Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 1 - ĐH Kinh tế

Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 1 - ĐH Kinh tế

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

ThS Lê Anh Huyền Trâm htram.le@gmail.com

Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh

• Điểm giữa kỳ: 50%, trong đó:

 20%: điểm chuyên cần (vắng không quá 2

MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC

 Nhận biết những những kiến thức cơ bản trong giao tiếp kinh doanh: khái

niệm, mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, vai trò của các chủ thể tham gia

giao tiếp trong kinh doanh, các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh

hiệu quả

 Rèn luyện và sử dụng những kỹ năng cơ bản nhất trong Giao tiếp kinh

doanh:

 Áp dụng kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng giao tiếp

không lời vào các tình huống trên lớp và mở rộng áp dụng trong giao

tiếp, trong cuộc sống

 Nhận biết và rèn luyện để trở thành một người thuyết trình hiệu quả

Nâng cao kỹ năng thuyết trình thông qua bài thuyết trình nhóm

 Thực hiện một thông điệp viết với mục tiêu cụ thể và ứng dụng viết

thông điệp dưới dạng thư tín thương mại trong kinh doanh

 Hiểu và viết được các loại báo cáo trong kinh doanh một cách hiệu quả

hơn

 Lựa chọn và sử dụng phương tiện hỗ trợ phù hợp

 Làm quen với giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

 Bước đầu ứng dụng các kỹ năng giao tiếp vào trong đàm phán

3

Tài liệu tham khảo

1 Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” – Tác giả: TS Hà

Nam Khánh Giao – NXB Lao Động – Xã Hội

2 Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử chỉ trong giao

tiếp ALLAN PEASE Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995

2 Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở BRANDON

TOROPOV Nhà xuất bản Trẻ 2001

3 Đắc nhân tâm bí quyết thành công Nguyễn Hiến Lê

dịch DALE CARNEGIE Nhà xuất bản Văn Hoá 2006

6 Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh

ThS Nguyễn Thị Thu Hiền Trung tâm phát triển khoa

học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á 2007

7 Đại học HARVARD Giao tiếp thương mại NXB Tổng

hợp TP HCM 2006

5

Thuyết trình về “Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa”

 Chia nhóm: 5-7 người (tất cả đều phải tham gia

thuyết trình)

 Nội dung: Thuyết trình về đặc điểm văn hóa giao

tiếp kinh doanh của một quốc gia

 Hình thức: Power Point

 Thời gian trình bày: 30 phút

 Ngày đăng ký thuyết trình: 13/8, 20/8, 27/8, 3/9,

10/9, 17/9, 24/9

 Nhóm đăng ký đầu tiên cho tuần 13/8 được cộng

1 điểm

6

Thuyết trình về “Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa”

Nội dung:

 Văn hóa và tính cách chung đặc trưng của con người đất

nước thuyết trình (phần giới thiệu cơ bản)

 Văn hóa trong giao tiếp kinh doanh: (phần chính)

• Lời chào, tiếp xúc ban đầu, bắt tay

• Danh thiếp, thư từ

• Giao tiếp bằng lời nói (ngôn ngữ, cách xưng hô…)

• Giao tiếp phi ngôn ngữ (trang phục, cử chỉ, điệu bộ,

nụ cười, nét mặt, ánh mắt…)

• Quà tặng, chiêu đãi tiệc tùng

• Đàm phán

• Những điều nên và không nên khi giao tiếp với người

dân đất nước lựa chọn

7

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO

TIẾP KINH DOANH

 Hiểu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh

 Hiểu và vận dụng tốt các nguyên tắc của giao tiếp trong

10

THẢO LUẬN:

Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con

người thích nghe, trao đổi và những điều mà họ

không thích nghe, không thích trao đổi trong

khi giao tiếp

11

Khái niệm:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,

qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin,

về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động

qua lại với nhau

1 Giao tiếp là gì?

Giao tiếp trong kinh doanh

12

Doanh nghiệp

Cơ quan Chính phủ Tổ chức

phi Chính Phủ

Cộng đồng xung quanh

DN

Khách hàng Đối tác

Giới

truyền

thông

13

Xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10:

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm

Tay nghề kỹ thuật

Tính bền bỉ, qủa quyết Kỹ năng giao tiếp bằng miệng Mức độ nhiệt tình

Tư cách đĩnh đạc Nhiều bằng cấp chuyên môn

Trang phục chỉnh tề Tính cách cá tính

2 Tầm quan trọng của giao tiếp trong

kinh doanh

14

Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:

Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG

1 Kỹ năng giao tiếp bằng miệng

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

3 Kinh nghiệm việc làm

15

Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất

lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình

ảnh xấu truớc công chúng…

Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại?

