Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng.docx

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAMTRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNH ÀNGTP HỒCHÍMINH NGUYỄNTHÙYVÂNANH PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠI NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯV ÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHĐỒNGNAI LUẬNVĂNTHẠCSĨ[.]

NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAMTRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNH ÀNGTP.HỒCHÍMINH

NGUYỄNTHÙYVÂNANH

PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠI NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯV

ÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHĐỒNGNAI

LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ

TP.HỒCHÍMINH–NĂM2014

ƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHĐỒNGNAI

LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ

Chuyênngành:Tàichính–

NgânhàngMãsố:60340201

Ngườihướngdẫnkhoahọc:TS.TRẦNDỤCTHỨC

chinh án h Đ ồ n g N a i ( B I D V Đ ồ ngN a i ) , h o ạtđ ộ ngN H B L đ ã đ ư ợ cx á c địnhl à h

o ạtđộngtrọngtâmtrongcácnămgầnđâytheođịnhhướngcủaHộisởchính,tuynhiênkếtquảthuđượcvẫncònnhiềuhạnchếsovớikỳvọngđặtra.Dođó,mụcđíchchínhcủaluậnvănlàđưaracácgiảiphápchínhnhằm

pháttriểndịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNai.Đểđạtđượcmụcđíchtrên,

luậnvănđãsửdụngcácphươngphápn gh iêncứu như thốngkê, phân tích,so sánh…

ýkiếnkháchhàngđểphântíchhoạtđộngkinhdoanhNHBLdướigócđộngânhàngkếthợpvớigócđộđánhgiákháchquancủakháchhàng

Việckếthợphaihướngtiếp cậnnhưtrênlàmộtđiểmmớicủaluậnvăn,tạocơsởphântíchsựpháttriểndịchvụNHBLcủaBIDVĐồngNaimộtcáchtoàndiện

hơnởhaigócđộchủquanvàkháchquan.Tổnghợpkếtquảtừhaihướngtiếpcận,luậnvănsẽchỉrađượcnhữngthànhcông,nhữngtồntạivànguyênnhânchínhcũngnhưcácnhómgiảiphápmangtínhđịnhhướngvàtrọngtâmchoBIDVĐồngNai

Kếtquả phântíchdướigócđộngânhàngchothấyhoạt độnghuyđộngvốndâncưcủachinhánhkhákhảquan,nhưngkếtquảhoạtđộngtíndụngbánlẻvàcácdịchvụbánlẻhiệnđạikháccònkhiêmtốn,bêncạnhđólàmộtsốhạnchếkháckênhphân phối,dãysảnphẩm,chínhsáchkháchhàng,…

T ừgócđộkháchhàng,kếtquảkhảosátchothấykháchhàngvềcơbảnchưahoàntoànhàilòngvớichấtlượngdịchvụcủaBIDVĐồngNai.ĐồngthờisaukhixửlýsốliệuvớiSPSS,luậnvănđãxácđịnhđược3nhómnhântácđộngđếnchấtlượngdịchvụNHBLcủaBIDVĐồngNai.Từcáckếtquảđó,luậnvănđưara5nhómgiảipháptrọngtâmđốivớiviệcp h á t triểndịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNai

Vớiluậnvănnày,tácgiảhyvọngcóthểđưaracáckhuyếnnghịhữuíchchoBIDVĐồngNainhằmtậptrung nguồnlựcvàocácgiảiphápưutiên, từđógópphầnpháttriểndịchvụNHBL,nângcaokhảnăngcạnhtranhcủachinhánhtrênđịabàn

Tôixinhoàntoànchiụ tráchnhiê

ṃ

vềlờicamđoandanhdựcủatôi

TP.HCM,ngày23tháng10năm2014

LỜICẢMƠN

TôixinđượcgửilờicảmơnchânthànhtớiBangiámhiệu,Phòngđàotạosauđạihọc–

ĐạihọcNgânhàngTp.HồChíMinhvàcácthầycôđãgiúptôitrangbịtrithức,tạomôitrườngđiềukiệnthuậnlợinhấttrongsuốtquátrìnhhọctậpvàthựchiệnluậnvănnày

Giảngviênhướngdẫn-

Vớilòngkínhtrọngvàbiếtơn,tôixinđượcbàytỏlờicảmơntớiTiếnsĩTrầnDụcThức-Ngườiđãhếtlònggiúpđỡ,độngviên,chỉbảotậntìnhchotôitrongsuốtthờigianthựchiệnnghiêncứunày

XinchânthànhcảmơnBanGiámđốc,cácđồngnghiệp,kháchhàngtạiNgânh àn

g TMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam–

ChinhánhĐồngNaiđãhợptác,nhiệttìnhgiúpđỡ,thảoluậnvàđưaranhữngchỉdẫn,đềnghịcholuậnvăncủatôi

Tôicũngxingửilờitriânsâusắcđếngiađình,bạnbèđãđộngviên,hỗtrợtôir ấtnhiềutrongsuốtquátrìnhhọctập,làmviệcvàhoànthànhluậnvăn

Tôixinchânthànhcảmơn!

TÓMTẮTLUẬNVĂN i

LỜICAMĐOAN iii

LỜICẢMƠN iv

DANHMỤCTỪVIẾTTẮT ix

DANHMỤCBẢNG,BIỂU,HÌNHVẼ x

CHƯƠNG1:TỔNGQUANVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ 1

1.1 DỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ 1

1.1.1 KháiniệmdịchvụNgânhàngbánlẻ 1

1.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ 2

1.1.3 Vaitròcủadịch vụNgânhàngbánlẻ 3

1.1.4 CácloạihìnhdịchvụNgânhàng bánlẻ 4

1.1.4.1 Huyđộngvốn 4

1.1.4.2 Tíndụngbánlẻ 5

1.1.4.3 Dịchvụbánlẻkhác 5

1.2 PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦANGÂNHÀNGTH ƯƠNGMẠI 8

1.2.1 Kháiniệmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ 8

1.2.2 Sựcầnthiếtphảipháttriểndịch vụngânhàngbánlẻ 9

1.2.3 Cácnhântốtácđộngđếnsựpháttriển dịchvụngânhàng bánlẻ 10

1.2.3.1 Cácnhântốkháchquan 10

1.2.3.2 Cácnhântốchủquan 12

1.2.4 Đánhgiásựpháttriển củadịch vụngânhàngbánlẻ 13

1.2.4.1 Cácchỉtiêuđánhgiásựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtheoquanđiểmcủa ngânhàng 13

1.2.4.2 Đánhgiásựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtheoquanđiểmcủakh á c h hàng 15 1.3 KINHNGHIỆMPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦAMỘT SỐNGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠINƯỚCNGOÀITẠIVIỆTNAM 17

1.3.1 KinhnghiệmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủaNgânhàngTNHHMộtt

hànhviênANZViệtNam(ANZViệtNam) 17

1.3.2 KinhnghiệmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủaNgânhàngTNHHmộtt hànhviênHSBCViệtNam 19

1.3.3 BàihọckinhnghiệmrútrachocácngânhàngthươngmạiViệtNam 21

KẾTLUẬNCHƯƠNG1 23

CHƯƠNG2:THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺT ẠIN G Â N H ÀN G T M C P ĐẦUTƯ V À PH ÁT TRIỂ NVIỆTNAM – C H I NHÁNHĐỒNGNAI 24

2.1 GIỚIT H I ỆUV ỀN G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R I Ể NVI ỆTNAM– CHINHÁNHĐỒNGNAI 24

2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển 24

2.1.2 Môhìnhtổchức 25

2.1.3 Đặcđ i ể mh o ạtđ ộ ngk i n h d oa n h v à t í n h t ấtyếup h ảip h á t t r i ểnd ịchv ụn g â n hàngbánlẻ 27

2.1.3.1 Đặcđiểmhoạtđộngkinhdoanh 27

2.1.3.2 Tínhtấtyếuphảipháttriểndịchvụngânhàng bánlẻ 28

2.1.4 MộtsốkếtquảchínhtronghoạtđộngkinhdoanhcủaNgânhàngTMCPĐầu tưvàPháttriểnViệtNam–chinhánhĐồngNainăm2013 29

2.2 ĐÁNHGIÁSỰPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠIN G Â N HÀNGTMCPĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHINHÁNHĐỒNGNAITHEOQUANĐIỂMNGÂNHÀNG 31

2.2.1 CácnhântốkháchquantácđộngđếnsựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủaBI DVĐồngNai 31

2.2.1.1 Cơsởpháplý 31

2.2.1.2 Tìnhhìnhkinhtế, chínhtrị,xãhội 31

2.2.1.3 Mứcđộpháttriểncông nghệ,kỹthuật 33

2.2.1.4 Nhucầucủakháchhàng 34

2.2.1.5 Đốithủcạnhtranh 34

2.2.2 Cácnhântốchủquantácđộngđếnsựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻc ủaBIDV

ĐồngNai 36

2.2.2.1 Địnhhướngpháttriển củangânhàng 36

2.2.2.2 Nănglựctàichính 37

2.2.2.3 Bộmáytổchức 38

2.2.2.4 Nguồnnhânlực 39

2.2.2.5 Kênhphânphốicủangânhàng 40

2.2.2.6 Sảnphẩmdịchvụ 41

2.2.2.7 Thươnghiệu 42

2.2.3 PhântíchkếtquảkinhdoanhmộtsốdòngsảnphẩmdịchvụNgânhàngb án l ẻ 42 2.2.3.1 Huyđộngvốndâncư 42

2.2.3.2 Tíndụngbánlẻ 47

2.2.3.3 Dịchvụbánlẻkhác 52

2.3 ỨNGD ỤNGT H A N G Đ O S E R V Q U A L Đ Á N H G I Á C H Ấ T L Ƣ Ợ NGDỊCHV ỤN G Â N H À N G B Á N LẺT ẠIN G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ƣ VÀP HÁ T T R I ỂNV I ỆTN A M – C H I N H Á N H Đ Ồ N G N A I T H E O Q U A N ĐIỂMKHÁC H HÀNG 57

2.3.1 Thiếtkếnghiêncứu 57

2.3.2 XâydựngthangđoSERVQUALvềchấtlƣợngdịchvụngânhàngbánlẻ2 3 3 K ếtquảthốngkêmôtảmẫukhảosát 61

2.3.4 Kiểmđịnhthangđo 62

2.3.5 PhântíchnhântốkhámpháEFA 63

2.3.6 Phântíchhồiquy 65

2.4 NHỮNGM ẶTĐ Ạ T Đ Ƣ Ợ CV À N H ỮNGT ỒNT ẠIC ỦAD ỊCHV ỤNG ÂN HÀ N G B ÁN LẺTẠI NGÂNHÀNGTMCPĐẦUTƢVÀ PHÁT TRIỂNV I ỆTNAM– CHINHÁNHĐỒNGNAI 66

