Ngày nay với các phương thức bán hàng hiện đại và đa dạng đã góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Mục tiêu của môn học: Sau khi học xong môn học này, người học có khả
TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ 1 Một số khái niệm về bán hàng và vai trò của nghề bán hàng
Một số khái niệm
Ngày nay, nghề bán hàng thu hút đông đảo và đa dạng người tham gia Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp và thành công, việc trang bị kỹ năng, kiến thức và thái độ đúng đắn là rất cần thiết.
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau:
Bán hàng là quá trình trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán nhận lại tiền hoặc hàng hóa tương ứng với giá trị đã thỏa thuận.
Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng có hai hành động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận
Trao đổi trong bán hàng bao gồm hai hành động chính: bán và mua Hành động bán là việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ để nhận lại tiền hoặc tài sản có giá trị theo thỏa thuận Ngược lại, hành động mua là việc nhận hàng hóa hoặc dịch vụ từ bên bán và trao tiền hoặc tài sản có giá trị mà bên bán chấp nhận.
Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp)
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công việc bán hàng đã trở nên phức tạp hơn bao giờ hết Bán hàng không chỉ là việc trao đổi hàng hóa hay dịch vụ, mà còn là quá trình hỗ trợ lẫn nhau giữa người mua và người bán Người bán giúp người mua tìm kiếm những sản phẩm cần thiết, trong khi người mua giúp người bán đạt được mục tiêu lợi nhuận và giải quyết đầu ra cho sản phẩm Sự tương tác này không chỉ thúc đẩy doanh thu mà còn khuyến khích sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất Do đó, việc hiểu rõ các khái niệm bán hàng hiện đại là rất quan trọng.
Bán hàng là yếu tố cốt lõi trong kinh doanh, thể hiện sự kết nối giữa người mua và người bán tại các địa điểm khác nhau Sự thành công trong cuộc gặp gỡ này, đặc biệt trong quá trình đàm phán về việc trao đổi sản phẩm, sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình.
- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ
Bán hàng là quá trình kết nối với khách hàng tiềm năng, hiểu rõ nhu cầu của họ, giới thiệu và chứng minh giá trị sản phẩm, thực hiện đàm phán mua bán, cũng như tiến hành giao hàng và thanh toán.
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn
- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ
- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi.
Vai trò của nghề bán hàng
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội
Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Nếu không có hoạt động bán hàng, nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp không thể tiêu thụ sản phẩm, và người tiêu dùng sẽ không biết lấy hàng từ đâu Do đó, bán hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận mà còn tạo ra luồng tiền liên tục, khi tiền từ người mua chuyển sang người bán và lại quay về tay người mua, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng trong nền kinh tế.
Bán hàng là yếu tố quan trọng trong việc luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, giá cả hàng hóa sẽ thấp ở những nơi dư thừa và cao ở những nơi khan hiếm Do đó, việc bán hàng tại các khu vực thiếu hàng hóa mang lại lợi nhuận cao hơn Điều này thúc đẩy doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ nơi có giá thấp đến nơi có giá cao, nhằm tối đa hóa lợi nhuận Kết quả là tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần, góp phần cân bằng nhu cầu xã hội.
Bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán Người mua nhận được sản phẩm, trong khi người bán thu lợi nhuận từ kinh doanh Hoạt động bán hàng tạo ra luồng tiền liên tục giữa hai bên, và mỗi vòng luân chuyển đều mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán.
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế - xã hội toàn cầu, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần Việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng không chỉ kích thích sự phát triển xã hội mà còn góp phần vào sự phồn thịnh của quốc gia, nâng cao mức sống của người dân và đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người trong xã hội.
Vì sao phải chọn nghề bán hàng? Vì:
+ Vì sự đa dạng trong công việc
+ Có cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân + Tính độc lập
Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp
2.1 Phân theo địa điểm bán hàng:
Căn cứ theo địa điểm bán hàng chúng ta có 2 loại sau:
Bán hàng lưu động là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp đến nơi khách hàng đang có mặt hoặc có nhu cầu Hình thức này rất đa dạng, bao gồm các loại như bán hàng rong, bán hàng trên xe đẩy, xe tải, và chào hàng tận nhà Loại hình này còn được gọi là bán hàng không cửa hiệu.
Bán hàng tại cửa hàng và quầy hàng là hình thức giao dịch mà người mua cần đến trực tiếp nơi bán để thực hiện việc mua sắm Người bán thường có sẵn cửa hàng hoặc quầy hàng để phục vụ khách hàng Hình thức này có thể áp dụng cho cả bán lẻ và bán sỉ.
2.2 Phân theo quy mô bán hàng:
- Bán lẻ: là bán hàng mà hàng hóa được bán cho người tiêu dùng cuối cùng với số lượng nhỏ
Bán sỉ là hình thức giao dịch trong đó khối lượng hàng hóa được mua bán rất lớn Người mua thường có mục đích mua hàng để bán lại, phục vụ cho sản xuất hoặc sử dụng cho tập thể.