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/thông

điệp cần thiết

-Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp

- Thông điệp đưa ra bị sai

- Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp

- Gửi thông tin đến sai đối tượng/ địa chỉ

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 1: Người quản lý tiệm bánh điện thoại về cơ

sở sản xuất cách đó gần 40km trong nỗi thất

vọng tràn trề Hôm nay cô đã nhận đuợc 50

chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở sản xuất Cô

chắc chắn là hôm qua cô điện thoại chỉ đặt 15

chiếc Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn

đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán Nếu

không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ

16

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 2: Một công ty gửi thư chào hàng một sản

phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách

hàng Một số nguời trong danh sách những

nguời nhận thư đã chết Ðiều này làm đau lòng

những nguời thân trong gia đình họ và đã gây

ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty

17

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 3: Cty mỹ phẩm đã quảng cáo sản phẩm của

mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá

quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì

đó là chương trình có nhiều nguời xem Sau 1

tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không

tăng

18

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 4: Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui

mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ

phận và sẽ gửi danh sách những nhân viên quan

trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị

trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để

tránh thất thoát sản phẩm đến các bộ phận

Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không

nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã

quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng

nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán Ðiều này làm cả

cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập

khác tốn khá nhiều kinh phí

19

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 5: Một trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khẩu

(vốn không có khả năng trình bày tốt), vào cuối ngày

làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một

công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong

buổi sáng ngày hôm sau Sáng hôm sau, người trưởng

phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đủng đỉnh, lề

mề như mọi ngày, công việc quan trọng không được

làm Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lời không

hiểu cần làm gì Có hai nhân viên nắm được công việc

cần làm thì không làm vì cho rằng đó là công việc của

người khác (do không được phân công cụ thể) Kết

quả: công việc quan trọng không được làm, cả phòng

bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm

20

21

Thông điệp sai

Phương pháp sai

Đối tượng sai

Không

có thông điệp

Thời điểm sai

4 Các phương tiện giao tiếp

ngữ

22

Phương tiện giao tiếp: Là tất cả những yếu tố

mà con người sử dụng để trao đổi thông tin, thể

hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những

biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp

23

5 Quá trình giao tiếp

Người gửi

Thông điệp Kênh

Người nhận

Phản hồi

3 Những rào cản trong giao tiếp KD

 Lựa chọn từ ngữ

 Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng

 Hàm ý và kết luận

 Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu

 Hình thức của thông điệp

 Hình thức của người gửi

 Những yếu tố thuộc về môi trường

 Lắng nghe

 Những yếu tố mang tính xã hội

 Những yếu tố mang tính tâm lý

24

25

LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ???

26

NGƯỜI NÓI NGƯỜI NGHE

Ai là người gửi thông tin? Đặc điểm người gửi?

WHEN?

Việc truyền tin được thực hiện khi

nào?

Thông tin được gửi

đi khi nào?

Thông tin được chuyển bằng cách

nào?

6 Nguyên tắc trong giao tiếp

kinh doanh

27

Nguyên tắc ABC

 Accuracy (Chính xác):

Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng

hiệu quả

“Chính xác” không chỉ với nội dung của thông

điệp mà còn đối với tất cả các yếu tố cấu thành

thông điệp và chính xác về khả năng thực hiện

lời cam kết của mình

29

Nguyên tắc ABC

 Brevity (Ngắn gọn):

Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu

Ngắn gọn nhưng phải đảm bảo nội dung, có giá

trị, câu văn súc tích, có nghĩa

30

Nguyên tắc ABC

 Clarity (Rõ ràng):

Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng,

chuẩn xác, nên tránh dùng từ mơ hồ hay trừu

tượng, có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau

Thông tin rõ ràng để giảm thiểu những rủi ro

trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao

Nguyên tắc 5C

 Clear (Rõ ràng)

Thông điệp rõ ràng để người nhận chỉ có thể

hiểu theo một nghĩa duy nhất

 Complete (Hoàn chỉnh)

Thông điệp chứa đầy đủ các thông tin cần thiết

để quá trình giao tiếp được rút ngắn và hiệu quả

giao tiếp cao hơn

 Concise (Ngắn gọn, súc tích)

Thông điệp ngắn gọn, súc tích nhưng phải đầy

đủ nội dung

33

Nguyên tắc 7C

 Clear (Rõ ràng)

Lời văn phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu thông

điệp và có được phản hồi mong muốn cho công

việc

 Concise (Ngắn gọn, súc tích)

Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu

bật các nét chính của vấn đề cần trao đổi, thảo

luận

 Correct (Chính xác)

Các văn bản được viết đúng, chính xác, không có

lỗi chính tả, không viết sai các con số, ngày tháng,

giá cả… cần kiểm tra kỹ trước khi phát hành

36

Nguyên tắc 7C

 Complete (Hoàn chỉnh)

Các văn bản phải hoàn chỉnh, có đầy đủ những nội

dung, những phần, những điều khoản cần thiết