LV Ths _Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo minh quảng trị

Từ ngày 01/01/2008, theo cam kết với WTO thì các rào cản pháp lý bảo hiểm cuối cùng phải được dỡ bỏ, những doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam đã thật sự bình đẳng với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước. Thị trường bảo hiểm bắt đầu bùng nổ cuộc cạnh tranh gay gắt, quyết liệt. Cạnh tranh xuất hiện và tồn tại khách quan trong kinh tế thị trường. Cạnh tranh đã và đang diễn ra trên tất cả mọi ngành, mọi lĩnh vực, không chỉ riêng cho kinh tế, thương mại mà cả trong quân sự, chính trị, thể thao.v.v. Đặc biệt là sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm.Trước hết, đó là sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, phát triển kênh phân phối sản phẩm và trình độ ứng dụng công nghệ .v.v.Thứ đến là cạnh tranh gay gắt về giá (giảm phí BH),về các dịch vụ hậu mãi, tăng chi phí khai thác, tăng hoa hồng cho khách hàng, khai thác lợi thế độc quyền theo ngành... Đây là những yếu tố có tác động to lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng và làm thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. Vấn đề cơ bản là doanh nghiệp phải nhận biết được và cố gắng phát huy những điểm mạnh, khắc phục những yếu kém để có thể đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi tổ chức kinh doanh. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng lên được 25% đến 85%. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại mà còn đứng truớc nguy cơ làm mất khách hàng tiềm năng khác[ 9]. Theo Harvard Business Publishing (bansacthuonghieu.com) thì rất nhiều công ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong việc tạo ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách hàng trong toàn hệ thống.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu,thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực vàđược phép công bố

Đông Hà, tháng 2 – 2011Học viên thực hiện,

ĐÀO NGỌC HƯỚNG

Đăc biệt tôi xin ghi nhận sự đóng góp, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiêntốt nhất của gia đình, bạn bè, người thân đã giúp tôi vượt qua mọi khó khăn, thửthách để hoàn thành khóa học.

Xin trân trọng cám ơn!

Tác giả

ĐÀO NGỌC HƯỚNG

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: ĐÀO NGỌC HƯỚNG

Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khoá: 2008 - 2011 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN

Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị”

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trungthành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng củakhách hàng đối với công ty Bảo Minh Quảng Trị, từ đó có thể đưa ra được nhữngbiện pháp nhằm khắc phục và hạn chế những khiếm khuyết, thiếu sót Đồng thời, đềxuất ra các giải pháp cần thiết để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin;

- Phương pháp phân tích nhân tố (factor analysis);

- Phương pháp thống kê mô tả;

- Phương pháp kiểm định T- test, và kiểm định phương sai (ANOVA)

3 Kết quả nghiên cứu và nhứng đóng góp khoa học

- Đề tài đã phân tích và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Quảng Trị; phân tích sự khác biệt về mức

độ hài lòng của nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân và tổ chức, của đối tượngkhách hàng có những mức thu nhập khác nhau;

- Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Bảo Minh Quảng Trị;

- Đề xuất ý kiến đối với cơ quan quản lý Nhà nước, đối với Tổng công ty Bảo

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

(Petrolimex Joint Stock Insurance Company)

(Post and Tel Joint Stock Insurance Company)

(Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation)

(Insurance information Center)

(State Capital Investment Corporation)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo Minh Quảng Trị

giai đoạn 2009 - 2010 34Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của công ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 36Bảng 2.3: Tình hình bồi thường của công ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 37Bảng 2.4: Đặc điểm của người được phỏng vấn 40Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra kỳ vọng 41Bảng 2.6: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 44Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh của công ty

Bảo Minh Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh 49Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ, nhân viên công ty 51Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá cả 52Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 53Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách

phân phối sản phẩm 54Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến

quảng bá sản phẩm 55Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các tổ chức và

cá nhân về các biến điều tra 57Bảng 2.14: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của các biến theo các

nhóm có thu nhập khác nhau 60Bảng 2.15: Kiểm định mức độ hài lòng theo các nhóm có thu nhập khác nhau 63Bảng 3.1: Số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở Việt Nam 67Bảng 3.2: Quy mô thị trường bảo hiểm Việt Nam 68Bảng 3.3: Các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu ở Việt Nam 70Bảng 3.4: Số tiền bồi thường của ngành BH Việt Nam từ 2008 đến 6/2010 71Bảng 3.5: Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh 79

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Minh 2006 – 2010 30Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh thu của Bảo Minh giai đoạn 1995-2010 30

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Minh Quảng Trị 32Biểu đồ 2.4: So sánh doanh thu và chi phí bồi thường của Bảo Minh

Quảng Trị 2006 – 2010 38Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng doanh thu của Bảo Minh Quảng Trị 38

Sơ đồ 2.6: Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng 39

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

Mô hình 1.1: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Mô hình 1.2: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17

Mô hình 1.3: Lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của doanh nghiệp

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH vi

MỤC LỤC vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

3 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

3.1 Nội dung và đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cưú 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

Chương 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái quát về bảo hiểm 5

1.1.1 Nguồn gốc của bảo hiểm 5

1.1.2 Khái niệm về bảo hiểm 7

1.1.3 Các loại hình bảo hiểm trong nền kinh tế thị trường 8

1.1.4 Các sản phẩm của Bảo hiểm 9

1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị khách hàng 10

1.2.1 Hài lòng 10

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.3 Khách hàng 11

1.2.4 Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm 11

1.3 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng 15

1.3.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng 15

1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 16

1.4 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm 18

1.4.1 Xây dựng mô hình 18

1.4.2 Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình 21

1.4.3 Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược 21

1.5 Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng 22

1.5.1 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại 22

1.5.2 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng 23

1.5.3 Căn cứ vào khu vực sở tại 23

1.5.4 Căn cứ vào giai đoạn bán hàng 23

1.5.5 Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty 24

1.6 Kinh nghiệm theo dỏi và quản lý khách hàng làm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 26

2.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, KINH TẾ – XÃ HỘI TỈNH QUẢNG TRỊ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIÊN CỦA NGÀNH BẢO HIỂM QUẢNG TRỊ 26

2.1.1 Khái quát về đặc điểm tự nhiên 26

2.1.2 Tình hình kinh tế 26

2.1.3 Văn hoá - xã hội 28

2.1.4 Giáo dục - đào tạo, khoa học - công nghệ 28

2.2 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH VÀ CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 28