2.3 Phân theo sự sở hữu hàng hóa:
Tùy theo người bán hàng có quyền sở hữu nhiều hay ít đối với mặt hàng mình bán mà có thể chia thành 3 loại:
- Bán hàng tự sản tự tiêu: là hình thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp cho người mua
Bán hàng mua lại là hình thức mà người bán mua hàng hóa từ nhà sản xuất hoặc nhà phân phối khác, sau đó tự quyết định giá bán lại cho khách hàng.
Trung gian, đại lý, và môi giới là hình thức bán hàng trong đó người bán đóng vai trò trung gian cho nhà sản xuất mà không sở hữu hàng hóa Họ nhận được sự hỗ trợ đa dạng, bao gồm đào tạo về sản phẩm, doanh nghiệp, và thị trường, cũng như hỗ trợ trang trí cửa hàng.
2.4 Phân theo đối tƣợng mua:
Tùy theo đối tương mua hàng có thể phân thành bốn loại sau:
- Khách hàng tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch
- Khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể
- Khách hàng thương mại: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra
- Xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài
2.5 Theo hình thức cửa hàng:
- Cửa hàng chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ chuyên bán một mặt hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu
Siêu thị là một loại hình kinh doanh đặc biệt, bao gồm một quần thể phức tạp được xây dựng trên những khu vực rộng lớn và chuyên dụng Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy danh mục hàng hóa phong phú và đa dạng, với phương thức hoạt động chủ yếu là tự phục vụ.
Trung tâm thương mại là một tổ hợp đa dạng bao gồm các cơ sở thương mại bán lẻ và bán buôn, cùng với dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe và các dịch vụ sinh hoạt xã hội Các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin, tư vấn và nhiều dịch vụ khác cũng được quy hoạch trong một quần thể kiến trúc thống nhất Mục tiêu của trung tâm thương mại là tạo ra một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất cho khách hàng.
Cửa hàng bách hóa và tạp hóa cung cấp nhiều loại hàng hóa thiết yếu khác nhau Với quy mô nhỏ, những cửa hàng này thường chỉ có một hoặc hai nhân viên phục vụ khách hàng.
- Sạp chợ, Ki-ốt: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ
Vai trò của ị trí công tác này là làm cầu nối giữa nhà sản xuất hay nhà kinh doanh với khách hàng
Vị trí giám sát bán hàng đóng vai trò trung gian giữa quản trị viên và nhân viên bán hàng, chịu trách nhiệm quản lý và giám sát việc hoàn thành các chỉ tiêu bán hàng do giám đốc khu vực hoặc giám đốc miền đề ra.
Trưởng phòng bán hàng, hay còn gọi là cửa hàng trưởng hoặc giám đốc, là một quản trị viên có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của cửa hàng hoặc công ty bán hàng.
Giám đốc trung tâm phân phối là vị trí quản trị viên bán hàng cao cấp, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng để đạt được các mục tiêu doanh thu của công ty Vị trí này có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong công ty, không chỉ ở quy mô khu vực mà còn trên toàn quốc.
Những vấn đề của nghề bán hàng
Nghề bán hàng hiện nay đã có nhiều thay đổi so với trước kia, trở nên phức tạp hơn với sự phát triển của khoa học công nghệ Thay vì chỉ đứng tại cửa hàng, người bán hàng ngày nay có thể sử dụng nhiều phương thức mới như bán hàng qua internet, qua điện thoại, hoặc bán hàng tận nhà Sự gắn bó giữa chính trị và kinh doanh cũng ngày càng rõ nét, khi những người làm chính trị có thể tham gia vào việc giới thiệu và chào bán sản phẩm của địa phương hoặc quốc gia.
Vì vậy, hiện nay bán hàng có nhiêu thay đổi như sau:
Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng : trải qua 4 giai đoạn sau:
- Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: Giai đoạn này diễn ra ở đầu thế kỷ
20 Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ Các nhà quản lý doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt hiệu quả cao nhất Triết lý liên quan đến khách hàng chỉ cung cấp đủ số lượng cho khách hàng với mức vừa phải Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản xuất lạc hậu, nhu cầu về hàn hóa quá lớn trong khách hàng Sức mạnh thị trường nghiêng về người bán
Giai đoạn chú trọng đến việc bán hàng diễn ra trong những năm 1920 – 1930 tại Mỹ và Châu Âu, khi công nghệ sản xuất đại trà phát triển, dẫn đến lượng cung vượt trội so với nhu cầu Các doanh nghiệp buộc phải tập trung vào việc tiêu thụ hàng hóa khổng lồ của mình, áp dụng triết lý bán hàng với mục tiêu tối đa hóa doanh thu, thậm chí sử dụng các kỹ xảo và tiểu xảo để thúc đẩy doanh số Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và người tiêu dùng có nhiều lựa chọn, việc chỉ chú trọng đến sản xuất sẽ khiến hàng hóa bán ra chậm Do đó, các phương thức và kỹ thuật bán hàng đã được phát triển để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Giai đoạn chú trọng đến khách hàng vào cuối thập niên 90 đã chứng kiến sự thành công nổi bật của nhiều doanh nghiệp nhờ thay đổi quan điểm kinh doanh Những doanh nghiệp này đã xác định rõ nhu cầu và ước muốn của khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp Triết lý bán hàng trong giai đoạn này nhấn mạnh rằng việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ dẫn đến doanh số bán hàng cao hơn Kỹ thuật bán hàng cũng được mở rộng để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu, động thái và hành vi của khách hàng Thị trường lúc này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua, và giao tiếp kinh doanh chủ yếu diễn ra qua sự tương tác giữa các cá nhân.
- Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ: Những năm đầu của thế kỷ
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ sản xuất, cạnh tranh trong thương mại và kinh doanh hiện nay trở nên khốc liệt và mang tính quốc tế Người tiêu dùng, với sự phong phú của hàng hóa giá rẻ từ khắp nơi, đã trở thành những người quyết định chính trong doanh nghiệp Để tồn tại, doanh nghiệp không chỉ cần hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn phải nỗ lực hơn trong việc bán hàng, với triết lý tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán hàng ngày càng đông:
Nghề bán hàng ngày càng trở nên phức tạp và đòi hỏi chất lượng cao từ đội ngũ bán hàng Sự gia tăng số lượng người có trình độ cao và vị trí xã hội trong lĩnh vực này cho thấy sự chuyển mình của nghề Các công ty bảo hiểm thường mời các chuyên gia như bác sĩ, kỹ sư làm tư vấn, thực chất là tham gia vào hoạt động bán hàng Sự chuyển đổi sang nghề bán hàng đang gia tăng không ngừng.
Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả như sau:
Thế kỷ 21 chứng kiến sự bùng nổ thông tin nhờ vào các cuộc cách mạng công nghệ truyền thông, làm thay đổi cách thức học tập, nghiên cứu, mua sắm và giải trí Hoạt động bán hàng cũng bị ảnh hưởng mạnh mẽ, khi người tiêu dùng có thể mua sắm từ xa qua điện thoại và internet, tiết kiệm thời gian Do đó, người bán cần trang bị kỹ năng sử dụng công cụ truyền thông và điện toán, đồng thời phải tổ chức, thu thập và phân tích thông tin hiệu quả Khách hàng giờ đây dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm và có nhiều lựa chọn hơn nhờ vào thương mại điện tử, yêu cầu người bán phải hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, khoa học kỹ thuật, kinh tế và tâm lý xã hội, cũng như khả năng giao tiếp toàn cầu bằng ngôn ngữ và hình ảnh phù hợp.
Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
Xã hội ngày càng phát triển với điều kiện học tập thuận lợi, các quốc gia đặt mục tiêu nâng cao trình độ dân trí và giáo dục ngày càng được xã hội hóa Điều này yêu cầu người bán hàng phải tuân thủ các chuẩn mực đạo đức và pháp luật Hơn nữa, người tiêu dùng cũng ngày càng trở nên thông thái hơn.
Sự cạnh tranh gây gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng:
Ngày nay, người bán hàng không chỉ phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh mà còn phải ứng phó với lực lượng bán hàng của họ Nguy cơ mất khách hàng rất lớn khi đối thủ sử dụng các chiêu thức như quảng cáo, khuyến mãi, và thuyết phục khách hàng để giành hợp đồng Điều này khiến nghề bán hàng trở nên khó khăn hơn, đòi hỏi người bán hàng phải dành nhiều thời gian cho việc phân tích tình hình, tiếp cận và thương thuyết với khách hàng Họ cũng cần cung cấp thông tin về động thái của đối thủ để doanh nghiệp có chiến lược phù hợp trong cuộc chiến giành khách hàng.
Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó:
Ngày nay, hình ảnh người nông dân tự trồng rau và mang ra chợ bán đã dần biến mất Quá trình bán hàng đã trở nên chuyên biệt hóa hơn, với các chợ được tổ chức chặt chẽ Người bán không còn dễ dàng tự do tham gia vào các chợ mà không thuộc về một tổ chức tiếp thị nào Đây là sự phát triển mới trong lĩnh vực bán hàng hiện đại.
Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý:
Trong thế kỷ 21, hoạt động bán hàng đã trải qua nhiều thay đổi đáng kể, không còn đơn giản là bán lẻ với doanh số nhỏ và hoạt động độc lập Sự toàn cầu hóa đã mở rộng sản xuất và kinh doanh ra toàn cầu, khiến cho sản phẩm không còn chỉ xuất xứ từ một quốc gia Việc mua bán đã vượt qua biên giới quốc gia, dẫn đến sự phát triển của thương mại và xu hướng hợp nhất trong phương thức kinh doanh Do đó, bán hàng ngày càng trở nên phức tạp và quy mô hơn, với các phương thức mua bán và thanh toán hiện đại, phản ánh xu thế bán hàng hiện nay.
Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng
Nghề bán hàng thường bị hiểu lầm và coi thường, với nhiều người cho rằng đây là công việc đơn giản, không cần đào tạo hay trình độ cao Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng không ít nhân viên bán hàng cảm thấy chán nản khi đối mặt với lợi nhuận giảm sút và tình hình kinh doanh suy thoái Do đó, việc nhận diện và hiểu rõ những quan niệm sai lầm liên quan đến hoạt động bán hàng là rất cần thiết.
