16 thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA Đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN

NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

Đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công

tác chăm sóc khách hàng

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Khánh Minh

Sinh viên thực hiện: HÀ THỊ THU HIỀN

MSSV: 3013120313 Lớp: 12CDQT4

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015

THÔNG TIN THỰC TẬP

1 Đơn vị thực tập: Trung tâm đào tạo quản trị mạng và

an ninh mạng quốc tế ATHENA

2 Bộ phận thực tập: Hành chính-Kinh doanh

3 Nhiệm vụ thực tập: Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế ATHENA

4 Thời gian thực tập: 2 tháng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh của trường đại học công nghiệp thực phẩm TPHCM

Bên cạnh đó em cũng xin được gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc: Thầy Võ Đỗ Thắng, chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing & Sale và các cán bộ công nhân viên của trung tâm đào tạo quản trị & an ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi để

em có thể học hỏi, tiếp thu thêm nhiều kiến thức thực tế trong suốt thời gian em thực tập tại trung tâm Cám ơn các anh chị và các bạn ở trung tâm đã giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành bài báo cáo thực tập của mình một cách tốt nhất

Cuối cùng em xin kính chúc mọi người vui vẻ,hạnh phúc, sức khỏe dồi dào, thành công trong công việc Kính chúc trung tâm Athena thực hiện tốt những mục tiêu đã đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế

Sinh viên thực tập cùng chị Nguyễn Khánh Minh – GĐ Marketing

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………, ngày ……… tháng ……… năm …………

Xác nhận của đơn vị

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ, ý thức trong thời gian thực tập:

2 Nhận thức thực tế:

3 Đánh giá khác:

4 Đánh giá chung kết quả thực tập:

………, ngày ……… tháng ……… năm …………

Giáo viên hướng dẫn

(Ký tên)

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 2

1.1 Khái quát về doanh nghiệp 2

1.1.1 Thông tin chung 2

1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển 3

1.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh 5

1.1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 7

1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 2011-2013 9

1.2.1 Quy mô tài sản 10

1.2.2 Quy mô vốn 11

1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 2011-2013 12

CHƯƠNG 2 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH – KINH DOANH 15

2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập 15

2.1.2 Nhiệm vụ từng vị trí 16

2.1.3 Quy trình xử lý công việc của bộ phận hành chính – kinh doanh 17

2.2 Thực trạng công việc sinh viên được giao 18

2.2.1 Giới thiệu công việc được giao 18

2.2.2 Quy trình thực hiện công việc được giao 18

2.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 20

CHƯƠNG 3 TỔNG KẾT 22

3.1 Nhận xét chung (về hoạt động doanh nghiệp mà qua quá trình thực tập tìm hiểu được) 22

3.2 Nhận xét về thực trạng công việc được giao ( bài học kinh nghiệm cho bản thân) 24

3.3 Đề xuất giải pháp và kiến nghị 26

KẾT LUẬN 36

MỞ ĐẦU

Sau khi nhận được giấy giới thiệu thực tập của trường em rất là lo lắng vì chưa tìm được nơi thực tập cho mình Nhưng qua sự giới thiệu của bạn bè và thông tin mà em tìm kiếm được qua internet thì em đã đến và xin thực tập tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng Athena

Sau gần ba năm em học tập ở trường các kiến thức về chuyên ngành quản trị kinh doanh em đã nắm tương đối nhưng vẫn còn nhiều vướng mắc vì em chưa được trải nghiệm thực tế Trong quá trình được thực tập cũng như được học hỏi tại trung tâm em nhận thấy rằng công tác chăm sóc khách hàng rất là quan trọng đối với sự thành công của trung tâm Athena nói riêng và của tất cả các doanh nghiệp nói chung

Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena

đã trải qua hơn mười năm xây dựng và trưởng thành, trung tâm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh mạng và quản trị mạng Trên thực tế, trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế

và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát

triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình Bài báo cáo được chia làm