2.2.1 Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 28

2.2.2 Công ty Bảo Minh Quảng Trị 31

2.2.2.1 Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty BM Quảng Trị 31

2.2.2.2 Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Quảng Trị 31

2.2.2.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Minh Quảng Trị 32

2.2.2.4 Lao động 34

2.2.2.5 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2006 - 2010 34

2.3 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY

BẢO MINH QUẢNG TRỊ 39

2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 39

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 41

2.3.4 Phân tích nhân tố 43

2.3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Quảng Trị 47

2.3.5.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh của công ty Bảo Minh Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh 49

2.3.5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ, nhân viên công ty 51

2.3.5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá cả 52

2.3.5.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm, dịch vụ 53

2.3.5.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối sản phẩm 54

2.3.5.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm 55

2.3.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân về các nội dung điều tra 56

2.3.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng có các mức thu nhập khác nhau về các biến điều tra 59

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 67

3.1 BỐI CẢNH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM TÁC ĐỘNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH BẢO HIỂM QUẢNG TRỊ 67

3.1.1 Những kết quả của ngành bảo hiểm từ năm 2006 đến 6/2010 67

3.1.2 Những vấn đề còn hạn chế cần khắc phục 71

3.2 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH 72

3.3 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 73 3.3.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 73

3.3.2 Tình hình khách hàng trên địa bàn 74

3.3.3 Hoàn cảnh nội tại của công ty 75

3.3.3.1 Công tác Marketing 75

3.3.3.2 Công tác tài chính kế toán 76

3.3.3.3 Hoạt động khai thác các nghiệp vụ Bảo hiểm 76

3.3.3.4.Công tác nhân sự 77

3.3.3.5 Tổ chức quản lý chung 77

3.3.4 Các đối tượng hữu quan 78

3.3.5 Môi trường quốc tế 78

3.3.6 Phân tích môi trường cạnh tranh 78

3.3.6.1 Hệ thống thu thập thông tin 78

3.3.6.2 Dự báo diễn biến của môi trường kinh doanh 78

3.3.6.3 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và nguy cơ 79

3.3.6.4 Phương án chiến lược phối hợp 82

3.3.7 Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2011- 2015 82

3.4 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 83

3.4.1 Giải pháp về nhóm các yếu tố “Hình ảnh của công ty Bảo Minh Quảng Trị” 83

3.4.2 Giải pháp về nhóm “Cán bộ, nhân viên của công ty” 84

3.4.3 Giải pháp cho nhóm các yếu tố về “Chính sách giá cả” 85

3.4.4 Giải pháp về nhóm các yếu tố “Sản phẩm, dịch vụ của công ty” 85

3.4.5 Giải pháp về nhóm các yếu tố “Chính sách phân phối sản phẩm, dịch vụ” .86

3.4.6 Giải pháp về nhân tố “Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phảm” 86

3.4.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 87

3.4.8 Giải pháp hổ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước 88

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

1 KẾT LUẬN 89

2 KIẾN NGHỊ 92

2.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước các cấp 92

2.2 Đối với Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 92

2.3 Đối với Công ty Bảo Minh Quảng Trị 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 97

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Từ ngày 01/01/2008, theo cam kết với WTO thì các rào cản pháp lý bảo hiểmcuối cùng phải được dỡ bỏ, những doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam

đã thật sự bình đẳng với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước Thị trường bảo

hiểm bắt đầu bùng nổ cuộc cạnh tranh gay gắt, quyết liệt.

Cạnh tranh xuất hiện và tồn tại khách quan trong kinh tế thị trường Cạnhtranh đã và đang diễn ra trên tất cả mọi ngành, mọi lĩnh vực, không chỉ riêng chokinh tế, thương mại mà cả trong quân sự, chính trị, thể thao.v.v Đặc biệt là sự cạnhtranh trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm.Trước hết, đó là sự cạnh tranh về chấtlượng dịch vụ, nguồn nhân lực, phát triển kênh phân phối sản phẩm và trình độ ứngdụng công nghệ v.v.Thứ đến là cạnh tranh gay gắt về giá (giảm phí BH),về cácdịch vụ hậu mãi, tăng chi phí khai thác, tăng hoa hồng cho khách hàng, khai thác lợithế độc quyền theo ngành Đây là những yếu tố có tác động to lớn đến sự pháttriển của doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào cókhả năng đáp ứng và làm thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng Vấn đề cơbản là doanh nghiệp phải nhận biết được và cố gắng phát huy những điểm mạnh,khắc phục những yếu kém để có thể đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng.Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản vô cùng quan trọng đối vớimỗi tổ chức kinh doanh Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5%khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận

sẽ tăng lên được 25% đến 85% Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì khôngnhững nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại mà còn đứngtruớc nguy cơ làm mất khách hàng tiềm năng khác[ 9]

Theo Harvard Business Publishing (bansacthuonghieu.com) thì rất nhiều công

ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong việc tạo

ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách hàng trong toàn hệ thống

Năm 2009, lần đầu tiên hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power Asia Pacific

tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam

(Vietnam customer service index- CSI Study) đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lýđược uỷ quyền bán xe hơi tại Việt Nam Cuộc nghiên cứu cho thấy đầu tư vào việcnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả các đại lý vàhãng sản xuất Có tới 68% khách hàng có mức độ hài lòng cao cho biết “chắc chắn

sẽ quay lại” và sẽ giới thiệu thương hiệu hãng xe họ đang sở hữu với bạn bè vàngười thân, còn số khách hàng có độ hài lòng thấp thì có ý kiến ngược lại

Mặc dù vấn đề khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt như vậy nhưng đối với

ngành dịch vụ bảo hiểm ở Việt Nam, cho đến thời điểm hiện nay chưa có nhiềunghiên cứu trong lĩnh vực này

Với những nổ lực nhằm bổ sung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty

Bảo Minh Quảng Trị, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Minh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ

khoa học kinh tế cuả mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cácnghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị; phân tích nhữngmặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội, thách thức; dề xuất những nộidung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, tăng sức cạnh tranh vàhiệu quả kinh doanh của công ty

+ Nghiên cứu đánh giá yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đốivới doanh nghiệp;

+ Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng,

xây dựng qui tắc giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

3 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung và đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểmcủa công ty Bảo Minh Quảng Trị

- Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩmdịch vụ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị

đề xuất giải pháp đến năm 2020

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

-Phương pháp thu thập thông tin:

+ Đối với tài liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo tổnghợp của công ty từ năm 2006-2010, các báo cáo thống kê của ngành bảo hiểm ViệtNam, của tổng công ty cổ phần Bảo Minh, của cục thống kê Quảng Trị Ngoài ra, sốliệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, tạp chí chuyênngành, bản tin của hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, các website, các đề tài làm nguồntài liệu tham khảo và được kế thừa một cách hợp lý trong nội dung nghiên cứu + Đối với tài liệu sơ cấp: Chúng tôi tiến hành điều tra mẫu kết hợp vớiphương pháp quan sát, phỏng vấn để ghi nhận các hành vi, thái độ, chính kiến củanhững khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BMQT

- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Sử dụng phương pháp phân tổ để hệthống hóa dữ liệu điều tra theo các tiêu thức đáp ứng yêu cầu nghiên cứu Việc xử lý,tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê ứng dụng

- Phương pháp phân tích dữ liệu:Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, chúng tôi

xử lý số liệu, tính toán và so sánh được thực hiện bằng chương trình Excel và sử

dụng kỹ thuật phân tích, mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS đã được cài đặt.

5 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề xuất, phụ lục và danh mục tài liệu thamkhảo Luận văn gồm ba phần chính:

Chương I: Tổng quan lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.

Chương II: Đánh gía và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với công

ty BMQT

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với công ty BMQT

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU1.1 Khái quát về bảo hiểm

1.1.1 Nguồn gốc của bảo hiểm

Bảo hiểm có nguồn gốc từ rất xa xưa trong lịch sử nhân loại, đầu tiên là vàokhoảng thế kỷ thứ 5 trước Công nguyên, người ta đã tìm cách giảm nhẹ tổn thấttoàn bộ một lô hàng bằng cách san nhỏ lô hàng của mình ra làm nhiều chuyến hàng.Đây là cách phân tán rủi ro, tổn thất, và có thể coi đó là hình thức nguyên khai của

bảo hiểm Sau đó, để đối phó với những tổn thất nặng nề thì hình thức “cho vay

mạo hiểm” đã xuất hiện trong trường hợp xảy ra tổn thất đối với hàng hoá trong quá

trình vận chuyển; người vay sẽ được miễn không phải trả khoản tiền vay cả vốn lẫnlãi; ngược lại họ sẽ phải trả một lãi suất rất cao khi hàng hoá đến bến an toàn Như

vậy, có thể hiểu lãi suất cao này là hình thức sơ khai của phí bảo hiểm Song số vụ

tổn thất xảy ra ngày càng nhiều làm cho các nhà kinh doanh cho vay vốn cũng lâmvào tình thế nguy hiểm và thay thế nó là hình thức bảo hiểm ra đời

Vào thế kỷ XIV, ở Floren, Genoa nước Ý, đã xuất hiện các hợp đồng bảo hiểmhàng hải đầu tiên mà theo đó, người bảo hiểm cam kết với người được bảo hiểm sẽbồi thường những thiệt hại về tài sản mà người được bảo hiểm phải gánh chịu khi

có thiệt hại xảy ra trên biển Hợp đồng bảo hiểm cổ xưa nhất mà người ta tìm thấy

có ghi ngày 22/04/1329 hiện còn được lưu giữ tại Floren Sau đó cùng với việc pháthiện ra Ấn Độ dương và tìm ra Châu Mỹ, ngành hàng hải nói chung và bảo hiểmhàng hải nói riêng đã phát triển rất nhanh

Về cơ sở pháp lý thì có thể coi chiếu dụ Barcelona năm 1435 là văn bản pháp luật đầu tiên trong ngành bảo hiểm Sau đó là sắc lệnh của Philippe de Bourgogne năm 1458, những sắc lệnh của Brugos năm 1537, Fiville năm 1552 và ở Amsterdam

năm 1558 Ngoài ra còn có sắc lệnh của Phần Lan năm 1563 liên quan đến hợpđồng bảo hiểm hàng hoá

Tuy nhiên, phải đến thế kỷ XVI - XVII cùng với sự ra đời của phương thứcsản xuất TBCN thì hoạt động bảo hiểm mới phát triển rộng rãi và ngày càng đi sâuvào nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội Mở đường cho sự phát triển này

là luật 1601 của Anh thời Nữ hoàng Elisabeth, sau đó là Chỉ dụ 1681 của Pháp do

Colbert biên soạn và Vua Louis XIV ban hành , đó là những đạo luật mở đường cho

lĩnh vực bảo hiểm hàng hải

Ở Việt Nam, không có tài liệu nào chứng minh một cách chính xác về thờigian xuất hiện của hoạt động bảo hiểm Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, vào năm

1880, có các Hội bảo hiểm ngoại quốc như Hội bảo hiểm Anh, Pháp, Thụy sĩ, Hoakỳ đã để ý đến Đông Dương Các Hội bảo hiểm ngoại quốc đại diện tại Việt Nambởi các Công ty thương mại lớn, ngoài việc buôn bán, các Công ty này mở thêmmột trụ sở để làm đại diện bảo hiểm

Ở Miền Nam Việt Nam, vào năm 1926, Chi nhánh đầu tiên là của Công tyFranco- Asietique Đến năm 1929 mới có Công ty Việt Nam đặt trụ sở tại Sài Gòn,

đó là Việt Nam Bảo hiểm Công ty, nhưng chỉ hoạt động về bảo hiểm xe ô tô Từ

năm 1952 về sau, hoạt động bảo hiểm mới được mở rộng dưới những hình thứcphong phú với sự hoạt động của nhiều Công ty bảo hiểm trong nước và ngoại quốc

Ở Miền Bắc Việt Nam, ngày 15/01/1965 Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt

là Bảo Việt) mới chính thức đi vào hoạt động Trong những năm đầu, Bảo Việt chỉtiến hành các nghiệp vụ về hàng hải như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảohiểm tàu viễn dương…

Ngày 09/12/2000, Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam banhành luật kinh doanh bảo hiểm đã làm cơ sở và tạo môi trường pháp lý cho ngànhbảo hiểm Việt Nam phát triển [3]

