Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại bigc đà nẵng

Nội dung báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng Chư

Đà Nẵng Bên cạnh những mặt tích cực thì bộ phân này vẫn còn một số hạn chếnhất định Chính vì vây mà em đã làm đề tài báo cáo cá nhân về dịch vụ kháchhàng của siêu thị Big C Đà Nẵng và đưa ra các kiến nghị nhằm giúp bộ phận dịch

vụ hiệu quả hơn

Nội dung báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty

Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng

Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng.

Phạm Thị Thảo Uyên 1

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP TẠI: SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chương 1: Giới thiệu kháỉ quát về công ty

1.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Đà Năng

Năm Gỉá Trị siêu thi Big C

Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn hàng đầucủa Pháp trong lĩnh vực phân phối bán lẻ với doanh số đạt trên 50 tỷ ƯSD/năm và

là tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với hơn 12.000 của hàng tạo Việt Nam,Thái Lan, Ac-hen-ti-na, ư-ru-guya, Vê“nê“Zuê-la, Pháp,Hà Lan , sử dụng trên370.000 nhân viên, sử dụng trên 307.000 nhân viên

Big C có mặt tại Việt Nam từ năm 1998với khẩu hiệu” Big C giá rẻ cho mọi

Phạm Thị Thảo Uyên 3

Big C là kết quả họp tác thành công giữa Casino và một số công ty Việt Nam.Được khai trương đầu tiên tại Đồng Nai, hiện nay hầu hết tại các thành phố lớnđều có sự hiện diện của Big C như: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, TP.HồChí Minh, Quy NHơn

Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tựhào giới thiệu đến ngưòi tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắmhiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chấtlượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệuquả Bên cạnh đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp nhữngkinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng

Big C Đà Nẵng là một trong những chi nhánh của hệ thống Big C Việt Nam,được khai trương vào ngày 24/11/ tại Vĩnh Trung Plaza (đường Hùng Vương), vớitổng vốn đầu tư khoảng 12 triệu USD Mục tiêu của dự án là lắp đặt, khai thác mộtđại siêu thị và các hoạt động bổ trợ cho đại siêu thị, chế biến và đóng gói hàngthực phẩm để bán tại VN và xuất khẩu

Big C Đà Nẵng bao gồm 4 tầng tại tòa nhà Vĩnh Trung với diện tích 10.000m2kinh doanh trên 40.000 mặt hàng trong đó 95% là các mặt hàng do Big C liên kếtvới các nhà sản xuất Siêu thị được hoạt động trong khuôn khổ pháp luật và sựquản lí của nhà nước

Big C Đà Nẵng có 2 kho hàng tại siêu thị và tại kho hàng trên đường NguyễnTất Thành

1.2 Chức năng và nhiệm vụ

1.2.1 Chức năng

Phạm Thị Thảo Uyên 4

- Cung cấp các loại thực phẩm được sản xuất tại cho (thức ăn nhanh bánh

mì, thức ăn trưa, )

- Là nhà cung cấp độc quyền cho nhãn hàng “WOW! Gía hấp dẫn”

- Kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu cho cuộc sống: tạp hóa,điện máy, văn phòng phẩm, đồ chơi, đồ gia dụng, thực phẩm

- Cho thuê các gian hàng tại Big C

- Cung cấp sản phẩm mang thương hiệu Ebon (là các sản phấm thịt nguội)

- Đóng góp một phần công sức vào sự phát triển kinh tế vùng nhờ vào việc

tổ chức các chương trình giá rẻ để thu hút một sức mua lớn, hỗ trợ chongười dân có một nơi mua sắm tốt nhất, tiết kiệm nhất

1.2.2 Nhiêm vu:

- Đảm bảo công việc làm ổn định cho nhân viên, chú trọng chăm lo đếnđời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên

- Sử dụng và quản lí nguồn nhân lực hiệu quả

- Đảm bảo an toàn lao đông cho tất cả các nhân viên(chính sách bảo hiếmcũng như cơ sở vật chất đảm bảo)

- Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ? thân thiết và nhiệt tình nhất đốivới khách hàng

- Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ luật pháp của nhà nước nóichung và địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng

- Chấp hành nghiêm chỉnh việc nộp thuế, đóng góp và xây dựng nhà nước

Phạm Thị Thảo Uyên 5

cũng như xây đựng địa phương.

