Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – phòng giao dịch ngô quyền

Những khái niệm củaNgân hàng điện tử như giao dịch trực tuyến, thanh toán trên các ứng dụng,… đã ngàycàng phát triển và là xu hướng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.Tro

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHÒNG

GIAO DỊCH NGÔ QUYỀN

Sinh viên thực tập: NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG NHI MSSV: 197TC30071

Lớp: K25TC12 Khóa: K25 GVHD: NGUYỄN THANH PHÚC

TP.HCM, Ngày 10 Tháng 01 Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHÒNG

GIAO DỊCH NGÔ QUYỀN

Sinh viên thực tập: NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG NHI MSSV: 197TC30071

Lớp: K25TC12 Khóa: K25 GVHD: NGUYỄN THANH PHÚC

TP.HCM, Ngày 10 Tháng 01 Năm 2023

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

1 Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp:

 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

 Phân tích thực trạng Ngân hàng điện từ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín – PGD Ngô Quyền

 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCPSài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

2 Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán:

 Các tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

 Khảo sát về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

3 Địa điểm thực tập tốt nghiệp:

 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

 Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quảhoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD NgôQuyền’’ là một quá trình em nghiên cứu và học tập, đồng thời nhờ sự giúp đỡ hỗ trợcủa các anh chị cán bộ nhân viên tại Sacombank PGD Ngô Quyền và giảng viên hướngdẫn Nguyễn Thanh Phúc trong khoảng thời gian qua Nội dung của bài khóa luận làtrung thực và không có sự sao chép

Trong báo cáo, tài liệu có sử dụng thông tin từ các tác giả, cơ quan tổ chức khác

và có kèm theo chú thích đính kèm

Tác giả

Nguyễn Hoàng Phương Nhi

LỜI CẢM ƠN

Thời gian trôi qua thật nhanh, mới đó mà em đã là sinh viên năm cuối Bốnnăm, một khoảng thời gian không quá dài cũng không quá ngắn những cũng đủ để lạitrong em một tình cảm sâu sắc, chân thành và sự tôn kính gửi đến tất cả quý thầy, cô đãchỉ dạy em qua các môn học tại trường Đại học Văn Lang Bên cạnh đó, trong quátrình học em luôn nhận được sự đồng hành và nhắc nhờ của giảng viên chủ nhiệm vàcác giảng viên trong Khoa Tài Chính – Ngân Hàng, quý thầy, cô tạo ra nhiều chươngtrình thực tế để chúng em được tiếp xúc trải nghiện đan xen với những giờ học lýthuyết tại lớp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, quý cô và nhà trường lời cảm ơnsâu sắc

Đặc biệt, em xin được gửi tới thầy Nguyễn Thanh Phúc – Giảng viên hướng dẫn

là người luôn đồng hành cùng em trong quá trình hoàn thành bài khóa luận này, thầyluôn tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ em để em có được một bài báo cáo hoàn chỉnh vàtốt đẹp nhất, em xin chân thành cảm ơn thầy

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Cán bộ hướng dẫn và tất cả các anh chị cán

bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền, đã tạođiều kiện thuận lợi cho em được nghiên cứu và tìm hiểu tại công ty dù thời gian ngắn

và trình độ hiểu biết của em còn hạn chế Các anh chị luôn giúp đỡ và nhiệt tình cungcấp những số liệu cần thiết để em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này

Một lần nữa cho em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả các quýthầy, cô và anh chị đã luôn giúp đỡ hỗ trợ dù đôi khi em còn những thiếu sót, em mongnhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy, cô cũng như từ quý Ngân hàng

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô và quý Ngân hàng!

TP HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2023

Sinh viên

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.

Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP Hồ Chí Minh.

Cán bộ hướng dẫn: Chhoa Mỹ Khanh.

Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Phương Nhi.

Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023.

Vị trí thực tập: Chuyên viên tư vấn.

Khả năng tiếp cận với công việc thực tập

Khả năng thực hiện công việc được giao

Đánh giá Báo cáo thực tập tại doanh

nghiệp

Các nhận xét khác (nếu có):

TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm……

(ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên GVHD: Nguyễn Thanh Phúc

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Hoàng Phương Nhi

MSSV: 197TC30071

Lớp: K25TC12

Khóa: K25

Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng

Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023

Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

Đánh giá chung nội dung Báo cáo thực

tập và tính trung thực của số liệu

Các nhận xét khác (nếu có):

Tp Hồ Chí Minh, ngày….tháng……năm……

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của báo cáo thực tập 3

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 4

1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 4

1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Sacombank 4

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 4

1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi 12

1.1.4 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank 12

1.1.5 Bằng khen và giải thưởng 13

1.1.6 Cơ cấu tổ chức 14

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền 15

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 15

1.2.2 Cơ cấu tổ chức 16

1.3 Mô tả vị trí thực tập 18

1.3.1 Giới thiệu bộ phận thực tập 18

1.3.2 Các nghiệp vụ thực hiện tại bộ phận thực tập 18

1.3.3 Đánh giá về việc thực tập Chuyên Viên Tư Vấn tại Ngân hàng 20

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22

2.1 Sơ lược về Ngân hàng điện tử 22

2.1.1 Sự phát triển của ngân hàng điện tử 22

2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 23

2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 24

2.1.4 Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử 25

2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử 25

2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của Ngân hàng điện tử 28

2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 28

2.2.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 28

2.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay 28

2.3.1 Thẻ thanh toán 28

2.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM) 33

2.3.3 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) 33

2.3.4 Thông báo từ ngân hàng qua điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking) 34

2.3.5 Internet banking 35

2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 36

2.4.1 Các nhân tố bên ngoài 36

2.4.2 Các nhân tố bên trong 38

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN 40

3.1 Tình hình chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) tại Sacombank PGD 40

3.2 Tình hình triển khai về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) tại Sacombank PGD Ngô Quyền 42

3.2.1 Tình hình về dịch vụ thẻ 42

3.2.2 Tình hình sử dụng kênh trực tuyến online tại Sacombank (Internet Banking, Mobile Banking, Sacombank Pay và một số ứng dụng khác) 47

3.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 55

3.3.1 Về nguồn nhận biết thông tin: 56 3.3.2 Về các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank đang được khách hàng

3.3.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trong tháng60

3.3.4 Đánh giá yếu tố về sự tiện ích 60

3.3.5 Đánh giá yếu tố về sự tin cậy 62

3.3.6 Đáng giá yếu tố sự chất lượng 63

3.3.7 Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ 65

3.3.1 Đánh giá yếu tố về phí dịch vụ 67

3.4 Kết luận 68

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN 69

4.1 Những giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng 69

4.1.1 Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp .69

4.1.2 Đẩy mạng hoạt động Marketing và các sự kiện ưu đãi 69

4.1.3 Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng của dịch vụ NHĐT 70

4.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70

4.2 Kiến nghị 70

4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 70

4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung và PGD Ngô Quyền nói riêng 71

4.2.3 Kiến nghị với nhà trường 72

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 77

NHẬT KÝ THỰC TẬP 81

NHẬT KÝ GẶP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 83

GTTT Giấy tờ tùy thân.

CVTV Chuyên viên tư vấn

TTTB Thông tin thuê bao

UTTT Ủy thác thanh toán

CCCD Căn cước công dân

STK Số tài khoản

ATM Máy rút tiền tự động dich vụ Ngân hàng

POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

SMS Dịch vụ nhắn tin ngắn thông qua mạng không dây trên điện thoại di

SWIFT Hiệp hội Viễn thông Liên Ngân hàng và Tài chính Quốc tế

CNTT Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ E – Banking tại Sacombank – PGD Ngô Quyền

40

Bảng 3.2: Các sản phẩm thẻ tại Sacombank 43

Bảng 3.3 Biểu phí Ngân hàng trực tuyến Ibanking & mBanking 49

Bảng 3.4: Biểu phí giao dịch trên ứng dụng Sacombank Pay 51

Bảng 3.5: Cú pháp đăng ký mSign tại Sacombank 53

Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu thông tin khách hàng 55

Bảng 3.7: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT 57

Bảng 3.8: Các dịch vụ NHĐT được KH sử dụng 58

Bảng 3.9: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về sự tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT .61

Bảng 3.10: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về độ sự tin cậy của dịch vụ NHĐT 62

Bảng 3.11: Đánh giá tỷ lệ % ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Sacombank 63

Bảng 3.12: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ NHĐT 65

Bảng 3.13: Đánh giá tỷ lệ % khách hàng về yếu tố phí dịch vụ của NHĐT 67

12

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

 Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ E – Banking tại Sacombank – PGD Ngô

Quyền giai đoạn 2020 – 2022 41

Biểu đồ 3.2: Thể hiện nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về NHĐT 57

Biểu đồ 3.3: Các dịch vụ NHĐT đang được khách hàng sử dụng 59

Biểu đồ 3.4: Thể hiện số lần sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng trong tháng 60

Biểu đồ 3.5: Thể hiện mức độ về sự tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 61

Biểu đồ 3.6: Thể hiện mức độ về sự tin cậy về dịch vụ NHĐT của khách hàng 63

Biểu đồ 3.7: Thể hiện mức độ ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Sacombank 64

Biểu đồ 3.8: Thể hiện mức độ về năng lực phục vụ của Sacombank với khách hàng 66

Biểu đồ 3.9: Thể hiện ý kiến của khách hàng về các mức phí dịch vụ NHĐT tại Sacombank 68

 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank 14

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Sacombank – PGD Ngô Quyền 16

 Danh mục hình ảnh   Hình 21: Thị phần thẻ Ngân hàng tại Việt Nam năm 2021 29

 Hình 2.2: Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2021 30

 Hình 2.3: Hình ảnh minh họa thẻ trả trước (Prepaid card) 30

 Hình 2.4: Hình ảnh minh họa thẻ ghi nợ (Debit card) 31

 Hình 2.5: Hình ảnh minh họa thẻ tín dụng (Credit card) 32

 Hình 2.6: Hình ảnh minh họa máy rút tiền tự động ATM 33

 Hình 2.7: Thị phần điểm chấp nhận thẻ tại các Ngân hàng năm 2021 34

14

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và xuhướng toàn cầu hóa đã đem lại rất nhiều sự tiện ích trong mọi lĩnh vực, trong đó khôngthể thiếu lĩnh vực Ngân hàng cùng với sự tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phươngthức thanh toán nhanh mà không cần dùng nhiều đến tiền mặt Những khái niệm củaNgân hàng điện tử như giao dịch trực tuyến, thanh toán trên các ứng dụng,… đã ngàycàng phát triển và là xu hướng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.Trong giai đoạn của sự hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtrên nền tảng công nghệ thông tin đang là sự ưu tiên hàng đầu không chỉ của một Ngânhàng mà của hầu hết các Ngân hàng ở thị trường Việt Nam và cả trên thế giới Nhằmphục vụ nhu cầu sử dụng tiện lợi của mỗi cá nhân hiện nay, Ngân hàng điện tử là giảipháp thiết yếu đem lại những lợi ích cho khách hàng, thanh toán nhanh chóng và chínhxác mỗi giao dịch Do đó Ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạtđộng kinh doanh của Ngân hàng, làm tăng doanh thu, thu hút khách hàng nhờ nhữngdịch vụ khuyến mãi đi kèm, tạo điều kiện phục vụ được những khách hàng ở xa Đồngthời cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các Ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay và cũng là công

cụ hỗ trợ đắc lực mà mỗi Ngân hàng cần nắm bắt để theo kịp xu thế Công nghệ 4.0đang ngày càng phát triển

Để phát triển và khẳng định vị thế là một trong những Ngân hàng hàng đầu,Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong đó có PGD Ngô Quyền đã và đang phấnđấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa bên cạnh những nghiệp vụtruyền thống Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, Ngân hàng điện tử cung cấpnhững dịch vụ thanh toán và truy cập online cho mỗi khách hàng cá nhân và doanhnghiệp có quan hệ thanh toán và có tài khoản với Sacombank Nhưng bên cạnh nhữnghữu ích mà Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng, thì trên thực tế, trong quá trình

phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank PGD Ngô Quyền cũng còn nhiềumặt khó khăn và hạn chế

Qua khoảng thời gian em được thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín – PGD Ngô Quyền, em đã có cơ hội được tìm hiểu và quan sát các hoạt động củaNgân hàng, luôn đi đầu về việc áp dụng khoa học công nghệ Những năm qua Ngânhàng đã khẳng định vị thế trong lòng khách hàng về dịch vụ E – Banking, cung cấpnhiều loại hình dịch vụ như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động ATM,máy POS, Internet Banking, Sacombank Pay, SMS qua điện thoại, Sacombank mSign,

… đạt được nhiều thành tựu từ khi triển khai Nhận thức được tầm quan trọng củachiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàngSacombank – PGD Ngô Quyền phát triển một cách bền vững, góp phần cao vị thếtrong ngành Ngân hàng, phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh và một nềnkinh tế đang ngày càng lạm pháp hiện nay Từ những kiến thức đã được học tại trườngcùng với những kiến thức trải nghiệm trong thời gian thực tập, tìm hiểu tình hình hoạt

động thực tế tại Ngân hàng, em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền’’ để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu.

Trên cơ sở phân tích các số liệu thực tế, tìm hiểu hoạt động của Ngân hàngthông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –PGD Ngô Quyền từ những vấn đề có liên qua đến dịch vụ E – Banking, tìm hiểu thựctrạng triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank Từ đó phân tích đánhgiá, nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtại Sacombank và đưa ra những giải pháp góp phần mở rộng hơn nữa dịch vụ E –Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

16

 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung chủ yếu vào thực trạng và giải pháp nâng caohiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín – PGD Ngô Quyền, so sánh với những Ngân hàng khác trên địa bàn để tìm

ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiSacombank

4 Phương pháp nghiên cứu.

Để nghiên cứu bài khóa luận hoàn chỉnh em đã sử dụng phương pháp Nghiên

cứu định tính: sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp lý thuyết và dùng

các công cụ phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê và khảo sát ý kiến khách hàng nhằm

đề xuất mô hình dự kiến và những giả thuyết ban đầu: Tìm hiểu thực trạng việc sửdụng Ngân hàng điện tử; Các nhân tố tác động ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụNgân hàng điện tử

5 Kết cấu của báo cáo thực tập

Kết cấu của báo cáo thực tập gồm 4 phần như sau:

 Chương 1: Giới thiệu khái quát về đơn vị thực tập

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết cơ bản về hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Chương 3: Thực trạng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

 Chương 4: Một số nhận xét và kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu quả hoạtđộng Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGDNgô Quyền

-CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC

TẬP

1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Sacombank

 Ngày thành lập: ngày 5 tháng 12 năm 1991

 Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀIGÒN THƯƠNG TÍN

 Tên viết tắt bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

 Tên tiếng Anh: SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCKBANK

 Tên giao dịch: SACOMBANK

- 21/12/1991: Sacombank là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên được thành

lập tại TP.HCM với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng

- Năm 1993: Ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương Chi nhánh tại Hà

Nội

Trang 18

- Năm 1995: Thực hiện cải tổ Ngân hàng theo mô hình quản trị tiên tiến Đây là

bước ngoặt mở ra thời kỳ đổi mới quan trọng trong quá trình phát triển củaSacombank

- Năm 1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá

200.000 đồng/ cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đôngtham gia góp vốn

- Năm 1997: Là Ngân hàng tiên phong thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa

có chi nhánh Sacombank trú đóng): tổ tín dụng Lai Uyên, tỉnh Sông Bé (tỉnh BìnhDương hiện nay) để đưa vốn về nông thôn, góp phần cải thiện đời sống của các hộnông dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế

- Năm 1999: Khánh thành tòa nhà trụ sở tại số 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3,

TP.HCM

- Năm 2001: Tiếp nhận vốn góp từ cổ đông nước ngoài Mở đầu là Tập đoàn tài

chính Dragon Financial Holding (Anh Quốc) tham gia góp 10% vốn điều lệ Việcgóp vốn này đã mở đường cho Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) và Ngân hàngANZ, nâng số vốn cổ phần của các cổ đông nước ngoài lên 30% vốn điều lệ

- Năm 2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên – Công ty quản lý nợ và Khai

thác tài sản Sacombank – SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sảnphẩm dịch vụ tài chính trọn gói

- Năm 2003: Là ngân hàng đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản

lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liêndoanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ49% vốn điều lệ)

- Năm 2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty

Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển cácdịch vụ ngân hàng điện tử

- Năm 2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho

phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ ViệtNam hiện đại

 Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank – SBJ.

 Tháng 12, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tạiLào

- Năm 2009:

 Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổphiếu vàng của Việt Nam Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giaodịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sựquan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước

 Tháng 06, khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộngmạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giaothương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào vàCampuchia

Trang 20

 Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngânhàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8 tại tất cả các điểmgiao dịch trong và ngoài nước.

- Năm 2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc

độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành công chươngtrình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn

bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011

-2020

- Năm 2011:

 Ngày 03/03/2011, khai trương hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sảnSacombank Imperial nhằm cung cấp những giải pháp tài chính trọn gói phục vụđối tượng khách hàng là cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn nhằm đápứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản một cách có hiệu quả nhất

 Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tạiCampuchia đánh dấu bước chuyển tiếp giai đoạn mới của chiến lược phát triển

và nâng cao năng lực hoạt động của Sacombank tại Campuchia nói riêng và khuvực Đông Dương

 Ngày 20/12/2011, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng

Ba của Chủ tịch Nước vì những thành tích đặc biệt xuất sắc giai đoạn 2006 –

2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc theo QĐ số2413/QĐ-TN ngày 15 tháng 12 năm 2011

- Năm 2012: Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking)

T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóasản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank

- Năm 2013:

 Là “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất ViệtNam năm 2013” do Tạp chí The Asset và Tạp chí International FinanceMagazine (IFM) bình chọn Các giải thưởng này đã khẳng định uy tín, sức cạnh

tranh nổi bật của Sacombank và chiến lược hoạt động hiệu quả của Sacombankqua các thời kỳ.

 Tháng 12/2013, Sacombank đưa vào sử dụng hệ thống Internet Banking phiênbản mới với nhiều tính năng hiện đại và vượt trội

 Ngày 28/5/2019: Sacombank là 1 trong 7 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hội

đủ điều kiện phát hành thẻ nội địa được trang bị chip EMV với ưu điểm giúpbảo mật tối ưu thông tin thẻ và cho phép giao dịch thanh toán không tiếp xúc(contactless)

 Tháng 9/2019: Nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24 lên phiên bảnR17 hiện đại nhất

 Ngày 23/9/2019: Ký kết hợp tác với công ty cổ phần Alliex Việt Nam để triểnkhai hạ tầng POS dùng chung của Alliex nhằm thúc đẩy thanh toán không dùngtiền mặt tại Việt Nam Sacombank là ngân hàng tiên phong thực hiện hoạt độngnày

 Ngày 18/7/2019 26/7/2019, 23/10/2019, 01/11/2019: Chính thức khai trươnghoạt động lần lượt các Chi nhánh Lào Cai, Ninh Bình, Nam Định và Thái Bình,

mở rộng mạng lưới tại phía Bắc

- Năm 2015:

 21/4/2015: Sacombank tổ chức Đại hội đồng cổ đông thường niên 2015

 11/7/2015: Sacombank tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường 2015 để thôngqua Đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vàoSacombank

Trang 22

 24/7/2015: Sacombank là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam nhận khoảnvay 50 triệu USD từ Cathay United Bank - một ngân hàng uy tín tại Đài Loan,nhằm mục đích tài trợ các hoạt động tín dụng trung và dài hạn của Sacombank

 31/7/2015: Sacombank và Tổ chức thẻ quốc tế Visa phối hợp cho ra mắt lần đầutiên tại Việt Nam thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature -dòng thẻ thanh toán cao cấp nhất trên thị trường - dành cho khách hàng tham giaDịch vụ ngân hàng cao cấp Sacombank Imperial

 03/8/2015: Sacombank chính thức chuyển đổi Chi nhánh tại Lào thành ngânhàng 100% vốn nước ngoài (Sacombank Lào), đánh dấu 1 bước phát triển mớicủa Sacombank tại Lào cũng như tại khu vực Đông Dương

 01/10/2015: Thực hiện theo định hướng của Chính Phủ và NHNN trong chươngtrình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Southern Bank chính thức sáp nhập vàoSacombank, đây là một mốc lịch sử trong hành trình phát triển của Sacombank.Sau sáp nhập, Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về tổng tàisản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động

- Năm 2017:

 28/09/2017: Sacombank và Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản của các tổchức tín dụng Việt Nam (VAMC) ký kết thỏa thuận hợp tác về việc xử lý nợxấu trên cơ sở Nghị Quyết 42 của Quốc hội

 06/09/2017: Sacombank hợp tác độc quyền với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai– ichi Việt Nam (Dai – ichi Life Việt Nam) với thời hạn 20 năm

 Năm 2017: Sacombank triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ, ứng dụng mới cóhàm lượng công nghệ và độ an toàn bảo mật cao theo xu hướng thanh toán điện

tử đang phát triển (công nghệ thanh toán không tiếp xúc SacombankContactless, máy POS NFC, ứng dụng Samsung Pay, ứng dụng mCard để thanhtoán nhanh bằng QR )

- Năm 2018:

 10/01/2018: Ký kết hợp đồng xây dựng hệ thống phần mềm khởi tạo, phê duyệt

và quản lý cấp tín dụng (LOS) cùng liên danh Aurionpro – Integro

 14/01/2018: Trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai phương thứcthanh toán bằng mã QR của UnionPay

 06/3/2018: Ký kết với SAP - nhà cung cấp các giải pháp phần mềm doanhnghiệp hàng đầu thế giới - để triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàngCRM (Customer Relation Management)

 09/4/2018: Ra mắt hệ thống ngân hàng điện tử phiên bản mới (SacombankeBanking) với nhiều tính năng vượt trội trên nền tảng công nghệ bảo mật cao

 07/6/2018: Chính thức khởi động dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 từphiên bản R11 lên phiên bản R17 do đối tác Temenos thực hiện

 31/07/2018: Phối hợp cùng các đối tác khởi động dự án “Mô hình lượng hóa rủi

ro tín dụng” và dự án “Hoàn thiện khung cơ sở dữ liệu quản lý rủi ro” nhằm đẩynhanh quá trình hoàn thành phương pháp tiêu chuẩn và tiến lên phương pháptiếp cận nội bộ của Basel II

 06/9/2018: Ghi dấu 1 năm thành công khi hợp tác cùng Dai – ichi life và dẫnđầu xu hướng bancassurance

 18/10/2018: Được chấp thuận thành lập 4 chi nhánh tại các tỉnh Thái Bình, NinhBình, Nam Định và Lào Cai, một bước tiến để Sacombank phủ kín mạng lướitại khu vực miền Bắc

Trang 24

 21/12/2018: Chính thức ra mắt ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay, tíchhợp đầy đủ các tính năng, tiện ích hiện đại nhất hiện nay, mang đến cho kháchhàng nhiều trải nghiệm thú vị về thanh toán không dùng tiền mặt.

 Ngày 28/5/2019: Sacombank là 1 trong 7 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hội

đủ điều kiện phát hành thẻ nội địa được trang bị chip EMV với ưu điểm giúpbảo mật tối ưu thông tin thẻ và cho phép giao dịch thanh toán không tiếp xúc(contactless)

 Tháng 9/2019: Nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24 lên phiên bảnR17 hiện đại nhất

 Ngày 23/9/2019: Ký kết hợp tác với công ty cổ phần Alliex Việt Nam để triểnkhai hạ tầng POS dùng chung của Alliex nhằm thúc đẩy thanh toán không dùngtiền mặt tại Việt Nam Sacombank là ngân hàng tiên phong thực hiện hoạt độngnày

 Ngày 18/7/2019 26/7/2019, 23/10/2019, 01/11/2019: Chính thức khai trươnghoạt động lần lượt các Chi nhánh Lào Cai, Ninh Bình, Nam Định và Thái Bình,

mở rộng mạng lưới tại phía Bắc

 Ngày 28/06/2020: Đồng hành tổ chức chương trình đi/chạy bộ trực tuyến

“Những bước chân vì cộng đồng” chặng 1, 2, 3 để đóng góp vào quỹ xây dựng

nhà văn hoá cộng đồng cho đồng bào dân tộc ít người tại tỉnh Quảng Bình, LaiChâu, Cao Bằng, Hà Giang.

 Ngày 17/09/2020: Chuyển đổi số trong quản trị nguồn nhân lực với giải phápSAP SuccessFactors tạo đà số hóa hoàn toàn các quy trình nhân sự, công tácquản lý và phát triển nguồn nhân lực

 Ngày 28/10/2020: Là một trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng tính năngxác thực trực tuyến 24/7 (eKYC) và mở tài khoản để giao dịch ngay trên ứngdụng di động Sacombank Pay

 Ngày 27/11/2020: Ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai công nghệ Tap tophone - chấp nhận thanh toán không tiếp xúc bằng điện thoại di động và tínhnăng NFC - thanh toán không tiếp xúc bằng điện thoại di động

 Ngày 18/12/2020: Khởi động dự án “Đánh giá nội bộ về mức độ đủ vốn”(ICAAP) giúp bảo vệ Ngân hàng, khách hàng kịp thời trước những biến độngcủa thị trường và rủi ro trọng yếu có thể phát sinh

1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi

 Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam

 Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng

 Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông

 Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên

 Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội

 Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức đểtiếp nối những thành công

 Đổi mới và năng động để phát triển vững bền

 Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụkhách hàng và quan hệ đối tác

 Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trịđiều hành

Trang 26

1.1.4 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiềngửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trongnước và nước ngoài

- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

 Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

- Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:

 Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi,nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ

 Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khiđược Ngân hàng Nhà nước chập thuận

1.1.5 Bằng khen và giải thưởng

Trải qua gần 32 năm phát triển trên thị trường Tài chính Ngân hàng, Sacombank

vô cùng tự hào vì đã đạt được những thành tựu và chỗ đứng trong lòng hàng triệukhách hàng và đối tác, bên cạnh đó Ngân hàng Sacombank đã được nhiều tổ chức trong

và ngoài nước ghi nhận những danh hiệu và giải thưởng về nhiều hạng mục hoạt độngtrong kinh doanh

Năm 2020: Sacombank vinh dự được Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt

Nam (NHNN) trao tặng Cờ thi đua, Top 500 Doanh nghiệp Lợi nhuận Tốt nhất Việt

Nam (PROFIT500) do Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)

phối hợp Vietnamnet tổ chức, Sacombank vinh dự được nhận 2 giải thưởng “Ngân

hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu” do Tập đoàn Dữ liệuQuốc tế IDG và Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp tổ chức

Năm 2021: Ứng dụng Sacombank Pay của Sacombank được bình chọn vào Top

10 Sao Khuê 2021 do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam (VINASA),Top 3 doanh nghiệp niêm yết được nhà đầu tư yêu thích nhất năm 2021 do Vietstockphối hợp cùng báo Tài chính và Cuộc sống (Fili.vn) thực hiện, Top 10 Tin dùng ViệtNam ngành Ngân hàng - Tài Chính - Bảo Hiểm - Tạp chí Kinh tế Việt Nam

Sản phẩm, Dịch vụ TP.HCM Tiêu Biểu năm 2021 do Hiệp Hội Doanh NghiệpTP.HCM bình chọn

Năm 2022: Sacombank vinh dự được nhận 2 giải thưởng từ Công ty Cổ phần

Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) trong “Top 50 Công ty Đại chúng Uytín và Hiệu quả năm 2022 (VIX50)” và “Top 10 Ngân hàng TMCP Việt Nam uy tínnăm 2022”; 4 giải thưởng quan trọng tại Lễ vinh danh các ngân hàng thành viên tiêubiểu năm 2022 do Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) tổ chức;Bằng khen đã có thành tích xuất sắc trong tổ chức thực hiện phong trào thi đua "Doanhnghiệp, Doanh nhân đồng hành cùng Thành phố đổi mới - phát triển" giai đoạn 2017 -2022"

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank

(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank)

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền chính thức đi vàohoạt động vào ngày 09/07/2009 theo Quyết định thành lập số 237/2009/QĐ – HĐQTngày 05/05/2009 Tiền thân trực thuộc CN Hoa Việt

Đến ngày 03/2018 PGD Ngô Quyền chính thức được Sacombank CN Điện BiênPhủ quản lý và hoạt động dưới mô hình PGD tiêu chuẩn

Vị trí Phòng giao dịch nằm tại số 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TPHCM(ngay góc ngã tư Ngô Quyền – 3/2) đây là một trong những tuyến đường sầm uất vàhuyết mạch của Quận 10 cũng như TP.HCM, nối liền 02 miền Đông Tây TPHCM.PGD có vị trí khá thuận lợi, mật độ giao thông khá cao, thuận tiện trong việc giao dịch

Đây còn là nơi tập trung nhiều trường học, quán ăn, nhà hàng, showroom đangành nghề, gần 02 khu chợ là chợ dân sinh Nguyễn Tri Phương và khu chợ điện máyNhật Tảo và đây là cơ hội để PGD phát triển cho vay phân tán (vay kinh doanh, tiểuthương, PTKT gia đình…) và huy động nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư, sử dụng nhiều sảnphẩm dịch vụ như thẻ, UTTT, chuyển tiền trong và ngoài nước Mặt bằng Phòng giaodịch rộng hơn 130m2 với sảnh giao dịch được thiết kế không gian rộng, thoáng cùngđội ngũ cán bộ nhân viên trẻ và năng động thuận lợi cho sự phát triển của PGD

Về hệ thống Ngân hàng bạn: địa bàn hoạt động của PGD tập trung khá nhiềungân hàng bạn như: Vietinbank, Vietbank, ACB, Techcombank, VIBbank Bên cạnh

đó, trong bán kinh 2km còn có các CN, PGD của Sacombank như CN Phương Nam,PGD Lý Thái Tổ, PGD Ba Tháng Hai, PGD Quận 10, PGD Nguyễn Tri Phương nênmức độ cạnh tranh khá cao

Sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, đến nay PGD Ngô Quyền có được một hệkhách hàng khá lớn với 11.229 khách hàng tiền gửi và 552 khách hàng tiền vay Theo

đó, nguồn khách hàng này là một lợi thế cho Phòng giao dịch trong việc khai thác vàđẩy mạnh thêm hệ khách hàng mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ tối đa

Số lượng khách hàng giao dịch tại phòng giao dịch bình quân khoảng 200 kháchhàng/ngày, đối tượng khách hàng tại phòng đa phần là khách hàng Cá nhân nhỏ lẻ sinhsống tại địa bàn giao dịch tiền tiết kiệm Ngoài ra,với vị trí thuận lợi PGD còn tiếpnhận khá nhiều KH vãng lai chuyển tiền và đóng bill, ủy nhiệm chi, mở thẻ thanhtoán…

Hơn 10 năm hoạt động, với nhiều sự thay đổi nhưng có thể thấy PGD NgôQuyền đã không ngừng cố gắng tạo dựng thương hiệu đến khách hàng và nỗ lực pháttriển qua từng năm, khẳng định vị thế của mình cũng như thương hiệu Sacombank sovới các Ngân hàng bạn trong cùng địa bàn

+ Trưởng phòng vận hành giaodịch ngân quỹ

+ Kiểm soát viên xử lý giải

TRƯỞNG PHÒNG

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG NỘI NGHIỆP

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Sacombank – PGD Ngô Quyền

(Nguồn: Phòng hành chánh Sacombank – PGD Ngô Quyền)

1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban.

- Trưởng phòng giao dịch: có trách nhiệm điều hành, chỉ đạo triển khai các

chính sách mục tiêu kinh doanh phù hợp với chiến lược và mục tiêu kinh doanh của chinhánh, các đơn vị trực thuộc phân công Trưởng PGD có nhiệm vụ thực hiện chế độphân quyền cho các phòng ban có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giámsát các nội dung và mục tiêu đã được phân quyền

- Phòng kinh doanh: là đầu mối cung cấp tất cả các sản phầm của Ngân hàng

cho khách hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp, đồng thời triển khai các nghiệpvụ; Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các hoạt động của các quỹ tiếtkiệm, nắm và cập nhật phân tích toàn diện thông tin khách hàng theo quy định, quản lýcác khoản vay, cho vay và bảo lãnh, quản lý tài sản đảm bảo, phân tích khả năng tàichính của khách hàng vay vốn Chuyên viên quản lý tín dụng và kiểm soát rủi ro các hồ

sơ tín dụng đã được phê duyệt trước khi giải ngân; hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giảingân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng, quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu hồinợ; hướng dẫn, hỗ trợ kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc

Chuyên viên tư vấn thực hiện mở tài khoản ngân hàng, thẻ ATM cho khách hàng, chịu

trách nhiệm xử lý các tình huống và những yêu cầu trực tiếp của khách hàng về tài

+ Trưởng phòng vận hành giaodịch ngân quỹ

+ Kiểm soát viên xử lý giải

khoản hiện tại và tài khoản mới Bên cạch đó, thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩmdịch vụ của Ngân hàng đối với Khách hàng.

- Phòng nội nghiệp: hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán, đảm bảo

công tác thanh toán của PGD; quản lý chi phí điều hành, quản lý thanh khoản, quản lýkho quỹ, điều hành và giám sát công việc của các giao dịch viên; Giao dịch viên thựchiện tất cả các giao dịch thanh toán chuyển tiền đồng thời nhận tiền gửi và rút tiền bằngtiền mặt trực tiếp tại quầy giao dịch theo yêu cầu từ khách hàng

Trang 32

1.3 Mô tả vị trí thực tập

1.3.1 Giới thiệu bộ phận thực tập

 Tìm kiếm khách hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng

 Phụ trách nhiệm vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng và đưa ra lờikhuyên hữu ích nhằm giúp khách hàng có thể tìm ra các phương án tốt nhất để tháo gỡ

và giải quyết vấn đề

 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và mục tiêu tài chính của khách hàng, hướng dẫnkhách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ về tài chính, tín dụng và bảo hiểm mà Ngânhàng đang cung cấp

 Theo dõi và quản lý các khoản nợ tín dụng được mua bán đồng thời có nhiệm vụtrực tiếp làm việc và đôn đốc khách hàng thực hiện phương án trả nợ một cách minhbạch dứt điểm

 Thực hiện nghiệp vụ khác như tư vấn sử dụng các loại hình thẻ thanh toán, thẻtín dụng từ Ngân hàng cung cấp, huy động vốn, sao kê sổ phụ cho các doanh nghiệp, tổchức

1.3.2 Các nghiệp vụ thực hiện tại bộ phận thực tập

1.3.2.1 Công việc thực tập

- Thực hiện công tác tư vấn, tiếp thị tại chỗ với các khách hàng đến giao dịch tàichính tại Ngân hàng, giải đáp thông tin thắc mắc của khách hàng; chăm sóc vàphát triển mối quan hệ với khách hàng

- Ghi chép lại quá trình làm việc của các anh chị khi thực hiện các nghiệp vụ

- Trong quá trình thực tập được quan sát thao tác và quy trình thực hiện nghiệp vụkhi khách hàng đến ngân hàng mở và hủy thẻ ATM; đổi CCCD, số điện thoại; insao kê và các giao dịch đăng ký hóa đơn điện, nước

- Giúp khách hàng cài đặt và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng như: Internet Banking, Sacombank Pay,…

1.3.2.2 Giới thiệu một quy trình mở thẻ ATM

 Bước 1: Tư vấn khách hàng.

Căn cứ vào độ tuổi, hạn mức tài chính của từng đối tượng khách hàng và nhucầu KH muốn dùng loại thẻ trả trước (Prepaid), thẻ thanh toán (Debit) hoặc thẻ tíndụng (Credit) Bên cạnh đó, xác định KH muốn sử dụng thẻ để chi trả các khoản tiềnnội địa hay quốc tế mà từ đó CVTV sẽ giới thiệu các dòng sản phẩm dịch vụ thẻ của

NH để tư vấn đến KH

Tiếp theo, CVTV sẽ giới thiệu đến các sản phẩm dịch vụ về Ngân hàng điện từthông báo vào điện thoại của KH bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, SMS,UTTT, Sacombank Pay, Sacombank mSign đi kèm theo đó là các combo và phí dịchvụ

 Bước 2: Khách hàng xuất trình GTTT để điền phiếu đăng ký thông tin khách hàng cá nhân.

Sau khi tiếp nhận được thông tin từ KH muốn sử dụng 1 trong những dòng thẻNapas, Visa, MasterCard, JCB, Platinum, Union Pay, Gold,… Khách hàng tiến hàng

xuất trình CCCD và làm thao tác soạn tin nhắn theo cú pháp: TTTB gửi đến 1414

(Cước: Miễn phí) để kiểm tra thuê bao chính chủ từ khách hàng nhằm xác định thôngtin có trùng với CCCD hay không

 Bước 3: Chuyên viên tư vấn kiểm tra thông tin khách hàng, mở thông tin khách hàng, ký và đóng dấu.

CVTV sẽ kiểm tra thông tin của KH trên hệ thống Sacombank để xác minh rằng

KH đã sử dụng hay đăng ký thông tin tại NH hay chưa Nếu là KH lần đầu đến giaodịch tại NH, CVTV sẽ tiến hàng đăng ký thông tin mẫu chữ ký từ KH, mẫu chữ ký sẽđược ký 2 lần nhằm đồng nhất để thuận tiện thực hiện các giao dịch rút hay chuyển tiền

từ Ngân hàng Đối với những KH làm thẻ là người không thể viết, không thể đọc vàkhông thể ký sẽ tiến hành đăng ký mẫu ký hiệu bằng cách lấy bằng điểm chỉ thay chochữ ký để đăng ký thông tin tại NH

Khách hàng xác nhận đúng thông tin cá nhân, ký và ghi rõ họ tên trên chứng từ.Sau khi hoàn thành việc kiểm tra, đối chiếu, đảm bảo các giấy tờ trong hồ sơ mở tài

Trang 34

khoản đã đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ theo quy định, CVTV tiến hành ký và đóng dấu hợpđồng mở, sử dụng tài khoản với khách hàng.

 Bước 4: Khách hàng đóng phí giao dịch tại quầy giao dịch.

Khi các thông tin từ KH cung cấp đã hợp lý, KH sẽ nhận được số thứ tự tại quầygiao dịch để thực hiện các thủ tục đóng tiền phí nhằm duy trì và quản lý tài khoản củakhách hàng và KH sẽ có được ngay TKTT

 Bước 5: Kiểm soát viên kiểm tra và duyệt.

Sau khi đã hoàn tất các bước, CVTV thực hiện Scan CCCD, chữ ký/điểm chỉ,các giấy tờ liên quan đến phiếu đăng ký thông tin từ khách hàng và lưu thông tin trên

hệ thống Sacombank đồng thời lưu hồ sơ bản giấy theo đúng quy định của Sacombank.CVTV sẽ chuyển thủ tục cho Kiểm soát viên kiểm tra và duyệt

 Bước 6: Hoàn thành giao dịch làm thẻ và hẹn ngày khách hàng lên nhận thẻ.

Khách hàng sẽ được CVTV cung cấp STK để KH thuận tiện trong việc nhậntiền và nếu cần gấp KH có thể đến điểm giao dịch gần nhất xuất trình CCCD để thựchiện các thao tác nhận và chuyển tiền tại quầy giao dịch Sau 1 tuần, KH đến ngânhàng và cầm theo GTTT để nhận thẻ ATM

 Bước 7: Chuyên viên tư vấn lưu trữ chứng từ.

Cuối cùng, CVTV tiến hành lưu trữ chứng từ

1.3.3 Đánh giá về việc thực tập Chuyên Viên Tư Vấn tại Ngân hàng.

Thuận lợi

 Hầu hết các nghiệp vụ đều được chuyển dần từ việc cho khách hàng viết taysang nhập trực tiếp trên hệ thống của ngân hàng nên rút ngắn được thời gian làmviệc

 Trau dồi khả năng giao tiếp và độ nhạy bén trong các trường hợp phát sinh khigiao dịch với khách hàng

 Môi trường làm việc năng động, vui vẻ, thoải mái và thân thiện

 Những anh chị cùng phòng ban và cả các anh chị phòng ban khác luôn tận tìnhgiúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình về mặt kiến thức cũng như các nghiệp vụ chuyênsâu vào công việc, chỉ dạy những kỹ năng giao tiếp khi gặp khách hàng.

Khó khăn

 Do đây là một môi trường làm việc thực tế, được cọ sát với công việc nên khôngthể tránh khỏi những trường hợp khó xử lý như chưa trao đổi thành thạo vớikhách hàng, ứng xử chưa được nhanh nhẹn và lúc đầu giao tiếp với khách hàngchưa được tự tin

 Có rất nhiều văn bản, giấy tờ đề nghị khác nhau và phải chọn cho đúng với mỗitrường hợp của từng khách hàng

 Những kiến thức được học tại trường là lý thuyết và chưa được thực hành trựctiếp với các phần mền giao dịch tại ngân hàng nên khi được quan sát tại ngânhàng với một chức vụ là chuyên viên tư vấn còn nhiều khó khăn

 Là một công việc được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sẽ không thể nàotránh khỏi những trường hợp không may xảy ra

Trang 36

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1.1 Sự phát triển của ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là xu hướng được các ngân hàngthương mại đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin,viễn thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng

Để thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Không phải từ khi đại dịchCovid-19 xảy ra, thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thếgiới Việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩymạnh mẽ, hầu hết các Ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa racác dịch vụ tiện ích, nhanh chóng từ những công nghệ điện tử hiện đại hỗ trợ như cácmáy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạnglưới cung cấp dịch vụ Ngân hàng thông qua Internet kết nối với những thiết bị điện tửthông minh [1] (theo tác giả Cao Thị Thủy – 2016, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc

sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội).

Trong khuôn khổ Ngày không tiền mặt năm 2022 do Vụ Thanh toán (Ngân hàng

Nhà nước) và Báo Tuổi Trẻ tổ chức, hội thảo – triển lãm chủ đề “Chuyển đổi số để

hướng tới xã hội không dùng tiền mặt” [2] diễn ra vào ngày 17/06 (Hà Nội), Hội thảoChuyển đổi số để hướng tới xã hội không tiền mặt được tổ chức nhằm tiếp tục gópphần hiện thực hóa mục tiêu của Chính phủ tại đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch

vụ ngân hàng cho nền kinh tế; Đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụcông; Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021 – 2025 Để đápứng nhu cầu – xu hướng đó, ngành ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ cho hạ tầng thanhtoán, hệ thống CNTT và đạt được những con số ấn tượng về tăng trưởng thanh toán

không dùng tiền mặt của người dân vào tháng 4 đầu năm 2022 là 69,7% về số lượng và27,5% về giá trị tăng so với cùng kỳ năm 2021.

Tại Việt Nam, tháng 3/1995 hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham giacủa hệ thống SWIFT Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng triển khai vào tháng05/2002 cho phép phát triển Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn

Vào ngày 16/08/2021, là một trong những Ngân hàng tiên phong trở thành thànhviên SWIFT GPI (Global Payments Innovation) – Sáng kiến đổi mới thanh toán toàncầu của Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên Ngân hàng Toàn cầu [3] Việc ngân hàngSacombank triển khai dự án SWIFT GPI tại thời điểm dịch Covid – 19 diễn biến phứctạp và giãn cách xã hội khá khắt khe thể hiện một phần nào sự nỗ lực của Sacombank

để sớm mang đến những tiện ích tối ưu cho khách hàng và các doanh nghiệp xuất nhậpkhẩu Nhằm không ngừng gia tăng lợi ích và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn,Sacombank luôn đổi mới và liên tục triển khai các giải pháp số, tiện ích online phù hợpvới xu hướng của thị trường Việc trở thành ngân hàng GPI nằm trong lộ trình số củaSacombank, tiếp tục khẳng định vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam

2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết cáchoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [4] Cụ thểhơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanhtoán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinhlời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãisuất, tỷ giá hay thu phí

“Ngân hàng điện tử (E - Banking) – còn được biết đến như là ngân hàng trênmạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Onlinebanking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàngđược thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng” [5](Theo Kotler & Armstrong, 2004 Principles of Marketing)

Trang 38

Dịch vụ ngân hàng điện tử (tên tiếng Anh là Electronic Banking viết tắt là

E-Banking) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng

thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theonghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với côngnghệ thông tin và điện tử viễn thông [6] Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình

thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.

Thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tạingân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại nhưinternet và các thiết bị truy cập khác: máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động…

2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tại Pháp, sau một thời gian thử nghiệm với 2.500 người dùng bắt đầu từ năm

1984, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được ra mắt vào năm 1988 bằng việc sửdụng các thiết bị đầu cuối Minlist được Chính phủ phân phối miễn phí cho người dân.Đến năm 1990, 6,5 triệu Minitels đã được cài đặt trong các hộ gia đình Ngân hàng trựctuyến là một trong những dịch vụ phổ biến nhất Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sau đóchuyển dần sang internet

Năm 1995, Wells Fargo là ngân hàng đầu tiên của Hoa Kỳ bổ sung dịch vụ ngânhàng điện tử qua mạng vào trang web, các ngân hàng khác nhanh chóng làm theo Trảiqua nhiều khó khăn nhưng bên cạnh đó cũng nhờ sự tăng trưởng nhanh và tiện íchthông qua dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tửđược phát triển qua các giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure – ware)

 Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay truy vấn tin tài khoản qua mạng (Internet

Banking Information)

 Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet banking)

 Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử E – Banking (Electronic Banking)

2.1.4 Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử.

Theo Nghị định 101/2012/NĐ – CP Về thanh toán không dùng tiền mặt quyđịnh chung [7]

Quyết định 04/2006/QĐ – NHNN của Ngân hàng Nhà nước về việc ban hànhQuy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng [8] bởiPhó Thống Đốc – Phùng Khắc Kế tại Điều 7: Quản lý, xác thực người sử dụng trên hệthống CNTT khoản mục 3 có nói: Các quy trình, chương trình, công cụ, thuật toándùng cho thiết lập mã khoá, thiết bị định danh và cơ sở dữ liệu khoá dùng để kiểm tratruy nhập phải được quản lý, sử dụng theo chế độ "Mật"

Nghị định 35/2007/NĐ – CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạtđộng Ngân hàng [9] và các Thông tư của NHNN quy định về phạm vi hoạt động ngân

hàng điện tử đã tạo nền móng quan trọng cho hoạt động của các ngân hàng trong lĩnhvực điện tử

Quyết định số 749/QĐ – TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phêduyệt Chương trình “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm2030” [10], Tài chính – Ngân hàng được xác định là một trong 08 lĩnh vực cần ưu tiênchuyển đổi số do có thể thay đổi nhận thức nhanh nhất, giúp tiết kiệm chi phí và manglại hiệu quả xã hội cao

Quyết định 810/QĐ – NHNN năm 2021 phê duyệt "Kế hoạch Chuyển đổi sốngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" [11] bám sát chủ trương,định hướng của Đảng, Chính phủ về chính sách chủ động tham gia CMCN 4.0 vàchương trình chuyển đổi số quốc gia

Thông tư số 17/2021/TT – NHNN sửa đổi Thông tư 19/2016/TT – NHNN quyđịnh về hoạt động thẻ ngân hàng [12], trong đó quy định việc phát hành thẻ bằng phươngthức điện tử, qua đó tạo điều kiện cho người dân tiếp cận các dịch vụ thanh toán màkhông cần đến ngân hàng mở thẻ

2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử.

a Call Center

Trang 40