Như vậy, bảo hiểm hình thành do sự tồn tại các loại rủi ro và sự đòi hỏi conngười phải có những biện pháp đề phòng, ngăn chặn việc xảy ra rủi ro, đồng thờikhắc phục, chia sẻ những hậu quả của rủi ro Bắt đầu từ bảo hiểm hàng hải, rồi tớinhững loại bảo hiểm khác như bảo hiểm hỏa hoạn, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tainạn , bảo hiểm ngày nay đã phát triển nhanh chóng trên nhiều mặt và dần dầnđóng vai trò rất quan trọng đối với đời sống xã hội và con người

1.1.2 Khái niệm về bảo hiểm

Mặc dù ra đời từ khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thốngnhất về bảo hiểm, bởi vì người ta đã đưa ra khái niệm về bảo hiểm ở nhiều góc độkhác nhau

- Dưới góc độ tài chính, người ta cho rằng: "Bảo hiểm là một hoạt động dịch

vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi"

- Theo Dennis Kessler "Bảo hiểm là sự đóng góp số đông vào sự bất hạnh của

số ít"[20]

-Còn theo Monique Gaullier, " Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một là

người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro

sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm thiệt hại Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro

và đền bù theo các phương pháp thống kê."[20]

- Tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ) định nghĩa: " Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ

chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm".[20]

Theo luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì

"Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích

sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm ".[15]

Có thể nói, các khái niệm trên ít nhiều đã lột tả được bản chất của bảo hiểmtrên các khía cạnh về rủi ro, sự chuyển giao rủi ro giữa người được bảo hiểm vàngười bảo hiểm thông qua phí bảo hiểm và số tiền bồi thường hoặc chi trả khi ngườiđược bảo hiểm gặp rủi ro tổn thất

1.1.3 Các loại hình bảo hiểm trong nền kinh tế thị trường

Trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi mỗi cá nhân, đơn vị đều phải tự chủ vềmặt tài chính, Nhà nước không còn bao cấp Để đảm bảo tự chủ tài chính khi gặprủi ro, họ đã tìm đến bảo hiểm, đến những nhà bảo hiểm và những loại hình bảohiểm khác nhau Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có 4 loạihình bảo hiểm, đó là: Bảo hiểm thương mại (BHTM); Bảo hiểm xã hội; Bảo hiểm y

tế và Bảo hiểm thất nghiệp

* Bảo hiểm thương mại: Là loại hình bảo hiểm kinh doanh nhằm mục tiêu

chính là lợi nhuận Hoạt động kinh doanh BHTM chịu sự chi phối chủ yếu của Luậtkinh doanh Bảo hiểm, các điều ước và tập quán quốc tế Phạm vi hoạt động kinhdoanh BHTM rất rộng do đối tượng của nó chi phối BHTM là loại hình bảo hiểmchủ yếu và rất phát triển Đã từ lâu, BHTM không chỉ xâm nhập vào các hoạt độngkinh tế - xã hội ở phạm vi một nước mà nó còn phát triển và mở rộng ra phạm vi thếgiới thông qua hoạt động tái bảo hiểm và đồng bảo hiểm Sự ra đời và quá trìnhphát triển của BHTM được thể hiện ở những loại hình bảo hiểm chủ yếu dưới đây:

- Bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm mà chúng ta biết tới hôm nay bắt đầu từ loạihình bảo hiểm hàng hải Vào thế kỷ XIV, ở Floren, Genor nước Ý đã xuất hiện cáchợp đồng bảo hiểm hàng hải đầu tiên mà theo đó một người bảo hiểm cam kết vớingười được bảo hiểm sẽ bồi thường những thiệt hại về tài sản mà người được bảohiểm gánh chịu khi có thiệt hại xảy ra trên biển, đồng thời với việc nhận một khoảnphí Hợp đồng bảo hiểm cổ xưa nhất mà người ta tìm thấy có ghi ngày 22/04/1329hiện còn được lưu giữ tại Floren Đến năm 1385, người ta lại tìm thấy một bản hợpđồng bảo hiểm nhằm bảo hiểm cho những tổn thất của hàng hóa và tàu thuyền docác nguyên nhân bất khả kháng, tai nạn trên biển, hỏa hoạn, hàng hóa bị vứt bỏxuống biển, bị chính quyền hoặc các cá nhân tịch thu, bị trả đũa hay do gặp phải bất

kỳ rủi ro nào Tại nước Anh, hợp đồng bảo hiểm đầu tiên được tìm thấy và còn lưugiữ đến nay được ký kết năm 1547 Đây cũng là một hợp đồng bảo hiểm hàng hải

- Bảo hiểm nhân thọ: Đây là loại hình bảo hiểm rất thông dụng và phát triểnkhá nhanh trên thế giới Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được ký tại nước

Anh vào năm 1583 Các công ty bảo hiểm nhân thọ cũng xuất hiện lần đầu tại nướcAnh vào thế kỷ thứ 17 Ngày nay, bảo hiểm nhân thọ đã được triển khai ở hầu hếtcác nước trên thế giới.

- Bảo hiểm hỏa hoạn: Các nhà bảo hiểm trên thế giới đều cho rằng, bảo hiểmhỏa hoạn xuất hiện lần đầu tiên tại Hamburg ( Cộng hòa liên bang Đức) Tuy nhiên,điều làm cho bảo hiểm hỏa hoạn phát triển nhanh chóng cho đến ngày nay là vụcháy lớn tại Luân Đôn năm 1666 Sau vụ cháy này, các thương gia, các tổ chức bắtđầu quan tâm đến rủi ro bảo hiểm Vào năm 1670, ông Barbon người Anh đã thànhlập công ty bảo hiểm hỏa hoạn đầu tiên trên thế giới Công ty chỉ bảo hiểm cho cáccăn nhà xây bằng gạch Tại Mỹ, công ty bảo hiểm hỏa hoạn đầu tiên ra đời vào năm

1732 Công ty này bảo hiểm cho cả nhà cửa và bất động sản trong dân chúng Vớicái tên ban đầu chỉ là "Tổ chức thân thiện", năm 1752 Benjamin Franklin thành lậpcông ty bảo hiểm với cái tên " Đóng góp bảo hiểm cho nhà cửa do hỏa hoạnPhiladephia"

- Bảo hiểm tai nạn: Loại hình này chính thức ra đời vào đầu thế kỷ thứ 19.Năm 1848, tờ Thời báo nước Anh đưa tin rằng, hầu như ngày nào cũng xảy ra tainạn đường sắt Những tai nạn này thường dẫn đến thương tật hoặc tử vong Năm

