Giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ atm hướng tới đối tượng sinh viên hà nội tại vietcombank hà nội

Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam...18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI...22 2.1 Khái qu

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 3

KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ HIỆN NAY 3

Ở VIỆT NAM 3

1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM 3

1.1 Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ 3

1.2 Khách hàng và nhu cầu sử dụng thẻ trên thị trường Việt Nam 12

1.3 Các nhà cung ứng dịch vụ thẻ 14

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 22

2.1 Khái quát về vietcombank hà nội và dịch vụ thẻ của vietcombank 22

2.1.1 Khái quát về vietcombank hà nội 22

2.1.2 giới thiệu dịch vụ thẻ do Vietcombank Hà Nội cung cấp 25

2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại NH NT Hà Nội 29

2.3 hoạt động marketing mix 30

2.3.1Chính sách sản phẩm 30

2.3.2 Chính sách giá cả 33

2.3.3 Chính sách phân phối 36

2.3.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương 39

2.3.5.Quy trình dịch vụ 42

2.3.6 Yếu tố con người 43

2.4 Đánh giá tiềm năng sử dụng dich vụ thẻ của đối tượng sinh viên 45

CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO DOANH SỐ TỪ DỊCH VỤ THẺ 48

3.1 Phân tích swot và tiêm năng sử dụng thẻ 48

3.2 Đê xuất chiến lược phát triên dịch vụ thẻ cho đối tượng sinh viên 52

3.3 Giải pháp marketing hỗn hợp 53

3.3.1 Chính sách sản phẩm 53

3.3.2 Chính sách giá cả 55

3.3.3 Chính sách phân phối 55

3.3.4 Chính sách giao tiếp_khuyếch trương 57

3.3.5.Quy trình dịch vụ 60

3.3.6.Yếu tố con người 60

KẾT LUẬN 62

LỜI MỞ ĐẦU

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trêntoàn thế giới song song cùng tồn tại với các phương thức thanh toán khác Vớitiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, thẻ ngày càngkhẳng định vị trí của nó trong hoạt động của ngân hàng Sự phát triển củakhoa học công nghệ giúp cho việc ứng dụng dần vào lĩnh vực thẻ ngân hàngngày càng phổ biến rộng rãi Kinh doanh thẻ hiện vẫn là lĩnh vực mới mẻ ởViệt Nam vì vậy đây là cơ hội tốt cho doanh nghiệp kinh doanh và phát triểnsản phẩm thẻ ATM

Tuy nhiên sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các doanh nghiệptrong và ngoài nước đặc biệt trong thời kỳ Việt Nam là thành viên chính thứccủa WTO, mặc dù đã thử nghiệm và phát triển sản phẩm thẻ ATM tại ViệtNam hiện nay vẫn đang gặp nhiều khó khăn Đây là vấn đề bức xúc cần phảiđối mặt và giải quyết đối với ngân hàng nói chung và Vietcombank Hà Nộinói riêng

Thị trường thẻ đang phát triển và rất sôi động tuy nhiên tiềm năng của

nó rất lớn đặc biệt với nhóm khách hàng là sinh viên

Với lòng cầu thị sự tiến bộ và ham học hỏi em đã tiếp cận thẻ ATM quarất nhiều phương tiện truyền thông: TV, tờ rơi, pano, Internet, sách báo …trong quá trình học tập ở trường và đời sống hàng ngày, em đã quyết định

chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing cho sản phẩm thẻ ATM hướng tới đối

tượng sinh viên Hà Nội tại Vietcombank Hà Nội” làm báo cáo chuyên đề tốt

nghiệp

Chuyên đề được chia làm 3 phần:

Chương I: Khái quát về thị trường thẻ hiện nay ở Việt Nam

Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tạiVietcombank Hà Nội

Chương III: Những giải pháp Marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch

vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội

Trong quá trình thực tập và hoàn thiện chuyên đề em đã nhận sự giúp đỡ

và chỉ bảo tận tình của thầy giáo PGS.TS Trương Đình Chiến, cô giáo THS Nguyễn Thu Lan và phòng thẻ, phòng tổng hợp Vietcombank Hà Nội

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ HIỆN NAY

Ở VIỆT NAM

1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM

1.1 Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và xu hướng toàn cầuhoá nền kinh tế thế giới, thẻ ngân hàng ra đời đã mang lại một cuộc cáchmạng trong tác nghiệp thanh toán của hệ thống ngận hàng bằng việc ứng dụngnhững thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất Thẻ ngân hàng là mộtphương thức thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng Tốc độphát hành và thanh toán thẻ liên tục tăng ở mức kỷ lục qua các năm Hơn thế,

sự phát triển của nhiều quốc gia ở khu vực Châu á- Thái Bình Dương lại đangtiếp tục mở ra những thị trường đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ này

Thẻ ngân hàng ra đời trong một trường hợp hết sức ngẫu nhiên Năm

1949, một nhà doanh nghiệp người Mỹ tên là Frank XMc Namara tơí ăn tốitrong một nhà hàng và khi ăn xong ông mới nhớ ra là mình không mang theotiền mặt để thanh toán.Ông liền gọi điện về nhà nhắn người mang tiền đếngiúp Và ông đã chợt nảy ra ý tưởng về một loại phương tiện thanh toán thaythế tiền mặt có thể sử dụng được ở mọi nơi Thẻ tín dụng đầu tiên ra đời vớitên gọi Diners Club

Tiếp nôí Diners Club là sự ra đời của hàng loạt những đồng dạng của

nó như Trip Change, Golden Key, Guest Club Vào năm 1958, thẻAmerican Express ra đời và bắt đầu thống lĩnh loại hình dịch vụ này, cho đếnnay American Express trở thành một trong những loại thẻ có doanh số thanhtoán lớn nhất trên thế giới

Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng đã chinh phục được nhữngkhách hàng khó tính nhất và mở ra những thị trường đầy hứa hẹn Có thểkhẳng định rằng thẻ ngân hàng vẫn đang và và sẽ tiếp tục gặt hái được nhữngthành công lớn trong thế kỷ tới

Thẻ là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định màngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính, sổ kýquĩ hoặc tài sản thế chấp

Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sởchấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặtđòi tiền chủ thẻ qua ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ.Khi khách hàng sử dụng thẻ để mua hàng hoá và dịch vụ tức là họ đang sửdụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng Ngân hàng đảmnhận vai trò kế toán hộ cho các chủ thẻ trên tài khoản Số dư phát sinh sẽđược ghi vào bên nợ của tài khoản, được hiểu là một khoản cho vay Kháchhàng phải tiến hành thanh toán theo sao kê khi đến hạn Hiện nay ở việt namnói riêng và thế giới nói chung đều đang có 5 loại thẻ ngân hàng được sửdụng:

+ Thẻ ghi nợ: áp dụng đối với các khách hàng có quan hệ thanh toán,tín dụng thường xuyên có tín nhiệm với ngân hàng do Giám đốc ngân hàngquyết định, mỗi thẻ có ghi hạn mức sử dụng tối đa do ngân hàng phát hànhthẻ quy định

+ Thẻ thanh toán: được áp dụng rộng rãi cho các khách hàng Muốn sửdụng loại thẻ này, khách hàng phải lưu ký tiền vào một tài khoản ứng tại ngânhàng và được sử dụng thẻ có giá trị thanh toán trong phạm vi ký quỹ

+ Thẻ tín dụng: được áp dụng đối với các khách hàng đủ điều kiện đượcngân hàng đồng ý cho vay tiền, khách hàng chỉ được thanh toán số tiền trongphạm vi hạn mức tín dụng đã được ngân hàng chấp nhận

+ Thẻ rút tiền mặt (cash card) dùng để rút tiền mặt từ tài khoản của chủthẻ tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc tại ngân hàng và sử dụng các dịch vụkhác do máy ATM cung cấp ( vd: kiểm tra số dư, chuyển khoản chi trả cáckhoản vay…) Với chức năng chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra với chủthẻ là phải ký quỹ tiền vào tài khoản hoặc được ngân hàng cấp tín dụng thấu chi.+ Thẻ lưu giữ giá trị (storedb value card) được phát hành bằng cách nộpmột số tiền nhất định để mua thẻ, mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừdần Thẻ này được sử dụng dể mua bán hàng hoá có giá trị tương đối nhỏ nhưxăng dầu ở các điểm bán xăng tự động, gọi điện thoại…(thẻ điện thoại và thẻinternet ở Việt Nam là điển hình).

