Ngoài ra, cũng nh các nghiệp vụ bảo hiểm khác, bảo hiểm còn chịu tráchnhiệm đối với những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm đề phòng và hạn chế tổnthất xảy ra thêm, các chi phí phát sinh
Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới
Đối với cá nhân và doanh nghiệp
Chủ phương tiện giao thông khi tham gia bảo hiểm sẽ nộp phí bảo hiểm cho nhà bảo hiểm, tạo thành quỹ tiền tệ tập trung Quỹ này được các công ty bảo hiểm sử dụng để chi trả cho hoạt động quản lý và bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm Nhờ đó, khi có tổn thất, chủ phương tiện sẽ được bồi thường, góp phần ổn định tài chính và khắc phục hậu quả về vật chất cũng như tinh thần cho người bị nạn, giúp họ nhanh chóng phục hồi sau rủi ro tai nạn.
Đối với xã hội
Bảo hiểm xe cơ giới giúp người tham gia nhanh chóng khắc phục khó khăn tài chính và giải quyết tranh chấp giữa người bị thiệt hại và người có trách nhiệm Điều này góp phần đảm bảo trật tự an toàn xã hội Các công ty bảo hiểm cũng tham gia vào các hoạt động xã hội nhằm nâng cao nhận thức về luật giao thông, xây dựng công trình an toàn giao thông, và trang bị thiết bị an toàn như rải nhựa, làm lan can, xây dựng đường tránh nạn trên đèo dốc, và tăng cường biển báo nguy hiểm Những biện pháp này mang lại lợi ích cho cả chủ xe và nhà bảo hiểm.
Đối với Nhà nớc
Thông qua việc nộp thuế, các công ty bảo hiểm đóng góp vào ngân sách Nhà nước, đồng thời bảo hiểm cũng là một kênh huy động vốn quan trọng cho nền kinh tế Hơn nữa, ngành bảo hiểm tạo ra nhiều cơ hội việc làm, giúp giảm bớt gánh nặng về việc làm cho người lao động.
II - Những nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Đối tợng và phạm vi bảo hiểm
Đối tợng bảo hiểm
Xe cơ giới là các loại phương tiện giao thông trên đường bộ, bao gồm ôtô, môtô và xe máy, hoạt động bằng động cơ tự thân Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là hình thức bảo hiểm tự nguyện, giúp chủ xe được bồi thường cho thiệt hại vật chất do rủi ro bảo hiểm Để được bảo hiểm, xe phải đáp ứng các điều kiện như có giá trị sử dụng, có thể định giá bằng tiền, đảm bảo yêu cầu kỹ thuật và an toàn giao thông theo quy định pháp luật, và phải là một chỉnh thể hoàn chỉnh Do đó, đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là những chiếc xe còn giá trị và được phép lưu hành trên lãnh thổ quốc gia.
Chủ xe có thể lựa chọn tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe, thường là đối với môtô và xe máy, hoặc chỉ bảo hiểm cho một số bộ phận của xe, thường áp dụng cho ôtô Các bộ phận hoặc tổng thành của ôtô bao gồm thân vỏ, động cơ, hộp số, và hệ thống lái.
Phạm vi bảo hiểm
Phạm vi bảo hiểm xác định những rủi ro mà nhà bảo hiểm sẽ bồi thường cho chủ phương tiện khi xảy ra Bảo hiểm vật chất xe cơ giới chỉ áp dụng cho những rủi ro ngẫu nhiên, bất ngờ gây thiệt hại cho phần vật chất của xe Các rủi ro thường được bảo hiểm bao gồm:
+ Tai nạn do đâm va, lật đổ;
+ Cháy, nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, ma đá;
+ Mất cắp toàn bộ xe;
+ Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên.
Tuy nhiên, bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thờng thiệt hại trong những trờng hợp sau:
+ Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lợng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc h hỏng thêm do sửa chữa;
+ H hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không do tai nạn gây ra;
+ Mất cắp bộ phận xe;
+ Chủ xe, lái xe cố ý gây thiệt hại;
+ Chủ xe lái xe vi phạm các quy định về trật tự an toàn giao thông(xe không có giấy phép, lái xe không có bằng lái,… đ);
+ Xe không đủ điều kiện kĩ thuật và thiết bị an toàn để lu hành theo quy định của luật an toàn giao thông đờng bộ;
+ Những thiệt hại gián tiếp nh: giảm giá trị thơng mại, làm đình trệ sản xuÊt kinh doanh;
+ Thiệt hại do chiến tranh.
Bảo hiểm không chỉ bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm khác mà còn chịu trách nhiệm cho các chi phí hợp lý nhằm ngăn ngừa và giảm thiểu tổn thất Điều này bao gồm chi phí vận chuyển xe đến nơi sửa chữa và chi phí giám định, nếu đã được quy định trong hợp đồng bảo hiểm.
Trong thời gian bảo hiểm, khi chủ xe chuyển nhượng quyền sở hữu xe cho người mới, quyền lợi bảo hiểm vẫn được duy trì cho chủ xe mới Nếu chủ xe cũ không chuyển nhượng quyền lợi bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ hoàn trả phí cho họ.
Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường tại thời điểm tham gia bảo hiểm Việc xác định chính xác giá trị xe là rất quan trọng, vì nó là cơ sở để bồi thường Giá trị xe thường được xác định dựa vào các yếu tố như loại xe, năm sản xuất và mức độ sử dụng.
