Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở nhà máy bia á châu

Chất lượng sản phẩm có thể đo lường đánh giá thông qua các tiêuchuẩn, chỉ tiêu cụ thể, đó là mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng sovới tiêu chuẩn thiết kế đặt ra loại chất lượng n

LỜI NÓI ĐẦU

Từ sau Đại hội VI, nền kinh tế Việt Nam bước sang một giai đoạn mới,chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiềuthành phần, vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước.Các doanh nghiệp thuộc các thành phần khác nhau tham gia vào nềnkinh tế ngày càng nhiều và phức tạp Điều đó đã tạo điều kiện cho người tiêudùng có nhiều cơ hội để lựa chọn các sản phẩm khác nhau theo nhu cầu riêng

Do vậy, để có thể tiêu thụ được sản phẩm của mình các doanh nghiệp phảicạnh tranh với nhau về nhiều phương diện Đặc biệt trong điều kiện hiện nay,chất lượng sản phẩm được coi là phương tiện cạnh tranh hiệu quả nhất đểgiành thắng lợi Có thể nói, từ khi có chính sách mở cửa nền kinh tế thì sảnxuất kinh doanh đã thực sự trở thành "trận chiến nóng bỏng" với sự cạnhtranh gay gắt giữa các doanh nghiệp

Thêm vào đó, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu củacon người đối với các sản phẩm, hàng hoá không chỉ dừng lại ở số lượng mà

cả chất lượng sản phẩm cũng ngày càng được người tiêu dùng quan tâmnhiều Để đạt được các mục tiêu đặt ra, các doanh nghiệp phải tiêu thụ đượcsản phẩm của mình Tuy nhiên, việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào nhiềuyếu tố, đáng kể nhất vẫn là chất lượng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ Do vậy,các doanh nghiệp cần phải tìm ra cho mình những giải pháp tối ưu để có đượcsản phẩm có chất lượng cao, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của ngườitiêu dùng - đó chính là con đường duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và pháttriển lâu dài

Nhà máy bia Á châu, trải qua hơn 10 năm phát triển đã từng bước vươnlên thành một doanh nghiệp có uy tín trên thị trường Nhà máy luôn luôn đặtmục tiêu chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Vì nhà máy biết rằng không chỉ

có các doanh nghiệp Việt Nam, mà còn có cả các hãng nước ngoài cùng tham

gia vào việc cung ứng loại nước giải khát này trên thị trường Chính vì vậy

mà Công ty luôn đầu tư vào việc cải tiến đổi mới công nghệ, trang thiết bị,đào tạo nhân tố con người nhằm nâng cao chất lượng của mình Tuy nhiên,việc quản lý chất lượng sản phẩm trong nhà máy vẫn còn một số hạn chế Vìvậy nghiên cứu thực trạng tìm ra những giải pháp hữu hiệu để nâng cao hiệuquả quản lý chất lượng sản phẩm tại ở nhà máy bia Á Châu là vô cùng cầnthiết

Xuất phát từ thực tiễn trên, em mạnh dạn chọn đề tài: "Thực trạng

công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở Nhà máy bia Á Châu." Làm đề

tài khóa luận tốt nghiệp

Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng công tác quản lý chất lượngsản phẩm, lấy thực tiễn tại nhà máy bia Á Châu từ năm 2007 đến nay làmminh chứng

Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như: duy vật biệnchứng, duy vật lịch sử, phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp, phươngpháp thống kê, phương pháp so sánh, hồi cứu tư liệu các công trình nghiêncứu trước đó

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dungcủa đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm.

Chương II: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của Nhà

máy bia Á Châu

Chương III: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm của Nhà

máy bia Á Châu

Do năng lực, trình độ lý luận và thời gian có hạn, bài viết không thểtránh khỏi những thiếu sót Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của cácthầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Học Viện Ngân Hàng Cáccán bộ làm việc tại nhà máy bia Á Châu và các bạn đồng nghiệp

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Quan niệm siêu việt: chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất củasản phẩm Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng khôngthể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiêncứu

Quan niệm xuất phát từ chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩmđược phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Theo quan niệmnày thì đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu íchcủa sản phẩm hoặc các thuộc tính có tính chất hiện đại

Quan niệm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp củamột sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xácđịnh trước Định nghĩa này mang tính cụ thể, thực tế cao, đảm bảo nhằm mụcđích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra trước, tạo cơ

sở thực tiễn cho hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng

Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn 9000 đưa

ra định nghĩa chất lượng: “chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợpcác thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu haymong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế của nó, nên địnhnghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc

tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhấtgiữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủquan của khách hàng

Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chấtlượng:

 Chất lượng sản phẩm cần xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điềukiện và môi trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội

và công nghệ trong mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực thị trường cụthể

 Chất lượng sản phẩm có tính tương đối: cần được xem xét trong mốiquan hệ chặt chẽ với thời gian và không gian: chất lượng sản phẩm không ởtrạng thái cố định, mà là thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biếnđộng của các yếu tố sản xuất của khoa học – công nghệ và tiến bộ kỹ thuật vàyêu cầu của từng thị trường Trên những thị trường khác nhau có những yêucầu chất lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm

 Chất lượng sản phẩm có tính hai mặt: khách quan và chủ quan

Chủ quan: thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp, đó là mức

độ thiết kế đối với nhu cầu của khách hàng Nó phản ánh nhận thức của kháchhàng về chất lượng sản phẩm Nâng cao loại chất lượng này có ảnh hưởngtrực tiếp đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm

Khách quan: thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sảnphẩm Chất lượng sản phẩm có thể đo lường đánh giá thông qua các tiêuchuẩn, chỉ tiêu cụ thể, đó là mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng sovới tiêu chuẩn thiết kế đặt ra loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tínhchất đặc điểm và trình độ công nghệ và trình độ tổ chức quản lý sản xuất củacác doanh nghiệp

 Chất lượng sản phẩm được đánh giá trong những điều kiện tiêudùng cụ thể tương ứng với mục đích sử dụng nhất định Không thể có chấtlượng sản phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng Đặc điểm nàyđòi hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu

dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sảnxuất.

1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinhdoanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu

tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối vàtiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nênviệc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều yếu

tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những yếu tố bên trong củadoanh nghiệp Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau,tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản

xuất ra

Thị trườngThỏa mãn khách hàng

 Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thứcmới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quantrọng của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI.Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu Những đặcđiểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn

đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào

Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ, đặc biệt

là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ

và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng

Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của kháchhàng ngày càng cao

Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường

Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường lànhững doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng Sảnphẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế Nhiềudoanh nghiệp đã tạo ra lợi thế độc quyền trong chất lượng về cạnh tranh Đây

là chìa khóa đảm bảo cho sự phát triển lâu dài bền vững của các doanhnghiệp Trong những năm vừa qua, các công ty của Nhật Bản là những doanhnghiệp tiên phong trong lĩnh vực chất lượng Sản phẩm của các công ty NhậtBản đã được toàn thế giới tiếp nhận và đánh giá cao Khả năng cạnh tranh củacác doanh nghiệp Nhật Bản rất lớn không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn

ở giá cả hợp lý Các doanh nghiệp khác trên thế giới không có con đường nàokhác là chấp nhận cạnh tranh Những yếu tố hội nhập trên đây có tác độngtoàn diện sâu sắc đến chất lượng do các doanh nghiệp sản xuất ra

phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu Đến lượt mình, nhucầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhậnthức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, và mụcđích sử dụng sản phẩm của khách hàng Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặcđiểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhấtđến hướng phát triển chất lượng của sản phẩm.

 Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khảnăng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhấtđịnh Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ

kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình

độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất

mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo rakhả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộkhoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất raluôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật ngàycàng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra phương tiện điều tra, nghiên cứukhoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thànhđặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang thiết bị như phương tiện đolường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉtiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học – công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệumới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lýtiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách

hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mứcthỏa mãn khách hàng.

 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của Nhà nướcBất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trườngkinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và

cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nângcao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môitrường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũngtạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩmthông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phảinâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng

Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, côngbằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nângcao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảochất lượng sản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩymạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại,

cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chấtlượng

 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa – xã hội của mỗikhu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hìnhthành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức,

xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tớicác thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếpthông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏiphù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội

nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn Những đặctính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhânnếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩmsản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước.

1.1.2.2 Những nhân tố chủ quan.

 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sảnphẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng caotrên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn,tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữamọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của độingũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp

có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra.Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà cònphải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành vàphát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêuchất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng tronggiai đoạn hiện nay

 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện cócủa doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định

về công nghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ củadoanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt lànhững doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơcấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máymóc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạtđộng, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, trình

độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Côngnghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phầm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầucủa khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật Quản lýmáy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triểnsản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tậndụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là biện pháp quan trọng nâng caochất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới côngnghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính

và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả thiết bịhiện có kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượngsản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạtđộng của doanh nghiệp

 Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vậtliệu của doanh nghiệp

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hìnhthành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chấtlượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loạinguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau.Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổnđịnh chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổchức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất Tổchức tốt thế hệ cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng sốlượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thốngcung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hợp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bêncung ứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay,tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện phápquan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanhnghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các

bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụthuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượngcủa hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sựphối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lạiphụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng,trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mụctiêu kế hoạch chất lượng của các bộ quản lý doanh nghiệp Theo W EdwardsDeming thì có tới 85% những vấn đề chất lượng do hoạt động quản lý gây ra

Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm,thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹthuật khác

1.1.3 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm

Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là đặc tính, định lượng của tính chất cấuthành hiện vật sản phẩm Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sảnphẩm Chúng được phân thành hai loại:

 Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được

 Nhóm các chỉ tiêu so sánh được

1.1.3.1 Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được

 Chỉ tiêu thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chứcnăng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chứcnăng, tác dụng chủ yếu của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấuvật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm Các yếu

tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưngcho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó

 Chỉ tiêu độ tin cậy: Được coi là một trong những yếu tốquan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo chodoanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.

 Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho mức độ truyền cảm, sựhợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối,màu sắc, trang trí, tính thời trang

 Chỉ tiêu tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có,tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thếkhi có những bộ phận hỏng

 Chỉ tiêu an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàntrong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng

và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trongđiều kiện tiêu dùng hiện nay Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối vớinhững sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các

đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coiđây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm

 Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tínhchất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêuchuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêucầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ

là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêudùng

 Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Cũng giống như độ antoàn, mức độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuấtphải tuân thủ khi đưa ra sản phẩm của mình ra thị trường

 Chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm: Đây là yếu tố quan trọng đối

1.1.3.2 Nhóm các chỉ tiêu có thể so sánh được

 Tỷ lệ sai hỏng: Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng sản phẩmtrong các doanh nghiệp sản xuất các loại sản phẩm không phân thứ hạng chấtlượng sản phẩm:

 Sử dụng thước đo hiện vật

Sử dụng thước đo giá trị:

 Hệ số phẩm cấp bình quân: áp dụng đối với những doanh nghiệpsản xuất có phân hạng chất lượng sản phẩm

H = Trong đó:

H: Hệ số sản phẩm bình quân

qi: Số lượng sản phẩm loại i

pi: Đơn giá sản phẩm loại i

p1: Đơn giá sản phẩm loại 1

 Trong quản lý chất lượng sản phẩm người ta chủ yếu tính toán độlệch chuẩn và tỷ lệ đạt chất lượng để biết được chất lượng sản phẩm





) 1 (

) (

p qi pi qi

1.2.1 Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động củahàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chấtlượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản

lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thựchiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng đượcgọi là quản lý chất lượng

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.Theo GOST 15467 – 70 quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo vàduy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông

và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệthống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnhhưởng tới chất lượng sản phẩm

1

) (

n i

x

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

"Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xâydựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau đểduy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao chođảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủcác yêu cầu của người tiêu dùng”

A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chấtlượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phậnkhác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khaicác tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó đểđảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhucầu của tiêu dùng

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lýchất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiếtkiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chấtlượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnhvực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng cónghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm

có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũngthoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩaquản lý chất lượng: Là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việctôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng

là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra các chínhsách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch

định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng trong khuôn khổ của một hệ thống chất lượng.

Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chấtlượng, nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau:

 Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảochất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phítối ưu

 Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp cáchoạt động của chức năng quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điềuchỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý

 Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, cácbiện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý) Quản lýchất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội,trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnhđạo cao nhất chỉ đạo

 Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt thời kỳsống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo để sử dụng sản phẩm

1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng

 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡmột hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu, nhằmxác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, đây là cách

xử lý chuyện đã rồi, điều đó có nghĩa là chất lượng không được tạo dưng lênqua kiểm tra

 Phương pháp kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnhhưởng trực tiếp quá trình tạo ra chất lượng, việc kiểm soát này nhằm ngănngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:

Kiểm soát con người

Kiểm soát phương pháp và quy trình sản xuất

Kiểm soát đầu vào ( nguyên, nhiên vật liệu )

Kiểm soát trang thiết bị dùng trong thử nghiệm và sản xuất

Kiểm soát môi trường

Kiểm soát chất lượng được áp dụng rất hạn chế trong một số khu vựcsản xuất và kiểm nghiệm để đạt được mục tiêu chính của chất lượng là phảithỏa mãn người tiêu dùng Nó còn đòi hỏi không chỉ áp dụng các phươngpháp này vào xảy ra trước quá trình mà còn phải áp dụng cho quá trình sausản xuất Từ đó khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ra đời

 Kiểm soát chất lượng toàn diện:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thểhóa các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vàotrong một tổ chức sao cho các hoạt động maketing, kỹ thuật, dịch vụ có thểtiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

Bao gồm toàn bộ quá trình trước, trong và sau sản xuất

 Đảm bảo chất lượng

Sau khi kiểm soát được chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp cầnphải duy trì mức chất lượng đã đạt được thông qua việc đảm bảo chất lượngsản phẩm Đây là quá trình cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soátchất lượng và các bằng chứng việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cho kháchhàng

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, đượckiểm định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn các yêucầu đã định đối với chất lượng.

Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải xâydựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làmthế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó chính là nội dung cơ bảncủa hoạt động đảm bảo chất lượng

Quan điểm đảm bảo chất lượng lần đầu tiên được áp dụng đối với cácngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển rộng sang các sảnphẩm bình thường khác độ tin cậy không cao

 Quản lý chất lượng toàn diện

Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lượng sản phẩmbao gồm có 4 quá trình trên, nhưng nhấn mạnh thêm yếu tố nữa đó là conngười, ý thức của người lao động trong doanh nghiệp được nâng cao, có cácnhóm làm việc hiệu quả

Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý trong một tổchức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên vànhằm đến sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi íchcủa mọi thành viên trong công ty và xã hội

Chất lượng (sản phẩm) toàn diện là sự thoả mãn sự mong đợi của ngườitiêu dùng có liên quan đến doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài Quản lýchất lượng toàn diện được thực hiện trên quy mô tổng thể với sự tham gia củamọi thành viên trong doanh nghiệp, nhằm đạt được: "chất lượng toàn diện"trên cơ sở đảm bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết để có: Chất lượng thông tin,chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi thái độ cư xử trong nội bộ doanhnghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài

1.2.3 Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm

Trong quá trình tổ chức và thực hiện việc quản lý chất lượng sản phẩmcác doanh nghiệp cần có các công cụ để đánh giá và đưa ra những giải pháptối ưu cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm Có rất nhiều các công cụ quản

lý khác nhau được áp dụng phổ biến ở các nước trên thế giới, tuy nhiên ở ViệtNam, hầu hết các doanh nghiệp đều chưa hiểu rõ và áp dụng còn rất hạn chế

1.2.3.1 Sơ đồ nhân quả.

Sơ đồ nhân quả có nhiều tên gọi khác nhau Người ta có thể gọi là sơ đồIshikawa hoặc sơ đồ xương cá Thực chất sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểudiễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả lànhững chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là nhữngyếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Mục đích của sơ đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhângây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó

đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiệnchất lượng của đối tượng quản lý Trong doanh nghiệp, những trục trặc vềchất lượng xảy ra do rất nhiều nguyên nhân Tuy nhiên, người ra thấy thường

có một số nhóm yếu tố chính như con người, nguyên liệu, phương tiện, thiết

bị và phương pháp sản xuất

Chỉ tiêu chất lượng Men Material

Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tácphối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó Đếntận nơi xảy ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khíchmọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắngnghe ý kiến của họ

Sơ đồ nhân quả có tác dụng rất lớn trong:

 Xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời

 Hình thành thói quen làm việc tìm hiểu xác định những nguyênnhân gây ra trục trặc chất lượng

Kết thúc Bắt đầu Các hoạt động Quyết định

Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức

 Đóng góp trong việc giáo dục đào tạo những người lao độngtham gia vào quản lý chất lượng

1.2.3.2 Sơ đồ lưu trình.

Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thựchiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông quanhững sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định

Lợi ích của việc lập và sử dụng lưu trình:

 Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động,nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt độngkhông tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp

 Thông qua các hình ảnh cụ thể được biểu diễn trên sơ đồ, người

ta biết được các hoạt động thừa không cần thiết để loại bỏ chúng, tiến hànhnhững hoạt động cải tiến và hoàn thiện, nhằm giảm những lãng phí về thờigian và tài chính

 Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúpnhững người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quátrình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi

Sơ đồ 3: Sơ đồ lưu trình tổng quát

40 60 80 100 120

ưu tiên tập trung sự chú ý, người ta đưa ra một công cụ thống kê hữu hiệu làbiểu đồ Pareto

Thực chất biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chấtlượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đềcần ưu tiên giải quyết trước Nhìn vào biều đồ người ta thấy rõ kiểu sai sótphổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạtđộng cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần tráchnhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

Sơ đồ 4: Ví dụ biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật

Biểu đồ Pareto có thể áp dụng trong trường hợp các dạng khuyết tậthoặc số lỗi được quy định về giá trị Khi đó thứ tự ưu tiên được xác định căn

cứ vào giá trị những lãng phí hoặc tổn thất do các dạng khuyết tật đưa lại

1.2.3.4 Biểu đồ phân tán

Trong thực tế hoạt động của các doanh nghiệp, một chỉ tiêu chất lượngđược đào tạo nên nhờ sự kết hợp và tác động của nhiều yếu tố Giữa chấtlượng và các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ Mối quan hệ có thể là giữa kếtquả và nguyên nhân nhưng cũng có thể là giữa nhân tố này với nhân tố kháccủa nó

Chẳng hạn, mối quan hệ giữa chất lượng của bánh với màu sắc hoặcgiữa nhiệt độ và màu sắc v.v Để đánh giá tình hình chất lượng người ta có thểdùng hai hoặc nhiều dữ liệu cùng một lúc thể hiện mối tương quan giữa cácyếu tố đó Trường hợp này công cụ thống kê được sử dụng thích hợp là biểu

đồ phân tán

Như vậy, biểu đồ phân tán thực chất là một đồ thị biểu hiện mối tươngquan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng

Biểu đồ phân tán cho ta thấy sự phân bố của một tập hợp các dữ liệuthể hiện mức độ và tính chất của mối quan hệ giữa hai biến số chất lượng vànguyên nhân Mối tương quan này thể hiện dưới các dạng sau:

Tương quan dương: Nó phản ánh sự gia tăng của biến số nguyên nhândẫn đến sự gia tăng của biến số kết quả (chỉ tiêu chất lượng) Mối quan hệ ởđây là quan hệ đồng hương Nhìn vào độ phân tán của dữ liệu có thể nhậnthấy mức độ tương quan lớn hay nhỏ

Tương quan âm: Đó là mối tương quan nghịch chiều khi một biến thiêntăng dẫn đến kết quả giảm

Không có tương quan: Dữ liệu trên biểu đồ phản ánh giữa hai biến sốkhông có mối tương quan nào với nhau Trường hợp này chúng ta khẳng địnhnhững vấn đề chất lượng do các nguyên nhân khác gây ra.

1.2.4 Một số mô hình quản lý chất lượng.

1.2.4.1 Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện (TQM)

 Khái niệm

Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổchức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên, nhằmđem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và đem lạilợi ích cho mọi thành viên của công ty đó và xã hội

 Mục tiêu tổng quát của quản lý chất lượng toàn diện

Mục tiêu tổng quát của TQM là đạt chất lượng thỏa mãn được nhu cầucủa khách hàng một cách tiết kiệm nhất Đây là mục tiêu chung cần chia sẻgiữa tất cả các thành viên của tổ chức từ những nhà quản lý đến công nhânsản xuất và lực lượng bán hàng

 Đặc điểm

 Chất lượng là số một: Thể hiện trong việc quy định và thiết kế theo yêucầu của khách hàng, phải làm tốt ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảmthiểu đáng kể tỷ lệ phế phẩm và những chi phí sửa chữa hay làm lại

 Định hướng vào người tiêu dùng: Định hướng vào người tiêu dùng nội

bộ và bên ngoài DN Để định hướng vào người tiêu dùng bên ngoài doanhnghiệp cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) và thiết kếcác sản phẩm mới nhằm thích ứng, linh hoạt với những thay đổi mau lẹ thịhiếu của người tiêu dùng

 Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê

 Con người – yếu tố số một trong quản trị: Với quan niệm của TQM vềmặt con người cần nhấn mạnh các vấn đề: Ủy quyền, đào tạo để ủy quyền cóhiệu quả, làm việc theo nhóm

 Các nguyên tắc của TQM:

 Phải thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng

 Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming

 Hoạch định chất lượng (P): Đây là giai đoạn đầu tiên của QLCL,hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ, sẽ giúp định hướng tốt cáchoạt động tiếp theo Hoạch định chất lượng được coi là chức năng ưutiên hàng đầu hiện nay Hoạch định chất lượng là hoạt động xác địnhmục tiêu và các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiệnmục tiêu chất lượng sản phẩm

 Tổ chức thực hiện (D): Đây là quá trình điều khiển các hoạt độngtác nghiệp thông qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phươngpháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêucầu kế hoạch đã đặt ra

 Kiểm tra (C): Mục đích kiểm tra không phải là tập trung và pháthiện sản phẩm sai hỏng, loại cái tốt ra khỏi cái xấu mà là phát hiệnnhững trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trìnhtìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật ở mọi khâu,mọi công đoạn, mọi tiến trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trụctrặc khuyết tật đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A): Nhằm làm cho các hoạtđộng của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được nhữngtiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chấtlượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng

cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạtđược, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn.

1.2.4.2 Mô hình tổ chức quản lý chất lượng ISO-9000

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000, do tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) ban hànhlần đầu tiên năm 1987, đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chấtlượng Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý vàđảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua vàngười cung ứng

Thực chất bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảochất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏamãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất – kinh doanh, chứ không phải

là kiểm định chất lượng sản phẩm

Lần sửa đổi thứ nhất được diễn ra vào 1994 và phiên bản này có giá trịđến năm 2003 (tồn tại song song với phiên bản mới)

Lần sửa đổi thứ hai vào 12/2000 cho ra đời phiên bản ISO 9000:2000

có một số thay đổi chủ yếu so với ISO 9000:1994 là:

 Tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào tăng cường hiệuquả của hệ thống quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của kháchhàng, bằng việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, thay vìchỉ chú trọng vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn trướcđây

 Coi trọng cải tiến liên tục: đây là yêu cầu mang tínhthực tế vì môi trường luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếudoanh nghiệp không cải tiến liên tục thì sẽ không có chỗ đứng trên thị trường

 Đề cao sự thỏa mãn khách hàng: khách hàng làngười quyết định, họ có sự lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao

hơn, vị thế đề cao “sự thỏa mãn khách hàng” là một trong những tiêu chí quantrọng.

 Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo đặc biệt qua cácyêu cầu cải tiến liên tục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quanđến hoạt động của tổ chức Xác định việc xây dựng và lượng hóa các mục tiêuchất lượng đối với các bộ phận trong quản lý

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.3.1 Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam

Là nước đi sau trong phát triển kinh tế, Việt Nam có nhiều thuận lợitrong việc thừa kế những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại cùng nhữngkinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến của các nước phát triển Với chính sách

mở cửa, Việt Nam đã ngày càng thu hút được nhiều các công ty, các tập đoànkinh doanh đầu tư tham gia vào nền kinh tế Điều đó tạo điều kiện thuận lợicho việc tiếp cận và phát huy các phương pháp quản lý chất lượng mới, hiệnđại trong các doanh nghiệp ở Việt Nam

Với đường lối phát triển kinh tế đúng đắn của Đảng và Nhà nước đã tạo

ra động lực cho các doanh nghiệp Việt Nam tham gia ngày càng nhiều vàophát triển nền kinh tế Đặc biệt trong những năm gần đây, Nhà nước đã quantâm nhiều hơn tới vấn đề chất lượng sản phẩm Đồng thời các doanh nghiệp

đã dần dần nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm vàđổi mới tư duy trong phương pháp quản lý chất lượng Hàng hoá của ViệtNam đang dần khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường trong nước

và quốc tế

Cùng với những thuận lợi trên đây, các doanh nghiệp Việt Nam còngặp không ít những khó khăn thách thức trong quá trình hội nhập và khẳngđịnh chất lượng sản phẩm Việt Nam

Cho tới nay, nước ta vẫn chưa có một chính sách quốc gia về chấtlượng sản phẩm Sự thiếu hụt các chính sách, các chiến lược dài hạn về chấtlượng sản phẩm dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao chấtlượng sản phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nước ta Thêm vào

đó, việc gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới AFTA, OPEC và gần đâynhất là hiệp định thương mại Việt Mỹ sẽ tạo ra một sức ép rất lớn đối với cácdoanh nghiệp trong cạnh tranh trên thị trường Điều đó buộc các doanhnghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trường cần phải tăng cường đầu

tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường

Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng mới như ISO 9000, TQM vô hìnhchung đã trở thành hàng rào ngăn cản đối với các sản phẩm của Việt Nam vìkhi muốn thâm nhập vào thị trường, đặc biệt là thị trường các nước phát triển,đòi hỏi các sản phẩm phải có chứng nhận đã áp dụng một hệ thống quản lýchất lượng phù hợp Như vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việcnâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương hiệu của mình là một việclàm tất yếu của các doanh nghiệp Việt Nam đó là phương cách duy nhất đảmbảo cho sự tồn tại và phát triển của họ trong quá trình hội nhập vào nền kinh

tế trong nước và quốc tế

1.3.2 Vai trò của việc nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm

Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm làbiện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng Công việcnày không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quantrọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Vai trò đó được thể hiện như sau:

 Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín củaquốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế Không

những lợi ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập,rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế.

 Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, gópphần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thunhập và tạo tích luỹ đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sốngvật chất tinh thần cho người lao động

 Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạoniềm tin đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiếntới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệchiếm lĩnh thị trường - chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xâydựng được hệ thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp Ngày nay,người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đốivới nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã lànhân tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng Chất lượng đã thaythế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trườngkhác Vì vậy, quản trị chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việcđảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp Nó quyết định

sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Quản trị chấtlượng được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình

từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản trịchất lượng là một quá trình liên tục và mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bóchặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài Nó có ý nghĩa chiếnlược và mang tính tác nghiệp Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệuquả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phátsinh trong quá trình sản xuất như: chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏngbên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa từ đó giảm được giá

thành của một sản phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Phân tích chi phíchất lượng là một công cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta mộtphương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng, một phươngpháp để xác định các khu vực có trục trặc và các chỉ tiêu hành động.

Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiếnhành liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đãđược thiết kế Rõ ràng muốn sản xuất được một sản phẩm đáp ứng được yêucầu khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào củaquy trình: Vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiếnthức, đào tạo, máy móc thiết bị Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộmáy tổ chức sản xuất được coi trọng và kiểm soát chặt chẽ

Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nângcao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sảnphẩm trên một đơn vị đầu vào Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng,tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động

Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụnhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăngdoanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càngđáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đốitượng trong nền kinh tế xã hội

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN

PHẨM CỦA NHÀ MÁY BIA Á CHÂU2.1 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA NHÀ MÁY BIA Á CHÂU ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà máy bia Á Châu

 Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN BIA Á CHÂU.

 Tên giao dịch: ASEAN BREWERY JOINT STOCK COMPANY.

 Tên viết tắt: ASEAN BEER J.S.C

 Được thành lập vào tháng 2 – 2000 Trải qua hơn 10 năm phát triển,nhà máy đã từng bước vươn lên thành một doanh nghiệp có uy tín trênthị trường

 Ban đầu là công ty TNHH Á Châu

 6 – 2007 công ty chuyển đổi thành công ty cổ phần

 Niêm yết trên sàn OTC với mã ACHAUB

 Sản xuất bia Á châu bia chai 450 ml và 330 ml

 Sản xuất bia hơi Á Châu

 Gia công sản xuất bia Sài Gòn

 Sản xuất gia công bia Habara

 Sản xuất đồ uống không cồn (5124)

 Mua bán đồ uống không cồn (nước hoa quả, nước ngọt, nướckhoáng, nước tinh khiết) và đồ uống có cồn (rượu, bia) (5125)

 Sản xuất máy bơm, máy nén, vòi và van (29121)

 Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng (không bao gồm kinhdoanh phòng hát karaoke, vũ trường, quán bar (55), kinh doanhbất động sản (711)

 Chức năng và nhiệm vụ của nhà máy bia Á Châu:

 Tổ chức sản xuất kinh doanh các mặt hàng bia và các sản phẩmkhác theo đăng ký kinh doanh

 Bảo toàn và phát triển vốn

 Thực hiện các nghĩa vụ với nhà nước đã quy định trong các vănbản pháp quy

 Thực hiện cải thiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần củacông nhân viên, liên tục nâng cao trình độ văn hoá, chuyên môncủa các cán bộ và nhân viên

 Đảm bảo an toàn lao động, an ninh trật tự, bảo vệ môi trường.Nhà máy bia Á Châu hoạt động theo nguyên tắc hạch toán độc lập, có

Bảng 1: Một số chỉ tiêu kinh tế.

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán

Nhìn vào bảng trên đây ta có thể rút ra những nhận xét sau:

Trong 3 năm 2007, 2008, 2009 công ty luôn tạo ra mức lợi nhuận cao

và vững mạnh theo từng năm Năm 2007 lợi nhuận hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty đạt 21466 triệu đồng, năm 2008 lợi nhuận đạt tăng 16,68%sao với năm 2007 Năm 2009 lợi nhuận đạt được tăng 47,51% so với năm

2008 tương ứng với số tiền là 36948 triệu đồng Như vậy, ta thấy lợi nhuậnthu được của công ty liên tục tăng với mức tăng hàng năm là rất cao Tỷ lệtăng lợi nhuận năm 2009 so với năm 2008 tăng hơn gấp 2 lần tỷ lệ tăng lợinhuận năm 2008 so với năm 2007 Có được điều này là do nhiều nguyên nhânbao gồm cả nguyên nhân khách quan và chủ quan Tuy nhiên, để có thể đưa rađược những nhận xét chính xác đối với hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty cần xem xét các chỉ tiêu khác

Tổng doanh thu thuần của công ty tăng lên hàng năm với mức tăng khácao Doanh thu thuần đạt được năm 2008 là 84153 triệu đồng, tăng 13,28% sovới năm 2007 Năm 2009 so với năm 2008, doanh thu đạt được còn mạnh hơnvới tỷ lệ 48,81% tương ứng với số tiền 121862 triệu đồng Mức tăng doanhthu năm 2009 so với năm 2008 là rất cao Điều này chủ yếu do công ty tăngsản lượng tiêu thụ

Số lượng lao động của công ty tăng lên hàng năm Cụ thể, năm 2007 sốlượng lao động của nhà máy là 115 người, năm 2008 là 123 người tăng 6,96%

so với năm 2007 với số lượng lao động chênh lệch là 8 người Năm 2009, sốlao động là 136 người tăng 10,57% so với năm 2008 với số lượng lao độngchênh lệch là 13 người Đó là do hàng năm công ty mở rộng quy mô sản xuấtkinh doanh vì vậy công ty cần thêm lao động, sản lượng tiêu thụ hàng nămtăng lên vì vậy hàng năm mà số lượng lao động của công ty tăng lên

Thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên tăng lên hàng năm Năm

2007 thu nhập bình quân là 2,3 triệu đồng/1 người/ 1 tháng Năm 2008 là 2,4triệu đồng/ 1 người/ 1 tháng tăng 4,35% so với năm 2007 với số tiền chênhlệch là 100 nghìn đồng Năm 2009, thu nhập bình quân là 2,5 triệu đồng/ 1người/ 1 tháng tăng 4,17% so với năm 2008 với số tiền chênh lệch là 100nghìn đồng Đó là do hàng năm công ty mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh,lợi nhuận hàng năm của công ty ngày càng tăng Thêm vào đó, do sự nỗ lựccủa công ty, tạo ra không khí hăng say trong làm việc, thúc đẩy sản xuất kinhdoanh Công ty đã quản lý và tiết kiệm được tốt các khoản chi phí, tổ chứcsắp xếp lao động hợp lý làm cho đời sống cán bộ công nhân viên ngày càngđược cải thiện

2.1.2 Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý

Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng loại hình kinh doanh, các doanhnghiệp lựa chọn và tổ chức bộ máy quản lý sao cho phù hợp, góp phần vàohoạt động có hiệu quả quá trình sản xuất - kinh doanh

Là loại hình công ty cổ phần, bộ máy quản lý của công ty bia Á châuđược tổ chức theo mô hình sau:

GĐ

kỹ thuật thiết bị

h doa nh

GĐ kinh doanh

P

tài chính kế toán

P kế hoạch sản xuất

và vật tư

P

Hành chính

P

y tế

P bảo vệ PT

GĐ

tổ chứ c

g hà

nh chính

 Hội đồng quản trị (HĐQT): Là tổ chức lãnh đạo cao nhất của nhà máy.HĐQT có toàn quyền quyết định các vấn đề có liên quan tới hoạt động sảnxuất kinh doanh của nhà máy ngoại trừ các vấn đề thuộc thẩm quyền của Đạihội đồng cổ đông.

 Ban giám đốc: Có trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sát hoạtđộng sản xuất kinh doanh của nhà máy Ban giám đốc bao gồm:

 Phó tổng giám đốc sản xuất (PTGĐ sản xuất): Chịu trách nhiệm về chỉđạo kiểm tra kỹ thuật để đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất

 Phó tổng giám đốc kinh doanh (PTGĐ kinh doanh): Chịu trách nhiệmcông tác kế toán của toàn công ty, các hoạt động mục tiêu kinh doanhcủa công ty

 Phó tổng giám đốc tổ chức (PTGĐ tổ chức): chịu trách nhiệm về cáchoạt động của công tác hành chính nhân sự, lao động của công ty, các

kế hoạch về đào tạo, bồi dưỡng, tuyển chọn nhân sự

 Giám đốc sản xuất (GĐ sản xuất): Chịu trách nhiệm về tiến độ sản xuấtsản phẩm sản phẩm

 Giám đốc kinh doanh (GĐ kinh doanh): Lập kế hoạch tiêu thụ sảnphẩm, kế hoạch phát triển thị trường và tổ chức hệ thống tiêu thụ bia

 Giám đốc kỹ thuật thiết bị (GĐ kỹ thuật thiết bị): Chịu trách nhiệm vềviệc kiểm tra kỹ thuật

 Giám đốc kỹ thuật công nghệ (GĐ kỹ thuật công nghệ): Chịu tráchnhiệm kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và các sản phẩm,bán thành phẩm của các khâu hay quá trình sản xuất, thường xuyênnghiên cứu khoa học, áp dụng những tiến bộ khoa học – kỹ thuật vàosản xuất kinh doanh để tạo ra sản phẩm mới

 Phòng tài chính kế toán: Gồm 5 nhân sự có nhiệm vụ cân đối và bảo

các mức chi phí tài chính, thanh quyết toán hàng tháng, quý và các khoản phảichi khác của công ty.

 Phòng bán hàng: Gồm 12 người, nhiệm vụ chủ yếu của phòng bán hàng

là lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hàng hoá

 Phòng Marketing: lên kế hoạch các chương trình xúc tiến bán hàng, cácchính sách về giá, chương trình khuyến mãi để tăng sản lượng tiêu thụ vànâng cao hình ảnh bia Á Châu trong con mắt người tiêu dùng

 Phòng kỹ thuật: Gồm có 22 nhân sự Phòng có nhiệm vụ xây dựng cácquy trình công nghệ an toàn lao động, theo dõi kiểm tra, tu sửa bảo dưỡngmáy móc thiết bị

 Phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS): Bao gồm 10 nhân sự, cónhiệm vụ kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và các sản phẩm, bánthành phẩm của các khâu hay quá trình sản xuất, kết hợp với các phòng kỹthuật và phòng ban liên quan thực hiện cải tiến kỹ thuật áp dụng các tiến bộkhoa học kỹ thuật và có thể là tiết kiệm chi phí trong quá trình sản xuất

 Phòng hành chính: Bao gồm 5 người, nhiệm vụ chính là chăm lo đếnđời sống của cán bộ công nhân viên của công ty, tiếp khách, giải quyết cácvấn đề thủ tục hành chính, thực hiện các chế độ về lương thưởng, bảo hiểm xãhội, trợ cấp thi đua cho người lao động trong công ty

 Phòng kế hoạch sản xuất và vật tư: phối hợp với phòng bán hàngmarketing theo dõi và báo cáo tình hình thực hiện tiến độ sản xuất của công

ty, xây dựng kế hoạch, cung ứng vật tư dự trữ, tiêu hao vật tư, ký kết và quản

lý các hợp đồng kinh tế, kiểm tra theo dõi việc xuất nhập và sử dụng vật tư

 Phòng bảo vệ : Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự an toàn cho sảnxuất Đảm bảo thực hiện đúng các nôi quy, quy chế của công ty

Ngoài ra còn có một số các phòng ban khác có nhiệm vụ bổ sung, hỗtrợ các bộ phận trên đây hoạt động có hiệu quả và đảm bảo thực hiện đúngtrách nhiệm của mình

2.1.2.2 Đặc điểm lao động của nhà máy.

Do đặc điểm sản xuất bia là tập trung vào mùa hè và dịp tết nên yêu cầu

về lao động trong những dịp này tăng mạnh Vì thế mà, nhà máy giữ một sốlượng lao động tương đối ổn định, còn khi có nhu cầu thì sẽ thuê thêm nhâncông (chủ yếu là lao động làm các công việc đơn giản, đóng két, đóng hộp,bốc xếp, ) Tuy nhiên, do mở rộng quy mô, nên số lao động hàng năm có xuhướng tăng lên

Lao động là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của mọihoạt động vì vậy việc sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp cho việc thực hiện cácmục tiêu kinh doanh tốt hơn, thực hiện có hiệu quả mục tiêu của công ty qua

đó củng cố vị thế của công ty trên thị trường

Chất lượng đội ngũ lao động của công ty là khá cao với việc công tyluôn tiến hành các hoạt động tuyển thêm tài sự giỏi, cử cán bộ, cá nhân cónăng lực đi học tại các trường đại học, điều này đã giúp nâng cao chất lượngđội ngũ lao động cho công ty đồng thời điều này cũng khẳng định một điềurằng công ty luôn chú trọng đến chất lượng lao động, vì đây sẽ là chìa khoágiúp công ty đi đến thành công

Bảng 2: Số lượng lao động của nhà máy qua một số năm gần đây.

Năm Số lao động cuối kỳ Lao động bình quân

Nguồn: Phòng hành chính

Chất lượng lao động được thể hiện qua các chỉ tiêu là bao gồm: độ tuổi,trình độ văn hoá

Bảng 3: Cơ cấu độ tuổi cán bộ công nhân viên.

Bảng 4: Trình độ văn hoá của cán bộ công nhân viên.