1849, công ty bảo hiểm hành khách đường sắt đã được thành lập tại Anh quốc đểbảo hiểm cho mọi hành khách đi trên tàu hỏa

- Bắt đầu từ cuối thế kỷ 19 cho đến nay, còn có rất nhiều loại hình bảo hiểmthương mại khác đã ra đời như: bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm xe cơ giới , bảo hiểmhàng không, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm vệ tinh v.v Và cũng từ cuối thế kỷ 19đến nay, bảo hiểm thương mại đã thực sự trở thành một ngành kinh doanh phát triển

và không thể thiếu được đối với mỗi quốc gia

1.1.4 Các sản phẩm của Bảo hiểm

Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiềuhình thức hết sức đa dạng, phong phú Tuy nhiên, dựa trên cơ sở các tiêu chí khácnhau, chúng ta lại có được các loại hình khác nhau của bảo hiểm Người ta có thểphân loại dựa trên cơ chế hoạt động, tính chất, đối tượng của bảo hiểm, cũng như có

thể dựa theo quy định của pháp luật Trong phạm vi của luận văn này chỉ nghiêncứu đến các sản phẩm (hay sản phẩm bảo hiểm) của bảo hiểm thương mại, mà cụthể là bảo hiểm phi nhân thọ.

* Bảo hiểm thương mại (commercial insurance): là loại hình bảo hiểm

mang tính chất kinh doanh, kiếm lời Khác với Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, loạihình bảo hiểm này có những đặc điểm: Mục đích là kinh doanh nhưng có tính đếntừng đối tượng, từng rủi ro cụ thể;

Bảo hiểm thương mại hiện nay cũng có rất nhiều sản phẩm:Bảo hiểm hàng

hoá xuất nhập khẩu; Bảo hiểm thân tàu; Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu; Bảohiểm vật chất xe cơ giới; Bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe cơ giới; Bảo hiểm hàngkhông; Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt; Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh;Bảo hiểm rủi ro xây dựng và lắp đặt; Bảo hiểm thiệt hại máy móc; Bảo hiểm tráchnhiệm nghề nghiệp; Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm sinh mạng cá nhân; Bảohiểm học sinh (24/24); Bảo hiểm cây trồng; Bảo hiểm chăn nuôi và các loại hìnhbảo hiểm khác

1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị khách hàng

1.2.1 Hài lòng

Theo đại từ điển tiếng Việt ( xuất bản năm1999) thì hài lòng (đgt) là vừa lòng,không đòi hỏi gì hơn[19] Còn theo cuốn từ điển tiếng Việt ( xuất bản năm 2000)thì hài lòng (tt) là được như điều mong ước, đồng nghĩa với hả dạ, thỏa lòng.[7]

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức

độ đáp ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nóicách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng saukhi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được hiểu là sự thỏa mãn củakhách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và

có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanhnghiệp dịch vụ

Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanhnghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch khôngbao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ, gọi là dịch vụ giao dịchcông nghệ cao[14].

1.2.3 Khách hàng

Theo đại từ điển tiếng việt xuất bản năm 1999 thì khách hàng là người đếnmua hàng (dt)[19]

1.2.4 Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

Nếu theo cách hiểu chung nhất của các nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm thì:Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là tất cả tổ chức và cá nhân giao kết hợpđồng bảo hiểm với doanh nghiệp và đóng phí bảo hiểm Mỗi cá nhân, mỗi tổ chứcđều có thể ký kết nhiều hợp đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau Vì thế tínhquần chúng của bảo hiểm có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Khác với các với các doanh nghiệp sản xuất, dich vụ khác, để trở thành khách hàngthực thụ của doanh nghiệp bảo hiểm, các nhà quản trị bảo hiểm thường đưa ra một số

“tiêu chuẩn” liên quan đến khách hàng như: Tư cách pháp nhân, hành vi và năng lựcpháp lý, độ tuổi, tình trạng sức khỏe Căn cứ vào tiêu chuẩn này để đánh giá rủi ro vàsàng lọc Thực tế, khách hàng bảo hiểm và đối tượng được bảo hiểm của khách hàng rất

đa dạng và phức tạp, nguy cơ và độ trầm trọng của rủi ro rất khác nhau Do vậy, nhà bảohiểm phải tiến hành sàng lọc và nhiều trường hợp phải từ chối bảo hiểm (tức từ chốinhận khách hàng), nếu như độ trầm trọng của rủi ro quá lớn, quá xấu, xác suất xảy ra tổnthất gần như chắc chắn Chẳng hạn, không thể nhận bảo hiểm thân tàu khi con tàu đã quá

cũ nát, nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng Hoặc không thể bảo hiểm sinh mạng cá nhâncho những người đang mắc bệnh hiểm nghèo như ung thư hoặc nhiễm HIV Nhữngngười không đủ năng lực hành vi pháp lý (như tâm thần, mất quyền công dân ) cũngkhông thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.[8]

1.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng

Tên tiếng Anh là Customer Relationship Managemant, viết tắt là CRM Đó làchiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua

nghiên cứu, tìm hiểu kỷ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệtốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của mỗi công tynên đây là vấn đề hết sức được chú trọng Trên thế giới hiện nay có khá nhiều địnhnghĩa về CRM, sau đây là một số khái niệm cơ bản:

- Khái niệm 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong

đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp[20]

CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệkhách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là tạo radòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có Giảipháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, nhữngquy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng và phần mềm hỗ trợ.Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải đượcthấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sảnphẩm, tài chính và các phòng ban khác quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hútnhững khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thủy,biến những khách hàng tận tụy thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thíchhợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới Sau

đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ Kết quả là, chính nhữngkhách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đắc lực cho doanh nghiệp

- Khái niệm 2: CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao

lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Nó bao gồm phần mềm, cácdịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thuđồng thời làm hài lòng khách hàng hơn nữa để giữ chân khách hàng lâu hơn

Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được cáckhách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan

hệ với họ lâu dài hơn

CRM về cơ bản cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu kháchhàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán

hàng và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thờigian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ítthời gian hơn[20].

