Kỹ năng nghề luật , kỹ năng tư vấn bằng lời nói, tư tư vấn, kỹ năng nghề luật

Tư vấn biện pháp có ý nghĩa quan trọng đảm bảo an toàn pháp lý cho giao dịch, đặc biết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp để ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro . Vì vậy vai trò của người tư vấn pháp luật ngày càng trở nên quan trọng để hoạt động có hiệu trì hoạt động tư vấn pháp luật, việc thường xuyên tìm hiểu pháp luật, trau dồi kiến thức, luật sư, người tư vấn cần rèn cho kỹ tư vấn để vận dụng kỹ cách khéo léo, linh hoạt có hiệu việc thực hoạt động tư vấn không những thế mà còn đòi hỏi động trí óc cận thận, sâu sắc. Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại những lợi ích to lớn đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Người tư vấn có vai trò tiên liệu rủi ro và tím các giải pháp phòng ngừa, hạn chế, khắc phục rủi ro . Như vậy, bên cạnh kiến thức pháp luật sâu rộng, kiến thức xã hội phong phú, người hành nghề lĩnh vực tư vấn pháp luật cần trang bị cho kỹ năng tư vấn để đạt kết tốt trong công việc . Trong tư vấn pháp luật có hai hình thức tư vấn đó là tư vấn pháp luật bằng lời nói và tư vấn pháp luật bằng văn bản. Hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói đang rất phổ biến hiện nay và được nhiều khách hàng sử dụng. Theo đó ta không thể phủ nhận được tầm quan trọng của hình thức tư vấn này trong đời sống xã hội.

TIỂU LUẬN MÔN

KỸ NĂNG NGHỀ LUẬT

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

NỘI DUNG 4

Câu 1:Có những hình thức tư vấn pháp luật nào? Hãy trình bày quy trình tư vấn bằng lời nói, những lưu ý của kỹ năng nghe khách hàng trình bày Những vấn đề thường mắc phải và khắc phục .4

I Tư vấn pháp luật 4

1 Khái niệm 4

2 Mục đích của tư vấn pháp luật 4

3 Nguyên tắc khi tư vấn pháp luật 4

4 Đối tượng được tư vấn pháp luật 5

5 Các hình thức tư vấn pháp luật 6

II Các hình thức tư vấn pháp luật 6

1 Hình thức tư vấn trực tiếp bằng lời nói 6

1.1 Đặc điểm tư vấn bằng lời nói: 6

1.1.1 Hình thức yêu cầu tư vấn bằng lời nói: 7

1.1.2 Trình tự tư vấn pháp luật bằng lời nói: 7

1.1.3.Một số kỹ năng trong tư vấn pháp luật bằng lời nói 8

2 Hình thức tư vấn bằng văn bản 13

2.1.Dặc điểm tư vấn bằng văn bản 14

2.2 Yêu cầu khi tư vấn bằng văn bản 14

2.3 trình tự tư vấn bằng văn bản 14

III.Những vấn đề thường mắc phải trong tư vấn pháp luật và cách khắc phục 15

1 Những vấn đề thường mắc phải trong tư vấn pháp luật .15

2 Giải pháp 16

Câu 2.Anh/chị hãy xây dựng một thư tư vấn pháp lý để giúp khách hàng giải quyết vấn

đề của mình 17 Thư tư vấn : 17KẾT LUẬN 23

MỞ ĐẦU

Trong phát triển kinh tế thị trường ngày nay, tư vấn pháp luật ngày trở nênquan trọng Trong đời sống xã hội nói chung hoạt động kinh tế, kinh doanh nói riêng, tưvấn pháp luật mang lại hiệu lớn Có nhiều khách hàng nhờ tới sự tư vấn, hỗ trợ của người

tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho các hoạt động kinh doanh của họ phù hợp với các quyđịnh của pháp luật hay bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ để ngăng ngừa hoặc giảmthiểu các rủi ro pháp lý Tư vấn biện pháp có ý nghĩa quan trọng đảm bảo an toàn pháp lýcho giao dịch, đặc biết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp để ngăn ngừa giảmthiểu rủi ro Vì vậy vai trò của người tư vấn pháp luật ngày càng trở nên quan trọng đểhoạt động có hiệu trì hoạt động tư vấn pháp luật, việc thường xuyên tìm hiểu pháp luật,trau dồi kiến thức, luật sư, người tư vấn cần rèn cho kỹ tư vấn để vận dụng kỹ cách khéoléo, linh hoạt có hiệu việc thực hoạt động tư vấn không những thế mà còn đòi hỏi động trí