- Bảo vệ môi trường xung quanh và trật tự an toàn xã hội

1.3 Cơ cấu tổ chức của big c Đà Nẵng

1.3.1 Mô hình tổ chức và cơ cấu của siêu thi Big C Đà Nẵng

Phạm Thị Thảo Uyên 6

Bộ phận phi thương mại

Chức năng vả nhiêm vu cơ bản của các bô phân quản lí:

A Ban gỉám đốc:

Có chức năng điều hành trực tiếp tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh,hoạt động kế toán tài chính, tổ chức nhân sự, quyết định kế hoách đầu tư và pháttriển Chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồngquản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao

B Thư kí:

Là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc trong các công việc:

- Nhận điện thoại, sắp xếp các cuộc hẹn, tiếp khách

- Thực hiện các công tác hành chánh, hậu cần

- Soạn thảo các họp đồng, dịch thuật, xin thị thực

- Quản lí lưu trữ hồ sơ

- Chuẩn bị các tài liệu và thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo

- Tham dự và viết các biên bản cho cuộc họp

C Phòng ehân sự:

- Lâp kế hoạch tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng và phỏng vấn ngườilao động xin việc

- Kiểm tra nhân viên và tính công làm việc cho nhân viên

- Giải quyết vấn đề đời sống cho nhân viên: đau ốm, sinh con, cưới hỏi, khiếunại

- Lâp các họp đồng thử việc và hợp đồng lao động

- Tổ chức và hợp tác với các đơn vị đào tạo, và tái đào tạo nhằm nâng cao

nghiệp vụ nhân viên.

- Duy trì và thực hiện các quy định, nội quy của công ty

- Tham gia hội đồng nâng lương, khen thưởng cũng như kỹ luật nhân viền

- Xây dựng các quy chế thưởng lương, khen thưởng nhằm kích thích ý thứcngười lao động để nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất

D Phòng kế toán:

- Tiến hành phân phích tình hình tài chính của công ty nhằm hoạch định chiếnlược tài chính cả công ty để tìm kiếm phương án tài chính tối ưu nhất

- Lập báo cáo tài chính, báo cáo quản trị, báo cáo công khai tài chính theo chế

độ hiện hành và thường xuyên báo cáo cho ban giám đốc

- Lập kế hoạch thực hiện nghĩa vụ ngân sách đối vói nhà nước, bảo hiếm y tế,bảo hiểm xã hội với người lao động theo quy định của xã hội

- Chịu trách nhiệm trực tiếp với công ty về công tác tài chính kế toán, baogồm các công việc kế toán: ghi chép kế toán, báo cáo tài chính một cách chính xácđầy đủ, kịp thời, tổ chức quản lí và sử dụng tài sản, nguồn vốn hiệu quả cao nhất

- Tiềm kiếm và phát huy mọi nguồn vốn, kiểm soát việc vận dụng vốn và cácquỹ của công ty để phục vụ tốt nhất cho việc quản lí và sản xuất của công ty

- Tổ chức công tác kế toán theo quy định của nhà nước, ghi chép chứng từđầy đủ, chính xác, cập nhập sổ kế toán, phản ánh các hoạt động của công ty mộtcách chính xác và khách quan nhất

Hiện nay siêu thị có hơn 40.000 loại hàng hóa tông hợp rất đa dạng và phongphú, hỗ trợ tốt nhất cho việc mua sắm của khách hàng.