- Khái niệm 3: CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được

thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trungthành của khách hàng CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thôngtin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàngtại từng thời điểm cụ thể Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàngtrong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra nhữngquyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được kết quả cao trong kinh doanh.CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu vàhàng vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ Hơn hết thảy,những mối quan hệ khách hàng tốt, chính là trung tâm của mọi thành công củadoanh nghiệp Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng nếu cho rằngCRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm Thực sự hiệuquả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin vềkhách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xuhướng của thị trường CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhânlực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng của kháchhàng Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếpthị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỷ lệ thất bại, giảm chiphí và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp[20]

- Khái niệm 4: CRM là một phương pháp giúp các doanh ngiệp tiếp cận và

giao tiếp với khách hàng một các có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin củakhách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ kháchhàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng các thông tin của khách hàng sẽ đượccập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dòtìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách

hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.Ngoài ra, doanh nghiệp còn có xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng mộtcách nhanh chóng và hiệu quả.

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống thông tin đáng tin cậy,giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên vớikhách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lượcđào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thốngcông nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phầnmềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiếnlược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trêntiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng ,nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợinhuận tối đa trong kinh doanh[20]

Từ những khái niệm trên có thể thấy ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàngđem lại đó là:

* Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữakhách hàng với doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ và được phục vụ chuđáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rấtnhỏ như: Sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm

* Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng củamình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanhnghiệp trong quá khứ, trong hiện tại và dự đoán tương lai, giúp doanh nghiệp quảng

bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng dễ dàng và ít chi phí nhất Đồngthời CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên củamình cũng như quản lý nhân viên của mình một cách hiệu quả

* Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợđắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinhdoanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó

khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra những giải phápthích hợp cho những vấn đề đó Mặt khách CRM còn cho phép nhà quản lý đánh giáđược tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.

* Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thờigian và công việc của mình Đồng thời giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từngkhách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý tạo được

uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.[20]

1.3 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng

1.3.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của cácdoanh nghiệp BH giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng củakhách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xâydựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh củangành, khi Việt Nam đang gia nhập trong Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trungthành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (SwedishCustomer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của kháchhàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những nămsau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như

Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành

sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (sosánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữacác thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thểbiết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch địnhcác mục tiêu và chiến lược kinh doanh[9]

1.3.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:

- Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hàilòng của khách hàng;

- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quanvới các yếu tố khác;

- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng;

- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranhhay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triểnkhai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành);

- Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác(lòng trung thành, phần của khách hàng);

- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lònggiữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty

“Các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm vớitài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, cácthông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanhnghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”[9]

1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩmhoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bánhàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanhbiến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ

những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và

giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các

biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than

phiền của khách hàng (customer complaints)[9].

Mô hình 1.1: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng [9]

Mô hình 1.2: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợicủa khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩmhoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó [9]

1.4 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm

1.4.1 Xây dựng mô hình

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanhnghiệp hoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên

cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực bảohiểm tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xemxét trong mô hình như sau:

Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãnhiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngườitiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây lànhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồngthời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung

thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực bảo hiểm, hình ảnh đóngvai trò rất quan trọng trong việc khách hàng quyết định lựa chọn nơi mua bảo hiểm.

Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên

cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt hơn so vớiđối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu [9]

Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quảcủa kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyềnthông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số nàykhông có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trongnghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thìcàng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khảnăng thỏa mãn khách hàng đó càng khó[9]

-Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

+ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sảnphẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm

+ Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhưdịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm

Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importantsattributs) được kết tinh trong chính sản phẩm, dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩmbảo hiểm được xem xét trong trường hợp này là điều kiện, điều khoản và qui tắc bảohiểm, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại các điểm giaodịch, các cam kết sau khi bảo hiểm và các điều kiện ràng buộc khác…[9]

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phảitrả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sảnphẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng

giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sảnphẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngành bảo hiểm, đó là tổng số tiền mà khách hàngthu được từ khoản bồi thường về nhưng rủi ro tai nạn xảy ra, so với chênh lệch phảitrả về phí bảo hiểm và những chi phí về thời gian, công sức v.v so với giá trị dịch

vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu sốgiữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ bảo hiểm mang lạicho khách hàng [9]

Mô hình 1.3: Lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của doanh nghiệp

bảo hiểm Giá (price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý

thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thùcủa văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm tức là phí bảo hiểm luôn được khách hàng

so sánh, đánh giá giữa các đơn vị bảo hiểm và biến số này đóng vai trò trung giantrong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trịcảm nhận của khách hàng [9]

Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi

ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ

mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàngkhông hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trungthành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trungthành của họ đối với doanh nghiệp [9]

1.4.2 Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình

Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cầnphải đo lường trong mỗi biến số

Ví dụ, đối với ngành bảo hiểm, biến số hình ảnh (image) được đo lường bởi uytín, số lượng địa điểm giao dịch, kênh giao dịch tự động qua mạng, sự ổn định củaquá trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao dịch… Các yếu tố thuộc cácbiến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành(sự than phiền) thường được “lượng hóa” thông qua thang Liket Điểm của biến số

là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể (items) được sử dụng để hình thành nênbiến số đó Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thể dùng công cụphân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy (reliabilityanalysis) trong việc kiểm tra tính tương đồng trong việc thành lập các biến số từ cácyếu tố cụ thể (items)

1.4.3 Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoá, nó cho phép sosánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh, từ

đó doanh nghiệp có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khácbiệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh nghiệp mình hay đối thủ cạnhtranh Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra lòng trung thành đối vớidoanh nghiệp Bằng phương pháp thu thập và phân tích CSI:

+ Doanh nghiệp có thể quyết định giữ hoặc tái phân đoạn thị trường;

+ Giữ hoặc điều chỉnh tỉ suất giá trị khách hàng;

+ Phù hợp với từng đoạn thị trường nhằm tạo ra sự cảm nhận về hình ảnhdoanh nghiệp đối với khách hàng

Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành độnghướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh nghiệp (sự thõa mãnkhách hàng và lòng trung thành) trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ [9]

Xây dựng chiến

lược, chương

trình hành động

Điều chỉnh tỉ suất giá trị khách hàng (nếu có)

Phân đoạn hoặc tái phân đoạn (nếu có)

Thu thập và phân tích CSI

Mô hình 1.4: Mô hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách

hàng làm trung tâm

1.5 Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm

thỏa mãn sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng

Tùy theo tiêu chí của doanh nghiệp để có thể phân loại khách hàng vào những

nhóm thích hợp Mục đích của phân loại khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụtheo từng nhóm (loại) khách hàng cho phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp

1.5.1 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại

Có thể đơn cử các nhóm khách hàng như sau:

- Khách hàng siêu cấp: Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì có thể phânchia những khách hàng đem lại lợi nhuận trên 5% cho doanh nghiệp, được coi lànhững khách hàng siêu cấp

- Khách hàng lớn: Những khách hàng đem lại doanh thu lớn và có lợi nhuận

dương và nhỏ hơn 5% trong số khách hàng hiện thời có thể được coi là khách hàng lớn

- Khách hàng vừa: Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanhnghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị vừa phải chodoanh nghiệp.