Để xác định giá trị bảo hiểm xe một cách đơn giản, các công ty bảo hiểm thường dựa vào giá mua mới và tính khấu hao theo thời gian sử dụng của xe.
Giá trị bảo hiểm = Giá trị ban đầu(nguyên giá) - Khấu hao
Khi tính khấu hao phải theo những nguyên tắc sau:
+ Chỉ sử dụng nguyên tắc khấu hao đều;
+ Khấu hao tính so với nguyên giá;
Khấu hao được tính theo tháng, trong đó nếu tham gia bảo hiểm từ ngày 15 trở về đầu tháng, tháng đó sẽ không bị tính khấu hao Ngược lại, nếu tham gia bảo hiểm từ ngày 16 đến cuối tháng, tháng đó sẽ phải tính khấu hao.
Giá trị bảo hiểm là yếu tố quan trọng giúp người tham gia xác định số tiền bảo hiểm Chủ xe có thể tham gia bảo hiểm với số tiền tối đa bằng giá trị bảo hiểm của tài sản Tuy nhiên, nếu được công ty bảo hiểm chấp nhận, chủ xe có thể tham gia với số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm theo điều khoản giá trị thay thế mới Thông thường, các chủ xe chọn tham gia bảo hiểm với số tiền thấp hơn, chỉ bảo hiểm cho một số bộ phận của xe thay vì toàn bộ xe.
Phí bảo hiểm
Tai nạn và giám định
Theo hợp đồng bảo hiểm, công ty bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Trước khi yêu cầu bồi thường, chủ xe hoặc lái xe phải nỗ lực cứu chữa và hạn chế tổn thất, đồng thời nhanh chóng thông báo cho công ty bảo hiểm Chủ xe không được di chuyển, tháo dỡ hay sửa chữa xe mà không có ý kiến của công ty bảo hiểm, trừ khi thực hiện theo chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền Điều này đã được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm giữa công ty và người tham gia.
Khi nhận được thông báo về tai nạn, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành giám định tổn thất với sự tham gia của chủ xe, lái xe hoặc người đại diện hợp pháp để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại Nếu hai bên không đạt được sự thống nhất, một giám định viên chuyên môn sẽ được chỉ định làm trung gian.
Hồ sơ bồi thờng
Khi yêu cầu bồi thường thiệt hại vật chất xe từ công ty bảo hiểm, chủ xe cần cung cấp các tài liệu và chứng từ theo yêu cầu, thường bao gồm những giấy tờ sau:
- Tờ khai tai nạn của chủ xe;
Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận đăng ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện xe cơ giới đường bộ, cùng với giấy phép lái xe là những tài liệu cần thiết.
Kết luận kiểm tra của công an hoặc bản sao bộ hồ sơ tai nạn bao gồm các tài liệu quan trọng như biên bản khám nghiệm hiện trường, biên bản khám nghiệm liên quan đến tai nạn và biên bản giải quyết tai nạn.
- Các biên bản xác định trách nhiệm của ngời thứ ba;
- Các chứng từ xác định thiệt hại do tai nạn nh chi phí sủa chữa xe, chi phí thuê cẩu kéo, …
Nguyên tắc bồi thờng tổn thất
Bồi thơng tổn thất cũng phải tuân theo một số quy tắc sau:
Thứ nhất: Trong trờng hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dới giá trị thực tế, số tiền bồi thờng đợc tính nh sau:
Số tiền = Thiệt hại * Số tiền bảo hiểm bồi thờng thực tế Giá trị thực tế của xe
Thứ hai: Xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế.
Theo nguyên tắc bảo hiểm, công ty chỉ bồi thường số tiền bảo hiểm không vượt quá giá trị thực tế của tài sản Nếu người tham gia bảo hiểm chọn số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị thực tế, khi xảy ra tổn thất, công ty chỉ bồi thường theo giá trị thực tế Chẳng hạn, nếu một chiếc xe có giá trị thực tế 300 triệu đồng nhưng được bảo hiểm 400 triệu đồng, thì khi xảy ra tổn thất 50 triệu đồng, số tiền bồi thường vẫn chỉ là 50 triệu đồng Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường tối đa cũng chỉ là 300 triệu đồng.
Trong trường hợp công ty bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm theo giá trị thay thế mới, chủ xe có thể tham gia bảo hiểm với số tiền cao hơn giá trị thực tế của xe Ví dụ, nếu xe có giá trị thực tế 3500 triệu đồng nhưng chủ xe muốn bảo hiểm 500 triệu đồng, họ sẽ nhận được số tiền bồi thường 500 triệu đồng khi xảy ra tổn thất toàn bộ Tuy nhiên, để được bảo hiểm theo giá trị thay thế mới, chủ xe phải tuân thủ các điều kiện nghiêm ngặt và đóng phí bảo hiểm cao hơn.
Thứ ba: Trong trờng hợp tổn thất bộ phận.
Khi xảy ra tổn thất bộ phận, chủ xe sẽ được bồi thường theo một trong hai nguyên tắc Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm thường áp dụng giới hạn mức bồi thường cho tổn thất bộ phận dựa trên tỷ lệ giá trị tổng thành của xe.
Chủ xe A đã tham gia bảo hiểm toàn bộ cho chiếc ôtô có giá trị thực tế 300 triệu đồng trên thị trường Việt Nam Trong thời gian bảo hiểm, nếu xe gặp tai nạn nằm trong phạm vi bảo hiểm, thiệt hại sẽ được bồi thường.
