Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet của vnpt thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM MINH HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM MINH HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HOÀNG QUANG THÀNH

HUẾ, 2016

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Người thực hiện luận văn

Phạm Minh Hải

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực

cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đạihọc Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡcho tôi

Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đạihọc – Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập vànghiên cứu khoa học tại Trường

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Hoàng QuangThành là người trực tiếp hướng dẫn đã dày công chỉ bảo giúp đỡ tôi trong suốt quátrình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm kinhdoanh, các anh chị em đồng nghiệp nơi tôi đang công tác đã nhiệt tình giúp đỡ tạođiều kiện thuận lợi và động viên tôi rất nhiều trong quá trình học tập và hoàn thànhluận văn

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ không tránhkhỏi những khiếm khuyết Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, các cánhân có quan tâm đến vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn được hoàn thiện hơn.Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luônđộng viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.Tôi xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ

Phạm Minh Hải

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: PHẠM MINH HẢI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02

Niên khóa: 2014 - 2016

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợithế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanhnghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí củakhách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hútkhách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị có hoạt động kinh doanh dịch vụ Internettrên địa bàn Việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ chăm sóc kháchhàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạođược vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của các vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp và xử lý

số liệu dựa vào phần mềm Excel và SPSS; các phương pháp phân tích, hệ thống hóa

để làm rõ cơ sở lý luận về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng…

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn công tác chăm sóckhách hàng sự dụng dịch vụ Internet tại VNPT Thừa Thiên Huế Đồng thời, sử dụngphương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy, phương sai ANOVA, sosánh… nhằm đánh giá các cơ sở khoa học, thực tiễn về thực trạng chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sự dụng dịch vụ Internet tại VNPT Thừa ThiênHuế, từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm tiếp tục đổi mới, nâng cao hơn nữachất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Cấu trúc luận văn 8

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG 9

DỊCH VỤ INTERNET 9

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.1.1 Khái niệm 9

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.2.1 Khái niệm 11

1.1.2.2 Mối quan hệ giữa chât lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 12

1.2 Khách hàng và chăm sóc khách hàng 14

1.2.1 Khách hàng 14

1.2.1.1 Khái niệm và vai trò của khách hàng 14

1.2.1.2 Phân loại khách hàng 15

1.2.2 Chăm sóc khách hàng 16

1.2.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì? 16

1.2.2.2 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng 18

1.2.2.3 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing 19

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.2.4 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ 20

1.2.2.5 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài 21

1.2.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 22

1.3 Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Internet 23

1.3.1 Sự ra đời của mạng Internet 23

1.3.2 Các loại dịch vụ Internet 24

1.3.2.1 Internet ADSL - Dịch vụ Internet cáp đồng 24

1.3.2.2 Internet FTTH – Dịch vụ Internet cáp quang 25

1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo 26

1.4.1 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết 26

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế .31

1.4.2.1 Mô hình đề xuất 31

1.4.2.2 Thang đo 32

1.5 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 34

1.5.1 Kinh nghiệm trên thế giới 34

1.5.2 Kinh nghiệm ở Việt Nam 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 39

2.1 Khái quát về VNPT và VNPT Thừa Thiên Huế 39

2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Bưu chính viễn thông (VNPT) 39

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế 40

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của VNPT Thừa Thiên Huế 40

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của VNPT Thừa Thiên Huế 41

2.2 Tình hình hoạt động của VNPT Thừa Thiên Huế 43

2.2.1 Tình hình nhân sự 43

2.2.2 Tình hình phát triển khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế 44

2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ về Internet của VNPT 46

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế 47

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế 48

2.3.1 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế 48

2.3.1.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 48

2.3.1.2 Giai đoạn trong khi bán hàng 49

2.3.1.3 Giai đoạn sau giao dịch 51

2.3.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet tại VNPT Thừa Thiên Huế 52

2.3.3 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 54

2.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực bán hàng và chăm sóc khách hàng 57

