BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ P[.]
Sự cần thiết của đề tài
Số lượng người sử dụng điện thoại thông minh trên thế giới và tại Việt Nam đang gia tăng nhanh chóng, nhờ vào việc nâng cao chất lượng đời sống và nhu cầu sử dụng sản phẩm tiện ích Điện thoại thông minh kết nối internet mang lại nhiều lợi ích vượt trội như xem phim online, nghe nhạc trực tuyến, tham gia diễn đàn mạng xã hội, học tập trực tuyến và đọc báo online, góp phần làm tăng số lượng người dùng tại Việt Nam.
Sự gia tăng mạnh mẽ của điện thoại thông minh đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là qua mạng thông tin di động Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng như không cần xếp hàng tại quầy giao dịch, không bị giới hạn thời gian giao dịch, tiết kiệm thời gian di chuyển, và đảm bảo tính nhanh chóng, an toàn Đồng thời, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cũng gia tăng, buộc các ngân hàng phải không ngừng cải tiến công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, là NHTM nhà nước đầu tiên được
Chính phủ đã quyết định thí điểm cổ phần hóa, biến Vietcombank từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành một ngân hàng đa năng với nhiều lĩnh vực hoạt động như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Vietcombank cũng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh và ngân hàng điện tử Đặc biệt, ngân hàng xem việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động là mục tiêu quan trọng trong tương lai, giúp giảm áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy và tối ưu hóa chi phí nhân sự và cơ sở vật chất, đồng thời đảm bảo lợi nhuận gia tăng Tuy nhiên, để thực hiện điều này, ngân hàng cần một hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, bảo mật và liên tục cải tiến.
Kể từ khi ra mắt, dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia Sự gia tăng này chứng tỏ sức hấp dẫn và tiện ích của dịch vụ, ngày càng nhiều người biết đến và ưa chuộng sử dụng.
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank cần xem xét liệu đã tương xứng với tiềm năng hay chưa, đồng thời xác định những hạn chế còn tồn tại Bài viết này cũng đề xuất các biện pháp nhằm gia tăng sức mạnh cạnh tranh của dịch vụ Tác giả hy vọng rằng nghiên cứu này sẽ góp phần định hướng và cung cấp cơ sở cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động trong tương lai.
Mục tiêu của đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động đang phát triển mạnh mẽ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam Các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt Để tồn tại và phát triển dịch vụ này, việc hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm là rất cần thiết cho các NHTM Do đó, đề tài sẽ nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển
DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động
- Đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank
Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đang được đánh giá Liệu sự phát triển của dịch vụ này có tương xứng với tiềm năng hiện có hay chưa?
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank mang lại nhiều ưu điểm, như tính tiện lợi và khả năng truy cập 24/7 Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế và khó khăn, bao gồm vấn đề bảo mật thông tin và sự thiếu hụt trong hạ tầng công nghệ.
Thứ ba, đâu là các giải pháp chính để phát triển DV NHĐT thông qua mạng thông tin di động tại Vietcombank?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan về DV NHĐT qua mạng thông tin di động
- Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển
DV NHĐT qua mạng thông tin di động
- Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Thời gian: Trong khoảng thời gian 2013 – 2017 Phiếu khảo sát đƣợc gửi từ ngày
01/05/2018 và thời gian thu nhận phản hồi chậm nhất là 31/05/2018
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp như thống kê, tổng hợp và phân tích nhằm khám phá những hạn chế trong việc phát triển quy mô và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Ngoài ra, phương pháp điều tra khảo sát được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Cuối cùng, phương pháp diễn dịch quy nạp được áp dụng để đề xuất các biện pháp khắc phục những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:
Tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận về DV NHĐT, DV NHĐT qua mạng thông tin di động và phát triển DV này
Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một số quốc gia trên thế giới, đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong giai đoạn 2013 đến nay.
2017, có những thành công và còn những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này
Xây dựng và đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này trong thời gian tới tại Vietcombank.
Đóng góp của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động của ngân hàng thương mại là rất quan trọng Việc này giúp làm rõ các khái niệm, nguyên tắc và phương pháp trong lĩnh vực này, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, bài viết chỉ ra những thành công và hạn chế còn tồn tại Từ đó, đề xuất các biện pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong tương lai.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng internet, cùng với sự gia tăng số lượng người sử dụng điện thoại di động thông minh tại Việt Nam, đã thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHTM cũng phát triển mạnh mẽ
Nhận thấy tiềm năng và tầm quan trọng của dịch vụ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang đầu tư và phát triển mạnh mẽ Điều này đã thu hút sự quan tâm và nghiên cứu từ nhiều nhà kinh tế, dẫn đến việc xuất hiện nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ.
NHĐT nói chung Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu cụ thể về Phát triển DV
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện vẫn còn hạn chế Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nền tảng di động.
(Mobile Banking)” của Nguyễn Nguyễn Nhƣ Ý (2007) Bài viết này không nghiên cứu trong phạm vi NHTM cụ thể nào, mà phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
Mô hình phát triển dịch vụ thanh toán qua mạng di động NHĐT tại Việt Nam cần được xây dựng dựa trên những đặc điểm chung của ngành ngân hàng điện tử, phù hợp với nguồn lực và tình hình thực tế của hệ thống.
Bài viết này tập trung vào hệ thống công nghệ và hạ tầng cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, mà chưa đề cập đến việc thu hút khách hàng hay đánh giá hiệu quả của dịch vụ này.
