Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Bài 3 - Quy trình và kỹ năng hướng dẫn du lịch

Trong lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin nói riêng, yêu cầu quan trọng nhất của người học đó chính là thực hành. Có thực hành thì người học mới có thể tự mình lĩnh hội và hiểu biết sâu sắc với lý thuyết. Với ngành mạng máy tính, nhu cầu thực hành được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong điều kiện còn thiếu thốn về trang bị như hiện nay, người học đặc biệt là sinh viên ít có điều kiện thực hành. Đặc biệt là với các thiết bị đắt tiền như Router, Switch chuyên dụng

Bài 3

Qui Trình và Kỹ Năng Hướng Dẫn Du Lịch

Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.eu/europeaid/

Giới thiệu bài học 2

Chủ đề 1: Xác định các điểm tham quan và

dịch vụ tại điểm đến Chủ đề 2: Xây dựng kế hoạch tổ chức tour Chủ đề 3: Chuẩn bị thực hiện

Chủ đề 4: Đón khách Chủ đề 5: Hướng dẫn khách Chủ đề 6: Kết thúc tour.

Xác định các điểm tham quan và dịch vụ tại điểm đến

Chủ đề 1

Hoạt động 1: Xác định sức hấp dẫn du lịch ở địa phương

• Xem đoạn video ngắn về điểm du lịch ở địa phương.

• Xác định sức hấp dẫn du lịch mà bạn vừa xem trong

đoạn video

4

Các dịch vụ cơ bản 8

vận t ải

Ngân hàng/ATM

Cơ sở

y tế

Côn g a

n Đại sứ quán

Nước

Thông tin liên lạc Năng lượng

Hoạt động 2 Giải nghĩa 1 số ký hiệu bản đồ du lịch

• Lấy thẻ với các ký hiệu bản đồ

• Các học viên đưa hình trên thẻ của mình cho nhóm

xem và giải nghĩa ký hiệu đó là gì.

• Các học viên khác nhận xét

10

Temple Valley Water fall Kilometer Near

Far Long Short

Hoạt động 3: Đọc bản đồ

Làm việc theo cặp, sử dụng bản đồ địa

phương để:

•Xác định các địa điểm quan trọng du khách sẽ muốn đến

(như là bảo tàng, đền, công viên, vv.)

•Xác định những nơi phù hợp cho khách du lịch ăn và ngủ.

•Định vị các dịch vụ du lịch như ngân hàng/máy rút tiền tự

động, bưu điện, tòa đại sứ

•Ước lượng thời gian đi giữa hai điểm quy định.

12

Xây dựng kế hoạch

tổ chức tour

Chủ đề 2

Nguyên tắc xây dựng tour: Bổ sung hoạt động

• Đạp xe

• Chèo thuyền Kayaking

• Mua sắm

• Mặc trang phục truyền thống địa phương

• Biểu diễn nghệ thuật

• Chợ cuối tuần

• Hoạt động khác???

15

Tour Programme View

Craft Stop Eat drink washrooms

Nguyên tắc xây dựng tour: Tìm điểm dừng

Hoạt động 4: Xây dựng chương trình tour bổ sung

Làm việc theo nhóm 5 người:

•Chọn một tour sắn có

•Thêm ít nhất 3 hoạt động bổ sung hoặc điểm dừng cho

tour du lịch đã chọn nhằm nâng cao chất lượng trải

nghiệm cho khách

•Giới thiệu tour của nhóm

•Các nhóm khách cho ý kiến và thảo luận

17

Nguyên tắc xây dựng tour: Thiết kế chương trình tham quan

Hoạt động 5: Lập kế hoạch tour

Chia học viên thành nhóm 5 người Các nhóm sử dụng bản đồ du lịch địa phương để thiết kế chương trình tour với nội dung thông tin sau:

•Thời gian cho một hành trình như thế nào là phù hợp: thời gian bắt đầu và kết thúc, thời gian nghỉ trưa, thời gian thăm quan thắng cảnh, thời gian đi bộ, thời gian nghỉ chân, vvv ?

•Phương tiện di chuyển: Xe đạp/máy, ô tô, tuyền hoặc đi bộ

•Lựa chọn những điểm du lịch/thắng cảnh chính để thăm quan

•Lựa chọn các dịch vụ: ăn uống,ngủ

Nhóm trình bày kết

quả chương trình tour.