(Nguồn: Phòng kinh doanh)Ngoài các mặt hàng trên, tại tầng 1 của siêu thị có các sản phẩm trang sức, đồng

hồ nổi tiếng trên thế giới của các gian hàng cho thuê (Citizen, trang sức Kimcương, trang sức PNJ, Levi’s, kappa, blue store ) cùng các gian hàng thức ănnhanh chất lượng cao(KFC, Loteria )

Trên tầng của siêu thị còn có rạp chiếu phim CGV chất lượng cao và trung tâmvui chơi giải trí cho trẻ em

1.4.3Khách hàng của siêu thi 6ig c Đà Nẵng

Hiện tại khách hàng của siêu thị Big C Đà Nẵng khá đa dạng, bao gồm cáccông ty, cá nhân, hộ gia đình và nhà bán lẻ

Khách hàng của Big C chủ yếu là bộ phận dân cư sinh sống, làm việc và họctập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đặc biệt là dân cư của hai quận Thanh Khê vàHải Châu Bên cạnh đó là khách vãng lai đến từ các tỉnh lân cận như Quảng Nam,Huế Không những là các khách hàng trong nước mà còn các khách hàng nướcngoài đang sinh sống tại Đà Nẵng hoặc là các đoàn khách tham quan và du lịch.Dưới đây là một số khách hàng tổ chức và cá nhân tiêu biểu của Big C Đà Nẵng:Khách hàng thân thiết là tổ chức:

Công ty TNHH MTV Dương Đàn 80 Loseby -Q.Sơn Trà -TP.Đà NăngCông ty TNHH Hoàn Hảo 189 Nguyên Văn Linh-Q.Hải Châu-

TP.Đà NẵngCông ty Công viên cây xanh Đà Năng 27 Điện Biên Phủ-Q Thanh Khê-TP.Đà

NẵngChi nhánh công ty TNHH TM&DV Hợp

Công ty cô phân Thái Bình Bưcmg Đà

Nguyễn Văn Tiến Tài KI 8/19 Lý Thường Kiệt- Q.Hải Châu -TP.Đà NăngTrương Thị Vân K126/9 Nguyên Duy Hiệu- Q.Sơn Trà-TP.Đà Năng1.4.3 Đối thủ canh tranh

Hiện nay trên địa bàn thành phố có rất nhiều siêu thị lớn và nhỏ đang hoạtđộng Trong đó có 2 siêu thị lớn đang là đối thủ cạnh canh nghiêm trọng của Big

C Đà Nẵng đó là: siêu thị CoopMart và siêu thị Lotte mart

Vị trí địa lí 478 Điên Biên Phủ, P Thanh

Khê, TP Đà Nẵng

Khu Đông Nam đài tưởng niêm,phường Hòa Cường Bắc, quậnHải Châu, thành phố Đà Nẵng

Ưu điểm - Siêu thị Coop Mart có 100%

vốn Việt Nam

- Là siêu thị Việt Nam nên cónhững lợi thế nhất định, chiếmđược sự tin cậy của khách hàngkhi mua và tiêu dùng sản phẩmtại Coop Mart

- Là siêu thị nằm trên trụcđường chính, gần sân bay nênthuận tiện cho việc chuyển giaohàng hóa

- Tổ chức thường xuyên nhiều

- Là trung tâm thưong mại thứ 4tại Việt Nam của tập đoànLOTTE

- Có diện tích khá lớn, hoạtđộng với hình thức kinh doanhtrung tâm thương mại cao cấp.được cung cấp bởi các nhà phânphối uy tín

