tín dụng Tác giả cũng trình bày về các mô hình đã được phát triển trong nước cũng như trên thế giới và các mô hình nghiên cứu có liên quan từ đó tác giả đã xây dựng một thang đó nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Chất lượng dịch vụ, Sự quan tâm, Cơ sở vật chất và Lãi suất bao gồm 21 biến là mô hình nghiên cứu của mình

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng

vụ tín dụng tại ACB

+ + + + + + +

Hình 2 7 Mô hình giả thuyết

16

CHƯƠNG 3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Á Châu (ACB)

Ngân hàng được thành lập vào ngày 24 tháng 4 năm 1993 và chính thức khai trương vào ngày 4 tháng 6 năm 1993 Đây là giai đoạn đầu của sự phát triển ngành ngân hàng châu Á Ở giai đoạn này, ACB chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân và các công

ty tư nhân vừa và nhỏ Từ năm 1996 đến năm 2000, ngân hàng đã đạt được dấu mốc lịch

sử khi trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Để đạt được mục tiêu này, Ngân hàng đã nhận được nguồn tài trợ từ Tổ chức Tài chính Quốc tế, một công ty con của Ngân hàng Thế giới Tháng 6/2000, ACB thành lập Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh đa dạng Năm 2003, ACB quyết định xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại trụ sở chính theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực luân chuyển vốn, tài trợ ngắn hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực Asian Banking Corporation (ACBA) là một công ty quản lý các khoản phải thu và phát triển tài sản được thành lập vào năm 2004

Tính đến ngày 31/04/2004, vốn đăng ký của Ngân hàng Á Châu là 481.138 tỷ đồng Sau sự kiện chia cổ tức năm 2004, ngày 21/03/2005, vốn đăng ký của ACB được tăng lên 600 tỷ Rp Ngày 31/10/2006, cổ phiếu của Ngân hàng Á Châu chính thức được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Việt Nam Ngày 21/11/2006, cổ phiếu ACB chính thức được niêm yết giao dịch Tính đến năm 2017, vốn đăng ký của ACB là 11.259.140.250.000 đồng Năm 2018, vốn đăng ký tiếp tục tăng, đạt 1.288.587.738 triệu đồng Sau hơn 25 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Á Châu đã phát triển từ một ngân hàng tư nhân nhỏ nổi tiếng như ngày nay Đến nay, vốn đăng ký của ngân hàng đạt 13 nghìn tỷ đồng Ngoài ra, ngân hàng còn là một trong những ngân hàng tư nhân hàng đầu tại Việt Nam

3.1.2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB

Hiện nay, ACB hoạt động trên các lĩnh vực chính: huy động vốn, chấp nhận cho vay trong nước; cho vay, góp vốn liên doanh, liên kết, dịch vụ thanh toán giữa các khách

17

hàng, chứng khoán, bảo hiểm, quản lý tài sản và quản lý danh mục đầu tư, tiền gửi có

kỳ hạn, kỳ hạn nhận vốn đầu tư phát triển dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi Các hình thức ngắn hạn - vốn dài hạn, trung hạn và dài hạn huy động từ các

tổ chức và cá nhân, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và thương phiếu, góp đến quan hệ đối tác và liên doanh Pháp lý; thực hiện các dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; giao dịch vàng, bạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế; chuyển tiền từ nước ngoài và cung ứng các dịch

vụ ngân hàng khác có liên quan đến nước ngoài nếu được ngân hàng trong nước cho phép Ngoài ra, ACB còn cung cấp các dịch vụ khác như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản tiết kiệm, tài khoản séc, tài trợ, bảo lãnh và dịch vụ ngân hàng điện tử

ACB Khánh Hòa là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong khu vực cung cấp các khoản tín dụng và các dịch vụ ngân hàng liên quan Thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước và địa phương theo quy định của pháp luật

