Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) của VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng mô hình VCSI

Tuynhỉnh hơn các đối thủ cạnh tranh như Viettel, BKAV, FPT,… về số lượng các doanhnghiệp sử dụng dịch vụ nhưng việc tìm hiểu tình hình sử dụng cũng như nghiên cứunhu cầu của khách hàng h

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG (VNPT-CA)

CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ

Lớp: K43 QTKD Thương Mại

Niên khóa: 2009 - 2013

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời cảm ơn

Bên cạnh những nỗ lực của bản thân để hoàn thành Khóa Luận tốt

nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường

cũng như gia đình, bạn bè và từ phía doanh nghiệp thực tập - VNPT Thừa

Thiên Huế

Lời đầu tiên tôi xin gởi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản

trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức

cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt tôi xin trân trọng

gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths Nguyễn Hữu Thủy đã tận

tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban giám đốc cùng các anh

chị thuộc trung tâm MMC – VNPT Thừa Thiên Huế đã quan tâm giúp đỡ

trong quá trình nghiên cứu đề tài này cũng như đã hướng dẫn, giúp đỡ

tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.

Chân thành cám ơn các khách hàng doanh nghiệp của VNPT trên địa bàn

tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình hợp tác trong quá trình điều tra, phỏng

vấn và thu thập số liệu giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Do thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế có hạn, mặc dù đã

có nhiều cố gắng nhưng đề tài không thể tránh khỏi những sai sót nhất

định Kính mong quý doanh nghiệp, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn

đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày 11 tháng 5 năm 2012

Sinh viên thực hiện Trương Thị Kim Chi

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 6

1.1 Cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn 6

1.1.1 Cơ sở lý thuyết 6

1.1.1.1 Khái quát về mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng CSI 6

1.1.1.2 Tham khảo mô hình CSI của một số nước 7

1.1.1.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 9

1.1.1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 13

1.1.2 Cơ sở thực tiễn 15

1.1.2.1 Khái quát về dịch vụ chữ ký số và việc kê khai thuế qua mạng 15

1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 19

1.2.1 Khái quát về dịch vụ 19

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 19

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ (4 đặc điểm cơ bản) 20

1.2.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 22

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 22

1.2.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ 23

1.2.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng 24

1.2.3 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 27 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 30

1.3.1.2 Giới thiệu VNPT TT Huế 33

1.3.1.3 Nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế 39

Chương 2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chữ ký điện tử của VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT-CA) 43

2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA 46

2.2.1 Phân tích nhân tố 46

2.2.1.1 Kiểm định KMO 47

2.2.1.2 Ma trận xoay các nhân tố 48

2.2.1.3 Kết quả thang đo nhân tố sự hài lòng khách hàng 50

2.2.2 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51

2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 1 52

2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 2 52

2.2.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 3 54

2.2.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 4 55

2.2.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 5 56

2.2.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 6 57

2.2.2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 7 58

2.2.2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến về mức độ hài lòng 58

2.2.2.9 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 59

2.2.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 61

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 63 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 67

2.2.5.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 67

2.2.5.5 Kiểm định các giả thiết điều chỉnh 69

2.2.6 Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố 71

2.2.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với Hình ảnh thương hiệu 71

2.2.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ 72

2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn đối với từng nhân tố 73

2.2.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 74

2.2.8.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các tiêu chí 74

2.2.8.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng 74

2.3 Đánh giá chung 75

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ “CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG” CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 77

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” của VNPT Thừa Thiên Huế 77

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp 79

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 79

3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA 81

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

3.1 Kết luận 83

3.2 Kiến nghị 85

Trường Đại học Kinh tế Huế

CA Certificate Authority

CNH – HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

DVKH Dịch vụ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Satisfaction Index – ACSI) 8

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 8

(European Customer Satisfaction Index – ECSI) 9

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam -VCSI 10

Hình 1.4: Cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế 38

Hình 2.1: Lĩnh vực kinh doanh 44

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng sau khi điều chỉnh 65

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.2: Cơ cấu lao động của VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 40

Bảng 1.3: Một số chỉ tiêu tài chính của VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 42