2.4.1 Nhữngmặtđạt đƣợcvànguyênnhân 67

2.4.1.1 Nhữngmặtđạtđược 67

2.4.1.2 Nguyênnhân 69

2.4.2 Nhữngtồntại,hạnchếvànguyênnhân 72

2.4.2.1 Nhữngtồntại,hạnchế 72

2.4.2.2 Nguyênnhâncủatồntại,hạnchế 74

KẾTLUẬNCHƯƠNG2 82

CHƯƠNG3:GIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠIN GÂNHÀNGTMCPĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHINHÁ NH ĐỒNGNAI 83

3.1 ĐỊNHHƯỚNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦAN G Â N HÀNGTMCPĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHINHÁNHĐỒNGNAIĐẾN2020 83

3.2 GIẢIP H Á P P H Á T T R I ỂND ỊCHV ỤN G Â N H À N G B Á N LẺT ẠIN G Â N HÀNGTMCPĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHINHÁNHĐỒNGNAI 84

3.2.1 Giảiphápnângcaochấtlượngnguồnnhânlực 85

3.2.2 Giảipháphoànthiệnchínhsáchchămsóckháchhàngvàtăngcườngcôngt á c mark etingtạichinhánh 87

3.2.3 Giảiphápvềsảnphẩmdịchvụngânhàngbánlẻ 90

3.2.4 Giảipháphoànthiệnmôhìnhkinhdoanhngânhàngbánlẻtạichinhánh933.2.5.Giả iphápvềhệthốngkênhphânphối 95

3.3 KIẾNNGHỊVỚIHỘISỞCHÍNH 97

3.4 KIẾNNGHỊVỚICHÍNHPHỦVÀNGÂNHÀNGNHÀNƯỚC9 9 3.4.1 KiếnnghịvớiChínhphủ 99

3.4.2 KiếnnghịđốivớiNgânhàngNhànước 100

KẾTLUẬNCHƯƠNG3 101

TÀILIỆUTHAMKHẢO 104

DANHMỤCTỪVIẾTTẮT

ACB :NgânhàngThươngmạicổphầnÁ ChâuAgribank

:NgânhàngNôngnghiệp vàPháttriểnnôngthônANZ : TậpđoànNgânhànghữuhạnAustraliavàNewZealand

ANZViệtNam :NgânhàngTráchnhiệmhữuhạnMột thànhviênANZViệtNamA T M

: Máyrúttiền tự độngBIDV :NgânhàngThươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNamDaiaban

Vietcombank :NgânhàngThươngmạicổphầnNgoạithươngViệtNamVietin

bank :NgânhàngThươngmạicổphầnCôngthươngViệtNam

DANHMỤCBẢNG,BIỂU, HÌNHVẼ

DANHMỤCBẢNG

Bảng2.1:MộtsốchỉtiêukinhdoanhcủaBIDVĐồngNaitrongnăm2013 30

Bảng2.2:ThịphầnHĐVdâncưvàTDBLcủacácđốithủcạnhtranhchính 36

Bảng2.3:ThịphầnHĐVdâncưcủamộtsốngânhàngtrênđịabànĐồngNai 43

Bảng2.4:HĐVcủaBIDVĐồngNaitừ2010–2013phântheođốitượnggửi 44

Bảng2.5:Tốcđộtăngtrưởngdưnợtíndụnggiaiđoạn2010-2013 47

Bảng2.6:Cơcấutíndụngbánlẻphântheodòngsảnphẩmchính 50

Bảng2.7:Chấtlượngtíndụngbánlẻquacácnămtừ2010–2013 51

Bảng2.8:Mộtsốchỉtiêukếtquảkinhdoanhthẻtừ2010đến2013 52

Bảng2.9:Kếtquảkinhdoanhsảnphẩmngânhàngđiệntửtừ2010đến2013 55

Bảng2.10:MãhóathangđochấtlượngdịchvụNHBL 60

Bảng2.11:KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA 63

Bảng2.12: Cơcấuthunhậpròngtheodòngsảnphẩmbánlẻ 73

DANHM Ụ C BI Ể U

Biểuđồ2.1:CơcấuHĐVcủaBIDVĐồngNaiphântheođốitượnggửi 45

Biểuđồ2.2:CơcấuHĐVdâncưcủaBIDVĐồngNaiphântheokỳhạn 46

Biểuđồ2.3:Cơcấudư nợchovayphântheođốitượngkháchhàng 48

Biểuđồ2.4:Cơcấutín dụngbánlẻphântheokỳhạn 49

DANHM Ụ C HÌNH

Hình1.1:MốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngtheomôhìnhSE RVQUAL 17

Hình2.1: SơđồmôhìnhtổchứccủaBIDVĐồngNai 26

PHẦNMỞ ĐẦU

1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI

Trongnhữngnămgầnđây,mặcdùkinhtếthếgiớicònnhiềukhókhănnhưngGDPbìnhquânđầungườicủaViệtNamvẫncósựgiatăng,từmức700USD/ ng ười/

năm vàonăm2005,lêntớimức1.900USD/người/

nămvàonăm2013.Bêncạnhđó,ViệtNamcũnglàmộtquốcgiađôngdânđứnghàng14trênthếgiớivàhàngthứ8tạichâuÁ,vàtớinayđãđạtmức90triệudânvớicơcấudânsốtrẻ,t u y nhiên,trongđóchỉcókhoảng20%dânsốcótàikhoảnngânhàng.Cóthểnói,thịtrườngdịchvụNHBLcủaViệtNamcòndưđịarấtlớnchosựpháttriểndịchvụngânhàngnóichung,dịchvụngânhàngbánlẻ(NHBL)nóiriêng

Vớiưuđiểmlàđemlạinguồnthunhậpổnđịnh,bềnvữngvàítrủirohơnchong ân hàngsovớiviệctậpquámứcvàomảngkháchhàngdoanhnghiệplớn,pháttriểndịchvụNHBLđangtrởthànhđịnhhướnghoạtđộngcủahầuhếtcácNHTMV i ệ t Nam,trongđócóBIDVĐồngNai,tạorakhôngkhícạnhtranhvôcùngkhốcliệt.Tuynhiên,vớitiềnthânlàchinhánhngânhàngphụcvụchủyếucholĩnhvựcđ ầu tưxâydựngcơbản,dịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNaichỉmớiđượcchútrọngtr o n g nhữngnămgầnđây,đặcbiệtlàtừnăm2010–

khihệthốngBIDVcónhữngchuyểnbiếntrongđịnhhướnghoạtđộngNHBL.Vìthế,kếtquảhoạtđộngNHBLc ủ a BIDVĐồngNaivẫncònchưatươngxứngvớitiềmnăngvàvẫncònnhiềutồntại,hạnchế.Việcxácđịnhnhữngtồntại,hạnchếnhằmtìmracácgiảiphápnhằmp hát triểndịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNaicảvềchiềurộngvàchiềusâurấtcóýnghĩathựctiễntronggiaiđoạnhiệnnaytạiBIDVĐồngNainóiriêng,vớiBIDVnó

ichung.Dođó,tácgiảchọnđềtàinghiêncứu“Pháttriểndịchvụngânhàngb á n lẻtạiNgânhàngthươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam–

ChinhánhĐồngNai”làmđềtàinghiêncứucholuậnvăncaohọccủamình.

2 MỤCĐÍCHNGHIÊNCỨU

MụcđíchcủaluậnvănlàđưaracácgiảiphápnhằmpháttriểndịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNaicảvềquymôvàchấtlượng

- ĐàoLêKiềuOanhvớiluậnántiếnsĩkinhtế“Pháttriểndịchvụngânhàngbánbu

ônvàbánlẻtạiNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam”,thựchiệnnăm2 0 1 2 Đ ố ivới nghiêncứunày,tácgiảđềcậpđến cảdịchvụngân hàngbán buôn vàNHBLcủaBIDVtrong giaiđoạn 2006–2010.Riêngvới dịchvụNHBL, tácgiảđãhệthốnghóalýthuyếtvềdịchvụNHBL,phântíchthựctrạngpháttriểndịchvụN

H B L

tạiBIDVgiaiđoạn2006-2010vớiphươngphápchínhlàthốngkê,chuyêng i a , tổnghợp…

dựatrênsốliệukinhdoanhcủangânhàng.Tácgiảcũngtiếnhànhth ăm dòýkiếnkháchhàngvàxửlýthốngkêrútranhữngmặtmạnhvàhạnchếtrongchấtlượngdịchvụNHBLcủaBIDV

- ĐinhPhiHổvớibàinghiêncứu“Môhìnhđịnhlượngđánhgiámứcđộhàil ò n g c

ủakháchhàngứngdụngchohệthốngNHTM”,đăngtrêntạpchíPháttriển

Kinhtếsố26,tháng5+6/2009.Tácgiảsửdụngmôhìnhđịnhlượngdựatrênmôh ì n h lýthuyết Parasuramannhằmxácđịnhcác nhântố tácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,vớisựhỗtrợcủaphầnmềmSPSS.Từđó,đưaragiảiphápvàcácgợiývềchínhsáchvớicácngânhàngnhằmnângcaosựhàilòngcủakháchhàng

- PhạmThịKiềuDiễmvớiluậnvănthạcsĩ“PháttriểndịchvụNgânhàngbánlẻtạiNgâ

nhàngThươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam–

ChinhánhĐồngNai”,thựchiệnnăm2013.Tácgiảđãxâydựngcơsởlýthuyếtvềpháttriểndịchvụ NHBL, đưarathực trạngphát triểndịchvụNHBL tạiBIDVĐồngNaigiaiđoạn2009–

2012,nhữngmặtđạtđược,nhữnghạnchếvànguyênnhân.Dựatrênnềntảnglýthuyếtvànhữngphântíchvềthựctrạng,tácgiảđưaragiảipháppháttriểndịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNai.Phươngphápnghiêncứumàtácgiảsửdụnglàcácphươngpháptổnghợp,phântích,sosánh,thuthậpsốliệuthứcấp

Nhìnchung,cácnghiêncứutrênđềuchưađềcậpđếnkhảnăngphốihợpgiữac á c phươngpháptổnghợp,thốngkê,phântíchsốliệucủangânhàngvớinghiênc ứuđịnhlượngtrêncơsởkhảosátkháchhàng.RiêngđốivớiluậnvănthạcsĩcủatácgiảPhạmThịKiềuDiễm,mặcdùphạmvinghiêncứuvàđốitượngnghiêncứukh átươngđồng,nhưngtácgiảchỉmớiphântíchsựpháttriểndịchvụNHBLtạiBI DV ĐồngNaitrêngócđộkếtquảhoạtđộngkinhdoanhNHBLcủachinhánh,nóicáchkháclàtừgócđộchủquancủangânhàng,màchưakếthợpđượcviệcđ án h giáthôngquakhảosátkháchhàng.Dođó,tớinaychưacócôngtrìnhnghiêncứunàophốihợpcácphươngphápt r ê n khiđềcậpvềPháttriểndịchvụNHBLtạiNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam–ChinhánhĐồngNaitronggiaiđoạn2010-

