Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng (2017)

Trong lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin nói riêng, yêu cầu quan trọng nhất của người học đó chính là thực hành. Có thực hành thì người học mới có thể tự mình lĩnh hội và hiểu biết sâu sắc với lý thuyết. Với ngành mạng máy tính, nhu cầu thực hành được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong điều kiện còn thiếu thốn về trang bị như hiện nay, người học đặc biệt là sinh viên ít có điều kiện thực hành. Đặc biệt là với các thiết bị đắt tiền như Router, Switch chuyên dụng

Chương 3

QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG

I QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ

NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM

CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trong thế chiến II: SQC áp dụng

trong thực tế ở Mỹ, Anh

Sau thế chiến II có hai xu hướng:

Đ/v các nước có nền kinh tế bao cấp:

Đ/v các nước kinh tế thị trường:

1946 người Mỹ áp dụng SQC ở

Nhật

1950 TS Mỹ W.E.Deming sang

Nhật (1947) => áp dụng SQC vào

1960 phong trào chất lượng ở Nhật

- hoạt động NHÓM CHẤT LƯỢNG hình

thành, phát triển

1970 phát triển sang các nước khác

1980 đến nay, xu thế toàn cầu hóa

 CHẤT LƯỢNG trở thành vấn đề

sống còn

KINH NGHIỆM CỦA

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

“Vấn đề của chất

lượng không phải ở

chỗ mọi người không

biết về nó, mà chính

là ở chỗ họ cứ tưởng

là họ đã biết”

(P.B Crosby)

BÀI HỌC THỨ NHẤT

Quan niệm về chất lượng

 SP có chất lượng ?

+ Có nhiều quan điểm

+ Từ nhiều góc độ

+ Tùy đặc điểm nền kinh tế

 Công việc có chất lượng ?

Hai quan điểm: MBO – MBP

 Quản lý chất lượng:

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng con người

Chất lượng công việc

Chất lượng hệ thống q.lý

=> KẾT QUẢ

NGUYÊN NHÂN

BÀI HỌC THỨ HAI

Chất lượng không đo được,

không nắm bắt được

Có thể đo chất lượng thông qua:

thành công

thất bại

 Thành công:

Các hệ số mức chất lượng

Các hệ số …

Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

Chất lượng Chất lượng

Chi

phí

Chi phí

 "… Đầu tư chiều sâu, đổi mới

công nghệ, thiết bị …”

+ Phần cứng : 10, 20 ÷÷÷÷ 40%

+ Phần mềm : 60 ÷÷÷÷ 80, 90%



 Phối hợp các cách làm

 DRFT > < “Sai đâu sửa đó”

=> “Bia kỷ niệm”

C1

C2

Kiểm tra

Q tăng

=>

C giảm

 Chi phí quan trọng nhất cho chất

lượng là chi phí cho giáo dục, đào

tạo, huấn luyện

“CHẤT LƯỢNG LÀ THỨ

CHO KHÔNG”

(P Crosby)

BÀI HỌC THỨ TƯ

Qui lỗi về chất lượng kém

cho người thừa hành

Quá trình hình thành chất lượng:

THIẾT KẾ - SẢN XUẤT - LƯU THÔNG - SỬ DỤNG

CÔNG NHÂN, NGƯỜI THỪA HÀNH

Mỹ: “80% tổn thất về chất lượng

thường bắt nguồn từ đầu bút chì và đầu

dây điện thoại”

Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục,

25% người thừa hành

Nhật: 80% - 20%

Nữ GS Mỹ (1995): 90%

GS Deming: 94%: hệ thống, 6%:

người lao động

Qui tắc Pareto 80 – 20 (tr 58):

Trong các vấn đề liên quan đến

chất lượng:

20% lỗi phát sinh từ người trực tiếp thi

hành và công nhân

80% do hệ thống quản lý không hoàn

hảo, trách nhiệm thuộc lãnh đạo

 Các biện pháp giải quyết

vấn đề chất lượng (?)