óc cận thận, sâu sắc Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại những lợi ích to lớnđặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế và bảo vệ quyền lợi của khách hàng Người tư vấn có vaitrò tiên liệu rủi ro và tím các giải pháp phòng ngừa, hạn chế, khắc phục rủi ro Như vậy,bên cạnh kiến thức pháp luật sâu rộng, kiến thức xã hội phong phú, người hành nghề lĩnhvực tư vấn pháp luật cần trang bị cho kỹ năng tư vấn để đạt kết tốt trong công việc Trong tư vấn pháp luật có hai hình thức tư vấn đó là tư vấn pháp luật bằng lời nói và tưvấn pháp luật bằng văn bản Hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói đang rất phổ biếnhiện nay và được nhiều khách hàng sử dụng Theo đó ta không thể phủ nhận được tầmquan trọng của hình thức tư vấn này trong đời sống xã hội

NỘI DUNGCâu 1:Có những hình thức tư vấn pháp luật nào? Hãy trình bày quy trình tư vấn bằng lời nói, những lưu ý của kỹ năng nghe khách hàng trình bày.Những vấn đề thường mắc phải và khắc phục.

I Tư vấn pháp luật

1 Khái niệm

Tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử đúng pháp luật, cungcấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp công dân, tổ chức trong nước và quốc tế thực hiện và bảo vệquyền, lợi ích hợp pháp của họ Tư vấn pháp luật là một trong các hình thức trợ giúp pháplý

2 Mục đích của tư vấn pháp luật

- Nâng cao hiểu biết của người dân về quyền và nghĩa vụ công dân cũng như ý thứcchấp hành pháp luật cho người dân;

- Góp phần tuyên truyền, phổ biến, giải thích pháp luật; giảm bớt thời gian khiếu nại,

tố cáo và giải quyết khiếu nại, tố cáo đồng thời tăng cường đoàn kết trong cộng đồng

- Đưa ra những kiến nghị, đề xuất kịp thời để hoàn chỉnh, bổ sung hệ thống pháp luậttrên cơ sở thông qua hoạt động tư vấn pháp luật đồng thời nắm bắt được tâm tư, nguyệnvọng, nhu cầu và thực trạng vi phạm pháp luật, cũng như thực trạng áp dụng pháp luậttrong địa phương hay toàn quốc

- Nâng cao hiệu quả quản lý, tổ chức và hoạt động của các cơ quan nhà nước; củng cốniềm tin của người dân đối với cơ quan nhà nước, cơ quan bảo vệ pháp luật

- Hoạt động tư vấn pháp luật là cầu nối quan trọng giữa người xây dựng pháp luật, ápdụng pháp luật, thực thi pháp luật và công dân

3 Nguyên tắc khi tư vấn pháp luật

- Hiểu rõ và xác định đúng vấn đề cần tư vấn; biết lắng nghe, cảm thông và chia sẻ vớingười được tư vấn; đi thẳng vào trọng tâm của vấn đề tư vấn; chỉ đưa ra thông tin phùhợp với vấn đề tư vấn, không đưa ra kết luận theo chủ quan của người tư vấn; hướngdẫn người được tư vấn tự đưa ra lựa chọn và quyết định cho vấn đề của mình;

- Người tư vấn có trách nhiệm giữ bí mật đối với thông tin do người được tư vấn cungcấp, không tiết lộ cho người khác nếu không có sự đồng ý của người được tư vấn;

nếu gây thiệt hại do việc tiết lộ thông tin thì có thể người tư vấn phải bồi thường thiệthại;

- Không thực hiện tư vấn cho hai người có lợi ích đối ngược nhau trong cùng một giaodịch

4 Đối tượng được tư vấn pháp luật.