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP1.1 Khái quát về doanh nghiệp

1.1.1 Thông tin chung

Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng quốc tế Athena (gọi tắt

là trung tâm Athena) tiền thân là công ty trách nhiệm hữu hạn tư vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng Trung tâm được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 4102025253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP

Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004

Tên công ty viết bằng tiếng anh: Athena Advice Training Network Security Company Limited

Hình 1.1: Bản đồ minh họa

 Trụ sở chính:

Người đại diện pháp luật: Ông Võ Đỗ Thắng

 Cơ sở 1: Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TPHCM

 Chi nhánh Nha Trang:

Trung tâm Athena-ITT Nha Trang

đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết

là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào tạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội

Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm

Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ Thắng (giám đốc hiện thời của trung tâm Athena)

• Từ năm 2004-2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn và thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viên quan tâm về công nghệ thông tin Với sự nổ lực, cố gắng không ngừng trung tâm trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp vê các chương trình quản lý dự án

MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật web…

Và trong năm 2006, trung tâm Athena đã mở rộng thêm một chi nhánh mới tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo của trung tâm

• Thách thức đặt ra đối với trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ của đất nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng

• Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất trong quá trình hoạt động của công ty Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi hàng loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng Kinh tế- Tài chính toàn cầu bùng nổ Hậu quả là

nó trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn Vấn đề thứ hai

diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công ty gây nên sự hoang mang cho toàn nội bộ công ty Cộng thêm chi nhánh tại Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.

• Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sử dụng mạng góp phần vào tiến trình công nghệ hóa của đất nước Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư này

và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm Athena Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững trong thời kỳ khủng hoảng

• Từ năm 2009 - Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của giám đốc Võ Đỗ Thắng Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động của mình Thành quả đạt được khi trung tâm dần trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam Trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công nghệ hóa, hiện đại nước nhà

1.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh

 Các loại hình đào tạo

Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena Network Secrity Specialist)

Chương trình Quản trị viên an ninh mạng ANST (Athena Network Secrity Technician).

Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network Manager Administrator)

 Các khóa ngắn hạn

 Khóa quản trị mạng:

Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

Phần cứng máy tính, latop, server

Quản trị hệ thống mạng Microsoft nâng cao MCSE

Quản trị Window Vista

Quản trị hệ thống Window Server 2003-2008

Lớp Master Exchange Mail Server

Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA

Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

 Khóa thiết kế web và bảo mật mạng

Xây dựng, quản trị wed thương mại điện tử với Joomla và VirtmartLập trình web với PHP và MySQL

Bảo mật mạng quốc tế ACNS

Hacker mũ trắng

Athena Mastering Firewall Security

Bảo mật Website

 Các sản phẩm khác:

Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu

Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi

Chuyên đề Ghost qua mạng

Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián

Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử

1.1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp

1.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Athena

1.1.4.2 Nhiệm vụ của các phòng ban

Ban giám đốc:

Gồm 1 giám đốc điều hành chung, chuyên trách về marketing và 1 phó giám đốc chuyên trách về tài chính Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

Phòng hành chính – nhân sự:

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong trung tâm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân

sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty

Phòng quản lí sản phẩm:

Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên

lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sắp xếp các khóa học để không

Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng

thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong

công ty Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và

các chi phí khác của công ty

Phòng đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào

tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và

chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty Quản lý

các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học

viên

Phòng quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án

hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất

lượng và các mục tiêu cụ thể của các dự án

Phòng kinh doanh- tiếp thị:

Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt

động mareketing của công ty Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt

động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý

1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm

Số tiền

Phần trăm (%)

Số tiền

Phần trăm (%)

Năm 2013

so với năm 2012 (%)

1.2.1 Quy mô tài sản

Qua bảng số liệu trên ta nhìn thấy tổng tài sản của năm 2013 tăng

10.53% so với năm 2012

 Tài sản ngắn hạn:

Trung tâm Athena là trung tâm đào tạo và quản trị mạng chuyên

cung cấp các dịch vụ tin học nên phần lớn tài sản trung tâm là tài sản

dài hạn Tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng trung bình từ 25% đến 26%

Nhìn chung tài sản ngắn hạn của trung tâm tăng ( năm 2013 tăng 5.9%

so với năm 2012)

 Tài sản dài hạn:

Tài sản dài hạn của trung tâm chiếm 73% đến 75% qua các năm

phù hợp với loại hình kinh doanh của trung tâm Nhìn chung tài sản

doanh nghiệp tăng đều ( năm 2013 tăng 12.2% so với năm 2012) Điều

này cho thấy trung tâm Athena đang phát triển Và việc tăng tài sản dài

hạn cũng như tài sản ngắn hạn mỗi năm đều hướng tới mục tiêu phát

triển

 Vật lực của trung tâm

Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng Trung tâm Athena luôn cố gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết

bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên cứu cũng như để theo kịp với tốc

độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ

Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểu với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng Mỗi phòng đều được trang bị máy vi tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo được sự thoải mái cho

học viên Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server và 25 máy

trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy

Hình 1.3: Phòng máy tại trung tâm Athena

(Nguồn: Athena )

Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu

thế biến đổi không ngừng của ngành công nghệ hóa này Bên cạnh đó,

chương trình giảng dạy cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên

luôn tiếp cận với những công nghệ mới nhất

Bảng 1.2: Bảng thống kê các máy móc thiết bị

STT Tên tài sản Số lượng

(cái)

Đang sử dụng (cái)

Tình trạng chất lượng

Qua bảng thống kê trên, có thể thấy điều kiện cơ sở vật chất của

trung tâm là tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu dạy và học Chất

lượng trang thiết bị còn khá cao Điều đó nói lên sự quan tâm, chăm sóc

và bảo trì các thiết bị của trung tâm là có hiệu quả Qua đó góp phần

làm giảm chi phí thiết bị thay thế, bảo trì và sửa chữa làm cho chi phí

hoạt động thấp và lợi nhuận tăng lên

1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong

năm 2011-2013 Bảng 1.3: Kết quả hoạt kinh doanh của trung tâm Athena

(2011-2013)

(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011-2013, phòng tài chính - kế toán)

Biểu đồ 1.1: Doanh thu lợi nhuận và khoản phải nộp ngân sách

từ 2011-2013

(Nguồn: Phòng kinh doanh – Đơn vị: tỷ đồng)

Qua bảng 1.3 và biểu đồ 1.1, ta thấy:

Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia tăng và có xu hướng tăng theo từng năm Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng quan tâm

và đam mê công nghệ thông tin Và đặc biệt là nhiều người biết đến

trung tâm Athena hơn Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm Cụ thể qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước.

Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng Năm 2013 tăng

so với năm 2012 là 0,3 tỷ đồng Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt Bước ngoặc chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bộ đã dẫn đến việc trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011 Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm

2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành

CHƯƠNG 2 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH –

KINH DOANH 2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập

Hình 2.1: Quầy chăm sóc khách hàng của trung tâm Athena

(Nguồn: Trung tâm Athena)

2.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận hành chính-kinh doanh

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận hành chính-kinh doanh

(Nguồn: Phòng Hành Chính-Kinh Doanh)

2.1.2 Nhiệm vụ từng vị trí

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong trung tâm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công

việc Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách

nhiệm công việc Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân

sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu

cầu của công ty

• Nhân viên tư vấn: Tư vấn và giải đáp các thắc mắc về các loại sản phẩm đào tạo cho các khách hàng

• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về

Trưởng Phòng Hành Chính-Kinh Doanh

Ninh Hậu Cần

Sinh Viên Thực TậpNhân Viên Chăm Sóc

Khách Hàng