Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng - Copy.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính

độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội

dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích

nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Bình Dương, ngày 27 tháng 5 năm 2014

Tác giả

Nguyễn Ngọc Tường Anh

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng số liệu

Danh mục biểu đồ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ 5

ng quan về dịch vụ ngân hàng 5

hái niệm dịch vụ ngân hàng 5

2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 8

hân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 9

2 ịch vụ ngân hàng án l 9

2 hái niệm 9

2 2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng án l 10

2 ai tr của dịch vụ ngân hàng án l 12

2 Đối v i nền inh tế – hội 12

2 2 Đối v i ngân hàng thư ng mại 13

2 ác dịch vụ ngân hàng án l chủ yếu 14

2 uy động vốn từ hách hàng cá nhân và hách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 14

2 2 ịch vụ cho vay án l 14

2 ịch vụ thanh toán 15

2 ịch vụ ngân hàng điện t 16

2 ịch vụ th 17

2 ột số dịch vụ ngân hàng án l hác 17

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán l của ngân hàng thư ng mại 18

1.3.1 Giá trị thư ng hiệu 18

1.3.2 Hiệu quả tài chính 19

1.3.3 Khả năng tạo sản phẩm 19

1.3.4 Khả năng thâm nhập thị trường 19

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán l của ngân hàng thư ng mại 20

1.4.1 Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài: 20

1.4.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên trong 21

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l của các ngân hàng nư c ngoài23 1.5.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu 23

1.5.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán l thành công nhất Việt Nam 2012 24

1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thư ng mại Việt Nam 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 28

2 i i thiệu s lược về gân hàng ông thư ng iệt am và gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng 28

2 ịch s hình thành và phát triển 28

2 2 Đặc điểm hoạt động inh doanh của gân hàng ông thư ng iệt am và t nh tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng án l 30

2 uan điểm của gân hàng ông thư ng iệt am về phân nh m và phát triển dịch vụ ngân hàng án l 31

2 2 iềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng án l tại tỉnh ình ư ng trong thời gian t i 32

2.3 ết quả hoạt động inh doanh dịch vụ ngân hàng án l tại gân hàng

ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng trong thời gian qua 33

2.3 ịch vụ huy động vốn án l 33

2.3.1.1 Về quy mô và tốc độ tăng trưởng 33

2 2 cấu huy động vốn dân cư 34

2.3.2 Tín dụng 37

2.3.2.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng 37

2 2 2 Đánh giá theo nh m sản phẩm 39

2.3.3 Dịch vụ th 40

2.3.4 Dịch vụ thanh toán 42

2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện t 43

2.3.6 Bảo hiểm 43

2.3.7 Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán l 44

2.4 Khảo sát khách hàng về sản phẩm, dịch vụ do gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng cung cấp 46

2.4.1 Mục đ ch hảo sát 46

2.4.2 Đối tượng khảo sát 46

2.4.3 hư ng pháp hảo sát 46

2.4.4 Kết quả khảo sát 46

2.4 ênh thông tin nào mà thông qua đ hách hàng iết và đặt quan hệ v i ietin an ình ư ng 47

2.4.4.2 Loại ngân hàng mà hách hàng đang giao dịch ngoài ietin an ình ư ng 49

2.4.4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch v i ietin an ình ư ng 49

2.4.4.4 Các sản phẩm dịch vụ của ietin an ình ư ng mà hách hàng đang s dụng 50

2.4.4.5 Hồ s thủ tục khi s dụng dịch vụ của ietin an ình ư ng 51

2.4.4.6 Thời gian x lý hồ s và cung cấp dịch vụ 51

2.4.4.7 Phí dịch vụ của ietin an ình ư ng 52

2.4 8 hái độ làm việc của nhân viên ietin an ình ư ng 52

2.4 9 Đánh giá về c sở vật chất, phư ng tiện giao dịch 53

2.4.4.10 Khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch v i Vietin an ình ư ng 54

2.4.4.11 Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán l 54

2.4 2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch v i Vietinbank Bình ư ng 55

2.4 Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của ietin an ình ư ng 56

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng án l tại gân hàng

ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng 57

2.5 hững ết quả đạt được 57

2.5 2 ạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng án l 58

2.5.2.1 Hạn chế do nội tại của Vietinbank nói chung 58

2.5.2.2 Hạn chế do bản thân ietin an ình ư ng 60

2.5 guyên nhân của hạn chế 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67

Định hư ng phát triển ngành ngân hàng 67

3.1.1 Về quan điểm phát triển 67

2 Định hư ng phát triển hệ thống ngân hàng Việt am đến năm 2020 68

2 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l của gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng trong thời gian t i 72

2 Định hư ng phát triển chung của gân hàng ông thư ng iệt am 72 2 2 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l của gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng 73

3.3 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l tại gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng 74

3.3.1 Đề xuất v i gân hàng ông thư ng iệt Nam 74

2 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l tại gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ư ng 74

3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng phục vụ khách hàng 74

3.3.2.2 Hiện đại h a c sở vật chất 76

3.3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 77

3.3.2.4 ải tiến quy trình thủ tục và thời gian lý giao dịch 79

3.3.2.5 hát triển sản phẩm dịch vụ án l 80

3.4 iến nghị đối v i gân hàng hà nư c tỉnh ình ư ng 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

