Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Môi Giới Chứng Khoán.pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ơ TRỊNH THỊ MINH THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VSBS) LUẬ[.]

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - Năm 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

o0o

TRỊNH THỊ MINH THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VSBS)

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ NHUNG

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HD XÁC NHẬN CỦA CTHĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia

Hà Nội cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian

học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS Nguyễn Thị Nhung – người đã định hướng nghiên cứu, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này Tôi

cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc

gia Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 02 năm tôi theo học tại trường

Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá

trình nghiên cứu luận văn mà còn là hành trang kiến thức quý báu cho tôi trong quá

trình công tác tiếp sau đây

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam (VCBS) đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên

cứu và thực hiện đề tài luận văn Thạc sĩ một cách hoàn chỉnh

Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2020

Tác giả luận văn

Trịnh Thị Minh Thảo

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này do bản thân tôi thực hiện và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình Các số liệu

sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy

định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách

trung thực, khách quan, phù hợp thực tiễn Các kết quả này chưa từng được công bố

trong bất kì luận văn nào khác

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 5

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 5

1.2.Cơ sở lý luận về hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng môi giới chứng khoán 7

1.2.1 Hoạt động môi giới của công ty chứng khoán 7

1.2.2 Chất lượng hoạt động môi giới của công ty chứng khoán 15

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

2.1 Thiết kế nghiên cứu 22

2.1.1 Nội dung nghiên cứu 22

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 22

2.2 Phương pháp nghiên cứu 23

2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin/dữ liệu 24

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin/dữ liệu 28

2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 30

3.1 Khái quát về Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30

3.1.1 Quá trình thành lập và phát triển 30

3.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự 31

3.1.3 Các dịch vụ của Công ty 32

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Chứng khoán VCBS trong thời gian từ năm 2014 – 2018 35

3.2.Hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS 42

3.3.Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 45

3.3.1 Chất lượng hoạt động môi giới tại VCBS thể hiện qua các chỉ tiêu định lượng 45 3.3.2 Chất lượng môi giới tại VCBS thông qua cảm nhận của nhà đầu tư (sự hài lòng của khách hàng) 50

3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 50

3.4.1 Kết quả đạt được 54

3.4.2 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân 55

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 61

4.1.Phương hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam tới năm 2020 61

4.1.1 Quan điểm phát triển 61

4.1.2 Mục tiêu 62

4.2.Định hướng phát triển Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 63

4.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 64

4.3.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp 64

4.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến quyền lợi của khách hàng 65

4.3.3 Hoàn thiện mô hình tổ chức .67

4.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68

4.3.5 Nâng cao năng lực tài chính 70

4.3.6 Đầu tư cho hoạt động Marketing 70

4.3.7 Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ .72

4.3.8 Xây dựng và hoàn thiện hoạt động kiểm tra kiểm soát rủi ro .74

4.3.9 Nâng cao hiệu quả hoạt động phân tích, đầu tư .74

4.3.10.Đa dạng hóa dịch vụ và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng 75

4.4 Kiến nghị 79

4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan chức năng 79

4.4.2 Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 80

4.4.3 Kiến nghị với Cơ quan chủ quản của VCBS là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 83

KẾT LUẬN .85

TÀI LIỆU THAM KHẢO .86

Phụ lục 1:

Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thống kê về tuổi của đối tượng khảo sát 24

Bảng 2.2: Thống kê về thu nhập của đối tượng khảo sát 25

Bảng 2.3: Nội dung khảo sát/điều tra 25

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBS trong thời gian qua 35

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp doanh thu của một số CTCK từ 2015-2019 40

Bảng 3.3: Bảng tổng hợp lợi nhuận sau thuế của một số CTCK từ 2015-2019 41

Bảng 3.4: 10 công ty chứng khoán thị phần giá trị giao dịch môi giới cổ phiếu & chứng chỉ quỹ cao nhất năm 2019 tại HOSE 41

Bảng 3.5: 10 công ty chứng khoán thị phần giá trị giao dịch môi giới trái phiếu cao nhất năm 2019 tại HOSE .36

Bảng 3.6: Chức năng và nhiệm vụ của các cấp trong hoạt động môi giới tại VCBS40 Bảng 3.7: Doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS .41

Bảng 3.8: Kết quả kinh doanh năm 2018 theo phòng kinh doanh .42

Bảng 3.9: So sánh phí môi giới của VCBS với các CTCK khác 43

Bảng 3.10: Số lượng tài khoản mở mới tại VCBS giai đoạn 2016-2019 .44

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình hoạt động môi giới tại CTCK 13

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 22

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VCBS năm 2018 32

Hình 3.2: Mô hình tổ chức khối bản lẻ của VCBS 39

Hình 3.3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán của VCBS 45

Hình 3.4: Đánh giá của khách hàng về từng khía cạnh của dịch vụ môi giới tại VCBS 48

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đổ 3.2: Biểu đồ 3.2: Đánh giá của khách hàng về từng khía cạnh của dịch vụ môi giới tại VCBS 54

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2020, Việt Nam được kì vọng sẽ tiếp tục là điểm đến hấp dẫn của dòng vốn đầu tư bắt nguồn từ xu hướng nới lỏng của nhiều nền kinh tế lớn trên thế giới,

đặc biệt là khu vực châu Á, khi Việt Nam có lợi thế cạnh tranh là nền tảng chính trị

ổn định, lạm phát và tỉ giá trong tầm kiểm soát Cùng với sự phát triển không ngừng

của kinh tế Việt Nam, thị trường chứng khoán Việt Nam cũng ghi nhận sự phát triển

ổn định và tăng trưởng tích cực Sự trưởng thành của các Công ty chứng khoán Việt

Nam không chỉ thể hiện trong sự tăng trưởng số lượng và quy mô vốn mà còn thể

hiện rõ nét qua phương thức và chất lượng sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho khách

hàng Chính điều này đã làm tăng vai trò của Công ty chứng khoán đối với thị

trường chứng khoán nói riêng và đối với nền kinh tế nói chung Đặc biệt, chỉ xét

riêng về nghiệp vụ Môi giới chứng khoán – hoạt động mang lại phần lớn lợi nhuận

cho các công ty chứng khoán, cũng đã thấy được vai trò quan trọng của hoạt động

này đối với các chủ thể tham gia trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Bên cạnh các phương thức cạnh tranh về phí Môi giới, lãi suất giao dịch, trong vài năm trở lại đây các Công ty tài chính có tiềm lực tài chính mạnh đang hướng