2013.Điểmmớicủaluậnvănchínhlàviệctiếpcậnđốitượngnghiêncứutừhaihướngngânhàngvàkháchhàngnhằmgiảiquyếtvấnđềthựctiễnmộtcáchtoàndiệnhơn.Chínhvìvậy,đ â y làđềtàimới,chuyênsâu,khôngtrùnglắphoàntoànvớicáccôngtrình,luậnvăn,luậnánđãcôngbố

6 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Đểtrảlờicáccâuhỏinghiêncứuvàđạtđượcmụcđíchnghiêncứu,tácgiảsửdụngphươngphápluậnkhoahọcduyvậtlịchsửvàduyvậtbiệnchứng.Đồngthời,t á c g i ảkết hợpvớinhiều phươngphápphổbiến như thống kê, tổnghợp,phân tích,sosánh,khảosát…Cụthểnhưsau:

- TiếpcậnsựpháttriểndịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNaivềquymôvàchấtlượngthe

oquanđiểmcủangânhàng,thôngquaphântíchcácnhântốtácđộngvàcá c chỉtiêuđolườnghoạtđộngkinhdoanhNHBLcủaBIDVĐồngNai:Ởhướngnghiêncứunày,tácgiảsửdụngcácphươngphápthốngkê,sosánh,tổnghợp,phântích…

cácsốliệutừbáocáoKếtquảthựchiệnnhiệmvụvàkếhoạchkinhdoanhn ă m tiếptheo(GọitắtlàBáocáotổngkết)củacácnămtừ2010đến2013,cácbáocáo nộibộphụcvụquảntrịđiềuhànhcủaBIDVĐồngNaivàcácbáocáotổngkếtn gàn h n g â n h à n g t ạiđịab à n Đ

ồ ngN a i c ủaN g â n h à n g N h à nước( N H N N ) t ỉnhĐồngNai.Từđó,

tácgiảchothấyđượcquymô,tốc độphát triển,cơcấu,thịphần,hiệuquảkinhdoanhdịchvụNHBL…củaBIDVĐồngNai

ĐồngNaivềchấtlượngtheoq u an điểmcủakháchhàngthôngquađiềutrakhảosátkháchhàng.Ở

hướngnghiênc ứunày,t ác g i ảxâydựngcác b ảngcâ uh ỏiđ ể t hă mdòý k i ế n đ á n h g iá

v ề c h ấtlượngdịchvụNHBLcủacáckháchhàngđangsửdụngdịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNai.Sauđó,dựatrêndữliệuthuthậpđược,tácgiảtiếnhànhlàmsạchvàthựchiện phân tích dữliệuvớiphầnmềmSPSS 20.0.Kếtquảphântíchsẽchothấymứcđộhàilòngcủakháchhàng,cũngnhưxácđịnhđượccácnhómnhântốtácđộngđến chất lượngdịchvụNHBL tại BIDVĐồng Nai,từđópháthiệnracácvấnđềtrọngtâmcầngiảiquyếtđểhỗtrợpháttriểnchấtlượngdịchvụNHBLnóiriêng,p h á t triểndịchvụNHBLnóichung

7 ĐÓNGGÓPMỚICỦALUẬNVĂN

Nhưđãphântíchtạimục4–Cáccôngtrìnhnghiêncứucóliênquan,cóthểthấyrằngchođếnnaychưacóđềtàinàonghiêncứuchuyênsâuvềviệcpháttriểndịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNaicósửdụngkếthợpphươngphápđịnhlượng

Tínhmớicủaluậnvănlàviệcđềxuấtmôhìnhnghiêncứuphốihợpgiữahaiq u a n điểm

tiếpcận,giữahaiphươngphápđịnhtínhvàđịnhlượngnhằmgiảiquyếtvấnđềthựctiễnlàđưaranhómgiảiphápưutiên,trọngtâmchosựpháttriểndịchvụNHBLcủaBIDVĐồngNai

8 KẾTCẤUCỦAĐỀTÀI

Ngoàiphần

mởđầu,phụlụcvàdanhmụcthamkhảo,luậnvăncókếtcấugồm3c h ư ơ n g vớinộidungchínhnhưsau:

Chương1:Tổngquanvềdịchvụngânhàngbánlẻ

Ởchương1,tácgiảđưaramộtsốlýthuyếtvềdịchvụngânhàngbánlẻcủan g â n hàngthươngmại,làmcơsởtácgiảthựchiệnnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụbánlẻcủaBIDVĐồngNaitạichương2

Chương2:ThựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtạiNgânhàngT M C

P ĐầutưvàPháttriểnViệtNam–ChinhánhĐồngNai.

Ởchương2,tácgiảphântíchsựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtạiBIDVĐồngNaitrênquanđiểmngânhàngthôngquasốliệukếtquảkinhdoanhcủachin h á n h cácnămtừ2010đến2013.Sauđó,tácgiảứngdụngmôhìnhSERVQUALđểkhảosátsựhàilòngcủakháchhàng,đồngthờixâydựngmôhìnhhồiquychất

lượngdịchvụbánlẻtạiBIDVĐồngNai.Từđó,tácgiảđưaranhữngmặtđạtđược,n h ữngtồntạivànguyênnhâncủatồntạiđó.

Chương3:GiảipháppháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtạiNgânhàngTM

CP ĐầutưvàPháttriểnViệtNam–ChinhánhĐồngNai.

Tácgiảdựavàokếtquảhồiquytuyếntínhvànhữngphântíchvềtồntại,hạnchế,nguyênnhântạichương2đểđưaracácgiảiphápchínhchoBIDVĐồngNain h ằmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ.Đồngthời,tácgiảcũngđưaracáckiếnnghịđốivớiHộisởchínhBIDV,ChínhphủvàNHNNtrongchươngnày

CHƯƠNG1 TỔNGQUANVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ

Chương1cungcấpnhữnglýthuyếttổngquanvềdịchvụNHBLvàpháttriểndịchvụNHBLcủangânhàngthươngmại(NHTM).TrongphầnđánhgiásựpháttriểndịchvụNHBL,tácgiảsẽgiớithiệuhaihướngtiếpcậngồm:Theoquanđiểmc ủakháchhàngvàtheoquanđiểmcủangânhàng.Ngoàira,tácgiảcũngđưaramộtsốkinhnghiệmpháttriểndịchvụNHBLcủamộtsốNHTMnướcngoàitạiViệtN a m đểtừđó,rútranhữngbàihọckinhnghiệpchocácNHTMViệtNam.Cácnộid u n gtrongchương1làlýthuyếtnềntảngchoviệcphântích,đánhgiánhữngvấnđềcầngiảiquyếttrongnhữngchươngtiếptheo

TheoTổchứcthươngmạithếgiới(WTO)thìdịchvụNHBLlàloạihìnhdịchvụđiểnhìnhcủangân hàng,nơimàcáckháchhàngcánhâncóthểđếngiaodịchtạic á c chinhánh,phònggiaodịch(PGD)củacácngânhàngđểthựchiệncácdịchvụnhư:Tiền gửitiếtkiệm, kiểmtra tàikhoản,thếchấp,vayvốn,dịchvụthẻtíndụng,thẻghinợvàcácdịchvụkhácđikèm

Tuycónhiềucáchđịnhnghĩakhácnhau,nhưngtựutrunglại,dịchvụNHBLcóthểhiểunhưsau:DịchvụNHBLlàdịchvụngânhàngđượccungứngchocáccánhân,hộgiađình,hộsảnxuấtkinhdoanh,doanhnghiệptưnhân,DNVVN…

thôngqu ahệthốngmạnglướichinhánh,điểmgiaodịch,hoặcquacácphươngtiệnđiệntửviễnthông

1.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ

- Đốitượngkháchhàng:DịchvụNHBLnhắmtớiphânkhúckháchhàngkhár ộng,từk

háchhàngcánhân(KHCN),hộgiađình,hộsảnxuấtkinhdoanhvàcácDNVVN.Trênthựctế,tạiViệtNam,đốitượngkháchhàngtrongdịchvụNHBLc ủacácngânhàngcóthểđượcxácđịnhkhácnhautùychínhsáchcủamỗingânhàng.TrongkhiBIDV,NgânhàngTMCPKỹthươngViệtNamxácđịnhđốitượngkh ách hàngsửdụngdịchvụNHBLlàKHCN,hộgiađình,hộsảnxuấtkinhdoanhthìmộtsốkhácnhưNgânhàngTMCPÁChâu(ACB),ngânhàngtoàncầuANZ…

lạichorằngdịchvụNHBLcũngbaogồmcảviệcphụcvụđốitượngdoanhnghiệptưnhânvàDNVVN

- DịchvụNHBLphongphúnhưngdễbắtchước:Vớisốlượngkháchhànglớnvà

nhucầutàichínhđadạng,cácngânhàngcầnphảixâydựngdãysảnphẩmphongphúvớicácđặcđiểmvàtínhchấtphùhợpyêucầucủanhómkháchhàng,th ậmchítừngcáthểkháchhàng.Ngoàira,cũngnhưcácdịchvụngânhàngkhác,dịchvụNHBLcũngmangđặctínhdễbắtchước,dễsaochépgiữacácngânhàngvớinhau,đemlạisựcạnhtranhkhốcliệttrênthịtrườngcungcấpdịchvụNHBL

- Quymôgiaodịchnhỏ,rủirotươngđốithấp:Sovớikháchhàngtổchức,đốitượ

ngkháchhàngcủadịchvụNHBLtuycósốlượnglớnnhưnggiátrịtừngkhoảngiaodịchlạinhỏhơn.Tuyvậy,sốlượnggiaodịchvôcùnglớnsẽđemlạin h ữngđónggóplớnchohoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng.Ngoàira,vìmỗigiaodịchcógiátrịnhỏnênrủirocũngđượcchianhỏ,tránhtậptrungvàomộtkháchh à n g lớn

- Hệthốngk ê n h p h â n p h ốir ộng,c h i p h í h o ạtđ ộ ngt r u n g b ì n h c a o :Số

lượngkháchhàngđôngvàphântánlànguyênnhândẫnđếnviệcngânhàngphảix âydựngmộthệthốngkênhphânphốirộngnhằmtiếpcậnvàtạothuậntiệnchok h ách hàngtrongquátrìnhgiaodịch.ChínhvìkênhphânphốicồngkềnhnênchiphítrungbìnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụNHBLkhácao.Hệthốngkênhp h â n phốingàynayđãvượtrangoàikhônggiangiaodịchhữuhìnhtruyềnthốngnhưchinhánh,PGD…đểpháttriểnthànhcáckênhphânphốihiệnđạinhưgiao

Cáckênhphânphốihiệnđạinàytuytốnkémchiphíđầutưbanđầu,nhưngvềlâudàisẽcólợichongânhàngtrongviệcgiảmtảisốlượngvàthờigiangiaodịchtạiquầy