Chỉ những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán được hàng:
Những người bán hàng thành công thường không phải là những người nói nhanh nhảu, vì sự lưu loát có thể tạo ấn tượng xấu cho khách hàng, khiến họ nghi ngờ về sự trung thực và thiện chí Ngược lại, những người biết lắng nghe sẽ có doanh số cao hơn, vì họ hiểu rõ thông tin cá nhân, ưu tiên và nhu cầu của khách hàng Nếu không chú ý lắng nghe, người bán hàng sẽ bỏ lỡ cơ hội nắm bắt những vấn đề mà khách hàng đang băn khoăn, dẫn đến việc giảm dần cơ hội bán hàng theo thời gian.
Hoạt động bán hàng chỉ liên quan đến các con số:
Hoạt động bán hàng không chỉ đơn thuần là các số liệu và thống kê, mà còn đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về tâm lý con người và kỹ năng giao tiếp khéo léo Người bán hàng cần chăm chỉ để đạt được doanh thu cao, nhưng thành công thực sự đến từ khả năng thuyết phục khách hàng Mỗi giao dịch bán hàng giống như một cuộc chiến tâm lý, nơi người bán và người mua tương tác với nhau Do đó, nghề bán hàng liên quan chặt chẽ đến nghiên cứu, thông tin và giao tiếp thương mại, yêu cầu người bán hàng đầu tư trí tuệ nhiều hơn là chỉ tập trung vào con số.
Nghề bán hàng không ổn định và có nhiều thăng trầm:
Công việc bán hàng sẽ phát triển ổn định nếu người bán tuân thủ quy trình làm việc hợp lý thay vì áp dụng các phương pháp chưa được kiểm chứng Sự thăng trầm trong hoạt động bán hàng thường xảy ra khi không có mục tiêu cụ thể Hầu hết các ngành công nghiệp đều dễ gặp tổn thất do biến đổi theo mùa Tuy nhiên, những biến đổi này có thể được giảm thiểu thông qua việc lập kế hoạch chính xác.
Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất:
Người bán hàng thường xuyên đối mặt với sự từ chối từ khách hàng, điều này khiến họ cảm thấy thấp kém hơn Tuy nhiên, nghề bán hàng mang lại nhiều cơ hội tiếp xúc và tích lũy kinh nghiệm quý báu trong cuộc sống Những thử thách từ khách hàng không chỉ giúp người bán hàng phát triển kỹ năng mà còn khơi dậy tính kiên nhẫn và khả năng thích ứng.
Bán hàng là một nghề nghiệp không có tương lai và rất ít cơ hội thăng tiến:
Theo thống kê, 85% nhà lãnh đạo và chủ doanh nghiệp hiện nay từng làm nhân viên bán hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và đối mặt với sự phản đối Nhiều người trong số họ hiện đang nắm giữ vị trí chủ chốt tại các doanh nghiệp lớn Nhân viên bán hàng hiểu rõ thị trường, khách hàng và sản phẩm, từ đó có khả năng đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả Nghề bán hàng không chỉ mang lại cơ hội thăng tiến cao mà còn giúp phát triển kỹ năng quan trọng Bạn có quan điểm gì về nghề bán hàng?
2 Nêu các vai trò của nghề bán hàng? Đâu là vai trò quan trọng nhất?
3 Nêu lợi ích của ngề bán hàng mang lại cho doanh nghiệp và chính bản thân người bán hàng?
4 Phân tích những sai lầm về nghề bán hàng? Những quan điểm sai lầm đó xuất phát từ đâu?
5 Lịch sử bán hàng đã trải qua những giai đoạn nào? triết lý bán hàng của mỗi giai đoạn là gì? Nguồn gốc xuất hiện các triết lý trên?
YÊU CẦU CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG SIÊU THỊ24 1 Người bán hàng
Khái niệm
Người bán hàng đóng vai trò đại diện cho doanh nghiệp, sử dụng hành vi, cử chỉ, thái độ và kỹ năng giao tiếp để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Qua đó, cả hai bên đều có thể thỏa mãn nhu cầu của mình.
Người bán hàng chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng mà còn mở rộng thị phần và tiết kiệm chi phí bán hàng Do đó, sở hữu một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp chính là có được một nguồn tài sản quý giá cho doanh nghiệp.
Vai trò của người bán hàng
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng
- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
- Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng
- Thu thập thông tin cần thiết
- Quảng bá cho doanh nghiệp
- Hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng
- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình
2 Ngƣời bán hàng chuyên nghiệp:
2.1 Yêu cầu về thể chất:
Người bán hàng cần có ngoại hình đẹp hoặc dễ nhìn để thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng Tuy nhiên, quan điểm về vẻ đẹp rất đa dạng, khiến nhà tuyển dụng gặp khó khăn trong việc đánh giá ngoại hình của ứng viên Mặc dù vậy, một điều kiện bắt buộc là người bán hàng không được có dị tật hay dị dạng.
Người bán hàng cần có sức khỏe tốt để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt khi thường xuyên đi công tác và hoạt động bên ngoài Sức khỏe kém có thể ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ Ngay cả khi làm việc tại chỗ, người bán cũng phải duy trì sức khỏe để tiếp xúc với nhiều khách hàng, giữ hình ảnh vui vẻ và thân thiện, đồng thời chịu áp lực công việc Hơn nữa, người bán hàng không được mắc bệnh truyền nhiễm để tránh gây lo ngại cho khách hàng khi tiếp xúc.