đến đầu tư cho công nghệ để có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích giao dịch trực

tuyến, sản phẩm tài chính mang lại hiệu quả đầu tư tốt nhất tới khách hàng Theo

đó, các tiện ích khách hàng được trải nghiệm tại hệ thống giao dịch mới rất đa dạng:

giao dịch trong phiên, tra cứu tài khoản chứng khoán, chuyển tiền cuối ngày, … hay

các sản phẩm tài chính như cho vay, cầm cố chứng khoán, … Điều rõ ràng là với

các công ty chứng khoán nhỏ, vốn mỏng, khả năng triển khai các sản phẩm tài

chính hay đầu tư cho phần mềm công nghệ là hạn chế Các công ty chứng khoán

nhỏ chỉ có thể áp dụng các chính sách ưu đãi riêng với một vài khách hàng quan

trọng (VIP) Tuy nhiên khi các công ty chứng khoán lớn nhìn ra được những khách

hàng này và đưa ra chính sách ưu đãi hơn, phần lớn khách hàng sẽ lựa chọn rời bỏ

công ty chứng khoán nhỏ để tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới tại công ty chứng

khoán lớn Thêm vào đó, các công ty chứng khoán nhỏ với mục tiêu phấn đấu đạt

chỉ tiêu an toàn tài chính hoặc không bị thua lỗ thì khả năng triển khai việc hỗ trợ

khách hàng trên diện rộng cũng hạn chế vì e ngại không bù đắp được rủi ro Trong

17 năm phát triển, thị trường chứng khoán đã chứng minh công ty chứng khoán có

lợi thế nào sẽ phát huy tối đa để đánh vào điểm yếu của đối thủ tạo nên những cuộc

cạnh tranh khốc liệt và đó cũng là hiện tượng các công ty chứng khoán tái cấu trúc,

ganh đua thị phần

Là một trong những thành viên đồng hành cùng với thị trường ngay từ những ngày đầu thành lập, trong suốt 15 năm qua, Công ty TNHH Chứng khoán Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) không ngừng cải tiến phát triển sản

phẩm dịch vụ, đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại để góp phần thúc đẩy thị trường

chứng khoán phát triển Với mục tiêu chiến lược của Vietcombank là trở thành ngân

hàng số 1 Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và

được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất, VCBS tiếp tục thực hiện định

hướng trở thành Ngân hàng đầu tư hàng đầu tại Việt Nam, tập trung đẩy mạnh phát

triển hoạt động kinh doanh thông qua hoạt động môi giới và hỗ trợ tài chính

Với lí do trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Nâng cao chất lượng

hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS)”

Trên cơ sở nghiên cứu lí thuyết, phương pháp luận về chất lượng môi giới chứng khoán; phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng hoạt động môi giới

chứng khoán tại công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam,

tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng môi giới chứng khoán để có

thể đáp ứng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS)

Từ đó, kiến nghị một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng môi giới

chứng khoán tại Công ty chứng khoán VCBS

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

(VCBS)

giới chứng khoán tại công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam (VCBS)

3 Câu hỏi nghiên cứu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) trong những năm

gần đây đã đạt được những thành tựu và còn tồn tại những hạn chế gì? Nguyên nhân?

Việt Nam (VCBS) cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán

Phạm vi nghiên cứu

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS)

TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

(VCBS)

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm

4 chương:

Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lí luận về chất lượng hoạt động

môi giới của các Công ty chứng khoán

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu Chương 3 : Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công

ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chương 4 : Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI

CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về hoạt động môi giới chứng khoán và

chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán

Trước tầm quan trọng của hoạt động Môi giới chứng khoán (MGCK), trong những năm qua đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về hoạt động môi giới

trên thị trường chứng khoán Có thể kể đến như:

Lê Ngọc Cường (2019) thực hiện bài viết xác định 6 nhóm nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán tại các công ty chứng khoán trên địa bàn thành phố Hà Nội Theo đó, 6

nhóm nhân tố gồm: Phương tiện hữu hình, mức độ tin, khả năng phản, mức độ đảm

bảo, sự thấu cảm, dịch vụ hỗ trợ Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, góp phần giúp các công ty chứng khoán

trên địa bàn thành phố nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập

Nhã An (2019) thực hiện bài viết so sánh cách phản ứng nâng cao hiệu quả hoạt động của các công ty chứng khoán khi luồng vốn nước ngoài có xu hướng chảy

vào thâu tóm các CTCK trong nước và tác động từ thay đổi thông tư số

128/2018/TT-BTC của Bộ tài chính quy định mức trần giá dịch vụ mua, bán chứng

khoán là 0,5% giá trị giao dịch mà không còn quy định về mức sàn 0,15% như quy

định cũ Tác giả nhận định năm 2019 sẽ chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn

trong hoạt động kinh doanh của các CTCK Quy định mới tại Thông tư

128/2018/TT-BTC sẽ tạo ra một cuộc cạnh tranh về phí môi giới trong thời gian tới

Thị trường cũng đón nhận ngày càng nhiều sự tham gia của các CTCK nước ngoài

có tiềm lực về nguồn vốn, nhân sự, công nghệ,… Bên cạnh đó là sự chủ động cạnh

tranh trong chiến lược kinh doanh ứng dụng công nghệ, trí tuệ nhân tạo, phát triển

hệ thống giao dịch- các yếu tố sẽ góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của từng

CTCK

Trần Anh (2019) đưa ra quan điểm của mình về tương lai nghề môi giới chứng khoán nhìn từ thị trường Hàn Quốc Tác giả đưa ra so sánh cách áp dụng ứng

dụng trí tuệ nhân tạo AI để tư vấn khách hàng qua robot advisor ở một thị trường

chưa đầy 20 năm tuổi như Việt Nam so với cách ứng dụng AI kết hợp công nghệ

phân tích dữ liệu lớn Big Data tại các công ty chứng khoán Hàn Quốc, điển hình là

Tập đoàn tài chính Mirae Asset Từ đó tác giả nhận định những sản phẩm tài chính

được xây dựng dựa trên AI, Big Data tại thị trường Việt Nam cần được tùy biến để

phù hợp với đặc thù dữ liệu thông tin, từ đó mới thể hiện được vai trò của AI trong

việc đưa ra tư vấn, quản lí đầu tư hiệu quả Trong khi các nhà phát triển ứng dụng

tài chính công nghệ phải làm việc nỗ lực không ngừng để nghiên cứu về AI và

BigData, các nhà môi giới chứng khoán phải thích nghi với việc sử dụng ứng dụng,

đi đầu trong việc sử dụng công nghệ và tìm ngách cung ứng dịch vụ để giữ vững,

phát huy vai trò môi giới của mình

Nguyễn Thị Như Quỳnh (2015), trình bày tổng quan lý thuyết về thương hiệu, phát triển thương hiệu và dịch vụ môi giới chứng khoán, đồng thời đưa ra các

tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán cả về định tính và định

lương Tác giả nêu lên các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng tới dịch vụ

môi giới chứng khoán đối với các công ty chứng khoán nói chung và IVS nói riêng

Trên cơ sở đó tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp bằng phương pháp bảng câu

hỏi điều tra, quan sát để đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

môi giới chứng khoán tại IVS Tuy tác giả có đánh giá về chất lượng của dịch vụ

môi giới chứng khoán nhưng không có sự liên kết và theo các tiêu chí mà tác giả

đưa ra ban đầu

Ngoài ra, còn có một vài công trình nghiên cứu khác có đề cập đến hoạt động môi giới chứng khoán như nghiên cứu của TS Bùi Thị Thanh Hương (2009),