2.3.5 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 59

2.4 Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT TT-Huế 60

2.4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 60

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế 62

2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích 62

2.4.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế 65

2.4.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế 69

2.4.2.4 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CSKH: 73

2.4.2.5 Sự khác biệt trong đánh giá về các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng 78

2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế 82

2.5.1 Những mặt tích cực 81

2.5.2 Những mặt hạn chế tồn tại 82

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET CỦA VNPT TT-HUẾ 85

3.1 Định hướng phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế 85

3.2 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế 86

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet tại VNPT Thừa Thiên Huế 87

3.3.1 Giải pháp về gia tăng sự tin cậy 87

3.3.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đáp ứng 88

3.3.3 Giải pháp về cải tiến phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ 89

3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90

3.3.5 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 92

3.3.6 Thanh toán cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranhError! Bookmark not defined 3.3.7 Thành lập tổ gọi ra chuyên trách Error! Bookmark not defined PHẦN 3: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 94

1 KẾT LUẬN 94

2 KIẾN NGHỊ 96

2.1 Đối với Nhà nước và Chính phủ 96

2.2 Đối với tập đoàn VNPT 96

2.3 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 96

PHỤ LỤC 102

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 103

PHỤ LỤC 2: Đặc điểm mẫu điều tra 107

PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố 109

PHỤ LỤC 4: Phân tích hồi quy 115

PHỤ LỤC 5: Kiểm định One Sample T-Test Chất lượng dịch vụ 116

PHỤ LỤC 6: Kiểm định One Way ANOVA 117

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIÊT TẮT

3G Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn

thế hệ thứ 3ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line

CSKH Chăm sóc khách hàng

DVKH Dịch vụ khách hàng

EFA Explore Factor Analysis

FTTH dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT

GSM Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông

tin di động toàn cầuGTGT Dịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)GTGT Giá trị gia tăng

IP Internet Protocol - Giao thức Liên mạng

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

Mobifone Công ty Thông tin Di động

SPSS Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê

cho khoa học xã hộiSXKD Sản xuất kinh doanh

TT&TT Sở Thông tin và Truyền thông

TTDĐ Thông tin Di động

TT-Huế Thừa Thiên Huế

UPU Universal postal Union - Liên minh Bưu chính thế giới

Viettel Công ty điện tử Viễn thông quân đội

VinaPhone Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.2: So sánh giữa Internet ADSL và Internet FTTH 25

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế 43

Bảng 2.2: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2013 - 2015 45

Bảng 2.5 Kết quả SXKD của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 48

Bảng 2.6 Số lượng chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế từ năm 2013 đến năm 2015 54

Bảng 2.7 Tình hình khiếu nại của Khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 57

Bảng 2.8 Trình độ đào tạo của nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 58

Bảng 2.9 Đặc điểm Mẫu điều tra 61

Bảng 2.10: Các thông số về độ tin cậy (Reliability Statistics) 63

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các tiêu chí nghiên cứu 63

Bảng 2.12 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO (KMO and Bartlett's Test) 65

Bảng 2.13 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế 66

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy đa biến các nhân tố 70

Bảng 2.15 Giá trị trung bình các biến thuộc nhân tố Mức độ đáp ứng 74

Bảng 2.16 Giá trị trung bình các biến thuộc Nhân tố Độ tin cậy 75

Bảng 2.17 Giá trị trung bình các biến thuộc Nhân tố Phương tiện hữu hình 76

Bảng 2.18 Giá trị trung bình các biến thuộc Nhân tố Sự đồng cảm 77

Bảng 2.19 Giá trị trung bình các biến thuộc Nhân tố Năng lực phục vụ 78

Bảng 2.20 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về các nhân tố giữa các nhóm đối tượng theo nghề nghiệp 79