* Theo phạm vi lãnh thổ:

 Thẻ nội địa là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia

do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ nước đó Hoạt động của loạithẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điều hành việcphát hành, xử lý trung gian cho đến việc thanh toán Thẻ có nhược điểm làviệc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia vì vậy việc kinh doanh

sẽ không thật hiệu quả nếu mạng lưới các CSCNT còn ít

 Thẻ quốc tế sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấpnhận trên phạm vi toàn cầu Thẻ được hỗ trợ, quản lí trên toàn thế giới bởi các

tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa… hoạt động thống nhất, đồng bộ.Thẻ quốc tế rất được ưa chuộng vì tính an toàn, tiện lợi của mình

* Theo hạn mức của thẻ:

Thẻ vàng là loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tàichính của khách hàng có thu nhập cao đối tượng là khách hàng có uy tín, cókhả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khác biệt của thẻvàng so với thẻ thường là hạn mức tín dụng lớn

 Thẻ thường hay còn gọi là thẻ chuẩn (Standard card):là một loại thẻ

tín dụng nhưng mang tính phổ thông, phổ biến, được sử dụng rộng rãi trêntoàn thế giới, có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng

Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ bao gồm:

+ Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành thẻ là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc

tế ( đối với các ngân hàng nước ngoài) và được NHNNVN cho phép thực hiệnnghiệp vụ phát hành thẻ (đối với các ngân hàng trong nước)

+ Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán thẻ là thành viên chính thức hoặc thành viên liênkết của tổ chức thẻ quốc tế hoặc các ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ

uỷ quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các cơ sởchấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻxuất trình Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toánvừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành

+ Chủ thẻ

Chủ thẻ là người có tên ghi trên thẻ, được ngân hàng phát hành thẻ chophép sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thay tiền mặt theo hạnmức tín dụng được cấp Ngoài ra chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tạicác máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý

Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính và chủthẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngânhàng cấp cho chủ thẻ chính Giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ đượcthể hiện trên cùng một sao kê và được gửi cho chủ thẻ chính để thanh toán.chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm cuối cùng về thanh toán cá khoản chitiêu của cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

+ Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấpnhận thẻ làm phương tiện thanh toán Các đơn vị này thông thường được ngânhàng trang bị máy móc, kỹ thuật để chấp nhận thanh toán tiền hàng hoá, dịch

vụ bằng thẻ

+ Ngân hàng đại lý thanh toán

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền thực hiện một số dịch

vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý

+ Tổ chức thẻ quốc tế

Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng, tham gia phát hành và thanhtoán thẻ quốc tế Tổ chức và làm trung tâm xử lý cấp phép, thông tin giaodịch, thanh toán của các ngân hàng thành viên trên toàn thế giới

+ Người chịu trách nhiệm thanh toán

Là người chịu trách nhiệm toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc

sử dụng thẻ và là chủ thẻ chính (nếu là thẻ cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xincấp thẻ (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng)

 Về mặt cấu tạo:

+ Dù là bất cứ loại thẻ gì, thẻ bao giờ cũng có một đặc điểm chung nhất:

Nó được làm bằng Plastic, có kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 5,5cm x8,5cm Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại của thẻ,

số thẻ, tên chủ thẻ ,ngày hiệu lực ( ngày cuối cùng có hiệu lực) và một số cáyếu tố khác tuỳ theo quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội pháthành thẻ

Mặt trước của thẻ:

Biểu tượng: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưngcủa tổ chức phát hành thẻ Đây được xem như một yếu tố an ninh chống lại sựgiả mạo

VISA: Hình chữ nhật 3 mầu: xanh, trắng, vàng có chữ VISA chạy ngang

giữa màu trắng, trên hình chữ nhật 3 màu là hình chim bò câu đang bay inchìm.

MASTERCARD: Có 2 hình tròn lồng nhau nằm ở góc dưới bên phải(một hình màu da cam, một hình màu đỏ) và dòng chữ MASTERCARD màutrắng chạy ở giữa; trên 2 hình tròn lồng nhau là 2 nửa quả cầu lồng nhau inchìm

JCB: Biểu tượng 3 màu: xanh công nhân, đỏ, xanh lá cây, có chữ JCBchạy ngang ở giữa

AMEX: Biểu tượng hình đầu người chiến binh

Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ vàđược in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ Tuỳ theo từng loạithẻ mà số các chữ số, chữ số và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

Thời gian có hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành.Tuỳ theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hayngày đầu tiên đến ngày cuối cùng được sử dụng thẻ

Họ và tên chủ thẻ: Được in bằng chữ nổi, là tên cá nhân nếu là thẻ cánhân, tên của người được uỷ quyền sử dụng nếu là thẻ công ty Ngoài ra, cóthẻ còn có cả ảnh của chủ thẻ

Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Mỗi loại thẻ luôn

có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực VD: thẻ VISA có chữV( hoặc CV, PV, RV, GV), thẻ MASTER có chữ M và chữ C lồng vào nhau.Ngoài ra, thẻ AMEX còn in thêm mật mã cho từng đợt phát hành

Vai trò và chức năng

Đối với chủ thẻ

Cũng như các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ sẽkhông thể tồn tại nếu nó không đem lại những lợi ích cụ thể cho người sửdụng nó Thật vậy:

 Nhanh chóng và thuận tiện:

 Tiết kiệm và hiệu quả

 An toàn và được bảo vệ

Đối với ĐVCNT

Các ĐVCNT là điều kiện không thể thiếu đối với sự phát triển thanhtoán thẻ Thẻ sẽ trở nên vô dụng nếu không có các chủ thể này Khi tham giathanh toán thẻ, lợi ích mà các ĐVCNT nhận được sẽ lớn hơn nhiều so với cácchi phí mà họ bỏ ra

 Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng

 Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí

 Hưởng ưu đãi từ ngân hàng

 Tăng uy tín

Đối với ngân hàng

Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động pháthành và thanh toán thẻ Ta có thể thấy những điều này qua các mặt sau:

 Tăng doanh thu và lợi nhuận ngân hàng

 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệtrong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

 Tăng uy tín và danh tiếng ngân hàng

Đối với nền kinh tế xã hội

 Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặttrong lưu thông

 Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

 Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước

 Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập

Thẻ giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăngcường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điềukiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư và của

cả nền kinh tế Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt độnggiao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cường tính chủ đạo của nhànước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tàichính quốc gia Việc tăng tốc độ thanh toán không dùng tiền mặt trong lưuthông sẽ làm giảm tỷ trọng của số lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó làmgiảm những chi phí cần thiết lưu thông trong xã hội (in ấn, bảo quản tiền mặt,kiểm đếm ) Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ qua việc sử dụng các tiến bộkhoa học- kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi choviệc hội nhập với nền kinh tế thế giới

Như chúng ta đã biết, dịch vụ thẻ có lịch sử phát triển hon 60 năm vàtrở thành một phương tiện thanh toán tiên tiến phổ biến nhất trên thế giớingày nay

Với những tiện ích đáng kể của mình, thẻ đã bắt đầu được du nhập vàViệt Nam từ năm 1990 bằng việc NHNN chấp thuận cho NHNT thực hiệnlàm đại lý thanh toán cho các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài

Ba năm sau, năm 1993 NHNT được phép phát hành thẻ tín dụng quốc

tế đầu tiên, đưa công nghệ thẻ thông minh và thị trường Việt Nam, và đếnnăm 1995 phát hành thí điểm thẻ ATM

Tháng 4 năm 1995, cùng với NHNT VN, ba ngân hàng thương mạikhác: ngân hàng á Châu (ACB), First VinaBank, ngân hàng thương mại cổphần xuất nhập khẩu Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chứcthẻ quốc tế MasterCard

Đến tháng 8 năm 1996, NHNT và tiếp theo sau đó là ACB, ngân hàngcông thương Việt Nam, ngân hàng Sài gòn Công thương cũng lần lượt trởthành thành viên chính thức của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế VISA Trong đó,NHNT và ACB thực hiện thanh toán trực tiếp với tổ chức thẻ tín dụng quốc tếVISA Cũng từ năm 1996, thị trường thẻ Việt Nam sôi động hẳn lên khi có sựtham gia thanh toán và phát hành thẻ của một số chi nhánh ngân hàng nướcngoài như ANZ, HongKong Bank Vào cuối năm 1997, loại thẻ tín dụng quốc

tế thứ 2 _ thẻ Visa_ được phát hành tại Việt Nam

Ngày 10/10/1999 Quyết định số 371/1000/QĐ-NHNN1 của Thống đốcNHNN về qui chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng được banhành Đây có thể nói là một bước ngoặt cho việc phát triển dịch vụ thẻ vì nó

là một văn bản pháp lý để các NHTM có cơ sở phát hành và thanh toán thẻ

Đến ngày 20/12/2000, ACB đã phát hành thẻ tín dụng nội địa đầu tiên ởnước ta với mô hình mới và sáng tạo, thẻ liên kết SAIGON TOURIST - ACB,SAIGON CO-OP-ACB, hiện có hơn 2000 đại lý thanh toán