Theo quy định của các công ty bảo hiểm tỷ lệ giá trị tổng thành nh sau: Tỷ lệ tổng thành thân vỏ 53,5% động cơ 15,5%.
Nh vậy trong trờng hợp này công ty bảo hiểm sẽ bồi thờng nh sau:
+ Thân vỏ = 300 * 53% = 170 triệu đồng, lớn hơn phạm vi bảo hiểm nên sẽ bồi thờng 70 triệu đồng
+ Động cơ = 300 * 15,5% = 46,5 triệu đồng, bồi thờng 46,5 triệu đồng.
Thứ t:Trờng hợp tổn thất toàn bộ.
Xe được xem là tổn thất toàn bộ khi bị mất cắp, mất tích hoặc hư hỏng nặng không thể sửa chữa, hoặc chi phí sửa chữa cao hơn hoặc bằng giá trị thực tế của xe Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, chủ xe sẽ nhận được bồi thường theo giá trị ghi trong hợp đồng bảo hiểm.
Chủ xe A sở hữu một chiếc ôtô trị giá 200 triệu đồng và đã tham gia bảo hiểm toàn bộ với số tiền bảo hiểm tương ứng Theo quy định của công ty bảo hiểm, tổn thất được coi là toàn bộ khi giá trị thiệt hại đạt 90% hoặc hơn giá trị thực tế của xe Trong thời gian bảo hiểm, nếu xe gặp tai nạn trong phạm vi bảo hiểm, chi phí sửa chữa sẽ được xem xét.
+ Thân vỏ thiệt hại 100% chi phí sửa chữa: 100 triệu đồng.
+ Động cơ thiệt hại 100% chi phí sửa chữa: 40 triệu đồng.
Tổng cộng thiệt hại: 140 triệu đồng
Giá trị thiệt hại chỉ chiếm 70% giá trị thực tế của xe, do đó, không được bồi thường toàn bộ mà chỉ được bồi thường một phần.
Các công ty bảo hiểm thường quy định rằng khi giá trị thiệt hại của xe so với giá trị thực tế đạt hoặc vượt qua một tỷ lệ giới hạn nhất định, thì sẽ được coi là tổn thất toàn bộ Tuy nhiên, điều này còn phụ thuộc vào bảng tỷ lệ cấu thành xe.
Ngoài ra, khi tính toán số tiền bồi thờng còn phải tuân theo những nguyên tắc sau:
Khi bồi thường cho những bộ phận thay thế mới, cần phải trừ khấu hao đã sử dụng hoặc chỉ tính giá trị tương đương với giá trị của bộ phận được thay thế ngay trước khi xảy ra tai nạn Việc khấu hao sẽ được thực hiện theo nguyên tắc khấu hao đã nêu.
- Công ty bảo hiểm sẽ thu hồi những bộ phận đợc thay thế hoặc đã bồi th- ờng toàn bộ giá trị.
Nếu thiệt hại liên quan đến trách nhiệm của bên thứ ba, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho chủ xe Chủ xe cần bảo lưu quyền khiếu nại và chuyển quyền đòi bồi thường cho công ty bảo hiểm, kèm theo hồ sơ và chứng từ liên quan.
Bảo hiểm trùng xảy ra khi chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe với nhiều đơn bảo hiểm khác nhau Khi thiệt hại xảy ra, tổng số tiền bồi thường mà chủ xe nhận được chỉ tương ứng với thiệt hại thực tế Giới hạn trách nhiệm của mỗi công ty bảo hiểm thường được xác định dựa trên tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm ghi trong Giấy chứng nhận của công ty đó so với tổng số tiền bảo hiểm trong tất cả các đơn bảo hiểm.
III - Giải quyết khiếu nại đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại
Yêu cầu của công tác giám định
Công tác giám định được thực hiện bởi các giám định viên bảo hiểm, thường là nhân viên của doanh nghiệp Nhiệm vụ chính của các chuyên viên giám định bao gồm việc đánh giá và xác minh các yêu cầu bảo hiểm.
Khi người tham gia bảo hiểm gặp rủi ro trong phạm vi bảo hiểm, họ cần thông báo cho nhà bảo hiểm Nhà bảo hiểm sẽ cử giám định viên đến để tiến hành giám định, ghi nhận tổn thất và mức độ thiệt hại, sau đó lập biên bản chi tiết.
Để bảo quản và ngăn ngừa thiệt hại, các giám định viên cần có trách nhiệm can thiệp kịp thời khi thiệt hại xảy ra nhằm giảm thiểu tổn thất.
Chuyên viên giám định cần phân tích thông tin từ các bên liên quan để tổng hợp và đưa ra kết quả giám định chính xác nhất.
Chuyên viên giám định là trung gian nên có vai trò rất quan trọng, một chuyên viên giám định phải đảm bảo những yêu cầu sau:
- Phải công minh, cẩn thận, hiểu biết thấu đáo về đối tợng đợc bảo hiểm.
- Khi tiến hành giám định, giám định viên đợc lựa chọn phải độc lập về lợi ích với các bên liên quan.
- Giám định viên do công ty bảo hiểm chỉ định đợc uỷ nhiệm có giới hạn, sự uỷ nhiệm này không đợc tự tiện trao cho ngời khác.
Giám định viên phải chịu trách nhiệm về những thông tin do mình thu thập và cung cấp cho các bên.
Quy trình giám định tổn thất
Giám định bảo hiểm chỉ được chấp nhận khi có tai nạn và tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm Quy trình giám định thường bao gồm ba bước chính: chuẩn bị giám định, tiến hành giám định và lập biên bản giám định Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới, quy trình này thường được thực hiện theo các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá tổn thất.