19

Chuẩn bị thực hiện công việc

Chủ đề 3

Nội dung bài 21

Vệ sinh cá nhân và ngoại hình

Chuẩn bị trước khi đi tour

Vệ sinh cá nhân và ngoại hình 22

Tay sạch – Tay bẩn

Khi nấu ăn bạn chọn bàn tay nào?

23

Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân

Nguyên tắc quan trọng đối với hướng dẫn viên

1 Tắm rửa hàng ngày

2 Đầu tóc gọn gàng: Gội đầu thường xuyên

(dùng dầu gội), chải tóc.

3 Rửa tay xà phòng sau khi ăn, hút thuốc

và dùng nhà vệ sinh

4 Để móng tay ngắn/ Không đánh móng tay

5 Đánh răng sau khi ăn

6 Giặt quần áo thường xuyên

7 Thay quần áo hàng ngày hoặc 2 ngày/lần

8 Giữ giầy sạch sẽ

9 Sử dụng chất khử mùi

25

Các bước vệ sinh tay 26

Trang phục chuyên nghiệp

27

Hoạt động 6: Thực hành vệ sinh tay

• Đào tạo viên thực hành quá trình rửa tay: giới thiệu các bước và lý do.

• Mỗi học viên có 5 phút thực hành và sau đó yêu cầu học viên khác kiểm tra

28

Chuẩn bị trước khi đi tour

Chủ đề 3

Tầm quan trọng của việc chuẩn bị

Nếu không chuẩn bị kỹ càng, hãy đón chờ sự thất bại!

30

Chuẩn bị tour: Từng bước một

Lịch trình Giấy tờ

Thông tin các điểm tham

quan Các vật dụng cần thiết

31

Passport Permit Ticket tour plan Programme Itinerary

Hoạt động 7: Công việc chuẩn chị cho chuyến đi

Chia học viên thành 5 nhóm; mỗi nhóm nhận một lịch trình tour

•Đọc chương trình tour cho nhóm

•Thảo luận nội dung tham quan

•Thảo luận xem hướng dẫn viên địa phương cần phải chuẩn bị gì để hướng dẫn khách tham quan theo chương trình

32

Đọc lịch trình 33

Ngày, thời gian

Tuyến tham quan

Các điểm tham quan chính

Các dịch vụ và hoạt động

Thông tin về điểm tham quan

1 Thời gian mở, đóng cửa

2 Các hoạt động tại điểm

3 Thông tin giới thiệu cơ bản về điểm tham quan.

Hoạt động 8: Bài tập xác định giấy tờ và vật dụng

Học viên tham gia bài tập nhận diện

35

Kiểm tra giấy tờ

10.Túi cứu thương

11.Kem hay lọ xịt chống muỗi

12.Loa phóng thanh

13.Cờ

37

Đón khách

Chủ đề 4

38

Hoạt động 9: “Ấn tượng ban đầu”

• Ấn tượng ban đầu là gì?

• Tầm quan trọng của việc xây dựng ấn tượng

ban đầu?

• Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt ban đầu

39

Làm thế nào để tạo ấn tượng đầu tiên

• Đúng giờ

• Vệ sinh và ngoại hình

• Lịch sự, đứng thẳng

• Mỉm cười thân thiện

• Nhìn quan sát mọi người trong đoàn

• Chào hỏi thân thiện

40

Nói trước đám đông

• Nói to, rõ ràng

• Dùng ngữ điệu và giọng chuẩn

• Mỉm cười

• Ánh mắt nhìn

• Giao tiếp phi lời nói

• Lôi kéo khán giả tham gia

41

Good morning Afternoon

Evening Welcome Ladies Gentlemen Happy

Glad

Hoạt động 10: Giới thiệu khi gặp lần đầu

• Xem đoạn băng video hướng dẫn phần tự giới

thiệu của hướng dẫn viên khi họ gặp khách hàng lần đầu

• Thảo luận nhóm: Thảo luận điều mà hướng

dẫn viên địa phương nên nói với khách khi họ gặp lần đầu? Thái độ cần thiết là gì

42

Giới thiệu lần đầu gặp

Giới thiệu lần đầu gặp

• Nhắc đồ dùng mang theo

45

What to Bring ?