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về các nhân tố giữa các

nhóm đối tượng theo thu nhập 80Bảng 2.22 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về các nhân tố giữa các

nhóm đối tượng theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet 81

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng 13

Hình 1.2 Dây chuyền khách hàng 21

Hình 1.3: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos 27

Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 29

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH của VNPT 32

Hình 2.1 Qui trình hòa mạng Internet mới 51

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế 42

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ Internet hiện nay đã trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với conngười Internet chứa đựng một kho kiến thức khổng lồ, có thể tìm kiếm hầu như mọithông tin trong tất cả các lĩnh vực trong nước và quốc tế, đưa Việt Nam hòanhập vào cộng đồng thế giới, góp phần xây dựng và phát triển kinh tế tri thức ởnhiều lĩnh vực như kinh tế, giáo dục, y tế, thương mại, ngoại giao… Đặc biệt làtrong lĩnh vực kinh doanh, chính mảng thông tin đã tạo ra nhiều lợi nhuận nhất chocác doanh nghiệp Cơ hội liên kết và hợp tác làm ăn trên mạng rất lớn Điều đókhông chỉ giúp doanh nghiệp đa dạng hoá sản phẩm mà còn có thể làm nảy sinhnhững suy nghĩ về thay đổi hay phát hiện ra những thị trường chưa được khám phá.Qua những thông tin trên Internet, doanh nghiệp còn có thể tư vấn và bán hàng trựctuyến qua mạng Khách hàng có thể lựa chọn mặt hàng ưng ý tại nhà và doanhnghiệp sẽ giao hàng tận nơi Đây được gọi là thương mại điện tử Nhờ Ineternet,các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệmchi phí và mở rộng không gian kinh doanh

Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triểnđều phải chú trọng đến khách hàng của mình Với nhu cầu của khách hàng luôn thayđổi và ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng cạnh tranh, việc có được ngày càngnhiều những khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp đã trở thành một vấn đềhết sức quan trọng Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống,nhận thức của con người được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉdừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàngđược đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất củakhách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nângcao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúpdoanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trícủa khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Ở Việt Nam, trong những năm trở lại đây dịch vụ internet phát triển rất mạnh.Việc cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần, dành lấy khách hàng về phía mình giữa cácTập đoàn Viễn thông rất khốc liệt Chính sự cạnh tranh cũng đã đem lại lợi ích ngàycàng nhiều hơn cho khách hàng Khách hàng càng trở nên quan trọng hơn, là đốitượng được các Tập đoàn Viễn thông “săn đón” và “giữ chân” bằng những chínhsách hấp dẫn Do đó, việc khách hàng chuyển đổi hoặc lựa chọn những Tập đoànViễn thông mang lại nhiều lợi ích hơn cho mình cũng là điều dễ hiểu Nắm bắtđược điều này các Tập đoàn Viễn thông luôn có những phương án chiến lược kinhdoanh nhằm nâng cao vị thế của mình trong tâm trí khách hàng Khi mà cước viễnthông giảm đến mức sàn và khó có thể giảm hơn được nữa, chiêu thức cạnh tranhchính của các nhà mạng là tìm kiếm sự hài lòng của người tiêu dùng Việc nâng caonăng lực cạnh tranh thông qua công cụ chăm sóc khách hàng được đặt ra như mộtvấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng đượchình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của các vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng cá nhân ?

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internetcủa VNPT Thừa Thiên Huế được cấu thành bởi những yếu tố nào ?

- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internetcủa VNPT Thừa Thiên Huế trong những năm qua như thế nào, đâu là những hạnchế và nguyên nhân của chúng ?

- VNPT Thừa Thiên Huế cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet của mình ?