- Là siêu thị “ Hàn Quốc” nênthu hút được nhiều khách hàng

có sở thích mua sắm thực phấm

và tiêu dùng Hàn Quốchấp dẫn Và gian hàng âm thực

độc đáo là các món ăn đặc sảncủa miền trung: thịt heo bánhtráng, mì quảng, các loại bánhdân gian (bánh lọc, nậm, bèo )rất thu hút khách tham quan vàmua sắm

phim cao cấp nên rất thu hútkhách hàng

Nhược điêm - Là siêu thị thành lập sau siêu

thị Big C Đà Nẵng nên kháchhàng còn ít

- Vì là vốn đầu tư trong nướcnên sẽ có những khó khăn nhấtđịnh: về nguồn vốn, cơ sở hạtầng, nhà cung cấp

- Là siêu thị sau Big C và CoopMart nên việc tìm kiếm và thuhút khách hàng là một thách thứclớn của siêu thị

- Có diện tích lớn nhưng lạinằm ở khu vực khá xa trung tâmthành phố nên có rất nhiều khó

1.5 Những khó khăn và thuận lợi thường gặp của siêu thị Big C Đà Nẵng

1.5.1 Thuân lơi:

Việc lựa chọn được vị trí thuận lợi cũng đã góp phân tạo nên thành công củaBig C Đà Nẵng ngày hôm nay Big C Đà Nẵng nằm tại giao của các con đườngthuộc trung tâm thành phố, đối diện là khu thương mại Chợ cồn đã giúp Big C cóđược một lượng khách hàng lớn mà không cần chi phí thu hút khách hàng

Tạo mối quan hệ tốt đối với nhà cung cấp đã giúp cho Big C Đa Nẵng có đượccác nhà phân phối đa dạng về hàng hóa, chất lượng hàng hóa tốt cũng như đượcchiết khấu và tài trợ khuyến mãi cao

Nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của thị trường người tiêu dùng tại địa bàn

Cơ sở vật chất hiện đại tân tiến, chính sách giá rẻ cho mọi nhà được áp dụngmột cách triệt để nhất đã giúp cho khách hàng lựa chon Big C mà không chọn cáctrung tâm thương mại khác

Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thái độ làm việc chuyên nghiêp,nhiệt tình với các công việc bán hàng, tiếp xúc tư vấn cho khách hàng, giao hàngtận nhà miễn phí? chăm sóc khách hàng nhiệt tình đã làm cho khách hàng rất hàilòng

1.5.2 Khỏ khăn

Việc lựa chọn vị trí trước khu trung tâm thương mại Chợ cồn có rất nhiều thuậnlợi nhưng bên cạnh đó là các thách thức lớn.Việc so sánh giá cả, phong phú hànghóa, hàng nhái hàng kém chất lượng là một điều không thể thiếu

Ngày càng xuất hiện các đối thủ cạnh tranh lớn

Kinh tế biến động là một yếu tố khó khăn cho Big C nói riêng và kinh tế ViệtNam nói chung

1.6 Kết quả hoạt đông kinh doamlh của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011

đến năm 2013

1.6.1 Kết quả hoat đông kỉnh doanh của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm đến năm 2013

Bảng 2.1 kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Đà Nẵng íừ năm 2011 đến năm 2013

4.479.547 (nghìn đồng)

- Lợi nhuận từ HĐKD của năm 2012 tăng 19.562.589 (nghìn đông) tương ứngvới 329.97% năm 2013 cũng tăng hơn nàm 2012 44.97% tươn đương với11.462.623

- Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2012 cao hơn năm 2011 154.03% tươngđương với 7.664.678 (nghìn đồng) Năm 2013 cũng cao hon năm 2012 43.3%tương đương vói 21.893.948 (nghìn đồng)

1.6.2Kết quả doanh thư của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 20131.6.2.1 Kết quả doanh thu theo sản phẩm của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm

2011 đến năm 2013

Bàng 2.2 Tình hình doanh thu theo san phẩm tìr năm 2011 đến năm 2013

(Nguồn: phòng kinh doanh)