BÀI HỌC THỨ NĂM

Chất lượng được đảm bảo

do kiểm tra chặt chẽ

Chất lượng không thể đảm bảo nếu chỉ

dựa trên sự kiểm tra mà chất lượng cần

nhập thân vào SP/ DV ngay từ bước

nghiên cứu, thiết kế

II CÁC PHƯƠNG THỨC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ISO 9000: 1994 “QLCL là những hoạt động

của chức năng quản lý chung nhằm xác định

chính sách CL và thực hiện thông qua các

biện pháp như lập kế hoạch CL, kiểm soát

CL, đảm bảo CL và cải tiến CL trong hệ

thống CL” (trang 60)

ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là các

hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và

kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

CÁC PHƯƠNG THỨC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

QUẢN LÝ CL TOÀN DIỆN (TQM) KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQC) ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Hình trang 64

Đặc điểm:

Ưu điểm:

Nhược điểm:

 Nằm ngoài quá trình, biên chế cao, “thừa”

 “Thông tin ngược”

 Nhiều SP không thể đảm bảo CL = kiểm tra

 Kiểm tra – không phải là đảm bảo chất lượng

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (KCS)

SH,

TB ngoài DN

KCS

 KCS và KSCL: CHẤT LƯỢNG SP/ DV

 ĐBCL: CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG

=> SP/ DV

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

QLCL TOÀN DIỆN (TQM)

KIỂM SOÁT C.LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQC)

MỸ NHẬT BẢN

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

(Total Quality Control)

(Total Quality Management)

Nhật: Company wide Quality Control

-CWQC

Giống nhau “TOÀN DIỆN”ø:

Lập kế hoạch, kiểm soát từ thiết kế tới

mỗi quá trình

Giải quyết tất cả các yếu tố ảnh hưởng

Huy động tất cả các nhân viên

Chất lượng bao gồm cả chất lượng dịch

vụ với khách hàng

K.hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ

Khác nhau:

MỸ: “Kiểm tra”

NHẬT: “Tự kiểm tra”

Con người phải được đào tạo

=> nhận thức & trình độ

Quản lý CL toàn diện (TQM)

Quản lý CL

ĐB CL

KS CL KCS

1 KHÁI NIỆM HỆ THỐNG QLCL

ISO 9000: 1994

Hệ thống chất lượng (Quality System)

bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm,

thủ tục, quá trình và nguồn lực cần

thiết để thực hiện quản lý chất lượng.

và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt

được các mục tiêu đó

Hệ thống QL chất lượng

là một hệ thống lập chính sách

chất lượng , mục tiêu chất lượng và

đạt được nó

ISO 9000: 2000

Chính sách chất lượng là ý đồ và

định hướng chung của một tổ chức

về chất lượng do lãnh đạo cao nhất

chính thức đề ra

Mục tiêu chất lượng là những điều

mong muốn đạt được hoặc mục tiêu

hướng tới, liên quan đến chất lượng

Thông tin phản hồi

MÔI

TRƯỜNG

Đầu ra

Hệ thống là tập hợp các yếu tố có

liên quan, vận hành tương tác với

nhau để thực hiện một mục tiêu

chung

Quá trình là tập hợp các nguồn lực

và hoạt động có liên quan với nhau

để biến đổi đầu vào thành đầu ra

2 MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ

VÀ CÁC BIỆN PHÁP

CỦA HTQLCL

2.1 MỤC TIÊU CỦA HTQLCL

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Đảm bảo chất lượng thiết kế

Đảm bảo chất lượng tuân thủ thiết kế

 Hoàn thiện chất lượng – ZD

(Zero Defects)

 Cải tiến liên tục

2.2 NHIỆM VỤ CỦA HTQLCL

Thực hiện quản lý chất lượng

trong tất cả các giai đoạn

Thiết kế/ xây dựng các qui định kỹ thuật và nghiên cứu triển khai SP

Cung cấp vật tư kỹ thuật

Chuẩn bị và triển khai quá trình sản xuất Sản xuất

Kiểm tra, thử nghiệm

và xác nhận Bao gói và lưu kho Bán và phân phối

Lắp đặt và

CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG (ISO 9004: 1) (tr.68)

2.3 CÁC BIỆN PHÁP CỦA HTQLCL

Phòng ngừasai sót

Tạo điều kiệncho mọi ngườitham gia

3 CHU TRÌNH QUẢN LÝ

SDCA Standardize: Tiêu chuẩn hóa

Do : Thực hiện

Check : Kiểm tra.

Act : Hành động.