Bảng 2.1: Thống kê các loại hình doanh nghiệp 43

Bảng 2.2: Lý do sử dụng dịch vụ chữ ký số của các khách hàng được điều tra 45

Bảng 2.3: Lý do lựa chọn VNPT làm nhà cung cấp dịch vụ chữ ký điện tử 46

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO 47

Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố đối với các biến giải thích 48

Bảng 2.6: Ma trận nhân tố đối với các biến phụ thuộc 51

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 1 52

Bảng 2.8: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhân tố 1 52

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 2 lần 1 52

Bảng 2.10: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhân tố 2 lần 1 53

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 2 lần 2 53

Bảng 2.12: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhân tố 2 lần 2 53

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 3 lần 1 54

Bảng 2.14: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhóm biến cảm nhận lần 1 54

Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 3 lần 2 55

Bảng 2.16: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhóm biến cảm nhận lần 2 55

Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 4 55

Bảng 2.18: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhân tố 4 56

Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 5 56

Bảng 2.20: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhân tố 5 56

Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 6 57

Bảng 2.22: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhân tố 6 57

Bảng 2.23: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 7 58

Bảng 2.24: Hệ số tương quan biến tổng đối với nhân tố 7 58

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.29: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 66

Bảng 2.30: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 67

Bảng 2.31: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 67

Bảng 2.32: Kiểm định giả thiết 71

Bảng 2.33: Đánh giá của khách hàng đối với Hình ảnh thương hiệu 71

Bảng 2.34: Đánh giá của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ 72

Bảng 2.35: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố 73

Bảng 2.36: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các tiêu chí 74

Bảng 2.37: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với mức độ hài lòng 74

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo thông tư số 180/2010/TT-BTC được Bộ Tài chính ban hành ngày 10tháng 11 năm 2010 về hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Doanh nghiệp

và cá nhân sẽ sử dụng chữ ký số công cộng (CA) của mình khi thực hiện xác thực cácgiao dịch kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng và các giao dịch thuế điện tử khác khigiao dịch với cơ quan thuế

Trên thực tế, theo số liệu của Tổng cục Thuế (Bộ Tài chính), số doanh nghiệptriển khai kê khai thuế điện tử (qua mạng Internet) đang tăng mạnh theo cấp số nhân.Năm đầu tiên thực hiện kê khai thuế qua mạng, năm 2009, cả nước có 1.500 doanhnghiệp triển khai Nhưng tới năm 2010, số lượng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng

đã lên tới 9.000, năm 2011 là 80.000 và 7 tháng đầu năm 2012, con số này 130.000.Ông Phạm Quang Toàn, Phó cục trưởng Cục Công nghệ thông tin (Tổng cục Thuế),cho rằng con số tăng trên là ấn tượng vì chiếm tới 30% tổng số doanh nghiệp trên cảnước Hơn nữa, tốc độ tăng trưởng cũng rất nhanh, năm 2010 tăng gấp 6 lần so vớinăm 2009, năm 2011 tăng gấp 9 lần so với năm 2010, và đến thời điểm tháng 7/2012,

tỷ lệ tương ứng này đã tăng được khoảng 150%

Có thể thấy rằng, trên toàn quốc, thị trường dịch vụ chữ ký số cho các doanhnghiệp kê khai thuế qua mạng đang là một thị trường rất sôi động Được bắt đầu triểnkhai từ năm 2011, hiện tại trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, VNPT là một trongnhững đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ này cho các doanh nghiệp Tuynhỉnh hơn các đối thủ cạnh tranh (như Viettel, BKAV, FPT,…) về số lượng các doanhnghiệp sử dụng dịch vụ nhưng việc tìm hiểu tình hình sử dụng cũng như nghiên cứunhu cầu của khách hàng hiện tại về dịch vụ được cung cấp luôn đóng vai trò rất quantrọng trong việc duy trì và phát triển thị phần cũng như chỗ đứng của doanh nghiệp.Hơn thế nữa, đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, khách hàng – đặc biệt là sự hàilòng của khách hàng luôn là một tài sản rất quan trọng và quý giá Theo Philip Kotler