CTCK Tuy nhiên, các nghiên cứu về dịch vụ môi giới chứng khoán và nâng cao

chất lượng dịch vụ môi giới còn chưa nhiều Phạm vi nghiên cứu là công ty TNHH

Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS)

trong khoảng thời gian 2015 -2019 là chưa có nghiên cứu nào đề cập tới Từ khoảng

trống đó và trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận và thực tiễn, tác giả

lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công

ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt

Nam (VCBS)” để nghiên cứu, với mục đích là: (i) Phân tích thực trạng hoạt động

môi giới chứng khoán của công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS); (ii) Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp

và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng môi giới chứng khoán tại Công ty chứng

khoán VCBS

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng môi giới

chứng khoán

1.2.1 Hoạt động môi giới của công ty chứng khoán

1.2.1.1 Khái niệm hoạt động môi giới của công ty chứng khoán

Nhu cầu đầu tư chứng khoán ngày càng tăng cao đặt các Công ty chứng khoán vào cuộc đua mới: cuộc đua về tăng vốn và cạnh tranh thị phần môi giới

Cuộc đua này càng mạnh thì lợi ích các công ty chứng khoán đem lại cho nhà đầu

tư càng lớn Thật vậy, chứng khoán là kênh lợi nhuận khá tốt nhưng mặt khác ẩn

chứa nhiều rủi ro, đòi hỏi nhà đầu tư phải có lượng kiến thức am hiểu nhất định về

đầu tư tài chính, chứng khoán Do đó, một trong những nghiệp vụ đặc trưng và quan

trọng của công ty chứng khoán là Môi giới chứng khoán, thông qua việc tư vấn, hỗ

trợ mua bán chứng khoán cho khách hàng, Công ty chứng khoán hưởng doanh thu

từ chi phí giao dịch

Theo khoản 20, điều 6 Luật chứng khoán 2006 quy định: “Môi giới chứng

khoán là việc công ty chứng khoán làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán

cho khách hàng”

Theo đó, công ty chứng khoán sẽ đại diện cho khách hàng giao dịch thông

qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC, khách

hàng phải chịu trách nhiệm với kết quả giao dịch của mình Hoạt động môi giới

chứng khoán tích hợp nhiều nghiệp vụ khác nhau, bao gồm: tư vấn đầu tư chứng

khoán, tiếp thị, nhận lệnh mua bán của khách hàng, kí kết hợp đồng cung cấp dịch

vụ cho khách hàng, mở tài khoản giao dịch, quyết toán các giao dịch phát sinh,…

Khác với nghề môi giới trong các lĩnh vực khác, môi giới chứng khoán là nghiệp vụ

mang tính chuyên nghiệp cao, yêu cầu người môi giới phải có kĩ năng, có trình độ

chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp, đồng thời yêu cầu phải có môi trường hỗ trợ

khá đa dạng, bao gồm bộ máy tổ chức, môi trường pháp luật, văn hóa, xã hội cùng

với các trang thiết bị cần thiết

1.2.1.2 Nguyên tắc của hoạt động môi giới chứng khoán

Hoạt động môi giới dễ dẫn tới xung đột lợi ích giữa CTCK với khách hàng Khi CTCK tham gia vào việc kinh doanh thì CTCK cũng đặt mục tiêu lợi nhuận nên sẽ xảy

ra mâu thuẫn giữa CTCK và khách hàng, các xung đột gián tiếp thể hiện như sau:

môi giới Nhà môi giới được hưởng % trên giá trị giao dịch của khách hàng Xung

đột ở đây là người môi giới vẫn có thu nhập ngay cả khi vì khuyến nghị của mình

mà khách hàng bị thua lỗ Thực tế, có những trường hợp chính nhà môi giới của

CTCK khuyến nghị khách hàng giao dịch liên tục chỉ vì hoa hồng của mình chứ

không vì lợi ích của khách hàng Bên cạnh đó, một trong số các hành vi đáng báo

động hiện nay là nhân viên môi giới lợi dụng việc ủy quyền tài khoản của khách

hàng để bán khống (short-sell) danh mục chứng khoán và kiếm lời

ra nhận định, khuyến nghị gửi khách hàng đọc hàng ngày

khi triển khai thực hiện giao dịch chứng khoán với các dịch vụ ngày càng đa dạng

Để tránh những xung đột lợi ích có thể xảy ra, CTCK cần tuân thủ những quy định sau:

(i) Tách biệt hoạt động tự doanh với hoạt động môi giới: CTCK cần tách biệt

hai hoạt động này về nhân sự, về quy trình nghiệp vụ và tách biệt nguồn vốn công

ty với tài khoản khách hàng

(ii) Ưu tiên khách hàng: CTCK cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

CTCK phải cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trung thực, chính xác

và kịp thời; ưu tiên lệnh giao dịch của khách hàng trước lệnh giao dịch của bộ

phận tự doanh

Nhân viên môi giới phải luôn đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu: Nhân viên môi giới không chỉ là người trung gian giao dịch chứng khoán cho khách

hàng mà còn là người cung cấp thông tin, đưa ra nhận định và tư vấn tài chính,

khuynh hướng biến động giá của các loại chứng khoán và khuynh hướng chung

của TTCK Theo Luật chứng khoán, nhân viên môi giới được phép kinh doanh

chứng khoán như các nhà đầu tư khác, do đó khi nhân viên môi giới đặt lợi ích

của mình lên trước lợi ích của khách hàng sẽ dẫn đến những hành vi làm ảnh

hưởng trực tiếp tới lợi ích của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên môi giới còn

chịu áp lực từ hoạt động tự doanh của Công ty Bởi vậy, với nhân viên môi giới,

đạo đức nghề nghiệp phải được đặt lên hàng đầu, họ phải tuân thủ những quy tắc

chuẩn mực và đạo đức nghề nghiệp sau:

mình, nắm được những thông tin cá nhân cơ bản, tình hình tài chính, mục tiêu đầu

tư, khả năng chịu đựng rủi ro,… để từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp với từng đối