Viết những gì dự tính sẽ làm, muốn làm,

cần phải làm (Plan) – làm được

Làm theo những gì đã viết (Do)

Viết lại những gì đã làm

Kiểm tra những việc đã làm/ với những gì

đã viết (Check)

Biện pháp Khắc phục, Biện pháp Phòng

ngừa (Act)

Lưu trữ hồ sơ Xem xét hệ thống thường

xuyên

QUI TẮC ÁP DỤNG CÁC HỆ THỐNG I

QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN

4 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA

HTQLCL

NT1 Định hướng khách hàng: chất

lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của

khách hàng

NT2 Sự lãnh đạo: bắt đầu từ lãnh

đạo cấp cao

NT3 Sự tham gia của tất cả các

thành viên

Giao quyền cho nhân viên

Hoạt động nhóm

NT4 Nguyên tắc hệ thống

 Nguyên tắc đồng bộ

 Nguyên tắc toàn diện

4 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HTQLCL (tiếp)

NT5 Cách tiếp cận theo quá trình

NT6 Quyết định dựa trên sự kiện,

dữ liệu thực tế; Hiểu biết và sử

dụng các công cụ.

NT7 Nguyên tắc kiểm tra

4 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HTQLCL (tiếp)

NT8 Cải tiến liên tục

NT9 Nguyên tắc pháp lý

NT10 Phát triển quan hệ hợp tác

cùng có lợi; lựa chọn người cung ứng

đủ tin cậy; Đảm bảo hài hòa lợi ích

của các bên liên quan.

4 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HTQLCL (tiếp)

5 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA

HTQLCL

5.1 Hoạch định chất lượng

Là một phần của QLCL – tập trung

vào việc lập mục tiêu chất lượng và

qui định các quá trình tác nghiệp cần

thiết và các nguồn lực có liên quan

để thực hiện các mục tiêu chất lượng

5 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL (tiếp)

5.2 Kiểm soát chất lượng

Là một phần của QLCL – tập

trung vào việc thực hiện và đảm bảo

đạt các yêu cầu chất lượng

5.3 Đảm bảo chất lượng

Khái niệm:

Đảm bảo chất lượng là các biện pháp

có kế hoạch và hệ thống, được tiến

hành trong một hệ thống chất lượng và

được chứng minh là đủ mức cần thiết

để tạo được sự tin tưởng một cách thỏa

đáng rằng, thực thể sẽ đáp ứng được

những yêu cầu đặt ra (ISO 9000: 1994)

5 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL (tiếp)

phần của QLCL – tập trung vào

việc cung cấp lòng tin rằng các yêu

cầu chất lượng sẽ được đáp ứng

(ISO 9000: 2000)

5.3.Đảm bảo chất lượng (tiếp)

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là

đảm bảo một mức chất lượng của sản

phẩm cho phép người tiêu dùng tin

tưởng mua và sử dụng nó trong một

thời gian dài, hơn nữa sản phẩm phải

thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu

của người tiêu dùng (K.Ishikawa)

5.3.Đảm bảo chất lượng (tiếp)

Đảm bảo chất lượng:

 Tạo niềm tin, sự tín nhiệm

+ Với khách hàng bên ngoài

+ Nội bộ tổ chức

 Không chỉ thỏa mãn yêu cầu đối

với các tiêu chuẩn

5.3.Đảm bảo chất lượng (tiếp)

1 Thu thập thông tin về sự không

thỏa mãn nhu cầu

2 Thỏa mãn khiếu nại khi cung cấp

SP/DV kém chất lượng

+ Đổi sản phẩm khác

+ Gửi SP xấu về nơi SX - tìm nguyên nhân

+ Điều tra tiếp những SP cùng đợt bán ra

3 Ấn định thời hạn bảo hành

Các biện pháp ĐBCL với người TD (tiếp):

4 Tổ chức mạng lưới bảo dưỡng,

sửa chữa thường kỳ và cung cấp

phụ tùng thay thế trong một thời

gian dài

5 Cung cấp kiến thức tiêu dùng

SP/ DV

(tài liệu hướng dẫn sử dụng)

Các biện pháp ĐBCL với người TD (tiếp):

KHÁI NIỆM

“CTCL là những hoạt động được tiến

hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng

cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt

động và các quá trình để tạo thêm lợi ích

cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức

đó” (1994)

“CTCL là một phần của quản lý chất

lượng tập trung vào nâng cao khả năng

thực hiện các yêu cầu (2000)