- Người bán hàng phải luôn biết giữ vệ sinh cá nhân thật tốt để có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng
2.2 Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp:
2.2.1 Thái độ của ngƣời bán hàng chuyên nghiệp:
Chu đáo là thái độ làm việc cẩn thận, không bỏ sót điều gì và luôn nỗ lực hoàn thành công việc một cách tốt nhất Thái độ này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững với doanh nghiệp.
Tận tụy là thái độ làm việc hết lòng và trách nhiệm, không ngại khó khăn Sự tận tụy trong công việc được khách hàng và doanh nghiệp đánh giá cao Chỉ những người yêu thích công việc và có tinh thần trách nhiệm mới có thể thể hiện sự tận tụy, điều này thể hiện trách nhiệm đối với khách hàng.
Ân cần là thái độ niềm nở, vui vẻ và chu đáo trong giao tiếp với mọi người, đặc biệt trong công việc Sự ân cần không chỉ tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Một thái độ ân cần và lịch sự từ nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và yêu thích hơn.
Đam mê là sự ham thích mạnh mẽ đối với một yếu tố trong cuộc sống Mặc dù thường mang ý nghĩa tiêu cực khi người ta chỉ tập trung vào một điều duy nhất, trong lĩnh vực bán hàng, đam mê lại trở thành chìa khóa thành công Những người bán hàng đam mê không ngừng nỗ lực chinh phục khách hàng, vượt qua mọi thách thức và tập trung cao độ vào công việc, khiến họ không bị cản trở bởi bất kỳ điều gì.
Chăm chỉ là thái độ làm việc siêng năng và đều đặn Những người có khí chất linh hoạt thường phù hợp với nghề bán hàng, nhưng có thể gặp nhược điểm là làm việc tùy hứng và thiếu sự đều đặn Tuy nhiên, sự yêu thích và đam mê công việc sẽ thúc đẩy người bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu, từ đó tự điều chỉnh để trở thành người chăm chỉ hơn trong công việc.
Kiên trì là thái độ làm việc bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục tiêu dù gặp khó khăn Những người bán hàng chuyên nghiệp lập kế hoạch hiệu quả để tiến từng bước vững chắc đến mục tiêu Họ dựa vào hệ thống đã được chứng minh hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi các sách lược quản lý thời gian, đồng thời chịu đựng những lời từ chối một cách tài tình.
Nghiêm túc là việc coi trọng các yêu cầu đối với bản thân và thể hiện điều đó qua thái độ, hành động Sự nghiêm túc không chỉ tạo ra niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất, mà còn giúp công việc diễn ra trôi chảy và tiến triển tốt Do đó, người bán hàng cần rèn luyện thói quen làm việc nghiêm túc ngay từ những ngày đầu bước vào nghề.
Tích cực là thái độ làm việc nhiệt huyết, thể hiện sự cống hiến và tâm huyết trong công việc Đối với người bán hàng, việc duy trì tính tích cực trong quan điểm là rất quan trọng, vì nó mang lại niềm tin và động lực cần thiết để hoàn thành công việc, đạt được mục tiêu và theo đuổi con đường đã chọn.
Lạc quan là thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp, ngay cả khi đối mặt với khó khăn Nó không chỉ là liều thuốc trấn an cho bản thân mà còn cho những người xung quanh trong hoàn cảnh khó khăn Nghề bán hàng thường gặp nhiều thách thức như cạnh tranh, suy thoái kinh tế, phụ thuộc vào người mua, và áp lực doanh số Do đó, thái độ lạc quan giúp người bán hàng duy trì hy vọng vào tương lai và vào chính bản thân mình.
- Có định hướng: Là sự xác định phương hướng vào các mục tiêu đề ra
Người bán hàng chuyên nghiệp đặt ra mục tiêu cụ thể cho bản thân và công việc, giúp họ xác định rõ ràng những gì cần phấn đấu Họ có kế hoạch rõ ràng về thời gian hoàn thành các mục tiêu và luôn nhận thức về tương lai, từ đó tập trung vào công việc hàng ngày để đạt hiệu quả tối ưu.
Động cơ là yếu tố quan trọng thúc đẩy hành động và suy nghĩ của con người, đặc biệt là trong lĩnh vực bán hàng Tiền và thành quả công việc thường là động lực chính của người bán hàng, vì thành công trong bán hàng thường đi kèm với tiền thưởng Nếu nhân viên bán hàng không quan tâm đến tiền bạc mà chỉ chú trọng đến sự ổn định hay danh tiếng, họ sẽ thiếu động lực để nỗ lực và cố gắng trong công việc.
2.2.2 Các tố chất của ngƣời bán hàng chuyên nghiệp:
Sự tự tin là niềm tin vào khả năng và kiến thức của bản thân Những người bán hàng chuyên nghiệp thể hiện sự tự tin qua niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm và khả năng giải quyết tình huống Họ có dáng đi nhanh nhẹn, lời nói dứt khoát, tạo sức hút với khách hàng Sự tự tin này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi đưa ra quyết định mua hàng.