Đối tượng được tư vấn pháp luật là tổ chức hoặc cá nhân nước ngoài và tổ chức, cá

nhân Việt Nam có yêu cầu tư vấn pháp luật miễn phí hoặc phải trả phí theo quy định củapháp luật (sau đây gọi tắt là đối tượng), các đối tượng như sau:

+ Đối tượng được tư vấn pháp luật miễn phí gồm: Thành viên của tổ chức chủ quản; cácđối tượng chính được hưởng trợ giúp pháp lý miễn phí theo quy định của Luật trợ giúppháp lý

+ Đối tượng tư vấn pháp luật có thu phí là những cá nhân, tổ chức ngoài các đối tượngđược tư vấn pháp luật miễn phí (theo quy định của Luật trợ giúp pháp lý) để bù đắp chiphí cần thiết cho hoạt động của Trung tâm

 Đặc điểm của người được tư vấn:

- Khi tiếp xúc với người thực hiện tư vấn, đối tượng thường có biểu hiện:

+ Dạng thứ nhất: Mang nặng suy nghĩ chủ quan, luôn cho rằng mình đúng Vì vậy, họthường tìm mọi cách áp đảo để thuyết phục người tư vấn cũng hiểu như mình, nghĩa là đểngười tư vấn hiểu rằng họ đang đúng Có thể có trường hợp đối tượng đúng nhưng cũngkhông loại trừ trường hợp đối tượng chủ quan ngụy biện, ngộ nhận Người thực hiện tưvấn phải giải thích cho họ để họ trình bày một cách mạch lạc, cung cấp các thông tin cầnthiết đối với việc cần tư vấn cho người thực hiện tư vấn Trên cơ sở đó người thực hiện tưvấn sẽ tiến hành các bước tư vấn theo quy trình tư vấn

+ Dạng thứ hai là đối tượng biết mình sai, có đầy đủ cơ sở để chứng tỏ mình sai nhưngvẫn cố tình bảo vệ cái sai của mình Đối tượng trong trường hợp này muốn người thựchiện tư vấn biến cái sai của mình thành cái đúng để họ được lợi Đối tượng cũng có thểmuốn người thực hiện tư vấn cung cấp cho họ những điều cần thiết để khai thác được lợiích từ những cái sai đó Cũng có thể nhờ người thực hiện tư vấn giúp họ để khắc phụcnhững cái sai nhằm giảm bớt tổn thất hoặc bồi thường mà họ phải gánh chịu do hành vi

có lỗi của họ Tuy vậy, trong những trường hợp cụ thể người thực hiện tư vấn có thể giúp

họ vận dụng các quy định của pháp luật để giảm bớt trách nhiệm cho họ

5 Các hình thức tư vấn pháp luật

- Tư vấn trực tiếp bằng lời nói: Đây là một trong những hình thức phổ biến và thườngtiến hành đối với vụ việc có tính chất đơn giản hoặc khi người có nhu cầu tư vấn trựctiếp gặp người tư vấn để yêu cầu

- Tư vấn bằng văn bản: Tư vấn bằng văn bản thông thường được thể hiện qua việcngười có nhu cầu tư vấn viết đơn, thư, chuyển thư điện tử (email), chuyển fax … đếncho người tư vấn nêu rõ yêu cầu tư vấn dưới dạng các câu hỏi cụ thể

II Các hình thức tư vấn pháp luật

1 Hình thức tư vấn trực tiếp bằng lời nói

Tư vấn pháp luật bằng lời nói thường được áp dụng với các vụ việc có tính chất đơngiản Khách hàng gặp gỡ người tư vấn để trình bày vụ việc của họ và nhờ người tư vấn phápluật giúp họ tìm giải pháp của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả.Hay là việc người tưvấn pháp luật sử dụng ngôn từ trong hoạt động nghề nghiệp người tư vấn trao dổi bằng lờinói với khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết, giải đáp pháp luật, hướng dẫn

cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý

và truyền đạt thông tin đến người được tư vấn

1.1 Đặc điểm tư vấn bằng lời nói:

Hình thức tư vấn này thường được áp dụng đối với các vụ việc có tính chất đơn giản.Khách hàng thường gặp người tư vấn để trình bày vụ việc của họ và nhờ người tư vấn tìmgiải pháp để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình một cách nhanh chóng và có hiệu quả Vìvậy khi tư vấn trực tiếp bằng lời nói cho khách hàng, quá trình tư vấn cố một số đặc điểmsau:

- Thứ nhất, người tư vấn cần lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép đầy đủ nộidung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt thêm câu hỏi để làm rõ

- Thứ hai, người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ, tài liệu có liên quanđến vấn đề tư vấn

- Thứ ba, người tư vấn sẽ tra cứu thông tin, tài liệu tham khảo Dùng các quy định củapháp luật để làm cơ sở cho những kết luận của mình

- Thứ tư, người tư vấn phải định hướng cho khách hàng, thực chất là đưa ra các giảipháp để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.