7 2.7 Kết quả hoạt động bảo hiểm 2009 – 2013 44

8 2.8 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l 2009 –

2013

45

9 2.9 Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng

thông qua đ đ iết và đặt quan hệ v i Vietinbank ình ư ng

48

10 2.10 Kết quả loại ngân hàng hách hàng đang giao dịch 49

11 2.11 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch 49

14 2.14 Kết quả khảo sát thời gian x lý hồ s 51

15 2.15 Kết quả khảo sát phí dịch vụ của Vietinbank Bình

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT TT BIỂU

ĐỒ

1 2.1 Tỷ trọng huy động vốn dân cư 31

2 2.2 cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 32

3 2.3 cấu huy động vốn dân cư theo ỳ hạn 33

4 2.4 cấu danh mục tín dụng bán l năm 2009 và năm

2013

34

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB gân hàng thư ng mại c phần Á

Châu

ATM Automated Teller

Machine

Máy rút tiền tự động

BIDV gân hàng thư ng mại c phần

Đầu tư và phát triển Việt Nam

CBNV Cán bộ nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DNNN Doanh nghiệp nhà nư c

DVNH Dịch vụ ngân hàng

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GATS General Agreement on

Trade in Services

Hiệp định chung về thư ng mại dịch vụ của WTO

GDP Gross Domestic Product T ng sản phẩm quốc nội

GNP Gross National Product T ng sản lượng quốc gia

GTCG Giấy tờ có giá

Đ uy động vốn dân cư

NHBL Ngân hàng bán l

NHCTVN gân hàng thư ng mại c phần

ông thư ng iệt Nam

Đ gân hàng điện t

NHNN gân hàng nhà nư c

NHTM gân hàng thư ng mại

NHTMCP gân hàng thư ng mại c phần

NHTMNN Ngân hàng thư ng mại nhà nư c

Vietcombank gân hàng thư ng mại c phần

Ngoại thư ng iệt Nam Vietinbank gân hàng thư ng mại c phần

ông thư ng iệt Nam

WTO World Trade Organization T chức thư ng mại thế gi i

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

T i Vi N và trên toàn thế giới, h thống g h g g gi i hế

2 Mục tiêu nghiên cứu:

c m c tiêu nghiên c u là s c n thiết ph i th c hi n chuy i sang

mô hình bán l và m t số gi i h giú Vie i h g h i thành

công sang mô hình bán l T gi i ghi u nh ng n i dung sau:

- Lu h thống hóa m t cách toàn di n lý thuyết v d ch v ngân hàng bán l : lý thuyết v d ch v ngân hàng, ngân hàng bán l , phát tri n d ch v ngân hàng

bán l , các hình th i m phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong kinh

doanh ngân hàng, nghiên c u kinh nghi m phát tri n ngân hàng bán l t i m t số ngân

hàng lớn trên thế giới và nh ng bài h c kinh nghi m rút ra cho h thống NHTM Vi t

3 Đ ƣ ứ :

- Đ ƣ ứ h g h g g g

i Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g

h ng niên c a NHNN và m t số NHTM, các t p chí chuyên ngành tài

chính ngân hàng và xử lý thông tin v th c tr ng ngân hàng bán l t i Vietinbank Bình

5 Giả thuyết nghiên cứu:

- Ph g h ghi u nào s c sử d ng trong nghiên c u? (M u)

- Giới h n và ph m vi nghiên c u c i nh là t p trung ch yếu vào v nào? (M u)

- Lý thuyết v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c xây d g h hế nào?

6 Ý ĩa ực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Lu i m ch ng, nh h c các s n ph m d ch v bán l mang l i thế

m h h Vie i h g Q giú Vie i h g hiế c

phù h h ế ho h h h phát tri u khách hàng và d ch

v ngân hàng phù h p Ngoài ra, lu g xu t các gi i pháp giúp Vietinbank

h g h hi n phát tri h a m ng d ch v ngân hàng bán l Thông qua

g h giú Vie i h g g h g c c nh tranh c a

h g gi i n h i nh p

7 Kết cấu của luậ ă

Ngoài ph n m u và ph n kết lu n, lu hi h g ới n i dung c th h :

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1 1 a ề ị ụ

1 1 1 á ệ ị ụ

D ch v g g g i ng trong n n kinh tế quốc dân thông qua

vi c t o ra giá tr g g h n kinh tế c a quốc gia Nh n ra t m quan tr ng c a

d ch v , t u th p niên 1980, các nhà nghiên c u hàn lâm trên thế giới p trung

vào nghiên c ĩ h c này Tuy nhiên, do tính ch t ph c t h ế h

m h ghĩ d ch v m t cách hoàn ch nh D ch v h ĩ h v c d ch v trong

n n kinh tế nh theo nhi u khía c nh khác nhau, c th :

Theo T i n Bách khoa Vi t Nam, d ch v h ng ho ng ph c v nh m tho mãn nhu c u s n xu t, kinh doanh và sinh ho h u trong th c tế i

gi h h h g h i h h hẳ g h h ố g

g h h g ế g i gi h h h g g i h

h ố g i ghi h h ghế …

T g e i g Phi i K e h ghĩ ch v h : " ch v là m i hành

ng và kết qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia mà ch yếu là vô hình và

không dẫ ến quy n s h i g S n ph m c a nó có th có ho c không g n li n

với s n ph m v t ch t"