Một số công trình nghiên cứu khác, liên quan đến DV NHĐT tại NHTM cụ thể nhƣ sau:
Bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" của Đặng Trúc Mai (2017) nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chỉ dừng lại ở việc phân tích tổng quan mà chưa đi sâu vào các dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai, được trình bày chi tiết trong bài viết của Điền Thị Minh Nguyệt (2017) Mặc dù có cơ sở lý luận rõ ràng, nhưng nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dẫn đến phạm vi nghiên cứu rộng Do đó, việc phản ánh cụ thể về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động vẫn còn hạn chế.
Bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư Việt Nam – chi nhánh sở giao dịch 2" của Hồ Kim Chi (2016) phân tích các biện pháp thực tiễn tại ngân hàng BIDV CN SGD 2 Mặc dù đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử trong phạm vi rộng, nhưng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động vẫn còn hạn chế và chưa được cụ thể hóa rõ ràng.
Gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, nhưng chưa có nghiên cứu cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Do đó, việc tác giả chọn nghiên cứu vấn đề này trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính-ngân hàng sẽ giúp lấp đầy khoảng trống trong thực tiễn của một lĩnh vực quan trọng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Bố cục dự kiến của luận văn
Luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch Đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông E-Banking được coi là một hình thức thương mại điện tử, cung cấp hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, kỹ thuật số, và truyền dẫn không dây.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích Những dịch vụ này được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh phân phối trực tuyến, hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn và điện thoại di động.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, cho phép các tổ chức tín dụng giao tiếp và cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Mạng thông tin bao gồm các tổng đài, trung tâm chuyển mạch và trạm gom dây, tất cả được kết nối với nhau qua các phương tiện truyền dẫn và liên kết với các thiết bị thông tin đầu cuối.
Mạng thiết bị di động, hay còn gọi là mạng di động (cellular network), không chỉ đơn thuần là các gói cước 3G của Mobifone, Viettel, Vinaphone Đây là một mạng vô tuyến được cấu thành từ nhiều tế bào vô tuyến, cho phép kết nối và truyền tải dữ liệu một cách hiệu quả.
A radio cell, commonly referred to as a cell, is served by a fixed transmitter known as a base station or cell site These cells are utilized to cover various areas, providing extensive coverage that far exceeds that of a single cell.
Mạng di động đã tạo điều kiện cho các "ông lớn viễn thông" phát triển và cung cấp cho người dùng nhiều gói dịch vụ tiện ích đa dạng, bao gồm đăng ký dịch vụ 3G của Mobifone, cùng với các ứng dụng và trò chơi giải trí từ Mobifone và Viettel.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) qua mạng thông tin di động là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Những dịch vụ này được phân phối trực tuyến và liên tục, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua mạng thông tin di động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động là một phần của dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đầy đủ các đặc điểm của nó Tuy nhiên, kênh phân phối của dịch vụ này chỉ giới hạn ở việc cung cấp qua thiết bị điện thoại di động Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều kênh phân phối khác nhau, bao gồm mạng Internet (máy vi tính, máy tính bảng, laptop, điện thoại di động), máy giao dịch tự động (ATM), hệ thống chấp nhận thẻ, điện thoại cố định và mạng nội bộ.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động là một phần quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dựa trên những đặc điểm của dịch vụ E-banking, Điền Thị Minh Nguyệt đã phân tích và làm rõ vai trò của dịch vụ này trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.
(2017), DV NHĐT qua mạng thông tin di động có các đặc điểm nhƣ sau:
Dịch vụ này mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện, giúp người dùng tiết kiệm thời gian di chuyển và không phải xếp hàng chờ đợi Người dùng có thể lưu trữ dữ liệu cho các giao dịch sau, không bị giới hạn về thời gian và địa điểm, với khả năng giao dịch 24/7.
Tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng là một lợi ích lớn, khi họ có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với những thiết bị đơn giản Nhờ vào công nghệ tích hợp với điện thoại di động, khách hàng có thể giao dịch an toàn và với chi phí cạnh tranh hơn so với việc đến trực tiếp quầy giao dịch.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động đang thu hút nhiều quan điểm khác nhau Nhiều ý kiến cho rằng việc này không chỉ nâng cao tiện ích cho người dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động không chỉ mở rộng quy mô cung ứng mà còn tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro trong quá trình cung ứng và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng qua các thời kỳ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động không chỉ gia tăng số lượng khách truy cập và doanh số giao dịch, mà còn nâng cao giá trị mỗi giao dịch Ngân hàng đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động cần đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật giao dịch, đồng thời giảm thiểu rủi ro Việc này không chỉ bảo vệ số dư tài khoản của khách hàng mà còn giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống, từ đó nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm.