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chỉ vì quá tập trung vào khách hàng mới mà bỏ mặc khách hàng hiện tại, nhiều công

ty đã đánh mất từ 10-30% lượng khách hàng mỗi năm Và rồi họ lại tốn nhiều tiền hơncho một nỗ lực chẳng bao giờ kết thúc là thu hút khách hàng mới hoặc giành lại kháchhàng cũ để lấp vào số lượng khách hàng công ty đã đánh mất Vì vậy việc chú trọng

“giữ chân” các khách hàng của doanh nghiệp luôn là vấn đề cần được quan tâm đúngđắn và thường xuyên

Chính vì những lý do như vậy, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) của VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng mô hình VCSI” được thực hiện nhằm nghiên cứu sự hài

lòng của các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp dựa trên việc tham khảo mô hìnhchỉ số hài lòng khách hàng được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới như Mỹ, các nướcchâu Âu, Hàn Quốc,… và cả Việt Nam, từ đó đưa ra các nhận định, phân tích kháchquan về sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt khi loại hình dịch vụ chữ ký số vừa mớiđược doanh nghiệp triển khai trong thời gian ngắn, nghiên cứu sự hài lòng khách hàngđược triển khai cũng với ý nghĩa là sự phản hồi của khách hàng trong quá trình bắt đầu

sử dụng và làm quen với dịch vụ, giúp doanh nghiệp không những hiểu được nhu cầucủa khách hàng mà còn có cơ hội để đáp ứng các nhu cầu ấy kịp thời hơn, góp phầntạo nên các khách hàng trung thành – tài sản vô giá của doanh nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát:

Từ các mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia và môhình đề xuất của Việt Nam, áp dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) của VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao sựhài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ này cũng như với VNPT TT Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng (CSI) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI).

- Áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam để nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Chứng thực chữ

ký số công cộng” của VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT-CA)

- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đốivới dịch vụ VNPT-CA

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là sự hài lòng củacác doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT-CA

 Tổng thể nghiên cứu: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT-CA trên địabàn tỉnh Thừa Thiên Huế

 Phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế của các yếu tố khách quan và chủ quan vềnguồn lực cũng như quy mô, đề tài chỉ được tiến hành trong phạm vi có hạn, cụ thể:

- Phạm vi về đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của các doanh nghiệp đối vớidịch vụ VNPT-CA

- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành trong phạm vi tỉnh Thừa ThiênHuế

- Phạm vi về thời gian: Đề tài triển khai từ ngày 21.1.2013 đến ngày 11.5.2013Ngoài ra, do tính chất hạn chế về chuyên môn của một khóa luận tốt nghiệp,việc sử dụng mô hình CSI để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chỉ dừng lại ởviệc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, không tính toán cụ thể các chỉ

số đo lường mức độ hài lòng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

tính nhằm xác định rõ các biến và thang đo cho các yếu tố theo mô hình VCSI Thôngqua việc phỏng vấn 5 doanh nghiệp ngẫu nhiên đã sử dụng dịch vụ VNPT-CA và kếthợp với các thông tin do doanh nghiệp cung cấp, các nguồn thông tin trên sách báo,internet, trên cơ sở đó tiến hành thiết lập bảng câu hỏi để nghiên cứu định lượng.

Phương pháp thu thập thông tin của nghiên cứu định tính:

Các thông tin thứ cấp được sưu tầm từ các tài liệu sách báo, internet, các nghiêncứu được công nhận cũng như các luận văn, các đề tài nghiên cứu khoa học liên quan.Đồng thời với thông tin thứ cấp là việc tự thu thập các thông tin sơ cấp để phục vụ choviệc nghiên cứu của đề tài, từ các mô hình lý thuyết, tiến hành đặt các câu hỏi để thựchiện khảo sát định tính bằng phương thức phỏng vấn chuyên gia Số lượng phỏng vấn

là 5 doanh nghiệp và 2 chuyên gia (nhân viên VNPT)

 Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên mô hình lý thuyết về chỉ sốquốc gia về hài lòng khách hàng và kết quả của nghiên cứu định tính cũng như kết quảcủa các nghiên cứu trước để xây dựng bảng câu hỏi điều tra định lượng