Nhiệt tình là sự sốt sắng và năng nổ trong công việc, thể hiện thái độ tích cực đối với nhiệm vụ Sự nhiệt tình không chỉ giúp công việc diễn ra trôi chảy mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng, khiến họ cảm thấy vui thích và cảm động trước sự tận tâm của nhân viên bán hàng Nhờ vào sự nhiệt tình, người bán hàng chuyên nghiệp có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó gia tăng cơ hội bán hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Người bán hàng chuyên nghiệp
2.1 Yêu cầu về thể chất:
Người bán hàng cần có ngoại hình đẹp hoặc dễ nhìn để thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng Tuy nhiên, quan điểm về vẻ đẹp rất đa dạng, khiến nhà tuyển dụng gặp khó khăn trong việc đánh giá ngoại hình của ứng viên Mặc dù vậy, một điều kiện bắt buộc là người bán hàng không được có dị tật hay dị dạng.
Người bán hàng cần có sức khỏe tốt để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt khi thường xuyên đi công tác và hoạt động bên ngoài Sức khỏe kém sẽ ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ Ngay cả khi làm việc tại chỗ, người bán cũng phải duy trì sức khỏe để tiếp xúc với nhiều khách hàng, giữ hình ảnh vui vẻ và thân thiện, đồng thời chịu áp lực công việc Hơn nữa, người bán hàng không được mắc bệnh truyền nhiễm để tránh gây lo ngại cho khách hàng khi tiếp xúc.
- Người bán hàng phải luôn biết giữ vệ sinh cá nhân thật tốt để có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng
2.2 Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp:
2.2.1 Thái độ của ngƣời bán hàng chuyên nghiệp:
Chu đáo là thái độ làm việc cẩn thận, không bỏ sót điều gì và luôn nỗ lực hoàn thành công việc một cách tốt nhất Thái độ này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng, từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Tận tụy là thái độ làm việc hết mình, không ngại khó khăn và gian khổ, thể hiện sự trách nhiệm cao đối với công việc Sự tận tụy này không chỉ được khách hàng mà còn cả doanh nghiệp đánh giá cao và yêu quý Chỉ những người thực sự yêu thích công việc mới có thể thể hiện sự tận tụy, qua đó khẳng định trách nhiệm của họ đối với khách hàng.
Ân cần là thái độ niềm nở, vui vẻ và chu đáo trong giao tiếp với mọi người, đặc biệt trong công việc Sự ân cần không chỉ tạo ra sự thoải mái cho khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Một thái độ ân cần và lịch sự từ nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và yêu thích hơn.
Đam mê là sự ham thích mạnh mẽ đối với một yếu tố trong cuộc sống, thường mang ý nghĩa tiêu cực khi người ta chỉ tập trung vào điều đó mà quên đi những việc khác Tuy nhiên, trong lĩnh vực bán hàng, đam mê trở thành chìa khóa thành công, giúp người bán hàng quyết tâm chinh phục khách hàng, vượt qua mọi thách thức và tập trung cao độ vào công việc, không để bất kỳ điều gì cản trở họ.
Chăm chỉ là thái độ làm việc siêng năng và đều đặn Những người có khí chất linh hoạt thường phù hợp với nghề bán hàng, nhưng có thể gặp nhược điểm là làm việc tùy hứng và thiếu sự đều đặn Tuy nhiên, sự yêu thích và đam mê công việc sẽ thúc đẩy người bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu, từ đó tự điều chỉnh để trở thành người chăm chỉ hơn trong công việc.
Kiên trì là thái độ làm việc bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục tiêu dù gặp khó khăn Những người bán hàng chuyên nghiệp lập kế hoạch hiệu quả để tiến từng bước vững chắc đến mục tiêu Họ dựa vào hệ thống đã được chứng minh hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi các sách lược quản lý thời gian, đồng thời chịu đựng những lời từ chối một cách tài tình.
Nghiêm túc là ý thức coi trọng những yêu cầu đối với bản thân, thể hiện qua thái độ và hành động Sự nghiêm túc không chỉ tạo ra niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất, mà còn giúp công việc diễn ra trôi chảy và tiến triển tốt Do đó, người bán hàng cần rèn luyện thói quen làm việc nghiêm túc ngay từ những ngày đầu bước vào nghề.
Tích cực là thái độ làm việc nhiệt huyết, thể hiện sự cống hiến và tâm huyết trong công việc Đối với người bán hàng, việc duy trì tính tích cực trong quan điểm là rất quan trọng, vì nó mang lại niềm tin và động lực cần thiết để hoàn thành công việc, đạt được mục tiêu và theo đuổi con đường đã chọn.
Lạc quan là thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp, ngay cả khi đối mặt với khó khăn Nó không chỉ là liều thuốc trấn an cho bản thân mà còn cho những người xung quanh trong hoàn cảnh khó khăn Nghề bán hàng thường gặp nhiều thách thức như cạnh tranh, suy thoái kinh tế, sự phụ thuộc vào khách hàng, và áp lực doanh số Do đó, thái độ lạc quan giúp người bán hàng duy trì hy vọng vào tương lai và vào chính bản thân mình.
- Có định hướng: Là sự xác định phương hướng vào các mục tiêu đề ra
Người bán hàng chuyên nghiệp đặt ra mục tiêu cụ thể cho bản thân và công việc, giúp họ xác định rõ ràng những nỗ lực cần thiết để đạt được thành công Họ có kế hoạch rõ ràng về thời gian hoàn thành các mục tiêu và luôn nhận thức về tương lai, từ đó tập trung vào công việc hàng ngày một cách hiệu quả nhất.