DV NHĐT qua mạng thông tin di động
1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Đối với nền kinh tế: Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động sẽ gia tăng lƣợng luân chuyển nguồn vốn không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn từ đó giúp Nhà nước giảm chi phí in ấn, vận chuyển, lưu thông tiền tệ Đồng thời giúp cơ quan quản lý nhà nước ngày càng dễ dàng kiểm tra, quản lý việc nộp thuế thông các giao dịch trên hệ thống mạng thông tin di động Đối với Ngân hàng thương mại: Ứng dụng và phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận của ngân hàng Ngoài ra, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài
Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động được đánh giá là có trình độ công nghệ cao, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua mạng di động không chỉ gia tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích như sự thuận tiện trong giao dịch mọi lúc, mọi nơi với chi phí thấp hơn so với giao dịch truyền thống Điều này giúp tiết kiệm thời gian di chuyển đến ngân hàng và thời gian chờ đợi, đồng thời đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động sẽ làm phong phú thêm các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp Điều này không chỉ thúc đẩy đầu tư vào công nghệ mạng thông tin di động mà còn mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, từ đó gia tăng lợi ích cho họ.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Dựa trên tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Đặng Trúc Mai (2017), tác giả đã chỉ ra các tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động.
Đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động là rất quan trọng Có nhiều chỉ tiêu định tính để thực hiện đánh giá này, trong đó một số chỉ tiêu nổi bật có thể được đề cập.
Giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Khi ngân hàng xây dựng được bản sắc riêng, điều này chứng tỏ họ đã thành công trong việc tạo ra sự khác biệt và ấn tượng với khách hàng Kết quả là, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới mà ngân hàng giới thiệu.
Sản phẩm và dịch vụ có nhiều tiện ích và chất lượng cao sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của người tiêu dùng trong việc lựa chọn sử dụng.
Khách hàng sẵn sàng chi trả một khoản hợp lý cho dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động, miễn là họ nhận được lợi ích tương xứng từ sản phẩm.
Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với kỳ vọng ban đầu Sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng gắn bó hơn và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn từ ngân hàng.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng không chỉ tạo ra sự trung thành mà còn có khả năng lan tỏa thông tin tích cực Khi họ cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ tự nguyện quảng bá và giới thiệu sản phẩm của ngân hàng đến với người khác, tạo thành một kênh tiếp thị hiệu quả.
Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Để phát triển
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
động tại một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, thời gian trung bình 01 người sử dụng smartphone là 02 giờ/ngày; 58% người ở
Châu Âu và Mỹ đã mua sắm qua Smartphone và Tablet; 26% người dùng truy cập
Sử dụng Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên đã trở thành xu hướng, với các dịch vụ tài chính và kinh doanh trên di động tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014 Hiện nay, 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện qua Mobile.
Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile tiết kiệm chi phí lên đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với call center và ATM, cũng như 2 lần so với kênh online Các thiết bị di động là tài sản cá nhân, do đó, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động là cần thiết cho các ngân hàng bán lẻ Vì vậy, sự phát triển của kênh Mobile không có gì đáng ngạc nhiên.
Banking phát triển nhƣ vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau
Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng
Theo khảo sát của tờ The Economist, 82% ngân hàng bán lẻ toàn cầu tin rằng trong 5 năm tới, thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho giới trẻ, nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
Tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Canada và Australia, dịch vụ Mobile Banking đang được ưa chuộng hơn hẳn so với Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Theo nghiên cứu của Juniper Research, dự báo trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile Banking trên toàn cầu sẽ tăng gấp đôi.
Sự gia tăng từ 800 triệu người dùng lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019 chủ yếu do tỷ lệ sử dụng điện thoại smartphone ngày càng cao, với giá cả phải chăng và tính năng phong phú Bên cạnh đó, phương thức thanh toán thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu.
Dễ dàng sử dụng và tính năng đa dạng là những yếu tố quan trọng quyết định việc người dùng lựa chọn sử dụng Mobile Banking.
Banking trên thế giới (theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting
Các ngân hàng trên thế giới, đặc biệt là tại Việt Nam, cần chú trọng đến các yếu tố quan trọng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking.
Nhận thấy lợi ích và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ này tại các quốc gia khác là rất cần thiết Điều này giúp rút ra bài học kinh nghiệm quý báu cho việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một số nước trên thế giới
1.3.1.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Úc
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại các quốc gia phát triển, đặc biệt là ngân hàng tại Úc, cho thấy Úc có nhiều ưu điểm nổi bật trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử đến tay khách hàng.
Từ năm 1980 đến 1993, các ngân hàng Úc đã mở rộng mạng lưới chi nhánh để tận dụng lợi thế về khả năng tiếp cận và tiện lợi, nhằm thu hút khách hàng trong môi trường kinh doanh bị quản lý chặt chẽ Đây là chiến lược duy nhất giúp ngân hàng gia tăng thị phần và đạt được tăng trưởng bền vững Tuy nhiên, khi nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái, các ngân hàng cần tìm ra giải pháp hiệu quả để đối phó với sự giảm sút doanh thu và lợi nhuận.
Giải pháp hợp lý hóa hệ thống ngân hàng nhằm giảm thiểu chi phí tối đa bao gồm việc đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm số lượng nhân viên tại các ngân hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, kênh phân phối điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, đang trở thành giải pháp thay thế hiệu quả cho các chi nhánh truyền thống Dịch vụ này không chỉ giúp giảm chi phí đầu tư so với việc duy trì chi nhánh, mà còn mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn và khả năng phục vụ 24/7, tạo ra những ưu thế nổi bật cho người sử dụng.
Các ngân hàng tại Úc đang khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua chính sách phí, nhằm chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn Để phục vụ khách hàng ở vùng sâu với trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm chi nhánh trong các cửa hàng và hợp tác với hệ thống bưu điện cũng như các hãng viễn thông di động lớn Các trung tâm giao dịch nông thôn được thành lập để cung cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụ bưu điện, y tế, điện thoại và internet.