Phạm Thị Thảo Uyên 16

Phạm Thị Thảo Uyên 18

Phạm Thị Thảo Uyên 20

Phạm Thị Thảo Uyên 22

Phạm Thị Thảo Uyên 24

Phạm Thị Thảo Uyên 26

Phạm Thị Thảo Uyên 28

Bảng 2.3 Tinh hình doanh thu theo khu vực

ĐVT: 1000 Đồng

Phạm Thị Thảo Uyên 30

Khách hàng quyết định trực tiếp đến số lượng hàng bán ra và doanh thu củadoanh nghiệp Vì thế trên thương trường khốc liệt hiện nay doanh nghiệp nào thỏamãn được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng.Khách hàng chính là đích đến của các doanh nghiêp, có ktiách hàng sẽ có sựcạnh tranh mạnh mẽ và khốc liệt giữa các nhà sản xuất để đưa ra thị trường nhữngsản phẩm tốt nhất.

Philip Kotler đã nói rằng:“Hãy chú ý đến lời than phiền của khách hàng Đừngbao giờ đánh giá thấp những cơn giận của khách có thể dẫn đến việc hủy hoại danhtiếng của công ty Xây dựng danh tiếng thì khó mà đánh mất thì dễ IBM cho là đãnhận được than phiền là một niềm vui Những khách hàng kêu ca là những ngườibạn tốt của công ty Mỗi lời phàn nàn là lời cảnh báo cho công ty biết vấn đề có thế

mất khách hàng và hy vọng có thể sửa chữa được kịp thời.” (Nội dung sau đây

DVKH.VN xin được trích toàn văn phần "Customers" trong quyển sách "Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z" của tác giả Philip Kotler được Nhà xuất bản Trẻ)

2.1.2.1 Khái niêm dich vu khách hàng

Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu di kèm theo sản phấm cốtlõi khi bán sản phẩm cho khách hàng (Quản trị Marketing — GS.TS Trương ĐìnhChiến - NXB ĐH kinh tế Quốc dân - Trang 490)

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì màkhách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một kháchhàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B cóthể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng c lại đánhgiá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiềuPhạm Thị Thảo Uyên 31

điều khác nữa.

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các dịch vụ như: sữa chữa, bảo hành, kiểmtra hàng hóa, giao hàng, tư vấn tại chỗ, gói quà, nhằm làm cho khách hàng hàilòng hơn với sản phẩm mà họ đã mua Đây cũng là điều thu hút khách hàng củadoanh nghiệp

2.1.2.2 Muc đích của dịch vu khách hàng

Dịch vụ khách hàng là mọt yếu tố quan trọng trong chiến lược sản phấm,thựchiện tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được một công cụ cạnh tranhsiêu mạnh trên thị trường

Các dịch vụ khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có được những chiêu ngộtốt nhất từ sản phẩm, giúp cho khách hàng ấn tượng với sản phẩm phấm mà mìnhmuốn mua

Khi khách hàng đã có được lòng tin với dịch vụ khách hàng họ sẽ giúp cácdoanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng, họ sẽ truyền miệng vói nhau về sự chuđáo của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều lòng tin và có cơ hộiđánh bóng tên tuổi trên thị trường

Dịch vụ khách hàng là điều quyết định đến sự thành công và vị trí cả doanhnghiệp, hay nói cách khác dịch vụ khách hàng sẽ là một kênh lôi kéo khách hànghiệu quả nhất, giúp danh nghiệp giữ được lợi thế so với các doanh nghiệp khác

2.1.2.3 Sư cần thiết của dich vu khách hàng

Khách hàng ngày nay rất họ tính không chỉ lựa chọn những sản phẩm sử dụngtốt mà họ còn đánh giá cách sản phẩm đó gây ấn tượng bằng các dịch vụ kháchhàng: tư vấn, chăm sóc, bảo hàng vì thế khách sẽ chỉ hài lòng khi họ được chămsóc một cách tốt nhất

Khách hàng mong muốn rất nhiều từ doanh nghiệp cho họ hon những gì sảnPhạm Thị Thảo Uyên 32