tượng khách hàng

 Trung thực, công bằng trong hoạt động môi giới: Nhân viên môi giới phải

ưu tiên lợi ích của khách hàng; tôn trọng tài sản, bảo vệ quyền lợi của khách

hàng; cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho khách hàng; không

gợi ý khách hàng mua bán vì lợi ích riêng; không xúi giục khách hàng giao dịch

chứng khoán để kiếm hoa hồng mà nên đưa ra những lời khuyên hợp lý để hạn

chế đến mức thấp nhất những thiệt hại, rủi ro của khách hàng; không đưa ra

những lời hứa hẹn đảm bảo lợi ích của khách hàng sẽ nhận được; không có hành

vi, biểu hiện có thể gây ra sự hiểu lầm về tính trung thực, độ tin cậy cho khách

hàng,…

theo đúng yêu cầu của khách hàng, đồng thời tuân theo quy định về nghiệp vụ và

các quy định khác của Công ty Người môi giới cần không ngừng nâng cao trình độ

tay nghề cũng như trình độ chuyên môn về chứng khoán và TTCK nhằm cung cấp

cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất có thể

 Bảo mật: Nhân viên môi giới cần bảo quản tốt hồ sơ, thông tin, tài liệu của

khách hàng; không được thảo luận bất cứ thông tin nào về khách hàng với những

người không có liên quan; không sử dụng thông tin của khách hàng dưới bất kỳ

hình thức nào để tác động tới các giao dịch vì lợi ích của bản thân nhân viên môi

giới, của Công ty hay của khách hàng khác

1.2.1.3 Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán

Với tư cách là một thể chế bậc cao của nền kinh tế thị trường, một trong những đặc trưng cơ bản của thị trường chứng khoán là hoạt động theo nguyên tắc

trung gian Theo nguyên tắc này, các giao dịch trên thị trường phải thực hiện qua

các CTCK và nhân viên môi giới chứng khoán Môi giới chứng khoán ở đây được

hiểu như là hoạt động của hai yếu tố này, trong sự tương quan chặt chẽ với nhau,

với một đối tác chung là khách hàng- người đầu tư, để tác động tới sự vận hành và

phát triển của thị trường chứng khoán Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán

được nghiên cứu dưới các khía cạnh sau :

Với thị trường chứng khoán

môi giới cung cấp đến cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ và xem xét thị

trường cần những loại hàng hóa với chất lượng như thế nào để từ đó cung cấp

những ý tưởng thiết kế ra những sản phẩm và dịch vụ mới tới khách hàng

 Hình thành nền văn hóa đầu tư: Trong nền kinh tế chưa phát triển, môi

trường đầu tư còn thô sơ, người dân chưa có thói quen sử dụng tiền nhàn rỗi của

mình để đầu tư vào các tài sản tài chính với mục đích kiếm lời, mà chỉ biết gửi tiền

tiết kiệm tại các ngân hàng, mua vàng và cất trữ ở nhà trong khi nhu cầu về vốn của

nền kinh tế là rất lớn Để thu hút công chúng đầu tư, nhà môi giới chứng khoán tìm

cách tiếp cận những khách hàng tiềm năng và đáp ứng nhu cầu của họ Nhà môi

giới mang theo các sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giải

thích cho khách hàng biết về những lợi ích mà sản phẩm đem lại, đồng thời quan

tâm, chăm sóc tài khoản của khách hàng theo hướng có lợi cho họ Hoạt động này

lâu dần sẽ hình thành nên thói quen đầu tư vào tài sản tài chính của những người có

nguồn vốn nhàn rỗi, thu hút họ đến với TTCK nói chung và đến với CTCK nói

riêng Nhà môi giới sẽ cung cấp cho các nhà đầu tư những kiến thức cơ bản về thị

trường, cập nhật những thông tin về chứng khoán để giúp các nhà đầu tư tiềm năng

có cái nhìn tổng quát về thị trường trước khi họ đưa ra một quyết định đầu tư Hoạt

động môi giới chứng khoán sẽ thâm nhập sâu rộng vào cộng đồng các doanh

nghiệp, vào công chúng đầu tư và góp phần hình thành nên “nền văn hóa đầu tư”

cạnh tranh mạnh mẽ với nhau Để có thể tồn tại và phát triển, các CTCK luôn không

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều

khách hàng mới, gia tăng tài sản mà các nhà đầu tư ủy thác cho Công ty Do đó, nhà

môi giới cần phải không ngừng trau dồi kiến thức nghiệp vụ, nâng cao đạo đức nghề

nghiệp, kỹ năng hành nghề Quá trình này đã nâng cao được chất lượng và hiệu quả

của dịch vụ của hoạt động môi giới trên TTCK

Hoạt động của các CTCK và các nhân viên môi giới chính là một yếu tố góp phần

hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh chứng khoán bởi lĩnh vực

này là nơi phát sinh và bộc lộ rõ những xung đột lợi ích giữa các đối tượng tham gia

thị trường Hoạt động môi giới chứng khoán sẽ đưa pháp luật đến với các nhà đầu

tư, đồng thời cũng phản ánh những bất cập trong điều chỉnh của khuôn khổ pháp lý

tới các nhà làm luật để kịp thời chỉnh sửa cho phù hợp

Với Công ty chứng khoán Hoạt động Môi giới đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động chung của

Công ty chứng khoán Chức năng chính là cung cấp dịch vụ với hai tư cách: nối liền

khách hàng với bộ phận nghiên cứu đầu tư và nối liền giữa người bán với người

mua để hưởng phí thì hoạt động môi giới đã tạo ra một khoản doanh thu rất lớn cho

Công ty Chứng khoán Đồng thời góp phần đa dạng hóa các hoạt động của Công ty

chứng khoán bằng việc thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư đến công ty

Thêm vào đó, hoạt động môi giới còn góp phần giúp CTCK phát triển quan hệ với

các tổ chức khác, các CTCK khác cũng thực hiện hoạt động này trên thị trường

chứng khoán

Góp phần nâng cao uy tín của công ty chứng khoán thể hiện bằng việc khi chất lượng của hoạt động môi giới của công ty thực sự đem lại sự thỏa mãn cho

khách hàng thì uy tín của công ty cũng ngày một cao, được đánh giá cao trên thị

trường chứng khoán chính là ưu thế lớn khi thị trường chứng khoán ngày càng khắc

nghiệt với việc kinh doanh của các công ty chứng khoán

Góp phần đẩy mạnh các hoạt động khác của CTCK: hoạt động môi giới luôn gắn kết chặt chẽ với các hoạt động khác của công ty, hỗ trợ lẫn nhau để đem tới cho

khách hàng những dịch vụ tốt nhất Do đó, khi chất lượng của hoạt động Môi giới

càng được nâng cao thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải được hoàn thiện và

nâng cao hơn để mang lại sự hoạt động hiệu quả nhất cho công ty

Với nhà đầu tư Góp phần làm giảm chi phí giao dịch: Trên các thị trường hàng hóa thông thường, người mua và người bán phải trực tiếp gặp nhau để kiểm tra chất lượng

hàng hóa và thỏa thuận giá cả Điều này đòi hỏi cả hai bên phải mất rất nhiều thời

gian, tiền bạc và công sức để có thể tìm được đối tác và loại hàng hóa phù hợp với

mục đích của mình Trên TTCK, cả người mua và người bán đều giao dịch một loại

hàng hóa đặc biệt, đó là chứng khoán Loại hàng hóa này chỉ có giá trị chứ không có

giá trị sử dụng như các hàng hóa thông thường khác nên nhà đầu tư không thể thẩm

định chất lượng hàng hóa bằng các giác quan mà họ phải bỏ ra chi phí, tham gia các

lớp học đào tạo kỹ năng phân tích, quy trình giao dịch trên thị trường Những chi

phí đó chỉ có các CTCK hoạt động chuyên nghiệp với quy mô lớn mới có khả năng

trang trải bởi được hưởng lợi ích kinh tế nhờ quy mô Thông qua hoạt động môi

giới của CTCK, nhà đầu tư có thể tiết kiệm được một chi phí không nhỏ trong giao

dịch chứng khoán

Khi tham gia đầu tư chứng khoán, nhà đầu tư phải chấp nhận đánh đổi giữa lợi nhuận kỳ vọng và rủi ro Các nhà đầu tư tìm tới hoạt động môi giới của CTCK