Ngày 2/4/2002, NHNT VN đã kí kết hợp đồng đại lý chấp nhận thanhtoán thẻ với Diners Club International Với việc kí kết này, NHNT VN đã trởthành ngân hàng duy nhất tại Việt Nam thực hiện thanh toán đối với tất cả 5loại thẻ thông dụng nhất trên thế giới, đó là Visa, MasterCard, Amex, JCB vàDiners Club

Ngày 15/5/2002, NHNT đã đưa sản phẩm thẻ Connect 24 vào sử dụngdựa trên nền tảng của hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB - Online

Ngày 18/3/2003, NHNT đã chính thức trở thành ngân hàng độc quyền

phát hành thẻ Amex khẳng định vai trò chủ đạo của NHNT trên thị trường thẻViệt Nam Qua đây có thể thấy dịch vụ thẻ đã được du nhập vào nước ta từkhá sớm song cho tới nay thẻ vẫn còn là phương tiện thanh toán mới mẻ và xa

lạ đối với đa số người dân Việt Nam

Cho đến nay thị trướng thẻ phát triển với tôc độ chóng mặt về cả 2phía:cung ứng và người sử dụng

Rõ ràng đây sẽ là một thị trường đầy tiềm năng hứa hẹn lợi nhuận lớntrong tương lai Đây cũng sẽ là một thách thức lớn đối với các NHTM trên địabàn Hà Nội: triển khai nhanh chóng nắm bắt thị trường hay để các ngân hàngnước ngoài nắm lấy

1.2 Khách hàng và nhu cầu sử dụng thẻ trên thị trường Việt Nam

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao vànhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà ngày càng đa dạng Để có thể cungcấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng NHNT Hà Nội cũng phải đadạng hoá sản phẩm trên cơ sở phân loại, lựa chọn thị trường mục tiêu như trên

đã nói Đối với dịch vụ thẻ NHNT Hà Nội đã chia khách hàng thành cácnhóm như sau:

+ Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: theo định hướngchung, việc phát hành thẻ mà đặc biệt là thẻ ATM được tập trung phát triểnphục vụ cho mục đích trả lương hàng tháng cho cán bộ công nhân viên củacác doanh nghiệp này(riêng thẻ tín dụng thường chỉ phát hành cho các cán bộ

có vị trí nhất định trong doanh nghiệp)

+ Nhóm khách hàng có nhân tố nước ngoài: bao gồm người nước ngoài

đi vào Việt Nam (du lịch hoặc công tác tại Việt Nam) cũng như những ngườiViệt Nam đi ra nước ngoài Do đặc thù của nhóm khách hàng này là rất bấttiện khi đem theo tiền mặt ra nước ngoài chi tiêu (hạn chế về số lượng, không

an toàn…) nên họ thường sử dụng các hình thức thanh toán khác mà điển

hình là thẻ Với thẻ, thay vì phải mang một lượng tiền lớn, cồng kềnh, lộ liễu

họ chỉ phải mang theo một tấm thẻ nhỏ, thay vì phải đổi tiền qua lại khi đến cácnước khác nhau thì họ cũng chỉ cần một tấm thẻ…thậm chí khi bị mất thẻ thìcũng hoàn toàn không phải lo vì bị mất tiền…Do có được những đặc tính ưu việttrên mà thẻ được coi là phương tiện thanh toán tối ưu khi đi ra nước ngoài Cóthể nói đây là nhóm khách hàng mà nhu cầu của họ đã được định hình do đóngân hàng có thể dễ dàng hơn trong việc xác định và thoả mãn nhu cầu này Tuynhiên, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ và có những yêu cầungày càng cao đối với dịch vụ Mặt khác nhóm khách hàng này cũng là nhómkhách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh nên để giữ gìn và mở rộng thịtrường thuộc nhóm khách hàng này NHNT Hà Nội cần có những biện phápnhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

+ Nhóm khách hàng là người có thu nhập cao trong nước và đang thayđổi thói quen tiêu dùng: đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao, thườngxuyên, ổn định nên có tiền để mở tài khoản Họ có nhu cầu ngày càng cao vớicác sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng nói chung và đối với dịch vụthẻ nói riêng Tuy nhiên, cho đến nay nhóm khách hàng này gần như vẫn bị

bỏ ngỏ Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngân hàng đãchưa có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó

Do vậy, trong thời gian tới khi thị trường thẻ trở nên sôi động hơn, nhómkhách hàng truyền thống đã được khai thác hết thì đây sẽ là một thị trườngthay thế tốt nhất

+ Đối tượng sinh viên là nhóm khách hàng đã và đang được tác động đếnvới cường độ mạnh thông qua nhiều hoạt động trực tiếp và gián tiếp Tuynhiên, nhóm khách hàng này vẫn chưa sử dụng nhiều đến dịch vụ này Lí dorất đơn giản là số lượng máy ATM đặt khá xa so với các trường học khôngthuận tiện cho việc rút tiền do đó việc lựa chọn sử dụng thẻ Vietcombank rất

khó khăn Bên cạnh đó là sự cạnh tranh rất gay gắt với Agribank do Agribankliên kết trực tiếp với trường học làm nhiệm vụ chuyển và gửi tiền cho sinhviên Khả năng biết đến thẻ ATM đối với sinh viên còn rất hạn chế Đây là thịtrường tiềm năng cho Vietcombank Hà Nội xâm nhập và phát triển.

Tuy nhiên, nghiên cứu thị trường không dừng lại ở việc xác định nhucầu của mỗi đoạn thị trường mà nó còn là một công đoạn quan trọng để ngânhàng có thể xác định được thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh trên mỗi đoạnthị trường đó cũng như nội lực của bản thân nhằm đưa ra những quyết địnhhợp lí nhất về marketing

 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng: đây có thể là các loại thẻ du lịchgiải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc cũng có thể là thẻ do các công tyxăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành Ví dụ: Diners Club, Amex…

 Với sự trợ giúp của khoa học công nghệ và xu hương phát triển của thịtrường ngày càng cao nhiều Ngân hàng tham gia vào phát hành thẻ đáp ứngnhu cầu tối đa của thị trương,nâng cao tầm cạnh tranh trên tất cả các phươngdiện:BIDV,VP BANK, AGRIBANK, INCOMBANK:

+ VIETCOMBANK HA NOI: Trước hết, ở hoạt động phát hành thẻ:thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Về thẻ tín dụng, tại Việt Nam hiện nay có 3 ngân hàng chính thứcđược phép phát hành thẻ tín dụng quốc tế là NHNT VN, ACB và Eximbank.Hai ngân hàng đầu được phát hành cả hai loại thẻ là Visa và MasterCard, cònEximbank mới chỉ được phát hành thẻ MasterCard từ năm 2001 Trong tổng

số thẻ phát hành tính đến nay trên cả nước là 27.000 thẻ, NHNT Hà nội cótrên 11000 thẻ, chiếm 41% thị phần.Về doanh số sử dụng thẻ, trong hơn 1000

tỷ doanh số năm 2007 doanh số sử dụng thẻ của NHNT Hà nội là 125 tỷchiếm 12.5%

Về mặt này, ngân hàng ACB đang đứng đầu thị trường do họ đã cóđược những chính sách marketing về thẻ hết sức linh động và đã đưa ra thịtrường được những sản phẩm mới_các thẻ tín dụng nội địa dưới hình thức thẻliên kết_phù hợp với nhu cầu và đã gây được tiếng vang lớn trên thị trườngthẻ Việt Nam

Tuy nhiên với vị thế là ngân hàng đầu tiên thực hiện kinh doanh thẻtại Việt Nam NHNT Hà nội cũng có những bước tiến lớn trong lĩnh vực pháthành:

 Tăng trưởng doanh số : xấp xỉ 100%/năm

bộ nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống Tại TW chúng ta đã tìmcách khắc phục những nguyên nhân yếu kém trước đây, cải tiến công nghệ,đầu tư nhân lực, trí tuệ vào những vị trí trọng yếu, nâng cao trình độ nghiệp

vụ nhằm mục tiêu đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ cao hơn.Cũng để tạo thuận lợi cho khách hàng, sau thời gian đầu phát hành thẻ vớithời hạn hiệu lực một năm, nay NHNT Hà Nội đã tăng thời hạn hiệu lực củathẻ lên 2 năm theo nguyện vọng của đa số các chủ thẻ

Tuy nhiên, qua biểu đồ cũng có thể thấy rõ ràng sự chênh lệch lớn giữahai loại thẻ mà NHNT Hà Nội phát hành Mặc dù NHNT Hà Nội đã phát hànhkhuyến mại một tháng miễn phí thường niên cho thẻ MasterCard nhưng vẫnkhông khắc phục được tình trạng này Hiện nay chúng ta chưa tìm đượcnguyên nhân chính xác, có thể vì thẻ Visa có in hình chủ thẻ trên tấm thẻ, khithanh toán ở nước ngoài ít bị từ chối và không phải chịu phí khi thanh toánbằng tiền USD như thẻ MasterCard

Về thẻ ghi nợ, thay vì việc cung cấp tín dụng cho khách hàng, thẻ ghi

nợ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với tài khoản cá nhân củamình ở mọi nơi trên thế giới( với thẻ ghi nợ nội địa thì phạm vi là lãnh thổmột quốc gia) So với thẻ tín dụng thẻ ghi nợ có khả năng thay thế tiền mặt vàséc cao hơn do những điều kiện cần thiết để phát hành thẻ rất đơn giản Mặtkhác, cùng với việc nền kinh tế nước ta phát triển, thu nhập của dân chúngtăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nóiriêng tất yếu sẽ tăng Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ sẽ là mộthướng đi đúng của các NHTM tại Hà Nội trong thời điểm này, khi bước đầuđưa dịch vụ thẻ vào thị trường Nhận thức được điều này các ngân hàng tại HàNội kể cả ngân hàng quốc doanh và những chi nhánh ngân hàng nước ngoài,ngân hàng cổ phần đều đã và đang triển khai về công nghệ và nghiệp vụ đểphát triển dịch vụ thẻ

Trước tình hình đó, NHNT Hà Nội cũng đã xây dựng một hệ thốngcông nghệ của riêng mình làm nền tảng cho sản phẩm mới_ thẻ Connect 24.Việc triển khai Connect 24 cùng với VCB-Online tạo ra một bước ngoặt mớitrong quá trình phát triển của NHNT Hà Nội Dịch vụ ATM của hệ thốngNHNT chung và NHNT Hà nội nói riêng có nhiều lợi thế so với dịch vụ ATMcủa các ngân hàng khác cung cấp tại thị trường Hà Nội: online toàn hệ thống,nhiều chức năng giao dịch, điều kiện tham gia rất ưu đãi…Hầu hết khách

hàng đều hài lòng và thích thú với dịch vụ mới này của NHNT Hà Nội Điềunày lý giải tại sao NHNT Hà Nội lại đang dẫn đầu trong việc phát hành thẻghi nợ tại thị trường Hà Nội

Biểu đồ 1: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường Hà Nội

Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy NHNT Hà Nội đang chiếm lĩnh thịtrường này Tuy nhiên, cùng với NHNT Hà Nội thì các ngân hàng bạn nhưNgân hàng Công thương Việt nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việtnamvà Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tại thủ đô Hà Nội đã vàđang tích cực triển khai hệ thống giao dịch tự động, Ngân hàng á Châu (ACB)

đã triển khai phát hành thẻ ghi nợ ACB-eCard, ngân hàng Đông á cũng thựchiện phát hành thẻ ghi nợ trong tháng 7/2002 Đối mặt với sự cạnh tranh gaygắt này, để giữ và phát triển được thị phần của mình NHNT Hà Nội cần tíchcực phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của mình cả về lượng lẫn về chất trongnhững năm tới

+ VPBANK: VPBANK Platinum Mastercard, VPBANK MC2Mastercard

VPBANK Platinum Mastercard gồm có: Thẻ ghi nợ và tín dụng

ThÞ phÇn ph¸t hµnh thÎ ghi nî

30000 48%

10000 16%

6000 10%

6000 10%

7000 11%

3000 5%

VCB ANZ ACB ICB BIDV

NH kh¸c

Lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chipEMV hiện đại nhất trên thế giới, bảo vệ tối đa khỏi gian lận, giả mạo thẻ Thẻtín dụng khẳng định sự sang trọng và thành đạt của chủ thẻ với hạn mức tíndụng lên đến 500 triệu VNĐ, chủ thẻ có thể thanh toán, rút tiền mặt và hưởngcác ưu đãi đặc biệt đối với thẻ hạng sang trọng nhất Mastercard trên phạm vitoàn quốc

Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt tiện lợi và an toàndùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấpnhận thẻ, ATM có trưng biểu tượng, Mastercard trên toàn cầu Thời hạn sửdụng 5 năm, hạn mức rút tiền mặt/ngày là 30 triệu VNĐ

+ AGRIBANK bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa (Success)

Thẻ tín dụng nội địa (Credit card)

Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại

tệ tại bất cứ máy ATM nào của ngân hàng nông nghiệp mọi lúc mọi nơi.Thanh toán hoá đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện nước, Internet,điện thoại ) tại ATM Thanh toán mua hàng tại các đơn vị chấp nhận thẻ của

NH nông nghiệp Chuyển tiền, nhận lương qua tài khoản

+ BIDV: Với sự phát triển không ngừng trên mọi phương diện đến đầunăm 2008 BIDV chào đón thẻ ATM thứ 1 triệu Đây là thành tích đáng khenngọi và học hỏi của nhiều ngân hàng Đó là đối thủ đáng ghờm cho các nhàcung ứng dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam.

Yếu tố kinh tế

Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo cho khả năng ứng dụng thẻ nhanhchóng trên thị trường Nền kinh tế phát triển đồng nghĩa với khu vực doanhnghiệp và dân cư cũng phát triển theo, thu nhập của người dân lên cao, đòihỏi các nhu cầu khác cũng tăng theo Trong đó có cả giáo dục Nhằm đáp ứnglực lượng lao động có trình độ cao, nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trunghọc chuyên nghiệp đã được thành lập và mở rộng với quy mô lớn số lượng

sinh viên học sinh cũng tăng lên Vì vậy đây là thị trường hiện tại và tiềmnăng dịch vụ thẻ của Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Ngoại thương HàNội (NHNT) nói riêng Nhằm đáp ứng khả năng chuyển và lưu giữ tiền mặtcủa sinh viên xa nhà.

Yếu tố chính trị luật pháp

Đây là công cụ duy trì cho dịch vụ thẻ hoạt động và phát triển Khôngphải bất cứ NH nào khi có nhu cầu cung ứng thẻ cũng được gia nhập vào thịtrường thẻ, do đó, cần phải có hệ thống luật pháp đầy đủ đối với dịch vụ này.Nhằm đảm bảo thị trường ổn định và hiệu quả Tuy nhiên, dịch vụ thẻ là coinhư rất mới tại thị trường Việt Nam (chỉ vẻn vẹn trên dưới 20 năm) Số lượngnhà cung ứng vẫn còn hạn chế Vì vậy, một hệ thống pháp lý mang tínhkhuyến khích sẽ kích thích và làm tăng lòng tin đối với các nhà cung ứng dịch

vụ thẻ Hà Nội là trung tâm chính trị của cả nước, tuy nhiên cũng là trọng tâmkinh tế vì vậy cần có biện pháp mang tính chất pháp lý thích hợp cho sự pháttriển dịch vụ thẻ tại thị trường này

Yếu tố kỹ thuật

Với đà phát triển kỹ thuật công nghệ tiên tiến như hiện nay, khoa họccông nghệ đã trở thành yếu tố cạnh tranh và thúc đẩy cạnh tranh của bất kỳdoanh nghiệp nào Phát triển thị trường phải gắn liền với phát triển kỹ thuậtnhằm đạt kết quả cao Đặc biệt trong hệ thống NH thì công nghệ kỹ thuật luôn