Động cơ là yếu tố quan trọng thúc đẩy suy nghĩ và hành động của con người, đặc biệt là trong lĩnh vực bán hàng Tiền và thành quả công việc thường là động lực chính của người bán hàng, vì thành công trong bán hàng gắn liền với tiền thưởng Nếu nhân viên bán hàng không quan tâm đến tiền bạc mà chỉ chú trọng đến sự ổn định hay danh tiếng, họ sẽ thiếu động lực để nỗ lực và cố gắng trong công việc.
2.2.2 Các tố chất của ngƣời bán hàng chuyên nghiệp:
Sự tự tin là niềm tin vào khả năng và kiến thức của bản thân Những người bán hàng chuyên nghiệp thể hiện sự tự tin qua niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm và khả năng giải quyết tình huống Họ có dáng đi nhanh nhẹn, lời nói dứt khoát, tạo sức hút với khách hàng Sự tự tin này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi đưa ra quyết định mua hàng.
Nhiệt tình là sự sốt sắng và năng nổ trong công việc, thể hiện thái độ tích cực đối với nhiệm vụ Sự nhiệt tình không chỉ giúp công việc diễn ra suôn sẻ mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng, khiến họ cảm thấy vui vẻ và cảm động trước sự tận tâm của nhân viên bán hàng Nhờ vào sự nhiệt tình, người bán hàng chuyên nghiệp có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó gia tăng cơ hội bán hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp
Hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại sự tin tưởng yên tâm cho khách hàng Hình ảnh một người bán hàng chuyên nghiệp thường thấy là:
Người bán hàng thể hiện sự năng động và nhanh nhẹn trong từng động tác, điều này xuất phát từ sự thuần thục với công việc Sự nhanh chóng này không chỉ tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng mà còn mang lại sự thoải mái trong quá trình mua sắm.
Người bán hàng cần linh hoạt trong hành vi ứng xử và giải quyết vấn đề, luôn tìm kiếm sáng kiến mới để phù hợp với tính cách và hoàn cảnh sống đa dạng của khách hàng Việc hiểu biết từng loại khách hàng giúp tạo ra cách giao tiếp hiệu quả, gây thiện cảm và xây dựng bầu không khí hợp tác Hơn nữa, người bán hàng không nên cứng nhắc với quy định công ty mà cần linh hoạt trong việc sắp xếp và thỏa thuận với khách hàng để hỗ trợ họ tốt nhất Quan tâm đến quyền lợi và giải quyết khó khăn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình bán hàng.
- Am hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm, thị trường, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh
Tích cực và lạc quan, cùng với thái độ thân thiện và nụ cười của người bán hàng, sẽ tạo ra niềm vui và sự tin tưởng cho khách hàng Điều này giúp họ quyết định mua hàng nhanh chóng và kiên định với lựa chọn của mình.
Lắng nghe khách hàng là chìa khóa để hiểu rõ nhu cầu và khó khăn của họ về sản phẩm Việc lắng nghe tích cực không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn xây dựng niềm tin và thiện cảm với người bán hàng Khi khách hàng xem người bán như bạn bè, mối quan hệ giữa hai bên sẽ trở nên bền chặt và lâu dài.
- Trung thực và tôn trọng khách hàng cũng chính là trung thực và tôn trọng chính mình.
Vấn đề đạo đức trong bán hàng
4.1 Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng:
Nhân viên bán hàng thường đối mặt với áp lực phải bán nhiều sản phẩm tái sử dụng cho khách hàng, mặc dù không phải khách hàng nào cũng có hệ thống quản lý hàng tồn kho hiệu quả Điều này tạo ra cơ hội cho nhân viên thu lợi, nhưng cũng gây sức ép lớn khi công ty áp dụng hệ thống chỉ tiêu hoặc kế hoạch hoa hồng Mặc dù nhân viên hiểu rằng việc này không giúp xây dựng lòng tin lâu dài với khách hàng, nhưng áp lực ngắn hạn vẫn rất mạnh mẽ.
Sự cố ý không thông tin cho khách hàng có thể dẫn đến tranh luận về mức độ thông tin mà nhân viên chào hàng cần cung cấp Khi khách hàng có nhu cầu mua số lượng lớn hơn khả năng bán của nhân viên, doanh số cao có thể mang lại lợi ích cho nhân viên, nhưng cũng tạo ra sự nghi ngờ Vấn đề đặt ra là nhân viên có thể thông báo cho khách hàng đến mức độ nào để đảm bảo sự minh bạch và tin cậy trong giao dịch.
Sản phẩm không hoàn hảo thường gặp trong quá trình bán hàng, khi nhân viên chào bán một sản phẩm tốt nhưng lại phát hiện có sản phẩm khác tốt hơn mà khách hàng chưa biết Mặc dù doanh số bán hàng có thể cao, nhiều nhân viên thường cung cấp các sản phẩm dễ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, trong khi một số khác lại bán những sản phẩm tiêu chuẩn đã có sẵn trong kho Tuy nhiên, những sản phẩm này hiếm khi đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng.