B ớc 1 : Tiếp nhận và xử lý sơ bộ các thông tin về tai nạn:
Trong bước này, nhà bảo hiểm thu thập thông tin về tai nạn từ khách hàng và các bên liên quan để xác minh tính xác thực của thông tin Mục tiêu là xác định sơ bộ trách nhiệm giám định và nội dung giám định.
Các thông tin về tai nạn bao gồm:
- Ngày, giờ, địa điểm xảy ra tai nạn
- Các thông tin về xe gặp nạn : biển số xe, tên, chủ xe
- Số giấy chứng nhận bảo hiểm, nơi cấp bảo hiểm.
- Thời hạn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm tham gia.
B ớc 2: Dự kiến phơng án và chuẩn bị giám định :
Các giám định viên, sau khi tiếp nhận và xử lý thông tin, sẽ lựa chọn phương án giám định phù hợp để chuẩn bị cho quá trình giám định Đồng thời, nhà bảo hiểm sẽ hướng dẫn và hỗ trợ chủ xe trong việc thu thập và hoàn thành hồ sơ khiếu nại.
Bước 3: Tiến hành giám định là giai đoạn quan trọng nhất để xác định mức độ tổn thất của xe gặp tai nạn Chủ xe cần bảo vệ xe để hạn chế thiệt hại phát sinh do các nguyên nhân khách quan Người được bảo hiểm phải thông báo chính xác và cụ thể cho Công ty Bảo hiểm.
Giám định được thực hiện khi có sự thỏa thuận giữa giám định viên và người được bảo hiểm về thời gian và địa điểm Trong quá trình giám định, cần có sự hiện diện của chủ xe, người điều khiển xe, hoặc đại diện hợp pháp của họ.
Việc giám định cần lập biên bản để xác định các bộ phận tổn thất, mức độ thiệt hại và phương pháp xử lý Đối với xe có nhiều chi tiết bị tổn thất, cần thực hiện giám định và lập biên bản riêng cho từng bộ phận Đồng thời, quá trình giám định phải chụp ảnh các bộ phận tổn thất để hỗ trợ đánh giá thiệt hại và chứng minh nguyên nhân gây ra tổn thất.
Khi chụp ảnh, cần ghi lại cả tổng thể và chi tiết, bao gồm biển số xe, số máy, số khung, hiện trường xảy ra tổn thất, và các chi tiết gãy hỏng bên trong Ảnh chụp phải thể hiện rõ ràng thiệt hại và có thể bao gồm các chi tiết chứng minh nguyên nhân tai nạn Sau khi chụp, cần đưa ảnh vào hồ sơ giám định, ghi rõ tên người chụp và chú thích cần thiết.
Lập biên bản giám định là một công việc quan trọng, yêu cầu sự tỉ mỉ và không được bỏ sót thông tin Biên bản này cần liệt kê chính xác các thiệt hại, đồng thời thể hiện mối quan hệ nhân quả và hậu quả của thiệt hại Tùy thuộc vào mức độ phức tạp, biên bản giám định có thể được thực hiện một hoặc nhiều lần Nội dung của biên bản giám định cần được chú trọng để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
+ Họ tên, chức vụ, cơ quan của ngời tham gia giám định;
+ Biển số xe, số khung, số máy, nhãn hiệu, loại xe, trọng tải của xe bị tai nạn;
+ Tên chủ xe, tên ngời lái xe.
Nội dung liên quan đến tổn thất của các bộ phận bị thiệt hại, bao gồm mức độ và kích thước, cần được trình bày rõ ràng kèm theo hình ảnh minh họa Trong trường hợp hư hỏng nhiều bộ phận, có thể sử dụng bản phô lôc kèm theo để mô tả chi tiết hơn.
Bản phụ lục giám định
TT Bộ phận h hỏng Mức độ h háng Đề xuất giám định GhiSửa Thay chú
Bồi thờng và chi trả tiền bảo hiểm
Mở hồ sơ khách hàng
Khi nhận biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường cần mở hồ sơ khách hàng, ghi lại theo thứ tự hợp đồng và thời gian Sau đó, cần đối chiếu với hợp đồng gốc để xác nhận thông tin trong bản kê khai tổn thất Cuối cùng, bộ phận phải thông báo cho khách hàng về việc đã nhận đủ giấy tờ cần thiết và thông báo về các giấy tờ thiếu để khách hàng nhanh chóng bổ sung, hoàn thiện hồ sơ.
Xác định số tiền bồi thờng
Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thường, bộ phận giải quyết bồi thường sẽ tiến hành tính toán số tiền bồi thường dựa trên khiếu nại của người được bảo hiểm Căn cứ để xác định số tiền bồi thường bao gồm các yếu tố liên quan đến vụ việc và mức độ thiệt hại.
- Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất;
- Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm;
- Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp;
Thông báo bồi thờng
Sau khi số tiền bồi thờng đợc xác định, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thông báo chấp nhận bồi thờng và đề xuất các hình thức bồi thờng.
Truy đòi ngời thứ ba
Bộ phận thanh toán bồi thường cần thực hiện các biện pháp để truy đòi từ bên thứ ba nếu họ có trách nhiệm trong trường hợp xảy ra tổn thất, hoặc từ các nhà bảo hiểm khác trên thị trường tái bảo hiểm.
Thực trạng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và công tác giải quyết khiếu nại nghiệp vụ này tại Pjico
Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty Pjico
Trong mỗi nghiệp vụ triển khai, công ty đều thiết lập các quy tắc thực hiện cụ thể Đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, có những quy định riêng biệt bên cạnh các quy định chung cho loại hình bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới.
1.1.Những quy định chung cho loại hình bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới. Điều 1: Hợp đồng bảo hiểm
Giấy chứng nhận bảo hiểm PJICO là hợp đồng bảo hiểm chính thức cho chủ xe, được điều chỉnh theo quy tắc hiện hành Giấy yêu cầu bảo hiểm của chủ xe cũng được xem là một phần không thể thiếu của hợp đồng bảo hiểm Điều 2 quy định về phí bảo hiểm và mức trách nhiệm bảo hiểm.
Phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm và mức trách nhiệm bảo hiểm được quy định theo biểu phí và mức trách nhiệm đã được Bộ Tài chính phê duyệt cho bảo hiểm bắt buộc, cũng như do PJICO ban hành cho bảo hiểm tự nguyện đã đăng ký Điều 3 quy định về hiệu lực bảo hiểm.
PJICO cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho chủ xe sau khi đã thanh toán phí bảo hiểm Thời gian hiệu lực của bảo hiểm được ghi rõ trên Giấy chứng nhận Nếu chủ xe không nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn, hợp đồng bảo hiểm sẽ tự động mất hiệu lực cho đến khi chủ xe thực hiện việc đóng phí.
Trong thời gian hiệu lực của bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm sẽ vẫn được duy trì cho chủ xe mới nếu có sự chuyển quyền sở hữu xe Nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới, PJICO sẽ hoàn trả phí cho chủ xe cũ theo quy định tại điều 5 và thực hiện thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới.
Khi chủ xe quyết định huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm, họ cần thông báo bằng văn bản cho PJICO ít nhất 15 ngày trước Nếu hai bên đạt được thỏa thuận về việc huỷ bỏ hợp đồng, các điều khoản sẽ được thực hiện theo quy định đã thống nhất.
PJICO sẽ hoàn lại 80% phí bảo hiểm cho chủ xe trong thời gian còn lại, với điều kiện chủ xe chưa từng nhận được khoản bồi thường nào từ PJICO Điều 6 quy định trách nhiệm của chủ xe và lái xe khi xảy ra tai nạn.
Khi xảy ra tai nạn giao thông, chủ xe hoặc lái xe cần nhanh chóng thực hiện các biện pháp cứu chữa, giảm thiểu thiệt hại về người và tài sản Đồng thời, họ phải thông báo ngay cho cơ quan công an và PJICO gần nhất để phối hợp xử lý hậu quả Chủ xe cũng cần gửi xác nhận bằng văn bản đến PJICO.
Chủ xe không được tháo dỡ, di chuyển hoặc sửa chữa tài sản mà không có ý kiến của PJICO, trừ khi việc này cần thiết để đảm bảo an toàn cho người và tài sản xe hoặc phải thực hiện theo chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền Điều 7 quy định về giám định tai nạn.
Trong trường hợp tai nạn có thiệt hại từ 1.000.000 đồng trở lên, PJICO sẽ tiến hành giám định với sự có mặt của chủ xe để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, sẽ có giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp được chọn để thực hiện giám định Đối với tai nạn có thiệt hại dưới 1.000.000 đồng mà không có điều kiện giám định hoặc không có biên bản từ Cảnh sát giao thông, chủ xe cần khai báo chi tiết nguyên nhân, diễn biến vụ tai nạn, mức độ thiệt hại và thu thập chứng từ để PJICO xem xét bồi thường.
Khi yêu cầu PJICO bồi thờng, chủ xe phải cung cấp cho PJICO đầy đủ những tài liệu sau:
*Thông báo tai nạn, giấy yêu cầu bồi thờng của chủ xe cơ giới
*Bản sao các giấy tờ sau:
- Giấy chứng nhận bảo hiểm;
- Giấy chứng nhận đăng ký xe;
- Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trờng;
Bản kết luận điều tra của cơ quan công an hoặc bản sao sơ bộ hồ sơ tai nạn (được xác nhận bởi cơ quan công an nơi thụ lý tai nạn) là tài liệu quan trọng cần có.
- Hồ sơ hiện trờng tai nạn giao thông;
- Biên bản khám nghiệm hiện trờng;
- Biên bản khám nghiệm xe liên quan tới tai nạn giao thông;
- Biên bản giải quyết tai nạn giao thông.
*Biên bản hoà giải (trong trờng hợp hoà giải)
*Quyết định của toà án (nếu có)
*Các giấy tờ liên quan đến trách nhiệm ngời thứ ba (nếu có)
*Biên bản giám định thiệt hại (nếu có) Điều 9: Tai nạn liên quan đến ngời thứ ba
Trong trường hợp tai nạn liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba, chủ xe cần bảo lưu quyền khiếu nại và chuyển quyền đòi bồi thường cho PJICO, kèm theo toàn bộ hồ sơ và chứng từ cần thiết Nếu chủ xe không thực hiện đầy đủ các quy định này, PJICO có quyền từ chối một phần hoặc toàn bộ số tiền bồi thường Điều 10: Không thuộc phạm vi bảo hiểm.
PJICO không chịu trách nhiệm bồi thờng thiệt hại gây ra trong các trờng hợp sau đây:
- Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe hoặc của ngời bị thiệt hại;
- Xe không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trêng;
- Không có đăng ký xe;
- Lái xe không có bằng lái hoặc có nhng không hợp lệ;
- Lái xe bị ảnh hởng của rợu, bia, ma tuý hoặc các chất kích thích tơng tự khác trong khi điều khiển xe;
- Xe chở chất cháy, chất nổ trái phép;
- Xe sử dụng để tập lái, đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa (trừ khi có thoả thuận khác);
- Xe đi vào đờng cấm, khu vực cấm Xe đi đêm không có đủ đèn chiếu sáng theo quy định;
- Xe có hệ thống lái bên phải;
- Chiến tranh và các trờng hợp tơng tự nh chiến tranh;
- Tai nạn xảy ra bên ngoài lãnh thổ nớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (trừ khi có thoả thuận khác);
Thiệt hại gián tiếp có thể làm giảm giá trị thương mại của tài sản, đồng thời liên quan đến việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại, trừ khi có thỏa thuận riêng.
- Thiệt hại đối với tài sản bị mất cắp hoặc bị cớp trong tai nạn;
- Xe chở quá trọng tải hoặc quá lợng hành khách theo quy định.
PJICO không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với tài sản đặc biệt, trừ khi có thỏa thuận riêng, bao gồm vàng bạc, đá quý, tiền, giấy tờ có giá trị, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, và thi hài, hài cốt Thời hạn yêu cầu bồi thường được quy định tại Điều 11.
- Thời hạn yêu cầu bồi thờng của chủ xe cơ giới: sáu tháng kể từ ngày xảy ra tai nạn.
PJICO có trách nhiệm xem xét và giải quyết bồi thường trong vòng hai tháng kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ Điều 12 quy định về khiếu nại và giải quyết tranh chấp.
Tình hình giải quyết khiếu nại
1.Yêu cầu của công tác giải quyết khiếu nại.
Giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực bảo hiểm, bao gồm giám định và bồi thường, là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Để đảm bảo quy trình này diễn ra nhanh chóng, chính xác và hợp pháp, công ty cần có đội ngũ nhân viên tài năng, nhiệt tình và trung thực, cùng với kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực kinh tế xã hội Hơn nữa, việc hợp tác chặt chẽ với các cơ quan có thẩm quyền như công an và tòa án là cần thiết để nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại, bồi thường hợp lý cho người bị nạn, đồng thời ngăn chặn tình trạng trục lợi bảo hiểm, bảo vệ hoạt động kinh doanh của công ty.
2.Những yếu tố tác động đến việc giải quyết khiếu nại.
Khi giải quyết khiếu nại, việc thực hiện nhanh chóng và chính xác là rất quan trọng Công ty cũng có những lợi thế nhất định trong quá trình này.
Công ty hiện có mạng lưới văn phòng và chi nhánh rộng khắp tại hầu hết các tỉnh, thành phố trên toàn quốc Nhờ vào hệ thống này, công ty có khả năng xử lý nhanh chóng các sự cố xảy ra ở bất kỳ đâu trên lãnh thổ Việt Nam.
Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, nhiệt tình và được đào tạo bài bản có khả năng đảm nhận nhiều vai trò, từ nhân viên khai thác đến chuyên viên giám định Điều này giúp công việc giải quyết khiếu nại trở nên thuận lợi hơn, giảm chi phí thuê giám định viên và rút ngắn thời gian bồi thường, từ đó hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn.
Các chính sách và luật mới trong ngành bảo hiểm đã được ban hành, giúp việc giải quyết khiếu nại trở nên dễ dàng hơn và giảm thiểu tình trạng trục lợi.
Trong công tác giải quyết khiếu nại, ngoài những thuận lợi, công ty gặp không ít khó khăn:
Đôi khi, tai nạn xảy ra ở những địa điểm xa PJICO hoặc cơ quan công an, khiến việc thông báo không kịp thời Nhân viên công ty không thể đến hiện trường ngay, gây cản trở cho công tác giám định và thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất Điều này làm giảm chất lượng bồi thường và có thể tạo điều kiện cho hiện tượng trục lợi bảo hiểm.
- Các trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác này còn cha đáp ứng đợc yêu cầu nhất là trong công tác giám định.
- Sự hợp tác giúp đỡ của các cơ quan nh công an, toà án, viện kiểm sát còn hạn chế, nhiều khi gây cản trở cho công tác này.
Hệ thống pháp luật đã trải qua nhiều thay đổi, nhưng vẫn còn tồn tại những thiếu sót chưa được khắc phục, dẫn đến việc chưa đủ sức răn đe đối với các trường hợp lợi dụng để trục lợi.
Dự kiến ph ơng án, chuẩn bị giám định
Tiến hành giám định định
Thu thập, h ớng dẫn chủ ph ơng tiện lập hồ sơ khiếu nại. định
Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. định
Cùng chủ xe đánh giá sơ bộ thiệt hại và chọn ph ơng án
3.Thực trạng của việc thực hiện công tác giải quyết khiếu nại.
3.1.Quy trình giải quyết khiếu nại.
Công tác giải quyết khiếu nại được tổ chức linh hoạt tùy theo từng trường hợp cụ thể Tuy nhiên, quy trình chung để giải quyết khiếu nại thường được thực hiện theo các bước nhất định.
* Giám định tổn thất Bao gồm các bớc chính là:
- Lập biên bản giám định.
* Bồi thờng hay chi trả Bao gồm các bớc chính là:
- Mở hồ sơ khách hàng;
- Xác định số tiền bồi thờng;
- Truy đòi ngời thứ ba.
Có hai sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại cho hai trờng hợp tổn thất toàn bộ và tổn thất bộ phận:
Sơ đồ 1: Quy trình giám định bồi thờng (tổn thất bộ phận)
35 Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hạiSửa chữa thống nhất giá trị thiệt hạiLập và thống nhất dự toán sửa chữa.
Hoàn chỉnh hồ sơ Bồi th ờng
Thoả thuận cách khắc phục Chủ xe từ bỏ tài sản
Lập ph ơng án khắc phục chi tiết
Lập hội đồng giám định
Quyết định ph ơng án
Giải quyết Đối trừ giá trị còn lại Thu hồi tài sản
Xử lý TS thu hồi Bồi th ờng
Sơ đồ 1.2 Quy trình bồi thờng toàn bộ
3.2.Tình hình giải quyêt khiếu nại
Trong những năm qua, PJICO đã đạt được nhiều thành công trong việc giải quyết khiếu nại liên quan đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Bảng 8: Tình hình giải quyết khiếu nại tại PJICO giai đoạn 1999-2000
1 Số vụ khiếu nại đòi giải quyết
2 Số vụ giải quyết BT (vụ) 2295 2287 2858 3762 4445 5236
3 Số vụ phát hiện trục lợi (vụ) 11 32 48 53 65 71
4 Sè tiÒn tõ chèi BT (Tr.®) 172 270 450 903 1210 1652
5 Số tiền bồi thờng thực tế
6 Số vụ tồn đọng (vụ) 34 39 42 46 57 62
8 Tỷ lệ giải quyết bồi thờng (%) 98,1 97,0 96,9 97,4 97,3 97,5
9 Số tiền bồi thờng thực tế/vụ
10.Số tiền từ chối bồi thờng /vụ
11.Chi quản lý nghiệp vụ (Tr.đ) 2253 3726 5814 10123 19543 26813 12.Tổng chi nghiệp vụ (5+11)
13.Tỷ lệ chi bồi thờng (%) 84,1 81,7 82,1 80,2 80,3 81,9
(Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác, KT & Phòng chống trục lợi-PJICO).
Theo bảng trên, số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới và doanh thu từ nghiệp vụ này đều tăng lên, kéo theo sự gia tăng tương ứng của số vụ khiếu nại Cụ thể, từ năm 1999 chỉ có 2.340 vụ khiếu nại, nhưng đến năm 2004, con số này đã tăng lên đáng kể.
Trong giai đoạn từ năm 1999 đến 2002, tổng số vụ khiếu nại đã tăng lên 5369 vụ, với mức tăng trung bình hàng năm là 605 vụ Đáng chú ý, chỉ một số ít vụ khiếu nại còn tồn đọng; cụ thể, trong số 2340 vụ khiếu nại năm 1999, chỉ có 34 vụ tồn đọng, tương đương với tỷ lệ 1,45% Tương tự, năm 2002, trong tổng số 3861 vụ khiếu nại, tỷ lệ tồn đọng vẫn được duy trì ở mức thấp.
PJICO đã duy trì tỷ lệ vụ khiếu nại tồn đọng rất thấp, với 46 vụ còn lại vào năm 2004, tương đương 1,19%, và chỉ 62 vụ tồn đọng vào năm 2004 với tỷ lệ 1,15% Tỷ lệ tồn đọng cao nhất ghi nhận là 1,65% vào năm 2001 Đặc biệt, tỷ lệ giải quyết bồi thường trung bình đạt khoảng 97,5%, cho thấy PJICO đã chú trọng vào công tác giải quyết khiếu nại Những con số này không chỉ giúp người bị nạn nhanh chóng khắc phục khó khăn mà còn góp phần xây dựng lòng tin từ phía khách hàng đối với PJICO.
Số vụ khiếu nại không ngừng gia tăng, đồng thời số vụ trục lợi cũng liên tục tăng theo Cụ thể, từ năm 1999, tình hình này đã trở nên đáng lo ngại hơn.
Trong giai đoạn từ năm 1999 đến 2004, số vụ phát hiện trục lợi đã tăng đáng kể, từ 11 vụ lên 71 vụ Số tiền từ chối bồi thường cũng gia tăng theo, từ 172 triệu đồng năm 1999 lên 1652 triệu đồng vào năm 2004 Điều này cho thấy tình hình trục lợi ngày càng nghiêm trọng Mặc dù đã nỗ lực phát hiện nhiều vụ trục lợi, vẫn còn nhiều trường hợp chưa được phát hiện hoặc thiếu chứng cứ, ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết khiếu nại và sự công bằng cho những người được bồi thường hợp pháp, đồng thời tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty.
Phần lớn số phí thu được được dành cho bồi thường, với tỷ lệ chi bồi thường hàng năm trung bình khoảng 82% tổng doanh thu, cho thấy đây là một tỷ lệ khá cao.
Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Pjico
Một số giải pháp công ty cần thực hiện
1.Hoàn hiện hơn nữa quy trình giải quyết khiếu nại.
Quy trình giải quyết khiếu nại bao gồm các bước cần thiết để xử lý một vụ khiếu nại, nhưng không phải vụ nào cũng phải tuân theo quy trình cố định; cách giải quyết cần linh hoạt, hợp lý và tiết kiệm chi phí Đối với nghiệp vụ bảo hiểm, yêu cầu quan trọng là quy trình này phải được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả Để đạt được điều này, công ty cần áp dụng các biện pháp thích hợp.
Nghiên cứu và tìm ra biện pháp tối giản quy trình giải quyết khiếu nại là cần thiết để hạn chế các thủ tục rườm rà, giúp công việc diễn ra suôn sẻ hơn Tuy nhiên, cần đảm bảo chất lượng công việc trong từng bước, đặc biệt đối với các vụ phức tạp liên quan đến nhiều bên, nhằm tránh sơ hở có thể bị lợi dụng trong bảo hiểm.
Các chương trình đào tạo và học hỏi kinh nghiệm thường xuyên được tổ chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ giải quyết khiếu nại Điều này không chỉ cải thiện chất lượng và hiệu quả công việc trong từng bước của quy trình, mà còn giúp giảm thời gian giải quyết các vụ khiếu nại và phát hiện những hành vi gian lận nhằm trục lợi.
Các văn bản hướng dẫn cần được cụ thể hóa từng bước trong quy trình, sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu Điều này giúp cán bộ nhân viên, người tham gia bảo hiểm khiếu nại và các bên liên quan nắm rõ và thực hiện tốt các yêu cầu, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho công tác này.
Công ty nên tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả từ các công ty bảo hiểm phi nhân thọ có kinh nghiệm, cả trong và ngoài nước, để cải thiện quy trình của mình Tuy nhiên, việc chỉ hoàn thiện quy trình là chưa đủ; công ty cần thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả trong từng khâu của công tác giải quyết khiếu nại.
2 Giải pháp đối với công tác giám định.
Giám định đóng vai trò quyết định trong việc giải quyết khiếu nại, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả bồi thường Để đảm bảo bồi thường thỏa đáng, giám định cần phải chính xác và nhanh chóng, giúp người bị nạn khắc phục khó khăn kịp thời Điều này không chỉ nâng cao uy tín của công ty mà còn củng cố niềm tin của khách hàng.
2.1 Giải pháp để công tác giám định nhanh và hiệu quả hơn.
Khi nhận thông báo tai nạn từ chủ xe hoặc lái xe, công ty cần ngay lập tức cử nhân viên giám định xuống hiện trường để kiểm tra, thu thập thông tin và đưa ra quyết định nhằm hạn chế tổn thất Việc này giúp tránh tình trạng hiện trường bị thay đổi, gây khó khăn cho các công việc tiếp theo Nhân viên giám định có thể là bất kỳ nhân viên nào, nhưng tốt nhất là nhân viên khai thác đã bán bảo hiểm cho khách hàng, vì họ thường có mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, dễ dàng nhận được sự tin tưởng và có lợi thế trong các thỏa thuận ban đầu Để đạt được điều này, công ty cần tổ chức đào tạo cho nhân viên khai thác những kiến thức cần thiết về công tác giám định.
Trong trường hợp điểm tai nạn ở xa, nếu cán bộ của công ty không thể đến ngay, việc ủy quyền cho cán bộ tại các chi nhánh gần nhất hoặc các chuyên viên giám định chuyên nghiệp từ doanh nghiệp bảo hiểm khác là cần thiết Do đó, công ty cần tăng cường mở rộng quan hệ với các công ty bảo hiểm và các tổ chức giám định chuyên nghiệp khác để đảm bảo quy trình giám định được thực hiện kịp thời và hiệu quả.
Công ty cần trang bị cho cán bộ giám định những phương tiện hiện đại như điện thoại, xe, và máy ảnh để đảm bảo quá trình giám định diễn ra nhanh chóng và chính xác Việc thiếu phương tiện có thể dẫn đến giám định không kịp thời và thiếu chính xác, gây ra bồi thường không thỏa đáng và làm cho vụ việc trở nên căng thẳng, phức tạp hơn.
Nhân viên giám định cần thực hiện công việc một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời giải thích rõ ràng cho khách hàng về sự cần thiết của quy trình này Việc thực hiện đúng và đầy đủ các thủ tục cần thiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc chi trả bồi thường sau này.
2.2.Biện pháp phát hiện và tránh hiện tợng trục lợi.
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới dễ bị trục lợi, ảnh hưởng đến hiệu quả giải quyết khiếu nại Do đó, quá trình giám định cần cẩn thận để phát hiện các hành vi trục lợi Nếu có nghi ngờ, cần ngay lập tức áp dụng biện pháp xác minh phù hợp.
Khi nghi ngờ có hiện tượng sửa chữa hoặc thay đổi giấy tờ, cán bộ giám định cần ngay lập tức xem xét lại các tài liệu để kiểm tra tính logic của chúng thông qua các bước cần thiết.
+ Xác minh tại hiện trờng dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và lời khai của chủ xe lái xe hay không.
+ Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc.
Xác minh các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn, bao gồm những người bị thương trên xe và người thứ ba, đã được thực hiện Những người bị thương đã được đưa đến cơ sở y tế cấp cứu kịp thời Thời gian đưa đi cấp cứu cũng đã được ghi nhận.
Xác minh hành trình của xe là rất quan trọng, bao gồm việc xác định điểm khởi đầu và thời gian bắt đầu hành trình Sau đó, cần phải liên kết các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn để có cái nhìn rõ ràng hơn về sự việc.
+ Liên hệ với đại lý bảo hiểm để kiểm tra ngày ký kết và thời hạn hiệu lực của hợp đồng.
Khi nghi ngờ có dấu hiệu lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần, cần xác định xe bị tai nạn và các bên liên quan để tiến hành xác minh.