B n thân ngân hàng là m t d ng kinh doanh ti n t , thu phí c a khách h g c xét thu c nhóm ngành d ch v ho ng ngân hàng không tr c tiếp t o ra s n ph m c

th h g ới vi ng các nhu c u v ti n t , v vốn, v thanh toán cho khách

h g g h g gi iếp t o ra s n ph m d ch v trong n n kinh tế

ti n t i g h g cho vay, thanh toán bù tr ) ối với các công ty, t

kinh tế lớn với các gói s n ph m giá tr lớn Còn bán l các s n ph VNH c hi u

là nh ng hình th c bán tr c tiế ến các cá nhân, h gi h NVVN t số gói

s n ph m nhỏ l ối với công ty, t ch c kinh tế lớn

1.2 Dị ụ á

1 2 1 á ệ

Hi n nay có r t nhi u khái ni h ghĩ h h NHBL

Theo cách hi u ph biến nh t, NHBL là ho ng cung c p các s n ph m d ch v tài chính ch yếu cho khách hàng là các cá nhân, các h gi h NVVN

Theo các chuyên gia kinh tế c a h c vi n nghiên c u Châu Á – AIT cho r ng

NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,

các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương

tiện điện tử viễn thông và CNTT

T g hi t số chuyên gia khác l i nh n m h ến vai trò phân phối trong

nhìn nh n d ch v NHBL“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai

các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các

kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng (Je P V –

Ngân hàng Forties)

Nh g heo cách hi u ph biến nh t, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm

dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các

Thứ hai, d ch v NHBL bao g m r t nhi u món giao d ch với giá tr c a mỗi

giao d ch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao d ch khá cao D ch v NHBL

ph c v cho các nhu c u giao d h h h h ng xuyên c g i h

thanh toán ti n hàng, chuy n kho n, chuy n vốn Tuy l i nhu h c t mỗi giao

d ch là nhỏ h g i nhu c trên số ng lớn giao d ch r g ng

nhu c u số g h h h g

Thứ ba, d ch v NHBL luôn luôn c i tiến cho phù h p với nhu c ngvà

không ng ng gi g c a khách hàng Cùng với s phát tri n c a công ngh , các s n

ph m c g h g i n tử ngày càng tr nên r ng rãi và ph biến trong các t ng lớp

ối t ng c a d ch v NHBL ch yếu là khách hàng cá nhân,khác nhau v thu

nh h dân trí, hi u biết, tính cách, s h h tu i, ngh nghi p nên nhu c u

c a khách hàng r ng T ch v NH L g g h i liên t

thỏa mãn các nhu c u c a khách hàng

Thứ ƣ, d ch v NHBL phát tri i hỏi h t ng kỹ thu t công ngh hi i Do

g ối ng khách hàng cá nhân nh y c m với chính sách marketing nên h dễ

g h i nhà cung c p d ch v khi các s n ph m cung c p không t o ra s khác

bi t và có tính c nh tranh cao S gi g h ng công ngh trong các s n ph m,

d ch v c a ngân hàng là m t trong nh ng yếu tố chiế c, quyế nh thành công

c a các NHTM trong cu c c nh tranh giành th ph n bán l hi n nay

Thứ ă , d ch v gi n, dễ th c hi n vì m c tiêu c a d ch v NHBL là khách

hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào các d ch v ti n gửi và tài kho n,

vay vốn, m th tín d ng…

Thứ sáu, d ch v ngân hàng bán l là ngành có l i thế kinh tế theo quy mô và l i

thế kinh tế theo ph m vi Với d ch v NHBL, quy mô càng lớn, số g i tham gia càng

nhi u thì chi phí càng th p, càng thu n ti n và tiết ki m chi phí

Thứ bảy, r i ro th â i m khác bi t so với d ch v bán buôn

Trong khi các d ch v bán buôn t i các ngân hàng t p trung vào ối t ng khách hàng

là t ch c kinh tế, trung gian tài chính với giá tr giao d ch lớn, r i ro cao thì d ch v

NHBL với số l ng khách hàng cá nhân lớn, r i ro phân tán và r t th p, ít ch u nh

h ng c a chu kỳ kinh tế là m t trong nh ng m g em l i doanh thu nh và an

toàn cho các NHTM

Ng g h g h g u trên thế giới u t p trung phát tri n d ch v

NH L h ng mang l i ngu n doanh thu cao, ch c ch n, ít r i ng

th i mang l i h i ng hóa các s n ph m d ch v h i bán chéo với cá nhân và

doanh nghi p nhỏ, t g h g h ph n ho ng, giành l y miếng bánh th

h h iễn thông, du l ch, giao thông v n t i Công ngh ngân hàng phát tri n s

t o thu n l i h h i c thanh toán c a các ngành d ch v có liên quan, t o

i u ki n h g h h i n

Khi d ch v NHBL ngày càng phát tri n s góp ph h g c ngu n l c t

g h g h g ớc mà còn t ớc ngoài thông qua các ho ng huy

ng vốn, ki u hối, chuy n ti n và kinh doanh ngo i t Nh ng ngu n vốn trên thông

qua các ho ng cho vay s c luân chuy n vào n n kinh tế, t g h n thúc

y quá trình phát tri n kinh tế c ớc

Phát tri n d ch v NHBL giúp cho n n kinh tế v n hành có hi u qu h hi ố các ho ng c a các ch th kinh tế trong xã h i u thông qua ngân hàng T