- Dịchv ụđ ơ n g i ả n,d ễthựchiện:Dịchv ục u n g c ấpđ ế n đ ố i t ư ợ ngk h á c h h à n

g nhỏlẻđượcyêucầucầncựckỳđơngiảnvàthuậntiện,đểđảmbảobấtcứkháchh à n g

n à o c ũ n g c ó t h ểhiểuv à t h ựchiện.Tuyr ằngđ ơ n g i ả n , n h ư n g k h ố ilượngcôngviệccầnxửlýcủacánbộngânhànglạikhálớndosốlượngkháchhàngv à nhucầucủakháchhànglàvôcùnglớn

- Dựavàonềntảngcôngnghệvànhânlực:DịchvụN H B L phầnlớndựatrênn

ềnt ảngcô ng ng h ệth ôn g tinhi ệnđạ ivà đặ cb iệtlà mộtđộin g ũ nhâ nv iê n chuyênnghiệpnhằmmởrộng, nângcao chấtlượngsản phẩmvàđưasảnphẩmđếnt ừngđốitượngkháchhàng

Ngoàira,dịchvụNHBLcònmangcácđặc

trưngcơbảncủadịchvụngânhàngn h ư : Tínhvôhình;Quátrìnhsảnxuấtvàtiêuthụdiễnrađồngthờivàtínhkhôngổnđịnhvềmặtchấtlượng

1.1.3 VaitròcủadịchvụNgânhàngbánlẻ

- Thứnhất,đốivớinềnkinhtế:DịchvụNHBLcũngnhưsựnỗlựccủacácngânhàn

gtrongviệcpháttriểndịchvụNHBLđãđónggóprấtlớnchoviệcnângc a o nhậnthứccủađạibộphậndâncưvềdịchvụngânhàngnóichung DịchvụNHBLtrựctiếpbiếnđổinhậnthứccủangườidântrướchếtởthóiquensửdụngtiềnmặtsangcáckênhthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtnhưthẻ,séc,chuyểntiền…

Điềun ày giúpgiảmmộtlượngchiphíđángkểtrongviệcsảnxuất,cungứngtiềngiấy,tránhđượcnạntiềngiả,đồngthờihỗtrợcáccơquanNhànướctrongviệckiểmsoátthunhậphợpphápcủangườidân,ngănchặnnạnhốilộ,thamnhũng,trốnthuế

- Thứhai,đốivớihệthốngNgânhàng:DịchvụNHBLlàmộtdãycácsảnp h ẩmn

hằmvàobộphậnkháchhàngvôcùnglớntrongnềnkinhtế.Chínhvìthế,đ â y làkênhthulợinhuậnlớn,giúpgiatăngthịphần,tăngcườngsựhiệndiệncủac á c Ngânhàng.Điểmđặcbiệtlà,đâychínhlàmộttrongcáckênhpháttriểnbềnvữngvàítrủirocủacácNgânhàng

- Thứba,đốivớikháchhàng:DịchvụNHBLđemđếnsựtiệních,antoàn,tiếtkiệ

mtrongvi ệcsửdụngcácnguồnvốnc ủabảnthânkháchhàng,trong việcthựchiệncác

nhucầugiaodịchthôngthườngnhưchuyểntiền,tracứuthôngtintàikhoản…,hoặckhicầntàitrợcácnhucầuvốntrongbấtkỳgiaiđoạnnàocủacuộcđời

1.1.4 CácloạihìnhdịchvụNgânhàngbánlẻ

1.1.4.1 Huyđộngvốn

Huyđộngvốn(HĐV)làdịchvụtruyềnthốngcủaNgânhàng,vàđâylàmộtt r o n gnhữngchứcnăngchínhcủaNHTM.KhôngcóHĐVthìNHTMkhôngthểcóđủnguồnđểthựchiệncáchoạtđộngkhácnhưchovay,tàitrợthươngmại,đầutư…

NHTMhuyđ ộngv ốnt ừc á c K H C N , h ộg i a đ ì n h , D N V V N d ư ớ in h i ềuh ì n h thức,chủyếulàtiềngửikhôngkỳhạn,tiềngửicókỳhạn,tiềngửitiếtkiệm,pháth àn hgiấytờcógiá(GTCG)vàcác

hìnhthứctiềngửikhác.Từcácsảnphẩmtruyềnthốngtrên,cácNHTMđãpháttriểnthànhdãycácsảnphẩmhuyđộngvớinhiềuđặctínhkhácnhauvềkỳhạn,lãisuất,sốdư,mụcđích…nhằmđápứngtốiđacácn hucầucủanhiềuđốitượngkháchhàngkhácnhau

KHCNthườngcónhucầugửitiếtkiệmcókỳhạnnhiềuhơnlàkhôngkỳhạndonguồntiềngửichủyếulàcótínhnhànrỗi,mụcđíchchủyếulàđểhưởnglãivàdựp h ò n g ,vàdovậycóthểnóiđâylànguồnvốntươngđốiổnđịnhvàítchịunhữngbiếnđộngdoyếutốthờivụ.Ngânhàngthườngphảiduytrìmộtmạnglướikênhp h ân phốilớnđểtiếpnhậncáckhoảntiềngửicủakháchhàngdokháchhàngđôngv à dàntrải.Đồngthời,dướiáplựccạnhtranhgaygắt,cácngânhàngthườngphảitốnkhánhiềuchiphíchocáchoạtđộngkhuyếnmãivàchămsóckháchhàngtiềng ửi.Nhìnchung,giávốncủaHĐVbánlẻlàtươngđốicaohơnsovớinguồnhuyđộngtừtổchứckinhtế,tổchứctíndụngkhác

Cáck h o ảnhuyđộngv ốnt ừK H C N , h ộg i a đ ì n h v à D N V V N tuyk h ô n g l ớnnhưngvớisốlượngkháchhàngđôngsẽtạonênnguồnhuyđộngdồidàovàổnđịnhch o cácNHTM

1.1.4.2 Tíndụngbánlẻ

Tíndụngbánlẻ(TDBL)cũnglàmộtsảnphẩmtruyềnthốngđóngvaitròđặcbiệtquantr ọngtr on g s ựtồnt ạicủaNHTM D ịchvụTDBL cun gc ấpchokhá ch hàng bánlẻcáckhoảnvayngắn,trungvàdàihạn.Mộtsốsảnphẩmtíndụngnhư:C h o vayduhọc,chovaysảnxuấtkinhdoanh,chovaytiêudùng,chovaythấuchi,c ầmcốGTCG,chovaythôngquapháthànhthẻtíndụng…

Cács ảnp h ẩmT D B L n h ì n c h u n g k h á đơ n g i ả n,th ủtụcn ha n h c h ó n g T D B L

cũ n g chứađựngrủiromấtvốnchongânhàng,nhưngdogiátrịkhoảnvaythườngnhỏlẻdođórủirođượcphântán.Tuynhiên,khảnăngtrảnợcủakháchhàngcóthểđộtngộtthayđổicùngvớinhữngthayđổikhódựđoántrướctrongcôngviệc,sứckhỏe…

củakháchhàng.Đồngthờicũngtồntạinhómkháchhàngkhôngcóthiệnc h í trảnợ.Dovậy,việcthẩmđịnhkháchhàngđòihỏicánbộngânhàngphảicókinhnghiệmvàđạođứcnghềnghiệp

Ngàynay,vớisựpháttriểncủakinhtế,xãhộivànhucầutiêudùngcaohơncủangườidân,tỷtrọngTDBLtrêntổngdưnợchovaycủahệthốngngânhàngngàyc à n g tănglên,đónggópquantrọngvàoviệctăngtrưởngtíndụngchungvàgiatăngt h u nhậpcủangânhàng.Ngoàira,lượngkháchhàngsửdụngdịchvụTDBLcũnglàlượngkháchhàngtiềmnăngtrongviệcsửdụngcácsảnphẩmkhácliênquan,n h ư dịchvụbảohiểm,dịchvụgửitinn

hắnthôngtinvềtàikhoản,dịchvụngânh à n g điệntử…

1.1.4.3 Dịchvụbánlẻkhác

Ngàynay,dãysảnphẩmdịchvụbánlẻcủacácNHTMtrởnênvôcùngphongphú,đápứngkháđầyđủvàkịpthờinhucầucủaphầnđôngkhách

hàng.Chungquylại,dịchvụNHBLkháccóthểchiathànhcácsảnphẩmdịchvụđiểnhìnhnhưsau:

- Dịchvụthanhtoán

CùngvớiHĐVvàTDBL,dịchvụthanhtoánlàmảngnghiệpvụtruyềnthốngcủahệthốngNHTM.Kháchhàngcóthểcótàikhoảnthanhtoán,thậmchíkhôngcótàikhoảntạingânhàngvẫncóthểthựchiệnnhucầuchuyểntiền,thanhtoán…mộtcáchnhanhchóngvàthuậntiện

- Dịchvụngânhàngđiệntử

Dịchvụngânhàngđiệntửdựatrênnềntảngpháttriểnhệthốngcôngnghệthôngtin,điệntửviễnthôngtronglĩnhvựcngânhàng.Đâylàmộtdịchvụkhôngthểthiếutrongcácnghiệpvụngânhànghiệnđại,tạosựkhácbiệtchocácngânhàngtrongquátrìnhcạnhtranh

Hiệnnay,SMSbanking,Internetbanking,MobileBanking…

làcácdịchvụngânhàngđiệntửphổbiếnvàđượcnhiềukháchhànglựachọn.Ưuđiểmcủadịchvụnàylàkháchhàngcóthểtựmìnhthựchiệnđượcmộtsốdịchvụnhấtđịnhmàkhôngcầnđếnđiểmgiaodịchngânhàng,nhưtracứusốdưtàikhoản,chuyểntiền,thanhtoánhóađơn,đ i ể mtiếtkiệm…, bằngcáchgiaodịchtrênInternet(Internetbanking),điệnthoạidiđộng(Mobilebanking),gọiđiệnđếnsốmáyc ốđịnhcủangânhàng(Phoneb a n k i n g ) , g ửin h ậnt i n n h ắnq u a đ i ệ nt h o ạid i đ ộ ngt h ô n g q u a s ốtổngđà i (

S M S b an k in g ) C ũ n g n h ờ vậy,n g â n h à n g c ó t h ểg i ảmt ảis ốl ư ợ ngg i a o dịcht ạiquầyc ũ n g nhưtiếtkiệmđượcnhiềuchiphíkhácliênquan

ViệcứngdụngcácdịchvụngânhàngđiệntửtronghoạtđộngkinhdoanhcủaN H T

M đượccoinhưmộtlợithếcạnhtranh,giúpNHTMxâydựnghìnhảnhngânhànghiệnđạithôngquacácsảnphẩm,dịchvụmớicóhàmlượngcôngnghệcao.N g o à i ra,sựpháttriểnmạnhmẽthịtrườngđiệnthoạithôngminh(Smartphone)vàInternetcũnglàmộtlợithếkhôngnhỏchocácNHTM

-Dịchvụthẻ

Thẻngânhànglàmộttrongcácphươngtiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt,đượcpháthànhbởicácngânhàng.Kháchhàngcóthểsửdụngthẻđểthựchiệnrúttiền,thanhtoántạicácĐơnvịchấpnhậnthẻ,chuyểnkhoản,thanhtoánhóađơn