Phương pháp thu thập thông tin của nghiên cứu định lượng:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các DN sử dụng dịch vụ VNPT-CA Do đặcthù của khách hàng doanh nghiệp nên không thể thực hiện việc điều tra trực tiếp được,

số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc gọi điện đến các khách hàng để yêu cầutham gia khảo sát, sau đó gửi bảng hỏi điều tra thông qua địa chỉ email doanh nghiệpcung cấp Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (sử dụng bướcnhảy k); số lượng mẫu điều tra được rút ra dựa trên danh sách tổng thể điều tra (sốlượng khách hàng hiện tại của nhà cung cấp dịch vụ)

Trường Đại học Kinh tế Huế

cần thiết để hình thành bảng hỏi chính thức.

Sau khi thu thập dữ liệu thông qua điều tra bằng bảng hỏi, nghiên cứu tiếp tục

sử dụng các kỹ thuật phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0

1.5 Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu

n1=

Sau 3 lần hiệu chỉnh cỡ mẫu, rút ra được cỡ mẫu điều tra là n = 81 (> 5% N)

Tuy nhiên, do việc điều tra chỉ được tiến hành trong một khoảng thời gian chophép, mà với đặc thù của khách hàng là doanh nghiệp nên khó tiếp cận và cần rấtnhiều thời gian để chờ trả lời các bảng hỏi, vì thế tỷ lệ trả lời của các doanh nghiệpthông qua bảng hỏi trực tuyến tương đối thấp so với dự kiến Số lượng bảng hỏi thu

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1 Cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn

1.1.1 Cơ sở lý thuyết

Đề tài sử dụng mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng VCSI dựa theonghiên cứu của tác giả Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My của trường Đại học Kinh tế

Đà Nẵng Nội dung chủ yếu của phần cơ sở lý thuyết của khóa luận tập trung vào việc

sử dụng mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng CSI, các vấn đề xung quanhviệc sử dụng mô hình này, đồng thời tham khảo mô hình chỉ số quốc gia về hài lòngkhách hàng ở một số quốc gia trên thế giới và mô hình đề xuất khi áp dụng vào ViệtNam

1.1.1.1 Khái quát về mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng CSI 1.1.1.1.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức

độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer SatisfactionBarometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua vàtiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được pháttriển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, ĐanMạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trênphương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối vớikhách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanhnghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhậnthấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá củakhách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinhdoanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượnghóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tốkhác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) sosánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chínhmình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độtoàn ngành và đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đạilượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sựhài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khácnhau của công ty” Cũng theo tác giả Lê Văn Huy, “các doanh nghiệp cần coi CSI nhưmột hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm

mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào

hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiếnlược trong tương lai”

1.1.1.2 Tham khảo mô hình CSI của một số nước

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạonhư sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp vàsản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceivedquality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòngnhư sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sựhài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạonên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng(SI)

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đốigiữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mụctiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành củakhách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nóichung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc giántiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) vàgiá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.1.1.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSCB,SWICS, CCSI, MCSI…) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân –kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảmnhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng(CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình.Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mongđợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽtạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãncủa khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thỏamãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu haythương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

mô hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảmnhận, (4) giá trị cảm nhận, yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến

số kết quả của mô hình là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng.Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khácnhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế -

xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên môhình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cảnhững kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặcđiểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

- VCSI Hình ảnh thương hiệu (Brand Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa

thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu.Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùngđối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quantrọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng cómối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sảnphẩm hoặc thương hiệu Trong một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như viễn thông,việc khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của mình là một yếu tố rất quan trọng,

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng(CS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

tính cơ bản nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất của khách hàng so với đối với đốithủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

Chất lượng mong đợi (Expected Quality): thể hiện mức độ chất lượng mà

khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền vớinhững thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây làkết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênhtruyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số nàykhông có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trongnghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thìcàng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năngdoanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩmgần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vôhình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiệncung ứng, giao hàng… của chính sản phảm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi nhữngthuộc tính quan trọng (important attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịchvụ

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giátrị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặcphương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó TheoKotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà kháchhàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nàođó

Trường Đại học Kinh tế Huế

hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, vàđược đo lường bằng: mức độ thỏa mãn một cách tổng quan, các mong đợi không đápứng được, thỏa mãn trong sự so sánh với thương hiệu của các doanh nghiệp cạnh tranhkhác, khoảng cách với một sản phẩm/dịch vụ lý tưởng.