- Cung cấp thông tin sai lệch
- Gian lận trong tính toán và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
4.2 Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty:
Báo cáo chi tiêu là một vấn đề quan trọng, yêu cầu sự chính xác trong việc ghi chép Đôi khi, một số chi phí hợp lý liên quan đến việc bán sản phẩm không thể được hoàn trả cho nhân viên Mặc dù có thể tạo ra các khoản mục chi phí tương đương, nhưng cần phải xem xét sự đúng mực và các hình phạt nếu bị phát hiện Nhiều vấn đề phát sinh liên quan đến việc sử dụng đúng các khoản chi của công ty, bao gồm cả việc hoàn trả cho công ty phần chi phí cá nhân.
Nhiều giám đốc cho biết công ty họ có chính sách về số lượng cuộc gọi điện thoại mà nhân viên chào hàng phải thực hiện hàng ngày Tuy nhiên, nhiều nhân viên phải đối mặt với áp lực từ chính sách này và thường tạo ra những “cuộc gọi ma” để đáp ứng yêu cầu Họ cũng có thể điều chỉnh báo cáo cuộc gọi để che giấu những ngày nghỉ Mặc dù những hành động này không trực tiếp gây hại cho công ty hay nhân viên, nhưng chúng vi phạm đạo đức và chính sách của công ty.
- Che giấu cho sai phạm của đồng nghiệp: Có thể có một tình đồng nghiệp khá mạnh mẽ giữa những người nhân viên của đội ngũ bán hàng
Tinh thần đồng nhất và tận tâm là rất quan trọng trong môi trường làm việc Nếu một nhân viên bán hàng phát hiện đồng nghiệp vi phạm chính sách công ty, như việc ngụy tạo báo cáo chi tiêu, họ cần phải hành động Mặc dù hành động này có thể không ảnh hưởng ngay lập tức đến bản thân hay công ty, nhưng nó có thể dẫn đến những rủi ro nghiêm trọng trong tương lai Việc không ngăn chặn hành vi sai trái này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty, dù ở mức độ nhỏ.
4.3 Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng nghiệp:
Nhân viên có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, đặc biệt là một người bạn thân, sẽ gắn bó với công việc hơn so với những người khác Sự hài lòng trong công việc tăng lên khi có những mối quan hệ tích cực, vì con người vốn dĩ là sinh vật sống theo bầy đàn Khao khát kết bạn và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp là nhu cầu tự nhiên, giúp chúng ta hạnh phúc hơn và làm việc hiệu quả hơn.
Các nguyên tắc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp:
- Sự tin tưởng , tôn trọng lẫn nhau:
Khi bạn thể hiện sự tôn trọng đối với đồng nghiệp và ý kiến của họ, bạn sẽ nhận lại sự tôn trọng tương tự Sự hợp tác trong công việc giúp bạn phát triển các giải pháp dựa trên ý kiến, trí tuệ và sự sáng tạo của cả tập thể.
- Phát ngôn tích cực và giao tiếp cởi mở:
Bạn cần phải chịu trách nhiệm về lời nói và hành động của mình, đồng thời chú ý đến cách phát ngôn để không để cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến đồng nghiệp Hơn nữa, việc giao tiếp thường xuyên với đồng nghiệp sẽ giúp mối quan hệ của bạn trở nên thân thiết hơn.
- Tìm kiếm sở thích chung:
Một trong những cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp là tìm kiếm sở thích chung Để thực hiện điều này, bạn cần giao tiếp cởi mở và thoải mái với họ Cuộc trò chuyện sẽ trở nên thú vị hơn khi tập trung vào những sở thích mà cả hai cùng chia sẻ.
- Hoan nghênh sự khác biệt:
Những mối quan hệ tốt đẹp không chỉ chấp nhận mà còn hoan nghênh sự khác biệt về con người và ý kiến Khi bạn bè và đồng nghiệp có quan điểm khác, hãy dành thời gian lắng nghe và xem xét ý kiến của họ như một yếu tố quan trọng trong quá trình ra quyết định của bạn.
Tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp không khó, vì vậy hãy nỗ lực duy trì sự hòa đồng để xây dựng một môi trường làm việc lý tưởng.
Đối phó với đồng nghiệp thô lỗ có thể gây khó khăn trong công việc, làm giảm hiệu suất và sự thoải mái Nhiều người gặp phải đồng nghiệp có tính cách không tốt, thường tìm cách chơi xấu Để xử lý tình huống này, việc chọn cách ứng xử lịch sự và khéo léo là rất quan trọng, giúp tạo điều kiện thuận lợi hơn trong công việc và giảm thiểu xung đột.
1 Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, người bán hàng cần thỏa mãn các điều kiện cơ bản gì? Trong các điều kiện đó thì điều kiện nào là quan trọng nhất? Vì sao?
2 Hãy nêu những thái độ và tố chất cần thiết đối người bán hàng chuyên nghiệp?
3 Để thành công trong nghề bán hàng thì người bán hàng chuyên nghiệp cần trang bị những kiến thức gì?
4 Người bán hàng chuyên nghiệp cần phải đào tạo những kỹ năng nào?
5 Như thế nào là hình ảnh một người bán hàng chuyên nghiệp cần thể hiện?