Hoạt động 11: Bài tập tự giới thiệu

Chia học viên làm 2 nhóm

•Mỗi nhóm thảo luận nội dung cần giới thiệu về

mình khi lần đầu gặp khách

•Có thể giới thiệu bằng tiếng Việt và tiếng Anh

•Cử một đại diện nhóm đóng vai hướng dẫn viên

thực hành phần dưới thiệu về mình, về chương

trình vv

46

Hướng dẫn khách

Chủ đề 5

47

Vị trí đứng của nhóm

• Quan sát tốt nhất điểm tham quan hướng dẫn

• An toàn

• Dưới bóng mát/ mái hiên để tránh nắng, mưa

• Không làm vướng đường đi, tầm nhìn của các đoàn khác

Hướng dẫn viên nên đứng ở đâu?

• Không đứng trước đối tượng tham quan

• Đứng cạnh đối tượng

• Quay mặt về phía đoàn khách

• Khách có thể nghe rõ bạn

49

Hoạt động 13: Thuyết trình

• Giảng viên sử dụng thông tin về điểm du lịch

địa phương và trình diễn thuyết minh cho khách

• Học viên đóng vai du khách và nhận xét sau

khi giảng viên trình diễn xong

51

Thực hiện thuyết trình: Các kỹ năng

Cân bằng thông tin

Hoạt động 14: Thuyết minh theo kịch bản

• Các học viên làm việc theo cặp và mỗi cặp chuẩn bị một kịch bản hướng dẫn khách du lịch cho một địa điểm

• Mời 1-2 cặp minh họa bài thuyết trình sử dụng kịch bản hướng dẫn đó Nên nhớ sử dụng các kỹ năng vừa

học

• Thành viên còn lại đóng vai du khách, lắng nghe và cho nhận

xét

53

Sử dụng micro

• Kiểm tra đã bật công tắc

• Nguồn điện đảm bảo

• Âm thanh nói trầm và đều

• Di chuyển khi quay đầu

• Kiểm tra độ rõ khi nói

• Đừng đọc từ trang giấy

54

Cầm tay Đeo trước miệng

Hoạt động 15: Kiểm tra micro

• Đào tạo viên minh họa cách sử dụng míc cầm tay/hoặc míc đeo trước miệng.

• Học viên thực hành kiểm tra và sử dụng míc.

55

Hoạt động 16: Quản lý nhóm

Thảo luận nhóm:

•Điều gì xảy ra nếu một hướng dẫn viên không thể giữ khách ở cũng nhau trong chuyến đi?

•Tại sao du khách đôi khi không muốn theo đoàn?

•Làm thế nào để giữ khách ở cũng nhau?

56

Giữ khách đi cùng nhau

1 Trước tiên đưa ra qui định trong nhóm

2 Kiểm tra khách khi di chuyển

3 Nói to và rõ để khách chú ý

4 Dùng lá cờ

57

Kết thúc tour

Chủ đề 6

58

Kết thúc tour: Các bước

1 Thông báo chia tay

2 Tổng kết tour

3 Lấy ý kiến phản hồi

4 Nhắc khách kiểm tra mọi thứ trước khi chia tay

5 Cảm ơn và tạm biệt khách

6 Báo cáo

59

Farewell greeting Feedback Tips

Reporting

Hoạt động 17: Minh họa lấy ý kiến phản hồi

Đào tạo viên minh họa lấy ý kiến phản

hồi và đánh giá của khách sử dụng mẫu

Lấy ý kiến đánh giá

Lấy ý kiến phản hồi đúng cách

• Bắt đầu buổi trao đổi khôn khéo

• Làm cho nhóm khách phấn khởi

• Giải thích nhu cầu lấy ý kiến phản hồi

• Đề nghị khách điền vào Phiếu lấy ý kiến phản hồi

62

Hoạt động 18: Thực hành lấy ý kiến phản hồi

Làm việc theo từng cặp:

•Một người đóng vai hướng dẫn viên địa phương, người còn lại là du khách

•Thực hành lấy ý kiến phản hồi

•Thay đổi vai và thực hành lại

63

Nhận tiền thưởng “boa”

• Tiền thưởng thường là không bắt buộc

• Đừng bao giờ gợi ý khách thưởng tiền

• Lịch sự chấp nhận tiền thưởng cho dù là khoản nhỏ

• Luôn luôn cám ơn khách đã thưởng tiền

64

Báo cáo tour

• Báo cáo cơ bản bằng miệng

• Viết báo cáo các vấn đề kỹ thuật

• Viết báo cáo về khách

• Trả lại các vật dụng đi tour mượn từ công ty

• Thanh toán các chi phí

65

Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành

du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động

và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu nhập Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển khai chương trình đào tạo này.

Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu

http://ec.europa.er/europeaid/