Thẻngânhàngcóthểphânloạitheonhiềucách,nhưngvềcơbản,thẻn gân hàngthườngđượcphânthànhthẻghinợvàthẻtíndụng

 Thẻghinợ:gồmthẻghinợnộiđịavàthẻghinợquốctếmangcácnhãnhiệuVisa,Master,JCB…Thẻghinợ đượcpháthànhdựatrênviệcliênkếtthẻđếnt à i khoảnthanhtoáncủakháchhàng.Kháchhàngđượcsửdụngtốiđatrongphạmv i sốdư

cótrongtàikhoảncủamình.Đốivớithẻghinợnộiđịa,kháchhàngchỉcóthểsửdụngtrongphạmviquốcgia.Ngượclại,đốivớithẻghinợquốctế,kháchhàng cóthểsửdụngtạibấtkỳATM,ĐơnvịchấpnhậnthẻnàochấpnhậnnhãnhiệuthẻVisa/Master/JCB…

trênphạmvitoàncầu

Thẻtíndụng:làmộthìnhthứcthaythếchoviệcthanhtoántrựctiếpbằngtiềnmặt,đượcthựchiệndựatrênuytín.Chủthẻkhôngcầnphảitrảtiềnmặtngayk h i muah à n g h ó a hoặcdịchv ụ,thayvà ođ ó , n g â n h à n g s ẽứ n g t r ư ớ ct i ềnc h o ngườibánvàsauđóchủthẻsẽthanhtoánlạichongânhàngkhoảntiềnđãthựchiệntronggiaodịch.Tùyvàomứcđộrủirocủatừngkháchhàngsaukhixemxétđếnkhảnăngtàichính, sốtiềnkíquỹ,hoặctàisảnđảmbảo,ngânhàngsẽchấpnhậnchokháchhàngsửdụngmộthạnmứctíndụngphùhợpđểthựchiệnthanhtoánhànghóa, dịchvụ,ứngtiềnmặthoặcc ác dịchvụkhác tạiATM hoặcmá yPOS.Thẻtíndụngquốctếcóthểđượcsửdụngđểthanhtoántrênphạmvitoàncầu

- Dịchvụítgặpkhác

Ngoàicácdịchvụcơbảncủangânhàngtrênđây,cácngânhàngcònpháttriểnmộtsốdịchvụđápứngnhucầuđặcbiệtcủamộtsốkháchhàng/

nhómkháchhàngn hư:Dịchvụxácnhậnsốdưtàikhoản,dịchvụthu/

chihộ,dịchvụngânquỹ,dịchvụgiữhộtàisảnquýhiếm,chothuêkétsắt,muabánngoạitệ,bảolãnh,bảohiểm,t ư vấntàichính…

1.2 PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦANGÂNHÀNG THƯƠNGMẠI

1.2.1 Kháiniệmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ

Theoquanđiểmcủatriếthọcduyvậtbiệnchứng,phát triểnlàquátrìnhvậnđộngđilêntừthấpđếncao,từkémhoànthiện

đếnhoànthiệnhơn.Pháttriểnkhôngchỉđơnthuầntănglênhaygiảmđivềlượngmàcòncósựbiếnđổivềchấtcủasựvật,hi ệnt ư ợ ng.Hiểuđ ơ n g iả nth ìp h á t t r i ểnlàs ựt ă n g l ê n v

ề sốlượngv à ch ấtlượng.Nhưvậy,pháttriểndịchvụNHBLđượchiểulàsựmởrộngvềquymôđồngthờinângcaovềchấtlượngdịchvụNHBL

Trongl ĩ n h v ự cn g â n h à n g , v i ệcc u n g c ấpc á c dịchv ụ–

t r o n g đ ó c ó d ị chv ụNH B L

-làmộttrongnhữngchứcnăngquantrọngnhất,gắnliềnvớisựtồntạicủahệthốngngânhàng.Chínhvìvậy,pháttriểndịchvụnóichung,pháttriểndịchvụN H B L nóiriêng l à điềutấtyếup hảit h ựchi ện,bởik h ô n g c ó pháttriểnth ìcũngđồngnghĩavớisựtụthậu,vàdầndầnsẽbịđàothải

Thôngthường,theonghĩahẹp,sựpháttriểnthườngđượchiểulàcósựgiatănghoặcmởrộngtrongcácchỉtiêucóthểđượcđolườngtrựctiếpliênquanđếnquymônhưthunhậpdịchvụNHBL,sốlượngcácsảnphẩmdịchvụNHBL,sốlượngk h á c h hàng,thịphần…Nhưng,sựpháttriểnvớihàmýđầyđủcủanó,cònbaogồmc ảpháttriểnvềchấtlượng.ChấtlượngdịchvụNHBLđượcđobằngsựthỏamãnn h u cầucủakháchhàngvàcủangânhàng–nhàcungcấpdịchvụ.Ởgócđộngânhàng,chấtlượngdịchvụNHBLthểhiệnởviệcđápứngcácchuẩnmựcantoànvàhiệuquảtrongquátrìnhhoạtđộngthôngquaviệcquảnlýcácchỉtiêunhưtỷlệnợxấu,cân đốigiữahuyđộngvàchovay,giớihạnchovay,lợinhuậnbiên,tỷlệthanhkhoản…

đảmbảokhảnăngcạnhtranh,khảnăngpháttriểnkhôngchỉởhiệntạimàcòn trongtươnglai.Ởgócđộkháchhàng,chấtlượngdịchvụthểhiệnởsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ.Vàvìđượcđobằngsựthỏamãnnhucầu,mànhucầuluônthayđổinên chấtlượngcũngluônbiến đổitheothờigian, khônggianvàđiềukiệnsửdụng

cósựtácđộngqualạilẫnnhau,làmnềntảngthúcđẩynhaucùngpháttriển.Pháttriểnvềquymôlàcơsởđểchiếmlĩnh,mởrộngthịtrường,tăngcườngsựhiệndiệnvàtừđótạonguồnlựcđểtáiđầutưcảvềquymôv à chấtlượng

dịchvụNHBL.Ngượclại,pháttriểnchấtlượngdịch

vụNHBLsẽlàyếutốcựckỳquantrọngđểgiữchânkháchhàngcũngnhưthuhútkháchhàngmới,đồngthờiđảmbảosựpháttriểnbềnvữngchongânhàng,dođótácđộngtíchcựcđếnsựpháttriểnvềmặtquymôdịchvụNHBL

Đốivớimộtn g â n h à n g , c h ỉp h á t t r i ểnv ềquymôh o ặcc h ấtl ư ợ ngdịchv ụN H

B L thôilàchưađủ,màcầnphảipháttriểnđồngbộcảhaikhíacạnhnày.Pháttriểnquymôđếnmột lúcnào đó cũngsẽchạmđến nhữngngưỡnggiớihạn,khiđó,pháttriểnvềchấtlượngsẽlàyếutốsốngcòntrongviệcgiatăngthunhập,duytrìv àthuhútkháchhàngtừđốithủcạnhtranh.Chỉtậptrungpháttriểnvềquymômàk hô ngquantâmđếnkhíacạnhchấtlượngsẽlàmộttrongnhữngnguyênnhânlàmkháchhàngcảmthấykhôngthỏamãn,cũngnhưcóthểgâyranhữngrủirotrongq uá trìnhhoạtđộngcủangânhàng.Chínhvìvậy,nóiđếnpháttriểndịchvụNHBLlànóiđếnsựsonghànhgiữagiatăngquymôvàchấtlượngdịchvụNHBL

1.2.2 Sựcầnthiếtphảipháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ

DịchvụNHBLcóvaitròrấtquantrọngkhôngchỉđốivớiNHTMmàcònđốivớitoànbộnềnkinhtếvàkháchhàngsửdụngdịchvụ.PháttriểndịchvụNHBLđ an gtrởthànhmộtxuthếvàyêucầuđốivớicácngânhànghiệnnayvìmộtsốlýdo chínhsau:

- Thứn h ất,p h á t t r i ểnd ịchv ụN H B L t ạođ i ề uk i ệnđểc á c n g â n h à n g t ă n g c

ườ ngsựhiệndiệntrênthịtrường,giatăngthịphầnvàlợinhuận.Vớiđặcđiểmlàsốlượngkh

áchhàngsửdụngdịchvụNHBLlớnnênngânhàngcóthểthôngquamốiquan hệvớikháchhàngđểxâydựnghìnhảnh,khuếch trươngthươnghiệucủamình.Bêncạnhđó,trongđiềukiệnnềnkinhtếngàycàngpháttriển,đờisốngvàt h unhậpbìnhquâncủangườidânđượcnângcao,nhucầusửdụngdịchvụngânhàngcủangườidângiatăng,thìviệccácngânhàngpháttriểndịchvụNHBLlà

điềutấtyếunhằmnhanhchóngchiếmlĩnhthịphầnvàcóđượclợithếcạnhtranhc a o hơnnhữngngânhàngkhác.

- Thứhai,pháttriểndịchvụNHBLđemđếnnguồnlợinhuậnổnđịnh,chắcchắn chongânhàng.Khôngchỉgiúpngânhàngthuđượcnguồnlợinhuậnđángkểtừsốlượngkh

áchhàng lớn,phát triểndịchvụNHBLcòngiúp cácngânhàngphântánrủirosovớiviệctậptrungquámứcvàodịchvụNgânhàngbánbuôn.Trongbốic ảnhkhủnghoảngkinhtếthếgiớivừaqua,kinhnghiệm

chothấycácngânhàngcóchiếnlượcpháttriểnbánlẻtrụvữnghơntrongkhinhiềungânhàngbánbuônlớnl â m vàophásản.ĐiềunàychothấyviệcpháttriểndịchvụNHBLtạođiềukiệnđểcácngânhàngpháttriểnbềnvữngtronghiệntạivàtươnglai

- Thứb a , p h á t t r i ểnd ịchv ụN H B L t ạot i ềnđềđ ể n â n g c a o n ă n g lựcc ạnhtra

nh củacácngânhàng.ViệcpháttriểntheođịnhhướngNHBLđòihỏicácngânh à ng phải

bánlẻđadạng,trọngói,chấtlượngcaotrênnềntảngcôngnghệhiệnđại.Đồngthời,cácngânhàngcònphảinângcaochấtlượngphụcvụ,phongcáchphụcvụcủanhânviên,thỏamãntốiđan hu cầucủakháchh à n g vàđemlạihiệuquảchongânhàng.Điềunàygiúpcácngânhàngtạodựngđượcuytíncũngnhưnângcaokhảnăngcạnhtranhtrongquátrìnhhộinhậpngàycàngsâurộngvớithếgiới