để có thể gặp được đối tác phù hợp sẽ giúp họ giảm được chi phí về thời gian, tiền

bạc lẫn rủi ro trong việc tìm kiếm đối tác trên thị trường

Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng: Thông tin luôn rất quan trọng trong các hoạt động kinh doanh Trên TTCK cũng vậy, thông tin góp phần không

nhỏ ảnh hưởng tới giá cả của chứng khoán Các nhân viên môi giới sẽ cung cấp

cho khách hàng những thông tin liên quan đến tình hình thị trường, đến chứng

khoán niêm yết, … Dựa trên những thông tin này, nhà đầu tư sẽ phân tích và đưa

ra các quyết định về việc mua bán chứng khoán, cũng như giá cả một cách hợp

lý Nhân viên môi giới luôn là người nắm bắt được thông tin cập nhật về chứng

khoán bởi họ có các mối quan hệ rộng rãi, hơn nữa họ lại biết cách tiếp cận các

thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và tiến hành sàng lọc trước khi cung cấp cho

khách hàng Do đó, thông tin mà nhà đầu tư có được từ nhân viên môi giới có ý

nghĩa đặc biệt quan trọng

Không chỉ cung cấp thông tin, nhà môi giới còn có thể là người tư vấn chuyên nghiệp cho khách hàng của mình Các nhà môi giới có thể thực hiện việc tư

vấn theo các mức độ khác nhau, tùy theo nhu cầu của khách hàng Ngoài việc tư

vấn cho khách hàng các loại chứng khoán đơn thuần, nhà môi giới còn có thể đưa ra

danh mục đầu tư tối ưu, phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng của mỗi khách hàng với

mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng của mình

1.2.1.4 Quy trình hoạt động môi giới tại CTCK

Quy trình hoạt động môi giới là các bước công việc mà bộ phận môi giới, các nhân viên môi giới phải làm để thực hiện hoạt động môi giới Mỗi

CTCK có một quy trình hoạt động môi giới riêng phụ thuộc vào đặc điểm của

từng công ty Tuy nhiên về nội dung cơ bản, quy trình hoạt động môi giới của

các CTCK đều bao gồm các bước sau:

Hình 1.1: Quy trình hoạt động môi giới tại CTCK

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Bộ phận Môi giới cần xác định đúng nhóm đối tượng mục tiêu Trong giai đoạn này, hoạt động quảng bá hình ảnh công ty, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ

hỗ trợ của công ty đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Việc tìm

kiếm khách hàng đòi hỏi nhân viên môi giới phải chủ động thông qua các mối quan

hệ cá nhân, qua sự giới thiệu của họ hàng, người thân, bạn bè, có kĩ năng marketing,

kĩ năng bán hàng và thu thập thông tin tốt, …

(ii) Tìm hiểu cụ thể các nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro của

khách hàng để đưa ra khuyến nghị về cơ hội đầu tư và sản phẩm tài chính thích hợp

Sau khi tìm kiếm khách hàng, bộ phận Môi giới sàng lọc thông tin từ danh sách khách hàng để xác định nhu cầu đầu tư, khả năng tài chính, khả năng chịu

đựng rủi ro của khách hàng, … Từ đó, nhân viên môi giới lựa chọn cơ hội đầu tư và

các sản phẩm tài chính thích hợp để thuyết phục khách hàng sử dụng Công việc

này đòi hỏi nhân viên môi giới vận dụng linh hoạt kĩ năng nghề nghiệp và có tính

kiên nhẫn cao khi thuyết phục khách hàng Mỗi nhân viên môi giới cần phải lấy

được niềm tin của khách hàng bằng chính sự chân thành của mình

Sau khi thu hút được khách hàng đến mở tài khoản tại CTCK, nhân viên môi giới sẽ tư vấn, đưa ra những lời khuyến nghị mua bán chứng khoán và giới thiệu

cho khách hàng các dịch vụ mà công ty cung cấp để đáp ứng các nhu cầu đầu tư của

khách hàng Ngoài ra, nhân viên môi giới còn phải tiến hành theo dõi sự biến động

Tìm kiếm, lựa chọn khách hàng tiềm năng

Tìm hiểu nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng

Cung cấp cácdịch vụ trong và sau bán hàng

của tài khoản khách hàng một cách liên tục để có thể đưa ra những lời khuyến nghị

kịp thời, hạn chế tối đa rủi ro cho tài khoản khách hàng

Một trong những đặc thù riêng của lĩnh vực chứng khoán là sự thay đổi nhanh chóng của thị trường, điều này đòi hỏi nhân viên môi giới phải tương tác liên

tục với khách hàng để có những quyết định đúng đắn, tránh thiệt hại cho khách

hàng Thêm vào đó, nhu cầu của con người cũng thường xuyên thay đổi, yêu cầu

nhân viên môi giới phải tìm kiếm, phát hiện và đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới

xuất hiện của khách hàng nhằm bán thêm các sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh

tranh với các công ty khác đồng thời giúp công ty tránh trường hợp khách hàng

chạy theo đối thủ cạnh tranh

1.2.2 Chất lượng hoạt động môi giới của công ty chứng khoán

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán

Nếu như chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng

hơn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ môi giới chứng khoán vì có tính chất vô

hình khó nhận biết Có thể xem xét chất lượng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng

trong hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ đầu ra Khi một CTCK hiểu được khách

hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra tác động vào

những đánh giá theo hướng mong muốn Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi

về giá trị đầu tư của khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế khách hàng nhận được

Đó đồng thời cũng là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của

khách hàng tốt tới mức nào, sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình khách hàng

đầu tư và cảm nhận dịch vụ do các CTCK cung cấp

Hệ thống môi giới chứng khoán đã ra đời từ rất sớm, đi cùng với sự ra đời của thị trường chứng khoán Hoạt động này ra đời và phát triển xuất phát từ đòi hỏi

khách quan của thị trường và đóng vai trò không thể thiếu đối với sự phát triển của

thị trường Do đó, có thể hiểu chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán thể hiện