5.4 Cải tiến chất lượng

“CTCL có nghĩa là nỗ lực không ngừng

nhằm không những duy trì mà còn nâng

cao hơn nữa chất lượng” (Masaaki Imai)

4 Cải tiến chất lượng (tiếp)

CẢI TIẾN

DUY TRÌ

Quản lý cấp cao Quản lý cấp giữa Quản lý cấp cơ sở Người thừa hành

QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN:

Chương trình cải tiến

Tham khảo Chu trình cải tiến chất

lượng 14 giai đoạn của P.B Crosby

(tr.360)

Kaizen

Cải tiến nhỏ

4 Cải tiến chất lượng (tiếp)

1 Cam kết của lãnh đạo

2 Nhóm cải tiến CL

3 Đo lường CL

4 Giá của CL

5 Nhận thức được CL

6 Hành động sửa chữa

7 Phong trào cải tiến CL

8 Đào tạo, huấn luyện

2 3

6 8

4 5

7 9

10 Định ra các mục tiêu

12 Công nhận công lao

13 Hội đồng chất lượng

6 ĐẶC ĐIỂM CỦA HTQLCL

ĐỔI MỚI TƯ DUY TRONG QUẢN LÝ:

MBO => MBP

1 Coi trọng phòng ngừa, làm

đúng ngay từ đầu - DRFT => ZD

* Ý tưởng chiến lược là “Không sai lỗi”

ZD (Zero Defect)

* Chiến thuật thực hiện là “Phòng ngừa”

PPM (Planning-Prevention-Monitoring)

CHIẾN LƯỢC ZD (Zero Defect)

2 Coi chất lượng con người là số

một

3 Chất lượng là trước hết

-không phải lợi nhuận

VD: TÌNH TRẠNG MÁY NGỪNG

Câu hỏi 1: Tại sao máy ngừng?

Trả lời 1: Mất điện - vì cầu chì nổ do quá tải.

Câu hỏi 2: Tại sao có sự quá tải đó?

Trả lời 2: Vì vòng bi không đủ nhớt.

Câu hỏi 3: Vì sao không đủ nhớt?

Trả lờỉ 3: Vì máy bơm nhớt hoạt động không tốt.

Câu hỏi 4: Tại sao máy bơm nhớt không hoạt động tốt?

Trả lời 4: Vì trục bơm bị hỏng.

Câu hỏi 5: Vì sao nó hỏng?

Trả lời 5: Vì cặn dầu đọng lại nhiều.

Taiichi Ohno: “KAIZEN- Chìa khóa của sự thành công

5 Tiến trình tiếp theo (g/đ kế

tiếp) chính là khách hàng

6 Quản lý chức năng ngang

(Cơ cấu tổ chức ma trận)

7 Đảm bảo thông tin, áp dụng SPC

A -> B -> C -> D -> … -> O (R)

+ MBP + Khách hàng nội bộ

CẢI TIẾN QUẢN LÝ CHỨC NĂNG NGANG

CẢI TIẾN QUẢN LÝ BỘ PHẬN CHỨC NĂNG

QUAN HỆ GIỮA CHỨC NĂNG DỌC VÀ CHỨC NĂNG NGANG

TK công nghiệp

TK thử nghiệm

Bán hàng Trong nước Ngoàinước

Chuẩn bị sản xuất Kế hoạch sản xuất Kỹ thuật sản xuất

Cung ứng Kiểm soát mua hàng Cung ứng

Sản xuất Xưởng A Xưởng B CHẤT

MÔ HÌNH GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG

VIỆT NAM(VIETNAM QUALITY AWARD)

 Quyết định số 1352/QĐ-TĐC ngày 5 tháng

8 năm 1995 của Bộ trưởng Bộ Khoa học

Công nghệ và Môi trường

 Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất

Hà Nội tháng 8 năm 1995.

 Xét trao cho các tổ chức từ năm 1996.

 Năm 2000, 2002 soát xét lại các tiêu chí.

ĐỐI TƯỢNG THAM GIA:

# Khối sản xuất kinh doanh:

 Doanh nghiệp lớn của Việt Nam

 Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam

 Doanh nghiệp LD hoặc 100% vốn NN

# Khối dịch vụ:

 Tổ chức hoạt động dịch vụ của Việt Nam

 Tổ chức dịch vụ LD hoặc 100% vốn NN

7 TIEÂU CHÍ CUÛA GTCLVN

Soá