đi đầu Hiện nay tất cả NH đều đầu tư vào đổi mới kỹ thuật công nghệ: trangthiết bị hiện đại,công nghệ thông tin, máy móc cung cấp dịch vụ thẻ… bêncạnh đó, kiến thức về thẻ là vấn đề quan trọng, sự nhận thức và hiểu biết thẻ:tính năng, tác dụng, cách thức sử dụng của người dân, trong đó sinh viên hiệnnay còn rất thấp Để giải quyết vấn đề này, cần phải đào tạo tốt đội ngũ cán

bộ công nhân viên Tăng cường tuyên truyền nhận thức dịch vụ thẻ cho sinhviên

Yếu tố văn hóa

Nền văn hóa tiên tiến đậm đà bản sắc dân tộc trong xu thế hội nhập hòanhập nhưng không hòa tan, tiếp thu tinh hoa văn hóa nhân loại, các phong tục

cũ dần dần chuyển đổi theo hình thức mới, cách suy nghĩ của người dânphong phú và theo xu thế hiện đại hơn, dễ tiếp thu và chấp nhận sự mới mẻ vìvậy, dịch vụ thẻ tuy có thời gian xuất hiện không lâu nhưng phát triển rấtnhanh chóng Đây là yếu tố thuận lợi cho các nhà cung ứng dịch vụ thẻ,

Môi trường vi mô

Khách hàng

Là tất cả các tổ chức cá nhân có nhu cầu chuyển tiền và cất trữ tiền mặt.Yếu tố tâm lý khách hàng đòi hỏi phải có tính an toàn và khả năng thu hút sựphân chia nhiều loại thẻ nhằm tác động nhiều loại thẻ khác nhau đến từng loạiđối tượng khách hàng

Khách hàng là tổ chức doanh nghiệp sử dụng nhằm mục đích trả lươngcán bộ công nhân viên, chuyển tiền mua bán hàng hóa

Khách hàng là cá nhân sử dụng nhằm mục đích chuyển và cất trữ tiềnmặt…

Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và càng thay đổi đối vớicác sản phẩm có chu kỳ sống ngắn, ví dụ như sản phẩm công nghệ… Vì vậy,

NH phải theo dõi và có ứng xử phù hợp

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NH cung ứng thẻ trên thị trường Hà Nội tạo

ra thị trường thẻ sôi động và hấp dẫn hơn So với đối thủ cạnh tranh dịch vụ

thẻ, NHNT Hà Nội là NH đứng đầu nhiều năm liền về dịch vụ thẻ trên địa bàn

Hà Nội

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Định hướng kinh doanh của công ty là yếu tố quan trọng trong đóMarketing mà trước hết là chiến lược Marketing là yếu tố cấu thành địnhhướng kinh doanh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI

THƯƠNG HÀ NỘI

2.1 Khái quát về vietcombank hà nội và dịch vụ thẻ của vietcombank.

2.1.1 Khái quát về vietcombank hà nội

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội (Vietcombank Hà nội) đượcthành lập ngày 01/03/1985 theo Quyết định số 177/ NH.QĐ của Tổng Giámđốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam

Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, chi nhánh Ngân hàng ngoạithương Hà nội đã không ngừng lớn mạnh, khẳng định được vị trí quan trọngcủa mình, trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống ngânhàng Ngoại thương Việt nam và có nhiều đóng góp vào công cuộc xây dựng

và phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Hà nội

Những ngày đầu thành lập, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội

có trụ sở tại số nhà 31 phố Ngô Thì Nhậm Cơ sở vật chất ban đầu của Ngânhàng rất thiếu thốn, chật chội, trang thiết bị lạc hậu đội ngũ cán bộ nhân viênlúc đó được điều chuyển từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam từ một chi nhánh ngân hàng khác

Được thành lập với mục đích hỗ trợ phát triển kinh tế đối ngoại của Thủ

đô, giai đoạn này, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội được phân côngphục vụ một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngoại thương du lịch

… và hoạt động của một số tổ chức quốc tế tại Hà nội và trong nước Với sốlượng khách hàng ban đầu rất khiêm tốn, điều kiện làm việc còn nhiều khókhăn, nhưng tập thể cán bộ lãnh đạo và nhân viên chi nhánh đã cố gắng khắcphục khó khăn và phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Từ con số khiêm tốn ban đầu chỉ có 20 doanh nghiệo khách hàng đầutiên cuả Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội, anh chị em cán bộnghiệp vụ đẫ dần dần tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng mới là cácdoanh nghiệp có tiềm năng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, sản xuất côngnghiệp, kinh doanh thương mại, vận tải của Thủ đô Được sự quan tâm giúp

đỡ của Ngân hàng Nhà nước Việt nam, của UBND TP Hà Nội và của Ngânhàng Ngoai thương Việt Nam, năm 1992, Chi nhánh Ngân hàng Ngoạithương Hà Nội chuyển trụ sở về 78 Phố Nguyễn Du, Hà nội Với cơ sở vậtchất rộng rãi và thuận tiện hơn cho cán bộ nhân viên được tiếp cận; phục vụthêm nhiều khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.Hiện tại trụ

sở chính của chi nhánh đã rời đến 334 Bà Triệu

Cùng với bước chuyển kinh tế Thủ đô từ những năm cuối thập kỷ 90 đếnnay, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội đã từng bước mở rộng quy

mô hoạt động, áp dụng côn nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng, đa dạnghoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng caochất lượng phục vụ và ngày càng được quý khách hàng tin cậy, đối tác trong

và ngoài nước tin tưởng

Trải qua chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển, vượt quanhiều khó khăn thử thách, đến nay Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hànội đã có những thành công nhất định trong hoạt động ngân hàng Với mạnglưới hiện nay gồm có chi nhánh cấp 1; 4 chi nhánh cấp 2 và 5 phòng giao dịchtrực thuộc trên địa bàn Thành phố Hà nội, cụ thể là:

Chi nhánh cấp 2:

Chi nhánh cấp 2 Thành công: 30-32 Láng Hạ

Chi nhánh cấp 2 Cầu Giấy 98 Hoàng Quốc Việt

Chi nhánh cấp 2 Chương Dương 564 Nguyễn Văn Cừ

Chi nhánh cấp 2 Ba Đình 39 Đào Tấn

Quầy giao dịch tại sân bay quốc tế Nội Bài.

Ngân hàng Ngoại thương đã liên minh với các NH cổ phần để phát triểnmạng lưới ngân hàng đại lý, mạng lưới dịch vụ thẻ và thúc đẩy hợp tác dịch vụthẻ giữa ngân hàng và doanh nghiệp với các chương trình hợp tác như thanh toáncước điện thoại, Internet, phí bảo hiểmcụ thể như sau :

Thẻ Tín dụng: Số lượng phát hành mới trong năm 2004: 311 thẻ, nâng

tổng số phát hành thẻ tín dụng lên 1.041 thẻ Doanh thu thanh toán trongnăm 2004 đạt 1.502 ngàn USD, trong đó:

- Doanh thu tiền mặt: 118.804 USD, tăng 86% so với năm 2003

- Doanh thu dịch vụ: 1.383.234 USD, tăng 428% so với năm 2003

- Thẻ ATM: Số lượng phát hành trong năm 2004: 19.881 thẻ, tăng 180%

so với năm 2003, nâng tổng số thẻ ATM là 34.000 thẻ Doanh số rút tiền mặt

là 390 tỷ đồng, tăng 192% so với năm 2003; doanh số giao dịch chuyển khoản

là 23 tỷ đồng, tăng 38% so với năm 2003 Hiện Chi nhánh đã có 17 máy

ATM đi vào hoạt động, tăng 55% so với năm 2003 Thanh toán thẻ (USD):

+ Số lượng thẻ ATM phát hành mới là 24.485 thẻ, nâng tổng số thẻ ATM

do VCBHN phát hành tính đến cuối năm 2005 là 58.417 thẻ, tăng 72% so vớinăm 2004

+ Số lượng phát hành thẻ tín dụng mới là 1.065 thẻ, nâng tổng số thẻ tínhđến cuối năm 2005 là 3.250, tăng 49% so với năm 2004

Với mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn quốc,

số lượng thẻ do VCB phát hành ngày càng tăng Số lượng thẻ ATM phát hànhmới trong 6 tháng đầu năm 2007 của VCBHN đạt 11.788 thẻ, nâng tổng số thẻATM của Chi nhánh lên 105.344 thẻ

Số lượng phát hành thẻ tín dụng mới đạt 325 thẻ, nâng tổng số thẻ tín dụngcủa Chi nhánh đạt 4.551 thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế MTV phát hành mới trong 6tháng đầu năm 2007 đạt 541 thẻ, nâng tổng số thẻ MTV lên 2.285 thẻ Thẻghi nợ SGH24 đạt 423 thẻ