- Theo nhu cầu và mục đích sử dụng, khách hàng của ACB được chia thành 3 loại:

+ Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi: tổ chức tài chính, khách hàng cá nhân

Bên cạnh đó, ACB Khánh Hòa đầu tư công nghệ nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nâng cao tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ACB có nền tảng

số tiên tiến, thân thiện với người dùng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Hiện nay ACB chi nhánh Khánh Hòa có trụ sở tại 78 Quang Trung, Nha Trang, Khánh Hòa và bao gồm 6 PGD: PGD Vĩnh Phước, PGD Phước Long, PGD Phương Sơn, PGD Chợ Đầm, PGD Ninh Hòa, PGD Cam Ranh, trong đó có 4 PGD ở Nha Trang và 1 ở Ninh Hòa

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả sử dụng phương pháp định tính để tiến hành nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá và tìm ra các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng một thang đo để tiến hành thử nghiệm Đây là một bước quan trọng trong quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ liệt kê các ý kiến, quan điểm chủ quan của tác giả thông qua

bỏ phiếu, sau đó phỏng vấn 20 cán bộ, lãnh đạo, nhân viên và một số khách hàng có kiến thức, kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, và kết luận rằng yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng nằm ở hình thức Phiếu điều tra được hoàn thiện trước khi bốc thăm mẫu điều tra

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng làm phương pháp nghien cứu chính thức Khách hàng được phỏng vấn tại các điểm giao dịch của Ngân hàng

19

TMCP Á Châu - Chi nhánh Khánh Hòa bằng phương pháp thu thập bằng bảng câu hỏi trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB Tác giả sẽ thu thập, mã hóa và loại

bỏ những dữ liệu không chính xác, sau đó tiến hành phân tích thông qua phần mềm SPSS 20 Nghiên cứu được tác giả thực hiện trong quá trình thực tập từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2023

3.3 Kích cỡ mẫu

Các tác giả có ý kiến khác nhau về cỡ mẫu thích hợp, tùy thuộc vào phương pháp ước tính được sử dụng, nhưng nó phải đủ lớn Theo Bollen (1989), “giả sử cỡ mẫu tối thiểu là 5 đến 10 mẫu ước tính Nghiên cứu này có 21 thông số nên số lượng mẫu cần thu thập ít nhất là 105 mẫu” Vì vậy, Để đảm bảo độ chính xác của mẫu nghiên cứu tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là n= 120 mẫu

20

3.4 Quy trình nghiên cứu

3.5 Xây dựng thang đo

Thông qua cơ sở lí thuyết cũng như tham khảo các thang đo đã được sử dụng trong nước và thế giới Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng một thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 7 nhân tố như sau: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lượng dịch vụ, sự quan tâm,

cơ sở vật chất và lãi suất Đồng thời, các biến quan sát được bằng thang đo Likert tương ứng với: 1 = “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 = “Không đồng ý”, 3 = “Không ý kiến”, 4 =

Phân tích Cronbach’s Alpha và EFA

và phân tích Hồi quy bội

Nghiên cứu chính thức

Đánh giá chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL

Kết luận và đề xuất giải pháp kiến

nghị

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu

21

3.5.1 Thang đo mức độ tin cậy

Bảng 3 1 Thang đo sự tin cậy

3.5.2 Thang đo khả năng đáp ứng

Bảng 3 2 Thang đo khả năng đáp ứng

TC1 ACB rất sẵn lòng giúp đỡ khi khách hàng có

nhu cầu

Nguyễn Khánh Chi (2018)

TC2 ACB luôn thực hiện đúng đầy đủ những gì đã

cam kết

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

TC3 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ACB

DU1 Sản phẩm dịch vụ của ACB đáp ứng được nhu

DU2 Thời gian cho vay của ACB tạo điều kiện

thuận tiện cho khách hàng trả nợ

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

DU3 Thời gian giải ngân tại ACB nhanh chóng

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

22

3.5.3 Thang đo thành phần năng lực phục vụ

Bảng 3 3 Thang đo năng lực phục vụ

3.5.4 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ

Bảng 3 4 Thang đo chất lượng dịch vụ

3.5.5 Thang đo thành phần sự quan tâm

NLPV1

Nhân viên ACB nắm vững các kiến thức chuyên môn, luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng

Tác giả bổ sung

NLPV2 Nhân viên ACB xử lí nghiệp vụ nhanh

chóng, chính xác

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

NLPV3 Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu của mỗi

khách hàng

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

CLDV1 ACB có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng

lựa chọn đúng với nhu cầu mong muốn Tác giả bổ sung CLDV2 ACB có nhiều chương trình ưu đãi cho vay Tác giả bổ sung

CLDV3 Thủ tục vay vốn của ACB an toàn, minh

bạch

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

23

Bảng 3 5 Thang đo sự quan tâm

3.5.6 Thang đo thành phần cơ sở vật chất

Bảng 3 6 Thang đo cơ sở vật chất

QT1 ACB luôn quan tâm chia sẻ với khách hàng Nguyễn Thị Thúy

Trang (2018)

QT2 ACB luôn cố gắng giải quyết yêu cầu của

khách hàng

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

QT3 ACB luôn hỗ trợ khách hàng trong việc

CSVC1 Địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện Nguyễn Khánh

Chi (2018)

CSVC2 ACB bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp

khách dễ nhận biết

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

CSVC3 ACB trang bị cơ sơ vật chất hiện đại Tác giả bổ sung

24

3.5.7 Thang đo thành phần lãi suất

Bảng 3 7 Thang đo lãi suất

3.5.8 Thang đo thành phần sự hài lòng

Bảng 3 8 Thang đo sự hài lòng

LS1 Lãi suất của ACB cạnh tranh với các ngân

hàng khác

Nguyễn Khánh Chi (2018)

LS2 Lãi suất của ACB phù hợp với mong muốn

của khách hàng

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

LS3 Lãi suất của ACB phù hợp với chất lượng

dịch vụ của ACB

Nguyễn Thị Thúy Trang (2018)

HL1 Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch

vụ của ngân hàng ACB

Nguyễn Khánh Chi (2018)

HL3 Anh (Chị) sẵn sàng giới thiệu bạn bè đến

giao dịch với ACB

Nguyễn Khánh Chi (2018)

HL4 Anh (Chị) sẽ tiếp tục giao dịch với ngân

hàng ACB trong tương lai Tác giả bổ sung

- Exploratory Factor Analysis (EFA): “là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các tập hợp biến nhỏ hơn (gọi là các nhân tố) có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng nguyên vẹn nhất nội dung thông tin của tập hợp biến (Hair và cộng sự, 1998) Tiêu chí để lựa chọn là Factor loading ≥ 0,5, thang đo đạt yêu cầu khi ≥ 50% tổng phương sai trích (tích lũy) Để phân tích EFA, cần kiểm tra hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy), tức là KMO ≥ 0,5 và Eigenvalue ≥ 1, đồng thời thực hiện phép quay (Virimax hoặc Proximax)”

- Hệ số tương quan Pearson: (ký hiệu r) “đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến Về nguyên tắc, tương quan Pearson sẽ tìm một đường thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến Hệ số tương quan r > 0 biểu thị mối tương quan nghịch giữa hai biến và ngược lại, hệ số tương quan r < 0 biểu thị mối tương quan thuận giữa hai biến Hệ số tương quan Pearson (r) nhận giá trị từ +1 đến -1 Để hệ thống tương quan có ý nghĩa thống kê thì r phải khác 0 thì mới có ý nghĩa thống kê ở mức 5%”

- Phân tích hồi quy kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Các giả định phân tích hồi quy đối với các vi phạm (đa cộng tuyến, phương sai sai số không đổi, hiện tượng tương