 Đặc biệt trong quá trình tư vấn người tư vấn phải thể hiện thái độ trung thực, phântích các vấn đề cơ sở pháp lý và đứng về phía khách hàng của mình

1.1.1 Hình thức yêu cầu tư vấn bằng lời nói:

Hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói bao gồm

- Tư vấn trực tiếp tư vấn pháp luật bằng lời nói tại trụ sở văn phòng hoặc theo địa điểm

mà khách hàng yêu cầu

- Tư vấn qua điện thoại, tổng đài tư vấn

- Tư vấn qua đài phát thanh, truyền hình

- Tư vấn trực tuyến

 Yêu cầu trong tư vấn

Yêu cầu về nội dung nói: Đúng pháp luật; đầy đủ nội dung, khách quan, không tùy tiện suydiễn, có căn cứ; có lập luận chặt chẽ và có chất lượng

Yêu cầu về cách nói: Ngôn ngữ ngắn gọn, chuẩn xác, dễ hiểu; trình bày, rõ ràng, logic, cótóm tắt, kết luận để khách hàng nắm được những điều quan trọng nhất; Cách nói phù hợpvới từng đối tượng được tư vấn và nói hay, hấp dẫn

1.1.2 Trình tự tư vấn pháp luật bằng lời nói:

Nghe khách hàng trình bày: Trong quá trình khách hàng trình bày người tư vấn cầnlắng nghe, ghi chép những nội dung chính, sau đó có thể đặt những câu hỏi để khách hànglàm rõ thêm Thông thường lần đầu tiên tiếp xúc, người tư vấn chưa thể nắm bắt một cáchchắc chắn bản chất của sự việc đó hơn nữa, khách hàng thường trình bày theo ý chí chủquan và bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết.Vì vậy, người tư vấn cần gợi ýnhững vấn đề để khách hàng trình bày đúng bản chất của vụ việc Người tư vấn nên lưu ýkhách hàng, chỉ có thể đưa ra giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật nếu khách hàngtrình bày vấn đề trung thực và khách quan

Tóm tắt lại yêu cầu của khách hàng, các tình tiết liên quan theo cách hiểu của người tưvấn: người tư vấn cần diễn đạt lại câu chuyện của khách hàng theo cách hiểu của mình Việcnày nhằm đảm bảo người tư vấn đã hiểu đúng câu chuyện của khách hàng và nếu phát hiệnnhững điểm nhầm lẫn khách hàng kịp đính chính lại

Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn: Những giấy

tờ tài liệu này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp hoặc bản chất của vụ việc màkhách hàng yêu câu tư vấn Nếu không có những tài liệu này việc tư vấn có thể không chinhxác.Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ các văn bản, giấy tờ, tài liệu có liên quan, người tưvấn cần phải giành thời gian để đọc các giấy tờ tài liệu đó.Đối với các tài liệu bằng tiếngnước ngoài nhất thiết phải được dịch ra bằng tiếng Việt để hiểu đúng nguyên văn tài liệu đó,đồng thời cũng đính kèm hồ sơ để sử dụng lâu dài Trong trường hợp sau khi nghe kháchhàng trình bày và nghiên cứu các tài liệu do khách hàng cung cấp mà thấy không thể trả lờingay được, phải thông báo điều đó cho khách hàng và hẹn khách hàng gặp vào một ngàykhác

Tra cứu tài liệu tham khảo: việc dùng các quy định của pháp luật làm cơ sở cho cáckết luận của mình là điều bắt buộcvì:

Trước hết là để khẳng định với khách hàng rằng người tư vấn đang tư vấn theo luậtchứ không phải theo cảm tính chủ quan của mình

Sau việc tra cứu tài liệu tham khảo giúp người tư vấn khẳng định chính suy nghĩ củamình.Khi cần thiết người tư vấn pháp luật có thể cung cấp cho khách hàng bản sao văn bản,tài liệu đó Trường hợp không tìm thấy văn bản cần tìm hoặc nghi ngờ về hiệu lực của vănbản đó thì người tư vấn không nên vội đưa ra giải pháp vội mà hẹn khách hàng vào một dịpkhác