góp ph n nâng cao hi u qu qu n lý c Nh ớc v ti n t , ki m soát các hành vi

gian l h g i, trốn thuế h h g hi ố g h ng kinh tế c a các

ch th trong xã h i u thanh toán thông qua ngân hàng

1 2 3 2 Đ ƣơ

D ch v NHBL mang l i ngu n thu nh p nh, ch c ch n, h n chế r i ro cho các NHTM Th t v y, kinh tế Vi N gi i 9- i qua nh ng

diễn biến vô cùng ph c t p với s biế ng b h ng c a th ng vàng, b ng

s n, ch g h c bi t là h h ng lan to c a cu c kh ng ho ng tài chính toàn

c u b t ngu n t Mỹ Trong khi nh g g h g ớn phá s n ho c lâm vào tình

tr g h h h h ng NHBL l i tr v ng và phát tri n Vi c phát tri n d ch v

NHBL là m t cách h u hi phân tán r i ro trong kinh doanh

NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng kh g hé gi a cá nhân và doanh nghi p với NHTM, t gi g h i n m g ới khách hàng

hi n t i và ti g a NHBL

Khi phát tri n ho ng NHBL các ngân hàng s có th ng lớ h i m

g h ng lớ h i nhu c u sử d ng d ch v c g i dân còn r t lớn và r t

ng

Hi n nay, doanh thu ch yếu c a ngân hàng ến t ho ng tín d ng, tuy nhiên

ho ng này l i ti m n quá nhi u r i ro nên ngu n thu này là r t b p bênh Vi c phát

tri n các d ch v NHBL s giú g h g ng hóa ngu h gi g g n thu

d ch v trong ho ng kinh doanh c a mình

Phát tri n d ch v NH L g giú g h ng cung ng d ch v Phát tri n d ch v NH L g g ghĩ h i t ch c b máy c a ngân hàng m h

ngu n vốn trung và dài h n cho ngân hàng Phát tri n d ch v NH L phát

tri n m g ới, phát tri n ngu n nhân l ng hóa ho ng kinh doanh

vố g i ng, h h g ến quy mô và hi u qu kinh doanh c a

ngân hàng Thông qua các bi n pháp và công c c sử d g NHTM h ng vốn

t khách hàng theo các hình th c: Ti n gửi không kỳ h n, Ti n gửi có kỳ h n, phát

hành gi y t có giá: trái phiếu, kỳ phiế …

Cùng với s phát tri n c a n n kinh tế - xã h i thì cho vay cá nhân, chiếm tỷ

tr ng ngày càng cao trong danh m a các NHTM trên thế giới

i m cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:

- Quy mô c a t ng món vay nhỏ h g ố ng các món vay nhi u

- Nhu c u tín d g h g hú ng, vì v y khi dân trí và ch ng cu c

số g g c g g i dân càng có nhu c g h g c i thi n và

nâng cao m c sống

- Th ng r ng và không ng g g ng: s phát tri n c a xã h i, quy mô dân số g g g h u nâng cao ch ng cu c sống c hú y gia

g hu c u cho lo i s n ph m cho vay cá nhân

- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có r i h ới các lo i cho vay khác nên lãi su h g h g h

- Ch ng thông tin c h h h g h g h g h g

- Luôn t n t i nhóm khách hàng chây lỳ, l o vì v i hỏi cán b cho vay

ph i có kinh nghi c ngh nghi p

ối với cho vay các DNVVN

- Q g ối nhỏ h hi h g h g g ối cao

- ối ng vay ch yế ới máy móc thiết b , mua nguyên v t li u, thanh toán ti n nhân công,

- Tài s n b m h n chế

1 2 4 3 Dị ụ a oá

Thanh toán qua ngân hàng là hình th h h c NHTM th c hi n theo yêu c u c a khách hàng, b ng cách trích chuy n m t số ti n trên tài kho n cá nhân, t

ch c này sang tài kho n cá nhân, t ch c khác thông qua h thống ngân hàng

Hi NHTM g g h g h c thanh toán: thanh toán trong

ớc (chuy n ti n trong n i b ngân hàng, chuy n ti n qua NHTM khác, thanh toán bù

tr h h h …) h h ốc tế, thông qua các hình th c: séc, uỷ

nhi m thu, uỷ nhi hi h ng, th h h …

D ch v thanh toán qua ngân hàng giúp gi m thi u thói quen dùng ti n m t c a

g i dân, tiết ki hi h g g m t ph n không nhỏ giúp cho các giao d ch

kinh doanh tr nên dễ dàng, nhanh chóng và hi u qu h g g g cho s

phát tri n c a n n kinh tế - xã h i c a quốc gia và trên toàn thế giới

1 2 4 4 Dị ụ đ ệ

D ch v g h g i n tử là d ch v g h g c th c hi n qua các kênh phân phối i n tử d a trên quá trình xử lý và chuy n giao số li u số hoá D ch v