Hiện nay, Commonwealth và Westpac là hai ngân hàng lớn nhất tại Úc Theo kết luận của công ty so sánh tài chính vào năm 2016, những ngân hàng này đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của quốc gia.
CANSTAR, Commonwealth đã nhận được giải thưởng Ngân hàng của năm về dịch
Ngân hàng di động đang ngày càng trở nên phổ biến khi hầu hết các ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các tính năng giao dịch như thanh toán hóa đơn và thanh toán bán hàng Tuy nhiên, rất ít ngân hàng cung cấp giải pháp giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn hoặc cung cấp các sản phẩm hỗ trợ qua ngân hàng di động Commonwealth là một trong những ngân hàng đã thành công trong việc này với những tính năng nổi bật trong dịch vụ của họ.
Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trước đây là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Vietcombank, ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên của Việt Nam, đã chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa Vào ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Vietcombank, từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, với hơn 15.000 nhân viên và hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện trong và ngoài nước Ngân hàng có trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 03 công ty con tại Việt Nam và 01 văn phòng đại diện tại Singapore.
Vietcombank có văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, cùng với 02 công ty con ở nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết Ngân hàng cũng đang mở rộng hệ thống của mình.
Autobank sở hữu hơn 2.407 máy ATM và hơn 43.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc Hệ thống ngân hàng của chúng tôi được củng cố bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 27)[15]
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank
2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh
Năm 2017, Vietcombank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với quy mô và hiệu quả hoạt động vượt trội, thể hiện qua nhiều chỉ số kỷ lục trong báo cáo kết quả kinh doanh Đặc biệt, lợi nhuận trước thuế đạt hơn 11.000 tỷ đồng, tăng hơn 32% so với năm 2016, đánh dấu mức lợi nhuận cao nhất của một ngân hàng Việt Nam tính đến thời điểm này.
2013 đến năm 2017 theo Bảng 2.1 nhƣ sau:
Bảng 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2013-2017 ĐVT: Tỷ VNĐ
MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Tổng tài sản 468.994 576.996 674.395 787.935 1.035.293
Dƣ nợ tín dụng/TTS 59,13% 56,51% 59,05% 60,40% 53,87%
Thu nhập ngoài lãi thuần 4.725 5.295 5.749 6.353 7.469
Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 15.507 17.286 21.202 24.886 29.406
Tổng chi phí hoạt động -6.244 -6.849 -8.306 -9.939 -11.866
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 9.263 10.436 12.896 14.947 17.540
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng -3.520 -4.591 -6.068 -6.369 -6.198
Lợi nhuận thuần trong kỳ 4.358 4.567 5.314 6.876 9.091
Tỷ lệ dƣ nợ tín dụng/huy động vốn 82,96% 76,83% 79,07% 79,22% 76,74%
Hệ số an toàn vốn CAR 13,13% 11,35% 11,04% 11,13% 11,63%
Tỷ lệ chi trả cổ tức 12% 10% 10% 8% 8%
Giá cổ phiếu (thời điểm cuối năm) 26.800 31.900 43.900 35.450 54.300
Giá trị vốn hóa thị trường 62.107 85.014 116.994 127.514 195.359
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 28)[15]
Phân tích các tiêu chí cơ bản bao gồm Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2013-2017, như được thể hiện trong hình 2.2.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 29)[15]
Hình 2.2 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 2013-2017
Từ năm 2013 đến năm 2017, tổng tài sản của Vietcombank tăng đều khoảng
Vào năm 2017, Vietcombank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tổng tài sản tăng hơn 240 ngàn tỷ, đạt mức tăng trưởng hơn 31% so với năm 2016, trở thành tổ chức tín dụng có tổng tài sản tăng cao nhất tại Việt Nam So sánh với các ngân hàng thương mại lớn khác cho thấy rõ sự vượt trội này.
Năm 2016, BIDV có tổng tài sản đã vƣợt mốc 1 triệu tỷ đồng thì hết năm
Vào năm 2017, BIDV dẫn đầu hệ thống ngân hàng với tổng tài sản đạt 1,2 triệu tỷ đồng, tiếp theo là Vietinbank với 1,09 triệu tỷ đồng và Vietcombank với 1,03 triệu tỷ đồng Đặc biệt, trong nửa đầu năm 2017, tổng tài sản của Vietinbank chỉ đạt 1,035 triệu tỷ đồng, trong khi Vietcombank mới chỉ trên 800 nghìn tỷ đồng, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của Vietcombank về tổng tài sản trong năm 2017.
Giai đoạn 2013-2017 chỉ số vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Vietcombank tăng liên tục, trong đó tăng mạnh vào năm 2017 Năm
Năm 2017, chỉ số vốn chủ sở hữu đạt hơn 52 nghìn tỷ, tăng 9,16% so với năm 2016 Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh trong năm 2017 cũng vượt qua thu nhập năm 2016 với mức tăng hơn 4 nghìn tỷ, tương ứng với mức tăng trưởng trên 18%.
Phân tích tiêu chí huy động, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế là rất quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh là mang lại lợi nhuận, và tiêu chí huy động đóng vai trò quyết định trong việc xác định quy mô hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác của ngân hàng.