ở những lợi ích mà nó mang lại cho các chủ thể tham gia thị trường nói riêng và nền

kinh tế nói chung

Hoạt động môi giới chứng khoán có chất lượng khi đem lại mức lợi nhuận cao và uy tín cho công ty chứng khoán, đem lại cơ hội kinh doanh và đảm bảo về an

toàn tài chính cho khách hàng từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Chất

lượng môi giới có thể nhìn từ nhiều góc độ:

Đối với một CTCK, hoạt động môi giới chứng khoán được đánh giá là đạt chất

lượng khi tăng được vị thế, uy tín của công ty Đồng thời mở rộng được mối quan hệ với

khách hàng trong và ngoài nước, đem lại khoản thu thường xuyên cho công ty Để làm

được điều đó, CTCK phải cung cấp các dịch vụ môi giới tốt nhất phục vụ nhu cầu của

khách hàng, có sức cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và sinh lợi Đồng thời

phải tuân thủ đúng pháp luật và các quy định về chứng khoán

Đối với khách hàng, hoạt động môi giới được đánh giá là có chất lượng tốt

khi thông qua các dịch vụ môi giới mà khách hàng có được cơ hội đầu tư, kiếm

thêm được lợi nhuận Mức phí môi giới thấp cùng với thủ tục gọn nhẹ đơn giản,

nhập lệnh nhanh và chính xác Khách hàng được hưởng một số lợi ích đi kèm như :

mua bán kí quỹ, cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán, …

1.2.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng môi giới chứng khoán

Đối với CTCK việc đánh giá chất lượng hoạt động môi giới chính là để nhằm nâng cao và phát triển nó Do đó, công ty không thể chỉ đánh giá những lợi

ích hiện tại mà hoạt động môi giới đem lại mà còn đánh giá tiềm năng phát triển của

nó trong tương lai Điều đó có nghĩa là công ty cần phải quan tâm đến khả năng làm

thoả mãn lợi ích cho khách hàng của hoạt động này cũng như vai trò của nó đối với

nền kinh tế Vì vậy hệ thống các chỉ tiêu được đánh giá chất lượng hoạt động môi

giới bao gồm các chỉ tiêu xét trên lợi ích mà công ty đạt được từ hoạt động môi giới

và những chỉ tiêu phản ánh lợi ích mà hoạt động môi giới chứng khoán mang lại

cho khách hàng và cho nền kinh tế

Hiện nay, tại Việt Nam chưa có một hệ thống các chỉ tiêu thống nhất nào phản ánh hoàn toàn chính xác chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán Tuy

nhiên, chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán có thể được đánh giá dựa trên

một số chỉ tiêu sau:

Chỉ tiêu định tính: Đánh giá chất lượng môi giới chứng khoán thông qua cảm nhận của khách hàng

Chỉ tiêu định tính có thể được đánh giá khả năng hoạt động, tính chuyên nghiệp của sản phẩm dịch vụ, mức độ tác động của hoạt động môi giới chứng khoán

tới các hoạt động khác Đo lường về chất lượng môi giới chứng khoán chính là đo

lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hay có thể nói cách khác

mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng là làm khách hàng hài lòng nhất Do

đó, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chủ quan, thái độ và khả

năng nhận biết của khách hàng.haha

Parasuraman và cộng sự là những người đi đầu trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng

dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng

dịch vụ gồm 21 biến phụ thuộc 5 thành phần để đo lường cảm nhận và kỳ vọng về

chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực

phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình Cụ thể như sau:

(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

khách hàng

giao dịch, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Chỉ tiêu định lượng: Chỉ tiêu định lượng được thể hiện cụ thể như sau:

Doanh thu từ hoạt động môi giới là tổng giá trị mà công ty thu được từ phí môi giới mà khách hàng phải trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của hoạt động

môi giới của công ty Doanh thu từ hoạt động môi giới được phân tích ngoài số

tuyệt đối còn phải được xem xét trong mối tương quan với doanh thu từ các hoạt

động khác của ngân hàng, nghĩa là tỷ trọng doanh thu từ hoạt động môi giới trong

tổng doanh thu của công ty Chỉ tiêu này thể hiện khả năng sinh lời và vị trí của hoạt

động môi giới trong CTCK, tỉ trọng tăng chứng tỏ khách hàng hài lòng với dịch vụ,

tăng thúc đẩy giao dịch từ đó doanh thu và phí giao dịch tăng Chỉ tiêu này được

tính như sau:

𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 𝑚ô𝑖 𝑔𝑖ớ𝑖 = 𝑀ứ𝑐 𝑝ℎí 𝑔𝑖𝑎𝑜 𝑑ị𝑐ℎ 𝑥 ∑ 𝐺𝑖á 𝑡𝑟ị 𝑔𝑖𝑎𝑜 𝑑ị𝑐ℎ Ngoài ra, chỉ tiêu này còn được xem xét dưới góc độ so sánh với tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của CTCK

Để bắt đầu tìm đến CTCK nào để giao dịch, phí môi giới là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng cân nhắc Một biểu phí cao hơn tương đối so với các

CTCK khác sẽ làm giảm tính cạnh tranh của nghiệp vụ môi giới chứng khoán và

điều đó làm giảm lãi thu được từ hoạt động môi giới của CTCK

Thị phần môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán là một trong những tiêu chí so sánh mức độ cạnh tranh của các công ty chứng khoán trên thị

trường Một công ty chứng khoán có thị phần càng lớn thì chiếm ưu thế càng cao

Để có thị phần môi giới chứng khoán lớn thì các công ty chứng khoán này phải thu

hút được một lượng lớn khách hàng; thu được nhiều doanh thu môi giới chứng

khoán Như vậy thị phần môi giới chứng khoán là một trong những chỉ tiêu định

lượng rất quan trọng đo lường sự phát triển của hoạt động môi giới chứng khoán

Số lượng tài khoản được mở mới và tài khoản được kích hoạt tại CTCK phản ánh mức độ thành công của nhân viên môi giới trong việc thu hút khách hàng Nếu

số lượng tài khoản khách hàng mở tại CTCK và số lượng tài khoản được kích hoạt

tăng lên trong điều kiện ổn định chứng tỏ việc thu hút khách hàng của CTCK đó tốt

1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán

của Công ty chứng khoán

Môi giới chứng khoán là một hoạt động chính của CTCK nên nó hoạt động trong mối quan hệ với các hoạt động khác và các chủ thể khác nhau trên thị trường