NH T h hé h h h g h c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuyến thông qua

h g i : i h i n tho i i ng hay thiết b tr giúp cá nhân

D ch v NH T i hỏi ngân hàng xây d g CNTT hi i và m t h thố g i h g i hỏi r t cao v tính b o m t và an toàn thông tin Tuy nhiên,

l i ích c a d ch v NH T g i cho NHTM là không nhỏ, m t m NH T giú iết

ki hi h i h h g hi u qu tìm kiếm và xử lý ch ng t , m t khác nó

t i u ki n cho NHTM m r ng th ng, th c hi n xúc tiế h g i và qu ng

h g hi u toàn c u

Trên th c tế NH T h g i h c s c h p dẫn không th ph nh h

t i u ki n cho s i thông tin tài chính 24/7 gi a khách hàng và ngân hàng,

e i s nhanh chóng, an toàn và thu n ti n cho khách hàng qua hai kênh phân phối

ch yế I e e i n tho i

- Internet banking: là d ch v cung c p t ng các thông tin v s n ph m DVNH

h g ng truy n internet Với máy tính cá nhân kết nối m ng internet, khách

hàng có th truy c p vào website c a ngân hàng b t c lúc nào và b t c c

cung c p thông tin và th c hi n giao d ch

- i n tho i:

Call centre: là d ch v g h g i n tho i, khách hàng có th g i ến ngân

hàng b t c ú h i n và th c hi n cung ng các d ch v ngân

hàng: cung c p thông tin v s n ph m, d ch v ngân hàng, th c hi n các kho n thanh

toán chuy n ti n, tiếp nh n gi i hiếu n i, th c m c t phía khách hàng

Phone banking: là h thống tr l i t ng 24/24 c a NHTM Khách hàng có th

g i vào các số i n tho i biết v thông tin s n ph m d ch v ngân hàng Khác với

Call centre, phone banking ch cung c h g i c l p trình sẵn cho h

thống thông tin t ng c a ngân hàng

Mobile banking: là d ch v g h g i n tho i i ng Khách hàng sử

d g i n tho i nh n tin theo mẫu do ngân hàng quy nh gửi ến số d ch v c a ngân

hàng s ng nh ng yêu c u c a mình: thông tin v tài kho n cá nhân, thanh

h h n kho …

1 2 4 5 Dị ụ

Th h h h g i h h g h g nh chế tài chính phát h h th c hi n các giao d h h p, rút ti n m t t i các máy, các qu y

t ng c a ngân hàng, thanh toán ti n hàng hoá d ch v ho c chuy n kho …

D ch v th là m t kênh quan tr g h ng vốn, thu phí d ch v cho các NHTM, góp ph n ghi d u hình nh NH L ối với khách hàng S n ph m d ch v th

i i n với ng d ng công ngh và kh g i ết banknet gi a các NHTM t o nên

ti n ích không th thiế g h i ù g

1 2 4 6 ị ụ á k ác

Các d ch v NH L h h hi ki u hối, thu h , chi h i h h

v h ng khoán, d ch v b o hi m

Ho ng ki u hối là m t d ch v c a NHBL ch yếu ph c v chuy n ti n c a

h i ớc ngoài ho c t ớc ngoài v Hi n nay, các NHTM g h i

thác các kênh chuy n ti n thông qua các công ty d ch v ki u hối g g i ớc

Thu h , chi h là d ch v g h g c các ch tài kho n y nhi m

th c hi n các d ch v thu h ti n n p vào tài kho n, chi ti n ph c v các nhu c u ho t

ng kinh doanh c a ch tài kho n

Bancassurance (banca + assurance) là m t thu t ng tiế g Ph ù g ch vi c bán s n ph m b o hi m qua h thống ngân hàng cho cùng m khách hàng, hay

nói m h gi là vi c ngân hàng bán s n ph m b o hi m Vi c cung c p

s n ph m b o hi h g h g c th hi n nhi u c khác nhau tuỳ

thu c vào m liên kết gi a ngân hàng và công ty b o hi m

Ngoài ra, d ch v NHBL còn bao g m các d ch v h h ch v ngân quỹ (thu h , chi h , cho thuê két s t ), d ch v uỷ thác và qu n lý tài s n, d ch v n tài

h h…

Tóm l i i ến bán l i ế h ng, phong phú c a s n ph m mà nó cung c p cho xã h i i ế NH L g ghĩ ới lo i hình ngân hàng ph c v r ng

rãi m i ối ng trong xã h i, ph m vi ho ng c a NHBL không b bó hẹp trong

m t ngành ngh , m ĩ h c mà lan to trong nhi u ngành ngh và nhi ĩ h c

khác nhau trong xã h i M phát tri n ho ng NHBL th hi n s phát tri n

chi u r ng c a h thống ngân hàng, ph n ánh s xâm nh p sâu r g ĩ h c

c i sống kinh tế - xã h i

1.3 Các chỉ đá á ự phát triển dịch vụ bán l của ƣơ i:

1.3.1 Giá trị ƣơ ệu:

Xây d g h g hi u th c ch t là t o d ng m t b n s c riêng cho mình M c tiêu c a m t h thống nh n di h g hi u không ch là t o s nh n biết, s khác