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân sử dụng dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế qua cảm nhận củakhách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân sử dụng dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài đi sâu nghiên cứu cảm nhận của khách hàng cá nhân và các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụinternet của VNPT Thừa Thiên Huế

Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụngdịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2013 – 2015; Sốliệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm

2015 Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

5.1 Thiết kế nghiên cứu

Nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu địnhtính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạnđầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tinphục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu Nghiên cứu địnhlượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi nhằm ghi nhận vàlượng hóa mức độ đánh giá của đối tượng khảo sát về chất lượng chăm sóc kháchàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế

 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu một số đánh giá về việcchăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet và các tiêu chí đánh giá củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân khi sử dụngdịch vụ internet của VNPT Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật Delphi để phỏng vấn cácchuyên gia mà cụ thể là các cán bộ thuộc Trung tâm kinh doanh (trước đây là Trungtâm chăm sóc khách hàng) của VNPT Thừa Thiên Huế, những người thường xuyêntiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ hành vi của họ khi

sử dụng dịch vụ internet Tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) gồmmột số người thân, bạn bè khoảng từ 8-10 mẫu đang sử dụng dịch vụ internet củaVNPT Từ đó xác định, điều chỉnh những thông tin cần thu thập, các nội dung cầnnghiên cứu để thiết kế bảng hỏi sơ bộ

 Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo và tiến hành thiết

kế bảng hỏi phục vụ việc thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu Thực hiện đánhgiá thang đo, kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến VNPT ThừaThiên Huế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,…được thu thập từcác phòng ban của Trung tâm trong giai đoạn từ năm 2013 - 2015 Ngoài ra, tác giả

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

còn thu thập các tài liệu liên quan đến vấn đề và lĩnh vực nghiên cứu từ sách, báo,tạp chí, Internet, các khóa luận đại học và luận văn thạc sĩ đã được công bố.

5.2.2 Dữ liệu sơ cấp

* Các thông tin cần thu thập

Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấntrực tiếp tại nhà khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi Nội dung các thông tin cần thuthập gồm các đặc điểm về đối tượng được điều tra như giới tính, nghề nghiệp, độtuổi, thu nhập… và cách đánh giá của khách hàng về các tiêu chí có liên quan đếnchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại VNPT Thừa Thiên Huế

* Xác định kích thước mẫu điều tra

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi vàđược sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết Do giới hạn về thời gian vànguồn lực nên nghiên cứu này chỉ khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quảcho tổng thể Từ danh sách đầy đủ về khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet

có được từ Trung tâm kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế tính đến tháng9/2015, tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống theo bước nhảy k

Đề tài sử dụng công thức Cochran để tính kích cỡ mẫu:

n =Trong đó: n: Cỡ mẫu cần xác định

p: là tỷ lệ ước tính

q = 1 – P

e : là sai số cho phép

z : Z Score tương ứng với mức ý nghĩa thống kê mong muốn

Do tính chất p + q = 1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q= 0,5 nên p.q = 0,25

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% (z = 1,96) và sai số cho phép là e = 8% Lúc

Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005), cỡ mẫu dùng trong

phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là

có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 30 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cầnphải đảm bảo có ít nhất 150 quan sát trong mẫu điều tra Để đảm bảo yêu cầumẫu điều tra là 190 mẫu

* Phương pháp chọn mẫu : Từ danh sách khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

internet tính đến tháng 9/2015 do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp, chọn ngẫunhiên đơn giản một quan sát trong danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn mộtquan sát vào mẫu (k là tỉ lệ giữa số quan sát của tổng thể với quy mô mẫu)

* Phương pháp phỏng vấn : Các bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng

tại gia đình và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã chọn ra từ danh sách mẫu

* Địa bàn phỏng vấn: các đối tượng sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế

5.3.2 Số liệu sơ cấp

Thông tin thu thập được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đosau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tốkhám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hìnhnghiên cứu

 Kiểm định thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha vàphương pháp phân tích nhân tố khám phá

- Hệ số Cronbach Alpha

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp Theo các nhà nghiên cứu:0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu (21,tr29)

Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì đượcxem là đáng tin cậy và được giữ lại Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo

- Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tươngđối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn Đồng thời,kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo Để thực hiện phân tíchnhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớnhơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân

tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 Theotiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi môhình Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởngcủa các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mô hình có dạng:

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồiquy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc với cặp giả thiết

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

 Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhautrong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ vàthu nhập khác nhau

Giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.