- Thứtư,pháttriể ndịchvụNHBLgiúpm ởrộngkhảnăngtiếpcậndịchvụn g â

n hàngcủacáccánhântrongnềnkinhtế.ThôngquaviệcpháttriểndịchvụN HBL

dướinhiềuhìnhthức:Mởrộngdãysảnphẩm,mởrộnghệthốngkênhphânphối…,hệthốngngânhàngđemlạisựdễdàngvàthuậntiệnchokháchhàngtrongg i a o dịch,từđónângcaonhậnthứccủakháchhàngcánhânvềdịchvụngânhàng,g i ảmthiểuviệcsửdụngtiềnmặttrongnềnkinhtế

phápluậtvì hệthốngngânhàngđóngvai tròlàhuyếtmạchcủa toànbộnềnkinhtế.Mộtsựthayđổivềchínhsáchphápluật,quảnlývàđiềuhànhcủaNhànướcsẽcótácđộnglớntớihoạtđộngcủahệthốngngânhàng

- Tìnhhìnhkinhtế,chínhtrị,xãhội:Làmộtchủthểhoạtđộngtrongnềnkinhtế,ngânhà

quanđếnkinhtế,chínhtrị,xãhộin h ư : TốcđộtăngGDP,thunhậpbìnhquânđầungười,tỷgiáhốiđoái,thịtrườngch ứngkhoán,đườnglốichínhtrị,chiếntranh,laođộng,cơcấudânsố,phongtụctậpquán,thóiquen,trìnhđộhọcvấn…

Bấtcứsựbấtổnnàoxảyraliênquanđếnk in h tế,chínhtrị,xãhộiđềuảnhhưởngxấuđếnhoạtđộngngânhàng.Ngượclại,nếukinhtếtăngtrưởng,tìnhhìnhchínhtrịổnđịnh,xãhộipháttriểnthìsẽhỗtrợchosựpháttriểncủangànhngânhàng

-

Hạtầngcôngnghệ-kỹthuật:Trìnhđộpháttriểncủakhoahọccôngnghệtácđộngđếnmọilĩnhvựccủanềnkinhtế.Nhờcókhoahọccôngnghệmàcácngânh à n g cóthểđadạnghóasảnphẩmtheohướnggiatănghàmlượngcôngnghệ,mởr ộngtiệníchchokháchhàng, tốiưuhóa quytrình,rútng ắnthờigiangiaodịch.Đồngthời,côngnghệcũnghỗtrợcôngtáctheodõi,quảnlýcủangânhàng,làtiềnđềđểlưugiữvàxửlýcơsởdữliệutậptrungchophépcácgiaodịchtrựctuyếnđược thực hiện.Nếu trìnhđộcông nghệcàng tiên tiến, hệthốngngânhàngsẽ

đượcthừahưởngcácthànhtựunàyđểpháttriểnhoạtđộngngânhàngnóichung,hoạtđộngkinhdoanhNHBLnóiriêng

- Nhucầucủakháchhàng:Cácngânhàngđềuquantâmđếnnhucầuhiệntạiv àtươ

nglaicủakháchhàngđểđưaracácquyếtđịnhliênquanđếnpháttriểndịchvụđểcóthểthuhútkháchhàngvàtừđónângcaohiệuquảhoạtđộngNHBL.Nhuc ầuc ủak h á c h h à n g sẽt á

c đ ộ n g đ ế nr ấtn h i ềumặth o ạtđ ộ ngn h ư : T h i ế tk ếs ảnphẩm,thiếtkếkhônggiangiaodịch,kênhphânphối,chínhsáchmarketing…

Nhuc ầucủakháchhàngvềdịchvụNHBLcàngcaothìngânhàngcàngcónhiềucơhộiđểpháttriểndịchvụNHBL

- Đốithủcạnhtranh:MứcđộcạnhtranhcaosẽảnhhưởngđếnviệcpháttriểndịchvụN

HBLtheohướngđedọathịphầncủacácngânhàng.Tuyvậy,quansát

hànhđộngcủađốithủcạnhtranhsẽgiúpcácngânhànghiểuđượccácsảnphẩmhiệntạitrênthịtrường,pháthiệnracácxuhướngquantrọngnàođóhoặchọchỏicá ccáchthứcpháttriểnhiệuquả.

1.2.3.2 Cácnhântốchủquan

- Địnhhướngpháttri ểnc ủangânhàng: Điềunàytácđộngrấtlớnđế nviệcphát

triểndịchvụNHBL,bởinósẽchiphốimọiquyếtđịnhtrongquátrìnhđiềuh à n h hoạtđộngkinhdoanhcủacácngânhàng.Mộtngânhàngcóđịnhhướngpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻsẽcócácchínhsáchđiềuhành,sảnphẩm,conngười,p h o n g cáchgiaodịch…theohướngtậptrungvàobánlẻvàngượclại

- Nănglựctàichính:Cácngânhàngcónănglựctàichínhmạnhthìsẽcóđủvốnđể

trangbịtàisản,nghiêncứuthịtrường,nghiêncứusảnphẩmmới,pháttriểnhệthốngcôngnghệthôngtinhiệnđại…

Đồngthời,ngânhàngcóquymôvốnlớnsẽtạođượcsựtincậytừphíakháchhàngvàđốitáckhác,cũngnhưcókhảnăngchốngđỡvớicácrủirotrongquátrìnhkinhdoanhtốthơncácngânhàngkhác

- Bộmáytổchức:Tổchứcbộmáyảnhhưởngkhôngnhỏđếnviệcpháttriểnsảnphẩ

mdịchvụNHBL.Việctáchbạchkhốibánbuônvàkhốibánlẻsẽgiúpđemlạitínhchuyênmônhoáchoviệcnghiêncứu,pháttriểnsảnphẩmdịchvụbánlẻ,cũngnhưthuậntiệnchoviệcbánsảnphẩmtớikháchhàng,giatănghiệuquảhoạtđộngkinhdoanhdịchvụNHBL.Tổchứcbộmáyphùhợpsẽđemlạisựphốihợpnhuầnnhuyễngiữacác

bộphậnliênquantrongquátrìnhđưasảnphẩmdịchvụbánlẻrathịtrường

- Nguồnnhânlực:Conngườiluônlànhântốcóvaitròquantrọngnhấttronghoạtđộn

gdịchvụNHBL.Mộtngânhàngcóđộingũcánbộvớikiếnthứcchuyênmônvữngvàng,kỹnănggiaotiếpvàphongcáchgiaodịchtốtsẽcólợithếvànềntảngtốtđểpháttriểnhoạtđộngngânhàngnóichung,hoạtđộngkinhdoanhNHBLn ó i riêng

- Kênhphânphốicủangânhàng:Mạnglướikênhphânphốirộng,phânbổhợ

plýsẽgiúpngânhàngtăngcườngsựhiệndiện,tăngkhảnăngtiếpcậnvàphụcvụkháchhàng.Ngoàikênhphânphốilàcácchinhánh,PGDtruyềnthống,cácngân

hàngcòncầnpháttriểncáckênhphânphốihiệnđạikhácnhưqua internet, điệnthoại,máyrúttiềntựđộng…đểcóthểphụcvụkháchhàngmọilúc,mọinơi.

- Sảnphẩm,dịchvụ:Sảnphẩm,dịchvụlàmộttrongcácyếutốquyếtđịnhsựtồntạicủa

ngânhàng.Sảnphẩmdịchvụnghèonàn,chấtlượngkémchắcchắnsẽl àm chongânhàngkhôngthểpháttriển,đồngthờicũnglàmgiảmuytíncủangânh à n g Chínhvìthế,cácngânhàngcầnkhôngngừngcảitiếnsảnphẩmdịchvụđển â n g caocáctínhnăng,tiệníchcủasảnphẩm,dịchvụ,đồngthờiđadạnghoádanhmụcsảnphẩmdịchvụđểđápứngđượcnhucầucủakháchhàng

- Thương

hiệu:Mộtngânhàngcóthươnghiệumạnhtrênthịtrườngsẽchiếmđ ư ợ cniềmtincủasốđôngkháchhàng,từđógópphầntạonênsựổnđịnhvàgiatăngsốlượngkháchhàng.Đốivớicácthịtrườngmới,ngânhàngcóthươnghiệumạnhluôncólợithếhơnđốithủtrongviệcmởrộngthịphầnvàduytrìnềnkháchh à n g Dođó,thươnghiệucóảnhhưởngkhôngnhỏđốivớisựpháttriểndịchvụN H BL

kênhtruyềnmiệng,từđómởrộngthịphầntrênđịabànhoạtđộng

- Mạnglướiphânphốidịchvụngânhàngbánlẻ

MạnglướiphânphốithểhiệnsốlượngđiểmgiaodịchcungcấpdịchvụNHBLtớikháchhàng.MạnglướiphânphốidịchvụNHBLcàngnhiều,kháchhàngcàngdễdàngtiếpcậnvàsửdụngdịchvụNHBL.Quađó,nềnkháchhàngbánlẻsẽgiat ăn g , đónggópvàoviệcgiat ăn g lợinhuậnv à vịthếcủaNgânhàng.Tuynhiên,k ê n h phânphốitruyềnthốnghiệnnayđangbộclộmộtsốhạnchếnhưchiphíduytrìhoạtđ ộ n g c a o nhưngkhông th

ể đ á p ứ ngn h u c ầumọil ú c m ọin ơ i củakhách hàng.Đồngthời,việcmởrộngkênhphânphốitruyềnthốngcònvấpphảinhữngquyđịnhgiớihạnvềsốlượnghoặcđiềukiệntrongtừngthờikỳcủaNHNN.Vìthế,x u hướngmởrộngkênhphânphốihiệnđạinhưInternetbanking,MobileBanking…đangbắtđầuđượccácngânhàngquantâmnhiềuhơn

- Sốlượngdịchvụngânhàngbánlẻ

DanhmụcdịchvụNHBLcàngphongphú,đadạngthìcàngđápứngtốtnhucầucủak h á c h h à n g Ngàynay,n g â n h à n g k h ô n g c h ỉc u n g cấpn h ữngdịchv ụNHBLmìnhcó,màcòntìmhi ểunhucầucủakháchhàngđểthiếtkếnhữngsảnp h ẩmchuyênbiệtchotừngđốitượngkháchhàngkhácnhau.Dịchvụtruyềnthốngn h ư

H Đ V ,TDBL,thanhtoánvẫnđóngmộtvaitròkhông

thểthiếutrongdanhmụcdịchv ụN H B L , n g o à i r a , c á c d ịchv ụn g â n h à n g h i ệnđ ạ i n

h ư I n t e r n e t b a n k i n g , Mobilebanking,…

cũngđượccácngânhàngchútrọngpháttriển.Vớiviệctungrac á c sảnphẩm,dịchvụmớiưuviệthơn,khácbiệthơnsovớicácsảnphẩmhiệncót r ê n thịtrường,ngânhàngsẽcólợithếlớnhơnđốithủtrongviệcđịnhvịvaitrònhưlànhàcungcấpdịchvụhàngđầuvàcóthểthuhútđượclượngkháchhànglớn,ch o dùsauđósảnphẩmđócóthểbịsaochépvàtrởnênphổbiếntrênthịtrường