- Khách hàng nhỏ: Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít

- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trước đây đã từng mua BHcủa doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp

- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từngmua BH của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua BHcủa doanh nghiệp

1.5.2 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

- Khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ vàngười tiêu dùng cuối cùng

- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhànước cấp trung ương, địa phương

1.5.3 Căn cứ vào khu vực sở tại

- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàngngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, kháchhàng thị trấn và khách hàng nông thôn

1.5.4 Căn cứ vào giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩmhoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triểncác hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chútrọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm năng Vì thế,doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khibán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thôngtin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây

1.5.5 Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

- Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm,dịch vụcủa công ty nhưng khả năng mua không lớn

- Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng tiêu thụ lớn

- Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công tynhưng mức tiêu thụ chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai

- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

1.6 Kinh nghiệm theo dỏi và quản lý khách hàng làm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng

- Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng: Biết được sở thích cá nhân của khách

hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao chất

lượng phục vụ cho khách hàng

- Ghi chép thông tin của khách hàng

- Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng:

+ Xác định lượng thông tin về khách hàng cần thu thập

+ Xác định chiều sâu thông tin khách hàng

+ Những vấn đề cần chý ý khi thu thập thông tin khách hàng

- Các cách thu thập thông tin khách hàng: Thông tin của khách hàng chính lànguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp Thông qua việc thu thập thông tin củakhách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường và phát hiệnkhách hàng tiềm năng, có thể tham khảo các chi tiết dưới đây để biết cách làm thếnào thu thập được thông tin khách hàng

+ Thông qua điều tra, khảo sát để thu thập thông tin khách hàng

+ Tham gia các cuộc hội chợ hay các cuộc hội đàm để thu thập thông tin

khách hàng;

+ Thông qua báo chí, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng

+ Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng

+ Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề

+ Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác

- Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin khách hàng.

- Phân tích, xử lý thông tin của khách hàng

- Thiết kế và xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Bảo vệ và xử lý kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Bảo mật thông tin khách hàng

- Quản lý năng lực tài chính của khách hàng

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ

2.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, KINH TẾ – XÃ HỘI TỈNH QUẢNG TRỊ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIÊN CỦA NGÀNH BẢO HIỂM QUẢNG TRỊ 2.1.1 Khái quát về đặc điểm tự nhiên

Quảng Trị là một tỉnh Bắc Trung Bộ, có tọa độ địa lý ở vào vị trí 16018’- 17010’

vĩ độ Bắc và 106032’- 107021’ kinh độ Đông Nhiệt độ trung bình vào khoảng 20-250C,tháng có nhiệt độ cao nhất là tháng 5-7, nhiệt độ vào khoảng 350C ( có khi lên đến

400C), thấp nhất là tháng 11-12 nhiệt độ khoảng 180C (có lúc xuống tới 8-90C) QuảngTrị có hai mùa khô ẩm tương đối rỏ rệt, độ ẩm không khí trung bình 85-90%, phía Bắcgiáp tỉnh Quảng Bình, Nam giáp với tỉnh Thừa Thiên Huế, Đông giáp biển đông, Tâygiáp hai tỉnh Savanakhet và Saravane của nước CHDCND Lào Dân số gần 70 vạnngười, diện tích tự nhiên 4745,74 km2

Tỉnh Quảng Trị có 8 huyện, 01 thị xã và 01thành phố Các dân tộc chính sinh sống ở Quảng Trị là dân tộc Kinh, Vân Kiều, Pacô.Lợi thế của Quảng Trị trong việc phát triển kinh tế là có bờ biển dài, có đường sắt,quốc lộ 1A chạy qua và quốc lộ số 14 (đường mòn HCM) chạy theo chiều dài phía tâycủa tỉnh Quốc lộ 9 là đường xuyên Á lý tưởng nhất nối đông bắc Thái Lan, Myanmar,Lào đi qua cửa khẩu quốc tế Lao Bảo đến các cảng biển miền Trung như: Cửa Việt,Chân Mây, Đà Nẵng Hành lang kinh tế Đông - Tây qua Đường 9 đã được thiết lập, nốiliền biển đông với đại lục Tây Á rộng lớn

Ngoài ra, Quảng Trị cũng thuận lợi về đường hàng không và đường thủy với sânbay Tà Cơn, cảng Cửa Việt, cảng Mỹ Thủy đã từng được xây dựng và hoạt động trongthời kỳ chiến tranh Trong tương lai có thể được khôi phục, nâng cấp và đưa vào sử dụng

2.1.2 Tình hình kinh tế

Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong tỉnh (GDP) bình quân 5 năm đạt 10,8%.GDP bình quân đầu người năm 2010 ước đạt 16 triệu đồng, tương đương 845 USD,

Tổng thu ngân sách trên địa bàn năm 2010 ước đạt trên 850 tỷ đồng, tăng bình quânhàng năm là 15,5%.

Nông nghiệp tiếp tục phát triển toàn diện và theo hướng công nghiệp hoá, hiệnđại hoá, giá trị của ngành nông – lâm – ngư nghiệp bình quân 5 năm tăng3,5%/năm, sản lượng lương thực có hạt đạt trên 22 vạn tấn/năm Tỷ lệ độ che phủrừng từ 39,5% năm 2005 tăng lên 46,5% năm 2010

Sản xuất công nghiệp tiếp tục phát triển Bình quân 5 năm giá trị của ngànhcông nghiệp - xây dựng tăng 21%/năm Kết cấu hạ tầng các khu công nghiệp NamĐông Hà, Quán Ngang, khu kinh tế - thương mại đặc biệt Lao Bảo và một số cụmcông nghiệp làng nghề được tập trung đầu tư xây dựng Một số dự án quan trọng đã

có chủ trương nhưng sau nhiều năm chưa triển khai được nay đã đầu tư khởi côngnhư: nhà máy sản xuất xi măng 60 vạn tấn/năm, nhà máy bia Hà Nội - Quảng Trị.Một số dự án lớn đã hoàn thành đi vào khai thác như: công trình thủy lợi - thủy điệnQuảng Trị, trạm nghiền clinke 25 vạn tấn/năm, xí nghiệp may Hoà Thọ…