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ýđịnh tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hàilòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của kháchhàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phảitạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của họ đối với doanhnghiệp

Các giá trị đo lường của mô hình VCSI được đề xuất theo bảng sau:

Bảng 1.1: Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI

Trường Đại học Kinh tế Huế

hiệu - Đặc trưng hoặc mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt của thương hiệu

theo quan điểm của khách hàng

Chất lượng mong

đợi

- Chất lượng mong đợi (một cách tổng quát)

- Chất lượng mong đợi theo yêu cầu của khách hàng

- Chất lượng mong đợi thực sự

- Chất lượng mong đợi về dịch vụ

Giá trị cảm nhận - Đánh giá chất lượng theo giá

- Đánh giá theo chất lượng

- Thỏa mãn một cách tổng quan đối với sản phẩm

- Mong đợi không đáp ứng được

- Thỏa mãn trong sự so sánh với các thương hiệu khác trong cùng danhmục sản phẩm/dịch vụ

- Khoảng cách với sản phẩm lý tưởng

- Chưa thỏa mãn về việc cung ứng sản phẩm/dịch vụ

- Các yêu cầu riêng biệt không được đáp ứng

Lòng trung thành

- Có khả năng mua lại

- Giới thiệu với người khác

- Quảng cáo truyền miệng

1.1.1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Thông qua việc tham khảo mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng kháchhàng của các nước và mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam,nhận thấy rằng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhận Đối với loại dịch vụ mới như Chữ ký số, đa phần các mong đợi của khách hàngcòn chưa có nhiều thời gian để phát triển, đa phần chỉ xuất phát từ các suy luận thôngqua việc kê khai thuế trực tiếp thông thường Như đã nói ở trên, mô hình này thườngchỉ áp dụng cho lĩnh vực công.

- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) – so với ACSI, sựhài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của yếu tố hình ảnh của sản phẩm,thương hiệu, ngoài ra mô hình này còn tách riêng ra các cảm nhận về sản phẩm và cảmnhận về dịch vụ, tức là về sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình Mô hình này phùhợp với các sản phẩm hữu hình cụ thể, riêng đối với Chữ ký số thì đây là một loại hìnhdịch vụ hướng phần lớn đến việc cung cấp các sản phẩm vô hình nên mô hình nàykhông được coi là phù hợp nhất đối với nghiên cứu này

Đối với mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)

do tác giả Lê Văn Huy đề xuất, sự hài lòng của khách hàng là biến trung gian, chịu ảnhhưởng của 4 biến tác động là hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượngcảm nhận và giá trị cảm nhận, biến số kết quả của mô hình là sự phàn nàn và lòngtrung thành khách hàng Tuy nhiên mục tiêu của nghiên cứu này tập trung vào việc lấynhân tố sự hài lòng của khách hàng làm nhân tố kết quả, vì thế không phân tích sâu cácnhân tố sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng

Thông qua việc cân nhắc, tham khảo các mô hình CSI có liên quan, rút ra được

mô hình nghiên cứu phù hợp nhất đối với nghiên cứu này, với 4 biến nguyên nhân làhình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận;biến kết quả là sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, thông qua điều tra định tính vàtham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu, các biến thành phầncũng được điều chỉnh, có thay đổi so với các yếu to đo lường như tác giả Lê Văn Huy

đã đề xuất ở trên sao cho phù hợp nhất với tình hình sử dụng hiện tại để đưa vào bảnghỏi điều tra chính thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.1.1 Chữ ký số