H1: Có sự khác nhau về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.

Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

6 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, nội dung chính của đề tài được thiết kế gồm 3 chương :

Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, có thể kể đến một sốđịnh nghĩa sau đây:

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó Việcthực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chấtcủa nó [22]

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đónhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng [24]

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến chokhách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dàivới khách hàng [13]

Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giaodịch với doanh nghiệp dịch vụ” Định nghĩa này mang tính khái quát hơn so với cácđịnh nghĩa của Surprenant và Solomon (1987) và Keaveney (1995), trong đó chỉ đề cậpđến sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ.Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm đềuhướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức chuỗicung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu Tuy nhiên,

có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng làphi vật chất Nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ muahàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòngvới hình ảnh của một doanh nghiệp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà cácsản phẩm hữu hình không có Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dưới đây:

- Tính vô hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với

các sản phẩm hữu hình khác Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khókhăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ Tính vô hình cũng tạo

ra không ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả nhữnghoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Khách hàng đồng ý sử dụngdịch vụ chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng trao

ra một lời hứa về những điều khách hàng mong đợi [13]

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn hóa được

bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả nhânviên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ Trong quá trình cung ứngdịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượnghoàn toàn khác nhau Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởng bởitrình độ chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xung quanhnhư không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên…Bên cạnh đó, bản thânmỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mình nhận đượcchứ không ai giống nhau Bởi thế, kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượngdịch vụ luôn tồn tại những khoảng cách Chính đặc điểm không đồng nhất của dịch

vụ sẽ hướng những nhà quản trị vào các chiến lược marketing cá nhân hóa kháchhàng thay vì marketing hàng loạt

- Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa

sản phẩm và dịch vụ chính là tính không thể tách rời Đối với dịch vụ, khách hàngtham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có kháchhàng thì dịch vụ mới được cung cấp Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trìnhsản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản xuất

đồng loạt để lưu giữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác Không như hàng hóa,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

có thể lấy chỗ thị trường dư thừa để bù đắp vào chỗ thiếu hụt, dịch vụ chỉ được tạo

ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó

Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:

Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thànhmột kịch bản về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khônggiống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhàcung cấp sẽ xấu đi

Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giátrong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của kháchhàng về dịch vụ đó trong thời gian dài

Theo Gronross (1984): Chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chấtlượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách màdịch vụ được cung cấp tới khách hàng)

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sựmong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ

Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng đểxây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ(gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đápứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiêncứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hàilòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo Bachelet (1995), Oliver (1997), “Sự thỏa mãn là một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm,dịch vụ dựa trên những kinhnghiệm cá nhân”

Trong khi đó, theo Kotler & Keller (2006), “Sự thỏa mãn là mức độ của trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩmvới những kỳ vọng của người đó”.[13]

Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

- Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận làthỏa mãn hoặc thích thú

Như vậy, hiểu một cách đơn giản, một sản phẩm (dịch vụ) nào đó đáp ứngđược đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nóthì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm (dịch vụ) đó

Lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của kháchhàng đối với một loại sản phẩm (dịch vụ) của một công ty nào đó Nó được thể hiệnbằng hành động mua lặp lại hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa(dịch vụ) của công ty

Lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ đối với một thương hiệu là xuhướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này

Từ đó, lòng trung thành của khách hàng có thể được định nghĩa như sau:

“Lòng trung thành của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ màmột khách hàng lặp lại hành vi mua của mình, có thái độ tích cực đối với một nhàcung cấp dịch vụ, và chỉ xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu vềdịch vụ đó” (Gremler & Brown, 1996, trích trong Caruana, 2002, trang 813)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.1: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng

(Nguồn: Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M (1999) Linking perceived service qualityand service loyalty: A multi-dimensional perspective European Journal of Marketing).

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Cronin & Taylor (1992) chorằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượngliên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả nhữngngười (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếpviệc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp,các cửa hàng Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó làtài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.Peters Drucker, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng

là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta màchúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phầntrong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng tagiúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được kháchhàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “kháchhàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua

và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộnghơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có

“khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tạinơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ

có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.