- Mứcđộgiatăngquymô,tỷtrọngthunhậptừdịchvụngânhàngbánlẻ

LợinhuậnlàmụctiêuhàngđầutronghoạtđộngkinhdoanhcủabấtkỳNgânhàngnào.Bởivậy,mứcđộtăngtrưởngthunhậptừdịchvụNHBLvàtỷtrọngcủan ó sovớitổnglợinhuậncủangânhànglàhaichỉtiêuđượcsửdụngtrongđánhgiásựpháttriểncủadịchvụNHBL.TỷtrọnglợinhuậntừdịchvụNHBLsovớitổng

lợinhuậncủangânhàng càngcao,chothấydịchvụNHBLcàngpháttriển

trongcơc ấuhoạtđộngcủangânhàng

- Mộtsốchỉtiêuđánhgiávềchấtlượng

MộtsốchỉtiêudùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụNHBLtạingânhàngtheotừngloạihìnhdịchvụnhư:Cơcấuhuyđộngvốn,cơcấudưnợchovay,tỷlệnợxấu,tỷlệhuyđộng/chovay,tỷlệchovaydàihạn/huyđộngngắnhạn,môhìnhtổc h ứcquảnlýrủiro…

Cácchỉtiêunàyđượcápdụnglinhhoạtkhiphântíchtừngloạidịchvụ,

phốihợpvớicácchỉtiêu khácđểđánh giá toàndiện hơnvềquymôvàchấtlượngdịchvụNHBLtheoquanđiểmcủangânhàng

1.2.4.2 Đánhgiásựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtheoquanđiểmcủak h á ch hàng

PháttriểndịchvụNHBLtheoquanđiểmcủakháchhàngchínhlàsựpháttriểnvềc h ấtl

ư ợ ngdịchv ụN H B L d ựat r ê n đ á n h g i á k h á c h q u a n vềsựh à i l ò n g c ủakhách hàng.Sựhàilòngcủakháchhàngchínhlàyếutốsốngcòntronghoạtđộngc ủangânhàng,giúpngânhàngduytrìvàpháttriểnnềnkháchhàng

Môhìnhch ấtlượ ngdịchv ụdo Parasuraman&ctg( 1 9 8 5 ) đưa ra, gọ itắtlà SERVQUAL,làmôhìnhphổbiểnnhấtđểđánhgiáchấtlượngdịchvụdướigócđộk h á ch hàng.TheoParasuraman &ctg(1985),chấtlượngdịchvụlàkhoảngcáchg i ữasựmongđợivềdịchvụcủakháchhàngvànhậnthứccủahọkhiđãsửdụngquadịchvụ.TheoParasuramanvàctg(1988)chấtlượng

dịchvụvàsựhàilòngtuylàhaikháiniệmnhưngcómốiliênquanchặtchẽvớinhautrongnghiêncứuvềdịchvụ

MôhìnhchấtlượngdịchvụcủaParasuraman&ctg(1985) chota bứctranhtổngthểvềchấtlượngdịchvụ.Nhữngthangđocủamôhìnhnghiêncứubanđầud ựatrên10thànhphầncủachấtlượngdịchvụbaoquáthầuhếtkhíacạnhcủadịchvụ,gồm(1)Sựhữuhình-Tangibles;(2)Sựtincậy-Reliability;(3)Hiệuquảphụcvụ-Responsiveness;(4)Nănglựcchuyênmôn-Competence;(5)Khảnăngtiếpc ận-Access;(6)Âncần-Courtesy;(7)Thôngtin -Communication;(8)Tínnhiệm

- Credibility;( 9 ) T í n h a n t o à n - Security;( 1 0 ) T h ấuh i

ểu-U n d e r s t a n d i n g t h e

customer.Tuynhiên,thangđochothấycósựphứctạptrongđolường,khôngđạtg i á trịphânbiệttrongmộtsốtrườnghợp.Saukhikiểmđịnhlạibằngnghiêncứun h â n t ố,P a r

a s u r a m a n ( 1 9 8 8 ) h i ệuchỉnhl ạit h à n h môh ì n h chấtl ư ợ ngd ịchv ụSERVQUAL,kếthợpvàchọnlọcthangđocòn5thànhphầnvà21biếnquansát,c ụthể:

- Phươngtiệnhữuhình(Tangibles):Lànhữnggìkháchhàngnhìnthấytrựctiếp

bằngmắtvàcácgiácquankhácnhưsựthểhiện,làhìnhảnhbênngoàicủacơsởvậtchất,côngcụ,m á y móc,phongcáchcủađộingũnhânviên,tàil iệ u,sáchh ư ớ ngdẫn…

- Tincậy(Reliability):làviệcthựchiệnđúng,chínhxácvớinhữnggìđãcamkết,hứa

hẹnvớikháchhàng

- Đápứng(Responsiveness):LàsựphảnhồitừphíaNgânhàngđốivớinhữnggì màkh

áchhàngmongmuốnnhư:Nhânviênsẵnsànggiúpđỡkháchhàng,Ngânh à n g cungcấpdịchvụnhanhchóng,kịpthời,giúpđỡkháchhànggiảiquyếtkhók h ăn , khiếunạimộtcáchkịpthời,hiệuquả…

- Nănglựcphụcvụ(Assurance):Làyếutốtạonênsựtínnhiệm,tin

tưởngchok h á c h hàng.Đólàkiếnthức,làcungcáchphụcvụchuyênnghiệp,kỹnănggiaotiếptốtcủanhânviênngânhàng,quađótạocảmgiáctintưởngchokháchhàng

- Đồngcảm(Empathy):Là sựquantâm,chămsóckháchhàngmộtcáchânc ầ

n,chuđáonhất.Nhânviêngiaodịchđóngvaitròcựckỳquantrọngtạonênsựthànhcôngcủayếutốnàydohọlàngườitiếpxúctrựctiếpvớikháchhàng.SựquantâmcủaNgânhàngtớikháchhàngcàngnhiềuthìsựcảmthôngcàngtănglêndonhân viênchúýquantâmđếnnhucầucủatừngkháchhàng

Sựtincậy Tínhđápứng Nănglựcphụcvụ Sựđồngcảm Phươngtiệnhữuhình

1.3.1 Kinhn g h i ệmp h á t t r i ểndịchvụn g â n h à n g b á n l ẻc ủaN g â n h à n g T NHHMộtthànhviênANZViệtNam(ANZViệtNam)

ANZV i ệtN a m l à mộtt r o n g n h ữngn gânh à n g n ư ớ c n g o à i đ ầ ut i ê n m ởc h i

n hán h tạiViệtNamtừnăm1993.Năm2008,ANZViệtNamđượcNHNNcấpgiấyp h é p thànhlậpNHTM100%vốnnướcngoàitạiViệtNam.MặcdùchỉmớihoạtđộngtạiViệtNamđượckhoảng20năm,nhưngANZViệtNamđãghinhiềudấuấnt r o n g lĩnhvựcngânhàng,vớinhiềugiảithưởngvàsựcôngnhậncủacáctổchứctro ngvàngoàinướ c.T r o n

g lĩnhv ự choạtđộngNHBL, k ểtừnă m 2008tớinay,A N Z ViệtNamđã3lầngiànhđượcgiảithưởngNHBLtốtnhấtViệtNamdotạpch í TheAsianBankertraotặng

ANZViệtNamđãthànhcôngtrongviệchoạchđịnhvàkiêntrìtheođuổimộtchiếnlượcphá t triểnn h ấtquánr õ ràng,được xác địnhbởiTậpđ oà n A NZ TậpđoànAN

Z xácđịnh:“Mởrộng hoạtđộngtạiChâu Ánhằmtăngphầnđónggópcủakhu vựcnàyvàolợinhuậncủangânhàng,đồngthờinắmbắtcáccơhộitrongbốic ảnhthịtrườngtoàncầukhôngchắcchắn”

ChiếnlượccủaANZlàtrởthànhNgânhànghàngđầukhuvựcbằngcáchp h á

t

huycácthếmạnhcủaANZtạiAustralia,NewZealandvàchâuÁ-TháiBìnhDương Cùngvớichiếnlượctrởthành“Ngânhànghàngđầukhuvực”,ViệtNamcò n làmộtbộphậncủakhuvựcViệtNam-Lào-

CampuchiamàANZchútrọngp h át triểnkhôngnhữngđốivớicáck hác h hàngbánlẻ,màcòn cảvớicácdoanhnghiệpnhỏvàvừa.Bêncạnhđó,mạnglướingânhàngtạikhắpchâuÁ(28quốcgiav à vùnglãnhthổ)giúpANZkhôngchỉliênkếtđápứngnhucầucủakháchhàngtrongnềnkinhtếmở,màcòntậndụngkinhnghiệmvàkiếnthứcchuyênmôncủacáct h ịtrườngp h á t t r i ểnh ơ n đ ể n â n g c a o t r ì n h đ ộ c h o độin g ũ n h â n

v i ê n đ ị aphương.C h í n h s ự h ỗtrợc ủat ậpđ o à n t r o n g v i ệ cq u ảnt r ịr ủir o , n h â

n s ự,s ảnphẩm…đãgiúpANZViệtNampháttriểnnhưhiệnnay

Vềphânkhúc kháchhàng,ANZViệtNamnóiriêngvàANZkhuvựcMêKôngn ó i chungtậptrungvàophânkhúcKHCNcóthunhậpcao,khốicácDNVVN.Đócũ n g chínhlàmộttrongnhữngnguyênnhânmàANZluôntheođuổihìnhảnhmộtngânhànghiệnđạivàchuyênnghiệp,cũngnhưtậptrungtốiđađểcủngcốvàpháttriểnhệthốngmạnglướihoạtđộngtạihai thànhphốlớnnhấtViệtNam.ANZnhậnđịnhmộttrong nhữngđiểmnhấn củathị trường Đông Dươnglàcácdịchvụbán

lẻ,bảohiểmdànhchokhốiDNVVNcũngnhưnhucầuchovayngàycànggiatăng,bấtkểcuộckhủnghoảngkinhtếtoàncầuvừaqua

Bêncạnhpháttriểncácsảnphẩmtruyềnthống,ANZViệtNamcòntăngcườngtậptrungphụcvụphânkhúckháchhàngcóthunhậpcaothôngquaviệcpháttriểnnhữngsángkiếndịchvụvànhữngtiệníchchokháchhàng.ĐiềuANZViệtNamh ướn g đ ến làđưarađượcgiảipháptổng thếthỏamãnnhucầutàichínhcủakháchhàngtùytheokỳvọnglợinhuậnvàkhẩuvịrủirocủatừngkháchhàng,dùđólàn h ucầugiaodịch,tiếtkiệm,vaytiền,đầutư,haynhucầubảovệbảnthânvàngườithân.Nhữngnhu cầunàyđược đápứngbởinhómsảnphẩmđầutưvàbảovệtrongdịchvụquảnlítàisản.ỞcácthịtrườngpháttriểnhơnnhưSingapore,HồngKôngt

hì dịchvụnàykháphổbiến,nhưngởViệtNamvẫntronggiaiđoạnsơkhai.Kếtquảlà,năm2013,ANZViệtNamđãtănggấpđôisốlượngkháchhàngcaocấp

thamgiavàodịchvụquảnlýtàisản,làNgânhàngnướcngoàicódưnợchovaymuanhàcaonhấtvàdẫnđầutronglĩnhvựcpháthànhthẻtíndụngcaocấpVisaPlatinum.Trongtươnglai,ANZcũngcókếhoạchđưathêmrathịtrườngnhiềusảnp h ẩmtàisảnvàquảnlýtàichính,đầutưkhácđểphụcvụnhucầucủaphânkhúckháchhàngcaocấp,doanhnghiệpvừavànhỏ.