Thương mại - dịch vụ có bước chuyển biến tích cực cả về quy mô, ngànhnghề, thị trường, hạ tầng kỹ thuật và hiệu quả kinh doanh Tốc độ tăng trưởng giá trịcủa ngành bình quân 5 năm 2005 – 2010 đạt 8,4%/năm Kinh doanh thương mạiphát triển; một số siêu thị được hình thành; hệ thống chợ phát triển; lưu thông hànghóa thuận lợi ở tất cả các vùng Công tác quản lý nhà nước, hướng dẫn thực hiệncam kết của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Hiệp định khu vực mậu dịch tự

do ASEAN (AFTA) được triển khai tích cực, góp phần ổn định và phát triển thịtrường, phục vụ tốt sản xuất và đời sống Giá trị xuất khẩu hàng hóa 5 năm 2005 –

2010 đạt gần 160 triệu USD, trong đó năm 2010 ước đạt 42 triệu USD Khu kinh tế

- thương mại đặc biệt Lao Bảo sau nhiều năm đầu tư, kết cấu hạ tầng tăng nhanh,thu hút được một số dự án đầu tư sản xuất kinh doanh và đạt được kết quả bướcđầu; hoạt động thương mại ngày càng sôi động hơn, tạo tiền đề để hình thành mộttrung tâm phát triển trên tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây Hạ tầng du lịch pháttriển, kinh doanh đa dạng, nhất là ở một số trung tâm đã có bước khởi sắc như: CửaViệt, Cửa Tùng, Đông Hà, Khe Sanh - Lao Bảo Các dịch vụ vận tải, thông tin liên

Hiện tại nền kinh tế của tỉnh có quy mô còn khá nhỏ bé Nhìn chung QuảngTrị vẫn đang là một tỉnh còn nghèo, kinh tế phát triển còn chưa ổn định và thiếuvững chắc.

2.1.3 Văn hoá - xã hội

Hoạt động văn hoá, thể dục - thể thao phát triển đa dạng và đi vào chiều sâu,góp phần nâng cao đời sống văn hoá, tinh thần và thể chất của nhân dân, làm tănghiệu quả công tác giáo dục chính trị, tư tưởng, phổ biến pháp luật, bảo tồn và pháthuy bản sắc văn hoá dân tộc trong đời sống xã hội

Nhiều công trình văn hoá, thể thao, di tích lịch sử quan trọng của tỉnh đượcxây dựng mới, tôn tạo như: quảng trường và nhà văn hoá trung tâm tỉnh, bảo tàngtỉnh, sân vận động Đông Hà, khu liên hợp thể thao tỉnh, di tích Thành Cổ QuảngTrị, di tích đôi bờ Hiền Lương - Bến Hải, sân bay Tà Cơn…

Từ năm 2005-2010 đã giải quyết việc làm mới cho 42.500 lao động Trong đó,lao động có việc làm mới được tạo ra trên địa bàn tỉnh là 32.500 (chiếm 76,47%)

Tỷ lệ thất nghiệp ở khu vực thành thị năm 2010 là 4% Chất lượng lao động trongcác ngành kinh tế đã được nâng lên

2.1.4 Giáo dục - đào tạo, khoa học - công nghệ

Sự nghiệp giáo dục - đào tạo phát triển khá cả về mạng lưới, quy mô, chấtlượng Cơ sở vật chất được tăng cường, tỷ lệ xã có trường cao tầng, kiên cố tăngnhanh Phân hiệu đại học Huế tại Quảng Trị đã đi vào hoạt động; nhiều cơ sở đàotạo mới được hình thành, tăng năng lực đào tạo, góp phần nâng cao chất lượngnguồn nhân lực cho địa phương, đưa tỷ lệ lao động qua đào tạo nghề từ 13% năm

2005 lên 23,5% năm 2010

2.2 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH VÀ CÔNG

TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ

2.2.1 Tổng công ty cổ phần Bảo Minh

Tên pháp nhân: TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH

Tên viết tắt: BẢO MINH

Địa chỉ trụ sở chính: 26 Tôn Thất Đạm, Quận 1, Tp.HCM, Việt Nam

Ngày thành lập:

- Từ 1994 đến 2004: Doanh Nghiệp 100% vốn Nhà Nước trực thuộc Bộ Tài Chính

- Từ 10/2004: Doanh nghiệp Cổ Phần Bảo hiểm

Định hướng hoạt động của Tổng công ty:

Mục tiêu tổng quát: “Xây dựng và phát triển Bảo Minh thành một Tổng

Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm hàng đầu của Việt Nam hoạt động đa ngành trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, có thương hiệu, có uy tín và thị phần lớn về kinh doanh bảo hiểm”

Tôn chỉ hành động: “Sự an toàn, hạnh phúc và thành đạt của khách hàng và

xã hội là mục tiêu hoạt động của chúng tôi”

Phương châm hoạt động: BẢO MINH - TẬN TÌNH PHỤC VỤ

Phạm vi hoạt động: Kinh doanh trực tiếp Bảo hiểm Phi nhân thọ và Tái bảo

hiểm; Cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp liên quan như giám định, tính toán tổnthất; đầu tư tài chính

Vốn điều lệ: 1.100 tỷ đồng Trong đó, nhà nước (SCIC) nắm giữ xấp xỉ 51%

Tổng tài sản : 3.499 tỷ đồng ( Tính đến 31/12/2009)

Mạng lưới hoạt động: gồm 59 công ty thành viên tại các tỉnh, thành trong cả

nước và 15 phòng, ban chức năng trực thuộc trụ sở chính; 40 phòng khai thác bảohiểm tại TP Hồ Chí Minh và 30 phòng khai thác bảo hiểm tại Hà Nội

Nhân sự: Có 1.820 CBNV Trong đó, Nam: 1.006 người, Nữ: 814 người.

Ngoài ra còn có hơn 4.000 đại lý chuyên nghiệp

Tóm lược kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh giai đoạn 2006-2010:

450 580

Doanh thu Bồi thường Lợi nhuận gộp

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Minh 2006 – 2010 (Tỷ đồng)

Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh thu của Bảo Minh giai đoạn 1995-2010