Trong giai đoạn 2013-2017, Vietcombank đã ghi nhận mức tăng trưởng huy động vốn ấn tượng, với kết quả năm 2017 đạt hơn 726 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 21% so với năm 2016 Điều này không chỉ thể hiện uy tín của Vietcombank mà còn cho thấy niềm tin vững chắc của khách hàng vào ngân hàng, mặc dù lãi suất tiền gửi của Vietcombank không cao so với nhiều ngân hàng khác trong hệ thống.
Cụ thể số liệu tiêu chí huy động vốn, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của Vietcombank giai đoạn 2013-2017 đƣợc thể hiện qua hình 2.3 sau đây:
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 30)[15]
Hình 2.3 Huy động vốn, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế 2013-2017
Huy động vốn của Vietcombank đã có sự tăng trưởng ấn tượng trong năm 2017, với lợi nhuận trước thuế đạt mức tăng kỷ lục hơn 32,2% so với năm 2016, trong khi năm 2014 chỉ tăng 1,8% so với năm 2013 Nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này là do chi phí vốn đầu vào thấp và huy động vốn mạnh mẽ Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng trong năm 2017 đã giảm xuống chỉ còn 1,1%, mức rất thấp so với thị trường.
0,35% so với năm 2016” (Hoài Ngân 2018)
Lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng Dư nợ cho vay khách hàng đã tăng đáng kể, cho thấy sự phát triển tích cực trong hoạt động cho vay.
460.808 tỷ đồng thời điểm cuối năm 2016 lên hơn 553.000 tỷ đồng trong năm
Thứ ba là phân tích chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA 2013-
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 31)[15]
Hình 2.4 Chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA 2013-2017
Năm 2017, cho thấy thu nhập ngoài lãi thuần của Vietcombank là hơn 7,4 nghìn tỷ đồng Tăng hơn 1 nghìn tỷ so với năm 2016
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Việt Nam đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, nhờ vào dân số trẻ và sự gia tăng nhanh chóng của thị trường smartphone Nhu cầu mua sắm trực tuyến trên thiết bị di động ngày càng cao, trong khi việc sử dụng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế trong các giao dịch Điều này cho thấy tiềm năng lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động trong tương lai.
Ra đời vào năm 2010, Mobile Banking đã được 32 ngân hàng triển khai, mang đến nhiều tiện ích mới cho khách hàng Hiện nay, hơn 3 triệu người dùng sử dụng dịch vụ này, với 14-15 triệu giao dịch hàng tháng, tổng giá trị giao dịch lên đến hàng nghìn tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của Mobile Banking đạt khoảng 20-30%.
Theo đại diện Smartlink, Internet Banking đã ra đời và phát triển trước Mobile Banking, dẫn đến tốc độ phát triển của Internet Banking hiện nay đang chậm lại.
Mobile Banking được đánh giá là đang chuẩn bị bước vào xu thế tăng trưởng mạnh trong các năm sắp tới
Dịch vụ Mobile Banking đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, với dự báo từ Juniper Research cho thấy số lượng người dùng sẽ tăng gấp đôi, từ 800 triệu lên 1,75 tỷ vào năm 2019.
Sự tăng trưởng chủ yếu đến từ việc gia tăng tỷ lệ người sử dụng smartphone và sự phổ biến của phương thức thanh toán qua điện thoại di động.
Theo báo cáo của Nielsen Việt Nam về "hành vi người dùng điện thoại thông minh", tỷ lệ người dùng smartphone tại Việt Nam năm 2017 đạt 84%, cho thấy sự gia tăng đáng kể so với người dùng điện thoại phổ thông.
Tỷ lệ người dùng smartphone so với điện thoại phổ thông ở các thành phố lớn đã tăng đều trong 15 năm qua, từ 78% vào năm 2016 lên 6% vào năm 2017.
Sự tăng trưởng nhanh chóng của các thiết bị kết nối như smartphone tại Việt Nam cho thấy các thương hiệu đang cung cấp nhiều lựa chọn giá cả phải chăng cho người tiêu dùng Người tiêu dùng ngày càng nâng cao mức sống và mong muốn kết nối mọi lúc mọi nơi, điều này đã thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp di động và gia tăng số lượng người dùng smartphone trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam.
Theo báo cáo của các cơ quan chuyên môn, dân số Việt Nam hiện đã vượt qua 92 triệu người, trong đó hơn 55% sử dụng điện thoại thông minh và kết nối internet.
Internet Với tỷ lệ này, Việt Nam đang đứng thứ hạng cao ở Châu Á – Thái Bình
Dương và thế giới.(TTXVN 2017)
Vietcombank nhận thức rõ tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua mạng thông tin di động và luôn ưu tiên phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank là cần thiết để khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử và theo dõi sự phát triển của dịch vụ qua các năm.
Thương hiệu là yếu tố then chốt trong sự phát triển và thành công của các ngân hàng thương mại (NHTM), vì nó được xây dựng từ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Đa số khách hàng thường quyết định mua hàng dựa trên mức độ tin tưởng mà họ có đối với thương hiệu.
Xây dựng thương hiệu mạnh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng Thương hiệu không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn mang lại dịch vụ, niềm tin và giá trị gia tăng cho khách hàng về cả chất lượng lẫn cảm xúc Do đó, việc xây dựng thương hiệu là vấn đề nền tảng và cốt lõi, tạo ra những giá trị vô giá cho các ngân hàng thương mại.