1.2.1.2 Phân loại khách hàng

Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng, ở đây tác giả chỉ đề cập đến mộtvài tiêu chí phân loại sau:

a, Theo tiêu chí bên trong, bên ngoài doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với

doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại haygiao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không cónhững khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những kháchhàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng tacung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng takhông làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đódoanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ralợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanhnghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phảiđáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòngtrung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quantâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theomột nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khinào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thànhcủa nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới cóđược tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài củadoanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

b, Theo tiêu chí cá nhân, tổ chức

Khách hàng cá nhân: là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ

mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ

Khách hàng tổ chức: Gồm các doanh nghiệp sản xuất, thương mại, các tổ

chức phi lợi nhuận và các cơ quan Đảng, Nhà nước

1.2.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có [22]

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinhdoanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chânthành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người [15]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệpvào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa

tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụcần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho kháchhàng Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng

về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừngnhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hàilòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng được coi là một hoạt động marketing hếtsức quan trọng, là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sựthành công của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

1.2.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng

Giai đoạn trước bán hàng

Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấpthông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quảntrị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhucầu của khách hàng Song song giữa các kênh truyền thông trên, VNPT ThừaThiên Huế tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện

tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch

vụ miễn phí

Giai đoạn bán hàng

Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất tại các cửahàng, văn phòng giao dịch Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sửdụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờrơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng

Giai đoạn này, nhân viên có thể giới thiệu cho khách hàng những dịch vụGTGT mới, tiện ích cho khách hàng và ký hợp đồng với khách hàng

Giai đoạn sau bán hàng

- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xâydựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệukhách hàng

- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chínhsách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế)

- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ)

- Xây dựng các quan hệ với khách hàng

- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các chương trìnhkhuyến mãi, tri ân khách hàng, thăm hỏi tặng quà…

1.2.2.3 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Từ định nghĩa trên có thể thấy chăm sóc khách hàng bao hai phần:

- Thứ nhất, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

- Thứ hai, giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng

và dịch vụ khách hàng

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chămsóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thìkhông hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụkhách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích

và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ kháchhàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch

vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng và dịch vụ kháchhàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung của công tác chăm sóckhách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có Vìvậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:

“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”

1.2.2.3 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãncác nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thìMarketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhucầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóckhách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quátrình đó [20]

Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chămsóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩa nângcao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là

vũ khí cạnh tranh của các công ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh vềgiá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang cácdịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc kháchhàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác nhưquá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyếnmại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mởrộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch

vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại cònMarketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút kháchhàng mới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ cáchoạt động khác và ngược lại nó cũng hỗ trợ tích cực cho các hoạt động này.

1.2.2.4 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tớiviệc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế như đã đề cập ở trên

có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng Các yếu tố này được chia thành

ba nhóm trụ cột:

- Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…

- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ

mở cửa, phương thức thanh toán…

- Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vicủa nhân viên…

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điềunày phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ khôngmua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiềuyếu tố bất tiện

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượngtương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Có nghĩa là dịch vụ chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả haykhông và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm củasản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mongmuốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức

là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mớiđến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất cả những nụ cười thânthiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sảnphẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Dịch vụ chăm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty

đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2.2.5 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong vàkhách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóckhách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người tachỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằngchăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàngnội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là kháchhàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyềnkhách hàng như sau:

(Nhân viên tiếp xúc trực tiếp)

… KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có nhữngkhách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc

dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủtheo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàngtheo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắngvượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi kháchhàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìmđến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanhnghiệp với những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụthuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thìnên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vìtheo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thànhnhững khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thểhiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không đượcthắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉhứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanhnghiệp không chắc chắn hoặc không làm được

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiềuphương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòngkhách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giảiđáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩmmột cách thuận lợi nhất.

- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khikhách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng cóđầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những nhân viên trực tiếpgiao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp kể

cả những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy, họ cũng cần đượchuấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn

1.3 Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Internet

1.3.1 Sự ra đời của mạng Internet

Internet manh nha từ một mạng của quân đội Mỹ ( Bắt đầu từ sự kiện năm

1957 Nga phóng tên lửa lên vũ trụ đe doạ an ninh nước Mỹ) Năm 1969, Mỹtập hợp các nhà khoa học sáng lập ra mạng ARPANET của Bộ quốc phòng(ARPA là viết tắt của từ Advanced Research Projects Agency – Cơ quan các dự

án nghiên cứu cao cấp) với mục tiêu là: là một mạng máy tính có khả năng chịuđựng các sự cố và mạng cho phép một máy tính bất kỳ trên mạng liên lạc vớimọi máy tính khác

Năm 1982, bộ giao thức TCP/IP được thành lập (TCP/IP=TransmissionControl Protocol/ Internet Protocol) Đây là giao thức giúp cho các máy có thể dễdàng truyền thông với nhau mặc dù chạy ở những môi trường, điều kiện khác nhau

và TCP/IP cũng chính là giao thức chuẩn trên Internet cho đến ngày hôm nay

Năm 1983, ARPANET sử dụng bộ giao thức TCP/IP và sau đó, Tổ chức Khoahọc Quốc gia của Mỹ (National Science Foundation – NSF) tài trợ cho việc xâydựng NSFNET thay thế cho ARPANET Năm 1986, NSFNET liên kết 60 đại học

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mỹ và 3 đại học châu Âu Điểm quan trọng của NSFNET là nó cho phép mọi ngườicùng sử dụng.

Năm 1991, tại trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu Âu CERN, Tim BernersLee triển khai thành công dịch vụ World Wide Web (WWW) Chính nhờ dịch vụnày mà người sử dụng tìm thấy ở mạng máy tính toàn cầu có nhiều điều hấp dẫn.Cùng với sự phát triển chung của nhân loại, Việt nam được thừa hưởng nhữngthành tựu khoa học nhân loại và internet cũng là một trong những thành tựu đó.Ngày 19 tháng 11 năm 1997, Việt Nam chính thức hoà mạng Internet Ngay sau đó,ngày 31 tháng 12 năm 1997 Tạp chí “Quê Hương” ( Của “UB Người Việt Nam ởnước ngoài” thuộc Bộ ngoại giao) đã chính thức hoà mạng Kể từ mốc son lịch sử

đó, đến nay mạng Internet đã phát triển không ngừng ở Việt Nam.[27]

1.3.2 Các loại dịch vụ Internet

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộnggồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theokết nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đãđược chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thếgiới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông

Hiện nay có 2 loại kết nối Internet phổ biến, đó là Internet ADSL và InternetFTTH.[2]

1.3.2.1 Internet ADSL - Dịch vụ Internet cáp đồng

ADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuêbao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem củathuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệuvới băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với phương thức truy cập qua đườngdây điện thoại truyền thống theo phương thức quay số (Dial up) Khi truyền băngthông trên đường dây điện thoại được tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ dùng cho cáctín hiệu như Phone, Fax và phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL.ADSL là một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn choviệc truyền tải dữ liệu (từ tiếng Anh gọi là Broadband Internet)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.2.2 Internet FTTH – Dịch vụ Internet cáp quang

Dịch vụ FiberVNN (dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT) là dịch vụtruy cập Internet tốc độ cao, băng thông đối xứng qua cổng Ethernet của mạngMAN-E và đôi cáp sợi quang Đây là dịch vụ truy nhập internet hiện đại nhất vớiđường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang (thay cho cáp đồng tiêu chuẩn từ trướcđến nay) từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận đến địa chỉ thuê bao, giúp khách hàng sửdụng đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giảitrí Tính ưu việt của công nghệ cho phép dịch vụ FiberVNN có thể thực hiện tốc độtruyền tải dữ liệu xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, tốc độ truynhập internet lên đến 100 Mbps, nhanh hơn nhiều lần so với DSL tiêu chuẩn (gấp