2.1.2 giới thiệu dịch vụ thẻ do Vietcombank Hà Nội cung cấp

Trong thời gian vừa qua thị trường thẻ Hà Nội nói riêng và Việt Nam

đã sôi động hẳn lên với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thuộcmọi thành phần Điều này càng khẳng định thị trường thẻ ở Việt Nam là mộtthị trường có nhiều tiềm năng và hứa hẹn sẽ là một thị trường với sự cạnhtranh gay gắt Do vậy nếu muốn đứng vững trên thị trường này đòi hỏi phải

có sự cố gắng vượt bậc của ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ trong hệthống Vietcombank Hà nội

Để thấy được vị trí của dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh củangân hàng ta cùng xem xét tình hình hoạt động thẻ trong những năm gần đâycủa Vietcombank Hà Nội

 Về thanh toán thẻ

Khác với công tác phát hành thẻ, NHNT Hà Nội đã bắt đầu thực hiệnnghiệp vụ thanh toán thẻ từ năm 1990 Cho tới nay, sau gần 20 năm kinhdoanh thẻ và các dịch vụ có liên quan đến thẻ, NHNT đã thu được những lợithế không nhỏ với tư cách là người tạo lập thị trường thẻ trên thị trường HàNội.NHNT Hà Nội có mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ trung bình250%/năm trong suốt thời kì 1991-1996 so với mức tăng trưởng bình quân200%/năm của thị trường thẻ Hà Nội.Triển vọng thị trường thẻ đã lôi kéo

hàng loạt các ngân hàng tham gia cạnh tranh Từ năm 1996 NHNT Hà Nội đãphải chia xẻ thị phần với một loạt các ngân hàng khác nhưBIDV,VPBANK ,HongKong Bank…Điều này đã làm cho thị phần và doanh

số thanh toán thẻ của ngân hàng có xu hướng giảm trong suốt những năm qua.Đến năm 2006,2007 NHNT Hà Nội đã có những cố gắng đáng kể mới đạtđược kết quả khả quan về cả thị phần và doanh số và cho đên 2007 đã khẳngđịnh vị thế trên thị trường thẻ Hà Nội Cụ thể ta có biểu đồ thị phần và doanh

số thanh toán thẻ qua các năm của NHNT Hà Nội như sau:

Nguyên nhân doanh số thanh toán thẻ tăng cao một phần là do cácnguyên nhân khách quan còn chủ yếu là do chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

mà NHNT Hà Nội đem đến cho khách hàng đã tốt hơn, có sức mạnh tranh vàdần đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng Tuy nhiên, trước tìnhhình cạnh tranh gay gắt của gần 20 ngân hàng thanh toán thẻ, trong đó cónhững ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và bề dày kinh nghiệm,NHNT Hà Nội nói riêng và cả hệ thống NHNT nói chung còn phải nỗ lựcvượt bậc thì mới có thể thì mới có thể đững vững được ở vị trí hàng đầu trongthị trường thẻ sôi động này

Qua đây ta có thể thấy được sự phát triển khả quan hứa hẹn một lĩnhvực đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Song, cũng như các dịch vụ ngânhàng bán lẻ khác, trong thời điểm này dịch vụ thẻ chưa phải là một dịch vụmang lại doanh số lớn cho ngân hàng Rõ ràng là hoạt động phát hành và hoạtđộng thanh toán thẻ tại NHNT Hà Nội vẫn là một nghiệp vụ nhỏ trong hoạtđộng của toàn bộ ngân hàng Hiện nay, ta chỉ có thể đánh giá hiệu quả củacông tác này thông qua số phí thu được từ các hoạt động phát hành và thanhtoán thẻ của ngân hàng Ta có bảng tổng kết số phí dịch vụ qua các năm nhưsau:

Năm 2007

Nguồn:Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động thẻ qua các năm 05-07

Qua bảng và biểu đồ chúng ta thấy phí ngân hàng thu thay đổi không nhiềuqua các năm Bên cạnh đó, do NHNT Hà Nội có chủ trương khuyến khích vàthu hút khách hàng nên đã quyết định giảm tỷ lệ phí đối với các ĐVCNTtrong nước nên phí thu được từ hoạt động thẻ còn rất khiêm tốn (chỉ chiếmkhoảng 8_9% so với tổng thu phí từ dịch vụ chứ chưa nói đến lợi nhuận của

cả ngân hàng)

Như vậy, qua phân tích tổng số phí thu được và doanh số thanh toán thẻqua những năm qua, chúng ta đã phần nào đánh giá được hiệu quả hoạt độngkinh doanh thẻ của NHNT Hà Nội tuyvậy, hiện nay hầu hết số phí thu được từhoạt động phát hành và thanh toán thẻ đều được sử dụng để tái đầu tư chohoạt động thẻ Do đó có thể nói rằng hoạt động phát hành và thanh toán thẻchưa đóng góp gì vào tổng lợi nhuận của ngân hàng Song có thể khẳng địnhrằng hoạt động thẻ có ý nghĩa lớn đối với sự phát triển của cả ngân hàng trongthời gian tới Những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại không thể chỉ đo đếmbằng những con số cụ thể mà cần phải xem xét đánh giá một cách địnhtínhqua việc thực hiện thanh toán và phát hành thẻ mà cụ thể là thẻ tín dụng

quốc tế, Vietcombank đã gia nhập các tổ chức thẻ lớn trên thế giới như Visa,MasterCard…Đặc biệt trong thời kỳ Việt Nam là thành viên chính thức WTO.

Việc gia nhập này đã tạo điều kiện cho NHNT Hà Nội nói riêng và cả

hệ thống NHNT đặt quan hệ kinh doanh với nhiều nước khác nhau trên thếgiới, nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm cũng như về cơ sở kĩ thuật hạ tầng

từ những tổ chức này Mặt khác, được gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế cũngphần nào nâng cao uy tín của NHNT trên thế giới, củng cố được vị thế củamình so với các ngân hàng bạn trong nước và quốc tế,thanh toán thẻ còn làmột phương thức mua ngoại tệ của ngân hàng Khi thanh toán tiền với chủ thẻhoặc ĐVCNT ngân hàng thường thanh toán bằng tiền Việt Nam Nhưng khingân hàng nước ngoài thanh toán với ngân hàng thì đều trả bằng USD Do đó

có thể coi đây như một cách mua ngoại tệ Nguồn này chiếm khoảng 8% tổngdoanh số mua vào hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNT Hà Nội

Cuối cùng, thực tế cho thấy rằng hoạt động thẻ luôn phải gắn với cácĐVCNT Bằng việc xây dựng và mở rộng mạng lưới ĐVCNT, NHNT Hà Nộicũng thiết lập được quan hệ mật thiết với nhiều cơ sở kinh doanh trong nướcchủ yếu trên địa bàn Hà Nội đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị,trung tâm thương mại… và như thế ngân hàng sẽ dễ dàng có được nhữngkhách hàng lớn đối với những hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.Như vậy, qua đây ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNT Hà Nội nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung trên địa bàn Hà Nội cho tới nay vẫn còn khá nhỏ hẹp và chưa phát triển nên lợi ích mà nó đem lại còn chưa rõ rệt Song, đây sẽ là thị trường của tương lai, trong vài năm tới với những biến đổi tích cực của nền kinh tế, của trình độ dân trí… thì thẻ hứa hẹn

là một lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn, góp phần đa dạng hoá sản phẩm, tránh tập trung đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro cho ngành ngân hàng

2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại NH NT Hà Nội.

Tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tạo lợithế cạnh tranh

Đối với từng loại khách hàng tạo ra và cung cấp dịch vụ thẻ phù hợp vàtối ưu nhất

Với đối tượng sinh viên, NH cần nghiên cứu và ứng dụng dịch vụ thẻ mớiphù hợp tiện lợi, an toàn cho người sử dụng, tuyên truyền rộng rãi nhằm nâng caokhả năng biết đến của sinh viên đối với dịch vụ thẻ của NHNT Hà Nội

Phương châm an toàn tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả

Tăng cường khuyếch trương dịch vụ thẻ thông qua phương tiện truyềnthông ,sách báo, tạp chí, tivi, internet…

Tăng thêm các máy ATM tại khu trung tâm thành phố Hà Nội và cáchuyện thị nhằm đáp ứng nhanh nhất nhu cầu thanh toán của khách hàng

Liên kết với trường học tham gia các chương trình giới thiệu hình ảnhthương hiệu dịch vụ thẻ NHNT Hà Nội tới sinh viên nâng cao hiểu biết củasinh viên về lĩnh vực này

Tăng cường mạng lưới cung cấp dịch vụ thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi,tình huống xấu xảy ra tạo dịch vụ tốt nhất

Thu hút khách quốc tế sử dụng thẻ với nhiều hình thức khác nhau.Liên kết các đơn vị chấp nhận thẻ tăng số lượng và chất lượng vớiphương châm hợp tác cùng có lợi Lợi nhấn mạnh vào đơn vị mà giới trẻ, sinhviên hay tham gia thanh toán

- Tăng cường khuyến mại khuyến khích khách hàng tham gia sử dụngdịch vụ thẻ HNT Hà Nội : giảm giá, tặng kèm, lãi suất tiết kiệm cao…nhằmtạo lợi thế cạnh tranh xứng đáng là người đi đầu trong lĩnh vực thẻ thị trường

Hà Nội NHNT Hà Nội cần phải có chiến lược cụ thể về phát triển dịch vụ thẻsau đây

2.3 hoạt động marketing mix

Trên cơ sở nghiên cứu thị trường ngân hàng có thể nắm bắt toàn bộcác thông tin về môi trường kinh doanh, về khách hàng qua đó xây dựngchiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm của mình mà cụ thể ở đây là sảnphẩm thẻ

Sau đây chúng ta cùng xem xét việc thực hiện mỗi chính sách này tạiNHNT Hà Nội

2.3.1Chính sách sản phẩm

Về dịch vụ thẻ, cũng như các dịch vụ khác trong toàn ngân hàng thìviệc xác định một chính sách sản phẩm cụ thể là chưa có song hiện nayNHNT Hà Nội cung cấp các dịch vụ thẻ như sau:

Về thẻ tín dụng quốc tế Hiện nay NHNT Hà Nội là ngân hàng duy nhấtthực hiện thanh toán cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến trên thế giới là Visa,MasterCard, JCB, Amex, Diners Club Nếu như thẻ Visa và Master được pháthành cho đa số người tiêu dùng thì thẻ Amex và Diners Club lại được xem là

có yếu tố chọn lọc khá lớn, chỉ mặc định dành cho giới tiêu dùng cao cấp.Như vậy có thể thấy các sản phẩm của NHNT Hà Nội khá đa dạng và điềunày đã góp phần tạo lợi thế cạnh tranh hiệu quả cho ngân hàng bởi bằng việckinh doanh thẻ NHNT Hà Nội cũng có thể mở rộng và đa dạng hoá thị phầnhoạt động của mình Bên cạnh đó, một điểm yếu đáng bàn của dịch vụ thẻtại NHNT Hà Nội là sản phẩm chưa có sự khác biệt hoá Thực tế cho thấy,nếu không nhìn vào hình thức của chiếc thẻ thì khách hàng khó có thể nhận

ra sự khác biệt từ dịch vụ mình được hưởng từ NHNT Hà Nội phát hành haythậm chí là hai loại thẻ khác nhau cùng do NHNT Hà Nội phát hành Hơnnữa, nghiệp vụ thẻ gồm hai nhánh chính có quan hệ chặt chẽ với nhau Trongkhi hoạt động thanh toán phục vụ đối tượng khách hàng trên khu vực Hà Nội

và quốc tế thì hoạt động phát hành lại có đối tượng chủ yếu là khách hàng

trong nước trên địa bàn Hà Nội là chủ yếu Tuy nhiên, hiện nay, doanh thuchủ yếu của các ngân hàng thực hiện kinh doanh thẻ đều đến từ hoạt độngchấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng phát hành nước ngoài Điều này cũng

có nghĩa là khách hàng trong nước đã không được xem là đối tượng đem lạidoanh thu lớn và gần như bị bỏ ngỏ tại thị trường Hà Nội hiện nay Đây cũng

là một điểm bất cập lớn bởi trong những năm tới theo đà phát triển kinh tế củađất nước thu nhập của dân chúng tăng cao khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụthanh toán qua ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng phát triển mạnh.Nếu NHNT Hà Nội vẫn tiếp tục bỏ ngỏ thị trường này thì rất có thể sẽ bị mất

nó hoàn toàn trong tương lai khi nó đã bị các ngân hàng nước ngoài thâu tóm

Bên cạnh thẻ tín dụng quốc tế, trong thời gian qua NHNT Hà Nội đãtập trung phát triển một sản phẩm mới là thẻ ghi nợ nội địa mang tên:Connect 24 Đây thực sự là một nỗ lực đáng kể của NHNT trong quá trình thuhút, đa dạng hoá đối tượng khách hàng qua đó góp phần tạo thói quen không

sử dụng tiền mặt xây dựng lực lượng khách hàng tiềm năng cho thẻ tín dụngsau này Mặt khác, xét từ góc nhìn của các ngân hàng, thẻ ghi nợ khôngnhững có độ an toàn cao hơn rất nhiều so với thẻ tín dụng do không có rủi rotín dụng mà qua đó ngân hàng còn có thể sử dụng được nguồn vốn không nhỏtrong tài khoản tiền gửi cá nhân của chủ thẻ với chi phí thấp rất phù hợp vớiđối tượng sinh viên Do vậy, việc phát triển thẻ ghi nợ trong thời điểm hiệnnay tại thị trường Hà Nội là cần thiết và đúng đắn

Đến nay với thẻ Connect của NHNT Hà Nội khách hàng có thể sử dụngnhững dịch vụ: rút tiền mặt từ tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kêgiao dịch, đổi số PIN

Ta có thể thấy tình hình cụ thể của các dịch vụ bằng thẻ Connect 24qua bảng sau:

Như vậy, nhìn chung về chất lượng dịch vụ, hệ thống giao dịch tự độngbằng Connect 24 hoạt động tương đối ổn định và tin tưởng Cũng không phảingẫu nhiên mà ngay từ khi ra đời thẻ Connect 24 đã được hưởng ứng khánồng nhiệt Điều này có được phần lớn là do thẻ Connect 24 được xây dựngtrên cơ sở hệ thống giao dịch trực tuyến VCB-Online tạo điều kiện thuận tiệncho khách hàng trong quá trình giao dịch ( chẳng hạn online toàn hệ thốngqua đó khách hàng có thể gửi một nơi mà rút nhiều nơi, nhiều chức năng giaodịch, điều kiện tham gia rất ưu đãi) Đây là điểm khác biệt hoá đáng kể trongsản phẩm thẻ ghi nợ của NHNT Hà Nội so với các sản phẩm cùng loại trên thịtrường và đã đem lại cho NHNT Hà Nội lợi thế cạnh tranh lớn trong hoạtđộng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Hà Nội và Việt Nam

Bên cạnh đó, công tác giới thiệu sản phẩm cho khách hàng và côngchúng vẫn chưa thực hiện tốt nên nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụnày Đội ngũ cán bộ marketing chưa có các biện pháp tiếp thị hiệu quả Điềunày đã phần nào ảnh hưởng đến số lượng phát hành và sử dụng thẻ Connect

24 trong thời gian vừa qua

Trong tương lai, sẽ có sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực thẻ ghi nợnói riêng và thị trường thẻ nói chung nên NHNT Hà Nội cần tích cực phát

triển hoàn thiện sản phẩm trong giai đoạn hiện nay để tiếp tục củng cố pháthuy vị trí dẫn đầu của mình trong thị trường thẻ tại Hà Nội hiện nay.

2.3.2 Chính sách giá cả

Ngày nay, giá cả các sản phẩm dịch vụ của các tổ chức tài chính ngânhàng đã trở thành vấn đề được quan tâm trong chiến lược marketing hỗn hợpbởi từ đầu những năm 1980 đến nay sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chínhngân hàng ngày càng gia tăng Và cùng với một số yếu tố khác giá cả còn trởthành một tác nhân có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩmcủa khách hàng

Căn cứ vào các đặc trưng trên của chiến lược giá, vào mức phí do tổchức thẻ quốc tế qui định cũng như vào các đặc điểm riêng của thị trườngViệt Nam và các điều kiện khả năng của bản thân ngân hàng NHNT đã đưa ramức phí cho dịch vụ thẻ như sau:

Thẻ chính: 100.000 VNĐThẻ phụ : 50.000 VNĐ

2) Lãi suất cho vay:

_ 0,73%/tháng (thay đổi theo thông báo của ngân hàng ghi trongsao kê)

_4% số tiền giao dịch_Tối thiểu: 50.000 VNĐ6) Tỷ giá quy đổi:

_ Là tỷ giá trung bình mua và bán của NHNT trong ngày thanhtoán

7) Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời:

_ 30.000 VNĐ/ giao dịch8) Phí tra soát

_ 50.000 VNĐ/lần9) Phí cấp lại thẻ (bị mất cắp, thất lạc) và đổi thẻ:

(theo yêu cầu của chủ thẻ)_50.000 VNĐ/thẻ

10) Phí thông báo thẻ bị mất cắp, thất lạc:

_ 50.000 VNĐ/lần/thẻ

Với thế mạnh là một ngân hàng lớn, có nguồn vốn lớn và cơ sở vậtchất khá đầy đủ, có nền tảng công nghệ cho dịch vụ thẻ tốt nhất tại Việt Namhiện nay thì đây là một kế hoạch hoàn toàn khả thi.