bi t, th hi n cá tính c a ngân hàng mà còn nh ến vi ng c a nh n th c, t o

c m giác v quy mô lớn, tính chuyên nghi p c g h g ối với khách hàng Khi

mà ngân hàng phát tri n m t d ch v t h g hi u trên th ng t c là ngân

h g h h g g i c phát tri n d ch v V y, giá tr h g hi u là

m i h h gi t quan tr ng s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l

B n s h g hi u không ch mang l i cho khách hàng s hài lòng thỏa mãn

s g i h là m t ni m tin b n v g c nhi u khách hàng trung

thành với mình, ngân hàng ph i l i nh ng g ẹp và sâu s c trong tâm trí

khách hàng thông qua ch ng d ch v g é g i g h

1.3.2 Hiệu quả tài chính:

Hi u qu tài chính càng tốt ch ng tỏ m i u r ng ngân hàng càng kinh doanh

có hi u qu ng khách hàng sử d ng d ch v ngân hàng ngày càng cao, th ph n bán

l ngày càng nhi ch v bán l c sử d g g g ng và hoàn

ph i luôn tìm kiếm nh ng thách th c mới t i m t th ng ti g h ch v bán

l T g i u ki n c nh tranh ngày càng gay g t, yếu tố quyế nh cho s thành b i

c a s n ph h h h ng B ng vi c tung ra m t s n ph m n i

b h ới ối th c h h h h giúp vi c thâm nh p c a s n

ph m và d ch v vào m t th ng hoàn toàn mới thu n l i h

Khi t s n ph m ra th g g h g g ố c bán

ch y và t n t i lâu dài, tuy nhiên mỗi s n ph u có chu kỳ sống c a riêng nó, hoàn

c h i g h i, nhu c g i biế i h ng xuyên, do

thích ng c a s n ph m với nhu c u c a th g g iế i theo Kh g

sáng t o càng lớ h ng c a s n ph m ngày càng cao S n ph m mới i nối

tiếp thành công t s n ph ớc, khi m t s n ph ớc tới gi i n suy thoái

ngay l p t c xu t hi n m t s n ph m mới với h g t phá, không nh ng giúp

ngân hàng gi v g ng khách hàng mà còn t c l i thế s n ph m với ối

th c nh tranh khác, thu hút m ng khách hàng sử d ng d ch v mới

1.3.4 Khả ă ập thị rường:

M t s n ph m mới h g h hế h g ếu không có chính

sách marketing tố g h h g n ph ến với h h h g h g

không mang l i hi u qu tốt cho ngân hàng Kh g h h p th ng tốt s t o

i u ki nhi h h h g h h c tiếp xúc với các s n ph m d ch v , nh

h i c các d ch v ngân hàng bán l

1.4 Các nhân t ả ưở đến dịch vụ ngân hàng bán l của ươ

m i

1.4.1 Những nhân t thu ô rường bên ngoài:

Thứ nhất là tình hình phát tri n kinh tế trên thế giới X h ớng toàn c u hoá với

s tham gia h i nh p kinh tế c a các quốc gia trên thế giới y m nh t h g

m i quốc tế, chính s c nh tranh gay g t cùng s bão hoà c a th g h y

i h i hỏi các ngân hàng ph i có kh g h h ng cao

Khi gia nh p t ch h g i quốc tế WTO, Vi t Nam ph i th c hi n các cam kết v t do hoá các lo i hình d ch v g ch v g h g ẫ ến m t

th ng các s n ph m bán l ngày m g h g hú h ng th i, toàn

c u hoá trong ngành d ch v ngân hàng góp ph n t o nên cu c c nh tranh gay g t giành

th ph n bán l gi a các NHTM Vi N g h g ớc ngoài, ngân hàng

liên doanh có ti m l c tài chính m h h khoa h c kỹ thu i hỏi các

ngân hàng NHTM Vi t Nam ph i không ng ng c i tiến và nâng cao ch ng d ch v

g h g ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

Thứ hai là tình hình kinh tế - xã h i h ố quan tr ng nh t, là xu t phát

i m, t o l hú h h ớng cho s phát tri n ch ng d ch v D ch v ngân hàng

ch có th t n t i hi g c nh ng nhu c u c a khách hàng và v ng phù

h p với i h ớng c a nhu c u trên th ng S phát tri n m nh m c a

i ng kinh tế o ra nh ng biến chuy n v ch ng tiêu dùng và kh g

tích luỹ c a dân chúng, r t thu n l i cho s phát tri n c a các d ch v tài chính

Thứ ba h tiến b khoa h c – công ngh Ch ng d ch v ớc hết

th hi n nh g g h kỹ thu t t o ra s n ph m, d ch v ngân hàng

M t khác, tiến b khoa h c công ngh t h g i i u tra, nghiên c nh

ú g n nhu c u và biế i nhu c h h i m s n ph m, d ch v ngân hàng

cung ng

Ngày nay, công ngh thông tin và khoa h c kỹ thu g g g h i n và hoàn toàn có th hỗ tr h h h g g h g h c giao d ch hi i, d n thay thế

cho nh g h g h c giao d ch truy n thống c a ngành ngân hàng Chính vì v y,

công ngh thông tin chính là chiếc chìa khoá m cửa h i nh p ngân hàng, không nh ng

e i nh g h i v h g h c phân phối s n ph m d ch v tài chính mà còn

c i tiến và phát tri n s n ph m làm rút ng n chu kỳ sống c a các s n ph m và công

ngh ng kh g g ố h i h g h c qu n lý kinh doanh ngân

hàng

Thứ ư hế, chính sách qu n lý kinh tế c a quố gi M i ng pháp lý và

nh g hế qu n lý kinh tế ng tr c tiếp và to lớ ến vi c t o ra và nâng cao

ch t ng s n ph m, d ch v g h g c bi t, ngân hàng là m t công c quan

tr ng c a chính sách ti n t , với ch g o ti n và là c u nối gi a ngu n cung và

c u vốn trong n n kinh tế h ng m nh m c hế và chính sách

c h ớc trong v n hành và qu n lý n n kinh tế

1.4.2 Những nhân t thu ô rường bên trong:

Thứ nhất là l g ng trong h thống ngân hàng Ngu n nhân l c là

chiế h h g có th t o ra nh ng s n ph m, d ch v ngân hàng có ch t

ng tốt nh t Ch ng d ch v ngân hàng là m t khái ni m khá ph c t p, vì nó

ch ng c a r t nhi u yếu tố, ph thu c r t nhi g c c nh tranh c a

g h g g g i là nhân tố cố õi t g c c nh tranh b n

v ng c a các NHTM

Thứ hai là kh g máy móc thiết b , công ngh hi n th i c a ngân hàng

T g h i mới, CNTT là nhân tố quan tr g hú y s phát tri n c a h

thố g g h g T g gi i n tiếp theo c a s phát tri n thì vai trò c a CNTT càng

tr ghĩ h g gh hi i cho phép các NHTM t o ra kh g h

tri n s n ph m mới có tính ch t riêng bi g n với kh g g o và t o ra

h g hi u, uy tín c a s n ph m r t cao

Thứ ba là kênh phân phối Nế h ớ h i i m m g ới, các kênh

phân phối g ghĩ ới vi c nh ến các phòng giao d ch, chi nhánh - i các giao

d ch viên c a ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, thì gi ới s phát tri n m nh

m c a công ngh , khái ni m m g ới g g c b tr g h i nói

ến các kênh giao tiế i n tử h : ATM M i e i g I e e i g Rõ

ràng, vi c m r ng m g ới h g h c tiếp xúc với khách hàng, t tr c tiếp t i

qu y giao d h i hi h h ến gián tiếp thông qua nhi h g h c khác

nhau t i u ki n thu n l i cho quá trình giao d h ng th i gi m chi phí cung ng

d ch v cho khách hàng, tr thành m t nhu c u t t yế phát tri n d ch v NHBL

Thứ ƣ là chính sách h h h h g h h h h h h h g

hi u qu giúp ngân hàng l a ch ú g ối ng khách hàng mình ph c v , t

d ng b s n ph m phù h ù g h g h iếp th h i n kênh phân

phối m t cách hi u qu theo t ng ph h h h g H hế n a, m t chính sách

h h h g c xây d ng phù h p với g c c nh tranh, kết h p tốt gi a các chiến

c không nh ng duy trì và phát tri n mối quan h với khách hàng, t o ti thu n

l i cho phát tri n chiế c kinh doa h he h h ớ g ra và d n chiế ĩ h c

th ph n trong bối c nh c nh tranh ngày càng gay g t

Thứ ă là ch ng d ch v t trong nh ng nhân tố ch yếu, mang ý

ghĩ hiế c trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l hi n nay B n thân

ngân hàng là m t d ng doanh nghi p kinh doanh d ch v ti n t , thu phí c a khách

h g c xét thu c nhóm ngành d ch v , tuy không tr c tiếp t o ra s n ph m c th

h g i ng các nhu c u c a d ch v v ti n t , vố h h … h h h

hà g g h g gi iếp t o ra các s n ph m, d ch v trong n n kinh tế T g i u

ki n lãi su h ng c g h g u ngang nhau, lãi su t không còn là l c hút

chính c a dòng ti n gửi h ch ng d ch v , yếu tố vô cùng quan tr ng

trong ho g i h h c bi t là nhóm ngành kinh doanh d ch v Bên c nh vi c

gi g ng khách hàng trung thành, m t ngu n l i khác c a vi c cung c p tốt d ch

v h h h g hi n nay, với s phát tri n c a internet nói chung và các h thống

n ph m mang tính sáng t ng nhu c g g ng

c a các khách hàng t i Vi N i i thành m t trong nh ng ngân hàng

bán l thành công nh t hi n nay trên th ng tài chính ngân hàng thế giới Kinh

nghi m c a Citibank trong phát tri n NHBL là:

- Cá h h g h g Khối g h g i i

hiế ế i g g i h h h i h h

gi i h i i h h h h g h i h Citibank

c bi t, trong d ch v th tín d g i i h i n các lo i th tín d ng liên kết

với các ngành công nghi h h h g h g (Thẻ tín dụng tích luỹ dặm bay dành

nh g g i có thu nh i ch, mang l i nh ng l i ích t 50 hãng hàng không

và các ti n ích c a Citibank trên toàn thế giới), b ng s n (Mortgage Minister Credit

Card – lo i th tín d ng cho phép khách hàng có th tr ớc ti n thuê nhà trong th i

h ế ) h h : g (The Football Card – lo i th tín d ng với

h g ình gi i h g g c bi t), golf (The Link Golf Card – lo i th tín

d g c thiết kế h g i h i g f)

- Citibank xây d ng mối quan h lâu dài với h h h g h g h g h

marketing tr c tiếp với r t nhi ng sáng t h h g ình câu l c b The

Citibank Club Loyalty t o ra giá tr c a mình b ng vi c cung c p cho thành viên nh ng

chuyến du l ch, trò gi i c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch v h