66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 Mbps so với 1,5 Mbps)

So sánh khái quát về dịch vụ Internet ADSL và Internet FTTH như sau:

Bảng 1.2: So sánh giữa Internet ADSL và Internet FTTH

đa là 1 Gbps (tương đương1,000 Mbps)

Cao Cáp được chế tạo làlõi thuỷ tinh, tín hiệutruyền là ánh sang nên hầunhư không thể bị đánh cắptín hiệu trên đường dây.Không dẫn sét nên có thểđảm bảo an toàn cho dữ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cao( không bị ảnh hưởng của thời tiết, điện từ, xung điện, sét ) Không bị suy hao tín hiệu trong quá trình truyền dấn nên có thể đạt đến tốc độ tối đa.

Modem không hỗ trợWireless

Rất phù hợp vì tốc độ rấtcao và có thể tùy biến tốcđộc download và upload.Modem hỗ trợ Wireless

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông)

1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo

1.4.1 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết có liên quan

1.4.1.1 Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song cóthể tổng hợp thành 3 yếu tố sau:

- Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thựchiện dịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề về khiếu nại…

- Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến chokhách hàng Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng đượcnhư: thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ…

- Hình ảnh doanh nghiệp: được xem là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử dụngdịch vụ Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.3: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Gronroos 1984)

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạonên hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà khách hàngcảm nhận Tiếp đó, chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và đánhgiá thực tế giúp khách hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ đang sửdụng hay không

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác, hỗtrợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ Trong đó, chất lượng kỹ thuật được xem làyếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứng được Để nângcao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất lượng chức năng,trong đó 2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của nhân viên và cácchính sách chăm sóc khách hàng Những nhân viên bán hàng, tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối để doanh nghiệpđến gần hơn với khách hàng Quá trình tiếp xúc với khách hàng là sự tương tác 2 chiềutruyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới thiệu, tư vấn để kháchhàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, vừa có thể thu thập đượcnhững phản hồi từ phía khách hàng để doanh nghiệp hoàn thiện chính sách của mình.Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ mang doanh thu về cho doanh nghiệp mà còntạo được niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng Bởi thế, để nâng cao chất lượng dịch vụthì doanh nghiệp không những phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà còn

Sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng

dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phải đảm bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến lâu dài cho công ty Bên cạnh việc đàotạo nhân viên thì các chính sách chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố cần được doanhnghiệp quan tâm Các chính sách chăm sóc khách hàng không trực tiếp ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ như vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan trọng để kháchhàng cảm thấy hài lòng.

Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để tạonên chất lượng dịch vụ hoàn hảo Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn liên quan đến khônggian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ Càng ngày, các doanh nghiệp càng chú trọngđến việc thiết kế một không gian đẹp, phản ánh được tính chất của dịch vụ và tạo ra cảmgiác thoải mái, thân thiện nhất cho khách hàng khi họ đến với công ty

Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra hình ảnh

về mặt thương hiệu, cùng với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế khônggian phục vụ khách hàng sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất kỳ vọng vàhài lòng khách hàng Trên cơ sở các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhiều môhình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ được tác giả trên thế giới đề xuất

1.4.1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ra đời năm 1985 cho biếtkhoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Từ việc xác định và đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp

có thể đưa ra các giải pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhucầu khách hàng

Mô hình 5 khoảng cách không chỉ là công cụ phân tích mà còn là công cụquản lý giúp doanh nghiệp hoạch định một chính sách marketing toàn diện từ phântích thị trường, thiết kế dịch vụ, tổ chức kênh phân phối, xây dựng chương trìnhtruyền thông đến việc đào tạo tuyển chọn nhân viên để cung cấp dịch vụ hoàn hảotới khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