Vì vậy, chất lượng môi giới của CTCK chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm

nhân tố chủ quan và khách quan

Nhân tố chủ quan

Mô hình tổ chức hoạt động của CTCK ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty CTCK có nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, nếu

có một mô hình tổ chức tốt giúp cho các hoạt động được chuyên môn hóa cao, tạo

điều kiện cho việc nâng cao hiệu quả của từng hoạt động dẫn đến các hoạt động

kinh doanh của công ty ngày một phát triển Từ đó hoạt động môi giới cũng có hiệu

quả hơn và nâng cao được chất lượng

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển của hoạt động môi giới, là những người trực tiếp tiếp xúc, bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

nên thành công của họ cũng chính là thành công của công ty Hiện nay các CTCK

luôn phải cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của

họ, muốn vậy nhân viên môi giới phải thường xuyên cập nhật thông tin thị trường,

nắm bắt được xu hướng biến động giá cả trong hiện tại và có những dự đoán về xu

hướng tăng giảm chứng khoán trong tương lai Nhà môi giới phải không ngừng

nâng cao chuyên môn, trau dồi các kỹ năng cần thiết như: Kỹ năng truyền đạt thông

tin, kỹ năng bán hàng Thêm vào đó họ còn phải luôn giữ vững đạo đức nghề

nghiệp, đây là yếu tố quan trọng để tạo lập niềm tin của khách hàng

Đối với CTCK cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí, tăng cường hình ảnh cũng như uy tín của

công ty Cơ sở vật chất của các văn phòng và trụ sở làm việc đầy đủ sẽ tạo điều kiện

giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty thuận lợi Đặc biệt là công nghệ thông

tin hiện đại sẽ hỗ trợ cho việc thu thập và xử lý thông tin; phân tích một cách đầy đủ

và kịp thời để từ đó giúp nâng cao chất lượng hoạt động của công ty

(iii) Uy tín của công ty

Uy tín được coi là điều kiện quyết định sự thành công trong kinh doanh của bất kể CTCK nào Nếu hoạt động mà không có uy tín sẽ không thể tồn tại trên thị

trường Những nhà đầu tư họ bao giờ cũng tìm đến những công ty có uy tín để được

tư vấn cho cá quyết định đầu tư của mình

Nhân tố khách quan Nhân tố khách quan là nhân tố bên ngoài tác động đến tất cả mọi CTCK và mọi hoạt động của nó Nhân tố này bao gồm:

Một nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy sự phát triển của cả TTCK và kéo theo

đó là hoạt động môi giới Một môi trường kinh doanh tốt chính là tiền đề tốt nhất

cho sự phát triển của thị trường chứng khoán Sự ổn định về chính trị cũng là điều

kiện thuận lợi để thu hút các nhà đầu tư tham gia vào thị trường

Với chính sách và pháp luật của nhà được đặt ra một cách khách quan cụ thể rõ ràng sẽ khiến cho thị trường phát triển; tạo được tâm lý an tâm cho các tổ chức, cá nhân

tham gia thị trường Các hoạt động của CTCK đều bị điều chỉnh trực tiếp bởi hệ thống

văn bản pháp luật của nhà nước nên việc bổ sung thay đổi các chính sách; các điều luật

liên quan đều có tác động đến hoạt động của công ty chứng khoán

(vi) Sự phát triển của thị trường chứng khoán

Khi TTCK có phát triển thì CTCK mới phát triển được Sự phát triển của thị trường chứng khoán sẽ tạo ra môi trường đầu tư tốt; thông tin được chính xác minh

bạch công bố kịp thời giúp cho nhân viên môi giới cung cấp được nhiều thông tin

cho khách hàng

(vii) Đối thủ cạnh tranh

Các công ty chứng khoán đều thực hiên dịch vụ môi giới chứng khoán Các CTCK muốn tồn tại và phát triển đều phải tạo được lợi thế cạnh tranh riêng cho

mình, được thể hiện ở chi phí giao dịch hợp lí, sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất

lượng tư vấn tốt, trang thiết bị hiện đại,…

(viii) Nhận thức của nhà đầu tư

Điều này phụ thuộc rất lớn vào sản phẩm của các CTCK mang lại Nếu các sản phẩm và dịch vụ của CTCK mang lại nhiều lợi ích thì sẽ khiến cho các nhà đầu

tư có thói quen và sẵn sàng sử dụng dịch vụ của mình Việc nâng cao nhận thức của

các nhà đầu tư là một bài toán khó, phụ thuộc vào CTCK trong việc tuyên truyền

những sản phẩm dịch vụ của mình ra công chúng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

2.1.1 Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của luận văn chủ yếu xoay quanh hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty chứng

khoán Cụ thể, luận văn tập trung đánh giá thực trạng hoạt động môi giới chứng

khoán của công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

thương Việt Nam (VCBS) Từ đó, luận văn sẽ kiến nghị một số giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng môi giới chứng khoán tại Công ty chứng khoán VCBS

2.1.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hình 2.1 cho thấy quy trình nghiên cứu của luận văn gồm 5 bước:

bước xác định những lý thuyết bản lề, những định nghĩa, những tiêu chí, tiêu chuẩn

tính cần tính toán để có thể làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu Để thực hiện điều

này, tác giả đã nghiên cứu kỹ một số tài liệu tham khảo là các nghiên cứu của các

tác giả đi trước, các giáo trình, luận văn … cũng như các văn bản quy phạm pháp

luật liên quan tới chứng khoán nói chung và hoạt động môi giới nói riêng… Từ đó,

tác giả xây dựng một nghiên cứu một cách khoa học và tuần tự

 Bước 2 - Thu thập dữ liệu: Sau khi có những lý thuyết bản lề dành cho nghiên

cứu, tác giả tiến hành đi thu thập những dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu Những dữ

liệu này được tác giả thu thập từ cả các nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp

liệu, công bố trên thị trường chứng khoán Tổng hợp, phân tích số liệu, các chỉ tiêu cho

phép đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại VCB cho phép tác giả đưa ra những nhận

định về nguyên nhân, thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại VCBS

tài khoản và thực hiện giao dịch qua VCBS

bước thứ 2, tác giả tiến hành phân tích các dữ liệu theo phương pháp so sánh, phân

tích nhằm tìm ra các lý do, biện giải cho việc xuất hiện những dữ liệu như vậy Để

làm được điều này trước tiên tác giả cần phải thông hiểu các lý thuyết bản lề, sau đó

tính toán và phân tích các số liệu xem trùng khớp như thế nào với các lý thuyết, có

thể so sánh cả với những trường hợp thực tế mà tác giả thu thập được Từ đó sẽ phát

hiện ra các vấn đề khác biệt trong trường hợp nghiên cứu

liệu đã tìm được ở bước trên, tác giả tiến hành phân tích điều kiện thực tế của môi

trường kinh tế vĩ mô, vi mô, môi trường ngành trong nghiên cứu, các điều kiện thực

tiễn của VCBS để phát hiện ra những vấn đề cũng như nguyên nhân của những vấn

đề phát sinh trong hoạt động môi giới tại VCBS

tìm ra, tác giả phân tích và dự báo các điều môi trường vĩ mô, vi mô, quy phạm

pháp luật, định hướng của nhà nước để tìm ra những giải pháp cải thiện chất lượng

của hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu

khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) trong

những năm gần đây đã đạt được những thành tựu và còn tồn tại những hạn chế gì?

Nguyên nhân?