- T p trung vào vi c nâng cao ch ng ph c v khách hàng thông q i g

nhân viên với kỹ g h c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n qu n lý luôn

c nh c nh ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v tốt nh t có th

- i i h g h o khuyến khích các nhân viên sang làm vi c

các phòng ban kh h nhân viên có th hi h g i c c a mỗi phòng, n m

b c m i m t trong ho ng ngân hàng, ti g g a t ng b ph n,

t g hi u qu h p tác gi h g e i cho khách hàng d ch v

tốt nh t

- Thông qua các d ch v bán l ch ng cao, các s n ph m mới c t o ra trên

hi u biết và n m b t r t rõ nhu c u khách hàng.Citibank t p trung vào vi c mang

ến cho khách hàng nh ng tr i nghi m d a trên s thu n ti n và ch ng d ch v

Các chi nhánh c a Citibank m cử ến 20 gi trong nh ng ngày làm vi c, khách hàng

có th truy c p vào tài kho n vào b t kỳ th i i h g I e e i n tho i

ho c t g i i i h e

- hi u qu vào công ngh , cung c p cho khách hàng các d ch v t tr i

và ti n l i mà không c n chi phí vốn quá lớn thông qua phát tri n h thống giao d ch

tr c tuyến hi i: i i h e i i O i e e e …

1.5.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán l thành công nhất Việt Nam 2012

N h u m h h a n n kinh tế Vi t Nam nói chung và

g h g h g i i g h g ANZ ẫ g ng m nh m t gi i Ngân

hàng bán l tốt nh t Vi N p chí Asian Banker bình ch t qua

hàng lo t các ngân hàng khác t i m t th ng c h h h Vi t Nam

Với h h ng t i h Á Th i h g i Vi t Nam, ANZ g ến th ng n i a b dày kinh nghi m và kiến th c chuyên ngành c a

t g ĩ h c qu n tr r i ro, thiết kế s n ph m, qu n tr ngu n nhân l c

giúp ANZ tr thành tên tu i quen thu i ng cao trong nhóm khách hàng

m c tiêu c a mình

i m n i b t c a ANZ h Q i - ố h hiế

h ghi Trong tình hình khó h h g ANZ ẫn tìm th h i

thông qua vi c t p trung th c hi n các chiế c thiết kế d a trên s am hi u

nhu c u khách hàng m t cách cao nh t

L a ch h i h p lý (phân khúc khách hàng cao c p và khách hàng tri n

v ng t i h lớn) và khai thác tri thế m nh chuyên môn c a mình, ANZ Vi t

N h ng nh ng gi i pháp tài chính t ng th có tính cá nhân hóa cao,

ng nhi u nhu c u c a các nhóm khách hàng khác nhau

Trong bối c nh lãi su t ti n gửi h ớng gi h e h c

h ng s n, ch ng khoán vẫ h h i s c, vi c giới thi u các s n ph m trong

d ch v Quản lý Tài sản như Đầu Tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Đầu Tư Tái

Cấu Trúc (Structured Investment Products), các s n ph m b o hi m ho c thành l p các

quỹ m giú h h h h h g p có thêm nhi u l a ch

i g Q h Kh h h g c chú tr g o kỹ càng có th e i

nh ng s n ph m tối h h h h h g i g h hi m liên l c ch t

ch với khách hàng, phân tích nhu c i h h h o hi m c a h và gia

h ù g ới h gi i h h a ngân hàng s giới thi u các s n

ph m, d ch v phù h p với kỳ v ng l i nhu n hay kh g h p nh n r i ro c a h

1.5.3 Bài học kinh nghiệ o ƣơ i Việt Nam

Trong bối c nh c nh tranh gay g t hi g h g ớc ngoài có r t nhi u

l i thế trong cu c ch h i NH L: h g hi u m nh, ngu n vốn lớn, và

c bi t là v công ngh i n cùng kinh nghi m ho ng là m t

trong nh ng yếu tố t o nên s khác bi t trong các s n ph m, d ch v c a ngân hàng

ớc ngoài Qua phân tích mô hình thành công t m t số NHTM trên thế giới

là m t số kinh nghi m phát tri n NHBL nhìn t g h g ớc ngoài

Th nh t, c n có m t chiế c dài h n trong vi c phát tri n d ch v NHBL và v n

d ng linh ho t chiế c theo t ng phân khúc khách hàng và tình hình phát tri n c a

th ng

Th hai, vi c nghiên c u và phát tri n d ch v NHBL c n ph i xu t phát t s am

hi u nhu c u khách hàng, t h i n các s n ph m sáng t ng, t o ra giá tr

gi g h ch v ngân hàng, ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

Th ba, phát tri n ngân hàng bán l trên n n t ng công ngh hi i và cung ng các s n ph g h g i n tử là m t trong nh ng gi i pháp tối c nh tranh

trong th ng NHBL hi n nay

Th o ngu n nhân l c chuyên nghi p, có ch ng cao gi vai trò quan

tr ng, là chìa khoá t o nên s thành công cho NHBL

vai trò c a ch ng d ch v trong tiến trình t o d g h g hi u ngân hàng bán l

h h g g h h h i ng kinh doanh ti m n nhi u r i ro và biế ng

hi n nay