Nắm đƣợc ý nghĩa và tầm quan trọng đó, Vietcombank luôn chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu mạnh, giá trị thương hiệu của Vietcombank được tạp chí
Năm 2017, Forbes Việt Nam đã xếp hạng ngân hàng này ở vị trí cao nhất trong danh sách các ngân hàng, vượt qua các ngân hàng thương mại lớn mà nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối.
Bảng 2.2 Danh sách thương hiệu giá trị nhất Việt Nam do Forbes công bố
STT CÔNG TY GIÁ TRỊ (Đơn vị: Triệu đô la Mỹ)
(Nguồn: Forbes: Vietcombank – Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất Việt
Bảng 2.2 liệt kê 10 doanh nghiệp hàng đầu trong số 40 thương hiệu công ty giá trị nhất Việt Nam theo công bố của Forbes Danh sách này được xây dựng dựa trên việc đánh giá vai trò của thương hiệu trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh Những thương hiệu có giá trị cao nhất thường đạt doanh thu lớn trong các lĩnh vực mà chúng hoạt động chủ yếu.
Việt Nam xác định giá trị đóng góp của tài sản vô hình bằng cách tính toán thu nhập trước thuế và lãi vay Dữ liệu thu nhập của các doanh nghiệp được lấy từ báo cáo tài chính và thông tin trên thị trường chứng khoán.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
2.3.1.Những kết quả đạt được
Một là thương hiệu và hình ảnh Vietcombank ngày càng tăng lên thông qua phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động
Hiện nay, thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng Thương hiệu mạnh không chỉ thể hiện sự tin cậy của khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh Vietcombank đã khẳng định vị trí của mình khi liên tục được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất trong ngành ngân hàng Đặc biệt, vào năm 2017, Vietcombank dẫn đầu về chỉ số sức mạnh thương hiệu toàn quốc, trở thành một trong mười thương hiệu mạnh nhất tại Việt Nam.
Việt Nam, không những thế, thương hiệu của Vietcombank còn được khẳng định trên thị trường quốc tế Thể hiện qua việc Brand Finance đánh giá thương hiệu của
Vietcombank đạt mức đánh giá AA- vào năm 2017, là ngân hàng có xếp hạng cao nhất tại Việt Nam và nằm trong danh sách 500 thương hiệu ngân hàng giá trị lớn nhất thế giới Thành công này đến từ việc Vietcombank không chỉ xây dựng hình ảnh tích cực thông qua lợi nhuận và quy mô hoạt động, mà còn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, hữu ích cho khách hàng.
Ứng dụng Mobile-Banking của Vietcombank mang lại nhiều tiện ích và trải nghiệm thú vị cho khách hàng, giúp họ tiết kiệm chi phí, thời gian và năng lượng Điều này không chỉ tạo tâm lý thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của Vietcombank.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT qua mạng di động ngày càng phong phú và tiện lợi, với các ứng dụng được cải tiến sáng tạo, hướng đến sự đơn giản và thân thiện với người dùng.
Vietcombank đã đạt được thành công ấn tượng trong dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động nhờ vào sự cải tiến sáng tạo và đổi mới không ngừng Đặc biệt, dịch vụ Mobile Banking nổi bật với giao diện đồng nhất, trẻ trung và hấp dẫn, mang lại trải nghiệm người dùng đột phá Sự thuận tiện, dễ sử dụng và tối giản thao tác trên ứng dụng đã đáp ứng cao nhu cầu giao dịch tài chính ngân hàng của khách hàng.
Vietcombank không ngừng phát triển và hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc trong các lĩnh vực giải trí, mua sắm và hàng không, nhằm mang lại tiện ích thiết thực cho người dùng Danh sách đối tác của ngân hàng này liên tục được mở rộng và hoàn thiện Bên cạnh đó, Vietcombank cũng đã bổ sung phương thức thanh toán hiện đại như thanh toán QR CODE tại hơn 10.000 cửa hàng, nhà hàng và website thương mại điện tử, gia tăng tiện ích thanh toán cho người sử dụng.
Vietcombank đang áp dụng công nghệ hiện đại để cải thiện quy trình định danh và xác thực giao dịch trong ứng dụng Mobile Banking Mục tiêu là đơn giản hóa thao tác cho khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn trong các giao dịch như đăng nhập và xác thực qua vân tay.
Ba là nâng cao hiệu quả kinh tế thông qua việc gia tăng lợi nhuận hàng năm
Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank cho thấy lợi nhuận của dịch vụ này tăng trưởng đều đặn hàng năm Năm 2014, lãi thuần từ dịch vụ này đã có sự gia tăng đáng kể.
Từ năm 2013 đến 2017, doanh thu từ dịch vụ nội dung qua mạng thông tin di động đã tăng mạnh, đạt 1,176,321 triệu đồng, tăng 163,950 triệu đồng so với năm 2013 Đặc biệt, từ năm 2016 đến 2017, doanh thu này đã tăng hơn 537,979 triệu đồng, gấp đôi so với năm 2014.
2,334,684 triệu đồng Chứng tỏ đƣợc thành công của Vietcombank trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế DV NHĐT qua mạng thông tin di động
Bốn là gia tăng mạnh mẽ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động qua các năm đánh giá
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking và Mobile Bankplus đã tăng mạnh từ năm 2013 đến 2017 Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking đã tăng từ 1,053 nghìn vào năm 2013 lên hơn gấp đôi vào năm 2017.