Việt Nam (VCBS) cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin/dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp mà luận văn sử dụng bao gồm:

niên của các công ty chứng khoán khác như SSI, VNDirect, MBS…;

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra/khảo sát khách hàng

là các nhà đầu tư mở tài khoản và giao dịch qua VCBS

- Mục tiêu khảo sát/điều tra: Đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán do VCBS cung cấp

giao dịch trên thị trường chứng khoán qua VCBS Mô tả về đối tượng khảo sát/điều

tra được thể hiện ở Bảng 2.1 và Bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.1:Thống kê về tuổi của đối tượng khảo sát

Bảng 2.2:Thống kê về thu nhập của đối tượng khảo sát Thu nhập (triệu đồng) Số người trả lời Tỷ lệ (%)

Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên kết quả khảo sát

- Hình thức khảo sát/điều tra: 250 bảng câu hỏi được thực hiện qua online

survey và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến công ty Tổng cộng nhận lại được

250/250 phiếu trả lời, trong đó có 03 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin Như

vậy, có tổng 247 phiếu trả lời về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của nghiên cứu và

kích cỡ mẫu đề ra cho nghiên cứu

biết kết quả vận hành như thế nào và trên cơ sở đó cải tiến tốt hơn Những đại lượng

đo lường cần phải được định nghĩa và đánh giá từ những điều kiện khách hàng

mong đợi Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng thang đo SERVQUAL

Thang đo này là công cụ do các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xướng,

dựa trên lí thuyết khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về biểu hiện của dịch

vụ cụ thể được cung cấp bởi một công ty với những tiêu chuẩn của một dịch vụ

hoàn hảo (trong cùng lĩnh vực) mà họ còn mong đợi sẽ quyết định chất lượng dịch

vụ Kết quả phân tích giúp cho nhà quản lí ra quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ

ngày càng tốt hơn Công cụ SERVQUAL rất hữu ích trong việc làm nổi bật những

điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một công ty, cũng như những điểm cần

phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng Hơn nữa, SERVQUAL cũng

dùng để đánh giá sự thay đổi mong muốn, kì vọng và cảm nhận chất lượng của

khách hàng theo thời gian

Luận văn kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dịch chứng khoán để hình thành nên câu hỏi

khảo sát, gồm 5 yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Cụ thể:

Tác giả thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi gồm 20 biến và được nhóm

thành 5 nhóm nhân tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ : (i) Tin cậy (Reliability):

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (ii) Đáp

ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (iii) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình

độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (iv) Đồng

cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (v)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Bảng hỏi sử dụng thang đo

Likert (từ 1 đến 5) và được thiết kế chi tiết như bảng 2.3 dưới đây:

Bảng 2.3: Nội dung khảo sát/điều tra STT Mã hóa Diễn giải

Tin cậy (Reliability)

nước về chứng khoán

quá trình thực hiện các cam kết của hợp đồng

Đáp ứng (Responsiveness)

nhanh chóng; đồng thời cung cấp dịch vụ hấp dẫn và tốt nhất cho bạn

thông tin nhằm hỗ trợ quá trình đầu tư của bạn

bạn về dịch vụ

bạn qua các kênh trực tiếp, điện thoại

suất ứng trước,…) hấp dẫn, phù hợp khả năng tài chính của bạn

STT Mã hóa Diễn giải

(Responsiveness)

Năng lực phục vụ (Assurance)

đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn

phân tích, báo cáo vĩ mô, cảnh báo rủi ro,…) cho bạn đảm bảo tính đa chiều và chất lượng tốt

lí công việc tốt

(Assurance)

Đồng cảm (Empathy)

(Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Trading, Web Trading, Mobile Trading,…) đầy đủ, nhanh chóng, bảo mật và thân thiện

giao dịch của bạn

(Tangibles)

Đánh giá chung

giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (VCBS)

Nguồn: Tác giả

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin/dữ liệu

Để đánh giá được toàn bộ thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS, việc phân tích công tác qua các chỉ tiêu định tính và định lượng là điều vô

cùng cần thiết Với những dữ liệu thu thập được, tác giả tự tính toán và đánh giá các

chỉ tiêu sau đó tổng hợp lại và đánh giá lại bức tranh toàn cảnh hoạt động môi giới

chứng khoán tại VCBS Từ đó, tác giả đưa ra những đánh giá của mình về hoạt

động môi giới chứng khoán tại VCBS một cách khách quan nhất

Phương pháp này được sử dụng để đánh giá được sự thay đổi của cơ cấu các khoản mục doanh thu và lợi nhuận của hoạt động môi giới chứng khoán trong sự so

sánh với toàn bộ doanh thu và lợi nhuận tại VCBS

Phương pháp phân tích theo xu hướng là kỹ thuật phân tích bằng cách tính toán giá trị chênh lệch và tỷ lệ % chênh lệch của các chỉ số qua nhiều năm Trong

luận văn này, học viên áp dụng phương pháp này để phân tích biến động của doanh

thu, và lợi nhuận qua các năm Tỷ lệ % chênh lệch qua các năm cho thấy xu hướng

tăng/giảm (tốt lên/xấu đi) của chỉ số cần phân tích là doanh thu và lợi nhuận

Phương pháp này giúp ích cho việc so sánh các chỉ tiêu định lượng của hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS với các công ty chứng khoán khác

2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích

2.2.4.1 Các chỉ tiêu định lượng

Doanh thu môi giới = Mức phí giao dịch x ∑ Giá trị giao dịch

Tổng doanh thu

- Gia tăng số lượng tài khoản mở mới và tài khoản được kích hoạt

2.2.4.2 Các chỉ tiêu định tính

và đúng hạn ngay lần đầu

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Thể hiện mạng lưới chi nhánh, Phòng giao

dịch, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

3.1 Khái quát về Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam

3.1.1 Quá trình thành lập và phát triển

Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) - thành viên 100% vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam,

được thành lập theo Quyết định số 27/QĐ-HĐQT ngày 07/01/2002 của Chủ tịch

Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hoạt động trong lĩnh

vực kinh doanh chứng khoán Công ty được cấp phép hoạt động đối với tất cả các

nghiệp vụ chứng khoán theo Giấy phép số 09/GPHĐKD do Uỷ ban Chứng khoán

Nhà nước cấp ngày 24/04/2002 VCBS chính thức khai trương hoạt động từ ngày

18/6/2002 với số vốn điều lệ ban đầu là 60 tỷ đồng

Ngày 24/01/2006, theo Quyết định số 14/NĐ-NHNT.HĐQT, công ty đã thực hiện tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng Ngày 27/02/2009, Ủy ban Chứng khoán Nhà

nước đã ra quyết định điều chỉnh Giấy phép thành lập và hoạt động của VCBS với

mức vốn điều lệ 700 tỷ đồng Ngày 29/12/2017, được sự chấp thuận của Ủy ban

chứng khoán Nhà nước, VCBS nâng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

vụ chứng khoán và kinh doanh chứng khoán theo quy định của pháp luật

(Bằng chữ: Một nghìn tỷ đồng)

Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội