Kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường đại học khoa học xã hội và nhân văn – đại học quốc gia thành phố hồ chí minh công trình nghiên cứu khoa học sinh viên cấp trường

Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng chỉ ra những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện là môi trường thư viện, các loại dịch vụ thư viện cung cấp, cán bộ thư viện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA/BỘ MÔN: THƯ VIỆN – THÔNG TIN HỌC

CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

CẤP TRƯỜNG NĂM 2014

Tên công trình:

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Sinh viên thực hiện:

Chủ nhiệm:Trương Thị Mỹ Tiên Lớp : Thư viện – Thông tin học (khóa 2011 – 2015) Thành viên:

+ Trần Thị Hạnh Lớp : Thư viện – Thông tin học (khóa 2011 – 2015) + Thái Thị Thu Trinh Lớp : Thư viện – Thông tin học (khóa 2011 – 2015) + Đỗ Thị Thanh Lớp : Thư viện – Thông tin học (khóa 2011 – 2015)

Người hướng dẫn: ThS Ngô Thị Huyền / Khoa: Thư viện – Thông tin học

MỤC LỤC

TÓM TẮT ĐỀ TÀI 6

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 8

2.1 Trong nước 8

2.2 Ngoài nước 9

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 9

3.1 Mục tiêu của đề tài 9

3.2 Nhiệm vụ của đề tài 9

4 Phương pháp nghiên cứu 10

4.1 Thu thập dữ liệu: 10

4.2 Xử lí dữ liệu 11

4.3 Tính mẫu 11

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

5.1 Đối tượng nghiên cứu 12

5.2 Phạm vi nghiên cứu 12

6 Đóng góp mới của đề tài 12

6.1 Đối với sinh viên 12

6.2 Đối với thư viện 12

7 Cấu trúc của đề tài 12

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 13

1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp 13

1.1.1 Giao tiếp 13

1.1.2 Kỹ năng giao tiếp 17

1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học 20

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học 21

1.3.1 Môi trường thư viện 22

1.3.2 Các loại dịch vụ thư viện cung cấp 22

1.3.3 Cán bộ thư viện 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA SINH VIÊN TRONG THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TP HCM 24

2.1 Các đặc điểm của môi trường giao tiếp tại thư viện trường ĐH KHXH & NVTp HCM 24

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động 24

2.1.2 Đối tượng tham gia giao tiếp 25

2.1.2.1 Người sử dụng thư viện 25

2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ thông tin – thư viện 25

2.1.3 Các nguồn lực của thư viện 25

2.1.3.1 Nguồn tài nguyên thông tin 25

2.1.3.2 Trụ sở, trang thiết bị 27

2.2 Đánh giá về mức độ giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường ĐH KHXH & 27

2.3 Những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện 35

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA SINH VIÊN 41

3.1 Cơ sở đề ra các giải pháp 40

3.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ của thư viện 40

3.1.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện 41

3.2 Các giải pháp cụ thể 44

3.2.1 Triển khai các hoạt động giáo dục kỹ năng giao tiếp dành cho sinh viên tại thư viện 44

3.2.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện 45

3.2.3 Cải thiện môi trường thư viện 45

3.2.4 Cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện 46

KẾT LUẬN 47

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

PHỤ LỤC 50

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 1 Mục đích sử dụng thư viện 22

Biểu đồ 2: Mức độ sử dụng thư viện của sinh viên 23

Biểu đồ 3: Mức độ trao đổi, giao tiếp với cán bộ thư viện của sinh viên 24

Biểu đồ 4: Kỹ Năng giao tiếp của sinh viên (Sinh viên tự đánh giá) 26

Biểu đồ 5: Kỹ năng giao tiếp của sinh viên (CBTV đánh giá) 26

Biểu đồ 6: Hình thức trao đổi, giao tiếp với CBTV 27

Biểu đồ 7: Mức độ tự đánh giá kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện 28

Biểu đồ 8: Mức độ CBTV đánh giá kỹ năng giao tiếp của sinh viên 29

Biểu đồ 9 : Những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện 30 Biểu đồ 10: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện 30

Biểu đồ 11: Những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện 31

Biểu đồ 12: Đánh giá các yếu tố đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện 32

Biểu đồ 13: Biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện theo ý kiến của sinh viên) 35

Biểu đồ 14: Biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện (Theo ý kiến của CBTV) 36

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Thực tế cho thấy, kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện là kỹ năng mềm góp phần hình thành và phát triển nên nhân cách của mỗi sinh viên Kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện có ý nghĩa quan trọng không chỉ đối với mỗi sinh viên mà còn có ảnh hưởng lớn đối với thư viện Nghiên cứu này tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận chung về kỹ năng giao tiếp trong thư viện, tiếp đó là khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh (ĐH KHXH & NV Tp HCM), so sánh các cơ sở lý thuyết với tình hình thực tiễn, để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện trường

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó sử dụng một số công cụ để thu thập dữ liệu như phỏng vấn, phiếu khảo sát và quan sát

Nghiên cứu này chỉ ra được thực trạng kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM, kỹ năng giao tiếp của sinh viên dừng ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn một số sinh viên không có kỹ năng giao tiếp, chỉ dừng ở mức trung bình và thậm chí là yếu Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng chỉ ra những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện là môi trường thư viện, các loại dịch vụ thư viện cung cấp, cán bộ thư viện (CBTV) Đồng thời, nghiên cứu cũng tìm ra những ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp đối với thư viện, đó là kỹ năng giao tiếp của sinh viên không những ảnh hưởng tới thư viện mà còn ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của thư viện, kỹ năng giao tiếp của sinh viên tốt sẽ giúp hoạt động của thư viện trở nên tốt hơn Cuối cùng, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp của sinh viên như: Triển khai các hoạt động giáo dục kỹ năng giao tiếp dành cho sinh viên tại thư viện, nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBTV, cải thiện môi trường thư viện, cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện

Bên cạnh những kết quả đạt được thì đề tài nghiên cứu này vẫn còn có những hạn chế Tuy nhiên, đây sẽ là một tài liệu tham khảo phục vụ cho công việc học tập, nghiên cứu của sinh viên khi muốn tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp, đồng thời nó cũng là một tài liệu tham khảo hữu ích dành cho thư viện

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chúng ta đang sống trong thế kỉ của văn minh trí tuệ với sự phát triển nhanh chóng của các lĩnh vực trong xã hội Muốn đổi mới toàn diện đất nước thì đổi mới nền giáo dục là một trong những trọng tâm của sự phát triển

Cuộc sống hiện đại đòi hỏi mỗi cá nhân phải không ngừng cập nhật giá trị và hoàn thiện giá trị của mình Để tồn tại và phát triển, với bất kỳ ai, việc có công việc làm để đảm bảo sự tồn tại của cuộc sống là vô cùng quan trọng Đồng thời với đó là yêu cầu học tập, bồi dưỡng, rèn luyện không ngừng để nâng cao chất lượng đời sống

đó, để đời sống thực sự là “sống” chứ không là “tồn tại”.

Để đảm bảo cho sự thành công trong nghề nghiệp và cuộc sống thì ngoài kỹ năng chuyên môn được đào tạo bài bản thì mỗi cá nhân cần có thêm những yếu tố khác nữa Yếu tố chuyên môn cũng chỉ đảm bảo 15% cho 1 phần thành công của mỗi cá nhân, 85% còn lại cần những kỹ năng khác bổ trợ đó là những kỹ năng sống, kỹ năng lãnh đạo bản thân… Đã đến lúc chúng ta cần nâng cao kỹ năng sống của bản thân, kỹ năng làm việc của cá nhân trong tổ chức lên tầm chuyên nghiệp hơn để phù hợp vào mọi hoàn cảnh gia đình, tổ chức, cộng đồng xã hội và hòa nhập quốc tế

Thư viện luôn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập, giảng dạy

và nghiên cứu khoa học.Thư viện không những là môi trường học tập lý tưởng mà còn là trung tâm văn hóa Đồng thời, đó cũng chính là nơi diễn ra các hoạt động giao tiếp giữa CBTV và người dùng tin (NDT) Thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp

HCM ngày càng chú trọng vào các hoạt động, dịch vụ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên học tập và giải trí Để phát huy hiệu quả cũng như vai trò của thư viện, bên cạnh các yếu tố về chuyên môn nghiệp vụ thì thư viện cần tạo ra được một môi trường phù hợp và thân thiện Điều này đòi hỏi CBTV và NDT phải xây dựng cho mình được những kỹ năng giao tiếp một cách cơ bản nhất: Kỹ năng quan sát, kỹ năng lắng nghe,

kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phản hồi, kỹ năng nắm bắt tâm lý bạn đọc

Hoạt động giao tiếp ứng xử ở trong thư viện tương đối phức tạp vì nó thể hiện mối quan hệ đa chiều giữa các nhóm người giao tiếp khác nhau, và có thể được thể

hiện ở 3 phương diện khác nhau:

Giữa cán bộ thư viện với nhau

Giữa cán bộ với người dùng tin

Giữa người dùng tin với nhau

Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại sự hài lòng cho bạn đọc Kỹ năng giao tiếp là bí quyết không thể thiếu trong môi trường thư viện hiện đại Nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao bạn đọc có thể trình bày nhu cầu thông tin của mình, làm sao CBTV hiểu được bạn đọc của mình cần hỗ trợ gì, và cảm nhận của bạn đọc ra sao đối với dịch vụ mà họ đang cung cấp? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời

Trong môi trường đại học, sinh viên chính là một trong những đối tượng phục

vụ chính của thư viện Kỹ năng giao tiếp là yếu tố cần thiết để cải thiện mối quan hệ giữa cán bộ thư viện và người dùng tin Hay nói rộng ra là mối quan hệ giữa nhu cầu tin của người sử dụng và việc đáp ứng nhu cầu tin đó của thư viện Làm thế nào để nhu cầu tin của sinh viên được đáp ứng một cách tốt nhất thì yếu tố kỹ năng giao tiếp cần được quan tâm

Do đó, đề tài “Kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – ĐHQG Tp HCM” là vấn đề đang cần được quan tâm

và nghiên cứu

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Trong nước

Kỹ năng giao tiếp của giới trẻ, đặc biệt là của sinh viên trong các thư viện đại

học đã được đề cập đến trong một số bài viết như: “Văn hóa ứng xử và văn minh giao tiếp trong thư viện Tạ Quang Bửu – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội” của tác giả

Hồng Hạnh Bên cạnh đó, tác giả Phạm Hồng Thái trường Đại học Kinh tế cũng có bài

viết “Văn hoá ứng xử và giao tiếp trong Thư viện” Ngoài ra còn có bài viết “Hành vi ứng xử văn hóa trong giới trẻ” của tác giả Tô Lan Phương.

Nhìn chung, các bài viết trên đã nêu lên được những đặc điểm, thói quen, hành vi ứng xử trong thư viện của sinh viên Đồng thời, các bài viết đã chỉ ra được những hành vi

giao tiếp thiếu ý thức, thiếu văn hóa của sinh viên cũng như thái độ phục vụ chưa đúng

khắc phục những hành vi thiếu ý thức cũng như cải thiện kỹ năng giao tiếp của sinh viên

2.2 Ngoài nước

Trong bài báo “The silence of the library: environment, situational norm, and

social behavior” của nhóm tác giả: Henk Aarts, Ap Dijksterhuis của Tạp chí Nhân

cách và Tâm lý xã hội (Journal of Personality and Social Psychology) đã có những phân tích về hành vi giao tiếp ứng xử trong thư viện của sinh viên Ngoài ra, tác giả còn đưa ra một số thí nghiệm chứng minh cho những phân tích đó

Nhìn chung, hành vi giao tiếp ứng xử của sinh viên trong môi trường thư việnđại học đã các nhà khoa học ở nước ngoài cũng như trong nước quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, hành vi giao tiếp ứng xử trong môi trường thư viện đại học vẫn chưa được nghiên cứu một cách toàn diện mà chủ yếu tập trung vào một cơ quan cụ thể Thực tế,

ở thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM việc tìm hiểu và cải thiện môi trường giao tiếp ứng xử cũng hết sức cần thiết

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

3.1 Mục tiêu của đề tài

Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp của sinh viên và môi

trường giao tiếp ứng xử tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM

3.2 Nhiệm vụ của đề tài

KHXH & NV Tp HCM: phân tích kỹ năng tiếp ứng xử của sinh viên, những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên

hoạt động của thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM

cũng như môi trường giao tiếp ứng xử tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp.HCM

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính

4.1 Thu thập dữ liệu:

4.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Mục đích: Tìm hiểu lịch sử nghiên cứu về hành vi giao tiếp ứng xử của sinh viên trong thư viện đại học, từ đó tìm ra khoảng cách trong nghiên cứu vấn đề và so sánh đối chiếu với kết quả nghiên cứu của đề tài

Cách tiến hành: Tìm và nghiên cứu những tài liệu (Sách, báo, tạp chí chuyên mục giáo dục; tạp chí và báo cáo khoa học trong ngành giáo dục, tác phẩm nghiên cứu khoa học trước đó và các phương tiện thông tin đại chúng…) có nội dung liên quan đến hành vi giao tiếp ứng xử của sinh viên trong thư viện đại học

Chuẩn bị nội dung phỏng vấn trên cơ sở căn cứ vào mục đích của phỏng vấn

Phân công người thực hiện phỏng vấn

Liên lạc với người được phỏng vấn

Xây dựng bảng hỏi trên cơ sở căn cứ vào mục đích của bảng hỏi

2 bảng hỏi sẽ được xây dựng: 1 dành cho sinh viên, 1dành cho cán bộ thư viện

Liên hệ với sinh viên các khoa, bộ môn và cán bộ thư viện của trường ĐH

KHXH & NV Tp HCM để tiến hành phát bảng hỏi

* Khảo sát sinh viên trường ĐH KHXH & NV Tp HCM:

Trong số lượng 11055 sinh viên trường ĐH KHXH & NV Tp HCM chúng tôi tiến hành lấy mẫu theo công thức của Yamane (1967-1986):

n= N/(1+N*e 2 )

Trong đó: n: Số lượng thành viên mẫu cần xác định cho nghiên cứu điều tra N:

là tổng số mẫue: là mức độ chính xác mong muốn là 95%

Từ đó, ta tính được số mẫu cần khảo sát là 386 phiếu

* Khảo sát đội ngũ CBTV:

Tổng số cán bộ của thư viện là 31 người chúng tôi tiến hành khảo sát tất cả các CBTV thuộc các bộ phận có giao tiếp với sinh viên (mẫu là 25 phiếu)

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong

môi trường thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM

5.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu đề tài thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM

6 Đóng góp mới của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ có ý nghĩa lớn không chỉ đối với sinh viên

mà còn đối với cả thư viện

6.1 Đối với sinh viên

Giúp cho sinh viên nhận thức về kỹ năng giao tiếp của bản thân để từ đó điều

chỉnh hành vi giao tiếp ứng xử của mình sao cho phù hợp với môi trường học đường

6.2 Đối với thư viện

Giúp thư viện thấy được thực trạng của môi trường giao tiếp trong thư viện.Đưa ra được các chương trình, kế hoạch nhằm giáo dục cũng như cải thiện môi trường giao tiếp trong thư viện

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về kỹ năng giao tiếp trong thư viện Đại họcChương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện trường ĐHKHXH & NV Tp.HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRONG THƯ VIỆN ĐẠI HỌC

Thư viện là nơi lưu giữ tinh hoa văn hóa của nhân loại Thư viện luôn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập, giảng dạy và nghiên cứu khoa học

Vì thế, thư viện không những là môi trường học tập lý tưởng mà còn là trung tâm thông tin, là nơi giao lưu trao đổi tri thức

Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay thì vấn đề giao tiếp ngày càng được quan tâm Văn hoá ứng xử và văn minh giao tiếp là một phạm trù rất rộng bao gồm nhiều yếu tố Giao tiếp vừa là nhu cầu, vừa là nghệ thuật Trong môi trường thư viện - nơi thường xuyên diễn ra sự tiếp xúc giữa cán bộ thư viện và bạn đọc, thì văn hóa ứng xử và văn minh giao tiếp càng thể hiện rõ nét Ngày nay, vấn đề giao tiếp trong thư viện ngày càng được quan tâm Môi trường giao tiếp trong thư viện thể hiện qua hoạt động giao tiếp giữa CBTV với nhau, giữa cán bộ với người sử dụng và giữa những người sử dụng với nhau Trong đó, kỹ năng giao tiếp của người dùng tin ngày càng được quan tâm vì bạn đọc là một trong những bộ phận cấu thành nên thư viện, là đối tượng mà thư viện hướng đến trong hoạt động phục vụ

Chương 1 thể hiện những vấn đề liên quan đến kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học, trong đó tập trung vào việc trình bày các khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc điểm của hoạt động giao tiếp, vai trò cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến

kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học

1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp

1.1.1 Giao tiếp

Khái niệm

Giao tiếp là một hoạt động rất quan trọng trong cuộc sống nói chung, cũng như trong hoạt động thông tin thư viện nói riêng Thông qua hoạt động giao tiếp, cán bộ thư viện có thể nắm bắt kịp thời nhu cầu tin của người dùng tin để từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu tin của người dùng tin Ngược lại, hoạt động giao tiếp chính là phương tiện giúp người dùng tin nhận được hướng dẫn từ phía cán bộ thư viện để từ đó làm thỏa mãn nhu cầu tin của chính bản thân mình

Nhiều nhà tâm lí học đã đưa ra các khái niệm về giao tiếp nói chung Trong

giáo trình Tâm lý học đại cương, tác giả Trần Thị Minh Đức (1994, tr 13) chỉ ra rằng

“Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau” Tương tự như vậy, theo tác giả Nguyễn Công Uẩn (Tâm lí học đại cương, 2008, tr 65) thì “Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thể hiện sự tiếp xúc tâm lí giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau

về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau” Tác

giả cũng nhấn mạnh rằng giao tiếp đảm nhiệm 5 chức năng cơ bản sau:

- Chức năng thông tin

- Chức năng cảm xúc

- Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau

- Chức năng điều chỉnh hành vi

- Chức năng phối hợp hoạt động

(Nguyễn Quang Uẩn, Tâm lí học đại cương, 2008, tr.66-67)

Đồng thời, trong Từ điển Tâm lý học của Nguyễn Khắc Viện (2008, tr 54), giao tiếp được xem là “quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương tác) Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mà người nhận phải giải mã, cả hai bên đều vận dụng một mã chung” Tác giả Vũ Dũng (Từ điển tâm lí học, 2008, tr.23)

cụ thể hóa khái niệm giao tiếp khi chỉ ra những khía cạnh chính của hoạt động này

“Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như: trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác” Khi bàn về kỹ

năng giao tiếp trong thư viện đại học, tác giả Phạm Quỳnh Lan (Tạp chí thư viện Việt

Nam, 2011, tr 38-41) chỉ ra rằng“Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm, qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn” Trong bài viết “Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện” trên Tạp chí Thư viện Việt

Nam (Số 4, 2013, tr 1), tác giả Nguyễn Thanh Trà lại một lần nữa nhắc lại khái niệm

giao tiếp “Giao tiếp là hoạt động có chủ đích của con người nhằm tiếp nhận, trao đổi thông tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích đề ra”.

Như vậy có thể nhận thấy rằng các tác giả đã nhìn nhận giao tiếp như một hoạt động tương tác giữa các cá thể với nhau hay nói cách khác là trao đổi thông tin với nhau bằng nhiều phương thức khác nhau nhằm đạt được mục đích đã đề ra ban đầu

Giao tiếp có nhiều hình thức khác nhau và được phân chia theo nhiều loại Cụ

thể, về hình thức, tác giả Nguyễn Quang Uẩn (Tâm lí học đại cương, 2008, tr 65) chia

giao tiếp thành ba hình thức sau:

Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng

Về các loại giao tiếp, tác giả Nguyễn Quang Uẩn (Tâm lí học đại cương, 2008, tr.67-68) chỉ ra rằng có nhiều cách phân loại giao tiếp:

Căn cứ vào phương tiện giao tiếp :

Giao tiếp bằng ngôn ngữ (tiếng nói, chữ viết): đây là hình thức giao tiếpđặc trưng của con người bằng cách sử dụng những tín hiệu chung là từ ngữ

Giao tiếp bằng tín hiệu phi ngôn ngữ: giao tiếp bằng cử chỉ, nét mặt, điệu bộ…sự kết hợp giữa các động tác khác nhau có thể thể hiện sắc thái khác nhau

Giao tiếp vật chất: giao tiếp thông qua hành động với vật thể

Căn cứ vào khoảng cách, có thể có 2 loại giao tiếp cơ bản :

Giao tiếp trực tiếp: giao tiếp mặt đối mặt, các chủ thể trực tiếp phát và nhận tín hiệu của nhau

Giao tiếp gián tiếp: giao tiếp qua thư từ, phương tiện kĩ thuật hoặc có khi qua ngoại cảm, thần giao cách cảm

Căn cứ vào quy cách giao tiếp, người ta chia thành 2 loại :

Giao tiếp chính thức: giao tiếp diễn ra theo quy định, thể chế, chức trách Các chủ thể phải tuân thủ 1 số yêu cầu xác định

Giao tiếp không chính thức: giao tiếp không bị ràng buộc bởi các nghi thức mà dựa vào tính tự nguyện, tự giác, phụ thuộc vào nhu cầu, hứng thú, cảm xúc…của các chủ thể.

Hoạt động giao tiếp, mà cụ thể là hoạt động giao tiếp của người Việt Nam được thể hiện ở một số đặc điểm sau:

Thái độ giao tiếp: Vừa thích giao tiếp, vừa rụt rè.

Hai tính cách trái ngược nhau cùng tồn tại, nhưng không hề mâu thuẫn nhau, đó cũng là sự thể hiện tính linh hoạt trong giao tiếp của người Việt Nam

Quan hệ giao tiếp: Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử.

Nguồn gốc văn hoá nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt tới chỗ lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét làm nguyên tắc ứng xử

Đối tượng giao tiếp: Ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá.

Người Việt Nam thích tìm hiểu về tuổi tác, gia đình, nghề nghiệp, trình độ học vấn…của đối tượng giao tiếp Đặc tính này cũng là một sản phẩm nữa của tính cộng đồng làng xã mà ra Do tính cộng đồng, người Việt thấy mình tự có trách nhiệm quan tâm tới người khác, nhưng muốn quan tâm hay thể hiện sự quan tâm đúng mực thì phải biết rõ hoàn cảnh Ngoài ra, do đặc thù ngôn ngữ và các mối quan hệ xã hội, cần tìm hiểu để có cách xưng hô cho thoả đáng Biết tính cách, biết người để lựa chọn đối tượng giao tiếp cho phù hợp

Chủ thể giao tiếp: Trọng danh dự

Danh dự được người Việt gắn với năng lực giao tiếp: Lời nói ra tạo thành tiếng tăm, được lưu truyền đến tai nhiều người, tạo nên tai tiếng Chính vì quá coi trọng danh dự mà người Việt mắc bệnh sĩ diện Ở thôn làng, thói sĩ diện thể hiện càng rõ ràng, trầm trọng, nhất là tục chia phần (một miếng giữa làng bằng một sàng xó bếp)

Cách thức giao tiếp: Ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hoà thuận.

Lối giao tiếp tế nhị khiến người Việt có thói "vòng vo tam quốc", không đi thẳng,

trực tiếp vào vấn đề như người phương Tây Chính lối giao tiếp ưa tế nhị này mà người

người Việt trở nên thiếu quyết đoán trong công việc Để tránh nhược điểm này hay không để mất lòng ai, người Việt Nam đã thay thế bằng nụ cười

Nghi thức lời nói: Hệ thống xưng hô và cách nói lịch sự rất phong phú.

Hệ thống xưng hô có tính thân mật hoá (trọng tình cảm), tính xã hội hoá, cộng đồng hoá cao Thậm chí, cách nói lịch sự của người Việt Nam cũng rất phong phú, không chung chung như của phương Tây, mỗi trường hợp khác nhau lại có một các xưng hô cho phù hợp

1.1.2 Kỹ năng giao tiếp

Hoạt động giao tiếp đòi hỏi các cá thể tham gia phải có những kỹ năng phù hợp

để có thể đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất Khi bàn về kỹ năng giao tiếp, tác giả

Phạm Thị Tuyết đã chỉ ra rằng“Kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả nhằm trao đổi, tiếp nhận thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể” (Phạm Thị Tuyết, Kỹ năng giao tiếp của

cán bộ giao dịch ngân hàng: Luận án Tiến sĩ, 2010, tr 31) Như vậy, kỹ năng giao tiếp

có thể được xem là việc vận dụng những kinh nghiệm và tri thức vào trong thực tiễn của hoạt động giao tiếp nhằm đạt được kết quả tốt nhất hay nói cách khác là đạt được tốt nhất mục đích đã đề ra ban đầu

Từ đó có thể nhận thấy rằng mỗi cá nhân muốn sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt thì trước hết cần phải có một vốn tri thức, một sự hiểu biết sâu sắc, có kinh nghiệm về một hay nhiều lĩnh vực chuyên ngành cụ thể Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người biết dự đoán trước những thuận lợi và khó khăn có thể sẽ diễn ra trong quá trình giao tiếp, biết vận dụng một cách linh hoạt, khéo léo các tri thức và kinh nghiệm của mình trong từng tình huống giao tiếp cụ thể… Ngoài ra, họ còn biết xác định đúng mục đích giao tiếp, hiểu được những quy luật tâm lí trong giao tiếp để từ đó tìm được cách thức tiếp nhận, xử lí thông tin đúng, đủ, kịp thời nhằm đạt được mục đích đã đề ra trước đó

Khi vận dụng khái niệm kỹ năng giao tiếp nói chung vào trong hoạt động thông tin thư viện thì có thể hiểu kỹ năng giao tiếp trong lĩnh vực thư viện thông tin chính là

việc vận dụng những kinh nghiệm và tri thức vốn có vào hoạt động giao tiếp trong các

cơ quan thông tin thư viện nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất

Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động thông tin thư viện có thể được xem xét ở nhiều góc độ:

Ở góc độ cán bộ thư viện: Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, công nghệ thông tin đang phát triển như vũ bão và có tác động không nhỏ đến hoạt động thông tin thư viện Chính vì thế, người cán bộ thư viện có chuyên môn giỏi, nhiều kinh nghiệm

và hết mình với công việc là chưa đủ để mang lại sự hài lòng cho người dùng tin Người cán bộ thư viện cần phải có những kỹ năng mềm mà cụ thể là kỹ năng giao tiếp phù hợp, đúng chuẩn mực thì mới có thể thu hút được đông đảo bạn đọc tìm đến thư viện Kỹ năng giao tiếp là bí quyết không thể thiếu trong môi trường thư viện hiện

đại Thiết nghĩ, nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao cán bộ thư viện hiểu được bạnđọc của mình cần hỗ trợ gì, và cảm nhận của bạn đọc ra sao đối với dịch vụ mà họđang cung cấp? Vì thế, kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời Văn hoá ứng xử ở thư viện là văn hoá tri thức,đòi hỏi người CBTV phải thực sự yêu nghề, tâm huyết với nghề Bạn đọc là đối tượng có văn hoá Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của một người thành công Một cán bộ thư viện muốn thành công trong công tác phục vụ thì cần phải tạo được sự tin tưởng của bạn đọc đến với họ Một bạn đọc sẽ tìm được những thông tin họ cần khi được cán bộ thư viện hướng dẫn rõ ràng và cụ thể Vì vậy CBTV phải có cách giao tiếp phù hợp: lịch sự, vui vẻ, mềm mỏng, nhã nhặn, hiểu biết, nhằm thoả mãn nhu cầu của người đọc một cách tốt nhất Người CBTV ngoài việc biết giới thiệu về thư viện và quảng bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải nhanh nhạy nắm bắt, khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp thời

Ngoài những kiến thức và hiểu biết chuyên môn thì trang phục và tinh thần thái

độ phục vụ góp phần thể hiện tính chuyên nghiệp và tăng cao hiệu quả trong công việc Thái độ phục vụ của cán bộ thư viện phải nhẹ nhàng, hòa nhã, đứng đắn; khi tiếp chuyện với bạn đọc, với sinh viên thì phải luôn tươi cười, vui vẻ, không được quát mắng hay to tiếng; luôn nhiệt tình phục vụ và gần gũi hơn với sinh viên, vì có như thế, sinh viên mới cảm thấy thư viện là nơi mà họ cần đến cũng sẽ tuân thủ nội qui, giao tiếp ứng xử, học tập tốt hơn

Kỹ năng giao tiếp bao gồm nhiều kỹ năng kết hợp lại như: kỹ năng quan sát, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phản hồi, kỹ năng tâm lý bạn đọc…

Ở góc độ người dùng tin: Kỹ năng giao tiếp cũng đóng một vai trò quan trọng vì đây là phương tiện để bạn đọc giao tiếp với CBTV Giả sử, nếu bạn đọc không tìm được tài liệu mình cần, không biết cách sử dụng các công cụ tra cứu trực tuyến…Vậy phải làm thế nào? Chính khi đó sẽ xảy ra quá trình giao tiếp giữa bạn đọc và người cán

bộ thư viện Vì thế, người dùng tin nếu muốn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ tận tình

từ phía CBTV thì trước hết cần phải có một thái độ ứng xử phù hợp, một kỹ năng giao tiếp đúng chuẩn mực Nếu người dùng tin cư xử lễ phép, thái độ lịch sự, trang phục phù hợp và tuân thủ đúng nội quy của thư viện thì sẽ không người CBTV nào có thể từ chối giúp đỡ họ

Phần lớn số đông bạn đọc đến thư viện là những sinh viên của các khoa trong trường nên cần tuân thủ nội quy của thư viện như: Trang phục cần lưu ý ở chỗ là nam sinh viên không nên mặc quần cộc hoặc áo may ô ba lỗ, nữ sinh không nên mặc bộ đồ ngủ, áo hai dây hoặc váy quá ngắn Không nên tự tiện di chuyển bàn ghế, hoặc sử dụ

biết nâng niu sử dụng, không viết vẽ bậy hoặc xé trang và làm mất tài liệu Khi đến và rời khỏi các phòng đọc, phòng tự học hay phòng học nhóm thì cần phải tuyệt đối giữ trật tự yên lặng, trao đổi bài với nhau với âm lượng đủ nghe, để tránh ảnh hưởng tới người khác, Cần tuân thủ nghiêm túc các biển cảnh báo như: “không hút thuốc lá”,

“không vứt rác bừa bãi”… Sách báo sau khi sử dụng cần đặt đúng nơi quy định Đặc biệt, các bạn sinh viên nên tránh hình ảnh không đẹp như: nằm lên bàn, ghế hoặc ngồi vắt chân lên bàn… Với CBTV, sinh viên cần sự giúp đỡ gì, muốn hỏi điều gì thì cứ tự nhiên trao đổi, không nên sợ hãi, rụt rè, cần xưng hô giao tiếp với những ngôn từ đúng mực, lễ phép tôn trọng cán bộ thư viện Do đó việc tự giác chấp hành các quy định đó cũng như rèn luyện tác phong, giao tiếp ứng xử đúng mức và phù hợp sẽ góp phần xây dựng thư viện thành một môi trường học tập và giải trí thực sự lành mạnh và bổ ích

Như vậy, kỹ

nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống Tri thức nhân loại cùng với những trải nghiệm trong cuộc sống là cơ

sở vững chắc nhất để từ đó con người đạt tới nghệ thuật trong văn hoá ứng xử

1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học

Văn hoá ứng xử và văn minh giao tiếp trong thư viện đóng vai trò rất quan trọng trong việc môi trường đại học nói chung và thư viện nói riêng Kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa để giúp đạt được một môi trường giao tiếp văn minh Chính vì thế, vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong môi trường thư viện đại học là không thể phủ nhận được

Thứ nhất, giao tiếp tốt tạo điều kiện cho việc đạt được các mục tiêu tổ chức Trong thư viện, việc phân công lao động và các bộ phận do hoá là cũng được thành lập, giao tiếp hiệu quả là cực kỳ quan trọng vì những tài liệu có được đi qua gần như tất cả các bộ phận trước khi xuất hiện trên các kệ hàng, và các sự cố trong giao tiếp có thể trì hoãn này Giao tiếp tốt cho khả năng định hướng và phục vụ như một hướng dẫn, bao gồm những thứ như thư viện biển báo, được đặt ở lối vào các phần của thư viện và trên giá sách, mà chỉ đạo hoặc hướng dẫn người sử dụng thư viện Giao tiếp giữa bạn đọc và cán bộ thư viện có thể giúp người sử dụng rất nhiều, đặc biệt là những người mới vào thư viện, bằng cách thông báo, giới thiệu về bộ sưu tập, quy tắc và các chính sách, thủ tục mượn sách

Theo Abraham Etebu Tabor - University of Nebraska trong the Library for Effective Administration: “Không có chức năng tổ chức có thể được thực hiện thành công mà không cần giao tiếp thành công Nếu không có hiệu quả giao tiếp từ trên cùng của hệ thống phân cấp hành chính để dưới cùng, tức là từ các thư viện trường đại học hoặc Giám đốc các nhà quản lý khác và các nhân viên khác, điều này sẽ không hoạt động đúng Nhưng nơi giao tiếp ứng xử đúng cách, theo chiều ngang và theo chiều dọc, thư viện sẽ được quản lý tốt”.

Thứ hai, giao tiếp tốt tạo điều kiện cho việc đạt năng suất hiệu quả Giao tiếp là phương tiện chính mà qua đó một tổ chức hoặc các thành viên của nó ảnh hưởng hoặc

phản ứng với nhau Sự thành công của bất kỳ thư viện không chỉ phụ thuộc vào việc nhân viên có trình độ mà còn dựa trên sự tương tác giữa chúng.

Để đạt được năng suất hiệu quả, thư viện phải có hệ thống giao tiếp ứng xử hiệu

quả Merrihue (1980) xác định hiệu quả của giao tiếp "như bất kỳ hành vi thực hiện trên

một phần của người gửi chuyển tải ý nghĩa mong muốn cho người nhận và mong muốn

quan đến hai hoặc nhiều người (một người gửi và nhận) Cán bộ thư viện trường đại học giao tiếp, không phải với anh ta hay cô độc một mình mà học giao tiếpvới các nhân viên thư viện khác, với người dùng, các nhà nghiên cứu, và các trường đại học Thông tin phản hồi là điều cần thiết cho sự hiểu biết trong bất kỳ hệ thống giao tiếp ứng xử Nó đề cập đến phản ứng từ một người đã nhận được một tin nhắn Dựa trên các thông tin phản hồi, các giao tiếp có thể lặp lại, xây dựng, hoặc giải thích các thông tin bạn đọc yêu cầu Về vấn đề này, Hoy và Miskel (1998) mô tả hai giao tiếp hiệu quả kênh Giao tiếp ứng xử hai chiều là một quá trình đối ứng với mỗi người tham gia khởi xướng và nhận được thông tin Trong quá trình này, mỗi người là một nguồn hoặc nhận với vai trò thay đổi như các thông điệp được truyền Không giống như thông tin một chiều, thông tin lưu chuyển trên cả hai chiều trong kênh Các nhà phát triển gọi phản hồi lẫn nhau này, có nghĩa là mỗi người tham gia khởi thông điệp và mỗi tin nhắn ảnh hưởng đến những người khác

Theo Tâm lý học đại cương “Giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và toàn

xã hội loài người, nhu cầu giao tiếp là một trong những nhu cầu xã hội cơ bản xuất hiện sớm nhất của con người” Chính vì thế nhờ giao tiếp con người gia nhập vào mối

quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội quy tắc đạo đức, chuẩn mực xã hội, đồng thời nhận thức được chính bản thân mình, tự đối chiếu so sánh với người khác với chuẩn mực xã hội, tự đánh giá bản thân mình như một nhân cách để hình thành thái độ giá trị cảm xúc Hay nói một cách khác, qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự

ý thức

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học

Tác giả Phạm Quỳnh Lan trong bài viết "Kỹ năng giao tiếp trong môi trường thư viện" trên Tạp chí Thư viện Việt Nam (Số 1, 2011, tr 38-41) có đề cập đến một số

yếu tố có ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp trong các thư viện.

1.3.1 Môi trường thư viện

Sự bỡ ngỡ, mới mẽ của bạn đọc lần đầu tiên đến thư viện và không được hướng dẫn tỉ mỉ, rõ ràng Khi bạn đọc lần đầu tiên đến với thư viện, không phải ai cũng có sẵn kỹ năng tìm kiếm tài liệu mà họ cần cũng như là biết được hết tất cả các nội quy của thư viện, khó tránh khỏi sự bỡ ngỡ, mới mẽ Chính vì thế, họ rất cần đến sự hướng dẫn tận tình và

dẫn một cách sơ sài, không tỉ mỉ…dễ gây phản cảm trong ấn tượng đầu tiên của bạn đọc khi đến với thư viện, dẫn đến họ sẽ lười đến thư viện, không dám hỏi CBTV, thậm chí là sẽ có những phản ứng chán ghét, trả lời hỗn láo đối với

CBTV…

Cách bài trí, sắp xếp và hệ thống lưu trữ trong thư viện chưa khoa học và khó hiểu, khó tìm Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi giao tiếp của bạn đọc và CBTV Khi bạn đọc không tìm được tài liệu mà họ cần ở trong kho thì họ sẽ thường xuyên cần nhiều đến sự trợ giúp của CBTV Hàng ngày, người CBTV phải giao tiếp với rất nhiều bạn đọc, nhu cần về tài liệu của từng người cũng rất cao…nếu

họ phải hướng dẫn, hỗ trợ tìm tài liệu cho từng người thì sẽ rất vất vả, tâm trạng không tốt sẽ dễ dẫn đến cáu gắt, giao tiếp thiếu niềm nở…

Không gian, hệ thống nhiệt độ, ánh sáng và vệ sinh là những yếu tố ảnh hưởng đáng kể tới tâm lý bạn đọc, khiến bạn đọc thấy thoải mái, muốn thường xuyên đến với thư viện hay không CBTV trong quá trình phục vụ cần tìm hiểu xem bạn đọc cần đọc, nghiên cứu tài liệu gì, tìm thông tin về lĩnh vực nào để bám sát vào yêu cầu của họ, hướng dẫn và đáp ứng yêu cầu một cách nhanh nhất Ngoài ra, luôn tạo ra một không gian sạch sẽ, yên tĩnh, một môi trường đọc thân thiện và có văn hoá để thu hút bạn đọc

1.3.2 Các loại dịch vụ thư viện cung cấp

Tâm lý bạn đọc sẽ bị ảnh hưởng bởi sự phù hợp, tính đa dạng của các loại hình phục vụ, sự linh hoạt với nhiều hình thức phục vụ, để có thể đáp ứng các đối tượng bạn đọc khác nhau Đây là yếu tố tác động khá nhiều đến mức độ hài lòng của bạn đọc đối với thư viện Bạn đọc sẽ cảm thấy thoải mái khi đến với một thư viện có các dịch vụ

đa dạng phong phú, được phục vụ và hướng dẫn nhiệt tình thì sẽ thu hút số lượng lớn bạn đọc.

1.3.3 Cán bộ thư viện

Kiến thức và kỹ năng của cán bộ thư viện

Bất cứ bạn đọc nào cũng muốn mình được quan tâm và cần được sự hỗ trợ để tìm được thông tin mình cần một cách nhanh nhất Bạn đọc sẽ cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi lâu và mất thời gian để tìm kiếm thông tin vì thiếu sự hỗ trợ, hướng dẫn

CBTV phải trang bị đầy đủ các kỹ năng truyền thống cơ bản kết hợp với chuyên môn thông tin như: các kỹ năng xử lý thông tin, kỹ năng hướng dẫn và phục vụ, các kỹ năng đánh giá và phục vụ bạn đọc

Tác phong và thái độ của CBTV

Sự đón tiếp ban đầu sẽ để lại ấn tượng tốt hay xấu đối với bạn đọc Một bạn đọc nhận thấy sự chậm trễ hoặc thờ ơ của CBTV ngay từ khi bước vào sẽ có tác động mạnh và lâu tới tâm lý bạn đọc theo chiều hướng tiêu cực Và ngược lại, một cái mỉm cười, gật đầu chào hay lời mời hỏi han sẽ khiến bạn đọc cảm thấy mình là người được chào đón Tâm lý người sử dụng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi thái độ phục

vụ và tác phong chuyên không chuyên nghiệp của người cung cấp phục vụ dịch vụ Tác phong chậm chạp và thiếu nhiệt tình sẽ làm cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy mình không được tôn trọng và giảm mức độ mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ lần tiếp theo

Cách giao tiếp, ứng xử thân thiện, nhiệt tình của CBTV chắc chắn sẽ gây hứng thú cho bạn đọc trong suốt quá trình tìm tin Hàng ngày, CBTV thường xuyên giao tiếp với bạn đọc bằng những câu chào hỏi, những nụ cười thân thiện Điều này thật đơn giản nhưng mang lại hiệu quả rất lớn, tạo nên một môi trường đọc văn minh, lịch sự và thân thiện Bạn đọc sẽ ngày càng cảm thấy sử dụng thư viện là phương pháp tốt nhất, thư viện sẽ là nơi đầu tiên họ nghĩ đến khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin Quá trình giao tiếp với bạn đọc giúp CBTV hiểu rõ nhu cầu của bạn đọc và bạn đọc cũng hiểu và chia sẻ phần nào công việc của CBTV Điều đó giúp cho việc học tập, nghiên cứu của bạn đọc cũng như công tác phục vụ bạn đọc của thư viện hiệu quả cao hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA SINH VIÊN TRONG THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ

NHÂN VĂN TP HCM

Chương 2 trình bày thực trạng về kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM Trong đó, tập trung phân tích số liệu thu thập được thông qua khảo sát, phỏng vấn và quan sát sinh viên tại thư viện Cụ thể, chương

2 sẽ phân tích kỹ năng giao tiếp của sinh viên, yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên và những ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp đối với hoạt động của thư viện làm tiền đề để đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM trong chương 3

2.1 Các đặc điểm của môi trường giao tiếp tại thư viện trường ĐH KHXH & NV

Tp HCM

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động

Thư viện là trung tâm thông tin, văn hóa, và khoa học của trường ĐH KHXH &

NV Tp HCM Thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM có lịch sử hơn 53 năm,tiền thân là thư viện trường Đại học Văn Khoa thuộc Đại học Sài Gòn (thành lập năm 1955) Hiện nay, Thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức của trường ĐH KHXH & NV Tp HCM - Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG TP HCM)

Thư viện có nguồn tài nguyên thông tin đa dạng và phong phú, được bổ sung và cập nhật theo các chuyên ngành đào tạo của trường với 14 khoa và 8 bộ môn trực thuộc trường với 31 ngành khác nhau thuộc các lĩnh vực khoa học xã hội và nhân văn(KHXH & NV) và đã đáp ứng được một phần nhu cầu ngày càng tăng của cán bộ, giảng viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên của trường Thư viện có chức năng cung cấp tri thức và thông tin – tư liệu về các lĩnh vực KHXH & NV trong và ngoài nước, phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học của trường Thư viện có trách nhiệm tổ chức, quản lý, bổ sung, thu thập, bảo quản các tài liệu, sách, báo, tạp chí, băng, đĩa, các luận án đã bảo vệ tại trường, các ấn phẩm của tường và các tài liệu lưu trữ khác, hướng dẫn và quản lý công tác quyền sở hữu trí tuệ của trường Thư viện phục vụ theo hình thức

kho mở, bạn đọc có thể tiếp cận trực tiếp với vốn tài liệu và nguồn lực thông tin của thư viện, bạn đọc có thể tự chọn tài liệu trong kho sách và tra

cứu theo mục lục truyền thống hoặc mục lục điện tử Tài liệu trong thư viện được sắp xếp theo môn loại khoa học, trong từng môn loại xếp theo ký hiệu mã hóa tên tài liệu

để bạn đọc tìm tài liệu nhanh chóng

Thư viện cung cấp tri thức và thông tin – tư liệu về các lĩnh vực KHXH & NV trong và ngoài nước nhằm phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học của trường Vì vậy, thư viện có trách nhiệm tổ chức, quản lý, bổ sung, thu thập, bảo quản vốn tài liệu và các tài liệu lưu trữ khác Có như vậy thì vốn tài liệu sẽ ngày càng đa dạng hơn và phục vụ cho bạn đọc một cách tốt nhất

2.1.2 Đối tượng tham gia giao tiếp

2.1.2.1 Người sử dụng thư viện

Tổng sinh viên hệ chính quy của trường ĐH KHXH & NV Tp HCMlà 11055 sinh viên – đây cũng là số lượng người dùng tin mà thư viện trường cần phục vụ Ngoài ra, thư viện còn phục vụ cho cán bộ, giảng viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh của trường Tuy nhiên, do quy mô và điều kiện kinh phí của đề tài nên chúng tôi chỉ tiến hành khảo sát (lấy mẫu) đối tượng sinh viên đại học chính quy

2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ thông tin – thư viện

Tổng số CBTV trong thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp HCM (ở cả 2 cơ sở) là 31 người Trong đó: 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc, 2 người làm việc tại phòng nghiệp vụ, 2 người được phỏng vấn sâu và 25 người tiếp xúc trực tiếp với sinh viên ở các khâu sau:

2.1.3 Các nguồn lực của thư viện

2.1.3.1 Nguồn tài nguyên thông tin

Tính đến ngày 30/06/2013, kho tài liệu của thư viện có: 181.137 bản tài liệu (số

liệu chưa kiểm kê), tương ứng với 77.022 nhan đề đủ các môn loại về các ngành

KHXH & NV

* Tài liệu điện tử gồm: 1.930 CD, VCD, DVD; 112 băng casset, 19 băng video, 05CSDL thư mục do thư viện tạo lập: CSDL SACH, CSDL BAO-TAPCHI, CSDL LUANAN, CSDL CD-ROM, CSDL tóm tắt, bài trích báo-tạp chí (CSDL TRICHBAOTAPCHI); 01 CSDL toàn văn do thư viện tạo lập: CSDL

TAILIEUSOHOA (trong đó có CSDL MONHOC); 03 CSDL toàn văn (mua): CSDLBAOCAOKHOAHOC, CSDL THUVIENDIENTU, CSDL TAPCHITIENGANH

CSDL sách: 72.109 nhan đề phản ánh 172.706 bản sách

CSDL luận văn: 3.203 nhan đề phản ánh 5.263 luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

CSDL CD-ROM, VCD, DVD: 954 nhan đề phản ánh 1.930 bản

CSDL Tài liệu xám: 756 nhan đề phản ánh 1.238 bản

CSDL tên báo – tạp chí: 584 biểu ghi

CSDL trích báo – tạp chí: 12.631 biểu ghi bài trích trong đó có 9.203 bài trích được tóm tắt và 3.428 bài trích chưa được tóm tắt

* Kho báo – tạp chí bao gồm:

75 tên báo và phụ san (trong đó tiếng Viêt: 53 loại, tiếng Anh: 13 loại, tiếng Pháp: 4 loại, tiếng Hoa: 1 loại, tiếng Nga: 1 loại)

538 tên tạp chí, tập san (lưu + sử dụng thường xuyên), trong đó tiếng Việt: 136 loại (sử dụng thường xuyên 82 loại), tiếng Nga: 78 loại (có 22 tạp chí sử dụng thường xuyên), tiếng Anh: 230 loại (có 88 tạp chí sử dụng thường xuyên, tạp chí quỹ Ford tặng: 143 tên tạp chí), tiếng Pháp:

66 loại (có 25 tạp chí sử dụng thường xuyên), tiếng Đức: 4 loại, tiếng Nhật: 1 loại sử dụng thường xuyên

* Kho tài liệu tại cơ sở Đinh Tiên Hoàng: 93165 bản, trong đó kho đọc: 59.240(trong đó giáo trình: 2.060 bản), kho mượn: 29.249 bản, kho hạn chế: 4.676 bản

* Kho tài liệu tại cơ sở Thủ Đức: 85.691 bản, trong đó kho đọc: 33.442 bản, kho

mượn: 21.039 bản, kho giáo trình: 13.573 bản, kho lưu: 17.637 bản

Một số nguồn lực khác:

+ Thư viện số

+ Sách điện tử tiếng anh

2.1.3.2 Trụ sở, trang thiết bị.

Thư viện trường ĐH KHXH & NV TP HCMgồm 2 cơ sở: cơ sở 1 tại số 10 –

12 Đinh Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM); cơ sở 2 tại khu phố 6, phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Tp HCM

Tại cơ sở 1, số 10 – 12 Đinh Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp

phòng đọc báo – tạp chí, 1 phòng mượn, 1 phòng tra cứu dữ liệu, 1 phòng nghiệp vụ, sức chứa của thư viện 330 chỗ ngồi

Tại cơ sở 2, khu phố 6, phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Tp HCM, thư viện

Biểu đồ 1 Mục đích sử dụng thư viện

Biểu đồ 1 cho thấy:

+ Sinh viên đến thư viện với mục đích học tập chiếm tỷ lệ cao nhất là 58,11% + Sinh viên đến thư viện với mục đích nghiên cứu khoa học chiếm tỷ lệ tương đối cao là 23,58%

+ Sinh viên đến thư viện với mục đích khác (thảo luận nhóm, mượn sách, ngủ….) chiếm tỷ lệ thấp nhất là 4,01%

Trên cơ sở đó cho thấy sinh viên đến với thư viện chủ yếu là để học tập và nghiên cứu khoa học, ngoài ra còn có những mục đích khác như giải trí, xem phim, truy cập mạng, thảo luận nhóm, nghỉ ngơi chiếm tỷ lệ không đáng kể Tuy nhiên theo kết quả quan sát được vẫn còn tồn tại một số sinh viên thảo luận, xem phim với âm lượng lớn gây ảnh hưởng đến người xung quanh, thậm chí có sinh viên ngủ ngay trong thư viện… những hành vi đó sẽ làm mất vẻ mỹ quan trong thư viện

Mức độ sử dụng thư viện của sinh viên được thể hiện ở biểu đồ 2

3.91%

13.65%

30.45%

51.99%

Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Không sử dụng

Biểu đồ 2: Mức độ sử dụng thư viện của sinh viên

Biểu đồ 2 cho thấy:

+ Mức độ sử dụng thư viện rất thường xuyên chiếm tỷ lệ 13.65%

+ Mức độ sử dụng thư viện thường xuyên chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là 30.45% + Mức độ sử dụng thư viện thỉnh thoảng chiếm tỷ lệ cao nhất là 51.99% + Mức độ không sử dụng thư viện chiếm 3.91%

Sinh viên trường ĐHKHXH & NV Tp.HCM đến thư viện với mức độ tương đối thường xuyên Bên cạnh đó, vẫn còn một số ít sinh viên không sử dụng thư viện vớicác lý do sau đây (xếp theo mức độ chủ yếu giảm dần):

Không có nhu cầu tìm tài liệu (đây là lý do chủ yếu nhất)Tài liệu trong thư viện không đáp ứng nhu cầu

Môi trường thư viện không thoải máiNội quy thư viện quá nghiêm ngặtKhông có thời gian sử dụng thư viện

Kỹ năng giao tiếp của CBTV quá kémBên cạnh mức độ sử dụng thư viện của sinh viên trường ĐH KHXH & NV Tp

HCM, mức độ trao đổi, giao tiếp giữa sinh viên và CBTV cũng cần được quan tâmphân tích.

Biểu đồ 3: Mức độ trao đổi, giao tiếp với cán bộ thư viện của sinh viên

Qua biểu đồ 3 cho thấy:

+ Mức độ giao tiếp với CBTV rất thường xuyên chiếm tỷ lệ 16.27%

+ Mức độ giao tiếp với CBTV thường xuyên chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là 28.08% + Mức độ giao tiếp với CBTV thỉnh thoảng chiếm tỷ lệ cao nhất là 45.93% + Mức độ không có giao tiếp với CBTV chiếm 9.72%

Điều này cho thấy, sinh viên chỉ thỉnh thoảng trao đổi giao tiếp với CBTV (chiếm tỷ lệ cao nhất 45.93%) Bên cạnh đó vẫn còn một số ít sinh viên không có thường xuyên trao đổi, giao tiếp với CBTV tại thư viện và lý do của họ là:

Không có nhu cầu giao tiếp với CBTV (chiếm 72%)

Sợ CBTV (chiếm 24%)

Nghe nói kỹ năng giao tiếp của CBTV rất kém (chiếm 4%)

Mặc dù, sinh viên vẫn còn vì một số lý do như sợ CBTV, nghe nói kỹ năng giao tiếp của CBTV rất kém mà tránh, không có trao đổi, giao tiếp với CBTV Điều này chứng tỏ rằng, vẫn có một bộ phận nhỏ sinh viên chưa thật sự hài lòng với kỹ năng giao tiếp của CBTV

Đồng thời, kết quả quan sát thu về cũng khá tương đồng với ý kiến trên Đó là, sinh viên và CBTV giao tiếp với nhau rất cởi mở, thoải mái, CBTV khá tận tình trong việc hướng dẫn sinh viên sử dụng thư viện Thực tế, trong thư viện trường ĐH KHXH

& NV Tp HCMgiữa CBTV (đặc biệt là cán bộ phòng nghiệp vụ) và sinh viên cũng không trao đổi với nhau nhiều, phần lớn là CBTV (làm việc ở khâu phục vụ) chỉ hướng dẫn sinh viên sử dụng thư viện và nhắc nhở sinh viên tuân thủ nội quy của thư viện Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ, một bộ phận nhỏ CBTV lại có thái độ khó chịu khi sinh viên hỏi quá nhiều, dùng lời nói khiếm nhã đối với những sinh viên mớiđến thư viện lần đầu hoặc vi phạm nội quy của thư viện Chính vì những thái độ và kỹ năng giao tiếp chưa tốt như vậy của một số ít CBTV này dễ làm cho một số sinh viên

sợ, không dám hỏi, thậm chí không dám đến thư viện, gây ảnh hưởng xấu đến hìnhảnh của thư viện và làm giảm số lượng bạn đọc đến với thư viện

Bên cạnh đó, người được phỏng vấn thứ nhất cũng cho biết: Nói đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên thì phải nói đến 3 đối tượng như sau :

- Đến thư viện nhiều lần

- Đến thư viện ít lần

- Không đến thư viện

Tất cả các khâu đều có tiếp xúc với sinh viên: từ khâu bổ sung, đến khâu xử lý và cả khâu nghiệp vụ thư viện hay sản phẩm dịch vụ của thư viện và cuối cùng là khâu phục vụ Khâu phục vụ (phòng mượn, phòng đọc, phòng báo – tạp chí) là khâu tiếp xúc với sinh viên nhiều nhất và hoạt động mạnh nhất Mức độ sử dụng thư viện và mức độ giao tiếp giữa sinh viên và CBTV có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, kỹ năng giao tiếp của sinh viên

và CBTV cũng rất quan trọng, cần được quan tâm nhiều hơn Cụ thể, biểu

đồ 3 và 4 bên dưới sẽ thể hiện rõ nét hơn về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong môi trường thư viện, đặc biệt là thư viện tại trường ĐH KHXH & NV Tp HCM

Biểu đồ 4: Kỹ Năng giao tiếp của sinh

viên (Sinh viên tự đánh giá)

Ở biểu đồ 4, sinh viên tự đánh giá rằng:

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên

là rất quan trọng chiếm 21%

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên

là quan trọng chiếm tỷ lệ cao

nhất là 52%

Kỹ năng gia tiếp của sinh viên là

tương đối quan trọng chiếm 21%

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên

là không quan trọng chiếm tỷ lệ

thấp nhất 6%

Biểu đồ 5: Kỹ năng giao tiếp của sinh viên (CBTV đánh giá)

Ở biểu đồ 5, CBTV cho rằng:

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên

là rất quan trọng chiếm tỷ lệ cao nhất là 61%

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên

là quan trọng chiếm 36%

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên

là tương đối quan trọng chiếm 4%