Banking là 2,314 nghìn khách hàng Đối với dịch vụ Mobile Banking và Mobile
Bankplus con số này cũng rất khả quan, tổng số khách hàng kích hoạt dịch vụ năm
2013 là 58 nghìn khách hàng, đến năm 2017 con số này tăng lên gấp 6 lần đó là 336 nghìn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus
Năm là đẩy mạnh hoạt động marketing DV NHĐT qua mạng thông tin di động thông qua mạng xã hội
Nắm được sự gia tăng mạnh mẽ số lượng người tham gia mạng xã hội hàng năm, trong hoạt động Marketing DV NHĐT qua mạng thông tin di động,
Vietcombank đã phát triển nhiều hình thức quảng cáo sáng tạo và hấp dẫn, đặc biệt thu hút giới trẻ Ngân hàng này đã đẩy mạnh việc giới thiệu sản phẩm mới và chương trình khuyến mại qua các mạng xã hội như Facebook và Zalo Ngoài ra, Vietcombank còn tổ chức các trò chơi thử thách trí nhớ và sự thông minh, với phần thưởng được trao qua mạng xã hội Việc trao thưởng dựa trên số lượng like và share cũng đã góp phần quan trọng vào thành công của dịch vụ trong những năm qua.
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đã đạt được nhiều thành công nổi bật từ năm 2013 đến 2017 Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề và hạn chế cần được khắc phục để dịch vụ này có thể phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.
Gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động đang diễn ra, nhưng hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ số vẫn chưa đạt hiệu quả cao so với các ngân hàng thương mại khác.
Trong hơn 8 năm qua, Vietcombank đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, bổ sung nhiều tính năng mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự nỗ lực này thể hiện cam kết của Vietcombank trong việc cải tiến sản phẩm Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam cũng đang không ngừng nâng cao tiện ích dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh với Vietcombank, như trường hợp của ngân hàng VIB.
Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam đã đạt được thành công nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là qua mạng thông tin di động Tạp chí tài chính quốc tế The Assets đã vinh danh ngân hàng với hai giải thưởng: “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2016” và “Ứng dụng Ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam 2016” cho ứng dụng MyVIB.
Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông
thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam
Xu hướng phát triển và tiềm năng thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động đang rất lớn Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường điện thoại thông minh và nhu cầu mua sắm trực tuyến trên thiết bị di động ngày càng gia tăng, hầu hết các ngân hàng đã đặt mục tiêu phát triển dịch vụ này trong tương lai.
Nhằm nắm bắt xu thế phát triển mạnh mẽ, Vietcombank đã đầu tư và mở rộng liên kết để đón đầu xu hướng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Kết quả là Vietcombank đã ghi nhận nhiều thành tựu đáng kể trong thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 vào năm 2020, Vietcombank đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là qua mạng thông tin di động.
Bởi vì đây cũng là mảng hoạt động hết sức quan trọng trong định hướng đưa
Vietcombank đã vươn lên trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á và trong số 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, đồng thời được quản trị theo các tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất vào năm 2020.
Vietcombank liên tục cập nhật công nghệ mới và áp dụng các ý tưởng sáng tạo để phát triển và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tiềm năng phát triển của thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử trên mạng thông tin di động rất lớn Vietcombank luôn chú trọng đến lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với mục tiêu khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường dịch vụ thanh toán qua mạng thông tin di động.
Vietcombank đặt mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2020, với định hướng phát triển để trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á.
Vào năm 2020, trong số 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua di động, đã đóng góp quan trọng vào việc thực hiện mục tiêu chiến lược của Vietcombank.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, an toàn và tiện ích, nhằm tạo ra giá trị cho người sử dụng.
Vietcombank sẽ ra mắt ứng dụng thanh toán di động mới, đơn giản và hấp dẫn, đặc biệt hướng đến giới trẻ Ngân hàng cũng sẽ tăng cường nguồn lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện các tính năng dịch vụ thông qua việc mở rộng hợp tác với các đối tác mới và nâng cao khả năng bán kèm, bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHĐT qua mạng thông tin di động của cán bộ bán hàng là một chiến lược quan trọng Chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển và triển khai các chương trình khuyến mãi, xúc tiến bán hàng đa dạng nhằm thu hút khách hàng hiệu quả.
Với định hướng phát triển hiện đại, Vietcombank sẽ tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Điều này hứa hẹn sẽ đáp ứng toàn diện các nhu cầu ngân hàng tài chính trong tương lai và tạo động lực cho Vietcombank hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, cần thực hiện đồng bộ và song hành các giải pháp đã đề ra nhằm đạt hiệu quả cao nhất Dưới đây là các nhóm giải pháp chính cho sự phát triển dịch vụ này tại Vietcombank.
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
3.2.1.1 Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hướng đem lại nhiều tiện ích nâng cao để thu hút nhiều người sử dụng
Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phân tán rủi ro trong hoạt động Việc thiết kế sản phẩm chuyên sâu về chức năng thanh toán qua thiết bị di động là rất cần thiết, vì đây là tính năng được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng thường xuyên Hiện tại, chức năng thanh toán tại Vietcombank chỉ là một phần trong ứng dụng Mobile Banking và Mobile Bankplus, chưa được nghiên cứu và phát triển chuyên sâu, dẫn đến việc chưa đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh của khách hàng.
Vietcombank cần chú trọng cải tiến và hoàn thiện sản phẩm hiện có bên cạnh việc phát triển sản phẩm mới Việc bổ sung tính năng trợ lý tài chính sẽ hỗ trợ người dùng trong quản lý tài chính cá nhân, như nhắc nhở về nợ thanh toán định kỳ và thanh toán hóa đơn Đối với ứng dụng Mobile Banking, việc tích hợp chức năng tự động thông báo các địa điểm gần có chương trình khuyến mãi và ưu đãi khi thanh toán qua mã QRPay sẽ gia tăng nhu cầu sử dụng ứng dụng cho khách hàng.
Mobile Banking mang lại tiện ích cho khách hàng khi du lịch và mua sắm ở nơi xa lạ, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Để cải thiện hoạt động thanh toán và chuyển tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử, cần bổ sung chức năng in chứng từ giao dịch quá khứ Điều này giúp khách hàng dễ dàng truy xuất thông tin khi cần, tiết kiệm thời gian và chi phí đến ngân hàng.
Tăng cường hợp tác với các trang mua sắm trực tuyến là cần thiết, vì nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng đang có xu hướng gia tăng mạnh mẽ trong tương lai.
Vietcombank đang mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, tập trung vào thanh toán tiền điện, nước, vé máy bay và khách sạn, trong khi các kênh mua sắm hàng hóa và dịch vụ khác vẫn còn hạn chế Vào tháng 12 năm 2017, ngân hàng đã ký kết thỏa thuận chiến lược với Tập đoàn Lazada, đảm nhận vai trò ngân hàng thanh toán và chuyển tiền quốc tế cho các nhà bán hàng xuyên biên giới.
Lazada vừa ký kết hợp tác với Vietcombank để triển khai dịch vụ mua sắm, mặc dù chưa thu hút được nhiều khách hàng, nhưng đây là bước đột phá quan trọng trong việc mở rộng kênh mua sắm và đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm cho khách hàng.
3.2.1.2 Đẩy mạnh truyền thông và marketing sản phẩm thông qua các chương trình mới, hiệu quả
Vietcombank cần mở rộng kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động bằng cách tích hợp ứng dụng thanh toán trên các nền tảng mua sắm trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng Ngoài ra, ngân hàng nên triển khai chương trình khuyến khích như tích lũy điểm cho mỗi giao dịch thành công và giảm giá khi thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động Những biện pháp này không chỉ gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ mà còn duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng, đồng thời thu hút sự quan tâm đến sản phẩm ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động.
Vietcombank nên triển khai các chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, bằng cách sử dụng các bảng điện tử tự động tại các trung tâm mua sắm lớn, nơi công cộng và nhà chờ máy bay Điều này không chỉ thu hút sự quan tâm của khách hàng mà còn giúp cập nhật kịp thời những tiện ích mới của sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Việc đăng nhập và sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vietcombank thường mất thời gian, với hầu hết nhân viên chỉ có khả năng hướng dẫn khách hàng cách đăng nhập thành công và giới thiệu sơ lược các tính năng Do đó, nhiều khách hàng vẫn chưa khám phá hết những tiện ích tuyệt vời mà dịch vụ này mang lại.
Vietcombank cần sản xuất video hướng dẫn chi tiết về cách đăng nhập, thao tác sử dụng và các tiện ích của sản phẩm Video này sẽ được phát tự động trên các màn hình tivi trong ngân hàng và cũng được cung cấp trên các website chính thức của ngân hàng.
Vietcombank đã tận dụng mạng xã hội để tiết kiệm thời gian cho nhân viên và tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng đầy đủ các tiện ích của dịch vụ Điều này không chỉ giúp khách hàng chủ động hơn mà còn thu hút nhiều khách hàng mới thông qua việc khơi gợi sự tò mò về dịch vụ.
Vietcombank cần tăng cường quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động bằng cách hợp tác với Fintech để cung cấp ví điện tử Việc này có thể thực hiện qua các kênh quảng cáo như mạng xã hội, trung tâm mua sắm lớn và các trang web bán hàng trực tuyến chấp nhận ví điện tử Điều này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong thanh toán mà còn thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank khi khách hàng liên kết với ngân hàng để sử dụng ví điện tử.
3.2.1.3.Chính sách giá hấp dẫn
Một trong những rào cản lớn hạn chế sự phát triển của DV NHĐT đặc biệt là
Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán tại các ngân hàng thương mại (NHTM) vẫn phổ biến do tính thuận tiện và an toàn Người tiêu dùng ưa chuộng tiền mặt vì dễ quản lý ngân sách và không lo phát sinh chi phí Để thay đổi thói quen này, cần có thời gian và tăng cường tuyên truyền về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank Đồng thời, cần nghiên cứu kỹ về phí dịch vụ thanh toán, vì đây là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng đến việc khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
Chính sách giá của Vietcombank hiện chưa thu hút khách hàng, vì vậy ngân hàng cần tham khảo mức phí của các đối thủ để đưa ra mức phí cạnh tranh hơn Việc linh hoạt trong biểu phí, như cung cấp gói dịch vụ trọn gói và thu phí định kỳ hàng năm, sẽ tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng Tương tự như việc mua vé trọn gói tại các khu vui chơi, điều này sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua Vietcombank.
3.2.1.4 Tăng cường hợp tác với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng (Fintech)