Trong các giao dịch truyền thống, chúng ta vẫn sử dụng giấy tờ, công văn cùngvới chữ ký và con dấu Việc giao dịch, trao đổi thông tin trên môi trường internet cũngcần có một cơ chế tương tự và chữ ký số được sử dụng để phục vụ cho môi trườngnày Khác với chữ ký thường có thể phải mất nhiều thời gian để giám định khi cầnthiết, chữ ký số có thể được giám định, xác nhận nhanh với các công cụ điện tử Cũngthế, chứng thực số là một dịch vụ trên internet tương tự như việc công chứng trên giấy

tờ, văn bản thông thường Cụ thể, chữ ký số là một giải pháp công nghệ đảm bảo tínhduy nhất cho một người khi giao dịch thông tin trên mạng, đảm bảo các thông tin cungcấp là của người đó

Chữ ký số là chuỗi thông tin được đính kèm theo dữ liệu (văn bản: word, excel,pdf…; hình ảnh; video ) nhằm mục đích xác định người chủ của dữ liệu đó Chữ ký

số được hiểu và có ý nghĩa như con dấu điện tử của doanh nghiệp hay cá nhân Vì vậy,chữ ký số không những chỉ dùng trong việc kê khai thuế, mà người sử dụng còn có thể

sử dụng chữ ký số trong tất cả các giao dịch điện tử với mọi tổ chức và cá nhân khácnếu các tổ chức này đã chấp nhận các giao dịch điện tử với chữ ký số

Chữ ký số sẽ do một nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấpphát và được lưu trữ trong một thiết bị phần cứng chuyên dụng gọi là USB Token hoặcSmartCard

Hiện tại đã có 06 nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số công cộng được phép cấpphát và chứng thực chữ ký số cho doanh nghiệp và cá nhân là: VDC, Viettel, FPT,Nacencom, BKAV, CK

Khi doanh nghiệp, cá nhân đã thực hiện đăng ký cấp phát và sử dụng dịch vụchữ ký số công cộng với các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số nêu trên có nghĩa là

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để đăng ký sử dụng hệ thống kê khai và nộp hồ sơ thuế qua mạng của ngànhthuế thì doanh nghiệp, cá nhân phải đăng ký với Cơ quan thuế hoặc đăng ký với cácnhà cung cấp dịch vụ thuế điện tử (T-VAN) đã được Tổng cục thuế cấp phép hoạtđộng

Như vậy, liên quan đến vấn đề này có 3 yếu tố: chữ ký số, chứng thư số vàchứng thực số Chữ ký số do người sử dụng tạo ra sau khi được nhà cung cấp dịch vụcung cấp chứng thư số Chứng thực số được sử dụng để các đối tác của người sử dụngbiết và xác định được chữ ký, chứng thư của mình là đúng

Việc trao đổi, giao dịch của các cá nhân, DN qua mạng ngày càng phổ biến.Trong lĩnh vực thương mại điện tử, thống kê của Bộ Thông tin - Truyền thông chothấy giao dịch điện tử phát triển khá mạnh với hơn 9.000 website, doanh thu từ muasắm trực tuyến, điện thoại lên tới 450 triệu USD/năm Bên cạnh đó, Chính phủ đangđẩy mạnh cải cách hành chính với việc thúc đẩy phát triển chính phủ điện tử nên nhucầu về chứng thực số ở VN rất lớn

Chữ ký số sẽ giúp cho các giao dịch giữa công dân, DN và nhà nước thuận tiện

và đảm bảo hơn Ví dụ: người dân có thể kê khai, nộp thuế và chuyển tiền trực tiếp quamạng, DN có thể xây dựng hệ thống mua bán trực tuyến, đảm bảo việc thanh toán qua

hệ thống với chứng thư đã được xác nhận, các DN ở các địa phương cũng có thể ký kếthợp đồng qua mạng thay vì phải gặp nhau trực tiếp như hiện nay Hiện đã có nhiều

bộ, ngành triển khai các dịch vụ công trực tuyến có sử dụng chữ ký số: Tổng cụcThuế, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Kế hoạch và Đầu tư

1.1.2.1.2 Kê khai thuế và nộp tờ khai thuế qua mạng

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam đã thông qua Luật giaodịch điện tử có hiệu lực thi hành từ ngày 01/06/2006, quy định về giao dịch điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước, trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thươngmại và các lĩnh vực khác do Pháp luật quy định