Đinh hướng cho khách hàng: Sau khi đã hoàn thành các bước trên, người tư vấn sẽđưa ra giải pháp cho khách hàng để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu, đưa ra những

ý kiến để khách hàng lựa chọn phương thức bảo vệ quyền của mình một cách tốt nhất

1.1.3 Một số kỹ năng trong tư vấn pháp luật bằng lời nói

a Kỹ năng tiếp khách hàng

 Chuẩn bị

Việc chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của

buổi tiếp xúc khách hàng Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo cho người

tư vấn tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng Một số công việccần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng:

– Chuẩn bị về văn phòng

– Tài liệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư vấn làm việc

– Chuẩn bị các biểu, mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý

– Chuẩn bị về nhân sự

 Tạo môi trường giao tiếp

Những câu hỏi cởi mờ không khách khí, lời mời dùng những đồ uống nhẹ, thay đổi

môi trường có thể tạo ra sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng Thường trong buổi tiếp xúckhách hàng lần đầu tiên, không dễ gì để khách hàng có thể ngay lập tức cởi mở, đi thẳng vàoviệc trình bày vụ việc Để giúp cho việc tiếp xúc được thuận lợi, khách hàng cởi mở hơn,người tư vấn có thể giới thiệu một số thông tin cá nhân và đề nghị khách hàng cung cấp một

số thông tin về khách hàng Đồng thời người tư vấn cần giải thích với khách hàng tráchnhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấntiếp nhận thông tin từ khách hàng Thông báo cho khách hàng về diễn biến của buổi tiếpxúc, tổng thời gian dự kiến làm việc sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làmviệc

 Tìm hiểu sự việc

Mỗi khách hàng đến làm việc với người tư vấn đều mang theo những bối cảnh tư vấnriêng, gắn liền với đề xuất cung cấp dịc vụ pháp lý của họ Đó có thể là dự định, kế hoạchđăng ký thành lập một công ty, đăng ký một dự án đầu tư hay việc chuẩn bị đàm phán, kýkết hợp đồng giữa khách hàng với một đối tác, hay là tư vấn cho một vụ tranh chấp,… Để cóthể tư vấn cho khách hàng thì người tư vấn cần tìm hiểu rõ vụ việc mà khách hàng đang yêucầu Những thông tin về vụ việc là những “nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để người tưvấn nắm bắt được bối cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn của khách hàng

 Làm rõ vấn đề

Không phải trong mọi trường hợp người tư vấn đều có thể nắm bắt và hiểu rõ đượctoàn bộ câu chuyện của khách hàng Sau khi nghe khách hàng trình bày vụ việc, người tưvấn cần chốt lại cách hiểu thông tin về vụ việc để tránh việc người tư vấn và khách hàngnhìn nhận khác nhau về bối cảnh vụ việc Do đó, việc chốt lại những thông tin quan trọngcủa vụ việc thông qua những câu hỏi đóng để giúp người tư vấn chốt lại những thông tinquan trọng của vụ việc và có được những đánh giá, nhìn nhận về vụ việc được chính xác vàtoàn diện

 Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng

Cũng một bối cảnh vụ việc nhưng khách hàng có thể đưa ra rất nhiều yêu cầu cungcấp dịch vụ pháp lý khác nhau Việc người tư vấn tìm hiểu rõ yêu cầu của khách hàng làviệc người tư vấn nắm bắt được nguyện vọng thực sự của khách hàng khi đến trao đổi vụviệc Nhiều khách hàng có thể đưa ra rất rõ yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với người tưvấn Tuy nhiên không thể tránh khỏi thực tế là nhiều khách hàng không biết diễn đạt mongmuốn của mình như thế nào Việc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng là bước đi không thểthiếu để người tư vấn và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý củangười tư vấn với yêu cầu cụ thể của khách hàng.

 Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý

Không phải tất cả các buổi tiếp xúc khách hàng đều có thể đi đến giai đoạn này Cónhững loại dịch vụ pháp lý nhất định khách hàng và người tư vấn có thể thỏa thuận và ký kếtngay hợp đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúc khách hàng Thông thường đó có thể lànhững dịch vụ pháp lý về việc tiến hành những thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõràng và biểu phí ấn định trọn gói Ngoài ra có rất nhiều vụ việc người tư vấn cần nghiên cứu

hồ sơ trước khi trao đổi với khách hàng những nội dung của hợp đồng Để chuẩn bị chobước này người tư vấn nên chuẩn bị những mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý với những điềukhoản cơ bản để khách hàng dễ hình dung

 Kết thúc cuộc gặp

Căn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc khách hàng có thể kết thúc nhanh hay chậm

và kết thúc ở những bước khác nhau trong quy đình tư vấn này Tuy nhiên, dù kết thúc ở bất

kỳ giai đoạn nào người tư vấn cũng cần tạo ra cho khách hàng một ấn tượng tốt về buổi làmviệc

b Kỹ năng lắng nghe

Có thể nói kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng, không chỉ đối với lĩnhvực tư vấn pháp luật mà trong đời sống cũng vậy Trong lĩnh vực tư vấn pháp luật thì đây làmột kỹ năng rất cần thiết đối với một tư vấn viên Khi người tư vấn nghe khách hàng trìnhbày, tư vấn viên (luật sư) không chỉ là nghe rồi bỏ đó mà tư vấn viên cần nghe thật chínhxác để có thể hiểu được vấn đề khách hàng đang vướng mắc, hiểu tường tận câu chuyệnkhách hàng đang trình bày Khi tập trung lắng nghe, người tư vấn cần biết đâu là vấn đềchính, vấn đề quan trọng và đâu là vấn đề không quan trọng để tìm hướng giải quyết cho

khách hàng Tuy nhiên không phải người tư vấn nào cũng biết cách lắng nghe sao cho hiệuquả Một vài kỹ năng lắng nghe mà người tư vấn cần có:

- Lắng nghe chủ động và tập trung: khi lắng nghe hãy tập trung hết mức và nếu cóthể hãy tạm dừng những công việc khác để tập trung vào câu chuyện của kháchhàng Mắt và người hướng về phía khách hàng, sử dụng phi ngôn từ kèm ngôn từnhư: gật đầu mỉm cười; biểu đạt cảm xúc qua gương mặt để thể hiện lắng nghe; dạ;vâng;… để khuyến khích khách hàng

- Lắng nghe tích cực: khi lắng nghe hãy nghe hai chiều của một vấn đề mà kháchhàng đưa ra, nó sẽ giúp người tư vấn thẩm định những thông tin vừa nghe được và

có những lời nói, ứng xử cho phù hợp

Đặt câu hỏi mở: người tư vấn không nên chỉ biết lắng nghe thôi mà cần phải đặt nhữngcâu hỏi cho khách hàng Khi đặt câu hỏi có nghĩ là người tư vấn quan tâm đến vấn đềkhách hàng đang nói tới, và muốn tìm hiểu sâu hơn về vấn đề đó Điều này khiến chokhách hàng cảm giác được tôn trọng và thích thú bởi người tư vấn có quan tâm đến vấn

đề của mình và khách hàng sẽ nói rõ hơn về vấn đề của họ

 Lưu ý về kỹ năng nghe khách hàng trình bày:

Sắp xếp thứ tự thông tin người trình bày để phân loại từng vụ việc cầcn tư vấn ,tìmkiếm các vắn bản pháp luật tương ứng để giải quyết vấn đề

Chú ý quan sát,thái độ ,hành vi , cử chỉ, cách biểu cảm :giúp chúng ta biết đối tượngkhách hàng ,có ý nghĩa quan trọng giúp người tư vấn nắm bắt được tâm lý để có lời nóihành vi phù hợp với khách hàng

Có sự đồng cảm chia sẻ giải thích vấn đề sự việc ,kiểm tra lại sự đúng đăsn của vụ việc

bổ sung đưa ra sự phản hồi lại thông tin khi trao đổi

Im lặng để lắnng nghe

Không được lơ đãng khi lắng nghe , không được nói tranh phần, không được có thái

độ điệu bộ cử chỉ không tôn trọng

c Kỹ năng giao tiếp

Tư vấn pháp luật bằng lời nói thì giao tiếp là kỹ năng hàng đầu được đặt ra Không chỉ

là giao tiếp bình thường mà là giao tiếp để tư vấn và ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý Người

tư vấn cần tạo thiện cảm với khách hàng thông qua giao tiếp Giao tiếp của người tư vấnpháp luật với khách hàng có thể giao tiếp qua điện thoại hoặc giao tiếp trực tiếp ở văn phòng

tư vấn Một vài kỹ năng giúp người tư vấn giao tiếp tốt và tạo được thiện cảm trong mắtkhách hàng:

- Xưng hô: luôn tuân theo tuổi tác Tuyệt đối không nói chuyện trống không, dù là vớiđối tượng nào vì điều đó thể hiện sự thiếu lịch sự, thô lỗ

- Cách nói: cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu Tránh dùng quá nhiều từ ngữ pháp lý vì sẽlàm khách hàng không thể hiểu tường tận được những lời người tư vấn đang nói Bêncạnh đó thì không dùng tiếng lóng, khẩu ngữ, từ địa phương

- Ứng xử trong giao tiếp: nói chuyện bằng thái độ chân thành, quan tâm tới kháchhàng Không được tỏ ra khó chịu khi giải thích lâu mà khách hàng vẫn chưa hiểu.Đặc biệt không được ngắt lời khách hàng khi họ đang kể chuyện của họ Khi giaotiếp cần nhìn thẳng vào khách hàng, tránh ngó nghiêng và không được làm việc riêng

- Sử dụng ánh mắt khi giao tiếp: khi giao tiếp, nên nhìn thẳng vào khách hàng, xongđừng nhìn chằm chằm Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh kháchhàng để giảm căng thẳng cho cả hai bên Không nên đảo mắt liên hồi, không hướngmắt nhìn xuống chân

d Kỹ năng ghi chép

Ghi chép không phải là mục chính trong tư vấn bằng lời nói, tuy nhiên nó lại giữ mộtvai trò vô cùng quan trọng khi tư vấn Khi khách hàng kể chuyện của họ nếu người tư vấnchỉ ngồi nghe mà không ghi chép, thì khi khách hàng kể xong câu chuyện của họ rất có thểngười tư vấn sẽ không nhớ được hết những ý chính trong câu chuyện của khách hàng Việc

tư vấn lúc này sẽ trở nên khó khăn Khi khách hàng trình bày vấn đề, người tư vấn nên ghichép lại những ý chính và phải ghi chép tốc ký, vì khách hàng thường trình bày rất nhanh.Khi ghi chép nên ghi chép theo trình tự, gạch mục rõ ràng để tránh nhầm lẫn Việc gạch mục

sẽ rất có ích trong việc tư vấn, người tư vấn sẽ không bị nhầm lẫn những sự kiện với nhau.Khi ghi chép cũng nên sử dụng những từ viết tắt thông dụng để rút ngắn thời gian ghi chépcũng như sẽ ghi chép được nhiều ý hơn

e Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề

Khách hàng thường kể lan man, không rõ trọng tâm, chỉ nghe những lời khách hàng kểthì không thể giải quyết được hết vấn đề mà khách hàng yêu cầu Vì vậy người tư vấn cầnđặt ra những câu hỏi phụ để khách hàng trả lời, điều này giúp người tư vấn tìm hiểu vấn đềnhanh chóng và hiệu quả Người tư vấn có thể hỏi bất kỳ câu hỏi nào, tuy nhiên nên đặt ra

những câu hỏi đúng trọng tâm, cần thiết để giải quyết vấn đề Những câu hỏi không liênquan đến vấn đề cần giải quyết vừa tốn thời gian của người tư vấn và khách hàng đồng thờitạo thiện cảm không tốt trong mắt khách hàng, vì thế người tư vấn cần tránh những câu hỏikhông liên quan đến vấn đề khách hàng đang đề cập Cũng cần lưu ý khi đặt câu hỏi phảitôn trọng khách hàng, không được đặt câu hỏi cộc lốc thiếu lễ phép Có những câu hỏi người

tư vấn đưa ra mà khách hàng không muốn trả lời, tuy nhiên nếu khách hàng không trả lời thì

sẽ khó giải quyết vấn đề hoặc có thể là không thể giải quyết được, lúc này người tư vấn cầnkiềm chế cảm xúc, nói thật nhẹ nhàng, khuyên khách hàng nên đưa ra câu trả lời vì nếukhông có câu trả lời thì sẽ không thể giải quyết được vấn đề Từ những câu hỏi thêm đó,người tư vấn nên xâu chuỗi lại để tìm ra hướng giải quyết nhanh gọn và hiệu quả cho kháchhàng

f Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề

Diễn giải và tổng hợp vấn đề là yếu tố không thể thiếu trong mỗi lần tư vấn của người

tư vấn Khi tìm được hướng giải quyết cho vấn đề mà khách hàng đưa ra, người tư vấn cầndiễn giải, giải thích để khách hàng hiểu những vấn đề khúc mắc của họ Sau khi giải thíchxong, người tư vấn cần tổng hợp lại những lý lẽ của mình để đưa ra hướng giải quyết giúpkhách hàng Do những khách hàng tìm đến người tư vấn thường là người không có hiểu biếtpháp lý hoặc hiểu biết còn rất hạn chế, vì thế người tư vấn cần diễn giải tỉ mỉ, tránh dùngquá nhiều từ ngữ pháp lý Khi diễn giải cần nói rõ ràng, tránh dùng giọng địa phương

2 Hình thức tư vấn bằng văn bản

Tư vấn pháp luật bằng văn bản được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng văn bản vớikhách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến những vấn đề mà khách hàng cần

tư vấn.Việc tư vấn bằng văn bản thông thường được tiến hành khi:

Khách hàng ở xa, không trực tiếp đến gặp người tư vấn và không muốn tư vấn quađiện thoại

Khách hàng muốn khẳng định độ tin cậy của giải pháp thông qua việc đề ra các câuhỏi để người tư vấn trả lời bằng văn bản

Kết quả tư vấn bằng văn bản có thể được khách hàng sử dụng để phục vụ cho mụcđích khác của họ

Những vụ, việc phức tạp mà nếu người tư vấn tư vấn bằng lời nói thì khách hàngkhông nắm bắt hết được

Việc tư vấn bằng văn bản có thể được thực hiện theo hai hình thức: Khách hàng viếtđơn, thư, chuyển fax và khách hàng trực tiếp đến gặp người tư vấn và đề nghị tư vấn bằngvăn bản.

Khi thực hiện tư vấn bằng văn bản thông thường hai bên (người tư vấn và kháchhàng) phải ký hợp đồng tư vấn pháp luật với nhau

2.1 Đặc điểm tư vấn bằng văn bản:

Sử dụng ngôn từ dưới dạng viết trong hoạt động nghề nghiệp để truyền đạt thông tintới người được tư vấn nhằm tư vấn pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ.Được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của họ, có mục đích cụ thể

Không chỉ là hình thức trao đổi thông tin thông thường mà còn là công cụ, phương tiện thựchiện nghề nghiệp

Có khả năng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp củacác tổ chức, cá nhân có yêu cầu

2.2 Yêu cầu khi tư vấn bằng văn bản:

Nghiên cứu kỹ yêu cầu của khách hàng.Trao đổi với khách hàng về yêu cầu của họ đểkhẳng định trong một số trường hợp cần thiết

Tra cứu các tài liệu văn bản pháp luật có liên quan để phục vụ cho việc tư vấn Soạn văn bảntrả lời cho khách hàng

Khi viết văn bản tư vấn cần phải có tính logic, xúc tích, chính xác ngôn ngữ thích hợp, lịch

sự và trả lời đúng hẹn với khách hàng

2.3 Trình tự tư vấn bằng văn bản:

Tiếp nhận và nghiên cứu kĩ yêu cầu của khách hàng: Việc tiếp nhận thông tin là mộtbước đệm quan trọng để người tư vấn có cái nhìn tổng quan về vụ việc cũng như định hướngđược rõ ràng yêu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ pháp lý phù hợp thông thườngcác yêu cầu bằng văn bản của khách hàng đã rõ ràng, người tư vấn không cần phải sắp xếpcác vấn đề như trong tư vấn bằng lời nói

Trao đổi với khách hàng để tái khẳng định yêu cầu của họ, nếu thấy cần thiết.Nếu người tưvấn cần thiết phải có thêm tài liệu thì yêu cầu khách hàng cung cấp

Tra cứu tài liệu, các văn bản pháp luật có liên quan: Trong trường hợp sau khi đã nghiên cứu

hồ sơ người tư vấn phải tìm kiếm được cơ sở pháp lý cho các vấn đề có liên quan để làmkhung hành lang pháp lý cho công việc mà người tư vấn đang thực hiện, Người tư vấn cũng