Đối với các ĐVCNT: NHNT Hà Nội có chủ trương khuyến khích thuhút và giữ khách hàng nên đã quyết định giảm tỷ lệ phí đối với các ĐVCNTtrong khu vực Cụ thể mức phí hiện nay áp dụng đối với các ĐVCNT nhưsau:

Visa: 2,5% Master: 2,5% JCB: 2,7_3% Amex: 3,6%Tuy nhiên đây mới chỉ là mức thu phí trung bình của từng loại thẻ còn

cụ thể đối với từng ĐVCNT thì NHNT Hà Nội sẽ tiến hành phân tích cáckhách hàng theo một số tiêu thức như:

- Hình thức sở hữu của doanh nghiệp

+Đối với thẻ ghi nợ:

(Biểu phí này có thể được thay đổi tuỳ theo thông báo của Ngân hàng.Các mức phí trên bao gồm thuế giá trị gia tăng)

Hiện nay khách hàng yêu cầu ngân hàng phục vụ ngày càng cao về chấtlượng, về thời gian và loại hình dịch vụ…Đặc biệt dịch vụ thẻ là một dịch vụngân hàng tiên tiến hiện đại nên luôn cần một số lượng lớn tiền vốn để trang

bị máy móc thiết bị, mạng thanh toán điện tử… Do vậy, chi phí đầu vào phục

vụ công tác kinh doanh thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí của ngânhàng Vấn đề đặt ra lúc này là NHNT Hà Nội cần xem xét đổi mới, xây dựngmột chiến lược giá hợp lý hơn nhằm đảm bảo thu nhập cho ngân hàng và sứccạnh tranh của dịch vụ thẻ tại NHNT Hà Nội Đồng thời điều này cũng đòihỏi NHNT Hà Nội cụ thể ở đây là bộ phận nghiệp cụ thẻ phải bố trí nhân lực,sắp xếp tổ chức khoa học sao cho giảm chi phí giá thành ở mức thấp nhất để

có thể tăng thêm lợi nhuận, tạo điều kiện tăng vốn tiếp tục đầu tư nâng caochất lượng dịch vụ khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trên thị trường

2.3.3 Chính sách phân phối

Đối với dịch vụ tất cả các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻnói riêng tại nước ta thì hệ thống kênh phân phối truyền thống_ hệ thống cácchi nhánh_ vẫn giữ một vị trí quan trọng đặc biệt là với nghiệp vụ phát hành.Hiện nay, NHNT có12 chi nhánh,sở giao dịch Khi khách hàng có nhu cầu vềthẻ thì có thể đến bất kì một chi nhánh nào của NHNT Hà Nội cũng đều đượcphục vụ tận tình chu đáo Hệ thống chi nhánh của NHNT Hà Nội được thiếtlập trên toàn thành phố Hà Nội Việc bố trí chi nhánh là khá hợp lý bởi đốivới dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thì điều kiện tiênquyết là kinh tế phải phát triển ở một mức độ nhất định Trụ sở các chi nhánhđược đặt các khu đông dân cư tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

Để giao dịch về thẻ được cung cấp một cách hiệu quả và nhanh chóng 100%giao dịch về thẻ đã được vi tính hóa và được trang bị khá hiện đại cần thiết

cho cung cấp cũng như quản lý Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên cũngđược sắp xếp một cách khoa học phù hợp với từng đối tượng khách hàng.Ngoài ra, quy trình nghiệp vụ cũng luôn được hoàn thiện để kết thúc nhanhnhất bằng việc thực hiện chế độ kế toán phân tán trên máy vi tính và tập trungthông qua mạng, rút ngắn thời gian luân chuyển chứng từ, chuẩn bị sẵn cácphiếu yêu cầu và các giấy tờ khác nhằm tạo ra sự thuận tiện và tiết kiệm thờigian cho khách hàng cũng như quá trình giao dịch

Riêng đối với dịch vụ thẻ, bên cạnh kênh phân phối truyền thống là cácchi nhánh như đã nói ở trên thì còn có thêm kênh thứ ba thông qua một sốtrung gian là các ĐVCNT và hệ thống máy ATM

ĐVCNT ở đây là các khách sạn, nhà hàng, những người cung cấp hànghoá dịch vụ Các trung gian này vừa tham gia phân phối dịch vụ khách hàngcho ngân hàng vừa tham gia vào các dịch vụ thanh toán và trở thành một khâucủa dịch vụ

Bên cạnh việc phát triển mở rộng mạng lưới ĐVCNT thì NHNT Hà Nộicũng cần phải đầu tư hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng thanh toán tại cácđơn vị này Hiện nay, số lượng máy EDC của NHNT Hà Nội không đủ trang

bị đồng loạt cho tất cả các ĐVCNT nên buộc NHNT Hà Nội chỉ ưu tiên trang

bị cho các ĐVCNT có doanh số lớn Do vậy, các ngân hàng khác có điềukiện thâm nhập vào các ĐVCNT của NHNT Hà Nội chưa được trang bị máy.Hơn nữa, có những ĐVCNT của NHNT Hà Nội tuy được trang bị máy EDCnhưng chất lượng xử lý cấp phép và thanh toán nói chung không bằng EDCcủa ngân hàng khác nên ĐVCNT đồng thời ký hợp đồng thanh toán thẻ vớicác ngân hàng khác để được lắp đặt máy EDC như: Rex Hotel, OSC travel,Maxim mart… thậm chí có những ĐVCNT trả lại máy EDC cho NHNT nhưPhú Cường Sơn Rest Việc EDC của NHNT Hà Nội thường gặp nhiều lỗi khi

sử dụng đã và đang gây ấn tượng không tốt về NHNT Hà Nội dưới con mắt

khách hàng Ngoài ra còn do so với NHNT Hà Nội, các ngân hàng nước ngoài

và thương mại cổ phần có lợi thế hơn trong lĩnh vực thanh toán, họ có điềukiện phát huy chính sách linh hoạt sẵn sàng trích thưởng và chi hoa hồng chocác ĐVCNT Đây là những điểm mà NHNT Hà Nội cần chú ý để có thể mởrộng một cách hợp lý mạng lưới chấp nhận thẻ của mình tạo đà cho công tácthanh toán và phát hành thẻ phát triển

Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ, hoà nhịp cùng chủtrương tái cơ cấu các NHTM của NHNN và nhằm đa dạng hoá các sản phẩmđiện tử, NHNT Hà Nội đã tiến hành lắp đặt máy ATM trên những địa bànquan trọng Đây là một hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại mà trongthời gian gần đây đã được đông đảo các NHTM tại Hà Nội áp dụng Về tổngthể, hệ thống này có thể hỗ trợ việc phát hành thanh toán thẻ ghi nợ, thẻ ATMquốc tế Mạng lưới máy ATM của NHNT Hà Nội có hệ thống đạt tiêu chuẩnquốc tế, là hệ thống duy nhất kết nối trực tuyến (online) với hệ thống ngânhàng bán lẻ Điều này cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản và nhữnggiao dịch khác ngay trên máy ATM Trong tương lai, mỗi máy ATM củaNHNT Hà Nội sẽ có thể phục vụ như một ngân hàng thu nhỏ với giao diệnđơn giản, dễ hiểu, thuận tiện

Tuy đã có những bước cải thiện nhưng hệ thống quản lý thẻ vẫn cònnhững hạn chế nhất định:

- Mạng lưới máy ATM còn chưa rộng khắp trên địa bàn Hà Nội

- Thời gian hoạt động của máy ATM chưa đảm bảo được24/24h

- Thông tin về điểm đặt máy ATM còn thiếu, chưa áp dụng mộthình thức nhận biết dễ dàng và thống nhất tại các điểm đặt máy, công tác quảngcáo giới thiệu sản phẩm còn ít, việc quản lý các máy ATM còn chưa thuận tiện