Quốc hội cũng đã thông qua Luật quản lý thuế có hiệu lực thi hành ngày01/07/2007, quy định nộp hồ sơ khai thuế qua mạng là một trong những hình thức giaodịch điện tử Các văn pháp pháp quy trên là những cơ sở pháp lý để ngành thuế ViệtNam triển khai hình thức tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua mạng

Việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet là việc người nộp thuế lập hồ sơkhai thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lýbằng mạng internet, mà không cần phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp

hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế như trước mà thực hiện tại mọi lúc, mọi nơi, 24/24giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần và không phải xếp hàng chờ đợi

Hệ thống này là một ứng dụng phần mềm tin học, cho phép các doanh nghiệpđăng nhập vào hệ thống phần mềm qua mạng Internet và thực hiện các nghiệp vụchính như sau:

 Kê khai các tờ khai thuế phát sinh của doanh nghiệp theo nghĩa vụ kê khai thuế

 Sử dụng chữ ký số công cộng đã tổ chức cung cấp chữ ký số công cộng cấpphát để ký xác nhận về nội dung thông tin trên tờ khai thuế đã kê khai

 Gửi tờ khai thuế cho cơ quan thuế qua mạng Internet

 Nhận và tra cứu các thông báo từ cơ quan thuế trả về

Doanh nghiệp muốn thực hiện kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng với cơquan thuế thì doanh nghiệp phải có chữ ký số công cộng và phải đăng ký kê khai thuếqua mạng với Tổng cục thuế hoặc đăng ký qua các công ty đã được Tổng cục thuế cấpphép cung cấp dịch vụ thuế điện tử (T-VAN)

Một số nhà cung cấp dịch vụ thuế điện tử (T-VAN) hiện nay cũng đã phối hợpchặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số công cộng để cung cấp dịch vụ trọn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đây là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại và có rất nhiều lợi ích; người nộpthuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc khai thuế, bản lưu của hồ sơ thuế tại trụ sởcủa người nộp thuế được lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, đồngthời dễ phục hồi khi gặp trường hợp bất khả kháng, sự cố bất ngờ làm cho hồ sơ khaithuế bị thất lạc Thông qua hệ thống kê khai thuế qua mạng sẽ từng bước cung cấpthêm những tiện ích khác cho người nộp thuế có thể trao đổi thông tin 2 chiều với cơquan thuế.

là đơn vị đầu tiên được cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cho cơ quan, tổ chức,

cá nhân sử dụng trong các hoạt động công cộng Dịch vụ chứng thực chữ ký số côngcộng bao gồm:

 Cung cấp trong vòng 24h sau khi nhận đầy đủ hồ sơ: Đơn giản, dễ sử dụng.

Làm thủ tục tận nơi miễn phí cho khách hàng

 An toàn, bảo mật: Đảm bảo an toàn trong khai thuế, giao dịch ngân hàng và

 Tặng phần mềm in ảo kết xuất tờ khai: Tặng phần mềm in ảo kết xuất tờ khai

PDF đúng chuẩn của chi cục thuế yêu cầu

 Bảo vệ email: Bảo vệ email, mã hoá email, chống giả mạo email, an toàn tuyệt

đối cho người sử dụng trong giao dịch hàng ngày

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Hỗ trợ 24/7: Khi sử dụng dịch vụ VNPT-CA khách hàng được hỗ trợ và tư vấn

khai thuế, giao dịch ngân hàng và chứng khoán

 Cung cấp bộ phần mềm tổng hợp dành cho khai thuế: Khách hàng sẽ được

cung cấp bộ phần mềm dành cho khai thuế qua mạng, chỉ cần 1 cú nhấp chuột, chươngtrình sẽ cài đặt tất cả phần mềm cần thiết: Môi trường Java, Net Framework,

1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái quát về dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra

nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng khôngtồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta cóthể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sảnphẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểmnổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụsau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị củadịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ Như vậy ở đây chưabàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn Giá trị ởđây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi íchtìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo

ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ donhững hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng loại dịch

vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và đượcthừa nhận Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từngnhà cung cấp

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sảnxuất cung ứng dịch vụ:

 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của

người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

 Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ

được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh

có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể

là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được mộtchuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch

vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ củanhững nhà cung cấp

 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào cácdịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổngthể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ (4 đặc điểm cơ bản)

 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc

điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sảnphẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiệnhữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

 Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

 Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ

đi kèm để tăng sự thỏa mãn

 Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

 Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chấttrong môi trường hoạt động dịch vụ

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo

ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữakhách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vàocảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau,những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ cógiá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấpdịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làmtăng thêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động

cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống,đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắnliền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và

không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nênviệc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phảiđồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

1.2.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình

Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,

1990, dẫn theo Thongsamak, 2001, dịch vụ so với sản phẩm hữu hình có các đặc điểmphân biệt sau:

 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm,

sờ, ngửi…trước khi mua

 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do

vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi

cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ

 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều

 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

Trường Đại học Kinh tế Huế

ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiệnnay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanhnghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đếnviệc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấpchi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lượclâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểmtra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụbởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận độngchất lượng.

Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin (1984)xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng

 Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức độsiêu việt, bản chất tương đối” Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại

Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất

 Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quicách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với quicách

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sảnphẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sảnphẩm chất lượng Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.

 Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉxét đến những đặc tính đo lường được

 Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Một mặthàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó

1.2.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chiphối đến chất lượng

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứkhông phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượngđộng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảmbảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn đểhiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồngnhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng kháchhàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ làrất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác vớidịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượngdịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho kháchhàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khichuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ

và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lênchất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầuvào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch

vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

 Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng

hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chấtlượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khichuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trườnghợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhàcung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,

vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khókhăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đónhư thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đónhư thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướngmong muốn

 Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Cácnhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quanđiểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực

tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốttới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụsao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích

Trường Đại học Kinh tế Huế

với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mứcnhư sau

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất caoGiá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi CaoGiá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hàilòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàngcảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãnthấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được dochuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tốnhư: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt độngcủa các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường

về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

 Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụ không

chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạtđộng của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cáchphân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chấtlượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụdoanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng

và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểubiết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với bamảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhàquầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyểngiao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.2.3 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lýkích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùngvới các thông tin của nó”

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sựthỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry,2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kếtquả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quảtổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá

Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay mộtdịch vụ

Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâudài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trìkhách hàng (Zeithaml & ctg, 1996)

Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãnnguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợitrước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợicủa người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

ty với khách hàng khác Sự thoả mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúcđối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó(Bitner & Hubbert, 1994)

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùngkhớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòngcủa khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượngdịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Cácnghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoảmãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụliên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vàocác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vàoviệc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hàilòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin andTaylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫnđến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ làtiền đề của sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủyếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếuchất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hàilòng sẽ xuất hiện.

1.3 Tình hình cơ bản của cơ sở nghiên cứu 1.3.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa

Thiên Huế 1.3.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 1.3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Việt Nam

Tháng 4/1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức đượcthành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điệnvới tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhànước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch

vụ bưu chính, viễn thông

Ngày 19/11/1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế VDC (đơn vịtrực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy cập Internet duy nhất (IAP) và là 1trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của Việt Nam

Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chínhthức ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi

mô hình từ Tổng công ty Theo đó, VNPT là tập đoàn kinh tế chủ đạo của Nhà nướctrong lĩnh vực BCVT & CNTT, kinh doanh đa ngành cả trong nước và quốc tế, có sựtham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm nòng cốt để BCVT và CNTT Việt Namphát triển và hội nhập quốc tế

Năm 2008 đánh dấu sự phát triển mới của Bưu chính Việt Nam với sự ra đời vàchính thức đi vào hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), thànhviên của VNPT từ ngày 1/1/2008 VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanhcác lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng,cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích và các dịch vụ công ích khác Tổ chức của

Trường Đại học Kinh tế Huế