Nhưvậy,cóthểthấy,chiếnlượcpháttriểncủaANZhếtsứccụthểvàrõràng,đồngthờiluôntheođuổinhấtquánchiếnlượcđótrongmọikhíacạnhliênquan:T r ởthànhngânhànghàngđầukhuvựcchâuÁ,xâydựngthịtrườngchung3nướcViệtNam,Lào,Campuchiađểkhaithácnhữngnéttươngđồngtrongnhucầudịchvụngânhàng,pháthuydịchvụngânhàngliênthông,tậpt r u n g p h ụcv ụp h â n k hú ckháchhàngcóthunhậpcao,khốidoanhnghiệpvừavànhỏvớinhucầuvềdịchvụNHBL,cácdịchvụtàichínhkhôngngừnggiatăngtrongthờigianquav à trongtươnglaigần…

TạithịtrườngViệtNam,ANZViệtNamxácđịnhcụthểđốitượngkháchhàngmụctiêungaytừđầu,từđótậptrungpháttriểndanhmụcsảnphẩmdịchvụ,xâydựnghệthốngmạnglưới,cáchthứcphụcvụvàcácyếutốkhácmộtcáchcóđịnhhướng,khôngdàntrải.Đồngthời,ANZcũngđãtậndụngkinhn g hi ệmcũngnhưlợithếmạnglướitrêntoàncầuđểcungcấpcá

c dịchvụkhác biệtso vớicác Ngân hàngnộiđịa,đóchính làkhảnăngphụcvụkháchhàngxuyênquốcg i a, màđiềunàyđemlạitiệníchlớnchophânkhúckháchhàngcaocấp–

nhữngn g ư ờ i thườngxuyêncósựchuyếndichuyểngiữacácnước.Đâylàlợithếlớnmàchỉcácngânhàngtoàncầumớicóthểcungcấpchokháchhàngcủamình

1.3.2 Kinhn g h i ệmp h á t t r i ểndịchvụn g â n h à n g b á n l ẻc ủaN g â n h à n g T

N H H mộtthànhviênHSBCViệtNam

Ngày01/01/2009,ngânhàngtráchnhiệmhữuhạnmộtthànhviênHSBCViệtNam(HSBCViệtNam)trởthànhngânhàng100%vốnnướcngoàiđầutiênđivàohoạtđộngtạiViệtNam.Hiệntại,mạnglướihoạtđộng củangân hàngđã cómặttạiT p HồChíMinh,HàNội,BìnhDương,CầnThơ,ĐàNẵng,ĐồngNai,HảiPhòngvàVũngTàu

TrongquátrìnhhoạtđộngtạiViệtNam,8nămliền(2001-2008)HSBCViệtN a m giànhđượcGiảithưởngRồngVàngchongânhàngđượcyêuthíchnhất,liêntiếptrongcácn ăm2 0 0 6 -

2010g i à n h đ ư ợ cg i ảit h ư ở ngn gânh à n g n ư ớ cn g o à i tốtn h ấtV i ệtNamdotạpchíFinanceAsiabìnhchọn,năm2009giànhgiảiNgânh à n g nướcngoàitốtnhấtvớicácýtưởngvàsảnphẩmngoạihốisángtạodotạpchíA si amo neybìnhc h ọn;năm 2006g

i à n h g i ảiN HBL t ốtn hấtV i ệtNa mdoAsianBankerbìnhchọn

HSBCViệtNamxácđịnhphânkhúckháchhàngtronghoạtđộngcủamìnhlàp h â n

doanhnghiệpvừavànhỏ.TươngtựANZ,HSBCViệtNamcólợithếvềmặtmạnglướitoàncầu,dođóđemlạikhảnăngphụcvụk h á c h h à n g xuyênquốcg i a , t h ỏamãntốiđ a n

h u c ầuc ủat ầngl ớpk h á c h h à n g thượnglưu

MộttrongnhữngyếutốlàmnênthànhcôngcủaHSBCViệtNamlàviệccungcấpchokháchhàngmộtdanhmụcsảnphẩmhếtsứcđadạngvàphongphúmàđặctr ưn g làcácnhómsảnphẩmtrọngói,liênkếthếtsứctiệnlợivàchuyênnghiệp.H S B C ViệtNamđưaracácgóisảnphẩmbaogồmmộtnhómcácdịchvụ,tiệníchngânhàngcó t ín h c h ấtbổsu

ng, h ỗtrợch o n h a u , đồ ngt h ờik h u y ếnk hí ch khách h àn gsửdụng nhiều sảnphẩmbổtrợcùng lúc, thỏamãntốiđa kháchhàng bằngcácdịchvụgiátrịgiatăngvàcácưuđãikèmtheochokháchhàng.Ngoàira,HSBCViệtNamcònliênkếtvớicácđốitácbênngoàinhằmcungcấpcácưuđãiđặcbiệtc h o kháchhàng,chẳnghạnliênkếtvớicácĐơnvịchấpnhậnthẻđểđemđếncácc h ư ơ n g trìnhưuđãi,giảmgiákhimuahàng.Bêncạnhđó,HSBCViệtNamcònhợptácvớicôngtybảohiểm

BảoViệtđểđóngvaitròbánĐạilýbảohiểm,vừađadạngdanhmụcsảnphẩm,tậndụngmạnglưới,đemlạilợiíchchoHSBCViệtNam,đốitácvàcảkháchhàng

Đâylànộidungchínhtronghoạtđộng“Bánchéosảnphẩm”đượcHSBCViệtN a m ápdụng.Nhưngbánchéosảnphẩmkhôngcónghĩalàcốgắngbánđượchàngbằngmọig i á màcầnp h ảiq u a n t â m đế nquyềnl ợik h á c h h à n g , h i ểur õ n h u c ầuk h á c h hàngvàtínhnăngsảnphẩmnhằmtư vấnchokhách hàngmộtcách hiệuquả

Vìvậy,cầnxâydựngchiếnlượcbánchéosảnphẩmmộtcáchrõràng,cụthểvềkháchhàngmụctiêu,sảnphẩmphùhợpvàtíchhợpsảnphẩmvàogói.Đồngthời,cầnđàotạonhânviênbánhàngchuyênnghiệp,nắmchắcvềsảnphẩmvàcókhản ăn g tưvấn,thuyếtphụckháchhàng.

1.3.3 BàihọckinhnghiệmrútrachocácngânhàngthươngmạiViệtNamC á c ngân

hàngnướcngoàinhưANZViệtNamvàHSBCViệtNamcósựhậuthuẫnrấtlớntừphíangânhàngmẹvềtầmnhìnvàkinhnghiệmlâunămtronglĩnhvựcNHBL.Bởithế,họcónhữnglợithếnhấtđịnhtrongquátrìnhcạnhtranhvớicácngân hàngbảnđịavà dễdàng

chiếmlĩnh thịphần NHBLtạiViệtNam.Từkinhnghiệmcủahaingânhàngnướcngoàiđiểnhìnhtrên,tacóthểđiểmlại

mộtsốbàihọckinhnghiệmvềkinhdoanhdịchvụNHBLchongânhàngViệtNamnhưsau:T h ứnhất,phảicóchiếnlượcpháttriểncụthểchongânhàngtronghoạtđộng

NHBLt r ê n c ơ s ở n g h i ê n c ứut h ịtrường,x á c địnhn ă n g l ự cv à mụct i ê u c ầnđạ tđ ư ợc.Từđó,đềracáckếhoạchngắnhạnphùhợpchotừnggiaiđoạnvàdồntoànlựcnhằmđạtmụctiêuđềra

Thứh a i , x á c đ ị nhc ụthểp h â n k h ú c thịtrườngn h ằmt h i ếtk ếd a n h mụcs ảnp h ẩmphùhợpvớinhu cầukhách hàng.Lấykhách hànglà trọng tâmthayvìlấysảnp h ẩmlàmtrọngtâmnhưtrướcđây

Thứba,căncứmụctiêu,phânkhúckháchhàngvànhucầukháchhàng,ngânhàngcầnnghiêncứu,xâydựngdanhmụcsảnphẩmđadạng,phongphúnhằmđápứngtốtnhucầukháchhàngđếntừngcáthể.Ngoàira,ngânhàngcầnliênkếtvớicácđối táckhácnhằmđa dạnghóasản phẩmdịchvụ, hoặcgia tăngtiện ích,ưuđãic ho sảnphẩmhiện hữu.Đồngthời,cầnhướngđếnpháttriểncácsảnphẩm,dịchvụhiệnđại,cóhàmlượngcôngnghệcao,nổitrộitrênthịtrườngnhằmtạosựkhácbiệttrongcạnhtranh

Thứtư,bánchéosảnphẩm,bánsảnphẩmtheogóilàcáccáchthứcbánhàngmớimẻnhằmgợiý,khơigợinhucầuchokháchhàng.Dođó,cácngânhàngViệtNamnênápdụnghìnhthứcbánhàngnày

Thứnăm,vềmặtnhânsự:Đốivớiphươngthứcbánchéosảnphẩm,bánsảnphẩmtheogói,đòihỏinhânviênbánhàngphảiamhiểuhầuhếtmọisảnphẩm,dịchvụcủangânhàng.Trongkhiđó,dãysảnphẩm,dịchvụngânhàngngàycàngnhiềuv à độphứctạpcànggiatăng.Dođó,đòihỏicácngânhàngcầncóđộingũnhânsựđượcđàotạ obài bản,chuyênsâ uv ềsảnph ẩm,kỹnăngg i a o tiếp, đ à m phánvàthuyếtphụckháchhàngnhằmtăngcườngkhảnăngbánhàng.

Thứsáu,đầutưvàocôngnghệ,hiệnđạihóadịchvụngânhàng:Cácsảnphẩmr a đờisaunày

cầnchứađựngtrongnóhàmlượngcôngnghệvàchấtxámcaohơn,n h ư n g vẫnphảigiữđượcđặcđiểmquantrọnglàcótínhđơngiản.Điềuđóđồngng hĩavớiviệc từng nhucầutài chínhmangtính cánhânvà đa dạngcủakháchhàngđềucóthểđượcđápứngdướisựpháttriểncủacôngnghệvàsựvậnhànhchuyênnghiệpcủacánbộngânhàng